مديريت کيفيت فراگير TQM

صفحه 1:
® ® به نام خدا موضوع: مدیربت کیفیت فراگیر 110077 استاد محترم جناب آقای دکتر جلالی تحقيق به نقل از : تهيه كنندكان: سيد جواد ایران نژاد- سعید زاهدیان - عبداله ربیعی دانشجو :زهرا فرودی 

صفحه 2:
مدیریت کیفیت 3515 ‎TQM®‏ * ۱- تعریف واژه ها و اصطلاحات * ۲- تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر 9 خی از تفاوتهای مدیریت کیفیت فراگیر با مدیریت سنتی + 2۲ ویزکیهای عدیریت کیفیت فراکیو . ۵- فرضات واصول مدیزیت فراگیر + ٠ x * * اك مسا هلان مویریت قرو کیت "* 17- نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت * ۱۳- مراحل اجرایی مدیریت جامع كيفيت * ۱۴-روش ارتقای فرایند ‎FOCUS - PDCA‏ * 10- ارتقاى فرايند و ارقباط ‎TOM b oT‏ برنامه ريزى استراتزيك و تغيير ساختار MANAGEMANT *TOTAL QUALITY 

صفحه 3:
مدیریت کیفیت فراکیر ‎TQM‏ 1۶- دست‌اندازهای جاده مدیریت کیفیت فراگیر * ۱۷-علل ناکامی مدیریت کیفیت فراگیر * 1۸- بررسی نقش مدیریت کیفیت فراگیر در هنگام بروز بحران در سازمان‌های مختلف ‎-1٩‏ نمونه‌هایی از سازمان‌های استفاده کننده از 71011 * ۲۰- بررسی نقش مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش سازمانهای دانش آفرین * ۲۱-نتیجه گیری 

صفحه 4:
|- تعریف واژه ها و اصطلاحات * مشتری چیست ؟ شخص یا واحدی که نتیجه کار شخص یا واحد دیگر را دریافت می کن مشتری نامیده می شود . برای یک سازمان دو نوع مشتری وجود دارد : * مشتری خارجی ۴ مشتری داخلی 

صفحه 5:
a # © دستیابی به استانداردهای از تعیین شده # استانداردها با توجه به نیازها وانتظارات مشتری ها مشخص میشوند. ۱ © کار درست را بار اول درست انجام دادن و دفعات بعد بهتر انجام دادن. © اين تعريف متضمن تصمیم گیری کیفی. اجرای کیفی وارتقای مستمر می باشد. # به نیازها و انتظارات منطقی مشتریها پاسخ دادن * زیر بنای تحولات اساسی در سازمانهای ارائه خدمات در دو دهه اخیر gina 

صفحه 6:


صفحه 7:
۱- تعریف واژه ها و اصطلاحات (ادامه...) * تعریف مدیربت کیفیت جامع: ۴ ب کشوم بهود یافته ت جات لست ت کنیکی|ثباتشده برلی تضمينبقادر هنياىيقابتى 4 فرليند توسعه فردیو تشكيلفى لستکه هدفآنلفزلیشس طح رضایتهمه لفراد مربوط به سایماناز قبيل شتریان تامینک ند گان سهامدارلنو کارکناناست؟ 1001 از سه وا 1 به نشانه کلیتلشتی ‎Quality‏ به نشانه درجه برتری ی کم حصولو با خدمتو ‎yh, S alas a. Management‏ هنر و یاشبوه کنترلو وسیدگیو. . ..لست سنوی 

صفحه 8:
۱- تعریف واژه ها و اصطلاحات (ادامه...) شبات 1601۷1 باسیستم بدن اسان 

صفحه 9:
- پیشینه و تاریخچه مدیریت كيفيت جامع و سير تحول آن در سال ۱۹۲۴ دکتر والتر شوارت آمریکایی در آزمایشگاههای شرکت 13611 سیستمی را به وجود آورد که میتوانست واریانس سیستمهای تولید را اندازهگیری کند شاكرد شوارت دبليو. ادوارد دمينك كهنيك فيزيكدان .با كرليش رياضى بود ودر بخش كشاورزى و دفتر تحقيقات أمريكا كار ميكرد. موظف كرديد ا سيستم كنترل آمارى فرايند را به كاركنان صنايع دفاعى آمريكا آموزش دهد. در سال ۱۹۵۰ اتحادیه متخصصان علوم و مهندسین ژلپن (17 []) از دمینگ دعوت کردند تا 5۳67 و روشهای کنترل کیفیت را در کشور ژاپن آموزش دهد. ژاپنیها به سرعت خود را با آموزشهای دمینگ هماهنگ ساخته و در اين روشها تغييراتى به وجود آوردند. 

صفحه 10:
۳- پیشینه و تاریخچه مدیریت کیفیت جامع و سیر تعول ‎at‏ ی ۶ در اواخر دهه ۰۱۹۷۰ آمریکاییها و اروپاییها متوجه پیشی گرفتن ژاپنیها در تسخیر بازارهای جهانی شدند. به فکر استفاده از نگرش 100171 در مدیریتهای خود گردیدند. * در سال ۱۹۸۷ آمریکا در مقابل جایزه دمینگ. جایزهای را به نام «مالکوم بالدریج» ابداع کردند. این جایزه برای معرفی سازمانهایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای ]1601۷ دست يافتهانده طراحی شده است. 

صفحه 11:
۳- ی خ « و ۳ برخی از تفاوتمای مدیریت کیفیت فراگیر he doa ‏دیدگاه مدیریت دیروزی و امروزی در ار تباط با مشتریان‎ | دیروزی آمروزی ۱ © ماء مشخص می‌کنيم که کار درست | 9 مشتری مشخص می‌کند که کار ۱ ع ‎ES‏ عرب © ما کالاها و خدماتی را تولید می‌کنيم | 9 ما از مشتری می‌خواهیم که آنچه را که رضایت مشتری را تأمين می‌کند برای وی باارزش است به ما بگو ید و سیس مشتری را راضی به خرید آن | سپس کالای مورد نظر را پبر آن | مي‌کنيم. اساس طراحی: و تولید می‌کنيم. ‎i‏ بازاریابی شامل تبلیغات فروش و | ‎٩‏ بازاریابی در راستای تحقیقات بازار ‎i‏ ان به خرید کالاست. و آگاهی از نیاز " 

صفحه 12:
۴- ویژگیهای مدیریت کیفیت فراگیر * تاکید اصلی بر مشتریان ایجاد نوعی فرهنگ سازمانی.که در آن کارکنان در همه سطوح .از قبیل سطح مدیرکل اجرایی,رفتاری مناسب نسبت به انتظارات مشتری از خود نشان مى دهند. * استفاده كاربردى از مفهوم مشتريان داخلى:تاكيد روى اين مفهوم .كه جريان کار و وابستگی متقابل درونی ۰ مستلزم لن است كه اعضاى سازمان ,با يكديكربه عنوان مشتريلنى ارزشمند در سراسر خطوط سازمانى و همين طور درون واحدها برخورد نمايند. * تاكيد بر سنجش به وسيله فنون كنترل فرايند آمارى و كنترل كيفيت آمارى:كنترل كيفيت امارىءروش سنجش وتحليل انحرافات» در محصولات توليد ‎gues, tye ald al) steed aad‏ تحليا :و انحراقات در فرایند های تولیدی است. ۰ 

صفحه 13:
۴- ویزگیهای مدیریت کیفیت فراگیر (ادامه...) * جستجوی مداوم علل و منشا نولقص‌با هدف حذف ملی آنها: زاپنی ها اين پدیده را کایزن می نامند. ؟ مدیریت مشارکتی؛این عنصر تفویض اختیار گسترده و سبک رهبری حمایتی‌رایزنی ومشارکت است. * تاكيد بر قيم ها وکار تیمی:تيم های خود گردان را در بر مى كيرد .كروههاى کاری چند سطحی و چند وظیفه ای نیز بطور وسیعی مورد استفاده قرار می گيرند. ‎wast‏ عمده بر آموزش مستعوّاین امر. به معنای اموختن روشهای جدید و مهمتر انجام کارها و افزودن مهارتهای جدید است.در بسیاری از سازمانها .لین امر از طریق تغییر در سیستم پاداش. تقویت می شود ؛ مانند معرفی سیستم پرداخت بر اساس مهارت یا بر مبنای دانش جدید . ‏* حمایت مستمر مدیریت ارشدداین امر مستلزم داشتن یک چشم انداز بلند مدت از سوی مدیریت برای سازمان ویک تعهد بلند مدت برای فراهم کردن رهبری حمایتی است. ‎ ‎ 

صفحه 14:
۴ ۵- فرضیات و اصول مدیریت کیفیت فراگیر ‎ *‏ فرایندها و سیستمها منشاً بیشتر مشکلات مربوط به کیفیت می باشد. ‏۲) اگر عملکرد فرایندها و سیستم ها درست باشد. محصول یا خدمت بدون نقض خواهد بود. ‏۴ ۲) ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد. ‏۴ ۴) مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت است. ‏؟ ۵) اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد. ‏۶ ۶)کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشند. ‎ ‏؟ ۷) اجرای موفق مدیربت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است. ‎(A ۴‏ مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می باشد. ‏* )پیشگیری از بروز نقض کلید دستیابی به کیفیت است. ‏۴ ۰) اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه ریزی است. ‎ 

صفحه 15:
۶- ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت * فرایند گرایی ؟ مشتری محوری ۶ ارتقای مستمر و فراگیر فرایندها و سیستمها و 5 و 

صفحه 16:
۶ ۷- اهداف مدیریت گیفیت فراگیر ‎)١ *‏ جلب رضايت كامل مشترى با كمترين هزينه ‏* ۲) درگیر کردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها ‏۴ ۲) حفظ کیفیت و بهبود مستمر ‏* ۴) طراحی و انتخاب فناوری و ف رآیندهای مناسب تولید ‏۴ آموزش عینی کیفیت ‎(F *‏ اندازه‌گیری کار ‏؟ ۷) توجه به نقطه بهینه هزینه‌های چرخه حیات ‏۴ ۸) بهره‌وری و ارزش افزوده بیشتر ‏* ) استانداردهای بالاتر ‎)٠١ ©‏ سيستمها و رويه هاى بهبوديافته ‎ ‎ 

صفحه 17:
۷ ۸- نقش مدیریت کیفیت فراگیر ‎)١ *‏ از سويى رولبط ميان كاركر و كارفرما رل دكركون می‌نماید و از سوی دیگر به توسعه اقتصادى توجه دارد. ‏؟ ۲) لین نگرش تاریخی را که بر مبنای بازنده بودن یکی از طرفین (کارفرما پا کارگر) در مکانیزم مشارکت است. از بين می‌برد و استراتژی بردحبرد (۷۷1۲-۷۷[۲) را در سازمان جایگزین و ترویج می‌نماید ‏* ۲ در آموزش سازمان‌های دانش‌آفرین موثر است. ‎٩‏ ۴) به علت خاصیت بحران‌یابی به پیشگیری از بروز بحرلن به شکل جدی و عملیاتی یاری می‌رساند. ۵ با ایجاد مفاهیم کلی باعث بهبود مداوم در یک سازمان می‌شود. ‏* ع) از طریق به‌کارگیری مکانیزمی که تهدیدها را به فرصت‌هایی برای بهیود و جذب مشتری تبدیل نموده و مشکلاتی کیفی و خطاها را مورد توجه قرار می‌دهد از طرفی حرمت اخلاق سازمانی را در رفتار با مشتریان حفظ می‌کند و از سویی دیگره سبب حسن شهرت سازمان ‎ia‏ وتو ‎ ‎ ‎ 

صفحه 18:
‎-٩‏ اجزاء مدیریت کیفیت و ابزارهای لازم برای به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر اجزاء مدیریت کیفیت ‏برای اين مفهوم «سه جزء (محور)» در نظر گرفته شده است: ۱) مشتری. به عنوان عامل اصلی تعیین کننده کیفیت «مشتری‌گرایی» ‏۲) «کا و گروهی به عنوان وسیله‌ای برای یکپارچگی و انسجام اهداف ۴) یک نگرش علمی تصمیمگیری بر اساس جمع‌آوری و تحلیل دادهها» ابزارهای لازم برای به کاررگیری مدیریت کیفیت فراگیر ) آموزش ‏۳) کنترل آماری ‎ ‎14 ‎ 

صفحه 19:
۰- زمینه‌سازهای مدیریت کیفیت جامع ها به این قراراند: ان سازمان * برخى از اين ۱ نیازهای فزاینده مشتری ۲ بهبود وجهه سازمان ۴ بالا بردن روحیه کارکنان ۴ افزایش سهم بازار ۵) حل مسائل پیش از آنکه به وقوع بحران بیانجامد ۶ افزایش سود و منافع ۷ بهبود تولید کالاها و ارائه خدمات 

صفحه 20:
۱- عناصر ساختاری مدیریت فراگیر کیفیت * تعهد مدیریت ارشد برای رهبری و حمایت از تلاشهای مدیریت فراگی رکیفیت, فرهنگ سازی و نهادینه کردن آن در سازمان ضروری است. * ساختار حمايتى معمولاً شورای کیفیت یا کمیته ارتقای کیفیت به عنوان یک ساختار حمایتی و تسهیل کننده با مقارکت تیم فذیریت ازهند ایجادامی شود: ؟ تیمهای ارتقا تیمهای فرا بخشی با عضویت صاحبان فرایندها از واحدها و بخشهای مختلف سازمانی تشکیل شوند و سنجش, پایش, کنترل و ارتقای عملکرد فرایند های اصلی و کلیدی را به عهده بگیرند. ‎at sg‏ روش و ابزار ارتقا بايد برای ارتقای فرایندها یک روش علمی توأم با ازار ساده و کاربردی وجود داشته باشد و همه مدیران و کارکنان نيز در رابطه با استفاده از روش و ابزار مورد نظر آموزش ببینند. ۶ 3 

صفحه 21:
*روشها و ابزار آماری استفاده از روشها و ابزار آماری از جمله کنترل آماری فرایند‌برای سنجش,پایش,کنترل و ارتقای عملکرد فرایندها ضروری است به عبارت دیگر ارتقای عملکرد فرایندها باید مبتنی بر حقایق باشد. ؟ مهارتهای انسانی چون مدیریت فراگیر کیفیت یک رویکرد مدیریتی مبتنی بر کارکنان است بنابراین باید مهارتهای لازم برای برقراری ارتباط انگیزش حل تضادها و ... وجود داشته باشد ؟ روشی برای انتقال صدای مشتریها به داخل سازمان برای آن که نیازها و انتظارات مشتریها به ویژگیهای کیفی خدمت تشکیل شود از(0۳1) استفاده می شود. © مهندسی مجدد فرایند گاهی لازم است برای پاسخگویی به نیازها و لنتظارات مشتریها فرایندها از نو طراحی شوند. اين اقدام را مهندسی مجدد فرایند می تامند. * نظام ارتباطی موثر و کار آمد نظام ارتباطی باید حول محور پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریها(داخلی و خارجی)شکل گیرد ۴ نظام تقدیر و تشویق مدیریت نیز برای نشان دادن علاقه و حمایت خود باید مناسب ترین روشها را ‎chy‏ تقدیر و تشویق از تیم های ارتقا انتخاب نماید. هر بار تقدیر یا تشویق مناسب,روح جدیدی در کالبد کارکنان می دهد. ۳" 

صفحه 22:
TOM ‏ساختاراسلي‎ أشوراي عالي كبفيث eee السيستم 150,100 00 Reopens) BN UY Maree ۱۹ 9 و6 سبكما 

صفحه 23:
۳۲- نقش مدیران ارشد در مدیریت جامع گیفیت * چیزهایی را که مدیران ارشد باید در رابطه با 10017 بدانند : ۴ ی کملخله بلند مدتلست ۴ 0 مسژولیتهمگانی‌است مدیران ارشد حیاتی ترین نقش را به عهده دارند . # نسبت به ]1601 باید تعهد بلند مدت وجود داشته باشد . * برای درک شخصی خود از 1601۷ باید وقت صرف کنند . * شروع و ادامه ]۲641۷ کار آسانی نیست . ® می توان با استفاده از اصول و فنون ]017)] سازمان را نوسازی کرد. ۳۳ 

صفحه 24:
فعالیتهایی را که مدیران ارشد باید انجام دهند : * براى درک مفاهیم . اصول و روشهای 1601۷1" وقت صرف كنند ® مسژولیت 1601۷1" را به عهده بگیرند و به عنوان الگو و مربی عمل کنند . © رياست كميته هدايت يا شوراى كيفيت را به عهده بگیرند * يك برنامه بلند مدت براى اجراى 1601/1 تهیه کنند © ساختار مناسبى براى حمايت از فعاليتهاى ‎alee! TQM‏ كنند . * براى حمايت از 160011 منابع لازم تخصيص دهند * جو فرهنكى مناسبى را براى يرداختن به ارتقاى مستمر كيفيت ايجاد كنند . * هر روز قسمتى از وقت خود را به فعاليتهاى ارتقا اختصاص دهند کیفیت را جزء مهمی از برنامه همه نشست ها قرار دهند . & یک برنامه آموزشی برای آموزش کلیه کارکنان تدارک ببینند . * كار تیمی . انعطاف پذیری و خلاقیت را ترغیب کنند . * به طور منظم به واحدها سر زده و ارتباط پی سابقه ای برقرارکنند . © پیشرفت مدیریت جامع کیفیت را سنجش کنند . * از دستاوردها تقدیر کرده و موفقیت ها را جشن بگیرند . ۴ 

صفحه 25:
۳- مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت اجرای مدیریت جامع کیفیت باید تدریجی و طی مراحلی انجام گیرد. از زمان زمان تصمیم به اجرای آن تا ادغم کامل با کار روزمره کار کنان سالها طول مى كشد. هيج راه ميان برى برای کوتاه کردن اين فاصله زمانی وجود ندارد. برای پیاده کردن مدیریت جامع کیفیت الگوهای اجرايى مختلفى به وجود آمذه است اما بهترين الكوى اجرايى وجود ندارد. براى اجراى مديريت جامع كيفيت در ايران يك الكوى شش مرحله اى ارائه مى شود اما بايد توجه كنيم كه مرز بندى كاملاً مشخصى بين اين مراحل وجود ندارد و در حين اجرا نيز سازمانهاى مختلف ممكن است این مراحل را با سرعتهای متفاوت طی کنند. شروع صحيح اجرای مدیریت جامع کیفیت و صبر و شرط اول موفقیت می باشد. ی 85 55 2 ۲ ۳2 ۲۵ 

صفحه 26:
7 مرحله آ گاهی: مرحله آکامی مرحله ایجاد آمادگی برای تغیر می باشد. این مرحله معمولاً بيش از يك سال طول مى کشد.در این مرحله اقدامات زیر ضروری می باشد. * شرکت در دوره های آموزشی مطالعه مقالات و کتابهایی درباره مدیریت جامع کیفیت تشکیل یک تیم کاری متشکل از مدیران ارشد برای ارزیابی سازمانی تهیه پیشنهادی برای تصمیم گیری درباره اجرای مدیریت جامع کیفیت مرحله كسب دانش و مهاوقها: در اين مرحله يايه های مدیریت جامع کیفیت ريخته مى شود.كارهايى كه در اين مرحله بايد انجام كيرد عبارتند از: ايجاد صلاحيتهاى لازم در مديريت از طريق آموزش ابزار و فنون ارتقاى مستمر كيفيت و دانش ارتقا ؟ ایجاد صلاحیتهای لازم در کارکنان از طریق آشنایی با فلسفه و اصول مدیریت جامع کیفیت ویژگیهای فرایندها و اهمیت کار تیمی برای ارتقای آنها ازیابی فرهنگ سازمانی به منظور تغیبر در فرهنگ سازگار با ارتقای مستمر مشخص کردن مشتریها و تعيين نيازها و انتظارات انتخاب یک روش ارتقای کیفیت روش ۴0605-۳06 پیشنهاد می شود. تشکیل تیمهای ارتقای کیفیت و آموزش آنان ارتقای تعدادی فرایند کلیدی جهت کسب تجربه ۶ 

صفحه 27:
> مرحله برنامه ریزی بلند مدت* مدیربت جامع کیفیت یک فلسفه مدیریتی جامع بلند مدت و پویا می باشد.برای استفاده از متافع کامل آن باید برنامه ریزی بلند مدت به عمل آيد.در اين مرحله کارهای زیر انجام می گیرد: یک ارزیابی درونی کیفیت برای تشخیص نقاط قوت و ضعف تعیین رسالت و دورنمای سازمان تعیین اهداف بلند مدت و استراتژی های دستیابی به آنها تدوین شیوه ارزشیابی برنامه مرحله برفامه ریزی تفصیلی* در اين مرحله همه بخشها و واحدهاى سازمانى بر اساس برنامه بلند مدت.برنامه های یک ساله تدوین می کنند.در این مرحله بخشها و واحدها باید کارهای زیر را انجام دهند. فرایندهای اساسی خود را تعیین کنند. مشتریهای فرایندها را مشخص کنند. نیازها و انت ات مشتريها را تعيين کنند. فرایندهایی را برای ارتقاانتخاب کنند. اهداف اختصاصی ارتقا را تنظیم کنند. تیمهای ارتقای فرایندها را تشکیل دهند. نشانگرهای ارتقای کیفیت را تعیین کنند. ‎vy‏ 

صفحه 28:
< مو حله ا جوا در اين مرحله بخشها و واحدها برنامه های سالانه خود را اجرا مى کنند.در این مرحله باید کارهای زیر انجام شود: ‎clas ©‏ ارتقا فرایندهای خود را ارتقا دهند. ‏* یک سیستم ارتباطی منظم و قوی برای انتقال تجربیات ایجاد شود. ‏* یادگیری در عمل ترغ ‏۶ موانع و مشکلات ‎ ‎ ‏تقای فرایندها از میان برداشته شود. ‎ ‏* يك سيستم تقدیر و تشویق کار آمد به وجود آید. ‏* پیشرفتها پایش شوند. ‏* دستاوردها حفظ شوند. ‏7 مرحله ارزشیابی: ‏بايد سالانه از برنامه های ارتقای کیفیت ارزشیابی به عمل آید تاعلل موفقیتها و احیلناً شکستها مشخص گردد.اگر چه مدیران و کارکنان اغلب از نتلیج مثبت اجرای برنامه ها بیشتر خوشحال می شوند ولی تجربیات مثبت و منفی هر دو آموزنده می باشند.هر تجربه منفی شاید فرصت بیشتری را پرای کسب تجربه و یادگیری فراهم کند. ‎ ‎ ‎YA ‎ 

صفحه 29:
PDCA ۳۹ 

صفحه 30:
‎POCA a3 >‏ (دمینگ) عبارت ا ‎ ‎= (Plan) at» ” ‏تعیین اهداف و فرآیندهایی که برای حصول نتایج. در تطابق با الزامات مشتری ‏و خط مشی‌های سازمان مورد نیاز هستند. ‎(Do) ‏اجراء‎ ۲ ‏استقرار فرآیندها ‏” بررسى >[ ©©012) ‏يايش و اندازهكيرى فرآيندها و محصول بر طبق خطمشىهاء ‏اهداف و الزامات محصول و نيز كزارشدهى نتايج ‎(Act) ‏اقدام‎ ” ‏انجام اقداماتى كه به طور مستمر عملكرد فرآيند را بهبود دهد. ۳۰ ‎ 

صفحه 31:
۵- ارتفای فرایند و ارتباط آن با ‎(TQM‏ ‏برنامه ریزی استراتژیک و تغبیر ساختار © سه وی گی 1001/1" : تمركز بر مشتريهاء تمركز بر فرايندها (تفكر سيستميك ) » ارققاى مستمر عملكرد ( كيفيت ) * اصل [ : ادعاى اجراى ‎TQM‏ بدون برنامه ریزی استراتژیک . ادعای باطلی است . * اصل 3 : برنامه ريزى استراتؤيىك بدون ‎ef ely TQM(NOFOCUS)‏ کردن است. * اصل ۳: 1031 بدون تغیبر ساختار هرگز تحقق پیدا نمی کند. یعنی :کارعبث و بی حاصل است + ‎ol ®‏ ۴ : تغییر ساختاربدون توجه به 70118 ممکن ااست کمک موثری به بهبود عملکرد سازمان نکند . ‏؟ اصل ۵: اجرای ]160[۷/ ایجاد تغییر بدون طی مراحل ایجاد آمادگی . اعمال تغییر و تثبیت آن ممکن نیست . ‎۳۱ ‎ 

صفحه 32:
ما اجرای 1001/1 را از کجا شروع کنیم ؟ از جايى كه فرايند . مشترى . صاحبان فرايند به طور طبيعى كنار هم قرار رفته اند ارتقاى فرايند يا بهتر بكوييم مديريت فرايند نقطه شروع طبيعى و منطبق با فلسفه 4 براى اجراى 7011 مى باشد . جه جيزهاى را دريك سازمان ببينيم باورمان مى شود كه 1017/1 را اجرا مى كند 5 يذيرش فلسفه 1601 تمركز بر فرايند . تمركز روی مشتریها . ارتقای مستمر . تعهد و رهبرى مديريت ارشد مققعاز وساز طقس نسي برنامه ريزى استراتزيك با ديدكاه كيفيت آموزش آموزش: اول مديران بعد همه كاركنان زبان مشترك : ابزار و روشهای استاندارد سنجش و پس خوراند : سنجشهای مربوط به مشتریها با حساسيت خاصى انجام مى شوند مشارکت و همکاری همه : تماشاچی وجود ندارد . نظام اطلاعاتی کارآمد نظام تقدیر و پاداش کارآمد ۳۲ 

صفحه 33:
2- دست‌اندازهای جاده مدیریت کیفیت فراگیر ۱) کمبود یا نبود تعهد در مدیریت به ویژه مدیریت عالی ۲) فقدان سبک مدیریتی واحد ۳) کمبود یا فقدان اعتماد به نفس در زمینه اجرا و پیاده‌سازی این رویکرد ۴ بیم از انعطاف‌پذیری ۵) کمبود ارتباطات اثربخش ۶) ترس از ایجاد تحول با فقدان توانایی ایجاد تحول در سازمان و مديريت ‎(Chang Management) Jer‏ ۳۳ 

صفحه 34:
مدیریت کیفیت فراگیر و 8 ۲۶ مدیریت کیفیت فراگیر و چالش‌های دولتی از آنجا که دولت‌ها 35 ۷- علل ناکامی مدیریت کیفیت فراگیر ات فرهنگی بادين را اغلب به صورت تغییرات محیطی همچون < نارضایتی روز افزون و کاهش منابع تامین وجوه تجربه نموده‌لند. با فراگردهایی که منجر به تحولات اساسی می‌شود دست کم در عمل همراهی ۴ مدیریت کیفیت جامع و اهداف استراتژیک از آنجا که سازمان‌ها غالبا در ۳۴ همان گام اول که تبیین و تعیین استراتژی‌هایی جهت اجرا و پیاده سازی رویکردهای ]1601۷ در فرآیندهای سازمان می باشد به بیراهه می روند و حتی آگاهلنه و ناآگاهلنه از تدوین چنین راهبردهايی, غفلت مب کنند یا آن را بی اهمیت می‌پندارند. 

صفحه 35:
۸- بررسی نقش مدیریت کیفیت فراگیر در هنگام بروز بحران در سازمان‌های مختلف # در این راستا نظام مدیریت کیفیت فراگیر به شکل جدی و عملیاتی به ۳۵ مدیریت بحران و پیشگیری از بروز بحران کمک می‌کند و لين امر به خاطر لین است که نظام مدیریت کیفیت فراگیر یک نظام مشکل‌یاب و بحران‌ياب است. در مدیریت کیفیت فراگیر بر طراحی. انتخاب فن‌آوری و فرآیندهای مناسب تولید. آموزش کیفیت. مشارکت بیشتر کارکنان؛ توجه به نیازهای مشتریان و لزوم اندازهگیری کار تأکید شده است. مدیربت کیفیت فراگیر فقط به محصول برنمی‌گردد و یک دیدگاه جامع نسبت به سازمان و محصول دارد و تمام فعالیت‌ها و فرآیندها و جزئیات کار را در بردارد. TOTAL 6 الله ناه ‎MANAGEMENT‏ 

صفحه 36:
۸- بررسی نقش مدیریت گیفیت فراگیر در هنگام بروز بعران در سازمان‌های مختلف (ادامه...) اندازه‌پذیر كردن مشكلات سازمانی * نظام مدیریت کیفیت فراگیر ازطریق شاخص سازی زمینه های بروز بحران را در سازمان ازبین می * مقادیر کمی برای مسائل و مشکلات سازمانی تعیین می کند. * معیارهای مناسبی برای انتخاب شاخصهای سازمانی به دست می دهد. * با ارائه چک لیست های کنترلی تسلط بر اوضاع سازمانی را راحت تر می کند: * همواره به دنبال تعیین فاصله وضع موجود و مطلوب است. نهادی کردن مشکلات سازمانی بکارگیری تکنیک هایی نظیر طوفان مغزی در مدیریت کیفیت فراگیر موجب ش همه کارکنان سازمان می گردد ۳۶ 

صفحه 37:
۳۷ ۸- بررسی نقش مدیریت گیفیت فراگیر در هنگام بروز بعران در سازمان‌های مختلف ) ذام۵...) *ارائه الکوبرای شناخت کلو گاههای سازمانی تعیین محورهای اساسی که به مرور برای سازمان گلوگاه می شوند اولویت بندی مسائل و مشکلات ریز و درشت سازمان است *به کار گیری راه حلهای خلاقانه در سازمان وجود خلاقیتهای فردی و جمعی و به کارگیری روشهای خلاقانه درحل و فصل مسائل و مشکلات سازمان را در مقابل بحرانهای نامطلوب تضمین میکند 

صفحه 38:
۳۸ ۸- بررسی نفش مدیریت کیفیت فراگیر در هنكام بروز بحران در سازمان‌های مختلف (ادامه...) *حساسیت نسبت به زمان کارکنان سازمان را نسبت به وقت حساس ودرنتیجه بخشی از بحرانها را پیشگیری می کند نظام مذکور نحوه استفاده از وقت را درعمل به افراد یاد می دهد میزان و دلایل اتلاف وقت در گذشته را مشخص می سازد؛ کارکنان را وادار به تقسیم بندی وقت خود می کند؛ زمان بندی درعمل به افراد آموزش داده می شود؛ همواره گذشته, حال و آینده را مقایسه و زمان را برای کارکنان معنی دار می كند 

صفحه 39:
۸- بررسی نقش مدیریت گیفیت فراگیر در هنگام بروز بعران در سازمان‌های مختلف (ادامه...) * خودارزیابی فردی و سازمانی خودارزیبی به سازمان کمک می کند نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی, فرصتها را تشخیص و سازمان را به سمت برنده شدن و نهایتاً از بروز بحران جلوگیری کند. ۴ طراحی مک‌انیسم تلفیق فرایندمداری و نتیجه مداری مدیریت کیفیت فراگیر و تلفیق نگرش فرایندمدار و نتیجه مدار از بروز بحرانهای نامطلوب سازمانی جلوگیری می کند ۳۹ 

صفحه 40:
‎-٩‏ نمونه‌هایی از سازمان‌های استفاده‌کننده از ‎TQM‏ ‏؟ موتورولا (سازنده‌ی گوشی موبایل و پیجر) ‏۶ (ب خثرتولید محصو لاندندلری زشکی ‏* سولکترون (ارائه کننده خدمات پشتیبانی» ساخت و طراحی الکترونیکی) ‏۴ زیراکس ‎ 

صفحه 41:
۰- بررسی نقش مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش سازمانهای دانش آفرین #نظامهای آموزشی به عنوان بارزترین نمود سرمایه گذاری ۴۱ نیروی انسانی درزمینه شکوفایی درجامعه نقش اصلی را بر عهده دارد.امروزه‌این نظامها سهم قلبل توجهی از بودجه هر کشور را به خود اختصاص داده وبا توجه به اهمیت و نقش آن در ابعاد اقتصادی.اجتماعی,فرهنگی و سیاسی جامعه ضروری است در جهت بهبود کیفیت نظامهای آموزشی اقدامات اساسی صورت بگیرد واز هدر رفتن سرمایه های انسانی و مادی جلوگیری شود. مدیریت در این نظامها از اهمیت ویژه ای خوردار است. بنلبه گفته کومبز اگر قرار است تحولی در آموزش صورت گیرد بایستی از مدیریت آن شروع شود. 

صفحه 42:
۰- بررسی نقش مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش سازمانهای دانش آفرین (ادامه...) ۴۲ مدیریت کیفیت فراگیر پوشی است که میتولند اين تحول را در آموزش ایجاد کند.همانطور که سالیس نیز معتقد است مدیریت کیفیت فراگیر «فلسفهای از بهبود مستمر است که قادر است مجموعهای از ابزارهای عملی و فنون برای برآوردن نیازهاء خواستها و انتظارات فعلی و آینده هر موسسه آموزشی را فراهم سازدبا توجه به اینکه سازمانها و واحدهای آموزشی,عوامل اصلی و تعیینکننده آمادهسازی و تامین نیروی انسانی دیگر نهادهای تولیدی و خدماتی در جامعه هستند.ضرورت مطالعه و پیاده کردن اصول» مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش بیش ار پیش احساسس ميشود. بنبرین‌باید به دنبال یک استاندارد ملی برای مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش باشیم. 

صفحه 43:
انتقال نظریه از صنعت به آموزش * دانشگاه یک کارخانه نیست. * دانشجو یک محصول نیست. *ولی» آموزش دانشجو محصول است. fr 

صفحه 44:
؟ ارایه و اجرای]/01)آبه عنوان یک واحد درسی. #به کارگیری مبلنی مدیییت کیفیت فراگیر برای تدییسا تحقیق سایر دروس * در ولقع‌با محور قرار دادن لین جنبه هاسی توان مقدمات فرهنگ سازی کیفیت در آموزش دانشگاهی را تثبیت کرد.در لین راستاءهمکاری ومشارکت کسترده دانشگاه»مدرس و دانشجو در درک و عصل به فرازهاى 101/1 بسيار حايز اهمیت است. FF 

صفحه 45:
انطباق الگوی 10011در سازمانهای آموزشی * *ستون اول :ارتباط بر اساس تشریک مساعی ستون دوم؛اصلاح مداوم و ارزیابی خود ستون سوموجود یک فرایند نظامدار *ستون چهار م:رهبری:اصل رهبری در مدیریت کیفیت ۴۵ فراگیردر نظامهای آموزشی»قابلیت پاسخگویی سطوح بالای مدیریت است رهبران 01۷ ]آفرادی هستند که با هدایت های ویژه,راهنمایی و نظارت مناسب زیر دستان از انتقال درست راهم دها:فلسفه هاءا.: شا ه اهداف 41 اطمینان حاصل می کنند. 

صفحه 46:
عمده ترین مزیت های استفرار ]10017 در نظام آموزشی عبارتند از: * مشار کت کلیه نیروهای انسانی نظام آموزشی. * بهبود مستمر در فرایند های آموزشی. * دستیابی به توان رقابتی داخلی و خارجی در حیطه آموزشی و فناوری. * توانمندسازی نیروهای انسانی در کلیه سطوح. * مشارکت در عواید حاصل از اجرای 70/1 ؟ افزایش خلاقیت و نوآوری از طریق ارزشیابی مستمر. ۶ 

صفحه 47:
عمده ترین موانع استقرار ]10017 درنظام آموزشی جار تند از؛ ۴ عدم پذیرش تغبیر در نظام آموزشی سنتی از سوی مدیران و کارکنان. * نگرانی از موقعیت شغلی. © عدم يشتيبانى بلند مدت از /101. * نداشتن قدرت ابتكار و فوآورى. * عدم بذيرش روشها و رويكردهاى جديد. * شفاف نبودن برنامه هاى راهبردى. * عدم اطمينان از حصول نتيجه موثر. * عدم اشنایی از چگونگی نحوه انطباق الزامات 10017 با نظام آموزشی. * عدم اكاهى از نتايج مورد انتظار. > ۳ لأ 

صفحه 48:
fA ماندگاری و پایداری در كسب و كار 

صفحه 49:
۱- نتیجه گیری 9 1011 بعنلنيكاز لبزايهاىمهم كارا و موثر و برلويهروريىو برلى ۳۹ رویارمییب | تسغییرلت‌سریع محیط و رقابتدر سطح ملیو جهان لستلیندم بازار جهانی‌در دستش رکتهاییلستکه تولنسته باشند ]10017 را درک و بکار بسسته بباشند چرا که نبضو قلبتسجارتو خدماترسانیو تولید در مستمشترئيستو شركتىموفقلستكه مشترىرا شناخته و نيزهائاو را برآورد کردم و با كمكلمكناتمالى فیزیکیو منابع لنسانی‌خود رضایتم شتریا جلتسماید 

صفحه 50:
منابع: ‎gid‏ موندال واچ بل.سیسیل(۱۳۷۹).مدیر صفارحص ۲۵۶۰۲۵۷ ‏تحول در سازمان .(ترجمه مهری آلوانی وحسن دأنیی فرد)تهران نشر ‏® چزنی فنسرین :(۱۳۸۸)مدیریت منیع انسانی.تهران :نشرنی صص‌۴۴۴-۴۴۵. * میر کمالی محمد(۱۳۸۹)رهبری ومدیریت آموزشی:تهران:نشر سیطرون,۶ ‏نسلفن ‏تعاون آستان خراسان مجله تعاون .شماره ۲۰۸و ‏فرتج «وندال واچ بل سیسیل(۱۳۷۹)مدیریت تحول در سازمان .(ترجمه مهری الوانی وحسن دانایی فرد)تهران تشر صفارحص ۲۵۶۰۲۵۷ ‎ ‏ار آن در اداره کل ‎ ‏جزنی فنسرین :(۱۳۸۸)مدیریت منابع انسانی .تهران انشرنی صص‌۴۴۴-۴۴۵. * میر کمالی محمد(۱۳۸۹)رهبری ومدیریت آموزشی:تهرانانشر سیطرون, ۶۷ مصطفی,کاظمی وباقری.اکبر(۱۳۸۸)مقاله سیستم مدبریت کیفیت فراگیر و امکان سنجی استقرار آن در اداره کل ‏تعاون آستان خراسن مجله تعاون .شماره ۲۰۸و۲۰۹.آبان ماه ‏سماوی‌حمد وبرادرانمسعود و رضائى مقدم کوروش(۱۳۸۷)هبود مستمرفرایند آوزش در نظام آموزش عالی کشاورزی :کاربرد مديريت كيفيت فراكير.مجله ترويج و آموزش کشاورزی ابران .جلد؟.شماره ‏© ساطانی.ایرج(۱۳۸۰)مقاله دستاوردهای فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر مجله تدییر شماره ۱۱۲ © خادم‌امیر رضا. مدیریت کیفیت جامع چیست مرکز اطلاعات علمی تخصصی مدیریت (روزنامه دنیای اقتصاد. ‎a ‎ ‏أسلامى ببررسى تقش مديري فراگیر در آموزش سازمانهایدانش آفرین مجلهتدبیر.آذر ۱۳۸۳,شماره ‏1۵۱ ‏ملیحه کریمی (۱۳۹۱): مقاله مدیرب ‎ ‏کیفیت فراگیردانشگاه آزاد اسلامی واحد مرودشت ‎ 

صفحه 51: