The Balanced Scorecard

صفحه 1:


صفحه 2:
استاد راهنما : دکتر يناهيا رت حسن حسین زاده -علی بساولی -سحر رئیسی -الهه ایلیتی -آزاده صالحیان - زهرا قثر بان 

صفحه 3:
معلولى بين بازده از نظر مالى و مشدرى ‎Copy‏ ‏ارزش » فرايندهاى حساس ‎٠‏ منابع انسانى » 1] » سرماية © ترجمه لغات ماموريت » منظرء راهبرد در يك 856010 ‎ear eve reer ee 0‏ اهداف سياستها در :856 » جرا شاخصهاى كليه عملكرد الزاما 85601 نيستند رل © جَكوَنكى استفاده از 8560 براى تكميل راهبرد © شتاسايى اشتباهات رايج در كامل كردن :850 و راههاى اجتناب أ آنها 

صفحه 4:
‎pee‏ ور سر ا ا ا ل ‎SU‏ ‏متفاوت است . عدم قانونمندى نرخ بهره باعث بالا رفتن رقابت بين بانك اها و١2‏ ا 0 ‏ا ا ار ‏و موسسات مالى غير بانكى مانند مريل لینچ که به مشتریان خودامکان گرفتن سود از ۳ ‎ee ee eee ee eS een ee ees‏ ار ‎a eee)‏ ا ‎ree ae ee‏ ۶ بانک را تحت فشار قرار داده بو ‎eee ne Lin ee eae erp ery‏ و ‎ES OEE Mar ETB)‏ ا ‎Se EE Gp ees‏ ا ار ‎(Glen DES ae aE SY Yee sa ErIee Stereo) eS See)‏ ‎ 

صفحه 5:
سرویسهای پردا کارمندان شعب به اين تر ‎Teed‏ ا م ا ا ‎eee ee ee,‏ ا ‎OE‏ ‏مشتریان بانک می تواند راههایی برای گسترش رابطه با مشتریان مورد نظرو با آنها ببردازد. ا ار ار و عقیده داشت تهیه دستورالعملهای اجرایی برای پرستل در شعب مراب کشور کار" سختی است . در حال حاضر تنها گزارشات شعب ترازن‌امه و سود و زیان ماهانه می باند. ل عنلکردی نها بر رشد جذب سبرده و کامش ت۰2 ۲۳۲۳۲ ت كه برا" وضعيت فعلى بانك که بر حساب های معاملاتی تاکید دارد مناسب می باشد . اما شرکت در رلهبرد جدید خود به اا ‎IS‏ ۳ كزارشات ماهانه اى از جوابكويى راهبرد جدبد و ممسوكردن اهداف و ‎Poa or‏ موفقيت آميز راهبرد جديد تهيه كند. ‎ ‎ 

صفحه 6:
© بیان وارائه اهداف راهبردی شرکت * انگیزش کارکنان برای کمک در رسیدن به اهداف را ا ‎tee TO‏ ز ۱( © دريافت بازخورد در اين مورد كه آيا شركت در حركت براق ال ا ا ا چالش مهم در ترکیب شاخصهای مالی و غیر مالی برای انجام این کارها می باشد. 

صفحه 7:
و ور و ۱ با ۶ محصولات و خدمات نوین ‎٩‏ یز بات کار کنان ‏مر ‎ey ae ls BIS bc Orem ey grec rs res‏ لسر ‎Se ees Be Serre ree ee eee Tee eve)‏ جاری عملکرد کمک ‎Go‏ ل الت له ا 1ك ‎000 xs ‎ ‎ 

صفحه 8:
sie Ba cInesehsteorse-ir ‏اا‎ ‎ances‏ ان ور ‎CSD ET ee ere bt are on‏ 0 © فرايند : با جه فرايندى مى توانيم رضايت مشترى و سهامدار را حداكتر © آموزش و رشد : براى بهبود مستمر روشها و روابط مشترى به جه ميستدنافا لات لت ا ا ‎fee‏ ‎ ‎ ‎ ‎0 ‏ا ا ل‎ 1e » ‏ىء فرليند‎ 1۳ eee ee bean ent Sere ‏يرسئل و سيستم ها رابراى رشد وسودآورى آينده كنترل كنند.‎ ‎ ‎ 

صفحه 9:
زمان پردازش ‎xe‏ افزایش مهارتهای پردازش پرستنل منظر آموزش و رشد 

صفحه 10:
شن كلت :رو اوج قتشكو ديراو ودسديراسة /9119 منظر فرايند مربوط به جكونكى استراتزى است يعنى جه فرآبنا ا ا ال ا ا ا ل كا ا ار رن رح 

صفحه 11:
ين سود و مادم رب يك فرايند مهم و اساسى كه در بروازهاى بدون تاخير و استفاده حداكثر از هو ‎Teeter wnt Seid‏ ا ا ار ))متوسط زمان سرویس 0)درصد پروازهای به موقع . ‎ ‎ ‏معرفی می کند. ‏بدين ترتيب شركت مى تواند قيمت يايين تر براى جذب مشتريان هدف آرائه ذهد ذر احا تود ‎Fee S Je FOr UTES eaten feb) eter ee SYED Te‏ ‎000000 ‏یعنی ‎٩0|‏ بالا +درآمد بالاتر +هزینه کمتر برای هر مسافر +آموزش و رشد کارکنان 

صفحه 12:
شکل ‎٩-۱‏ ‏مثال تشریحی برای شرکت لوکاست اهداف: آنچه كه را هبرد در تیار دن راهيرد ‎a‏ = ‎Gs‏ شاخصها اهداف بلندمدت ۰ قیقه زمان التظار مسافر دركيت خدمات زمينى سريع ‎ved‏ پرواز به موقع ‎ ‎ 

صفحه 13:
2 با تاكيد بر فعاليت هاى داخلى سازمان كه تعيين مى عند كنرطك ‎Soest)‏ ‎SEES ae Cre eSB eee sent ae ee IenU CDE Ieee ney‏ ‎ben‏ ‎Sa Dees Ite‏ ل ‎eee See rekon Tee ete‏ 2 محکم و متفاوت در بازار برای خود بسازد .این جایگاه متفاوت می تواند در لیجاد ار رش ببشتر 7 ا ‎Ok Se Te‏ ۱ عوامل متفاوت بودن از ديدكاه يورتر: 0) انتخاب فعالیت 6) پگونگی ‎ECC‏ 

صفحه 14:
* آموزش و رشد : تطابق پاداش ها و مشوق های پرسئل یا راهیرد انجام بهتر سفارشات با بهبود مستمر فرایند و شاخص ها بيانكر جكونكى موف خاصی هستند و معانی چند گانه ندارند. 0 صورت یک سطح مشخص از یک شاخص با بهبود در آن تعریف می شود . اهداف اه به آنها موفق باشد می توان گفت در صنعت خود جز بهترین ها است و حتی مهم تر از آن اتعيين اهدافى (+© 310 ) است كه بتوانند براى مشتريان و سهامداران ايجاد ارزش كند . 

صفحه 15:
)) اهداف بلند مدت شناسايى شوند كه هدف نهايى راهيرة ا ا ل ا ا ‎ee‏ راهبرد جديد و اهداف مربوط به ايجاد ارزش براى حفظ و كسترش مشتريان شناسايى شوند. شرکت ها اين ارتباطات را در ‎CEI Petr Eee‏ می دهند که بیان کننده ارتباط بين اهداف ©6 عنصر )35 می باشد. 

صفحه 16:
این شاخص ها با رشد درآمد و افزايش بهره وری بهبود می يابند. - رشد درآمد: 0) عمیق تر کردن رابطه با مشتریان موجود ) مهرفی محصول جدید. فروش به مشتریان جدید» كسترش بازار و- افزایش بهره وری : 0 از طریق کاهش هزینه های مستقیم و غیر مستقبم که باعث تولید تعداد < 5 صرف هزینه های کمتر می شود . 9) استفاده بهینه از ماشین الات که باعث کاهش نیاز شرکت به سرمایه در گردش و ثابت شرکت در سطح خاصی از فعالیت می شود . 

صفحه 17:
تصش و ی ی مشتریل ۳ © © ) افزايش فروش با مشتريان و © 9 ) كاهش بهاى تمام شده محصولات © “6 ) استفاده بهينه از دارائيها 

صفحه 18:
م افزايش ثروت سهامدار أراهيرد يهره وري ‎Ate‏ يهيود ساختار اق دارابيها ايهاى تمام شنده ‏استقلاه و ‎dis‏ يهاى هرواحد [] ‏صب وم :و ‎ ‎ ‎Go oa ‏راهیرد_اقزایش برآمد ‎ ‏جع هي ره ‎ ‏عوامل یجادارزش برای سهامداران ‏جكونكى حفظوايجا ارش ‏منظرمائى : ‏منظرفرايقد: ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 19:
شکل ‎٩-۳‏ ‏اهداف متظرمالی افزایش ارزش برای سهامداران راهبرد بهره وری استفاده بهینه ار اموال مدیریت موجود و افزایش سرمایه گذاری برهی حذف گلوگاهها 4~ بهیود ساختار بهای تمام شده کاهش هزینه های نقدی و ضایعات وبهبودبازده راهبرد افزایش درآمد افزایش او مشتری افزايش سودآوری افزایش فرصتهای کسب درآمد منايع جديد درآمد شامل محصولات 

صفحه 20:
ياسخكويى بهتر از ساير رقبا به نيازهاى مشتريان موردنظر است . مؤقة ‎Sa Srey ry ١‏ دورنماى مشترى در 8550 با تركيب جند شاخص مشترك موفقية أرا راهبرد كه به خوبى فرموله و اجرا شده شروع مى شود .اين شاخص ها در موجود مى باشد : ) رضایت مشتری © ) جذب مشترى 2 ‎ee‏ ) سهم از بازار © ) حفظ مشترى © ) سهم از معاملات مشترى 

صفحه 21:
pee Gps: ۱۳ ‏اهداف‎ ‏اهدا‎ سهم از بازار شنهاد ارزش اهداف فرایند و پیشنها 

صفحه 22:
ائواع پیشنهاد ارزش 0 ) توآوری وپیشرو بودن ©) تنوع محصول (ياسخ كُويى به تمام نيازهاى مشترى) 

صفحه 23:
۴ Or ‏“#ازائة محص ولآتم يكنواختءيه موقع و ارزان‎ ا ا سن تامين كامل نيازمندى هاى مشترى 

صفحه 24:
اك ‎end kod‏ ل ل لك اجزاى منظر فرايند )) فرليندهاى عملياتى ©) فرايندهاى مديريت مشترى 2 ©) فرايندهاى نوآورى ‎Fee ee Cre ce eA (tu‏ 

صفحه 25:
0) تحصيل مواد از عرضه كنندكان 6 ) تولید کالا و خدمات © ) توزيع كالا و خدمات 

صفحه 26:
‎dite 8‏ یر را ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎eens Byers ‎ee‏ * شتاخت فرصتهای ‏*بهبود سلامت و ‎Ss‏ ‏اس * انتخاب پروژه ‎۱ ‏اقانوئي 1 ‏۶و اجتماعی توش | ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 27:
ارتباط با مشتريان بالقوه و انتخاب محص وات 011 جذب مشترى مربوط به ايجاد راهنما و ارائه و قیمت آنهاو تکمیل فروش می باشد . حفظ مشتری مستلزم سرویس و پاسخگویی عالی به نیاز مشتریان می باشد. ٩ Ree EPA AE ARTES ALES ESTES Id ‏يك مُشَاور و امين به مشتريان مى باشد . رشد مشترى مى تواند بافروش محصولانا و خدمات‎ 0 ‏ا‎ Tp Me eerie sor) 

صفحه 28:
مراحل حفظ نوآوری : ) شناسایی موقعیتها برای ارائه محصولات و خدمات جدید ان ) طراحی و ساخت محصولات و خدمات جدید = Spacey Perey Cc 

صفحه 29:
DD er etre oop eee EB se 10 Saeed ‏شرکتها اعمال قانونی و اجتماعی خود را از چند جنبه مهم گزارش می‎ ‏محیط زیست © ) سلامت وامنيت‎ )0 ‏كذارى مشتركًا‎ ce ‏قوانين استخدامى‎ ) © ‏لت ا ا ا ا را‎ شركتها بايد تصميم بكيرند از ميان شاخصهاى فراوانى كه عملكرد محيطى وسلامت و استكد افق شركنها زا نكن موا دهند كدام براى زافبرد ستازمان حراس هعمد = در پیاده سازی 856 ا می کنند. 

صفحه 30:
‎Eee Sie ol CS ire‏ درا سر ‏اهداف سامداران ‎Lo —‏ ‎ ‏جهت گیری ‏اشتراک گذاشتن دانسته ها ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 31:
رشد وبهبود بلندمدت مى شود مى باشد . دورنماى رشد و آموزش بر توانايى ها و مهارد تکنولوژی و جهت گیری سازمانی که باعث ا ‎SE Ve:‏ ‎Oe PC PROT CIRCE‏ و مورد نياز جهت افزايش مهارت هاى يرسيتل و فناورى” اطلاعات و جهت گیری سازمان به سمت اهمداف راهبردی جذب ‎US a‏ 

صفحه 32:
* فن آوری اطلاعات م ‎ne ne‏ 2 ‎US nee a rere Site‏ فرهنگ و چو موجود ‎RACES‏ سای 532232007 دانش و مهارت و توانایی های پرسنل پایگاه داده ها و سیستمهای اطلاعاتی فرهنگ و جهت گیری و انتقال دانش پرسنل 

صفحه 33:
کیب درآمد 9 ——— << ۱ 5 مشتر > ‎a‏ مشتريان بسيزر ا توزیع و خدمات | و | ۳9 | 5 لا ان كنت ‎Pe‏ >=< 55-5555 جهت كيرى سازمانى اطلاعات راهبردی ار للع ,در ‎Bs‏ 

صفحه 34:
سي ‎Br‏ مالی حص يبب ريع * اهداف مالی پشتیبان: 0 ترکیب در آمد ) رشد درآمد 9) کاهش هزینه ها 6 شاخص مالی سود خالص/هزینه ها درصد درآمد حاصل از خدمات کارمزدی درآمد سال به سال حاصل از بهره ‎toe reer eh we Cs‏ ۱ تركيب دزآمد رشد درآمد كاهش هزينه ها 

صفحه 35:
سهم بانى از مشتريان يك كروه ‎eee)‏ م رضایت مشتریان جدید که شامل بازخوردهای زیر می باشد : ات توانائیها و دانش کارمندان دسترسى آسان انرخ ماندن مشترى در هر بخش حفظ مشتريان موجود ماندگاری مشتریان موجود به دلیل 2000 كيفيت دسترسی آسان ات یره اشتباه و قصور 

صفحه 36:
) فرایندهای مدیریت مشتری : ساخت بازار بازاریابی و فروش 9) فرایند نو آوری : ۳ 

صفحه 37:
Bree ee eee ee ‏نرخ فروش (درصد مشتریانی که محصول ابازار و فروش‎ ‏مختلف ل ۳ مى خرا ند)‎ ‏قراردادهاى فروش هر فروشنده‎ ‏درآمدهای جدید هر فروشنده‎ Ren ver ‏زمان جرخه معرفى يك محصول‎ ‏درصد درآمدحاصل از محصولات جدید‎ 

صفحه 38:
لت يرسيلا ©) اطلاعات راهبردى 9) جهت گیری وفر هنگ 

صفحه 39:
(0 تخ فك جصوررو كرزمن ۰ توانایی های عمده نیروی 25-5 04 © ) داشتن قابليتهاى برئامه ريزى مالى حرفه اى ‎re‏ فناورى 6) مدل برنامه ريزى مالى ) اطلاعات یکپارچه از مشتریان ) دسترسی به مشتریان از طریق وب و ‎Ue ree‏ ) ) فرهنك مشاركت با مشترى ا م ل ل 2 ‎rere DIT B Ps RET @o)‏ 2 

صفحه 40:
ey 0ك ‎Pee Ey meet a Go|‏ 0ك 

صفحه 41:
بررسى شود نه با توجه به توانايى پول سازی و ‎ere oye‏ دصر مر و ‎cm)‏ 0 اینگونه موسسات معمولا یک هدف مربوط به نقش و مامور: تحصیل و حوادث و عواقب بیماری های خاص وحذف تبعیض)را در راس 850 و راهبردی خود قرار می د: * _ماموریت یک سازمان عمومی یا غیر انتفاعی بیانگر پاسخگوبی آن سازمان به جمعهو لب ‎cere Ne ET Ss)‏ 

صفحه 42:
چگونه منابع و مجوز برای ماموریت جذب کنیم فرایند برای انجام ماموریت و جذب منابع کدام فعالیت را بای بهتر انجام دهيم ‎te cree‏ ا ی را چگونگی مدبریت و تخصیص منابع برای حداکثر کردن تأثیر اجتماعى خود 

صفحه 43:
در گذشته فقط تیم مدیر؛ ا ‎aes TCS Sy)‏ ااال رد رت مسائل موجود و با بهبودفراینداراهکنند. 

صفحه 44:
- ‏ات‎ Shah Ge ‏تهیه منظم اطلاعات و استفاده از آنها را مشکل می کند.‎ 1۹ ‏ا‎ reir ey Hyperion ‏و‎ SAP + Oracle ۰ 5۸5 ۰009۳05 ‏بیش از 600 شرکت شامل‎ © ۱ El -ere See Cee eS POs aes a ee et Seon ee ‏ل ال الراك رو‎ ee aS Pak Oe: oe ho Te eS EE PCy circre CPE prey eee Ie Sn reN Te Meee eI" -I-(0) cam ESE ES) 

صفحه 45:
نيم ‎een Tees Sores ra)‏ 1۱ 1 ‏رز‎ ere ee a EE Bente ‏تسهیه شده توسط سبستم هاوگسر ارس هک‎ Sy Ss eet ne eC arsed EL See eee CPS pee ee Cent seer enter ceD) ‏فرضيه را از نظر كيفويررسىمىكنند.‎ ‏بطور خلاصه براى درك فوايد سيستم جدید ارزیابی عملکرد شرکتها باید فرآیتدهای براق‎ ‏گزارش . ارتباطات » بازنگری » هماهنگ سازی راهبرد خود در طول سال ایجاد کنند و با‎ Se ‏ولا‎ ee ‏همسو کردن این فرآیندها بل‎ ‏زضایت بالایی خواهند داشت‎ 

صفحه 46:
‎Ss) art ep)‏ ای نگاه ) به 85 به عنو ان یک پر یا مشاو (2 + 

صفحه 47:
مشتریان داده شود . * با شاخص هاى وجود اطلاعات راهبردى و يوشش كارى راهيم ‎eo eee Deer tee eB e ie rene)‏ ار مالی را درک کنند . * 850 توجه مدیران‌را بر سرمابه گذارودر لین‌زیر ساختظ 7 ‎ED Ler aera eae SE‏ م بسيار سختهزينه لونيز مىتولنند حفظ شوند . 

صفحه 48:
۱ re Lance opera pine) 0 er) * تعداد ضایعات در هر" 1 ap sls ox استفاده از عرضه کنندگان با کیفیت اس مور 5 500 Omen ا ا ا ‎fe OP pre tp‏ ينيرى ا ا ل 1 دستیابی به روابط عالی با عرضه کنندگان 

صفحه 49:
لا ۱ ار ار * زمان پردازش(زمان واقعی تولید) را ‎Be ee‏ ‎ye erent‏ * قابليت اتكاى ماشين آلات (زمان آماده براى توليذ) :ب 310000000000 ‎RMR PeBC TET Pepe eee O CEERN fer er Rem‏ 00 بهبود بازدهی (جوابدهی)فرایند أ كت 

صفحه 50:


صفحه 51:
5 _ il aay hh ۷ ‏كد د‎ اهدذافه مشتریان ظاهری وبدون سود مشتریان هدف با ارزش مدیریت شهرت 

صفحه 52:
جذب مشتریان جدید ساخت برنامه های بازاریابی برای جذب 

صفحه 53:
پاسخگویی به شکایات و بازخورد مشتریان ارائه خدمات برتر 

صفحه 54:
مشتریان با فروش های جانبی ل ل 

صفحه 55:
مديريت فعال تركيب توأيد برلى حفط برترى در نوآورى مدیریت ترکیب پروژه ها کاهش زمان ساخت وگسترش مدیریت هزینه های گسترش محصول تولید موثر محصول جدید * بازده پروژه ها: درصد پیشرفت پروژه ها: 00 ‏*تدادپروژه هی به موی تکو3‎ ate Ev tess rs Stet) *مقایسه هزینه های واقعی و بودجه ای هر مرحله 7 * درآمد و حاشیه سود محصول جدید. ا 21000 * تعداد ضايعات يا بركشت از فروش *شكايات و رضايت مشتريان از محصول