صفحه 1:
صفحه 2:
مدیری که مقیاس های عملکرد را به کار نمی برد درست مانند ناخدای کشتی اقیانوس پیمایی است
که بی هیج وسیله ناوبری, کشتی را هدایت. می
* . مقیاسهای عملکرد برای دستیابی به یک یا چند هدف از شش هدف زیر به کار برده می شوند:
بنا نهادن مقياسهاى مبنا و آشكار كردن مسیرها
اتعبين اينكه كدام فرآ يندها بايد بهبود داده شوند
نشان دادن سود و زیان فرآیند
مقایسه آرمانها با عملکرد واقعی
تامین اطلاعات برای ارزشیابی شخصی و گروهی
مدیریت بر اساس حقایق به جای احساسات
صفحه 3:
59 منابع انسانی
* غیبت. چرخش کارکنان: شاخص های رضایت OLS IS تعداد بيشنهادات: تعداد كروههاى فعال و...
* شكايات: تحويل به موقع شاخص رضایت مشتری مدت زان وسیدگی به کایات,برگه های گزارش و..
* چرخه های موجودی؛ نمودارهای (9606 دوباره کاری / ضایعات درصد پروازهانی که به موقع می رسند و..
تحقیق و توسعه
* زمان ارائه به بازار محصولات جديد: هزينه هاى (88:01) بازخوائى داده هاء تخمين اشتباء ها و ..
تامين كنندكان
© نمودارهای 966 تحويل به موقعء رتیه بندی, عملکرد کیفیت. خدمت دقت در صو رتحساب و
بازاریابی افروش
* شبت هزینه فزوش به سود دقت و مسست سفاوشاته مشتریان جدیده محامبات موو یا زین ورد
؟ اداری
* سودبهازای هر کارمندهتسبت هزینه ه درآمد. هزینه کیفیت: درصدی از حقوق که به موقع پرداخت می گرد
صفحه 4:
هفت معیار به منظور ارزیابی مقیاسهای موجود و اقزودن مقیاس های جدید
سادگی
کمی تعداد
توسعه یافتگی توسط استفاده کنندگان
تناسب با مشتری
صفحه 5:
در سنجش عملکرد یک فرآیند یا فعالیت ویژه یک یا چند ویژگی از وی زگیهای زیر به کار می روند
كميت (مثلاً ۳۰۰ تماس در روز)
هزینه (مثلاً هزینه ۱۵ ریال به ازای هر مکالمه تلفنی)
زمان (مثلا درصد تخت هائی که به موقع ساخته شده اند)
دقت (صحت) (مثلاً ۴ برچسب در میلیون)
کار کرد(مثلاً مسافت پیموده شده توسط اتومبیل پس از ترمز)
خدمت (مثلاً تعداد شکایتها از کاررکنان بخش خدمات)
زيبائى سنجى (مثلاً درصد مردمى كه طرح ظاهرى محصولی را می پسندند)
مقیاسها برای سرعت بخشیدن به جریان بهبود کار به کار می روند نه براى شناسائى عملكرد ضعيف و
مجازات کار کنان
شرای کیفیت مسئولیت کلی مقیاس عملکرد را بر عهده دارد
صفحه 6:
نمودار سریهای زمانی
نمودار کنترل
استفاده از شاخص قابلیت یا همان نسبت خطای مجاز(تلرانس)
صفحه 7:
مبتتی بر توانائی های OT در افزایش سود سازمان باشد
پائین هم مانند سایر هزینه ها باید شناخته شود
هزینه هاى كيفيت به تمامی بخشهای سازمان مربوط مى شوند(بازاريابى؛ خريد؛ طراحى» ساخت؛
از محصول یا خدمت می باشد که توسط
نیازمندبهای تعین شده سازمان و قراردا‌های بسته سده با مشتریان و جامعه:ب زآورده نده است:
به عبارتی ساده تره هزینه کیفیت همان هزینه محصولات یا خدمات تامطلوب است
صفحه 8:
مدیران از هزینه های کی ابی به بهبود کیفیت؛ رضایت مشتری: سهم بیشتر بازار و
افزايش سود استفاده می کنند.
زياد بودن بيش از حد هزينه های کیفیت نشانه موثر نبودن مدیریت کیفیت است
هزینه های کیفیت با استفاده از تجزیه و تحلیل پارتوه فرصت های بهبود کیفیت و اولویتهای سرمایه
گذاری را نمایان می سازد
برنامه هزینه کیفیت. تعهد مدیریت را نسبت با به ارمغان می آورد و هزینه اعمال اصلاحی را
توجیه می کند
بهبود کیفیت با کاهش در هزینه خدمت يا محصول با کیفیت پائین مترادف است
رابطه مستقیمی بین مدیریت قیمت و مدیریت. کیفیت وجود دارد به طوری که نمیتوان یکی را بدون
دیگری اختیار کرد
برنامه هزینه سیستمی گسترده و فراگیر است و نباید آن را تنها یک روش واکنشی (مانند مهار آتش
سوزی) در نظر گرفت
بهبود واقعی کیفیت هنگامی روی می دهد که علت واقعی و ريشه ای مشکل شناخته و اصلاح
صفحه 9:
دسته ها و عناصر هزينه هاى كيفيت
دسته هزینه پیشگیری
دسته هزینه ارزیابی
دسته هزینه شکست داخلی
دسته هزینه شکست خارجی
صفحه 10:
دسته ها رد دب
اده کننده
تحقیقات بازاریابی » بررسی ها و ارزیابی های نظرات مشتریان و استفاده كتند كان » بازنگری
اسناد و رارددها
توسعه محصول / خدمت / طراحی
بازنگریهای پیشرفت کیفیت طراحی : فعالیتهای پشتیانی از طراحی؛ آزمونهای خصوصیات
طرح محصول: آزمایشهای میدانی
نده؛بازنگری داده های قنی سفارش خرید و برنامه
عملیات ها ( ساخت یا خدمت)
* صحه كذارى فرآيند عمليات؛ برنامه ریزی کیفیت عملیات طراحی و توسعه تجهیزات کنترل
و سنجش کیفیت. برنامه ریزی کیقی پشتیبان عملیات و آموزش کیفیت به کاربران
امور ادارى كيفيت
* دستمزدهاى ادارى. مخارج اداری؛ طرج ریزی برنامه كيفيت؛ كزارش عملكرد كيفيت»
آموزش كيفيتء بهبود کیفیت و ممیزی
سایر هزینه های پیشگیری
هزينه هاى مسافرت» تفن اجاره بها و...
صفحه 11:
دسته ها و عناصر هزینه های کیفیت
۲. دسته هزینه ارزیابی
ابی خرید
آزمون ها و بازرسی های مواد ورودی یا دریافتی تجهیزات سنجش: تعریف محصول تامین
کننده بازرسی منبع و برنامه های کنترل
هزینه های ارزیابی عملیات (ساخت با خدمات)
* عمليات طرح ريزى شد بازرسى هاء آزمايش هاء مميزى هاه آزمون ها و بازه
اندازی؛ آزمون های ویژه ( در سا<
آزمایشگاهی
هزینه های ارزیابی خارجی
* . ارزیایی های عملکرد میدانی؛ ارزیابی های محصول ويزه و ارزيابى هاى انبار و قطعات ید کی
بازنگری داده های بازرسی و آزمون
ارزیابی های متفرقه کیفیت
أتاق هاى بسته سالن هاى اتبار موجودى و بسته يتدى وحمل
صفحه 12:
دسته ها و عناصر هزینه های کیفیت
۳. دسته هزینه شکست داخلی
۴ _. هزینه شکست (داخلی) در طراحی خدمت یا محصول
* اقدامات اصلاحی در طراحی؛ دوباره کاری بخاطر تغیبرات در طراحی؛ دور انداختن بخاطر تغييرات در
طراحی و هزينه هاى رابط تولید
© هزینه هاى شكست خريد
© هزيته هاى رسي دكى به رد وعدم بذيرش مواد خريدارى شده؛ هزینه های جایگزینی مواد خریداری شدهء
اقدام اصلاحی تامین کننده دوباره كارى موارد رد شده تامبين کننده و زیان های کتترل نشده مواد
۴ . هزینه های شکست عملیات ( محصول یا خدمت)
* . هزینه های بازنگری و اقدام اصلاحی بر مواد. هزینه های تعمیر و دوباره کاری عملیات و زیان های شکست
داخلی تیروی کار
صفحه 13:
رسیدگی به شکایتهای مشتریان یا استفاده کنندگان از خدمات
کالاهای بازگشت داده شده
نزینه های دوباره کاری
هزینه ضمانت نامه ها
هزینه های قابلیت اطمینان
جریمه ها
توقعات زیاد مشتری یا استفاده کننده
فروش از دست رفته
سایر هزینه های شکست خارجی
صفحه 14:
سنجش هزینه های واقعی کیفیته یک کا کرد حسابداری است ولی توسعه سیستم جمع آوری به ارتباط
نزدیک و دوجانبه بخش های کیفیت و حسابداری نیز دارد
یستم جمع آوری باید طوری طراحی گردد که با استفاده از سیستم فعلی سازمان و اصلاح آن؛ وضعیت.
میستم جمع سیستم 8
دلخواه را به دست آورد
بعضی از منیع موجود برای گزارش هزینه های کی
رگن های زمانی جداول زمانبندی نتایج ملاقات هاء گزارشهای هزینه, یادداشت های بدهی و اعتبار
در برخى موارد براى تعيين ميزان هزينه يكك فعاليت كه بايد براى يكك جز خاص از هزينه کیفیت صرف شوه
از روش تخمين زدن استفاده مى كردد.(مانند ميزان هزينه لازم براى برآوردن نیازهای کیفی مشتری)
براى تخمين می توان از تکنیکهای نمونه گیری استفاده کر
صفحه 15:
7 9
جمع آوری و گزارش
طراحى سيستم جمع آورى
© هزينه هاى كيفيت ابزارى براى تعيين فرصتهاى بهبود كيفيت؛ توجيه اقدام اصلاحى و سنجش اثربخشی
اين اقدام مى باشد
© در سيستم ايده آل هزينه كيفيت تفاوت بين هزينه واقعى و در شرايط انجام كامل كارها و يا
تفاوت بین در آمدهای واقعی و در آمد در شرایطی که مشتری ناراضی وجود ندارد؛ مى باشد
صفحه 16:
اطلاعاتی که هزینه کیفیت به دست می دهنده به
برای ارتباط دادن هزینه های کیفیت به برخى ابعاد كار كه به تغيير حساسند به خط مبنائى نياز داريم. با
مقايسه ابن مبناها با هزينه كيفيت يكث شاخص به دست مى آيد
مبناهاى معمول عبارتند از : نيروى كارء توليد فروش و هر واحد محصول
نمونه هائی از نسبت های مورد استفاده برای کاربردهای در جريان و در حال بيشرفت
* هزینه های شکست در عملیات به عنوان درصدی از هزینه های تولید
* هزینه های کیفیت خرید به عنوان درصدی از هزینه های مواد
* هزینه های کیفیت طراحی به عنوان درصدی از هزینه های طراحی
هيج محدودیتی برای تعداد نسبت ها وجود ندارد و با توجه به اینکه هیچ نسبتی به تنهائی کامل نیست
استفاده از چند نسبت سفارش می شود
صفحه 17:
© ابزار اصلی برای کنترل هزینه کیفیت. گزارش هزینه کیفیت است که معمولا انتشار OT به عهده واحد
حسابداری گذارده می شود
صفحه 18:
؟ تحلیل روند
* صرفاً شامل مقایسه سطوح فعلی هزینه با سطوح قبلی آن است
* اطلاعات لازم را جهت برنامه ریزی بلند مدت همچنین آغاز و تخمین هزینه های برنامه بهبود
صفحه 19:
© تحلیل پارتو
* در نمودار پارتو موارد به ترتیب نزولی به نحوی مرتب گشته اند که بزرگترین آنها در سمت چپ می باشد
* موارد کمی که نماینده بخش بزرگی از کل هستند را کم حیانی(در طرف چپ نمودار) و موارد زياد دیگری
که نماینده بخش کوچکی هستند را بسیار سودمند (در طرف راست نمودارامی گویند
* با شناسانی موارد کم حیاتی؛ پروژه هانی برای کاهش هزینه کبفیت تعریف می گردند
صفحه 20:
* به منظور پی بردن به بهترین و مطلوب ترین وضعیت هزینه ها:
* مقایسه خود با دیگر سازمانها
* بهينه سازى هر يكك ار دسته ها
* تجزيه و تحليل رابطه بين دسته های هزینه(شکل ۸-۷ ص ۱۴۵)
صفحه 21:
بس از تشکیل گروه پروژه اين گروه در پروژه های زیر اقدام می نماید و گزارشات خود را به
اشوراى كيفيت ارائه نمايد
کاهش هزینه شکست با روش های حل مسئله
سرمایه گذاری در فعالیتهای "صحیح " پیشگیری
کاهش مناسب هزینه های ارزیابی به شیوه صحیح آماری
ارزشیابی مستمر و جهت دهی دوباره فعالیتهای پیشگیری برای افزایش بهبود کیفیت
صفحه 22:
اکثر پروژه های بهبود کیفیت به سوی کاهش هزینه های شکست جهت دهی می شود
* گروه پروژه باید برای یافتن علت ريشه ای مساله کوشش نماید
۰ از شناسائ 5 + اع ای 1
پس از شناسائی علت؛ گروه پروژه در گسترش اقدام اصلاحی برای کنترل مساله و با ترجیحاً حذف آن
تلاش مى كند
صفحه 23:
پیشگیری از هزینه های کیفیت
* پیشگیری از مسائل بهتر و اقتصادی تر از حل آنهاست
برای افزایش تعهد مدیریت و مشارکت کار کنان:
اعضای گروه را از هر دو رده (مدیریت و کار کنان) برگزینید
از مدیریت ارشد اجرائی به عنوان رئیس و مدیران
كا ركتان را در برنامه سالانه بهبود كيفيت سهيم كنيد
سيستمى براى ارائه ايده هاى بهبود OLS WT CAS طراحى كنيد
انتظارات كيفيتى را براى كاركنان آشكار سازيد
برنامه اى از فعاليتهاى سازمان متنشر كنيد
هر سه ماه يكبار؛ جلسه اى با حضور تمامى كاركنان ب ركزار كنيد
صفحه 24:
ييشكيرى از هزينه هاى كيفيت
* روشهاى مناسب پیشگیری از مسائل كيفيت
© آموزش و امتحان كاركتان براى انجام صحبح كارها براى بار اول و براى هميشه
© ابراز خواست مشتری در سازمان, مثلا به کمک 06۳0
صفحه 25:
اکثر پروژه های بهبود کیفیت به سوی کاهش هزینه های شکست جهت دهی می شود
* گروه پروژه باید برای یافتن علت ريشه ای مساله کوشش نماید
۰ از شناسائ 5 + اع ای 1
پس از شناسائی علت؛ گروه پروژه در گسترش اقدام اصلاحی برای کنترل مساله و با ترجیحاً حذف آن
تلاش مى كند
صفحه 26:
| Wee IV NEB rar ee
تعیین سودمندی برنامه برای سازمان
جلب رضایت مدیران ارشد در مورد لزوم اجرای برنامه
استفاده آزمایشی از یک بخش يا خط تولید
آموزش تمام کارکنانی که در این سیستم مشارکت می کنند
مورد تجدید نظر قرار دادن روش های اجرائی اساسی حسابداری برای تطبیق باسیستم هزینه کیفیت
2 اجرای برنامه هزینه کیفیت در تمام سازمان
0 جمع آوری داده ها و تجزیه و تحلیل روند و پارتو
صفحه 27:
ای است. که همه ساله به سازمان های آمریکائی که در زمینه کیفیت و نیل به اهداف آن موفق
بوده اند؛ اهدا میگردد
در حال حاضر این جایزه در سه دسته اهدا می گردد:
* کارهای تولیدی؛ خدماتى و كوجكك
© بسیاری از شرکتهانی که به دنبال جایزه نیستند از دسته بندیهای آن به عنوان روشی برای سنجش
تلاشهای خود در جهت نیل به 6360" استفاده می
صفحه 28:
رضایت مشتری
رضایت مشتری در مقایسه
با رقیان
نگهداری مشتری
تصاحب سهم بازار
مقياسهاى بيشرة
a
کیفیت محصول و خدمت
کیفیت و بهره وری داخلی
كيفيت تامين كننده
صفحه 29:
* پیشران : رهبری ارشد اجرانی, ارزشهاء آرمانها و سیستم را ایجاد می کند و پیگیربهای ستمر مشتری و
بهبود عملکرد سازمان را هدایت می AS
* آومان : هدف اساسی فرآیند کیفیت. ارائه ارزش هميشه در حال بهبود به مشتری است
"* سیستم: سیستم مجموعه فرآیندهانی می باشد که به صورت مناسبی برای برآوردن نیازمندیهای مشتریان
سازمان» کیفیت و عملکرد تعریف و طراحی گشته اند
© مقیاسهای پیشرقمتد مقیاسهای پیشرفت. مبنائى نتيجه كرا براى هدايت فعاليتهاى ارنه ارزش مشتری و
عملکرد همیشه در حال بهبود ایجاد می کنند
صفحه 30:
معیارها مستقیما نتایج را نشانه گرفته اند
معیارها تجویزی ن
معیارها جامع هستند
معیارها شاخص چرخه های یاد گیری به هم مرتبط ف رآیند
معیارها بر تظیم سیستم کیفیت تاکید زیادی دارند
معیارها قسمتی از یک سیستم تشخیص دهی هستند
صفحه 31:
بهبود تدریجی و سریع
راهبرد تجاری و تصمیم ها
عملکرد مالی
نوآوری و خلاقیت
صفحه 32:
گرا و مقیاسها و شاخصهای کلیدی بر آنچه که باید
که بهبودهائی که در سازمان صورت می گیرند در جهت
دستیابی به اهداف سازمان هستند
اگر مقیاسها و شاخصهای کلیدی بیش از حد به سازمان و فرآیندهای کاری موجود؛ گره خورده
تغیبرات سریع و بزر گ. توصیه نمی شود
الگوها
نقش اهداف سودمند را برای تحریک بینش بهبود سریع؛ بازی کنند
* فرصت مناسبی برای دستیابی به بهبودهای اساسی بر پایه گزینش و اقتباس بهترین روشها و اعمال آنها را
فراهم می کنند.
* از راه آشنانی با رویکردهای مختلف. خلاقبت را تشویق می نمایند
* شما را به مبارزه براى دستيابى به بهترين ها فرا می خوانند
صفحه 33:
معمولا راهبردهای تجاری عواملی علاوه بر کیفیت و ارزش را مورد توجه قرار می دهند
مواردى جون بازارهاى كوجك متمركزء هم پیمانی با شرکنهای دیگر جایابی واحد صنعتی» BSUS
توسعه صادرات و تحقیق: رهبری فنی و سریع محصول پپردازد
معیارها از توسعهء گسترش و ارزیابی تصمیم ها و راهبردهای تجاری پشتیبانی می کنند» هرجند اين موارد
شامل عوامل بسیاری غیر از کیفیت محصول و خدمات باشند
مثالهانی از کاربرد معیارها در تصمیم ها و راهبردهای تجاری
7 مدیریت کیفیت اطلاعات به کار رفته در تصمیم ها و راهبردهای تجاری؛ صحه گذاری و تجزیه و تحلیل
ل نيازمنديهاى كيفيت بازارهاى كوجكك متم ركزء مشاغل جدید و بازارهای مدف صادرات
ل كاربرد اطلاعات الكوبردارى در تصميم هاى مرتبط با سرمايه كذارى خارجى: هم بيمائى با شركت هلى ديكر
تجزیه و تحلیل عوامل اجتماعی؛ منظم. اقتصادی رقابتی و ریسکک که ممکن است در موققیت يا شکست
راهبرد تاثیر داشته باشند
صفحه 34:
معیارها از سه راه عمده بر عملکرد مالی تاثیر می گذارند:
تاکید بر نیزمندیهای کیفی که باعث ارائه خروجی های برتر و در نتیجه عملکرد بهتره سهم بیشتربازار و
حفظ مشتری می شود
تاكيد بر بهره ورى بيشترء هزینه های کمتر عملیاتی و استفاده از دارائی ها
حمایت از توسعه استراتژی تجاری؛ تصمیمات تجارى و نوآوريها
معيارها ارائه سيستم اطلاعات مالی مثل سودهای سالانه یا فصلی رل اجباری نمی
از سازمانها خواسته می شود تا ارتباط بین بهیود عملکرد عملیاتی و عملکرد مالی را نشان
دهند
صفحه 35:
. نوآوریها و خلاقیت از مسائل مهم در رقابت هستند و می توانند در محصولات؛ خدمات. فرآیندهاء
توسعه منابع انسانى و سازمانهاى كارىء در هر مرحله اى از بلوغ تكنولوزيكى كه باشند, به كار كرفته
شوند
* معیارها نوآوری و خلاقیت. را در همه ابعاد تصمیم گیری سازمان و در همه زمینه های کاری تشویق می
کنند
صفحه 36:
رهبری ٩۵
۱-۱ رهبری ارشد اجرائی
۲ بدیزیت
۳-۱وظایف عمومی و حقوقی شهروندی مشت رک ۲۵
اطلاعات و تجزیه و تحليل ۷۵
۱-۲ داده ها و اطلاعات حدود و مدیریت کیفیت و عملکرد
۲-۲ الگوبرداری و مقایسه های رقا
۳-۲ تجزیه و تحلیل و استفاده از داده های سطح سازمان
برنامه ریزی کیفیت راهبردی 1۰
ie sans ١ ۳ ا اها یت خرن
۲-۳ برنامه های عملکردی و کیفی ۲۵
صفحه 37:
تو سعه و مدیریت منابع انسانی ۱۵۰
۱-۴ برنامه ريزى و مديريت منابع انسانى
۲-۴ مشارکت کارکنان ۴
۳-۴ آموزش و ترییت کارکنان Fe
۴۴ شناخت و عملکرد کارکنان ۲۵
۵-۴ رضایت و رفاه کارکنان 0 58
5 مدیریت کیفیت فرآیند Vee
۱-۵ طراحی و معرفی محصولات و خدمات با
۲-۵ مدیریت فرآیند: فرآیندهای تولید و تحویل محصول و خدمت ۳۵
۳-۵ مدیریت فرآیند: فرآیندهای خدمات پشتیبانی و تجاری ۳
۴-۵ کیفیت تامین کنندگان ۰ ۲۰
ه-ه تعيين وارزيابى كيفيت ۱۵
صفحه 38:
oy تمرکز بر مشتری و رضایت مشتری
۳۵
۷ توقعات جاری و آینده مشتری
۲-۷ مدیریت ارتباط با مشتری
۷ تجهد BAEC
۴-۷ تعیین رضایت مشتری
۵-۷ نتایج رضایت مشتری
۶-۷ مقایسه رضایت مشتری
جمع کل
۶۵
0
۳.
قد
ve
صفحه 39:
ابعاد سیستم امتیازدهی
۱) رویکرد aur Sarr
رویکرد مربوط به چگونگی برخورد با متقاضی نیازمندیهاست
مناسب بودن روشهاء ابزارها و تكنيكك ها براى برطرف كردن نيازمنديها
اثربخشى روشهاء ابزارها و WSS
ميزان يكبارجكى و قانونمندى و قابل استفاده بودن رويكرد
ميزان در بر داشتن ارزيابى موثر و جرخه هاى بهبود در رويكرد
شواهدى از وجود رويكردهاى خلاق و يكنا
گسترش به این مطلب اشاره دارد که تا چه اندازه: رويكردهاى متقاضيان برای همه واحدهای کاری و
فعالیتهای مرتبطی که در پاسخ های بندهای آزمایشی آمده اند. کاربرد دارد
استفاده مناسب و موثر از رویکرد در فرآیندهای کلیدی
استفاده مناسب و موثر از رویکرد در توسعه و ارانه محصولات و خدمات
استفاده مناسب و موثر از رویکرد در برخورد با مشتریان: کارمندان: تامین کنند گان کالا و خدمات و مردم
صفحه 40:
فتایج به دستاوردهای سازمان در دستیابی به اهداف بندهای آزمایش اشاره دارد
سس سنفطزهساری
سطوح عملکرد مربوط به مقایسه ها و یا الگوهای مناسب
میزان بهپود عملکردها
شرح بهبود بايدار و //يا عملكرد سطح بالایپایدار
وسعت و اهميت بهبودهاى عملكرد
استفاده از امتیازدهی نیازمند آموزش زیادی است
آزمایندگان بیش از سه روز آموزش می پینند و بیشتر این زمان به سیستم امتیازدهی اختصاص داده می
شود