بررسی کیفیت خدمات تجارت الکترونیک بر رضایت مشتریان و خرید مجدد در شرکت اینترنت پرسرعت صبانت مشهد

صفحه 1:


صفحه 2:


صفحه 3:
مقدمه هدف اکثر سازمانهای بازرگانی جلب رضایت مشتری است. اما حفظ مشتریان موچود بسک در ار جديا مشتریان جدید میباشد. شرکتهای الکترونیکی باید تجارب خدماتی برتری را برای مشتریان فراهم کنند : تا بدین ترتیب» توجه. خرید مکرر و در نهایت وفاداری آنها را بدست آورند. مهمتر آن که کیفیت خدمات ۸۰ درصد شکایات مشتریان از فروشند گان الکترونیکی را به خود اختصاص میدهد جهت تأمین رضایت مشتری باید به خواسته و نیاز آنها توجه شود. این واقعيت كه خواستههاء نیازها و انتظارات مشتریان تغییر مییابد به مفهوم ضرورت بررسی رضایت مشتری به گونهای پیوسته است 

صفحه 4:
و فصل 1 : كليات يزوقيش بيان مسئله آهمیت و ضرورت پزوهش اهداف بژوهش سوالات بژوهش فرضیات بژوهش تعریف کلید وازگان 

صفحه 5:
“You subtopic wer kere در طول جند دهه اخيرء بازاريابى و تجارت دستخوش تغیبرات بسیاری شده است. نتیجه توسعه شیوه‌های نوین در تجارت؛ تغیبر رویکرد سازمان‌ها از تولید مداری به مشتری گردیده است. ازاین‌رو امروزه توجه به مشتری محور کار سازمان‌ها قرار گرفته است. باید در نظر داشت که در ابندا سازمان‌ها سود آوری را دررگرو جذب هرچه بیشتر مشتریان می‌دانستنده درحالی که تحقیقات نشان می‌دهد که هزینه جذب یک مشتری جدید تقریاً پنج برابر حفظ یک مشتری قدیمی و وفادار است رفتن یک مشتری چیزی بیش از دست دادن فروش یک‌قلم جنس بلکه به معنی از دست دادن کل جریان‌های خریدی است که مشتری می‌توانسته در طول مدتی که مشتری سازمان بوده است انجام دهد (کاتلر"" ۱۹۹۶). از سوی دیگر مشتریان راضی حکم یک کانال تبلیغاتی را برای سازمان‌ها دارند. نکته حائز اهمیت این است که برقراری این گونه روابط برای مشتریان نیز سود آور است و مشتریان نیز از ایجاد ارتباط بلندمدت منافع خاص خود را دنبال می‌کنند 

صفحه 6:
اهمیت و ضرورت پژوهش شرکت‌ها بر پایه اینکه آن‌ها قادر به نگهداري چند درصد از مشتریان خود هستند بستگي دارد. حفظ تعداد زیاد مشتریان که بر اساس سطح رضایتمندی مشتریان امکان‌پذیر است, خود يك موفقیت محسوب ‏ می‌شود که كمك بزرگي براي سنجش جامع تجارت الكترونيك (امنيت مالى و حفظ اسرار شخصی, درست بودن اطلاعات, کامل بودن اطلاعات» راحتی خرید» تنوع لات» پشتيباني براي دریافت و ارسال سفارش‌هاء خدمات به مشترى» سرعت و سهولت استفاده) و رضايت مشترى تعيين رابطه بين كيفيت خدمات تجارت الكترونيك (امنيت مالى و حفظ اسرار شخصی, درست بودن اطلاعاتء کامل بودن اطلاعات» راحتی خرید, تنوع محصولات» پشتيباني براي --كيفيت كالا و ‎meio‏ دریافت و ازسال ‎tle guj laa‏ ‎<u‏ De eS ‎es‏ ا كلل عم لكب 

صفحه 7:
و رضایت مشتری رابطه معنی‌داری وجود دارد. بين کیفیت خدمات تجارت الکترونیک و رضایت مشتریان -رابطه معنی‌داری وجود دارد بین کیفیت خدمات تجارت الکترونیک و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد. ضیه های . . بین راحتی خقهفی رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد. بین راحتی خرید و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد. بین تنوع تس صولات وا رصان مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد. بين تنوع محصولات و قصد خرید مجدد رایطه معنی‌داری وجود دارد. 

صفحه 8:


صفحه 9:


صفحه 10:


صفحه 11:
پیشینه پژوهش داخلی مدل مفهومی پژوهش 

صفحه 12:


صفحه 13:
روش تحقیق: | روش تحقیق مجموعه‌ای از قواعد, ابزار و راه‌های معتبر (قابل‌اطمینان) و نظام‌یافته براي بررسی واقعیت‌ها» كنة مجهولات و دستیابی به راه‌حل مشکلات است! فرضیه‌ها و مدل پيشنهادي تحقیق فرضیات از قسمت متفر مسعل و وایسته تتگل شده است > صتقیر های (اعت مالى و حفظ اسرار شخ در شت بودن اطلاعات, کامل بودن ۳اطلاعات؛ راحتی خربده"تتوع سس ‎ea‏ مر تا .ا ‎ ‎ ‏فرضیات پژوهش براساس مدل مفهومی پژوهش که درک ار تعاس و تورین2001, و هایس و سیرمانکی در شازا ۰ می باشد که که پژوهش حاضر ترکیبی از اين متغير ها را بر رضایت و خرید مجدد در نظر گرفته است. ‏فرضیه‌های اصلی ‏فرضیه های فرعی ‎ 

صفحه 14:
2 اه روش جمع‌آوری داده‌ها 1 ‘ 1- مطالعات کتابخانه‌ای: جهت تدوین مبانی» تعاریف و مفاهیم نظري از منابع کتابخانه‌ای استفاده شد که مهم‌ترین و مفیدترین منبع موتورهاي جستجو در اینترنت» بانک‌ها و منایع اطلاعاتی و کتابخانه‌های دانشگاه‌های کشور بوده است. 2- تحقیقات میدانی: به‌منظور جمع‌آوری اطلاعات موردنظر و سنجش متغيرهاي تحقیق», از پرسشنامه استفاده‌شده است. شاخص‌های موردسنجش در تحقیق» پیش از آنکه در ر قالب برسشنامه بم نظ رسنجي كذاشتع شود د ‎ue.‏ ‏قضاوت چند تن از کارشناسان در ‎ila‏ نشگا مها قرار 

صفحه 15:
‎ae‏ = ا طراحی پرسشنامه " تهیه ابزار سنجش یکی از مراحل مهم انجام تحقیق است. در اینجا رعایت اصول کلی طراحی پرسشنامه حائز اهمیت است. پرسشنامه طراحی‌شده براي جمع‌آوری نظرات پیرامون موضوع تحقیق به شرح ذیل است: الف- طراحی قسمت جمعیتی این بخش از پرسشنامه جهت دریافت اطلاعات پیرامون ویژگی‌های جنسیت, مدرك» سنء می‌باشد. ب- طراحی قسمت سوالات سوالات که پیرامون سنجش هر یک از شاخص‌های ارائه‌شده می‌باشد. ‎or ‏ما‎ 

صفحه 16:
وات و بایاییت ۳7 روایی/ اعتبار: مقصور از روایی آن است که وسیله اندازه‌گیری» بتواند خصیصه و ویژگی موردنظر را اندازه بگیرد. روایی اصطلاحی است که به هدفی که آزمون براي تحقق بخشیدن به آن درست‌شده است اشاره می‌کند. در آزمون روایی, هدف آن است که به مشکلات و ابهام‌های احتمالی موجود در عبارت بندی سوال‌ها و ساختار پرسشنامه و مواردی از این قبیل پی برد پایایی: پایایی, ثبات و هماهنگی منطقی پاسخ‌ها در ابزار اندازه‌گیری را نشان می‌دهد و به ارزیابی درستی و خوب بودن ابزار اندازه‌گیری کمک می‌کند؛ یعنی آزمون‌هایی که از آن‌ها براي انجام تحقیق استفاده می‌شود. باید در هر بار استفاده نتایج یکسان و قابل‌اعتمادی داشته باشد. ‎a‏ تعیین و محاسبه ضریب 

صفحه 17:
متغيرهاي مستقل و واسنه ۱ تحقیق با توجه به موضوع تحقیق, بررسی تأثیر تمامی عوامل کیفیت خدمات الکترونیکی بر روي رضایت و قصد خرید مجدد كاري بس دشوار و زمانبر می‌باشد که از طرف دیگر مستلزم تعیین معیارها و شاخص‌های بسياري می‌باشد که باید مورد تائيد خبرگان و متخصصین قرار كيرد و از طرف ....,دیگر با ياسخكوي : جامعه آماری به ت۳۳ فراوا جامعه و روش نمونه‌گیری جامعه‌ی پژوهش شامل کلیه‌ی مواردی است که دارای خصوصیات و ویژگی‌های مشترک و موردنظر پژوهشگر باشند روش‌های اماري برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار 66 مب در دو بخش امار توصیفی و آمار استنباطی استفاده می‌شود؛ روش‌های تحلیل آماری توضیفی که شا جداول و نمودارهاء شاخص‌های گرایش مرکزی وا 1کندکی( ...که بپینشتر در تغیره مورداستفاده تک 

صفحه 18:
روابط بسیریعتغیره هاینتلیج تحابلاستنباطین هد عتقبریت 

صفحه 19:
۱ ۱ مت 

صفحه 20:


صفحه 21:


صفحه 22:
ننايج استنباطى [ فرضیه اصلی اول: بین کیفیت خدمات تجارت الکترونیک و ۲ رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضيه اصلى دوم: بين كيفيت خدمات تجارت الکترونیک و قصد خريد مجدد رابطه معنى دارى وجود دارد. فرضيه فرعى اول: بين امنيت مالى و حفظ اسرار شخصى و رضايت مشتريان رابطه معنىدارى وجود دارد. فرضیه فرعی دوم: بین أمنیت مالی و حفظ اسرار شخصی و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعى سوم: بين درست بودن اطلاعات و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعی چهارم: بین درست بودن اطلاعات و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد. ——$ Sr — 

صفحه 23:
فرضیه فرعی پنجم: بین کامل بودن اطلاعات و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وچو فرضیه فرعی ششم: بین کامل بودن اطلاعات و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعی هفتم: بین راحتی خرید و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعی هشتم: بین راحتی خرید و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعی نهم: بین تنوع محصولات و رضایت مشتریا رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعی دهم: بین تنوع محصولات و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعى يازدهم: بين يشتيباني براي دریافت و ارسال سفارشها و رضايت مشتريان رابطه معنىدارى وجود دارد. فرضيه فرعي دواز ارسال ی مجدد تس 

صفحه 24:
فرضیه فرعی چهاردهم: بین خدمات به مشتری و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعی پانزدهم: بین سرعت وسهولت استفاده و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. فرضیه فرعی شانزدهم: ‎yw‏ سرعت و سهولت استفاده و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد. 

صفحه 25:
پیشنهادهای تحقفیق " * قبل از خرید خدمات, فرآیند سفارش خرید کالا به‌صورت تصويري ‎J:‏ ۳ لازم است فهرستی از سوالات رایج که ‎aE‏ مکرر سوال مرحله‌به‌مرحله براي مشتریان نمایش داده شود تا مشتریان بتوانند راحت‌تر خرید کنند. شرکت‌های صبانت باید اطلاعات را به‌طور مداوم به‌روز کنند و با قرار دادن تاریخ به‌روزرسانی در بالاي صفحات این اعتماد را به مشتري که از جدیدترین اطلاعات استفاده می‌کند » انتقال دهند. می‌کنند» تهیه و همراه با پاسخ در وب‌گاه انده شود. طراحان وب‌گاه باید بر , روي سهولت استفاده و آسانی خرید تمرکز نمایند. به سازمانهاي ارائه دهنده کالا و خدمات اينترنتي پيشنهاد میگردد با ت صحیح و شناسايي نیاز به روز مردم» انگیزه آنان را براي 5 ee ce eT SSR visas تشویق کنند. شرکت مبتواند با توجه به شرایط ستي و جنسیت مشتریان نیازهای مشتریان را شناسایی کنند که در هر مقطم سني و جتلليتي چه جیزی مورد توجه مت رتان میتواند باشد. شتري ناراضي بر نمیگودد ولي مشتري راضب له نها بر گرد یی 

صفحه 26:


عنوان: بررسی کیفیت خدمات تجارت الکترونیک بر رضایت مشتریان و خرید مجدد در شرکت اینترنت پرسرعت صبانت مشهد مقدمه هدف اكث ر س ازمانهاي بازرگان ي جل ب رضاي ت مشتري اس ت .ام ا حفظ مشتريان موجود بس يار ك م هزين ه ت ر از جذب مشتريان جديد ميباشد. شركتهاي الكترونيكي بايد تجارب خدماتي برتري را براي مشتريان فراهم كنن د :تا بدين ترتي ب ،توجه ،خري د مكرر و در نهاي ت وفاداري آنها را بدست آورند .مهمتر آن كه ،كيفيت خدمات 80درصد شكايات مشتريان از فروشندگان الكترونيكي را به خود اختصاص ميدهد جهت تأمين رضايت مشتري بايد به خواسته و نياز آنها توجه شود .اين واقعي ت ك ه خواس تهها ،نيازه ا و انتظارات مشتريان تغيي ر ميياب د ،به مفهوم ضرورت بررسي رضايت مشتري به گونهاي پيوسته است فصل :1کلیات پژوهش بیان مسئله اهمیت و ضرورت پژوهش اهداف پژوهش سؤاالت پژوهش فرضیات پژوهش تعریف کلید واژگان بیان مسأله ‏Your subtopic goes here در طول چند دهه اخیر ،بازاریابی و تجارت دستخوش تغییرات بسیاری شده است .نتیجه توسعه شیوه‌های نوین در تجارت ،تغییر رویکرد سازمان‌ها از تولید مداری به مشتری گردیده است. ازاین‌رو امروزه توجه به مشتری محور کار سازمان‌ها قرارگرفته است .باید در نظر داشت که در ابتدا سازمان‌ها سودآوری را درگرو جذب هرچه بیشتر مشتریان می‌دانستند ،درحالی‌که تحقیقات نشان می‌دهد که هزینه جذب یک مشتری جدید تقریباً پنج برابر حفظ یک مشتری قدیمی و وفادار است رفتن یک مشتری چیزی بیش از دست دادن فروش یک‌قلم جنس بلکه به معنی از دست دادن کل جریان‌های خریدی است که مشتری می‌توانسته در طول مدتی که مشتری سازمان بوده است انجام دهد (کاتلر .)1996 ]2[،از سوی دیگر مشتریان راضی حکم یک کانال تبلیغاتی را برای سازمان‌ها دارند .نکته حائز اهمیت این است که برقراری این‌گونه روابط برای مشتریان نیز سودآور است و مشتریان نیز از ایجاد ارتباط بلندمدت منافع خاص خود را دنبال می‌کنند اهمیت و ضرورت پژوهش اهداف پژوهش موفقيت يا شكست شرکت‌ها بر پايه اينكه آن‌ها قادر به نگهداري چند درصد از مشتريان خود هستند بستگي دارد. حفظ تعداد زياد مشتريان كه بر اساس سطح رضایتمندی مشتريان امکان‌پذیر است ،خود يك موفقيت محسوب می‌شود كه كمك بزرگي براي سنجش جامع كيفيت كاال و خدمات از تعیین رابطه بین کیفیت خدمات تجارت الکترونیک (امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی ،درست بودن اطالعات ،کامل بودن اطالعات ،راحتی خرید ،تنوع محصوالت ،پشتيباني براي دريافت و ارسال سفارش‌ها، خدمات به مشتری ،سرعت و سهولت استفاده) و رضایت مشتری تعیین رابطه بین کیفیت خدمات تجارت الکترونیک (امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی ،درست بودن اطالعات ،کامل بودن اطالعات ،راحتی خرید ،تنوع محصوالت ،پشتيباني براي دريافت و ارسال سفارش‌ها، سؤاالت پژوهش آیا بین کیفیت خدمات تجارت الکترونیک و رضایت مشتری رابطه معنی‌داری وجود دارد. آیا بین کیفیت خدمات تجارت الکترونیک و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد فرضیات پژوهش فرضه های اصلی بین کیفیت خدمات تجارت الکترونیک و رضایت مشتریان .رابطه معنی‌داری وجود دارد بین کیفیت خدمات تجارت الکترونیک و قصد خرید مجدد .رابطه معنی‌داری وجود دارد فرضیه های فرعی رضایت مشتریان بین راحتی خرید و رابطه معنی‌داری وجود دارد. بین راحتی خرید و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد. بین تنوع محصوالت و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد. بین تنوع محصوالت و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد. تعریف کلید واژگان کیفیت خدمات کیفیت خدمات تجارت الکترونیک خرید مجددa رضایت مشتری فصل فصلدودو مبانی مبانی نظری نظریو و پیشینه پیشینه پژوهش پژوهش مبانینظری مبانی نظری پیشینهپژوهش پیشینه پژوهش 1ک کیفیت 1یفیت 2خدمات 2خدمات 3کترونیک ل جارت ا ت جارت لکترونیک3- ا ت 4کترونیک ا ابعادک کیفیتو ابعاد 4کترونیک خدماتل ل خدمات ا یفیتو مبانی مبانی نظری نظری 5شتری م رضایت رضایتم شتری5- 6کترونیکی ا 6کترونیکی وفاداریل ل وفاداری ا 7اعتمادم مشتری اعتماد 7شتری خرید مجدد8- صدخرید م ق قصد جدد8- پژوهشداخلی پیشینهپژوهش پیشینه داخلی پیشینه پیشینه پژوهش پژوهش پیشینهخارجی پیشینه خارجی مفهومیپژوهش مدلمفهومی مدل پژوهش روش تحقیق روش تحقیق فرضیه‌ها و مدل پیشنهادي فرضیه‌ها و مدل پیشنهادي تحقیق تحقیق روش جمع‌آوری داده‌ها روش جمع‌آوری داده‌ها طراحی پرسشنامه طراحی پرسشنامه طراحی پرسشنامه طراحی پرسشنامه روایی و پایایی روایی و پایایی متغیرهاي مستقل و وابسته متغیرهاي مستقل و وابسته تحقیق تحقیق جامعه و روش نمونه‌گیری جامعه و روش نمونه‌گیری روش‌های آماري روش‌های آماري فصل 3 روش شناسی پژوهش روش تحقیق: روش تحقیق مجموعه‌ای از قواعد ،ابزار و راه‌های معتبر (قابل‌اaطمینان) و نظام‌یافته براي بررسی واقعیت‌ها ،کشف مجهوالت و دستیابی به راه‌حل مشکالت است. فرضیه‌ها و مدل پیشنهادي تحقیق فرضیات از قسمت متغیر مستقل و وابسته تشکیل شده است که متغیر های (امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی ،درست بودن اطالعات ،کامل بودن اطالعات ،راحتی خرید ،تنوع فرضیات پژوهش براساس مدل مفهومی پژوهش که ترکیبی از تحقیقات لی و تورین ،2001و هایس و سیزمانسکی در سال ۲۰۰۰می باشد که که پژوهش حاضر ترکیبی از این متغیر ها را بر رضایت و خرید مجدد در نظر گرفته است. فرضیه‌های اصلی فرضیه های فرعی روش جمع‌آوری داده‌ها -1مطالعات کتابخانه‌ای: جهت تدوین مبانی ،تعاریف و مفاهیم نظري از منابع کتابخانه‌ای استفاده شد که مهم‌ترین و مفیدترین منبع موتورهاي جستجو در اینترنت ،بانک‌ها و منابع اطالعاتی و کتابخانه‌های دانشگاه‌های کشور بوده است. -2تحقیقات میدانی: به‌منظور جمع‌آوری اطالعات موردنظر و سنجش متغیرهاي تحقیق ،از پرسشنامه استفاده‌شده است. شاخص‌های موردسنجش در تحقیق ،پیش از آنکه در قالب پرسشنامه به نظرسنجی گذاشته شود ،در معرض قضاوت چند تن از کارشناسان در دانشگاه‌ها قرار طراحی پرسشنامه تهیه ابزار سنجش یکی از مراحل مهم انجام تحقیق است. در اینجا رعایت اصول کلی طراحی پرسشنامه حائز اهمیت است. پرسشنامه طراحی‌شده براي جمع‌آوری نظرات پیرامون موضوع تحقیق به شرح ذیل است: الف -طراحی قسمت جمعیتی این بخش از پرسشنامه جهت دریافت اطالعات پیرامون ویژگی‌های جنسیت ،مدرك ،سن ،می‌باشد. ب -طراحی قسمت سؤاالت سؤاالت که پیرامون سنجش هر یک از شاخص‌های ارائه‌شده می‌باشد. روایی و پایایی روایی /اعتبار :مقصور از روایی آن است که وسیله اندازه‌گیری ،بتواند خصیصه و ویژگی موردنظر را اندازه بگیرد .روایی اصطالحی است که به هدفی که آزمون براي تحقق بخشیدن به آن درست‌شده است اشاره می‌کند .در آزمون روایی ،هدف آن است که به مشکالت و ابهام‌های احتمالی موجود در عبارت بندی سوال‌ها و ساختار پرسشنامه و مواردی از این قبیل پی برد پایایی :پایایی ،ثبات و هماهنگی منطقی پاسخ‌ها در ابزار اندازه‌گیری را نشان می‌دهد و به ارزیابی درستی و خوب بودن ابزار اندازه‌گیری کمک می‌کند؛ یعنی آزمون‌هایی که از آن‌ها براي انجام تحقیق استفاده می‌شود ،باید در هر بار استفاده نتایج یکسان و قابل‌اعتمادی داشته باشد .براي تعیین و محاسبه ضریب پایایی ،تکنیک‌های متعددي وجود دارد: متغیرهاي مستقل و وابسته تحقیق با توجه به موضوع تحقیق، بررسی تأثیر تمامی عوامل کیفیت خدمات الکترونیکی بر روي رضایت و قصد خرید مجدد کاري بس دشوار و زمانبر می‌باشد که از طرف دیگر مستلزم تعیین معیارها و شاخص‌های بسیاري می‌باشد که باید مورد تائید خبرگان و متخصصین قرار گیرد و از طرف دیگر با پاسخگویی اعضاي جامعه آماري به سؤاالت جامعه و روش نمونه‌گیری جامعه‌ی پژوهش شامل کلیه‌ی مواردی است که دارای خصوصیات و ویژگی‌های مشترک و موردنظر پژوهشگر باشند روش‌های آماري برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار spss 22 در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده می‌شود؛ روش‌های تحلیل آماری توصیفی که شامل جداول و نمودارها ،شاخص‌های گرایش مرکزی و پراکندگی، فراوانی‌ها و ...که بیشتر در تحلیل تک متغیره مورداستفاده کمتغیره وصیفیکم ی ن نتایج ت تغیره1-1- وصیفی ی تایج ت فصل فصل44 تجزیه تجزیهو و تحلیل تحلیل 2استنباطی ونتایج ت حلیل تغیرههاهاونتایج ت ینمتغیره روابطب ینم روابطب 2استنباطی حلیل چند متغیره چند م تغیره نتایج توصیفی یک متغیره جنسی اسخگویان1- پ وضعیت نی اسخگویان2- وضعیتس پ حصیالت اسخگویان3- پ وضعیت ت ‌های وصیفیامنیتم ا لیو 4- آماره ت حفظاسرار ش خصی درست ود ن5- ب ‌های وصیفی آماره ت اطالعات ‌های وصیفیک املب ود ن6- آماره ت اطالعات ‌های وصیفیراحتیخرید 7- آماره ت وصیفی نوع 8- ت ‌های آماره ت م حصوالت خدمات ه 9- ب ‌های وصیفی آماره ت م شتری ‌های وصیفیس رعتو – 10 آماره ت س هولت ‌های وصیفیخرید 11- آماره ت م جدد ‌های وصیفیرضایت12- آماره ت م شتری 1ن تایج ت جربی 2ن تایج استنباطی ب حثدر ن تایج3- های حقیق4- پ یشنهاد ت ‌هایآينده5- ‌های ژوهشو پ يشنهاد پ ژوهش م حدود یت پ فصل 5 جمع بندی و پیشنهاد ها کمتغیره وصیفیکم ی ت ن نتایج تغیره1-1- وصیفی ی تغیرهای تغیرهای ت تایجم م نتایج نتایج تجربی تجربی ویههاها2- وصیفیگویه تغیرهایوصیفیگ ت ن نتایج 2تغیرهای ت تایجم م نتایج استنباطی فرضیه اصلی اول :بین کیفیت خدمات تجارت الکترونیک و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه اصلی دوم :بین کیفیت خدمات تجارت الکترونیک و قصد خرید مجدد رابطه معنی داری وجود دارد. فرضیه فرعی اول :بین امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعی دوم :بین اaمنیت مالی و حفظ اسرار شخصی و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعی سوم :بین درست بودن اطالعات و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعی چهارم :بین درست بودن اطالعات و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعی پنجم :بین کامل بودن اطالعات و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعی ششم :بین کامل بودن اطالعات و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعی هفتم :بین راحتی خرید و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعی هشتم :بین راحتی خرید و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعی نهم :بین تنوع محصوالت و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعی دهم :بین تنوع محصوالت و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعی یازدهم :بین پشتيباني براي دريافت و ارسال سفارش‌ها و رضایت مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعی دوازدهم :بین پشتيباني براي دريافت و ارسال سفارش‌ها و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری فرضیه فرعی چهاردهم :بین خدمات به مشتری و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد. فرضیه فرعی پانزدهم :بین سرعت وسهولت استفاده و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. فرضیه فرعی شانزدهم :بین سرعت و سهولت استفاده و قصد خرید مجدد رابطه معنی‌داری وجود دارد. پیشنهادهای تحقیق • قبل از خرید خدمات ،فرآیند سفارش خرید کاال به‌صورت تصویري و مرحله‌به‌مرحله براي مشتریان نمایش داده شود تا مشتریان بتوانند راحت‌تر خرید کنند. شرکت‌های صبانت باید اطالعات را به‌طور مداوم به‌روز کنند و با قرار دادن تاریخ به‌روزرسانی در باالي صفحات این اعتماد را به مشتري که از جدیدترین اطالعات استفاده می‌کند ،انتقال دهند. الزم است فهرستی از سؤاالت رایج که مشتریان به‌طور مکرر سؤال می‌کنند ،تهیه و همراه با پاسخ در وب‌گاه گنجانده شوaد. طراحان وب‌گاه باید بر ،روي سهولت استفاده و آسانی خرید تمرکز نمایند. به سازمانهاي ارائه دهنده كاال و خدمات اينترنتي پيشنهاد ميگردد با تبليغات صحيح و شناسايي نياز به روز مردم ،انگيزه آنان را براي خريد كاال و خدمات اينترنتي بيشتر کنند و آنها را به خريد ترغيب و تشويق كنند. شرکت میتواند با توجه به شرايط سني و جنسيت مشتريان نيازهای مشتریان را شناسايي كنند كه در هر مقطع سني و جنسيتي چه چيزي مورد توجه مشتريان ميتواند باشد. مشتري ناراضي بر نميگردد ولي مشتري راضي نه تنها بر ميگردد • • • • • دانشجو: شیما کرمیان پ ا ی ا ن زمستان94 سعادتمند باشید