صفحه 1:
(see ONY
امه y 2
سس )رام
صفحه 2:
ارتباط با,مشتری CRM
Valse clu
صفحه 3:
در فضای رقابتی حاکم در دنیای کسب وکار امروز, تمام شرکتها به دنبال راهکارها, راهبردها و ابزارهایی هستند که آنها
را در این جریان رقابت پابرجا نگه دارد و زمینه رشد واستفاده آنها را فراهم آورد. اين رقابت فزاینده, شرکتها را با
چالش های عمدهای مواجه کردهاست؛ بنابراین سازمانها برای حفظ, بقا و ماندگاری خود در اين بازار باید هر چه
سریعتر خودرا با اين تغییرات مستمر هماهنگ سازند و به بیان دیگر, به صورت آینده نگر, مبتنی بر بازار و براساس
داتش روز به فعالیتهای خود ادامه دهند .
از سویدیگر با شکل گیری محیطهای پیچیده رقابتی, تنها سازمانهایی میتوانتد به فعالیت خود ادامهدهند که عملکرد خود
را در قابلیتهای مهم سازمانی تقویت کنند . در محیط رقابتی کسبوکار امروزه همه چیز تغییر میکند؛
اما آنچه ثابت میماند, پدیدهتغییرات است ؛ بنابراین ضرورت توجه به نیازهای متغیر مشتریان وایجاد ارتباط موّثر با آنان
در دنیای کسب وکار امروز بر هیچکس پوشیده نیست؛ از طرفی باتوجه به هزینه های رو به افزایش سازمان و رقابت در
بازار به شدت رقابتی امروز. سازمان هانیازمند حفظ مشتریان و تمرکز بر جلب رضایت آنها برای كسب
دوجانبه هستند. ازآنجاکه هزینه کسب مشتری جدید چندین برابر هزینه حفظ مشتریان است؛ 5
بنابراين حفظمشترى از طریق ارتباط مداوم و موثر با او از ضروریات دنیای آمروز است.
صفحه 4:
مخفف ey sr» Joles gCustomer Relationship Management aolS ارتباط با مشتری
است.
طبق گزارش سالانه شرکت 60۲۱۳۵۱۱۷ »6 8۱۱۱ درباره ابزارهای برتر مدیریتی, در سال 2013 برای
چندمین سال پیاپی "مذیریت ارتباط با مشتری" یا 80)همچنان به عنوان محبویترین و برترین ابزار
مدیریتی برگزیده شده است.
طبق تحقیقات نرخ بازگشت سرمایه در پیاده سازی سیستم 80۸)حدود 234 درصد می باشد.
از آنجائی که سیستم 0۹۱۸ سابقه زیادی در ایران ندارد, اين امکان وجود دارد که برخی از جنبه های آن
sly مدیران ارشد سازمانها شفاف نبوده و کاربردهای وسیع آن شناخته شده نباشد .
صفحه 5:
CRM oggao درک
گاهی اوقات تصور می شود تنها یک ابزار نرم افزاری است, ولی در واقع چیزیست که به شما و فعالیت تجاری تان
کمک می کند تا بر مشتریان خود تمرکز داشته باشید. در اين بخش, شما پی به هویت واقعی 0800 می برید .
سیستمی جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات, فعالیتها و فرآیندهای مرتبط با مشتریان, تامین كنندكان,
شرکای تجاری و سازمانهای زیرمجموعه به منظور تجزیه و تحلیل و بهرهبرداری موثر و هدفمند از آنهاست. اين
اطلاعات و فرآیندها میتواند در رابطه با فروش, بازاریابی, خدمات, پشتیبانی, نیازها و حساسیتهای بازار و ...
باشد .
این امکان را در اختیار سازمان قرار می دهد تا فرصتهای بالقوه در ارتباط با مشتریان را به منیع درآمد تبدیل کند.
در واقع 8۳ یک استراتژی کسب و کار است که هدف آن بهینه سازی فرآیندهای سازمان, افزایش سود و
درآمدزایی وهمچنین مدیریت اثربخش از طریق سیستم یکپارچه می باشد .
صفحه 6:
چرا شرکت ها باید از نرم افزار 1510© استفاده كنند ؟
* اين روز ها همه چیز به صورت فرم های الکترونیک و به صورت eul(online) b>»
میشود . بدیهی است دلایل مناسبی برای انجام این کارها به صورت الکترونیک وجود
دارد.اطلاعاتی که به فرم های الکترونیکی وارد میشود نسبت به طبقه بندی پرونده ها
دارای سرعت بیشتر و دستیابی راحت تر بوده و فضای کمتری را نیز اشغال میکند .
ی
۵
صفحه 7:
در ادامه تعریف CRM به معرفی چهار چرخه 0۱)می پردازيم . در صورتی که این موارد
در داخل سارمان رعايت كردد. مى توان كفت كه /51©به صورت كافل در شا ران ۳
ee,
گام اول: شناخت مشتری *
گام دوم: جذب مشتری چرخهمبرت ارت *
ao 6 ند roe
* گام سوم: حفظ مشتری
* گام چهارم: توسعه مشتری
صفحه 8:
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری 0۴۷
او رس و کارامدترین رویکرد در حفظ و ایجاد روابط با عشتریان ار ۰ ۱
ارتباط با مشتری نه تنها موجب رونق کسب و کار شما میشود بلکه میان افراد پیوندهای
Meroe (eee کت .وسفة واستفادمي درست از اين برودها. كسد و كار | ۱
موفقيت سوق مىدهد.
أين بد
به محض ايجاد اين ارتباط؛ شناسایی نیازهای مشتری برای سازمانها آسان میشود
پیوند آنها را در ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری یاری میکند. هرچه استراتژیها
رفته در مدیریت ارتباط با مشتری پیچیده‌تر و جزئی‌تر باشند. کسب و کار قویت
صفحه 9:
چهار نوع اصلی 8 وجود دارد که معیار انتخاب هر کدام, اهداف سازمان است. هر کدام از انواع
بر یکی از جنبه های مدیریت ارتباط با مشتری و چرخه عمر مشتری تمرکز دارد .
۲ Prospecting or Acquisition
ليننوع از )بر جذبمشتریان‌جدید تمرکز دارد. لیننوع 8)مشتریانب | فوه را به
Oo Loyalty Focused
هدفلینن وع از quo ygkiw2+CRM 5 گهداشتتنمشتتریان‌وفادار استت‌در لیننوع 81/0 6سازمان
مشتخ میکند چه مشتریانیمی‌خواهند وفادار بمانند. ب-دس‌آوردن‌لیناطلاعانویژه, سازمانها را در
رستیدن‌به همان‌ستطحیکه بکت لاش ب ازاریابی‌مشترعوفادار میسازد با هزینه پاینتر قادر می
سازد. چرا که تلاشها متمرکزتر, ياسخ مشتریانب یشتر و هزینه ها پایینتر است
صفحه 10:
00۳4
شرکتهایی که از این نوع 0 استفاده می کنند ممکن است 3نوع تجزیه تحلیل بر روی
مشتریانی که
سازمان را ترک کرده اند وآنهایی که ممکن است بزودی ترک کنند, انجام دهند :
Value - Based Analysis )A +
برای تعبین کردن مشتریانی که سازمان فکر می کند سودآور هستند اجرا می شود. شرکتی که Loyalty jl
60 استفاده می کند. مشتریان را بر اساس سودی که هر کدام می رسانند بخش بندی می کند. شترکت
ممکن است نخواهد پول و زمان بیشتری را روی مشتریانی که سود نمی رسانند سرمایه گذاری کند .
Needs - Based Analysis )B *
زمانی اجرا می شتود که شرکت تصتمیم میگیرد کدام مشتریان را تعقیب و دنبال کند. این تجزیه تحلیل ستازمان
را قادر می سازد که برنامه اختصاصی وفاداری برای ابقا و نگهداشتن مشتریان سودآور اجرا کند.
این برنامه ها ممکن است شترایط پرداخت اختصاصتی با ارائه امتبازانی برای خرید بیشتر در یک میزان مشخص
ارائه کند .
Prediction Analysis )C *
اين تجزیه وتحلیل برای جمع آوری اطلاعات قدیمی ( تاریخچه) و اطلاعات دموگرافیک اجرا می شود. اين اطلاعات
صفحه 11:
۳ و ole
66 7 Oo
شرکنها می توانند از اين 0۸برای افزایش ميزان يولى كه هر مشترى مايل به خرج كردن است استفاده كنتد. دو نوع برنامه در اين راستا
وجود دارد:
(] watiet- Shared increase
Cross - Selling )A ۰
مستلزم فروش محصولات وخدمات مکمل است. مثلا یک شرکت ارتباطات مخابراتی ممکن است یک ثبت نام اولیه رایگان برای تلویزیون
کابلی برای مشتریان وفادارش در مسافت های دور انجام دهد. اين ثبت نام ممکن است مشتریان قدیمی وفادار را برای ثبت نام قطعی جلب
کند .
۰ 8( ودنااه‌کمنا
ترغيب كردن مشكريان در ارنقا خدمات ومحضئولات كنونى حود. اين برنامه براك شتاساين مشتريانى كه توان بالقوه مالى مناسب براق
افزايش خريد خود دارند استفاده مى شود. اين برنامه بطور معمول برای بخش های 51296 - ۶۵| استتفاده می شتود. - ۱۶6
206 5بخشهای چرخه عمر مشتری است. اين برنامه برای افزایش فروش تعداد کالا و خدمات به یک مشتری استفاده می شود. بعنوان مثال
یک شرکت بیمه که می خواهد مشتریانی را هدف گیری کند که مایل به افزایش پوشش خدمات بیمه خود هستند .
صفحه 12:
[]_ Retention / Win back
این سیستم 0)بر حفظ و نگهداری مشتری و بازگرداندن مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند تمرکز دارد.
بوسیله تمرکز بر شناسایی مشتریانی که خیلی تمایل به ترک دارند و مشتریانی که خیلی تمایل به ماندن دارند.
یک شرکت می تواند بر تلاشهای نگهداری مشتریان سود دهی که تمایل به ترک دارند تمرکز کند . اين تيب CRM
همچنین بر بازاریابی و بازگرداندن مشتریانی که قبلاً سازمان را ترک کرده اند تمرکز می کند . گاهی اوقات
نگهداری برخی مشتریان خاص صرفه اقتصادی ندارد . حتی ممکن است هزینه زمانی و مالی که اين مشتریان
تحمیل می کنند از سودی که می رسانند بیشتر باشد. این نوع 8۱4سازمان را قادر می سازد که مشتریان
وفادار و سود ده را از مشتریان غیر وفادار وغیر سود ده تفکیک کند .
صفحه 13:
ابعاد وعناصر CRM
سین, تسه و عناصر )را به شرح ذیل بر میشمارند:
* بعد نخست, تمرکز برمشتریان كليدي : شامل تمرکز گسترده بر مشتري اصلي و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر
به مشتریان كليدي منتخب از طریق عرضههاي شخصيشده و دلخواه است. این بعد شامل:
(1) بازاريابي مشتري اصلي (2) شناخت ارزش دورهي عمر مشتري کليدي
(3) سفارشيسازي (شخصي سازي) (4) بازاريابي تعاملي خلق مجدد.
* بعد دوم, سازمان !۱ : ۲8۸ ضرورتاً به معني تغییرات اساسي در روش سازماندهي و فرايندهاي کسب وکار
شرکتهاست . شرکتها باید به چالشهاي اصلي سازمان در رابطه با شروع و آغاز 8۱۸توجه بيشتري داشته باشند . اين
بعد شامل:
(1) ساختار سازماني (2) الزام منابع سطح سازمان (3) مدیریت منایع انساتي
صفحه 14:
* بعد سوم, مدبریت دانش : طبق دیدگاه مبتني بر دانش شرکت, منطق اصلي براي وجود يك شرکت. ایجاد.
انتقال وکاربرد داتش است, از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتري, دانش متواند به آنچه که از تجربه یا مطالعه
عملي داده مشتري یادگرفته شده است. اطلاق شود. اين بعد شامل:
(1) يادگيري و ایچاد دانش (2) انتشار و بهاشتراکگذاري دانش (3) پاسخگوبي دانش.
* بعد جهارم, 11۲0)مبتني بر فناوري : داده مشتري دقیق, براي عملکرد موفقیت آمیز /1)حياتي است و در
تتیجه, فناوري نقش مهمي در 80و در افزايش هوشمتدي شرکت بازي میکند . قانون پاره تو:80درصد درآمد
و سود يك شرکت بهوسیله 20درصد مشتریان آن تأمین ميشود. لذا این مشتربان برای شرکت از اهمیت
ويژههاي برخوردارند و براي خدمت رساني به اين مشتریان باید سازماندهي شرکت به نحوي باشد که بتواند تمام
منايع خود را دربراي کسب رضایت آنها بسیج کند و از طرف دیگر این امر مستلزم مدیریت اطلاعات مشتریان و
شناخت مطلوب آنهاست (مدیریت دانش) و تمام اين فرایند بدون وجود فناوري عملي نخواهد بود .
صفحه 15:
اثرات مديريت ارتباط با مشترى در كسب و
0 bugio g كارهاى کوچک
درصد افزايش درآمد به ازاى هر كارمندان ۴۱ ©
فروش
درصد افزايش نرخ تبديل سرنخ به مشترى ۲۰۰ ©
درصد بهبود در نگهداری مشتریان فعلی ۲۷ 68
درصد کاهش در هزینه های مارکتینگ ۲۳ @
صفحه 16:
مشتری از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری CRM
در مفاهیم قدیمی مشتری مصرف کننده نهایی است اما از نظر ۷)مشتری فرد یا
سازمانی است که با او تبادل ارزش می کنید. و ارزش چیزی است که مشتری طلب می
کید .
مشتری درونی (کارمندان)
مشتری میانی (نمایندگان)
مشتری بیرونی (مصرف کننده نهایی )
مفهوم مشتری از دیدگاه )را شامل می شود.
صفحه 17:
ايجاد ديد 360 درجه
و يكبارجه از ارتباطات |
مديريت قرارنادهاى
كارائق ها و ارائه خدمات
پس از فروش
له-7
[Saar]
مزایای استفاده
از نرم افزار 6191/1 جيست؟
شناسای ot
فعالیت های بازارياق
دنم اد |
صفحه 18:
استفاده از 0۱۷چه مزایایی به همراه دارد؟
+ 2۱ ایاد دید +۶۳۶
و بکپارچه از ارتباطلات با هشتری
اطلاعاتی که جهت مدیریت فرآیند فروش در حین پیشبرد فروش در نرم افزار ثبت میشود. یک بانک اطلاعاتی یکپارچه و کامل از مشتریان و فعالیتهای ارتباطی با آنها
ایجاد میکند. مدیریت شرکت با بررسی تاریخچه فعالیتهای انجام شده مرتبط با مشتری میتواند اطلاعات کاملی در مورد وضعیت و سابقه وی شامل مذاکرات انجام
شده و در چریان, نفرات و اقراد مرتبط و کلیدی, آخرین تماس‌ها و جلسات, گزارش بازدید. خدمات ارائه شده و ... به دست آورد.
۰ *- کنترل و مدیریت قرایند فروش
اطلاع از وضعیت مذاکرات در جریان. مرحله‌ای که فروش در آن قرار دارد و فعالیت‌هایی که باید در راستای پیشبرد انجام شود, اين امکان را برای کل مجموعه به وجود
می‌آورد که هم مدیریت بر کلیه‌ی فعالیتها نظارت داشته باشد و هم فروشندگان بهتر بتوانند قعالیت‌های خود را پیگیری نمایند.
* ۳- دریافت گزارش‌های تحلیلی
وجود گزارشات از پیش ساخته شده و ابزارهای گزارش ساز به همراه اطلاعات یکپارچه اين امکان را برای مدیران ایجاد میکند تا با ساخت گزارش‌های متناسب با
فرایندهای شرکت و امکان دریافت آنها در مواقع مورد نیاز. وسعت دید خود را نسبت به وضعیت کسب و کار افزایش دهند. گزارش‌هایی مانند وضعیت کلان فروش‌های
در جریان, دلایل شکست مذاکرات, رنکینگ اهمیت مشتریان بر اساس حجم فروش‌های پیشین, مشتریانی که مدتی است از خدمات شرکت استفاده نکرده اند و ...
۰ ۴ - شناسایی اثر بخشی فعالیتهای بازاریایی در نرم افزار 660
با استفاده از کمپین‌های بازاریابی می‌توان اثر بخشی فعالیتهای انجام شده و همچنین اثر بخشی کلی کانال‌های بازاریابی را اندازه‌گیری کرد.
صفحه 19:
* ۵ * مدیریت و برنامه ریزی فعالیتهای کارکنان مرتبط با مشتری
مدیران مجموعه می‌توانند در هر زمان از فعالیتهای برنامه ریزی شده و انجام شده کارشناسان فروش. بازرگانی و پشتیبانی اطلاع داشته و
برنامه کاری آنها را در صورت نیاز اصلاح نمایند.
oF وود عداکر كاركنار
کارتابل 68۸4 به کارشناسان فروش و بازرگانی کمک میکند تا وظایف خود را برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی کنند و احتمال فراموش شدن انجام امور
در ارتباط با مشتریان به حداقل برسد.
۰ ۷ - پیشنهاد ارائه خدمات در زمان‌های مناسب
وجود اطلاعات مشتریان و خدماتی که در بازههای زمانی مختلف تا کنون استفاده کرده اتد اين امکان را بوجود می آورد که بتوان خدمات مورد نیاز
مشتری را در زمان‌های مناسب به وی پيشتهاد داد.
۰ ۸- مدیریت قراردادهای گارانتی‌ها و ارائه خدمات پس از فروش
با ثیت قراردادهای گارانتی و همچنین خدمات ارائه شده به مشتریان می‌توان نحوه و کیفیت سرویس دهی به آنها را کنترل نمود, تعبین نمود که آیا
کالایی هنوز شامل گارانتی می‌گردد يا خیر و نیز در زمان‌های مناسب نسبت به تمدید قراردادهای خدمات پس از فروش با مشتریان اقدام نمود.
صفحه 20:
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 65
۰ (1) شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده و سپس ارائه ارزشهای شناخته شده به
مشتری است
)2( افزایش درآمد حاصل از فروش که نتیجه کاهش رفتار غلط با مشتری در فرآیند فروش است
* (3) افزایش سود که نتیجه شناخت صحیح مشتری, برقراری ارتباط مناسب با مشتری,ارائه ارزش و تخفیف
قیمت به مشتریان
۰ (4) کاهش هزینه های مستقیم و غیر مستقیم ( هزینه های اداری, هزینه های بازاریابی, هزینه های عمومی
۰ (5) افزایش میزان رضایت مشتری که نتیجه
۶ (6) کاهش نرخ شکایات
فروش, کاهش نرخ ریزش مشتری و...)
مشتری است
صفحه 21:
فرایند پیاده سازي ۴
و زا باامشتري برای تحقق اهداف تعیین شده خود مراجلی دارد > از ۱
کت ی ده است یکی ازاين نظریات مدل جرخه جات (۲۱۳)ار تا ۳۰
oun See ee مرحله cose ارتفاء و حفظ است که هر مره ۱۳۳۱
درك رابطه بین بنگاه و مشتریانش پشتیبانی میکند.
این نظریه بیان می دارد که هر مرحله به روشهاي متفاوتی بر روي ارتباط با مشتریان
تاثیر می گذارد بهطوري که استراتژیها و تمرکز سازمان از هر مرحلهاي به مرحله دیگر
متقارت انشت كه دن جدول السلايد بعد سای دا
صفحه 22:
اقدامات کانون توجه بتگاه
ترويج رهبرى كالا و خدمات شایزسازی
ارئقاء سودآورى از مشتربان موجود- | جداسازی
حفظ مشترى برلى حيات خوداتمركزير | انطياق توجه به مشترى
ارائه خدمات بر طيق ميل
مراحل 4 توجه و استراتؤيهاى سازمانى متناظر باآنها
استراتزی‌ها
نوآوری
کاهش هزیه خدمت به مشتری
-عرضه محصولات جدید
صفحه 23:
نتیجه گیری |
بدون شک امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم وحیاتی را در اهداف شرکت ها به
وی ای زاره است و مديران ارشد به خوبى ميذاتدد كه موققيت انها دز ]د 20070
حداف سرکت هاح در گرو جلب رضایت مشتریان است مدیریت ارتباط با مشتری 6۱۱
راهبرد کسب و کار برای مدیریت روابط متقابل با مشتریان به منظور بهینه کردن ارزش و
رضایتمندی بلند مدت مشتریان است .
ددر نيابت مدیریت اربباط با CRM eats شرکت های تجاری کمک میکند که با
شناسایی و تمرکز بر روی مشتریان که ارزش اقتصادی بیشتری دارند , سوددهی خود را
افزايش دهند .
صفحه 24: