استاندارد سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ISO 10002-2018 (130 اسلاید)

صفحه 1:
| 00 يا مفاهيم استاندارد 28 150 راهنماى هايى براى رسيدكى به شكايات در سازمانها 

صفحه 2:
فهرست مطالب و اسلایدها (۳۶۶سلایم) آشنایی با سازمان جهانی استاندارد (9 اسلاید) انواع استانداردهای سیستم های مدیریت (30 اسلاید) تاریخچه و تغییرات استاندارد سیستم مدیریت کیفیت (5 اسلاید) 0) مقدمه (2 اسلاید) 0-1( کلیات (3 اسلاید) 2) اصول مدیریت کیفیت (8 اسلاید) 03) رویکرد فرآیندی (23 اسلاید) 0-3-1) چرخه دمینگ (7 اسلاید) 0-3-2) تفکر مبتنی بر ریسک ۰ (18 اسلاید) 0-4( ارتباط با سایر استانداردها ‏ (3 اسلاید) 

صفحه 3:
فهرست مطالب و اسلایدها (۳۶۶سلایم) 2( دامنه کاربرد (1 اسلاید) 2( مراجع الزامی (1 اسلاید) 3( تعاریف و اصطلاحات (1 اسلاید) 4) محيط كسب و کار سازمان (39 اسلاید) 5) رهبری (23 اسلاید) 6( طرح ریزی (25 اسلاید) 7) يشتيبانى (39 اسلايد) 8) عمليات (41 اسلايد) 9) ارزيابى عملكرد (62 اسلايد) 0) بهبود (8 اسلايد) آشنایی با مراحل ثبت و صدور كواهينامه (13 اسلايد) 

صفحه 4:
راهنمای اسلایدها اسلایدها با این پس زمینه عینا متن استاندارد ایزو 9001 ویرایش 5 براساس ترجمه سازمان ملی استاندارد ایران است. نکات و کلمات کلیدی با رنگهای متفاوت در متن استاندارد مشخص شده اند که درک و سهولت بیشتری در مطالعه و یا ارائه ایجاد نماید. اسلایدها با پس زمینه ساده | توضیحات تکمیلی در خصوص هر یک | از موضوعات مرتبط با بند استاندارد مربوطه است. ‏ نمونه ها و مثال هایی در بخش های 

صفحه 5:
ديدكاه های مشتری مداری در کشورهای مختلف : 7 در امریکا وانگلستان مشتری سلطان و پادشاه است: ۱09 06 کا 06۲اکنت 06 در ژاپن مشتری خداست در هند رئیس است 7 در ایران مشتری ارباب رجوع است در گذشته ایران , نظام ارباب و رعیتی حاکم بوده و سرنوشت رعیت بدست ارباب رقم ‎vo‏ ‏حتی ارباب در خصوص ازدواج فرزندان رعیت نظر میداده و از احترام بسیار خاص اجتما برخوردار بوده است. 

صفحه 6:
تفاوت مشتری و ارباب رجوع: تفاوت مفهومی و فلسفی بین مشتری و ارباب رجوع همان کسی است که نیازش را خود تعریف میکند. کالاها و خدمات 006 22ت و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بیرذازه مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه به لحاظ نث ‎eee‏ ل 2 سار ۲۱ میور به استفاده از خدمات ما ميشود. ‏خدمات درمانی ,خدمات علمی, خدمات آموزشی و پرورشی و ... ‎ ‎ ‎ 

صفحه 7:
تفاوت مشتری و ارباب رجوع: تفاوت مقهومی و فلسفی بین مشتری و ارباب رجوع وقتی مردم را موظف میکنیم برای رانندگی کردن گواهینامه بگیرند. يا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند و يا برای شناسایی از همدیگر , شناسنامه بگیرند. وآنها را برای انجام اين قبیل کارها مجبور میکنیم. در اين صورت به آنها اطلاق میگردد 

صفحه 8:
تفاوت مشتری و ارباب رجوع: تفاوت مفهومی و فلسفی بین مشتری و ارباب رجوع از كدام وازه بايد استفاده کنیم ؟ مشترى يا ارباب رجوع ؟!!؟ 

صفحه 9:
تفاوت مشتری و ارباب رجوع: 

صفحه 10:
آیا همیشه حق با 8 مشتری است؟ DON'T LET THEM HOLD YOU HOSTAGE | The customer ‏در گروه بحث كنيد و‎ is always right Sug | ‏دلایل خود‎ ۱ «customer awareness 

صفحه 11:
انواع نگرش به مشتری * حق باسازمان است چون سرمایه گذاری کرده مشتری گرایی ‎LS)‏ 3( است ‎ve‏ 7 رف ساران در اولی اس سازمان و مشتریان چون بدون همدیگر معا مشتری مداری ندارند ( مدار / تراز ) * حرف مشتریان و سازمان به محک کارشناسی گذاشته ميشود 

صفحه 12:
نبازهای مشتری يا ارباب رجوع * قانع كنيد * محصول * توضیح دهید * احترام ایط محیطی * توجه 

صفحه 13:
۱- اطلاعات و ‎AUT‏ 1- فرودگاه مهرآباد: هواپیماها دیده نمیشوند »,زمان انتظار طولانی به نظر میرسد , کسی هم توضیح کافی نمیدهد 56 00 ]ا ها مسافرین در سالن پرواز نشسته اند و هواپیما را ر خود میبینند و شاهد تلاش خدمه پرواز برای آماده کردن هواپیما برای پرواز دیده شدن هوپیما و تلاش خدمه یعنی اطلاع داشتن مسافر از ف رآیند کارها - مشتری را از روند دقیق کارها آگاه کنید 

صفحه 14:
۱- اطلاعات و آکاهی 0 مشتری از حجم فعالیت ها و فرآیندهای ۵ به احتمال زياد درك کاملی هم از تفکر فرآیندهای کاری را برای مشتری تشریح 

صفحه 15:
۲- نیازهای اجتماعی مشتری چه چیزی مشتری را به شدت عصبانی میکند؟ 0 احساس غربت و بی پناهی/ استیصال/ نامیدی 0 عدم دريافت احساس حمایت 

صفحه 16:
۳- نبازهای زیستی و فیزیولوژکی مشتری شراایا وحیطی را برای حضور مشتری مساعد کنید: 1 سالن انتظار 2 مبلمان 3. سرما و كرما 4. تلويزيون 5. اینترنت ۷۷۱-۳۱ 6 نوشیدنی های مناسب فصل 7 عابر بانک ‎tal ies‏ تعاس و ی اش را نما بگویید ‎ 

صفحه 17:


صفحه 18:


صفحه 19:
نیازهای زیستی و فیزیولوژکی مشتری v v انتظار , دمای درونی مشتری را بالا میبرد مسئول پذیرش باید مانند یک میهماندار , به استقبال مشتری برود اگر میبینید کسی گوشه ای ایستاده , به سراغش بروید و از او مشکلش را سئوال کنید ( این نوعی توجه احترام و نوازش روانی است ) نشان بدهید که پیگیر مشکلات مشتریان هستید 

صفحه 20:
۴- نبازهای مرتبط با محصولات و خدمات براسایس ول کاثو نبازهای مشتری در قالب ویژگیهای محصول به پنج دسته تقسیم می شود: 1 2 3 4 5 ‎gl saw cele, ye ee oe ee‏ با هدف شناسابى آيتم هابى كه رضايت مشتريان| ‏را تحت تاثير قرار خواهد داد , ارائه خواهد. ‎ ‎(Must-Be) .sj9 0 (One-Dimensional, or Performance) .so Stes (Attractive) ‏جذاب‎ ‎(Indifferent) il. ‎(Reverse) ‏معکوس‎ ‎ 

صفحه 21:
استاندارد سیستم مدیربت رسیدگی به شکابات 10002:2018 150 (Facts) ‏نا‎ ۳ و و لا استایدا. , صلیت افراد با سازمانهای دریافت کننده کالا یا خمتی از یک سازمان دولتی يا خصوصی است. ‎J‏ ‏به غیر از مشتریان و شکایت کنندگان , سایر طرفهای ذینفع مرتبط می تواند/شامل تامین کنندگان . انجمن های صنفی , سازمانهای حمایت از مشتری . نهادهای دول مرتبط , کارکنان , مالکین و سایر کسانی که تحت تاثیر فرآیند رسیدگی به ‎PUIG‏ ‏قرار مى كيرند , باشد 

صفحه 22:
مفهوم شکایت 6یا ار سای افرادی است که نیاز به پاسخگویی دارند وتنها از نارضایتی سیستم خدماتی را منعکس کند. © تا ات سر بان این است که میخواهند صدای آنها آنها عذرخواهی شود. غبده و/يا از 0 براى داشتن يى رويكرد موثر به شكايت و شكايت كننده بايد ابتدا شکایت مشخص گردد چرا که برآورده نشدن انتظارات و يا تأخیر در کیفیت ارا خدمات سبب عدم احساس رضایت ميشود. 

صفحه 23:
مفهوم شکایت 0 برای رسیدگی موثر به شکایت در سازمان ضروری است ارائه دهندگان خدمات خود را براورده ساختن نیازهای مراجعه کنندگان در کوتاهترین زمان بدانند. : © اصولاً شكايت با بار منفی همراه است و به طور طبیعی هیچ انسانی )9 مورد شکایت واقع شود. 

صفحه 24:
مفهوم شکایت | ‏شرب طبیعت دات 365 متقاضی و خواستار آرامش و‎ 5 000 eee Un ‏ان و کسی از تنش و درگیری و شکایت خوشش نمیاید.‎ gt 0 در حکومتهای مردم نهاد نیز حاکمیت بعنوان نماینده مردم وظیفه دارند درخواستها | ا دسات در نظر گرفته و مانع از نارضایتی آنها 

صفحه 25:
شكايت مشتریان شکایت مشتریان را چگونه باید پاسخ داد؟ مشتریان شما خالصترین شکل کنترل کیفیت هستند. بدون این تایید. كسب و کار و بازاربایی شما رشد نمیکند و موفق نميشوید. بنابراین, در زمان شکایت مشتریان , گوش کردن به آنها مهم است؛ زیرا فرصتهایی برای بهبود تجربه مشتری وجود دارد و از ريزش مشتری جلوگیری/میکز 

صفحه 26:
شكايت مشتریان شکایت مشتریان نمونهای از بازخورد هستند که مشکلات محصول يا خدمات شرکت شما را نشان میدهند. اينها فرصتهایی برای کسب و کار شما برای بهبود روندهای داخلی و ایجاد تجربه مشتری بهتر هستند. تعدادی از شکایات مشتری رایج وجود دارد که میتوانید انتظار داشته باشید/که تیم خدمات شما با آنها مواجه شوند را در ادامه خواهید دید 

صفحه 27:
شكايت مشتریان شکایت مشتریان نمونهای از بازخورد هستند که مشکلات محصول يا خدمات شرکت شما را نشان میدهند. اينها فرصتهایی برای کسب و کار شما برای بهبود روندهای داخلی و ایجاد تجربه مشتری بهتر هستند. تعدادی از شکایات مشتری رایج وجود دارد که میتوانید انتظار داشته باشید/که تیم خدمات شما با آنها مواجه شوند را در ادامه خواهید دید 

صفحه 28:
جرا شکایات مهمند؟ * شکایات یک راه ساده برای پیدا کردن مسئله هستند 0 شکایت یک هدیه يا یک گنج پنهان است 

صفحه 29:
بكار كيرى شکایات در بهبود فر آیندها اطلاعات به دست آمده از فرآيند رسيدكى به شكايات ميتواند منجر به بهبود خدمات و فرآيند ها شود و در صورتيكه به خوبى مديريت شود ميتواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه. موقيت و نوع فعاليت بهبود بخشد. * خدمات ارائه شده * فرآيندهاى عملياتى * اعتبار و وجهه سازمان * رضايت مشتريان 

صفحه 30:
مدیریت شکایات مشتری 0 در شرایط اقتصادی امروز که پیدا کردن مشتری دشوار و پرهزینه است. بهترین کار ایجاد روابط خوب و عاطفی با مشتری است. 0 رسیدگی مناسب و مطلوب به شکایات مشتریان و طراحی سیستم بازیا مشتری باعث افزایش فروش و بهبود ذهنیت مشتری است. 6 ارت تایه گذاری در سیستم بازیابی مشتری بین 50 تا 400 درصد ا 

صفحه 31:
مدیربت شکایات مشتری 0 شکایات مشتریان, در واقع اطلاعات رایگانی است که توسط مشتریان نهیه میشود و میتوان از آنها برا ی بهبود کیفیت کالا و خدمت استفاده کرد. © مشتری شاکی, دشمن شما نیست, 

صفحه 32:
مدیریت شکایات مشتری 0 احتمال خرید مجدد مشتریانی که از مشخصات کالا یا خدمت شماء یا از نحوه انجام خدمات و عملیات شما. شکایت يا انتقاد ميكنند. خیلی بیشتر از مشتریانی است که هیچگاه از شما شکایت و انتقاد ; ۵ اگر پاسخ مناسب به مشتری شاکی داده شود و با آنان محترمانه رفتار گررد. 50 درصد آنان به شما وفادار خواهند ماند. اما اگر پاسخ قانع کنندهای نگیربند به خواهند رفت. 

صفحه 33:
نتایج پیاده سازی سیستم مدیریت شکایات ۵ میتواند فرآیندی باز و پاسخ گو برای رسیدگی به شکایت در اختیار شاکی قرار دهد. ۵ توانایی سازمان در رفع نارضایتی را به شیوه ای یکنواخت. سیستماتیک و پاسخگو افزایش میدهد تا رضایت شاکی و سازمان را فراهم نماید. | 0 توانایی سازمان در شناسایی روند شکایت, رفع علل نارضایتی و بهبود سازمان را افزايش میبخشد. 0 سازمان را در ایجاد رویکرد مشتری مدار برای رفع شکایات و تشویق کارکنان #۵ر بهبود مهارت هاى كارى شان با مشتريان يارى میدهد. 

صفحه 34:
نتایج پیاده سازی سستم مدیریت شکایات | ‏وتیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات, رفع/شکایات و‎ sy Slee ene | بهبودهای انجام شده در فرآیند فراهم میآورد. 0 سازمانها میتوانند فرآیند رسیدگی به شکایات را همراه با منشورهای رضایت شد و فراندهای رفع اختلاف برون سازمانی استفاده نمایند. 

صفحه 35:
استاندارد 10002:2018 150 استاندارد بین المللی چارجویی را برای مذیریت شکایات در ۲ ۱ سازمان ها ارائه میدهد. در بسیاری از سازمانهای مشهور دنیا , به جهت اهمیت قضیه, دست به طراحى یک سیستم مستقل برای مدیریت شکایت زدهاند و از ‎Réactivesb So)‏ و هر دو استفاده میکنند. 

صفحه 36:


صفحه 37:
استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ اين استاندارد دارای 8 بند میباشد و گام های رسیدگی به شکایات مشتریان را بخوبی تشریح میکند. 1. چارچوب رسیدگی به شکایات 1 هدف و دامنه کاربرد 2 طرح ریزی و طراحی 2 مراجع الزامی 0 رای ی ءسکایات د. اصطلاحات و تعاریف 4 نگهداری و بهبود 4 اصول راهنما 

صفحه 38:
استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ هرف ۱ زارد رسیدن به رضایت مشتری و اقزایش وفادآزسازی آنها ‎ler‏ ۳ 3۰ مشتری مدار و آماده پاسخ گویی به شکایت مشتریان و حل آها ماش این استاندارد یک پیشنهاد عالی برای شرکت هايي اسب که میخواهند در زمینه مشتری مداری و ارتباط با مشتریان حرفه ای و پیشتاز با ‎i‏ 

صفحه 39:
تاریخچه تغیبرات استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ نسخه اولیه استاندارد در سال 2004 تدوين شد و در سال 2014 ویرایش و تبدیل به10002:2014 ۱50 گردید و در سال 2018 مجددا مورد ویرایش قرار گرفت. | این استاندارد یک راهنمای کاربردی ‎sly‏ سازمان های مشتری مدار میباشد که بوسیله آن میتوانند یک فرآیند اثربخش و مطلوب در زمینه دریافت شکایات من ایجاد کنند و نگذارند مشتریان شاکی شکایاتی خودشان را به بیرون از سازمان بگویند. ol 

صفحه 40:
تاریخچه تغیبرات استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ تغییرات ورژن 2014 ایزو 10002 0 در بند مقدمه (2-0) عبارت "این استاندارد برای صدور گواهینامه در نظر گرفته نشده است" حذف شده و با این حذف میتوان این استاندارد را برای سازمانها بصورت اکرودیت و رسمی دریافت کرد. 0 در بند مقدمه (3-0) به ارتباط این استاندارد و سازگاری آن با استانداردهای خاگواده 0 ععنی ایزو 10001, 10003 و 10004 اشاره شده است. این بند در ورن 4 وجود نداشت. در متن استاندارد تغییرات عمده ای نداریم, و متن تقریبا بدون تغییر است. 

صفحه 41:
تاریخچه تغیبرات استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ تغییرات ورژن 2018 ایزو 10002 0 محیط سازمان اضافه شده است. 0 موضوع رهبری در بند تعهد اضافه شده است. 

صفحه 42:
۰) مقدمه 0-1 كليات اين استاندارد . راهنماييهاى را براى برنامه ريزى . طراحی , توسعه , بهره برداری , نگهداری و بهبود فرآیند رسیدگی اثربخش و کارا به شکایتها برای همه نوع فعالینهای تجاری و غیرتجاری , از جمله فعالیتهای مرتبط با تجارت الکترونیک فراهم میآود. منظور از تدوین این استاندارد , تامین منافع سازمان و مشتریان , شاکیان و طرفهای ذینفع مرتبط میباشد. 

صفحه 43:
۰) مقدمه 0-1- کلیات (ادامه) اطلاعات به دست آمده از فرايند رسيدكى به شكايتها ميتواند منجر به بهبود كالاها , خدمات و فرآیندها شود و در صورتی كه شكايتها به درستى رسيدكى شود , مینواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه , موقعیت و نوع فعالیت بهبود بخشد. خياد ار ی را را تا ار ای شکایتها اطمینان حاصل گردد: 

صفحه 44:
۰) مقدمه 0-1- کلیات (ادامه) فرآیند اتربخش و کارای رسیدکی به شکاینها , نبازها ورانتظارات نامین کنندگان او درياقت كنتدكان كالاها ى خدمات را بنعکس میکند. 3 رسیدگی به شكايتها به واسظه فرآيند توصيف شده در اين استائدارد ميتواند ررضايت مشترى را افزايش دهد. تشويق مشترى به ارائه بازخورد . از جمله ابراز شكاي؛ صورتی که مشتری ناراضی باشد , میتواند فرصتهایی را در جهت حفظ وفادارا مشتری و تایید او فراهم آورد و رقابت پذیری داخلی و بین المللی را افزایش بخشد. 

صفحه 45:
۰) مقدمه 0-1- کلیات (ادامه) اخراف كان ارائه ‎gous‏ ور اين اسابدارد #بتواند 2 0 فرآیندی باز و پاسخگو برای رسیدگی به شکایت در اختیار شاکی قرار دهد. 0 ونان سارمان را زر رف تارضایی بة شيوة اى يكنواعيل . نظام جد و باشككو اقرایش رهد با رضایت شاک و سازمان را فراهم نماید. 0 توانایی سازمان در آشناسایی روندها , موارد از قلم افتاده شکایت و بهبود عملیات سازمان را افزايش 0 سازمان را در ایجاد رویکرد مشتری مدار برای رفع شکایتها و تشویق کارکنان در بهبود مهارتها بر کارشامّ با مشتریان یاری دهد. 0 مبنایی برای بازنگری و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایتها , رفع شکایتها و بهبودهای انجام شده دا فرآیند را فراهم آورد. 

صفحه 46:
۰) مقدمه 0-1- کلیات (ادامه) | سارماتها مواد فرایند ريد كىن به شكايهاارا همرأة نا ابين کی رات مشترىاق فرآیندهای رفع اختلاف برون سازمانی مورد بهره برداری قرار دهند. 

صفحه 47:
۰) مقدمه 02+ ارتباط با استانداردهای ملی ایران به شاره هاق:۱۰۰۱ ‎٩۳‏ ‎a Gel Ge Sinise, gen Lien‏ ای ۱ ار وداهنافكا ان :اسان داردها رلا طرق ‎lS‏ نازر يخي وتكاراى قرا ‎Be Aes)‏ شکاینها پشتیراتی بینماند اين الزنناتدارت مب رامد اميمتفل إن استاتدار ‎sth‏ ماه ‏به شماره های ۱۰۰۱ و ‎٩۰۰۲‏ نیز استفاده شود. ‎oly! ‏استاندارد ملی ایران شماره ‎٩۰۰۱‏ الزامات به خصوصی برای سیستم مدیریت كيفي اشنت. فرابند رسيدكى به شكايتها موضوع اين استاندارد (اشتاتدارد على ايران شطارا ۲ میتواند به منزله جزئى از سيستم مديريت كيفيت استفاده شود. 

صفحه 48:
۰) مقدمه 0-2 ارباط با اشنا دار هاى فلى اران تمده ثارة هاى 1 ونم استاتد ارد على لزان شمارة؟ 3:5 راههابيهاى ارا يم منطو دشقايق نه موافقیت بابذار سارمان قراهم ميتمايد. استفاده از إين اسيناندارد [النتاتدارد علد ‎OL fl‏ تعاوه ۲ میتواند عملکرد در زمینه رسیدگی به شکایتها را بالا برده , همجنين/رضايت مشتریان و ساير طرفهای ذینفع مرتبط برای تسهیل دستیابی به موفقیت يايد افزایش دهد. این استاندارد میتواند بهبود مستمر کیفیت کالاها , خدماث و فرآیندها را نیز بر اسا بازخورد مشتری و ساير طرفهای ذینفع مرتبط تسهیل کند. 

صفحه 49:
۰) مقدمه 0-2 ارنباظ با استانداردهای:علب ايزان نه :شثارة هاف 11و 62-2 ياداوزى: به غير از مشتريان واشكايت كتتدكان . ساير طرفهای ذیتقع مرتبظ , مینواند شامل: ‎ae‏ ‏تامین کنندگان انجمن های صنفی و اعضای آنها سازمانهای حمایت از مشتری نهادهای دولتی مرتبط کارکنان مالکین و سایر کسانی که تحت تاثیر فرآیند رسیدگی به شکایتها قرار میگیرند باشد. 

صفحه 50:
۰) مقدمه 0-3- ارتباط با استانداردهای ملی ایران به شماره های ۱۰۰۰۳۱۰۰۰۱ و ۱۰۰۰۴ این استاندارد با استانداردهای ملی ایران به شماره های ۱۰۰۰۱ , ۱۰۰۰۳ و ۱۰۰۰۴ سازگار است. این چهار استاندارد را میتوان به طور مستقل یا در پیوست با یکدیگر استفاده کرد. این استاندارد , استانداردهای ملی ایران به شماره های ۱۰۰۰۳ / و ۱۰۰۰۴ وقتی که باهم استفاده شوند , میتوانند قسمتی از چارچوبی وسیع از منسجم برای بالا بردن رضایت مشتری از طریق آیین کار , رسیدگی به شکایتها . و فصل اختلافات و پایش و سنجش رضایت مشتری باشند (به پیوست الف مرا< شود). 

صفحه 51:
۰) مقدمه 0-3- ارتباط با استانداردهای ملی ایران به شماره های ۱۰۰۰۳,۱۰۰۰۱ و ۱۰۰۰۴ استاندارد ملی ایران شماره ۱۰۰۰۱ دربردارنده راهنمایی در مورد آیین کار مربوط به رضایت مشتری در شازمانها است. چنین آیین کارهایی میتواند احتمال بروز مشکلات را کاهش ذاده و علل بت ‎(ga‏ اختلاد ا را كد باعت كأهيتن ارضايت متري قنة د اززبدن ‎iss‏ ‎He test ids Fee leah Se SN eer lw Gal Ske Sal‏ به شکایت های مرتبط با کالا و خدمت است که به صورت درون سازمانى نميتوائند ‎iy a‏ ‎culo,‏ بخش حل شوند. استاندارد ملی ایران شماره ۱۰۰۰۳ میتواند به کاهش رضای مشتری پاش اراشكازت فاى خلة هده یی ی 

صفحه 52:
۰) مقدمه 0-3- ارتباط با استانداردهای ملی ایران به شماره های ۱۰۰۰۳۱۰۰۰۱ و ۱۰۰۰۴ استاندارد ملی ایران شماره ۱۰۰۳ دربردارنده راهنهایی برای ابجاد فرايتدهاى مور برای پایش و سنجش رضایت مشتری بوده و تمرکزش بر مشتریان خارج از سازمان است. دستورالعمل ‎sk‏ مندرج در استاندارد ملی ایران شماره ۰۴ ایجاد و اجرای فرآیند رسیدگی به شکایتها حمایت کند. به عنوان مثال توصیف شده در استاندارد ملی ایران شماره ۱۰۰۰۴ میتوانند سازمان را برای پایش سنجش رضایت مشتری با فرآیند رسیدگی به شکایتها (مطابق با زیربند ۳-۸) 

صفحه 53:
۰) مقدمه 0-3- ارتباط با استانداردهای ملی ایران به شماره های ۱۰۰۰۳,۱۰۰۰۱ و ۱۰۰۰۴ به همین ترتیب , اطلاعات فرآیند رسیدگی به شکایتها میتواند به سازمان در بایش و سنجش فرآیندهای پایش و سنجش رضایت مشتری کمک کند. ‎a‏ ‏به عنوان مثال , کثرت و نوع شکایت میتواند شاخص غیرمستقیم رضایت باشد (مطابق با زیر بند ۲-۳-۷ استاندارد ملی ایران شماره ۱۰۰۰۴ ). 

صفحه 54:
۱- هدف و دامنه کاربرد: هد إن تدوين :اين استاندازد ‎٠.‏ ارائة راهنا هاى برائ فرانة ريتك بل شکاییهای مربوط به كالاها و خدمات سازمان شامل طرح ریزی , طراحی , توسعه , بهره برداری , نگهداری و بهبود است. 7 فرآیند رسیدگی به شکایتهای توصیف شده در این استاندارد به عنوان / فرآیندهای کلی سیستم مدیریت کیفیت قابل استفاده میباشد. 

صفحه 55:
۱- هدف و دامنه کاربرد: یادآوری: در متن این استاندارد , اصطلاحات 0۳۳35025055309( , | 

صفحه 56:
۱- هدف و دامنه کاربرد؛ 

صفحه 57:
۱- هدف و دامنه کاربرد؛ این استاندارد به جنبه های زیر در رسیدگی به شکایتها 

صفحه 58:
۲) مراجع الزامی در مراجع زیر ضوابطی وجود دارد که در متن لین استاندارد به صورت الزامی به آنها ارجاع داده شده اشت. بدین تریت . ‎yl‏ ضولیط جزنی از این انساندارد مجشلوب میشوند: در صورتی که به مرجعی با ذکر تاریخ انتشار ارجاع داده شده باشد , اصلاحیهها و تجدیدنظرهای بعدی آن برای این استاندارد الزام آور نیست. در مورد مراجعی که بدون ذکر تاریخ اند ‎i‏ ‎cals gle‏ شیه است هار این دید نظرا الا میاه اعد راصای اسادار آوز است. استفاده از هرا ویر براه کارنرد این استاندارد. العامی است* ‎oat‏ اند زد سل وان ساره مه ال ‎Oy Orono errno Ur‏ ات ‏واژگان 

صفحه 59:
۳- تعاریف و اصطلاحات در این استاندارد , علاوه بر اصطلاحات و تعاریف مندرج در استاندارد ملی ایران شماره ‎٩۰۰۰‏ , اصطلاحات با تعاریف زیر کاربرد دارد : شاکی 60۳0۵۱۵102۳0 7 شخص , سازمان (مطابق با زیربند ۸-۳) پا نماینده ایشان که شکایتی ( زيربند ۲-۳) را مطرح میکند. [منبع : استاندارد ملی ایران شماره ۱۰۰۰۱ ۷ , زیربند ۲-۳] 

صفحه 60:
۳- تعاریف و اصطلاحات 3-1- شکایت 60۳۱۵۱۵1۳۲ در خصوص « رضایت مشتری » , بیان نارضایتی به یک سازمان (مطابق با زیربند ۸-۳) در ارتباط با کالا مسدفت ترا در ارجاط نا جود فرايند للسيدكى به نها دراه ارائه باسخ يا حل و فصل آن به صورت تصریحی يا تلویحی مورد انتظار باشد. یادآوری1: شکایتها فوانندء درازتاط باتفرآنندهای دیگر , جایی که در لن:شارمان: با ارجا برفرار مک الخاط کیره یادآوری2: شکایتها میتوانند مستقیم يا غیرمستقیم با سازمان به وجود آیند. [منبع استاندارد ملی ایران شماره ۱۰۰۰ , سال ۱۳۹۶ , زیریند , ۳-۹-۳ , با تغییرات , یادآوری ۱ و اضافه شده است] 

صفحه 61:
۳- تعاریف و اصطلاحات Customer (5 piste -3-2 شخص يا سازمانی (مطابق با زیربند ۸-۲) که کالا با خدمت مورد نظر با مورد نیاز خود را دریافت میکند یا میتواند دریافت کند. مفال وکسم بکارفرهان كارير انهايق © حرذة فزو شن :رياقت کید خدمت از یک فرآیند درون سازمانی , صاحب نفع یا خریدار. ياداوزى: متشترى ممكنااست در ویتسا زهاتی با ‎dl ile lia yg je‏ آمنبع : استاندارد ملی ایران تشماره ۰ ۰۹-۰ سال ۱۱۳۹۶ زبریند ۱۲:۲۳ 

صفحه 62:
۳- تعاریف و اصطلاحات Customer Satisfaction ‏رضايت مشترى‎ -3-3 برداشت مشتری (مطابق با زیربند ۳-۳) از میزانی که انتظارات وی برآورده شده است. یادآوری۱: انتظارات مشتری میتواند برای سازمان (مطابق با زیربند ۳ ۸) یا مشتریان مورد نظر تا تحویل کالا با خدمت , معلوم نباشد. برای دست یابی به سطح بالای رضایت مشتری , امکان دارد لازم ‎iil Sy aS sul‏ مشتری حتی اگر بیان نشده باشد و هم این که عموما به صورت تلویجی مشخص ؛ اجبار نشده باشد , برآورده شود. 

صفحه 63:
۳ تعاریف و اصطلاحات 3-3- رضایت مشتری 5316151368101 ]5500لا یادآوری۲: شکایت های مشتری یک شاخص متعارف در مورد پایین بودن سطح رضایت مشتری است اما نبودن شکایت ضرورتاً به معناى بالا بودن سطح رضایت مشترى 75555 

صفحه 64:
۳- تعاریف و اصطلاحات 3-4- خدمت رسانی به مشتری 56۳۷۱6 05۲0۳06۲ 

صفحه 65:
۳- تعاریف و اصطلاحات 3-5- بازخورد ۴66۵۵۵1 در خصوص « رضایت مشتری » , دیدگاهها , نظرات و انتظارات مربوط به کالا , یادآوری: بازخورد میتواند در ارتباط با فرآیندهای دیگر که سازمان (مطابق با/ز ۳ با مشتری (مطابق با زیربند ۳-۳) ارتباط برقرار میکند, ارائه شود. [منبع : استاندارد ملی ایران شماره ‎٩۰۰۰‏ , سال ۱۳۹۶ , زیربند ۱-۹-۳ با تغییرات/: یادآوری ۱ اضافه شده است.] 

صفحه 66:
۳- تعاریف و اصطلاحات | Stakeholder gaiin / Interested Party ‏طرف ذینفع‎ -3-6 | شخض ذا سازمانث ‎Calls tamer Say sales asi dal ele)‏ اتن كدارد .يا از آن تاثير يذيرد , يا خود را متاثر از آن بداند. 

صفحه 67:
۳- تعاریف و اصطلاحات Organization ‏سازمان‎ -3-7 شخص یا گروهی از افراد که برای دستیابی به اهداف خود , وظایف خاص خود را همراه با مسئولیتها , اختیارات و روابط دارند. ; / باداورى ‎١:‏ مفهوم تارمان: ‎١.‏ شامل تاكن ‎gate‏ شرکت . بنگاه: موسیسه ‎ee etal‏ اقتصادی , نهاد مرجع , شراکت , انجمن. بنياد خیریه با موسسه , يا بخشی یا ترکیبی از آنها چه به صورت سهامى يا غير سهامى , اعم از ثبت شده یا نشده یا از بخش عمومی یا خصو: میباشد: ما تنها به این آموازد محدود لیست. [منبع : استاندارد ملی ایران ‎٩۰۰۰‏ , سال ۱۳۹۶ , زیربند ۱-۲-۳ با تغییرات , یادآوری ۲ حذة شده است.] 

صفحه 68:
۴- اصول راهنما 4-1- کلیات تبعیت از اصول راهنمای مندرج در زیربندهای ۲-۴ تا ۱۵-۴ برای رسیدگی اثربخش و کارا به شکایتها توصیه میشود. 4-2- تعهد توصیه مشود سازمان نسبت به شناسایی و پیاده سازی فرآیند رسیدگی به شکایتها , ت 

صفحه 69:
۴- اصول راهنما 4-4 قابلیت شفافیت بهتر است فرآیند رسیدگی به شکایتها به مشتریان , کارکنان و سایر طرفهای ذینفع مرتبط اطلاع رسانی شود. توصیه میشود اطلاعات کافی در مورد رسیدگی به شکایت های آنها در اختیار شاکیان انفرادی قرار گیرد. 

صفحه 70:
۴- اصول راهنما 4-5- قابلیت دسترسی توصیه میشود فرآیند رسیدگی به شکايتها به سهولت قابل دسترسی برای تمام شاکیان باشد. بهتر است اطلاعات مربوط به جزئیات نحوه تنظیم و رفع شکایتها قابل دسترسی باشد. فرآیند رسیدگی به شکایتها و اطلاعات پشتیبان بهتر است به سادگی قابل فهم ‎els‏ ‏اطلاعات بایستی به زیانی واضح باشد. اطلاعات و همکاری در مرحله تنظیم یک شکایت (به پیوست پ به مراجعه شود) به هر زبانیم , الکیی و وراه با هید مد اما ‎eS eC‏ هاش رک بر یا نوار صوتی بایستی قابل دسترسی باشد , به نحوی که هیچ یک از شاکیان متضرر نشوند. 

صفحه 71:
۴- اصول راهنما 4-6- پاسخگویی سازمان بهتر است نیازها و انتظارات مشتریان را با توجه به رسیدگی به شکایتها مورد توجه قرار دهد. 2 7 گرا توصیه منود هر شكايت منطفاته : عبتن و بامی طرفن از طریق فرایند رسد شکایتها مورد توجه قرار گیرد. (به پیوست ت مراجعه شود) 

صفحه 72:
۴- اصول راهنما 4-8- هزینهها توضيه فيشود استفاده از فرايتد رسيدكى به شكابتها تراى شاكيان رايكان باشدا 4-9- یکیارچگی اطلاعات ‎fe‏ سازمان بهتر است اطمینان یاید که اطلاعات مربوط به رسیدگی به شکایتها ‎pu‏ گمراه کننده و قایل تصدیق بوده و اطلاعات جمع آوری شده مناسب , کامل , معنادار و مفید باشد. 

صفحه 73:
۴- اصول راهنما 0 محرفانكى توصیه میشود اطلاعات شخصی قابل شناسایی در رابطه با شکایت در صورت نیاز در دسترس باشد. اما اين اطلاعات فقط برای مقاصد بررسی شکای: در داخل سازمان بوده و باید از افشای آن جلوگیری شود . مگر آن که مشتری یا شاکی به صراحت نسبت به افشای آآن رات داده باش تا ‎gi‏ قانون افشا مورد باز باشدا ‎if‏ تیا را ۳ میتواند برای شناسایی وی مورد استفاده قرار گیرد و با نام , نشانی , پست الکترونیکی ۲ ساره طعن با شتاساگر عاص مشاه فایل بازبای است. معنای دقیق لین اضطلاح در بش ایا جهان متفاوت است. 

صفحه 74:
۴- اصول راهنما 4-1 رویکرد مشتری مجور تدظيه تسوه سارمان رولك د ی یا بر ریا ینید کی اب اما انگاد کنو بازخوردها را بپذیرد. He ‏مسئولیت پذیری‎ -4-2 توصیه میشود سازمان مسئولیت پذیری و گزارش دهی در خصوص تصمیمها و اقدامات/را با توجه به رسیدگی به شکایتها تبیین و برقرار نگاه دارد. 4-13 بهبود افزایش اثربخشی و کارایی رسیدگی به شکایتها بهتر است از اهداف دائمی سازمان باشد 

صفحه 75:
۴- اصول راهنما 4 صلاحيت کارکنان سازمان بهتر است ویژگیها , مهارتها ء آموزش , تحصیلات و تجربه شخصی لازم برای رسیدگی به شکایتها را داشته باشند. 3 4-15- به موقع بودن شکاینها بهتر است با سرعتی که ماهیت شکایت و فرآیند استفاده شده , امکان بودن آن را فراهم مینماید ء انجام گیرد 

صفحه 76:
۵- چارجوب رسیدگی به شکایات 5-1- زمیته کاری سازمان در برنامه ریزی , طراحی , توسعه , اجرا , نگهداری و بهبود فرآیند رسیدگی به شکایتها , توصیه ميشود سازمان با موارد ذیل زمینه کاری خود را در نظر بگیرد: 0 شناسایی و پرداختن مسائل بیرونی و درونی که مربوط به اهداف سازمان هستند و آنفر دستابی نم هداف رسيدكى به بشكايتها: آثر ميكدارنة: © شناسايى طرفهاى ذينفع كه به فرآيند رسيدكى به شكايتها مرتبط هستند و يرداختن به نياز) انتظارات همين طرف هاى ذينفع. ی الشركة ب مارح ها ای ای وا رب گرفتن مسائل داخلی و خارجی و نیازهای طرف های ذینفع ذکر شده. 

صفحه 77:
۵- چارجوب رسیدگی به شکایات 5-2- رهبری و تعهد مدیران رده بالا بهتر است رهبری را به نمایش بگذارند و سازمان به طور فعال و شفاف متعهد به رسیدگی به شکایتها به گونه ای اثربخش و کارا باشد. بهتر است این تعهد به ویژه توسط مدیریت رده بالای سازمان نشان داده شده , آثبات شود و از جانب ایشان :ترغیت گره رهبری و تعهد قوی برای پاسخگویی به شکایتها سبب میشود , هم کارکنان و هم مشتریا بهبود کالاها , خدمات و فرآیندهای سازمان سهیم شوند. این رهبری و تعهد بهتر است در تعیین , پذیرش , اجرا و اشاعه خط مشی و روشهای اجراب مربوط به رفع شکایتها نمایان گردد. توصیه میشود رهبری و تعهد , مدیریت از طریق ‎rol‏ ‏منابع کاقی از جمله آموزش نشان داده شود. 

صفحه 78:
۵- چارچوب رسیدگی به شکایات 5-3- خط مشی مدیریت رده بالا بهتر است خط مشی مشتری مدار رسیدگی به شکایتها را به طور صريح: و اشكار ايجاد تمايد. توضية مشود خطظ صشی در سترس کار ان باشد و به آنها تفهیم شود. مشتریان و سایر طرفهای ذینفع مرتبط بهتر است به خط مشی دسترسی دای باشند. توصیه میشود خط مشی به وسیله روشهای اجرایی و اهداف تعیین شده برا هر بخش و هر نقش کارکنان پشتیبانی گردد. 

صفحه 79:
۵- چارجوب رسیدگی به شکایات 5-3- خط مشی عوامل ذیل هنگام تعیین خط مشی و اهداف برای فرآیند رسیدگی به شکایتها بهتر است مورد توجه قرار گیرد: 0 شناسایی هر گونه الزامات قوانین و مقررات مرتبط 0 الزامات مالی , عملیاتی و سازمانی 1 0 ورودی مشتریان , کارکنان و سایر طرفهای ذینفع مرتبط. خط مشی های مربوط به کیفیت و رسیدگی به شکایتها بهتر است با یکدیگر همسو باشند 

صفحه 80:
۵- چارچوب رسیدگی به شکایات 5-4- مسئولیت پذیری و اختیار 5-4-1 اصيه‌تمیلنود تذپریت ردم بالا مستوك موارد این باشد: 

صفحه 81:
۵- چارچوب رسیدگی به شکایات 5-4- مسئولیت پذیری و اختیار 5-4-1-توصیه میشود مدیریت رده بالا مستول موارد ذیل باشد: 

صفحه 82:
۵- چارچوب رسیدگی به شکایات 5-4- مسئولیت پذیری و اختیار tlh. jo lao Valine ‏رسیدگی به فتکایها پهتر نتب‎ ely) Gu pa ‏تهاينكه‎ 54-2 

صفحه 83:
۵- چارچوب رسیدگی به شکایات 5-4- مسئولیت پذیری و اختیار 5-4-3-سایر مدیران دخیل در فرآیند رسیدگی به شکایتها , چنانچه در حیطه کاری آنها قابل اجرا باشد , بهتر است مسئول موارد زیر باشند 

صفحه 84:
۵- چارچوب رسیدگی به شکایات 5-4- مسئولیت پذیری و اختیار ‎les onan ta 6‏ اهر ‎ules‏ رس مه ‎er i‏ شایت لا درطه کایی نها فل ترا باشد , بهتر است مسئول موارد زیر باشند: 

صفحه 85:
۵- چارجوب رسیدگی به شکایات 5-4- مسئولیت پذیری و اختیار 4 بوصیه میتتود همه کارکنان که با مشتریان وشاکیان در ارقاط هن 0 0 در خصوص رسیدگی به شکایتها آموزش دیده باشند. 13 با الزامات مربوط به گزارش دهی رسیدگی به شکایتها که توسط سازمان, تعیین شده است , منطبق شوند. نا مرها اضرا زارد یاف له به سکیا اما بای فد با مورا افراد مناسب ارجاع دهند. روابط بین فردی و مهارتهای ارتباطی خوبی از خود نشان دهند. 

صفحه 86:
۵- چارجوب رسیدگی به شکایات 5-4- مسئولیت پذیری و اختیار 5-4-5-توصیه میشود همه کارکنان: ۵ از نقش , مسئولیتها و اختیارات خود درباره شکایتها آگاه باشند ۵ از به کارگیری روشهای مرتبط و لازم آگاه باشند و یدانند که چه اطلاعا: بهتر است به شاکیان بدهند 0 شکایتهایی را که تاثیر بارزی بر سازمان دارند , گزارش کنند. 

صفحه 87:
۶- طرح ریزی و طراحی: 6-1- کلیات: توصیه میشود سازمان فرآیند رسیدگی به شکاینها را به منظور افزایش وفاداری , رضایت مشتری و نیز بهبود کیفیت کالاها و خدمات به گوتهای کارا و اثربخش طرح ریزی و طراحی و توسعه دهد. اين فرآیند بهتر است دربردارنده مجموعه ف مرتبط با یکدیگر باشد به نحوی که علاوه بر هماهنگی در عملیات , از منابع مه ترکان ای دواد . و رات بر یت اهاط رسیدگی به شکایتها و دستیابی به اهداف مورد نظر استفاده گردد. 

صفحه 88:
۶- طرح ریزی و طراحی: 6-1- کلیات: توصیه میشود سازمان بهترین روشهای معمول در سایر سازمانها را در خصوص رسیدگی به شکایتها مورد ملاحظه قرار دهد. توصیه میشود سازمان انتظارات و ادراکات مشتریان و سایر طرفهای ذینفع مربوط به رسیدگی به شکایت را درک کند. 

صفحه 89:
۶- طرح ریزی و طراحی: 6-1- کلیات: هنكام ایجاد و استفاده از فرآیند رسیدگی به شکایتها , سازمان بهتر است ریسکها و فرصتهایی که ممکن است به وجود آید و شامل موارد زير است , را در نظر بگیرد: 0 پایش و ارزشیابی فرآیندها و عوامل بیرونی و درونی در مورد ریسکها و ة ۵ شناسایی و برآورد ریسکها و فرصتهای خاص ‎an ecb 0‏ طراتی تمه جرا كرف اف نهاه ای زاس پیشرفتهای مربوط و ارزیابی ریسکها و فرصتها. 

صفحه 90:
۶- طرح ریزی و طراحی: 6-1- کلیات: ‎gall‏ تراسا ‎Ia‏ ملم ايان نتهارة 54 ‎pel‏ رت ۹ سک نز عدم قطعیتی است که میتواند مثبت یا منفی , باشد. در حیطه رسبدگی به شکایتها . یک نمونه ‎sly‏ تاثیر منفی , "نارضایتی مشتری به دلیل منابع ناکافی برای رسیدگی به حجم یاپیچیدگی ‎ ‏شکایت های دریافت شده در محدوده زماتی مشخص" است , و مثالی برای یک نمونه مثبت این اشت که مسازهان متام خريوظ عدر سيدكى به شكاينها را كه ادر نتيجه باز آموزش هایی که به يرسنل در تماس با مشتريان ارائه ميشود . را بررسى كند" اين ريسكها میتوان با بازنگری , تاسیس و استقرار منابع منجر به تأمین پرسنل (اضافی) , آموزش با گزیز ‎sly wh‏ دسترسی به فرآیند رسیدگی به شکایتها میشود , حل و فصل كرد. 

صفحه 91:
۶- طرح ریزی و طراحی: 6-1- کلیات: یک فرصت , به شناسایی روش جدید ممکن برای تحقق نتایج مثبت مربوط است , که لزوما از ريسكهاى موجود در سازمان يديد نميايد. 1 براى مثال ء سازمان ميتواند . يك كالا , خدمت يا فرآيند جديد را به عنوان/ نتيجة ييشنهاد مشترى كه در زمينه رسيدكى به شكايتها ارائه شده , شناسايى كند. 

صفحه 92:
۶- طرح ریزی و طراحی: Objectives ‏اهداف‎ -6-2 مديريت رده بالا بهتر است اطمينان يابد كه اهداف رسيدكى به شكايتها براى واحدها و سطوح مختلف سازمان مشخص شده و به آنها تفهیم شده است. بر توصیه میشود این اهداف قابل اندازه گیری بوده و با خط مشی رسیدگی به ی سازگاری داشته باشد. این اهداف بهتر است در فواصل زمانی معین بر اساس/زیر معیارهای عملکردی تنظیم شوند. 

صفحه 93:
۶- طرح ریزی و طراحی: Activities gules -6-3 توضیه مبشود مذیریت زده تالا اطمیتان باید که ظرح ریزی , ظراجحی و توشتعه فرایند رسیدگی به شکایتها برای حفظ و ارتقاء رضایت مشتری انجام میپذیرد. . فرآیند رسیدگی به شکایتها میتواند با ساير فرآیندهای سیستم مدیربت سازمان , مرتبط و هم راستا گردد. یادآوری: نمودار گردشی نشان دهنده مراحل رسیدگی به شکایت های فردی پیوست ث ارائه شده است. 

صفحه 94:
۶- طرح ریزی و طراحی: 6-4- متابع ۱650۱۲625 مدیزیت رده بالا برای اطمینان از عملکرد اثرتخش و کارای فرایند رسیدکی به شکاینها , بهتر است منابع مورد نیاز را برآورد کرده و آنها را تامین نماید. این تهنانع شاصل تروی استانی امورشن: :رونتن هاى ‏ اجرايى : ممتندشا وی تخصضی + مواد و تجهیرات , سعت افزار و نرم افزار رایانه ایو منایع مالی آمیکردد. انتخاب , پشتیبانی و آموزش کارکنان دخیل در فرآیند رسیدگی به شکایتها از اهمیت ویژهی برخوردار است. 

صفحه 95:
۷- عملیات فر آیند رسیدگی به شکایات: 7-1 رتباطات: اطلاعات مرتيظ يا فزايتد رسيدكت بيه شكانات مائتد بروشورها. لشريههاى آموزشی و يا اطلاعات الكترونيكى بايستى به آسانى در اختيار مراجعان, شاکیان و دیگر طرفهای ذى نفع قرار كيرد. اين اطلاعات بايستى به زبانى روشن و تا حد امكان مستدل و قابل قبول و در و هايى كه براى همه قابل دسترس باشند تهيه شود به طورى كه هيج يى از شاک متضرر نشوند. 

صفحه 96:
۷- عملیات فر آیند رسیدگی به شکایات: 7-1- ارتباطات: موارن ديل جند تموي نان إين اطلاعات الليت؟ ۲ محل تنظیم شکایات ۲ چگونگی تنظیم شکایات ¥ اطلاعاتی که توسط شاکی ارایه میشود. ۲ فرآیند رسیدگی به شکایات % دوره های زمانی مربوط به مراحل مختلف فرآیند ۷ گزیته های شاکیان برای جبران خشنارت شتامل امکانات برون سازمانی * چگونگی بدست آوردن بازخورد از وضعیت شکایت, توسط شاکی 

صفحه 97:
۷- عملیات ف ر آیند رسیدگی به شکایات: 7-2- دریافت شکایت: پلاعاصل يش | كرارش اولقما شكايت. شكليت باس هیر باااطا ات بیان و يى كد شناسايى منحصر به فرد ثبت شود. ثبت شكايت اوليه بايستى راه حل درخواست شده توسط شاکی و دیگر اطلاعات ضروری برای رسیدگی اثربخن شکایات. شامل موارد ذیل را مشخص کند: 

صفحه 98:
۷- عملیات ف ر آیند رسیدگی به شکایات: 7-2- رسیدگی به شکایات: 1 شرح شکایت و داده های پشتیبان مربوط به آن ‎lens de?‏ 3 کالاها و خدمات با عملکرد سازمان مورد شکایت 4 تاريخ سررسید برای پاسخ دهی ها 5 _دادههای مربوط به کارکنان. بخش, شعبه, سازمان و حوزه بازار 6 اقدام فوری انجام شده (در صورت وجود) برای راهنمایی بیشتر به پیوستهای پ و ج مراجعه شود. 

صفحه 99:
۷- عملیات ف ر آیند رسیدگی به شکایات: 7-3- ردیابی شکایت: شکایتها بهتر است از ابتدای دریافت در تمام مراجل فرآیند و تا جلب رضایت شاکی با اتخاذ تصميم نهايى بيكيرى شود. 0 آخرين وضعيت شكايت به محض درخواست شاكى و در فاصله هاى منظم يأ در زمانهاى از ييش تعيين شده بايستى در دسترس باشد. توضيه ميشود با شكايت كنندكان با احترام رفتار شود و از ييشرفت شكايت خود از طریق فرایند رسیدگی به شکایتها مطلع شوند. 

صفحه 100:
۷- عملیات ف ر آیند رسیدگی به شکایات: ‎lira‏ و ‏دریافت هر شکایت بهتر است فوری به شاکی اعلام شود (برای مثال از طریق ‎bale pean,‏ يسبت الكترويكن) ۶ 

صفحه 101:
۷- عملیات ف ر آیند رسیدگی به شکایات: 7-5- ارزیابی اولیه شکایتها: توصیه میشود هر شکایت پس از دریافت ابتدا از نظر شرایط محتوایی از قبیل شدت , مفهوم ایمنی , پیچیدگی , اثرگذاری و ضرورت و امکان اقدام فوری مورد ‎aug:‏ وله فرار هرد شا ‎igi‏ انیت ی 

صفحه 102:
۷- عملیات فر آیند رسیدگی به شکایات: 7-6- بررسی شکایت: توصیه میشود همه تلاش معقول خود را به جهت بررسی تمامی شرایط مربوطه و ‎ELEN‏ كانيع كان کیرد رای ی مات اس را ام فراوانی مورد و شدت شکایت باشد. 

صفحه 103:
۷- عملیات فر آیند رسیدگی به شکایات: 7-7- پاسخگویی به شکایتها: به دنبال بررسی مقتضی , سازمان بهتر است پاسخی ارائه کند (به پیوست ج مراجعه شود) , به طور مثال مشکل را برطرف سازد و از تکرار آن در آینده جلوگیری نمايد: ‎٠‏ اگر نتوان شکایت را فوری رفع کرد در آن صورت توصیه میشود در سریع ترین ز. به تصمیمی اثربخش هدایت شود (در صورت تشدید شدن به پیوست ح مراجعه شود) 7-8- اطلاع رسانی تصمیم: تصمیم يا هر اقدام در رابطه با شکایت که به شاکی یا کارکنان دخیل مربوط میشود است به محض تصمیم گیری يا اقدام به اطلاع ایشان رسانده شود. 

صفحه 104:
۷- عملیات فر آیند رسیدگی به شکایات: 7-9- مختومه کردن شکایت: ۵ اگر شاکی تصمیم یا اقدام پیشنهادی را بپذیرد در این صورت توصیه میشود تصمیم یا اقدام مورد نظر اجرا و ثبت گردد. 0 اگر شاکی تصمیم یا اقدام پیشنهادی را نپذیرد, در آن صورت بهتر است شکایت از بماند. توصیه ميشود اين وضعيت ثبت شود و روشهای دیگر داخلی و خارجی موجود به اطلاعْ برسد (به پیوست ح مراجعه شود). 0 توصیه میشود سازمان به پایش پیشرفت شکایت ادامه دهد تا همه گزینههای معقول منطقی در دسترس از منابع داخلی و خارجی مورد استفاده قرار گیرد یا رضایت شا فراهم شود. 

صفحه 105:
۸- نگهداری و بهبود 0-1 آوری اطلاعات سازهان بهثر اس عملكرد قرايئد رسيدكى به شکایت های خود را تس‌نماید. توصیه ميشود سازمان ضمن اطمینان از حفظ اطلاعات شخصی شاکیان ورازداری , روشهای اجرایی برای ثبت شکایتها و پاسخ دهی و استفاده از این سوابق و نها را انساد و منبتر ‎eles‏ اطلاعات گردآوری شده بهتر است مرتبط صحیح , کامل , پر مفهوم و مفید باشد. 

صفحه 106:
۸- نگهداری و بهبود 8-1- جمع آوری اطلاغات: توطته ميشؤة ابن امن ساهل موارد زیر نايد ‎al)‏ فايل هاى الكتروتيكئ و وشايلاضصبط مغناطسينى . زيرا ‎lows‏ در این مسا ميتوانند به دليل استفاده نادرست يا فرسودكى از دست بروند. ‏تهداری شواک آموزشی وسور الع هلابي كه أفرازادحيك در فرائند سيرك شكايتها دريافت نمودهاند 

صفحه 107:
۸- نگهداری و بهبود 8-1- جمع آوری اطلاعات: توصیه میشود این امر شامل موارد زیر باشد: 03 ار ها ان را ار توسط شاکی با نماینده آنها . اين معیارها میتواند شامل محدوده زما: اطلاعات قایل ارات بت از ‎lees hse os Gey‏ باشد ث) تعیین چگونگی و زمان اطلاع رسانی عمومی برای داده های آماری مربوط ب 

صفحه 108:
۸- نگهداری و بهبود 8-2- تحلیل و ارزیابی شکایات: همه شکایتها بهتر است طبقه بندی و سپس تحلیل شده تا مشکلات و روندهایی را که به صورت نظاممند, تکرار شونده و به صورت منفرد رخ داده اند به منظور کمک به رفع علتهای اصلی شکایتها و فرصتها برای بهبود یا تغییر در فرآیندها , کالاها و/< ارائه شده شناسایی گردند. 

صفحه 109:
۸- نگهداری و بهبود 6-3 را شیایی »ات معده توسلط فر اند رنیدگی مسیتوا برای عتین ‎culo, Geis‏ شاعیان تست به ‌فرایتد رسید کی به شکایها مت است اقدامات دوره ای انجام شود. برای این منظور میتوان از بررسیهای تصادفی یا فنون دیگر استفاده نمود. ياداؤرى ‎:١‏ يكى ار روش هاى بهنود رضايت انا فرايند رلسيد كن به اشكابتها, اين كه نعشوه تماس شاكى با سازمان شبيه سازى شود. يادآورئ ": براى راهتمايى در مورد يايش و سنجش رضايت مشترى ؛ به استاندار: مل لیران شمازة ‎٠١ ١‏ مراجعه كتيد: 

صفحه 110:
۸- نگهداری و بهبود 9-4 باتش فرآنند رشسیدگی به شعایات: بابش مسستمر فرابيد رستد که به شتا ایغ مور ‎je‏ باه کار کیان او داوم های جمع آوری شده بهتر است مدنظر قرار گیرد. 3 عملكرزدا فر امت ريش کی ‎eg‏ شكانتها ‎ts bg ued poll ig ob‏ ار سل ‎tas‏ ‏سنجش شود (به پیوست خ مراجعه شود) 

صفحه 111:
۸- نگهداری و بهبود 8-5- ممیزی فرآیند رسیدگی به شکابات: توصیه میشود سازمان امکان ممیزیهای دورهای و منظم فرآیند رسیدگی به شكايتها را قراهم نموده و با انجام دهد تا فملکرد آن نا مورد ارزشیابی قزار دهد ‎ste es yeas‏ ایشت اطلاعات مر یو به موارد رين را فراهم مان ۵ انطباق فرآیند با روشهای اجرایی رسیدگی به شکایتها ۵ مناسب و موثر بودن فرآیندها برای دستیابی به اهداف رسیدگی به شکایتها 

صفحه 112:
۸- نگهداری و بهبود 8-5- ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات: ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایتها را میتوان به عنوان بخشی از ممیزی در سیستم مدیریت کیفیت , به عنوان مثال مطابق با استاندارد ملی ایران شماره ۰۱۹۰۱۱ انجام داد. نتلیج ممیزی بهتر است در بازنگریهای مدیریت سازمان به منظور شناسایی معرفی روشهای بهبود در فرآیند رسیدگی به شکایتها مورد استفاده قرار گیرد. توصیه میشود ممیزی توسط افراد ذیصلاح خارج از حوزه فعالیت مورد ممیزی ‎Lal‏ ‏شود. راهنماییهای دیگری در خصوص ممیزی در پیوست خ ارائه شده است. 

صفحه 113:
۸- نگهداری و بهبود 8-6- بازنگری مدیریت در مورد فرآیند رسیدگی به شکایتها 8-6-1-توصیه میشود مدیریت رده بالای سازمان به طور مرتب فرآیند رسیدگی به شکایتها را با اهداف زیر مورد بازنگری قرار دهد: 3 0 0 حصول اطمینان از تداوم مناسب بودن , کفایت ۰ اثربخشی و کارایی آن شناسایی و توجه به موارد نامنطبق در زمینههای بهداشتی , ایمنی , زیست مشتری , قانونی , نظارتی و سایر الزامات مرتبط شتاشایی و ]صلا غیوب کالا و اخدمت شناسایی و اصلاح عیوب فرآیند 

صفحه 114:
۸- نگهداری و بهبود 8-6- بازنگری مدیریت در مورد فرآیند رسیدگی به شکایتها 8-6-1-توصیه میشود مدیریت رده بالای سازمان به طور مرتب فرآیند رسیدگی به شکایتها را با اهداف زیر مورد بازنگری قرار دهد: 7 0 تشخیص ریسکها و فرصنهای بهبود و نیاز به تغییرات در فرآیند رسید شکایتها و کالاها و خدمات عرضه شده رسای ار سس ‎ss lr laisse‏ هدارا ار و فرشت 0 ارزشیابی تغییرات بالقوه در خط مشی و اهداف رسیدگی به شکایتها 

صفحه 115:
۸- نگهداری و بهبود 8-6-2-ورودی بازنگری مدیریت بهتر است شامل اطلاعات زیر باشد: 0 عوامل بيرونى نظير تغییرات در مثررات و الزامات نظارتی, رویههای رقابتی و یا نوآوریهای كناو انما ‎He‏ عوامل درونی نظیر تفییرات در خط مشی , اهداف , ساختار سازمانی , منابع در دسترس و کالاها و خدمات عرضه شده یا فراهم شده عملکرد کلی فرآیند رسیدگی به شکایتها , شامل بررسیهای مربوط به رضایت مشتری و لقایج پایش مستمر فرآیند بازخورد از فرآیند رسیدگی به شکاینها نتايج مميزيها 

صفحه 116:
۸- نگهداری و بهبود 8-6-2 -ورودی بازنگری مدیریت بهتر است شامل اطلاعات زیر باشد: 0 ریسکها و فرصتها , از جمله اقدامهای مرتبط © اثربخشی اقدامهایی که جهت رفع ریسکها و فرصتها صورت گرفت 0 یت اقدامیای اصلاس ۵ اقدامهای پیشگیرانه مربوط به بازنگریهای قبلی مدیریت 0 توصیه ‎wh‏ برای بهبود. 

صفحه 117:
۸- نگهداری و بهبود 8-6-2-خروجی های بازنگری مدیریت بهتر است شامل اطلاعات زیر باشد: 0 تصمیمها و اقدامهای مرتبط با بهبود اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایتها 0 پیشنهادهایی برای بهبود کالا و خدمت ‎He‏ 8 علد هارو ا قدا قلات سرقيطظ فا اها ف سلا ات فيد اكات زاح لال آموزشی توصیه میشود سوابق بازنگری مدیریت نگهداری شده و برای شناسایی فرصتهای ب به کار رود. 

صفحه 118:
۸- نگهداری و بهبود 7 سر توصیه میشود سازمان اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایتها را به طور مستمر بهبود بخشد. در نتیجه سازمان میتواند کیفیت کالاها و خدمات خود را به طور مستمر بهبود بخشد. 7 پرای دیاین به ین موی وان ار انداه ها اصلاحی ‏ اقدام هایی که پر و فرصتها , و نیز بهبودهای نوآورانه استفاده کرد. سازمان بهتر است اقداماتی در جهت از ‎oH‏ بردن دلایل اصلی مشکلات موجود و احتمالی/که منجر به شکایت میشوند , را انجام دهد تا به ترتیب از رخداد مجدد و بروز آن پیشگیری کند. 

صفحه 119:
۸- نگهداری و بهبود 8-7- بهبود مستمر سازمان بهتر است موارد زیر را مورد توجه قرار دهد: 0 کشف , شناسایی و به کارگیری درسهای آموخته و بهترین روشها برا" © توسعه رویکرد مشتری مداری در سازمان 0 تشویق نوآوری در توسعه فرآیند رسیدگی به شکایتها 0 شناسایی رفتار نمونه در مورد رسیدگی به شکایتها 

صفحه 120:


صفحه 121:
پیوست ب بيست ب (آکاهی‌دهنده) راهنما براى كسب و كارهاى كويبك تخصيص در بايش و تكهدارى فرايتد رسمدكى به شكايتها در يسيارى او كسب و كارهلى كوجكتر محدود بر دمتد عا این ستانمارد برای سازمان‌هایی با رازه در نظر گرفته شده است. هر چند مشبخض شدد که ايع استد اين ييوستء حوزه‌های کلیدی که این کسب و کارهابهتر است در نون توجه عمود. ‎NAS aa tel Se‏ اد میب آن‌ها ‎ ‏به صورت بارزى مشخص مىشمايد ‏مراحل زير حوزدماى كليدى رابا ييشتجادهاى اجرابى براى هر مرحله شناسايى مىكند. ‏- يقبولى شكاامتها باشيده يك تبلوى ساد با میش بکاریده ایک بتد در صورت حساب شرکت داشسته بشید و اعلام كنيد (مطابق با زيربتد 5-5 برلى مثال: «رشایت شم بای ما مهم است. لت ار نارای هستيد يه م بكوبيد ما مايليم آن را اصلاح كنيم». ‎ ‏- حتكايتتد جع أورى و يت كود زب بيوستتعلى ب وج مراجمه ‎ ‏- أكر شكايت به طور مستقيم از قد درياقت نشده (يك تعاس تلقنى ببا يست الكتزونيكى كاقى استاء وصول شكليت به شاعى اعلام شرد (مطلق با زرد ‎ ‎ ‏- شكليت به لحاظ صحت و تبعات احتعلى و يهترين قرد متعامل ها أن أرزيابى شود (مطيق با زيريند 4# ‎ ‏رحد مقدورات هر جه مريعثر تنكايت رفع شود با شكايت يمنستو بررسى شود و نسيس دوبارة اتسميم كيرى شود كك بتر ست عملى صورت كيرد و فورى اقدام شود (طایق یبد 1 ‏-ابه مشتری در مود آن‌چه که قصد درد نسبت به شکایت انعم هید اطلاعات دهید و پاسخ مشتری را ‎ ‏أرقشيابى كتيد آبا احتمال رضايت مشتوى او اقدام نجام شده وجوه حارد؟ اككر جتين أسستء فرصت را ‎ ‎ ‏بورد سازى انتعلارات معقول مشترى لز دست ندهيد و همان اشدام سورد رضايت متستری را ‏توج به يهترين روشرها در صتغت خود أجرا كتيد امطايق ب زبروند ها ‎ ‎ ‏- يس از كه همه راههاى ممكن برلى حل وقصل تكايت را مد نظر قور داديد موضوع را با متسترى در مین ذاشته ونتيجه را ثبت كنيد أكر شكايت هوجنان طيق رايت مشترى رقع نشده فسنتة تصميم غود رابا وى مطوح كنيد وهر كونه ادام جليكزين رايد وى ييشتهاد ‎BV ssh A Sa‏ ‎ ‎ny LAL Seat jaye Sey pain ego SN SS py lice yg ly ‏شکایت‎ - Gort Fly Ge ‏سايل أشكارى كد فل تغبير ا توقق شكايتها هس تعد را هريافته جا به‎ att ‎ ‎oy ie‏ خدملت مشترى بهبود يابد. با رضايت بيشتر مشترى رأ جلب كند (به هيوست و ردامیشکایت دربن ۶ پبوست ج مرجعه شود ‏راغنمابى على قوق به كونفاى طراحى شفه است تا اجرایآن آسانباشد. ‎ ‏ار کسب و ‎abe La‏ حتی آن‌هیی كه دقيقا اسان نیسند و ديدن نحوه تعامل با کایت‌های مشتریانمیتودارزشمند ‎St‏ ‏در این ادها غلب سکن است رو‌های فتی و اطلاعات! رزشمندی را بای اچا پا کرد 

صفحه 122:
‎ni‏ یتیب میتی یی میت یه ‎ ‏فرشتي یتیب میسیب مب میت ده وم ی تست کب شک نکم تحت مه خلت ‎ae‏ ‏ت ‎SSPE Ga ee‏ ار متخ ‎os ‏مم‎ wala 7 ‏سس یی‎ one oon gegen merase — “ ager - ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 123:
nee Sa ae Btn Se lh ped 1 1 ‏را ركان وكا‎ دب وق ل ره سک( ی ی از ابا وف ی ای شیک ات ‎Bs de‏ سل دب بل ما DBS lager hae ei pone Pe ‏یی ید نی ده یی ونم دنه دی‎ ‏ند مدصي تمق رفت بخان إل ل ابا زد رسک شاه یر‎ ‏سیر رل هی نع دم روط ب ید ی تیب زین رش‎ ‏ایا‎ ie i II ‏هل ید تا شا كرد یه‎ ‏ادج رد رد وی جوزي شود كه بج مشت وما عه م لل و ينا‎ ‏راید هر ار دمن ای در + ید شید رلک ماب‎ ۱ ای تنیمل رش ررکم ‎OT pean atee‏ جک یرس رآ وت و دبیم رن بت ۳ عد حي عور و مش وی ول ژد رازه ان 7 اون ال یف ال مر رس شام تنه يوط ان لت که ی امد کی که ید هلق حد. سح بيد كل یدش ود در رل تمه مد ری بت و تس ‎SLE tn de a gt ah SE‏ كت هل اد تا مد لت وق مود تد؟ تفر روه اجرايى کی به ایا وهای راتخم هی ری دیب ایا ‎eat‏ موه بسن ‎ED ae poe ld Blip A ga‏ عع طشك حر سورد شكلت ب عند رک ره اه سید فد ون مت رت و ‎oan gece‏ ای حق میم مت نت ها ی ل ی را اتب دیق اویش سای تسه یود ساب مش رسيي مايق به ليتسا ‎LY‏ ‎sh sin pe i‏ اش تمه ی )هی رف ده فا رخا تا وراه موه مرت هام ده لت 

صفحه 124:


صفحه 125:
ألا نميه رم ری شاه ری ات رای اه اي ال مت مه که سود کی نید © وا سب یسب ی دیپس ‎Dee ee Ona, Qe ey‏ ‎De nee‏ ‎Poe nate‏ رس بای ار رد له بر تکیت ده مرو بت ۳ 6 شرع ‎seeker‏ ‎Os oe Forel‏ ‎et‏ ‎saat er‏ ۲( دادم نی ۲ لح هرت بر a ‏سمو‎ رومیت سس 8 و م و و و و و ده و دح وه و ود و وه عم کی ‎ae‏ اي نما ای ees sa a Jae ی یروش در ات ریت ۳ دنت پیت ow مزا ی زتها عورد ايحا موجه رید ورد سرت بیقر - عونا ل اعت عرفت ‎potas‏ ای میت زد ‎ss ties‏ توت رم a a a a a on a a 6 a تتم مر اجر ينات و که یت نیس sy ری ان مخت ریخات Dy ‏عی‌مبردنی‎ ‎ees ‎ee ‎De ete del ‏سور یت‎ ارفس مرعرقت عمدت يه 3 سور تير رد ندیه ات عه ‎oe‏ ‎of‏ ‎of‏ of wees 7 ری هنت ‎pce‏ ‎discos‏ ‎see‏ ‏انع ابيا عت يوقت غات ب ملق عم مهس 

صفحه 126:


صفحه 127:


صفحه 128:
loath 0 1 ‎ah Say‏ ده رین رات و واه وم کب له دا نت دی ه یت اش اه رش تهب دی اهامای املا را سدق سل ای ودرا تهب لاض اا سيط كم وان مود ملضظه ور رقع شرع الست sae d= - ری و ید یش هت دا سس - را يشي ود ای هیا ی ‎Shy ale age ne =‏ شاه ره رت رده رشق دا ‏يد توصي منود ساو مان بل بر شا سم دم ال دک ‎ ‏- وق تعيب دیگب یاج حد و مج بو نید - الا علا مر حيطه ستوليت اناجمو ثبت عد ‎le‏ کی دیب کیال ی مر دزی پا رس موب ‎Seca‏ ‏سنیش و پاش مر ‏سل یاهاج لها بش نش هید رس سیسات سا هی پیش عفد مارا یش تسه شوه رها مر پیش وه مرب شا عم دراه هد ‎abate phe‏ ‎ ‏لها اراک هل ی ره رید رب به یه مر مر رت و ‎nae‏ تن سای و هار بش ‎ ‏اوق ند ره نکب دشن ‎Sie hyp ean i=‏ تا ‏هن ‎EASE id‏ مر تراد و ری کر متیر بش رسای بر ‎a esa ‏رسيدك‎ oA panache ‎ ‏نت رل درل تیه درب ها لش هد - ارت ای اش ده ‎cd =‏ ان ای گیب تاه تست هرگ اه ‏- اب سای دیب دا رای میت ‏من هرد ده وم ری ره حمل هی رسد به شاهاب زرا ‏زین هرد ده را کی خن ما جات خی ‎ei ak nl al al al ‏ار‎ ‎eer ‏ریما رل‎ ‎ ‏ع ‏بي ‎eet fy nj pn a lh He‏ تسیپ سای بای له زد ‎ ‏هی رخ رل و - یی عبط رس دی ما ‏خی بیرق ان یل دا ‏- شتيتحا رع ده بس زم مقر ‎car BD ede SSA‏ رید هی تا ده ود تیه شاد ود نت ره ی مد رم ید ‏تب ما یولع سل ول ‏دای خی اي مد ال ده زره اب دش لیس ‏- ی دا شاب ریبک ند یرسکی همست با 

صفحه 129:
canes, em أبن رسيدكى بد شكليتها رأ به طور مدام بود يفل ان رو هر ات عملكره و مدای رآ به طور مرتب وايش شوند ؟ عللبالقعل 9 ‎oi‏ مشكلات, شتاسايى و رقع كشتد و هر كونه فرصتهاى بهبود أشكثر شوند. هدف أصلى مميزى سيدكى به شكئيتحاء تسعيل ‎Sh ope‏ فراهم أوردن اطلامات مريوط بد عملكد فرآبند رسيدكى بد شكايتها هر مقيسه با ععبارعاى تين شده لست سين معبإرهايى ممكن ست كلمل خطمشي ها روشرصلى رای و ‎Lae Pah ey ln‏ a chee ey أخر على مميزى عملكرد ‎nc a Syl‏ مان اب فادها با یرای تین شند و متسب ‎oki le Asus hy Ton‏ ‎Bale‏ سمیز یود مار زر را ورد ای ترا دهد - الطباق روش ها أجلي رسيدئى به نشكايتهاى مشترين با خطامشى و اهداق سلزمان: - ميزن به كلركيرى روش هلى اجرالى رسيدكى به شكليتها. ‎laste tsa aS REE‏ ی اند ‏شق فوآيند رسيدكى به شيعه ‎ ‏فرستای ‎Tatas gH a len tal tape‏ مميزى ری رسبدگی به شاه متون ‎BIH AS Sie net ene te Spt‏ و جام شود براى كسب اطلاعات بيشتردر زمينه مميزى ميستم مديريت كيفيت» ‎roe‏ اقا ‎ ‎ 

صفحه 130:
تماس با من با تشکر از توجه شما محمد ده پهلوان سرممیز , مشاور و مد ارس سیستم های مدیریتی ae