نظام پاسخگویی

صفحه 1:


صفحه 2:
ee هرك سبرادرخودرابا كلمه ايلطفآميزتكريم كند " وغم اورابزداید : یوار درسایه جاودان! طفا هیلست رسول اکرم (ص) eo 

صفحه 3:
5 چارچوبی برای نظام { 22 پاسخگوبی پاسخگو ‎bist‏ نماد خدمت ر سانى ees aie ۱ 

صفحه 4:
بخشی از فرمان حضرت علی(ع) به مالک اشتر " در بین کارهای تو کارهایی است که ناچار باید خودت انجام دهی از جمله آنها موضوع مطالب و نامه‌هایی است که از طرف کار گزارانت (حکام بركزيده) با مركز حكومت مبادله می شود و تسهبلاتى كه حكمرانان حوزه تو به منظور ايفاى وظيفه و تسريع در اجراى امور از تو درخواست مى كنند بايد سريعا" اجابت شود و همجنين باسخ به درخواست‌های مردم است در روزی که به تو می‌رسده در خواست‌هایی که به سبب زیادت آنها یارانت (مسئولین) را دلتنگ می‌سازد و نیز باید آگاه باشی که کلیه پاسخ‌ها را نویسندکان حکومت از عهده نتواند بر آید, لذا لازم است که نامه های حساس و فوری را شخصا بنگاری و در تحریک چرخهای امور کشور اهمال روا مداری آنچنان کار را به روزها قسمت کن که روزانه هر کار مطابق برنامه انجام شود و امور در اثر عدم انضباط وترتیب مختل و آشفته نگردد .ای مالک برای مراجعان خود زمانی را مقررکن و به مشکلات و نیازهای آنه شخصا رسيدكى كن . آنجه مىبخشى به خوشرويى ببخش (تا خواستار را كوارا آيد) و اكر به انجام خواهش او توانا نبودى ويا مصحلت ندانستى آنجه از او منع مى نمايى با مهربانى و عذر خواهى باسخ كو (تا نرنجد و كينه ات را به دل تكيرد). el 

صفحه 5:
0122100-08 در تئوری سازمان مجموعه رفتار افراد در سازمان مورد ملاحظه قرار می‌گیرد. EOS BST eS eee ee es aT سازمانهاست. ۱ Rvs et SC 

صفحه 6:
شفاف سازی 

صفحه 7:
ee ete otto هر سیستمی لازم است در برایر ‎eae Te aaa)‏ ‎ed‏ سس اس پاسخگویی نوعی مبادله بين مردم و ت ‎Ce re‏ دولت است سل سرب ۱ ‎TOD RC ae eee)‏ سر ۱ ل ‎fa‏ زا ات ————ee—————— 

صفحه 8:


صفحه 9:
دلایل کاهش اعتماد ود به دولت‌ها و دولتى تت = a ۱ عدم ساززگاری اعمال سازمان ها با ارزش‌ها و باورهای مردم 

صفحه 10:
||| 

صفحه 11:


صفحه 12:
erred beeen able soaadee ae Pee re eRe eee ee eer ene Rie سم ی ا 00000 211111111110111 11115 2 ایجاد فضا و چارچوبی منطقی برای فرهنگ پرسشگری وفرهنگ پاسخگویی 4 م ار 1 لم لد ان |( ار ل / | PST ry eR Reap metre 

صفحه 13:


صفحه 14:
اتعطاف پذیر بوده و از سطح هوش هیجانی ( 6661 بالایی برخوردار باشد, آمادگی لازم برای مواجیه با شرایط نامطلوب را داشته باشد وقت شناس باشد و به حرفیای مراجعین گوش بدذهنر برای درخواستیای غیر منتظره پاسخ داشته باشد. ارفتارى خونكرم و صميمانه داشته باشد ‎SS page EI Se)‏ ۳ ‎GE UB le hs‏ دانش كارى داشته ۱۳ ا بیان خوبی داشته باشد. 

صفحه 15:
دریک نظام پاسخگو بایدبامراجتین سئولانه برخوردنمود به جای اینکه بگوئید : ۱- من نمی‌دانم و ۳ وظیفه ام نیست این حرفییا چیست که می‌گوئی ؟ ين ۶- سر و صدا نکن سپ ی سعی کنید بگوئید : ۱- برایت پیدا می‌کنم ی مس | ۳-اين فرد بهترین کسی است که می‌تواند کمکتان کند. ع- مشکلت را می‌دانم ۱۳ ۳ ۳ ۸- به شما زنگ می‌زنم 

صفحه 16:


صفحه 17:


صفحه 18:
ae انواع ارتباطات سازمانی در قالب مکاتیات ‎ie‏ 320 مصویات ضات مکاتبات اداری داخلی سازمان ۰ 46 ۷ مصوبات هیات مدیره 9 > انواع ارتباطات ‎OS‏ ‏نواع ار ثب دستورالعمل ها مکاتبات باواحدهای خارج ازسازمان و 0 صورت جلسات تنظ اطلاعیه ها وبخشنامه ها eo 

صفحه 19:
۱ CWYUODED Sy YO WH wes) يل ما رازه۱ 

صفحه 20:
۲ 2 VITRO |: 3) 5 ۳ 4 PN = Xe # 0 EK 022/4 

صفحه 21:


صفحه 22:
اصلاحات در روش های انجام کار تعیین سطوح پاسخگویی که کاهش سطوح تصمیم گیری وتفویض اختبار ‎awe‏ ‏تغيير در الگوهای تصمیم گیری ‎=P‏ aD ‏ات‎ ۳ =e 7 eo 

صفحه 23:
er te teri / Peer shee essere Bat rene ema ۱ نبود يك بانى اطلاعاتى از افرادوسازمان هاى مرتبط A ‏دم‎ ‎| ‎(| ‏لم‎ ‏د‎ ‏لم‎ ‏لي‎ ‎1 ‎| ‏ار‎ ‎al مشکلات دسترسی به نامه هاواسناد گذشته ۱ 5 ۱ 

صفحه 24:
OR rt eas i 

صفحه 25:
OR rt eas i 

صفحه 26:
امکان بهره برداری و گزارش گیری بهینه از سیستم (al =" عدم سردر گمی مراجعین درپیگیری مکاتبات مربوط Re ‏ا‎ ROT ee iC Teed See nese ei Re eo raed 

صفحه 27:
ایجاد رقایت سالم در خدمت رسانى بهتربه مردم ایجاد 1 هاى 7 7 / 

صفحه 28:
noes) ‏برخورداری دولت و سازمانها از حمایت مردمی‎ ابه رسميت شناختن حق شهروندان وجلب مشاركت مردم درعرصه هاى مختلف آشنایی هر چه بیشتر با آثار مثبت نیضت خدمت رسانی و پاسخگویی مثبت نمودن هر چه بیشتر باورها و افکار عمومی‌بر عملکرد دستگاه‌ها ‘ تبادل تجرییات بخش‌های دولتی» خصوصی و اشخاص در تسهیل امورمردم حفظ و تداوم ارزشهای انقلاب با ایجاد همدلی و نزدیکی مردم و مسئولینِ اس ذهنيتها و افكار عمومى ن 

صفحه 29:
eet ae ريك > باسخكويى براساس ماهيت مجمع 2 1 4 ساردزل 

صفحه 30:
پاسخگویی فردی 2 مدل شماره (۲) 

صفحه 31:
پاسخگویی براساس ‎bod ee‏ د مدل شماره )7( 

صفحه 32:


صفحه 33:
بهترین شما کسانی هستند که در برخورد با مردم نرم‌تر و مهربان‌ترند. 

صفحه 34:
شکیبایی» اخلاق نیکو» نیکی و بردباری ROM RK per, EDS | 

صفحه 35:
اخلاق نيكو 000 00 eer) ee 

صفحه 36:
كسى كه كرفتارى و اندوه مؤمنى را برطرف كند واورا آسوده كند خداوند كرفتارى و اندوه دنيا و آخرت را از او رفع مى كند. 

صفحه 37:
مهرورزی و دوستی با مردم نصف عقل است. 

صفحه 38:


صفحه 39:


صفحه 40:
با یکدیگر پیوستگی» خوشرفتارى» مهرورزى و عطوفت | داشته باشيد. دلائل الامامه طبری ص ۷ 

صفحه 41:
1389- 0 

صفحه 42:


صفحه 43:


صفحه 44:


صفحه 45:
كليه مديران: مسئولين: كارمندان واحدهاى ستادى و اجرايى جبت شفاف سازى نحوه ۱ ‎SEO RCT MCS a)‏ ا ا - نوع خدمات قابل ارائه به مراجعين ‎Kae Ree ta aad‏ ‎Baie snes‏ - مدارک مورد نیاز و فرمیای مورد عمل ‎TUL‏ 0101111111100 نوع فن آوری مورد استفاده ‎ 

صفحه 46:
le el eae ee Ret RC Ren head ‏-تهیه بروشور و توزیع آن بين مراجعين‎ ‏نصیب. نام و نام خانواد گی متصدیان انجام کار. سمت. سازمانی و رتوس وظایف اصلی کارکنان‎ - در محل استقرار آنان - راه اندازى خط تلفن كويا براى راهنمايى مردم ‎pene ENE TE‏ ا ااا اا ااا ا 2121000 مردم و رت - تبيه كتاب راهنماى مراجعين 

صفحه 47:
۱/7 ST aCe ROC Se Tey Goats 8 ‏سر پیبو‎ PEO ERR Te kee Rene nel erie ee Ree N Ca Rese Be ‏نظر‎ 310 nner ee itsen vacate ie Sten See fel Reet S) BO ee ee ‏ا ل ا‎ 

صفحه 48:
ب منظور لفزلیشم یزلنپ اسخ گ ویی‌س اماب ه مردم و مرلجعین ابسازرسروِيزه اِطرفبلاقريرمقام سايمان يلوب ازيسى رلهنمائرو ارلكه كزايش- مستمر بولومد يريدعد وسازمانٍ 

صفحه 49:
(۳ TRUEST Tei و خا ‎Rerle. Rey SSC st ter CMC‏ لكت ۱ ce es neat alien aed ‏ات‎ cao 

صفحه 50:


صفحه 51:


صفحه 52:
ee _ تغییر نگرش کارکنان نسبت به مشتری ريشه بخش عمده ای از مشکلات نظام اداری در سازمانها ناشی از دیدگاهی است که در آن کار گزاران دولتی به مشتری و مردم. به عنوان ولی نعمت خود نگاه نکرده. و خود را خدمتگزار آنبا ندانسته و وجود خود را مدیون ‎OUT‏ نمی بینند حتی در برخی موارد بعنوان یک انسان حرمت و کرامت او را پاس نمی‌دارند. در نتیجه با این نگرش, احساس اینکه کار کنان باید پاسخگو باشند به شدت تضعیف می‌شود. افزایش کیفیت نحوه ارائه خدمات عمومی‌بستگی تام .به اين تغيير نگرش و ضرورت پاسخگویی صحیح و منطقی به مشتری است 

صفحه 53:
ee ایجاد اصلاحات و بهبود در سیستم‌ها و روش‌های انجام کار و ارائه خدمات به مردم سادع سازیس یستم‌ها و روش‌هاوانجام کار - لطلاع یسانی وش‌ها و رویه‌هاعانجام کار بسه مردم - لستاندارد ک ردنروشاعانجام کار - مستند سازیوروش‌ها و تسدوینک تا بیلهنمایمولجعان- ed 

صفحه 54:


صفحه 55:


صفحه 56:
ee تمام مدیران باید از سياست‌ها و اقدامات خود دفاع کرده و در مقابل عملکرد خود. پاسخگو باشند این دفاع و پاسخگویی باید مستدل. علمیو با حضور کارشناسان و متخصصین ذیربط انجام شود. 

صفحه 57:
ee _ شاخص قراردادن باسخكويى براى ارزيابى مديران 

صفحه 58:
ن‌های اداری حتی الامکان بخش‌های مختلف در یک و یا در چند ساختمان نزدیک به هم متم رکز شوند. اين امر نقش عمده ای در کاهش مراجعات مشتری, تسهیل در امور | سرعت در پاسخگویی و تکریم مشتری دارد. OO 

صفحه 59:
ee 0 یکی از مشخصه‌های نظام مردمی کاهش فاصله بین مسئولین واقشار مختلف مردم است. از اين رهگذر در ارتباط مابین کار گزاران سازمان با مردم رابطه ای نزدیک. مستقیم و براساس اعتماد و احترام متقابل و منافع مشترک است. در این گونه نظام‌ها آنچه اصل و تعیین کننده است نظر و دید گاه مردم در تصمیم گیری‌ها و سیاست گذاری است و آنچه بدان قکر و عمل می‌شود درنظر گرفتن منافع و مصالح عمومی‌جامعه بجای منافع فردی و شخصی و گروهی و حضور و مشارکت مردم در فعالیت‌های فرهنگی و اقتصادی پررنگ و فعال است. روابط عمومی‌در کاهش این فاصله وایجاد رابطه و احترام متقابل و اعتماد سازی نقش ممتاز و برجسته‌ای دارد. مه 

صفحه 60:


صفحه 61: