صفحه 1:
بازاریابی خدمات Yd
۳۹ بانکی) eens
7
دکتر کمالی
صفحه 2:
صفحه 3:
)تعریف بازاریابی
تعریف خدمت و خدمات
©-انواع بازاريابى
<6-بازاريابى خدمات
گی خدمات
نته بازاریابی خدمات
©-ارزش آفرينى مشتريان
0مزایای رقابتی بانکها
-ارکان بازاریابی خدمات بانکی
صفحه 4:
*تعریف انجمن بازاريايي آمریکا از بازاريابي*
انجام فعالیت هاي تجاري به گونه اي که کالاها و خدمات از تولید کننده به
مصرف كننده يا كاربر بيدا كند.
“تعريف لغتنامه آكسفورد از بازاريابي“
مجمو عه اي از فعالیت هاي انساني- اقتصادي هدایت شده در جهت ارضاي
نیازها و خواسته هاي افراد جامعه از طریق فرایند مبادله.
فرايندي ات مديزيتي- اجتماعي که به وسیله ي آن افراد وگروه ها از
طریق تولید ومبادله کالا ويا خدمات با یکدیگر به امر تامين نیاز ها
خواسته ها اقدام مي کنند.
ee 52 ۱2۳۷۵
صفحه 5:
یک خدمت عبارت است از اقدام يا
عملکردی که توسط یک طرف به طرف
دیگر ارانه:می شود.
SERVICES
خدمات
اگرچه فرایند کار ممکن است به یک کالای فیزیکی ارتباط داشته باشد ولی
اساسا عملکرد جنبه نامحسوس داشته و معمولا باعث مالکیت بر هیچ یک
از عوامل تولید نمی شود.
صفحه 6:
صفحه 7:
در این نوع بازاریاببی مدیران چندان فعال نبوده اند » اما
سازمانهای خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته اند و برنامه
های خود را به پایه چهار عنصر آميخته بازاریابی بنا کرده اند به
نتایج مثبتی رسیده اند. میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کار
های خدماتی در همه جوامع رو به افزایش است و هرچه تجارب و
فعالیتها پیچیده تر باشد امور خدماتی رشد بیشتری می یابد.
صفحه 8:
صفحه 9:
صفحه 10:
۰ دوره تولید انیوه
792 انيت
۰ دوره بازارگرایی
۰ دوره مشتری گرآیی
۰ دوره ارزش آخرینی و خلق ارزشهای جدید برای مشتریان
>
صفحه 11:
بانکها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق
1
در دنیای امروز, بانکها باید بتوانند خدمات خود را به صورتی
ارائه دهند که در مشتری ۳۳
مشتریان خدمت را نمی خرند؛ آنها درحقیقت ارزش يا فایده
می خرند و بانکهایی موفق اند که ارزش بیشتری نسبت به
ey) اد
صفحه 12:
۷ خدمات باید با نیا 1
۷ کیفیت با رضایت شروع شده و با رضایت هم پ
Nn A ا ا ا اك
صفحه 13:
SL SS wile, shlio
ارائه فوائد یشتر و پاسخگوبی به ناز مشتریان یکک مزیت رفابتی اس
Per as Cc rene yi ene ones
کنند
كه مشتريان بالك نه
صرفه جوبی در وقت و هزینه مزابایی
رال ۱
صفحه 14:
صفحه 15:
بازاريابى علمى 89 معنا و مفيوم بيدا مى oy ln eS
محيط رقابتی مواجه گرد
صفحه 16:
15 eee
صفحه 17:
بازارشناسي : شناخت بازار تلاشي نظام مند است براي گردآوري ؛ ضبط
و ثبت اطلاعات مربوط به همه اجزاي تشکیل دهنده نظام بازار مانند
خریداران بالقوه و بالفعل ۰ فروشندگان ۰ واسطه هاي گوناگون ۰ رقبا »
سازمانهاي تسهبلاتي و خدماتي و در نهایت همه عواملي که بر نظام بازار
تأثیر دارند .
suse pian ass
vw. Win2Farsi.com
صفحه 18:
بازارسازي : ۲
نفوذ در بازار و معرفي و شناساندن سازمان و محصولات و خدمات آن با
استفاد از عوامل قایل کنترل بازاريابي (محصول » قیمت » تور و پیشبرد
فروش )
Bons Sob
ALEC PY جییدی بصالن هدند
بالاق رون سوه FE rere 8 5
www. Win2Farsi.com
صفحه 19:
بازاردارى
بازارداري :
حفظ مشتري و ایجاد زمینه براي بازگرداندن او به سوي خود .
قنک یکی داش زان ات ۵ el بت وین سس
Jah
زود فد
خریدو روش
آنلایزسهام
oa یل
0
هی
صفحه 20:
صفحه 21:
تراکنش ها
Sty
تجار
ee se
tes
Shae
خدمات
رت م
یرت دی
7 عرح اون سم
بوانتم
مات سورد
رت
0
محصولات
سرمایهتذاری | _ تامی مالی
Siar هه
TE = || see
مد ارات
902 ری مه
ترا ها
مدیریت ریسکٍ
نوسعه تناوریٍ
سابع آنسانی
ساختار شركت
فروش
مات
od
ديرت جند 5ل
بازاریابی
یماد
ad
خدمات بساز قرو
صفحه 22:
زنجیره ارزش صنعتی از فرآیند تولید در یک بانک متفاوت است.
صنعت بانکداری مشتری محور است و زنجیره ارزش بانکی از سمت
مشتری و بازار آغاز می شود.
فرآیند خلق ارزش در بانکداری با تبلیغ یک محصول یا خدمت جدید
به بازار شروع می شود و در آخر تراکنش های متناظر مانند پرداخت
هاء حساب های پایاپای» تهاتری و غیره پردازش می شوند.
0
صفحه 23:
]۳ 7
مشترى مهمترين بازديد كننده در محدوده ماست
او به ما وابسته نیست» ما به او وابسته هستیم
او پا
Caen] ا ور
مايا انجام كار او لطفى در حق او نمى كنيم»
اوست كه با فراهم كردن اير ن فرصت هابه ما لطف مى كند
صفحه 24:
قضاوت مشتری در مورد بلنک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به
حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است.
* در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا هدف و غایت نهایی انجام سریع
آمور و عدم‌اتلاف وقت به عنوان مهم‌ترین عنصر موفقیت در رقلبت کنونی
می‌باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین‌کننده ارزش بسیار زیادی برای
تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانکها قاثل هستند.
0
صفحه 25:
ee een
پیشرفت بازاریابی رابطه‌مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان
صورت می‌گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مساله باندمدت است و به جای نتایج و
پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد.از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری
با میزان رضایت مشتری سنجیده می‌شود.
اینگونه تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقات‌هاه دعوت‌های رسمی و
غیررسمی در مجامع و مراسم‌هاء شرکت در مراسم‌های مشتریان اهدای هدایا؛ جایزه
خوشحسابى و مشاوره اقتصادى و تشريح خدمات بانكى را در دستور كار خود قراز
دهند. در اين خصوص تشريح خدمات بانكى از اهميت بسيار بالايى برخوردلر مىياشد.
صفحه 26:
این در حالیست که چنین مسانلی در بانک ها کمتر اجرایی می شود. بعضا به خاطر نبود
یک مدرک کارها به تعویق می افتد برخی کارکنان با وجود امکان راه انداختن کار مشتری
از انجام برخی کار ها به دلیل بخش نامه ها خود داری می کنند و...
حتما برای شما هم پیش آمد که مثلا هنگام مراجعه به بانک کارت ملی همراهتان نبوده و با
شناسنامه وارد شدید یا مثلا دستگاه خود پرداز انتقال وجه را انجام نمی داده و به دلیل در
اختیار نداشتن دفترچه حساب کارکنان شعبه انتقال وجه شما را انجام نداده اند و....
این درحالیست که در خصوص مشتری مداری هزاران مقاله نوشته شده و مدیران بانک ها
ساعت ها در این خصوص سخن رانی کرده اند اما در بسیاری بانک ها مشتری آزاری بر
مشتری مداری ارجحیت دارد!!
0
صفحه 27:
PRES aye Toe ا
نه از توليد و نه از بازار
نقطه يايان فروش كجاست؟
پایان خوش یعنی یک خاطره خوش
Sp ren ere
صفحه 28:
امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف
شتریان سنگینی می‌کند. مشتریان امروز فرصت‌های بیشتری lie sly
خدمات در اختیار دارند و مدیربت مالی آنها پیچیده‌تر شده است.
بنابراین روابط خلاق میان مشتریان و بانکها و مجموعه خدمات با کیفیت و
ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بين دو
طرف مشتری و کارمند بستگی مارد
صفحه 29:
بازاریابی و مدیریت بازار سا
اصول بازاریابی و مدیریت بازار
کنفرانس بازاریابی خدمات دکتر روستا
7كمج تررتررر
0
صفحه 30: