CRM

CRM

اسلاید 1: M. SaneipourNo.69,Eastern 18th St., saadatabad, Tehran, IranTel+98-21-2098737Tel+98-21-2072785Fax:+98-21-2098737Mobile: +98- 9121195673Website: www.mssinfo.comE-mail: saneipour-m@yahoo.comE-mail : Mahmood. Saneipour @ Gmail. comCustomer Relationship ManagmentCRM

اسلاید 2: به کارگاه آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری خوش آمدید

اسلاید 3: ما در محيطي متغير و رقابتي زندگي مي كنيم كه در آن تحقق منافع مشتريان بسيار مشكل مي باشد.استراتژي CRM هم اكنون به عنوان محركهايي براي كارهاي گروهي درون و برون سازماني بكار مي روند كه توسط آنها بتوان كار را بهبود بخشيد. اين دوره به شما كمك مي كند كه موضوع CRM را از يك سطح استراتژيك تا پياده سازي عملي درك نمائيد.يك استراتژي CRM ميتواند بهبود قابل ملاحظه اي در سودبخشي و هم چنين رشد و ثبات كار داشته باشد. هر سازماني با هر طيفي از مشتريان مي تواند از اين دوره بهره مند شود.مقدمه

اسلاید 4: CRM چيست ؟

اسلاید 5: CRM چیست ؟برای CRM چند تعریف متصور است که عبارتند از :1- مدیریت ارتباط با مشتریان ، یک استراتژی کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباط با مشتریان است .CRM نیازمند یک فلسفه مشتری محور و فرهنگ پشتیبانی از فرآیندهای موثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان است .2- CRMاز سه بخش تشکیل شده است. مشتری،روابط و مدیریت. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا است. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق “ارتباط یادگیرنده” است. مدیریت ،خلاقیت و هدایت (رهبری) یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارت یک سازمان است .2/1

اسلاید 6: CRM چیست ؟3- مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از ایجاد،توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان .4- CRM مفهومی ساده از ارتباط یک به یک بین مشتریان و فروشندگان است. این نگرش، به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته ها، خریدها و نیازهای مربوط به خود نگاه می کند. این مفهوم از مفهوم “ بازاریابی از طریق روابط با مشتریان” کلی تر و دربرگیرنده آن است .2/2

اسلاید 7: اهداف CRM1- بالا بردن ارزش افزوده اقتصادي EVA (Economic Value Added)2- افزايش درآمد و سود3- ایجاد هم افزایی (Synergy)

اسلاید 8: موارد مهم جهت محقق شدن اهداف CRM1- مشتريان شما چه كساني هستند ؟2- نحوه ارتباط مشتريان با كار شما چگونه است ؟3- علاقمندي در ارتباط با كار شما در آينده چگونه است ؟4- مشتريان چقدر براي شما ارزشمند و سودمند هستند ؟5- ارزش آينده آنها براي شما در چيست ؟

اسلاید 9: نتايج محقق شدن اهداف CRM1- استراتژي كلي كار سازمان شما چيست ؟2- چه مشترياني بايد داشته باشيد ؟3- چه سرويسها و خدماتي را بايد ارائه دهيد ؟4- چه كانالهايي را بايد پشتيباني نموده و توسعه دهيد ؟5- كارها در راستاي مطابقت با استراتژيهاي تعيين شده چگونه كنترل شود ؟

اسلاید 10: CRM چهارچوب موثري جهت فهم و پردازش طيف وسيعي از فشارهاي دروني و بروني كه براي موفقيت سازمان شما تاثير مي گذارد، فراهم مي نمايد. اين بخش موارد مهمي كه بر مشتريان تاثيرگذار هستند بررسي نموده و Check List هايي از سوالات فراهم مي نمايد كه مي توان به موارد زير اشاره كرد : دور نماي چشم اندازهاي رقابتي و فشارهايي كه از جانب آن بر شما وارد مي شود. پاسخ شما چيست ؟ تغييرات به صورتي كه سازمان شما ارزش گذاري مي شود. شما اين مطلب را چگونه بررسي مي كنيد ؟ آيا شما کلید هاي سري یا عوامل موفقیت کلیدی CSF(Critical Success Factors) را مي شناسيد و چگونه آنها را مشخص نموده و از عملكرد آنها براي افزایش كارايي كارتان استفاده مي كنيد ؟محركهاي CRM2/1

اسلاید 11: دورنماي اقتصاد در حال تغيير مي باشد ، اين امر چه تاثيري بر شما گذاشته و مواضع شما چيست ؟ فناوري در حال تغيير مي باشد اين امر مي تواند باعث پيشرفت و يا شكست شما شود، آيا شما اين مطلب را در نظر گرفته ايد ؟ شما چگونه اين مطلب را در كار خود لحاظ مي نمائيد كه سودآوري ملموسي براي شما داشته باشد ؟ شما آینده را چگونه تصویر می کنید و مشتریان شما در آینده چه کسانی هستند ؟ بر اساس تغییرات محیطی مشتریان شما مرتبا تغییر می کنند، این تغییرات چیست ؟محركهاي CRM2/2

اسلاید 12: دورنماي رقابتي، تغيير و تضاد منافعافزايش رقابت و كاهش حاشيه سود، شما چه عكس العملي خواهيد داشت ؟پاسخ ها و برخور شما عبارتند از : بكارگيري بازيگران جديد با هزينه هاي پائين تر و مدل هاي كاري بهتر مقايسه پيشنهادهاي تكميل شده در حداقل زمان(ثانيه) و مقايسه سريع پيشنهاد كاهش كنترل روي سيكل هاي فروش

اسلاید 13: دورنماي رقابتي، تغيير و تضاد منافعتغيير تنها ثابت جهانی است. گام تغيير افزايش مي يابد، ميزان انعطاف پذيري شما نسبت به اين قضيه چگونه است؟ پاسخ ها و برخورد شما عبارتند از : سريع پاسخ مي دهيد . سرمايه گذاري مشكل جلوه مي كند . عمر كوتاه ارزش محصولات و خدمات . آیا سازمان شما دارای فرآیند تغییرات پایدار و پویا هست ؟

اسلاید 14: چگونگي ارزيابي سازمانهاتضادهاي بين ارزيابي افراد مختلف از جمله بازار بورس، سهامداران، مديريت كاركنان، مشتريان و شركاء باعث ايجاد چالشهاي جديدي ميشود. شما خود را در بین این ذینفعان چگونه ارزيابي مي كنيد ؟مدلهای جدید بر موارد زیر تاکید دارند :1- ارزش و سودمندی آینده مشتریان فعلی .2- قابلیت یافتن مشتریان جدیدی که در زمره مشتریان خوب قرار می گیرند .

اسلاید 15: انتظارات مشتريانانتظارات مشتريان سازمانی روي سرويسهاي چندگانه ذيل مي باشند : مراكز تلفن ، وب، تلفن هاي همراه، خورده فروشي، پذيرش سفارش با نامه، سفارشات محاوره اي قابليت دسترسي از هرجا، امكان برآورد كردن نيازمنديها در 24 ساعت شبانه روز پاسخ و انجام دادن سريع مشتريان سازماني زمان كمي دارند و از هر جهت توسط رقباي شما به آنها پيشنهاد ميشود رضايت آنها تضميني براي كار مجدد آنها با شما نمي باشد صداقت و رضايت خاطر را بعنوان دلايل اوليه مشتري با يكديگر اشتباه نگيريد 3/1

اسلاید 16: انتظارات مشتريان مشتريان شما ممكن است موانع محدودي داشته باشند كه به سمت شخص ديگري بروند. سوئيچ كردن از يك تهيه كننده به تهيه كننده ديگر در تجارت امري ساده مي باشد. مثالهای مشهودعبارتند از :تسهیلاتی همچون برق، گاز، مخابرات و خدمات مالی، پمپ بنزین، تعمیرات، فراهم نمودن کارت های اعتباری و نظایر اینها . اطلاعات مشتريان بصورت فزاينده اي قابل افزايش است.(قابليت مشتريان در آناليز شما و رقبايتان و قدرت آنها در تصميم گيري بدون حتي مشورت با شما و يا رقبايتان سبب شده است كه كنترل بر روي سيكل فروش سنتي كاهش يابد)3/2

اسلاید 17: انتظارات مشتريان افزايش اطلاعات موجود از منابع زيادي شامل رسانه ها ، اينترنت و گروههاي تخصصي. هر مشتري مي تواند يك جزء باشد، دانش بعضي از مشتريان مي تواند بهتر از بعضي از كاركنان سازمان باشد. رسانه ها مشتريان را به سمت تفكر و توجه بجاي مصرف صرف سوق مي دهند. اينترنت سبب كاهش قیمت بعضي از كالاها و خدمات مي شود.3/3

اسلاید 18: مشتريان آيندهمشتريان سنتي كه تئوريها و استراتژيهاي زيادي بر مبناي پس از جنگ جهاني دوم وضع شده است در حال تغيير مي باشند. CRM چهاچوبي جهت تمايز مشتريان قديم و مشتريان آينده ايجاد مي كند. روش هاي كليدي عبارتند از : افزايش انعطاف در محيط كاري و تشكيل سازمانهای یادگیرنده تغيير جمعيت شناسي خانواده هاي سنتي افزايش كانالها و طيف خدمات و محصولات افزايش خودكفايي بخش بندي و جداسازي زندگی به صورت فزاینده ای از یکسری تلفیق ها می شود وقایع زندگی از مراحل زندگی پیشی می گیرند، طراحی بر مبنای گروههای سنی کودک، جوان، میانسال، پیر،بازنشستگان دیگر کافی نمی باشند بلکه وقایع زندگی مهمترند

اسلاید 19: تصمیم سازنده تکنولوژی به مشتریان اجازه داده خواهد شد تا برای حقوقشان تصمیم سازی نمایند . مشتریان قوانین نرم افزاری عملی را تنظیم خواهند نمود و کسی که روی آنها کار می کنند : آینده ماشین ( گزارش مشکلات سرویس ها یا اتفاقات، خرید بنزین) . آینده خانه ( انتخاب منابع کاربردی ) . خریداری نمایندگی : جستجوی کانالهای چند گانه مثل Interactive TV , Web و سرویسهای موبایل . فروش نمایندگی : شروع پیشنهاد مزایده محصولات و سرویس ها و قیمت گذاری متغیر . مارکها مهم خواهند بود اگر مشتری آن را جزو قوانین نمایندگی محسوب کند .(Brand) نمایندگی های نرم افزار در مورد مارک ها دقت نمی کنند ( بازاریابی مستقیم، تاثیرات انسانی یا حمایت احساساتی)3/2

اسلاید 20: نتايج كليدي براي آينده ارزش آينده مشتريان شما يك عامل كليدي در ارزيابي كار شما خواهد شد. مدل هاي بازاريابي سنتي براي محصولات معين و سرويس هاي آينده جواب نخواهند داد. همه مشتريان شما مثل هم نيستند. بنابراين بستگي به ارزش آنها در كار شما سطوح سرويس دهي به مشتريها هم اكنون و در آينده نيز متفاوت است. فقط نيازمنديها و توقعات مشتريان ارزشمند شما در توسعه استراتژي و سرمايه گذاري تاثير خواهد گذاشت. شناخت مشترياني كه براي شما ارزشمند هستند يك قابليت كليدي در كار شماست. سازمانهاي موفق پروسه هايي جهت خدمت رساني بيشتر به مشتريان خوب طراحي خواهند نمود.

اسلاید 21: چارچوب CRM Integration & Balanceبه منظور پياده سازي يك استراتژي CRM موثر ، شناخت حوزه كار و نيازمنديهاي مشتريان امري حياتي است كه به بررسي موارد ذيل مي پردازد : انتظارات مشتريان ارزيابي ارزش آينده مشتريان توافق بر روي اهداف كار و تعريف يك استراتژي مشتری مدار ايجاد يك تيم مجتمع چند منظوره تعريف فرآيند كار فناوري بازاريابي

اسلاید 22: انتظارات مشتريانانتظارات مشتريان رو به افزايش است. اگر 6 نكته كليدي زير در رابطه با نيازمنديهاي مشتريان تامين شود، رابطه ايده آلي از نظر مشتريان برقرار شده است كه تامين اين نيازمنديهاي كليدي چالش اصلي CRM مي باشد.گفتگو با مشتری برای کاهش فاصله اطلاعاتارائه اطلاعات لازم سازمان به مشتريسهولت دسترسي به اطلاعات براي مشتريان ((Email , Webانعطاف پذير بودن جهت تامين تك تك نيازمنديهابرقراري ارتباطي كه براي مشتريان راحت تر باشدشناخت توقعات مشتري براساس جايگاه و پتانسيل آنهامشتري

اسلاید 23: ارزيابي ارزش آينده مشتريان تامين كليه نيازمنديهاي مشتريان هزينه هايي را براي شما در بر خواهد داشت كه از جمله مي توان به مواردي همچون استخدام كاركنان قابل تر و بيشتر، بهره گيري از فناوريهاي جديد، ارائه خدمات حمايتي بيشتر، ارائه كانالهاي ارتباطي بيشتر و تسريع فرآيند پاسخگويي به مشتريان اشاره نمود، آيا شما مي توانيد اين كارها را انجام دهيد ؟ جهت حداكثر سودمندي لازم است كه مشتريان خود را بر اساس ارزش آنها طبقه بندي كنيد كه بر اساس آن بتوانيد براي بهترين مشتريان خود، بهترين خدمات را ارائه داده و منفعت كسب نمائيد . تمام مشتريان شما از نظر ارزش آينده مساوي نيستند ، بعضي از آنها سبب ضرر شما مي شوند. ارزش زماني مشتريان شما بعنوان زير ساخت استراتژي CRM تلقي مي گردد: سازمان شما بايد به چه كساني خدمت رساني كند ؟ سازمان شما چگونه باید به آنها خذمت رسانی کند ؟ چه برگشت سرما يه اي خواهيد داشت ؟ سازمان شما به كداميك از مشتريان نمي خواهد سرويس دهي كند ؟

اسلاید 24: بصيرت، اهداف و استراتژيبدون درك صحيح نيازمنديهاي مشتريان نمي توان ديدگاه درستي داشت و اهداف و استراتژيهاي لازم جهت رسيدن به اين اهداف را تعيين نمود. تمايز بين مباشرت و رهبري مهم مي باشد. تاكنون ارزيابي كارها و صنايع بر اساس مباشرت و يا عملكرد كوتاه مدت صورت پذيرفته است به نوعي كه با پارامترهايي همچون ميزان درآمد هر سهم EPS(Earn Per Share)، ميزان سهم در بازار و رشد سالانه در مقايسه با نرخ رشد بازار ملاك ارزيابي بوده اند. اين ملاك ها قدرت واقعي كار و صنايع را نشان نمي دهند وجهت نيل به آنها بايد تاكتيك هاي كوتاه مدت داشت.رهبري بر خلاف مباشرت راجع به بصيرت ، انگيزش، ايجاد نيروي محرك لازم براي ايجاد ارزش، رشد كيفي در راستاي موفقيت بلند مدت مي باشد. استراتژي هاي CRM در محيطي كه فاقد رهبري بوده و فقط بر اساس قوانين كوتاه مدت فعاليت مي كند قابل تحقق نخواهد بود .امروزه در هر فعاليتي نقطه مركزي ارزشيابي مشتريان و تحقق اهداف آنها مي باشد. با در نظر داشتن اين مهم مي توان روشهاي استراتژيك بيشتري جهت ايجاد بصيرت، بررسي نيازمنديها و اهداف مشتريان و راهكارهاي برآوري اين نيازمنديها و اهداف تدوين نمود .2/1

اسلاید 25: بصيرت، اهداف و استراتژي فعاليت شما روي چه طيفي از مشتريان تمركز خواهد نمود؟ مطمئنا آنهايي كه منجر به كسب سود بلند مدت مي شوند ؟ شما چگونه ميزان سود آوري اين گروه از مشتريان را افزايش مي دهيد؟ سازمان شما چگونه مشتريان با سودآوري كمتر را از رده خارج مي كند ؟ چه محصولات و خدماتي به بهترين مشتريان خود ارائه مي دهيد؟ اهداف مشتريان بايستی با استراتژي CRM تامين گردند. چه استراتژيهايي روي محصولات ، قيمت گذاري، عملكرد، كانالها، خدمات و بازاريابي منجر به تامين اين اهداف با حفظ سودآوري مي شوند؟ سازمان شما چگونه خود را تطبيق مي دهد كه بتواند به مشتريان خدمت رساني كرده و اهداف آنها را پوشش دهد ؟2/2

اسلاید 26: فرآيندها : تعريف و تكميل1- بايد مشتريان را در مركز ثقل فعاليت ها قرار داده و فرآيندها را پيرامون آنها به نحوي طراحي نمود كه نتيجه مطلوب را بدهد .2- چه فرآيندهايي را داشته و به چه فرآيندهايي نياز داريد؟ چه تغييراتي بايد لحاظ نمائيد؟جهت رشد و حفظ مشتريان با ارزش خود چقدر بايد هزينه نمائيد ؟3- چگونه اين فرآيندها را در سراسر سازمان خود يكپارچه مي نمائيد ؟4- چگونه ارزش كلي يك مشتري را در كل سازمان ارزيابي مي نمائيد كه بتوانيد حمايت هاي لازم را از او به عمل آوريد ؟5- چگونه از كالا – محوري به مشتري – محوري تغيير روش دهيد؟سازماني كه بصيرت و ايده روشني دارد و استراتژيهاي خود را بر اساس تحقق اهداف مشتريان پايه گذارده است بايد فعاليت كاري خود را بازنگري نموده و آنها را در فعاليت هاي خود لحاظ نمايد :

اسلاید 27: تكنولوژي : سازمانهاي امروزيمعمولا مشتريان از تكنولوژيهاي ارتباطي مختلفي استفاده مي نمايند . اين امر سبب استفاده از روشهاي متنوعی كه در بعضي مواقع متضاد يكديگر هستند، مي شود.WEBمسئول WEBنرم افزار ارتباط از طريق WEBبانك اطلاعاتي مربوطهنامهفروشندهSFA / CCبانك اطلاعاتي مربوطهتلفناپراتور تلفنيمديريت سفارشاتبانك اطلاعاتي مربوطهفاكسسلف سرويسحضوريشخص مربوطهنرم افزار مربوطه جهت سرويس دهيبانك اطلاعاتي مربوطهE-Mailمسئول E-Mailنرم افزار مربوطه به E-Mailبانك اطلاعاتي مربوطهمشتريان / بازارهاتلفن گویا

اسلاید 28: تكنولوژي : دورنماي آيندهاستراتژي CRM بر مبناي هماهنگ سازي كليه روشهاي ارتباطي با مشتريان مي باشد .ارتباط حضوري با مشتري سلف سرويس براي مشتريان پاسخ خودكارنماي واحد مشتريانB2G : Business to GovernmentC2C : Consumer to ConsumerB2E : Business to Employment

اسلاید 29: تقويت ارتباط با مشتريان از طريق بازاريابي بر مبناي رابطهمشتريان شما اكنون از طريق وسايل مختلفي از قبيل تلفن، وب، موبايل، نامه، و ايميل با شما ارتباط برقرار مي نمايند. استراتژي بازاريابي كه از طريق كليه اين كانالهاي ارتباطي جهت ارتباط موثر با مشتريان استفاده مي نمايد، بخش كليدي طرح CRM مي باشد. اين مطلب شامل استراتژي هاي بازاريابي جهت نيل به اهداف ذيل مي باشد : بدست آوردن اطلاعات مربوط به مشتريان سازگار ارتباط موثر با بخش اصلي مشتريان استفاده از پاسخهاي چند كاناله افزايش خدمات حمايتي از مشتريان با ارزش تخمين سود

اسلاید 30: ايجاد يك تيم يكپارچه جهت برنامه ريزي CRMCRM استراتژي است كه توسط يك شخص منفرد يا يك دپارتمان منفرد از يك سازمان قابل اجرا نمي باشد. مشتريان فعاليت شما را به عنوان يك نهاد مي بيند و نه واحدهاي جداگانه تجربه كلي مشتريان تحت تاثير عوامل متعددي از واحدهاي مختلف سازمان شما مي باشد. بنابراين لازم است كه يك تيم چند منظوره تشكيل شده تا استراتژي CRM جهت كل سازمان تدوين نمايد. اين تيم بايد مشخصات ذيل را داشته باشد : از هر دپارتمان بهترين نماينده انتخاب شود. اين تيم بايد حمایت CEO داشته باشد كه قادر باشد استراتژي را تبيين نموده و توضيح دهد .

اسلاید 31: تعريف جریانهای CRM و نقاط شروع

اسلاید 32: يك سايز جهت همه مناسب نمي باشدخيلي از سازمانها روي چند بازار مختلف هر يك با نيازمنديهاي خاص خود كار مي كنند. اين امر به سازمانهاي بازرگاني، بخش عمومي و سازمانهاي غير انتفاعي مربوط مي شود.تعريف CRM كار به كار (Business to Business CRM) : اين ‍CRM مربوط به سازمانهايي مي شود كه با سازمانهاي ديگر فعاليت هاي تجاري دارند. در اين نوع رابطه ممكن است كه سازمان تأمين كننده فقط يكي از قطعات لازم جهت سازمان دوم را تأمين نمايد.تعريف CRM كار به مصرف كننده (Business to Consumer CRM) : اين CRM مربوط به سازمانهايي مي شود كه از طريق كانالهاي ارتباطي مستقيم يا غير مستقيم با شهروندان در ارتباط هستند.بعضي از سازمانها مي توانند هر دو جریان فوق را اجرا نمايند. البته جریان هاي ديگري همچون كار به كارمند، شهروند به شهروند، كار به تأمين كننده و كار به شريك موجود مي باشند. همه اينها تركيباتي از دو جریان اصلي فوق مي باشند.

اسلاید 33: CRM كار به كار (B2B)‍B2B CRM‌ همان به اشتراك گذاشتن اطلاعات و ايجاد فهم مشتركي از بازار، رقبا، چشم انداز آينده و مشتريان براي نيل به اهداف ذيل مي باشد: فروش بيشتر، كاهش هزينه ها و افزايش سود براي تحقق اين اهداف اعمال ذيل بايد انجام پذيرد: تمركز روي فرصت هاي كاري كليدي كاهش هزينه معاملات افزايش وابستگي مشتريان بكارگيري نيروي با تجربه بيشتر سهولت معامله با مشتريان فراهم نمودن اطلاعات صحيح براي افراد مربوطه در زمان صحيح

اسلاید 34: محتويات B2B CRM مشابهاطلاعات لازم جهت مديريت B2B بسيار پرهزينه تر از اطلاعات مربوط به مديريت B2C مي باشد. گروه بندي هاي كليدي به قرار زير هستند: اطلاعات بازار / بخش بندی پروفيل(Profile) سازمان ، محصولات و خدمات اطلاعات فروش و طراحي مناقصات قرادادها و توافق نامه ها اطلاعات درآمدها و حاشيه هاي سود تماس ها و پروفيل ها توليد محصولات جديد و بهبود كيفيت حمايت هاي خدماتيكليه موارد فوق در ادامه بررسي مي گردند. موارد فوق بعنوان يك چك ليست هنگام طرح و پياده سازي CRM به كار مي روند.

اسلاید 35: اطلاعات بازار1- درك اهداف كلي سازمان توسط مشتريان2- معيارهاي حركت مشتريان به بازار استاندارد 3- احساس رقابت بین مشتريان

اسلاید 36: درك اهداف شناخت هدايت مشتريان1- آنچه كه مشتري خريداري مي كند. زمان ، مكان و دليل خريد. 2-اندازه و تمايل مشتري به بازار نرخ رشد بازار فعاليت بازار بستگي به سياست حاکم، تدوين قانوني، اهداف بازار و تكنولوژي جديدي دارد.3- مشخصات رقیب اسامی رقبا و ادغامهای احتمالی تامین کنندگان و تخصص آنها

اسلاید 37: اطلاعات بازار / بخش بندیمحيطي كه در آن فعاليت مشتري شما صورت مي پذيرد كليدي است براي: فهم مشتري محك زدن رفتار مشتري در تقابل قواعد بازار احترام گذاشتن به رقيب مشترياين اطلاعات به فهم محرك هاي مشتريان كمك مي كند. بايد موارد ذيل را بدانيد: مشتري شما چه چيزي را خريداري مي كند - چه زماني، كجا و چراابعاد بازار مشتريان شما چقدر است.- رشد سالانه مصرف آنها- هوشمندي بازار در مقابل موارد كليدي كه بر روي آنها تأثير مي گذارد(همچون سياست دولت ، وضع قوانين جديد و تكنولوژيهاي جديد)جزئيات رقبا- اسامي، ادغام هاي احتمالي- تأمين كنندگان (آيا شما هيچ يك از محصولات آنها را تهيه مي كنيد و اگر اينطور است آيا در اين امر تخصص داريد؟)

اسلاید 38: پروفيل سازمان (نمودار مشخصه سازان)هر سازماني مي تواند در يك بازار فعاليت نمايد. اين سازمان داراي فرهنگ، قواعد، نقاط قوت و ضعف مختص به فرد مي باشد. هنگام پياده سازي CRM مهم است كه هر سازماني اين موارد را بداند. داشتن پاسخ سؤالاتي همچون سؤلات ذيل مهم مي باشد: مشتري حقوقي شما چه كار مي كنند؟ مشتريان آنها چه كساني هستند؟ موقعيت آنها در بازارشان چگونه است؟ اهداف فعلي فعاليت آنها و استراتژي كاري آنها به چه شكل است؟ اين اطلاعات را شما مي توانيد به طرق زير بيابيد:سايت اينترنتي: تبليغات آنها، برنامه هاي آنها، مطبوعات، بررسي موردي، گزارش هاي كاري و مالي سالانه و صحبت مستقيم با آنهااز طريق گزارش هاي بازار، فعالان مطبوعات، نشريات بازرگاني، سرويس هاي خبري متفاوت2/1

اسلاید 39: پروفيل سازمان (نمودار مشخصه سازان) شكل فرهنگي و ساختار سازماني آنها چگونه است؟ فيزيكي، سياسي، جغرافيايي، محل تأسيس- تصميم گيرنده كيست و چرا؟ آنها با چه چيز خود را مي سنجند؟ سود و زيان، ترازنامه، ميزان درآمد هر سهم، ميزان درآمد به ازاي هر كارمند، تعداد مشتريان، متوسط عايدي از هر مشتري، ميزان سهم در بازار2/2

اسلاید 40: پروفایل محصولات و خدماتپروفایل محصولات و خدمات به شرح ذیل طبقه بندی می شود که بر اساس استاندارد ISIC می باشد :1- گروه های محصولات و خدمات2- تبدیل گروههای محصولات و خدمات به خانواده های محصولات و خدمات3- تبدیل خانواده های محصولات و خدمات به خط محصولات و خدماتISIC : International Standard Industries Classification

اسلاید 41: اطلاعات حسابهاي فروشسازمان شما چگونه اطلاعات مشتريان خود را طبقه بندي مي كند؟ مطمئناً هر يك از مشتريان شما بايد داراي يك شماره مرجع يا كد بوده كه كليد اطلاعات آنها با آن كد پيدا مي شود. در محيط حسابداري فروش همه موارد پروسه سفارش از مرحله ارجاع سفارش تا تحويل درخواست با يكديگر مرتبط هستند و موارد كليدي كه بايد چك شوند به قرار زير هستند: كد مشخصه فروشID ( identifier ) – آيا اين كد منحصر به فرد است؟ سفارش هاي فروش – چيزيي كه داده مي شود. مشخصات – چه چيزي بايد تحويل گردد. ارسال و ردیابی – در سيكل تحويل كالا اكنون در چه مرحله اي است؟ سيستم حسابداري داخلي – چه كساني مسئول ارائه خدمات به اين مشتري هستند ( فروش، پرسنل تحويل و ارائه دهنده خدمات همچون كنترل انبار، سرويس دهي به مشتريان، توليد، پيش فروش، اعضاي تيم مناقصه)

اسلاید 42: الزامات قراردادي – تفاوت بين سود و زيانخيلي از سازمانها زمان زيادي را صرف عقد قرارداد و توافق نامه هايي مي كنند كه نهايتاَ فايل شده و در سازمان توزيع نمي گردد.گردش اطلاعات فروش (Walking the sales talk) كليدي است جهت استقرار CRM مؤثر. جهت دستيابي به اين مهم ضروري است كه اطلاعات زير در فعاليت شما جمع آوري شود كه در غير اينصورت زيان مالي زياد و سريعي متوجه شما خواهد بود: شماره شناسايي قرارداد : آيا اين شماره با شماره مشخصه فروش در ارتباط است و آيا مي توان يك قرارداد را پيگيري كرد؟2/1

اسلاید 43: الزامات قراردادي – تفاوت بين سود و زيان واحد تجارت : چه كسي آنرا فروخته است، چه كسي آنرا تحويل داده و خدمات ارائه مي دهد؟ شرايط فروش : چه چيزي را تعهد نموده ايد كه انجام دهيد، تا چه زماني فرصت براي انجام آن داريد؟ توافق نامه هاي ارائه خدمات : چه خدماتي بايد ارائه دهيد، تا چه زماني، هر چند وقت يكبار و كجا؟ جريمه ها : اگر در انجام كار شكست بخوريد چه اتفاقي مي افتد، اين امر در فعاليت شما چقدر تأثير مي گذارد، آيا مي توانيد از عهده آن برآييد، آيا اين امر اتفاق خواهد افتاد؟ تاريخ شروع و خاتمه : در چه زماني شما بايد كار خود را انجام دهيد، آيا قرارداد خود را تمديد كرده ايد يا خير، چگونه اين مطلب را ردیابی مي نماييد ؟ برنامه ريزي محصول : آيا عملي در راستاي توسعه خدمات و ارائه محصول بهتر داده ايد ، آيا اين امر در زمانبندي قرارداد شما مي گنجد؟2/2

اسلاید 44: جزئيات ماليهنگامي كه شما فعاليتي را آغاز مي كنيد چگونه عملكرد خود و مشتري خود را بررسي و ردیابی مي نماييد؟ ارزيابي مشتري از نقطه نظر مالي مي تواند ريسك و يا فرصتهاي احتمالي كار شما را نشان دهد. اطلاعات مالي مشتري در كنار اطلاعاتي ديگر از قسمتهاي فروش، بازاريابي، خدمات و تحويل مي تواند دورنماي كلي كار را نشان دهد. نقاط كليدي به قرار زير هستند: عوايد و حواشي سود – آيا شما اين نماگرها را جهت هر حساب، محصول، پروژه و قراردادي مي شناسيد؟ طرح ريزي هاي درآمد – مشتري شما چه فعاليتي انجام مي دهد كه مي تواند در سال آينده به نوعي با كار شما مرتبط باشد؟ فاكتور، تاريخچه اعتباري و رتبه بندي اعتباري- مشتري شما چقدر خوش حساب است، ميزان خريد آنها نسبت به بهترين مشتري شما چقدر است، نحوه پرداخت آنها چگونه است و آيا آنها براحتي از عهده پرداخت برمي آيند؟ بدهي قابل توجه – آنها چقدر بدهكار هستند، آيا بدهي آنها رو به افزايش است يا كاهش، آيا پرداخت به موقع دارند، اگر در پرداخت بدهي درست عمل نكنند چقدر زيان متوجه شما مي شود، آيا اين امر مربوط به ضعف خدمات شماست و يا قدرت كم مالي آنها؟

اسلاید 45: اطلاعات تماساين امري است كه سازمان شما بايد روي آن تمركز نمايد. آيا در اطلاعات مربوط به مشتريان تعدد اطلاعات و يا اطلاعات ناپيوسته وجود دارد؟ ضروري است كه در سراسر سازمان شما از اين مشتري اطلاعات واحدي فراهم شود. در اين صورت هركس براحتي مي تواند ارتباط مؤثري با اين مشتري برقرار نمايد. نقاط كليدي عبارتند از: نام و آدرس كامل تاريخچه مختصري از فعاليتهاي فعلي و قبلي شركت یا فرد تلفن، E-Mail، فاكس و آدرس سايت اينترنتي علاقمنديها، نيازمنديها و كارهاي مورد علاقه آن شركت یا فرد سمت شخص مرتبط، وابستگي سياسي اش و تأثير او در سازمان (او بچه كسي گزارش مي دهد، با چه كسي كار مي كند و بر چه افرادي تأثير گذار است؟)

اسلاید 46: ايجاد و توسعه فعاليت جديداستباط پتانسيل هاي موجود جهت توسعه نشانگر سلامت فعاليت شماست. با جمع آوري مؤثر اطلاعات و ارتباط صحيح، شما مي توانيد بهبود زيادي در كار خود و استراتژي هاي تصميم گيري ايجاد نماييد. روي موارد ذيل تمركز نماييد: پيشنهاد قيمت : به چه كسي قيمت داده ايد، براي چه چيزي، قيمت شما براي چه مدتي معتبر است و شما چه سودي مي بريد؟ اطلاعات مناقصه : در مناقصه براي چه كاري شركت مي كنيد، چه چيزي خواهيد فروخت و تحويل مي نماييد و چه ريسكهايي متوجه شما هستند؟ پيش بيني درآمد : سفارش ها چه زماني تضمين خواهد شد و بايد تحويل شوند؟ پيش بيني محصول : محصول چه زماني آماده جهت بازاريابي و يا تحويل خواهد شد؟ تأميين كنندگان : تأمين كنندگان ديگر مشتري شما چه كساني هستند و چه چيزي تامين مي كنند، وضعيت شما نسبت به آنها چگونه است، چگونه آنها را مغلوب مي نماييد؟ طرح و مديريت رقابت : جهت برنده شدن در مناقصه چه كار بايد بكنيد و شما چگونه اين كار را انجام مي دهيد، چه سياستي جهت اين امر بكار مي بريد؟

اسلاید 47: اطلاعات خدمات و حمايتبه خاطر ضعف اطلاعات، خيلي از سازمانها همچنان به مشتريان خدمت رساني مي كنند، اين مشتريان اصلاً بهاي اين خدمات را نمي پردازند. اگر ارائه خدمات براي مشتريان ادامه يابد به سازمان ضربات جبران ناپذيري وارد خواهد شد. اطلاعات لازم در اين زمينه بسته به فعاليت شما بسيار وسيع است. بعضي از نكات اصلي به قرار زير هستند: محصول و يا خدمات حمايتي – مدل، قطعات، تعداد، محل، شماره سريال، شماره قراداد، جزئيات گارانتي، جزئيات و اطلاعات مربوط به تأميين كننده تاريخچه عملكرد مورد حمايتي- آناليز مقايسه اي كه زمان متوسط گزارش هاي خرابي، تعداد دفعات تماس و نوع خدمات حمايتي ارائه شده را پوشش دهد. دسترسي به مبناء پايه دانش- استفاده از راه حلهاي پيش گرفته شده در موارد اشكال قبلي، دردسترس بودن اطلاعات فني وقتي كه به آن نياز باشد. نماگرهای كليدي عملكرد- مرتبط با هزينه هاي مفروض كه بايد صورت پذيرد، نماگر عملكرد كار به صورت دايناميك اختصاص منبع- مراكز خدمات و افرادي كه خدمت رساني مي كنند در تعيين و طراحي نقش دارند.

اسلاید 48: توسعه و بهبود محصولاتبه طرز شگفت آوري خيلي از سازمانها قادر نيستند كه محصولات و خدمات جديد خود را وارد بازار نمايند. توسعه دهندگان مستمراً در مورد مشكلات آينده مي شنوند و نه در مورد آرزوها و موفقيت ها. CRM جهت نزديك كردن بازار محصولات جديد به يكديگر است. يك CRM مي تواند سبب بهبود نتايج حاصل از كار برروي يك محصول و يا خدمات جديد شود(سريع تر وارد بازار كردن كالاي جديد، جلب رضايت بيشتر مشتري و غيره). به عنوان مثال CRM منجر به موارد ذيل مي شود: تمركز گروهها : حصول اطمينان از اينكه شما با مشتري مؤثر، گروههاي مشتريان مؤثر در آينده كار مي كنيد و اين مشتريان ارزش ذاتي جهت آينده دارند. موارد تحقيق : تمركز روي مباحثي دارند كه در رابطه با مشتريان هدف، استراتژي هاي لازم جهت يافتن اين مشتريان مي باشد. اين موارد مي بايست در دسترس كليه افرادي كه در رابطه با توسعه كار مي كنند باشد. دريافت نيازمنديها : روشهاي ساختار يافته جهت اخذ اطلاعات در مورد نيازمنديهاي مشتريان، ردیابی تطابق خدمات و محصولات جديد ارائه شده با اين نيازمنديها نمونه ها و تاريخچه خدمات : برطرف ساختن نقايص و اشكلات محصول و خدمات و بهبود مستمر كالا و خدمات

اسلاید 49: CRM كار به مصرف كننده (B2C)از نظر تئوري CRM “كار به مصرف كننده” بسيار راحت تر از CRM “كار به كار” است. در اين CRM شركتها با يك فرد يا يك گروه ازافراد حقيقي بعنوان مشتري در ارتباط هستند. علاوه بر اينكه خيلي از اصول ذكر شده در قبل در مورد CRM “كار به مصرف كننده” صدق مي كند، اين نوع CRM داراي چند تفاوت متمايز كننده مي باشد : بازار مشتريان بسيار وسيعتر مي باشد، بعضي از شركتها ميليونها مشتري دارند. پروسه خريد سريعتر و ديناميك تر است . عايدي از هر مشتري كمتر بوده و سود كمتري به ازاي هر فروش عايد شركت مي شود . تشخيص بين مشتري سودآور با مشتري غير سودآور مشكل مي باشد . حذف مشتريان غير سودآور مشكل مي باشد . بعضي از سازمانها ارتباط مشتقيم با مشتري ندارند و از طريق يك واسطه با مشتري در ا رتباط هستند . بزرگترين كاري كه بايد انجام شود اين است كه در بازار رقابتي بايد مشتري واقعي را شناخته ، به او سرويس دهي مناسب را ارائه داده و در زمان مناسب از او حمايت نمود.

اسلاید 50: پروسه خريد مصرف كنندهدر اين نوع CRM مشتري ترجيح مي دهد براحتي بتواند نظر خود را عوض كند و روي نظر خود با ثبات نيست. علت اين امر پروسه خريد است كه مشخصات ذيل را دارد : مكرر است . سريعتر است. گاهي مشتريان همچون يك جرقه خريد مي كنند . مشتريان انتخابهاي متعددي دارند. محصولات و سرويس هاي متنوع از شركتهاي مختلف . تصميم گيري جهت خريد توسط يك نفر يا حداكثر يك خانواده صورت مي گيرد . بيشتر خريدها بصورت معامله است تا فروش مستقيم . انجام سفارش پيچيدگي زيادي ندارند .

اسلاید 51: مفاد CRM B2C فرعیوسعت اطلاعات لازم كمتر از موارد مشابه براي CRM B2B است. برعكس حجم اطلاعات توليد شده به مراتب بيشتر مي باشد. به عنوان مثال يك فروشگاه زنجيره ايي با 7 ميليون مشتري كه در طي يك هفته هر يك از مشتريان 40 قلم كالا خريداري نمايند حجم اطلاعات مبادله شده ايي به ميزان 14000 ميليون در سال دارد.اطلاعاتي جمع آوري و نگهداري مي شوند كه مي توانند در تصميم گيري هاي آتي نقش داشته باشند. همانند CRM B2B بايد بر مواردي همچون مالي، خدمات، فروش و جزئيات قرارداد دقت داشت. بعلاوه بايد بر موارد ذيل نيز تمركز نمود : اطلاعات تماس با تك تك مشتريان طبقه بندي و مدلسازي پيش بيني

اسلاید 52: اطلاعات افرادهر مشتري شناسنامه خاص خود را دارد كه او را از سايرين متمايز مي كند. اگرچه به ندرت پيش مي آيد كه از سرويس دهي مجزا به هر مشتري بسته به علايق او سودي عايد سازمان شود ولي در مجموع مفيد است كه مشتريان را بر مبناي شناسنامه آنها طبقه بندي و مجزا نمود. در اين مورد اطلاعات ذيل مورد نياز است : نام ، آدرس منزل، شغل، آدرس محل كار، تلفن، ايميل، فكس و سايت اينترنتي مالكيت در حال حاضر و يا گذشته محصول / خدمات تاريخ هاي خريد كليدي ( مثلا بيمه منزل يك ماه قبل از انقضاي آن ) درآمد ( آيا توانايي خريد كالا و يا خدمات شما را دارند ؟) تركيب خانوادههمچنين وقايع مهم زندگي مشتري همچون : اخذ گواهينامه رانندگي، ورود به دانشگاه، شروع به كار، تعطيلات، دارايي، ازدواج، تولد فرزندان ،سرمايه گذاري در سهام و بازار، طلاق، ازدواج مجدد، بازنشستگي،رهايي يافتن از بيماري های مزمن را بايد ردیابی نمود .

اسلاید 53: طبقه بنديطبقه بندي و مدلسازي پيش بيني كننده محرك اصلي تعيين مشترياني است كه بايد جذب نمود، آنهايي كه بايد حذف كرد و آنهايي را كه بايد توسعه بخشيد. طبقه بندي در رابطه با آناليز رفتاري مشتريان جهت قراردادن آنها در رده هاي مختلف بر اساس شناسنامه آنها مي باشد. بعلاوه طبقه بندي مي تواند بر اساس معيارهاي ذيل باشد : تازگي : مشتري شما چه موقع از شما خريد نموده است ؟ استمرار : آيا مشتري به صورت مستمر از شما خريد نموده است ؟ ارزش : در هر نقطه و بصورت كليشركتهاي موفق سعي دارند كه طبقه بندي هاي كمتري تعريف نموده و بر اساس آنها استراتژي CRM خود را بنا نمايند.طبقه ها همچون وقايع زندگي ديناميك هستند كه بر اساس مراحل مختلف زندگي مشتري مي تواند تغيير داشته باشد. نيازمنديها نيز بر اساس آن تغيير مي نمايد .

اسلاید 54: مدلسازي پيش بيني كنندهقرار دادن مشتريان در طبقه هاي مختلف تضميني براي رفتار آينده نيست. اما رفتار آينده مشتريان بر اساس تكنيك هاي مدلسازي پيش بيني كننده تا اندازه ايي قابل تخمين مي باشد. محرك هاي كليدي مدلسازي پيش بيني كننده شامل موارد ذيل است : علاقمندي مشتري به خريد مجدد (معمولا بر اساس نظرخواهي معين مي شود ) تاريخ خريدهاي قبلي رضايت يا عدم رضايت مشتري از كالا / خدمات ميزان عدم رضايت و يا شكايت مشتريمدلسازي پيش بيني كننده براي تصميم گيري بر مبناي مشتري مداري مفيد مي باشد. مدلسازي زماني موفق است و نتيجه صحيح مي دهد كه اطلاعات صحيح بوده و مدل بر اساس اطلاعات صحيح پايه گذاري شده باشد .

اسلاید 55: طبقه بندي ارزشيبا طبقه بندي مشتريان و پيش بيني ارزش آتي آنها بايد بتوان استراتژي CRM را پايه گذاري كرد. در ادامه مثالي مبتني بر طبقه مشتري و استراتژي هاي مربوط به هر يك آورده شده است : مشتريان عالي : بايد حفظ شوند . پتانسيل قابل توجه : بايد روي آنها سرمايه گذاري شود . مشتريان هسته اي : بايد رشد يابند . مشتريان غير قابل توجه : سرمايه گذاري روي آنها حداقل شود . مشتريان با رتبه پائين : حداقل تلاش براي آنها . مشتريان با حداقل جذابيت : بايد آنها را حذف نمود .

اسلاید 56: ماتريس ارزش مشتري در سال 1999زيادمتوسطكمزيادمتوسطكمارزش آتي پيش بيني شدهارزش مشتريTurner & Alexander (1999)

اسلاید 57: CRM بعنوان یک مسئولیت کاریبقاي يك سازمان به مشتريان آن وابسته است. بنابراين استراتژي كه منجربه توسعه فعاليت و ارائه خدمات به مشتريان با ارزش شما شود به عنوان يك كاتاليزور براي CRM در سازمان عمل مي كند.جهت استقرار يك CRM صحيح بايد از يك تيم چند منظوره، با حضور CEO و تعهد پذيري بالا استفاده نمود. به اين ترتيب سازمان برروي مواردي تمركز مي نمايد كه بواسطه آن بتوان افراد، سيستم هاي وپروسه ها را به نحوي با يكديگر جمع نمود كه به نتايج مورد نظر دست يافت.در اين جا نقش هايي كه هر فردي مي تواند در سازمان بازي كند را بررسي مي نماييم. بازاریابی و خدمات فناوري اطلاعات مورد بررسي قرار خواهند گرفت چرا كه اين دو نقاط شروع موفقيت يا شكست CRM هستند. دلايل شكست متعدد هستند ولي همگي در يك تكته مشترك هستند و آن عدم آگاهي دقيق از محتويات كامل CRM‌ مي باشد.نقش نيروي انساني، قدرت مالي و امور اداري، فروش، خدمات و تحقيق و توسعه به صورت مختص مورد بررسي قرار خواهند گرفت.

اسلاید 58: بازاريابي در يك برنامه CRMنقش بازاريابي در سه ناحيه مشخص مي شود: حمايت از مشتري ايجاد كانال ارتباطي مؤثر جهت فراهم نمودن تفاهم همگاني از مفاهيمCRM استفاده از تكنيك هاي مختلف بازاريابي كه منجربه تحقق اهداف كار باشد

اسلاید 59: بازاريابي – حمايت از مشترياگر سيستم عملكرد چند منظوره (چند جانبه) در سازمان پياده سازي شده باشد. اطلاعات مربوط به مشتري با استفاده از Feedback هاي مختلف درون و برون سازماني بازاريابي جمع آوري خواهد شد.سوالات كلیدی كه بر روي كالا و يا خدمات ارائه شده از جانب مشتري بايد در ذهن داشت عبارتند از : آيا مشتري از كالا يا خدمات ارائه شده راضي خواهد بود و آن را به چه ميزان ارج خواهد گذاشت ؟ آيا مشتري استفاده از اين كالا و يا سرويس را به راحتي انجام مي دهد ؟ آيا نظر مشتري در مورد ما نسبت به ساير رقبايمان مثبت تر است ؟ آيا خروجي هاي CRM توقعات مشتريان ما را برآورده مي سازد ؟ آيا زمانبندي ارائه شده با توقعات مشتريان ما همراستا مي باشد ؟اگر CRM برنامه ريزي شده در مقابل سوالات فوق تست نشود ممكن است كه منجر به خروجي هايي شود كه مشتريان دوست ندارند.

اسلاید 60: بازاريابي – ارتباط موثرCRM بر تمامي افراد درگير كار از جمله مشتريان، تامين كنندگان و سرمايه گذاران تاثير مي گذارد. CRM سبب تغييرات زيادي در سازمان مي شود به نحوي كه افراد آن سازمان احساس ناراحتي و يا بيرون افتادن از پروسه مي كنند. ضروري است كه بازاريابي از طريق اصول هدايت كننده ذيل پل ارتباطي ميان گروههاي مختلف درگير در كار را فراهم نمايد: ارتباط به صورت مداوم در حجم زياد برقرار گردد . پيام ها را براي هر گروه بصورت مجزا طبقه بندي نمود . فراهم نمودن يك مكانيزم جهت گرفتن Feedback بصورت آزاد . منظور خود را بيان نمائيد و هدف خود را از گفته هاي خود مشخص نمائيد . خيلي راحت حرفهاي خود را گفته و بصورت مختصر سخن بگوئيد . سودي را كه عايد هر گروه مي شود به طور مكرر در طول برنامه گوشزد نمائيد. در كل مسير كار همواره از داستان موفقيت سخن بگوئيد چرا كه در غير اين صورت مشتريان خود را از دست مي دهيد .

اسلاید 61: بازاريابي – توضيح دهيد كه CRM چيست ؟در هر سازماني كلماتي كه بكار برده مي شوند با يكديگر تداخل پيدا مي كنند. يكي از اشتباهات رايجي كه رخ مي دهد عدم تمايز بين بازاريابي مستقيم و CRM است .

اسلاید 62: بازاريابي مستقيم1- فعاليت بازاريابي بر اساس اطلاعات از مشتريان است كه اين اطلاعات از مشتريان جمع آوري شده است .2- هدف بازاريابي مستقيم بدست آوردن و ارتقاي مشتريان و فروش به آنها مي باشد .3- كانالهاي بازاريابي جهت حمايت از مشتريان، وب و خطوط كمك (Help Lines) هستند .

اسلاید 63: CRM ايجاد تعهد به وسعت كل كار و نه فقط بازاريابي ، چند منظوره بودن سازمان دادن كار حول مشتري و نه حول محصول نظر مجزا داشتن به مشتري از تمامي جنبه ها ، توسعه تكتولوژيك تحويل كالا و خدمات به مشتري از طريق كانالهاي ارتباطي مختلف، پروسه اطلاعات داشتن ديالوگ مربوط به هر نوع ارتباط

اسلاید 64: بازاريابي – تعويض نقاط تاكيدهدف CRM ايجاد تكنيك هاي بازاريابي است كه بر اساس آنها بتوان از طريق هاي ارتباطي مختلف با مشتري ارتباط برقرار نمود، روشهاي سنتي همچنان با ارزش هستند ولي اين روشها بايد با روشها و طرحهاي نوين تركيب شوند. فعاليت هاي كليدي در اين ارتباط عبارتند از : فهم نقاط ارتباطي كه مشتري شما از آنها استفاده مي نمايد (محدوده اين نقاط به طرز فزاينده ايي رشد مي يابند) دانش فني اعمال تكنيك هاي بازاريابي مستقيم در نقاط ارتباطي مختلف و به مشتريان مختلف ايجاد يك پيام سازگار و همسان سازي تجارب انجام يك بازاريابي موثر در يك برنامه CRM عملياتي از طريق ايجاد روشهاي بازاريابي جديد و مدرن

اسلاید 65: بازاريابي – نقش آفرینی در بازارمبارزه بازاريابي تحت CRM ، شناسايي روشهاي بهينه استفاده از تكنيك ها و كانالهاي مختلف است جهت توسعه روابط سودبخش از طريق كانالهاي ارتباطي مختلف كه هم راستا با اهداف سازمان و كار باشد .مدل تركيبي ارتباط مستقيممديريت اطلاعاتصداقتمديريت مشتريانمدلسازي بازار و مشتريدرب به درببازاريابي از راه دورآموزش مارك و جمع آوريDRTVواردات مطبوعاتنامه مستقيمتلوزيون ديجيتال و وبكيوسك هاي آن لايناينترنتاينترانتاكسترانتتجارت الكترونيكپردازش آن لاين اطلاعاتشكل هاي سراسريپردازش زمان حقيقيارتباط مجازيصداقت آن لاينراه حل هاي جسته گريخته

اسلاید 66: بازاريابي – 8 ناحيه مسئوليتتمامي برنامه هاي CRM بايد داراي سهمي در بازاريابي باشند كه نواحي زير را پوشش دهند :اطلاعات مشتريسازگاري اطلاعاتطبقه بنديارتباطهدف گذاريآزمايشپاسخ چند كانالهاندازه گيري

اسلاید 67: بازاريابي – استراتژي ساخت اطلاعات مشتريتمام روابط موفق براساس دانسته ها هستند. بازاريابي در يك برنامه CRM منجر به ساخت اطلاعات مشتري از طريق زير مي شود: پرسشنامه به صورت آنلاين و Offline اطلاعات مربوط به معاملات پاسخنامه ها و كارت ها اخذ جزئيات در رابطه با كليه فعل و انفعالات مشتري سؤالات كليدي كه دپارتمان بازاريابي شما بايد به دنبال پاسخ آنها باشد عبارتند از: استراتژي اطلاعات CRM شركت ما براي كانالهاي ارتباطي مختلف چگونه است؟ چه اطلاعاتي عملكرد آينده شركت را رقم خواهد زد؟

اسلاید 68: بازاريابي – سازگاري اطلاعات و استفاده از آنهايكي از مهمترين كارها ارزيابي ارزش، صحت و كيفيت اطلاعات مي باشد. وقتي اطلاعات از كانالهاي مختلف ارتباطي جمع آوري مي شود(وب ، نامه مستقيم، تماس تلفني و غيره) اين اطلاعات بايد با يكديگر سازگار باشند. سؤالات كليدي كه پاسخ آنها را بايد يافت عبارتند از: استراتژي كلي جهت اخذ اطلاعات چيست؟ اين اطلاعات چگونه بايد جمع آوري شوند، كه با يكديگر سازگار باشند؟ چگونه اين اطلاعات بايد آناليز گردند تا بتوان رفتار و نيازمنديهاي آينده مشتريان را تخمين زد؟ آيا دپارتمان IT مي داند كه چگونه از اطلاعات مشتري در بازاريابي استفاده نمايد؟

اسلاید 69: بازاريابي – طبقه بندي مشتريمشتريان مختلف هر شركت ارزشهاي مختلفي دارند، نقش بازاريابي انجام طبقه بندي مشتريان براساس ارزش آنها و برنامه ريزي براساس اين طبقه بندي مي باشد به نحوي كه سود بخشي و رضايت مشتري را دربرداشته باشد.به عنوان مثال شركتهاي هواپيمايي برنامه اي پياده مي نمايند كه بهترين مشتريان آنها مزاياي ذيل را دريافت مي نمايند: خدمات بهتر (چك سريع و سوار شدن به عنوان آخرين نفر) محل استراحت جايزه اعطاي شهرت بيشتر خدمات حمايتي بهتر(به عنوان مثال مراكز تماس)بازاريابي شما در استراتژي عمومي CRM چگونه با طبقه هاي مختلف مشتريان رفتار خواهد كرد؟

اسلاید 70: بازاريابي – ارتباطارتباط يكي از مهمترين موارد يك CRM با كانالهاي ارتباطي مختلف مي باشد. نوع و وسعت ارتباطات به نحو فزاينده اي افزايش يافته است. ارتباط CRM‌مي تواند به صورت زمان حقيقي، در هر زمان و چند كاناله باشد: موبايل، شبكه، كيوسك، مراكز تماس، ايميل، خرده فروشي و غيره در بازاريابي موارد ذيل مد نظر قرار مي گيرد: با استفاده از كانالهاي مختلف چه نوع ارتباطي و با چه ارزشي ايجاد خواهد شد. سازگاري و همسان سازي پيغام ها

اسلاید 71: بازاريابي – انتخاب رسانه و هدف گذارييكي از نقاط كليدي بازاريابي يافتن مشتري واقعي، در زمان مناسب و با پيام ارتباطي مناسب مي باشد. پيشرفت هاي تكنولوژيك كه همه كانالهاي ارتباطي را به يكديگر مرتبط مي كند، براي موارد ذيل فرصت ايجاد کرده است: پياده سازي استراتژي جهت ارتقاء روابط با مشتريان از طريق كانالهاي ارتباطي مختلف به كاربردن ارتباطي كه براساس صلايق مشتريان باشد. (به عنوان مثال بعضي از مشتريان ترجيح مي دهند كه صورتحساب بانكي آنها از طريق ايميل به آنها برسد. برخي ديگر ترجيح مي دهند از طريق نامه دريافت كنند) ايجاد يك مبارزه بازاريابي براساس تاريخچه كامل مشتريان

اسلاید 72: بازاريابي – تستروشهاي مختلف ارتباطي با مشتري بايد مورد آزمايش قرار گيرند كه بهترين و مؤثرترين آنها تعيين شوند.در برنامه CRM سعي داشته باشيد كه موارد ذيل را طراحي، تست و بهبود ببخشيد: لينك هاي ارتباطي چند كاناله مكانيزم هاي پاسخ چند كاناله طبقه بندي مشتريان مختلف سطوح مختلف حمايت و سرويس دهي

اسلاید 73: بازاريابي – پاسخ چند كانالهبرنامه CRM مشتريان را ترغيب مي كند كه به شما مجدداً مراجعه نموده و اظهار نظر نمايند. اين مطلب منجربه ارزيابي بازاريابي شما خواهد شد. اكنون توقعات مشتريان بيشتر شده است. به عنوان نمونه در سال 1998 توقع مردم اين بوده که مراسلات پستي آنها 28 روزه به دستشان برسد ولي در سال 2001 آنها مي خواستند كه مرسوله اشان در كمتر از 3 روز تحويل شود. شما بايد كليه موارد پاسخ به اشكال زير را در نظر داشته باشيد: نامه تلفن وب سايت ايميل كانالهاي چندگانه روشهاي مختلف براي طبقات مشتريان مختلف

اسلاید 74: بازاريابي – اندازه گيريجهت ارزيابي بازگشت سرمايه براساس ابتكارات بازاريابي، بايد معيارهاي سود بخشي مشتريان همچون موارد ذيل بررسي و مورد ارزيابي قرار گيرد: مدل ارزش مشتري در طول مدت فعاليت با شما (ارزش مشتري براي شما در طول مدت فعاليت او با شما چقدر است؟) ميزان سود بخشي مشتري براساس طبقه اي كه در آن قرار دارد اندازه گيري ميزان رضايت مشتري از نقطه نظرهاي مختلف

اسلاید 75: CRM يك برنامه تكنولوژي نيست، خيلي از برنامه هاي CRM كه منجر به شكست شده اند به خاطر در نظر نگرفتن اين مطلب بوده است .خدمات فناوري اطلاعات

اسلاید 76: خدمات فن آوري اطلاعات1- شرايط رجوع2- منابع انساني3- امور مالي و امور اداري4- فروش5- حمایت6- تحقیق و توسعه7- روابط با سرمایه گذار8- سرمایه گذاران در بازار بورس و اوراق بهادار9- سرمایه گذاران در بخش خصوصی10- سرمایه گذاران در سازمانهای غیر انتفاعی

اسلاید 77: شرايط رجوع نقش يك تيم IT ( كه توسط خود سازمان و يا شركتهاي بيروني تاسيس شده باشد ) بايد روي موارد ذيل متمركز باشد : فراهم نمودن خدمات IT جهت رسيدن به اهداف از پيش طراحي شده . فراهم نمودن امكانات خدماتي در زمان صحيح و از طريق كانالهاي ارتباطي مختلف جهت مشتريان با استفاده از منابع IT كه بيشتر مناسب مشتري است و كار كردن با آن آسانتر است . مدافع و حامي سازمان بودن و جلوگيري از هدايت كار به دست تامين كنندگان كه سبب مي شود CRM فقط يك پروژه تكنولوژي شود .3/1

اسلاید 78: شرايط رجوع فراهم نمودن نوآوري، پيشنهادات، خطوط راهنما و ميزان ريسك جهت روشهاي مختلف انجام موارد ذيل : جمع آوري اطلاعات ، ذخيره سازي و بازيابي آنها ارائه خدمات IT با مشتريان داخلي و خارجي هماهنگ سازي ساير اطلاعات ، خدمات IT و نرم افزارها جهت فراهم نمودن خدمات يكپارچه براي مشتريان عملكرد ظرفيت خدمات اطلاعات جهت اصلاح فعاليت هاي كاري و حجم مبادلات حصول اطمينان از اينكه خدمات اطلاعات به نحوي طراحي مي شوند كه حالت برگشت پذيري ، قابليت مقياس بندي، فعاليت سرويس دهي، انعطاف پذيري و در دسترس بودن را داشته باشند .3/2

اسلاید 79: شرايط رجوع فراهم نمودن و پيشنهاد نمودن استانداردها و چهارچوب هايي كه سازمان را از كمبود اطلاعات و زيانهاي ناشي از آن مصون دارند و به اين ترتيب شرايط توسعه سازمان در آينده را فراهم نمايد . حفاظت و نگهباني از دارايي هاي اطلاعاتي سازمان بوسيله فراهم نمودن فابلهايي از اطلاعات موجود ، پروسه كار، مشخصات نرم افزارها، عملكرد و كاربرد اطلاعات بر معاملات، افزايش و رشد اطلاعات، فرآيندها ، همسان سازي آنها و قابليت اطمينان حصول اطمينان از اينكه سياست هاي امنيتي به درستي عمل نموده و اطلاعات سازمان و مشتري به بهترين نحو ممكني كه حذف قانون نيز نيست محافظت مي شوند .3/3

اسلاید 80: منابع انسانيبرنامه CRM به صورت ذاتي منجر به مديريت تغيير خواهد شد، تغييرات هم بر روي افراد و هم بر روي پروسه ها تاثير خواهند گذاشت. با داشتن يك عملكرد صحيح روي منابع انساني به عنوان بخشي از برنامه CRM مي توان در موارد ذيل تئوريهاي استراتژي CRM را به مرحله عمل رساند : سازماندهي گروههايي كه مسئول جمع آوري و حفاظت از Feedback هاي كارمندان روي طراحهاي پيشنهادي باشند . كمك به افراد جهت تشكيل گروههاي كاري چند منظوره . حصول اطمينان از اينكه پروفيل تيم براي دستيابي به هدفهاي برنامه بهينه است . حصول اطمينان از توسعه كار و چهارچوب رقابتي آن كه متحمل تغيير شده است . فراهم كردن برنامه هاي آموزش و توسعه كمك به افراد جهت هماهنگ سازي خود با استراتژي حمايت از مشتري و سازماندهي كارهاي خود حول نيازمنديهاي مشتريان . استخدام افراد جديد كه از استراتژي جديد تدوين شده و فلسفه برنامه CRM تبعيت كرده و آنرا انجام ميدهند .

اسلاید 81: امور مالي و اداريامور مالي و اداري از بخشهايي هستند كه بيش از ساير بخش ها مي توانند برنامه CRM را به مخاطره اندازند و اين در صورتي است كه بر روي عملكرد كوتاه مدت تمركز نمايند. در هر سازماني ايجاد تعادل بين استراتژي هاي بلند مدت و ميان مدت و كنترل مالي عمليات كوتاه مدت اموري حياتي هستند. متاسفانه اين امور كمتر مورد توجه قرار مي گيرند.با توجه به امور مالي و اداري مي توان به منافع زيادي در حوزه هاي ذيل دست يافت : توسعه طرح كار بعنوان بخشي از يك تيم چند منظوره . مدلسازي مالي موثر روي برگشت سرمايه و جستجو براي روشهاي ابتكاري كه منجر به تحقق سود مي شود . حسابداري دقيق روي سرمايه و هزينه هاي برنامه جهت استنباط بودجه و حوزه كاري برنامه و همچنين ارزيابي فشارهاي ناشي از متغيرها . انجام تغييرات پروسه با توجه به پروسه هاي كاري جهت حصول اطمينان از موثر بودن برنامه و تمركز آن بر روي مشتري .

اسلاید 82: فروشفروشندگان که در ارتباط مستقيم با فعل و انفعالات مشتري هستند بيش از ساير گروهها مي توانند فوايد زيادي از برنامه CRM براي سازمان كسب نمايند : كاهش كارهاي اداري . صرف وقت بيشتري بر روي فروش و استراتژي هاي آن . افزايش بهره وري و ارزش افزوده از طريق ايجاد تشريك مساعي موثر .( متأسفانه بيشتر فروشندگان نسبت به برنامه CRM ديد منفي دارند. چرا؟ بخاطر اينكه سود ناشي از برنامه CRM به آنها داده نمي شود و آنها مجبور هستند كه متحمل صرف وقت زيادي جهت يادگيري اطلاعات مربوط به CRM شوند. )2/1

اسلاید 83: فروشنقش كليدي فروش در يك برنامه CRM انجام موارد ذيل است: از هر فرصتي جهت كسب اطلاعات از مشتري و بازار استفاده نموده و اين اطلاعات را به عنوان خوراك برنامه CRM به سيستم تغذيه كند. مطمئن شويد كه اطلاعات جمع آوري شده به روش مناسبي آناليز شده و در جهت جلب رضايت بيشتر مشتريان مورد استفاده قرار مي گيرد. مطمئن شويد كه Feedback مناسب و صحيح از مشتريان جهت بررسي نيازمنديهاي مشتريان گرفته شده و اين Feedback ها جهت طرح استراتژي كار مورد استفاده قرار مي گيرند. فروشندگان براساس ميزان پاداشي كه دريافت مي كند كار مي كنند. يك برنامه CRM موفق به اين نكته توجه كافي داشته و براساس عملكرد فروشندگان براي ايشان جوايزي را در نظر مي گيرند.2/2

اسلاید 84: حمايتمشتريان يك سازمان را به عنوان يك نهاد واحد ديده و انتظار دارند كه از سوي اين نهاد مورد حمايت قرار گيرند. متأسفانه به خاطر وجود كانالهاي ارتباطي چندگانه، سازمانها قادر به ارائه سرويس همسان و يكنواخت نيستند. حمايتها بايد شرايط ذيل را داشته باشند: سطوح خدماتي يكنواخت براي مشتريان خود در زمينه هاي مختلف فراهم آورند. در تمامي موارد در برابر مشتريان مسئوليت پذير باشند. استانداردها را بهبود بخشيده و پياده سازي نمايند. مطمئن شوند كه خدمات به صورت مستمر به مشتريان ارائه مي شود و اين امر را در كليه زمينه هاي مشتري ارزيابي و آزمايش نمايند.

اسلاید 85: تحقيق و توسعهتحقيقات كلاسيك معمولاً كمتر دقيق هستند چرا كه مورد تحقيق آنها كليه مشتريان هستند و نه مشتريانی كه از نظر سازمان با ارزش هستند. اينگونه تحقيقات منجر به كسب سود كمتر درازاي كار بيشتر مي شوند.يك برنامه CRM با نبوغ خود تحقيق و توسعه را وادار مي نمايد كه موارد ذيل در نظر داشته باشد: اطلاعات حقيقي را در مورد مشتريان واقعي حفظ نمايد توسعه محصولات را با مركز قرار دادن نظر مشتريان به پيش ببردFeedback ديناميك اخذ شده از مشتري و سازمان را موزون سازد محصولات و خدمات را به نحو بهتري توسعه بخشد كه رضايت بيش از بيش مشتريان خوب سازمان را جلب كند پروسه هايي طرح كند كه به صورت مستمر اطلاعات جمع آوري شده از مشتريان را ارزيابي نموده تا نيازمنديهاي آنها را در زمان صحيح استنباط نمايد به صورت فعال و پيگير اطلاعات لازم جهت برنامه CRM را بدست آورده و كاربري اين اطلاعات را بداند.

اسلاید 86: روابط با سرمايه گذارقسمتي از سازمان كه روابط با سرمايه گذار را هدايت مي كند بايد CRM را در بطن ارتباطات عملي كند. آگاه نگه داشتن سرمايه گذار از ابتكار CRM و جلب حمايت او امري حياطي براي هر سازمان است. اگر آنها استنباط دقيق و صحيحي از CRM نداشته باشند چه بسا اينكه ميزان سرمايه گذاري روي CRM‌ را كاهش داده تا در جایی دیگر منافع خود را کسب کنند. سرمايه گذاران انواع مختلفي دارند كه محركهاي هر يك از آنها با دیگری متفاوت است. انواع اصلي سرمايه گذاران به قرار ذيل هستند : سرمايه گذاران در بازار بورس اوراق بهادار سرمايه گذاران در بخش خصوصي سرمايه گذاران در سازمانهاي غير انتفاعي

اسلاید 87: سرمايه گذاران در بازار بورس اوراق بهاداراگر سازمان شما جزو شركتهاي پذيرفته شده در سازمان بورس باشد، شما مخلوطي از سرمايه گذاران حقوقي و خصوصي خواهيد داشت كه هر يك از آنها حكم خاص خود را داشته و توقعات خاص خود را دارند.سرمايه گذاران حقوقي عمدتاً از سهامداران عمده خواهند بود. اين سرمايه گذاران را بايد كاملاً با دقت زير نظر داشت. مديريت آگاه سازي آنها از وضعيت سهام بسيار حياتي است. اين سهامداران معمولاً نسبت به سرمايه گذاري استراتژيك بدبين هستند مگر اينكه از ارزش افزوده سهم و يا ميزان درآمد آن سهم مطمئن باشند.سرمايه گذاران خصوصي به دو دسته تقسيم مي شوند: سرمايه گذاران خصوصي بزرگ: اگر به آنها توجه بشود ممكن است كه جنجال به پا كنند. همچنين اين گروه سرمايه گذاري بلند مدت نمي كنند.3/1

اسلاید 88: سرمايه گذاران در بازار بورس اوراق بهادار سرمايه گذاران خصوصي جزء : اين گروه معمولاً به رشد قيمت سهام فكر مي كنند.سرمايه گذاران در سازمان شما سرمايه گذاري مي كنند چرا كه به كار شما اعتماد داشته و مي خواهند در موفقيت شما براي مدت طولاني سهيم باشند. اين سرمايه گذاران مي توانند عمده و يا جزء باشند. در هر حال اين سرمايه گذاران حامي شما هستند و مي توانند حامي بزرگي براي CRM باشند. همانگونه كه گفته شد سرمايه گذاران در بازار بورس توقعات و برنامه هاي مختلفي دارند. اين امر در تصميم گيريهاي سرمايه گذاري و استراتژي هاي ارتباط با مشتری بسيار مهم هستند.3/2

اسلاید 89: سرمايه گذاران در بازار بورس اوراق بهادارسرمايه گذاراني كه به فكر رشد سرمايه خود هستند فقط به فكر افزايش قيمت سهام خود هستند كه يك روش كوتاه مدت است. هر سرمايه گذاري كه اين سودآوري كوتاه مدت را به تعويق اندازد با ديد منفي نگريسته مي شود. تمركز بر روي مزاياي رقابتي، افزايش فروش، حفظ و رشد مشتريان و همچنين بهبود عملكرد خطوط پايين كار.سرمايه گذاراني كه به فكر درآمد سالانه هستند به اين منظور سرمايه گذاري مي كنند كه سود سهام خود را به صورت سالانه دريافت كنند. سود سهام براي اين افراد به عنوان يک درآمد محسوب مي شود. اين گروه اكثريت سرمايه گذاران جزء را شامل مي شود. هر سرمايه گذاري كه منجر به كاهش درآمد شود با ديد منفي نگريسته مي شود. تمركز بر روي بهبود سود سهام، ارزش مشتريان، بهبود عملكرد خطوط پايين و بهبود عملكرد عملياتي و تقويت ترازنامه3/3

اسلاید 90: سرمايه گذاران در بخش خصوصيصاحبان كارهاي خصوصي اغلب گروههاي كوچكي هستند كه با يكديگر و صاحبان سرمايه ارتباط خانوادگي و يا دوستي دارند و يا در گذشته خانواده هاي آنها با يكديگر ارتباط داشته اند. در اين محيط ها CRM خيلي بهتر درك مي شود چرا كه سلامت بلند مدت كار مد نظر است و نه سود آوري كوتاه مدت كارهایي از اين نوع به معنی فهم بیشتر مشتریان از ارزش کار بوده و چگونگي عملكرد جهت سود بيشتر را می دانند. حفاظت از سرمايه گذار بسيار حياتي است چرا كه عدم رضايت سرمايه گذار مي تواند منجر به تغييرات در سازمان آنها شود.

اسلاید 91: سرمايه گذاران در سازمانهاي غير انتفاعياين سازمانها، از نوع خيريه و يا اتحاديه هاي صنفي، با مسأله دو گانه صرف هزينه براي كارهاي خير و صرفه جوئي در انجام كارها روبرو هستند. خيلي از سرمايه گذاران اين سازمان استنباط دقيق و صحيحي از سرمايه گذاري استراتژيك نداشته و فقط به خاطر نوع كار اين سازمانها در آنها سرمايه گذاري نموده اند.CRM در اين نوع سازمانها چند جنبه دارد چرا كه سازمان از اين نوع بايد روابط با اهدا كنندگان اصلي منبع، مردمي كه داوطلب اهدا نقدي و غير نقدي كمك هستند و مردمي كه فعاليت مي نمايند را مديريت نمايد.

اسلاید 92: طرح يك برنامه CRM

اسلاید 93: هم اکنون طراحی را آغاز نمائیدقسمتهاي قبل پاسخ سؤالاتي نظير سؤالات زير را فراهم كرده است: CRM چيست؟ چرا CRM جهت محيط هاي امروزي ضروري است؟ چه مدلها و جریانهای مختلفي موجود است؟ نقش هاي مختلفي كه در سازمان بازی مي شود كدام هستند؟ با اين اطلاعات اكنون شما در موقعيتي هستنيد كه يك برنامه CRM را براي يك فعاليت بخصوص طرح نماييد.

اسلاید 94: فرآيند طراحي CRMطراحي پروسه CRM داراي پنج مرحله كليدي به شرح ذيل مي باشد: بررسي CRM : يررسي امكان سنجي استقرار CRM در سازمان شما و رتبه موقعيت شما درون بازار خودتان مشخص نمودن ارزشهاي مالي مشتري : گروه هاي مختلف مشتريان چه مقدار ارزش دارند؟ چه مقدار پول بايد سرمايه گذاري شود؟ چه برگشت سرمايه اي خواهيد داشت؟ تأسيس ديد CRM : دورنمايی از آينده CRM را درون سازمان خود تجسم نماييد. در سالهاي آتي چه روابطي با مشتريان خود مي خواهيد داشته باشيد؟ تعريف حوزه CRM : به چه ميزان مي توانيد CRM را درون سازمان خود مستقر نماييد. تك تك پروژه هايي كه در برنامه CRM نقش دارند چيستند؟ توسعه كار : از زير بار مسئوليت هيئت مديره شانه خالي كنيد!!!!!

اسلاید 95: بررسي و مميزي - اصولاگر ندانيد كه از كجا آمده ايد و يا اينكه در كجا هستيد ، چگونه مي فهميد كه به كدام سمت مي رويد؟يك بررسي و امكان سنجي به شما كمك مي كند كه موقعيت خود را استباط نموده و به سؤالات كليدي ذيل پاسخ دهيد: استباط فعلي از CRM چيست؟ سطح تمركز بر روي مشتري در سازمان در حال حاضر چگونه است؟ تمركز بر روي مشتري چقدر مهم است؟ موانع استقرار CRM چه چيزهايي هستند؟ چگونه فعالیت های حمایتی خود را فرموله می کنید ؟ چگونه مي توانيد CRM را به پيش ببريد؟

اسلاید 96: بازرسي داخلي - روشها تعريف واضح و منطقي از CRM فراهم كنيد جهت هر يك از قسمتهاي فروش، بازاريابي، خدمات اداري و مالي، خدمات فناوري اطلاعات، نيروي انساني و تحقيق و توسعه يك نماينده تعيين نماييد. با طرح پرسشنامه و راهنما هاي كاري مصاحبه هاي تك به تك با افراد سازمان و نماينده هاي قسمت ها ترتيب دهيد. از افراد كليدي سازمان خود اطلاعات كسب نماييد در حالي كه كل بازار را در نظر داريد (به عنوان مثال انگليس، اروپا به جهان)

اسلاید 97: بررسي داخلي - خروجيهادر مورد هريك از موارد ذيل اطلاعات كسب نماييد: فرآيندهاي حول مشتريان روش كاركردن فرهنگ طرز فكر و گرايش ها سيستمها نقاط دسترس قسمتهايي از فرآيند كه بيش از مشتري مداري وابسته به بروكراسي اداري هستند.

اسلاید 98: بازرسي خارجي – تعيين روشهاي ارتباطي با مشتري يك مشتري به چه طرقي مي تواند با سازمان شما تماس بگيرد؟ روشهاي ارتباطي جهت خريد كانالهاي ارتباطي جهت اخذ اطلاعات كانالهاي ارتباطي جهت اخذ سرويس و خدمات كانالهاي ارتباطي ايجاد شده توسط مشتري – راههاي غير رسمي داخل سازمان (مانند شكايات)

اسلاید 99: بازرسي خارجي – خروجيها تجربه مشتريان و رضايت يا عدم رضايت آنها را در هر يك از روشهاي ارتباطي تعيين نماييد.رتبه بندي براساس موارد ذيل انجام شود: قابليت انجام دادن و پي گيري كردن درخواست ها ميزان حساسيت به مشتري مشتريان چگونه به قسمتهاي ديگر سازمان ارجاع مي شوند بهبود هاي كوتاه مدت و بلند مدتي كه مي توان انجام داد را تعيين نماييد كه اجراي اين بهبود هاچه تأثيري بر روي ديگر قسمتهاي سازمان خواهد گذاشت؟

اسلاید 100: سوالات مديريت CRM منافع واقعي CRM چيست ؟ CRM چگونه عملكرد مالي يك شركت را هدايت مي كند ؟ كداميك از قابليت هاي CRM بيشترين تاثير مالي، تضمين سرمايه اي را دربر دارد ؟براي پاسخ دادن به سوالات فوق شما بايد مدل ارزش مشتري را داشته باشيد .

اسلاید 101: اصول ارزش گذاري مشتريانهمه مشتريان از نظر ارزش آتي در كار شما يكسان نيستند. بعضي از آنها حتي ممكن است منجر به زيان شما شوند. بنابراين شما بايد ارزش كلي مشتري ( در سراسر مدت كار با شما ) را محاسبه و تعيين نماييد .استراتژي هاي CRM جهت افزايش سودآوري از طريق بهبود مديريت مشتريان مي باشد . بنابراين ارزش كلي مشتري ( در سراسر مدت كار با شما ) به عنوان خميرمايه استراتژي CRM تلقي مي شود : به چه كسي بايد سرويس دهي نمائيد ؟ چگونه بايد به اين مشتريان خدمت رساني كنيد ؟ ميزان برگشت سرمايه از جانب آنها چقدر خواهد بود ؟موارد فوق براي مصرف كنندگان و بازارهاي كاري قابل اعمال مي باشد .

اسلاید 102: محاسبه ارزش كلي مشتريدورنماي شركت مشتري در بسياري از وقايع در طول مدت كاركرد با يك سازمان مبناي محاسبه ارزش كلي مشتري است :آگاهيدرخواستخريدتحويلوقايع مشتريخريد مجددسيكل زندگي مشتريبقاءاز دست رفتن اجتناب پذيراز دست رفتن طبيعيشما بايد هر واقعه را در سيكل زندگي مشتري مشخص نمائيد. هر يك از اين وقايع درآمدها و هزينه هاي خود را دارند كه شما بايد آنها را مشخص نمائيد. ميزان تمايل جهت وقوع مجدد هر حادثه در آينده را محاسبه و ارزيابي نمائيد . پيش بيني سود و زيان نماييد .از دست رفتن - بقاء

اسلاید 103: توسعه تصویر(View)با استنباط صحيحي از سازمان و مشتريان (اينكه اكنون مشتريان چگونه با شما در ارتباط هستند) اكنون شما در موقعيتي هستيد كه بايد يك ديد ايجادكنيد. يك ديد CRM تصوير واضحي از چگونگي عملكرد سازمان شما جهت خدمت رساني به مشتريان در آينده ارائه مي دهد. سؤالات كليدي جهت ايجاد يك ديد ‍CRM عبارتنداز: در پنج سال آينده مشتريان چه نيازمنديهاي خواهند داشت ؟ آنها چگونه مي خواهند با سازمان ما در تعامل باشند؟ پتانسيل و ارزش آنها چه ميزان است ؟ آنها چگونه از ابزار جديد اجتماعي براي مديريت روابطشان با ما استفاده مي كنند؟ توقع آنها از شركت ما چه خواهد بود؟ فاصله بين پيشنهادات جاري ما و توقعات آينده آنها چقدر است؟ديد ايجاد شده بايد حمايت شده و سازمان شما بايد به نحوي پايه ريزي شود كه نيازمنديهاي آينده مشتريان شما را تأمين نمايد.

اسلاید 104: واقع نمايي تصویرتصويرتجسمی از آينده است. اين تصویر ممكن است براي پنج يا ده سال آينده باشد. هدف اين تصویر فراهم آوردن تمركز است. مراحل پروژه هاي متعددي در مسير رسيدن به تصویر آينده قرار دارند.دغدغه عمده شما تعيين مراحل پيش بردي است.چگونه مي توان تصویر را به پروژه هاي مربوطه ارتباط داد؟ اين كار با تعريف حوزه CRM انجام مي پذيرد.

اسلاید 105: تعريف حوزه CRMحوزه CRM خيلي وسيع است. اگر سعي به انجام كارهاي زيادي دارید در نهايت ممكن است كه كاري از پيش نبريد. نقاط برد سريع را مشخص نماييد. اين مناطق عبارتند از: كاهش هزينه تسهيل خريد تسهيل اجرا تسهيل اندازه گيريبراي كسب موفقيت ازعوامل موفقيت استفاده نماييد.

اسلاید 106: تعريف حوزه CRM – تعيين نقاطي كه داراي تقدم هستندكوتاه مدت – برد سريعمثال : درج عبارت با ما تماس بگيريد روي سايت اينترنت كه مشتري را به مركز خئمات به مشتريان ارتباط مي دهد.ميان مدت – پروژه هاي پيشتاز / سالانهمثال : بررسي و جمع آوري كليه بانک اطلاعاتی بازاريابيبلند مدتمثال: سازمان دهي مجدد شركت كه منجربه ايجاد دپارتمان طبقه بندی مشتری به جای دپارتمان محصول شود.دغدغه شما تعيين و مشخص نمودن سودها و تخصص هاي لازم براي پروژه ها مي باشد.

اسلاید 107: ايجاد طرح كار (Business Plan)درنظر داشته باشيد كه CRM يك ابتكار كاري است و نه بازاريابي صرفبا اهداف كاري مشترك خود شروع كنيد:اهداف كاري شركت شما چيست؟استراتژي ترسيم شده درگزارش سالانه چيست؟چگونه طرح CRM شما اهداف كارتان را حمايت مي كند؟ساختار زير يك شكل عملي جهت ايجاد يك طرح CRM فراهم مي آورد.1- زمينه براي آينده (CRM)تصوير مشتريان آينده شما :نيازمنديهاي آنها چگونه خواهد بود؟آنها چگونه مي خواهند با شما و رقبایتان در تعامل باشند؟ريسك اينكه هيچ عملي براي آينده انجام ندهيم چقدر است؟4/1

اسلاید 108: ايجاد طرح كار (Business Plan)2- تصویر CRMتصویر بلند مدت آينده كه نشان مي دهد شما چگونه مي توانيد نيازمنديهاي آينده مشتريان خود را تأمين نماييد.3- اهداف CRMاين اهداف بايد كميت پذير باشند. به چه اهداف به خصوصي مي خواهيد برسيد؟آيا هدف شما افزايش زمان بقاي مشتري است؟ آيا هدف شما ارزش كلي مشتري است؟اين اهداف چه تأثيري روي خطوط پايين تر سازمان خواهد گذاشت؟4/2

اسلاید 109: ايجاد طرح كار (Business Plan)4- آناليز موقعيت شركت شما : اين آناليز يك تصوير لحظه اي از آن چيزي كه شما با بازرسي داخلي كسب كرده ايد نشان مي دهد. تجربه مشتري : اين آناليز يك تصوير لحظه اي از آن چيزي كه شما با بازرسي خارجي كسب كرده ايد نشان مي دهد. آناليز رقيب : آيا مديريت مشتري حاكم بر شركت شما قابل رقابت با رقيبانتان است يا خير؟5- ابتكارهاي عملي CRMكوتاه مدت (خلاصه) : نقاط برد سريع را فراهم مي آورد. اين ابتكارها كم هزينه هستند كه سبب كسب رضايت بيشتر مشتري شده و به راحتي قابل اصلاح هستند.ميان مدت (وسيع) : اين پروژه ها نياز به اطلاعات ورودي بيشتري از ساير نقاط سازمان دارند و بايد فقط به صورت خلاصه نشان داده شوند.4/3

اسلاید 110: ايجاد طرح كار (Business Plan)6- منابعوظيفه هر دپارتمان چيست؟7- بودجه اوليههزينه هايي كه براي اولين پروژه ها پيش بيني مي شود چقدر است؟8- برنامه زمانياولين پروژه ها در چه زماني خاتمه مي يابند؟9- مدل مالي ميزان برگشت سرمايه از روي ابتكاراتي كه روي كار صورت گرفته است چقدر است؟10- عوامل بحراني موفقيتموارد كليدي كه ميزان موفقيت كلي پروژه را اندازه گيري مي نمايد چه هستند؟4/4

اسلاید 111: خلاصه اجرايي كليد استهر طرح بايد داراي يك خلاصه اجرائي باشد. خلاصه اجرائي CRM بايد موارد ذيل را پوشش دهد: دلايل كليدي ثبت CRM ديد و اهداف كليدي كار شما چه كاري را قصد داريد انجام دهيد ؟ هزينه ها و برگشت سرمايه

اسلاید 112: جلب حمايت هئيت مديرهنظر مساعد مديرعامل و اعضاء هئيت مديره را جلب نماييد تاييد آنها براي بررسي هاي اوليه را بگيريد با هئيت مديره ارتباط داشته باشيد : دلايل / منافع جهت سازمان با اجراي CRMتوقعات هئيت مديره را تعيين كنيد سعي داشته باشيد كه منافع دنبال كردن CRM را به آنها بفهمانيدارائه و نمايش جهت هئيت مديره = خلاصه اجرائي با تصاوير زمان كمتري براي اين مطلب در نظر بگيريد تا وقت اندكي از هئيت مديره گرفت شود.سعي كنيد نظر مساعد مديريت ارشد را نسبت به تصویر مذکور كسب كنيد توافق حاصل كنيد كه CRM براي سازمان مفيد است. بر روي برنامه هاي اوليه، پروژه ها، بودجه ها و جداول زماني انجام كار توافق حاصل نماييد.

اسلاید 113: ضمانت و عهده گيري كار بحراني استضمانت و عهده گيري CEOداشتن اين ضمانت ضروري است. اين ضمانت و عهده گيري است كه دپارتمان ها و بخش هاي مختلف را از يكديگر تميز داده و يكي را بر ديگري ارجحيت مي بخشدمسئوليت نمايندگي هئيت مديرهكاركردن بين دپارتمانهاي مختلف را تسهيل مي كندبودجه / منابع را بدست آورده / محافظت مي كندCRM بايد نسبت به سياست هاي درون سازماني از موقعيت بالاتري برخوردار باشد.CRM را نمي توان روشن و خاموش نمود و بايد به صورت مداوم اجرا شود.

اسلاید 114: پياده سازي يك CRM

اسلاید 115: CRM يك مسافرت و يك روش زندگي استهمانگونه كه بيان شد ، ‍CRM يك برنامه مداوم است كه با تعدادي از پروژه ها حمايت مي شود. نمودار ذيل به شما كمك مي كند كه کليت يك برنامه CRM را تصوير كنيد. توضيح هر قسمت از اين نمودار در بخش هاي بعدي آمده است .استراتژي سازمان، طرح كار و استراتژي CRMطراحی برنامه CRMصرف وقت و سرمايه در طول سالياننقطه شروع وضعيت فعليمنطقه ايمنمنطقه ايمنمنطقه ايمنمنطقه تكاملپروژه 1پروژه 2پروژه 3پروژه 4پروژه 5منطقه تكاملپروژه 6پروژه 7پروژه 8پروژه 9منطقه تكاملپروژه 10پروژه 11پروژه 12...

اسلاید 116: استراتژي سازمان ، طرح كار در استراتژي CRMاستراتژي CRM از استراتژي سازمان و طرح كار انشعاب يافته و در قلب كار قرار مي گيرد .

اسلاید 117: طراحي برنامه CRMاين قسمت از طريق استراتژي CRM بصورت مستقيم به استراتژي سازمان و طرح كار مرتبط مي شود. برنامه CRM از استراتژي CRM منتج مي شود. بهتر است كه برنامه CRM را همچون يك تور يا مسافرت قلمداد كنيم كه در طول مسير مراحل بخصوص و يا وقايع خاصي دارد. موارد كليدي بصورت خلاصه عبارتند از : نقطه شروع مناطق تكامل مناطق ايمن پروژه ها زمان و سرمايه گذاري

اسلاید 118: نقطه شروعتمام مسافرت ها از يك نقطه اي شروع مي شوند. مسافرت شما با بررسي و كار طراحي كه در قسمت طرح برنامه CRM مطرح شد، شروع مي شود.

اسلاید 119: مناطق ايمنزمانهايي وجود دارند كه در آن زمانها شما مي توانيد بوضوح اظهار نماييد كه در اثر اجراي تعدادي از پروژه ها و يا پشت سر گذاشتن بعضي از مراحل اكنون شركت شما در چه موقعيتي قرار گرفته است. مناطق ايمن به شما اين اجازه را مي دهند كه ميزان پيشرفت خود را بازنگری نموده و اگر در گردش كار شما تغييراتي صورت گرفته، اين تغييرات را در برنامه CRM خود لحاظ نماييد و نتايج كار خود را به نمايش بگذاريد. اين مناطق نقاط پاياني مراحل هستند و مي توان آنها را براساس واژه هاي كاري بصورت ذيل بيان كرد: ما مي دانيم كه مشتريان ما چه كساني هستند و در آينده براي ما به چه ميزان ارزش دارند. ما كليه فرآيندهاي مشتري مداري را شناسايي كرده و در سراسر سازمان اين فرآيندها را پياده كرده ايم. ما بقاي مشتريان با ارزش را تا %xx افزايش داده ايم

اسلاید 120: منطقه تكاملمنطقه تكامل زمان بين نقطه شروع تا منطقه ايمن و يا از منطقه ايمن اول به منطقه ايمن بعدي مي باشد. در خلال اين مدت (كه معمولاً بيش از شش ماه نيست) پروژه هاي متعددي كه مي توانند با يكديگر مرتبط باشند اجرا مي شوند.اين پروژه ها از نظر زماني محدوديت دارند. بصورت خلاصه اين پروژه ها شروع شده، خاتمه يافته و خروجي هاي قابل اندازه گيري، مرتبط و قابل پيگيري خواهند داشت. جهت اين پروژه ها يك تيم براي زمان مشخص پروژه بكار گرفته شده و در انتهاي پروژه اين افراد ترخيص مي شوند. پروژه ها در مرحله تكامل نمي توانند به يكديگر پيوسته باشند.پروژه ها

اسلاید 121: زمان و سرمايه گذارييك برنامه در طول ساليان متمادي اجرا مي شود. اين به آن مفهوم است كه طراحي و بودجه بايد در طول اين ساليان مد نظر طراحان قرار داشته باشد. صرف زمان و سرمايه گذاري در حقيقت هزينه انجام كار است.

اسلاید 122: جايي كه استراتژي به عمل تبديل مي شود طراحي شما امري حياتي است ولي بالاخره زماني مي رسد كه طرح شما بايد به اجرا گذاشته شود. افراد در اين مرحله رمز موفقيت شما محسوب مي شوند : اين مطلب بيش از همه در رابطه با مديريت تغيير مي باشد. خلاصه كارهايي كه شما قبل از شروع بايد انجام دهيد عبارتند از : ضمانت و تعهد پذيري CEO : CEO بايد به درستي طرح را بفهمد، به درستي دورنما و نيازمنديهاي طرح را بداند و آماده اجراي آن باشد . مدیر ارشذ برنامه : شخصي كه داراي عنواني (همچون مديريت عامل سازمان) باشد بايد مسئوليت كار را به عهده گرفته و ملزم به اجراي تعهدات شود . اين شخص فقط به اعضاي هيات مديره پاسخگو خواهد بود و نه شخص ديگري .

اسلاید 123: مدير برنامه مدير برنامه كه به مدیر ارشد برنامه پاسخگو خواهد بود و اطلاعات جامعي از سازمان دارد مسئول هدايت و مديريت روزانه تيم جهت ترغيب پيشرفت و بررسي ريسك مي باشد. او مي تواند در صورت لزوم با CEO تماس بگيرد.صفات يك مدير برنامه عباتند از : داراي مهارتهاي قوي در مديريت پروژه داراي قابليت تمركز بر روي خروجيهاي پروژه و ارائه كار شجاع و عدم ترس از بيان وقايع و مرتفع كردن مشكلات در مواقع لزوم داراي قابليت برقراري ارتباط بصورت مؤثر توجه بي باكانه به جزئيات امور يك كامل كننده / تمام كننده كار باشد

اسلاید 124: تيم برنامه CRMيك تيم برنامه CRM بايد متشكل از بهترين افراد سازمان شما باشد. اين امر مستلزم فعاليت زياد از سوي مديريت تيم مي باشد تا نفرات مناسب را جمع آوري نمايد. نگذاريد اين تيم محلي براي افراد ناكارا باشد . تيم برنامه CRM بايد مشخصات ذيل را داشته باشد : گروه كوچكي متشكل از افرادي باشد كه از كار روزانه خود ترخيص شده اند. هر يك از افراد از قسمت هاي مختلف سازمان از جمله فروش، بازاريابي، IT، خدمات، تحقيق و توسعه و امور مالي و اداري باشند. افرادي بايد در تيم باشند كه دانسته ها و اطلاعات صحيحي از قسمت خود جمع آوري كرده و در اختيار تیم قرار دهند . هر يك از اعضاء بايد تحت حمايت و آموزش خاصي قرار گيرند تا بتوانند در يك گروه كوچك كار كرده و تغييرات بدهند. آنها بايد : به تشكيل تيمي كمك كنند كه چند منظوره بوده و در آن مديريت تغيير و مديريت پروژه موجود باشند . نيروي لازم را براي تحقق تغيير فراهم آورند .

اسلاید 125: طرح برنامه CRM

اسلاید 126: عوامل بحراني موفقيت روي خروجيها تمركز نماييد: روي فرآيند تمركز ننماييد. فرآيند وسيله اي براي رسيدن به هدف است نه انتهاي كار. طرح ارتباطي را بصورت مستمر اجرا نماييد: اين مطلب بايد براي همگی از جمله مشتريان، سرمايه گذاران، كارمندان و تأمين كنندگان انجام شود. هدف اين مطلب تمركز بر روي سود مورد توقع، راه هاي رسيدن به اين سود و نقشي كه اين افراد در تحقق برنامه CRM مي توانند داشته باشند، است. هريك از افراد بايد دقت و تاكيد خاصي روي كار خود داشته باشند. شكست در آماده كردن همان آماده شدن براي شكست است : شما هيچگاه نبايد شروع به ساخت يك خانه كنيد يا مقدمه پروازتان را بچينيد قبل از آنكه نقشه فني ساخت خانه و يا برنامه پرواز را داشته باشيد. طرح ها و برنامه ها موجودات زنده هستند كه بصورت مداوم بايد بازسازي و اصلاح شوند و به معرض نمايش گذاشته شوند. اين طرح ها و برنامه ها بايد ابزار اصلي تعيين موقعيت برنامه و يا پروژه باشند. كارهاي خود را برنامه ريزي كنيد . برنامه هاي خود را اجرا كنيد.4/1

اسلاید 127: عوامل بحراني موفقيت ابزار صحيح كار را انتخاب كنيد و مطمئن شويد كه بكار برده مي شوند: روش مديريت برنامه مناسبي را جهت كار اتخاذ نماييد. روش مديريت پروژه مناسبي را جهت كار خود اتخاذ نماييد برنامه و تيم هاي پروژه را انتخاب نماييد : تيم خود را جهت هرچه قدرتمندتر بودن انتخاب كرده و موارد ذيل را به آنها آموزش دهيد: مهارت گوش دادن مهارت مذاكره مهارتهاي برقراري ارتباط و ارائه كار مهارتهاي برنامه ريزي و طراحي4/2

اسلاید 128: عوامل بحراني موفقيت ترتيب را بياد داشته باشيد: طراحي كنيد، برنامه ريزي كنيد، بسازيد، پياده نماييد و سپس اجرا نماييد. در كليه مراحل برنامه و يا پروژه ترتيب فوق را مد نظر داشته باشيد. خيلي از پروژه ها بدليل صرف نظر كردن از بعضي از مراحل فوق منجربه شكست شده است. تغييرات طرح و برنامه را تحت کنترل داشته باشيد : هرگونه تغيير در برنامه و يا پروژه را بصورت رسمي انجام دهيد و در صورت رعايت نكردن اين مطلب برنامه شما با شكست مواجه خواهد شد. افراد هيچگاه نتايج تغييرات را لمس نمي كنند.هيچگاه از مديريت ارشد تقاضاي تغييرات كوچك نداشته باشيد چراكه آنها بمب زماني هستند.4/3

اسلاید 129: عوامل بحراني موفقيتدر يك پروژه سه بعد هستند كه با يكديگر در ارتباط هستند كه عبارتند از: زمان – زمان موجود براي تحويل كار منابع – منابع موجود براي انجام كار شرايط – ميزان كاري كه بايد انجام شود و اين ابعاد بايد با يكديگر در تعادل باشند. وقوع پديده هاي تصادفي و استاندارد كيفيت را لحاظ نماييد : سعي کنيد هر كاري را در دفعه اول درست انجام دهيد. اما همانطور كه همه ما مي دانيم بندرت كارها طبق برنامه و طرح از پيش تعيين شده به پيش مي روند و بنابراين بايد مطمئن شويم كه به اندازه كافي انعطاف پذيري داشته و احتمالات حساب نشده نيز در برنامه و طرح لحاظ شده است، اين بدان معنا است كه مشكلات را پيش از وقوع آنها شناسايي كرده و راه حل برطرف كردن آنها را نيز بدانيم.4/4

اسلاید 130: چك ليست برنامه CRM بر روي مشتريان تمركز نمائيد : به خاطر داشته باشد كه برنامه CRM در رابطه با مشتريان است و بنابراين بر روي خواسته هاي مشتريان تمركز نمائيد و اطمينان حاصل كنيد كه كليه افراد سازمان شما حامي و پشتيبان مشتري هستند . اولويت با نيازمنديهاي مشتريان و برگشت سرمايه مي باشد. قدم زده و صحبت كنيد : اطمينان حاصل كنيد كه همگي كارشان را به درستي انجام ميدهند و در راستاي ارضاء توقعات مشتريان نهايت سعي خود را مي كنند . خوشحال باشيد روحيه شادي در سازمان ايجاد نمائيد و هيچگاه در ارضاء توقعات مشتريان شكست نخوريد .2/1

اسلاید 131: چك ليست برنامه CRM اطمينان حاصل كنيد كه برنامه CRM طرح شده مناسب است، قابل اطمينان است ، انعطاف پذير است و ساپورت آن ساده است : كليه قسمتهاي سازمان از جمله IT، مركز تلفن، قسمت تحويل و يا قسمت خدمات بايد در راستاي برنامه كاري پيش بروند. در خيلي از موارد سازمانها در مقاطعي از زمان تصميم هاي كوتاه مدت گرفته و كارها را به تعويق مي اندازند كه همين امر منجر به تحليل رفتن برنامه CRM در نهايت خواهد شد. براي موقفيت برنامه ريزي كنيد : اجازه ندهيد كه سازمان شما فقط براي CRM هزينه كند و عايدي نداشته باشد . در اين صورت بهتر است كه از همان ابتدا كار شروع نشود . اگر شما نمي توانيد تيم و يا بودجه مناسب براي اين كار داشته باشيد به شما سفارش مي كنيم كه از همان ابتدا كار را شروع نكنيد.2/2

اسلاید 132: يك مثال ، روش پروژهروش پروژه موفقیت محور به صورت کلی (تمرکز بر روی موفقیت)

اسلاید 133: روش متعادلروشهاي متعددي براي انجام يك پروژه وجود دارد. روش شش مرحله ايي كه در صفحات آتي توضيح داده مي شود مي تواند به عنوان يك الگوي كلي قلمداد شود. اين روش طيف مطالبي كه در پياده سازي يك برنامه CRM موثر، دخيل هستند را متعادل مي سازد . اين روش شما را از موارد ذيل مطمئن مي سازد : ريسك پروژه شما را پائين مي آورد به وضوح پروژه شما را به برنامه CRM مرتبط مي كند پياده سازي آن بر مبناي افزايشي است دورنماي كلي CRM را درون سازمان شما حفظ مي كند تجارب بدست‌ آمده را براي مراحل و پروژه هاي بعدي بكار مي برد از منابع شما استفاده مفيدي را مي برد عملكرد آن بر مبناي چند منظوره بودن با خطوط مسئوليت مشخص مي باشد

اسلاید 134: مرحله 1- پويايي منابع پروژه را شروع نماييد طراحي را شروع نماييد زيربناها را پايه گذاري كنيدمرحله 2- شروع پروژه عهده دار طرح تفضيلي پروژه شويد. چه چيز / چه زمان / چه ميزان كار اختصاص داده شود. مدارك شروع پروژه را توليد و يا تأييد نماييد. اين مدارك شامل طرحها، برنامه ها و خروجي هاي پروژه مي باشد. پروژه را زمانبندي نموده و كارهاي مربوط به مراحل مختلف را مشخص نماييد.

اسلاید 135: مرحله 3- طراحيشرح تفضيلي چگونگي تغيير كار را آماده كنيد : فرآيندها، وروديها و خروجي هاي لازم را تعريف نماييد. نقاط انفصال و وابستگي را مشخص نماييد. رابط بين سيستم ها و فرآيندها را كه شامل اخذ اطلاعات و تبديل آنها مي باشد، فراهم آوريد. مدارك طراحي تاييد شده براي فرآيندها و سيستمها را ارائه دهيد.

اسلاید 136: مرحله 4- توسعه، جمع آوري و آزمايش هاي اوليه سرويسها و فرآيندهاي جديد ايجاد نموده و با مدارك طراحي آنها را آزمايش نماييد. هر جز اصلي پروژه را تست نماييد. روش تست ابداع نموده و يادداشتهايي براي انجام آزمايشهاي كلي فرآيندهاي مشتري مدار تهيه نماييد.

اسلاید 137: مرحله 5- پياده سازي و آزمايشهاي نهايي همه اعضاي پروژه را دخيل نماييد. كليه تستهاي لازم را انجام نماييد و آنها را بصورت مكتوب درآوريد. تأييد مديريت عالي سازمان را روي معيارهاي موفقيت كسب نمايد. سيستمها، پروسه ها و رابطه هاي شخص ثالث را با شبيه سازي محيط بيروني هماهنگ نماييد.

اسلاید 138: مرحله 6- آموزش به كاربران و مشتريان كلاسهاي آموزشي برروي فلسفه، فرآيندها و سيستمها و نقش افراد بر روي اجراي يك CRM مؤثر را اجرا نماييد. در حين آموزش كاربران و مشتريان را در هر حال كمك نموده و اين امر را بعد از ايجاد پروسه هاي جديد نيز ادامه دهيد. پس از پياده سازي، بازبيني نموده، دروس را فرا گيريد، طرحهاي آينده را طرح ريزي نماييد و تغييرات رسمي ايجاد كنيد.