ارتقا و حفظ كرامت مردم در نظام اداری

صفحه 1:


صفحه 2:
سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی مک توسعه فن آوری و نوسازی اداری بهمن 1382 

صفحه 3:
:عنوان بر نامه ار تقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری از 7 برنامه تحول در نظام اداري -" 

صفحه 4:
:اهداف_کلی آشنايسي شرکست کنندگان با فرهنشک مشتري مداری, لزوم توجه‌به رضلیت خدمت گیرندگان و رضایت مشتري و ابعاد آن. * آشنایي شرکست کنندگان با جایگاه طرح تكريم مردم بعنوان یکسی از برنامسه هاي تحول در نظام اداري و نقش این طرح در اصلاح نظام اداري. 

صفحه 5:
۶ ۲ ust > ‏:اهداف‎ " آشنليي با مستند سازي خدمات قلبل ارلئه ارباب رجوع و نقش مستند سآزی در کیفیت ارائه خدمات. " آشنليي‌با منشور اخلاقي و چگونگي برخوردجا مراجعین در ‎culo,‏ خدمت گیرندگان. " آشنايسي با روشهاي اطلاع رساني و نقش اطلاع رساني در رضایت خدمت گیرندگان. " ارائه رويكردهاي نوین مدیریست در جلسب رضایست خدمست ‎Sa AE‏ مشتري مداري و جايكاه آن در مديريت كيفيت ‎+O‏ 

صفحه 6:
:محتوای دوره " كليات * تهديدها ونتاط ضعف : " ويشكيها وخصوصيات نظام ادارى (وضع موجود) " وضعيت موجود و آرماني نظام ادارى كشور " هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري * رويكرد مديريت دولتي نوين " ظرح تکریم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام ادارى كشور 

صفحه 7:
برزنامه تحول در تظام ادازي کشور که دز زاستاي تحقق اهداف سیاست هاي مندرج در سند گام دوم توسط این سازمان تهیه شده - است در جلسه مورخ 8 1381 هبات محترم وزیران مطرح و گلیات آن مورد موافقت. قرار كرفت و مقرر شد 3 متعاقب تصمیم فوق , شوراي عالي اداري در نود و یکمین مور در اجراي مصویه شماره 4509126075 مورخ 8/ 2/ 1381 هيات محترم وزیران ء براساس بيشنهاد اين سازمان ؛ عناوين . ل طن هااو سناست هاي اخزاين باطر بر هفت برنامه اضلن تحول در نظام اداري كشور را به همراه جدول زمان بندي اجراء نام ‎lolol‏ و همكار مجري طرح و مرجع تصويب كننده هر يك ها زا توت نمود که مرایت طی مصیه ارم _ ارو 

صفحه 8:
تهدیدها و نقاط ضعف : 1 جالي تتتن و الزامات و اتتطارات تاشي از آن 2-بحران رو به افزایش ناكا رآمدي نظام اداري 3-مواجه بودن با نارضايتي عمومي 4-فقدان بكپارچگي و انسجام دروني 5-گرایش رو به تزايد سياسي شدن نظام اداري کشور 6-عدم توجه به شایسته سالاری 7-عدم توجه به شهروند مداري و پاسخ به خواستها و نيازهاي جامعه 8-تمایل به حفظ وضع موجود و مقاومت در قبال تحول و نوسازي عدم تمایل به مشارکت پذیری و شفاف شدن عملکردها 

صفحه 9:
ویق‌گیها و خصوصیات نظام اداری (وضع موجود)) 1-بخشي نگر و درونگرا 2روزمره مدار و نزديك بین 3-تحولگریز و محافظه کار 4-مشارکت ناپذیر و خودمحور 5-سنتي و دانشگریز 6بینظم و ناهماهنگ 7رقابت ناپذیر 8-تعهد پذیر و اخلاقگرا 9بالقوه توانمند و مستعد تحول 

صفحه 10:
فیروی انسانی استخدام فرآیند هاي انجام کار خدماث دولتى [.. نجوهپرخورد بامردم |[ شيوه تصميم ثيرى در اداره امور عداخله کر كار فرها کسترده»تاعتظم و غیرقعده مند برو كراثه متتى و تجربي ل ووز آعد » بى /تكيزه و مشاوكت لابدير دائعى ؛ وقت عزدى و غير ‎ase‏ ‏اطولائى : برهزيته و9 روز ‎wal‏ خر تاک »در يوخى موارد ثوام ب ‎pole sib‏ 9 فاد دا ؛ غبو هدفمند و بور كراتيت” بیش از حد و غیر ضروری در اداوه امور فحلیل کر » کار آفرین و کوچک ‎cop‏ قاعده مند و تسف ‎ ‏عاو آفرين ؛ خلاق و دانشمند ‏توانمند» روز آمد »یه و ‏عشاركت ‏كوثاه عدث ‎٠‏ کارمزدی و هراهب .عدالت استخيداه ‏كوتاه ‏ روان ‎٠‏ شاف با کمترین هزیته ‏وب فن آدری روز دنا ‏برخوردی مسب با وعایت تعام اصول ‎sie!‏ ‏با كيغيت + هدفنند و مععف. ‎ ‏درجات مور و عمکي»عدم تعرکز و ‎ ‎ ‏انوزيع قدرئها و اخثيار ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 11:
هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري | بن مني تون انار دوت ‎aint‏ نظامهاي استخدامي | سح برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني دولت | برنامه تحول در ساختارهاي تشكبلاتي دولت — زراك تسس لولاا برنامه اصلاح ف رآیندها » روشهاي انجام کار و توسعه فن آوری. 

صفحه 12:
22س 1 كسازي ‎ie‏ تمركزمشة یمحور: tomer Orie cent ralizatiDown Sizin« 

صفحه 13:
مشتری گرائی چیست؟ درک اندازه گیری وبر آوردکردن نیازهای مشتری درجهت جلب رضایت او آمادگی برای نیازهای متغیر تلاش براى كاربى عيب ونقص 

صفحه 14:
وب 7 ۵ یت كت از فرهنگ سازماني ‎andl Cul‏ کارامد ترد و موثرترین ل ال ارزش براي خريداران را ايجاد مي كند بح نایز ‎fee err gre ae eer‏ متران و كاركنان به منظور ايجاد شركتي سودآور در صدر قراز می دهد. 

صفحه 15:
مشتري کیست؟ از دیدگاه سنني مشتري(ارباب رجوع) كسي است که ف رآورده هاي شركت يا سازمان را خريداري مي کند ‏ در دنياي کسب و کار امروز دیگر اين تعریف مورد قبول همگان نیست امروزه مشتري (ارباب رجوع) كسي است که سازمان. سس مایل است با ارزشهايي که مي آفریند بر رفتاروي تاثیر گذارد 

صفحه 16:
مفهوم ارزش عبارت است از :آن خصوصيتي که کالا یا حَدَمتي راتراي شخص فابل احترام نموده ودر نهایت مشکل و یا نيازي از مشتري (ارباب رجوع) را حل و فصل و مرتفع مي سازد بنابراين : اكنون كه دراقتصاد جهاني مشتريان (ارباب رجوع ها) بقاي شركتها و سازمانها را رقم مي زنند» دیگردستگاه ها نمي توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتریان بي تفاوت باشند 

صفحه 17:
* مشتري كسي است که نیازش را خود تعریف مي کند» کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزینه منأسبي را بپردازد. بلید توجه داشت که زملني مشتري لین هزینه را تقبل مي ‎aS vas‏ در کالاها وبا خدمات تحويلي ارزشي را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه مي کند 

صفحه 18:
ارباب رجوع کیست؟ * ارباب رجوع مانند مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد» بلکه خدمات يك جانبه را شامل می شود که در آنها فروشنده هاء اطلاعات مشتری نسبت به مورد معامله را دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست بیاورد در حالي که سخت به آنها نیاز مند است» مثل خدمات در ماني» خدمات علمي» خدمات آموزشي و پرورشي و ...۰ 

صفحه 19:
بنابراین اصل مهم زیر اهمیت مي یابد : بكارگيري استراتژيهاي مولد ارزشهاي مشتري سند" ۰ 

صفحه 20:
سازمان مشتری گراجیست؟ به تمام فعالیتهاو خروجیهای خودازدید مشتری می نگرد تسمام فعللتها را دوجهب 1 لاب رشن و ضلیتعشتری‌سازماند هی‌میکند -- فالسفه حشتریگوانی ادیعملچه ‎Bae‏ دردرون‌سازمانسیگیرویهی ‏ سس 

صفحه 21:
Glee تشخيص نيازهاي مشتري بركردان به 1 شخصات خدمت/محصول لح ‎kee)‏ 8 اندازه گيري و بازخور —= >) )هدش‌کر‌هتیفیک(یرتشمنشادرب‎ 

صفحه 22:
از ديدكاه نظريه مديريت ارتباط ‎customer relationship" ¢5 piste b‏ Ot rrr errr SS ف رآيندهاتي که درایجاد ارزش در زنجیره ارزش ‎win‏ با مشتریان (ارباب رجوع) موثر مي باشد عبارد مان لد 

صفحه 23:
مشتریان(ارباب رجوع) سازماني به دودسته تقسیم مي شوند : الف - مشتریان (اربابان رجوع) برون سازماني : به افرادي که به عنوان اربابان رجوع از ببرون سازمان به منظور اخذ يك ارزش و يا مطلوبیت اسب با حوايج و نبازهاي شخصي با كروهي ويا سازماني به دستكاه ذيربط مراجعه مي کنند ب - مشتريان (اربابان رجوع) درون سازماني : کار کنان سازمان بعنوان مشتریان (اربابان رجوع) داخلي محسوب مي شوند » بطوریکه هر فرد درون سازمان مشتري بوده و او نیسز بسه نوسه خود مشتريانسي دارد و چنانچه برون دادي کسه بین کار کنان بسلشت 7 ی ‎wes‏ مبادله مي شود » ناقص باشد ؛ سا قادر به قامین نيازهاي مشتریان (اربابان رجوع) بيروني 

صفحه 24:
چرا مشتري مداري : 1- در محيط كسب و كاري كه پیوسته پیچیده و رقابتي تر مي شود » کسب رضایت مشتري (اربابان رجوع) تبدیل به هدف اصلي سازمانها شده است شرب مشتري (اربابان رجوع) نتیجه اي فرلتر ازيك تاثیر مثبت بر روي عملکرد سازمان دارد » اين تنها کاررکنان را مجبوربه فعالیت مي کند ؛ بلکه علمل اصلي در ارزش آفريني » ارزش افزايي و سودآوري نيزبراي سازمان تلقي مي شود 3 حفظ مشتریان(اربابان رجوع) در بلند مدت » نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید » براي جايگزيني مشترياني كه با شركت و یا سازمان قطع رابطه کرده است » سودمند است 

صفحه 25:
+- مسرياني به ار سارمان رضایت ربادی دارند » تطرییات میت خود را به دیتران عل ‎MS go‏ 9 و به اين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش 1 مي دهند » این موضوع بویژه براي ارائه دهندگان خدمات عمومي بسیار مهم است . زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوي دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومي است 5 رضایت مشتري (ارباب رجوع) نوعي بیمه در برابر اشتباهات احتمالي سازمان مي باشد یا ی ‎١‏ توجه به تغیبرات سستمر در شیوه اراشه خدمات وقوع آنها اجتناب ناپذیر است مشتریان دائمي و راضي در مواجهه با چنین موقعيتهايي اغماض بيشس‌تري دارند » زیسسرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلي ؛ اشتباهات اند ك سازمان را به راحتي نادیده مي گیرند 

صفحه 26:
2 گام طلايي براي خدمت بیشتر به مشتریان نتایج پژوهش هائي که اخیرا" در چند شرکت ژاپني صورت گرفته است نشان مي دهد که لز تن [-تعيين و تبيين مأموریت هاي سازمان در راستاي منافع و خواسته هاي مشتري درگیر ساختن و متعهد کردن دائمي مدیرت ارشد در موضوع رضایت مشتري گزینش کارکنان مناسب <آموزش و بازآموزي کارکنان ©-ارزيابي دائمي نظرات مشتريان ©بهره كيري از تكنولوزي روز براي دستيابي به رضايت مشتري حاقدام براي حركت به فراسوي انتظارات مشتري 

صفحه 27:
ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 1- افزایش سطح رضايتمندي مشتري (ارباب رجوع) : توجه به وجوه کامل خواست و احتیاجات مشتریان (اربابان رجوع) و ب رآورد» پاسخگويي مناسب به نیازهاواحساس مسئولیت در قبال مشتري؛ تامین ضرر و زينماي تحميلي به مشتري ناشي از عملکرد نامناسب کار کنان با خدمات ارائه شده 

صفحه 28:
ويژگيهاي يك سازمان مشتري : - کاهشر‌هزینه ها کاهش هزینه هاي جاري و سربار با رویکرد استفاده بهینه ازامکانات » تجهيزات 1 تأسيسات وابزار و... 

صفحه 29:
ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 3 توسعه خدمات : شناسايي فرصتهاو زمینه هاي ارتقاء سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان (اربابان رجوع) 

صفحه 30:
ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 4 بهبود فر آبندها انجام کار: ساده سازي و تسهیل فر آيندهاي انجام کار با هدف اصلاح و ياجايگزيني آنها 

صفحه 31:
ويژکيهاي يك سازمان مشتري مدار : 5 افزایش مشارکت کارکنان 6- ایجاد انگیزه در کار کنان بمنظور ارائه خدمات برتر 7- نگاه فراسازماني به خروجيهاي سازمان با رویکرد زیست محيطي و آثار اجتماعي پي گيري جدي توسعه ارزشها و افزایش در آمد و سود آوري سازمان با هدف ارانه ارزشس سود آور به مشتریان (اربابان رجوع) 

صفحه 32:
1- اداره و هدایت صحیح ف رآيندهاي اجتماعي بکاربرده شده در خدمات ارائه شده 2- احترام به تعاملات انساني به عنوان بخشي مهم و تعبین کننده در کیفیت خدمات 3 توجه به اهمیت انتظار ات مشتري (ارباب رجوع) از ذهنیت » فرهنگ و عملکرد سازمان 4 توسعه مهارتها و توانائي هاي کار کنان 5 تشویق کار کنان به افزایش کیفیت و تامین اننظارات مشتري (ارباب رجوع) 

صفحه 33:
‎ily‏ ریت آمورمشتربان درسازمان مشتری گرا ‏رسیدگی سریع به شکایات مشتریان از طریق تفویض اختیارکامل به کار کنان ترغیب مشتریان ناراضی به انتقادبیشتر ‏.تقدیراز کار کنانی که باعث جلب رضایت مشتری شده اند ‎ 

صفحه 34:
تدوین آستاندارد ‎SOOT woe‏ 150 ویرایش 27000 با هدف مشتري مداري بطور كلي اهدافي که در وبرایش جدید استاندارد ایزو 9000 مطرح مي باشد با رویکرد مشتري » مفتري » مداري . جلب و جذب مشتري» رضايتمندي مشتري مي باشد و درجه اهمیت این بخش را بسیار مهم گردانیده است 

صفحه 35:
بطور جامع اهداف عمده اي که استاندارد ایزو 9000 براي سازمانها ابجاد و به تحقق آن مى انجامد عبارت است از : 1- رضایت مشتري (ارباب رجوع) با ایجاد يك سیستم هماهنگ مديريتي و پشتيباني سافزلیش‌سطح خدمادارلنه شده بسه عشتریانو جلوگیرواز نزوللین‌سطح کیفواز لک سطح حدلقل 3 ایجاد و نگهداري دانش فني در سازمانها كه متاسفانه در بسياري از سازمانها و شركتهاي ايراني وجود ندارد 4 جلوگيري از بسياري دوباره کاریها و فعاليتهايي که باعث هزینه در سازمانها میگردد .به عبارت دیگر کم کردن هزینه هاي خرابیها » دوباره کاریها و به صورت كلي هزینه هاي كيفي 

صفحه 36:
: مدل نوين مشتري مداري با دیدگاه کیفیت 

صفحه 37:
طرح تكريم مردم 5 لب رتدایت اریاب رجزح در ‎oS eg hl LES‏ 

صفحه 38:
عوامل موثر در رصايتمندي مراجعين 4 سسا 2 ۳ ه ارائه مهارتهاي انساتم نحوه ارا ‎IS plas! slats‏ اي رو اي شدي ‎Process rece nen) wr People Skil‏ للها 

صفحه 39:
وال وبزكيهاي نظام خدماني مطلوب اطلاع رسانی سرپع» دقیق و دردسترس تسریع عملیات مورد نظر مراجعین سهولت در انجام کارها و گردش امور پایبندی به ضوابط وقوانین وعدم تبعیضص زیبایی و نظم محل مراجعه ؛امکانات؛ مکاتبات؛انتشارات واقدامات . . رفتار مناسب ومشفقانه با مراجعین وانعطاف پذبری در نحوه اجرای مقررات | صحت نتایج کارهای انجام شده 

صفحه 40:
اهم مشکلات ارباب رجوع در نظام اداري : پراساس نظر سنجیها تعدد مرجعه براي دریافت خدمت مشخص عدم اطلاع رساني مناسب به مراجعین وجود تبعیض در ارائه خدمات (بدلیل سفارش و توصیه) عدم پاسخگويي مناسب به شکایات مراجعین عدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات (در اغلب موارد) بهره گيري از روش هاي سنتي انجام کار و عدم توجمجیه اصلاح و بهبود روش هاي انجام کار برخوردهاي نامناسب و غیرمشفقانه 

صفحه 41:
- نداشتن طرح و برنامه ای جامع ببراى رسيدكى به خواست مردم ‎٠‏ - عدم ارتباط_ارتقاء شغل مدیران و کا رکنان با رضايت ارباب رجوع . - عدم وجود نظارت و بازرسی . "ماهیت برخی از خدمات دولتی ازنظر انحصار 

صفحه 42:
تست ی شفاف و مستند سازی نحوه ‎pesca fl‏ 

صفحه 43:
کلیه واحدهای دارای ارباب رجوح موظفند موارد ذیل را به اطلاع مراجعین برسانند : - نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع 7 مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار - مدت زمان انجام کار - مدارک مورد نیاز و فرم های مورد عمل 7 تعیین اوقات مراجعه . عنوان واحد. محل استقرار و نام متصدی نوع فن آوری مورد استفاده 

صفحه 44:
نحوه اطلاع رسانی به هراجعین بترتیب اولویت و از طرق دیل می باشد: - نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین - تهیه بروشور و توزیع بین ارباب رجوع - راه اندازی تلفن گویا برای راهنمایی مردم - نصب نام و نام خانوادگی . عوامل متصدی انجام کار » بست سس سازمانی و رئوس وظانف اصلی کارکنان در محل استقرار - تهیه کتاب راهنمای مراجعین و ایجاد سایت اینترنتی ee 

صفحه 45:
جهت تثبیت رفتارهای هناسب شغلی کلیه واحدها عوظف به رعایت اصول ذیل می گردند : . رعایت ادب و نزاکت . عدالت و انصاف . همکاری و خوش برخوردی . نظم و آمادگی برای ارائه خدمات . وقت شناسی و آراستگی لباس و .... آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضیحات کافی . اختصاص امکانات و فضای مناسب جهت آسایش و استقرار مراجعین um wh ‏ع‎ نصب نام و نام خانوادگی متصدیان ۰ پست سازمانی و فهرست وظاپف اصلی کارکنان در محل استقرار ایشان به نحو مناسب و قابل ریت 7. ایجاد گیشه های خدماتی بمنظور کاهش ارتباط کارکنان و مراجعین ee 

صفحه 46:
مرحله اول ۰ اصلاح وبهسازی روشهای مورد عملبا رعلیت قوانین و مقررات وبا کسب نظر از متصدیان ارائه خدمات و خدمت گیرندگان توسط رسای هر یک از واحدهای اجرلیی و ارسال ّن برای کمیسیون تحول اداری دستگاه مربوط در استان . مرحله دوم ‎٠‏ بررسی روشهای اصلاحی توسط کمیسیون تحول اداری دستگاه دراستان و انتخاب بهترین روش و ارسال آن برای کمیسیون تحول اداری دستگاه مرحله سوم : بررسی و ممیژژی مجدد روشهای اصلاحی ارسال شده . توسط کمیسیون تحول اداری دستگاه . و ابلاغ آن‌به کلیه واحدهای استانی و شهرستانی جهت اجراء. eo 

صفحه 47:
شورای تحول اداری وزارتخانه متبوح یا کمیسیون تحول اداری سازمان - شرکت متبوع انتخاب بهترین روش اصلاح شده و روش اطلاع رسانی کمیسیون تحول ادارداستان مربوط به همان دستگاه واحدهای ا 

صفحه 48:
۳ رویکرد طرح تکریم در سال 1388 اه ر یرد ررتر داق اتعام كار با هدف ارائه خدمات بصورت غیر حضوری به هردم مرکز توسعه فن آوری و نوسازی اداری 

صفحه 49:
نظارت برحسن رفتار کارگنان دستگاههای اجرایی با مردم ‎ae 333‏ این اس راز طرق ذیل صورت سی پدیرد : ارم ای آمار ایران و ارائه نتایج بدست آمده به تفکیک دستگاهها در بهمن ماه هر سال به دولت 

صفحه 50:


صفحه 51:
نظر سنجی از مراجعین مرحله اول : تهیه برگ نظر سنجی جهت ارزیابی امور ذیل : ‎BSF ages 1‏ كان 2 تطبیق و پا عدم تطبیق کار پا اطلاعات اعلام شده : 3 چگونگی رفتار متصدیان . :عرحله دوم : پررسی ماهیانه پرگهای نظر سنجی توسط رئیس واحد مربوطه بمنظور 1 اصلاح نحوه گردش کار در صورت نارضایتی مراجعین نسبت به آن 2. تشویق کارکنان بالاتر از حد اننظار و مؤاخذه كاركنانى كه موجبات نارضایتی ارباب رچوع را فراهم کرده اند. 

صفحه 52:
تشویق و تنبیه کارکدان بر اساس موارد 8 و 12 طرح تکریم دستورالعمل تشویق و تنبیه کارکنان در جلسه مورخ 20/10/1382 شورايعالي ادازي تصویتشد اهم نکات مندرج در دستورالعمل بشرح ذیل مي باشد دستورالعمل شامل واحدهايي مي گردد که مستقیما" به مردم ,خدمت ارائه مي دهند مبناي تشویق فرم نظرسنجي از مراجعین مي باشد درصد از کارکنان‌در هر سالیر اساسلمنیاز مکتسبه جهنق شویقع سس به رییس‌دستگاه معرفي میشوند از بین کارکنان که مورد تشویق قرار گرفته اند تعدادي بعنوان کارکنان نمونه در جشنواره شهید رجايي معرفي ‎gate ic wube‏ 8 

صفحه 53:
تنبیه کارکنان مبناي تنبیه کارکنان موارد ذیل مي باشد: نتایج نظرسنجي از ارباب رجوع گزارش بازرسان طرح تکریم شکایات واصله از ارباب رجوع سایر سازوكارهاي نظارتي ‎G‏ درصد از كاركناني در 2 ماه متوالي بیشترین تعداد برخورد نامناسب را داشته اند با توجه به قانون رسيدگي به تخلفات اداري با آنان برخورد مي شود. ‎ 

صفحه 54:
or در مورد مدیران: | الف: مصادیق در صورتي که امتیاز واحد تحت بررسي مديري در سه نوبت سنواتي نامطلوب تشخیص داده شد ۴ نسبت ‎pte‏ رضایت مراجعین در کل واحد سازمان بیش از 660 درصد باشد. گزارش واصله از واحد رسيدگي به شکایات مبین عملکرد نامطلوب واحد سازماني باشد. ب: نحوه اقدام: در مراحل اول مورد تذکر قرار مي گیرد. ۴ در صورت تکرار در دوره هاي بعدي پیشنهاد تغییر شغل داده مي شود. 

صفحه 55:
نظارت بررفتار کارکنان از طریق بازرسان ویژه کلیه دستگاههای مشمول این مصوبه موظفند جهت ارزیابی عملكرد واحدهای سازمانی تحت مدیریت خویش اقدتعات ذیل را انجام دهند. الف) تجهیز واحدهای بازرسی و رسیدگی به شکایات جهت بازرسی و رسیدگی به شکایات . ب ) انتخاب حداقل 5 بازرس ویژه از طرف وزبر با بالاترین مقام مسوّل دستگاه برای بازرسی و ارائه گزارش مستمر از پیشرفت و اجرای مصوبه . 

صفحه 56:
1- نظارت بر حسن اجرای این مصوبه بر عهده سازمان مدیریت و برنامه ریزی و یا استانداران است که ین امراز طرییق کارشناسان متعهد. متخصص و ذیصلاح آنها که حکم بازرسی دریلفت کرده اند. در چک لیستهای هماهنگ و استاندارد انجام می پذیرد ؛ 2- ایشان موظفند عدم اجرای مصوبه را به اطلاع وزیریا بالاترین مقام مسئول دستگاه برسانند ؛ 

صفحه 57:
رت برحسن 3- مقام مسئول موظف است در صورت موجه بودن دلیل عدم اجرای مصوبه. ضمن ارلئه راهنملیی های لازم مدت 1 ماه را جهت رفع مشکل تعیین و اجرای آن را پیگیری کند ؛ 4- در صورت عدم اجرای ‎mmc‏ از مهلت مقرر. مرلتب از طربق سازمان مدبریت و برنامه ریزی به رئیس جمهور گزارش می شود. 

صفحه 58:
( ساير موارد اجوا ی - تنظیم لایحه قانونی تشدید مبارزه با ارتشاء توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی. - در اولمیت قرار دادن اجرای لین مصوبه توسط وزراء و رسای دستگاههای مشمول و آموزش و توجیه مدیران برای تحقق این منظور - - اطلاع رسانی و فراگیر سازی مفاد این طرح با هماهنگی سازمان مدیریت وبرنامه ریزی و صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران . - پیش بینی هزینه های اجرای لین مصوبه توسط دستگاههای اجرلیی مشمول تا سقف اعتبارات مصوب در موافقتنامه بودجه هزینه ای و سرمایه ای . لالالادستكاههاى)اجرايىاامشمول اموظفند اككزارشلاعملكردلاخود1000000 خصوط011الالامصوبه11010111010000001101000100010100111101000001011111110010000101011/00000 0 1 مذكور000000100000000000010000| طلا عات 00000000000000000000000 111 احسب 100000000000000000000000000000000000 

صفحه 59:
در رابطه با طرح 1- الزام کلیه مدیران و سرپرستان و مسئولان و احدهاي اجرايي و ستادي به اجراي طرح درزمان بندي مقرر 2- انتخاب مسئول اجراي طرح توسط وزراء و روساي سازمانهاي مستقل و استانداران 3- تشویق و ننبیه مدیران و کارکنان بر اساس ننایج 1 لطت 4- تشکیل جلسات مستمر با نمایندگان وزارتخانه ها و دستگاههاي اجرايي توسط سازمان مدیریت و برنامهريزي. ce? 

صفحه 60:
_تسهيلات بيشبيني شده جهت اجراي طرح در استان ها - پيشبيني اعتبارات خارج از شمول جهت اجراي طرح بمنظور تشويق ويرداخت ياداش كاركنان و مديران (موضوع مصوبه مورخ 10/6/1381 هيأت محترم وزيران) صدور مجوز به استان ها جهت تهيه طرح لازم بمنظور استفاده از محل تبصره ذيل ماده 76 قانون برنامه سوم توسعه امكان استفاده از تبصره مربوط در قانون بودجه هاى سنواتى جهت مكانيزاسيون روشهاي انجام كار و اطلاعرساني شیوه انجام خدمات به مردم. 

صفحه 61:
--]اقدامات استانداران محترم درخصوص مصویه در استانها 2 1 نظارت بر حسن اجرای این مصویه,در سطوح ادارات مستقو در مرک استان و شهرستانها و بخشها. 2 استفاده از رسانه های جمعی استان بویه صدا و سیما بمنظور اطلاع رسانی مناسب جهت اجرای طرح و ایجاد حساسیت لازم در مسئولان دبربط استان. 3 همکاری با سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان برای برگزاری هر چه سس مطلوبتر سمینارهای آموزشی بمنظور توجیه طرح و تشریح مسئولیت غدابران و رسای واحدهای دبربط استان. 

صفحه 62:
--]اقدامات استانداران محترم درخصوص مصویه در استانها 2 4. انتخاب بازرسين استاندار براي نظارت بر اجراي طرح و تهيه كزارشات لازم. 5 پیگیری پیشرفت مصوبه . بررسی نتایج حاصله از انجام بازرسپها . اتخاذ تصمیم در خصوص مشکلات احتمالی و انجام برنامه ریزی لازم؛ در کلیه جلسات ستاد برنامه ریزی تحول اداری استان. — 

صفحه 63:
--]اقدامات استانداران محترم درخصوص اجرای مصوپه در استانها 2 6 درصورت موافقت انتصاب يكى از معاونان استاندارى به عنوان مسئول اجراى مصوبه در استان و بركزراى جلسات هر دو ماه یکبار با حضور رئيس سازمان مديريت و برنامه ريزى استان و حسب مورد رئيس دستكاه مورد بحث و بررسى درخصوص نحوه بيشرفت اجراى مصوبه در استان و مشكلات مربوط برمبناى كزارشهاى بازرسى بازرسان استاندارى و سازمان مديريت و برنامه ريزى استان. 7 تشويق مديران و مسئولانى كه مفاد مصوبه رايه نحو مطلوب در واحدهاى تحت سرپرستی خود به اجرا درآورده لند و معرفی مدیران و مسئولان بی تفاوت - و غير موثر به دستگاه های ذیربط با توجه به گزارشهای واصله از طریق انجام بازرسی توسط بازرسان استانداری و سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان. هه 

صفحه 64:
۲ ۳ الزلمات قانوني: بند ب ماده 00: انتخاب بازرس ويه از طرف وزير يا بالاترين مقام مسئول دستكاه براي بازرسيء راهنمايي و ارائه كزارش مستمر از بيشرفت و اجراي مصوبه. تبصره ماده 00: برلي هر وزارتخانه يا سازمان مستقل و استانداري ها انتخاب © بازرس به طريق مذكور در بند ب ضروري مي باشد. تبصره يك ماده 00: سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و استانداران براي اجراي اين مصوبه به تعداد مورد نیاز به کارشناسان متعهد» تشخيص ذيصلاح خود در مركز و استان ها حكم بازرسي صادر خواهند نمود. تبصره © ماده 00: لستانداران مي توانند از بین افراد صاحب صلاحیت واجد شرایط متعهد و متخصص دانشكاهي پس از تأئید ستاد برنامه ريزي تحول ادلري لستان؛ ناظر يا بازرس افتخاري انتخاب و حكم صادر نمايند. 

صفحه 65:
تعریف بازرسي: وجود يك جریان مداوم و مستمر که ناظر براجراي دقیق طرح ‎a‏ او انجام وظای ف کارکنان و مس خولین بخش هاي يك سازمان یا هرگونه تشكيلاتي باشد بازرسي مي شود. ‏بازرسي يكي از وظایف مدیران تلقي مي شود که بدینوسیله آنان مي توانند نسبت به نيل به اهداف و اجراي طرح ها اطمینان حاصل نمایند. ‎ ‎ 

صفحه 66:
اهداف بازرسي حصول اطمینان از چگونگي اعمال مدیریت و اجراي صحیح وظایف و تشخیص کارائي واحدها در قبال وظایف و مأموریت هاي محوله. جلب توجه مسئولین به هماهنگي بیشتر در اجراي فعالیت ها بمنظور جلوگيري از تداخل وظایف و دوباره کار در قسمت هاي مختلف. ایجاد تحرك لازم در واحدها بمنظور احساس مسئولیت بیشتر در انجام امور تشخيص و معرفي مسنولين شايسته و كاردان ويا مسئولين ناشايسته و برخورد مناسب با کشف و تشخیص محاسن و معایب» جكونكي اداره امور و انجام وظيفه از طريق تجزيه و تحليل كزارش نتيجه بازرسي. 

صفحه 67:
‎ee‏ ات داد ‏به مقررات» آيين نامه و قوانين مورد بازرسي آشنايي كامل داشته باشد. ‏متكي بنفس بوده و در انجام بازرسي هاي محوله بهيج وجه تحت تأثیر گفته و نظرات ديكران قرار نكيرد. ‏يس از يايان بازرسي مي تواند با تجزيه و تحليل اطلاعات بدست آمده» راه حل هاي مختلف و مناسب را در جهت بهبود وضعیت مورد بازرسي ارائه نمایند. ‎ 

صفحه 68:
انواع بازرسي بازرسي برنامه اي: سنجش کاراني سازمان ها در انجام وظایف محوله و تعیین نحوه اجراي موضوعات بازرسي در يك دوره زماني مشخص. بازرسي پي گيري: اجراي بازرسي از واحدها بمنظور حصول اطمینان از اینکه در جهت رفع نواقص مشهود در بازرسي هاي قبلي فعالیت هاي لازم بعمل آمده است. بازرسي ناگهانی: اجراي بازرسي ناگهاني از واحدها بمنظور تعیین سطح آمادگي اجرايي آنان. بازرسي ویژه: ارزشيابي یا رسيدگي به موارد خاص كه يس از تصویب به مرحله اجرا گذاشته مي شود. 

صفحه 69:
طرح تکریم مردم در لابحه برنامه جهارم توسعه ببازمان مدیرت و برنامه ريزي کشور و دستگاه هاي موضوع ماده »96۳ این لایحه مکلفتد بمتظور افزایش پاسخگويي دستگاههاي اجرايي در مقابل آرباب رجوع و ارتقاي سطح كيفي خدمات و افزایش میزان رضایت مردم اقدامات ذیل را انجام دهند: ‎OP wk‏ الف _ توسعه کاربرد فناوريهاي نوین اداري و اطلاعات؛ در دستگاههاي اجرايي؛ با جهت گيري افزایش سرعت» دقت و کیفیت آنجام و نتایج امور» کاهش هزینه ها و ارتقاي سطح 0 منابع مصروفه و حرکت در راستاي تحقق دولت ‎oa‏ اب _ بازة و بازمهندسي ‎ae‏ و روشهاي انجام ‎Cty win) MS‏ > » ارزش افريتي)ءريا ارلويت و تأكيد بر فرأيندها و روشهاي رو به مرثم و ارباب رجوع و اصلي و كليد دستكاهها با رويكرد اعتماد به مردم. ج _ بررسي و تنظیم ‎wae‏ و راهكارهاي مؤشرء براي رشد شاخصهاي مربوط به «مشتري مداري و شهروندگرآيي» و «رضایت و تکریم مردم» در نظام خدمات عمومي كشور و ليجاد رايط و فرصتهاي لازم براي تأثيريذيري سرانوشت و منافع كاركنان أن رضايت ويا عدم رضايت مردم لز عملكرد آنها. 

صفحه 70:
د_ بررسي و تنظیم و اجراي طرحهاي مزشر براي ارتقا و بهبود «مدیریت زمان»و «تظم و انضباط»؛ در عملیات و اقدامهاي دستگاهها ۰_تهیه و اجراي برنامه یا برنامه هاي لازم» در خصوص آموزش اداري مردم؛ به صورت علميء جذاب» مستمر و هدفمند و به منظور تنویر افکار عمومي و توسعه فرهنگ تعامل و همكاري مردم با دستگاههاي دولتي. و _ توسعه فرهنگ و ساماندهي«مدیریت و ارزيابي عملکرد سازماني» در دستگاههاي دولتي و حرکت به سمت اجراي طرحهاي «تعالي سازماني» در آنها. ‎od‏ ‏ز _ تنظیم مباني» طرحهاء سامانه ها و راهكارهاي لازم و مؤثر» در خصوص جلوكيري 0 آن و افزایش هزینه و ريسك اقدامهاي مجرمانه ا اوماهاوز حوزه هاي گوناگون مدیریت دولت. 

صفحه 71:
مدیریت کیفیت: زيربناي تحول اداري و طرح تکریم مدیریت کیفیت عبارت است از چگونگي استفاده از روشهاي بهبود مستعربه متظو رآستفاده از فرصتهاي موجود و در دسترس براي افزایش کیفیت با محور قراردادن رضایت مشتري. اصول مدیریت کیفیت: 1-مشتر ي گر ائي 2رهبري در سازمان 3-مشارکت کارکنان 4-دیدگاه فرآيندي 5-دیدگاه سيستمي به مدیربت 6-بهبود مستمر 7-دیدگاه واقعگرایانه در تصميمكيري 8-اشتراك منافع در رابطه با تأمينكنندكان 

صفحه 72:
مستند سازی 

صفحه 73:
تعریف مستندسازي : مستندسازي عبار تست از ثبت کلیه اجزاء و مراحل کار و نحوه ارتباط بین مراحل مختلف به نحوي که کاربران بتوانند به سهولت از نحوه کار آشنابي حاصل کنند. مراحل مستندسازي يك روش اجرايي: گزارش مستندسازي يك روش اجرايي شامل موارد ذیل است: 1-عنوان روش اجرايي 2-هدف از اجراي روش 3-خدمتگیرندگان 4-خدمتدهندگان 5-مدارك و اطلاعات مورد نیاز 6-فرمهای مورد استفاده 7-شرح مراحل انجام کار #-مسئولیتها و اختیارات هريك از عوامل اجراني «-قوانين و مقررات 0-نوع فنآوری مورد استفاده 1-مدت زمان انجام کار 12 دا دش کار 58 © 

صفحه 74:
3 gags g ‏اصلاح‎ روش های انجام کار 

صفحه 75:
انواع روشها: 1-روشهاي عمومي: روشهايي که در ارتباط با فعاليتهاي اداري و پشتيباني میباشد و در کلیه دستگاههاي دولتي آجرا میشوند مانند روشهاي کارگزيني و حسابداري. 2-روشهاي اختصاصي: روشهليي که اختصاص به بيك دستگاه دارد و در ارتباط با وظلیف اصلي و تخصصهای همان دستگاه میباشد مانند روش صدور شناسنامه در ۹ ثبت احوال. 3-روشهاي مشترك: روشهليي که دستگاههاي مختلف هر يك عهدهدار انجام مراحلي از روش موردنظر میباشد مانند روش صدور موافقت اصولي. 

صفحه 76:
مراحل اصلاح و بهبود سیستمها و روشهاي انجام کار 1ولهیت بندي روشهاي احصاء شده و انتخاب روشهاي مورد نظر براساس شاخصهاي زیر 1 -میزان گستردگي و شمول آن -تعداد مراحل و بهره گیرندگان -میزان اثربخشي هر يك در جلب رضایت مشتري 2دامنه و قلمرو روش 3طرح سوالات 4جمعآوری اطلاعات: -بررسيهاي كتابخانهاي - اسناد و مدارك در بايگانيی -جداول و نمودارهاي سازمان -مشاهده و مطالعه طریقه انجام کار -مصاحبه با مدیران و کارکنان سازمان +يوسشنافة واه پندي اطلاعات ك8 1 @ 

صفحه 77:
6- تجزیه و تحلیل اطلاعات به منظور : 1-6- بررسي مراحل انجام کار و تشخیص مراحل زائد 2-6- تشخیصمواجل قابل ادغام 3-6- بررسي نحوه گردش کار و بهينهسازي و اصلاح آنها 4-6- تشخیص محلهاي تراکم کار 5-6- بررسي نحوه تقسیم کار بین کارکنان 6-6- بررسي میزان و نحوه بهرهبرداري از وسایل و ماشینها 7-6- بررسي طرح جا و مکان و آثار آن در میزان بازده کار 8-6- تشخیص مراحل متناقض 9-6- بررسي فرمها و حذف فرم هاي زائد 10-6- بررسي 11-6- احصاء نقاط ضعف سازمان كه مانع از اعمال مديريت صحيح ميباشد. انین و مقررات ناظر بر اجراي روش — 

صفحه 78:
1- تبهیه راهحلهاي جدید 2-تهيه و تنظيم گزارش 3-آزمايش عملي بودن ‎oly‏ حلهاي پيشنهادي: آسان بودن مناسب بودن امکانپذیربودن قابل قبول بودن 4رزيابي راهحلهاي پيشنهادي 5-انجام تغییرات احتمالي ناشي از ارزيا 1-1- آیا اصلاج روش به نتايج از قبل ب 2-1- چه نتا پيشبيني نشدهاي در اثر اجراي روش بدست آمده است؟ 3-1- آیا میزان بهرهوري افزایش یافته است؟ 4-1- نظر کارکنان و مدیران در ارتباط با اجراي روش چیست؟ 5-1- آیا انجام کار با روش جدید با دشواريهايي روبرو بوده است؟ ‎١ 611‏ هينه إنجام ووشن جَديد در مقايسه رون موجوذ چی ۲۳۳ ‎ ‏روشهاي اجرائي بر مبناي يرسشهاي ذيل: شده رسيده است؟ ‎ ‎ 

صفحه 79:
2- اجرا و استقرار طرح پيشنهادي 3- نظارت مستمر بر اجراي طرح پيشنهادي به منظور : -جلوگيري از بروز مشکلات اجرايي ‎SULT 9‏ و رقع معايب احتمالي روش جديد -بهبود سيستمها . روش جديد ‎ ‎ 

صفحه 80:
اطلاع رسانی از ; ی انه 

صفحه 81:
منظور از اطلاعرساني ارائه خدمات» مستندات» روشهاي انجام کار و .... به خدمتگیرندگان از طریق رسانههاي گوناگون اطلاعاتي عولرض عدم اطلاع رساني : اتلاف وقت در ترددهاي اضافي صرف هزينههاي اضافي از دست دادن فرصتها سردرگمي مراجعین اتلاف وقت کارکنان در توجیه مراجعین در ارائه اطلاعات اتلاف سرمایه اخلال در انجام آمور آلودگي محیط زیست کاهش احتماد عمومي و پیدایش حس بدبيني به دستگاهها 

صفحه 82:
طبقه بندي شيوههاي اطلاع رساني: الف) دیداری -نصب اطلاعات در محلهاي تعیین شده يا تابلوي اطلاعات -آگهي و پوستر -سیستم تابلوي نمایش اطلاعات با استفاده از تجهیزات الكترونيکي و نوري -سینما و تأثر - تلویزیون -نوارها و وسایل نمایش ويديويي ب) شنیداری: — - = wha @® hb 

صفحه 83:
مزاياي تلفن گویا: یت ضبط و ثبت در تمام ساعات شبانه روز -آزادي بیان _مشکل و ارائه را ارزان بودن از نظر خدمتگیرندگان -قابل مکتوب نمودن ج) رسانههاي نوشتاري : ِ روزنامه - مجله - اعلامیه - پوستر - جزوه - بروشور - کاتالوگ - آگهي و د) رسانههاي گفتاري: مراجعه حضوري - مصاحبه = 

صفحه 84:


صفحه 85:
_ از توجه شما | 

1 سازمان مديريت و برنامه ريزی کشور معاونت توسعه مديريت و سرمايه انسانی مركز توسعه فن آوري و نوسازي اداري 2 بهمن 1382 :عنوان برنامه ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري از 7برنامه تحول در نظام اداري 3 :اهداف کلی ‏آشنايي شركت كنندگان ب33ا فرهن33گ مش33تري 3دگان , مداري ,لزوم توجه به رضايت خدمت گيرن3 رضايت مشتري و ابعاد آن. 3ريم 3رح تك3 ‏آشنايي شركت كنندگان با جايگاه ط3 مردم بعنوان يكي از برنامه هاي تح33ول در نظ33ام اداري و نقش اين طرح در اصالح نظام اداري. 4 :اهداف جزئي آشنايي با مستند سازي خدمات قابل ارائه ارباب رجوع و نقش مستند سازي در كيفيت ارائه خدمات. 3راجعين در 3ا م3 آشنايي با منشور اخالقي و چگونگي برخورد ب3 رضايت خدمت گيرندگان. 3اني در 3اني و نقش اطالع رس3 3هاي اطالع رس3 آشنايي با روش3 رضايت خدمت گيرندگان. 3دمت 3ايت خ3 3ديريت در جلب رض3 3وين م3 ارائه رويكردهاي ن3 گيرندگانفرهنگ مشتري مداري و جايگاه آن در مديريت كيفيت بررسي جامع. 5 :محتوای دوره کليات تهديدها و نقاط ضعف : ويژگيها و خصوصيات نظام اداري (وضع موجود) وضعيت موجود و آرماني نظام اداری کشور هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري رويكرد مديريت دولتي نوين 6  طرح تكريم مردم و جلب رضا يت ارباب رجوع در نظام اداری کشور برنامه تحول در نظام اداري كشور كه در راستاي تحقق اهداف سياست هاي مندرج در سند گام دوم توسط اين سازمان تهيه شده است در جلسه مورخ 1381 /1 /18هيات محترم وزيران مطرح و كليات آن مورد موافقت قرار گرفت و مقرر شد تصويب جزئيات و تفصيل برنامه مذكور به شوراي عالي اداري محول گردد. متعاقب تصميم فوق ،شوراي عالي اداري در نود و يكمين جلسه مورخ در اجراي مصوبه شماره 4509/26075مورخ 1381 /2 /8 هيات محترم وزيران ،براساس بيشنهاد اين سازمان ،عناوين طرح ها و سياست هاي اجرايي ناظر بر هفت برنامه اصلي تحول در نظام اداري كشور را به همراه جدول زمان بندي اجرا ،نام دستگاه اصلي و همكار مجري طرح و مرجع تصويب كننده هر يك 7از طرح ها را تصويب نمود كه مراتب طي مصوبه شماره 560/013ط مورخ 1381 /2 /25شورايعالي اداري ،به كليه تهديدها و نقاط ضعف : -1جهاني شدن و الزامات و انتظارات ناشي از آن -2بحران رو به افزايش ناكارآمدي نظام اداري -3مواجه بودن با نارضايتي عمومي -4فقدان يكپارچگي و انسجام دروني -5گرايش رو به تزايد سياسي شدن نظام اداري كشور -6عدم توجه به شايسته ساالري -7عدم توجه به شهروند مداري و پاسخ به خواستها و نيازهاي جامعه -8تمايل به حفظ وضع موجود و مقاومت در قبال تحول و نوسازي عدم تمايل به مشاركت پذيري و شفاف شدن عملكردها 8 ويژگيها و خصوصيات نظام اداري (وضع موجود) -1بخشي نگر و درونگرا -2روزمره مدار و نزديك بين -3تحولگريز و محافظه كار -4مشاركت ناپذير و خودمحور -5سنتي و دانشگريز -6بينظم و ناهماهنگ -7رقابت ناپذير -8تعهدپذير و اخالقگرا -9بالقوه توانمند و مستعد تحول 9 10 هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري برنامه منطقي نمودن اندازه دولت برنامه تحول در نظامهاي استخدامي برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني دولت 11 برنامه تحول در ساختارهاي تشكيالتي دولت برنامه تحول در نظامهاي مديريتي برنامه اصالح فرآيندها ،روشهاي انجام كار و توسعه فن آوري برنامه ارتقاء و حفظ گرامت مردم در نظام اداري رويكرد مديريت دولتي نوين عدم تمركزمشتريمحوري چكسازي دولتها ‏omer Oriented ‏Decent ralization ‏Dow n Sizin 12 مشتری گرائی چيست؟ درک اندازه گيری وبرآوردکردن نيازهای مشتری درجهت جلب رضايت او آمادگی برای نيازهای متغير تالش برای کاربی عيب ونقص 13 مشتری گرائی چيست؟ نوعي از فرهنگ سازماني است كه به كارامTTدترين و موثرترين شكل رفتارهاي الزم بTTه منظTTور خلTTق ارزش براي خريداران را ايجاد مي كند مجموعه باورهايي كه منافع مشتري را نسبت بTTه ساير ذينفعان نظTTير صTTاحبان سTTازمان ،مTTديران و كاركنان به منظور ايجاد شركتي سTTودآور در صTTدر قرار مي دهد. 14 مشتري كيست؟ از ديدگاه سنتي مشتري(ارباب رجوع) كسي است كه فرآورده هاي شركت يا سازمان را خريداري مي كند در دنياي كسب و كار امروز ديگر اين تعريف مورد قبول همگان نيست امروزه مشتري (ارباب رجوع) كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي آفريند بر رفتاروي تاثير گذارد 15 مفهوم ارزش عبارت است از :آن خصوصيتي كه كاال يا خدمتي را براي شخص قابل احترام نموده ودر نهايت مشكل و يا نيازي از مشتري (ارباب رجوع) را حل و فصل و مرتفع مي سازد بنابراين : اكنون كه دراقتصاد جهاني مشتريان (ارباب رجوع ها) بقاي شركتها و سازمانها را رقم مي زنند ، ديگردستگاهـــها نمي توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند 16 مشتري كيست؟ مشتري كسي است كه نيازش را خود تعريف مي كند، كاالها و خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد . بايد توجه داشت كه زماني مشتري اين هزينه را تقبل مي كند كه در كاالها و يا خدمات تحويلي ارزشي را ببيند كه پرداخت آن هزينه را توجيه مي كند 17 ارباب رجوع كيست؟ ارباب رجوع مانند مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد ،بلكه خدمات يك جانبه را شامل مي شود كه در آنها فروشنده ها ،اطالعات مشتري نسبت به مورد معامله را دارند ولي خريدار نمي تواند به سادگي آن اطالعات را به دست بياورد در حالي كه سخت به آنها نيازمند است ،مثل خدمات درماني ،خدمات علمي ،خدمات آموزشي و پرورشي و . ... 18 بنابراين اصل مهم زير اهميت مي يابد : بكارگيري استراتژيهاي مولد ارزشهاي مشتري پسند 19 سازمان مشتری گراچيست؟ به تمام فعاليتهاوخروجيهای خودازديد مشتری می نگرد تمام فعاليتها رادرجهت باال بردن رضايت مشتری سازماندهی می کند -- فلسفه مشتری گرائی رادرعمل چه دربيرون وچه دردرون سازمان پيگيری - می کند 20 ي مدار چرخه کيفيت مشتر ‌ نيازها و انتظارات مشتري )کيفيت قابل انتظار( تشخيص نيازهاي مشتري برگردان به مشخصات خدمت/محصول )کيفيت طرح( خروجي (کيفيت واقعي( برداشت مشتري (کيفيت درک شده( اندازه گيري و بازخور برداشت از کيفيت = کيفيت واقعي -کيفيت مورد انتظار 21 از ديدگاه نظريه مديريت ارتباط با مشتري "customer relationship "management فرآيندهائي كه درايجاد ارزش در زنجيره ارزش مرتبط با مشتريان (ارباب رجوع) موثر مي باشد عبارتست از: مجموعههزينه مجموعه هزينه كيفيت كيفيت سرعت سرعت دقت دقت حساسيت حساسيت انعطافپذيري انعطاف پذيري مهارت مهارت ويژگيخاص ويژگي خاص قابليت قابليت پايداري پايداري دوام دوام 22 ‏value Chain مشتريان(ارباب رجوع) سازماني به دودسته تقسيم مي شوند : الف ـ مشتريان (اربابان رجوع) برون سازماني : به افرادي كه به عنوان اربابان رجوع از بيرون سازمان به منظور اخذ يك ارزش و يا مطلوبيت متـــناسب با حوايج و نيازهاي شخصي يا گروهي و يا سازماني به دستگاه ذيربط مراجعه مي كنند ب ـ مشتريان (اربابان رجوع) درون سازماني : كاركنان سازمان بعنوان مشتريان (اربابان رجوع) داخلي محسوب مي شوند ،بطوريكه هر فرد درون سازمان 3ك 3ان ي3 3رون دادي كه بين كاركن3 3ه ب3 مشتري بوده و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد و چنانچ3 ســـازمان مبادله مي شود ،ناقص باشد ؛ سازمان قادر به تامين نيازهاي مشتريان (اربابان رجوع) بيروني نخواهد 23 چرا مشتري مداري : 1ـ در محيط كسب و كاري كه پيوسته پيچيده و رقابتي تر مي شود ،كسب رضايت مشتري (اربابان رجوع) تبديل به هدف اصلي سازمانها شده است 2ـ رضايت مشتري (اربابان رجوع) نتيجه اي فراتر از يك تاثير مثبت بر روي عملك33رد س33ازمان دارد ،اين 3ني ،ارزش 3لي در ارزش آفري3 3ل اص3 امر نه تنها كاركنان را مجبور به فعاليت مي كند ،بلكه عام3 افزايي و سودآوري نيزبراي سازمان تلقي مي شود 3ـ حفظ مشتريان(اربابان رجوع) در بلند مدت ،نسبت به جلب مستمر مشتريان جديد ،براي جايگزيني مشترياني كه با شركت و يا سازمان قطع رابطه كرده است ،سودمند است 24  -4مشترياني كه از سازمان رضايت زيادي دارند ،تجربيات مثبت خود را به ديگران منتقل مي كنند و به اين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان شده و در نتيجه هزينه جذب مشتريان جديد را كاهش مي دهند ،اين موضوع بويژه براي ارائه دهندگان خدمات عمومي بسيار مهم است .زيرا شـهرت و اعتبار آنها و بيان مزايا و نكات مثبت آنها از سوي ديگران منبع مهم جلب اعتماد عمومي است 5ـ رضايت مشتري (ارباب رجوع) نوعي بيمه در برابر اشتباهات احتمالي سازمان مي باشد كه با توجه به تغييرات مستمر در شيوه ارائه خدمات وقوع آنها اجتناب ناپ33ذير اس33ت مش33تريان دائمي و راضي در مواجهه با چنين موقعيتهايي اغماض بيشــتري دارند ،زيــرا به دليل تجربيات خوشايند قبلي ،اشتباهات اندك سازمان را به راحتي ناديده مي گيرند 25  7گام طاليي براي خدمت بيشتر به مشتريان ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ 26 نتايج پژوهش هائي كه اخيرا" در چند شركت ژاپني صورت گرفته است نشان مي دهد كه براي بهبود كيفيت ارائه خدمات به مشتري 7اقدام زير ضروري است: -1تعيين و تبيين مأموريت هاي سازمان در راستاي منافع و خواسته هاي مشتري -2درگير ساختن و متعهد كردن دائمي مديرت ارشد در موضوع رضايت مشتري -3گزينش كاركنان مناسب -4آموزش و بازآموزي كاركنان -5ارزيابي دائمي نظرات مشتريان -6بهره گيري از تكنولوژي روز براي دستيابي به رضايت مشتري -7اقدام براي حركت به فراسوي انتظارات مشتري ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 1ـ افزايش سطح رضايتمندي مشتري (ارباب رجوع) : توجه به وجوه كامل خواست و احتياجات مشتريان (اربابان رجوع) و برآورد ، پاسخگويي مناسب به نيازهاواحساس مسئوليت در قبال مشتري ،تامين ضرر و زيانهاي تحميلي به مشتري ناشي از عملكرد نامناسب كاركنان يا خدمات ارائه شده 27 ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : :ـ كاهش هزينه ها2 كاهش هزينه هاي جاري و سربار با رويكرد استفاده بهينه ازامكانات ، تجهيزات تأسيسات و ابزار و . . . 28 ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 3ـ توسعه خدمات : شناسايي فرصتهاو زمينه هاي ارتقاء سطح كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان (اربابان رجوع) 29 ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 4ـ بهبود فرآيندها انجام كار: ساده سازي و تسهيل فرآيندهاي انجام كار با هدف اصالح و ياجايگزيني آنها 30 ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 5ـ افزايش مشاركت كاركنان 6ـ ايجاد انگيزه در كاركنان بمنظور ارائه خدمات برتر 7ـ نگاه فراسازماني به خروجيهاي سازمان با رويكرد زيست محيطي و آثار اجتماعي 8ـ پي گ يري جدي توسعه ارزشها و افزايش درآمد و سودآوري سازمان با هدف ارائه ارزش هاي سودآور به مشتريان (اربابان رجوع) 31 براي نيل به اين مزايا بايستي به موارد ذيل توجه داشت : 1ـ اداره و هدايت صحيح فرآيندهاي اجتماعي بكاربرده شده در خدمات ارائه شده 2ـ احترام به تعامالت انساني به عنوان بخشي مهم و تعيين كننده در كيفيت خدمات 3ـ توجه به اهميت انتظارات مشتري (ارباب رجوع) از ذهنيت ،فرهنگ و عملكرد سازمان 4ـ توسعه مهارتها و توانائي هاي كاركنان 5ـ تشويق كاركنان به افزايش كيفيت و تامين انتظارات مشتري (ارباب رجوع) 32 وظايف مديريت امورمشتريان درسازمان مشتری گرا رسيدگی سريع به شکايات مشتريان ازطريق تفويض اختيارکامل به کارکنان ترغيب مشتريان ناراضی به انتقادبيشتر .تقديرازکارکنانی که باعث جلب رضايت مشتری شده اند 33 تدوين استاندارد جديد ISO 9001ويرايش 2000با هدف مشتري مداري : بطور كلي اهدافي كه در ويرايش جديد استاندارد ايزو 9000مطرح مي باشد با رويكرد مشتري ،مشتري ،مداري .جلب و جذب مشتري ،رضايتمندي مشتري مي باشد و درجه اهميت اين بخش را بسيار مهم گردانيده است 34 بطورجامع اهداف عمده اي كه استاندارد ايزو 9000براي سازمانها ايجاد و به تــحقق آن مي انجامد عبارت است از : 1ـ رضايت مشتري (ارباب رجوع) با ايجاد يك سيستم هماهنگ مديريتي و پشتيباني ـ افزايش سطح خدمات ارائه شده به مشتريان و جلوگيري از نزول اين سطح كيفي از يك2 سطح حداقل 3ـ ايجاد و نگهداري دانش فني در سازمانها كه متاسفانه در بسياري از ســـازمانها و شركتهاي ايراني وجود ندارد 4ـ جلوگيري از بسياري دوباره كاريها و فعاليتهايي كه باعث هزينه در سازمانها ميگردد .به عبارت ديگر كم كردن هزينه هاي خرابيها ،دوباره كاريها و به صورت كلي هزينه هاي كيفي 35  :مدل نوين مشتري مداري با ديدگاه كيفيت مسئوليت مديريت در قبال مشتري (ارباب رجوع) انساني منابعانساني منابع فيزيكي منابعفيزيكي منابع كيفيت مديريتكيفيت هايمديريت سيستمهاي سيستم تعامل سازمان با مشتري 36 آوريها فنآوريها فن طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري كشور 37 عوامل مؤثر در رضايتمندي مراجعين 4P مهارتهاي انساني ‏People Skills 38 نحوه ارائه ‏P eresentation روشهاي انجام كار ‏Process ويژگيهاي نظام خدماتي مطلوب اطالع رساني سريع ،دقيق و دردسترس تسريع عمليات مورد نظر مراجعين سهولت در انجام كارها و گردش امور پايبندي به ضوابط وقوانين وعدم تبعيض زيبايي و نظم محل مراجعه ؛امكانات؛ مكاتبات؛انتشارات واقدامات رفتار مناسب ومشفقانه با مراجعين وانعطاف پذيري در نحوه اجراي مقررات 39 صحت نتايج كارهاي انجام شده اهم مشكالت ارباب رجوع در نظام اداري :براساس نظر سنجيها تعدد مرجعه براي دريافت خدمت مشخص عدم اطالع رساني مناسب به مراجعين وجود تبعيض در ارائه خدمات (بدليل سفارش و توصيه) عدم پاسخگويي مناسب به شكايات مراجعين عدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات (در اغلب موارد) بهره گيري از روش هاي سنتي انجام كار و عدم توجه به اصالح و بهبود روش هاي انجام كار برخوردهاي نامناسب و غيرمشفقانه 40 ريشه و علل مشكالت -نداشتن طرح و برنامه اي جامع براي رسيدگي به خواست مردم . عدم ارتباط ارتقاء شغل مديران و كاركنان با رضايت ارباب رجوع . -عدم وجود نظارت و بازرسي . -ماهيت برخی از خدمات دولتی ازنظر انحصار 41 شفاف و مستند سازي نحوه ارايه خدمات به مردم نظارت برحسن رفتاركاركنان دستگاههاي اجرايي با مردم كلّيات طرح تكريم بهبود و اصالح روشهاي ارائه خدمات به مردم 42 اطالع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم تدوين منشور اخالقي سازمان درارتباط با مردم شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع کليه واحدهای دارای ارباب رجوع موظفند موارد ذيل را به اطالع مراجعين برسانند : نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار مدت زمان انجام کار مدارک مورد نياز و فرم های مورد عمل تعيين اوقات مراجعه ،عنوان واحد ،محل استقرار و نام متصدی -نوع فن آوری مورد استفاده 43 اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم نحوه اطالع رسانی به مراجعين بترتيب اولويت و از طرق ذيل می باشد: نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض ديد مراجعين تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع راه اندازی تلفن گويا برای راهنمايی مردم نصب نام و نام خانوادگی ،عوامل متصدی انجام کار ،پستسازمانی و رئوس وظائف اصلی کارکنان در محل استقرار تهيه کتاب راهنمای مراجعين و ايجاد سايت اينترنتی44 تدوين منشور اخالقی سازمان در ارتباط با مردم جهت تثبيت رفتارهای مناسب شغلی کليه واحدها موظف به رعايت اصول ذيل می گردند : .1رعايت ادب و نزاکت ،عدالت و انصاف ،همکاری و خوش برخوردی .2نظم و آمادگی برای ارائه خدمات ،وقت شناسی و آراستگی لباس و .... .3آمادگی برای ارائه اطالعات و توضيحات کافی .4اختصاص امکانات و فضای مناسب جهت آسايش و استقرار مراجعين .5نصب نام و نام خانوادگی متصديان ،پست سازمانی و فهرست وظايف اصلی کارکنان در محل استقرار ايشان به نحو مناسب و قابل رؤيت .7ايجاد گيشه های خدماتی بمنظور کاهش ارتباط کارکنان و مراجعين 45 بهبود و اصالح روشهای ارائه خدمات به مردم مرحله اول :اصالح وبهسازی روشهای مورد عمل با رعايت قوانين و مقTTررات وبا کسب نظر از متصديان ارائه خدمات و خدمت گيرندگان توسط رؤسای هر يک از واحدهای اجرايی و ارسال آن برای کميسيون تحTTول اداری دسTTتگاه مربوط در استان . مرحله دوم :بررس ی روش های اص الحی توس ط کميس يون تح ول اداری دس تگاه دراستان و انتخاب بهترين روش و ارسال آن ب رای کميس يون تح ول اداری دس تگاه متبوع . مرحله سوم :بررسی و مميّز ی مجدد روشهای اصالحی ارسال شده ،توسTTط کميسيون تحول اداری دستگاه ،و ابالغ آن به کليTTه واحTTدهای اسTTتانی و شهرستانی جهت اجراء . 46 فرايند اصالح روشهاى ارائه خدمات به مردم شوراى تحول ادارى وزارتخانه متبوع يا كميسيون تحول ادارى انتخاب بهترينپيشنها د روش اصالح شده سازمان -شركت متبوع و روش اطالع رسانى -انتخاب بهترين كميسيون تحول ادارىاستان روشهاى ارائه مربوط به همان دستگاه خدمت واطالع رسانى و اطالع رسانى و اجرا -ارائه خدمت به مردم -اصالح روش با مقررات پيشنها د واحدهاى اجرايى 47 -مستند سازى اطالح شده در تطبيق به كليه واحدها -ابالغ بهترين روش و ابالغ جهت اجرا رويکرد طرح تکريم در سال 1382 اصالح و بهبود روش هاي انجام کار با هدف ارائه خدمات بصورت غيرحضوری به مردم 48 مرکز توسعه فن آوری و نوسازی اداری نظارت برحسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرايی با مردم اين امر از طرق ذيل صورت می پذيرد : .1طرح افکار سنجی ميزان رضايت مردم از دستگاههای اجرايی ملی و استانی توسط مرکز آمار ايران و ارائه نتايج بدست آمده به تفکيک دستگاهها در بهمن ماه هر سال به دولت .2نظر سنجی از مراجعين 49 .3گزارش بازرسين ويژه نمودار فرايند اجراى طرح تكريم مردم و رضايت ارباب رجوع در نظام ادارى ارا پيشن ئه ها دا ت ت دما خ ظار مئ ن رد م نى پيش بي وت ى ص ست پس پ نجى تگاه دس رس ه به نظ اجع مر لي ان ه از ى سا سنج نظ ر ر ات س نظ )N عكا G O ا ن ها ( ورا ش ت 50 اف ري د عزل مديران وكاركنان خاطى ت تنبيه افراد خاطى مرد م نح وه شك اي ت تشويق افرادى كه رضايت ارباب رجوع را حاصل نموده اند از طريق اعطاى لوح تكريم ، اعطاى جايزه ، تاثير در وضعيت استخدامى ا ا را ئ ه ز پي طر ي ق ش ن ه ا د پست ا ت ا را ص ئ و ت ه ى پيشن ه ا م د ا كتوب ا ت را ئ ه پي به صو شنه ا د ب ه م سئ ر ت م س ا ت و ل ي ن ذ تق ي م ي رب ط خد ى ند ساز جرا حوه مس ت ب ل ا زن ا ق ا س ا ن ى ه يه (ت طالع ر خدمات يره وغ ا ئه ا ر ا ر ش و ر شور )ب ي ن من م ا ن تد و س ا ز سن قى اخال ت بر ح ه از ا ر ص وب سي ن ظ از ر م ن راى ام ب اج ع ز قا طري ار ار به ا ئه واحد شكا ي ا ش رسي ت د ك ا ي ات گ ى ائ ه ش به باز كا ي ا رسي ت ن ار ا ئه مست شكا ي ا رئي قي م ت س د به ست گا ه رياست جمهورى شوراعالى ادارى از طريق بررسى گزارشات سازمان مديريت و برنامه ريزى كشور نظارت بر حسن اجراى مصوبه باز خوردو انعكاس نتايج حاصله از نظارت و بازرسى مات سازمان مديريت و برنامه ريزى كشور از طريق بازرسين و اخذ گزارشات دوره اى از دستگاها استانداري ها از طريق اعزام بازرسين دستگاه اجراى’ از طريق اعزام انجام بازرسى نظر سنجی از مراجعين مرحله اول :تهيه برگ نظر سنجی جهت ارزيابی امور ذيل : .1نحوه گردش کار. .2تطبيق و يا عدم تطبيق کار با اطالعات اعالم شده . .3چگونگی رفتار متصديان . :مرحله دوم :بررسی ماهيانه برگهای نظر سنجی توسط رئيس واحد مربوطه بمنظور .1اصالح نحوه گردش کار در صورت نارضايتی مراجعين نسبت به آن .2تشويق کارکنان باالتر از حد انتظار و مؤاخذه کارکنانی که موجبات نارضايتی ارباب رجوع را فراهم کرده اند. 51 تشويق و تنبيه كاركنان بر اساس موارد 8و 12طرح تكريم دستورالعمل تشويق و تنبيه كاركنان در جلسه مورخ 20/10/1382شورايعالي اداري تصويب شد :اهم نكات مندرج در دستورالعمل بشرح ذيل مي باشد دستورالعمل شامل واحدهايي مي گردد كه مستقيما" به مردم .خدمت ارائه مي دهند .مبناي تشويق فرم نظرسنجي از مراجعين مي باشد درصد از كاركنان در هر سال بر اساس امتياز مكتسبه جهت 5 تشويق به رييس دستگاه معرفي .مي شوند از بين كاركنان كه مورد تشويق قرار گرفته اند تعدادي 52 بعنوان كاركنان نمونه در جشنواره شهيد رجايي معرفي .مي شوند تنبيه كاركنان مبناي تنبيه كاركنان موارد ذيل مي باشد: نتايج نظرسنجي از ارباب رجوع گزارش بازرسان طرح تكريم شكايات واصله از ارباب رجوع ساير سازوكارهاي نظارتي 5 درصد از كاركناني در 3ماه متوالي بيشترين تعداد برخورد نامناسب را داشته اند با توجه به قانون رسيدگي به تخلفات اداري با آنان برخورد مي شود. 53 در مورد مديران: ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ 54 الف :مصاديق در صورتي كه امتياز واحد تحت بررسي مديري در سه نوبت سنواتي نامطلوب تشخيص داده شد نسبت عدم رضايت مراجعين در كل واحد سازمان بيش از 20درصد باشد. گزارش واصله از واحد رسيدگي به شكايات مبين عملكرد نامطلوب واحد سازماني باشد. ب :نحوه اقدام: در مراحل اول مورد تذكر قرار مي گيرد. در صورت تكرار در دوره هاي بعدي پيشنهاد تغيير شغل داده مي شود. نظارت بررفتار کارکنان از طريق بازرسان ويژه کليه دستگاههای مشمول اين مصوبه موظفند جهت ارزيابی عملکرد واحدهای سازمانی تحت مديريت خويش اقدتمات ذيل را انجام دهند: الف) تجهيز واحدهای بازرسی و رسيدگی به شکايات جهت بازرسی و رسيدگی به شکايات . ب ) انتخاب حداقل 5بازرس ويژه از طرف وزير يا باالترين مقام مسؤل دستگاه برای بازرسی و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجرای مصوبه . 55 نظارت برحسن اجرای طرح تکريم -1نظارت بر حسن اجرای اين مصوبه بTTر عهTTده سTTازمان مTTديريت و برنامه ريزی و يا استانداران است که اين امTTراز طريTTق کارشناسTTان متعهد ،متخصص و ذيصالح آنها که حکم بازرسی دريافت کرده اند ،در چک ليستهای هماهنگ و استاندارد انجام می پذيرد ؛ -2ايشان موظفند عدم اجرای مصوبه را به اطالع وزيريا باالترين مقام مسئول دستگاه برسانند ؛ 56 نظارت برحسن اجرای طرح تکريم - 3مقام مسئول موظف است در صورت موجه بودن دليل عدم اجرای مصوبه ،ضمن ارائه راهنمايی های الزم مدت 1ماه را جهت رفع مشکل تعيين و اجTرای آن را پيگيری کند ؛ -4در صورت عدم اجرای آن پس از مهلت مقرر ،مراتب از طريق سازمان مTTديريت و برنامه ريزی به رئيس جمهور گزارش می شود. 57 ساير موارد اجرايی تنظيم اليحه قانونی تشديد مبارزه با ارتشاء توسط سازمان مديريت و برنامه ريزی. در اولويت قرار دادن اجرای اين مصوبه توسTTط وزراء و رؤسTTای دسTTتگاههایمشمول و آموزش و توجيه مديران برای تحقق اين منظور . اطالع رسانی و فراگير سازی مفاد اين طرح با هماهنگی سازمان مديريت وبرنامه ري زی وصدا و سيمای جمهوری اسالمی ايران . پيش بينی هزينه های اجرای اين مصوبه توسط دستگاههای اجرايی مشمول تTTاسقف اعتبارات مصوب در موافقتنامه بودجه هزينه ای و سرمايه ای . ‏دستگاههایاجرايیمشمولموظفندگزارشعملکردخودرادر ‏خصوصاينمصوبههرماهيکباربهسازمانمديريتوبرنامه ريزیکشورارسالوسازمانمذکورموظفاستهرماهيکبار ‏اطالعاتواصلهراجمعبندیونتايجرابرحسبموردبهشورای 58 عالیاداریگزارشنمايد اهم نكات مندرج در مندرج در مصوبه مورخ 10/6/1381هيأت محترم وزيران در رابطه با طرح تكريم -1الزام كليه مديران و سرپرستان و مسئوالن و احدهاي اجرايي و ستادي به اجراي طرح درزمان بندي مقرر -2انتخاب مسئول اجراي طرح توسط وزراء و رؤساي سازمانهاي مستقل و استانداران -3تشويق و تنبيه مديران و كاركنان بر اساس نتايج حاصل از اجراي طرح -4تشكيل جلسات مستمر با نمايندگان وزارتخانه ها و دستگاههاي اجرایي توسط سازمان مديريت و برنامهريزي. 59 تسهيالت پيشبيني شده جهت اجراي طرح در استان ها: ـ پيشبيني اعتبارات خارج از شمول جهت اجراي طرح بمنظور تشويق وپرداخت پاداش كاركنان و مديران (موضوع مصوبه مورخ 10/6/1381هيأت محترم وزيران) ـ صدور مجوز به استان ها جهت تهيه طرح الزم بمنظور استفاده از محل تبصره ذيل ماده 76قانون برنامه سوم توسعه ـ امكان استفاده از تبصره مربوط در قانون بودجه های سنواتی جهت مكانيزاسيون روشهاي انجام كار و اطالعرساني شيوه انجام خدمات به مردم. 60 اقدامات استانداران محترم درخصوص اجرای مصوبه در استانها .1نظارت بر حس ن اج رای اين مص وبه در س طوح ادارات مس تقر در مرک ز استان و شهرستانها و بخشها. .2استفاده از رسانه های جمعی اس تان ب ويژه ص دا و س يما بمنظ ور اطالع رسانی مناسب جهت اج رای ط رح و ايج اد حساس يت الزم در مس ئوالن ذيربط استان. .3همکاری با سازمان مديريت و برنامه ريزی استان ب رای برگ زاری ه ر چ ه مطلوبتر سمينارهای آموزش ی بمنظ ور توجي ه ط رح و تش ريح مس ئوليت مديران و رؤسای واحدهای ذيربط استان. 61 اقدامات استانداران محترم درخصوص اجرای مصوبه در استانها .4انتخاب بازرسين استاندار براي نظارت بر اجراي طرح و تهيه گزارشات الزم. .5پيگيری پيشرفت مصوبه ،بررسی نتايج حاص له از انج ام بازرس يها ،اتخ اذ تصميم در خصوص مش کالت احتم الی و انج ام برنام ه ري زی الزم؛ در کلي ه جلسات ستاد برنامه ريزی تحول اداری استان. 62 اقدامات استانداران محترم درخصوص اجرای مصوبه در استانها .6درصورت موافقت انتصاب يکی از معاونان اس تانداری ب ه عن وان مس ئول اجرای مصوبه در استان و برگزرای جلسات هر دو ماه يکبار ب ا حض ور رئيس سازمان مديريت و برنامه ريزی اس تان و حس ب م ورد رئيس دس تگاه م ورد بحث و بررسی درخصوص نحوه پيشرفت اجرای مصوبه در استان و مش کالت مربوط برمبنای گزارشهای بازرسی بازرسان استانداری و س ازمان م ديريت و برنامه ريزی استان. .7تشويق مديران و مسئوالنی که مفاد مصوبه را به نحو مطل وب در واح دهای تحت سرپرستی خود به اجرا درآورده اند و معرفی مديران و مسئوالن بی تفاوت و غير مؤثر به دستگاه های ذيربط با توجه به گزارشهای واصله از طري ق انج ام بازرسی توسط بازرسان استانداری و سازمان مديريت و برنامه ريزی استان. 63 بازرسي طرح تكريم ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ 64 الزامات قانوني: بند ب ماده :10انتخاب بازرس ويjjژه از طjjرف وزيjjر يjا بjاالترين مقjام مسjئول دسjتگاه براي بازرسي ،راهنمايي و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجراي مصوبه. تبصره مjjاده :10بjjراي هjjر وزارتخانjjه يjjا سjjازمان مسjjتقل و اسjjتانداري هjjا انتخjjاب 5 بازرس به طريق مذكور در بند ب ضروري مي باشد. تبصره يك ماده :11سازمان مديريت و برنامه ريjjزي كشjjور و اسjjتانداران بjjراي اجjjراي اين مصوبه به تعداد مورد نياز به كارشناسان متعهد ،تشخيص ذيصjjالح خjjود در مركjjز و استان ها حكم بازرسي صادر خواهند نمود. تبصره 3ماده :11استانداران مي توانند از بين افjjراد صjjاحب صjjالحيت واجjjد شjjرايط، متعهد و متخصص دانشگاهي پس از تأئيد ستاد برنامه ريزي تحول اداري استان ،ناظر يjjا بازرس افتخاري انتخاب و حكم صادر نمايند. تعريف بازرسي: وجود يك جريان مداوم و مستمر كه ناظر براجjjراي دقيjjق طjjرح هjjjjjjjjا و انجjjjjjjjjام وظjjjjjjjjايف كاركنjjjjjjjjان و مسjjjjjjjjئولين بخش هاي يك سازمان يjjا هرگونjjه تشjjكيالتي باشjjد بازرسjjي مي شود. بازرسي يكي از وظايف مديران تلقي مي شود كه بدينوسيله آنjjان مي توانند نسبت به نيjjل بjjه اهjjداف و اجjjراي طjjرح هjjا اطمينjjان حاصل نمايند. 65 اهداف بازرسي ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ 66 حصول اطمينان از چگونگي اعمال مديريت و اجراي صحيح وظايف و تشjjخيص كjjارائي واحدها در قبال وظايف و مأموريت هاي محوله. جلب توجه مسئولين به هماهنگي بيشتر در اجراي فعاليت ها بمنظور جلوگjjيري از تjjداخل وظايف و دوباره كار در قسمت هاي مختلف. ايجاد تحرك الزم در واحدها بمنظور احساس مسئوليت بيشتر در انجام امور تشخيص و معرفي مسئولين شايسته و كاردان و يا مسئولين ناشايسته و برخورد مناسب بjjا آنها كشف و تشخيص محاسن و معايب ،چگونگي اداره امور و انجام وظيفjjه از طريjjق تجزيjjه و تحليل گزارش نتيجه بازرسي. مشخصات بازرس بjjه مقjjررات ،آيين نامjjه و قjjوانين مjjورد بازرسjjي آشjjنايي كامjjل داشته باشد. متكي بنفس بjjوده و در انجjjام بازرسjjي هjjاي محولjjه بهيچ وجjjه تحت تأثير گفته و نظرات ديگران قرار نگيرد. پس از پايjjان بازرسjjي مي توانjjد بjjا تجزيjjه و تحليjjل اطالعjjات بدست آمده ،راه حjjل هjjاي مختلjjف و مناسjjب را در جهت بهبjjود وضعيت مورد بازرسي ارائه نمايند. 67 انواع بازرسي بازرسي برنامه اي :سنجش كارائي سازمان ها در انجام وظjjايف محوله و تعيين نحوه اجjjراي موضjjوعات بازرسjjي در يjjك دوره زماني مشخص. بازرسي پي گيري :اجراي بازرسي از واحدها بمنظjjور حصjjول اطمينان از اينكه در جهت رفع نواقص مشهود در بازرسي هjjاي قبلي فعاليت هاي الزم بعمل آمده است. بازرسي ناگهاني :اجjjراي بازرسjjي ناگهjjاني از واحjjدها بمنظjjور تعيين سطح آمادگي اجرايي آنان. بازرسي ويژه :ارزشيابي يا رسيدگي به موارد خاص كjjه پس از تصويب به مرحله اجرا گذاشته مي شود. 68 طرح تكريم مردم در اليحه برنامه چهارم توسعه ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ 69 سازمان مديرت و برنامه ريزي كشjjور و دسjتگاه هjاي موضjوع مjاده 247اين اليحjه مكلفند بمنظور افزايش پاسخگويي دستگاههاي اجرايي در مقابjjل اربjjاب رجjjوع و ارتقjjاي سطح كيفي خدمات و افزايش ميزان رضايت مردم اقدامات ذيل را انجام دهند: ماده :227 الف _ توسjjعه كjjاربرد فناوريهjjاي نjjوين اداري و اطالعjjات ،در دسjjتگاههاي اجjjرايي ،بjjا جهت گيري افزايش سرعت ،دقت و كيفيت انجام و نتايج امور ،كاهش هزينه ها و ارتقjjاي سطح بهره وري منابع مصروفه و حركت در راستاي تحقق دولت الكترونيك. ب _ بازنگري و بازمهندسي فرايندها و روشهاي انجام كار(ضرورت ،چگjjونگي ،ارزش آفريني) ،با اولويت و تأكيد بر فرأيندها و روشهاي رو به مردم و اربjjاب رجjjوع و اصjjلي و كليد دستگاهها با رويكرد اعتماد به مردم. ج _ بررسjjي و تنظيم مبjjاني و راهكارهjjاي مjjؤثر ،بjjراي رشjjد شاخصjjهاي مربjjوط بjjه «مشتري مداري و شهروندگرايي» و «رضايت و تكريم مردم» در نظام خدمات عمjjومي كشور و ايجاد شرايط و فرصتهاي الزم براي تأثيرپjjذيري سرنوشjjت و منjjافع كاركنjjان از رضايت و يا عدم رضايت مردم از عملكرد آنها.  ‏ ‏ ‏ 70 د _ بررسي و تنظيم و اجراي طرحهاي مjjؤثر ،بjjراي ارتقjjا و بهبjjود «مjjديريت زمjjان»و «نظم و انضباط» ،در عمليات و اقدامهاي دستگاهها. ه _تهيjjه و اجjjراي برنامjjه يjjا برنامjjه هjjاي الزم ،در خصjjوص آمjjوزش اداري مjjردم ،بjjه صjjورت علمي ،جjjذاب ،مسjjتمر و هدفمنjjد و بjjه منظjjور تنjjوير افكjjار عمjjومي و توسjjعه فرهنگ تعامل و همكاري مردم با دستگاههاي دولتي. و _ توسعه فرهنگ و ساماندهي«مديريت و ارزيابي عملكرد سjjازماني» در دسjjتگاههاي دولتي و حركت به سمت اجراي طرحهاي «تعالي سازماني» در آنها. ز _ تنظيم مباني ،طرحها ،سامانه ها و راهكارهاي الزم و مؤثر ،در خصوص جلوگjjيري و كشف مفاسد اداري در اشكال گوناگون آن و افزايش هزينه و ريسjjك اقjjدامهاي مجرمانjjه و اعمjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjال خالف قjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjانون ،در سjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjازمانها و حوزه هاي گوناگون مديريت دولت. مديريت كيفيت: مديريت كيفيت زيربناي تحول اداري و طرح تكريم مديريت كيفيت عبارت است از چگونگي استفاده از روشهاي بهبTTود مستمر به منظور استفاده از فرصتهاي موجTTود و در دسTTترس بTTراي افزايش كيفيت با محور قراردادن رضايت مشتري. اصول مديريت كيفيت: -1مشتري گرائي -2رهبري در سازمان -3مشاركت كاركنان -4ديدگاه فرآيندي -5ديدگاه سيستمي به مديريت -6بهبود مستمر -7ديدگاه واقعگرايانه در تصميمگيري -8اشتراك منافع در رابطه با تأمينكنندگان 71 مستند سازی 72 تعريف مستندسازي :مستندسازي عبارتست از ثبت كليه اجزاء و مراحل كار و نحوه ارتباط بين مراحل مختلف به نحوي كه كاربران بتوانند به سهولت از نحوه كار آشنايي حاصل كنند. مراحل مستندسازي يك روش اجرايي: گزارش مستندسازي يك روش اجرايي شامل موارد ذيل است: -1عنوان روش اجرايي -2هدف از اجراي روش -3خدمتگيرندگان -4خدمتدهندگان -5مدارك و اطالعات مورد نياز -6فرمهاي مورد استفاده -7شرح مراحل انجام كار -8مسئوليتها و اختيارات هريك از عوامل اجرائي -9قوانين و مقررات -10نوع فنآوري مورد استفاده -11مدت زمان انجام كار 73 نمودار گردش كار -12 47 اصالح وبهبود روش های انجام کار 74 انواع روشها: -1روشهاي عمومي: روشهايي كه در ارتباط با فعاليتهاي اداري و پشتيباني ميباشد و در كليه دستگاههاي دولتي اجرا ميشوند مانند روشهاي كارگزيني و حسابداري. -2روشهاي اختصاصي: روشهايي كه اختصاص به يك دستگاه دارد و در ارتباط بTTا وظTTايف اصTTلي و تخصصهاي همان دستگاه ميباشد مانند روش صدور شناسTTنامه در سTTازمان ثبت احوال. -3روشهاي مشترك: روشهايي كه دستگاههاي مختلف هر يك عهدهدار انجTTام مTTراحلي از روش موردنظر ميباشد مانند روش صدور موافقت اصولي. 75 48 مراحل اصــالح و بهبــود سيســتمها و روشهاي انجام كار -1اولويت بندي روشهاي احصاء شده و انتخاب روشهاي مورد نظر براسTTTاس شاخصهاي زير: ميزان گستردگي و شمول آنتعداد مراحل و بهره گيرندگانميزان اثربخشي هر يك در جلب رضايت مشتري-2دامنه و قلمرو روش -3طرح سؤاالت -4جمعآوري اطالعات: بررسيهاي كتابخانهاي اسناد و مدارك در بايگانيجداول و نمودارهاي سازمانمشاهده و مطالعه طريقه انجام كارمصاحبه با مديران و كاركنان سازمانپرسشنامه76 طبقه بندي اطالعات -5 49  -6تجزيه و تحليل اطالعات به منظور : -1-6بررسي مراحل انجام كار و تشخيص مراحل زائد -2-6تشخيص مراحل قابل ادغام -3-6بررسي نحوه گردش كار و بهينهسازي و اصالح آنها -4-6تشخيص محلهاي تراكم كار -5-6بررسي نحوه تقسيم كار بين كاركنان -6-6بررسي ميزان و نحوه بهرهبرداري از وسايل و ماشينها -7-6بررسي طرح جا و مكان و آثار آن در ميزان بازده كار -8-6تشخيص مراحل متناقض -9-6بررسي فرمها و حذف فرم هاي زائد -10-6بررسي قوانين و مقررات ناظر بر اجراي روش -11-6احصاء نقاط ضعف سازمان كه مانع از اعمال مديريت صحيح ميباشد. 77 50  -1تهيه راهحلهاي جديد -2تهيه و تنظيم گزارش -3آزمايش عملي بودن راه حلهاي پيشنهادي: آسان بودن مناسب بودن امكانپذيربودن قابل قبول بودن -4ارزيابي راهحلهاي پيشنهادي - 5انجام تغييرات احتمالي ناشي از ارزيابي روشهاي اجرائي بر مبناي پرسشهاي ذيل: -1-11آيا اصالج روش به نتايج از قبل پيشبيني شده رسيده است؟ -2-11چه نتايج پيشبيني نشدهاي در اثر اجراي روش بدست آمده است؟ -3-11آيا ميزان بهرهوري افزايش يافته است؟ -4-11نظر كاركنان و مديران در ارتباط با اجراي روش چيست؟ -5-11آيا انجام كار با روش جديد با دشواريهايي روبرو بوده است؟ -6-11هزينه انجام روش جديد در مقايسه روش موجود چيست؟ 78 51  -12اجرا و استقرار طرح پيشنهادي -13نظارت مستمر بر اجراي طرح پيشنهادي به منظور : جلوگيري از بروز مشكالت اجراييتجديدنظر در طرح پيشنهادي و رفع معايب احتمالي روش جديد-بهبود سيستمها ،روش جديد 79 52 اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات 80 منظور از اطالعرساني ارائه خدمات ،مستندات ،روشهاي انجام كار و ....به خدمتگيرندگان از طريق رسانههاي گوناگون اطالعاتي عوارض عدم اطالع رساني : اتالف وقت در ترددهاي اضافي صرف هزينههاي اضافي از دست دادن فرصتها سردرگمي مراجعين اتالف وقت كاركنان در توجيه مراجعين در ارائه اطالعات اتالف سرمايه اخالل در انجام امور آلودگي محيط زيست كاهش اعتماد عمومي و پيدايش حس بدبيني به دستگاهها 81 طبقه بندي شيوههاي اطالع رساني: الف) ديداري نصب اطالعات در محلهاي تعيين شده يا تابلوي اطالعاتآگهي و پوسترسيستم تابلوي نمايش اطالعات با استفاده از تجهيزات الكترونيكي و نوريسينما و تأتر تلويزيوننوارها و وسايل نمايش ويديوييب) شنيداري: راديو تلفنتلفن گويا82 53 مزاياي تلفن گويا: قابليت ضبط و ثبت در تمام ساعات شبانه روزآزادي بيان مشكل و ارائه راهحلهاارزان بودن از نظر خدمتگيرندگان-قابل مكتوب نمودن ج) رسانههاي نوشتاري : روزنامه – مجله – اعالميه – پوستر – جزوه – بروشور – كاتالوگ -آگهي و ... د) رسانههاي گفتاري: مراجعه حضوري – مصاحبه 83 54 پی نوشت جناب آقای رياست محترم جمهوری اسالمی ايران در هامش نامه سازمان مديريت و برنامه ريزی کشور در زمينه اعالم دستگاه های موفق در اجرای طرح تکريم اوال = الزم است همه دستگاهها نکات مورد .نظر را رعايت کنند و جدی بگيرند ثانيا = الزم است از دستگاهها و شرکتها و اداراتی که .در اين امر موفق بودهاند تشويق الزم به عمل آيد .پيشنهاد مشخص ارايه شود 84 از توجه شما سپاسگزاريم 85