مدیریت سکوت مشتری

صفحه 1:
CUSTOMER SILENCE MANAGEMENT ردکدر احمد روستا ‎FROM: AHMAD ROCETALEHL. D)‏ تهران ۱۳۸۷ ۳۰-۸ 

صفحه 2:
«بازاريابى وفروش را نقطه پایان رضایت»خشنودی ووفاداری 2-0 احمد روستا 

صفحه 3:
علامت «رضایت »نیست بلکه نشانه نارضایتی وشکایت 

صفحه 4:
Na ‏دوستد‎ 

صفحه 5:
بازارسازی بازارشناسی 

صفحه 6:
بازاردارى شامل كليه رفتارها رها ی تک رای را ونگهداری مشتریان وتلاش برای ارتباط پایدار با انها 0 ار سید 

صفحه 7:
اهمیت بازارداری وحفظ مشتریان * هزينه يافتن مشترى جديد »يا توجه به نوع صنعت وینگاه هاء۲ تا ۰ برایر حفظ ار در ( 2 و درصدءباعت افزايش رشد سود بمیزان ۲۶ درصد می شود. ع 

صفحه 8:
وا ار ‎No Eye‏ درصد از مشتريان خود را در طول سال وه علت حعف حدمات ار دست نمی . *فقط ۶ تا ۱ درصد مشتریان ناراضی . و 

صفحه 9:
* حدود ‎٩۱‏ درصد مشتریان ناراضی» ساکت وخاموش می مانند وبه سوی رقبا می روند. ee eee ae) Soe) a et ‏ار ار‎ ‏گردند ووفادار می شوند.‎ oe 

صفحه 10:
بى تفاوتى وتندخويى كاركنان» مهمترين ار را الك 7 ‎aa‏ ناراضی,نار ضایتی وتجربه تلخ ‎is comers‏ كم ‎٠‏ نفر اعلام مى كنتد. ‎do. 

صفحه 11:
دلايل و درصد ريزش مشتريان : کات نشان مدرد نه از مدرم شتریان سازمان : ۲ درد زر رل بر تس كر ناهد" 9 ۵ درد در لثر ارتباطن ندب یر شركتيا دار م * #ارصد ينا ير دلايل رقايدى جدا مى شو من ‎Es:‏ 

صفحه 12:
۰ درد لیر خرخلیگی ‎pes‏ ‏خدمت بر نمی کردند. ۳ برخوردهاى سيرد و نا درست مديران » لي ‎ee‏ ‏خریداری نمی کنند. ۴ ! درصد نیز میمیرند. ae 

صفحه 13:
چرا مشنری محصولی را می خرد ؟ 9 

صفحه 14:
مخاطرات وصدّمات فيزيكي مخاطرات و صدمات اجتماعی) ‎ol bis‏ ت طر ‎a‏ مخآطرات.و صدمات مالی فتازیها وتناهنجاریهای ول بر كر ی ازیها (هر نوع. زیان‌لختمالی) و ۳۳ ريسكها و مخاطرات از نظر مشتری 9 ‎i‏ مخاطرات و صدمات روانی امخاطرات و صدمات اجرانی الیجاد هر نوع لحساسبن ) لنجام ندادن‌آنچه باید) ‎Sie 9)‏ در ‎eas‏ ۱ (مخصو ل ‎١‏ انجاة دهد مودي 

صفحه 15:
علل سكوت مشترى: ‎-١‏ ويؤكيها وروحيات فردى ‏- خاطره وتجربة تلخ از شكايات كذشته ۳- ترس ونگرانی های واقعی وکاذب ‏۶- نداشتن گزینه های دیکر لک ‎06 

صفحه 16:
محافطظه کاری و ملاحظ کاری دی مورد ۷ رابکی ابا ‎A‏ سر نقیت شغلى ‏6- هدر دادن وقت ويول ‏۰- تصور نادرست ‎9 

صفحه 17:
آثارنارضايتى(شاكى 9 ‎(CsSlin‏ ‏بت ا به دهان منفی ومخرب * بازدارندگی مشتریان بالقوه وجدید * عدم توصیه به دیگران ۰ ما و میم ‎oe‏ تا ار منفی 

صفحه 18:
* رنجش ودلسبری مشتریان * ادامه فعاليت با بى علاقكى واز روى ناجارى ‎Se‏ ا ل ا ‎a‏ ا ا ا ‎Cee‏ که 9 

صفحه 19:
eo iar ce ee Se ee ‏دیگران‎ ‏ایجاد وجهه منقی ویدنامی برای بنگاه‎ * *از دست دادن ارزش عمر مشترى * محروم كردن شرکت يا بنگاه از مشتریان 0 Go 

صفحه 20:
لد ‎ee Be A a‏ ی لیف ها رت * گو ش دی فعال ۱۱5۱۲۶۱۷۱۷۵ 6۲۱۷۸۶ .. POLOGISE & a Me SK & QUESTION ‏,پرسش‎ * ۱2۷۱5۲ ‏پیشنهاد‎ * < پذیرش 292۱03 وس ۵ * قدردانى وسياسكذارى [616/0101 ]مم * مراقبت ييكير دار 2۱۱2 60 

صفحه 21:
باور وتروب ‎ae‏ ومديريت ۳7 ‎lo‏ مد بازار ‎ 

صفحه 22:


صفحه 23:
حق شهروندی حق انتخاب آزاد و محیط زیست ‎ta‏ بق احترا 5 آگا حقرق حی احترام ری وا مصرف کننده به ومشتری سا تحص حق رسیدگی ‎Gna‏ ‏به شکایات حق غرامت ونظرات. 

صفحه 24:
شناسایی مشتریان ساکت و خاموش: * استفاده از نظام پایش وسنجش رضایت در ی شتاساشی سشتریان تاراعی ون را طرالتی اسر حت اح ين فحت دمو نم وساکت ee 

صفحه 25:
و رک "ري ور حال ردك ‎Eaten A‏ 

صفحه 26:
ارتباط سریع ودرست با مشتری 106818 گوش دادن 06 05 ريط وييوند اطلاعات 89 0252116 eo ALKING ie Evasive ies 

صفحه 27:
بررسی علل وعوامل سکوت مشتری: ‎fay)‏ ۳ اف - خوش رفتاری - صداقت ات و 5 ادب واحترام - توجه ورسيدكى 7 واکنش سریع وصحیح - پیگیری ‎er 

صفحه 28:
۳ - كيفيت كالاها وخدمات - هزينه ها - سيستم وتجهيزات 7 تماسها 9 سادتها وبرطامه ها ‎ey‏ > مناقع 

صفحه 29:
‎vf WS‏ اک ‏- سوء تفاهم لت در 2 ‏- توفعات وانتظارات منتر ی - عدم واکنش بموقع ‎ea‏ در 

صفحه 30:
/ ن 7 ۳ ‎aleae‏ ار ار - عوامل اجتماعی وفرهنگی - تحولات تكنولوذى ‏- عوامل قانونى وسياسى تم ‏> عوامل متفرقه ‎90 

صفحه 31:
واکنش سریع وصحیح با عوامل دلایل سکوت مشتری ول 2 رل ۱ * اصلاح وبهبود * رفع وحل مشكل * جبران اشتباه رک 

صفحه 32:
ييكيرى: * تهيه وارائه كزارش ها * اقدامات پیگیرانه * تقويت مديريت مراقبت از مشترى * مدیریت تحول 

صفحه 33:
اين سه اصل را بيذيريد وخود را متحول كنيد: ‎ss So‏ ‎es JIS aS gaa”‏ 2200 نسبى ووابسته به جيزهاى ديكر است. * مشترى ارزشمند وارزش طلب است .ارزشها را رک 

صفحه 34:
REENGINEERING JREORGANIZING ‏ساجتان و تشارمادنهی مجلای مهندسی مجدد‎ REINVENTING ‏بازآفرینی و نوآفرینی‎ or 

صفحه 35:
نکات کلیدی در مهندسی مجدد ‎REENGINEERING‏ Cee eee ete REFOCUS CUSTOMERS * ‏تعیین ماموریت یا رسالت جدید‎ * ‎RECREATE MISSION "‏ * تعریف استراتژی های تازه ‎REDEFINE STRATEGIES "‏ * باز اندیشی بازارها ‎RETHINK MARKETS * ‏وه 

صفحه 36:
* طراحی تازه محصولات REDESIGN PRODUCTS * ور رس < REEVALUATE PROCESSES * ‏سر سر‎ RETRAIN EMPLOYEES * * بازآميزى عمليّات ۴۴۱۱۱۲۶6۳8۵۸۲۴ ۵۴۴۴۵۲۱۵۱5 ۰ 

صفحه 37:
توصیه ها وهشدارها برای تبدیل خریداران عادی وناراضی به مشتریان هميشكى وراضى ۱ - ار زشواءارلریتو! رتتاشای پنوان ستتریان را بشناسید وپاسخ دهید. ا علاوه بر ۲ ركم برای تک مدیریت مشترى( آلا 8 57/51)سرمايه كذارى كنيد ۲ کمتر فول دهید,بیشتر باسح دهید. or 

صفحه 38:
‎Gulids [Sine -¢‏ 9 مشترى باشيد وخدمات فراكير را تعريف 0 ‏ا ا ا همه كاركنان تفويض كنيد. 

صفحه 39:
بات ار ان 4020000 شدن کالاهاءانتقاد وایده ها وپيشنهادها بعنوان فرصت يادكيرى ولحظات برخورد با واقعیات جهت بهپوئی و تقویت وضعیت درا رت زر رد رد استفاده كنيد. 

صفحه 40:
۷ به شاخص رضایت مشتریان و اقدامات پیگیرانه وپیشگیرانه جهت بهبود دستاوردها توجه ویژه داشت تاشيد: ۳ ere CN ‏ا ل ا‎ ‏رت‎ TOTAL RELATIONSHIP MANAGEMENT 0 

صفحه 41:
- عوامل موفقيت وشكست محصولات »ينكاه بر را ار را ‎sere Pe een ate)‏ 1 ارزيابى قرار دهید. ۰- از نظریه های یادگیری وفراموشی برای موفقیت فاى بيشتر استفاده كنيد. 

صفحه 42:
ده فرمان مديريت سكوت مشترى: ۱ خودسازی وخودباوری را جدی بگیرید و بر لا" ترس ح ۰ ۲- به رضایت مشتریان وعدم رضایت آنها در دس درا 

صفحه 43:
۲۳ به همان انداره که به مدیریت شکایت ا ا ال کی( ۱ ل اک مشتریان توجه کنید. ۶ مدیریت بازارداری را بعنوان کم هزینه ترین و ا بشناسيد ۳ | ‎i‏ كنيد. 

صفحه 44:
فرهنگ مشتری مداری وبازارگراتی همگانی را تقويت وترويج کنید. 7-خدمات را ازاغاز درست انجام دهيد. DOING RIGHT THE FIRST HiME 

صفحه 45:
0 ویژه داشته باشید (بازاریابی ارتباطات انسانى) ۳ پاسخکو باشید. 

صفحه 46:
‎٩‏ ارالکی‌ها وشیوه های خلاقانه »هوشمندانه. ‎ee CERNE EES Per HEr es)‏ مشدرى تا ‏٠-حرفه‏ اى باشيد وحرفه اى بمانيد وحرقه اى ‏عمل كنيد. 

صفحه 47:


صفحه 48:
رم مق ‎cist‏ علاقه عمل صالح (علمع) 

صفحه 49:
شناسایی مشتریان بازگردانی ساکت سکوت عارضه یابی ريشه یابی ۳۱ 

صفحه 50:
ود و در سر( * گاهی سکوت.بدترین تنبیه است. ور ار( WWW. CRMROOM.COM