تئوری نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران
اسلاید 1: دکتر بهروز ریاحیرئيس هيات مديره انجمن علمي کيفيت ايرانعضو هیأت مدیره انجمن مهندسی صنایع ایرانارزیاب و مدرس رسمی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا1تئوري نوين مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ايرانكتاب اول
اسلاید 2: الگوي مناسب مديريت كيفيت جامع براي بخش دولتي ايران كدام است ؟2
اسلاید 3: مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي چرا ؟ با پيشرفت روزافزون بشر، رابطه بين دولتها و ملتها پيوسته در حال دگرگوني و تعريف مجدد است. انسان امروز تمايل دارد در جامعه‌اي زندگي كند كه در آن دولت حضوري نامحسوس‌تر، كارآمدتر و پاسخگوتر داشته باشد.3
اسلاید 4: بهبود كيفيت خدمات در بخش دولتي دولتها در جهت بهبود كيفيت خدمات، بايد خود را متعهد به پاسخگويي نسبت به مردم در برابر تحقق اهداف بدانند نه صرفا انجام وظايفي كه ممكن است به اهداف مورد نظر نيانجامد و در نهايت نيز به عدم رضايت عمومي و اتلاف منابع و زمان خاتمه يابد.4
اسلاید 5: مديريت دولتي نوين و كيفيت خدمات در مديريت دولتي نوين، دولتها با اين پرسش مواجه هستند كه چگونه مي‌توانند خدماتي كه ارائه مي‌دهند، سريعتر، بهتر، كم هزينه‌تر و با كيفيت بالاتر انجام پذيرد؟5
اسلاید 6: تفاوتهاي ارائه خدمات در بخش دولتي با توليد محصول در بخش خصوصي 1) خدمت در بخش دولتي ، خارج از كنترل و نظارت مستقيم مديريت به مردم و شهروندان ارائه ميشود.2) خدمت در بخش دولتي ، معمولا پس از ارائه، قابل بازرسي و فراخواني نيست.3) در بخش دولتي ، درك مشتري تحت تاثير رفتار ارائه كننده خدمت است.4) در بخش دولتي ، خدمات در شكل حداقل خود ارائه ميشود.6
اسلاید 7: دولتها به سه دليل مايلند خدمات با كيفيت به مردم ارائه نمايند: دولتها به جلب اعتماد عمومي مردم، نسبت به عملكرد خود نيازمندند.دولتها در پي افزايش سرمايه اجتماعي هستند.دولتها مايلند سطح رضايت عمومي در جامعه افزايش يابد.7
اسلاید 8: چرا مديريت كيفيت جامع براي بخش دولتي ايران مفيد است : هم اينك بدليل متفاوت بودن فرهنگ سازماني، فقدان تعريف مشخص از مشتري در بخش دولتي ، انحصار و روند تخصيص بودجه، ساختار و تركيب نيروي انساني، فقدان نظام مديريت راهبردي منابع انساني، فقدان روحيه قانونمندي و نظام اداري غير كارا ، استقرارمديريت كيفيت جامع مي‌تواند منجر به بهبود كيفيت خدمات در بخش دولتي گردد.8
اسلاید 9: چرا مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي با دشواري روبروست؟ از لحاظ تاريخي،تمام سازمانهاي دولتي، با مقامات حكومتي و تصميمات دولتي در ارتباط بوده و هستند. از ديدگاه مديريت دولتي ديوان سالارانه وبري انيسم، دستگاههاي دولتي طبق سنّت به سياستمداران به عنوان مشتريان نهايي سازمان مي‌نگرند.9
اسلاید 10: چرا مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي دشواري روبرو است؟ بطور سنتي عملكرد اصلي سازمانهاي دولتي بر پايه جلب سياستمداران و برآورده كردن اهداف حكومت استوار است. طبق اين نظريه سنتي، هدف سازمانهاي دولتي جلب رضايت اربابان و سياستمداران و برآورده ساختن رضايت آنان مي‌باشد. بر طبق اين نظريه جلب رضايت دولتمردان به عنوان رضايت مردم و شهروندان تلقي ميشود.10
اسلاید 11: وبري انيسم بخش دولتي و تيلوريسم بخش خصوصي براي بخش دولتي و بري انيسم همان تيلوريسم در بخش خصوصي است: وبري انيسم در بخش دولتي همانند تيلوريسم در بخش خصوصي به جدايي عملكردهاي توليدي، بويژه جدايي برنامه‌ريزي از عمل تاكيد دارد. در چنين تفكري حمايت از كيفيت بيشتر با هدف كسب و كار مالي و سود بيشتر دنبال ميشود و بنابراين رضايت عمومي در آن شعاري بيشتر نيست و به همين دليل اين ديدگاه با واقعيت سازگار نمي‌باشد11
اسلاید 12: تفاوت ديدگاه سازمانهاي دولتي سنتي با سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع12در مديريت كيفيت جامع، همه بخش‌ها و زير مجموعه‌هاي سازمان مدنظرند. در اين رويكرد مديريت ارشد راهبرد و عمليات مربوط به برآورده ساختن نيازهاي مشتريان ( داخلي – خارجي ) را ساماندهي مي‌كند و بر همكاري و مشاركت نيروي انساني تاكيد مي‌كند. در اين رويكرد به مديريت نظام‌مند داده‌ها در همه فرايندها و توجه به موانع موجود بر سر راه بهبود مستمر اهميت داده ميشود.
اسلاید 13: تفاوتهاي ديدگاه سنتي با ديدگاه مديريت كيفيت جامع (ادامه)سازمانهاي سنتي شركت محورند و سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع مشتري محورند.سازمانهاي سنتي بر پايه پيامدها تفكر و برنامه‌ريزي مي‌كنند و سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع به برنامه‌ريزي بلند مدت توجه دارند.سازمانهاي سنتي با حدس و گمان به خواسته مشتريان خود پاسخ مي‌دهند و در سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع تصميم‌گيري بر مبناي داده‌هاي درست است.سازمانهاي سنتي با رويكرد تحمل ضايعات اداره مي‌شوند اما در سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع فعاليتهاي اتلاف آور شناسايي مي‌شوند.سازمانهاي سنتي گرايش دارند مسائل را وقتي حل كنند كه به بحران بدل ميشود اما سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع همواره در جستجوي بهبود هستند.13
اسلاید 14: تفاوتهاي سازمانهاي سنتي با ديدگاه مديريت كيفيت جامع ( ادامه ) 6) سازمانهاي سنتي همواره مسائل را پس از بروز حل مي‌كنند اما در سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع تلاش ميشود تا از بروز مسائل و اشتباهات جلوگيري شود.7) سازمانهاي سنتي گرايش دارند كه زير مجموعه‌هاي خود مختار باشند كه با ساير مجموعه‌ها كمترين ارتباط را دارند اما در سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع از تيم‌هاي متشكل از همه سطوح استفاده ميشود.8) سازمانهاي سنتي گرايش دارند كه الگوي تصميم‌گيري و ارتباطات بسيار محدودي داشته باشند سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع كاركنان فعالانه در تصميم‌گيري‌ها و فرآيندهاي ارتباطي شركت مي‌كنند.14
اسلاید 15: تفاوتهاي سازمانهاي سنتي با ديدگاه مديريت كيفيت جامع ( ادامه ) 9 ) در سازمانهاي سنتي مسائل بجاي اينكه حل شوند يا هضم مي‌شوند و يا صورت مسئله را پاك مي‌كنند، اما در سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع بجاي هضم مشكل به مسائل يورش برده ميشود و عيب‌ها و خطاها برطرف مي‌گردند.10) در سازمانهاي سنتي به اجزا و فرايندها بدون توجه به ساير بخشهاي سازمان نگريسته ميشود اما در سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع مسائل را ناشي از كل سيستم مي‌دانند.11) سازمانهاي سنتي گرايش دارند تا افراد را مانند اشيا بدانند كه بايد براي انجام كاري تربيت شده، منضبط و طبقه‌بندي و رديابي مي‌شوند، اما در سازمانهاي با رويكرد مديريت كيفيت جامع به كاركنان خود احترام بيشتري مي‌گذارند، اعتماد بيشتري مي‌كنند و انتظار بيشتري هم دارند.15
اسلاید 16: ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي با بخش خصوصي تفاوت دارد: در بخش خصوصي ابعاد كيفيت شامل قيمت، دوام ، قابليت اطمينان، تحويل بموقع كاركرد، خدمات پس از فروش، همسازي، شكل ظاهري، شهرت، ايمني و تاثير اجتماعي است كه در ارتباط با ارائه يك محصول مورد ارزيابي مشتري قرار مي‌گيرد. اما ابعاد مديريت كيفيت در بخش دولتي به لحاظ نوع مشتري، فرهنگ سازماني و برخي عوامل ديگر با بخش خصوصي تفاوت دارد.16
اسلاید 17: ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي – مدل گاروين 1990 اطلاع رساني : اطلاع رساني سريع، دقيق و در دسترسسرعت در ارائه خدمات: تسريع در ارائه خدمات، استفاده از ITصحت در ارائه خدما ت : درستي نتايج كارزيبايي فضاي ارائه خدمات : زيبايي ظاهر اقدامات، مكاتبات، امكانات و تجهيزاترفتار مناسب : دريافت خدمات با رفتاري مشفقانهقانونمندي : پايبندي به قانون و پرهيز از تبعيضسادگي و سهولت : سادگي و رواني امور و پرهيز از پيچيده نمودن كارهاانعطاف پذيري : نرمش در اجراي قوانين و مقررات17
اسلاید 18: ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي – مدل كيت اسميت - 19921 (فروتني : استقبال از مشتري و توجه به حضور او ، گشاده‌رويي، مودب2 (موجز بودن : واكنش سريع داشتن، تمركز بر خواسته مشتري3 (كامل بودن : ارائه خدمات بطور كامل و اطمينان از صحت كارها4) وضوح : به وضوح صحبت كردن، عدم استفاده از اصطلاحات خاص فني و مبهم5 ) صحيح بودن : حصول اطمينان از صحيح بودن مدارك و اقدامات6) با توجه بودن : با توجه كامل گوش دادن به سخنان مشتري7) پاكيزه بودن : ظاهر آراسته و مرتب داشتن،مرتب، ايمن و مطبوع18
اسلاید 19: ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي– مدل زتهامل - 1998محسوسات : استعدادهاي فيزيكي ، تجهيزات ، پرسنل ، روابطاعتبار و تصديق : توانايي اجراي خدمات ،تجهيزات ، پرسنلحساسيت : حساس بودن نسبت به انتظارات مشتريان و كمك به آنهاتوانمندي كاركنان : دانش و توانمندي و مهارت كاركنانتواضع و فروتني : رعايت ادب، احترام و توجه دوستانه در برخوردقابليت اعتماد : امانت داري، اعتقاد و درستي در ارائه خدماتامنيت : آسودگي مشتري در پذيرش ريسك و خطردسترسي : قابليت دسترسي به خدمات آسان و رواندرك مشتري : كوشش درجهت درك درست مشتريارتباطات : برقراري ارتباط مناسب با مشتريان19
اسلاید 20: ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي– مدل جيسون - 199 سرعت در ارائه خدمات: سرعت همراه با دقت و اطمينان ازصحت ارائه خدمات . 2) ادب و نزاكت : احترام به شان و شخصيت مشتري 3) دوستانه برخورد كردن : صحبت صميمانه و دوستانه بامراجعان در ايفاي درست آنان20
اسلاید 21: ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي – مدل ميوري و آتكينسون - 1998تضمين صحت و درستي خدمات: درك مناسب مشتري از خدمات دريافت شدههمدلي و همكاري: كاركنان با تمام وجود ابراز نمايند در خدمت مشتري هستند.دوام و پايداري خدمات: مراجعان دريابند خدمات ارائه شده موجز و كامل هستند.پاسخگويي : كاركنان بخش دولتي در قبال خدماتي كه ارائه مي‌كنند،پاسخگوباشند.در دسترس بودن : تمام اطلاعات در دسترس مراجعان باشد.ايجاد و حفظ ارتباط : ارتباط آسان بين كاركنان و مشتريان يكپارچگي و صداقت : مراجعين اطمينان حاصل كنند كه كاركنان در رفتار خود صداقت دارند.21
اسلاید 22: ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي – پاراسورامان - 1998 ملموس‌ها : تاسيسات فيزيكي، ابزار، تجهيزات ، پرسنل قابليت اعتماد: ميزان توانايي مراجعان به وعده‌هاي داده شده پاسخگويي: ميزان پاسخگويي كاركنان در قبال خدمات ارائه شده اطمينان : توانايي، دانش، مهارت و توانمندي و مهارت كاركنان دلسوزي و تعهد : احساس تعلق و تعهد سازماني نسبت به فرد فرد مشتريان 22
اسلاید 23: چرا استقرار مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي دشوار است؟ 23 مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي چنانچه با تدبير و رعايت اصول مديريت كيفيت نباشد، بيش از آنكه ياري دهنده باشد آسيب‌رساننده خواهد‌بود. چالش‌ها و تنگناهاي مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي در جداول زير آمده است.
اسلاید 24: چالش‌ها و تنگناهاي استقرار مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي (1) در بخش دولتي خدمت خارج از كنترل و نظارت مستقيم مديريت به مشتريان ارائه ميشود.در بخش دولتي، خدمت معمولا پس از ارائه، قابل بازرسي و فراخواني نيست.در بخش دولتي، درك مشتري تحت تاثير رفتار ارائه كننده خدمت است.در بخش دولتي، خدمات در شكل حداقل خود ارائه ميشود.در بخش دولتي، كاهش هزينه‌ها مد نظر است.در بخش دولتي، بالا رفتن كيفيت منجر به افزايش رضايت مشتري نمي‌شود.در بخش دولتي ، كاركنان تمايل به محتاطانه عمل كردن دارند و ضرورتي براي بهبود فرايندهاي مهم قائل نيستند.24
اسلاید 25: چالش‌ها و تنگناهاي استقرار مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي (2) در بخش دولتي ارائه تعريف مشتري پيچيده است. مشتري ممكن است همه جامعه باشد.در بخش دولتي ، مشكل اصلي تضمين شرايط انتخاب نكردن تامين كنندگان بر مبناي مقتضيات قانوني است.در بخش دولتي ،كاركنان ارتباط مستقيم با مردم دارند.خدمات در ماهيت تكراري هستند.توقعات مشتريان بخش دولتي زياد است.در بخش دولتي ، اندازه‌گيري كيفيت خدمات بدليل ذهني و غير عيني بودن دشوار است.25
اسلاید 26: چالش‌ها و تنگناهاي استقرار مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي (3) 14) خدمات با كيفيت مورد انتظار مشتري ناشناخته و مبهم است.15) در بخش دولتي شناسايي و تعقيب اهداف واقعي دشوار است.16) شيوه‌هاي سنتي ارائه خدمات به دشواري متحول مي‌شوند.17) در بخش دولتي بيشتر بر درون دادها و فرايندها تاكيد ميشود.18) در بخش دولتي،كنترل سنتي اقتصاد وجود دارد.19) در بخش دولتي ،خدمات تحت تاثير قدرتهاي سياسي وگروههاي ذي نفوذ است.20) در بخش دولتي فرهنگ حاكم بر رضايت سياستمداران استوار است.26
اسلاید 27: آسيب شناسي دروني نظام اداري بخش دولتي ايران امروزه به لحاظ شرايط داخلي و موقعيت بين‌المللي نظام جمهوري اسلامي ايران ضرورت تحول در نظام اداري كشور بيش از هر زمان ديگري ملموس و قطعي مي‌باشد و لازم است با توجه به نقشي كه يك نظام اداري شايسته و كارآمد در تحقق برنامه‌هاي توسعه دارد به عنوان يكي از اساسيْ‌ترين برنامه‌هاي توسعه كشور به آن توجه شود27
اسلاید 28: آسيب‌شناسي نظام مديريت اجرايي كشوردلالت دارد كه نظام اداري ايران نظامي ديوان سالار است.دچار عوارضي چون فقدان روحيه مشاركت‌پذيري و مشاركت جويي، نبود روحيه پاسخگويي به مردم، انتقاد ناپذير، تمركز گرا و انعطاف ناپذير است.منابع بخشي و دستگاهي بر منافع و مصالح عمومي اولويت دارد.رابطه بر ضابطه رجحان دارد.روحيه بي‌تفاوتي نسبت به نتيجه كار در اكثر كارگزاران دولت مشاهده ميشود.28
اسلاید 29: آسيب‌شناسي نظام مديريت اجرايي كشوردلالت دارد كه نظام اداري ايران (2) 6) كندي و پر پيچ و خم بودن انجام امور و وظايف مشاهده ميشود.7) بي ثباتي در قوانين و مقررات وجود دارد.8) بي‌تفاوتي نسبت به امور كاركنان و منابع انساني مشاهده ميشود.9) اكثر كاركنان روحيه طلب‌كارانه در برخورد با ارباب رجوع دارند.10) عدم مسئوليت پذيري و فرافكني در كاركنان و مديران مشاهده ميشود.11) بهره‌وري پائين و نظام اداري ناكارآ و هزينه‌زا است.29
اسلاید 30: جايگاه قانوني مديريت كيفيت در نظام اداري كشور سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور بمنظور ضرورت ايجاد تحول در نظام اداري كشور و نيل به يك نظام اداري صحيح ، تسريع در حل و فصل امور، تامين نيازهاي مشروع آحاد جامعه و فراهم نمودن ابعاد معنوي جهت ارائه خدمات با كيفيت و مورد انتظار مردم، استقرار مديريت كيفيت در بخش دولتي كشور را در خرداد ماه 1380 به شوراي عالي اداري پيشنهاد كرد.30
اسلاید 31: سئوال : 1) الگوي مناسب مديريت كيفيت جامع اثربخش، بخش دولتي ايران با توجه به معيارها و ارزشهاي حاكم بر ايران چيست؟2) آيا اين الگو ، اثري در پايدار نمودن ارزشهاي جامعه دارد؟3) آيا مديريت كيفيت جامع، اثري بر افزايش سطح رضايت‌مندي مردم و شهروندان دارد؟4) آيا مديريت كيفيت جامع ، اثري در ايجاد سرمايه اجتماعي دارد؟31
اسلاید 32: ابعاد اصلي مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي مغرب زمين1) انعطاف‌پذيري در ارائه خدمات 2) توانمندي كاركنان 3) سرعت و صحت در ارائه خدمات 4) شفافيت و اطلاع‌رساني به ارباب رجوع 5) زيبايي فضاي ارائه خدمات 6) پاسخگويي در ارائه خدمات32
اسلاید 33: اثربخشي مورد انتظار از استقرار مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي مغرب زمين1) رضايت مشتري2) افزايش سطح توليد و خدمات3) كاهش هزينه‌ها4) مشاركت كاركنان5) تيم‌سازي و تفكر تيمي6) حذف بوروكراسي33
اسلاید 34: اثربخشي مورد انتظار از استقرار مديريت كيفيت جامع دربخش دولتي ايرانبا توجه به مباني ارزشي و اعتقادي مورد انتظار در كشور ايران چنانچه مديريت كيفيت جامع بدرستي در بخش دولتي مستقر شود نتايج زير را بدنبال خواهد داشت :1) توجه مديران بخش دولتي به ابعاد مديريت كيفيت جامع موجب افزايش سطح رضايت‌مندي مردم و شهروندان ميشود.2) توجه مديران بخش دولتي به اين ابعاد موجب افزايش سرمايه اجتماعي مي‌گردد.3) توجه به اين ابعاد موجب حفظ و پايداري جامعه مي‌گردد.34
اسلاید 35: نتايج مورد انتظار از استقرار مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ايران توجه سازمانهاي دولتي بهنگام ارائه خدمات به شان و منزلت و كرامت انسانها موجب افزايش سطح رضايت‌مندي آنان ميشود. احترام به ارباب رجوع ،تدوين روشها و رويه‌هايي كه نشانگر احترام به ارباب رجوع باشد و واكنش مناسب به برخوردهاي نامناسب آنان، اعتماد مردم را به دستگاههاي دولتي افزايش مي‌دهد.35
اسلاید 36: نتايج مورد انتظار از استقرار مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ايران(2) رعايت ملاطفت اسلامي و انعطاف‌پذيري در ارائه خدمات همراه با نرمش و تلاش كاركنان در حل مشكلات مردم موجب افزايش اثربخشي سازمانهاي دولتي ميشود.اعتماد به ارباب رجوع بعنوان يك هنجار پذيرفته شده در سازمان و اعتماد به گفته‌هاي او موجب افزايش اعتماد آنها به خدمات سازمان ميشود ، هر چند كه سازمان هزينه اين اعتماد به مردم را بپذيرد.درستي و صحت فعاليتهاي سازمان ، تلاش مديريت دركاهش خطاها و ايجاد نظام‌هاي انگيزشي براي ارائه خدمات صحيح، موجب افزايش اعتماد مردم ميشود. 36
اسلاید 37: نتايج مورد انتظار از استقرار مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ايران(3)37وجود كاركنان دانشي و توانمند ، تحصيلات مرتبط كاركنان با خدماتي كه ارائه مي‌دهند و وجود دوره‌هاي آموزشي و افزايش دانش و مهارت كاركنان موجب افزايش اثربخشي مورد انتظار ميشود.رعايت ارزشهاي اسلامي و اعتقادي در سازمان، تعبير و تفسير قوانين با تاكيد بر ارزشهاي ديني و الزام مديران و كاركنان به ارزشهاي اعتقادي موجب افزايش اثربخشي مورد انتظار مي‌گردد.
اسلاید 38: نتايج مورد انتظار از استقرار مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ايران(4) پاسخگويي سازمانها به مردم، توجه به رضايت ارباب رجوع و تعهدپذيري مديران نسبت به مطالبات مردم موجب افزايش اثربخشي مورد انتظار مي‌گرددتاثير نظرات ارباب رجوع در تصميمات سازماني و برقراري نظام پيشنهادات و نظرسنجي از مشتريان موجب افزايش اثربخشي سازمانها مي‌گردد. 38
اسلاید 39: چگونه مديريت كيفيت جامع را در بخش دولتي كشور مستقر سازيم؟39
اسلاید 40: مدل مديريت كيفيت جامع بخش دولتي در مغرب زمين 40
اسلاید 41: 41اثربخشي مورد انتظار رضايت مشتري ، افزايش سطح توليد، كاهش هزينه‌ها، مشاركت كاركنان، تيم‌سازي ,و تفكر سيستمي، حذف بوروكراسي
اسلاید 42: مدل مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي ايران 42
اسلاید 43: 43رضايت خداوند ، پايدار نمودن ارزشهاي جامعه،ايجاد سرمايه اجتماعي و رضايت معنوي شهروندان اثر بخشي مورد انتظار
اسلاید 44: 44اثر بخشي مورد انتظار رضايت خداوند ، پايدار نمودن ارزشهاي جامعه،ايجاد سرمايه اجتماعي و رضايت معنوي شهروندان
نقد و بررسی ها
هیچ نظری برای این پاورپوینت نوشته نشده است.