مدیریت کیفیت خدمات (سروکوال)

صفحه 1:
5 عنوان: رو مدیریت کیفیت خدمات ( سروکوال) Quality 

صفحه 2:
اهمیت موضوع امروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی, کیفیت خدمات به مسئله مهمی برای سازمانها تبدیل شده است واز جمله عوامل مهم برلی موفقیت سازمانها محسوب می شود. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنايع خدماتى نظير خدمات بيمه اى. بانكى وحمل ونقل و..ايفا ميكند. جرا كه كيفيت خدمات براى دستيابى به رضايت مشتريان وبه ‎sed Sls‏ بقا و سودآورى سازمان امرى حياتى به شمار مى رود. سازمان هایی موفق خواهند بود و به حیات خود ادامه خواهند داد و به موفقیت های قابل توجه دست می یابند که به تعداد کافی مشتریان را جذب و آنها را نگدلری کنند. مطمتن ترین راه به منظور کسب موفقیت. باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات یا خدمات با كيفيت به دست می آید. Servqual 

صفحه 3:
0 * خدمت, فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند که اساسا نامجسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد. نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیرمادی ‎Kotler and).sul‏ ‎a .(Armesrang, 2000,428‏ 0 * خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند (1998 ,۵۲۷6۷). 0 * خدمت, فرآیندی است مشتمل بر یک سری از اقغاليتتهاى كم و بنش نامجسوس. ذر تعاملات بيق. مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم‌های ارائه کننده خدمت, روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (,6۲0۴۲۳005 ت 2000,46(. 

صفحه 4:
خدمات دارای ویژگی‌هایی هستند که آن‌ها را از کالاها متما یز می‌سازد 

صفحه 5:
QUAL لا کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه که مشتری واقعا میخواهد, ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریی شود. (1984,60 ,02۲۵5۵۷). سازمان استانداردهای بین المللی, کیفیت را اینگونه تعریف می کند: تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول يا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد. کیفیت یک محصول یا خدمت, در جهت تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول يا خدمت آست (اعرابی و اکرمی, 1382) 

صفحه 6:
1- نظریه کلاسیک: بر اساس این نظریه, کیفیت یک محصول يا خدمت, میزان درجه تطبیق با استاندارد تعریف شده برای آن محصول يا خدمت است. 2- نظریه مدرن: در اين نظریه عامل مهم ‎oust‏ کننده اك معضول: خواسنت مصرفكننده است و بنابراين, کیفیت یک محصول یا خدمت میزان تطبیق آن با نیاز مشترى است. ييز همین نظریه استت که بروقسور ابشيكاوا در بان کفیت اظهار 

صفحه 7:
: كيفيت, توسط مشترى تعيين مى شود هدف در * کیفیت, باید نیاز مشتری را تامین کند. ۶ کیفیت. باید خشنودی مشتری را به دنبال داشته باشد. * کیفیت, باید به کل سیستم تولید, از بررسی بازار و بازاریابی تا خدمات پس از فروش توجه کند 

صفحه 8:
۵ خدمات مشتریان شدید متقاضی محصولات و خدمات خریداری شده خود و نیز روش ارائه آنها هستند. له 77-7 زمينه نرم افزارى مديران را قادر ساخت است كه كنجينه اى آز خدمات اضافى بالقوه و آسايش دهنده را ارائه نمايند. ولى با اين وجود ارتباط فردى هنوز داراى ارزش بسيارى است. تکنولوژی, ابزارهای خدمات رسانی در پشت پرده را فراهم ساخته اما ارتباط انسانی هنوز در آرائه خدمت با آرزش است: ‎re)‏ در بازار بین المللی که رقابت در آن روز به روز افزايش می ‏یابد, کیفیت به عنوان عامل به وجود آورنده مزیت رقابتی شناخته شده است. ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 9:
شده در مشتریان باشد. 

صفحه 10:
دهان مثبت 

صفحه 11:
ماهیت خدمات. تفلمون يونت + تک ری 6 قليقيرى SS te ‏رضليث كارمتي‎ we ۵ تقييرات محيطى © ميق wee ey bs sar ‏جايكزين ها‎ * ضرورت توجه به كيفيت. منيع ( سيد جوادين و كيماسى, 384,43 

صفحه 12:
كيفيت ايده کیفیت غیرقابل کیفیت ادراک شده< انتظارات قبلی مشتری+کیفیت فرایند واقعی+ کیفیت ستاده واقعی PQ=PCE+APQ+A0Q 

صفحه 13:
كيفيت ادراى شده؛ احساس مشترى درباره كيفيت خدمت Fe en eee region erceel caine fe venneorey| کیفیت کیفیت کیفیت Zia Sent ‏رضایت بخش‎ پدیریتن 

صفحه 14:
پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود. بين اثرات تهاجمی (برای مثال. به دست آوردن سهم بازار بیشتر) و اثرات تدافعی (حفظ مشتریان. کاهش هزینه ترفیعی) تمایز قائل شده اند. 

صفحه 15:
تبليغات دهان به دهان سهم بازار خدمات .کیفیت خدمات منجر به سود می ش ‎Bitner, 1996,253) axe‏ 0[ 

صفحه 16:


صفحه 17:
( مدل گرونروز قرار میگیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند. ستاده خدمت اغلب توسط | كيقيت اين كيفيت, بعد از اینکه خدمت ارائه شد, مورد ارزیابی با توجه به همزمانى توليد و مصرف خدمات كيفيت فرايند معمولا در هنگام انجام خدمت از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد. این عنصر از کیفیت, به تعامل ‎gu‏ ارائه کننده و عملیاقتی | دریافت کننده خدمت اشاره دارد و اغلب به شیوه ذهنی ادراک " مواجهه می شود. برای مثال مودب بودن با مشتری, شرایط فیزیکی : شعب و ... 2 جدمت ( | ۲ این بعد به ادراکات مشتری از سازمان خدماتی مربوط ۲ ]| می شود: موقعیت فیزیکی, آراستگی و تمیزی شعیهر 3 ۱ .شایستگی و رفتار کارکنان سازمان 

صفحه 18:
ابعاد كيفيت خدمات. منبع: (كالك و فيم 06005 

صفحه 19:
کیفیت فیزیکی: به محصولات یا موارد حمایتی از "۱9 محصولات و خدمات اشاره دارد. برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون, امکانات و تسهیلات درون شعپ و.. کیفیت را مورد ارزیابی قرار می دهند. ارائه کنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روش های مختلفی روی دهد, مثلا می‌توان به صورت رو 34 رویا از طریق ابزارها دوربرد نظیر تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شكلى که باشد سازمان‌ها باید اطمينان حاصل كبنج كه يه صورت"الزيكيق با مشتريانشان ارتباط برقرار می‌کنند. إل لق كيفيت سازمان: به تصوير ذهنى و ادراكات كلى ل از سازمان بر مىكردد. كيفيت سازمان يك بعد ام می‌باشد. بنابراین احتمالا ادراکات از ‎cuss‏ کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر .شده مبتنی است اراك تان ات ‎Ot SOU‏ 

صفحه 20:
خدمات مورد انتظار کیقیت خدمات ادراك شده | خدمات ادراى شده أحا 5 مت اعتبار ۷ پاسخگویی ۸ امنیت ۰-درک /شناسایی مشتری ‎a‏ (Parasuroman e 2.1985 cis ges gl 

صفحه 21:
Pe oe gr ‏ا ام‎ F ابعاد ابتدانی (۱۹۸۵.. 

صفحه 22:
ص 

صفحه 23:
كه وعده داده شده است 

صفحه 24:
7۳17۳7 ۳۳۳۳۳۲۳۳۳7۳ ey ‏و‎ كاركتانهميشه براوكمكبه مشتريانتمايل-12 7۳ ee 

صفحه 25:
کر ری رس ره ‎eee‏ تداع ال ار .7 سوا لاتمشتریان‌داراید انش اف 

صفحه 26:
PaO) pete Sere eee ‏بودن‎ کارکنانن یا زهای‌خاص‌مشتریان را درک-22 

صفحه 27:
مدل جانستون 9 ۵ © © 2 ۵ ۱ ادب و قفا وتا اکیرگی | توجه موجود بودن .ی رتگزازی زیبایی شناسی دسترسی ‎eal‏ © شه و © © ه انعطاف پذیرعادب و تواضع صلاحیت ارتباطات تعهد راحتى وشا © ه © © 5 ه امنيت پاسخگویی قابلیت اعتماد یکپارچگی قابليت دوستى عملکردی 

صفحه 28:
تجارب گذشته ادراکات مدیر از انتظارات مشتری 

صفحه 29:
شکافهایی که منجر به نارضایتی مشتری ند نیازها و انتظارات مشتریان (lovelock and wright, 1998,93) ‏منبع:‎ 2 شکاف در استانداردها 1 اصلاح طرح جهت رفع اين 4. شكاف در ارتباطات داخلی 3. شكاف در ارائه خدمت| 1 اجرای طرح ها/ برنامه تحویل 5 شکاف ادراکی تبلیغات و پیشبرد فروش! از اجرای خدمات 

صفحه 30:
20-7 بهبود 5 ~ ee اجرای استراتژی 

صفحه 31:
عملیات داخلی: کارکتان سیستم‌های پردازش انتظارات کارمند منهوم خدمت عامل تعادلی ارائه خارجی: آمیختهبازاربایی آمیخته ارتباطی انتظارات مشتری 1 (Ghobadian.et al, 1994,62 ( ‏متع:‎ 

صفحه 32:


صفحه 33:
4 © موانع بهبود كيفيت خدمات الراماتومانی-3 براعی هبود ‎Your Test Here:‏ © كيفيتخدمات ‎see‏ ‏تور -2 ‎re ee eal‏ نت ليسم نامعينيودنارلئه -4 ص 

صفحه 34:
یادگیری از اشتباه در ارائه جدمات 

صفحه 35:
مکان و زمان ترفیم و آمورش قیمت و دیگر ‎bap‏ 

صفحه 36:


صفحه 37:
N ۱- سید جوادین, سید رضا و کیماسی, مسعود. (۱۳۸۴) مدیریت کیفیت خدمات. چاپ اول, تهران: نگاه دانش. ۲- | لوانی, سید مهدی و ریاحی, بهروز. (۱۳۸۲). سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی. تهران: مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران. ۳- لاولاک, کریستوفر و رایت, لارن. (۱۹۹۹) اصول بازاریابی و خدمات. (ترجمه ابوالفضل تاج زاده نمین؛ ۱۳۸۴). چاپ سوم تهران: سمت. ۴- زیتامل, والری و پاراسورامان. کیفیت خدمات, بررسی و نقد مدل سروكوال» ( ترجمه كا مبيز جیدزراده و علنحاجیها: ۷ چاپ اول, تهران: کساکاوش. ۵- لوز, اریک. (۱۹۴۵). ارتقای کیفیت خدمات در گردشگری مهمان نوازی. ( ترجمه حمید ضرغام بروجنی و مرتضی ‎wl‏ پور,۱۳۹۶). چاپ اول, تهران: مهکامه. وي 2