صفحه 1:
سیستم ارتباط با مشتری
Consumer relationship
system
0
وا ۱۸۵۲6
صفحه 2:
صفحه 3:
مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و
سازمان‌ها برای شناسابى. توغيب. گسترش: حفظ و آرائه خدمات بهتر به مشتییان به کار می‌رود
اصول مدیریت ارتباط با مشتری, چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با
Cee از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان
مجموعه کاملی از فرآیندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست
اندرکاران کسب و کار در بازاریابی. فروش و خدمات. صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با
مشتریان.
مدیریت ارنباط با مشتریان یک راهبرد نجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و
يالا يردن ارزش شركت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدبریت ارتباط با مشتری,
استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری. فرآیندها و تمامی فعالینهای کسب و کار
را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.
مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه ریزی, زمان‌بندی و
کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتربان جهت تعامل با
سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت, نلفن و غیره به کار می‌رود.
پیش شرط‌های لازم برای اجرای سیستم 08۱۸ در یک شرکت
با پیشرفت روزافزون تکنولوژژی و ارتباطات آنلاین. شرکت‌های بزرگ همگی در حال استفاده از
بیستم‌های مدیریت ارتباط با مشترى يا 68 هستند. قبل از اجرای یک سبستم SoS CRM
پیش نیاز است که بايد کمپانی مورد نظر آنها را در نظر بگیرد. اين پیش شرط‌ها عبارتند از:
صفحه 4:
1.مشخص کنبد که به دنبال اچیای سیستم 6804 چه مشکلاتی در شرکت مورد بررسی قرار
می‌گیرد, چه بهبودها یا تغیبرانی باید به دنیال نصب چنین سیستمی وارد فرایند تجاری یک سازمان
شود.
2مسئول و مدیر پروژه را به درستی انتغاب کنید. به لور معمول بخش ۱۳ درگیر این کار
می‌شود. گرچه به همراه اين بخش باید بخش خدمات مشتری یا فروش و نیروهای بخش بازاریابی
نیز درگیر شوند چون تأثیر این پروژه بیشتر بر فعالیت‌های تجاری شرکت خواهد بود.
3.به اعضای تیم قدرت اجرایی لازم را بدهید نا بتوانند وظایف خود را به طور کامل انجام دهند.
4.شرکت اجرای سیستم را به درستی انتخاب کنید. چنین شرکتی باید در رابطه با امور تجاری و
همچنین مسائل فنی تخصص لازم را داشته باشد.
5.از یک روش مرحله به مرحله استفاده کنید. سعی کنید ابتدا اجرای سیستم را کم‌کم پیش ببرید
و سپس به مرور زمان به سمت اهداف بلند مدت تجاری شرکت پیش بروید.
6.شاخص‌های کلیدی عملکرد معینی را برای ارزیایی میزان موفقیت پروژه تعیین کنید.
صفحه 5:
۵ اين رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟
مزايايي که برای 68۱ برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار gare CRM نخواهد شد.
برای آنکه یک سیستم 81/1 عملاً اثربخش باشدء سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به
دتبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می
کند. به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری
می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مثاسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند
تا نبازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهند. در گام بعدی. سازمان باید به منابع مختلفی که از
طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد ساژمان می شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال
حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد. به
عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد
مانند نامه نگاری. وب سایت. انبارهای فیزیکی, مراکز تلفتی ارتباظ با مشتری, تیمهای سیار
فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات. سیستمهای CRM بسیار مطمئن قادراند اين نقاط را به یکدیگز
متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای
تحلیل کننده اطلاعات, رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند.
تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر
مشتری و حوزه هابی که به خدمات بهتری نیاز دارند. به دس آوردند: به عتوان مثال. دز صورتی
که فردی از خدمات رهن املاک, وام تجاری, حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک
بانک استفاده کند. برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به
بهترین وجه رفتار کند.
۵ چه چیزی باعث شکست پروژه های 680 می شود؟
در واقع بسیاری از عوامل . نخست نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن
است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. ارتباطات ضعیف در این قسمت منجر به پیاده
سازی تکنولوزی در سازمان آما بدون پشتیبانیهای لازم از کازبر می شود. به عنوان مثال در
صورتی که منافع پرسنل فروش به شکل کامل با سیستم همراستا نباشد. ممکن است اطلاعات
چمعیت مشخصی که موفقیت سیستم را سبب می شود, به سیستم وارد نکنند. ۵۰۰ شرکت برتر
آمریکا به دلیل مقاومت پرسنل فروش در برابر تلاشهای پیشین برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات
مشتریان, تا چهار مرتبه مجبور به تلاش برای پیاده سازی سیستم 6810 خود شده اند.
صفحه 6:
ابزارهای مرتبط |[ < سوالات اولیه مشتری (6۶۵ ) Customer First Questions
هرا
Customer Relationship Management suite L bliy| cyyao >
(CRM)
بسیاری از سیستمهای امروزی به منظور به حداقل رسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها ایجاد
شده‌اند. یک سیستم ارتباط با مشتری هم اگر به درستی استفاده شود منافع زیادی می‌تواند برای
یک شرکت تجاری به همراه داشته باشد. استفاده از یک سیستم خوب 6/۹۱۱ می‌تواند به معنای
فروش بیشتر, سود بیشتر و وفاداری روزافزون مشتریان به آن شرکت باشد؛ ولی جدا از اين موارد
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری منافعی با خود به همراه می‌آورد که گاهی اوقات دیده
نمی‌شوند ولی آنها نیز مهم هستند. اين منافع عبارتند از:
* صرفه جویی در زمان
یکی از واقعیت‌های ناخوشایند بخش فروش این است که حجم کاری بسیار زیاد است. بخش فروش
شما و نیروی آنها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی می‌کنند به جای اينکه مشغول به انجام
فعالیت‌های مربوط به فروش باشند. 08۱۸ نمی‌تواند شلوغی کار را از بین ببرد ولی می‌تواند
قسمتی از آن را به حالت خودکار درآورده و سرعت انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه
جویی بیشتر در کار و همچنین سود و کمیسیون بیشتر است.
*سازماندهی
استفاده ازسیستم 68۸ باعث می‌شود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید.
همچنین این سیستم باعث می‌شود که بتوانید چیزهای مختلف را به راحتی دسته‌بندی کنید تا پیدا
کردن آنها آسان تر شود و همچنین چیزی از قلم نیافتد. اگر شما به یک مشتری بگویید که پنجشنبه
با أو تماس می‌گیرید اگر در سیستم 000۸ چنین چیزی ثبت شود احتمال فراموشی آن کمتر وجود
دارد. سیستم نه تنها می‌تواند تماس را به شما یادآوری کند بلکه اطلاعاتی هم که به مشتری قول
داده‌اید در اختیار شما قرار دهد.
صفحه 7:
* ارتباط برقرار کردن
فروش یک باژی تعاملی به شمار می‌رود و حتی اگر عضو تیم فروش نیستید پاید یا سایر اعضای تیم فروش در تماس باشید و
اطلاعات مختلف را پا هم به اشتراک بگذارید از جمله روند پیشرفت سرت فروش در قبف فروش. 6۹۱0 می‌تواند اکثر این
ارتباطات را به صورت خودکار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار کاربرآن قرار دهد و همچنین می‌تواند به اعضای تیم
فروش کمک کند برای ایمیل‌های عمومی و تماس‌های تلفن کلی تمپلیت یا اسکریپت‌های مختلف داشته باشند.
* ایجاد سریع تر سرنخ فروش
زمانی که در رایطه با محصول خود اطلاعات دارید می‌توانید پا سرعت بیشتری سینخ‌های فروش ایجاد کنید و سیستم مدیریت
ارتباط یا مشتری پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز را برای شما آسان تر می‌کند و شما بهتر می‌توانید سوالات مشتریان بالقوه را
پاسخ دهید و در وقت برای پیدا کردن اطلاعات صرفه جویی کنید.
برقراری نظمٌ
سیستم ۲ به شما کمک می‌کند در طبقه‌بندی کردن اطلاعات مشتری و تماس‌ها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشيد.
با آنکه حافظه بعضی از افراد بسیار قوی است ولی از هم کسی تمی‌تواند همه اطلاعات را به یاد داشته باشد.
* مدیریت تلاش‌هایی که در بخش فروش صورت می:
ها ابن أمر براى مديران قروش نوست که ترامی اعسا یم مرو بان سور اسلی ما عیلکررهان ركوردف :دن اعجار داد
باشند و عملکرد خود را در ماه‌های بعدی پیش بینی کنند. 8۸ می‌تواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در
آختیارتان قرار دهد و با گزارش‌های دقیق در رابطه با عملکردهای روزانه و ماهانه شما اطلاعات خوبی فراهم کند.
* مدیریت خدمات
با استفاده از سیستم 28۸۸ می‌توان تمامی موارد مربوط به سقارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد از مواردی نظیر
قیمت دهی به مشتری وپردازش آن گرفته تا گرفتن سفارش و مشخص سازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری.
* برنامه ريزى امور فروش
تیم فروش می‌توانند با آنلیز داده‌های 21814 امكان بيش بينى ميزان فروش و درآمد تخمينى كلى را در اختيار داشته باشند.
* شناسایی نیاز های مشتریان
استفاده از 604 باعث می شود نیاز های مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نبازهای فعلی و آینده مشتریان در
نظر گرفته شود.
صفحه 8:
معايب على رغم مزایای زیادی که استفاده از ۲1800 به همراه دارد. استفاده از آن می تواند معایبی نیز داشته ۲
aul
اولا انتخاب نامناسب و اشتباه یک ابزار می تواند كار را بيجيده تر كند.به همين خاطر بايد به طور دقیقی
نیازهای خود را بررسی کنید و ابزاری را متناسب با ساختارهای خود انتخاب نمایید.
به کارگیری 81/1 زياد هم اسان نیست. توجه کافی بر روی انتخاب ابزارها باید معطوف گردد.
كا
هدف از ‘amg CRM
ايده اصلی ۹۸۸ کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوئژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی
pigs نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی
که یک سیستم /8۸) بتواند مطابق با ايده بالا عمل کند. سازمان قادر خواهد بود:
خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد
8 بازدهی و اثربخشی مراکز تلفتی تماس با مشتری را افزایش دهد
* ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود
# کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد
8 فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
8 گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد
صفحه 9:
نیروی کا
4 a
لاا
a
“Kk
صفحه 10:
براق کسب اطلاعات بیشتر به
وبسایت Mgtools.ir مراجعه
وا ۱۸۵۲6