مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

اسلاید 1: نام درس:تاریخ:

اسلاید 2: مدیریت ارتباط با مشتری CRMتهیه کننده :استاد مربوطه :

اسلاید 3: مقدمهدر فضای رقابتی حاکم در دنیای کسب وکار امروز، تمام شرکتها به دنبال راهکارها، راهبردها و ابزارهایی هستند که آنها را در این جریان رقابت پابرجا نگه دارد و زمینه رشد واستفاده آنها را فراهم آورد. این رقابت فزاینده، شرکتها را با چالش های عمدهای مواجه کردهاست؛ بنابراین سازمانها برای حفظ، بقا و ماندگاری خود در این بازار باید هر چه سریعتر خودرا با این تغییرات مستمر هماهنگ سازند و به بیان دیگر، به صورت آینده نگر، مبتنی بر بازار و براساس دانش روز به فعالیتهای خود ادامه دهند .از سویدیگر با شکل گیری محیطهای پیچیده رقابتی، تنها سازمانهایی میتوانند به فعالیت خود ادامهدهند که عملکرد خود را در قابلیتهای مهم سازمانی تقویت کنند . در محیط رقابتی کسبوکار امروزه همه چیز تغییر میکند؛ اما آنچه ثابت میماند، پدیدهتغییرات است ؛ بنابراین ضرورت توجه به نیازهای متغیر مشتریان وایجاد ارتباط مؤثر با آنان در دنیای کسب وکار امروز بر هیچکس پوشیده نیست؛ از طرفی باتوجه به هزینه های رو به افزایش سازمان و رقابت در بازار به شدت رقابتی امروز، سازمان هانیازمند حفظ مشتریان و تمرکز بر جلب رضایت آنها برای کسب سود دوجانبه هستند. ازآنجاکه هزینه کسب مشتری جدید چندین برابر هزینه حفظ مشتریان است؛ بنابراین حفظمشتری از طریق ارتباط مداوم و مؤثر با او از ضروریات دنیای امروز است.

اسلاید 4: CRM مخفف کلمه Customer Relationship Managementو معادل مدیریت ارتباط با مشتری است.طبق گزارش سالانه شرکت BAIN & COMPANY درباره ابزارهای برتر مديريتی، در سال 2013 برای چندمین سال پیاپی مديريت ارتباط با مشتری يا CRMهمچنان به عنوان محبوبترين و برترين ابزار مديريتی برگزيده شده است.طبق تحقیقات نرخ بازگشت سرمايه در پیاده سازی سیستم CRMحدود 234 درصد می باشد.از آنجائی که سیستم CRMسابقه زيادی در ايران ندارد، اين امکان وجود دارد که برخی از جنبه های آن برای مديران ارشد سازمانها شفاف نبوده و کاربردهای وسیع آن شناخته شده نباشد .