کیفیت

keyfiat_c1p2

در نمایش آنلاین پاورپوینت، ممکن است بعضی علائم، اعداد و حتی فونت‌ها به خوبی نمایش داده نشود. این مشکل در فایل اصلی پاورپوینت وجود ندارد.

اشتراک‌گذاری:

تعداد بازدید: 231 تعداد دانلود: 58

با کلیک بر روی ستاره‌ها، به این پاورپوینت امتیاز بدهید.

درحال ارسال
امتیاز کاربر [۰ رای]

هیچ نظری برای این پاورپوینت نوشته نشده است.

اولین کسی باشید که نظری می نویسد “کیفیت”

برای نمایش این فایل پاورپوینت درون سایت یا وبلاگتان، می‌توانید کد زیر را در پنل انتشار محتوای سایت یا وبلاگتان کپی کنید.

اسلاید 1: کیفیت
اسلاید 2:
اسلاید 3:
اسلاید 4:
اسلاید 5: ابعاد كيفيت سروكوال(1985) - قابليت اطمينان (Reliability ) - پاسخ گويي (Responsivness ) - صلاحيت (Competence ) - دسترسي ( Access ) - ادب و نزاكت (Courtesy ) - ارتباطات (Communications ) - اعتبار (Credibilility ) - امنيت ( Security ) - درك و شناخت مشتري (Knowing the customer ) - ظاهر فيزيكي (Tangible )یحیی دهقانی
اسلاید 6: 5 بعد اصلاح شده سروكوال(1988)ظاهر فيزيكي (Tangible ) : همه آنچه كه ابعاد تصويري را فراهم ميكند . ظاهر كاركنان , ساختمان اداره , تجهيزات و لوازم كارقابليت اطمينان (Reliability ): توانائي اجراي خدمات وعده داده شده . كامل و قابل اعتماد , وفاي به عهد و سرعت در عمليات پاسخگويي (Responsivness ): تمايل به در خدمت مشتري بودن , خدمات سريع و مطمئن و سرعت پاسخگويي تضمين (Assurance ): پاسخگويي مشفقانه به مشتريان , شايستگي و توانائي كاركنان براي ايجاد حس اعتماد و اطمينان در مشتريانهمدلي (Empathy): احترام به شخصيت مشتريان , درك مشتريان و انتظارات ايشان.
اسلاید 7: كيفيت چيست ؟ويژگيهايي كه رافع نيازها باشد( QS-9000)همخواني با مشخصات ( كرازبي – 1980s)مناسب براي استفاده و كاربرد( جوران – 1988)مطابقت با مشخصات با حداقل هزينه ( فيگنبام-1991)كيفيت الزامي, كيفيت داراي جذابيت ( كانو – 1984)درجه عالي ( Degree of Excellence)(گاروين-1984) - ميزان درجه تطبيق با استاندارد ( كلاسيكها ) بطور كلي - ميزان تطبيق با نياز مشتري ( مدرن )
اسلاید 8: نمودار چرخه دمنيگطراحي و برنامه ريزي PlanاجراDOبررسيCheckاقدام Actionیحیی دهقانی
اسلاید 9: تاريخچه كيفيتتيلور( 1856 – 1915) تقسيم كار, حركت سنجي , زمان سنجي , تعيين استاندارد سطح كيفيت براي افزايش بهره وري و افزايش توليدوالتر شوهارت ( 1924) كاربرد روش آماري در توليددمنيگ ( 1900 – 1993)ارتقاء كيفيت محصولات ژاپني / پدر مديريت كيفيت / با استفاده از روش كنترل آماري افزايش بهره وري به 6 برابر / آموزش مديران ارشد /نگرش سيستماتيك به حل مسئله ( PDCA) / اصول 14 گانه جوران ( 1988) راهنماي جامع كنترل كيفيت / هزينه كيفيت مثل طلا در معدن است . انديشه تثليت ( برنامه ريزي , كنترل كيفيت , بهبود مستمر )یحیی دهقانی
اسلاید 10: خدماتنامحسوس, تفكيك نا پذير, تغيير پذير, فنا ناپذير ( كاتلر- 1991)شاخصهاي ارزيابي ذهني هستند: دقت سرعت امنيت رعايت ادب حفظ روابط دوستي مفيد بودن ...یحیی دهقانی
اسلاید 11: تفاوت كيفيت خدمات و كيفيت كالارابطه مستقيم و تفكيك ناپذير بين ارائه كننده و دريافت كننده / اثر تعاملي رفتارها در زمانها و مكانهاي مختلفزمان , خدمت بايد سر وقت ارائه شود.اصلاح پذير نيست. امكان مرمت يا سرويس خدمت در آينده نيست .ناملموس بودن خدمات و مشكل توضيح پيشنهاد خدمت به مشتري و يا درك خواست مشتري لحظه اعتماد, نقطه تماس مشتريان با كاركنان اجرايي.دشواري سنجش موفقيت كار و بهره وري / اندازه گيري رضايت مشتري. یحیی دهقانی
اسلاید 12: مديريت كيفيت جامع(TQM)ابعاد مشترك : - حمايت مديريت عالي - روابط مشتري , تامين كنندگان , كاركنان - برآورده شدن خواسته هاي آشكار و پنهان مشتري - بهبود مستمرTQM هنر مديريت تمام اجزاء سازمان براي رسيدن به تعالي است (نه تنها بازرسي و كنترل ) ( بستر فيلد 1999) قاعده طلائي: كاري را براي ديگران انجام بده كه دوست داري برايت انجام بدهند.یحیی دهقانی
اسلاید 13: الگوهاي تعالي سازمانيالگوي ژاپني – دمنيگ ( 1951)/10 معيار اصلي , 40 معيار فرعي / جايزه دمنيگ, JUSE1 Japanese Union Scientists and Engeneers Management) ( الگوي امريكائي مالكوم بالدريج ( 1987) الگوي اروپائي EFQM(1991) (European Foundation for Quality Management)یحیی دهقانی
اسلاید 14: الگوي اصلاح شده مالكوم بالدريج1987/هدف تضمين كيفيت بعنوان مولفه اصلي رقابت و درك الزامات , بررسي عملكرد بهتر سازمان / داراي 7 مولفه / مدل اصلاح شده 2002مشخصات سازمان : محيط, روابط و چالشها1 رهبري2 برنامه ريزياستراتژيك3 تمركز بر مشتري و بازار4 اطلاعات و تجزيه و تحليل5 تمركز بر منابع انساني استراتژيك6 مديريت فرآيندها7 نتايج كسب و كار(120 امتياز)(85 امتياز)(85 امتياز)(90 امتياز)(85 امتياز)(85 امتياز)(450 امتياز)یحیی دهقانی
اسلاید 15: الگوي EFQM1991براي خود ارزيابي سازمانها / 1992اولين جايزه 9 جزء ( 5 جزء توانمند سازها , 4 جزء نتايج ) توانمند سازها نتايجنوآوري و يادگيري رهبري(100)كاركنان (90)خط مشي و استراتژي(80)شركاء تجاري (90)فرآيندها(140)نتايج مربوط به كاركنان (90)نتايج مربوط به مشتري (200)نتايج مربوط به جامعه(60)نتايج كليديعملكرد(150)یحیی دهقانی
اسلاید 16: انتظارات مشتريان جزيي از سنجش كيفيتباورهايي در مورد ويژگيها و خصوصيات يك خدمت ( oliver , et al)خواست مشتريان از يك عرضه كننده ( Parasurman, et al)در طول زمان با افزودن اطلاعات جديد تغيير مي كند (Ross, et al)یحیی دهقانی
اسلاید 17: دامنه قابل پذيرش انتظارات مشتري بعلت عوامل محدود كننده و عدم امكان دسترسي مشتري به سطح خدمت مطلوب و ايده آل مشتري سطح پايين تري را بر ميگزيند ( قابل پذيرش ) .وسعت منطقه قابل پذيرش بستگي به اهميت فاكتورهاي خدمت دارد.دامنه قابل پذيرش خدمت كافيخدمت مطلوب یحیی دهقانی
اسلاید 18: عوامل موثر بر انتظارات مشتري( Zeithamle,1993) نيازهاي شخصي , شناخت درباره خدمت ( Marco, 2001) - تجربه قبلي مشتري - توصيه هاي رسمي و غير رسمي - قيمت - تعالي جويي - نيازهاي شخصي -وجود يك تصوير خوب ذهني از شركت یحیی دهقانی
اسلاید 19: رضايت مشتري - مدل كانوسه دسته از خواسته هاي مشتريان كه هر يك تاثير خاصي بر رضايت مشتريان دارد.حداقل ورود به بازار, حداقل تلاش براي حفظ بازار و ايجاد مزيت رقابتي ( Besterfield , 1999)خشنودي زيادخواسته هاي ارضاء نشدهخواسته هاي ارضاء شدهخواسته هاي انگيزشيخواسته هاي عملكرديخواسته هاي اساسي و پايهناخشنوديیحیی دهقانی
اسلاید 20: مدل تامين رضايت مشتريشناسايي مشتريان شناسايي نيازها و انتظاراتاندازه گيري درك مشتريان از خدمات دريافتي توسعه برنامه عمل مرحله 1مرحله 2مرحله 3مرحله 4یحیی دهقانی
اسلاید 21: كيفيت خدمات / رضايت مشتريكيفيت تاييد شده همان رضايت است. ( Parasuraman, 1985)رضايت احساسي است كه به استفاده مشتري از خدمات قبلي باز مي گردد.(Oliver, 1981 )كيفيت , قضاوت يا نظري در مورد برتري محصول يا خدمت / ولي رضايت جهت گيري نسبي به سمت محصول يا خدمت است.رضايت نوعي معامله است, كيفيت فراتر از آن است .یحیی دهقانی
اسلاید 22: رضايت مشتري و پيامدهاي آننتايج تحقيق ( Soderlund ,1998) : وفاداري: - بين رضايت مشتري و وفاداري، همبستگي مثبت وجود دارد. - بين رضايت‌ مشتري و گرايش طبيعي به پيشنهاد و معرفي كالا يا خدمات عـرضه‌شده به مشتري ديگر همبستگي مثبت وجود دارد. - افزايش ميزان رضايت مشتري منجر به ايجاد همان ميزان افزايش در وفاداري نمي‌شود. یحیی دهقانی
اسلاید 23: ادامه رضايت مشتري و پيامدهاي آنسه نوع وفاداري : Gremler & Brown ,1996)) - رفتاري , رفتار مشتري , نتيجه مستقيم رضايت مشتري - ادراكي , با رفتارهاي آتي مشتري مرتبط است (مراجعه مجدد) - اثر گذار , بيان نقطه ‌نظر مشتري‌ در جمع ديگران , تشويق ديگران منابع مشتري : ( در شرايط آزاد) - مشتريان شركتهاي رقيب – اثرگذار - مشتريان جديد موجود بازار – اثر گذار مشتريان قبلي - ادراكيیحیی دهقانی
اسلاید 24: ادامه رضايت مشتري و پيامدهاي آنسه نوع وفاداري : Gremler & Brown ,1996)) - رفتاري , رفتار مشتري , نتيجه مستقيم رضايت مشتري - ادراكي , با رفتارهاي آتي مشتري مرتبط است (مراجعه مجدد) - اثر گذار , بيان نقطه ‌نظر مشتري‌ در جمع ديگران , تشويق ديگران منابع مشتري : ( در شرايط آزاد) - مشتريان شركتهاي رقيب – اثرگذار - مشتريان جديد موجود بازار – اثر گذار مشتريان قبلي - ادراكيیحیی دهقانی
اسلاید 25: ادامه رضايت مشتري و پيامدهاي آنگفتار شفاهي (Word -of - Mouth ): ميزاني كه مشتري احساس رضايت خود را به دوستان و اقوام و همكاران اطلاع مي دهد. تجربه ناخوشايند به 11 نفر , خوشايند به 6 نفر منتقل مي شود (Hart , et al , 1990) - فرهنگ گرايش بيشتر به مثبت گرايي يا منفي گرايي. - بستگي به سطح بالا يا پايين رضايت موجب ايجاد ارتباط و گفتار مثبت يا منفي مي شود .بازخورد به عرضه كننده : شكايت و اظهار نظر - تنها 5% مشتريان ناراضي شكايت مي كنند. ( Kotler, 1994)یحیی دهقانی
اسلاید 26: رابطه رضايت و رفتار مشتري - منبع: ( Soderlund, 1998)بازخورد- Feedbackوفاداري – Loyalty گفتار شفاهي- Word of Mouth رفتار مشتريرضايت مشتري یحیی دهقانی
اسلاید 27: الگوي كيفيت خدماتخلاصه يافته هاي تحقيق ( Toms Peters, 1987):مشتريان از هر طبقه اي كه باشند حاضرند پول زيادي را براي كالا و خدمات با كيفيت بپردازند.شركتهايي كه تامين كننده اين كيفيت هستند سهم بيشتري از بازار را نصيب خود مي نمايند و پيشرفت مي كنند. نيروي كار در قسمتهاي مختلف سازمان به واسطه وجود فرصتهاي لازم براي توليد كالا و خدمات بيشتر , شور و شوق بيشتري پيدا مي كنند.هيچ محصولي با هر درجه كيفيت , جزء بهترين ها باقي نمي ماند, چرا كه توليد كنندگان جديد دائماَ از كيفيت تعريف تازه اي ارائه مينمايند.خدمات با كيفيت بالا نقش اساسي در تجارت و بازرگاني ايفاء مي كند. - كيفيتي كه مشتري از يك كالا يا خدمت استنباط مي كند مهمترين عاملي است كه بر كسب و كار شركت تاثير مي گذارد.یحیی دهقانی
اسلاید 28: مدل SERVQALمشتري تامين كننده خدمتارتباط شفاهي نيازهاي شخصيخدمت مورد انتظارخدمت دريافت شده( مشتري )ارائه خدمتمشخصات كيفيتخدمت درك مديريت از انتظارات مشتريانتجارب گذشتهارتباط با مشتريانGap = G( فاصله يا نقصان)G5G1G4G3G2
اسلاید 29: ادامه مدل SERVQALشكاف 1- بين انتظارات مشتري و شناخت مديريت از انتظارات . - مدير تصور مي كند انتظارات مشتريان را درست درك كرده است. - متخصصين فكر مي كنند آنچه انجام مي دهند درست است و از مشتريان نمي پرسند. شكاف 2- بين درك مديريت و ويژگيهاي طراحي شده - مشكل طراحي / بنظر كارشناسان انتظارات نامعقول و غير واقعي - تغيير پذيري شكاف 3- بين ويژگيهاي طراحي شده و ارائه خدمت - نقش كاركنا ن اجرائي / عدم آگاهي / عدم مهارت و آموزش / نداشتن انگيزه - نقش مشتريان , ناديده گرفتن راهنمائيهایحیی دهقانی
اسلاید 30: ادامه مدل SERVQALشكاف 4- بين ارائه خدمت و انتظارات مشتري - خدمت ارائه شده پائين تر از انتظارات / عدم همخواني با تعهدات - ناهماهنگي بين ارائه كنندگان / روابط عمومي و تبليغات / اطلاعات نامربوط و ايجاد انتظارات غير واقعي شكاف 5- بين درك و انتظار مشتري - تمامي شكافهاي 4 گانه
اسلاید 31: الگوي كيفيت تحويلي / ادراكينتيجه تحقيق (Malleret , 1998): ارزيابي عملكردي و سيستم اطلاعاتي كيفيت خدمات واحدها بر مبناي 4 عنصر .1- اطلاعات مربوط به كيفيت وروديها دريافت صحيح اطلاعات توسط مشتريان / سازگاري مشتريان با نوع خدمات / اطمينان از اطلاعات / اطمينان از منظم بودن وروديها2- اطلاعات مربوط به كيفيت خدمات ارائه شده اطلاعات مربوط به كاركنان , ماشين آلات , مكان و ظاهر محيط .3- اطلاعات مربوط به نتايج كيفيت خدمات تحويلي , انتظار, اطمينان و زمان ارائه خدمت و...4- اطلاعات مربوط به كارآيي مشتري كيفيت را چگونه درك كرده است.یحیی دهقانی
اسلاید 32: كيفيت خدمات تحويلي و درك شدهنتيجه : قضاوت مشتري از كيفيت دريافتي و درك شده است, تا از كيفيت تحويلي / مشكل خط مشي , وجود رقيب / انجام نظر خواهي مستمر و شناخت ديدگاههاي مشتريان ضروري است .- ارزيابي درك مشتريان به تنهايي كافي نيست / وجود مشكلات در زمينه كيفت تحويلي , كمبودها يا درك انتظارات مشتري / پس از ارزيابي كيفيت تحويلي نيز ضروري است وروديهافرايندنتيجهكارآييكيفيت مشتريان و اطلاعات وروديهاكيفيت نيروي كار و ماشين آلات و روش شناسيكيفيت خدمات تحويلي – ارائه شدهكيفيت خدمات دريافتي - درك شدهیحیی دهقانی
اسلاید 33: الگوي مديريت انتظارنتيجه تحقيقات(Marco Antonio Robledo ,2001) : خطوط هوايي مشتريان كيفيت‌خدمات را از طريق مقايسه خدمات‌ ارائه ‌شده با سطح انتظاراتشان ارزيابي ‌مي‌كنند و لازمه ارائه خدمات با كيفيت برتر، درك انتظارات مشتريان است .ساختار عوامل او سه وجهي است و قابل انطباق با سروكوال: - عوامل قابل مشاهده (Tangibility ) - قابليت اطمينان (Reliability) - مراقبت از مشتري (Customer Care )یحیی دهقانی
اسلاید 34: چگونه مي توان بر انتظارات مشتريان تاثير گذاشت ؟ تلاش در جهت ارتقاء كيفيت خدمات از طريق انتشار اطلاعيه‌هايي كه بتواند جايگاه واقعي شركت را تبيين كند. انجام تبليغات مناسب و به هنگام تقويت ارتباط و مشاركت هر چه بيشتر مشتريان تضمين خدمات (فعال كردن بخش خدمات بعد از فروش) تدوين برنامه هاي آموزشي براي مشتريان اتخاذ راهبردهايي در جهت تعديل هزينه خدمات ارايه خدمات مستمر و در سطح عالي - ممكن است عملكرد شركت صحيح و مناسب باشد, ليكن انتظارات بالا باشد يا در راستاي انتظارات نباشد/ درك انتظارات از طريق مراجعه مستقيم و پرسشنامه ضروري است.یحیی دهقانی
اسلاید 35: بطور خلاصه مدير شركت بايد: تاثير گذاري / شناخت واقعي بودن انتظارات / اطمينان از تواناييشناسايي انتظارات / ضرورت برنامه ريزي براي درك آن شناخت سطح انتظارات براي ارزيابي موفقيت نياز به تحقيق انتظارات جديد / ناكافي بودن انتظارات در مقابل عملكرد / انتظارات بالا / سرعت تغيير و اعتبار انتظاراتیحیی دهقانی
اسلاید 36: نقد و حمايت از نظريه سروكوالمدل سروكوال مبتني بر عدم تاييد: انتظارات (E) نتيجه و پيامدهاي دريافت‌ خدمات(P) - E > P نارضايتي مشتري - E = P رضايت مشتري - E < P رضايت بيش از حد و خوشحالي مشتري یحیی دهقانی
اسلاید 37: ماموريتراهبردهاسياستهاچشم اندازاهداف بلند مدتاهداف سالانهاهداف خرد
اسلاید 38: آرمان- چشم انداز(1VISION سازمان به چه سمتي سوق داده مي شود؟ پيشروبودن، سرآمد بودن دركسب وكار، داراي ارزشهاي محوري،يكي از بزرگترين ) ماموريت (2)MISSIONما درچه كسب و كاري فعاليت مي كنيمتوليد فلان محصول/خدمت/تامين نيازها/...
اسلاید 39: استراتژي / راهبردسازمان به كمك آنها مي تواندبه اهداف خود دست يابداهداف بلند مدت ( GOALS)نتايجي كه سازمان براي دستيابي به ماموريت براي آن مي كوشدافزايش حقوق سهامداران/ دستيابي به نرخ رشد 5%اهداف سالانه OBJECTIVESواقعي ، سازگار و قابل سنجش در راستاي اهداف بلند مدت
اسلاید 40: سياستها POLICIES ابزاري است كه بوسيله آنها مي توان به اهداف دست يافت . ارتقاء دانش كاركنان ، تكريم مشترياهداف خرد TARGETSاهداف خرد قابل سنجش هرچند مورد يك هدف سالانه را تشكيل مي دهند.X% تقليل درقيمت خريد موادY% كاهش حمل و نقل‌Z% تقليل مصرف برق