بازاریابی موسسات مالی

صفحه 1:
a 0.4. 

صفحه 2:
الات خدمات الكترونيك 

صفحه 3:
ال 7۳| شايد بارد ترين يديده بانكدارى در عصر حاضر جهانى .شدن آن ياشد. ا | مردم فرق كرده و سطح توقعات مشتريان افزايش بيدا كرده است. امروز موسسات مالى كاملا به اين موضوع واقفند كه در صورت به روز نكردن خدمات خود رو به زوال و نابودى مى روند. 1 en nen eee SB) ‏جذب مشتريان براى بانكها شده اند . همجنين فناوريهاى جديد, فعاليتهاى‎ ‏سنتى كارمندان بانك را بسيار ارزانتر و سريعتر انجام مى دهند (در حدود يك‎ ‏سوم هزينه ). بانكها خدمات الكترونيك خود را كسترش مى دهند تا از زمان‎ ‏ا ل ل ا ار‎ rss oes AIP) ‏لسري 151 ار وك مف‎ enlete 

صفحه 4:
جلنك دارى الكترونيك ل ا ا ۱[ سرعت و كارليى أنها در ارائه خدمات بانكى در خارج از محل شعبه و همجنين فرآیندهای بین شعبداى و بين بانكى در سراسر دنيا همراه با ارائه امکانات -- ۰ . و به مشتریان که بتوانند بدون نیاز به حضور ‎Soe)‏ در هر ساعت از شبلنه روز (؟؟ ساعته) از طريق كانالهاى ارتباطى ‏ايمن و با اطمينان عمليات بانكى دلخواه خود را انجام دهند. ‏۴ به عبارت ا 0 201 نرمافزارى و سختافزارى مبتنى بر شبكه و مخابرات براى تبادل منابع و ای ‏در شعبه است 

صفحه 5:
برخی از مهمترین کانال‌های عمومی بانکداری الکترونیک : ‎Pena ias‏ * کیوسک 00 " باياندهاى فروش 

صفحه 6:
در خدمات بانک‌داری الکترونیک مشتریان بانک‌هار در سه سطح قادر مه دریافت خدمات الکترونیک هستند: املاع ساني تا ار ال تا ار ار یواست را ات ‎lls‏ با ‎Bb ise‏ ‎gore bh gee GER‏ رای نی شیر را را ات ی در ار ‎eon Con‏ ا 0 ‎rd‏ ا ‎eee pee MNCs rer ote Spm ew meen‏ ی شبکه بانک نیاز دارد. ]3 .. در اين سطح. مشترى قادر است با استفاده از يك سيستم امنيتى كنترل شده. فعاليتهايى از قبيل صدور جكه انتقال وجه و افتتاح حساب را اتحام ده این سطم از حدمات بنک‌داری الکترونیی از ‎Aba cao‏ ‎SS oe hoes)‏ 

صفحه 7:
چرخه بازاریابی الکترونیکی 

صفحه 8:
چرخه بازاریابی الکترونیکی شامل: 4 ۴ شناسایی نیازهای مشتریان و تعيين بازارهای هدف © تولید خدمات مطابق با سلاثق و نیازهای مشتریان * ارائه خدمت از طریق فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی آ-)| نظیر: طراحی وب سایت.پایگاه داده ها؛در گاه و ... * فروش خدمات ۴ خدمات پس از فروش 

صفحه 9:
شناسایی نیازهای مشتریان و تعیین بازارهای هدف و تولید خدمات مطابق با سلائق و نیازهای مشتریان 4 در گذشته عرضه کنندگان بدون توجه چندانی به خواست مشتری؛ کالا و خدمات را تنهابا تمرکز بر امکانات و شرلیط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند. لین موفقیت بیش از لن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و نبود رقیبان توانمند مربوط می‌شد. اما در عصر جدید. حضور رقیبان قدرتمند. موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است. در فرآیند جلب رضایت مشتری» مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. 

صفحه 10:
ادامه شناسايى نيازهاى مث مشتریان : 4 شاسای انبظارات مشری ن جر بامراحعه به وی و دریافت دید گاه‌های او میسر نیست. برای همیسن عرضه کنندگان ضمن بهره‌گیری از تکنیک‌های آماری به نظر سنجی از مشتریان با استفاده از روش‌های غیرحضوری وحضوری اقدام می کنند. توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت بانام تجاری را شکل می‌دهد از آهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین لین عوامل در تصویر بعد ذکر شده اند . 

صفحه 11:
۱- نیاز و خواسته مشتری ۴ ۲- باورهای مشتری 5 ۳- تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با عرضه کننده * ۴- پیام‌های دریافتی مشتری از عرضه کننده از ریق ارتباطات دوسویه یا تبلیغات 5 ۵- تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان: * ۶- نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌های آنان از این خدمت یا انواع مشابه آن. ۰ ۷- عوامل موقعیتی که مربوط به شرایط مشتری در زمان خرید می‌شود. مثل میزان پول در دسترس, زمان موجود برای خرید و.-. 

صفحه 12:
ارخاس يار مشر سر ارا هدم ونولية عدمات مطایق با لین ‎pili‏ ید كرد؟ 4 * گام بعدی ارائه خدمات طراحی شده از طریقی فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی آ )| با طراحی وب سایت.ایجادپایگاه داده هاءدرگاه فروش خدمات اینترنتی یا شبکه های محلی و ... بر مرحله بعد نیزفروش محصول به مشتری با استفاده گسترده از ارتباطات و تبلیغات جهت شناساندن مزایای محصول و ارائه خدمات قابل قبول پس از فروش می باشد. مشتری باید احساس کند منافع بدست آمده در ازای خرید خدمت بانک بیشتر از هزینه های پرداختی بوده و در لین صورت ضمن ادامه استفاده خود:‌دیگران را نیز ترغیب به استفاده از خدمات شما خواهد کرد. با 

صفحه 13:
SS ‏برخی خدمات الکترونیکی بانک‎ * تلفن بانک ATM " Pos #® Pinpad ® Mobile Banking ® ‏اینترنت بانک‎ ۳ * درگاه پرداخت الکترونیک 500 ۰ 

صفحه 14:
Se ee OS See ea) 0 Ie Ee see Se Tea ree ‎ee 2 ۳ 5 582‏ 3 ‎ET)‏ ا ا ا لت ات ل م جويى در زمان و دسترسى به كانالهاى ايمن متعدد براى انجام عمليات بانكى و مهمتر از همه عدم نيازيه حضور در شعبه را نام برد. ‎ee‏ ا ل ل 1 20 اا افزاليش شهرت در ارائه نواورىء حفظ مشتريان عليرغم تخ ا ل ل ل بازارهای هدف. گسترش محدوده ل فعالیت و تقویت شرایط رقابت را نام برد ‏ات ‎ 

صفحه 15:
مقایسه کانالهای توزیع در انواع سیستم‌های بانکداری [= ‏ا‎ 111 5 ۱۳۳۳ i] كاهش قابل توجه هزينه جذب منابع امكان جذب مشتريان ساير بانكها ۲ کاهش هزینه نگهداری اسکناس(مسئولیت اجتماعی) و جلوگیری ‎pl Jo ME Clea‏ 

صفحه 16:
ادامه : ‎FUR‏ مستقيم خدمات و عمليات بانكى جديد و سنتى به مشتريان از طریق کانال‌های ارتباطی متقابل الکترونیک ‏" از بین رفتن صف و ازدحام مشتریان وایجاد فرصت برای کارکنان و حضور در حوزه های عملیاتی دیگرخصوصا فعالیتهای تجاری ‏و ‎Re‏ ‏1 ‏ملاحظه شده هزینه هر تراکنش در بانکداری سنتی بیش از ۱۰۰ بر 

صفحه 17:
ا ‎cree er Sy RC SCRE IE Wee Sigel‏ 2 از طريق دستكاههاى 2.7 4112/1 نفر دقيقه. مدت زمان لازم جهت انجام هر تراکنش در بانکداری اینترنتی ۰/۰۵ نفر دا دربانکداری سنتی ۵/۴ نفر دقیقه بوده که میزان صرفه‌جوتی در هزینه ‎hs, erect) inclined] aye‏ رل را ار می‌یابد 

صفحه 18:
‎purest gal 219‏ تال ار یت ‎ees eden‏ رل رت دستی بیش از سایر خدمات وبه میزان ۱۲۹۶ میلیارد ربال می باشد در صورتی که به ‎EA loge ey veysPan rye gr yy Mergen (Queye saps Commer Ira Foor Cy‏ ‎een ne Se es en ene SES‏ ا وا ‎Fes A‏ ‎RoC ere cso po nar reser ye [oe]‏ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 19:
ادامه: ارتقاى سيستمها و استفاده از ابزارهاى بانكدارى الكترونيك سبب مى شود ‎hey‏ ری در ره یم رن تا تا ی gels ‏مات‎ heey ce ol Bes Gey Sa cgay a) ‏رای ی بت کب ا نان رل‎ parce ‏ا‎ ‎MA ay SiG ela elt) se dpa yeti maya ices ‏یک کارمند شعبه‎ ‎al‏ 7 سس« هزينه ها را كاسته .كرجه وى معتقد است مشتريان . با استفاده از خدمات نوين هنوزهم ارتباط شخصى با بان برقرار مبى كنند ولى كاركنان در ا ا | وى ميكويد: مديران شعبه ها مى توانند به طور كامل روى مشتريانى كه وارد اک اسر رت کت ا ‎Sor 58 SINE‏ یب خواهد شد. ‎ ‎ ‎ 

صفحه 20:
ادامه: امروزه با توجه به كستردكى ابعاد زندكى و افزليش شديد كرفتاريهاى افراد ا ا ا ل ل 0م شتریان را 1 ‎Py ve rel Pea pu (ea reaper UEP ne cer wT‏ ۳ فضای شعبه به فضای مجازی انتقال داده و هزینه و انری که می بایست ا به امور آنها شود صرف كارهاى سودآور ديكر شود . نکته بسیار مهم اینکه زمانی که یک فرد از خدمات الکترونیک ما استفاده می کند منلبع و سودآوری او نزد مامتمرکز شده لیکن وی در نقش یک كارمند ‎aS‏ خويش رسيدكى مى كند و جللب أنكه به ا ا ال ا 0 

صفحه 21:
‎LT‏ ما باید کاری انجام دهیم ؟ ‎ ‏ا بله | نحضقات نسان می دهند کشت حلمات بش از حد انتظار به روش برخورد کارکنان بستگی دارد.به عبارت دیگر کار کنان بخشی از کیفیت خدمت هستند. بنابراین انگیزش و نوع برخورد و ارتباط شماست که سطح مناسبی از رضایت را در مشتری ایجاد می کند. در تحقیق انجام شده در واحد علوم و تحقیقات دانشگاه آزاد تهران تحت عنوان"عوامل موثر بر پدیرش بانکداری ایترنتی * مشخص شده ۵ عامل با ضریب اطمینان 144 تاثیر مثبت حداقل ۳۰درصدی بر فردیکه قصد استفاده از این خدمات را دارد خواهند گذارد که حداقل ۴ مورد از این عوامل در کنترل شما به عنوان کارمند بانک است! این عوامل عبار تنداز : ‎ 

صفحه 22:
عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتری * نگرش مثبت به بانکداری اینترنتی میزان استفاده از آن را افزايش خواهد داد *هنجارهای ذهنی مصرف کنند گان با قصد استفاده آنها ارتباط مثبت دارد *کنترل رفتار ادرااکی نسبت به بانکداری اینترنتی استفاده از آن را افزايش می دهد *میزان سود ادراک شده از بانکداری اینترنتی پس از استفاده ازآنن.تاثیر مستقیم بر نگرش فرد دارد. *بین سود ادراک شده از بانکداری اینترنتی و قصد استفاده رابطه مستقیم وجود دارد. 

صفحه 23: