ارتباطات در سازمان

ارتباطات در سازمان

اسلاید 1: ارتباطات در سازمان ( مفاهيم، فرايند، وسايل، موانع) سمینار آموزشی روسای دبیرخانه های دستگاه های اجرایی12/05/1389تهرانجمشید اثناعشری

اسلاید 2: ماهيت و اهميت ارتباطات((در تمام سطوح سازماني75 درصد از كار روزانه صرف ارتباط مي شود 25 درصد آنچه را كه ما مي شنويم به آن بي توجه هستيم و 75 درصد را با دقت مي شنويم.))اوقات انسانها در سازمان چگونه مي گذرد؟ يك مرور اجمالي نشان مي دهد كه، بعنوان مثال،يك مدير طي روز وقت خود را اينگونه صرف مي كند: به چند نفر درداخل و خارج سازمان براي امور اداري و شخصي تلفن مي كنديا از طرف چند نفر به او تلفن مي شود، پيش نويس نامه هايي را تهيه مي كند و آنها را همراه با يادداشتي براي ماشين نويس مي فرستد يا آنكه پيش نويسهاي تهيه شده به وسيله مرئوسان را براي اظهارنظر و تاييد مطالعه مي كند، نامه هاي وارده را مرور مي كند و دستورات لازم را درباره نحوه اقدام در حاشيه هريك يادداشت مي كندو آنها را جهت اقدام براي متصديان مربوط ارسال مي دارد، گاهي نيز كتباً يا شفاهاً نظر مافوق را درباره بعضي مكاتبات استفسار

اسلاید 3: مي كند، بخشنامه يا اطلاعيه اي را مثلا در زمينه هدفهاي تجديد نظر شده واحد متبوع تدوين مي كندو جهت اطلاع و اقدام به كارمندان مربوط ابلاغ مي نمايد يا آنكه بخشنامه هاي وارده را مطالعه مي كند، در جلسات و كميسيونهايي شركت مي كند و نظرات خود را ابرازمي داردو از نظرات ديگران مطلع مي شود، به گفته يك ارباب رجوع ناراضي گوش مي دهد، ضمن صحبت در مواردي سر را به علامت تصديق و تاييد يا نشانه نفي و مخالفت تكان مي دهد و در مقابل ، مقررات ، روش جاري و محظورات را تشريح مي كند از كارمندي مي خواهد در زمينه ماموريت محوله گزارش دهد، ضمن گوش دادن به گفته هاي او از روي رضايت لبخندي مي زند يا آنكه به علامت عدم رضايت ابرو در هم مي كشد، در پايان ممكن است به نشانه رضايت وصميميت دست او را بفشارد و آهسته به پشت او بزند يا آنكه او را به انجام اموربا جديت و دقت بيشتري دعوت كند، ملاحظه مي شود مدير در انجام اين وظايف كه نمونه اي از فعاليتهاي روزانه او را تشكيل مي دهد همواره سعي دارد به طريقي قصد ونيت خود را به ديگران منتقل كند يا آنكه از نظرات و مفاهيمي كه به وسيله ديگران ابراز مي شود ، مطلع شود.

اسلاید 4: ارتباط:انتقال اطلاعات از فرستنده به گيرنده به طوري كه اطلاعات توسط دريافت كننده قابل درك باشد.به عبارت ديگر: انتقال و تبادل اطلاعات،معاني و مفاهيم و احساس ها بين افراد در سازمان با واسطه يا بلا واسطه

اسلاید 5: بازخورددريافت كننده(گيرنده)منبع (فرستنده)پيامفرايند ارتباط فهيمدن رمزگشايي (كدبرداري) كد گذاري فكر

اسلاید 6: ارتباط موثر چيست؟((ارتباطات موثر آن است كه فرستنده بتواند منظور خود را به گيرنده پيام برساند.))عموما ارتباطات زماني موثر است كه محركي را به عنوان آغازگر و مورد نظر فرستنده با محرك مشهود گيرنده كه از خود بروز مي دهد در يك راستا قرار دهد و آن دو را به گونه اي نزديك به هم مورد توجه قرار دهد. ارتباطات زماني كامل است كه معني و مفهومي كه از ذهن فرستنده است و قصد دارد آن را ارسال دارد ( معني مورد نظر يا منظور)، با آنچه گيرنده از ان دريافت مي كند و از خود نشان مي دهد ( معني مورد مشاهده يا شاهد) يكي باشد.بديهي است كه هر فراگرد ارتباطي همه آنچه در ذهن فرستنده است به گيرنده منتقل نمي شود يا اگر منتقل مي شود به مرحله جذب نمي رسد و به گونه مشهود مشاهده نمي شود.

اسلاید 7: نقش ارتباطاتدر يك گروه يا سازمان ، ارتباطات چهار نقش ايفا مي كند كه عبارت اند از : كنترل، ايجاد انگيزه، ابراز احساسات و اطلاعاتارتباطات به چندين روش، رفتار اعضاء را كنترل مي كند. سازمانها، سلسله مراتب اختيارات و دستورالعملهاي رسمي دارند كه كاركنان و اعضا بايد آنها را رعايت كنند.و اين چنين گروه مي تواند از اين طريق ( يعني رعايت هنجارها و معيارها) اعمال كنترل نمايد.ارتباطات از طريق روشن ساختن مطالبي همچون شيوه انجام كارهاوطريق بهبود عملكردها در كاركنان و اعضاي سازمان انگيزه ايجاد كند.

اسلاید 8: براي بسياري از كاركنان واعضاي سازمان، گروه مهمترين منبع ارتباطات اجتماعي (روابط متقابل يا تعامل) است. ارتباطاتي كه دردرون گروه صورت مي گيرد نمايانگر ابرازنفرت، درجه استيصال يا رضايت فرد و نوع احساسات او مي باشد. آخرين نقش ارتباطات با تمهيداني است كه در زمينه تصميم گيري به وجود مي آيد. ارتباطات مي تواند اطلاعاتي را ارائه كند كه افراد و گروهها براي تصميم گيري به آنها نياز دارند و ميتوانند از طريق رد وبدل كردن داده ها، شيوه هاي مختلف اجرايي را ارزيابي و بهترين شق يا راه حل را انتخاب نمايند. لازم بذكر است هيچ يك از اين چهار وظيفه نسبت به بقيه برتري ندارد.

اسلاید 9: منابع آلودگي (سر و صدا) انواع كانال هاي ارتباطيالف) ارتباطات كلامي: گفتاري و نوشتاريب) ارتباطات غيركلامي: تصاوير،بيانات چهره اي،حركات و ژست ها.

اسلاید 10: الف)كلامي، ب) غير كلامي ارتباط نوشتاريارتباط گفتاريياداشت هارو در رونامه هاجلسات گزارشاتارائهكامپيوتر هاتلفنآگهي هاي ديواريپست تصويريتصاويرخبرنامه ها

اسلاید 11: پيامپيام: عبارتست از شكل عيني شده مفهوم ذهني فرستنده پيامبعنوان مثال مديري كه با چهره عبوس و اخم آلود به كارمندي كه ديرتر از زمان مقرر وارد اداره شده است صبح بخير مي گويد،با حالات چهره خود پيامي را مخابره مي كند كه متضمن ناخشنودي و عدم رضايت اوست.

اسلاید 12: انواع پيامها و فعاليتهاي گيرنده و فرستنده

اسلاید 13: برنامه ريزي پيامقبل از فرستادن پيام شما بايد برنامه ريزي كنيد.هدف شما قبل ار فرستادن پيام چيست؟شما در پايان ارتباط به دنبال چه نتيجه اي هستيد؟مشخص كنيد كه چه كسي پيام را دريافت مي كند؟در ذهن خود برنامه ريزي كنيد كه دريافت كننده،پيام را چگونه كدخواني مي كند تا آن را درك كند.تصميم بگيريد كه پيام را به كجا مي خواهيد منتقل كنيد؟رسانه مناسبي را براي موقعيت و افراد ي كه براي آنها مي فرستيد انتخاب كنيد.چه چيزي خواهيد گفت يا انجام خواهيد داد؟كجا مي نويسيد؟چه زماني پيام را انتقال مي دهيد؟

اسلاید 14: موانع ارتباطي:هر نوع علتي كه در راه ارسال يا درك پيام اختلال ايجاد كند يا در بهبود وضعيت ارتباطي موثر،تاثير منفي بگذارد.موانع ارتباطي موثررا مي توان به دو گروه خارجي و داخلي تقسيم كرد.

اسلاید 15: خارجيداخليسر و صدااحساساتگرماعواطفنورادراكاتقطع ارتباطاستنباطپارازيتطرز تلقيصداي فرستندهنگرشهاپيش داوري

اسلاید 16: ادراك و نقش آن در ارتباط1- به علت آنكه افراد موقعيت و محركهاي پيرامون خود را تعبير و تفسير مي كنند اين امكان وجود دارد كه از پديده هاي واحدي ادراكات متفاوتي حاصل گردد.در ارتباطات اين امر مي تواند باعث شود كه پيام واحدي به گونه اي مختلف درك شود.2- آموخته هاي و تجربه هاي قبلي فرد بر ادراك او اثر مي گذارد. كارگري كه به تجربه آموخته است كه مديران در ابتداي ورودشان به دادن وعده ووعيد مي پردازند، سخنان آنان را با بي اعتمادي پذيرا مي شود.3- انسان آنچه را تهديد كننده، ناخوشايند وغير قابل قبول باشددرك نمي كندو ناديده مي گيرد.4- انسان در هر لحظه با محركهاي مختلف مواجه است اما در جريان ادراك، يك يا چند محرك خاص مورد توجه او واقع مي شوند.5- گاهي اوقات انسان از پديده ها، ادراكي كليشه هاي دارد. بدين معنا كه آنها را در

اسلاید 17: طبقاتي قرارداده و همه را يكسان تلقي مي كند. مثلا همه حسابداران را كاركناني دقيقو محتاط، يا همه مديران را افرادي خشك و خشن فرض مي كنند. اين امر در ارتباطات موجب آن مي شود كه پيام دريافت شده از اين افراد تحت تاثير خصوصيات تعميم داده شده در مورد آنان قرار گرفته و به درستي درك نشود.6- هرگاه در ادراك يك خصوصيت، ساير خصوصيتها را تحت الشعاع قرار دهد انسان دچار خطايي شده كه آن را خطاي هاله اي مي گويند. هنگامي كه مديري پس از دريافت گزارش در مورد يكي از كاركنان، به علت وجود يك نكته منفي ساير خصوصيات مثبت را ناديده مي گيرد، به علت خطاي هاله اي در انتقال اطلاعات و ايجاد ارتباط دچار اشكال شده است.7- فرد ممكن است چيزي را درك كند كه انتظار دارد، نه آنچه كه واقعا وجود دارد.

اسلاید 18: حكايتچنين اتفاق افتاد كه در ايام خردسالي مدتي در معيت عمويم كه ساكن يكي از شهرستانهاي جنوبي بود در آن خطه بسر برم. در نخستين روزهاي ورودم عموجان مرا با خود به گرمابه برد. چون به سربينه در امديم وي كه نزد حماميان سابقه اي نيكو داشت از انان حرمت بسيار ديد. پس ان گاه وي در حالي كه اشاره به من داشت، رو به سر بينه دار كرد كه : براي برادرزاده عزيزم يك بستني بياور، مرا اين سخن به وجد آورد زيرا در هواي گرم حمام تصور بستني سرد بسيار دلچسب بود. ما به حمام شديم و شستشو كرديم و مجددا به سربينه امديم اما هيچگاه خبري از بستني تا خروج از گرمابه نشد. اين واقعه در آن ايام براي من به صورت مسئله اي بغرنجي در آمده بود تا اينكه پس از مدتي اقامت در آن ديار به فراست دريافتم كه نزد مردم آن اقليم بستني به معناي لنگ ،يعني آنچه به خود مي بندند بكار مي رود

اسلاید 19: پنجره جوهري ( ارتباط، انتظار و اختلاف انتظار) جوزف لوفت، هري اينگاممديرناشناخته شناخته كورعمومي شناخته ناشناختهخصوصي ناشناخته كاركنان

اسلاید 20: مثلث و منشور (ارتباط و انتظار) ليفم، هوه فاصله ارتباطيفاصله موجودفاصله ادراكي

اسلاید 21: برداشتهاي مديران برقراري ارتباط هنسلي مسئله سازاينگونه مديران تصور مي كنند انتظارات ديگران كاملا مغاير با انتظارات آنان است در حاليكه چنين نيست و در حقيقت آنان خود مسئله و مشكلي را كه وجود ندارد بوجود مي آورند.بي تقصيربرخلاف مديران مسئله ساز ، اين مديران بي خبر از تفاوت با معني در انتظارات خود و ديگران تصور مي كنند همفكري و تفاهم ميان آنان برقرار است. براي اينگونه مديران ممكن است موارد ناگهاني پيش آيد كه برنامه و طرح مقابله با آن را از قبل تهيه نكرده باشند.دقيقاين نوع مدير انتظارات گروههاي ذيربط در آموزشگاه را بخوبي تشخيص مي دهد هر چندكه آنها با انتظار وي كاملا مغاير باشند. بهر حال اين مدير از وجود تفاوتها و مشابهات در طرز تلقي ديگران از خود آگاهي دارد.

اسلاید 22: ويژگي ارتباطات خوب1- صريح و قاطعانه صحبت كنيد.2- ساده صحبت كنيد.3- در جستجوي يك كار برجسته باشيد.4- شنونده خوبي باشيد.5- پيام خود را به صورتي جذاب تهيه كنيد.6- پيام خود را حتي المقدور خلاصه كنيد.7- از به كار بردن اصطلاحات و عبارات ويژه حقوقي اجتناب كنيد.8- بازخور بدست آوريد

اسلاید 23: ارتباطات رسمي در يك سازمان فرضيمديرمعاون اداري و ماليمعاون فني و توليدبخش تعميراتاداره كلحسابدارياداره كلكارگزينياداره كلخدماتبخش توليدبخش مهندسياداره اعتباراتاداره رسيدگي

اسلاید 24: الگوهاي ارتباطات سازمانيالفجبهدهبالفجدالگوي زنجيره ايالگوي حلقه اي

اسلاید 25: الفبجدهدهجالفبالگوي ستاره ايالگوي Y

اسلاید 26: ارتباطات در سازمان:الگوي حلقه اي: فرد (ب) مي تواند با افراد (الف) و (ج) تماس مستقيم داشته باشد،و باري ارتباط با فرد(ه) از طريق افراد (الف) يا (ج) و (د) بايد اقدام مي نمود. الگوي ستاره اي: فرد(ج) مي توانست مستقيما با افراد ديگر تماس داشته باشد،در حالي كه آنها امكان تماس مستقيم با يكديگر را ندارند. الگوي زنجيره اي: نشان دهنده يك مدير با دو معاون است كه زير نظر آنها دو رئيس كار مي كنند.الگوي (Y): فرد در الگوي (Y) داراي قدرت اطلاعاتي بالائي است،زيرا مي تواند از سه منبع به طور مستقيم كسب اطلاع كند،در حالي كه براي سايرين چنين امكاني نيست و همين قدرت باعث مي شود او نقش رهيري در بين گروه را داشته باشد.

اسلاید 27: نمونه هائي از الگوهاي ارتباطات غير رسميتابشيتصادفيخوشه ايرشته اي

اسلاید 28: الگوي رشته اي: گاهي اوقات فردي از اعضاي سازمان به طور غير رسمي خبري را به فرد ديگري مي دهد و او آن را به فرد سومي انتقال مي دهد، و به همين ترتيب خبر از يك نفر به نفر ديگر به صورت يك رشته منتقل مي گردد.الگوي تصادفي: فرد به طور تصادفي خبري را به اطلاع افرادي كه به طور تصادفي با آنها برخورد و تماس پيدا كرده مي رساند.الگوي تابشي: گاهي فردي به طور غير رسمي خبر و موضوعي را به اطلاع گروهي مي رساند.الگوي خوشه اي: يك نفر به طور غير رسمي خبري را به عده اي مي دهد و هر يك از آنها نيز خبر را به عده اي ديگر انتقال مي دهند.

اسلاید 29: ارتباطات غير رسمي در يك سازمان فرضيمدير سازمانمعاون اداري و ماليمعاون فني و توليد

اسلاید 30: سطوح ارتباطات در سازمانارتباطات از بالا به پائين. مديران سطوح بالا براي مديران سطوح پايين تر اطلاعاتي درباره هدف هاي سازمان تامين مي كنند، توصيه و دستور صادر مي كنند و مديران فرودست را ارزيابي مي نمايند.ارتباطات از پايين به بالا. فرودستان يا مديران سطوح پايين تر اطلاعات مي فرستند مانند گزارشات پيشرفت كار و توضيحات،پيشنهاد مي دهند و از مديران سطوح بالا سئوال مي كنند.

اسلاید 31: ارتباطات جانبي و مورب. ارتباطات جانبي بين افراد يك گروه كاري،بين گروهها در يك اداره، بين ادارات و ارتباطات مورب،بين يك اداره در يك سطح سلسله مراتب سازمان و اداره ديگري در سطحي ديگر روي مي دهد.ارتباطات غير رسمي- شايعه. در هر سازمان،يك ارتباط غير رسمي و بدون ساختار وجود دارد كه به آن شايعه پراكني مي گويند.مديران بايد از وجود آن و نقشي كه گاهي در كاركردسازمان ايفا مي كند آگاه باشد.

اسلاید 32: سطوح ارتباطات در سازمانارتباطات از بالا به پائين. مديران سطوح بالا براي مديران سطوح پايين تر اطلاعاتي درباره هدف هاي سازمان تامين مي كنند، توصيه و دستور صادر مي كنند و مديران فرودست را ارزيابي مي نمايند.ارتباطات از پايين به بالا. فرودستان يا مديران سطوح پايين تر اطلاعات مي فرستند مانند گزارشات پيشرفت كار و توضيحات،پيشنهاد مي دهند و از مديران سطوح بالا سئوال مي كنند.ارتباطات جانبي و مورب. ارتباطات جانبي بين افراد يك گروه كاري،بين گروهها در يك اداره، بين ادارات و ارتباطات مورب،بين يك اداره در يك سطح سلسله مراتب سازمان و اداره ديگري در سطحي ديگر روي مي دهد.ارتباطات غير رسمي- شايعه. در هر سازمان،يك ارتباط غير رسمي و بدون ساختار وجود داردكه به آن شايعه پراكني مي گويند.مديران بايد از وجود آن و نقشي كه گاهي در كاركرد سازمان ايفا مي كند آگاه باشد.

اسلاید 33: انواع ارتباطاتارتباطات يك جانبه و ارتباطات دوجانبه:چنانچه محيط استقرار ارتباط اجازه دهد كه گيرنده عكس العملها و نظرات خود را درباره محتواي پيام به اطلاع فرستنده برساندوگيرنده نيز عملا چنين كند، به آن ارتباط دوجانبه گفته مي شود. اگر عكس العمل گيرنده نسبت به پيام ابراز نشود، آن را ارتباط يك جانبه مي ناميم. پژوهشهاي لويت در اين باره حاكي از آنست كه :الف) سرعت: ارتباطات يك جانبه سريعتر است ولي احتمال قبول و پذيرش آن به وسيله گيرندگان كمتر است.ب) ظاهر: ارتباط يك طرفه داراي ظاهري آرامتر ، رسميتر و منظمتر است.ج) مخفي كردن اشتباهات: در ارتباطات يك طرفه فرستنده آسانتر مي تواند اشتباهات خود را مخفي كند.

اسلاید 34: د) حفظ قدرت: از طريق ارتباطات يك طرفه فرستنده آسانتر مي تواند حفظ قدرت كند. هنگاميكه اشتباهي رخ مي دهد فرستنده هميشه مي تواند مدعي شود كه او پيام را به خوبي بيان كرده ولي گيرنده توجه كافي مبذول نداشته باشد. ه)سهولت كار مدير: در ارتباطات يك جانبه كار فرستنده پيام آسانتر است.و) ميزان برنامه ريزي قبلي: در ارتباطات يك جانبه، از آنجا كه فرستنده نمي تواند از طريق اطلاعات پسگير نسبت به رفع اشكالات و سوء تفاهمهاي احتمالي بكوشد، لازم است محتواي پيام با دقت و برنامه ريزي قبلي بيشتري تهيه و انتخاب شود.ز)درجه اعتبار: ارتباطات دو جانبه از اعتبار و صحت بيشتري برخوردار است، زيرا اطلاعات پسگير به گيرنده امكان مي دهد تا سوالات خود را درباره محتواي پيام مطرح كندو بدين ترتيب بهتر متوجه منظور و مقصود فرستنده شود.

اسلاید 35: تجزيه و تحليل تعاملبحث ارتباطات را با معرفي شيوه تجزيه و تحليل تعاملي كه ارتباطات بين افراد را از ديدگاه طبايع و شخصيتهاي مختلف انساني مورد بررسي قرار مي دهد به پايان مي بريم.اصولاً افراد به هنگام ارتباط با هم تحت تاثير ادراكات، خصوصيات رواني و عاطفي و شخصيت و خلق و خوي خويش قرار مي گيرندو اين عوامل بر نحوه ارتباط آنان با هم تاثير بسيار ميگذارد. بدين جهت در اينجا به بررسي شيوه اي مي پردازيم كه مراودات بين افرادرا در رابطه با طبايع و خصوصيات رواني آنها مورد تجزيه و تحليل قرارداده و به تجزيه و تحليل تعاملي مشهور است. منظور از تعامل در اينجا كنشها و واكنشهاي متقابل افراد به هنگام ارتباط با هم است.

اسلاید 36: در تجزيه و تحليل تعاملي اعضاي سازمان از نظر حالات رواني و شخصيت در سه حالت پدرانه، بالغ و كودكانه قرار مي گيرند. اين حالات در افراد بدون توجه به سن تقويمي آنان به درجات و مراتب گوناگون وجود دارد. بعضي افراد در سازمان داراي حالتي پدرانه بوده و احساسي چون والدين دارند، گروهي ديگر حالت كودكانه داشته و رفتاري چون كودكان از آنان سر مي زند و بالاخره برخي حالت بلوغ و رشد و كمال فكري از خود نشان مي دهند.وجود حالت پدرانه در فرد از تجربه هاي دوران كودكي واز رفتار والدين و ساير بزرگان خانواده نقش مي پذيرد و طرز سخن گفتن ، نصيحت كردن، سرزنش نمودن و تحكم و تفكر را در او بوجود مي آورد.حالت كودكانه بازتاب احساس فرد در دنياي كودكي و قبل از بلوغ است. در اين حالت، فرد بدون تسلط بر رفتار خود در مقابل تحريكات خارجي مثل ناراحتي از سرما، هواي نامساعد، گرسنگي يا احساس قصور و عدم كفايت واكنشهاي كودكانه نشان مي دهد.

اسلاید 37: حالت بلوغ در فرد به او قدرت مي دهد در آنجايي كه كودكان و والدين صرفاً در مقابل عوامل واكنش نشان مي دهند، از تفكري خلاقه برخوردار باشدو به درستي فكر كند، تصميم بگيرد و رفتار كند.آشنايي با شيوه تجزيه و تحليل تعاملي را به افراد سازمان كمك مي كند كه با رفتاري حاكي از بلوغ فكري مسائل رابررسي نمايند و به حل عقلايي و منطقي ان قادر گردند. در ارتباطهاي دوطرفه شناخت اين شيوه، گره كوري را كه در اغلب موقعيتها در سازمان پيش مي آيد مي گشايد و توفيق در حصول توافق و رفع سوء تفاهم را ميسر مي سازد.به طور خلاصه، شيوه تجزيه و تحليل تعاملي راهي است نو در شناسايي چگونگي ارتباطات افراد و رفتارهاي آنان و تلاشي است تا از اين طريق بتوان ارتباط با اعضاي سازمان و ارباب رجوع و مشتريان آن را براساس روحيات و حالات متفاوتي كه دارند تسهيل نمود و بهبود بخشيد.