ارتقا و حفظ كرامت مردم در نظام اداری

صفحه 1:


صفحه 2:
سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی مک توسعه فن آوری و نوسازی اداری بهمن 1382 

صفحه 3:
:عنوان بر نامه ار تقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری از 7 برنامه تحول در نظام اداري -" 

صفحه 4:
:اهداف_کلی آشنايسي شرکست کنندگان با فرهنشک مشتري مداری, لزوم توجه‌به رضلیت خدمت گیرندگان و رضایت مشتري و ابعاد آن. * آشنایي شرکست کنندگان با جایگاه طرح تكريم مردم بعنوان یکسی از برنامسه هاي تحول در نظام اداري و نقش این طرح در اصلاح نظام اداري. 

صفحه 5:
۶ ۲ ust > ‏:اهداف‎ " آشنليي با مستند سازي خدمات قلبل ارلئه ارباب رجوع و نقش مستند سآزی در کیفیت ارائه خدمات. " آشنليي‌با منشور اخلاقي و چگونگي برخوردجا مراجعین در ‎culo,‏ خدمت گیرندگان. " آشنايسي با روشهاي اطلاع رساني و نقش اطلاع رساني در رضایت خدمت گیرندگان. " ارائه رويكردهاي نوین مدیریست در جلسب رضایست خدمست ‎Sa AE‏ مشتري مداري و جايكاه آن در مديريت كيفيت ‎+O‏ 

صفحه 6:
:محتوای دوره " كليات * تهديدها ونتاط ضعف : " ويشكيها وخصوصيات نظام ادارى (وضع موجود) " وضعيت موجود و آرماني نظام ادارى كشور " هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري * رويكرد مديريت دولتي نوين " ظرح تکریم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام ادارى كشور 

صفحه 7:
برزنامه تحول در تظام ادازي کشور که دز زاستاي تحقق اهداف سیاست هاي مندرج در سند گام دوم توسط این سازمان تهیه شده - است در جلسه مورخ 8 1381 هبات محترم وزیران مطرح و گلیات آن مورد موافقت. قرار كرفت و مقرر شد 3 متعاقب تصمیم فوق , شوراي عالي اداري در نود و یکمین مور در اجراي مصویه شماره 4509126075 مورخ 8/ 2/ 1381 هيات محترم وزیران ء براساس بيشنهاد اين سازمان ؛ عناوين . ل طن هااو سناست هاي اخزاين باطر بر هفت برنامه اضلن تحول در نظام اداري كشور را به همراه جدول زمان بندي اجراء نام ‎lolol‏ و همكار مجري طرح و مرجع تصويب كننده هر يك ها زا توت نمود که مرایت طی مصیه ارم _ ارو 

صفحه 8:
تهدیدها و نقاط ضعف : 1 جالي تتتن و الزامات و اتتطارات تاشي از آن 2-بحران رو به افزایش ناكا رآمدي نظام اداري 3-مواجه بودن با نارضايتي عمومي 4-فقدان بكپارچگي و انسجام دروني 5-گرایش رو به تزايد سياسي شدن نظام اداري کشور 6-عدم توجه به شایسته سالاری 7-عدم توجه به شهروند مداري و پاسخ به خواستها و نيازهاي جامعه 8-تمایل به حفظ وضع موجود و مقاومت در قبال تحول و نوسازي عدم تمایل به مشارکت پذیری و شفاف شدن عملکردها 

صفحه 9:
ویق‌گیها و خصوصیات نظام اداری (وضع موجود)) 1-بخشي نگر و درونگرا 2روزمره مدار و نزديك بین 3-تحولگریز و محافظه کار 4-مشارکت ناپذیر و خودمحور 5-سنتي و دانشگریز 6بینظم و ناهماهنگ 7رقابت ناپذیر 8-تعهد پذیر و اخلاقگرا 9بالقوه توانمند و مستعد تحول 

صفحه 10:
فیروی انسانی استخدام فرآیند هاي انجام کار خدماث دولتى [.. نجوهپرخورد بامردم |[ شيوه تصميم ثيرى در اداره امور عداخله کر كار فرها کسترده»تاعتظم و غیرقعده مند برو كراثه متتى و تجربي ل ووز آعد » بى /تكيزه و مشاوكت لابدير دائعى ؛ وقت عزدى و غير ‎ase‏ ‏اطولائى : برهزيته و9 روز ‎wal‏ خر تاک »در يوخى موارد ثوام ب ‎pole sib‏ 9 فاد دا ؛ غبو هدفمند و بور كراتيت” بیش از حد و غیر ضروری در اداوه امور فحلیل کر » کار آفرین و کوچک ‎cop‏ قاعده مند و تسف ‎ ‏عاو آفرين ؛ خلاق و دانشمند ‏توانمند» روز آمد »یه و ‏عشاركت ‏كوثاه عدث ‎٠‏ کارمزدی و هراهب .عدالت استخيداه ‏كوتاه ‏ روان ‎٠‏ شاف با کمترین هزیته ‏وب فن آدری روز دنا ‏برخوردی مسب با وعایت تعام اصول ‎sie!‏ ‏با كيغيت + هدفنند و مععف. ‎ ‏درجات مور و عمکي»عدم تعرکز و ‎ ‎ ‏انوزيع قدرئها و اخثيار ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 11:
هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري | بن مني تون انار دوت ‎aint‏ نظامهاي استخدامي | سح برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني دولت | برنامه تحول در ساختارهاي تشكبلاتي دولت — زراك تسس لولاا برنامه اصلاح ف رآیندها » روشهاي انجام کار و توسعه فن آوری. 

صفحه 12:
22س 1 كسازي ‎ie‏ تمركزمشة یمحور: tomer Orie cent ralizatiDown Sizin« 

صفحه 13:
مشتری گرائی چیست؟ درک اندازه گیری وبر آوردکردن نیازهای مشتری درجهت جلب رضایت او آمادگی برای نیازهای متغیر تلاش براى كاربى عيب ونقص 

صفحه 14:
وب 7 ۵ یت كت از فرهنگ سازماني ‎andl Cul‏ کارامد ترد و موثرترین ل ال ارزش براي خريداران را ايجاد مي كند بح نایز ‎fee err gre ae eer‏ متران و كاركنان به منظور ايجاد شركتي سودآور در صدر قراز می دهد. 

صفحه 15:
مشتري کیست؟ از دیدگاه سنني مشتري(ارباب رجوع) كسي است که ف رآورده هاي شركت يا سازمان را خريداري مي کند ‏ در دنياي کسب و کار امروز دیگر اين تعریف مورد قبول همگان نیست امروزه مشتري (ارباب رجوع) كسي است که سازمان. سس مایل است با ارزشهايي که مي آفریند بر رفتاروي تاثیر گذارد 

صفحه 16:
مفهوم ارزش عبارت است از :آن خصوصيتي که کالا یا حَدَمتي راتراي شخص فابل احترام نموده ودر نهایت مشکل و یا نيازي از مشتري (ارباب رجوع) را حل و فصل و مرتفع مي سازد بنابراين : اكنون كه دراقتصاد جهاني مشتريان (ارباب رجوع ها) بقاي شركتها و سازمانها را رقم مي زنند» دیگردستگاه ها نمي توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتریان بي تفاوت باشند 

صفحه 17:
* مشتري كسي است که نیازش را خود تعریف مي کند» کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزینه منأسبي را بپردازد. بلید توجه داشت که زملني مشتري لین هزینه را تقبل مي ‎aS vas‏ در کالاها وبا خدمات تحويلي ارزشي را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه مي کند 

صفحه 18:
ارباب رجوع کیست؟ * ارباب رجوع مانند مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد» بلکه خدمات يك جانبه را شامل می شود که در آنها فروشنده هاء اطلاعات مشتری نسبت به مورد معامله را دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست بیاورد در حالي که سخت به آنها نیاز مند است» مثل خدمات در ماني» خدمات علمي» خدمات آموزشي و پرورشي و ...۰ 

صفحه 19:
بنابراین اصل مهم زیر اهمیت مي یابد : بكارگيري استراتژيهاي مولد ارزشهاي مشتري سند" ۰ 

صفحه 20:
سازمان مشتری گراجیست؟ به تمام فعالیتهاو خروجیهای خودازدید مشتری می نگرد تسمام فعللتها را دوجهب 1 لاب رشن و ضلیتعشتری‌سازماند هی‌میکند -- فالسفه حشتریگوانی ادیعملچه ‎Bae‏ دردرون‌سازمانسیگیرویهی ‏ سس 

صفحه 21:
Glee تشخيص نيازهاي مشتري بركردان به 1 شخصات خدمت/محصول لح ‎kee)‏ 8 اندازه گيري و بازخور —= >) )هدش‌کر‌هتیفیک(یرتشمنشادرب‎ 

صفحه 22:
از ديدكاه نظريه مديريت ارتباط ‎customer relationship" ¢5 piste b‏ Ot rrr errr SS ف رآيندهاتي که درایجاد ارزش در زنجیره ارزش ‎win‏ با مشتریان (ارباب رجوع) موثر مي باشد عبارد مان لد 

صفحه 23:
مشتریان(ارباب رجوع) سازماني به دودسته تقسیم مي شوند : الف - مشتریان (اربابان رجوع) برون سازماني : به افرادي که به عنوان اربابان رجوع از ببرون سازمان به منظور اخذ يك ارزش و يا مطلوبیت اسب با حوايج و نبازهاي شخصي با كروهي ويا سازماني به دستكاه ذيربط مراجعه مي کنند ب - مشتريان (اربابان رجوع) درون سازماني : کار کنان سازمان بعنوان مشتریان (اربابان رجوع) داخلي محسوب مي شوند » بطوریکه هر فرد درون سازمان مشتري بوده و او نیسز بسه نوسه خود مشتريانسي دارد و چنانچه برون دادي کسه بین کار کنان بسلشت 7 ی ‎wes‏ مبادله مي شود » ناقص باشد ؛ سا قادر به قامین نيازهاي مشتریان (اربابان رجوع) بيروني 

صفحه 24:
چرا مشتري مداري : 1- در محيط كسب و كاري كه پیوسته پیچیده و رقابتي تر مي شود » کسب رضایت مشتري (اربابان رجوع) تبدیل به هدف اصلي سازمانها شده است شرب مشتري (اربابان رجوع) نتیجه اي فرلتر ازيك تاثیر مثبت بر روي عملکرد سازمان دارد » اين تنها کاررکنان را مجبوربه فعالیت مي کند ؛ بلکه علمل اصلي در ارزش آفريني » ارزش افزايي و سودآوري نيزبراي سازمان تلقي مي شود 3 حفظ مشتریان(اربابان رجوع) در بلند مدت » نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید » براي جايگزيني مشترياني كه با شركت و یا سازمان قطع رابطه کرده است » سودمند است 

صفحه 25:
+- مسرياني به ار سارمان رضایت ربادی دارند » تطرییات میت خود را به دیتران عل ‎MS go‏ 9 و به اين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش 1 مي دهند » این موضوع بویژه براي ارائه دهندگان خدمات عمومي بسیار مهم است . زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوي دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومي است 5 رضایت مشتري (ارباب رجوع) نوعي بیمه در برابر اشتباهات احتمالي سازمان مي باشد یا ی ‎١‏ توجه به تغیبرات سستمر در شیوه اراشه خدمات وقوع آنها اجتناب ناپذیر است مشتریان دائمي و راضي در مواجهه با چنین موقعيتهايي اغماض بيشس‌تري دارند » زیسسرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلي ؛ اشتباهات اند ك سازمان را به راحتي نادیده مي گیرند 

صفحه 26:
2 گام طلايي براي خدمت بیشتر به مشتریان نتایج پژوهش هائي که اخیرا" در چند شرکت ژاپني صورت گرفته است نشان مي دهد که لز تن [-تعيين و تبيين مأموریت هاي سازمان در راستاي منافع و خواسته هاي مشتري درگیر ساختن و متعهد کردن دائمي مدیرت ارشد در موضوع رضایت مشتري گزینش کارکنان مناسب <آموزش و بازآموزي کارکنان ©-ارزيابي دائمي نظرات مشتريان ©بهره كيري از تكنولوزي روز براي دستيابي به رضايت مشتري حاقدام براي حركت به فراسوي انتظارات مشتري 

صفحه 27:
ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 1- افزایش سطح رضايتمندي مشتري (ارباب رجوع) : توجه به وجوه کامل خواست و احتیاجات مشتریان (اربابان رجوع) و ب رآورد» پاسخگويي مناسب به نیازهاواحساس مسئولیت در قبال مشتري؛ تامین ضرر و زينماي تحميلي به مشتري ناشي از عملکرد نامناسب کار کنان با خدمات ارائه شده 

صفحه 28:
ويژگيهاي يك سازمان مشتري : - کاهشر‌هزینه ها کاهش هزینه هاي جاري و سربار با رویکرد استفاده بهینه ازامکانات » تجهيزات 1 تأسيسات وابزار و... 

صفحه 29:
ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 3 توسعه خدمات : شناسايي فرصتهاو زمینه هاي ارتقاء سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان (اربابان رجوع) 

صفحه 30:
ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 4 بهبود فر آبندها انجام کار: ساده سازي و تسهیل فر آيندهاي انجام کار با هدف اصلاح و ياجايگزيني آنها 

صفحه 31:
ويژکيهاي يك سازمان مشتري مدار : 5 افزایش مشارکت کارکنان 6- ایجاد انگیزه در کار کنان بمنظور ارائه خدمات برتر 7- نگاه فراسازماني به خروجيهاي سازمان با رویکرد زیست محيطي و آثار اجتماعي پي گيري جدي توسعه ارزشها و افزایش در آمد و سود آوري سازمان با هدف ارانه ارزشس سود آور به مشتریان (اربابان رجوع) 

صفحه 32:
1- اداره و هدایت صحیح ف رآيندهاي اجتماعي بکاربرده شده در خدمات ارائه شده 2- احترام به تعاملات انساني به عنوان بخشي مهم و تعبین کننده در کیفیت خدمات 3 توجه به اهمیت انتظار ات مشتري (ارباب رجوع) از ذهنیت » فرهنگ و عملکرد سازمان 4 توسعه مهارتها و توانائي هاي کار کنان 5 تشویق کار کنان به افزایش کیفیت و تامین اننظارات مشتري (ارباب رجوع) 

صفحه 33:
‎ily‏ ریت آمورمشتربان درسازمان مشتری گرا ‏رسیدگی سریع به شکایات مشتریان از طریق تفویض اختیارکامل به کار کنان ترغیب مشتریان ناراضی به انتقادبیشتر ‏.تقدیراز کار کنانی که باعث جلب رضایت مشتری شده اند ‎ 

صفحه 34:
تدوین آستاندارد ‎SOOT woe‏ 150 ویرایش 27000 با هدف مشتري مداري بطور كلي اهدافي که در وبرایش جدید استاندارد ایزو 9000 مطرح مي باشد با رویکرد مشتري » مفتري » مداري . جلب و جذب مشتري» رضايتمندي مشتري مي باشد و درجه اهمیت این بخش را بسیار مهم گردانیده است 

صفحه 35:
بطور جامع اهداف عمده اي که استاندارد ایزو 9000 براي سازمانها ابجاد و به تحقق آن مى انجامد عبارت است از : 1- رضایت مشتري (ارباب رجوع) با ایجاد يك سیستم هماهنگ مديريتي و پشتيباني سافزلیش‌سطح خدمادارلنه شده بسه عشتریانو جلوگیرواز نزوللین‌سطح کیفواز لک سطح حدلقل 3 ایجاد و نگهداري دانش فني در سازمانها كه متاسفانه در بسياري از سازمانها و شركتهاي ايراني وجود ندارد 4 جلوگيري از بسياري دوباره کاریها و فعاليتهايي که باعث هزینه در سازمانها میگردد .به عبارت دیگر کم کردن هزینه هاي خرابیها » دوباره کاریها و به صورت كلي هزینه هاي كيفي 

صفحه 36:
: مدل نوين مشتري مداري با دیدگاه کیفیت 

صفحه 37:
طرح تكريم مردم 5 لب رتدایت اریاب رجزح در ‎oS eg hl LES‏ 

صفحه 38:
عوامل موثر در رصايتمندي مراجعين 4 سسا 2 ۳ ه ارائه مهارتهاي انساتم نحوه ارا ‎IS plas! slats‏ اي رو اي شدي ‎Process rece nen) wr People Skil‏ للها 

صفحه 39:
وال وبزكيهاي نظام خدماني مطلوب اطلاع رسانی سرپع» دقیق و دردسترس تسریع عملیات مورد نظر مراجعین سهولت در انجام کارها و گردش امور پایبندی به ضوابط وقوانین وعدم تبعیضص زیبایی و نظم محل مراجعه ؛امکانات؛ مکاتبات؛انتشارات واقدامات . . رفتار مناسب ومشفقانه با مراجعین وانعطاف پذبری در نحوه اجرای مقررات | صحت نتایج کارهای انجام شده 

صفحه 40:
اهم مشکلات ارباب رجوع در نظام اداري : پراساس نظر سنجیها تعدد مرجعه براي دریافت خدمت مشخص عدم اطلاع رساني مناسب به مراجعین وجود تبعیض در ارائه خدمات (بدلیل سفارش و توصیه) عدم پاسخگويي مناسب به شکایات مراجعین عدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات (در اغلب موارد) بهره گيري از روش هاي سنتي انجام کار و عدم توجمجیه اصلاح و بهبود روش هاي انجام کار برخوردهاي نامناسب و غیرمشفقانه 

صفحه 41:
- نداشتن طرح و برنامه ای جامع ببراى رسيدكى به خواست مردم ‎٠‏ - عدم ارتباط_ارتقاء شغل مدیران و کا رکنان با رضايت ارباب رجوع . - عدم وجود نظارت و بازرسی . "ماهیت برخی از خدمات دولتی ازنظر انحصار 

صفحه 42:
تست ی شفاف و مستند سازی نحوه ‎pesca fl‏ 

صفحه 43:
کلیه واحدهای دارای ارباب رجوح موظفند موارد ذیل را به اطلاع مراجعین برسانند : - نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع 7 مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار - مدت زمان انجام کار - مدارک مورد نیاز و فرم های مورد عمل 7 تعیین اوقات مراجعه . عنوان واحد. محل استقرار و نام متصدی نوع فن آوری مورد استفاده 

صفحه 44:
نحوه اطلاع رسانی به هراجعین بترتیب اولویت و از طرق دیل می باشد: - نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین - تهیه بروشور و توزیع بین ارباب رجوع - راه اندازی تلفن گویا برای راهنمایی مردم - نصب نام و نام خانوادگی . عوامل متصدی انجام کار » بست سس سازمانی و رئوس وظانف اصلی کارکنان در محل استقرار - تهیه کتاب راهنمای مراجعین و ایجاد سایت اینترنتی ee 

صفحه 45:
جهت تثبیت رفتارهای هناسب شغلی کلیه واحدها عوظف به رعایت اصول ذیل می گردند : . رعایت ادب و نزاکت . عدالت و انصاف . همکاری و خوش برخوردی . نظم و آمادگی برای ارائه خدمات . وقت شناسی و آراستگی لباس و .... آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضیحات کافی . اختصاص امکانات و فضای مناسب جهت آسایش و استقرار مراجعین um wh ‏ع‎ نصب نام و نام خانوادگی متصدیان ۰ پست سازمانی و فهرست وظاپف اصلی کارکنان در محل استقرار ایشان به نحو مناسب و قابل ریت 7. ایجاد گیشه های خدماتی بمنظور کاهش ارتباط کارکنان و مراجعین ee 

صفحه 46:
مرحله اول ۰ اصلاح وبهسازی روشهای مورد عملبا رعلیت قوانین و مقررات وبا کسب نظر از متصدیان ارائه خدمات و خدمت گیرندگان توسط رسای هر یک از واحدهای اجرلیی و ارسال ّن برای کمیسیون تحول اداری دستگاه مربوط در استان . مرحله دوم ‎٠‏ بررسی روشهای اصلاحی توسط کمیسیون تحول اداری دستگاه دراستان و انتخاب بهترین روش و ارسال آن برای کمیسیون تحول اداری دستگاه مرحله سوم : بررسی و ممیژژی مجدد روشهای اصلاحی ارسال شده . توسط کمیسیون تحول اداری دستگاه . و ابلاغ آن‌به کلیه واحدهای استانی و شهرستانی جهت اجراء. eo 

صفحه 47:
شورای تحول اداری وزارتخانه متبوح یا کمیسیون تحول اداری سازمان - شرکت متبوع انتخاب بهترین روش اصلاح شده و روش اطلاع رسانی کمیسیون تحول ادارداستان مربوط به همان دستگاه واحدهای ا 

صفحه 48:
۳ رویکرد طرح تکریم در سال 1388 اه ر یرد ررتر داق اتعام كار با هدف ارائه خدمات بصورت غیر حضوری به هردم مرکز توسعه فن آوری و نوسازی اداری 

صفحه 49:
نظارت برحسن رفتار کارگنان دستگاههای اجرایی با مردم ‎ae 333‏ این اس راز طرق ذیل صورت سی پدیرد : ارم ای آمار ایران و ارائه نتایج بدست آمده به تفکیک دستگاهها در بهمن ماه هر سال به دولت 

صفحه 50:


صفحه 51:
نظر سنجی از مراجعین مرحله اول : تهیه برگ نظر سنجی جهت ارزیابی امور ذیل : ‎BSF ages 1‏ كان 2 تطبیق و پا عدم تطبیق کار پا اطلاعات اعلام شده : 3 چگونگی رفتار متصدیان . :عرحله دوم : پررسی ماهیانه پرگهای نظر سنجی توسط رئیس واحد مربوطه بمنظور 1 اصلاح نحوه گردش کار در صورت نارضایتی مراجعین نسبت به آن 2. تشویق کارکنان بالاتر از حد اننظار و مؤاخذه كاركنانى كه موجبات نارضایتی ارباب رچوع را فراهم کرده اند. 

صفحه 52:
تشویق و تنبیه کارکدان بر اساس موارد 8 و 12 طرح تکریم دستورالعمل تشویق و تنبیه کارکنان در جلسه مورخ 20/10/1382 شورايعالي ادازي تصویتشد اهم نکات مندرج در دستورالعمل بشرح ذیل مي باشد دستورالعمل شامل واحدهايي مي گردد که مستقیما" به مردم ,خدمت ارائه مي دهند مبناي تشویق فرم نظرسنجي از مراجعین مي باشد درصد از کارکنان‌در هر سالیر اساسلمنیاز مکتسبه جهنق شویقع سس به رییس‌دستگاه معرفي میشوند از بین کارکنان که مورد تشویق قرار گرفته اند تعدادي بعنوان کارکنان نمونه در جشنواره شهید رجايي معرفي ‎gate ic wube‏ 8 

صفحه 53:
تنبیه کارکنان مبناي تنبیه کارکنان موارد ذیل مي باشد: نتایج نظرسنجي از ارباب رجوع گزارش بازرسان طرح تکریم شکایات واصله از ارباب رجوع سایر سازوكارهاي نظارتي ‎G‏ درصد از كاركناني در 2 ماه متوالي بیشترین تعداد برخورد نامناسب را داشته اند با توجه به قانون رسيدگي به تخلفات اداري با آنان برخورد مي شود. ‎ 

صفحه 54:
or در مورد مدیران: | الف: مصادیق در صورتي که امتیاز واحد تحت بررسي مديري در سه نوبت سنواتي نامطلوب تشخیص داده شد ۴ نسبت ‎pte‏ رضایت مراجعین در کل واحد سازمان بیش از 660 درصد باشد. گزارش واصله از واحد رسيدگي به شکایات مبین عملکرد نامطلوب واحد سازماني باشد. ب: نحوه اقدام: در مراحل اول مورد تذکر قرار مي گیرد. ۴ در صورت تکرار در دوره هاي بعدي پیشنهاد تغییر شغل داده مي شود. 

صفحه 55:
نظارت بررفتار کارکنان از طریق بازرسان ویژه کلیه دستگاههای مشمول این مصوبه موظفند جهت ارزیابی عملكرد واحدهای سازمانی تحت مدیریت خویش اقدتعات ذیل را انجام دهند. الف) تجهیز واحدهای بازرسی و رسیدگی به شکایات جهت بازرسی و رسیدگی به شکایات . ب ) انتخاب حداقل 5 بازرس ویژه از طرف وزبر با بالاترین مقام مسوّل دستگاه برای بازرسی و ارائه گزارش مستمر از پیشرفت و اجرای مصوبه . 

صفحه 56:
1- نظارت بر حسن اجرای این مصوبه بر عهده سازمان مدیریت و برنامه ریزی و یا استانداران است که ین امراز طرییق کارشناسان متعهد. متخصص و ذیصلاح آنها که حکم بازرسی دریلفت کرده اند. در چک لیستهای هماهنگ و استاندارد انجام می پذیرد ؛ 2- ایشان موظفند عدم اجرای مصوبه را به اطلاع وزیریا بالاترین مقام مسئول دستگاه برسانند ؛ 

صفحه 57:
رت برحسن 3- مقام مسئول موظف است در صورت موجه بودن دلیل عدم اجرای مصوبه. ضمن ارلئه راهنملیی های لازم مدت 1 ماه را جهت رفع مشکل تعیین و اجرای آن را پیگیری کند ؛ 4- در صورت عدم اجرای ‎mmc‏ از مهلت مقرر. مرلتب از طربق سازمان مدبریت و برنامه ریزی به رئیس جمهور گزارش می شود. 

صفحه 58:
( ساير موارد اجوا ی - تنظیم لایحه قانونی تشدید مبارزه با ارتشاء توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی. - در اولمیت قرار دادن اجرای لین مصوبه توسط وزراء و رسای دستگاههای مشمول و آموزش و توجیه مدیران برای تحقق این منظور - - اطلاع رسانی و فراگیر سازی مفاد این طرح با هماهنگی سازمان مدیریت وبرنامه ریزی و صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران . - پیش بینی هزینه های اجرای لین مصوبه توسط دستگاههای اجرلیی مشمول تا سقف اعتبارات مصوب در موافقتنامه بودجه هزینه ای و سرمایه ای . لالالادستكاههاى)اجرايىاامشمول اموظفند اككزارشلاعملكردلاخود1000000 خصوط011الالامصوبه11010111010000001101000100010100111101000001011111110010000101011/00000 0 1 مذكور000000100000000000010000| طلا عات 00000000000000000000000 111 احسب 100000000000000000000000000000000000 

صفحه 59:
در رابطه با طرح 1- الزام کلیه مدیران و سرپرستان و مسئولان و احدهاي اجرايي و ستادي به اجراي طرح درزمان بندي مقرر 2- انتخاب مسئول اجراي طرح توسط وزراء و روساي سازمانهاي مستقل و استانداران 3- تشویق و ننبیه مدیران و کارکنان بر اساس ننایج 1 لطت 4- تشکیل جلسات مستمر با نمایندگان وزارتخانه ها و دستگاههاي اجرايي توسط سازمان مدیریت و برنامهريزي. ce? 

صفحه 60:
_تسهيلات بيشبيني شده جهت اجراي طرح در استان ها - پيشبيني اعتبارات خارج از شمول جهت اجراي طرح بمنظور تشويق ويرداخت ياداش كاركنان و مديران (موضوع مصوبه مورخ 10/6/1381 هيأت محترم وزيران) صدور مجوز به استان ها جهت تهيه طرح لازم بمنظور استفاده از محل تبصره ذيل ماده 76 قانون برنامه سوم توسعه امكان استفاده از تبصره مربوط در قانون بودجه هاى سنواتى جهت مكانيزاسيون روشهاي انجام كار و اطلاعرساني شیوه انجام خدمات به مردم. 

صفحه 61:
--]اقدامات استانداران محترم درخصوص مصویه در استانها 2 1 نظارت بر حسن اجرای این مصویه,در سطوح ادارات مستقو در مرک استان و شهرستانها و بخشها. 2 استفاده از رسانه های جمعی استان بویه صدا و سیما بمنظور اطلاع رسانی مناسب جهت اجرای طرح و ایجاد حساسیت لازم در مسئولان دبربط استان. 3 همکاری با سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان برای برگزاری هر چه سس مطلوبتر سمینارهای آموزشی بمنظور توجیه طرح و تشریح مسئولیت غدابران و رسای واحدهای دبربط استان. 

صفحه 62:
--]اقدامات استانداران محترم درخصوص مصویه در استانها 2 4. انتخاب بازرسين استاندار براي نظارت بر اجراي طرح و تهيه كزارشات لازم. 5 پیگیری پیشرفت مصوبه . بررسی نتایج حاصله از انجام بازرسپها . اتخاذ تصمیم در خصوص مشکلات احتمالی و انجام برنامه ریزی لازم؛ در کلیه جلسات ستاد برنامه ریزی تحول اداری استان. — 

صفحه 63:
--]اقدامات استانداران محترم درخصوص اجرای مصوپه در استانها 2 6 درصورت موافقت انتصاب يكى از معاونان استاندارى به عنوان مسئول اجراى مصوبه در استان و بركزراى جلسات هر دو ماه یکبار با حضور رئيس سازمان مديريت و برنامه ريزى استان و حسب مورد رئيس دستكاه مورد بحث و بررسى درخصوص نحوه بيشرفت اجراى مصوبه در استان و مشكلات مربوط برمبناى كزارشهاى بازرسى بازرسان استاندارى و سازمان مديريت و برنامه ريزى استان. 7 تشويق مديران و مسئولانى كه مفاد مصوبه رايه نحو مطلوب در واحدهاى تحت سرپرستی خود به اجرا درآورده لند و معرفی مدیران و مسئولان بی تفاوت - و غير موثر به دستگاه های ذیربط با توجه به گزارشهای واصله از طریق انجام بازرسی توسط بازرسان استانداری و سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان. هه 

صفحه 64:
۲ ۳ الزلمات قانوني: بند ب ماده 00: انتخاب بازرس ويه از طرف وزير يا بالاترين مقام مسئول دستكاه براي بازرسيء راهنمايي و ارائه كزارش مستمر از بيشرفت و اجراي مصوبه. تبصره ماده 00: برلي هر وزارتخانه يا سازمان مستقل و استانداري ها انتخاب © بازرس به طريق مذكور در بند ب ضروري مي باشد. تبصره يك ماده 00: سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و استانداران براي اجراي اين مصوبه به تعداد مورد نیاز به کارشناسان متعهد» تشخيص ذيصلاح خود در مركز و استان ها حكم بازرسي صادر خواهند نمود. تبصره © ماده 00: لستانداران مي توانند از بین افراد صاحب صلاحیت واجد شرایط متعهد و متخصص دانشكاهي پس از تأئید ستاد برنامه ريزي تحول ادلري لستان؛ ناظر يا بازرس افتخاري انتخاب و حكم صادر نمايند. 

صفحه 65:
تعریف بازرسي: وجود يك جریان مداوم و مستمر که ناظر براجراي دقیق طرح ‎a‏ او انجام وظای ف کارکنان و مس خولین بخش هاي يك سازمان یا هرگونه تشكيلاتي باشد بازرسي مي شود. ‏بازرسي يكي از وظایف مدیران تلقي مي شود که بدینوسیله آنان مي توانند نسبت به نيل به اهداف و اجراي طرح ها اطمینان حاصل نمایند. ‎ ‎ 

صفحه 66:
اهداف بازرسي حصول اطمینان از چگونگي اعمال مدیریت و اجراي صحیح وظایف و تشخیص کارائي واحدها در قبال وظایف و مأموریت هاي محوله. جلب توجه مسئولین به هماهنگي بیشتر در اجراي فعالیت ها بمنظور جلوگيري از تداخل وظایف و دوباره کار در قسمت هاي مختلف. ایجاد تحرك لازم در واحدها بمنظور احساس مسئولیت بیشتر در انجام امور تشخيص و معرفي مسنولين شايسته و كاردان ويا مسئولين ناشايسته و برخورد مناسب با کشف و تشخیص محاسن و معایب» جكونكي اداره امور و انجام وظيفه از طريق تجزيه و تحليل كزارش نتيجه بازرسي. 

صفحه 67:
‎ee‏ ات داد ‏به مقررات» آيين نامه و قوانين مورد بازرسي آشنايي كامل داشته باشد. ‏متكي بنفس بوده و در انجام بازرسي هاي محوله بهيج وجه تحت تأثیر گفته و نظرات ديكران قرار نكيرد. ‏يس از يايان بازرسي مي تواند با تجزيه و تحليل اطلاعات بدست آمده» راه حل هاي مختلف و مناسب را در جهت بهبود وضعیت مورد بازرسي ارائه نمایند. ‎ 

صفحه 68:
انواع بازرسي بازرسي برنامه اي: سنجش کاراني سازمان ها در انجام وظایف محوله و تعیین نحوه اجراي موضوعات بازرسي در يك دوره زماني مشخص. بازرسي پي گيري: اجراي بازرسي از واحدها بمنظور حصول اطمینان از اینکه در جهت رفع نواقص مشهود در بازرسي هاي قبلي فعالیت هاي لازم بعمل آمده است. بازرسي ناگهانی: اجراي بازرسي ناگهاني از واحدها بمنظور تعیین سطح آمادگي اجرايي آنان. بازرسي ویژه: ارزشيابي یا رسيدگي به موارد خاص كه يس از تصویب به مرحله اجرا گذاشته مي شود. 

صفحه 69:
طرح تکریم مردم در لابحه برنامه جهارم توسعه ببازمان مدیرت و برنامه ريزي کشور و دستگاه هاي موضوع ماده »96۳ این لایحه مکلفتد بمتظور افزایش پاسخگويي دستگاههاي اجرايي در مقابل آرباب رجوع و ارتقاي سطح كيفي خدمات و افزایش میزان رضایت مردم اقدامات ذیل را انجام دهند: ‎OP wk‏ الف _ توسعه کاربرد فناوريهاي نوین اداري و اطلاعات؛ در دستگاههاي اجرايي؛ با جهت گيري افزایش سرعت» دقت و کیفیت آنجام و نتایج امور» کاهش هزینه ها و ارتقاي سطح 0 منابع مصروفه و حرکت در راستاي تحقق دولت ‎oa‏ اب _ بازة و بازمهندسي ‎ae‏ و روشهاي انجام ‎Cty win) MS‏ > » ارزش افريتي)ءريا ارلويت و تأكيد بر فرأيندها و روشهاي رو به مرثم و ارباب رجوع و اصلي و كليد دستكاهها با رويكرد اعتماد به مردم. ج _ بررسي و تنظیم ‎wae‏ و راهكارهاي مؤشرء براي رشد شاخصهاي مربوط به «مشتري مداري و شهروندگرآيي» و «رضایت و تکریم مردم» در نظام خدمات عمومي كشور و ليجاد رايط و فرصتهاي لازم براي تأثيريذيري سرانوشت و منافع كاركنان أن رضايت ويا عدم رضايت مردم لز عملكرد آنها. 

صفحه 70:
د_ بررسي و تنظیم و اجراي طرحهاي مزشر براي ارتقا و بهبود «مدیریت زمان»و «تظم و انضباط»؛ در عملیات و اقدامهاي دستگاهها ۰_تهیه و اجراي برنامه یا برنامه هاي لازم» در خصوص آموزش اداري مردم؛ به صورت علميء جذاب» مستمر و هدفمند و به منظور تنویر افکار عمومي و توسعه فرهنگ تعامل و همكاري مردم با دستگاههاي دولتي. و _ توسعه فرهنگ و ساماندهي«مدیریت و ارزيابي عملکرد سازماني» در دستگاههاي دولتي و حرکت به سمت اجراي طرحهاي «تعالي سازماني» در آنها. ‎od‏ ‏ز _ تنظیم مباني» طرحهاء سامانه ها و راهكارهاي لازم و مؤثر» در خصوص جلوكيري 0 آن و افزایش هزینه و ريسك اقدامهاي مجرمانه ا اوماهاوز حوزه هاي گوناگون مدیریت دولت. 

صفحه 71:
مدیریت کیفیت: زيربناي تحول اداري و طرح تکریم مدیریت کیفیت عبارت است از چگونگي استفاده از روشهاي بهبود مستعربه متظو رآستفاده از فرصتهاي موجود و در دسترس براي افزایش کیفیت با محور قراردادن رضایت مشتري. اصول مدیریت کیفیت: 1-مشتر ي گر ائي 2رهبري در سازمان 3-مشارکت کارکنان 4-دیدگاه فرآيندي 5-دیدگاه سيستمي به مدیربت 6-بهبود مستمر 7-دیدگاه واقعگرایانه در تصميمكيري 8-اشتراك منافع در رابطه با تأمينكنندكان 

صفحه 72:
مستند سازی 

صفحه 73:
تعریف مستندسازي : مستندسازي عبار تست از ثبت کلیه اجزاء و مراحل کار و نحوه ارتباط بین مراحل مختلف به نحوي که کاربران بتوانند به سهولت از نحوه کار آشنابي حاصل کنند. مراحل مستندسازي يك روش اجرايي: گزارش مستندسازي يك روش اجرايي شامل موارد ذیل است: 1-عنوان روش اجرايي 2-هدف از اجراي روش 3-خدمتگیرندگان 4-خدمتدهندگان 5-مدارك و اطلاعات مورد نیاز 6-فرمهای مورد استفاده 7-شرح مراحل انجام کار #-مسئولیتها و اختیارات هريك از عوامل اجراني «-قوانين و مقررات 0-نوع فنآوری مورد استفاده 1-مدت زمان انجام کار 12 دا دش کار 58 © 

صفحه 74:
3 gags g ‏اصلاح‎ روش های انجام کار 

صفحه 75:
انواع روشها: 1-روشهاي عمومي: روشهايي که در ارتباط با فعاليتهاي اداري و پشتيباني میباشد و در کلیه دستگاههاي دولتي آجرا میشوند مانند روشهاي کارگزيني و حسابداري. 2-روشهاي اختصاصي: روشهليي که اختصاص به بيك دستگاه دارد و در ارتباط با وظلیف اصلي و تخصصهای همان دستگاه میباشد مانند روش صدور شناسنامه در ۹ ثبت احوال. 3-روشهاي مشترك: روشهليي که دستگاههاي مختلف هر يك عهدهدار انجام مراحلي از روش موردنظر میباشد مانند روش صدور موافقت اصولي. 

صفحه 76:
مراحل اصلاح و بهبود سیستمها و روشهاي انجام کار 1ولهیت بندي روشهاي احصاء شده و انتخاب روشهاي مورد نظر براساس شاخصهاي زیر 1 -میزان گستردگي و شمول آن -تعداد مراحل و بهره گیرندگان -میزان اثربخشي هر يك در جلب رضایت مشتري 2دامنه و قلمرو روش 3طرح سوالات 4جمعآوری اطلاعات: -بررسيهاي كتابخانهاي - اسناد و مدارك در بايگانيی -جداول و نمودارهاي سازمان -مشاهده و مطالعه طریقه انجام کار -مصاحبه با مدیران و کارکنان سازمان +يوسشنافة واه پندي اطلاعات ك8 1 @ 

صفحه 77:
6- تجزیه و تحلیل اطلاعات به منظور : 1-6- بررسي مراحل انجام کار و تشخیص مراحل زائد 2-6- تشخیصمواجل قابل ادغام 3-6- بررسي نحوه گردش کار و بهينهسازي و اصلاح آنها 4-6- تشخیص محلهاي تراکم کار 5-6- بررسي نحوه تقسیم کار بین کارکنان 6-6- بررسي میزان و نحوه بهرهبرداري از وسایل و ماشینها 7-6- بررسي طرح جا و مکان و آثار آن در میزان بازده کار 8-6- تشخیص مراحل متناقض 9-6- بررسي فرمها و حذف فرم هاي زائد 10-6- بررسي 11-6- احصاء نقاط ضعف سازمان كه مانع از اعمال مديريت صحيح ميباشد. انین و مقررات ناظر بر اجراي روش — 

صفحه 78:
1- تبهیه راهحلهاي جدید 2-تهيه و تنظيم گزارش 3-آزمايش عملي بودن ‎oly‏ حلهاي پيشنهادي: آسان بودن مناسب بودن امکانپذیربودن قابل قبول بودن 4رزيابي راهحلهاي پيشنهادي 5-انجام تغییرات احتمالي ناشي از ارزيا 1-1- آیا اصلاج روش به نتايج از قبل ب 2-1- چه نتا پيشبيني نشدهاي در اثر اجراي روش بدست آمده است؟ 3-1- آیا میزان بهرهوري افزایش یافته است؟ 4-1- نظر کارکنان و مدیران در ارتباط با اجراي روش چیست؟ 5-1- آیا انجام کار با روش جدید با دشواريهايي روبرو بوده است؟ ‎١ 611‏ هينه إنجام ووشن جَديد در مقايسه رون موجوذ چی ۲۳۳ ‎ ‏روشهاي اجرائي بر مبناي يرسشهاي ذيل: شده رسيده است؟ ‎ ‎ 

صفحه 79:
2- اجرا و استقرار طرح پيشنهادي 3- نظارت مستمر بر اجراي طرح پيشنهادي به منظور : -جلوگيري از بروز مشکلات اجرايي ‎SULT 9‏ و رقع معايب احتمالي روش جديد -بهبود سيستمها . روش جديد ‎ ‎ 

صفحه 80:
اطلاع رسانی از ; ی انه 

صفحه 81:
منظور از اطلاعرساني ارائه خدمات» مستندات» روشهاي انجام کار و .... به خدمتگیرندگان از طریق رسانههاي گوناگون اطلاعاتي عولرض عدم اطلاع رساني : اتلاف وقت در ترددهاي اضافي صرف هزينههاي اضافي از دست دادن فرصتها سردرگمي مراجعین اتلاف وقت کارکنان در توجیه مراجعین در ارائه اطلاعات اتلاف سرمایه اخلال در انجام آمور آلودگي محیط زیست کاهش احتماد عمومي و پیدایش حس بدبيني به دستگاهها 

صفحه 82:
طبقه بندي شيوههاي اطلاع رساني: الف) دیداری -نصب اطلاعات در محلهاي تعیین شده يا تابلوي اطلاعات -آگهي و پوستر -سیستم تابلوي نمایش اطلاعات با استفاده از تجهیزات الكترونيکي و نوري -سینما و تأثر - تلویزیون -نوارها و وسایل نمایش ويديويي ب) شنیداری: — - = wha @® hb 

صفحه 83:
مزاياي تلفن گویا: یت ضبط و ثبت در تمام ساعات شبانه روز -آزادي بیان _مشکل و ارائه را ارزان بودن از نظر خدمتگیرندگان -قابل مکتوب نمودن ج) رسانههاي نوشتاري : ِ روزنامه - مجله - اعلامیه - پوستر - جزوه - بروشور - کاتالوگ - آگهي و د) رسانههاي گفتاري: مراجعه حضوري - مصاحبه = 

صفحه 84:


صفحه 85:
_ از توجه شما |