اخلاق حرفه ای کارگزاری اسلامی

صفحه 1:


صفحه 2:
به واسطه زحمتی که می برای چهل سال آینده خود برنامه ریزی می کنند. فرق بين هشت وهشت ويك دقيقه را می دانند. رنكهاى شاد خلقت را در ظاهر خود سياس مى ذارند. با محاسبه حروف اضافه سخن مى كويند. قاعده مند فکر می كنند. برای هر سوالی چندین پاسخ متفاوت دارند. عصبانیت خود را به تاخیر می اندازند. شنان را بر قدرت مقدم می شمارند. در رفتار قابل پیش بینی اند. معنای تناسب" درصد وکار تدریجی را میدانند. برای افزایش قدرت کشور تامل میکنند. برای جلب اعتماد دیگران حتی در نگاه کردن دقت می کنند. دغدغه وفای به عهد آنهارا شب از خواب بیدار می کند. 

صفحه 3:
به نظر شما تفاوت بین کشورهای پیشرفته و کمتر توسعه یافته در چیست؟ - اخلاق به عنوان اصل پایه - وحدت و هم فکری - مسئولیت پذیری ۱ ام به قانون و مقررات - عشق به كار - تحمل سختى ها به منظور سرمايه كذارى روى آينده - ميل به ارائه كارهاى برتر و فوق العاده 

صفحه 4:
فهرست مطالب © فصل اول: اخلاق اخلاق حرفه ای واخلاق اداری * فصل دوم: جایگاه کار در اسلام * فصل سوم: ارزشها ومسئولیتهای اخلاقی مدیران وکارمندان © فصل چهارم: صفات اخلاقی کارمندان * فصل پنجم: رعایت اخلاق حرفه ای در نظام اداری وارتباط أن با بهره ورى 

صفحه 5:
فصل اول: اخلاق اخلاق حرفه ای واخلاق اداری معنی لغوی اخلاق: در فرهنگ معین اخلاق به معنی خلق و خوی هاء طبیعت باطنی» سرشت درونی معنی شده است. اخلاق جمع تغل و عأق می باشداین دو واژه در اصل به یک ريشه باز می گردد . به معنای هیات و شکل و صورتی است که انسان با چننسم می بیند . و خلق به معنای قوا و سجایا و صفات درونی است که با چشم دل دیده می شود. ملکهای است پایدار در نفس آدمی که سبب می‌شود. کارها به آسانی انجام پذیرد بدون نیاز به اندیشه و نگرش . آنچه در اين مجموعه مبنای مباحث اخلاتق حرفه ای قرار میگیرد تعریف زیر است: 

صفحه 6:
اخلاق در آموزه های دین مبین اسلام ۶ اخلاق از دیدگاه قران ‎GI ©‏ از دیدگاه احادیث ‎GUA! ©‏ از در کلام امام خمینی(ره) 

صفحه 7:
مفهوم اخلاق حرفه ای * در ابتدا مفهوم اخلاق حرفه اي به معناي اخلاق کار واخلاق مشاغل به کار میرفت. در حالیکه امروز تعاریف مختلفي از اخلاق حرفه اي ارائه کرده اند: *- اخلاق حرفه اي يكي از شعبه هاي جدید اخلاق است که میکوشدبه مسائل اخلاقي حرفه هاي گوناگون پاسخ داده وبراي آن اصولي خاص متصور شود. ۶ - اخلاق حرفه اي به مسائل وپرسشهاي اخلاقي واصول وارزشهاي اخلاقي يك نظام حرفه اي میپردازد. 

صفحه 8:
هوش اخلاقی توانایی درک درست از خلاف» داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنهاست. اصول هوش اخلاقی در مديريت ‏ ۱ آنیدک وکیل هوش اخلاقی را توانایی درست از اشتباه می دانند که با اصول جهانی سازگار است. به نظر آنان چهار اصل هوش اخلاقی؛ بدین‌گونه برای موفقیت مداوم سازمانی و شخصی ضروری است: درستکاری: یعنی ایجاد هماهنگی بین آنچه که به آن باور داریم و آنجه كه به آن عمل مى كنيم. انجام آنجه كه مى دانيم .درست اسث وكفتن حرف راست در تمام زمانها. كسى كه هوش اخلاقى بالايى دارد؛ به شیوه ای که با اصول و عقایدش سازكار باشده عمل مى كند. مسئوليتيذيرى: كسى كه هوش اخلاقى بالايى دارد؛ مسئوليت اعمال و بيامدهاى أن اعمال؛ همجنين اشتباهات و شکست های خود را نیز می پذیرد. دلسوزی: توجه به دیگران که دارای تاثیر متقابل است. اگر نسبت به دیگران مهربان ودلسوز بودیم آنان نیز در زمان نیاز با ما همدردی می کنند و مهربان خواهند بود. بخشش: آكاهى از عيوب خود وتحمل اشتباهات دیگران (000006 ,66۳ :8 امسر 

صفحه 9:
در تغزیف اخلاق حرفه‌ای به‌موارد ژیر اشارشنده .ات 0 اخلاق حرفه ای رفتار متداول در بین اهل یک حرفه است. 0- اخلاق حرفه ای مدیریت رفتار وکردار آدمی هنگام انجام یک حرفه است. اخلاق حرفه ای رشته ای از دانش اخلاق است که روابط شغلی را مطالعه میکند. *4- اخلاق حرفه ای عبارت است از مجموعه قوانین که از ماهیت حرفه وشغل به دست - اخلاقیات ارتباط نزدیک و تنگاتتگی با ارزشها دارند و به عنوان ابزاری نگریسته می‌شوند که ارزشها را به عمل تبدیل می‌کنند. اخلاق» یعنی رعایت اصول معنوی و ارزشهایی که بر رفتار شخص يا گروه حاکم است» مبنی بر اینکه درست چیست و نادرست کدام است؟ (دفت؛ ‎OPE‏ ‏290 - اخلاق كار(ض84) :ص 8)) به معنى شناخت درست از نادرست در محیط کار و آنگاه انجام درست و ترک نادرست است. 

صفحه 10:
ویژگیهای اخلاق حرفه ای ویژگیهای اخلاق حرفه ای در مفهوم امروزی آن عبارتند از :دارای هویت علم ودانش بودن- داشتن نقش کاربردی- ارائه صبغه حرفه ای- بومی ووابسته بودن به فرهنگ- وابستگی به یک نظام اخلاقی- ارائه دانش انسانی- دارای زبان روشن انگیزشی- ارائه رویکرد میان رشته ای. ویژگیهای افراد دارای اخلاق حرفه ای: مسئولیت پذیری 2 برتری جوئی ورقابت طلبی ©- صادق بودن ‎al ial‏ به دیگران 0 عدالت وانصاف 0 همدردی با دیگران 0 رعایت واحترام نسبت به ارزشها وهنجارهای چیز را به‌عخوان گناهان بزرگ برشمرده است؛ که چهارتایش اینها است: بی‌وجدان» سیاست بدون اصول, تجارت» بی‌اخلاق. ) 

صفحه 11:
آرمان اخلاق حرفه ای ۴ 1 ارائه ملاک نهایی ارزشها © 2- ترسیم جدول فضائل ورذائل * ©- تحليل مسائل عينى . موردی ومبتلابه در حوزه اخلاق, * - تبیین معضلات اخلاقی در حوزه فعالیتهای حرفه ای. © ©- حل تعارضات اخلاقی. * ©- عطف توجه به زمینه های پیشگیری پیش ازدرمان. * > ارائه فرایند تغییر وتصحیح رفتار ۶ ©- تهذيب نفس وتعالی شخصیت. © © ارائه اسوه های اخلاقی. 

صفحه 12:
مشکلاات وموانم اخلاق حرفه ای * 1)- ارزش مداري به جاي مساله محوري. ©- غفلت از عوامل اثر گذار بر اخلاق حرفه اي, "جنبه فردي جنبهسازماني جنبه محیطي» *" © تحويلي نگري :(تحویلی‌نگری تحلیل پدیدارها یا مفاهیم به یکی از زیر مجموعه‌هایشان است.) الف: تحویل اخلاق حرفه اي به قانون مقررات وأیین نامه ها ب: تحویل مسئوليتهاي اخلاقي در حرفه به مسئوليتهاي حرفه اي ج: تحویل اخلاق حرفه اي به هنجا رهاي رايج در مشاغل د: تحویل اخلاق حرفه اي به مسنولينياي اخلاقي منابع انساني ه: : تحویل منشور اخلاق سازمان به عهدنامه اخلاقي حرفه ها 

صفحه 13:
فاكتورهاي اثرگذار بر رفتار اخلاقي 0 سطح کلان: فرهنگ - محیط سیاسي- اقتصاد- مذهب - فناوري - قانون ©- سطح مياني: رقابت- نظام ياداش- اصول رفتاري- خصوصيات شغلي- فرهنگ سازماني- اهداف سازماني- رفتار مدير - جو سازماني- اختیار سمت- ارزيابي عملکرد- افراد مرجع. سطح خرد: نگرش - قصد - قدرت نفس- مرکز کنترل- وابستگي ميداني- تاثیر والدین- سطح توسعه اخلاقي- باورها. 

صفحه 14:
وظایف مدیران در اخلاقي کردن سازمان الف- ارزشيابي عملكردهاي اخلاقي کارکنان ب- اخلاق کردن اهداف سازمان ج- اشاعه ارزشها ومسائل اخلاقي در سازمان د- اخلاق ورزي در زندگي شخصي «- اهمیت دادن به اخلاق حرفه اي در شغل و- برخورد عقلاني وروشمند در مواجهه بامشکلات اخلاقي پیش آمده در سازمان واقدام براي برطرف كردن آنها ز- عنايت خاص به آموزش اخلاق حرفه اي ح- تهيه وتدوين منشور اخلاقي مربوط به سازمان با مشاركت همه اعضاي سازمان 

صفحه 15:
فرهنگ سازماني چیست؟ فرهنگ سازماني به نظامي از معاني مشترك اطلاق میشودکه اعضاي با سازمان بدانها باور دارند واین سازمان را از سازمانهاي دیگر متمایز میکند. تحقیقات نشان میدهدکه در مجموع هفت ويژگي اصلي جوهره فرهنگ يك سازمان را به نمایش میگذارد: - نوآوري وريسك پذيري 

صفحه 16:
ایجاد يك فرهنگ اخلاقي سازماني مدیریت برا ي به وجود آوردن يك فرهنگ اخلاقي چه مي‌تواند انجام دهد؟ ما تركييي از روش هاي زیر را پیشنهاد مي‌کنيم: يك سرمشق نمایان و در چشم همگان باشید. انتظارات اخلاقي خود را به دیگران منتقل کنید. آموزش اخلاقي بدهید. آشکارا اعمال اخلاقي را پاداش دهید و اعمال غيراخلاقي را مجازات کنید. سازوكارهاي حما يتي فراهم كنيد 

صفحه 17:
فصل دوم: جایگاه کار در اسلام * مفهوم کار وفرهنگ کار: * از نظر لغوي : به معناي فعل وعمل وکردار انسان است ودر اصطلاح فعاليتي است نسبتا دائمي که به تولید کالا يا خدمت مي انجامد وبه آن دستمزد تعلق ميكيرد. به تعبيري دیگر_کار عبارت است از " مجموعه عملياتي که انسان با استفاده از مغز دستها ابزار وماشينها براي استفاده عملي از ماده روي آن انجام ميدهد واين اعمال نيز روي انسان متقابلا اثر ميكذارد واورا تغيير ميدهد بنا براين كار داراي سه خصوصيت است : مبتني بر فعاليت فكري وبدني است - از طريق كار كالا يا خدمتي توليد ميشود- در قبال انجام كار دستمزدي يرداخت ميشود. 

صفحه 18:
عوامل موثر برارتقاي فرهنگ کار *- فرهنگ محیط کار مطلوب * ©- نقش نخبگان وسخت كوشي در ارتقاي فرهنگ کار ۶ 0- نقش تشكلهاي صنفي در ارتقاي فرهنگ کار * (- نقش خانواده در ارتقاي فرهنگ کار * 9 نقش مدیریت در ارتقاي فرهنگ کار * ©- نقش انگیزه در ارتقاي فرهنگ کار 

صفحه 19:
اهمیت کار در سیره پیامبران * در سيره انبيا كار مساوی ارزش وجودی انسان است . * پیامبر اسلام در گفتاری حکیمانه به شدت افراد بیکار وتنبل وبی حال رانکوهش وآنان را سرزنش کرده است ومیفرمایند: * (ازرحمت خدا دور است کسی که بار زندگی خود را به گردن دیگران بیندازد ملعون است ملعون است کسی که اعضای خانواده اش را (در اثر ندادن نفقه)تباه کند.) 

صفحه 20:
معیارهای کار شایسته از نظر اسلام ۶ الف- کار وکوشش برای رضای خداوند ودر انجام کارخدا را در نظر داشتن, * ب- کار بر اساس معیارهای کسب حلال باشد. * دیدگاه اسلام در مورد کار: * کار به عنوان عنصری از تقوا پیشگی. © ©- کار به عنوان عامل رشد وپایداری خانواده. * ©- کار به عنوان عامل فزاینده عزت نفس. 

صفحه 21:
اثرات ونتایج کار ازدیدگاه اسلام * -- زمينه رستكارى. * -- تامين مخارج زندكى. * -- وسيله ارتباط سالم. * -- آرامش روح ووجدان. * -- بيدار نمودن روحيه خلاقيت. © -- جلوكيرى از مفاسد. 

صفحه 22:
وظایف کارمند در ارتباط با دیگران * الف- وظایف کارمند نسبت به خود.(مراقبت ومحاسبه نس ) “ب وظايف كارمند در برابر همكاران: (صميميت-مشورت - احساس تعهد - پرهیز از حسادت) ع وظایف کارمند نسبت به زیر دست:( الگر بودن- تقسیم کار مناسب- انتقاد پذیری- پرهیز از تبعیض- تغافل- ایجاد نظم- ارتقای سطع علمی وآگاهی) د- وظایف کارمند در مقابل مردم:(برخوردکریمانه- فروتنی- گره گشایی- مدارا) 

صفحه 23:
شهروند مداری وتکریم ارباب رجوع ۴ الف- ضرورت واهمیت ‎da gb‏ به رضایتمندی مراجعان در سازمانهای امروزی. ۴ب مفهوم مشتری ومراجعان وتفاوت بین آنها, * ج- مفهوم مشتری گرایی وتفاوت آن با شهروند گرایی: 5 -- مشتری مداری ( انتخاب بازار- حداکثر فروش - روابط قاردادی ومبتتی بر نظریه بازار - بازاریابی - افزایش هزینه مشتری) -- شهروندمداری (محق دانستن وشایستگی - حداکثر مشارکت مردمی - پاسخگویی برای لستفاده از منابع جامعه - بهینه کردن وحد اقل کردن هزینه های مردم.) 

صفحه 24:
تعریف ومفهوم رضایتمندی مراجعان(مشتری) * رضایتمندی مراجعان یکی از معیارهای جدید سنجش عملکرد سازمانی وکیفیت خدمات رسانی در سازمانهای دولتی است. برای رضایت تعاریف متعددی ذکر کرده اند: © به حالت شادمانی ومطلوبیتی که در نتیجه تامين نیازها وبرآورده کردن تقاضا واحتیاجهای مراجعه کنندگان توسط ارائه کننده خدمت در مراجه کننده ایجاد میشود رضایتمندی گفته میشود. © © ادراک مراجعه کنندگان از عملکرد سازمان وخدمت دریافت شده. * 0 به عقیده کاتلر سطح رضایت تابعی است از تفاوت بین ادراک از عملکردوانتظار فرد. * - ارزیابی مراجعان از کیفیت کالاها وخدمات دریافت شده. 

صفحه 25:
انواع مراجعان (مشتریها) © - از لحاظ داخلی ویا خارجی بودن. ۶ 0 از جنبه میزان رضایتمندی آنها. (خشمگین- ناراضی- راضی - شاد - شیفته) ۴ 0 از نظر رفتاری. ( پر حرف- عصبی- عجول- پرحوصله.- ازخود راضی - کم ادب - معمولی) © - براساس زمان.(قدیمی - جدید) 

صفحه 26:
شاخصهای رضایتمندی مراجعان در بخش عمومی 0- ملموس ومحسوس بودن. )نمایش فيزيكي و آسان وسایل» کارکنان و عناصر ارتباطیب( 2 قابل اعتماد بودن کارکنان 0 مسئولیت پذیری آنها صلاحیت وشایستگی. ‎-G‏ تواضع وادب واحترام در برخورد با مراجعان, ‏9- اعتبار .(معتبر بودن ومشروعیت ارائه دهنده خدمت) ‏> ایمتی.) داشتن آرامش كافي و دور از خطر بودن؛( ‏در دسترس بودن. ‎-O‏ ارتباط مناسب. ‏0 درک کردن. ‎ ‎ 

صفحه 27:
راههای جلب رضایتمندی مراجعان ویژگیهایی از محصول یا خدمت که در رضایت مشتریان تاثیر دارند: 0 - انتظارات اساسی: ویژگیهایی که مشتری آن را بدیهی میداندودر صورت حذف موجب نارضایتی میگردد. - نیازهای بیان شده: ویژگیهایی ومواردی که توسط مشتری نقاضا میشود. 0 - نیازهای بیان نشده: ویژگیهایی که به دلیل فراموشی یا کم توجهی مشتری بیان نمیشود اما برای اومهم است. “6 - تحریک کننده: ویژگیهایی که به نیاز آینده مشتریان مربوط میشود ودر صورت ارائه موجب شور وشعف مشتری میگردد. 

صفحه 28:
انتظارات مشتریان از سازمان ومحصول انتظارات مشتریان از سازمان: ۴ ۱- احترام به مشتری ورفتار مناسب با او * ۲- صداقت ودرستی در معامله با مشتری 5 ۳- محترم شمردن اعتقادات وعقاید ونظرات مشتریان * ۲- اعتماد به مشتری * ۵- رعایت عدالت وانصاف در معامله وارایه تخفیف به مشتری ۴ ۶- ایجاد امکان مشار کت مادی ومعنوی مشتریان در سازمان * ۷- اطلاع رسانى به هنكام به مشتريان از نتايج عملکرد سازمان * 8- بر خوردارى از حسن شهرت وبيشينه مطلوب 

صفحه 29:
انتظارات مشتریان از سازمان ومحصول انتظارات مشتریان ازمحصول : * ۱- برخورداری از کیفیت لازم © - کیت ومقذان مناتب؛ حول ۳- قیمت عادلانه ؟- دست یابی به محصول در حداقل زمان ۵- دسترسی به محصول به آسانی و کمترین هزینه ۶- دریافت تضمین وخدمات پس از فروش * ۷- مطلوبیت شکل ابعادهاندازه وبسته بندی محصول ۸- وجود تنوع در محصولات عرضه شده ‎-٩‏ خلاقیت ونوآوری مستمر در محصولات ‎e9 ‎ 

صفحه 30:
مدیریت کیفیت: مدیریت کیفیت زیربنای تحول اداری و طرح تکریم مديريت كيفيت عبارت است از جكونكى استفاده از روشهاى يهبود مستمر تفاده از فرصتهای موجود و در دسترس برای افزایش محور قراردادن رضایت مشتری: اصول مدیریت کیفیت: ١-مشترى‏ كرائى ۲-رهبری در سازمان ۴-مشارکت کارکنان ۴-دیدگاه فرآیندی ۵-دید گاه سیستمی به مدیریت ۶-بهبود مستمر ۷-دید گاه واقعگرایانه در تصمیمگیری 

صفحه 31:
ارکان دولت شهروند مدار ۴ - شناخت مشتری. © © - ساختن عملیات سازمان بر اساس مشتریان. * 9 - مدیریت ارتباطات ذینفعان سازمان. ۴ - بهره گیری از شناخت مشتری برای ارانه ستاده های هدفمند. 

صفحه 32:
چر خه کدفیت مشتر ی مدار نیازها و انتظارات مشتری (کیفیت قابل انتظار) 1 ‎ea‏ بازهای مشتر: برگردان به = خدمت امحصول کیفیت طرح) 1 (خروجی (کیفیت واقعی 1 (برداشت مشتری ( کیقیت درک شده 3 آندازه گيري و بازخور 

صفحه 33:
نارسائیهای نظام شهروند مداری *- توجه نکردن به اصل مشتری مداری وجلب رضایت مردم. * - رفتار نامناسب با مردم از جانب کارگزاران دولت. ۶ - بازخورد نگرفتن از رضایت خدمت گیرندگان. ۴ - تسیر شخصی قوانین ومقررات در ارتباط با مردم . ۶ - اطلاع رسانی نکردن به مردم در خصوص خدمات ونحوه ارائه آن. 

صفحه 34:
مفهوم تکریم وارکان آن * تکریم یعنی گرامی داشتن عزیز وارجمند شمردن. ‎ *‏ عناصر تکریم عبارتند از: ‏° معرفت: ذهنیت مثبت نسبت به ارباب رجوع. ‎a‏ عاطفه: دوست داشتن ارباب رجوع. ‏: رفتار : فداکاری نسبت به ارباب رجوع. ‎ ‎ 

صفحه 35:
مبانی والزامات تکریم مردم در نظام اداری الف - مبانی اعتفادی ب - مبانی حقوقی مبنای حقوقی طرح تکریم مصویه شماره۱00/066*0ط مورخ 9600/0/00 شورای عالی اداری است که در آن انجام امور زیر برای دستگاههای مشمول تکلیف شده است: شفاف ومستند سازی نحوه ارانه خدمات به مردم. اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم. تدوین منشور اخلاقی سازمان, بهبود واصلاح روشهای ارائه خدمات به مردم. نظر سنجی از مردم. نظارت بر حسن رفتار کارکنان با مردم. وتقدیر از مدیرن وکارکنان موفق وبرخورد با قانونی با مدیران وکارکنانی که موجب نارضایتی مردم ميشوند. 

صفحه 36:
۳ و مستند سازی نحوه ارايه ‎bated‏ به بود و اصلاح روشهاى ارائه ندوين منشور اخلاقى حدمات 5 

صفحه 37:
چگونگی تحقق راههای ارائه خدمات با کیفیت مستند سازی نحوه ارائه خدمت تعریف مستند سازی: ۱- مستند سازی یعنی به رشته تحریر درآوردن فرآیند انجام کار ۲- مستند سازی یعنی مکتوب کردن روش انجام کار ۳- مستند سازی یعنی به تصویر کشیدن مراحل انجام کار 

صفحه 38:
شفاف سازي موثرترین شیوه مبارزه با فساد اداري * دلائل گونا گونی برای فساد اداری در جوامع مختلف وجود داردرفقر اقتصادی ونابسامانیهای در آمدی کار کنان سازمانها .فقر فرهنگی وعدم وجود باورهای استوار اخلاقی . فقدان قوانین ومقررات بازدارنده ونظامهای کنترلی موثر و دلیل اشاعه فساد اداری نبود ساختار های شفاف وروشن انجام امور در سازمانها ست. در محیطهای اداری غیر شفاف ومبهم امکان کجرویهای اداری افزایش می یابد. بنابراین شاید به جرات بتوان ادعا کرد که موثرترین شیوه های مبارزه با فساداداری خروج از فضای تاریک وسایه وشفاف سازی وروشن ساختن محیط وساختار اداری است. 80 

صفحه 39:
دلایل ‎pre‏ شفافیت وپاسخگويي در نظام اداري ایران *خویشاوند گرايي #نبود قانون گرايي *موانع فرهنگي ‎ail a”‏ اجتماعي *نظام اداري 

صفحه 40:
اجزا شفاف و مستند سازی فرایندها ‎-١‏ نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع ‏۲- مقررات مورد عمل ‏۳- مراحل انجام کار ‏۴- مدت زمان انجام کار ‏۵- مدارک مورد نیاز و شرکتهای مورد عمل ‏ع- عنوان واحدء نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه ‏۷- نوع فناوری مورد استفاده ‎ ‎ 

صفحه 41:
مراحل مستند سازی: ۲- نامگذاری هر فعالیت ۳- تعیین هدف از اجرای هر فعالیت ۲- معرفی خدمت گیرندگان ۵- معرفی خدمت دهندگان ۶- معرفی مدارک و اطلاعات مورد نیاز برای ارائه خدمت ۷- معرفی قوانین و مقرراتی که مراحل انجام کار بر اساس آن صورت می گیرد ۸- معرفی شرح مراحل انجام کار 

صفحه 42:
‎-٩‏ معرفی قوانین و مقرراتی که مراحل انجام کار بر اساس آن صورت 2 می كيريد ‏۰- معرفی نوع فن آوری مورد استفاده (مورد نیاز) ‏۱- معرفی مدت زمان لازم برای انجام هر مرحله از کار ۲- ترسیم نمودار جریان کار ‎ ‎ 

صفحه 43:
اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم * الف- رسانه های دیداری(تابلو اعلانات- تبلیغات تلویزیونی-نوارهای ویدنویی ولوحهای فشرده-پایگاه اطلاع رسانی) * ب. رسانه های شنیداری(تلفن گویا - برنامه های رادیویی) * ج - رسانه های نوشتاری(مطبوعات-اعلامیه های دیواری- کتابچه راهنما) 

صفحه 44:
اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم نحوه اطلاع رسانی به مراجعین بترتیب اولویت و از طرق ذیل می باشد, - نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین - تهیه بروشور و توزیع بین ارباب رجوع - راه اندازی تلفن گویا برای راهنمایی مردم - نصب نام و نام خانوادگی ‏ عوامل متصدی انجام کار بست سازمانی و رئوس وظائف اصلی کارکنان در محل استقرار - تهیه کتاب راهنمای مراجعین و ایجاد سایت اینترنتی ee 

صفحه 45:
منشور اخلاقي واداري کارکنان © این منشوربراي اشاعه واعتلاي فرهنگ اسلامي وارزشهاي انساني وسازماني در نظام اداري کشور ونهادینه کردن ابعادآن دراندیشه وعمل ‎Cal gd GUS IS‏ تدوین شده است . 

صفحه 46:
تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم جصت تثبيت رفتارهای مناسب شغلی گلیه واحدها موظف به رعایت " اصول ذیل می گردند : رعایت ادب و نزاکت ‏ عدالت و انصاف » همکاری و خوش برخوردی ۲ _نظم و آمادگی برای ارائه خدمات ‏ وقت شناسی و آراستگی لباس و .... ۳_آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضیحات کافی ‎oF‏ اختصاص امکانات و فضای مناسب جهت آسایش و استقرار مراجعین ‏۵ نصب ام و نام خانوادگی متصدیان ؛ پست سازمانی و فهرست وظایف اصلی کار کنان در محل استقرار ایشان به نحو مناسب و قابل رژیت ‏. ایجاد گیشه های خدماتی بمنظور کاهش ارتباط کار کنان و مراجعین ‎ 

صفحه 47:
منشور اخلاقی سازمان منشور اخلاقی بر دو وجه استوار است : (. کسانی که بعنوان مشتری و يا ارباب رجوع با سازمان ارتباط دارند . آ. کسانی که ارائه خدمت به مراجعان را بر عهده دارند . * محورهای منشور اخلاقی بر پایه : ۱ - نظم و انضباط در محل کار ۲- آراستگی ظاهری ۳- وقت شناسی ۶ - برخورد خوب با ارباب رجوع و رعایت اذب و احترام و نزاکت. ه - انجام امور بر اساس عدل و انصاف ‎١‏ - انجام امور ارباب رجوع در كمترين زمان ممكن خدمات دهندكان و خدمات كيرندكان با رعليت منشور اخلاقى در انجام هر جه بهتر امور بر اساس ضوابط و مقررات در پویایی و رشد چشمگیر سازمان نقش دارند . 

صفحه 48:
اصول حاکم بر منشور اخلاقي کارکنان دولت - اصل برابري © - اصل حاکمیت قانون در مناسبات اداري. ‎FD‏ - اصل شهروند مداري . - اصل احترام واعتماد. © - اصل شفافيت. © - اصل ياسخكويي. م - اصل عدم سوء استفاده از موقعيت شغلي. © - اصل تعهد ووفاداري به سازمان. - اصل به کار گيري مهارت وتخصص. 

صفحه 49:
مفاد منشور * الف - انجام وظایف ومسوليتهاي شغلي وسازماني: رعایت وانضباط به كارگيري علم ودانش- خلاقیت ونوآوري سبهره وري - حفاظت از امکانات وتجهیزات - تقویت روخیه انتقاد پذيري- رضاي خدارا در نظر داشتن - عدم تبعیض قومي فاميلي جنسي مذهبي نژادي و.... © ب- رفتار وبرخورد با ارباب رجوع وهمکاران: * حفظ آراستگي مشارکت جويي احترام پاسخگويي در چارچوب قانون ارتباط مناسب با مردم برخورد عادلانه و... 

صفحه 50:
بهبود واصلاح روشهاي ارائه خدمت به مردم ۴انواع روشهاء روشهای عمومی . روشهای مشترک 

صفحه 51:
ابعاد بهبود واصلاح روشهاي ارانه خدمت به مردم * - احصاي فرایندها *- بررسي ضرورت انجام فرایند * - بررسي افراد انجام دهنده فرایند ۴ - بررسي زمان انجام فرایند * - بررسي مکان وواحد سازماني انجام دهنده فرایند * - بررسي چگونگي ونحوه اجراي فرایند 

صفحه 52:
تظارت بررفتار, کارکنان از طریق بازرسان ویژه کلیه دستگاههای مشصول این مصوبه موظفند جهت ارزیابی عملكرد واحدهاى سازمانى تحت مديريت خويش اقدامات ذيل را انجام دهند: الف) تجهيز واحدهاى بازرسى و رسيدكى به شکایات جهت بازرسی و رسیدگی به شكايات . ب ) انتخاب حداقل ه بازرس ويزه از طرف وزير يا بالاترين مقام مسؤل دستگاه برای بازرسی و ارائه گزارش مستمر از پیشرفت و اجرای مصوبه . 

صفحه 53:
نظارت بر حسن رفتار کارکنان با مردم * شاخصهاي ارزيابي کارکنان در ارتباط با مردم: ۰ - عوامل ظاهري - اعتماد واطمینان - پايبندي به تعهدات - همدلي - قانون مداري 

صفحه 54:
فصل سوم: ارزشها ومسئولیتهای اخلاقی مدیران وکارمندان * مسئولیت اخلاقي: تعهد والزام فرد یا سازماندر قبال حقوق خويش يا 7 دیگران است. ۴ عرصه هاي مسئولیت پذيري: - مسئولیت فرد در حریم خصوصي - مسئولیت فرد در حریم خانواده - مسئولیت فرد در حریم شغلي - مسئولیت فرد در حریم سازمان - مسئولیت فرد در حریم اجتماع - مسئولیت فرد در حریم مخیط زیست - مسئولیت فرد در حریم الهي 

صفحه 55:
اخلاق کارگزاران : یکی از زوایای مهم اخلاقی که درسطح جامعه به منظور ایجاد ارتباط منطقی و صحیح میان مردم و مسئولین و در جهت نیل به اهداف نظام مردمسالاری دینی مورد توجه بوده و هر کدام از اقشار جامعه بنا به فرموده رسول اکرم (ص) کم راع ‎ay ely aa Ifans‏ رعایت آن سطاه» بحث اخلاق کارگزاران می‌باشد. 

صفحه 56:
فضایل و رذایل اخلاقفی * فضایل اخلاق سرمایه نجات و رستگاری انسان و رساننده او به سعادت جاوید است» و رذایل اخلاق مایه بدبختی و شقاوت همیشگی وی است. پس پاک ساختن نفس از رزایل و آراستن آن به فضایل از مهمترین واجبات استء و بدون أن دست یافتن به زندگانی حقیقی محال است. * آدمى تااز صفات و اخلاق رذيله ياك نشود به صفات و اخلاق فاضله آراسته نخواهد شد و نفس, آماده درک فیوضات و بهره های قدسی نخواهد گشت. 

صفحه 57:
هدف بعثت پیامبر (صلی الله علیه وأله وسلم) ؟ پیامبر اسلام هدف بعئت خود را کامل کردن ارزش های اخلاقی اعلام کردند : . ‏إنْما بُعنْتٌ لأَنَمُم مكار الأخلاق‎ ٠ * من فقط براى كامل كردن مكرمت ها و ارزش هاى اخلاقى به ييامبرى برانكيخته شده ام . 

صفحه 58:
مصادیق حسن خلق * آیات قرآن و روایات این حقایق را از مکارم اخلاق و ارزش های رفتاری و از مصادیق حسن خلق دانسته اند : راستی در گفتار » بذل و بخشش به تهی دست ء تلافی کردن خوبی دیگران » حفظ امانت ء صله ی رحم . حفظ عهد و امان واضمان وا عرهت او حی تایه رقیی :2یا از شجاعتت» ی ر 7 مهمانداری » وفای به عهد » نرمی » مدارا » ملاطفت » حفظ آبروی مردم » گذشت از کسانی که به انسان ستم روا داشته اند ء انس و الفت با مردم » آسان كرفتن به ديكران » انصاف » عدالت » قناعت » احترام به بزرگ تر» ترخم به کوچک تر » رعایت ایتام . خیرخواهی » دور بودن از حسد و تجاوز و حرص و تکبر و ریا و خشم و سخت دلی و ۰.۰ 

صفحه 59:
اخلاق مثبت کارگزاران ۱ - گذشت ۲ - تهذیب نفس ۳- مردم داری > - جلوگیری از تملق و پرهیز از مننش جباران ۵ - رازداری 1 - پرهیز از خشم ۷ - پرهیز از تکبر - سعه صدر ‎-٩‏ مدارا ‏۰ - حلم و خویشتن داری ‏۱- عدالت 

صفحه 60:


صفحه 61:
اهمیت اخلاق مدیران بنایراین کر کصتق اعلاق ‎haves ingens yo bb)‏ ايهر كس بايد بر اخلاق مديران ارشد تاكيد شود ء و مدیران ارشد پیش از آنکه از دیگران انتظار رفتار و سلوک مبتنی بر اخلاق اداری داشته باشند » خود بايد جلوه گر چنین امری باشند ؛ و نيز پیش از آنکه با زبان و فرمان خواهان اخلاق اداری باشند . به کردار و رفتار خود چنین امری را سامان دهنده باشند 

صفحه 62:
سياست‌هاي اجرايي برز 6 وحفة ار مردم م در نظام ان ‎-١‏ خدمت قابل ارايه به مردم» شفاف و مراحل انجام آن مشخص, زمانمند و با تضمين سطح كيفيت مطلوب طراحى و به اطلاع آنان رسانده شود. ‏5 - اصل در نظام اداری کشور جلب ب رضايت شهروندان و ارباب رجوع است. در موارد تضاد منافع» جلب ب و رعايت منعفت مردم ملاک عمل است. ‏۳- دستگاه‌های اجرایی خدمت گزار و پاسخگو به مردم هستند و در قبال خسارات احتمالی وارده بر مردم: مسئول و جبران کننده می‌باشند. ‎-t‏ تاو ‎ae‏ كار كنا وا سید یکت وه و[ ارباب رجوع است. مقررات استخدامی کار کنان دولت براساس این راهبرد اصلاح و بازنگری شود: ۵- در انجام خدمات؛ اصل بر اعتماد به مردم است. در موارد تخلف با قاطعیت رفتار و برخورد شود. ‏۶- ارای‌ی خدمات دولتی به مردم نباید در گرو یکدیگر قرار گیرد. دستگاه‌های دولتی انجام وظايف را به تحقق وظايف ديكر دستكادها موكول نتمايند. 

صفحه 63:
63 ۷- مدیران و کا رکنان که بیشترین سطح رضایت‌مندی و کیفیت خدمات را برای مردم و مراجعان فراهم می کنند, مورد شناسایی؛ تقدیر و تشویق قرار گیرند. د نظام اطلاع رسانى خيدمات دولتىنيه صتورتى سول و آسان طراحى “يد | ‎Sipe‏ مردم بتواندد به طرق مختلف به اطلاعات مورد نیا خخود از نظام اداری ‎ey gt‏ دسترسی داشته باشند. *سبا پدیدمی مذموم فساد اداری و انواع مصادیق ن. برخورد قاطع شود و مقررات مناسب در ارتباط با جلوگیری و مبارزه با آن تدوین گردد. ۰ سازو کارهای مناسب برای کسب پیشنهادهای مردم و ارباب رجوع و استفاده از آتهاه پیش‌بینی شود و به طور منظم سطح رضایت‌مندی آنان از خدمات دولتی» مورد ارزیابی قرار گیرد. 

صفحه 64:
نظارت برحسن اچرای طرح تنکریم ۱- نظارت بر حسن اجرای این مصوبه بر عهده سازمان مدیریت و برنامه ریزی و یا استا نداران است که این امراز طریق کارشناسان متعهد» متخصص و ذیصلاح آنها که حکم بازرسی دریافت کرده اند در چک لیستهای هماهنگ و استاندارد انجام مى پذیرد ؛ ۲- ایشان موظفند عدم اجرای مصوبه را به اطلاع وزیریا بالاترین مقام مسئول دستگاه برسانند ؛ 64 

صفحه 65:
نظارت پرحسن اچرای طرح تکریم ۳- مقام مسئول موظف است در صورت موجه بودن دلیل عدم اجراى مصوبه؛ ضمن ارائه راهنمايى هاى لازم مدت ‎١‏ ماه را جهت رفع مشکل تعیین و اجرای آن را پیگیری کند؛ ۴- در صورت عدم اجرای آن پس از مهلت مقر مراتب از طریق سازمان مدیریت و برنامه ریزی به رئیس جمهور گزارش می شود. 65 

صفحه 66:
نظر سنجی ان مریاجمین تهیه برگ نظر سنجی جهت ارزیابی امور ذیل : ۱. نحوه گردش کار. ۲ تطبیق و یا عدم تطبیق کار با اطلاعات اعلام شده . ۳ چگونگی رفتار متصدیان . پررسی سه ماهه پرگهای نظر سنچی لوسط رئیس واحد مربوطه پمنظور: ۱ اصلاح نحوه گردش کار در صورت نارضایتی مراجعین نسبت به آن ۲ تشویق کارکنان پالاتر از حد انتظار و مژاخده کارکنانی که موجبات 5 نارضایتی ارباب رجوع را فراهم کرده اند. 

صفحه 67:
تشویق و تنبیه کارکنان بر اساس موارد ۸ و ۱۲ طرح تکریم دستورالعمل تشویق و تنبیه کار کنان در جلسه مورخ ۲۰/۱۰/۱۳۸۲ شورایعالی اداری تصویب شد اهم نکات مندرج در دستورالعمل پشرح ذیل می باشد: دستورالعمل شامل واحدهایی می گردد که مستقیما" به مردم حدمت ارائه مى دهند. مبنای تشویق فرم نظرسنجی از مراجعین می باشد. ۵ درصد از کار کنان در هر سال پر اساس امتیاز مکتسبه جهت تشویق به رییس دستگاه معرفی می شوند. از بین کار کنان که مورد تشویق قرار گرفته اند تعدادی بعنوان کار کنان نمونه در جشنواره شهید رجایی معرفی می شوند. 67 

صفحه 68:
ذیبیه کار گنان * مبنای تنبیه کار کنان موارد ذیل می باشد: * نتایج نظرسنجی از ارباب رجوع * كزارش بازرسان طرح تکریم * شکایات واصله از ارباب رجوع * سایر ساز و کارهای نظارتی * ۵ درصد از کار کنانی در ۳ماه متوالی بیشترین تعداد برخورد نامناسب را داشته اند با توجه به قانون رسیدگی به تخلفات اداری با آنان برخورد می شود. 68 

صفحه 69:
69 e ‏در مور مدیران:‎ ‏الف: مصادیق‎ . ‏در صورتی که امتیاز واحد تحت بررسی مدیری در سه نوبت سنواتی‎ ‏نامطلوب تشخیص داده شد‎ نسبت عدم رضایت مراجعین در کل واحد سازمان بیش از ۰ درصد باشد. ‎got‏ واصله از واحد رسیدگی به شکایات مبین عملکرد نامطلوب واحد سازمانی باشد. ‏ب: نحوه اقدام: ‏در مراحل اول مورد تذ کر قرار می گیرد. ‏در صورت تکرار در دوره های بعدی پیشنهاد تغیبر شغل داده می شود. 

صفحه 70:
سایر موارد اجرایی - تنظیم لایحه قانونی تشدید مبارزه با ارتشاء توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی. - در اولوبت قرار دادن اجرای این مصوبه توسط وزراء و رژسای دستگاههای مشمول و آموزش و توجیه مدیران برای تحقق این منظور . - اطلاع رسانی و فراگیر سازی مفاد لین طرح‌با هماهنگی سازمان مدیریت وبرنامه ریزی و صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران . پیش بینی هزینه های اجرای این مصوبه توسط دستگاههای اجرایی مشمول تا سقف اعتبارات مصوب در موافقتنامه بودجه هزینه ای و سرمایه ای . 1ادستگاههای| جرایی[امشمول[اموظفنداگزارش[عملکردااخود 000100 خوطل(] 1/۱111 مصوبه [00000000001000000]1010000000 01006001100100 10010100010100 111000110 ۲۲ مد کور ۲000000000000000000000000| طلا عا ت 100000000001000000000000 ۷۲احسب00001000001000000000000000000000000 0 

صفحه 71: