بررسی کیفیت خدمات تجارت الکترونیک بر رضایت مشتریان و خرید مجدد در شرکت اینترنت پرسرعت صبانت مشهد

بررسی کیفیت خدمات تجارت الکترونیک بر رضایت مشتریان و خرید مجدد در شرکت اینترنت پرسرعت صبانت مشهد

اسلاید 1: بررسی کیفیت خدمات تجارت الکترونیک بر رضایت مشتریان و خرید مجدد در شرکت اینترنت پرسرعت صبانت مشهد عنوان:

اسلاید 2: مقدمههدف اكثر سازمانهاي بازرگاني جلب رضايت مشتري است. اما حفظ مشتريان موجود بسيار كم هزينه تر از جذب مشتريان جديد ميباشد. شركتهاي الكترونيكي بايد تجارب خدماتي برتري را براي مشتريان فراهم كنند : تا بدين ترتيب، توجه، خريد مكرر و در نهايت وفاداري آنها را بدست آورند. مهمتر آن كه، كيفيت خدمات 80 درصد شكايات مشتريان از فروشندگان الكترونيكي را به خود اختصاص ميدهدجهت تأمين رضايت مشتري بايد به خواسته و نياز آنها توجه شود. اين واقعيت كه خواستهها، نيازها و انتظارات مشتريان تغيير مييابد، به مفهوم ضرورت بررسي رضايت مشتري به گونهاي پيوسته است

اسلاید 3: فصل1: کلیات پژوهش بیان مسئله اهمیت و ضرورت پژوهش اهداف پژوهش سؤالات پژوهش فرضیات پژوهش تعریف کلید واژگان

اسلاید 4: بیان مسألهYour subtopic goes hereدر طول چند دهه اخیر، بازاریابی و تجارت دستخوش تغییرات بسیاری شده است. نتیجه توسعه شیوه‌های نوین در تجارت، تغییر رویکرد سازمان‌ها از تولید مداری به مشتری گردیده است. ازاین‌رو امروزه توجه به مشتری محور کار سازمان‌ها قرارگرفته است. باید در نظر داشت که در ابتدا سازمان‌ها سودآوری را درگرو جذب هرچه بیشتر مشتریان می‌دانستند، درحالی‌که تحقیقات نشان می‌دهد که هزینه جذب یک مشتری جدید تقریباً پنج برابر حفظ یک مشتری قدیمی و وفادار است رفتن یک مشتری چیزی بیش از دست دادن فروش یک‌قلم جنس بلکه به معنی از دست دادن کل جریان‌های خریدی است که مشتری می‌توانسته در طول مدتی که مشتری سازمان بوده است انجام دهد (کاتلر،[2] 1996). از سوی دیگر مشتریان راضی حکم یک کانال تبلیغاتی را برای سازمان‌ها دارند. نکته حائز اهمیت این است که برقراری این‌گونه روابط برای مشتریان نیز سودآور است و مشتریان نیز از ایجاد ارتباط بلندمدت منافع خاص خود را دنبال می‌کنند

اسلاید 5: اهداف پژوهشتعیین رابطه بین کیفیت خدمات تجارت الکترونیک (امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی، درست بودن اطلاعات، کامل بودن اطلاعات، راحتی خرید، تنوع محصولات، پشتيباني براي دريافت و ارسال سفارش‌ها، خدمات به مشتری، سرعت و سهولت استفاده) و رضایت مشتریتعیین رابطه بین کیفیت خدمات تجارت الکترونیک (امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی، درست بودن اطلاعات، کامل بودن اطلاعات، راحتی خرید، تنوع محصولات، پشتيباني براي دريافت و ارسال سفارش‌ها، خدمات به مشتری، سرعت و سهولت استفاده) و قصد خرید مجدداهمیت و ضرورت پژوهشموفقيت يا شكست شرکت‌ها بر پايه اينكه آن‌ها قادر به نگهداري چند درصد از مشتريان خود هستند بستگي دارد. حفظ تعداد زياد مشتريان كه بر اساس سطح رضایتمندی مشتريان امکان‌پذیر است، خود يك موفقيت محسوب می‌شود كه كمك بزرگي براي سنجش جامع كيفيت كالا و خدمات از طريق اندازه‌گیری كيفيت رفتار واقعي مشتري می‌کند.

اسلاید 6: فرضیات پژوهشبین راحتی خرید و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد.بین راحتی خرید و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد.بین تنوع محصولات و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد.بین تنوع محصولات و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد.سؤالات پژوهشآیا بین کیفیت خدمات تجارت الکترونیک و رضایت مشتری رابطه معنی‌داری وجود دارد.آیا بین کیفیت خدمات تجارت الکترونیک و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود داردفرضه های اصلیفرضیه های فرعی بین کیفیت خدمات تجارت الکترونیک و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد.بین کیفیت خدمات تجارت الکترونیک و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد.

اسلاید 7:

اسلاید 8: فصل دو مبانی نظری و پیشینه پژوهشپیشینه پژوهشمبانی نظری

اسلاید 9: مبانی نظری1-کیفیت2-خدمات3-تجارت الکترونیک4-ابعاد کیفیت و خدمات الکترونیک5-رضایت مشتری6-وفاداری الکترونیکی7-اعتماد مشتری8-قصد خرید مجدد

اسلاید 10: پیشینه پژوهشپیشینه پژوهش داخلیمدل مفهومی پژوهشپیشینه خارجی

اسلاید 11: فصل 3روش شناسی پژوهش روش تحقیق فرضیه‌ها و مدل پیشنهادي تحقیقروش جمع‌آوری داده‌ها طراحی پرسشنامه طراحی پرسشنامهروایی و پایاییمتغیرهاي مستقل و وابسته تحقیقجامعه و روش نمونه‌گیریروش‌های آماري

اسلاید 12: فرضیات پژوهش براساس مدل مفهومی پژوهش که ترکیبی از تحقیقات لی و تورین2001، و هایس و سیزمانسکی در سال ۲۰۰۰ می باشد که که پژوهش حاضر ترکیبی از این متغیر ها را بر رضایت و خرید مجدد در نظر گرفته است.فرضیه‌های اصلیفرضیه های فرعیروش تحقیق:روش تحقیق مجموعه‌ای از قواعد، ابزار و راه‌های معتبر (قابل‌اطمینان) و نظام‌یافته براي بررسی واقعیت‌ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه‌حل مشکلات است.فرضیه‌ها و مدل پیشنهادي تحقیقفرضیات از قسمت متغیر مستقل و وابسته تشکیل شده است که متغیر های (امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی، درست بودن اطلاعات، کامل بودن اطلاعات، راحتی خرید، تنوع محصولات، پشتیبانی براي دریافت و ارسال سفارشها، خدمات به مشتري) به عنوان متغیر مستقل پژوهش می باشد و رضایت مشتری و خرید مجدد به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.

اسلاید 13: روش جمع‌آوری داده‌ها 1- مطالعات کتابخانه‌ای: جهت تدوین مبانی، تعاریف و مفاهیم نظري از منابع کتابخانه‌ای استفاده شد که مهم‌ترین و مفیدترین منبع موتورهاي جستجو در اینترنت، بانک‌ها و منابع اطلاعاتی و کتابخانه‌های دانشگاه‌های کشور بوده است. 2- تحقیقات میدانی: به‌منظور جمع‌آوری اطلاعات موردنظر و سنجش متغیرهاي تحقیق، از پرسشنامه استفاده‌شده است. شاخص‌های موردسنجش در تحقیق، پیش از آنکه در قالب پرسشنامه به نظرسنجی گذاشته شود، در معرض قضاوت چند تن از کارشناسان در دانشگاه‌ها قرار گرفت و نهایتاً از پرسشنامه موردتوافق به‌عنوان ابزار جمع‌آوری داده‌ها استفاده شد.

اسلاید 14: طراحی پرسشنامهتهیه ابزار سنجش یکی از مراحل مهم انجام تحقیق است. در اینجا رعایت اصول کلی طراحی پرسشنامه حائز اهمیت است. پرسشنامه طراحی‌شده براي جمع‌آوری نظرات پیرامون موضوع تحقیق به شرح ذیل است:الف- طراحی قسمت جمعیتیاین بخش از پرسشنامه جهت دریافت اطلاعات پیرامون ویژگی‌های جنسیت، مدرك، سن، می‌باشد.ب- طراحی قسمت سؤالاتسؤالات که پیرامون سنجش هر یک از شاخص‌های ارائه‌شده می‌باشد.

اسلاید 15: روایی و پایاییروایی/ اعتبار: مقصور از روایی آن است که وسیله اندازه‌گیری، بتواند خصیصه و ویژگی موردنظر را اندازه بگیرد. روایی اصطلاحی است که به هدفی که آزمون براي تحقق بخشیدن به آن درست‌شده است اشاره می‌کند. در آزمون روایی، هدف آن است که به مشکلات و ابهام‌های احتمالی موجود در عبارت بندی سوال‌ها و ساختار پرسشنامه و مواردی از این قبیل پی بردپایایی: پایایی، ثبات و هماهنگی منطقی پاسخ‌ها در ابزار اندازه‌گیری را نشان می‌دهد و به ارزیابی درستی و خوب بودن ابزار اندازه‌گیری کمک می‌کند؛ یعنی آزمون‌هایی که از آن‌ها براي انجام تحقیق استفاده می‌شود، باید در هر بار استفاده نتایج یکسان و قابل‌اعتمادی داشته باشد. براي تعیین و محاسبه ضریب پایایی، تکنیک‌های متعددي وجود دارد:تکرار آزمون (باز آزمایی)، روش معادل‌سازی (موازي و همتا)، روش توصیف (دونیم کردن پرسشنامه و محاسبه همبستگی نمرات دودسته)، کودر ریچاردسون اشاره کرد که معروف‌ترین آن‌ها روش آلفاي کرونباخ می‌باشد.

اسلاید 16: جامعه و روش نمونه‌گیریجامعه‌ی پژوهش شامل کلیه‌ی مواردی است که دارای خصوصیات و ویژگی‌های مشترک و موردنظر پژوهشگر باشندروش‌های آماريبرای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار spss 22 در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده می‌شود؛ روش‌های تحلیل آماری توصیفی که شامل جداول و نمودارها، شاخص‌های گرایش مرکزی و پراکندگی، فراوانی‌ها و ...که بیشتر در تحلیل تک متغیره مورداستفاده قرارگرفته است و در تحلیل آمار استنباطی از آزمون‌هایی نظیر ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی استفاده‌شده است.متغیرهاي مستقل و وابسته تحقیقبا توجه به موضوع تحقیق، بررسی تأثیر تمامی عوامل کیفیت خدمات الکترونیکی بر روي رضایت و قصد خرید مجدد کاري بس دشوار و زمانبر می‌باشد که از طرف دیگر مستلزم تعیین معیارها و شاخص‌های بسیاري می‌باشد که باید مورد تائید خبرگان و متخصصین قرار گیرد و از طرف دیگر با پاسخگویی اعضاي جامعه آماري به سؤالات پرسشنامه، تحلیل آماري پیچیده و چندگانه‌ای خواهد داشت.

اسلاید 17: فصل 4تجزیه و تحلیل2-روابط بین متغیره ها ونتایج تحلیل استنباطی چند متغیره1- نتایج توصیفی یک متغیره

اسلاید 18: نتایج توصیفی یک متغیره 1- وضعیت جنسی پاسخگویان2- وضعیت سنی پاسخگویان3- وضعیت تحصیلات پاسخگویان 4- آماره‌های توصیفی امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی5- آماره‌های توصیفی درست بودن اطلاعات6- آماره‌های توصیفی کامل بودن اطلاعات7- آماره‌های توصیفی راحتی خرید 8- آماره‌های توصیفی تنوع محصولات 9- آماره‌های توصیفی خدمات به مشتری10 – آماره‌های توصیفی سرعت و سهولت11- آماره‌های توصیفی خرید مجدد12- آماره‌های توصیفی رضایت مشتری

اسلاید 19: فصل 5جمع بندی و پیشنهاد ها1-نتایج تجربی2-نتایج استنباطی3-بحث در نتایج4-پیشنهاد های تحقیق5-محدودیت‌های پژوهش و پيشنهاد پژوهش‌های آينده

اسلاید 20: نتایج تجربی2- نتایج متغیرهای توصیفی گویه ها1- نتایج متغیرهای توصیفی یک متغیره

اسلاید 21: نتایج استنباطیفرضیه اصلی اول: بین کیفیت خدمات تجارت الکترونیک و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد.فرضیه اصلی دوم: بین کیفیت خدمات تجارت الکترونیک و قصد خرید مجدد رابطه معنی داری وجود دارد.فرضیه فرعی اول: بین امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد.فرضیه فرعی دوم: بین امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد.فرضیه فرعی سوم: بین درست بودن اطلاعات و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد.فرضیه فرعی چهارم: بین درست بودن اطلاعات و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد.

اسلاید 22: فرضیه فرعی پنجم: بین کامل بودن اطلاعات و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد.فرضیه فرعی ششم: بین کامل بودن اطلاعات و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد.فرضیه فرعی هفتم: بین راحتی خرید و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد.فرضیه فرعی هشتم: بین راحتی خرید و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد.فرضیه فرعی نهم: بین تنوع محصولات و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد.فرضیه فرعی دهم: بین تنوع محصولات و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد.فرضیه فرعی یازدهم: بین پشتيباني براي دريافت و ارسال سفارش‌ها و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد.فرضیه فرعی دوازدهم: بین پشتيباني براي دريافت و ارسال سفارش‌ها و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد.فرضیه فرعی سیزدهم: بین خدمات به مشتری و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد.

اسلاید 23: فرضیه فرعی چهاردهم: بین خدمات به مشتری و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد.فرضیه فرعی پانزدهم: بین سرعت وسهولت استفاده و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.فرضیه فرعی شانزدهم: بین سرعت و سهولت استفاده و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد.

اسلاید 24: پیشنهادهای تحقیققبل از خرید خدمات، فرآیند سفارش خرید کالا به‌صورت تصویري و مرحله‌به‌مرحله براي مشتریان نمایش داده شود تا مشتریان بتوانند راحت‌تر خرید کنند.شرکت‌های صبانت باید اطلاعات را به‌طور مداوم به‌روز کنند و با قرار دادن تاریخ به‌روزرسانی در بالاي صفحات این اعتماد را به مشتري که از جدیدترین اطلاعات استفاده می‌کند ، انتقال دهند.لازم است فهرستی از سؤالات رایج که مشتریان به‌طور مکرر سؤال می‌کنند، تهیه و همراه با پاسخ در وب‌گاه گنجانده شود.طراحان وب‌گاه باید بر ، روي سهولت استفاده و آسانی خرید تمرکز نمایند.به سازمانهاي ارائه دهنده كالا و خدمات اينترنتي پيشنهاد ميگردد با تبليغات صحيح و شناسايي نياز به روز مردم، انگيزه آنان را براي خريد كالا و خدمات اينترنتي بيشتر کنند و آنها را به خريد ترغيب و تشويق كنند.شرکت میتواند با توجه به شرايط سني و جنسيت مشتريان نيازهای مشتریان را شناسايي كنند كه در هر مقطع سني و جنسيتي چه چيزي مورد توجه مشتريان ميتواند باشد.مشتري ناراضي بر نميگردد ولي مشتري راضي نه تنها بر ميگردد باعث معرفي سازمان به ديگران ميشود. با راضي نگه داشتن مشتريان و اتخاذ سيستم مناسب ارتباط با مشتري، به اين مهم دست يافت و اين خود باعث ارائه پيشنهاد به ديگران براي خريد كالا و خدمات سازمان خواهد شد.برنامه‌ریزی در راستاي بهبود مستمر کیفیت خدمات از طریق شناسایی و اندازه‌گیری عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات تجارت الکترونیکی ارائه‌شده

اسلاید 25: اپاینزمستان94سعادتمند باشیددانشجو:شیما کرمیان