استاندارد راهنمای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری مشتری ایزو 10004

صفحه 1:
8 0۵ 5 9 تمشترى تبهیه کننده: محمد ده پهلوان ‎aod ao oa‏ سسم‌های مذیریتی اردیبهشت ‎٩۸‏ 

صفحه 2:


صفحه 3:
کلبات در مورد استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ استاندارد ایزو 10004یک ۵ راهنمای عمومی‌است برای © طراحی» برنامه ریزی و © اجرای فرایند پایش و cube, ‏اندازه‌گیری‎ مشتریان. 

صفحه 4:
کلیات در مورد استاندارد ايزو ووو استاندارد 10004:2018 ۱50 راهنمایی است برای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتریان. این استاندارد بعنوان یک راهنما برای اجرای بهتر استاندارد ایزو 1 می‌باشد, این راهنمایی می‌تواند به حفظ رضایت مشتری و وفاداری آن توسط رسیدگی به نظرات مشتریان بطور موثر و کارآمد کمک کند. 

صفحه 5:
کلیات در مورد استاندارد ايزو ووو هدف اصلى اين استاندارد و ۲ و یاه ایجاد یک محیط مشتری مدار از طریق شناسایی خواسته‌ها و نیازهای آنها می‌باشد. 

صفحه 6:
تفاوت نیاز و خواسته ‎:(Need) jLa‏ نیازها الزاماتی اساسی هستند که برای وجود و بقا ضروری و لازم‌اند و اين نیازها هت اس و سریناه می‌شوند: ضمنا آموزش و پرورش و بهداشت و درمان بخش توسعه يافته نیازهای اساسی دنیای امروز هستند. 

صفحه 7:
تفاوت نیاز و خواسته نیاز ‎:(Need)‏ ‏به طور کلی محصولاتی که در طبقه نیازها جای می‌گيرند, برای فروش نیازی به فشار ندارند زیرا مشتریان خود اقدام به خرید می‌کنند. اما در جهان رقابتی امروز که برندهای مختلف نیازهای مشابهی از مشترّی را ‎cen‏ و روط به طبعه نیازها نیز باید با فشار در دگره مشتریان جای بگیرند 

صفحه 8:
تفاوت نیاز و خواسته خواسته (۷/۵۸۲): خواسته‌ها یک قدم جلوتر از نیازها هستند و به طور گسترده‌ای به نیازهای خود ای ی سای این تعریف بسیار مناسبی برای خواسته بانگد: «روش‌های برآورده کردن نیازها, همان خواسته‌ها هستند.» برای مثال شما برای بقای خود نیاز به تامین مایعات بدن خود دارید, ولی ‎ofl‏ ‏۲ ۱ ۱ «تلفی می‌توانید برآورده کنید, با آب» دوغ: نوشابه: آب‌میو nS 

صفحه 9:
نیاز مهم تر است یا خواسته؟ چرا تمرکز روی نیازهای مشتریان مهم تر از تمرکز روی خواسته های آنان است؟ هنری فورد مقسس کمپانی بزرگ خودروسازی فورد گفته: اگر از مردم می پرسیدم که چه چیزی میخواهند, آنها قطعا میگفتند یک اسب سریعتر! این جمله اهمیت توجه به نیازهای مشتریان نسبت به خواسته های آنان کوسر ی اما ماوت این دو چیست؟ 

صفحه 10:
slo : (Demand)Lola; هنگامی که شخصی چیز ممتاز و ویژه‌ای را می‌خواهد و توانایی خرید آن را نیز دارد, این خواسته‌ها به تقاضا تبدیل می‌شوند. تفاوت اساسی ‎yu‏ خواسته‌ها و تقاضاها است. مشتری ممکن ۱ چیزی تمایل داشته باشد اما ممکن است قادر به برآوردن میل خود نباشد. توان و ميل برای یک محصول وجود داشته باشد و تامین آن رخ دهد گفته می‌شود برای آن تقاضا وجود دارد. 

صفحه 11:
کلیات در مورد استاندارد ايزو ووو تا رات ای وره حواهيم آموخت: که چگونه به بهترین شکل میزان رضایت مشتریان را اندازه‌گیری نموده و انتظارات آنان را شناسایی کنیم, و در نتیجه مشتریانی داشتم و آنهاررا تبدیل به مشتریان برای سازمانتان نماییم. 

صفحه 12:
طبقه بندی مشتریان از جنبه میزان رضایت آنها 1 مشتریان خشمگین 2 مشتریان ناراضی 3. مشتریان راضی 4 مشتری شاد 5. مشتری شیفته (وفادار) 

صفحه 13:
طبقه بندی مشتریان از جنبه میزان رضایت آنها 1207 220 ان ند تنها عملکرد شما موجب ناراحتی آنان شده است بلکه باعث خشم آنان نیز می‌گردد. 0 0 0 ورب 3 قام کتری ار سارمان شمابند. به او از جانب شما خسارت رسیده. او ۷99 نه را بر عليه شما می‌شوراند. كمترين خواسته او محو سازمان شما از صحنه رقابت 

صفحه 14:
طبقه بندی مشتریان از جنبه میزان رضایت آنها مشتری‌ای است که به جای راضی بودن از محصولات و خدمات, در گروه مخالفان شما قرار «" ‎ms‏ ‏1200-2 بارش را برآورده کنید. 0 او از کیفیت و برخورد شما راضی نی 0 ار ار سا - او سرویس ‎alo‏ 

صفحه 15:
طبقه بندی مشتریان از جنبه میزان رضایت آنها ری احللان می‌گردد که در حال 221 ای است ولی هنوز جزو مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما e ‏دمدمی مزاج است و رقیب ما می‌تواند با‎ 0 4 ‏كرد امسار نظر او را تغییر دهد و‎ 1 0 نسبت به شما بی‌تفاوت است 

صفحه 16:
طبقه بندی مشتریان از جنبه میزان رضایت آنها میزان وفاداریش به سازمان ما بیشتر شده و در طول دوره بیشتر از مشتری راضی از شما خرید می‌نماید. زیرا: ۱ خدمات اراثئه کرده اید. ۷ 8 مس ها 7 © او باور دارد كه بيشتر از انتظارش به او ا 7 / 0 شما را به دوستان و ديكران جهت خريد و یا دریافت خدمات توصیه می‌نماید. ر 

صفحه 17:
طبقه بندی مشتریان از جنبه میزان رضایت آنها اینها ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه های نافذ رهبری از طریق جلب رضایت و نفوذ در دلهای آنان» ایشان را جذب سازمان نمائید زیرا اين افراد بعداً جزو مشتریان وفادار خواهند شد. 0 هوادار و متعصب سازمان شما هستند. ‎٩‏ اضرا دنتران رایه سوی سارمان شما می‌کشانند. ‏6 از وس رنه می کنر نا شما را به شهرت برساند. 

صفحه 18:
کلیات در مورد استاندارد ايزو ووو ‎gull‏ ای اسایی مطلوب برای تدوین روشهای حرفه ای برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان می‌باشد. ‏وی سار باه حواهیم گرفت که صرفا با ارائه فرم نظرسنجی به مشتریان و آنالیز آنها نمی‌توان عدد واقعی رضایت مشتریان را بدست ‏آورد. ‎ 

صفحه 19:
کلبات در مورد استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ در این استاندارد صحبت از شاخص رضایت مشتریان ‎customer satisfaction) L CSI olgis aa‏ ۷ می‌شود که شاخصی مطلوب و آمیخته از پارامتر های مختلف برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان می‌باشد. 

صفحه 20:
کلیات در مورد استاندارد ايزو ووو این استاندارد دارای 8 بند می‌باشد که در ابتدا با عنوان 10004:2010 ‎ISO/TS‏ ‏ار ال 2012 ویرایش شد و تبدیل به 150/10004:2012 گردید. ‎TSe ls‏ در کنار ایزو مخفف 5۵661861100 ۲60۳۳۵۱ يا مشخصه می‌باشد که معمولا بر روی استانداردهای تخصصی مانند استاندارد خودروسازی و پا نفت, گاز و پتروشیمی‌دیده می‌شود. این عبارت در سال 012 

صفحه 21:
کلیات در مورد استاندارد ايزو ووو در اين استاندارد به مواردی مختلفی اشاره شده است از جمله: 0 نحوه تقسیم بندی مشتریان 0 انواع مشتری ها از دید استاندارد 0 نحوه نظرسنجی از مشتریان (روش های نظرسنجی مستقیم و غیر: 0 توضیح انواع روش های نظرسنجی 

صفحه 22:
اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان در آغاز هزاره سوم و با تغییرات صورت گرفته در محیط کسب و کار رویکرد سازمان‌ها از محصول محور به مشتری محور تبدیل شده است که یکی از مهم‌ترین عوامل موثر در توجه به پایش و بهبود رضایت مشتریان است. ۱ به‌طور کلی می‌توان دلایل توجه سازمانها به این موضوع را به 3 دسته تقسیمنمود: 1- دلایل فلسفی 2 دلایل اقتصادی 3 یل عربط با دریافت گواهبنامه و کسب 

صفحه 23:
اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان سازمان های تولیدی یا خدماتی, میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند درحال افزایش است. امروزه کسب گواهینامه‌های کیفی یکی از اصول سازمان‌ها جهت بهبود فرآیندها و استراتژی‌ها و نیز کسب اعتبار می‌باشد. 

صفحه 24:
اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان برای دستیابی به این گواهینامه‌ها پایش و بهبود مستمر رضایت مشتریان امری ضروری و کلیدی است. به عنوان مثال در جایزه ۴۳0۱ یکی از 8 حوزه اصلی, مشتری محوری می‌باشد و 20 درصد نمره را نیز به خود اختصاص می‌دهد. در دستورالعمل‌های استاندارد جهانی ایزو هم, اندازه‌گیری رضایت مشتريان یک الزام تلقی می‌شود, اما فرآیند و چگونگی آن تعیین نگردیده است. 

صفحه 25:
به طور کلی دو رویکرد اساسی برای اندازه‌گیری و پایش رضایت مشتریان وجود دارد, که عبارتند از و روش‌های عینی: روش‌هایی هستند که از طریق اندازه‌گیری شاخص‌هایی که احساس می و ان ‎Hie‏ ار رصایت مشتری راراندازه‌گیری می‌کنند. به عنوان مثال: با استفاده از شاخص‌هایی مانند میزان فروش یا میزان مرجوعی که این روش‌ها چندان دقیق و روشن نیستند. 

صفحه 26:
روشهای مفهومی: ‎oem‏ ای عی تحت ناثیر مولفه‌های مختلف اقتصادی, فرهنگی و غیره می‌باشد و توانایی بیان رضایت مشتریان به‌صورت جامع را ندارند. در ‎lee‏ روس‌های | ارساط با مشتريان مستقيما رناب آنان را اندازه‌گیری می‌کنند. از همین رو روش‌های مفهومی از اعتبار و قابلٌ اطمینان بیشتری برخوردارند. 

صفحه 27:
بندهای استاندارد 10004:2018 150 این استاندارد نیز بندهایی مشابه با استاندارد 10002:2018 50 داشته و گامهای اصلی در ارزیابی رضایت مشتریان را تشریح می‌کند. 1 چارچوب پایش و اندازه‌گیری رضایت 1. دامنه کاربرد بت ‎callie pam es‏ 2 يزى» احی و توسعه اموي ۹ طلاحات و تعاریف 3. عمليات 4. اصول راهنما 4 نگهداری و بهبود 

صفحه 28:
۰- مقدمه 0-1- کلیات: یکی از کلیدهای موفقیت هر سازمان رضایت مشتری از سازمان و محصولات آن است. بنابراین پایش رضایت مشتری یک امر ضروری محسوب میشود. اطلاعات بدست آمده از پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری به شناسایی فرصتها جهت ‎eres‏ ۱ ۱ بارمان . مصولات و فرآیندها کمک کزده و اهداف سازمان را تام کد ین پیشرف هایی اعتماد مشتری را تقویت و متافع اقتصادی دیگر را نیز بدنبال دارد. ‎eaten eel 2 0‏ راد سازمانها جهت استقرار اثربخش فرآیندهای) اندازه‌گیری رضایت مشتری را فراهم می سازد. 

صفحه 29:
۰- مقدمه 0-2- ارتباط با 9001 150: ۱۷ ۰ زار با استاندارد ایزو 9001 بوده و اهداف را آن با/ارائه راهنمایی در پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری پشتیبانی می‌کند. از جمله مواردی که در این سند می تواند به استاندارد 9001 ۱50 اشاره مرتبط باشد عبارنند از: 

صفحه 30:
۰- مقدمه 0-2- ارتباط با 9001 150: 0 0 0 بند 4.3 ,9001:2015 150 پند 5.1.2 ,9001:2015 150 بند 6.2.1 ,9001:2015 150 بند 8.2.1 ,9001:2015 150 | پند 9.1.2 ,9001:2015 150 پند 9.1.3 ,9001:2015 150 پند 9.3.2 ,9001:2015 150 بند 10.1 ,9001:2015 150 دامنه کاربرد سیستم مدیریت کیفیت تمرکز بر مشتری اهداف کیفیت رتباط با مشتری رضایت مشتری تحلیل و ارزیابی بازنگری مدیربت بهبود 

صفحه 31:
۰- مقدمه 0-3- ارتباط ‎ISO 9004 L‏ 0-4- ارتباط با استانداردهای 10003 , 10002 ,10001 150 

صفحه 32:
۱- دامنه کاربره / ‏ال راهتایی هایی برای تعیین و اجرای فرآیندهای پایش و‎ octane ee ‏اندازه‌گیری رضایت مشتری ارائه می‌دهد.‎ ساران « »ون درنظر گرفتن نوع. اندازه و يا محضول آنها از این .استاندارد بین‌المللی بهره می‌گيرند. ای ی آستندارد بن المللی بر مشتریان خارج سازمان است: 

صفحه 33:
۲- مراجع الزامی استاندارد 9000:2015 ۱50 واژگان و تعاریف استاندارد سیستم مدیریت کیفیت در این استاندارد کار برد دارد. 

صفحه 34:
۳- تعاریف و اصطلاحات ور يا سازمانی که می تواند محصول یا خدماتی را که برای اين وی در نظر گرفته شده یا مورد نیاز است دریافت کند. برداشت مشتری از میزانی که انتظارات وی برآورده شده است. یادآوری ۱: شکایات مشتری یکی از شاخص های متداول در مورد پائین بودن سطح رضایت مشتری است اما نبودن آن ضرورتا بر بالا بودن سطح رضایت مشتری دلالت ندارد. یادآوری 2: نیاز مشتری می تواند برای سازمان یا حتی برای مشتری مورد نظر تا زمانی که محصولر یا خدمات تحویل داده نشده شناخته نشده باشد. همچنین برای دستیابی به سطح بالایی از میزان رضاا مشتری, برآورده سازی نبازهای وی حتی اگر آنها را به صراحت بیان نکرده باشد برای سازمان الزامی) خواهد بود. 

صفحه 35:
۳- تعاریف و اصطلاحات بیان تارضایتی از یک سازمان در ارتباط با محصولات یا خدمات آن یا در ارتباط با خود فرآیند رسیدگی به شکایات, جایی که پاسخ یا راه حل صریح یا تلویحی انتظار می‌رود. تعامل سازمان با مشتری در طول دوره عمر محصول یا خدمات دیدگاه هاء پيشنهادها و ابراز خرسندی نسبت به محصولات یا فرآیند رسیدگی به شکایات پادآوری با خوره مینواند در ارتباط با قرایندهایی باشد که در آن سازمان با مشتری ارتباط برقرار شخص یا گروه ذینفع در عملکرد یا موفقیت سازمان (بعنوان مثال: سهامداران, کارکنان, ارائه دهندگان, بانکداران, اتحادبه هاء شرکا , جامعه و ... فرد با گروهی از افراد که مسئولیت ها و روابط مشخصی برای رسیدن به اهداف دارند. 

صفحه 36:
۴- مفاهیم و اصول راهنما 4-1- کلیات: مفهوم رضایت مشتری (2-4) و اصول راهنما (3-4) زیربنایی برای فرآیندهای موثر و کارآمد در پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری را فراهم می کنند. 

صفحه 37:
۴- مفاهیم و اصول راهنما 42- مفهوم رضایت مشتری: رضایت مشتری عبارتست از فاصله بین انتظارات مشتری و برداشت مشتری از محصول تحویل داده شده به وی توسط سازمان و یا سایر جنبه های مربوط به سازمان. 1 ای ۰ رسایت مشتری ابندا باید انتظارات مشتری را درک کند. ‎Ayla Gul‏ ممکن است تصریحی یا غیر تصریحی باشد یا به طور کامل مطرح نشود. انار ری آنگیت که توسط سازمان درک شده است, مینای اولیه محصولی را شکل مى' که متعاقباً طرح ریزی و تحویل می‌گردد. میزانی که محصول تحویل شده, بر اساس تلقی مشتری) ای ی و ان فرانر می‌رود. درجه رضایتمندی مفتری: را تعیین می‌تماید. 

صفحه 38:
۴- مفاهیم و اصول راهنما 43 اصول راهبا: سازمان باید متعهد به تعریف و اجرای فرآیندهای پایش و ارزیابی رضایت مشتری باشد. ‎wlio‏ لازم باید برای پایش و ارزیابی رضایت مشتری تامین شوند وبه طور حوتر و کارامد مذیریت شوند. وان بای اطمینان ماصل نماید که در صورت لزوم اطلاعا 

صفحه 39:
۴- مفاهیم و اصول راهنما 4-3- اصول راهنما: اطلاعات رضایت مشتری باید به سهلولت در دسترس باشد. سازمان بایدبه نیز و انتظارات مشتریان جهت استفاده از اطلاعات رضایت مشتری پاسخ دهد. سازمان باید اطمینان حاصل نماید که اطلا رضایت مشتری دقیق بوده و گمراه کننده نباشد. داده‌های جمع آوری شده باید مرتبط, درست, کامل, معنی دار و مفید باشند. 

صفحه 40:
۴- مفاهیم و اصول راهنما 43 اصول راهبا: سازمان باید در قبال اقدامات و تصمیمات بر مبنای پایش و ارزیابی رضایت مشتری, پاسخگوئی لازم را داشته باشد. افزایش اثربخشی و کارایی فرآیندهای پایش و ارزیابی رضایت باید یک هدف دائمی برای سازمان باشد. ‎nes CET‏ تقایل شتاسایی باید مجرمانه و محافظت شوا مگر اينکه طبق قانون, اقشاء نیاز باشد یا رضایت از افشای ‎jl ol‏ طرف شخص به دست/ آید. 

صفحه 41:
۴- مفاهیم و اصول راهنما 3 اصول راهنما: سازمان باید روبکرد متمرکز بر مشتری را برای پایش و ارزیابی رضایت مشتری اتخاذ نموده و بازخورد لازم را دریافت نماید. پرسنل سازمان باید ویژگی ها. مهارت ها, آموزش, آموزش و تجربه لازم برای نظارت و ارزیابی رضایت مشتری را داشته باشند. جمع آوری و به روز رسانی اطلاعات رضایت مشتر: باید در زمان مناسب و مطابق با اهداف سازمان انجام شود. 

صفحه 42:
۴- مفاهیم و اصول راهنما 13 اصول راهما: سازمان ‎ub‏ به طور واضح و کامل انتظارات مشتری را درک کند و برداشت مشتری از اينکه تا جه ميزان اين انتظارات براورده مشود آگاهی بابد. سازمان باید اطمینان حاصل نماید که پایش و اندازه‌گیر/ رضایت مشتری بصورت سیستماتیک و مداوم صورت میگیرد. 

صفحه 43:
۵- چارچوب پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری 5-1- محیط سازمان: در ناه ری طراحی توسعه. بهره برداری. نگهداری و بهبود فرآیندهای پایش و ارزیابی رضایت ا ‎beeen ne ree‏ ری و نی را با استفاده از این روشها ارزیابی نماید: 6 تاداس و رشيدكن به مسائل داخلى و خارجى مرتيط با اهذاف سازمان كه بر توانايى/ دستبای به اهداف پایش و ارزیابی رضایت مشتری تأثیر میگذارد. 0 شناسایی طرفهای ذینفع مرتبط با فرآیندهای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری, و پاسخگو, نیازهای و انتظارات آنها زمان در 0 شناسایی دامنه کاربرد فرایندهای پایش و ارزیابی رضایت مشتری, از و توجه به مسائل داخلی وا خارجی و نیازهای طرف های ذینفع ذکر شده در بالا. 

صفحه 44:
۵- چارچوب پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری 5-2- استفرار: سازمان باید یک دیدگاه سیستماتیک برای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری را ایجاد نمیاد. این دیدگاه باید براساس چارچوب سازمانی پشتیبانی شود تا توانایی طرح ریزی, عملیات, نگهداری و بهبود فرآیندی ‎sly‏ پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری فراهم شود. طرح ریزی شامل تعیین روش های انجام و تخصیص منایع لازم می‌باشد (به بند 6 رجوع شود). عملیات شامل شناسایی انتظارات مشتری , جمع آوری و تحلیل داده‌های رضایت مشتری, بهبود و پ رضایت مشتری است (به بند 7 رجوع شود). نگهداری و بهبود شامل بازنگری. ارزیابی و بهبود مداوم فرآیندی برای پایش و انداژه‌گیری رضایت مشتری است (به بند ۸ رجوع شود) 

صفحه 45:
۵- چارچوب پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری 5-2- استقرار: هنگام اندازه‌گیری و نظارت بر رضایت مشتری. سازمان باید ریسک ها و فرصت هایی را که ممکن است بوجود می آید را در نظر بگیرد. این موضوع شامل موارد زیر است: © نظارت و ارزیابی فرایندها و عوامل داخلی و خارجی در مورد ریسک ها و فر: 0 شناسایی و ارزیابی ریسکها و فرصت ‎vel slp‏ 0 برنامه ریزی. طراحی, توسعه, اجرای و بررسی اقدامات اصلاحی و پیشرفتها 110 إرراس ریسک ها و فزضت ها 

صفحه 46:
۵- چارچوب پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری 5-2- استقرار: همانگونه که در استاندارد واژگان و تعاریف 2015 :9000 ۱50 آمده است, ریسک عدم قطعیتی ‎eal‏ ی با متبت باشد. در حوزه پاش و اندازه‌گیزی زضایت مشتری, یزان 000001500 0 | :| تقادءاز نفوذ هى توانديك مثال از تاثیر منقی (ریننک). و ‎emis one‏ ی است که سازمان منایع حاصل شده از افزایش رضایت مشتری را به نتیجه در نظر بگیرد. ی وا روط به شناسایی یک رام حل جدید برای تحقق نتایج مثبت ,باشد, به عنوا مثال. سازمان می تواند یک محصول, خدمات يا فرآیند جدید را به عنوان یک نتیجه از پيشنهاد مشثری در طول رضایت مشتری برآورد کند. 

صفحه 47:
۶- طرح ریزی طراحی و توسعه: ۶-۱ تعریف مقاصد و اهداف: سازمان باید اهداف و مقاصد پایش و اتدازه‌گیری رضایت مشتری را با اين رویکردها تعیین کند: 0 ارزیابی واکنش مشتری به محصولات موجود, جدید, یا دوباره طراحی شده ۵ کسب اطلاعات درخصوص جنبه های خاص مانند فرآیندهای پشتیبانی, رفتار سازمانی یا 0 بررسی دلایل شکایت مشتری 0 بررسی دلایل کاهش سهم بازار 3 بايش روندها در رضايت مشترى 0 مقایسه رضایت بشتری نسبت به سایر سازمانها 

صفحه 48:
۶- طرح ریزی طراحی و توسعه: ۶-۱ تعریف مقاصد و اهداف: مقاصد و اهداف بر اینکه چه داده‌هایی, در چه زمانی, چگونه و از چه اشخاصی جمع آوری شوند تاثیر گذار است. مقاصد و اهداف, بر اینکه چگونه داده‌ها تحلیل شده و چگونه مورد استفاده/قرار میگیرند, تاثیر گذار است. 

صفحه 49:
۶- طرح ریزی طراحی و توسعه: ۶-۲- تعیین دامنه و تناوب سازمان می‌بایست بر اساس مقاصد و اهداف, دامنه اندازه‌گیری مورد طرح ریزی را از هر دو منظر, نوع داده‌های مورد جستجو و اينکه از کجا باید کسب شوند را تعیین نماید. نوع اطلاعات جمع آوری شده می‌تواند از داده‌های مربوط به مشخصاتی خاص, تا ارزیأبی رضایت كلى را در بر گیرد. همچنین دامنه کاربرد ارزیابی بستگی به نوع تقسیم بندی دارد: - بر اساس مشتری - بر اساس منطقه - بر اساس دوره زمانی - بر اساس بازار -بر اساس محصول -بر اساس خدمات 

صفحه 50:
۶- طرح ریزی طراحی و توسعه: ۶-۲- تعیین دامنه و تناوب سازمان ‎cambios‏ ها بمج آوری شده را تعبین کند که می‌تواند بر پایه روال منظم و یا موردی و یا هردو باشد که توسط نیازهای كسب و كار ويا رویدادهای ویژه تعیین می‌شود (به 3-7 رجوع شود) 

صفحه 51:
۶- طرح ریزی طراحی و توسعه: ۶-۳ تعیین شیوه های اجرا و مسئولیت ها ‎one ele eee‏ ۱ رسابنمندی مشتری به صورت از فرآیندهای داخلی سازمان (به طور مثال از طریق رسیدگی به شکایات مشتری) با از منابع کر تال کزرارش رسانه ها) به دست آید. معمولا سازمان ز چنین اطلاعاتی را با داده‌هایی که ار عشتریان به دست آعده تکمیل : ‎te plan‏ و ود که اطلاعات مربوط به رضایت مشتری چگونه به د و هکس سول این اقدام بوده است . 

صفحه 52:
۶- طرح ریزی طراحی و توسعه: ۶-۳ تعیین شیوه های اجرا و مسئولیت ها سازمان باید تعیین کند که هدف اصلی این اطلاعات به دست آمده برای چه کسی مناسب است. سازمان باید برای پایش فرآیندهای اخذ اطلاعات مربوط به رضایت کاربرد آن برنامه‌ربزی کند. این امر باید درخصوص نتایج و اثربخشی فرآینه اعمال شود. 

صفحه 53:
۶- طرح ریزی طراحی و توسعه: ۶-۴ تخصیص منابع: سازمان باید نیروی انسانی با صلاحیت مورد لزوم و ساير منابع برای برنامه ریزی, پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری را تعیین و فراهم نماید. 

صفحه 54:
۷- اجرا 7-1- کلیات: برای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری سازمان می‌بایست: 0 انتظارات مشتری را شناسایی کند. 0 داده‌های مربوط به رضایت مشتری را جمع آوری کند. 9 داده‌های مرتبط با رضایت مشتری را تحلیل کند: ۵ اطلاعات رضایت مشتری را به هم ربط دهد. 0 پایش مستمر بر رضایت مشتری داشته باشد 

صفحه 55:
پایش رضایت مشتری ورودی 

صفحه 56:
۷- اجرا 7-2- شناسایی انتظارات مشتری: 7-2-1- شناسایی مشتریان: سازمان بایستی مشتریان فعلی و بالقوه ای را که در نظر دارد انتظاراتشان را تعبین کند. شناسایی نماید. ‎eal mete en‏ ی ار ریت کرو مشترى بيكارك مشتریاتی که قراز است انتظارا) ‎lls) eslbllvty at) yuecs‏ عنران منال در بخش کالاهای مصرفی این افراد می‌توا؛ مشتریان ثابت یا موردی باشد. هرگاه مشتری یک بنگاه باشد یک يا چند نفر از در آن بنگاه (به عنوان مثال از واحد خرید. مدیریت پروژه یا واحد تولید) بایستی انتخاب شوند. 

صفحه 57:
۷- اجرا 2- شناسایی اتظارات مشتری: 7-2-2- تعیین انتظارات مشتری: هگا نكي انشظارات مشترى سازمان بابد به نكاث زير توجه نمايد: 0 الزامات بیان شده مشتری 0 الزامات تلویحی مشتری ۵ نیازهای قانونی مشتری © ساير خواسته هاق مشتری تک و ای ات که ار [أراضا تمر توائد تمام جنيه هاى محصول رابه صورت آشكار مشخص نمايد. آن می‌تواند نادیده گرفتن جنبه ها از طرف مشتری یا عدم آشنایی وی باشد. 

صفحه 58:
۷- اجرا 7-3- جمع آوری داده‌های رضایت مشتری: 7-3-1- شناسایی و انتخاب ویژگی های مرتبط با رضایت مشتری سازمان باید ویژگی های محصول و آنچه که تحویل می‌شود و تاثیر قابال ملاحظه ای بر رضایت مشتری دارد را مشخص نماید. برای اطمینان اين ویژگی ها به صورت ذیل دسته بندی می‌شود. ۲ ویژگی های محصول: مثال: عملکرد (کیفیت, قابلیت اطمینان) مشخصات. زیبایی, ایمنی, پشتیبانی دسترسی, آموزش) قیمت , ارزش درک شده , گارانتی , تاثیرات زیست محیطی ویژگی های تحویل: مثال: تحویل به موقع, کامل بودن درخواست, زمان پاسخگویی , اطلاعات عملیاتی ویژگی های سازمان: مثال: ویژگی های پرسنل (ادب و نزاکات , صلاحیت , روابط عمومی) فرآیندهای پرداخت / رسیدگی به شکایات , امنیت , رفتار سازمانی ( اخلاق حرفه ای , مسئولیت اجتماعی ) جایگاه اجتماعی , شفافیت 

صفحه 59:
۷- اجرا 7-3- جمع آوری داده‌های رضایت مشتری: 7-3-2- شاخص های غیر مستقیم رضایت مشتری ۱ ۱ . اطلاعاك را برای داده‌هایی که ویژگی های مربوط به رطایت مشتری را انعکاس می‌دهد را بررسی نماید مانند: ۱ © تکراریا روند شکایات مشتری نظیر: * مشاجرات يا تحسین مشتری * تماس های تلفنی برای امداد رسانی شکایات مشتری 

صفحه 60:
۷- اجرا 53 و اور رادهای رضایت مشتری: 7-3-2- شاخص های غیر مستقیم رضایت مشتری 0 تکرار یا روند محصولات برگشتی نظیر , تعمیر محصول یا دیگر شاخص های عملکردی یا پذیرش مشتری مانند نصب يا گزارشات بازرسی میدانی ۵ اطلاعات بدست آمده از طریق ارتباط با مشتری مثل بازاریابی , پرسنل خدهات مشتریان © گزارشات دریافت شده توسط سازمان های مشتری از تحقیقات میدانی تامین کننده که معلوم می‌کند سازمان در ارتباط با سازمان های دیگر چگونه برداشت شود. 

صفحه 61:
۷- اجرا 7-3- جمع آوری داده‌های رضایت مشتری: 7-3-2- شاخص های غیر مستقیم رضایت مشتری 005 10 شده از گروه مشتریان که برداشت مشتریان و مصرف کنندهها را ار سازمان و محصولاتش معلوم می‌کند. ‎٩‏ زار سا ها که معلوم می‌کند چه برداشتی از سازمان و محصولاتش وجود دارد و حتی مشتریان نیز تاثیر گذار است. ‏© مطالعات بخش صنعت مانند: ارزیابی مقایسه ای از ویژگی های محصو ت سازمان ‏© گزارشات منظم خبرگذاری ها یا نشریات ‏0 نظریات و مباحث در شبکه های اجتماعی 

صفحه 62:
۷- اجرا 7-3- جمع آوری داده‌های رضایت مشتری: 5 داز گیری مستقيم رضایت هشتری 7-3-3-1- کلیات: علاوه بر شاخص های غیر مستقیمی‌که ‎sly‏ اندازه‌گیری رضایت مشتری ای ار رها زير تیر بر در اندازه‌گیری رضایمندی مشتریان تاثیرگذار > 0 نوع و تنوع جغرافیایی و توزیع فرهنگی مشتریان 0 طول مدت و تعداد دفعات تعامل با مشتری 0 ماهیت محصولات تولیدی سازمان 0 هدف و هزینه روش ارزیابی 

صفحه 63:
۷- اجرا 7-3- جمع آوری داده‌های رضایت مشتری: 3 ۲ از »ری مستفیم رضایت مشتری سازمان باید برای جمع آوری داده‌های مناسب با نیاز و نوع داده‌های مود لزوم , ‎Mages‏ ای | اشكات نماید. این شیوه بایذ مطابق با روش های مانند یک تحقیق میدانی باشد که به شکل کیفی پا کمای پا هردو مورد اس قرارگیرد. 

صفحه 64:
۷- اجرا 7-3- جمع آوری داده‌های رضایت مشتری: 7-3-3- اندازه‌گیری مستقیم رضایت مشتری 7-3-3-2- انتخاب روشهای جمع آوری داده‌های پایش و ارزیابی رضایت مشتری: بررسی های کیفی به آنهایی می‌گویند که برای نشان دادن ویژگی های محصول يا سازمان مرتبط با رضایت مشتری طراحی شده اند.آنها معمولا برای توضیح ‎SP‏ ‏مشتری واکنش های افراد و برای روشن نمودن ابهامات نظرات و موضوعات به می‌روند.این تحقیقات در کاربرد انعطاف پذیر هستند اما می‌توانند به صورت ذهنی نیز باشند. 

صفحه 65:
۷- اجرا 7-3- جمع آوری داده‌های رضایت مشتری: 3 ۲ از »ری مستفیم رضایت مشتری تحقیقات کمی برای سنجش میزان رضایت مشتری طراحی شدهاند. آنها معمولا برای جمع آوری ترتیب داده‌ها و تعیین موفقیت , بهینه کاری يا په روند تفییرات در طول زمان به کار گرفته می‌شوند. 

صفحه 66:
۷- اجرا 7-3- جمع آوری داده‌های رضایت مشتری: 7-3-3- اندازه‌گیری مستقیم رضایت مشتری 5 انا آندازه نمونه و روش نمونه گیری: سازمان باید تعداد مشتریان که در حیطه تحقیق قرار می‌گیرند (اندازه نمونه) و شیوه نمونه گیری را برای سنجش رضایت مشتری ٠ه‏ نماید. و راد ها متیر در حدافل هزینه الست.صحت داده‌های جمع آوری شده تك 00 وا شیور نموه گیری است. (شیوه نمونه گیری) 6 ‏جهت اطمینان از دقت و اعتبار سطوح مورد نیا در یافته‎ ey lel ‏و‎ 2 eae nen alee ‏ا 1 20 2 ا 200 بر وه گیری براي نشان دادن همین نتایج در سظح جمعیت نیز‎ به کار می‌رود. 

صفحه 67:
۷- اجرا 7-3- جمع آوری داده‌های رضایت مشتری: 7-3-3- اندازه‌گیری مستقیم رضایت مشتری 7-3-3-4- توسعه سوالات ارزیابی رضایت مشتری محصول و ویژگی های مورد تحقیق باید به وضوح تعریف شوند. به علاوه سایر ویرگی ها نیز مورد تحقیق قرار می‌گیرد. به محض اینکه بسط پرسش متوقف شد, سازمان/یاید 0 1 ی و و راساس لین حبطه زیر مجموعه ای از سوالات را برا به دست آوردن اطلا عات درک مشتری تدوین نماید. مقیاس سنجش, بسته به این که سوالات به چه شکل بیان شده است, باید واضح تعریف شود 

صفحه 68:
۷- اجرا 7-3- جمع آوری داده‌های رضایت مشتری 7-3-4- جمع آوری داده‌های رضایت مشتری جمع آوری داده‌ها باید نظام مند , جزیّی و مستند باشد. سازمان بايد مشخص کند این داده‌ها را چگونه جمع آوری نموده است.هنگام انتخاب روش (ها) و ابزار(ها) جمع آوری اطلاعات نکات خاصی باید مدنظر قرارگرفته شود, مانند: - نوع مشتری و دسترسی به آن - زمان بندی جمع آوری داده‌ها - تکنولوژی قابل دسترس - منابع قابل دسترس ( مهارت ها و بودجه ) - حریم خصوصی و محرمانگی 

صفحه 69:
۷- اجرا 7-3- جمع آوری داده‌های رضا ری 7-3-4- جمع آوری داده‌های رضایت مشتری ون توالی زمانی جمع آوری داده‌های رضایتمندی مشتری سازمان بایاد به جنبه های زیر توجه کند: © توسعه یا شروع محصول جدید 3 ۵ تکمیل مراحل اساسی پروژه 9 ال 5 ریا «رتط در محصول, فرآیند با محیط کسب و کارانجام می‌پذیرد 0 زمانی که کاهش رضایت مشتری و یا تفییرات فروش محصول وجود دارد ( به صورت منطقه ای یا فصلی ) 0 پایش و نگهداری ارتباط مستمر با مشتری 0 تحمل مشترى نسبت يه تعداد دفعات تحقیق 

صفحه 70:
۷- اجرا 7-3- جمع آوری داده‌های رضایت مشتری 7-3-4- جمع آوری داده‌های رضایت مشتری جمع آوری داده‌ها ممکن است توسط خود سازمان انجام شود. لین هم اقتصادی است و هم دانش بهتری نسابت به محصول و مشتری به سازمان اریّه می‌دهد هم چنین/موجب تقویت ارتباط با مشتری و درک بهتر از او می‌شود. اگرچه ممکن است درحین ۱ به دليل داشتن ارتباط مستقیم , داده‌های جمع آوری شده در معرض خطر ورزی قرار گیرد-برای جلوگیری از بروز چنین خطری , جمع آوری داده‌ها می‌تواند توساط یک شخص ثالث مستقل انجام شود. 

صفحه 71:
۷- اجرا 7-4- تحلیل داده‌های رضایت مشتری اد ‎aerate‏ انبام چم آوری داده‌ها, براى کسب اطلاغات این ذاده‌ها بايد به شكل ذيل تحليل شود که به صورت عمومی‌شامل موارد زیر است: 1 میزان رضایت مشتری و روندهای آن 0 ول سازمان با فرآیندهایی که تاثیر بسزایی بر رضایت مشتری دارد. 3 اطلاعات مرتبط با رقبا یا قابل رقابت با محصولات و فرآیندها ‎٩‏ قاط ۶و و ور هان ابتدایی برای بهبود 

صفحه 72:
۷- اجرا 7-4- تحلیل داده‌های رضایت مشتری 7-4-2- آماده سازی اطلاعات برای تحلیل: داده‌ها باید برای جلوگیری از بروز خطاهاء کامل بودن و صحت بررسی شود و اگر ضروری باشد بایدربه شکل دسته بندی های تعیین شده انجام گیرد. 

صفحه 73:
۷- اجرا 7-4- تحلیل داده‌های رضایت مشتری 7-4-3- تعیین روشهای تجزیه و تحلیل: روش (های) تحلیل انتخاب شده باید براساس نوع داده‌ها مورد هدف تحلیل قرار گیرد. روش های مختلاف تحلیل به هردو صورت طبقه بندی می‌شود. الف ) تحلیل مستقیم , شامل تحلیل پاسخ های مشتری به سیُوالات خاص , یا ب ) تحلیل غیرمستقیم , شامل استفاده از روش های مختلف تحلیلی برای شناسایی فاکتورهای پالقوه , از مجموعه راده‌ها معمولا هر دو روش طبقه بندی تحلیل برای استخراج اطلاعات مفید از داده‌های رضایت مشتری, به کار مر 

صفحه 74:
۷- اجرا 7-4- تحلیل داده‌های رضایت مشتری 7-4-4- انجام تجزیه و تحلیل ‎sly‏ به دست آوردن اطلاعات مانند موارد زیر , داده‌ها باید تحلیل شوند: © رضایت مشتری (به طور کلی یا دسته ای از مشتری ) و روندها ‏0 تفاوت در میزان رضایت مشتری در دسته بندی های مشتری ‎ ‏0 دلایل احتمالی و تاثیر نسبی آن بر رضایت مشتری ‏0 وفاداری مشتری , شاخصی است که مشتری مایل به ادامه تقاضا برای همان محصول یا سایرا محصاولات سازمان می‌باشد. 

صفحه 75:
۷- اجرا 7-4- تحلیل داده‌های رضایت مشتری 7-4-5- صحه گذاری نتایج: تحلیل ها و نتایج آن باید صحه گذاری شود که این کار با ابزارهای گوناگون می‌تواند انجام شود. مثلا: 0 بخش بندی داده‌ها برای تعیین منشا تغییرات احتمالی 0 تعیین ارتباط ویژگی های محصول: ویژگی های مشخص شده به عنوان رابطه بالقوه مرتبط با اهمیت نسبی آنها با مشتری (تغییرات احتمالی در ویژگی ها و اهمیت آنها در طول زمان) تاثير زياد نتایج تحلیل دارد. 0 ارزیابی تداوم نتایج , با مقایسه با دیگر شاخص ها یا روندها در دامنه ای که بیانگر رضایت مشتری است برای مثال فروش محصول و شکایت مشتری 

صفحه 76:
۷- اجرا 7-4- تحليل داده‌های رضایت مشتری 7-4-5- گزارشات و توصیه ها نتایج تحلیل انجام شده باید مستند و گزارش شود, به همراه پيشنهادات احتمالی که به سازمان کمک می‌کند تا حوزه بهبود خود را شناسایی کند و در نهایت به ارتقاء رضایت مشتری منجر شود و منافع و تعهد بیشتری به سازمان اعطا گزارش باید شاخص های جامع و روشنی از رضایتمندی مشتری ارائه دهد. سنجش اصلی را می‌توان با ارزش تلفیقی ترکیب کرده و آن را شاخص رضا می‌تواند برای مثال میانگین ارزش وزنی نتایج تحقیق رضایت مشتری و تعداد شاکایات دریافتی باشد.همچناین ۱ شاخص می‌تواند راهی مناسب و مقید برای سنجش و پایش رضایت مشتری در طول زمان و مکان باشد. حشتری اد نامید این شا گزارش بان ویزگی های مرسبط و مولفه های رضایت مشتری و همچنین دلایل بالقوه نارضایتی را مشخص کند. 

صفحه 77:
۷- اجرا 5 ارسط اطلاعات رصایت مشتری ای 200 0 ار امازهگیری و تحلیل رضایت مشتری باید. منجر به اقدامات متاساب در سازمان شود بنابراین ممکن است قدم هایی برای بهبود محصولات فرآیندها و استراتژی ها برای دستیابی به اهداف سازمانی برداشته شود.برای دستیابی به این هدف سازمان می‌تواند: 1 تشخیص و تشکیل جلسات و فرآیندهایی برای بررسی اطلاعات رضایت مشتری. 5 10 5 رام اطعا باید به چه کسی ابلاغ شوند ( شامل هشتری ها ) 3 ی ای ای برات بهیود 4 بررسی انجام برنامه های اجرایی و خروجی های ‎ul‏ در جلسات مناسب مانند بازنگری مدیریت 

صفحه 78:
۷- اجرا ۵ ارساط زطلاعات رضایت مشتری اجرای مستمر این گونه اقدامات باعث ارتقا اثربخشی و کارایی سیستم مدیریت کیفیت سازمان می‌شود. ۲ اطلاعات رضایت مشتری (چه مثبت و چه منفی) می‌تواند به سازمان کمک/کند تا موضوعات مرتبط با تامین الزامات مشتری را مورد توجه قرار دهد. همچنین می‌کند تا سازمان انتظارات مشتری را درک کارده و به موضوعات مرتبط با برداش مشتری از تحویل محصول ویا سازمان بپردازد و در نتیجه رضلیت مشتری افزایش يیابد. 

صفحه 79:
۷- اجرا 7-6- پایش ارزیابی رضایت مشتری: 7-6-1- کلیات: سازمان باید یک فرایند برای نظارت بر رضایت مشتری را ایجاد کند تاراطمیثان حاصل شود که اطلاعات جمع آوری شده مربوط به آن است و به طور/ برای حمایت از اهداف سازمان استفاده می شود. 

صفحه 80:
۷- اجرا 7-6- پایش ارزیابی رضایت مشتری: 7-6-2- بررسی مشتربان انتخاب شده و داده‌های جمع آوری شده سازمان باید تأیید کند که انتخاب مشتری (ها) یا گروه مشتری (ها) ب ۳ ا : ۱ «ماهنی است و به درستی انجام شده است. سازمانن, باید منابع مستقیم و غیر مستقیم جمع آوری اطلاعات رضایت مشتری را برای اعه و ارتباط بررسی نماید. 

صفحه 81:
۷- اجرا 7-6- پایش ارزیابی رضایت مشتری: ‎Se‏ ۲ رب اطلاعات ریت مشتریان اطلاعات رضایت مشتری باید توسط سازمان در فواصل معین و با مدیریت مناسب نظارت شود. ‎lene eta tee te‏ ببارها و اهداف سازمان است و ممکن است شامل موارکرزیر بانگد: | روند اطلاعات رضایت مشتری (بر اساس محصول, خدمات, منطقه, نوع مشتری) 3 اطلاعات تطبیعی با رقیب ‏17 ای و و وت و عدمات سازمان, فرایندها. شبوه ها و پرستل ‏0 چالش ها یا فرصت ‎sla‏ بالقوه. 

صفحه 82:
۷- اجرا 7-6- بايش ارزيابى رضایت مشتری: 7-6-4- اقدامات نظارتى انجام شده در باسخ به اطلاعات رضايت مشترى: سازمان بايد فرآيندى را كه از طريق آن اطلاعات مربوط به رضایت مشتری را ارائه می شود./تحت نظارت قرار دهد تا اقدامات در نظر گرفته شده برای افزایش رضایت مشتری به درستی تعکین شونه/ ۱ ایرای اقدامات انجام شده و نیز تأثیر چنین اقدامائی بر پاسخ مربوط به ویژگی های خاص, یا میزان رضایت کلی یا حمایت از اهداف سازمان را نیز در نظر بگیرد؛ برای مثال, اگر بازخورد مشتری مربوط به «تحویل ضعیف» باشد. سازمان باید تأیید کند که اقداما برای بهبود تحویل انجام شده است و این در بهبود رضایت مشتری در بازخورد مشتریان بعدی منعکس شده است. 

صفحه 83:
۷- اجرا 7-6- پایش ارزیابی رضایت مشتری: 5 اررای آئریخشی اقدامات انجام شده ‎Mee lene eae‏ ی اقدانات انجام شده. سازمان باید اطمینان حاصل کنم/که ‎en enna ETT‏ و ‎cas]‏ با سایر شاخص های عملکرد مربوط یه ک 1ط سان ارريابى شده ابسنت. ‏رار تال 28 ابدارهگیری های رضایت مشتری در سازمان نشان دهنده یک روند مثه باشد, به طور معمول بايد در شاخص های مربوط به کسب و کار نیز مانند افزایش تقاضاء آدرایس سوم بارار آفرایش تترار مشتریان و افرایش مشتریان جدید منعکس شود. 

صفحه 84:
۷- اجرا 6-- پایش ارزیابی رضایت مشتری: 2 رای ازریعشی اقدامات انجام شده اگر روند اندازه‌گیری رضایت مشتری در سایر شاخص های عملکرد کشب منعکس نگردد. ممکن است به علت محدودیت یا ضعف در اندازه‌گیری رکنبایت" مشتری و فرایندهای ارتباطی باشد. در عوض, ممکن است نشان دهد که اندازه‌گیری رضایت مشتری, عوامل دیگری/ ‎ene Cie eee ene‏ دار را در نظر نمی گیرند. 

صفحه 85:
۸- نگهداری و بهبود سازمان بايد به صورت دوره‌ای فرآیند های پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری را بررسی کند تا اطمینان پا که آنها اثربخش و کارا می‌باشند و منجر به کسب اطلاعات به روز مرتبط و مفید می‌شود.اقدامات معمول براى رسيدن به اين هدف به شرح ذیل است: 0 اطمينان از وجود طرح و برنامه و فرآيند تعريف شده جهت يايش و اندازهكيرى رضايت مشتری © بازنكرى فرآيتد اتتخاب مشتريان و ويزكى ها جهت اطمينان از هماهنكى آنها با اهداف و الويت هاى 0 اطمينان از اينكه فرآيند تامين انتظارات مشتری (صریح و ضمنی) بوده و دراین حوزه جامع می‌باشد که/شامل تصدیق مشتری است. ‎٩‏ 070 دان اه کي از رضایت مشتری, شامل تحلیل مشتری از دست رفته تا اطمینان از اینکه منای) جاری, جامع و مرتبط است. 

صفحه 86:
۸- نگهداری و بهبود 0 اطمینان از شیوه ها و فرآیندهای اندازه‌گیری مستقیم از رضایت که تغییر شرایط مشتری و اهداف کساب و کار درآن منعکس گردیده است. 0 مرور شیوه های تحلیل داده‌های رضایت مشتری و اطمینان از صحت و اعتبار آنها © تایید مولفه های مختلف و ثبات نسبی آنها که در اولویت های کسب و کار موجود اگر داده‌های رضایت مشتری در شاخص ادغام شود. ۵ مرور دوره‌ای فرآیندها برای اعتبار سنجی اطلاعات رضایت مشتری در مقابل داده‌های دا با شاخ های کسب و کار 9 تابید جلسات تبادل نظر برای مرور مستمر اطلاعات رضایت مشتری و اطمینان از اينکه اطلاعات" عفاس و کاقی می باشد. 

صفحه 87:
Thanks For your Attention ۳ 

صفحه 88:
تهیه کننده: محمد ده پهلوان ۲ سرممیز سیستم های مدیریتی ۲ مدرس دوره های آموزشی ۲ مشاور طراحی و پیاده سازی 912: © Mdehpahiavan@ {@ ™dehpahlavan