سیستم های کسب و کار سازمانی

سیستم های کسب و کار سازمانی

اسلاید 1: Chapter 8 Enterprise Business Systems سیستمهای کسب و کار سازمانیJames A. OBrien, and George Marakas. Management Information Systems with MISource 2007, 8th ed.  Boston, MA: McGraw-Hill, Inc., 2007.  ISBN: 13 9780073323091

اسلاید 2: Chapter 8 Enterprise Business Systems2مدیریت روابط با مشتریان CRMرویکردی مشتری محوربا ارزش ترین دارایی کسب و کار هاکلیه استراتژی های سازمانی ملزم به یافتن و نگهداری سودآورترین مشتریان می باشند.

اسلاید 3: Chapter 8 Enterprise Business Systems3CRM چیست؟مدیریت طیف وسیعی از روابط با مشتریان شامل موارد زیر است:وجود کارکنانی که در ارتباط مستقیم با مشتریان باشند تا بتوانند از طریق کلیه کانالهای ارتباطی شناخت جامع و کاملی از مشتری داشته باشند.تدارک دیدی جامع و واحد از کمپانی و کانالهایش برای مشتریانCRM با استفاده از فناوری اطلاعات سیستم سازمانی فرابخشی به منظور یکپارچه سازی و خودکار سازی بسیاری از فرایندهای خدمات رسانی به مشتریان ایجاد می نماید.

اسلاید 4: Chapter 8 Enterprise Business Systems4کاربردهای گوناگون CRM

اسلاید 5: Chapter 8 Enterprise Business Systems5مدیریت تماس و حساب کاربریCRM به متخصصین فروش، بازاریابی و خدمات کمک میکند تا داده های زیر را کسب و ردیابی نمایند:کلیه تماسهای گذشته و برنامه ریزی شده با مشتریان بالقوه و بالفعلکلیه رویداد ها و چرخه عمر مشتریانداده های از طریق نقطه تماس با مشتریان کسب می شوند:تلفن، فکس، ایمیلوب سایت، خرده فروش ها و کیوسک هاتماسهای شخصی

اسلاید 6: Chapter 8 Enterprise Business Systems6فروشیک سیستم CRM نمایندگان فروش را مجهز به ابزارها و منابع داده ای مورد نیازشان در موارد زیر می نماید:پشتیبانی و مدیریت فعالیتهای فروشبهبود فروش کناری (مکمل) و بالایی (ارتقایی)همچنین CRM ابزارهایی را جهت بررسی وضعیت مشتریان و سابقه آنها قبل از زمانبندی یک تماس فروش فراهم میکند.

اسلاید 7: Chapter 8 Enterprise Business Systems7بازاریابیسیستم های CRM با خودکار سازی وظایف زیر به بازاریابی مستقیم کمک مینماید:بازاریابی هدفمندزمانبندی و ردیابی لیست پست الکترونیکیدریافت و مدیریت پاسخ هاتحلیل ارزش بازاریابی برای کسب و کارتحقق پاسخ ها و درخواستها

اسلاید 8: Chapter 8 Enterprise Business Systems8خدمات مشتریانیک سیستم CRM به نمایندگان فروش امکان دستیابی بلادرنگ به پایگاه داده های مورد استفاده فروش و بازاریابی را می دهد.درخواستهای خدمات ایجاد، ارجاع و مدیریت می شوند.نرم افزار مرکز تماس، تماسهای را به عاملین مرتبط متصل میکند.نرم افزار Help Desk داده ها و پیشنهادات خدمات را برای حل مشکلات فراهم میکند.سلف سرویس مبتنی بر وب، مشتریان را قادر می سازد تا به اطلاعات شخصی شده خدمات دستیابی داشته باشند.

اسلاید 9: Chapter 8 Enterprise Business Systems9برنامه های نگهداری و وفاداری مشتریانفروش به مشتری جدید 6 برابر هزینه بیشتری داردیک مشتری ناراضی به 8 تا 10 مشتری دیگر خواهد گفت5 درصد ارتقا نگهداری مشتریان تا 85 درصد سود را ارتقا خواهد داداحتمال فروش به مشتری فعلی 50 درصد و یک مشتری جدید 15 درصد استحدود 70 درصد مشتریان مجدداً با کمپانی همکاری خواهند نمود اگر مشکلات شان سریعاً برطرف شودارتقاء و بهبود وفاداری مشتریان اصلی ترین هدف CRMاست.شناسایی، پاداش و بازاریابی مشتریان سود آور و وفادارارزیابی بازاریابی هدفمند و ارتباطات

اسلاید 10: Chapter 8 Enterprise Business Systems10فازهای CRM

اسلاید 11: Chapter 8 Enterprise Business Systems11مزایای CRMشناسایی و هدف قرار دادن بهترین مشتریانشخصی سازی و سفارشی سازی بلادرنگ محصولات و خدماتردیابی زمان و چگونگی تماس مشتریایجاد ارتباطی مستمر با مشتریتدارک خدمات پیشرو برای مشتریانردیابی زمان و نحوه تماس مشتریانایجاد رابطه ای پایدار با مشتریانتدارک خدمات پیشرو از طریق کلیه نقاط تماس

اسلاید 12: Chapter 8 Enterprise Business Systems12دلایل شکست CRMمزایای CRM تضمین شده نیست:50 درصد پروژه های CRMنتایج مورد انتظار را ندارند.20 درصد ارتباطات با مشتریان به شکست منجر می شوند.دلایل:عدم شناخت و آماده سازی کافیعدم حل مشکلات فرایندهای کسب و کار قبل از CRMعدم مشارکت بخضی از ذینفعان کسب و کار

اسلاید 13: Chapter 8 Enterprise Business Systems13روندهای CRMCRM عملیاتیپشتیبانی از تعامل راحت تر مشتری با کسب و کار از طریق کانالهای گوناگونهمزمانی پیوسته تعاملات با مشتری در کلیه کانالهاساده سازی انجام کسب و کار با کمپانیCRM تحلیلیاستخراج دقیق سابقه، سلایق و سودآوری مشتریان از پایگاه داده هاامکان پیش بینی ارزش و رفتار مشتریانامکان پیش بینی تقاضاکمک به سفارشی سازی اطلاعات و پیشنهادات به مشتریان

اسلاید 14: Chapter 8 Enterprise Business Systems14روندهای CRMCRM مشارکتیمشارکت آسان با مشتریان، تأمین کنندگان و شرکابهبود اثربخشی و یکپارچه سازی کلیه زنجیره تأمینپاسخگویی بهتر به نیازهای مشتریان از طریق منبع یابی خارجی محصولات و خدماتCRM مبتنی بر پرتالتجهیز کاربر به ابزارهای و اطلاعات مورد نیازشتقویت کارکنان جهت پاسخگویی سریعتر به تقاضاهای مشتریانکمک به نمایندگان فروش در مشتری داریتدارک دستیابی فوری به کلیه اطلاعات مشتریان

اسلاید 15: Chapter 8 Enterprise Business Systems15ERPERP یک زیرساخت فرابخشی سازمانی است که فرآیندهای زیر را یکپارچه می سازد:تولیدتدارکاتتوزیعحسابداریمالی منابع انسانی

اسلاید 16: Chapter 8 Enterprise Business Systems16ERP چیست؟برنامه ریزی منابع سازمانی یک راه حل و سیستم فرابخشی سازمانی است که شامل مجموعه ای یکپارچه از ماژولهای نرم افزاری است تا از کلیه فرآیندهای داخلی کسب و کار پشتیبانی نماید. این سیستم جریان اطلاعاتی کسب و کار، تأمین کنندگان و مشتریان را تسهیل می نماید.

اسلاید 17: Chapter 8 Enterprise Business Systems17مؤلفه های ERP

اسلاید 18: Chapter 8 Enterprise Business Systems18فرآیند ERP و جریان های اطلاعاتی

اسلاید 19: Chapter 8 Enterprise Business Systems19مزایا و چالشهای ERPمزایاکیفیت و اثربخشیکاهش هزینه هاپشتیبانی از تصمیم گیریچابکی سازمانیچالشهاریسک و هزینه قابل توجهسخت افزار و نرم افزار تنها بخش کوچکی از هزینه هاستشکست در پیاده سازی به قیمت نابودی کمپانی خواهد بود

اسلاید 20: Chapter 8 Enterprise Business Systems20هزینه های پیاده سازی ERP

اسلاید 21: Chapter 8 Enterprise Business Systems21دلایل شکست ERPدست کم گرفتن پیچیدگی برنامه ریزی، توسعه و آموزشعدم مشارکت کارکنان تحت تأثیر در برنامه ریزی و توسعهتعجیل در پیاده سازیعدم آموزش کافیتبدیل و تست ناکافی داده هااعتماد بیش از اندازه به فروشنده ERP یا مشاور

اسلاید 22: Chapter 8 Enterprise Business Systems22روندهای ERP

اسلاید 23: Chapter 8 Enterprise Business Systems23Supply Chain Management (SCM) مدیریت زنجیره تأمینمدیریت زنجیره تأمین به کمپانی کمک می نماید تامحصولات صحیح را دریافت نمایددر مکان صحیحدر زمان صحیحدر مقدار مناسبو با هزینه ای قابل قبول

اسلاید 24: Chapter 8 Enterprise Business Systems24اهداف SCMپیش بینی اثربخش تقاضاکنترل اثربخش موجودیارتقاء اثربخش روابط با مشتریان، تأمین کنندگان، توزیع کنندگان و دیگراندریافت اثربخش بازخورد در مورد وضعیت لینک های زنجیره تأمین

اسلاید 25: Chapter 8 Enterprise Business Systems25زنجیره تأمین چیست؟روابط فی مابین تأمین کنندگان، مشتریان، توزیع کنندگان و سایر کسب و کارجهت طراحی، ساخت و فروش یک محصولهر فرآیند زنجیره تأمین ارزشی را به محصولات یا خدماتی که کمپانی تولید میکند می افزاید که به همین دلیل به آن زنجیره ارزش نیز می گویند.

اسلاید 26: Chapter 8 Enterprise Business Systems26چرخه عمر زنجیره تأمین

اسلاید 27: Chapter 8 Enterprise Business Systems27Electronic Data Interchange (EDI) تبادل الکترونیکی داده هایکی از ابتدایی ترین کاربردهای فناوری اطلاعات در SCMتبادل الکترونیکی اسناد تراکنشهای بین شرکای تجاری زنجیره تأمیناتوماسیون فرایند زنجیره تأمین الکترونیک بسیاری از تراکنش ها در اینترنت و با استفاده از شبکه های خصوصی مجازی (VPN) رخ میدهند

اسلاید 28: Chapter 8 Enterprise Business Systems28فعالیتهای EDI

اسلاید 29: Chapter 8 Enterprise Business Systems29نقش ها و فعالیت های زنجیره تأمین در کسب و کار

اسلاید 30: Chapter 8 Enterprise Business Systems30برنامه ریزی و اجرای کارکردهای SCMبرنامه ریزیطراحی زنجیره تأمینبرنامه ریزی مشارکتی عرضه و تقاضااجرامدیریت مواد اولیهساخت مشارکتیتکمیل مشارکتیمدیریت رویدادهای زنجیره تأمینمدیریت عملکرد زنجیره تأمین

اسلاید 31: Chapter 8 Enterprise Business Systems31مزایای زنجیره تأمینمزایای کلیدیفرایند سفارش سریعتر و دقیقترکاهش سطح موجودیکاهش زمان عرضه به بازارکاهش هزینه های تراکنش ها و مواد اولیهروابط استراتژیک با تأمین کنندگان

اسلاید 32: Chapter 8 Enterprise Business Systems32اهداف زنجیره تأمین

اسلاید 33: Chapter 8 Enterprise Business Systems33چالشهای زنجیره تأمینکمبود دانش، ابزارها و راهنماهای برنامه ریزی تقاضاداده ها ناصحیح سایر سیستم های اطلاعاتیکمبود مشارکت بین بازاریابی، تولید و مدیریت موجودیابزارهای ناتمام و ناقص SCM و پیاده سازی سخت آنها

اسلاید 34: Chapter 8 Enterprise Business Systems34روند های SCM