استاندارد سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ISO 10002-2018 (130 اسلاید)

استاندارد سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ISO 10002-2018 (130 اسلاید)

اسلاید 1: ISO 10002:2018 راهنمای هایی برای رسیدگی به شکایات در سازمانهاتهیه کننده: محمد ده پهلوانمشاور و سرممیز سیستم های مدیریتیاردیبهشت 98

اسلاید 2: مشتری در هزاره سوم

اسلاید 3: دیدگاه های مشتری مداری در کشورهای مختلف :در امریکا وانگلستان مشتری سلطان و پادشاه است: the customer is the kingدر ژاپن مشتری خداستدر هند رئیس استدر ایران مشتری ارباب رجوع استدر گذشته ایران ، نظام ارباب و رعیتی حاکم بوده و سرنوشت رعیت بدست ارباب رقم می‌خورد. حتی ارباب در خصوص ازدواج فرزندان رعیت نظر می‌داده و از احترام بسیار خاص اجتماعی برخوردار بوده است.مشتری اربابی است که به سازمان ما مراجعه کرده است

اسلاید 4: تفاوت مشتری و ارباب رجوع:تفاوت مفهومی و فلسفی بین مشتری و ارباب رجوع«مشتری» همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‌کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد.«ارباب رجوع» مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه به لحاظ شرایطی نظیر (کم اطلاعی ، انحصار و ...) مجبور به استفاده از خدمات ما می‌شود. مثل خدمات درمانی ،‌خدمات علمی، خدمات آموزشی و پرورشی و ...

اسلاید 5: تفاوت مشتری و ارباب رجوع:تفاوت مفهومی و فلسفی بین مشتری و ارباب رجوعوقتی مردم را موظف می‌کنیم برای رانندگی کردن گواهینامه بگیرند، یا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند و یا برای شناسایی از همدیگر ، شناسنامه بگیرند، وآنها را برای انجام این قبیل کارها مجبور می‌کنیم.در این صورت به آنها «ارباب رجوع» اطلاق می‌گردد

اسلاید 6: تفاوت مشتری و ارباب رجوع:تفاوت مفهومی و فلسفی بین مشتری و ارباب رجوعاز کدام واژه باید استفاده کنیم ؟ مشتری یا ارباب رجوع ؟!!؟

اسلاید 7: تفاوت مشتری و ارباب رجوع:بلایی که بانک های خصوصی سر بانک های دولتی آوردند

اسلاید 8: آیا همیشه حق با مشتری است؟در گروه بحث کنید و دلایل خود را بگویید

اسلاید 9: همیشه حق با مشتری است چون:نادانسته های مشتری درباره ما بسیار زیاد استتحقق خواست مشتری = یکی از اهداف سازمان

اسلاید 10: رضایت مشتریاحساس رضایت مشتری نسبی استوقتی میگیم نسبی یعنی عوامل بسیار متنوعی مربوط می‌شودمثل برداشت و تلقی هر فردمثل فقر و احساس فقرمثل امنیت و احساس امنیتمثل کیفیت و احساس کیفیتمثل خوشبختی و احساس خوشبختی

اسلاید 11: انواع نگرش به مشتری

اسلاید 12: نیازهای مشتری یا ارباب رجوع

اسلاید 13: اطلاعات و آگاهی1- فرودگاه مهرآباد: هواپیماها دیده نمی‌شوند ،‌زمان انتظار طولانی به نظر می‌رسد ، کسی هم توضیح کافی نمی‌دهد2- فردوگاه شهرستان ها: مسافرین در سالن پرواز نشسته اند و هواپیما را روبروی خود می‌بینند و شاهد تلاش خدمه پرواز برای آماده کردن هواپیما برای پرواز هستنددیده شدن هوپیما و تلاش خدمه یعنی اطلاع داشتن مسافراز فرآیند کارها = مشتری را از روند دقیق کارها آگاه کنید

اسلاید 14: اطلاعات و آگاهیموارد آگاه سازی مشتری :مشتری از حجم فعالیت ها و فرآیندهای کاری ما اطلاع ندارد به احتمال زیاد درک کاملی هم از تفکر سیستمی نداردمسئولین پذیرش باید سعی کنند با سعه صدر و حوصله کافی فرآیندهای کاری را برای مشتری تشریح کنند

اسلاید 15: اطلاعات و آگاهیچالش های مشتری آگاهمشتری آگاه از ما کار می‌کشدمشتری آگاه متوقع استمشتری آگاه به احترام بیشتری نیاز داردمشتری آگاه باید قانع شودانتخاب شدن توسط مشتری آگاه ، باعث افتخار است

اسلاید 16: نیازهای اجتماعی مشتریچه چیزی مشتری را به شدت عصبانی می‌کند؟احساس غربت و بی پناهی/ استیصال/ نامیدیعدم دریافت احساس حمایت

اسلاید 17: نیازهای زیستی و فیزیولوژکی مشتریشرایط محیطی را برای حضور مشتری مساعد کنید:سالن انتظارمبلمانسرما و گرماتلویزیوناینترنت Wi-Fiنوشیدنی های مناسب فصلعابر بانکتلفن تماس و ... بقیه اش را شما بگویید