ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری

صفحه 1:


صفحه 2:
a ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام ادارى ‎ea‏ مهار 

صفحه 3:
ات تس ايب 59 53 | برنامه ار تقاء و حفظ A کرامت مردم در نع سر 

صفحه 4:
‎Kis 0‏ 9 مشتری گرائی چیست #انوعي از فرهنك سازماني است كه به كارامدترين و ‏موثرتيين شكل رفتارهاي لازم.به منظور خلق ارزش براي خريداران را ايجاد مي كند ‏#مجموعه باورهليي که منافع مشتري را نسبت به ساير ذينفعان نظير صاحبان سازمانء» مديران و ‎SLE‏ ا ل ا ا 0 قرارٌ مى دهد. 2 

صفحه 5:
$ 35 ‏كي‎ roy = ai ‎al ae ete 2 +‏ کالاها و خدمات توليدي ما را مصرف مي کند و حاض ‎ees eae to‏ ‏بلید توجه داشت که زملفي مشتري لین هزینه را تقبل مي ‎el‏ ال لل ل را ‎5 ‎ 

صفحه 6:
انحن 5 ey 5 db ‏مه‎ Ave) Py > 3 1 oo | ‏آنها فروشنده هاء اطلاعات مشتري نسبت به مورد معامله‎ ‏را دارند ولي خریدار نمي تواند به سادگي آن اطلاعات‎ ‏است؛ مثل خدمات درماني» خدمات علمي؛ خدمات‎ ۱ 9 sw 0 0 ۱۴۲۵۱2۸۵ روم 

صفحه 7:
۱ ‏و‎ Ld) 00 ااا ا ا ‎Be‏ ‏ار ۱ مي دهد. 00 7 

صفحه 8:
‎l(t SES) Soe)‏ سس مي شوند : ‎BE‏ ‎ ‎ ‏الف مشتريان (اربابان رجوع) برون سازماني : ‏ل ل ل ‎Se‏ ‎ete‏ منظور اخذيك ۳ ‎ey‏ مطلوییت متسسناسب‌با ‏حوایج و نيازهاي شخصي یا گروهي و یا سازماني به ۱ ‎00 3 ‎ ‎ 

صفحه 9:
32111110101111 5 كاركنان سازمان بعنوان مشتريان (اربابان رجوع) ۱ ‎ad nl‏ ار و جنانچه برون دادی که بین کا رکنان‌يك ‎obo}‏ ‏۱ ‎S|‏ ل ال ۱ ۱۴۲۵۱2۸۵ روم 

صفحه 10:
‎pli clas jy‏ خدماتي مطلوب ‏اطلاع رسانی سریع؛ دقیق و دردستمس تسريع عمليات مورد نظر مراجعين ‏پا 2 ‎ ‏نا لا لا لا ‎lt eet eed)‏ رز در سا ‎00 

صفحه 11:
35 ا ا واقدامات ‎vy Or ema ya‏ ا ‎te)‏ لت لا صحت نتايج كارهاى انجام شده ۱۴۲۵۱2۸۵ روم 

صفحه 12:
انم متسد اریلب زمرت تر تنم اداري 4 بر ‎elo‏ نظر ‎eee‏ ‎a dae‏ 00 ‎Cd rele aa) eee‏ ‎(Cer BES ORO ur Up eter tt Ti‏ ‎ane inet‏ شكايات مراجعينٍ -. فک نت كار وعد] توجه به اصلاح و بلبود ‎ey‏ سک 0 

صفحه 13:
اكت ‎a‏ ‏” نداشتن طرح و برنامه اي جاصع براي رسيدگي به خواست مردم ” عدم ارتباط شفل مديران و كاركنان با رضايت ارباب رجوع 7 عدم وجود نظارت و بازرسي ۱ a os ee ror oe 

صفحه 14:
شفاف و مستند سازی نحوه ارایه خدمات به مردم حسر اطلاع رسانى 7 !0903.5 ارائة رفتار کا رکنان ‎Bs‏ ‏دستكاههاى اجرايى بامردم Ped 50 ۳ ST ۱ نب 0 م ‎ole‏ ل م 

صفحه 15:
hei ‏ا‎ مستند سازي روشهاي اجراي كارةا 00 a 

صفحه 16:
شفاف و مستند سازی نحوه ارایه خدمات به مردم | نظارت برحسن اطلاع ‎Pls)‏ ‏رفتار كا ركتان ۱ دستكاههاى اجرايبى خدمات به مردم ‎ihe‏ ‏۲ ‎|g‏ __. بهبود و اصلاح روشهای ارائه ‎apy ee Nek)‏ خدمات به دم ‎She‏ ره | ۱ 15 

صفحه 17:
ف رآیند روس فعاليت لاع مم 2 اه بأ ل القمير 

صفحه 18:
تعاریف واژه ها و اصطلاحات 35 سیستم لا فرایند لا لا :روش عيبيو وم ‎we‏ 

صفحه 19:
عم ميتم 5 عبارتست ازمجموعه اي از **" ا ل ‎ee‏ ‏كه با يكديكر در تعامل مي باشند و هدف مشتركي را .دنبال مي کنند 0 

صفحه 20:
فرايند(1) 5 هر نسح ا 0 از 0 .۷ ن کالا یا خدمتی ‎aS cal‏ 7 مشتری دارای ۱[ « سس 

صفحه 21:
فرآيند (2) 1 ل ل ان اجراي تمام یا قسمتي از یک .سیستم انجام میشود 0 

صفحه 22:
را ۵ 5 00 ۳ مراحل انجام دادن يى كار 00 

صفحه 23:
Sa ٠ ‏روشهايى هستند که در ارتباط‎ ‏با فعاليت هاى ادارى و يشتيبانى‎ ‏ستادی دستگاه بوده و در عموم‎ 3 ‏دستگاههای دولتی مورد 25 9و‎ 1۳ ‏تفت‎ wh 0 ro nL) ۱ eet ‏روش‎ 3 ‏كاركرتى را‎ 

صفحه 24:
ا ا ا اختصاصا 250 5 دستگاه و صرفا ‎Sait‏ 5 وظايف 

صفحه 25:
و روش مشتر ۲ روشهايى ‎aa‏ که براى ‎oy‏ ‏زا ‎Eye‏ ‏2 ‏عهده دار مراحلى از روش 

صفحه 26:
CS krone ‎ea‏ مهار 

صفحه 27:
: تعریف مستندسازي ۱ عبار تست از ثبت كليه اجزاء 7 + مراحل کار و نحوه ارتباط بین مراحل مختلف به ‎RC a‏ ۱ 00 a 

صفحه 28:
:مراحل مستندسازي بك روش اجرايبي «گزارش مستندسازي يك روش اجرايي شامل موارد ذیل است 0 خدمتكيرندكان-3 خدمتدهند كان -4 000 NTN nw 

صفحه 29:
| ran SOY Se 0 eR ene apa) ‏مسئولیتها و اختیارلتهربلاز عولمللٍجولني-8‎ قولنيرو مقررلت.9 نوع فتآويىمورد لستفاده -10 000110010 00 a 29 

صفحه 30:
عنوان روش اجرايبي هر روش اجرابي داراي “عنوان” مي باشد كه به * وسيله ان شناخته شده و از بقيه روشهاي اجرابي متمايز مي كردد. مثل روش صدور كواهينامه. روش .... يذيرش بيشنهادها و 00 a 3 

صفحه 31:
هدف از اجراي روش اجرايي 5 1 برآورده شدن نيازي است که به هسیله اجراي روش حاصل مي شود. معمولا بیان هدف روش همپوشاني .زيادي با عنوان روش دارد 00 0 

صفحه 32:
DLT BR eI nese log) ‏يك خدمت مورد نياز تعدادي از افراد جامعه و يا‎ ‏ل است و انجام آن روش نيازي از‎ eee) ene SSB ‏ا ا ا‎ oS ne ۱ ‏ل ۳ اس‎ BOIS co ۳ ‏از 18 سال داشته و مي خواهند‎ ‏ا لك‎ mere eye a) 32 ۱ .دریافت رن 

صفحه 33:
خدمت دهندگان 35 نه كلبه عوامل دست انذكار ومتصديان اجراي * ‎iI mel og)‏ 81 ۳ ‎CaP IY tes)‏ ل ‎Aron‏ ‏مربوط به اجراي يك روش را بر عهده دارند. خدمت ۱ ,دهندگان گویند 00 33 

صفحه 34:
۳( 9 اطلاعات مورد نیاز در اجراي هر روش خدمت كيرندكان لازم است * مدارك. اسناد و اطلاعاتى از جهت دريافت خدمت ‎Cope reel mee EU)‏ 00 .مشخصات انها ذكر شود 00 a 0 

صفحه 35:
فرم هاى مورد استفاده ۱ بنابراین بمنظور شناسايي اقلام اطلاعاتي مورد نیاز جهت اجراي روشء شناخت فرم هاي مورد استفاده و پیوست نمودن يك نسخه از آنها به گزارش مستندات .ضرورت دارد 00 35 

صفحه 36:
One yar * ‏هر روش اجرابي شامل تعدادي مراحل مي باشد كه‎ ‏که مي باید‎ NCEA ‏كاري مي‎ RAO sceoe ‏در واقع‎ دقیقا شناسايي شده و ضمن درج عنوان هر مرحله. نجوه انجام فعالیت» ء نحوه استفاده از مواد و تجهیزات ا 00 .مراحل ذكر شود 00 a 3 

صفحه 37:
‎eke eel ed oar occ‏ لت ‎5 ‏۱ ‏از مجريان روش كه به نحوي در اجراي روش سهيم ‎7 ‏.هستند مشخص كردد ‎00 a 37 

صفحه 38:
قوانين ومقررات هر خدمتي كه در بخش دولتي ارائه مي شود مبتني * بر قوانین | ‎ile‏ 000 ‎Ce BE She fe ee teen)‏ ‎SESE See EL ere ele‏ 00 a 38 

صفحه 39:
نوع فن آوري مورد استفاده در اجراي هر روش 5 | ‏ل‎ edt SP ae ease Se | ane Te res ener ‏.ساير انواع فن آوري ها با ذكر جزئيات‎ 00 a ‏ود‎ 

صفحه 40:
مدت زمان انجام کار ‎a‏ تخمین واقعي از زمان شروع روش تا زمان پایان * آن و ‎Sem Seer Le eae an fo‏ عبارت است از حاصل جمع زمان لازم براي اجراي هري ك از مراحل به علاوه مدت زمانهايي است كه جهت انتظارهاي مختلف براي انجام سلسله فعالیت .هاي مورد نیاز پیش بيني مي شود 00 0 

صفحه 41:
نمودار جريان كار PS ‏م4 : ا ا ل‎ | er ep ae ‏ل‎ ‎eR OE TO 00 a a1 

صفحه 42:
اهداف نمودار جربان کار *حذف موانع غيرضروري بك كار 2 ‎eee ere yy‏ 1 00 a 42 

صفحه 43:
عمل يا اقدام © ا ل ل ل ا ا تا ل " چيزي به وجود آمده باشد با تغييري حادث شده باشد ROOTS ‏ل‎ ae eae ‏مثال: نوشتن يك نامه. تكميل بك فرمء تدريس يك مطلب‎ ۱۴۲۵۱2۸۵ روم 

صفحه 44:
۳ از اين علامت براي نشان دادن بازرسيء كنترل؛ مقايسه و تطبيق انجه كه صورت كرفته است با معيارهاي مورد نظر استفاده مي شود. مثال: كنترل كيفيت كالائي كه ‎Pe)‏ ا 0 ا ‎eS ee eee‏ ۱۴۲۵۱2۸۵ روم 

صفحه 45:
يي ل 00 نقاط تصميم كيري را نشان مي دهند. ا ل ‎en ed SS eS‏ عدم برداخت,. امضاء نامه يا عدم امضاء 00 a 45 

صفحه 46:
ل انبار و نگهداري 0 نشان دهنده نكّه داشتن كالابه طور موقتى يا ‎i Reo peed)‏ مثال: ظبط نامه در پرونده. نگهداری کالا در ‎ree spree nen crerer)‏ 00 a 46 

صفحه 47:
00 ea ‎ene el‏ است كه كار در انتظار مي ماند تا مرحله بعدي ‎pecmuyy ra)‏ ‏مثال: نگه داشتن نامه روي ميز كارمند. انتظار ی ری ی لت ی سر لد كشتي جهت تخليه بار ‎00 a a7 ‎5 

صفحه 48:
> 5 يا ارسال >— حركت ,يا نقل و انتقال ‎Se‏ ‏مي شود و معرف تغيير مكان از جليي به جاي ديكر است. مثال: ارسال نامه از يك واحد به واحد ديكر. حرکت کارگر از پشت يك دستگاه به دستگاه دیگر. انتقال کالای ساخته شده به انبار 00 48 

صفحه 49:
تركيبه عمل و حركت ع 00 معرف انجام عملى در حين حركت است | ‏ا‎ Seema SE 00 a 49 

صفحه 50:
00 ۳۹9 Sete eee ROSS) ile Ser) كك مثال: وزن كردن شيشه هاي نوشلبه در حين يبر كردن آنها PE 

صفحه 51:
سوالات ۳ در اصلاح روشها an come on lee cat 2 چرا این فعالیت انجام مي شود؟ " چنانچه لین کار انجام نشود مشكلي پیش مي آید يا و ‎Ne een ee ee. We ee‏ ل ‏3- یا فردي كه لين كار را ا ا 0 مهارت لازم را دارد؟ ايا ماهيت كار در حد تخصص ‎etal ‏ا‎ 

صفحه 52:
سوالات اساسى در اصلاح روشها (ادامه) ۱ ‏ا ل‎ care Sree elec) ‏ا را ساده تر کرده و منابع و‎ ‏نيروي انساني كمتري صرف نمود؟‎ pas eee roe) reer ‏ا‎ er ‏تقدم و تاخر مراحل كارء. ابن مرحله در‎ ‏مناسبترین زمان انجام مي شود؟‎ 6- 1 مکان انجام کار ‎ww ln‏ ۱0 00 a 52 

صفحه 53:
نمودار عمودي جريان كار لین نمودار زملني به کار مي آیید که کلیه مراحل کار در يك قسمت يا يك واحد انجام مي شود وبا كمك اين نمودار مي توان به ا كاري يك واحد پي برده 3 تكرارها و تداخلهاى وظيفه اى و عمليانى اكاه 03 ww 00 a 

صفحه 54:
نمودار افقي جريان كار 35 * لين نمودار زملني.به كار عي ليد كه مراحل يك کار در چند قسمت با چند واحد انجام مي شود و با کمك لین نمودار مي توان به نحوه 2-2 واحدهاي مختلف پي برده واز ‎earn St‏ م | دهد آكاه شد. 00 a Ey 

صفحه 55:
فرم ها 5 فرم يكي از ابزار برقراري ارتباط است که براي دريافت اطلاعات خاصى به صورت مكتوب تهیه و تنظیم مي شود. 00 0 

صفحه 56:
0 ren ON eS Tare 5 0 ‏ل‎ elon) * فرمهاي داخلي كه در بخش كوجكي از سازمان مورد استفاده قرار مي كيرند. * مثال: فرم كارآموزي در واحد آموزش * فرمهاي استاندارد كه در كليه بخشهاي سازماني ‎cd‏ ا ۱ ‎A res eres eS ES a‏ 00 a 5 

صفحه 57:
۲ ten hee Tar) ‏وظیفه فرم)‎ | * فرمهاي مالي: مثل دفتر روزنامه eae PON ne Sen Se * فرمهاي تداركاتي: مثل فرم خرید * فرمهاي تعميرلتي و نگهداري وسایل مثل برگ بازدید از وسايل موردي و شناسنامه وسايل ساختمان a 7 فرمهاي متفرقه 00 3 

صفحه 58:
هدف از بررسي و كنترل فرم ها * اصلاح و بهبود فرمهاي موجود در سازمان * حذف فرمهاي غیر ضروري '* طراحي فرم هاي مورد نياز سازمان .با حداكثر ا ۱ 00 a 0 

صفحه 59:
ا ا لت SO eRe TO ‏ا‎ ena ala ۱ eC Me Dee CS cater ae PCL ORUCCaN oon PRC CRCCC CS PP eS ESS ee wel > cl 7 تهیه طرح فرم و 00 

صفحه 60:
ا ا ‎a‏ * استفاده آزمايشى از فرم در بك واحد نمونه ۱ 7 تهیه فرم نهايي 00 60 

صفحه 61:
لررسي جا و5 مکان **عبارت است از مطالعه حكونكى تخصيص مكان و فضاي در دسترس مبه نيروي انساني از بيك طرف و وسايل هي تجهيزات كاري از طرف دیگر 00 a 

صفحه 62:
هدف از بررسي جا و مكان كار اا ال ا ا 0 ‎ayer‏ ‏مقاصد زیر را تامین کند 1 ee er ee ens eran Seer) il ‏افراد در محيط كار‎ ا اك * برقراري جریان و گردش کار به طور موثر و کار آمد 00 6 

صفحه 63:
هدف از بررسي جا و مكان كار ا 0 ‎OR Pen carmen‏ رجوع و كذراندن تاثير رواني مساعد بر انان ا ا ل 0 ‎Pere pore‏ ‎yes)‏ ا 0 el ‏اا‎ 00 a 

صفحه 64:
اصول و معيارهاي بررسي و تخصيص جا و مكان * بايد طرحريزي جا و مكان طوري باشد كه هيج ‎Pele ea‏ ل ل ال در دسترس هدر نرود و مناسبترین ‎aera‏ ازلن به عمل ايد. * واحدها و افرادى كه وظايفشان از نظر ماهيت. با ‎se tee S‏ ا ۳ نزديك هم قرار داده شوند. 00 6 

صفحه 65:
اصول و معيارهاي بررسي و تخصيص جا و مكان *در تخصيص جا و مكان كار براي هر يك ۳ كاركنان بابستى نا حد امكان. ماهيت و ‎ne]‏ ال ا 5 شخصيتي شاغلء در نظر كرفته شود. Boros ‏ل ا ل‎ TS ‏شروع و به محل ديكر ختم شود.‎ 00 a 65 

صفحه 66:
IS yam S32 > rb yo * خط منحني یا نعلي شکل * 7 ۳ سح *شکل ال ا * شکل ۳ ‎T‏ ‏*جبارعوش << لأ 00 a 

صفحه 67:
IS yam S32 > rb yo #دایره با بيضي ( © ‎VY OAC‏ 00 a 

صفحه 68:
اصول و معيارهاي بررسي و تخصيص جا و مكان 53-2 محل ۳۳ واحدها 9 افرادي كه ۳۳ ارباب رجوع سروكار دارند. بايد نزديك در ورودي باشد تا اولا مراجعه آنها به واحد ‎mee pare rege)‏ ا ل ‎bee‏ 2 ‎Reyer eer] cma F weedy wee) ony‏ 00 a 

صفحه 69:
0 

صفحه 70:
۳۹ شما : 5 | 1- روشهاي عمومي: ۱ ‎ai erent cements‏ ل ا ‎Pee mt‏ حسابداري. 2-روشهاي اختصاصي: روشهليي که اختصاص به يك دستگاه دارد و در ارتباط با وظایف اصلي 8 تسا همان دستگاه میباشد مانند روش صدور 0000 

صفحه 71:
+ روشهليي که ‎Ec‏ مختلف هر بك عهدهدار ‎Tee Ne ere.)‏ 1 ‎By ord‏ موافقت اصولي. 00 a 7 

صفحه 72:
تست( روشهاي انجام کار 1-ولوبت بندي روشهاي احصاء شده و انتخاب روشهاي مورد نظر براساس شاخصهاي زير: -ميزان كستردكي و شمول آن -تعداد مراحل و بهره گیرندگان 2000 2-دامنه و قلمرو روش 8+طرح سؤالات 000 

صفحه 73:
4-جمعآوری اطلاعات: ‎et‏ ‏- اسناد و مدارك در بابگانی -جداول و نمودارهاي سازمان ‎er‏ ا 1۱ -مصاحبه با مديران و كاركنان سازمان -يرسشنامه 00 eRe 

صفحه 74:
19 eesEr - بررسي مراحل انجام كار و تشخيص مراحل زائد ا 1 ا له ل ا ل ا اه - بررسي نحوه تقسيم كار بين كاركنان الماح 2 

صفحه 75:
كل - بررسي ميزان و نحوه بهرهبرداري از وسايل و ماشينها ا ل ‎BRS We eC‏ ل ل - بررسي فرمها و حذف فرم هاي زائد - بررسي قوانین و مقررات ناظر بر اجراي روش ‎jf eile aS glojle Aes bls cLsl -‏ اعمال مديريت 

صفحه 76:
۱ ۱ -آزمایش عملي بودن راه حلهاي پيشنهادي: آسان بودن مناسب بودن امكانيذيربودن Reece 00 a 

صفحه 77:
‎art‏ ارزيابي راهحلهاي پيشنهادي ‏در ‎Ol pant‏ احتمللي ناشي ا ارزيابي ‎es)‏ ‏0-29 0 مبناي پرسشهاي ذیل: ‏- يا اصلاج روش به نتابيج از قبل بيشبيني شده رسيده ‎Sul‏ ‏- جه نتليج يبيشبيني نشدهاي در لثر اجراي روش بدست ‎0 ee | 

صفحه 78:
af ‏تن‎ MSS Steed Nie - نظر كاركنان و مديران در ارتباط با اجراي روش جيست؟ ae | re ene ae TOR elm Cine ‏بوده است؟‎ - هزینه انجام روش جدید در مقایسه روش موجود 0006 00 ا 

صفحه 79:
Oe Sa beret ead - نظارت مستمر بر اجراي طرح بيشنهادي به منظور : -جلوگيري از بروز مشکلات اجرايي ار ی پيشنهادي و رفع معايب احتمالي روش جديد -بهبود سيستمها » روش جدید ادع مم2 مبرع م تممير 

صفحه 80:
0 اطلاع رسانی از نحوه اراّه خدمات 0 

صفحه 81:


صفحه 82:
‎ae) ad‏ ل ل ‎ee eet ‏“صرف هزينههاي اضافي ‏“از دست دادن فرصتها ‏تا ‏له ‎20000 ee ‎Pe BE ‏ا‎ ‎3200 ‏کاهش اعتماد عمومي:و پیدایش حس بدبيني به دستگاهه 

صفحه 83:
طبقه بندي شيوههاي اطلاع رساني: a ‏الف) ديداري‎ 1 Foy Ort ۱ eee 1 Perce ss De CPS Ce ‏الكترونيکي و نوري‎ ce oe - تلویزیون - نوارها و وسایل نمایش ویدبوبي 00 a 

صفحه 84:
‎or‏ سا ‏- رادیو ‏-تلفن گویا ‎00 0 

صفحه 85:
مزاياي تلفن گوبا: 1 0 eR ee ees ‏راهحلها‎ rep) | 90 ‏-آزادی بیان‎ ا ا 2 -قابل مکتوب نمودن 00 

صفحه 86:
كك ج) رسانههاي نوشتاري : روزنامه - مجله - اعلاميه - يوستر - جزوه - بروشور - كاتالوك - اكفى و ‎one‏ كفتاري: ‎preteen ‏ا‎ ‏0 لاع مم2 اصيزع ل ‎Pee‏ 

صفحه 87:
Tee SP ttl SiN + | ST TN ee ete ed ed a ‏هى ناشع‎ * نصب تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض ديد مراجعين * تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع * راه اندازى تلفن كوويابراى٠راهنمايى‏ مرد م 

صفحه 88:
5ك * نصب نام و نام خانوادكي . عوامل متصدى انجام کار . پست سازمانی و رئوس وظاثف اصلى كاركنان در محل استقرار * تهيه كتاب راهنماى مراجعين و ايجاد سل ارس 0 

صفحه 89:
بازرسي طرح تكريم و ‎toa‏ 0 السام ‎apes tes‏ سس و ‎oe 0 5‏ هر ‎oo 2‏ ‎0 

صفحه 90:
۳ * وجود سك جریان مداوم و سستمر که ناظر براجراي اسر ‎Peay Teen Pee ore vge Sel Sy ee ats ere)‏ مي شود. " بازرسي يکي از وظایف مدیران تلقي مي شود که ‎eee ed‏ ال ۱ ‎ea eared‏ 0 0 

صفحه 91:
و eS del از 0 ‎Tf 9۳‏ واه در با ویک Sa 

صفحه 92:
Sa * ایجاد تحر ك لاز احساس موت ۳ ‎nr‏ * تشخیص و معرفي مسئولین شایسته و کاردان و یا مسئولين ناشايسته و برخورد مناسب با آنها ‎FT 0‏ سام سر و ‎eames)‏ إش نتيجه ‎ORS ۳‏ 

صفحه 93:
مشخصات بازرس "به مقررات» آيين نامه و قوانين ‎OOS TT‏ ‎ee ue‏ في لدي ‎SS BLES Tee Te la‏ ات ‎Hn Pipe av‏ و او ‏" ببس از بايان بازرسي مي تواند با تجزيه و تحليل اطلاعات بدست آمده؛ راه حل هاي مختلف و مناسب را تا 00 

صفحه 94:
eS aa " بازر سم نا 0 سجاه تس یرای 00 باز كيري: اجراي بازر | عم حصول 0 جهت رقع نولقص مشهود در لاك سال كر ل اما 

صفحه 95:
a mR aye, teu ۰ وییه: ارزشيلبي‌یا ‎ase lee‏ 0 

صفحه 96:
سا ی ‎lyfe‏ حسن سایقه کار "دارا بودن حس مسوليت و وظيفه شناسي | GET Sas ey Dog 1 ORS Ce ee Te Beene (he FTO RUN heme] *اشتغال در دستگاه ذی ربط " | Rea feeds Toren cas Pernt ry, ۳۹ 

صفحه 97:
000 لت ۷ تعداد مراجعین و بهره گیران #اهمیت فعالیت هاي واحد مورد نظر از حیث میزان رس نس مب = ‎re Le oe‏ سا 0 

صفحه 98:
SS TOT eet DOT Bt Nei 0 

صفحه 99:
تشويق و تنبيه کار کنان لت بر اساس مواد ۸و ۱۲ طررح تکرریم دستورالعمل تشویق و تنبیه كا ركنان در جلسه مورخ 187١٠/١؟‏ شورايعالى ادارى تصويب شد اهم نكات مندرج در دستو العمل بشسرح ذيل مى باشدة ** دستور العمل شامل واحدهايى مى كرد كه مستقيما" به مردم خدمت ارائه می دهند. ا 1۱ 

صفحه 100:
00 *** درصد از کارکنان در هس سال پر اساس امتیاز مکتسبه جهد تشويق به رييس دستكاه مرفى ل ۱ بعنوان كا ركنان نمونه در جشنواره شهيد رجايى معرفى مى 

صفحه 101:
تنبيه كاركنان " مبناي تنبيه كاركنان موارد ذيل مي باشدة " نتايج نظرسنجي از ارباب رجوع " كزارش بازرسان طرح تكريم eB ee ad ‏ی‎ ‎0 برخورد نامناسب را دامس ۳۳ ‎Ry eed‏ «وسيداكي به تخلفات.اداوي با آنان برخورد مي وده 

صفحه 102:
ار( الف: مصاديق a ‏اشر ا ی تم‎ ‏وت مالس درگ دما بش از مه‎ Sa 1 T=) MRE 2 

صفحه 103:
ب) نحوه اقدام: 5 " در مراحل اول مورد قذكر قرار مي كيرد. لا [ 3 شغل داده مي ار در دوره هاي بعدي پيشنهاد تغییر 0 

صفحه 104:
نظر سنجی از مراجعین ۳ مرحله اول : تهیه برگ نظر سنجی جهت ارزيابى امور ذيل : 1. نحوه كردش كار 2 تطبیق و یا عدم تطبیق کار با اطلاعات اعلام شده ‎eT eae)‏ 0000 

صفحه 105:
58 مرحله دوم : بررسى ماهيانه بركهاى نظر سنجى توسط رئيس واحد مربوطه بمنظور: ا ا ل نسبت به آن 2. تشويق كاركنان بالاتر از حد انتظار و مؤاخذه 5 که موجبات نارضايتي ارباب رجوع را فراهم الع ‎a‏ 

صفحه 106:
Sa فرمهاي نظارت برطرح تکریم لكت رجوع در نظام اداري كشور PE 

صفحه 107:
مراحل اجراي نظر سنجي ae ‏ا و‎ ey ee ‎Se ey‏ سح يا سا ا و 8ه *در پایان هر سه ماه ووم انالك مرو ‎Pod pi)‏ ‏و بر ‏نسخة براي أمور آداري و نسحه سوم در واه مي كردد.) ‏۱۴۲۵۱2۸۵ روم 

صفحه 108:
7 قرم ع ‎١74.-‏ الاباحهك سارمات مدمرعت و يونم زهو عصور هرعس برادر مسلمان خود را با علمه‌ای لطلف آمین تکریم کند و غم او را بزداید هموارح در سایه جاودان لسلف الهی است فرم تظر ستجی از اریاب رجوع (موضوع ماده ۸ طرح تعریم مردم) تام دستکاه: تاريخ مراجعه؛ ۱ - آیا اطلاع‌رسانی و راهتمایی لازم يه صورت شفاف و دقیق یرای انجام خدمات مورد درخواست به شم ارائه شده است» بلی کن تا حدودی ‏ خیر ه ۲ - تحوه بررخورد عارکنان با شما چکوته بوده است؟ بسیار خوب ى ‎ove‏ متوسظد ى بدى ۳- نام فود یا افرادی که مناسب‌تو, برخورد و همعاری را با شما داشته‌اند. مرقوم فرمایید. ۵ - آیا خدمت مورد تظر شما در موعد مقرر اتجام شده است؛ ‎om St‏ - چنانچه درخواست خلاف مقررات او جنابعالی شده اسنت: لطفا آن را مرقوم فرمایید.( با دعر مورد و فرد موره نس) در صورت تمایل این تام و تام خاتوادعی ‎ates‏ Law BEDI ERS a ota (O35 54 Up oad GENIE $98, 

صفحه 109:
Sem I SO SE غرم جمعیندی ماهانه ترسنجی از ارباب رجوع. بط سوق ‎kei eae‏ ای خی دمک دام ‎Sel mtd‏ لس دب مور سماد امه مورهه خیر ی دج مور ‎AAD‏ ترب فجي ۷- نود پرخوره ‎GUE‏ چعوله سست؟ سار خونب :> مور عجوب ‎dh ange nL‏ مورف پا ‎Ce ge‏ چا یهام موسیزمهری ‎Tacs ts‏ سمل وتو و موی ‎Cee‏ ‏۴- ما درغواست خلاف مقررات شده است؟ بای ‎KE ae‏ و ‎(nee‏ ‏۵- خلاسهبی از تفرات و پیسنهاجهای اراد ده اریاب رجوع آبند ۷ نفرسنیس) toa 

صفحه 110:


صفحه 111:
مراحل اجراي نظر سنجي (ادامه) ۱ ‎eile tm Mees‏ سان ‎eg‏ 00-0 سيا ی یز ۱۴۲۵۱2۸۵ روم 

صفحه 112:
gpg 01111 ‏وهر حصور‎ ane Sarna ae AN INN eat onside ‎eaten aad‏ سالائه تظرات ارهاب جوع ووو سان ‏بسريس ميف د تعدادقوم عاى دريافت ‎census‏ ‎Cong‏ 1 ‏لو عا سيد ۱ ‎ ‎ ‏۲- یا اطلاح رسانی انجام شنه انستج بلی.. ۳- تحوه برخوردکارکتان پاشماچکونه ات3 پسیار غولب آزا خلت مور تیار جرسحقهر درا دامع بل - ایادرخواست خلاف مقردات ازشماهده است؟ ‏ بل قلعت موبوط به عارکتانی که درطلول سال تسبیت به نها هار نترشده است. ‎ ‎ ‎ ‎ ‏نام ونام خاتواد يي ‎Seem center | wettest | meter‏ ‎ ‎HADI MENDIZADEH ‎ ‎ 

صفحه 113:
‎tetas‏ | مودیسی هوسان. | بر خورهمتاسب: ‎ ‎a OD aT oC SO ae TO PPR‏ سم سس عي شودبراورد تسده مرا جسی بد هریک کانمن کرسال پراساس ‎Ooo oe cc ch sng wa as‏ ‎HADI MENDIZADEA a wnat raw ‏نا وام خالوا جل متصد ل سريو عط‎ te ass ‏منوا واحد تككميل‎ ‎ 

صفحه 114:
ee ae نامه ابلاغ تسخه ارژشیایی مسالانهبه کار کنات اسالام وهای خیر:درراستای اجرای علرج تگریم مردم وجلب رشایت اباب رجوع درتظام اداری یه اطلاع ی رساندبراساسی تطرستجى به عمل امده ازمراجمين فرمتعام دريافت خسعمت لزان دسستگاه یاواک‌داداری درطصول سل ‎AA engage‏ قرازتجوه رفتاروازایه خدمانت توسط ایا افلهاروضایت سب تقراغلهاتارضایش نموده اند تجزم به اکراست سوایق وستلاک مرموط عرواخنانوزداری [کنارگوینی) عکهمنداری مس خرددتایرحسب موردوبراساس مقررات درلول مسئوات خدمت شسماموردبهره سرداری eae اسیداست باتلاض وحمت افزونتزبتوائيم سوجباء این کشورهستند:فراهم اور رضایت پیشترمردم راکه صاحیان اسلی. نام ونام خاتوادكى مديرامورادارى (كاركزينى ) _ 

صفحه 115:
0 

صفحه 116:
منشور خدمت چیست؟ انتظارلتي مي باشد که ييك مراجعه کننده مي 00 9 انتظار داشته باشد. و ترميج دهنده فرهنكف ‎|e W‏ ا ا ‎ee ne Spear‏ ‎CY Raye SIC ee reel)‏ 0 00 a n6 

صفحه 117:
"سازمان چه كاري انجام مي دهد؟ (وظلیف سازمان چیست؟) "چگونه مي توان با سازمان ارتباط برقرار نمود؟ ‎nth eb nero)‏ 9 ۳6| خدمتي که مراجعه كننده مي تواند رعایت آنها را از سازمان ‎ANTE]‏ 0 00 117 

صفحه 118:
= "روش دریافت بازخوردها (پیشنهادات و شکایات) و نحوه رسیدگی به شکابات مراجعه کنندگان چگونه 00 

صفحه 119:
معرفي سازمان به مراجعان 5 ۱ MO Se elec ne re ۳ "مراجعان بالفعل و بالقوه سازمان RS eats ye 00 eae ie 2۸۵۶ "نام و نشان (آرم) سازمان 

صفحه 120:
۱ ee ۳۳ ‏هاي ارتباطي‎ eo he "ياههاي مناسب براي ياسخكوثي به نيازهاي مراجعان Peete Up) reps ON re ما ارنباعي ‎Ce eee)‏ 6 تلفني و. 5 ار انع 

صفحه 121:
[۱ ea Bremen tect ene eer non BUN Seer area ‏در برخورد با همكايان و ارباب رجوع‎ PRR ee recs cmon ‏ا ا ل‎ ao 0 هنمليي .به موقع و ارليه اطلاعات لازم به مراجعان و جلوگيري از سرگرداني آنان 00 121 

صفحه 122:
نمونه منشور اخلاقی سازمان(ادامه) “فراهم نمودن فضاي مراوداته به كونه اي كه ‎eel dpe)‏ ا ل ل 0 باشند. | are ie ‏انصاف و به دور از تبعيض( قوميء. جنسي,‎ ... ‏خويشاوندي. مذهبي و‎ "توجه به صحبت ها و خواسته هاي مراجعان و ara ۱ ‏ار‎ eoiics 

صفحه 123:
1 Byer ire ‏"ارایه اطلاعات لازم به همکاران به منظور انجام ل-‎ ‏خدماته بهينه و تسريع در اجراي امور به نحو مطلوب‎ 01 ‏ا ال‎ ele ‏سرعت و منطبق با قوانین و مقررات سازماني‎ ‏"خوددليي از مظاهر فساد اداري نظیر توصیه.‎ ‏سا سا‎ Neel ead Re eed "اطلاع دادن هر گهنه سوء استفاده از شغل و موقعیت ی 

صفحه 124:
1 Byer ire ‏"زمان گذاري فعالیت ها و انجام ن بر اساس زمان-ل-‎ ‏پیش بيني شده‎ ‏”انجام فعاليت ها بر اساس روش مستند و مشخص و‎ ‏نه بر اساس سليقه كاركنان و مديران‎ So err ‏"پهیز ا ا‎ ‏اقدامی که 3 و ۳ تضعيف كند‎ ‏”رازداري و خودداري اذ افشاي اسناد محرمانه‎ Pee CNEe a drole Som 59 S56 b Clio, duty ۱ ‏کاستفاده‎ 

صفحه 125:
CAR) ROR REN es By eeey Pee 35 00 ‏ا ا ا‎ bee She ‏"استقرار تجهیزات و اشیابه صورت دقیق و منظم به‎ eS eee ot ae eee ay ae eS ce ‏باشند.‎ "استفاده مطلوب از وسايل ايمني ‎OY errr‏ 9 ‏مصرف كن امکانات‎ 9 re) ar ‏از‎ er oon Bs ical 00 a 125 

صفحه 126:
۱0 GEMS jgiiio i god 35 ‏”"برقراري تعادل و اعتدال در زندكي كاري و خانوادكي‎ 00 ‏ات‎ ‏”درك صحيح از اهداف سازمان و تلاش براي همسويي اهداف‎ ‏فردي با انان‎ 1 ‏ا ا ا ل‎ ‏"رعایت قوانین و مقررات سازماني به صورت دقیق‎ ”خوددارى از تسليم مدارك و اسناد.به افرادى كه حق درافت ااه 00