صفحه 1:

صفحه 2:
دکتر محمد مطلبی آبان ماه ۱۳۹۱ خانه عمران ایران

صفحه 3:
ما در کلاسی نشسته ایم که بياموزيم چگونه در شغل خدماتی خود موفق تر بامیم در سس

صفحه 4:
اگر می توانستم به جوانی بازگردم» بازهم تمام * همان اشتباهاتم را تكرارمى كردم؛ اما قدری زودتر* (تالولا بنكهد) هیچ چیزی نمی توان به کسی یادداد» اما می تان باو کمک کرد تا پاسخ ها را در درون خود ‎(antsy :‏

صفحه 5:
ل لزوم رعایت نظم درطول دوره * حضور به موقع *عدم خروج مکرر از کلاس * رعایت نظم *خاموش نمودن تلفن همراه ل سيستم كار در كلاس و ارزشیابی * پرسشهای شفاهی و بحث کلاسی * آزمون کتبی و ارزیابی

صفحه 6:
فیرست مطالب اخلاق حرفه ای ارتباط )انواع»اصول,مهارتیا) اصول مشتری مداری ل ارتباط اثربخش (راه های گسترش ارتباط) ویژگی های اساسی یک سیستم پاسخگویی روش برخورد با مشتری (اراباب رجوع )عصانی روشهای گرفتن با زخورد در اخلاق حرفه ای

صفحه 7:
ارتقاء دانش فراگیران درزمینه - اخلاق حرفه ای

صفحه 8:
اهداف و دستاوردهای این دوره آموز اشراف کامل مدیران و کارشناسان بر موضوعات اخلاق حرفه ای ورعایت دقیق آن افزایش اثر بخشی و کارائی در امور شغلی سهولت در دسترسی به اهداف شغلی جلب اعتماد موسسات و مرا کز صنعتی در اهتمام و توجه بیشتر به موضوع منابع انسانی تربیت کار کنان مجرب و اخلاق مدار

صفحه 9:
ضرورت آموزش دوره اخلاق حرفه ای * بهبود ارتباطات درون و ميان بخشى جهت افزايش سرعت خدمات * توجه به ارزشهای انسانی و تکریم و رعایت اصول مشتری مداری * آمار نار ضایتی از عملکرد کار کنان( مفید کاری در ایران ...دقیقه) * لزوم ارتقاى سطح اگاهی کار کنان درمورد عوامل انسانی موثر. ۶ ارتقای سطح فرهنگ مسئولین ذیربط.

صفحه 10:
ضرورت آموزش دوره اخلاق حرفه ای اجرای تخصصی و مهارتهای شغلی نقش اخلاق حرفه ای را مضاعف می نماید. جلب مشار کت حدا کثری در ارائه خدمات رعایت اخلاق حرفه ای - صرفه جوبی در زماث در تمامی فرایندها. توجه به ارزشهای والای انسانی در ارائه خدمات بهينه و مطلوب تشديد رضایتمندی و ارتقاء سطح کیفی خدمات و نهايتا افزايش رضایت مشتری افزایش در امد

صفحه 11:
تعریف اخلاق حرفه ای ؟ واژه اخلاق در معنای آداب» رسوم و هنجارهای گروهی وایسته به کار می‌رود. می‌توان آن را رفتارهای پایدار ارتباطی بادیگران تعریف کرد . اخلاق در واقع رفتارهای پایداری است که به دو قسم اند: رفتارهای درون شخصی و برون شخصی که مبتنی بر ‎Cole,‏ حقوق طبیعی اف راداند. e * بطور کلی مجموعه ای ازاصول اولیه ای که انسان درتصمیم گیری هایش ازآن استفاده می کند اخلاق نامیده می‌شود

صفحه 12:
اهمیت بحنهای اخلاقم * قومی که فاقد اخلاق گشت مردنی است! اصولا زمانی انسان شایسته نام انسان است که دارای اخلاق انسانی باشد و در غیر این صورت حیوان خطرنا کی است که با استفاده از هوش سرشار انسانی همه چیز را ویران می‌کند. و به آتش می‌کشد؛ برای رسیدن به منافع نامشروع مادی جنگ به پا می‌کنده و برای فروش جنگ افزارهای ویرانگر تخم تفرقه و نفاق می‌پاشد و بی‌گناهان را به خاک و خون می‌کشد!

صفحه 13:
محور های منشور اخلاق # نظم انضباط در محل كا و انضباط دن 5 * آراستگی ظاهری # وقت شناسی * برخورد خوب با ارباب رجوع و رعایت ادب و احترام و نراكت * انجام امور پر اساس عدل و انصاف * انجام امور ارباب رجوع در کمترین زمان ممکن

صفحه 14:
شاخصهای اختصاصر ۴ عملکرد مورد تحت سرپرستی استقرار و ارتباط صحیح با کارفرمایان؛ مشتریان و مراجعین توجه و بذل مساعی در زمینه آموزش دادن زیردستان و همکاران داشتن تفکر سیستماتیک توانایی ارائه گزارشات فنی و تخصع 2 توانایی سرپرستی و سازماندهی گروههای کاری انعطاف و پذیرش شرایط جدید و عدم مقاومت در برابر تغییر

صفحه 15:
اريك هوفر 9° عسصر تغییرات مسستسمر» تنس‌ها «ساد کسسرندگان» آسسده را به ارث خواهند برد. مابسقی خود را برای زندگی در دنسیایی محهز کسرده اند که دیگر و جسود نسسسسدارد.

صفحه 16:
آنتونی راپینز *با سه قدم زیر تغییرات پایدار پدید آورید: * قدم اول: معبارهای خود را بالا ببرید» *قدم دوم: عقاید زبان آور را تغییر دهید» *قدم سوم: شیوه معمول کار را عوض کنید.

صفحه 17:
نقش ارتباط در شقل ها تحقیق ها نشان می دهد که ۷۵ درصد از اوقات روزانه ما به نحوی در تماس و ارتباط با دیگران دارد. تحقیق ها نشان می دهد که ۷۰ درصد از خطاها در محیط کار ناشی از ارتباط ضعیف است. ۵ ارتباط با مشتری بر اساس نوع فعالیت تعیین می شود

صفحه 18:

صفحه 19:
در اقتصاد جهانی» مشتریان بقای شرکت ها را رقم می زنند. 7 wre ذمی توان نسبت به التظارها و خواسته های مشتریان بن تفاوت بود امروزه سازمان ها فقط در فکرتکریم ارباب رجوع نیستند» بلكه مشتريان به عنوان سرمابه هاى ارزشندى هستند كه بايد براى نكهداشتن آن هاء هر كارى كرد.

صفحه 20:
دانش و مهارت برقراری ارتباط مؤثر با مشتريان

صفحه 21:

صفحه 22:
am 7m * مجموع روابطی را که از طریق سخن گفتن و گفت وگو حاصل شود. ارتباط کلامی است. ارتباط غیر کلامی عبارتست از همه پیام هایی که افراد علاوه بر < خود کلام.آن ها را نیز مبادله می کنند. طرز قرار گرفتن. راه رفتن. ۰ مرکات چهره و چشم هاء لمن صداء طرز لباس پوشیدن.همه نشانه های ارتباط غیر کلامی هستند.

صفحه 23:
4( معنی پیام از ادراک چگونگی بیان (لحن و طنين صدا)ء

صفحه 24:
دقیق و مشخص حرف بزنیم. واقع بینانه حرف هایمان را بزنیم. نظراتمان را کوتاه و صادقانه بیان کنیم. نیازهای مخاطب را در ارتباط کلامی درک کنیم. از برچسب زدن و قضاوت کردن پرهیز کنیم. مخاطب را به نتیجه تصمیم گیری ها هدایت کنیم.

صفحه 25:
يزكى هاى ارتباط كلامى مؤثر كامل بودن: شامل ارايه تمام اطلاعات: جواب مناسب براى سوال ها داشتن. به اتدازه بودن: توضيح هاى مفصل را حذف كردن؛ فقط موردهای مرتبط با موضوع مورد ‎Cou‏ را در ارتباط كنجاندن و حذر از تكرار مطلب ها. ملاحظه داثيتن: توجه به نيازهاى اطلاعاتى طرف مقابل؛ تأكيد بر حقيقت هاى مثبت و جالب توجه. استحكام داشتن: استفاده از حقیقت و آمار درست در ارتباطء از فعل های منفی استفاده نکردن» روشنی و شفافیت: استفاده از لغات قابل فهم و جمله هایی با ساختار هوشمندانه احترام و نزاکت: صمیمانه. هوشیار و قدردان بودن؛ استفاده از جمله های حاوی احترام و ادب صحیح بودن: رعایت معنی کلمه ها . درست بودن روش ها و الگوهای محاوره ای و نوشتاری.

صفحه 26:

صفحه 27:
| ۱

صفحه 28:
ارتباط غیر کلامی ,سدع 6 ا ۲ ‎oe sae‏ © رت اشاره ها کات ‎q‏ ‏یت . . . آ دست ها 5 ,0.53 ۳ رات پا را 66 171۳۳۳۳7۳ ووابط اجتماعی و شغلی

صفحه 29:
‎Ee‏ کم تر از ۵۰ سانتی متر ‏۵ ساننی متر ‎ ‏1738 وه فاصله در روابط ‏در هنگام تماس‌با مشتریان بلید فاصله ها را كاملاً رعليت كنيم و در فاصله ‎

صفحه 30:
ویژکی های شرکت های مشتري كرا

صفحه 31:
مشترى كيست؟ از دیدگاه سنتی» مشتری (ارباب رجوع) شرکت یا سازمان را خریداری می کند. در دثیای کسپ و کار ‎Jas‏ دیگر این تعریف مورد خبول هماج کید امروزه. مشتری (ارباب رجوع) کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وى تأثير كذارد.

صفحه 32:

صفحه 33:
مشتریان ‎Gb‏ مشتریان خارجی ۴ 2 افرادى كه از بيرون كاركنان سازمان سازمان خواستار خدمات هستند. برآورده نشدن نیازهای پر زر سار

صفحه 34:
کسام طالییهسواوخدعنهسیش سر بسه هشتربان7 تعیین هدف های سازمان در راستای خواسته های مشتری متعهد کردن مدیریت ارشد در موضوع رضایت مشتری کزینش کار کنان مناسب آموزش و با ز آموزی کارکنان ارزیابی همیشگی نظرهای مشتریان بهره گیری از فن آوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری اقدام برای حرکت به فراسوی انتظارهای مشتری

صفحه 35:
ويزكى هاى بك سازمان مشترى مدار بهبود = كار افزایش مشارکت کارکنان | ایجاد انگیزه در کارکنان به منظور ارایه خدمات برتر

صفحه 36:
رسیدگی سریع به شکایت های مشتریان ازطریق واگذاری اختیارکامل به کارکدان تقدیر از کارنانی که پاعث چلپ رضایت مشترى شدهاقد ترغیب مشتریان ناراضى به انتقاد بيش تر

صفحه 37:
دسترسی اسان مشتریان برای پاسخگویی سریع .قابل دستیابی بودن سبستم پاسخگویی با کم ترین هزینه ودردسر اختیارعمل کارکنان برای پاسخگویی به مشتریان پاداش « دافقن » اطلاعاس » قدرس - اختيار عمل گزینش و آموزش کارکنان بخش پاسخگویی به شكايت ها وجود بانک اطلاعات مشتری در سازمان حمایت سازمانی برای حل مشکل ها منصفانه و بی طرف بودن در رسیدگی به شکایت ها

صفحه 38:
‎١‏ - کیفیت قابل قبول وقابل اطمینان ‏۲- دریافت به موقع خدمات ۳- ارایه خدمات رقابتی ‏۴- خدمات بعد ازفروش ه- ياسخكويى به سؤالات ‎ ‎

صفحه 39:
معامله برد 586 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری ( برد) USTOM ۱ ۴ SERVICE ‏مشتران‎ ‏راض‎ ‎Ira gy | ‏كاركان‎ le yy om ‏بود‎

صفحه 40:
5 بر احلاقی سازمان در ارتباط با مردم رعابت ادب. عدالت و انصاف. همكارى و خوش برخوردى آمادكى براى ارايه خدمات در كوتاه ترين زمان ممكن نظم. وقت شناسى و آراستكى لباس و .... آمادكى براى ارايه اطلاعات و توضيحات كافى ایجاد فضای مناسب برای پذیرایی از مراجعان و فراهم آوردن آرامش و آسایش آن ها

صفحه 41:

صفحه 42:
4 “* هميشه حق با مشترى استء حتا اكر حق با او نباشد. 4 * هرگز در برخوردبا مشتریان, تبعیض قایل نشوید. چرا که اقدام در همه جا و برا همه مشتریان ضروری است. ایم. هميشه به فکر خدمات بهتر باشید. برای پیروزی بر مشتری اصرار نداشته باشید؛ این نزدیک ترین راه 5 است.

صفحه 43:
مشترىء مشاور اول ما برای بهبود مستمر است. هيج كس موفق نمی شود مگر مشتری داشته باشد. چون مشتری به ما وابسته نیست. ما به مشتری وابسته هستیم. هیچ گاه برای کلاه گذاشتن بر سر مشتری تلاش نکنید. زیرا موفقیت به اعتماد و اطمینان مشتریان وابسته است. مشتری مداری, کنار آمدن با مشتری ناسازگار است. همیشته فكر كنيد قرار اس خدمات را به بهترین مشتری با بالاترین سود بفروشید: پس همیشته به فکر خدمات بهتر باشسید

صفحه 44:

صفحه 45:

صفحه 46:
رضایت مشترى. ضامن برگشت سرمایه است و هیچ سرمایه ای چون رضایت

صفحه 47:
5 ايت مستری رضایت مشتریان. حفظ آنان است. باید در جهت کسب رضایت مشترى. ey جدی باش هزینه راضی کردن مشتری, با اهمیت تر از هزینه خدمات است. بدست آوردن مشتری راحت تر از نگهداری و رضایت مشتری است. هیچ پشتیبانی در رقابت . بهتر از رضایت مشتری نیست. به اهميت فوق العاده رضالیت مشتری نسبت به جذب و نگهداری مشتری. بیندیشید. حتا اگر دشمن هم برای خرید خدمات بیاید. بايد او را راضى كنيد. یک اصل مهم: «رضایت خودتان. بخشی از رضایت مشتری است.» 3

صفحه 48:
دلیل های عدم نهادینه شدن فرهنگ هشتری مداری در سازمان ها عدم شناخت دقیق از نبازهاء خواسته ها و انتظارهای مشتریان نزد مدیران سازمان عدم باور مدیران به اهمیت تکریم ارباب رجوع عدم توجه به کیفیت خدمات در سازمان ناکارآمدی سیستم های مدیریت منابع انسانی ( استخدام» گزینش, آموزش. جبران خدمات و ارزیابی عملکرد ) عدم وجود ارتباط سازمانی مناسب و کارآمد

صفحه 49:
چهار :روش برای اتلاف وقت وجود دارد كار نسكرهن1 سب کسم کار کسردن 2 کسرشن بد کار کرد کار بسبهوده ۳- ««آبه دولاروش بدترین و خطرناکترین کلمات اینست: ۰۰ همه این جورند تولستوی

صفحه 50:
(درسیستم بانکی) :انواع مشتری عصبانی عصانیسک نترل‌شده (با آتش‌ملایم)- -عصبانیت بروز کرده deena & yt.

صفحه 51:
با زبانی دوستانه صحبت كنيد در صورت امکان از اسم فرد استفاده کنید خیلی خوب و مودبانه با وی سلام و احوالبرسی کنید .خيلى خوب كوش دهيد بالاتر از همه جیز این‌است که با خودمان صادق باشیم ««ویلیام شکسییر

صفحه 52:
عصبانیت کنترل شده Controlled Anger) .اظهارات مراجعه کننده مرور وتکرارشود .به شخصييبابوجوعلحتيلم بكذلريدد؟) حوقعیتخودرا بسیانک‌نید(۳) حیلجعه کننده را با پسیامدهاواحتطاسروز(؛

صفحه 53:
عصبانیت پروز کرده ‎Expressed Anger‏ احساسات مشتریان را تصديق كنيدربرروى مشكل تمركز - .كنيد نه برروى شخص .نشان دهيد كه رفتارمشترى جكونه برشما تاثير مى كذارد .سوال كنيد وبه باسخ ها كوش دهيد

صفحه 54:
:( ©4201 1112110221 عصبانيت غير معقول اجازه دهيد ارباب رجوع عصبانيت و .هيجان خود را بيرون بريزد ‎ny lade‏ كرا تصديقكنيدا؟) .هر فشما بسایدمحکم و منستساشد(۳) .كليوكنيد كه ليبابوجو ع تصميم بكيرد(؛) کلریکنید که لوبابوجوعمتوجه پسیامد‌هاوحتمللل: ) وشاوسسسود

صفحه 55:
بباشید برای مذاکره و حل مشکل آماده باشید ی

صفحه 56:

جهت مطالعه ادامه متن، فایل را دریافت نمایید.
34,000 تومان