کیفیت

کیفیت

اسلاید 1: کیفیت

اسلاید 2:

اسلاید 3:

اسلاید 4:

اسلاید 5: ابعاد كيفيت سروكوال(1985) - قابليت اطمينان (Reliability ) - پاسخ گويي (Responsivness ) - صلاحيت (Competence ) - دسترسي ( Access ) - ادب و نزاكت (Courtesy ) - ارتباطات (Communications ) - اعتبار (Credibilility ) - امنيت ( Security ) - درك و شناخت مشتري (Knowing the customer ) - ظاهر فيزيكي (Tangible )یحیی دهقانی

اسلاید 6: 5 بعد اصلاح شده سروكوال(1988)ظاهر فيزيكي (Tangible ) : همه آنچه كه ابعاد تصويري را فراهم ميكند . ظاهر كاركنان , ساختمان اداره , تجهيزات و لوازم كارقابليت اطمينان (Reliability ): توانائي اجراي خدمات وعده داده شده . كامل و قابل اعتماد , وفاي به عهد و سرعت در عمليات پاسخگويي (Responsivness ): تمايل به در خدمت مشتري بودن , خدمات سريع و مطمئن و سرعت پاسخگويي تضمين (Assurance ): پاسخگويي مشفقانه به مشتريان , شايستگي و توانائي كاركنان براي ايجاد حس اعتماد و اطمينان در مشتريانهمدلي (Empathy): احترام به شخصيت مشتريان , درك مشتريان و انتظارات ايشان.

اسلاید 7: كيفيت چيست ؟ويژگيهايي كه رافع نيازها باشد( QS-9000)همخواني با مشخصات ( كرازبي – 1980s)مناسب براي استفاده و كاربرد( جوران – 1988)مطابقت با مشخصات با حداقل هزينه ( فيگنبام-1991)كيفيت الزامي, كيفيت داراي جذابيت ( كانو – 1984)درجه عالي ( Degree of Excellence)(گاروين-1984) - ميزان درجه تطبيق با استاندارد ( كلاسيكها ) بطور كلي - ميزان تطبيق با نياز مشتري ( مدرن )

اسلاید 8: نمودار چرخه دمنيگطراحي و برنامه ريزي PlanاجراDOبررسيCheckاقدام Actionیحیی دهقانی

اسلاید 9: تاريخچه كيفيتتيلور( 1856 – 1915) تقسيم كار, حركت سنجي , زمان سنجي , تعيين استاندارد سطح كيفيت براي افزايش بهره وري و افزايش توليدوالتر شوهارت ( 1924) كاربرد روش آماري در توليددمنيگ ( 1900 – 1993)ارتقاء كيفيت محصولات ژاپني / پدر مديريت كيفيت / با استفاده از روش كنترل آماري افزايش بهره وري به 6 برابر / آموزش مديران ارشد /نگرش سيستماتيك به حل مسئله ( PDCA) / اصول 14 گانه جوران ( 1988) راهنماي جامع كنترل كيفيت / هزينه كيفيت مثل طلا در معدن است . انديشه تثليت ( برنامه ريزي , كنترل كيفيت , بهبود مستمر )یحیی دهقانی

اسلاید 10: خدماتنامحسوس, تفكيك نا پذير, تغيير پذير, فنا ناپذير ( كاتلر- 1991)شاخصهاي ارزيابي ذهني هستند: دقت سرعت امنيت رعايت ادب حفظ روابط دوستي مفيد بودن ...یحیی دهقانی

اسلاید 11: تفاوت كيفيت خدمات و كيفيت كالارابطه مستقيم و تفكيك ناپذير بين ارائه كننده و دريافت كننده / اثر تعاملي رفتارها در زمانها و مكانهاي مختلفزمان , خدمت بايد سر وقت ارائه شود.اصلاح پذير نيست. امكان مرمت يا سرويس خدمت در آينده نيست .ناملموس بودن خدمات و مشكل توضيح پيشنهاد خدمت به مشتري و يا درك خواست مشتري لحظه اعتماد, نقطه تماس مشتريان با كاركنان اجرايي.دشواري سنجش موفقيت كار و بهره وري / اندازه گيري رضايت مشتري. یحیی دهقانی

اسلاید 12: مديريت كيفيت جامع(TQM)ابعاد مشترك : - حمايت مديريت عالي - روابط مشتري , تامين كنندگان , كاركنان - برآورده شدن خواسته هاي آشكار و پنهان مشتري - بهبود مستمرTQM هنر مديريت تمام اجزاء سازمان براي رسيدن به تعالي است (نه تنها بازرسي و كنترل ) ( بستر فيلد 1999) قاعده طلائي: كاري را براي ديگران انجام بده كه دوست داري برايت انجام بدهند.یحیی دهقانی

اسلاید 13: الگوهاي تعالي سازمانيالگوي ژاپني – دمنيگ ( 1951)/10 معيار اصلي , 40 معيار فرعي / جايزه دمنيگ, JUSE1 Japanese Union Scientists and Engeneers Management) ( الگوي امريكائي مالكوم بالدريج ( 1987) الگوي اروپائي EFQM(1991) (European Foundation for Quality Management)یحیی دهقانی

اسلاید 14: الگوي اصلاح شده مالكوم بالدريج1987/هدف تضمين كيفيت بعنوان مولفه اصلي رقابت و درك الزامات , بررسي عملكرد بهتر سازمان / داراي 7 مولفه / مدل اصلاح شده 2002مشخصات سازمان : محيط, روابط و چالشها1 رهبري2 برنامه ريزياستراتژيك3 تمركز بر مشتري و بازار4 اطلاعات و تجزيه و تحليل5 تمركز بر منابع انساني استراتژيك6 مديريت فرآيندها7 نتايج كسب و كار(120 امتياز)(85 امتياز)(85 امتياز)(90 امتياز)(85 امتياز)(85 امتياز)(450 امتياز)یحیی دهقانی

اسلاید 15: الگوي EFQM1991براي خود ارزيابي سازمانها / 1992اولين جايزه 9 جزء ( 5 جزء توانمند سازها , 4 جزء نتايج ) توانمند سازها نتايجنوآوري و يادگيري رهبري(100)كاركنان (90)خط مشي و استراتژي(80)شركاء تجاري (90)فرآيندها(140)نتايج مربوط به كاركنان (90)نتايج مربوط به مشتري (200)نتايج مربوط به جامعه(60)نتايج كليديعملكرد(150)یحیی دهقانی

اسلاید 16: انتظارات مشتريان جزيي از سنجش كيفيتباورهايي در مورد ويژگيها و خصوصيات يك خدمت ( oliver , et al)خواست مشتريان از يك عرضه كننده ( Parasurman, et al)در طول زمان با افزودن اطلاعات جديد تغيير مي كند (Ross, et al)یحیی دهقانی

اسلاید 17: دامنه قابل پذيرش انتظارات مشتري بعلت عوامل محدود كننده و عدم امكان دسترسي مشتري به سطح خدمت مطلوب و ايده آل مشتري سطح پايين تري را بر ميگزيند ( قابل پذيرش ) .وسعت منطقه قابل پذيرش بستگي به اهميت فاكتورهاي خدمت دارد.دامنه قابل پذيرش خدمت كافيخدمت مطلوب یحیی دهقانی

اسلاید 18: عوامل موثر بر انتظارات مشتري( Zeithamle,1993) نيازهاي شخصي , شناخت درباره خدمت ( Marco, 2001) - تجربه قبلي مشتري - توصيه هاي رسمي و غير رسمي - قيمت - تعالي جويي - نيازهاي شخصي -وجود يك تصوير خوب ذهني از شركت یحیی دهقانی

اسلاید 19: رضايت مشتري - مدل كانوسه دسته از خواسته هاي مشتريان كه هر يك تاثير خاصي بر رضايت مشتريان دارد.حداقل ورود به بازار, حداقل تلاش براي حفظ بازار و ايجاد مزيت رقابتي ( Besterfield , 1999)خشنودي زيادخواسته هاي ارضاء نشدهخواسته هاي ارضاء شدهخواسته هاي انگيزشيخواسته هاي عملكرديخواسته هاي اساسي و پايهناخشنوديیحیی دهقانی

اسلاید 20: مدل تامين رضايت مشتريشناسايي مشتريان شناسايي نيازها و انتظاراتاندازه گيري درك مشتريان از خدمات دريافتي توسعه برنامه عمل مرحله 1مرحله 2مرحله 3مرحله 4یحیی دهقانی

اسلاید 21: كيفيت خدمات / رضايت مشتريكيفيت تاييد شده همان رضايت است. ( Parasuraman, 1985)رضايت احساسي است كه به استفاده مشتري از خدمات قبلي باز مي گردد.(Oliver, 1981 )كيفيت , قضاوت يا نظري در مورد برتري محصول يا خدمت / ولي رضايت جهت گيري نسبي به سمت محصول يا خدمت است.رضايت نوعي معامله است, كيفيت فراتر از آن است .یحیی دهقانی

اسلاید 22: رضايت مشتري و پيامدهاي آننتايج تحقيق ( Soderlund ,1998) : وفاداري: - بين رضايت مشتري و وفاداري، همبستگي مثبت وجود دارد. - بين رضايت‌ مشتري و گرايش طبيعي به پيشنهاد و معرفي كالا يا خدمات عـرضه‌شده به مشتري ديگر همبستگي مثبت وجود دارد. - افزايش ميزان رضايت مشتري منجر به ايجاد همان ميزان افزايش در وفاداري نمي‌شود. یحیی دهقانی

اسلاید 23: ادامه رضايت مشتري و پيامدهاي آنسه نوع وفاداري : Gremler & Brown ,1996)) - رفتاري , رفتار مشتري , نتيجه مستقيم رضايت مشتري - ادراكي , با رفتارهاي آتي مشتري مرتبط است (مراجعه مجدد) - اثر گذار , بيان نقطه ‌نظر مشتري‌ در جمع ديگران , تشويق ديگران منابع مشتري : ( در شرايط آزاد) - مشتريان شركتهاي رقيب – اثرگذار - مشتريان جديد موجود بازار – اثر گذار مشتريان قبلي - ادراكيیحیی دهقانی

اسلاید 24: ادامه رضايت مشتري و پيامدهاي آنسه نوع وفاداري : Gremler & Brown ,1996)) - رفتاري , رفتار مشتري , نتيجه مستقيم رضايت مشتري - ادراكي , با رفتارهاي آتي مشتري مرتبط است (مراجعه مجدد) - اثر گذار , بيان نقطه ‌نظر مشتري‌ در جمع ديگران , تشويق ديگران منابع مشتري : ( در شرايط آزاد) - مشتريان شركتهاي رقيب – اثرگذار - مشتريان جديد موجود بازار – اثر گذار مشتريان قبلي - ادراكيیحیی دهقانی

اسلاید 25: ادامه رضايت مشتري و پيامدهاي آنگفتار شفاهي (Word -of - Mouth ): ميزاني كه مشتري احساس رضايت خود را به دوستان و اقوام و همكاران اطلاع مي دهد. تجربه ناخوشايند به 11 نفر , خوشايند به 6 نفر منتقل مي شود (Hart , et al , 1990) - فرهنگ گرايش بيشتر به مثبت گرايي يا منفي گرايي. - بستگي به سطح بالا يا پايين رضايت موجب ايجاد ارتباط و گفتار مثبت يا منفي مي شود .بازخورد به عرضه كننده : شكايت و اظهار نظر - تنها 5% مشتريان ناراضي شكايت مي كنند. ( Kotler, 1994)یحیی دهقانی

اسلاید 26: رابطه رضايت و رفتار مشتري - منبع: ( Soderlund, 1998)بازخورد- Feedbackوفاداري – Loyalty گفتار شفاهي- Word of Mouth رفتار مشتريرضايت مشتري یحیی دهقانی

اسلاید 27: الگوي كيفيت خدماتخلاصه يافته هاي تحقيق ( Toms Peters, 1987):مشتريان از هر طبقه اي كه باشند حاضرند پول زيادي را براي كالا و خدمات با كيفيت بپردازند.شركتهايي كه تامين كننده اين كيفيت هستند سهم بيشتري از بازار را نصيب خود مي نمايند و پيشرفت مي كنند. نيروي كار در قسمتهاي مختلف سازمان به واسطه وجود فرصتهاي لازم براي توليد كالا و خدمات بيشتر , شور و شوق بيشتري پيدا مي كنند.هيچ محصولي با هر درجه كيفيت , جزء بهترين ها باقي نمي ماند, چرا كه توليد كنندگان جديد دائماَ از كيفيت تعريف تازه اي ارائه مينمايند.خدمات با كيفيت بالا نقش اساسي در تجارت و بازرگاني ايفاء مي كند. - كيفيتي كه مشتري از يك كالا يا خدمت استنباط مي كند مهمترين عاملي است كه بر كسب و كار شركت تاثير مي گذارد.یحیی دهقانی

اسلاید 28: مدل SERVQALمشتري تامين كننده خدمتارتباط شفاهي نيازهاي شخصيخدمت مورد انتظارخدمت دريافت شده( مشتري )ارائه خدمتمشخصات كيفيتخدمت درك مديريت از انتظارات مشتريانتجارب گذشتهارتباط با مشتريانGap = G( فاصله يا نقصان)G5G1G4G3G2

اسلاید 29: ادامه مدل SERVQALشكاف 1- بين انتظارات مشتري و شناخت مديريت از انتظارات . - مدير تصور مي كند انتظارات مشتريان را درست درك كرده است. - متخصصين فكر مي كنند آنچه انجام مي دهند درست است و از مشتريان نمي پرسند. شكاف 2- بين درك مديريت و ويژگيهاي طراحي شده - مشكل طراحي / بنظر كارشناسان انتظارات نامعقول و غير واقعي - تغيير پذيري شكاف 3- بين ويژگيهاي طراحي شده و ارائه خدمت - نقش كاركنا ن اجرائي / عدم آگاهي / عدم مهارت و آموزش / نداشتن انگيزه - نقش مشتريان , ناديده گرفتن راهنمائيهایحیی دهقانی

اسلاید 30: ادامه مدل SERVQALشكاف 4- بين ارائه خدمت و انتظارات مشتري - خدمت ارائه شده پائين تر از انتظارات / عدم همخواني با تعهدات - ناهماهنگي بين ارائه كنندگان / روابط عمومي و تبليغات / اطلاعات نامربوط و ايجاد انتظارات غير واقعي شكاف 5- بين درك و انتظار مشتري - تمامي شكافهاي 4 گانه

اسلاید 31: الگوي كيفيت تحويلي / ادراكينتيجه تحقيق (Malleret , 1998): ارزيابي عملكردي و سيستم اطلاعاتي كيفيت خدمات واحدها بر مبناي 4 عنصر .1- اطلاعات مربوط به كيفيت وروديها دريافت صحيح اطلاعات توسط مشتريان / سازگاري مشتريان با نوع خدمات / اطمينان از اطلاعات / اطمينان از منظم بودن وروديها2- اطلاعات مربوط به كيفيت خدمات ارائه شده اطلاعات مربوط به كاركنان , ماشين آلات , مكان و ظاهر محيط .3- اطلاعات مربوط به نتايج كيفيت خدمات تحويلي , انتظار, اطمينان و زمان ارائه خدمت و...4- اطلاعات مربوط به كارآيي مشتري كيفيت را چگونه درك كرده است.یحیی دهقانی

اسلاید 32: كيفيت خدمات تحويلي و درك شدهنتيجه : قضاوت مشتري از كيفيت دريافتي و درك شده است, تا از كيفيت تحويلي / مشكل خط مشي , وجود رقيب / انجام نظر خواهي مستمر و شناخت ديدگاههاي مشتريان ضروري است .- ارزيابي درك مشتريان به تنهايي كافي نيست / وجود مشكلات در زمينه كيفت تحويلي , كمبودها يا درك انتظارات مشتري / پس از ارزيابي كيفيت تحويلي نيز ضروري است وروديهافرايندنتيجهكارآييكيفيت مشتريان و اطلاعات وروديهاكيفيت نيروي كار و ماشين آلات و روش شناسيكيفيت خدمات تحويلي – ارائه شدهكيفيت خدمات دريافتي - درك شدهیحیی دهقانی

اسلاید 33: الگوي مديريت انتظارنتيجه تحقيقات(Marco Antonio Robledo ,2001) : خطوط هوايي مشتريان كيفيت‌خدمات را از طريق مقايسه خدمات‌ ارائه ‌شده با سطح انتظاراتشان ارزيابي ‌مي‌كنند و لازمه ارائه خدمات با كيفيت برتر، درك انتظارات مشتريان است .ساختار عوامل او سه وجهي است و قابل انطباق با سروكوال: - عوامل قابل مشاهده (Tangibility ) - قابليت اطمينان (Reliability) - مراقبت از مشتري (Customer Care )یحیی دهقانی

اسلاید 34: چگونه مي توان بر انتظارات مشتريان تاثير گذاشت ؟ تلاش در جهت ارتقاء كيفيت خدمات از طريق انتشار اطلاعيه‌هايي كه بتواند جايگاه واقعي شركت را تبيين كند. انجام تبليغات مناسب و به هنگام تقويت ارتباط و مشاركت هر چه بيشتر مشتريان تضمين خدمات (فعال كردن بخش خدمات بعد از فروش) تدوين برنامه هاي آموزشي براي مشتريان اتخاذ راهبردهايي در جهت تعديل هزينه خدمات ارايه خدمات مستمر و در سطح عالي - ممكن است عملكرد شركت صحيح و مناسب باشد, ليكن انتظارات بالا باشد يا در راستاي انتظارات نباشد/ درك انتظارات از طريق مراجعه مستقيم و پرسشنامه ضروري است.یحیی دهقانی

اسلاید 35: بطور خلاصه مدير شركت بايد: تاثير گذاري / شناخت واقعي بودن انتظارات / اطمينان از تواناييشناسايي انتظارات / ضرورت برنامه ريزي براي درك آن شناخت سطح انتظارات براي ارزيابي موفقيت نياز به تحقيق انتظارات جديد / ناكافي بودن انتظارات در مقابل عملكرد / انتظارات بالا / سرعت تغيير و اعتبار انتظاراتیحیی دهقانی

اسلاید 36: نقد و حمايت از نظريه سروكوالمدل سروكوال مبتني بر عدم تاييد: انتظارات (E) نتيجه و پيامدهاي دريافت‌ خدمات(P) - E > P نارضايتي مشتري - E = P رضايت مشتري - E < P رضايت بيش از حد و خوشحالي مشتري یحیی دهقانی

اسلاید 37: ماموريتراهبردهاسياستهاچشم اندازاهداف بلند مدتاهداف سالانهاهداف خرد

اسلاید 38: آرمان- چشم انداز(1VISION سازمان به چه سمتي سوق داده مي شود؟ پيشروبودن، سرآمد بودن دركسب وكار، داراي ارزشهاي محوري،يكي از بزرگترين ) ماموريت (2)MISSIONما درچه كسب و كاري فعاليت مي كنيمتوليد فلان محصول/خدمت/تامين نيازها/...

اسلاید 39: استراتژي / راهبردسازمان به كمك آنها مي تواندبه اهداف خود دست يابداهداف بلند مدت ( GOALS)نتايجي كه سازمان براي دستيابي به ماموريت براي آن مي كوشدافزايش حقوق سهامداران/ دستيابي به نرخ رشد 5%اهداف سالانه OBJECTIVESواقعي ، سازگار و قابل سنجش در راستاي اهداف بلند مدت

اسلاید 40: سياستها POLICIES ابزاري است كه بوسيله آنها مي توان به اهداف دست يافت . ارتقاء دانش كاركنان ، تكريم مشترياهداف خرد TARGETSاهداف خرد قابل سنجش هرچند مورد يك هدف سالانه را تشكيل مي دهند.X% تقليل درقيمت خريد موادY% كاهش حمل و نقل‌Z% تقليل مصرف برق