مديريت جامع كيفيت

صفحه 1:


صفحه 2:
تعریف واژه ها و اصطلاحات چرا کیفیت؟ / برداشتهای غلط از کیفیت ‎PDCA_‏ - 00115 روش ارتقای فرایند بارش افکار فرایندی را برای ارتقا پیدا کنید روشن کنید فرایند چگونه عمل می کند علل تغیبرات عملکرد فرایند را درک کنید قسمتی از فرایند را برای ارتقا انتخاب كنيد برای یک مورد ارتقا برنامه ريزى كنيد تابلوی گزارش مراحل اجرلیی مدیریت جامع کیفیت کیفیت جامع نگرش سیستمیک به سازمان نقش مدیران ارشد در مدیریت جامع کیفیت 

صفحه 3:
فصل اول تعر یف واژه ها و اصطلاحات 

صفحه 4:
۲ مشتری چیست 1 + شخص با واحدی که نتیجه کار شخص يا واحد دیگر را دریافت می کند مشتری امیده می شود . : برای یک سازمان دو نوع مشتری وجود دارد له مشتری خارجی + مشتری داخلی در یک واحد عرضه خدمات کارکنان و قسمتهای مختلف مشتری هم می باشند. از میان مشتریهای خارجی » کسانی را که یک سازمان برای ارائه خدمت به آنها به وجود آمده است مشتری نهایی می نامند . واژه مشتری یک رابطه را بیان می کند که در یک طرف آن تدارک کننده و در طرف دیگر آن مشنری قرار دارد . 

صفحه 5:
0 دس 50 ‎OY‏ 4 

صفحه 6:
aa 7 فرایند چیست ؟ ‎w‏ فرایند یعنی کار؛ به عبارت دیگرهرکاری یک فرلیند است که شامل مراحل مختلف میباشد . ‏اه تایپ یک نامه آزملیش قند خون و پذیریش یک بیمار هر کدام یک فرایند می باشد. هر فرایند شامل درون دادهایی است که تدارک کننده تدارک می کند» فعالیتهایی است که انجام می گيرند و نتبجه ای است که نصیب مشتری می شود. ‏+ هر فرایند باید درست و بموقع تدارک شود فعالیتها بطور صحیح انجام گیرند و نتیجه پاسخگوی نیازها انتظاارات مشتری باشد. ‏لي صاحب فرایند کیست؟ ‎y‏ کسانی را که حداقل در یک مرحله از مراحل فرایند درگیر باشند صاحبان فرایند می نامند . ‎ ‏صاحبان فرایندها معمولا بیشترین اطلاعات را در رابطه با عملکرد فرایند دارند . ‎ 

صفحه 7:
تیفیت چیست! * دستیابی به استانداردهای از پیش ت لا استانداردهابا توجه به نیازها وانتظارات مشتری ها و منابع موجود مشخص میشوند. لا بايد بطور مستمر در استاندارد ها تجدید نظر شود. * کار درست را بار اول درست انجام دادن و دفعات بعد بهتر انجام دادن. لا این تعریف متضمن تصمیم گیری کیفی» اجرای کیفی وارتقای مستمر می باشد. * به نیازها و انتظارات حنطقی. مشتریها پاسخ دادن . سا زیر بنای تحولات اساسی در سازمانهای ارائه خدمات در دو دهه اخبر. 

صفحه 8:
‎i‏ فصل دوم ‎ ‏جرا کیفیت ؟ برداشتهای غلط از کیفیت ‎ ‎ ‎ 

صفحه 9:
کاهش هزینه ها انگیزش کار کنان" وضایت مشتریها 

صفحه 10:
+ 4 + 4 4 4 4 [___برداشتهای غلط از یفیت _ یعنی لوکس » جذاب » درخشنده و وزين بودن . کیفیت ملموس نیست ‏ بنابرلین قابل سنجش نمی باشد . مشکلات کیفیت از عملکرد کار کنان ناشی می شود . دربرداره . ما هميشه كيفيت را مد نظر داشته ايم . اين هم يى برنامه جديد است ‎٠‏ ‏باید " واحد کیثیت " ایجاد شود . 

صفحه 11:
| فصل سوم فرضها و اصول ارتقای 

صفحه 12:
| فرضها واصول مدير جامع کیفیت + فرايندها و سيستم ها منشا بيشتر مشكلات مربوط به كيفيت مى با شند . ل اكر عمكرد فرايندها و سيستمها درست باشد » محصول يا خدمت بدون نقص خواهد بود . مشتری تعبین کننده نهایی کیفیت است . + اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد . + کارکنان کلید موفقیت فعالینهای ارتقای مستمر کیفیت می با شند . ۶ ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد . + اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است . یت متکی بر سنجش عملکرد می با شد . پیشگیری از بروز نقص کلید دستیابی به کیفیت است . # اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه ریزی است . # مدیریت جامع 

صفحه 13:
فصل چهارم روش ارتقای فرایند ‎FOCUS - PDCA‏ 

صفحه 14:
]روش ارتقای فرایند : ۳۸ - ۳0015 ۴۱۱۱۵ ge ‏ا فرایندی را برایارق بدا‎ 3 ‏یا‎ ‎UNDERSTAND See A sald Bebe Ola Be, 1 يي 

صفحه 15:


صفحه 16:
بارش افکار یکی از شایعترین شیوه هلیی است که برای کسب نقطه نظرات اعضای تیم استفاده میشود. : مقررات بارش افکار لي هر نوع اظهار نظر از هر یک از اعضای گروه پذیرفته می شود . . ‏نظرات هر فرد با کلماتی که بیان می شود » نوشته می شود‎ aby #زمانی که یکی از اعضای گروه اظهار نظر می کند کسی سخن او را قطع نمی کند . ‎ity‏ نقطه نظرات کسی اننقاد نمی شود . + در رابطه با نقطه نظرات كسى سوال نمی شود؛ مگر برای روشن تر شدن آنها . 

صفحه 17:
چگونه بارش افکار را انجام می دهیم : موضوع را به طور خوانا و واضح روی تابلو می نو یسیم . سپس مقررات بارش افکار را مرور می کنیم ۰ 5-7 دقیقه به اعضای گروه فرصت میدهیم تا هرکس نظر خود را روی کاغذی بنویسد. از اعضای گروه می خواهیم نظرات خود را بیان کنند و نظر آنها را روی تابلو می نویسیم . ل نظر خواهی را تا آنجا ادامه می دهیم تا نقطه نظر جدیدی ارائه نشود . فهرست نظرات را از نظر واضح بودن آنها و حذف موارد تکراری مرور می کنیم . فهرست را نهایی می کنیم . ¥ 4 4 ¥ 

صفحه 18:
فرایندی را برای ارتقا بيدا كنيد 

صفحه 19:
‎jf >‏ میان فهرست فرایندهاء فرایندی را انتخاب كنيد كه: 1 - فرایند در سیستم وجود داشته باشد. 2- فرایند تکرار پذیر باشد. 3- جمع آوری اطلاعات درمورد آن آسان باشد. 4- شما بتوانید بطور فعال در آن شرکت کنید. 5- ایجاد تغیبر در فرایند نسبتا" آسان باشد . ‏6- موضوع در ارتباط با شما و سازمان باشد. 

صفحه 20:
| نمودار قالبی : تعريف .له ابزار ساده اى است كه براى نشان دادن مراحل اصلى فرايند استفاده مى شود . : هدف ¥ برای تعیین ابتدا و انتهای فرایند و ایجاد یک تصویر بزرگ از فرایند به کار برده می شود . 

صفحه 21:
نمودارقالبی شروع فرایند را در منتهی الیه سمت راست یک صفحه کاغذ می نویسیم . از اعضا ی تیم می خواهیم مراحل اصلی فرایند را نام ببرند ؛ موارد را روی تخته می نویسیم . مراحل اصلی فرایند را به ترتیبی که اتفاق می افتند ؛ مرتب می کنیم . هر فعالیت را داخل یک مستطیل قرار می دهیم . جریان مراحل فرایند را با > نشان مى دهيم . + ابتدا و انتهای مراحلی از فرایند را که ارتقا داده خواهد شد با ستاره مشخص می کنیم . 

صفحه 22:


صفحه 23:
| نمودار قالبی نمودار قالبی فرایند پذیرش بیمار غیرفوریتی بيشى نياز به بيمار در مطب بسترى شددن راهنماييى را تعیین می کند| می شود بیمار توسط پرستار اوزیابی اولیهمی شود ابتدا و انتهای فرایند 

صفحه 24:
aaa : تعریف اه بیان فرصت سندی است که برای بیان نام فرایند » ابتدا و انتهای آن » عملکرد جاری فرایند » نتایج ارتقا و نام افراد ؛ واحدها و سازمانها ی ذینفع و بیان ضرورت و اهمیت ارتقای فرایند استفاده می شود . : هدف . ‏به عنوان راهنمای تکمیل مرحله اول از مراحل ارتقای فرایند » به کار برده می شود‎ vw * بیان فرصت یک سند غیرقابل تغیبر نمی باشد؛ بلکه معکن است در مراحل بعدی ارتقای فراینده بارها تجدید نظر شده و تغیبراتی در آن داده شود. 

صفحه 25:
برای ارتقا فرایند ( عملکرد جاری فرایند ) . خواهد شد . ( افراد یا و واحدهای ذینفع ) ‎ne‏ ار تفای ذ ارتفای فراین تفا ايند به دلايل زير حاد ‘ یل زیر حائز ا اهمیت 

صفحه 26:
( افراد یا واحدهای ذینفع ) ار تفای قراین؟ 4 دلابل زير خائز اهميت بیماران میباشد. یش يك فرابند كيدي انست وأولين نقعلة تعاس ‎a‏ 

صفحه 27:
م1 تيمى كه فرایند را می شناسد سازماندهی کنید: ** اساس مرحله )2( اين است که اطمینان پیدا کنید گروهی را که برای ارتقای فرایند انتخاب کرده اید» فرایند را می شناسدبنا براین اعضای تیم باید از بين صاحبان فرایند انتخاب گردد. * برای ارتقای فرایند هميشه تیم لازم نيستء ممکن است یک نفر بتنهایی کار را انجام دهد. * مسوولین واحد ها غالبا از جریان فرایندها بی خبرند؛بنابراین باید صاحبان فرایند در تیم عضویت داسته باشد. *اگر مشارکت فرد متخصصی لازم باشدبه صورت مهمان دعوت شود. *سعی کنید تعداد اعضای تیم کمتر از 12 نفر باشد. 

صفحه 28:
]روش ارتقای فرایند : ۳۸ - ۳0015 ۴۱۱۱۵ ge ‏ا فرایندی را برایارق بدا‎ 3 ‏یا‎ ‎UNDERSTAND See A sald Bebe Ola Be, 1 يي 

صفحه 29:
روشن كنيد فرايند جكونه 

صفحه 30:
| روش تهیه نمودار جریان فرایند با استفاده از نمودار قالبى ابتدا و انتهاى فرايند را تعبين مى كنيم . با نظر خواهى از اعضاى تيم تمام مراحل فرايند را فهرست مى كنيم . اي مراحل فرايند را به ترتيبى كه اتفاق مى افتند مرقب مى كنيم . ل با استفاده از علائم مناسب نمودار را رسم مى كنيم . ل نمودار را از نظر كامل بودن آن بررسى مى كنيم . ‎w‏ نمودار را نهایی کنید. 

صفحه 31:
| علائم تمودار جریا 0 برای نشان دادن ابتدا و انتهای فرایند 24 براى نشان دادن يى تصميم كيرى وس براى نشان دادن مسير جريان 60 )@ براى نشان دادن ادامه فرايند د رجاى ديكو 

صفحه 32:
پیش نویس نامه باراف مي شود نامه پاراف شده به دا نامه توسط رئيس با جانشين او امضا مى شود نامه به دبيرخانه ارسال مي شود |مهر و امضا شده و تاريخ زده مى شود به تعداد مورد نباز كبى تهبه مى شود اصل و رونوشت تفكيى مى شود نامه تحويل نامه رسان مي شود iM 

صفحه 33:
| برنامه جمع آوری داده ها تعریف کاربردی سنجش. با پاسخ به سوالات زیر برنامه ساده ای برای جمع آوری داده ها بنویسید. + چه چیز جمع آوری خواهد شد ! + چه مقدار جمع آوری خواهد شد ؟ ۶ داده ها چگونه جمع آوری خواهد شد ؟ لي چه کسی داده ها را جمع آوری خواهد کرد ؟ ل جمع آوری داده ها کی شروع خواهد شد ؟ ۶ چه کسی گزارش را تهیه خواهد کرد ؟ ل داده ها چگونه گزارش خواهد شد ؟ ] مثلا توسط نمودار جریان داده ها[ ل اولین گزارش کی آماده خواهد شد ؟ 

صفحه 34:
| ,دار جریان داده ها تعریف: نمایش داده ها روی محورهای مختصات به ترتیبی که اتفاق می افتند. هدف؛ برای نشان دادن تغییرات عملکرد یک فرلیند استفاده می شود. چگونه یک نمودار جریان داده ها را رسم می کنیم ؟ روی کاغذ رسم یک خط عمودی و یک خط افقی عمود بر آن رسم می کنیم ‏ خط عمودی را به نام متغیر مورد نظر ( مثلا زمان ) نامگذاری می کنیم . روی خط افقی شماره داده ها را به توتیب زمان جمع آوری آنها مشخص می کنیم ء مقیاس خط عمودى را تعيين مى كنيم . براى هر داده نقطه اى را با استفاده از محورهاى افقى و عمودى بيدا مى كنيم . نقاط به دست آمده را به هم وصل مى كنيم . ميانه يا ميانكين داده ها ( حد وسط ) را تعيين مى كنيم . خط ميانه يا ميانكين را به موازات محور افقى رسم مى كنيم . + 46 + » » 4 4 4 

صفحه 35:
| نموذار جریان داده ها داده های مربوط به زمان صرف شده در یک فرایند برحسب دقیقه ‎IO IVA ۱ ets‏ ۱۳ ۱۱۲ ۸ ۷ ۱ ‎Jon EAE Ye AT Of PV NEAT Of WV Te Je or te FEA FV AV VI Te‏ داده های مرتب شده ‎IT AEE 10 WV Fe To Te FY FY SA ۸ ۵۳ ۵۵ AW VE AT‏ لتقام ‏میانه ‎ ‎ ‎ ‎a‏ داده ها ‎100 ‎90 ‎80 ‎70 ‎60 ‎50 ‎40 ‎30 ‎20 ‎10 ‎3 ‏زمان ( د ‎( ‎ ‎ 

صفحه 36:
]روش ارتقای فرایند : ۳۸ - ۳0015 ۴۱۱۱۵ ge ‏ا فرایندی را برایارق بدا‎ 3 ‏یا‎ ‎UNDERSTAND See A sald Bebe Ola Be, 1 يي 

صفحه 37:
را درك كنيد 

صفحه 38:
| نمودار همگرایی : تعریف ل برای جمع آوری و دسته بندی تعداد زیادی عقاید و موضوعات استفاده می شود . : هدف ۶ به تیم اجازه می دهد که تعداد زیادی عقاید » موضوعات و در اینجا علل را دسته بندی کند . این دسته بندی به درک ریشه مشکل و یافتن راه حلها کمک می کند . چگونه یک نمودار همگرایی تهیه می کنیم ؟ اي موضوع مورد نظر را با عبارت کامل روی تخته می نویسیم . از طریق بارش افکار نقطه نظرات اعضا را دریافت و روی تابلو می نویسیم . نظرات را در معرض دید همه اعضای تیم قرار می دهیم . نظرات را به لحاظ ارتباطی که با هم دارند به 4 تا 8 گروه تقسیم می کنیم . ¥ برای هر گروه یک عنوان مناسب اننخاب می کنیم . + با قرار دادن عنوان ها در خط افقی و گروه ها در زیر آنها » نمودار را رسم می کنیم . 

صفحه 39:
۰ تنظيم نود تجهيزات || + تیه رت نموه ]| ‎Seals‏ جواب به بخش ‏ | | ۰ اتعام فرم گزارش دی * جدید بودن تجهیزات || * حمل غلط نمونه ۱ *مواد تاريخ گذشته | * تكرفتن تموقه * فرسوده بودن تجهیزات || ۶ انجام نشدن بموقع * کمبود مواد آزمایشگاهی آزمایش *کمبود کارکنان 0001 *کمبود کیت آزمایشگاهی * طولانی بودن فرايند || *اجرا نكردن دستور * آزمایشات زیاد همزمان برای تهیه نمودار بالا ابندا از طریق بارش افکار علل دریافت نشدن بموقع جواب آزمایشهای درخواستی فهرست شده است. سپس گروه بندی شده و برای هر گروه یک عنوان مناسب انتخاب شده است. 

صفحه 40:
: تعریف ¥ نموداری است که علل موثر بر عملکرد یک فرایند را به تصویر می کشد . : هدف برای نشان دادن علل موثر بر عملکرد یک فرایند استفاده می شود . چگونه یک نمودار علت و معلول تهیه می کنیم 3 # معلول را در سمت چپ صفحه می نویسیم . ل با استفاده از روش بارش افكار » از همه علل ممكن فهرستى تهيه مى كنيم . غ با استفاده از نمودار همكرايى علل را كروه بندى مى كنيم . ‎v‏ عنوانهای گروه های نمودار همگرایی را علل اصلی نمودار علت و معلول قرار مى دهيم . علل دسته بندی شده در زیر هر یک از عناوین نمودار همگرایی را علل فرعی نمودار علت و معلول قرار می دهیم . 

صفحه 41:
ن بموقع جواب آزمایشها | نمودار علت و معلول ( استخوان ماهی ) : علل دریافت. طولانی بودن فرایند. سا ‎gi‏ سوق آزمایشهای زیاد همزمان ارسال جواب آزمایش به بخش ديكو كمبود كيت آزمايشكاهيى اتمام فرم گزارش آموزش کافی ندیده اند ‎yy‏ مواد تاریخ گذشته اجرا نکردن دستور کمبود کارکنان کمبود مواد آزمایشگاهی 

صفحه 42:
کوتاه مدت بودن وارد نشدن نتایج تحقیقات به فرایند آموزش مشتری محور نبودن آموزش درزمان نامناسب غير كاربردى بودن نامناسب بودن سس ‎set wit‏ نداشتن نیروهای آموزشی متخصص استخدام نیروی فاقد آموزش رسمی ‎ees‏ ‎gas‏ ‏فقدان برنامه آموزش مداوم تخصيص ناكافى منابع 03 سح اباط لع ۷ ۳۳۹ سس ‎ 

صفحه 43:
| روش رای گیری متعدد چگونه رای گیری منعدد را انجام می دهیم ؟ > از طریق بارش افکار فهرست نظرات افراد را تهیه و آنها را شماره گذاری مى كنيم . ل موارد مشابه را با نظر گروه ادغام می کنیم . معیارهای انتخاب گزینه ها را با مشارکت اعضای گروه تعیین می کنیم + از اعضای گروه می خواهیم 20 تا 25 درصد گزینه ها را انتخاب کرده و روی ‎GELS‏ بنویسند . لي تعداد رای هر یک از گزینه ها را خوانده و ثبت می کنیم . له گزینه های دارای رای کمتر را حذف می کنیم تا تعداد ¥ رای گیری را مثل بار اول ادامه میدهیم. ‎v‏ درهر بار رای گیری تعداد گزینه ها نصف ميشود. ۶ رای گیری را آنقدر ادامه میدهیم تا به تعداد مورد نظر برسیم. ها به نصف برسد. 

صفحه 44:
]روش ارتقای فرایند : ۳۸ - ۳0015 ۴۱۱۱۵ ge ‏ا فرایندی را برایارق بدا‎ 3 ‏یا‎ ‎UNDERSTAND See A sald Bebe Ola Be, 1 يي 

صفحه 45:
فصل نهم 4 انتخاب كنيد 

صفحه 46:
| روش گروه اسمی چگونه روش گروه اسمی را انجام می دهیم 4 ابتدا هر یک از اعضای گروه نظرات خود را یادداشت می کند . ‎y‏ نظرات افراد را یکی یکی و بدون بحث و گفتگو روی تابلو می نویسیم . برای رفع ابهامات و نهایی کردن فهرست نظرات بحث گروهی می کنیم ۰ در ارتباط با تعداد گزینه هایی که اننخاب و رتبه بندی خواهند شد » تصمیم گیری می کنیم . موارد ارتقا را با حروف مشخص می کنیم و از اعضای گروه می خواهیم تعداد گزینه های مورد نظر را انتخاب و رتبه بندی کنند ( مثلا اگر 4 مورد ارتقا انتخاب میکنند موارد را از | تا 4 رتبه بندی کنند .) از موارد ارتقا جدولی تشکیل می دهیم و رتبه هر یک از موارد را جمع می کنیم . های حائز بالاترین رتبه ها را انتخاب می کنیم ‏ از ميان كزينه های رتبه بندی شده + 

صفحه 47:
| روش گروه اسمی : مثال : موارد ارتقا الف ) آموزش مدیریت زمان ب ) آموزش پویایی گروه پ ) آموزش ارتباط ت ) تهیه فرم استاندارد دستور جلسه ث ) تهیه فرم خود ارزیابی برای شرکت کنندگان ج ) استفاده از تسهیل کننده در جلسات ج ) تهیه فرم استاندارد تنظیم صورت جلسه ج ) زمان بندی موضوعات جلسه خ ) تهیه فرم استاندارد گزارش و بیگیری د ) تهیه مقررات برای اداره جلسات ذ ) تدوین معیارهایی برای انتخاب موضوعات قابل طرح در جلسات 

صفحه 48:
موارد ارتقا رحیمی غفرانى مودت رحمانی رئوفی جمع نمرات الف c c 

صفحه 49:
جدول اولو جدول مقایسه ای برای اولویت بندی وانتخاب از تعدادی ردیف وتعدادی ستون تشکیل می شود. در ردیفها موارد ارتقا و در ستونها معیارهای انتخاب درج می شوند. چگونه از جدول اولویت بندی وانتخاب استفاده می کنیم: 1- 3 تا 5 مورد از موارد ارتقا را با استفاده از روشهای دیگر انتخاب می کنیم. 2- از طریق بحث و اجماع معیارهای اولویت بندی را تعیین می کنیم. 3- موارد ارتقای انتخاب شده را در ردیفها و معیارها را در ستونها می نویسیم. 4- مقیاس نمره گذاری را تکیین می کنیم. 5- از طریق بحث و اجماع به هریک از موارد ارتقا نمره می دهیم. 6- نمره هریک از موارد ارتقا را جمع کرده و مورد دارای بیشترین نمره را نتخاب می کنیم. 

صفحه 50:
| جدول اولویت بندی و انتخاب جدول اولویت بندی و انتخاب 

صفحه 51:
جدول اولو معبار نمره دهی: خیلی موافق +۵++ موافق ججد متوسط ++ مخالف + خیلی مخالف 0 آموزش مدیریت زمان آموزش پویایی گروه تهیه فرم خود ارزیابی تا ثیر آن بر فرایند كم هزينه بودن بی نیازی به افراد خارج از سازمان 12+ 

صفحه 52:
]روش ارتقای فرایند : ۳۸ - ۳0015 7 فرایندی را برای ارتقا بيدا كنيد . FIND 22 = ORGANIZE . ‏تیمی که فرایند را می شناسد سازماندهی کنید‎ ” _CLARIFY ‏روشن کنید فرایند چگونه عمل می‎ 7 UNDERSTAND . ‏علل تغیبرات عملکرد فرایند را درک کنید‎ ۷ = _SELECT 

صفحه 53:
برای یک مورد ارتقا برنامه ريزى كنيد 

صفحه 54:
انرژی ها هدر میروند. تاثیر گذاری کاهش می ‎wl‏ انرژی ها هم جهت می شونده تاثیر گذاری افزايش مى يابد. 

صفحه 55:
حلقه 2104 ارزیابی 

صفحه 56:


صفحه 57:
فعالیت هاو بینامه جمع آوری داده های آن مجری یا مجریان شروع و پایان فعالیت محل اجرا ملاحظات 

صفحه 58:
فصل يازدهم قابلوى كزارش 

صفحه 59:
1. فرایندی را برای ارتقا پیدا کنید : * بیان فرصت * نمودار قالبی عملکرد فولیند را روشن‌کسنید .۳ نمودار جریان حاری فرا * بهترین نمودار جریان فرایند برنامه جمع آوری داده ها نمودار جریان داده ها 5. مورد ارتقا را اتتخاب کنید: ارش افکار * روش گروه اسمی * روش رای گیری متعددٍ * جدول اولویت بندی و انتخابٍ نیج را ارزیاب‌کسنید .۸ * نمودار ‎yb ye‏ داده ها * تحلیل داده ها ۰ فهرست اعضای تیم * بارش افکار + نمودار همگرایی بسرلیایتقا بسرنامه ویزی‌کسنید * برنامه اجرایی * برنامه جمع آوری داده ها بسر لساس‌نستلیج لقدلم کسنید ‎٩.‏ * اقدام براى تثبيت نتايج * برنامه اجرابى جديد تیمی را سازماندهی کنید : :عا لتسغيبرلتعملكرد فسرليند را درككسنيد .؛ * نمودار علت و معلول بسونامه را لجرا کسنید.۷ * داده ها را جمع آورى كنيد 

صفحه 60:
‎i‏ فصل دوازدهم ‏> ‏مراحل اجرایی مدیریت ‎Ol‏ ‎5 Oe ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 61:
| مراحل اجرایی مدیریت جامع ل مرحله آكاهى - دستاوردها : ** درک مفهوم کیفیت » ارتقای کیفیت و مدیریت جامع کیفیت ** پذیرش آگاهانه مدیریت جامع کیفیت به عنوان استراتژی تغییر ** ایجاد آمادگی در سازمان برای پیاده کردن مدیریت جامع کیفیت # مرحله کسب دانش وتجربه - دستاوردها: ** کسب دانش عملی ؛ مهارتها و معرفت حقیقی نسبت به مفاهیم » اصول ؛ روش ها و ابزار مدیریت جامع کیفیت * انتخاب یک روش برای ارتقای فرایند ها # مرحله برنامه ریزی استراتژیک - دستاورد ها: ** تدوین برنامه استراتژیک برای 3 تا 5 سال "* پیوند دورنما » رسالت و منافع بلند مدت سازمان با مدیریت جامع کیفیت * ایجاد عزم سازمانی پایدار برای دستیابی به کیفیت 

صفحه 62:
| مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفي # مرحله اجرا - دستاوردها : ‎ob >‏ گیری در عمل * ایجاد یک نظام اطلاعاتی قوی و منظم برای انتقال تجرا > ایجاد یک نظام تقدیر و تشویق کار آمد برای حمایت از دستاوردها ‎ ‏(ادامه ) ‎ ‎do pw‏ ارزشیابی - دستاوردها: ‏** یادگیری از تجربیات مثبت و منفی * اصلاح يا تجدید نظر در برنامه یا برنامه ریزی مجدد 

صفحه 63:
فصل سیزدهم 

صفحه 64:
[۳ : برای دستیابی به کیفیت جامع موارد زیر ضروری است ‎v‏ مدیریت جامع خ برنامه ریزی جامع + آموزش ‎we‏ ‏# واگذاری قدرت و تفویض اختیار جامع به کارکنان ل مشارکت جامع + سنجش جامع پیشگیری جامع خ ارتباط جامع # همکاری جامع فرهنگ جامع ارتقا 

صفحه 65:
Total Quality Management _ | مدیریت جامع کیفیت 21 (جامع) يسعنق * همه سازمان؛ فرايندهاء دروندادهاء محصولات» مشتریما و تدارک کنندگان. ۰ ۲011 به اين معنی است: ۲7 که نمی شود در گوشه ای از سازمان پیاده کرد. "که نمی شود به "گروهی" تفویض کرد. ۷ که نمی شود نصفه و نیمه اجرا کرد. ۲ که نمی شود از سرنوشت کل سازمان جدا کرد. * جامع به این معنی است که : ” انديشه و عمل همه مدیران و کارکنان مبتنی بر فلسفه و اصول 70011 می باشد. 7 تصمیم گیری و اقدام و بالاتر از آنها رهبری در کل سازمان توزیع می شود. 

صفحه 66:
‎Total Quality Management 1‏ ~ | (ادلمه) مديريت جامع كيفيت * 1031 به اين معنى است كه: ‏” همه توانمند مى شوند و موانع رشد از سر راه همه برداشته مى شود. ” همه تلاش مى کنند به نيازها و انتظارت مشتريها باسخ دهند. ۲ همکاری و کارتیمی جزء فرهنگ سازمانی می باشد. ‏* جامع به اين معنى است كه : ” همه جا و در همه فرايندها از بروز نقص بيشكيرى مى شود. ” زمينه بروز وخلاقيت براى همه فراهم مى شود. ” يادكيرى در افراد» تيمها و يادكيرى سازمانى اتفاق مى افتد. ‎ ‎ 

صفحه 67:
FOCUS PDCA روش ارتقای فرایند : ۳۲۸۵۱ 2000115 ) * یک روش علمی است. ** یک روش یادگیری تجربی است. * یک روش تحقیق در فرایند ها و سیستم هاست. * یک روش حل مشکل است. * یک روش برای افزایش بهره وری است. * یک روش ارتقای کیفیت (عملکرد) است. ** یک روش برای ترغیب مدیریت مشار کتی است. 

صفحه 68:
FOCUS PDCA | روش ارتقاى ‎PDCA) : aat,d‏ ۲۳00175 نلمه؛ ** یک روش توزیع رهبری است. ** یک روش توانمند سازی کار کنان است. * یک روش ایجاد تغییر در رفتارانگیزش و فرهنگ است. * یک روش تصمیم گیری غیر متمرکز است. * یک روش کار تیمی است. ** یک روش تفکر سیستمیک است. **یک روش برای برنامه ریزی است. 

صفحه 69:
روش ارتقای فرايند : د - م قرایدی را بای ار ید کنید 

صفحه 70:
۶ فقدان تعهد مدیریت © فقدان دورنما و برنامه ریزی © انتخاب استراتژی اجرایی محدود ۶ مد گرایی * وابستگی بیش از حد به ابزار * دیوان سالاری مدیریت جامع کیفیت * عدم تغییر فرهنگ سازمانی * ساختار سازمانی نامناسب © نظام ارتباطى ناكار آمد * سیاستهای سازمانی 

صفحه 71:
فصل چهاردهم ... نگرش سیتمیک به سازمان 

صفحه 72:
| تعریف مدیریت جامع کیفیت مدیریت جامع کیفیت فرایندی است متمر کز بر »مشتریها» کیفیت محور »مبتنی بر حقایق ؛متکی بر تیمها » که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان » از طریق ارتقای مستمر فرایند ها » توسط مدیریت ارشد سازمان .رهبرى میشود 

صفحه 73:
ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت سه رکن فلسفی مدیریت جامع کیفیت : * فرایند گرایی * مشتری محوری * ارتقای مستمر 

صفحه 74:


صفحه 75:
0 دس 50 ‎OY‏ 4 

صفحه 76:
| ساختار: عمودی سازمان کانون توجه و فعاليتها: بخشهای مختلف بخش 1 بخش 2 ‎ae‏ بخش 2 فرایند 1 فرایند 2 دنیارف‎ 

صفحه 77:
| جریان افقی فرایندها 7007 انون توحه و فعالینها: فرایندها یتها: فرایند بخش 1 بخش 2 ‎we‏ بخش 2 فرایند 1 3ه .تا ...تا ___ ۲ ار فرایند 2 فرایند « 

صفحه 78:
۱ فصل پانزدهم 4 نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت 

صفحه 79:
چیزهایی را که مدیران ارشد باید در رابطه با 10017 بدانند : يكمداخله بسلند مدنلست 1 مسوولیتهمکلنیاست مدیران ارشد حیاتی ترین نقش را به عهده دارند . نسبت به 10017 بايد تعهد بلند مدت وجود داشته باشد . برای درک شخصی خود از 10017 باید وقت صرف کنند . شروع و ادامه ]1001 کار آسانی نیست . می توان با استفاده از اصول و فنون 700311 » سازمان را نوسازی کرد ۰ #۰ 4 + 4 4 4 4 

صفحه 80:
فعالیتهایی را که مدیران ارشد باید انجام دهند : برای درک مفاهیم » اصول و روشهای 70011 وقت صرف کنند . مسوولیت 1001 را به عهده بگیرند و به عنوان الگو و مربی عمل كنند . ریاست کمیته هدایت یا شورای کیفیت را به عهده بگیرند . یک برنامه بلند مدت برای اجرای ]1002 تهیه کنند . ساختار مناسبی برای حمایت از فعالیتهای 7001 ایجاد کنند . برای حمایت از ]1001 منابع لازم تخصیص دهند . + 4 4 4 4 4 

صفحه 81:
فعالیتهایی را كه مديران ارشد بايد انجام دهند : ( ادامه ) جو فرهنگی مناسبی را برای پرداختن به ارتقای مستمر کیفیت ایجاد کنند . هر روز قسمتی از وقت خود را به فعالیتهای ارتقا اختصاص دهند . کیفیت را جزء مهمی از برنامه همه نشست ها قرار دهند . یک برنامه آموزشی برای آموزش کلیه کار کنان تدارک ببینند . كار تيمى » انعطاف پذیری و خلاقیت را ترغیب کنند . به طور منظم به واحدها سر زده و ارتباط بی سابقه ای برقرا رکنند . پیشرفت مدیریت جامع کیفیت را سنجش کنند . از دستاوردها تقدیر کرده و موفقیت ها را جشن بگیرند . eee ee He 4 4 

صفحه 82:


صفحه 83:
13