استاندارد سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001-2015 (366 اسلاید)

صفحه 1:
امات دار 2015 :9001 0 

صفحه 2:
فهرست مطالب و اسلایدها (۳۶۶سلایم) آشنایی با سازمان جهانی استاندارد (9 اسلاید) انواع استانداردهای سیستم های مدیریت (30 اسلاید) تاریخچه و تغییرات استاندارد سیستم مدیریت کیفیت (5 اسلاید) 0) مقدمه (2 اسلاید) 0-1( کلیات (3 اسلاید) 2) اصول مدیریت کیفیت (8 اسلاید) 03) رویکرد فرآیندی (23 اسلاید) 0-3-1) چرخه دمینگ (7 اسلاید) 0-3-2) تفکر مبتنی بر ریسک ۰ (18 اسلاید) 0-4( ارتباط با سایر استانداردها ‏ (3 اسلاید) 

صفحه 3:
فهرست مطالب و اسلایدها (۳۶۶سلایم) 2( دامنه کاربرد (1 اسلاید) 2( مراجع الزامی (1 اسلاید) 3) تعاریف و اصطلاحات (1 اسلاید) 4( محیط کسب و کار سازمان (39 اسلاید) 5( رهبری (23 اسلاید) 6) طرح ریزی (25 اسلاید) 7 پشتیبانی (39 اسلاید) 8) عملیات (41 اسلاید) 9 ارزیابی عملکرد (62 اسلاید) 0 بهبود (8 اسلاید) آشنایی با مراحل ثبت و صدور گواهینامه (13 اسلاید) 

صفحه 4:
راهنمای اسلایدها اسلایدها با اين پس زمینه اسلایدها با پس زمینه ساده توضیحات استاندارد ایزو 9001 ویرایش 2015 : تکمیلی در خصوص هر یک از براساس ترجمه سازمان ملی استاندارد موضوعات مرتبط با بند استاندارد ایران است. ‎Peale‏ 1 ‏تم‎ ig ‏و عفان لبوق ی سا تعونه هاو متال ها و همجن درک‎ ‏رنگهای متقاوت در متن استاندارد‎ ‏شاب هايى در بخش هاى مختلف تعيين‎ 000000000000239 iii مختلف میتوان استفاده کرد. 

صفحه 5:
تعریف استاندارد تعریف استاندارد براساس دیکشنری کمبریج عبارنست از: سطحیاز کیفیت ‎Standard: a level of quality‏ standard roun- uk @ sanded us @ ‏امه‎ انهم "۳ © ‏اوه ماه سس ی‎ ‏اهوم وهآ جع یمه‎ senders ‏موجه‎ ‎Tie psc of works Below stands not upto tender cnt ‏مضه‎ We nave very high sate Not oven jusges success by the sme standards some people hick happiness is more impart than money Her technique became a standard aganst which al ure methods were compared 

صفحه 6:
استاندارد بین الملی 150 ار ۰219 تا ار ین المللی و اسناد مربوطه را منتشر کرده است, تقریبا در هر صنایع ار شاوری ایسی مواد عدایی. کشاورزی و مراقبت های بهداشتی برخوردار است. استانداردهای بین المللی ایزو همه جا را تحت تاثیر قرار می‌دهد. ‎International‏ حر مسري ‎Iso Organization for ‎777 Standardization 

صفحه 7:
استاندارد بين الملی 150 ایزو مخفف ‎International Organization for Standardizatione Le‏ به مفهوم ار این ای استاندارد می‌باشد که یک مجمع بین المللی از سازمانهای استاندارد کشورهای عضو, آن را می‌دهد. کلمه۱50 از عبارت۱505 که کلمه‌ای یونانی است گرفته شده و به معنا هم شکل و یکسان می‌باشد. 

صفحه 8:
برخی موسسات ملی استاندارد در کشورها United States America: © American National Standard Institute (ANSI) © ASTM International (ASTM) © Food and Drug Administration (FDA) © American Association of Textile Chemists and Colorist (AATCC) © The U.S. Consumer Product Safety Commission (CPSC) (including to new CPSIA regulations) © Association of Official Analytical Chemist (AOAC) Australia: Australian Standards (AS) Canada: National Standard of Canada (CAN/CGSB) Iran: Institute of Standards and Industrial Research of Iran (ISIRI) European Union: European Standard (EN) France: Association Francise de Normalisation (NF) Germany: Deutsches Institut Fir Normung (DIN) Japan: Japanese Industrial Standard (JIS) Taiwan: Chinese National Standards (CNS) UK: British Standards (BS) International Organization for Standardization (ISO) هه هاه هه و وه هو 

صفحه 9:
International اعضای سازمان جهانی استانداردسازی (150) ‎omits‏ httos://www.iso.ora/members.html 

صفحه 10:
International اعضای سازمان جهانی استانداردسازی ‎cate (ISO)‏ درحال حاضر تعداد کشورهای عضو در سازمان جهانی استاندارد سازی ایزو 161 کشور است که از این تعداد 119 کشور اعضای اصلی . 39 کشور اعضای ناظر و 3 کشور بعنوان امضا کننده قرار دارند. (ایران جزء اعضای اصلی می‌باشد) https://www.iso.org/members.html ‎Correspondent member bol slas! Member body 0955 3 a: acl‏ ناظر (اعضای ‎Subscriber members (slaulSe‏ امضا کننده (مشترک شده) تقسیم می شوند. 

صفحه 11:
برخی از کشورهای دارای عضویت اصلی France United Kingdom China Germany Korea, Republic of Japan Italy Romania Czech Republic India Russian Federation Spain Poland Netherlands United States 

صفحه 12:
International 1 کمیته های تخصصی ‎Organization for‏ سازمان ایزو از کمیته‌های مختلفی تشکیل شده‌است که کار آنها بررسی و تدوین استانداردهای مرتبط با لن کمیته میباشد.بعنوان مثال کمیته‌هایی مثل محیط زیست, در سال 1979 کمیته فنی 176 ۲ سازمان بین‌المللی استاندارد به نام «کمیته تضمین كيفيت و مدیریت کیفیت» تشکیل گردید. 

صفحه 13:
۲ Organization for ‏کمیته های تخصصی‎ Stendarization BS eT) Title ISO/CASCO Committee on conformity assessment Maintenance and development of ISO/IEC 20000 - Information technology - Service management 1 2 ISO/IEC JTC 1/SC 40/WG 2 3 ISO/TC 34/SC 17 Management systems for food safety [4S sonea76 aiality management and quatty assurance 5 ISO/TC 176/SC 1 Concepts and terminology 6 — ISO/TC 176/SC 2 Quality systems 7 7 Environmental management 8 31 Environmental management systems 9 ISO/TC 207/SC 7 Greenhouse gas management and related activities 10 ۰ ISO/TC 283 Occupational health and safety management 

صفحه 14:
آشنایی با عناوین برخی از استانداردها 

صفحه 15:
1 رس تب 

صفحه 16:
International ‏سم مود دب کیفیت‎ 5001 Organization for ene ee ‏بزو‎ ‎Standardization 0 استاندارد ۳۳7772۳9003 کیفیت است و استاندارد جهانی ایزو به منظور برآورده سازی این مهم , آنرا تدوین کرده است. LSS Wee 1 ‏ا‎ eee ‏است.‎ ۵ دق اینانتفاندارداقلات کیفیت لك است. یعنی سازمان مربوطه اگر به طور دقیق اين ‎verry sry calorie) la by ee Fe‏ داه بانشد که محصول با خدمات » تتزل کیفیت تخواهد داشت. مه 9 

صفحه 17:
International ‏محيط :نست‎ CU Ene Organization for ‏يري مسيه ز نسم‎ ae ‏بزو‎ ‎Standardization ۲ استاندارد 214001 50ا نا ‎Ba wae 57 ia‏ 55 3271۳2 15 1506 رسع و 1 ل 1 ا طلی و متنطقه‌ای تذوین فده انکا 1 کنیقهافتی 07۲ زاین تقللی(انتتاندازدادز ‎SSI‏ ۱ ۱ ۲ ‎SSE SERPS PLES‏ زیست, تدوین و منتشر نمود که از اين مجموعه ‎a‏ 4 استاندارد 14001 ۱50 در برگیرنده الزامات 5 150 يت ا ا 5-9 

صفحه 18:
ایزو ۴۵۰۰۱ سیستم ایمنی و بهداشت شغلی ۲ اساندارد 1۳۳۳۳۳۳۳55505558 ‎iS‏ ‏شغلی در سازمان مدیریت خواهند نمود 0 0001 تا( ‎Ess‏ ‏خود را شناسایی و ارزیابی نموده و اقدامات مورد نياز جهت كاهش اثرات منفى آنها تعيين و اجرا نمايد ۳ ورژن ایزو 9001 تغییر ورژن یافت و شامل ۱0 بند شد. International Iso Organization for Standardization ISO 45001:2018 ۵21 24 ۷ مه 9 

صفحه 19:
ایزو ۱۰۰۰۲ راهنمای رسیدگی به شکایات مشتریان استاندارد 10002 50 یک الگوی بین‌المللی برای ‎Se A SSE‏ ‎eas‏ ‏| زسیدگی به شکایت مشتری, آبدون توجه بهاتذازة: محل ‎SUES Sees aise Sees‏ در تهایت رضایت مشتربان ختم می‌ شود SaaS a SUES WE ‏وفاداری مشتربان به سازمان افزایش می‌باند‎ این استاندارد با 9001 50 هماهنگی دارد و می‌تواند ‎HS aaa sol Wasa‏ گزفته تلور ISO 10002:2018 [Beisoconsutent 

صفحه 20:
Standardization ایزو ۱۰۰۰۴ راهنمایاندازکیری رضایت مشتریان ‎Fe ee‏ 2 7 استاندارد 10004 ۱50 فرآیند سنجش رضایت ISO 10004:2018 مشترو را به صورت کامل و جامع تشریح می‌نماید. این فرآیند شامل مراحل: 7 طبقه‌بندی مشتریان ۲ انتقاب شیوه نظرسنجی ۲ تدوین پرسشنامه ۲ اجرای نظرستجن ات وه گردآوری و تحلیل اطلاعات ‎Guldelines for monitoring‏ أناكقء م 200 ” استفاده از نظرات و فيدبكىها 5 تمامی این مراحل در ان استانذارد تشرج تتتدواتة 

صفحه 21:
ایزو ۵۰۰۰۱ سیستم مدیریت انرژی | استاندارد50001 ۱50 ابزاری برای بهبود International Organization for Standardization ISO 50001:2018 ISO 50001 ENERGY MANAGEMEN ]ها 

صفحه 22:
ایزو ۳۱۰۰۰ مدیریت ریسک ‎international‏ ganization for standardization 0 استاندارد 5031000 یک اتاتتاتبق ‎eal‏ هك ISO 31000:2018 | این استاندارد مجموعه‌ای از اصول , چارچوب و فرآینده را فراهم می‌کند. که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا نسبت به ریسکهای پیش روی خود رویکردی پیشگیرانه داشته باشند. 

صفحه 23:
ایزو ۲۲۰۰۰ سستم ایمنی مواد ‎International ANGE‏ Organization for Standardization 150 8 [Beisoconsutant 

صفحه 24:
Organization for Standardization ایزو ۲۷۰۰۱ استاندارد مدیر یت امنیت اطلاعات ‎International‏ ۰ استاندارد 2700 050ات 150 3 fBleseconiton 

صفحه 25:
ایزو ۱۶۹۳۹ با ۱۵۸۲۲ مدیریت ‎CAS‏ در خودروسازی استاندارد16949 50 که با تغییراتی تحت عنوان ‎ATE‏ ااا 22 صنايع خودرو مىباشد و مىتوان ككفت در تمام ‎oe er‏ ‎ESS‏ از می‌باشند. این استاندارد مورد تابید خودروسازهای ایراز و همچنین خودروسازان بین المللی می‌باشد. اسم همراه الزامات و تکنیک های مهندسی و تخصصی دانست IATF 16949:2016 omotive Quality International Automotive Task Force 

صفحه 26:
Inte iti 1 9 3 4 9 3 Organization for ‏ایزو ۲۶۰۰۰ راهنمای مسئولیت اجتماعی‎ Standardization — 2 0 استاندارد 150 0 0 

صفحه 27:
ایزو ۳۷۰۰۱ مبارزه با رشوه خواری 1 استاندارد 37001 50 اولین استاندارد سیستم مدیریت مبارزه با رشوه خوارو ‎AER eset‏ رشوه خواری در عملیات خود و در سراسر ‎LNG apy aD‏ | ‎Sera‏ دي ‏مدیریت برای پیشگیری برای شرکتها است به منظور شناسایی و کاهش ریسک هزینه‌های ‎beara ‎ ‎ ‎International ‎Iso Organization for ‎Standardization ‎ISO 37001:2016 ‎REQUIREMENTS WITH GUIDANCE FOR USE ‏اماس ممه © 

صفحه 28:
استاندارد55 آراستگی محبط ۲ استاندارد ‎ESR‏ ‏است. (تفاوتی نمیکند این محیط, محیط کار است, محیط ‎eee es SS‏ ‎pay Geese‏ 1 شتاماندهی (561۳0): تفکیک ظتروری از غیر ‎Sia‏ SSS ‏رل‎ 3. نظاقت (56150): تمیز کاری و نگهداری محیط به صورت همواره تمیز 4 استانداردسازی (نا5ا56[16): دستورالعمل ها برای حفظ و تداوم آراستگی in ‎Sie 5 :(Shitsuke) bliail‏ سازى براى انجام عادت افراد به انجام صحبح کارها ‎ 

صفحه 29:
ایزو ۱۰۰۰۳ راهنمای حل اختلاف‌ها در Jo Gill Gy SUIS ‏استادارد 20003 50 یه‎ ISO 10003:2018 1 ۱ Quality management Customer satisfaction Guidelines for dispute resolution external to organizations 

صفحه 30:
ایزو ۱۰۰۰۶ راهنمایی برای مدیریت کیفیت پروژه ها ۱ استاندارد 5010006 نراقت ‎Ua LATI Sa |‏ International Organization for Standardization ISO 10006:2017 (Aeiso.consutant 

صفحه 31:
ایزو ۱۰۰۰۷ راهنمایی برای مدیریت پیکربندی استاندارد 10007 50 مدیریت پیکربندی را ] | پیکربندی عبارتست از خصوصیات عملکردو و ‎eS‏ م الزامات طراحی, تحقق, تصدیق, کارکر: و ‎Ea ws a‏ ‎zea |‏ دستورالعملهای فنی و اداری در سراسر چرخه عمر یک محصول, اقلام پیکربندی آن و اطلاعات ‎SEP 11 ES SES‏ International Organization for Standardization ISO 10007:2017 ae 8 8 NA امد بم © 

صفحه 32:
ایزو ۲۱۵۰۰ راهنمای مدیریت پروژه ‎International‏ Organization for Standardization 7 استاندارد 21500 ۱50 راهنمای مدیریت پروژد ‎1SO 21500:2012‏ 

صفحه 33:
ایزو ۱۰۰۰۸ استاندارد قانونی اطلاعات الکترونیک استاندارد 5010008 بای کمک ‎Gla FU ay‏ هاادرز ‎als Ga‏ اظلاغات بای استنات از حطاهاق رت ۱۳ قانونی ذخیره‌ساژی داده طراحی شده السك این استاندارد بهترین اقدامات برای انتقال داده‌های ‎a aS LRN GTS‏ كن قابل‌هایادتجتقالی رااتبتین ام کته ان اتکاندارد همچتتن آدستوزالعتل هایو ‎GSI‏ ‏مدیریت آدسترسی (به ستوایق لازم ببه عتوان شاه قانونی را فراهم می‌کند 9 erso.consutani 

صفحه 34:
ایزو ۱۷۰۲۵ سیستم مدیریت آزمایشگاه های اندازه گیری 3 

صفحه 35:
ایزو ۱۷۰۲۱ استاندارد سازمان های بازرسی استاندارد 17021 50 الژامات عمومی را برای نهادهایی تعیین میکند که ممیزی و گواهی کردن در زمینههای مربوط به کیقیت, محیط زیست و سایر انواع سیستمهای مدیریت را انجام میدهند: چنین نهادهائی به عنوان نهادهای گواهی کننده یا 88 نامیده میشوند. هدف از رعایت این الزامات. حصول اطمینان از اين است که نهادهای صدور گواهی , تایید سیستمهای مدیریتی را به روشی شایسته, همخوان و بیطرفان انجام میدهند تا بدینوسیله شناسایی این گونه نهادها و پذیرش گواهی آنها بر مبنای ملی و بینالمللی میسر گردد International Organization for Standardization ISO 17021:2015 150 1 CERTIFICATION REQUIREMENTS OF CERTIFICATION BODIES سس( 

صفحه 36:
ایزو ۲۹۰۰۱ استاندارد مدیریت کیفیت در صنابع نفت International Organization for ‏رش‎ 5 کاز و پتروشیمی ‎moet‏ | استاندارد 29001 ۱50 مبتنی بر ایو 2001 بوده و الزامات ‎Slip |) Woke‏ جلوگیری از آلودگی و کاهش ضایعات در ارائه خدمات ISO 29001:2020 سازمانهای مرتبط با نفت و گاز و پتروشیمو تعریف می‌کند و نتیجه مستقیم مشارکت بین ايزو و صنعت نفت و كاز بين المللى به 0 ‎١‏ بواج زنجيره تامين صنعت نفت و كاز فعاليت مىكنند مفيد است. (Beiseconsuitant 

صفحه 37:
ایزو ۱۰۰۱۵ راهنمای مدیریت آموزش کار کنان 5 ‎one‏ ۱ ی استاندارد 10015 ۱50 با هدف کمک به انجام اثر فعالیتهای آموزشی در سازمانها تلاش دارد در چارچوب اصول مدیرت کیفیت رهنمودهایی را در خصوض ISO 10015:2019 39155529 هده ” تخليل نيازها ” طراحى و برنامه ريزى ۲ اجرای آموزش ۲ ارزشیابی نتایج " نظارت بر بهبود فرآیند آموزش SE eo eee fBessconton 

صفحه 38:
ایزو ۲۹۹۹۰ استاندارد مدیریت آموزش سازمان های ‎International‏ ‎Organization for‏ آموزشی غیر رسمی ‎Standardization‏ استاندارد 756238990[ تقتوانامرجقتبزایموتتتا نت 1500 0 SelM yay DRGs REE | هستند. منظور از آموزش هاى غير رسمى نيز مؤسسات. آموزشگاه‌ها و واحدهای آموزش سازمان‌ها است. تا قبل از سال ۲۵10 , استاندارد مرجع برای فعالیت های آموزشی غیر رسمی ایزو 10015 بوده است. در سال 2010, استاندارد بین المللی ایزو 29990 برای بررسی فعالیت های آموزشی غير رسمو تهيه و تدوين و 0 

صفحه 39:
سیستم مدیریت دارایبهای فیزیکی 55001 150 0 استاندارد 55001 50 الزامات موزد نیا 

صفحه 40:
ایزو ۱۰۰۱۸ استاندارد راهنمایی برای مشارکت و صلاحیت کار کفان .سس International Organization for Standardization ISO 10018:2020 مس م۵ 

صفحه 41:
Organization for Standardization ایزو ۱۰۰۱۲ راهنمایی برای اندازه گیری ‎International‏ ۳ 0 استاندارد 10012 50 شامل الژامات و راهنمایی‌هایی برای اجرای سیستمهای مدیریت اندازه‌گیری است و 10012:2003 ‎ISO‏ ‏می‌تواند برای بهبود فعالیت های اندازه‌گیری و کیفیت محضولات ابه کاز گرفته شود 1 تجهیزات و فرآیندهای اندازه‌گیری می‌توانند با تولید نتایج ‎ean jab‏ بر کیفیت محصولات یک سازمان تأیز نامطلوب داشته باشند. هدف سیستم مدیریت اندازه كترم مدیریت کردن این مخاطرات و ریسک‌ها says ۱ ‏نا‎ | می‌دهد که تجهیزات و رویه‌های انداژه‌گیری برای افاج ججور ‎SS‏ 0 

صفحه 42:
۳ ‏ایزو ۱۰۰۱۳ راهنمای مستندسازی‎ Organization for Standardization 0 م 021 جاجع و ‎See See‏ ‎Teese ease‏ 5۱ متناسب با نیازهای سازمان است. ‎XN‏ ۲ راهتمایی های ارائه‌شده در استانذارد ارو 3, را برای مدون کردن سایر سیستم‌های مدیریتی نیز می‌توان بکار برد. ۳۳ 0 از ار ار ۵ ار ۰ ۳۱ مناسب روش‌های اجرایی , دستورالعمل‌ها , فرم‌ها, طرحهای کیفیت و .. را انجام داد مه 9 

صفحه 43:
مثال هایی از سایر گواهینامه ها ce FDA ‎CE‏ مجوز صادراتمحصولبه اروپا ۸ مجوز صنایع غذا و دارو آمريكا ‎HALAL‏ نشانغنای‌حلال ‎8 ‏سیستم مدیریتفنای‌سالم مربوط به کشور لنگلستان‎ BRC ‏غنایساام , کسبو کار بهتر , مخصوص‌رستورلنها و فسفودها‎ 8 ‏تجزیه و تحلیل‌خطر و کنترلن قاط بحرلنی‎ HACCP ‏۳ روش‌های‌خوبساختدر حوزه هاعمواد غنلیی دارویی ‏لمیر ماش رنه ای ‎ 

صفحه 44:
تاريخجه و تغييرات استاندارد 9001 150 History of Quality Management System Standards 1959 rho Det er ۰ i 1974 1980 1987 1990 4 2000 

صفحه 45:
تاریخچه و تغیبرات استاندارد 9001 150 در سال 1987 اولین نسخه استاندارد منتشر شد که تنها مفاهیمی در مورد محصول. ‎eaten!‏ را تیان می‌کرد و قابلیت اجرا و پياده سازی در سازمانها را نداشت. ور ۳ 19۰ الرانا آجرایی استاندارد تدوین و تصویب شد. این الزامات شامل ۰ . آن مان سازمانی که در جوزه فعالیت خود ‎ay‏ طراحی را نداشت (محصول جدید طراحی نمی‌کرد) استاندارد ایزو 9002 و سازمانی که در حوزه طراحی نیز فعال بود ایزو 9001 را دریافت می‌کرد و سازمانهایی با فعالیت خدماتی ایزو 9003 دریافت می کردند. 

صفحه 46:
تاریخجه و تغیبرات استاندارد 9001 150 از سال 2000 دیگر استانداردهای ایزو 9002 و ایزو 9003 منسوخ شدند. الزامات ۰ 8 . کافش بافته و رویکرد فرآیندی را مد نظر قرار داد. رویکردی که استاندارد ایزو 9001 را به سیستم و رویکرد تیمی نزدیکتر کرد و این رویکرد تغییر بزرگ و جذابی در استاندارد بود. 

صفحه 47:
تاریخجه و تغیبرات استاندارد 9001 150 ‎eDOCS IN Ene‏ اك برنی و اجمالی در متن استاندارد انجام شد كه البته تغییری در اصل استاندارد ایجاد نشد. برخی از این تغیبرات مواردی همچون انتخاب نماینده مدیریت از بین مدیران, تاکید بیشتر بر روی برون سپاری, صلاحیت کارکنان و ‏موارد اینچنینی بود. 

صفحه 48:
تاریخجه و تغیبرات استاندارد 9001 150 ‎es‏ ی از یت های محتلف در خصوص تغییرات. استاندارد, بالاخره استاندارد مجددا ویرایش خورد و در آن تغییرات عمده ای ایجاد شد, بندهای استاندارد به 10 بند تغییر کرد, نگرش و تفکر مدیریت ریسک, مدیریت دانش, برنامه ریزی 5 5 ی های سارسانی و موارد دیگر به استاندارد اضافه شد و ی ار سید نظامنامه کیفیت, اقدامات پیشگیرانه و مواردی دیگر از این استاندارد حذف شدند. 

صفحه 49:
استاندارد سیستم مدیریت کیفیت 5 ۱50 

صفحه 50:
بندهای استاندارد 9001:2015 150 0 مقدمه 1. طرح ریزی 1 دامنه کاربرد ‎Eee‏ تفاس تا ناردهای مرجم ‎wiles ©‏ 3 واژگان و تعاریف 4. ارزيابى عملكرد ‎Me‏ ‏5 بهبود 5 رهبری 

صفحه 51:
۰) مقدمه 0-1) کلیات استاندارد سیستم مدیریت کیفیت 9001:2015 ۱50 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکرد خود را بهبود دهند و به نیازها و انتظارات مشتریان و ذی‌نفعان پاسخ دهند. 3ل 2 ار ای ار 1 ارائه مستمر محصولات و خدماتی که الزامات مشتری و قانونی را برآورده کنند 2 افزايش رضایت مشتری با تسهیل فرصت‌های بهبود 3. پرداختن به ریسک‌ها و فرصت‌های مرتبط با اهداف و محیط سازمان 4 راو الا مات ی ی وی 

صفحه 52:
۰) مقدمه 0-1) کلیات (ادامه) این انستاندار: از زونگره فرايتدى و تقکر من بر ریک استفاده می فد تا سارمارها اد اهامای ار ای ار و شا استاندارد همچنین سازمان‌ها را تشویق می‌کند تا علاوه بر اصلاح و بهبود, از اشکال متنوعی از بهبود, مانند تغیبر اساسی, نوآوری و سازماندهی مجدد استفاده کنند. این انان د بزاع هر لع سار ماف فابلا جر اتاست و شار به يكسانن در ‎lista‏ مستندات و واژگان ندارد. 

صفحه 53:
۰) مقدمه 0-1) کلیات (ادامه) دی ار ی ال ی هر 117" نان رهد ف الام الست "بایستی" نشان دهنده يى توصيه است؛ "ممکن است" نشان دهنده یک اجازه است؛ "می‌تواند" نشان دهنده یک امکان يا قابلیت است. "یادآوری" راهنمایی در درک یا شفاف سازی الزام مربوطه می‌باشند. 

صفحه 54:
۰) مقدمه 0-2( اصول مدیریت کیفیت اسول 7 کانه مدیریت کیفیت, مجموعه ای از رهنمودهایی هستند که بر اساس تجربه و دانش متخصصان در زمینه کیفیت تدوین شده اند. این اصول به سازمان ها کمک می کنند تا عملکرد خود را بهبود بخشند و به اهداف کیفی خود برسند. 

صفحه 55:
اصول مدیریت کیفیت تمرکز بر مشتری: اين اصل بیان می کند که سازمان ها باید نیازها و انتظارات مشتریان خود را درک و برآورده کنند و تلاش کنند تا از آنها فراتر روند. این کار باعث افزایش رضایت؛ وفاداری و اعتماد مشتریان می شود و در نتيجه موجب موفقیت پایدار سازمان می گردد. 

صفحه 56:
رهبری: این اصل بیان می کند که رهبران سازمان باید وحدت هدف و جهت گیری را وتا بای ایجاد و حفطظ کنند. و شرایط لازم را برای مشارکت مشتاقانه افراد در دستیابی به اهداف کیفی فراهم کنند. این کار باعث افزایش اثربخشی و کارایی در تحقق اهداف کیفی و هماهنگی بهتر فرآیندها و وظایف سازمان می شود © pay 

صفحه 57:
اصول مدیریت کیفیت مشارکت افراد: این اصل بیان می کند که برای توسعه قابلیت های سازمان در ایجاد و خلق ارزش, مشارکت همه کارکنان شایسته, توانمند و مشتاق در تمام سطوح سازمان. ضروری است. این کار باعث افزایش درک» تعهد. ابتکار و خلاقیت افراد می شود و در نتيجه موجب بهبود عملکرد و رضایتمندی کارکنان می گردد 

صفحه 58:
اصول مدیریت کیفیت رویکرد فرآیندی: ‎Jol gil‏ بیان می کند که نتایج یکسان و قابل پیش بینی موثرتر و کاراتر به دست می آیند وقتی فعالیت ها به صورت فرآیندهای به هم مرتبط به عنوان سیستم منسجم عمل کنند و درک و مدیریت شوند. این کار باعث افزایش کنترل و بهینه سازی عملکرد سازمان می شود 

صفحه 59:
اصول مدیریت کیفیت تهنود: اين اصل بيان مى كند كه سازمان هاى موفق تمركز روزافزون بر بهبود دارند. اين كار باعث افزايش قابليت سازمان در واكنش به تغييرات در شرايط داخلى و خارجى و ايجاد فرصت هاى جديد مى شود 3 ١ 1 3 ۵۲ ۱ 

صفحه 60:
اصول مدیریت کیفیت تصمیم گیری مبتنی بر شواهد: این اصل بیان می کند که احتمال كسب نتایج دلخواه از تصمیمات مبتنی بر تجزیه و تسیل و ارزیایی داده و اططلاعات بیشتر است. این کار اعت افرايش خاصیت عینی بودن و اعتمادپذیری در تصمیمات اتخاذ شده می شود 

صفحه 61:
اصول مدیریت کیفیت مدیریت روابط: این اصل بیان می کند که سازمان ها باید روابط دوطرفه سودمند با تأمین کنندگان و سایر ذی نفعان خود را مدیریت کنند. این کار باعث افزایش توانایی سازمان و ذی نفعان در ایجاد ارزش می شود 

صفحه 62:
رویکرد فرآیندی ‎Process‏ ‎Approach‏ 

صفحه 63:
۰) مقدمه 0-3( رویکرد فرآیندی وت )] مسب ۳ | 1 اه | | )2 | ات ۱ | ۱ ۳ ‏اشم | ات‎ ea از ا ات ۳ ۳ ۱ i eee fmm | | aus | ۱ | ۱ | بهصورت: مود 1 ‎I‏ 1 | ne | | L se کنترل‌هاي معکن و نقاط بررسی براق بايش و اندزهگیری معدکرد 

صفحه 64:
۰) مقدمه 0-3) رویکرد فرآیندی 

صفحه 65:
تعر یف میستم System: set of interrelated or interacting elements -3.5.1 سیستم: مجموعهای از عناصر وابسته به هم و یا دارای اثر متقابل 5 ۱50 

صفحه 66:
عناصر سیستم : 1. درون داد ‎input ( & os!)‏ 2. فرايند تبديل ‎transformation‏ ‏3. برون داد ( ستاده ) ‎out put‏ 4. بازخورد ( بازداد ) Feedback 

صفحه 67:
شبکه فر آیندها: نتايج 4.كنترل 13 كنترل © Bow له 8 ious 

صفحه 68:
انواع ف رآیندها: فرایندها به 3 دسته اصلی ذیل تقسیم می‌شوند: 1 فرآیندهای اصلی 2 فرآیندهای پشتیبانی 3 فرآیندهای مدیریتی 

صفحه 69:
نامين الزاماءة و ار ار 2 فر آيندهاى سازمان: 520-007 0 yee) pe armed Figs) ‏(اعلام نیازها و لنتظارت- صداعمشتر6‎ 

صفحه 70:
مستندسازی فر آیندها شناسنامه فرآیند به جهت معرفی الزاماتی که در استاندارد به شناسایی آنها در فرآیندها اشاره کرده است سند مناسبی خواهد بود. 

صفحه 71:


صفحه 72:
مستند سازی و تدوین فر آیندهای سازمانی 1- تدوین رویه ها و دستورالعمل های انجام کار: اين روش شامل توصیف مراحل, مسئولیت‌ها, زمان‌بندی و اطلاعات لازم برای اجرای یک فرآیند است. این روش به کارمندان کمک می‌کند تا بدانند چه کاری باید انجام دهند و چگونه انجام دهند. 2- استفاده از فلوچارت ها و دیاگرام های گردش کار: اين روش شامل نمایش گرافیکی یک فرآیند با استفاده از علائم و نمادهای استاندارد است. اين روش به نمايش روابط, جریان داده‌ها, شرایط و تصمیم‌گیری‌ها در یک فرآیند کمک می‌کند. 

صفحه 73:
مستند سازی و تدوین فر آیندهای سازمانی ‎=S‏ تاه ار مرها و جک لیست‌های مناسب این رس با استفاد: از قالب‌های آماده برای جمع‌آوری و ثبت اطلاعات مربوط به یک فرآیند است. این روش به اطمینان از کامل بودن و صحیح بودن اطلاعات و انجام تمام مراحل یک فرآیند کمک می‌کند. ‏4 استفاده از ابزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات ‏اين روش شامل استفاده از ابزارهای نرم افزاری برای مدل‌سازی, شبیه‌سازی, اجراء رای ی رسای کی و كار است اين روش به افزايش کارایی, کیفیت, انعطافيذيرى و ابتكار فرآيندها كمى مىكند. 

صفحه 74:
استفاده از دیاکرام ها و ترسیم گردش کار روش 5۱۴06 این روش در مستند سازی فرآیندها یک ابزار مفید و ساده است که به شما کمک می‌کند تا فرآیندهای کسب و کار خود را به صورت بصری و خلاصه نمایش دهید. همچنین امکان می‌دهد تا فرآیندهای خود را بهبود بخشید, مشکلات را شناسایی کرده و راه حل‌هایی برای حل آنها پيشنهاد دهید. اين روش از ينج بخش تشکیل شده است: ‎١ 1‏ 8-5 رك كسا در فرآيند شركت دارقد) ورودىها (جه جيزهايى به فرآيند وارد مى شوند) فرآیند (چه کارهایی در فرآیند انجام می‌شوند) ‏خروجی‌ها (چه نتایجی از فرآیند خارج می‌شوند) ‎RB WN‏ ما ‏مشتریان (چه کسانی از خروجی‌ها استفاده می‌کنند) 

صفحه 75:
استفاده از دیاکرام ها و ترسیم گردش کار BPMN 2.0 از جمله مزاياى روش (881/1 اين است كه طورى طراحى شده است كه یک نمادگرافیکی استاندارد را فراهم كند كه توسط تمام ذی‌نفعان کسب و کار, معمولاً شامل تحلیل‌گران کسب و کار, توسعه‌دهندگان فنی و مدیران کسب و کار, قابل فهم باشد. ی کماز چندیناستاندارد زبانمدلس از ءف رآیند کسبو کار اسنکه توسط لبزارهای مدلسازعو فرآیندها استفاده میشود. در حالیکه تنوع ف علیزبارها ممکن‌استمحیطهای مدلس از عمختل فرا مناسبکند برخماز افراد براعتوسعه یا ظهور ی کلستاندارد یکپارچه و جامع. با ترکیبف قاط قونوبارهاعمختلف موجود را لازم می‌دلنند و بنظر می رسد نسخه 8۳/۱۷2.0 تا حدود زیادعلینن یاز را برآورده میسازد. 

صفحه 76:
استفاده از دیاکرام ها و ترسیم گردش کار BPMN 2.0 ۷۱ چهار دسته عنصر اساسیدارد: 1. شیءهای جریان (عناصری که جریان کنترل یا داده‌ها را در یک فرآیند نشان می‌دهند) 2 رویدادها (عناصری که نشان می‌دهند چه چیزی در طول یک فرآیند یا در اطراف آن رخ می‌دهد) 3 فعالیت‌ها (عناصری که نشان می‌دهند که چه کاری در یک فرآیند انجام می‌شود) 4 دروازه‌ها (عناصری که نشان می‌دهند که چگونه جریان کنترل در یک فرآیند شاخه می‌شود یا ادغام می‌شود) 

صفحه 77:
خطوط شناوری با مسیرهای جریان( ۱۵۳65 6۷۱5) ع سس جمبدلى كراقيكى لست يرلى جداكردن ‎rhe HAR‏ ۴۵۱ ها زبرقسمتی در درون یک |۳۵60 لست که باعث افزلیش قی یا عمودی در طول آن مشود درسازما دهى فاليشها و طيقبتدى أزها يكار م رود 

صفحه 78:
اشیاء جربان (00[6»15 ۲۱۵۷۷) O 0 0 ‏تست‎ ۳ دی (راه ورود و ‎os‏ ييشامدى كه در طى يك قرآيند روى مىدهد و بر جربان فرايند تأثير می‌کنارد. مسمولاً دارلى يك علت با عامل(661ع0:1 ‎yf SL (Cause or‏ يا نتيجه ‎“a2 (impact or result)‏ برحب زمانتأثیر بر فرايتد به سه كرود ‎slntermediate Start‏ 00 (شکل‌ها از چب یه رفست) تقسیم می‌شوند. واه‌ای عمومی برای کاری که در فرآیند تجام می شود. + ‏و 5۳۳۳۵6885 لست که در حالت نوم از نما‎ Task e919 ws ‏در مرک و پین متطیل اسفاده می‌شود.‎ Aaa boy bay a Gequence Flow) Jy ols 33 ‏رانشان دهد‎ تصیم‌کیری ‎forking) cas a+ (decision)‏ ترکیب شدن ‎(merging)‏ بيعم پیرستن (010168()مسیرها را مشخص می‌کند. 

صفحه 79:
اشیاء ارتباط دهنده ‎(Connecting Objects)‏ ترضيحات © جهت نمايش ترتيب و توالى نجام فعاليتها در یک فرایند یکار مىرود كه درواقع مسير اصلى فرإيئد مىياشد. © توجه ریم که واژه ۴۱۵ ۵08۳۵1 کل در 68480 8اسغاده نم‌شود. © 0 برى نمايش جريان بيغامها بين دو شريك فرآيند 6706855 ‎Participants)‏ 4 کار می‌رود. < - ۳ ۳ شركاكه درواقع موجوديتهايا نقشهاى مختلف در كسب و کار مىباشند, ييفامها را ارسال و درياقت مىكتند (در 861410 با دو ۳01 جداالهمی‌توان دو شریک را نمایش داد) 5 ۶ .بای پوند دنداد متنء و سایر ها (مصنوعات) با ‎st) a Flow Object _... ioe‏ جربان) کار یرود 5 & برى نمايش ورودىها و خروجىهاى قماليتها ازاين شئ استفاده می‌شود. (جریان بیفام) 

صفحه 80:
(Artifacts) ‏مصنوعات‎ چگونگی درخولت شدن یا توليد شدن دادمها و ‎eld bay‏ بکار می‌رود و با ۸۵90610800 به فعاليتها بوتد داده موشود ‏© كروميندى مىتوائد براى احداف تجزيه و مورد استفاده قرار كيرد. على رغم ين كه تأثيرى بر ‎Sequence‏ ‎Flow‏ نخوهد داشت. ‎۳ ‎Annotation‏ برای خواننده‌ی دیاگرام استفاده می کند. ‎Data Object 5555 ‎ ‎ ‎ ‏ايا مستند سازة ‎fener‏ 8 و ‏(گروه) ‎ ‎ 

صفحه 81:
چند مثال ساده با آموخته های کنونی: سقارش دهنده ستاوش گینده سفاش فا 

صفحه 82:
چند مثال ساده با آموخته های کنونی: رنه درعواست. ‎so‏ میب( 0 درفواست ناه ‘us al درخوست عرید 

صفحه 83:
یکی از فرآیندهای و وگریش کار آنرا با روش 8۳۲۸۱ ترسیم 

صفحه 84:
مستندسازی فر آیندها تدوین سند شناسنامه فرآیند (پیشنهاد) شناسنامه فرآیند به جهت معرفی الزاماتی که در استاندارد به شناسایی آنها در فرابت ها اساره کرده است سند مناسبی خواهد بود. 

صفحه 85:
چرخه دمینگ ‎Deming Cycle‏ 

صفحه 86:
چرخه دمینگ یا ۳0۵ چرخه دمینگ يا چرخه۳00۸ یک مدل برای بهبود مستمر فرآیندها و محصولات است ك2 نامل هار رل اصلی است: برنامه ریزی (۴۱۵) اجراء (00) (Check) ww» BR WN eB (Act) ‏اقدام‎ 

صفحه 87:
چرخه دمینگ با ۳۵۸۵ برنامه ریزی (۱۵۲): در این مرحله, سازمان باید اهداف کیفیت خود را تعیین کند و برنامه های لازم برای دستیابی به آنها را طواحی کند. این شامل شناسایی ریسک ها و فرصت های مرتبط با محیط سازمان, نیازها و انتظارات طرف های ذینفع, الزامات برای محصول و ‎lors‏ ‏فرآیندهای سازمان و منابع مورد نیاز است. 77 میج ‘OF THe PEST ۳ این مرحله با بندهای 5:4 و 6 از استاندارد ‎rae‏ 

صفحه 88:
چرخه دمینگ یا ۳0۵ اجرا (ه0): در این مرحله» سازمان بايد برنامه هاى تعيين شده را پیاده سازی کند و فرآیندها و محصولات خود را اجرا کند. این شامل کنترل تأمین برون سازمانی. طراحی و توسعه محصول و خدمات» تولید و ارائه خدمات, شناسایی و ردیابی محصول و خدمات و اموال متعلق به مشتری يا ارائه دهنده خارجی است. 

صفحه 89:
چرخه دمینگ یا ۳0۸۵ کنترل (0۳60۷): در این مرحله, سازمان باید عملکرد فرآیندها و محصولات خود را پایش و اندازه گیری کند و نتایج را با اهداف کیفیت مقایسه کند. اين شامل جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ‎tly‏ ‏آارزیابی رضایت مشتوی, بازخورد از طرف های ذینفع» بازنگری سیستم مدیویت کیفیت و حسابرسی داخلی است. این مرحله با بند 9 از استاندارد 9001:2015 50 مطابقت دارد 

صفحه 90:
اقدام (8ع8): در اين مرحلهء سازمان بايد بر اساس نتايج بررسىء اقدامات بهبودى لازم را اام :هد د فراییدها و محصولات خود را بهبود بخشد. اين شامل رفع نواقص, پیشگیری از تکرار خطاهاء اصلاح سیستم سوت کیت اد فرصت های جدید است. این مرحله با بند 10 از استاندارد 9001:2015 50 مطابقت دارد 

صفحه 91:
چرخه ۲۸۵ و بهبود سیستم ۵ دهمهر ۱ 

صفحه 92:


صفحه 93:
مفهوم فرصت و ریسک در فر آیند: یکی از تغییرات کلیدی در ویرایش 2015 استاندارد 9001 150 ایجاد رویکرد سیستمی در مدنظر قرارداد به جای اجرای به عنوان یک بخش مجزا در سیستم مدیریت کیفیت می‌باشد. ریسک ها می‌توانند جنبه نیز داشته باشند که به آنها گفته میشود, مفهوم فرصت میتواند شامل پتانسیل های موجود و یا پیش آمده برای سازمان باشد که ‎eee‏ وتیل زر قایل ااستفاده گردد و در غیر اینصورت منجر به از آن و یا حتی وارد آمدن نیز گردد. 

صفحه 94:
تعاریف در مدیریت ریسک مخاطره (۲۱82۵۲0) مفهوم مخاطره (۲۱۵23۳0) اشاره به وجود پتانسیل دارد بعنوان مثال «آتش سوزی» یا «تصادف اتومبیل» (Danger) ‏خطر‎ مفهوم خطر ‎a: piu (Danger)‏ پیامد اتفاق اشاره دارد مثل «خطر سوختگی» يا «خطر مرگ در تصادف» 

صفحه 95:
تعاریف در مدیریت ريسك (Event - Incident) sla, اتفاقی که منجر شود شرایط بالقوه تبدیل به شرایط بالفعل شود. پیامد ‎(Impact)‏ آثار و نتایج حاصل از رویداد (Severity) ,b> oa 

صفحه 96:
Radical Uncertainty Restricted Uncertainty Certainty تفاوت 3 يسك و عدم 

صفحه 97:
تعریف ريسك و مديريت ريسك ريسك ‎(Risk)‏ ‏ریسک: اثر عدم قطعيت بر روى اهدافه (31000:2018 150 اين تعريف نشان مىدهد كه ريسك مىتواند تأثير مثبت يا منفى بر روى اهداف يكه سازمان يا یک پروژه داشته باشد. ریسک ناشی از تفاوت بين حالت مورد انتظار و حالت واقعى است ‎(Risk Management) .Suu) cu ps20‏ فعالیت‌های هماهنگ شده برای هدایت و کنترل یک سازمان با توجه به ریسک است (150 31000:2018( مدیریت ریسک. شامل شناسایی, ارزیابی» کنترل, پایش و ارتباط ریسک‌ها است. 

صفحه 98:
اقدامات در مدیریت ریسک 1 شناسایی ریسی: در این مرحله, ریسک‌های موجود یا پتانسیل در یک سیستم شناسایی و ثبت می‌شوند. ‎Im‏ 1د تون از روش‌های مختلفی مانند مصاحبه. مطالعه ‎cen Cee ee ee‏ كلل قبط و دونفعان, استفاذه كرد. 

صفحه 99:
اقدامات در مدیریت ریسک 2- ارزیابی ریسک: در این مرحله. ریسک‌های ‎Medium‏ ‏شناسایی شده از نظر احتمال وقوع و اثرگذاری بر روی اهداف Low aT High ‏د سا سود‎ برای ارزیابیی ریسک می‌توان از ‎RISK‏ ‏روش‌های کیفی يا کمی استفاده کرد. 

صفحه 100:
اقدامات در مدیریت ریسک پارامترهای ارزیابی ریسک عبارتند از مولفه‌هایی که برای تعیین سطح و اهمیت ریسک‌ها استفاده می‌شوند. برخی از پارامترهای رایج ارزیابی ریسک عبارتند از: ‎(Probability) ¢955 JLisl‏ این پارامتر نشان می‌دهد که چقدر احتمال دارد یک ریسک در طول یک دوره زمانی خاص رخ دهد. احتمال وقوع ریسک می‌تواند به صورت کیفی پا کمی بیان شود. معمولا عدد احتمال بين 1 تا 9 (روش لیکرت) در نظر گرفته می شود که عدد 1 به معنای کمترین احتمال رخداد و عدد 9 بالاترین احتمال را بیان خواهد کرد. 

صفحه 101:
اقدامات در مدیریت ریسک شدت ريسك ‎(Severity)‏ ‏1 ا 2022 5 اكريك ريسك رخ دهدء چه میزان آسیب يا زيانى به اهداف يا منافع يك سازمان يا يك يروه وارد مىشود. تأثير ريسك نيز مىتواند به تیان شود برای مثال, تأثیر ریسک می‌تواند به صورت بسیار کم, کم, متوسط, بالا پا بسیار بالا ارائه شود پا به صورت یک مقدار پولی پا یک معیار عملکردی مشخص محاسبه شود. معمولا عدد شدت بین 1 تا 9 در نظر گرفته می شود که عدد 1 به معنای کمترین شدت و عدد 9 بالاترین درجه شدت را بیان خواهد كرد 

صفحه 102:
اقدامات در مدیریت ریسک قابلیت تشخیص (96۱60100) تشخیص يا قابلیت تشخیص در ارزیابی ریسک به معنای احتمال این است که کنترلهای چاری بتوانند یک ریسک را قبل از اين که رخ دهد. شناسایی کنند. معمولاً تشخیض به صورت یک عدد ‎gu‏ 1 تا 9 بیان می‌شود که 1 به معنای تشخیص کامل و 9 به معنای تشخیص ناکافی است. 

صفحه 103:
اقدامات در مدیریت رسک درجه ريسك ‎(Risk Priority Number = RPN)‏ ‎RPN‏ از حاصل‌ضرباعداد شدت احتما ل(وقوع و تشخیص‌حاصل‌م‌شود. با در نظر گرفتن درجات 1 تا 9 برای هر پارامتر , درجه بندی ۳۱۱ می تواند به 4 طبقه به شرح ذیل دسته بندی شود: 

صفحه 104:
اقدامات در مدیریت ریسک میزان ریسک پذیری سازمان 0000 2220 5 +قدر سازمان با پروژه آماده است تا ریسک‌ها را پذیرفته و با آن‌ها مواجه شود. ریسک پذیری بستگی به عواملی مانند سیاست‌هاء استراتژی‌ها, فرهنگ, مأموریت, ارزش‌ها و اهداف یک سازمان یا یک پروژه دارد. ريسك يذيرى مىتواند به صورت یک سطح قابل قبول ریسک يا یک محدوده ریسک تعیین شود که نشان می‌دهد که ریسک‌هایی که ‎ul jl‏ سطح یا محدوده بیشتر یا کمتر باشند, جه واکنشی از سوی سازمان يا پروژه دارند. 

صفحه 105:
نحوه درجه بندی سطوح مختلف ریسک 0 009 129 09 009 916 95 915 997 295 205 ‏يون صر‎ dan 062/069 AIA GHP GED ‏كوه ذم‎ GED GP ¢ 6 0D 425 06D 098 MD GB GED HG ND GAB GD HE GU 72) 62 ab (ME (SD GD GO GRD GP EBB aia CEP GD ۵ 8G NG (260 JER abe GD GED GAO CEB aD aHG GH) ral 2 GE aU (ee 0GP 498 066 GED IO GHP EER GIB Gap aD OF 6 GP ‏عن صمل مون دعن قرول‎ ENO GHEE ERD GAP aI Gen ae GHB E AD GD dD (AD ORD Gea GAD AND EHD EHD GED GAD CAND GED GARD ‏رت سس‎ ‏جر مر‎ 66 dU dap (cell (2D GIB EBD GFP 659 CEB GIP eB GD Gal GW BP ‏ص‎ db da 10 65 16۵ de a9 GAP cep ‏عبت صن صن مدن‎ ale Gap gO © ‏بون ف ذو‎ 2 (GE ee ‏جع مكل‎ AIP 6H) GED EES ‏صرت‎ EB GB GED GRD a5? GAP EH AP GD G8 a0 (eb UP dab a0 02 GIR GAP GHD <ED ‏عن صف صن حت منت ميرت ص صن‎ 1) 76 GD d06 (aD dc 16۵ ٩5 MAD OEE EMD CEB ARD EEE GAD CEB GUD GIG GHD AHS GD GE © Ga) GP ‏دمن فم د‎ Ua AGF de 42 0G AID GHP ‏فت‎ CED GED GHD GHP GI GD ‏صنت‎ AD GP A] ‏صن و‎ G8) al dP ac? dab ago AG dE) 1G NEB GIB Ga) GaP AFP cen Gro ‏ص ميت صى ص‎ eB cet 4) 7. GP G9 aD dea dap dae dG 16 OGD UGB aN alla GE GRD GED GaP ‏لنت 6ق مه فى صرت‎ ‏ها جح چم قن ص‎ dal dap O UGP Ga ‏5و‎ OG GE ‏كرت نينت فح كيت رفت منت صرت‎ ED GH; ‏سد‎ RD GD AN ACD OD GAD AA GED AED dead ORD AD MAD eA AKO ‏سا سک سس‎ GED GHD Ct 2 GI GD GH dap da? dc 043 aE ‏قعل نمه‎ 0101 060 EE eH OP GIO GES GaP aa ‏کر‎ GD GGA da 062 dap G4 GED WAP OG deat dE AE MAP 8 AND ENE Ae} BG) WD Fe AP GI ‏مره ضوه فت‎ dUS 49 42D KK (MFP AER Me MER 496 448 aE] BaD G2 GO GO GP AD G9 GUE dae du de dee dee dap dE MD de eH] ‏فت مث‎ 6 GE GD EB AD EB ‏که اه‎ AIO 006 dead daB de ck @ @) ap a & 7 aD GP a a) 4 dan daP aa al GP op ap @ ‏هم ص ص قن‎ 

صفحه 106:
اقدامات در مدیریت ریسک 3- کنترل ریسک: در اين مرحله, ریسک‌های ارزیابی شده بر اساس اولویت‌بندی مورد بررسی قرار م ىكيرند و راهکارهایی برای مدیریت آن‌ها انتخاب می‌شوند. ‎sly‏ کنترل ریسک می‌توان از چهار ری اس كه 1 2 3 . اجتناب از ریسک: تغییر فعالیت‌ها یا اهداف سیستم برای جلوگیری از ریسک پذیرش ریسک: پذیرش ریسک به معنای قبول کردن ریسک و تحمل پیامدهای آن است. انتقال ریسک: انتقال بخشی یا کلی از ریسک به طرف دیگری مانند بیمه‌گر یا پیمانکار کاهش ریسک: انجام اقداماتی برای کاهش احتمال یا اثرگذاری ریسک 

صفحه 107:
تعاریف در مدیریت ریسک 4- بايش ریسک: در این مرحله, ريسكها و راهكارهاى انتخاب شده به صورت مداوم بايش و ارزيابى مىشوند و در صورت لزوم تغييرات لازم اعمال مىشوند. براى يايش ريسك مىتوان از روشهاى مختلفى مانند كزارشهاء جلسات, نمودارهاء داشبوردها. سيستمهاى هشدار استفاده كرد. 

صفحه 108:
نمونه فرمت ثبت فرصت و ريسك فر آيند: 

صفحه 109:
فرآیند تمرین 1 در نظر بگیرید و جدول ذیل را در خصوص ریسکها و فرصت هاى آن فرآيند شناسايى و ارزيابى كنيد 

صفحه 110:
۰-۴- ارتباط با سابر استانداردهای سیستم مدیربت این استاندارد بیس المللی از چارچوب توس یافتم به وسیله سازمان بین المللی استانداردساززی (۱50) به منظور بهبود هم ترازی میان استانداردهای بین المللی برای سیستمهای مدیریت بکار گرفته می‌شود (ر.ک.بند الف 1) این اشتتاندارد مین المللی یی شارمانها را قادر فیسازد از رویکرژ فرایتدی در کتار چرحه۳۱00۸ ‎Greats Sar‏ ريسك برای هم ترازی با فکبارچه ساری فلیستم مدبریتتکیفیت خود با الزامات دیگر اسعاندازدهای سیستم مدیریت, استفاده نماید.اين استاندارد بین المللی به صورت زیر با استانداردی9000 ۱50 و9004 50 ارتباط دارد: 0 ۱50 سیستمهاءمدیریتکیفیت مباترو واژگانی یش‌زمینه ضرورعب راعدرکو استقرار صحيح ليناستاتدارد بين تلور هن راهم میکته 4 ۱50 مدیری سم راعموفقیچایدار ی کسازمان+ ‎Ser pie Sag pS‏ پفیت راهتمایی رایس از مانهایی‌استکله ب راحپ پشرفتف راتر از | اما تلین‌استاندارد بین| لمللیرا انتخاب‌میکنند. 

صفحه 111:
۰-۴- ارتباط با سایر استانداردهای سیستم مدیریت پیوست ب جزئیات سایر استاندارهای بین المللی در زمینه مدیریت کیفیت و ست باى مديزيت كيفيت كن تو سا6 150/01 توسع افك ندرا ادزاهم داور ای ی ایا ‎coding [been peace‏ ی ۱۳ شامل نمی‌شود و آنها را دربر نمی‌گیرده مانند: * مدیریت زیست محیطی * بهداشت شغلی و مدیریت ایمنی :5 مدیریت مالی 

صفحه 112:
۰-۴- ارتباط با سایر استانداردهای سیستم مدیریت بر ميناف اين اسستاندازد .بدن المللما::براى تعدادةا از صتائعاسشتانداردهاف .سيستم هديري كيفيت خاص آن صنايع تدوين شده است. ترحتى إر ايتن السلكا ند إردهاء الراماة اضافه ترف برائ 'سسسمهاى مديريلت كيفيكت مشخض": كرذةاند: در خالى كه برخن از اين أسعانداردهاء به ازائه راهنمايئ نه منظورابه كاركيرى امن استانداردهاء به ارائه راهنمايى به منظور به كاركيرى اين استاندارد بين المللى در آن بخشهاى خاص محدود شده‌اند. یک ماتریس نشان دهنده ارتباط متقایل میان بندهای این ویرایش استاندارد بین المللی و وبراسشس اقاک ان (008 90012 وا زا متوان كارف وك كانت كمفكة ‎1١‏ فت 2 به آدرس زير يافت: ع |اطادام/02ع5ز6 17ع/00.وذأ./لاللاللا. 

صفحه 113:
۱- دامنه کاربرد اين استاندارد بین المللی الزامات یک سیستم مدیریت کیفیت را مشخص می‌نماید. وقتیکه یک سازمان: الغ ) ان دارد تواناي ىاش زر اراته مس محصولات و جدهاين كه الزاما ) مشتري و الزاماك فانرس و مقروای قابل كاربرد را برآورده مىنمايند را اثبات نمايد و ‎lathe dal ethan gas) GEO War asl Mav eal ol diverts‏ براق بهنوة سيستم و تصمقن انظباق با الزامات مشتری او الزامات قابوتیا و مقرراتی قابلل ‎colin yaa payIS‏ مشترى برا افر لان ذهد: ‏تمام الزامات این استاندارد بین آلمللی عمومی هستند و به نحوی در نظر گرفته شده‌اند که برای هر سازماتی صرف نظر از نوع یا اندازه, یا محصولات و خدماتی که ارائه میدهند. کاربرد داشته باشند. ‏پاداوری ‏ درا ال الساندازه إن الملل وایانمعص ربا دی تیب محصولب با شدمای اطلاق مف شود كه براق مشترى دن نظر گرفتم شده با تقسط وی درخواشت شده باشد: ‏یادآوری 2 : الزامات قانونی و مقرراتی را میتوان با عنوان الزامات قانونی بیان کرد. 

صفحه 114:
۲- مراجع الزامی ‎lam‏ ریویه صورت جرئى نا كلى: يه علان مراجه الرامی این استانرا ود يؤده و ‎a‏ کارگیری آنها لازم الاجراست.در مورد مراجع دارای تاریخ, تتها وبرایش ذکرشده آنها کاربرد دارد. در مورد مدارکی که بدون تاریخ به آنها ارجاع داده شده, آخرین ویرایش مستندات ارجاع شده (شامل هر نوع اصلاحبه‌ای) کاربرد ذارد: ‏5 ۱5۹0۵ سیستمهاءمدیرینکیفیت مبانیو واژگان 

صفحه 115:
۳- اصطلاحات و تعار یف برای اهداف این سند, واژگان و تعاریف موجود در 9000:2015 ۱50 کاربرد دارند. 

صفحه 116:
۴-۱- شناخت سازمان و محیط کسب و کار آن 

صفحه 117:
۴-۱- شناخت سازمان و محیط کسب و کار آن 

صفحه 118:
۴-۱- شناخت سازمان و محیط کسب و کار آن 

صفحه 119:
مفهوم محیط داخلی و خارجی سازمان SS Macro environment ‏تس‎ Economic forces فک Political forces — Internal environment 3 Transformation } ۳" The organisation eae ‏ا ا بعر‎ Technological ‘and eco-environmental Social and legal forces ‏ىم سر‎ forces 

صفحه 120:
طرح كسب و كار (۳۱۵۲۱ 8۱511655) ابزاری جهت تحلیل محیط سازمان 1 1 Customer Relationshipgy Segments Revenue Streams Key Resources Cost Structure 

صفحه 121:
آنالیز ۳۴5۲ با ‎PESTEL‏ vu PoliticaLwulow 2200101 ‏اقتصادى‎ ‏اجتماعیاه5001‎ Technological sxjsJgiS_s Environmental.laro ‏قانونیاه۱69‎ m 4+ ‏ها‎ 5 

صفحه 122:
روشهای تجزیه و تحلیل محیط سازمان ‎een eee ne‏ ال یط سازمان توضیح داده می شود که براساس آنها می تواند دیدگاه نسبتا مناسبی در مورد شرایط درونی و بیرونی سازمان بدست آورد وی سار ی هایا هدف گذاری های سازمانی را انجام داد. ‏ذکر این نکته لازم است که استاندارد 90001:2015 150 الزامی برای استفاده از روش مشخصی برای تحلیل محیط سازمان تعیین نکرده است و این مکانیزمها فقط جهت تسهیل در این موضوع است. 

صفحه 123:
آنالیز 5۷۷07 با تحلیل نقاط ضعف » قوت - تهدیدها » فرصتها STRENGHTS WEAKNESSES ران ليلا ‎EXTERNAL‏ OPPORTUNITIES THREATS 

صفحه 124:
آنالیز 5۷۷0۲ بعنوان ابزاری برای تحلیل محیط درونی و بیرونی سازمان عوامل درونی: نقاط قوت: به اين فكر كنيد كه شرکت شما کدام کار را به خوبی انجام می‌دهد.چه چیز شما را نسبت به رقبایتان متمایز میسازد چه مزایایی نسبت به ساير كسب وکارها دارید؟ نقاط ضعف: مواردی که برای شما چالش محسوب می‌شود را لیست کنید. مشتریان شما از جه چیزهایی شکایت می‌کنند؟ نیازهای برآورده نشده نیروی فروش شما چیست؟ 

صفحه 125:
آنالیز 5۷۷0۲ بعنوان ابزاری برای تحلیل محیط درونی و بیرونی سازمان عوامل بیرونی: 702 1 ! قاط توت نان به شکل کامل استفاده نمی شودء کشف کنید. 0 و قاط توت شرکت شما سازگاری داشته باشد, می‌شناسید؟ آیا زمینه خاصی از محصول یا خدمت وجود دارد که بتوانید در آن عملکرد مناسبی داشته باشید ولی هنوز وارد رقابت در آن نشده باشید؟ تهدیدها: به دنبال شناسایی عواملی باشید که می‌تواند به کسب وکار شما آسیب برساند. آیا رقبایتان قویتر شده اند؟ آیا هیچ روند نوینی وجود دارد که یکی از نقاط ضعف شما را پر رنگتر کرده باشد؟ و آیا هیچ تهدید دیگری برای موفقیت شرکت خود می‌بینید؟ 

صفحه 126:
آنالیز 5۷۷0۲ بعنوان ابزاری برای تحلیل محیط درونی و بیرونی سازمان عوامل درونی عوامل بیرونی 0 دق داش ود ‎ae‏ ان ادف ود 

صفحه 127:
ماتریس تحلیل عوامل داخلی و بیرونی ۱8۴5 

صفحه 128:
ماتریس تحلیل عوامل داخلی و بیرونی ۱8۴5 هدف از تدوین ماتریس ۱۶۳۶ تعیین موقعیت سازمان در صنعت مربوطه و تجویز استراتژی کلان مناسب برای سازمان 

صفحه 129:
ماتریس تحلیل عوامل داخلی و بیرونی ۱8۴5 

صفحه 130:
ماتریس تحلیل عوامل داخلی و بیرونی ۱8۴5 مراحل انجام کار: ای ‎(aS) eis Juke‏ ‎AS) tov dee dba) 2‏ 3. تعیین موقعیت سازمان در ماتریس 4 تعیین استراتژی کلان برای سازمان در موقعیت فعلی 

صفحه 131:
ماتریس تحلیل عوامل داخلی و بیرونی ۱8۴5 1- ارزیابی عوامل داخلی (۱۳۲) 1-1- تعیین اهمیت هریک از نقاط قوت کلیدی (عددی بین 1 تا 10) 1-2- تعیین اهمیت هریک از نقاط ضعف کلیدی (عددی بین 1 تا 10) 

صفحه 132:
ماتریس تحلیل عوامل داخلی و بیرونی ۱8۴5 1-3 تعبین وضعیت سازمان در ارتباط با نقاط قوت و ضعف وضعیت موجود سازمان در ارتباط با تقاط قوت کلیدی وضعیت موجود سازمان در ارتباط با نقاط ضعف کلیدی 

صفحه 133:
ماتریس تحلیل عوامل داخلی و بیرونی ۱8۴۶ 1-4- محاسبه امتیاز موزون شده نقاط قوت نقاط قوت | درجه اهميت 8 كعم شده 5 ,5 ع ‎See‏ و 

صفحه 134:
ماتریس تحلیل عوامل داخلی و بیرونی ۴ 18۴ 1-5- محاسبه امتیاز موزون شده نقاط ضعف امتیاز موزون 0 ل ‎[oven‏ . | توضیحات ‎W,‏ ‎WwW,‏ ‏۷۷ 

صفحه 135:
ماتریس تحلیل عوامل داخلی و بیرونی ۱۳۴ 1-6- محاسبه درصد عوامل داخلی S+W 40 (7+ 77) 1۹ % IF= 

صفحه 136:
ماتریس تحلیل عوامل داخلی و بیرونی ۱8۴5 2- ارزیابی عوامل بیرونی (ع۳ع) 2-1- تعیین اهمیت هریک از فرصتهای کلیدی (عددی بین 1 تا 10) 2-2- تعیین اهمیت هریک از تهدیدهای کلیدی (عددی بین 1 تا 10) 

صفحه 137:
ماتریس تحلیل عوامل داخلی و بیرونی ۱8۴5 ‎Ss‏ سار مان در ارتباط با تهدیدها و قرصنها ‏وضعيت سازمان در ارتباط با فرصت ها و تهديدهاى كليدى ‏اذ فرصت بهره كيرد. در مقابل تهدید واکنش نشان دهد. ‎ 

صفحه 138:
ماتریس تحلیل عوامل داخلی و بیرونی ۱8۴۶ 2-4- محاسبه امتیاز موزون شده فرصتها ع 0 oO, ۲ ۱ 

صفحه 139:
ماتریس تحلیل عوامل داخلی و بیرونی ۴ 18۴ 2-5- محاسبه امتیاز موزون شده تهدیدها امتیاز موزون تهديدها ‎ovens rear)‏ . | توضیحات ۳ ‎T,‏ 0 

صفحه 140:
ماتریس تحلیل عوامل داخلی و بیرونی ۱۳۳ 2-6- محاسبه درصد عوامل بیرونی O+T x 100 40 )+ ‏زر‎ ۷۵ 2 

صفحه 141:
ماتریس تحلیل عوامل داخلی و بیرونی ۱۴۳۴ 1 22555 ااروان در ماتریس عوامل داخلی و بیرونی for Hep arr درصد عوامل داخلی 

صفحه 142:
ماتریس تحلیل عوامل داخلی و بیرونی ۱8۴5 ۲۳ #۶ ۳ درصد عوامل داخلی ۳ con men are 

صفحه 143:
یک اس وان راوطلت جهت ترسیم ماتریس 7 انتخاب شده و سای رک كار در تکمیل اطلاعات خانه های جدول به ایشان کمک 

صفحه 144:
۴-۲- نیازها و انتظارات طرف‌های فی‌نفع ‎ols liv‏ ای مارد كر ركه دلجملا ای انا انوم بر تا سار هار لذن بامين محصولات و خدماتی که به‌صورت مستمر الزامات مشتری و الزامات فانونی و مقرراتى قابل اعمال را يرآوردة مىكنئد: کعنین ‎Rules‏ 

صفحه 145:
شناسایی ذینفعان ذینفعان سازمان چه کسانی هستند؟ (0۵۲۲65 ۱(۲6۲۵6۲60) تعریف ذیفع طبق استاندارد 73 6۱06 ۱50: فرد یا سازمانی که می تواند بر تصمیم یا فعالیت اثر بکدارد با جود را متاثر از آن بداند. ذینفعان میتوانند شامل افراد يا واحدهای سازمانی داخلی و يا خارج از سازمان باشند. در واقع ذینفع کسی میباشد که در ارائه خدمت و یا انجام وظیفه تأثیر داشته باشد. ذینفعان داخلی: سهامداران, هیئت مدیره, مدیرعامل مدیران, کارکنان و ... رای ار نان اون کندگان سرکتهای مادر تخصصی, سازمان محبط زیست. دولت و یا سازمانهای وابسته به دولت و یا سازمانهایی که الزامات آنها در سازمان میبایست به مورد اجرا کداشی شور جامیه و مستولیای اجتماعی و ... 

صفحه 146:
ماتریس قدرت - علاقه در مورد ذینفعان: 2 قدرت کم - علاقه کم : ذینفعان کم اهمیت - استراتژی حداقل تلاش برای در نظر گرفتن اهداف و الزامات ذینفع لا قدرت کم - علاقه زیاد: ذینفعان ثانویه - استراتزی آگاه سازی - ذینفعان را از اهداف خود آگاه سازید 1 قدرت زیاد - علاقه کم: ذینفعان اولیه - استراتزی کسب رضایت از ذینفعان لا قدرت زیاد - علاقه زیاد : ذینفعان را در تصمیمات مشارکت دهید. ان اصلی) استراتزى مشار ‎MANAGE‏ ‎CLOSELY‏ (holies) ضایت ‎EP‏ ‎SATISFIED‏ (ust olin) ‏استراتزی آگاه سازی‎ KEEP INFORMED (ذینعفان کم اهمیت) استراتزی حداقل تلاشس ‎MONITOR‏ ‎MINIMUM EFFORT‏ 

صفحه 147:
در خصوص ذینفعان سازمان خودتان و نیازها و انتظارات ایشان بحث و تبادل نظر نمایید. 

صفحه 148:
۴-۳- تعبین دامنه کاربرد سیستم مدیریت کیفیت 

صفحه 149:
۴-۳- تعبین دامنه کاربرد سیستم مدیریت کیفیت دامنه شمول سیستم مدیریت کیفیت سازمان باید در دسترس باشد و به‌عنوان اطلاعات مدون 155777150 5 سول برع محصولات و 252ات تحت ول [باید اظهار شود و در آن ‎ail‏ توضیحات توجیهی در مورد هر یک از الزامات این استاندارد که سازمان در دامنه شمول سیستم مدیریت کیفیت به‌عنوان 9[۳۳79۳08 انطباق با این استاندارد تنها هنگامی می‌تواند ادعا شود که الزامات تعیین‌شده 9998 آنیری بر توانایی یا مسئولین سازمان در حصول اطمینان در مورد انطباق محصولات و خدمات آن و ارتقای رضایت مشتریان نداشته باشند. 

صفحه 150:
۴-۳- تعیین دامنه کاربرد سیستم مدیریت کیفیت دامنه کاربرد سیستم مدیریت کیفیت ‎Ub‏ به صراحت تعیین شده و ثبت و مدون شده باشد. مدون نمودن آن می تواند در سند نظامنامه , پا طرح ریزی سازمان و یا حتی بصورت یک سند مستقل تحت همین عنوان مدون شده باشد. مثال از تعریف دامنه کاربرد: 

صفحه 151:
۴-۴- سیستم مدیریت کیفیت و فر آیندهای آن 1 باید یک سیستم مدیریت کیفیت را شامل فرآیندهاه موردنیاز و ‎lel‏ اما ی ای ی سا اه تا را ره و به‌طور مداوم بهبود بخشد. سازمان باید فرآیندهای موردنیاز برای سیستم مدیریت کیفیت و به‌کارگیری آن‌ها را در سرتاسر سازمان تعیین نماید و همچنین سازمان باید: الف) دروندادهای موردنیاز و بروندادهاد مورد انتظار از ‎gal‏ فرآیندها را تعیین نماید؛ ب) توالی و تعامل این فرایندها را تعیین تمایده 

صفحه 152:
۴-۴- سیستم مدیریت کیفیت و فر آیندهای آن ‎ee ea‏ بج ‎Pee Ie eee ees‏ ‎SURo SE Sean alae nee ea ‏ع‎ ‎ae ae eee ea ‎Tie ene ae ee ene ‎qos eae ee eee [ln ea ene ‎ae eee 

صفحه 153:
۴-۴- سیستم مدیریت کیفیت و فر آیندهای آن تعریف فرآیند طبق استاندارد 9000:2015 ۱50 (ترجمه 5۱8۱ا): مجموعه‌ای از فعالیتهای مرتبط به هم یا متعامل که جهت ارائه نتیجه مورد نظر از دروندادها استفاده می‌کنند. تعریف سیستم طبق استاندارد 9000:2015 ۱50 (ترجمه 1518۱): مجموعه‌ای از عناصر مرتبط به هم یا متعامل عتاصر سیستم 1 درون داد ( اراده ها ) دامع ‎transformation Las xls .2‏ 3. برون داد ( ستاده ) ]نام ]ناه 4 بازخورد ( بازداد ) 

صفحه 154:
۴-۴- سیستم مدیریت کیفیت و فر آیندهای آن محیط اجرای فرآیند 

صفحه 155:
۵-۱- رهبری و تعهد 5-1-1- کلیات مدیربت رده‌بالا باید از طریق انجام موارد زیر راهبری و تعهد خود را در ارتباط با ‎stu‏ إهديريت كيفيت إثبات ‎Blas‏ 

صفحه 156:
۵-۱- رهبری و تعهد 5-1-1- کلیات (ادامه) مدیربت رده‌بالا باید از طریق انجام موارد زیر راهبری و تعهد خود را در ارتباط با سیستم [مدبریت کیفیت آثبات تمایء 

صفحه 157:
۵-۱- رهبری و تعهد 5-1-1- کلیات (ادامه) یادآوری: اشاره به‌اصطلاح "کسب‌وکار" در اين استاندارد را می‌توان در معنای وسیع ‎wl‏ اينكونه تفسير نمود که به معنای محور بودن این فعالیت‌ها و ارتباط با مقاصد مربوط به موجودیت سازمان, اعم از عمومی. خصوصی, انتفاعی يا غیرانتفاعی, باشد. 

صفحه 158:
۵-۱- رهبری و تعهد نشانه های درک مفهوم رهبری در سازمان در زمان ارزیابی‌ها و ممیزی های داخلی و خارجی و همچنین در فازهای مشاوره و یا پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت در سازمان , می‌بایست به این نکته توجه کرد که با توجه به اينکه الزام نماینده مدیریت در استاندارد ویرایش 2015 برداشته شده است , لذا مدیریت ارشد سازمان (مدیرعامل) همواره باید پاسخگو و راهبر سیستم مدیریت کیفیت در سازمان باشد. به اين معنى كه بايد بند الف تا ی را در سازمان و مجموعه خود پیاده سازی نماید. نجوه پیاده سازی در ارزیابی‌ها و ممیزی‌ها عموما از طریق برهان خلف سنجیده می‌شود بدین معنی که نبایستی شواهدی دال بر عدم انجام و پیاده سازی هر یک از آیتمهای الف تا ی در سطح سازمان مشاهده شود. 

صفحه 159:
۵-۱- رهبری و تعهد 02000 10 ال ار ‎alec‏ کارهایی که مدیریت ارشد طبق همان موارد الف تا ی بايد انجام دهد عبارتند از : as 2 3 .4 5 6 . از ريسك هاى سازمانى مطلع باشد و آنرا ترويج نمايد. . در جلسات بازنگری مدیریت حضور داشته باشد. ‎ole] tslee peal estes‏ ور زاین کرده باشد (نظیر مسئول سیستم‌ها . تصمیر ‎ ‎ ‏خط مشی سیستم مدیریت کیفیت را تعیین (امضا) نماید. اهداف را تعیین و به سطوح مختلف سازمان ابلاغ نماید. ‎wlio‏ لازم اعم از مالی و نیروی انسانی را برای سیستم مدیریت کیفیت تامین نماید. ‏کیفیت و ...) و حمایت لازم را از ایشان بعمل آورد. 

صفحه 160:
۵-۱- رهبری و تعهد 5-1-2- مشتری محوری مدیریت رده‌بالا باید رهبری و تعهد خود را در ارتباط با مشتری محوری با حصول اطمینان از موارد زیر اثبات نماید: 

صفحه 161:
نشانه های رویکرد مشتری محوری در سازمان از جمله شواهد و نشانه‌های مشتری محوری و توجه به مشتریان . شناسایی نیازها ا های ایشان است که: اولا: نیازها و خواسته‌های مشتری شناسایی شده باشد (در فهرست ذینفعان باشند و نیازهای وی تعیین شده باشد) ثانیا: مکانیزمها و کنترلهایی تعریف شده باشد که بصورت مستمر محصولات و خدمات تحویلی به مشتری به لحاظ اطمینان از برآورده شدن نیازها و انتظارت مشتری ارزیایی نماید. 

صفحه 162:
نشانه های رویکرد مشتری محوری در سازمان یکی دیگر از مواردی که می‌تواند نشانگر توجه به مشتریان در سازمان باشد , و 20 2 رستهای مرتبط با محصولات و خدمات تحويلى به مشتريان باشد. ۲ چه آیتم‌هایی موجب نارضايتى مشترى مى شود؟ گ ای هار اس و اولویت بیشتری برخوردارند؟ یس اقدامات چه خواهند بود؟ ۲ تنایج ارزیابی و وضعیت برآورده سازی چگونه است؟ ۲ و ... مواردی از اين قبیل 

صفحه 163:
۵-۲- خط مشی 5-2-1- تعیین خطمشی کیفیت مدیریت رده‌بالا باید خط‌مشی کیفیت را به نحوی تعبین و اجرا نماید و آن را برقرار نگه دارد که: 

صفحه 164:
تدوین خط مشی در سازمان 07 )0 ی بط بشی تحت عنوان خط مشی سبستم مدیریت کیفیت (یا ترکیب با سایر سیستم ‎ELIE (le‏ نماید. در اين خط مشى لازم است مواردی که در بند 1-2-5 قسمت الف تا د به آنها ساره ‎GUERILLA alg MENUS fo‏ 7۳ در تدوين خط مث ‎ano.‏ شود ‎aid, 2 IS pul‏ ۳1 1. تا حد ممکن مختصر و مفید نوشته شود و از شرح تاریخچه و معرفی شرکت و ... پرهیژ شود و یا خیلی خیلی مختصر گفته شود (داستان ننویسید!) 2 . استانداردهای تحت پوشش و ویرایش آنها ترجیحا ذکر شود SS Ree ee La Swe Lessee 8 22 ‏ج17‎ ONS 

صفحه 165:
تدوین خط مشی در سازمان در تدوین خط مشی توصیه می شود این نکات در نظر گرفته شود (ادامه) 4 5 سطح بالا باشد و مفاهيم عملياتى و اجرایی و کف کارگاهی در آن نوشته نشود. رئوس خط مشی در آن نوشته شود (ترجیحا شماره گذاری شده تا در بخش اهداف به آنها ارجاع داده شود) . در نوشتن رئوس خط مشی بازهم سطح بالا بودن رعایت شود و از نوشتن مواردی نظیر خرید دستگاه فلان برای خط تولید و یا ارتقاء سیستمهای رایانه و شبکه و ... پرهیز شود. امضای مدیر عامل را داشته باشد , تاریخ هم داشته باشد. 

صفحه 166:
۵-۲- خط مشی 5-2-2- ابلاغ خط مشى کیفیت خط مشى كيفيت بايد: 

صفحه 167:
ابلاغ خط مشی در سازمان در ابلاغ خط مشی توصبه می شود به اين نكات توحه شود 1 لازم است خط مشی در سازمان ابلاغ شود , در بسیاری از سازمانها خط مشی را بصورت قاب شده در محل های مختلف نصب می کنند ولی این موضوع , 

صفحه 168:
ابلاغ خط مشی در سازمان ‎IIS‏ شود به این نکات توحه شود (اذامه) ‏3. کارکنان باید از خط مشی سیستم کیفیت ‎DIS‏ ‏حفظ کنند ولی باید از رویکرد و توجه سازمان و اقداماتی که راستای موضوع کیفیت صورت گرفته یا قرار است صورت بگیرد آگاهی داشته باشند. ‎ 

صفحه 169:
یک نمونه خط مشی شرت سل حرو رت )ی هی دس شرت اس درک و گاهی کال از یط درو و وی حاکم ر میقم لتحا لسو ا وق ب هدك ود سم و هن ای و رسای متا ری ادا ای اما ای ری شم ‎ees ay ee‏ ا 5-6 مديريت ارضد سازمان رنوس خط مشى نظام مديريت كيغيت وا به شرح ذيل اعلام مطردة. ‎fT‏ ازخواستعها ونبازسديها وبرأروده سازى آنهاوباسخئوبى به شكايات وجلب رضايت مشنريان كاقرماان و طرفهاى ذيتقع ‏؟. ‎aay lg ld Sh‏ مشخصات فتى و كيقيقى تعريف قد ‏۴ تاه داتش و تكتولوزى رامد و به ثناسب أن ازتقاء دائش و أكاهى انا مومان ‏۴ یود مداوم كيغيت در فريندهاى اصلىء ‎ties lly‏ ‏ابنحائب و كليه همكران نا عنقاد و أكاصى كامل شود و ملؤم به برفراري و شتهدارى نظام ‏مرت ‎pa sto ae‏ وان خود رجهت تحقق اهداق تعبين شده كار خواهيم كرفت ‏مرس ‏نون خودلی ۳ ‎ ‎ 

صفحه 170:
۵-۳- نقش‌ها ؛ مسئو لیتها و اختیارات سازمانی مديريت ردوبالا بايد از اينكه مسئوليتها و اختيارا ابلاغ و درک شده است اطمینان حاصل کند. در درون سازمان برای نقش‌های سازمانی ذی‌ربط تعییر , مديريت ردهبالا بايد مسئولیت‌ها و اختیارات را به منظورهای زیر تعیین نماید: 

صفحه 171:
آیا کتابچه های شرح وظایف و مسئولیتها باید تهیه شود؟ یکی از کارهایی در طراحی سیستم های مدیریتی صورت می‌گیرد , تهیه و تدوین ای وطایف , مسئولیتهای مشاغل و پستهای سازمانی است. گرچه اینکار تا حدودی به سیستم مدیریت کیفیت کمک خواهد کرد ولیکن باید توجه وا ی ‎Caspar yop lean‏ نقش‌ها و مسئولیتهایی است که آیتم های الف تا ه را پوشش می‌دهند , لذا تدوین کتابچه های قطور شرح وظایف تا زماینکه اين موارد وی اش الراه انستاندارد را برآورده نخواهد کرد. 

صفحه 172:
منظور از نقش چیست؟ بين نقش و پست سازمانی تفاوتی وجود دارد و آن ایننست که یک نقش در کنار یک پست سازمانی به شخصی تفویض میشود و در قالب مسئولیتی جداگانه به وی ابلاغ میگردد. اگر خاطر مبارک دوستان باشد در استانداردهای ویرایش قبلی نقشی وجود داشت تحت عنوان نماینده مدیریت , (هرچند که خیلی از شرکتها و سازمانها آنرا تبدیل به یک پست و شغل کرده بودند) ولی استاندارد آنرا بعنوان یک نقش می‌شناخت. در ویرایش جدید استاندارد نقشی بعنوان نماینده مدیریت الزام نشده است و به نوعی این نقش در بین کلیه کارکنان و از جمله مدیریت ارشد سازمان تقسیم گردیده است. 

صفحه 173:
نقش نماینده مدیربت چیست؟ در ویرایش 2008 استاندارد می‌بایست فردی بعنوان نماینده مدیریت در امور کیفیت تعیین می‌گردید و وظایف و مسئولیتهایی برای ایشان در استاندارد ویرایش قبلی تعیین شده بود. در استاندارد وبرایش 2015 نقشی بعنوان نماینده مدیریت الزام نشده است (وجود نماینده مدیریت در سازمان منعی از نظر استاندارد ندارد) و بخش عمده‌ای از مسئولیتها و وظایف نماینده مدیریت به مدبریت ارشد و وظایف دیگری نیز در بین کلیه کارکنان تقسیم گردیده است. 

صفحه 174:
تعيين مسئوليتها و اختيارات لازم است بصورت روشن نشان داده شود نقشها و مسئوليتهايى كه آيتمهاى الف تا ه استاندارد به آن اشاره كرده است به جه كسانى داده شده است. بعنوان مثال: الف) حصول اطمينان از انطباق سيستم مديريت كيفيت با الزامات استاندارد ب) حصول اطمينان از اينكه بروندادهاى موردنظر فرآيندها حاصل مىشود ار ای رن (با اسامی مشابه) تعریف شود و آنرا از طریق انجام ممیزی های اناس ةن نا ميت لاه 

صفحه 175:
تعيين مسئوليتها و اختيارات 

صفحه 176:
تعيين مسئوليتها و اختيارات د) حصول اطمینان از ترويج مشترى محورى در سرتاسر سازمان 7 

صفحه 177:
تعيين مسئوليتها و اختيارات 6( حصول اطمينان از اينكه هنكامىكه تغييرات در سيستم مديريث كيفيت طرحريزى و اجرا مىكردد. انسجام سيستم مديريت كيفيت برقرار نكهداشته شود. 2 

صفحه 178:
۶-۱- اقدامات برای پرداختن به ربسک‌ها و فرصت‌ها 6-1-1- هنگام طرح ریزی سیستم مدیریت کیفیت: سازمان باید مسائل اشاره شده در زیر بند 4-1 (محبط سازمان) و الزامات اشاره شده در زیر بند 2-4 (نیازها و انتظارات طرفهای ذینفع) را در نظر بگیرد و ریسک‌ها و فرصت‌هایی را که نیاز است به آنها پرداخته شود, تعیین نماید: 

صفحه 179:
۶-۱- اقدامات برای پرداختن به ریسک‌ها و فرصت‌ها 6-1-2- سازمان باید موارد زیر را طرح ریزی نماید: 

صفحه 180:
۶-۱- اقدامات برای پرداختن به ربسک‌ها و فرصت‌ها 1 ات رای بدا اه وسی‌های فر کت ها لو شازمان باید موارد زیر را طر زیزی نعاید (ادآمم) اآوری 1) گزیههایمربوط به پرداختن به ريسكها مىتواند شامل مواردذل باشد: لا اجتناب از ریسک 2 بهره جستن از ریسک به منظور پیگیری یک فرصت لا حذف منشأ ريسى لا ايجاد تغيبر در احتمال وقوع و تبعات آن لا به اشتراككذارى ريسكى لا حفظ ريسك بر طبق تصميمى آكاهاته 

صفحه 181:
۶-۱- اقدامات برای پرداختن به ربسک‌ها و فرصت‌ها 6-1- اقدامات برای پرداختن به ریسک‌ها و فرصت‌ها 6-12 ستارفان بابد موارد وير زا طرح ریزی تمد (ادامد) بادآوری 2) فرصتها مىتوانتد منجر به موارد ذيل كردة: د ‎dae class ud‏ د عرص همحصولات عتلا د گشایش بازارهای جدید ل برداختن به مشتريان جديد د ایجاد شراکت‌ها 1 به‌کارگیری فناوری جدید ل دیگر امکان‌های مطلوب و قابل اجرا برای مورد توجه قرار دادن نیازهای سازمان با مشتریان 

صفحه 182:
۶-۲- اهداف کیفیت و طرحریزی برای دستیابی به آن‌ها 

صفحه 183:
۶-۲- اهداف کیفیت و طرحریزی برای دستیابی به آن‌ها 

صفحه 184:


صفحه 185:
(Objective) ows obigs Sus 5 (Goal) ‏هدف بلند مدت‎ هدف بلند مدت (601): هدف بلند مدت مقاصدی است که در بلند مدت (يا بسته به تعبير زمانی میان مدت) ال دست ‏ می کنیم. بغنوان مثال؛ ورود به قراردادهاى بين المللى تا 5 سال آينده 

صفحه 186:
(Objective) ows obigs Sus 5 (Goal) ‏هدف بلند مدت‎ (Objective) wr»0 oligS Sr» ‏هدف کوتاه مدت به مقاصدی گفته می شود که در مسیر رسیدن به هدف بلند مدت‎ ‏از آنها عبور خواهیم کرد.‎ ‏داعل 2 نمایشگاه بین الغللی داخلی‎ 0 ‏تا شاه بين المللی خارجی در سال‎ 

صفحه 187:
مقایسه اهداف بلند مدت و کوتاه مدت وبري با شركتياى على و 

صفحه 188:
خصوصیت اهداف a 

صفحه 189:
خصوصیت اهداف واضح و روشن: یکی از خصوصیاتی که یک هدف باید داشته باشد واضح و روشن بودن آن است. اهدافی نظیر بهبود فرآیند الف یا گسترش روابط با طرف ب یا دستیابی به مدارج بالای كيفيت و ... اهداف مشخص و واضحی نیستند. 

صفحه 190:
خصوصیت اهداف ‎M‏ قابل اندازه گیری: ‏20000 5ط إن اسك كه قابل اندازه كيرى باشد. ‏روشهای مختلفی ‎sly‏ نشان دادن قابلیت اندازه گیری هدف وجود دارد, بعنوان مثال مقایسه وضعیت موجود با وضعیت بعد از دستیابی , دستیابی به ‎ ‎ ‎ ‎ ‏عدد و رقم مشخصی از یک شاخص , ایجاد يا تکوین يا موضوع و ... همگی نمونه هایی از اهداف قابل اندازه گیری هستند. 

صفحه 191:
هدف باید قابل دستیابی باشد. ذکر اهدافی که دستیابی به آنها دور از انتظار است یا بیش از حد بلند پروازانه پا منوط به شرایط خاص و پا احتمالات پیچیده است نبایستی حداقل به عنوان اهداف کوتاه مدت در نظر گرفته شوند. 

صفحه 192:
خصوصیت اهداف ‎R‏ مربوط و مناسب (چالش برانگیز) 8 آهای یل الوس ول و اهدافی که توام با چالش و تلاش مضاعف نیستند ‏اهداف مناسب و برجسته ای محسوب نمی شوند. ‎ ‎ ‏بعنوان مثال حفظ شرایط مالی موجود , پا تولید محصولی که قبلا توليد مى ‏شده و از رده خارج شده است و ... 

صفحه 193:
خصوصیت اهداف 1 در قالب زمان )© اهداف در قالب زمان قابل تعریف باشند و زمان دستیابی به آنها مشخص باشد. بعنوان مثال دستیابی به رقم مشخص از فروش ظرف مدت 6 ماه 

صفحه 194:
نکاتی در مورد تعیین اهداف ای ۳ عط مشی ها و استراتزی های سازمانی هستند و از سوی مدیریت ارشد سازمان (یا کمیته استراتژیک) تعریف شده و ابلاغ می گردد و 02 ای بای سارمان شش خود را در اهداف تعیین شده خواهند یافت. لذا جمله «هدف واحد یا دپارتمان «» معنایی ندارد. 2. اهداف از یک سند سطح بالا تحت عنوان خط مشی سرچشمه می گیرند و سطح تا وی دا تین سم نبایستی در حد شاخص عملگرد فرآنند با دپارتمان خاصی کوچک شود. 

صفحه 195:
3 مورد از اهداف سازمانی را با در نظر گرفتن شرایط 5۸۵۴۲ ذكر كنيد سيس براى يكى از آنها برنامه عملياتى جهت دستيابى تدوين نماييد 

صفحه 196:
۶-۳- طرح ریزی تغییرات هرگاه سازمان در مورد تغیبر در سیستم مدیریت کیفیت تعیین نیاز نماید. تغییرات باید به‌صورت طرح‌ریزی شده انجام شود (به زیر بند 4-4 مراجعه شود). سازمان باید موارد زیر را در نظر بگیرد: الف) مقصود از تغییرات و تبعات بالقوه آن‌ها؛ ب) انسجام سیستم مدیریت کیفیت؛ ج) در دسترس بودن منابع؛ د) تخصیص يا تخصیص مجدد مسئولیت‌ها و اختیارات. 

صفحه 197:
۶-۳- طرح ریزی تغییرات سازمان باهد تغییرات مربوط به تولید و ارائه خدمات راء در حد ضرورت برای حصول ای انطاق مدارع ال نا ار وت رل هرا ان ند اطلاعات مدون تشریح کننده نتایج بازنگری تغییرات. شخص (اشخاص) اجازه دهنده تغییر و هرگونه اقدامات ضروری ناشی از بازنگری را حفظ نماید. 

صفحه 198:
اشاره به موضوع تغیبرات در سایر بندهای استاندارد کی .يها . اخيارات را به منظورهاى زير تعيين نمايد: 22 ا 1ك لكا كه تغييرات ذر سيستم مديريت كيفيت طرحريزق و اجرا می‌گردد, انسجام سیستم مدیریت کیفیت برقرار نگه‌داشته شود. بند (3-5-7) کنترل اطلاعات مدون 752 به‌منظور تحت کنترل قرار دادن اطلاعات مدون, سازمان باید. برحسب امکان. نط ای ور ولا تام ود ج) کنترل تغییرات آنها 

صفحه 199:
اشاره به موضوع تغیبرات در سایر بندهای استاندارد بند (1-8) طرح‌ریزی و کنترل فرآیندهای عملیاته سازمان باید تغییرات طرح‌ریزی شده را تحت کنترل قرار دهد و تبعات تغییرات 1 51 2 تعا.. و ب.منطظور کاهش هرگونه تأثیرات نامطلوب: آن‌گونه که ضروری است اقدام نماید. لات و خدمات گرا الرانای و وی و حدمات تعبیر کند. سازمان باید اطمینان حاصل کند که اطلاعات مدون فرظ اصلاحشده و اشخاص ذدربط از الزامات تغيبريافته آكاه مى شوند. 

صفحه 200:
اشاره به موضوع تغیبرات در سایر بندهای استاندارد بند (2-3-9) دروندادهای باز مدیریت بازنگری مدیریت باید با در نظر گرفتن موارد زیر طرح‌ریزی و انجام شود: ب) تغییرات در مسائل درون‌سازمانی و برون‌سازمانی مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت؛ بند (2-10) عدم انطباق و اقدام اصلا 101 515 5 الات ىر كند. ازجمله موارد تاشى ان شكايتهاء سازمان باید در موارد زير اقدام نمايد: و) ايجاد تغييرات در سيستم مديريت كيفيت در صورت ضرورت. 

صفحه 201:
مفهوم تغیبرات در استاندارد 9001:2015 150 تغییرات در استاندارد سیستم مدیریت کیفیت بسیار حائژ اهمیت است و می بایست تغییرات اساسی و مهم قبل از اجرا , مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گیرند, از جمله بررسی دلایل نیاز به تغییرات و پیامدهای مثبت و منفی حاصل از تفییرات مذکور. زار یات و وان از حمله موارد دیل باشد: ۵ اسال حطوط بولب از یک سایب به سایت دیگر 0 تغيير در فرآيندها با هدف بهبود در خروجی های نامنطبق 0 استفاده از فناوری اطلاعات و ارسباطات (1©1) براى خدمات يا فرآيندها © برون سیاری فرآیندهای مهم ۰ . تغییر در افراد کلیدی (به علت بازنشستگی یا مسائل پزشکی) © سفارش آنلاین و 

صفحه 202:
مفهوم تغیبرات در استاندارد 9001:2015 150 نمونه هایی از اقداماتی که سازمان می‌تواند در راستای تغییرات انجام دهد عبارتند از: مثال 1) برای جایگزینی یک نرم افزار جدید. سازمان ممکن است برنامه های عملیاتی و اعتبارسنجی را برنامه ریزی کرده و سیستم های قدیمی و جدید را همزمان برای مدت زمان محدودی اجرا کند تا سیستم جدید به عنوان پیش فرض در نظر گرفته شود. مثال 2) در تصمیم گیری برای ایجاد یک دفتر جدید برای ارائه خدمات در یک منطقه جغرافیایی جدید, سازمان می‌تواند تصمیم بگیرد که روشهای مدیریت پروژه را اعمال کند. 

صفحه 203:
۷-۱- منابع 71-1 كليات نان باب ای را کیرات بای یر ‎Whe oto‏ دای سیم ارت کیفیت و بهبود مداوم آن موردنیاز است, تعيين و تأمين نمايد. سازمان باید موارد زیر 

صفحه 204:
۷-۱- منابع 7-1-2- کارکنان سارعان باید اسخاصی را که برای اجرای انر تسش سیستم مدیریت كيفيت أن و براق اجرا و کنترل فرآیند آن موردنیاز است, تعیین و تأمین نماید. 

صفحه 205:
توضیح تکمیلی در مورد منابع اين بند از استاندارد تاکید می‌کند , سازمانی که قصد پیاده سازی و اجرای سیستم مدیریت کفیت را دارد , می‌بایست به فکر تامین منابع آن نیز باشد و برای آن برنامه ریزی کرده باشد. ‎ey Mee eames‏ ات ار تصیص یک دفتر کار با رایانه و تجهیزات ساده برای بخش متولی سیستم کیفیت امتناع می‌کند و یا حاضر نیست فردی را به اين کار اختصاص دهد , منابع لازم را برای ایجاد و برقراری سیستم تامین نکرده است و از ‏این جهت می‌تواند در ممیزی ها و ارزیابی ها مورد انتقاد واقع شود. 

صفحه 206:
۷-۱- منابع 1-2-3 را ساحت سازمان باید زیرساخت‌هایی را که برای اجرای فرآیندهای آن و دستیابی به انطباق محصولات و خدمات مورد نیاز است, تعیین و فراهم کند و نگهداری نماید. 

صفحه 207:
توضیح تکمیلی در مورد زیر ساخت به منظور پوشش دادن این بند از استاندارد , لازم است ضمن شناسایی زیر ساختهای سازمان , مکانیزم‌هایی را جهت حفظ و نگهداری آنها تعیین و اجرا نمود. وت ی ار سارسانی به سازمان دیگر متفاوت باشند . بعنوان مثال خطوط تلفن برای یک شرکت ارائه خدمات پس از فروش يا مرکز تماس می‌تواند زیر ساخت تلقی شود ولی برای یک شرکت ساخت تجهیزات و ماشین آلات زیر ساخت محسوب نشود. 

صفحه 208:
۷-۱- منابع ‎is‏ ا سازمان باید محیطی را که برای اجرای فرآیندهای آن و دستیابی به انطباق محصولات و خدمات مورد ‏نیاز است, تعیین و فراهم نماید و برقرار نگه دارد. ‎ 

صفحه 209:
توضیح تکمیلی در مورد محیط اجرای فرآیندها محیطهای کاری در سازمان یا به قول استاندارد محیط اجرای فرآیندها باید مناسب باشند. 000 2 لطا كار بار به فت مستندات و اطلاعات مدونى ندارد. وليكن تنايد شواهدى وجود داشته باشد كه برآورده شدن خواسته هاى استاندارد را نقض كند. بعنوان مثال مشترك بودن اتاق بخش مهندسى با اتاق مركز تماس كه منجر به ايجاد عدم ‎ae‏ ای ار ای ی | نظر سرارط محیطی قابل قبول نیست. یا حتی نظافت و پاکیزگی محیط کار , سرویس های بهداشتی و ... هرچند که ممکن است ور رای انا هی پاش محیظ باشد , بتا به نظر ممیز می‌تواند ایراد محیط کاری نیز محسوب گردد. 

صفحه 210:
۷-۱- منابع 7-1-5- منابع پایش و اندازه گیری 7-1-5-1- کلیات هرگاه پایش و اندازه‌گیری برای تصدیق انطباق محصولات و خدمات بر طبق الزامات. مورد امات رک 

صفحه 211:
۷-۱- منابع 7-1-5- منابع پايش و اندازه گیری 7-1-5-2- قابلیت ردیابی و اندازه گیری 

صفحه 212:
۷-۱- منابع 2721-5 متابع بايش 3 انذاره كبرط 7-1-5-2- قابليت رديابى و اندازه كيرى (ادامه) 

صفحه 213:
توضیح تکمیلی در مورد محیط منابع پایش و اندازه گیری ای ی ان استاندارد در واقفع به مفهوم کارا ین هرات بايش و اندازه گیری پرداخته و به آن تاکید دارد. هرگاه ابزار یا تجهیزاتی » پارامتری را از یکاهای اندازه گیری (جدول 1( و یا ساير دیمانسیونهای ایجاد شده از آنها اندازه گیری می کنند و این پارامتر بر کیفیت محصولات و ات ناسر گدار است . مسایست از دقت و صحت نتایج اندازه گیری اطمینان حاصل شود. Unit metre kilogram second ampere kelvin mol candela ‘Symbol mal cd. intensity Quantity length mass time electric current thermodynamic temperature amount of substance luminous 

صفحه 214:


صفحه 215:
۷-۱- منابع 7-1-6- دانش سازمانی 

صفحه 216:
توضیح تکمیلی در مورد دانش سازمانی موضوع دانش سازمانی در استاندارد 9001 ۱50 ویرایش 2015 در کنار موضوع آگاهی (بند 3-7) , از اهمیت و لزوم گسترش آن در سازمان حکایت دارد. موضوعی که استاندارد بر آن تاکید دارد شناسایی دانش مورد نیاز هریک از فرآیندهای جاری سازمان است. دانش سازمانی علاوه بر مدارک و مستندات و آرشیوهای فنی سازمان , شامل تجرپیات و در آموخته‌های افراد سازمان حین دوره کاری آنها نیز خواهد بود. اهمیت استخراج و ثبت دانش های کسب شده و بهره وری و در نهایت اجرایی سازی اين دانش ها از جمله برنامه های مدیریت دانش خواهد بود. 

صفحه 217:


صفحه 218:
توضیحاتی در مورد مدیریت دانش و دانش سازمانی سازمان باید برای اجرای فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت در دستیابی به انطباق محصولات و ‎els‏ اس دانش مورد نیاز را تعیین نماید. —_ 

صفحه 219:
توضیحاتی در مورد مدیریت دانش و دانش سازمانی | ۰ دانش مورد نیاز فرآیند ربرمت‌سه = ادانش مورهتياز فر بند ف تم رید ‎gas‏ مدش نت نت بای لاما ‎MN) pri ret‏ مب عرقي جر سو کار بسن دا مت.. بت دررمهطایشد بیس کرک ‎on pits‏ مك ‎Ia ge alah)‏ جتاسترى شب ‎١‏ یرای Agar Hee Gaetan es pS ain embedded) ‏شی لیا ریسا‎ از تب تن زیت ام بدا الم ریش ...مت ).یرای .جرب یقرت یبال .موز تن رکف ی اد ۳ دسا درد 

صفحه 220:
توضیحاتی در مورد مدیریت دانش و دانش سازمانی درس آموخته های پروژه ‎lessons)‏ ‏۵ ممععنوان نمونهای از ثبت دانش سازمانی 

صفحه 221:
تک دونه درس آموخنه را ثبت و در کلاس ارائه شرح رويداد رس و اقدامات اصلاحی مورد نیاز 

صفحه 222:


صفحه 223:
توضیح تکمیلی در مورد شایستگی 

صفحه 224:
توضیح تکمیلی در مورد شایستگی ای شایستگی‌های مورد نیاز برای هر یک از شغل‌های مشخص شده در ساختار سازمانی باید تعیین شود. هر یک از افراد شاغل در سازمان یا از شایستگی‌های لازم برخوردار می‌باشند یا از طریق طی نمودن دوره آموزشی شایستگی‌های مورد نیاز را کسب می‌نمایند. بعنوان مثال . مواردی از شایستگی شغل مدیر کارخانه: ‎Y‏ توانایی سرپرستی, مدیریت و اداره مجموعه تولیدی ‏¥ توانایی تخصیص منایع ‏” توانایی برنامه‌ریزی و کنترل فرآیندها توانایی استفاده از ظرفیت در اختیار جذب شده ‏” توانایی تهیه و تنظیم گزارشات تولیدی 

صفحه 225:
توضیح تکمیلی در مورد شایستگی ۷۱ ی کارکنان می‌تولند در قالب جداول شرایط احراز شغلی یا با هر نام دیگری تعریف شود که عموما دربرگیرنده 4 آیتم تحصیلات ؛ تجربیات , مهارتها , آموزشها برای هریک از پستهای سازمانی خواهد بود. منظور از اطلاعات مدون برای نشان دادن شایستگی افراد می‌تواند شامل پرونده‌ها ‎amen ese‏ 111 نهاك شعلی و با سوایق کاری گذشته افراد باشد که وی یت زار تین شده می‌باشد و یا گپ شایستگی وجود دارد که برای جبران آن برنامه ریزی لازم صورت گرفته است. 

صفحه 226:
توضیح تکمیلی در مورد شایستگی جهت اطلاع: استاندارد 10015:2019 ۱50 , یک مستند راهنما در حوزه مدیریت شایستگر و توسى کارکنان سازمان‌هاست و فارغ از نوع و اندازه هر سازمان می تواند علاوه بر حوزه مدیریت کیفیت در سایر سیستمهای مدیریتی نیز مورد استفاده قرار گیرد. موفقیت سازمانها مستلزم مدیریت شایستگی و توسعه افراد در سطح سازمانی, تیمی, گروهی و فردی است. لذا باید شکاف شایستگی (صلاحیت) در سطح سازمانی, تعبین و بر اساس برنامه‌های توسعه‌ای تدوین و اجرا شود. 

صفحه 227:


صفحه 228:
توضیح تکمیلی در مورد بند آگاهی هنگامی که افراد متوجه مسئولیت‌ها, اختیارات و نحوه عملکرد خود در دستیابی به اهداف کیفیت سازمان می‌شوند, آگاهی به دست می‌آید. بسیاری از سازمان‌ها اين آگاهی را از طریق ارتباطات ایجاد می‌کنند. ار سار آن کار می‌کنند باید درک کنند که پيامدهاق غذم انطباق در سيستم مذيريث کیفیت چیست؟ ۲ وان ال ی ها زیکن اس شامل دوباره‌کاری و طراحی مجدد, ضایعات: نارضایتی مشتری و ... شود. سازمان باید اطمینان حاصل کند که افراد سازمان از طریق انجام فرآیندهای کاری که به نتیجه مطلوب منجر می‌شوند, چگونه به کارایی سیستم مدیریت کیفیت کمک می‌کنند, که به نوبه خود به رضایت مشتری کمک می‌کند. 

صفحه 229:
جه اقداماتی می توان برای ایجاد آگاهی در سازمان انجام داد ؟ بسته به ماهیت کاری که افراد انجام می‌دهند, اقدامات برای ایجاد آگاهی می‌تواند متفاوت باشد. 1 اطلاع رسانی در جلسات برای کارکنان موثر بر کیفیت توصیف محصولات و خدمات قابل قبول و غیر قابل قبول سای او ]لاما (استاندار:. الزامات سازمانى و قانونى B WN . واضح بودن فرآیند رسیدگی به شکایات 5. تدوین دستورالعمل های کاری و ابلاغ آن به کارکنان 6 برگزاری جلسات بازنگری مدیریت 

صفحه 230:
نحوه ارزیابی در ممیزی ها سوالاتی که در ممیزی‌ها در این حوزه پرسیده می‌شود و لازم است شواهد و قراینی در این رابطه وجود داشته باشد از جمله سوالات زیر است: ۲ آیا کارکنان از خط‌مشی و اهداف سازمانی اطلاع دارند؟ آیا کارکنان آگاه هستند كه مشتريان فرآيند آنان چه کسانی هستند؟ ” آیا کارکنان از خواسته‌های مشتریان و میزان رضایت آنان آگاهی دارند؟ آیا کارکنان از عواملی که بر فعالیت‌های آنان تأثیر گذارند آگاهی دارند؟ ۲ آیا کارکنان از ریسک های فعالیت های خود آگاهی دارند؟ 

صفحه 231:
۷-۴- تبادل اطلاعات سازمان باید: 

صفحه 232:
‎OS‏ تکمیلی در مورد تبادل اطلاعات در سازمان ‎ ‎ ‏هیچ شخصی در سازمان وجود ندارد که تحت تاثیر ارتباط قرار نگیرد اگر ارتباط ‎Gases!‏ نباشد مشکلات جدی را می‌تواند بوجود آورد. ‏ارتباطات عموما به دو بخش درون سازمانی و برون سازمانی دسته بندی می‌شوند. ارتباطات برون سازمانی معمولا از طریق فرآیندهایی نظیر روابط عمومی , فروش , ‎all. Gl bb‏ خدمات و پشتیبانی مشتری صورت می‌گیرد و ارتباطات درون سازمانی عموما از طریق واحدهایی نظیر منابع انسانی , روابط عمومی و یا از طریق بخشنامه‌های امور اداری انجام می‌شود. 

صفحه 233:
نمونه‌های از ارتباطات برون سازمانی او ۱ براره محصولات و با خدمات به مشتریان ۲ مواردی نظیر فراخوان محصول , دستورالعمل‌های کارپر, امحاء و ... ۲ راهنمایی یا هشدار به مشتریان یا مصرف کنندگان در رابطه با استقاده از محصولات و خدمات , مثلا عوارض جانبی دارو ان اک دک ات در ارتباط گبرندگان با سازمان تاثیر گذارد مثال نتایج کسب‌وکار, جزییات تماس, مالکین جدید و ... 2 5 525 | شكلات راي حل جلب رضايت كيرنده بدكاز مىرود نظير رسيدكى به شکایت مشتری, گزارش عدم انطباق و .. ارتباط با سازمان‌های قانون‌گذار جهت بروزآوری الزامات و مقررات. 

صفحه 234:
نمونه‌های از ارتباطات دورن سازمانی ۲ اطلاع رسانی خطمشی و استراتژی‌ها به کارکنان ۲ جلسات داخلی برگزار شده بین کارکنان نظیر کمیته بهبود کیفیت ۲ اعلام گردش روال‌ها , فرآیندها یا روش‌های اجرایی ۷ اطلاع به کارکنان در مورد چگونگی انجام کار و آگاهی در مسائل ایمنی 7 دریافت پيشنهادات بهبود از کارکنان 

صفحه 235:
۷-۵- اطلاعات مدون 7-5-1- کلیات سیستم مدیریت کیفیت سازمان باید شامل موارد زیر باشد: 8 ۱ ۲ 

صفحه 236:
۷-۵- اطلاعات مدون 7-5-2- ایجاد و زور آمد کردن اطلاعات مدون هنگام ایجاد و روزآمد کردن اطلاعات مدون. سازمان باید از مناسب بودن موارد زیر اطمینان حاصل نماید: الف) شناسایی و توصیف آن‌ها (برای مثال عنوان, تاریخ, مولف با شماره مرجع)؛ با شا رل ال ان تس ار ای نها زر مثال کاغذی, الکترونیکی)؛ ج) بازنگری و تأیید مناسب بودن و کفایت آن‌ها. 

صفحه 237:
۷-۵- اطلاعات مدون 7-5-3- کنترل اطلاعات مدون 5-17 7 اطلاعات ا موردتار تكسم افديريك كفيك ‎aig‏ سار با بای سمل اطمینان از موارد زیر تحت کنترل فرار گیرد: 

صفحه 238:
۷-۵- اطلاعات مدون 7-5-3 کنترل اطلاعات مدون (ادامه) 2 به‌هتطور تفت کتترل فراز دادن الا کات موون: سارمان یایده برحست افکان. فمالیت‌های زیر را انجام دهد: 

صفحه 239:
۷-۵- اطلاعات مدون 7-5-3 کنترل اطلاعات مدون (ادامه) اطلاعات مون با متشا خارتی که توسط ‎ola lau‏ برای طی ریری واجرا یسم مدیریت کیفیت ضروری تشخیص داده می‌شود باید آن‌گونه که مناسب است شناسایی شده و حت كترل درار كيرد اطلاعات مدون خط رسده تدعتوات سوا قد اتطياف زان از تغييرات ناخواسته حفاظت شود. 

صفحه 240:
نکات تکمیلی تعریف اطلاعات مستند در ویرایش جدید استاندارد 9001:2015 150 : ‎ET‏ 0 ار مان کتترل نگهداری می‌شود و زسانه ای که آن را در بر می‌گیرد. یادآوری 1: اطلاعات مستند می‌تواند در هر قالب و رسانه ای و از هر منبعی باشد. یادآوری 2: اطلاعات مستند می‌تواند به موارد زیر دلالت نماید: - سیستم مدیریت کیفیت شامل فرآیندهای مرتبط - اطلاعات ایجاد شده برای سازمان برای عملیات (مستندسازی) - شواهد نتايج به دست آمده (سوابق) 

صفحه 241:
اطلاعات مستند شده با منشاء برون سازمانی چیست؟ برخى از مستندات سیستم کیفیت از بیرون سازمان به سازمان ارائه می‌شود مانند: ال تا رک الرامات قانونی مرتبط با محصول (مثلاً استاندارد ملی مرتبط با محصول یا خدمات). فرم‌ها و دستورالعمل‌های ابلاغی از طرف سازمان‌های بیرونی. الزامات ایزو 9001 و .. نقشه و مستندات ارائه شده توسط مشتری هم به‌عنوان اطلاعات مستند شده با منشاء برون سازمانی و هم به‌عنوان اموال مشتری شناسایی می‌شود. اطلاعات مدون بامنشاء برون سازمان می‌تواند همانند اطلاعات‌مستند درون سازمانی تحت کنترل قرار گیرد. 

صفحه 242:
۸-۱- طرح ریزی و کنترل عملیات 

صفحه 243:
۸-۱- طرح ریزی و کنترل عملیات 

صفحه 244:
۸-۱- طرح ریزی و کنترل عملیات برونداد این طرح‌ریزی باید برای فعالیت‌های کسب‌وکار سازمان مناسب باشد. سازمان باید تغیبرات طرح‌ریزی شده را تحت کنترل قرار دهد و تبعات تغييرات ناخواسته را بازنگری نماید و به‌منظور کاهش هرگونه تأثیرات نامطلوب, آن‌گونه که ضروری است اقدام نماید. سازمان باید اطمینان حاصل کند فرآیندهای برون‌سپاری شده تحت کنترل می‌باشد (به زیر بند 4-8 مراجعه شود). 

صفحه 245:
۸-۲- الزامات محصولات و خدمات 52-1 ارتباط ارمسترى ‎Lala lis sus lo‏ موارد زیر باشد: 

صفحه 246:
۸-۲- الزامات محصولات و خدمات ‎ital ll cya 8-22‏ محصولات و خدمات: ‏هنگام تعیین الزامات محصولات و خدماتی که می‌بایستی به مشتری ارائه شود. سازمان ‎ 

صفحه 247:
۸-۲- الزامات محصولات و خدمات 8-2-3- بازنگری الزامات محصولات و خدمات 

صفحه 248:
۸-۲- الزامات محصولات و خدمات 8-2-3- بازنگری الزامات محصولات و خدمات (ادامه) سازمان باید اطمینان حاصل کند که متفاوت بودن الزامات مربوط به قرارداد یا سفارش که قبلاً تعیین‌شده است, حل‌وفصل می‌شود. هرگاه مشتری اظهاریه مدونی در مورد الزامات خود ارائه نکند, الزامات مشتری باید پیش از پذیرش توسط سازمان مورد تأبید قرار گیرد. یادآوری: در برخی از وضعیت‌ها, مانند فروش اینترنتو , انجام بازنگری رسمی در مورد هر سفارش عملی نیست و به‌جای آن می‌توان اطلاعات ذی‌ربط محصول , مانند کاتالوگ را مورد بازنگری قرارداد. 

صفحه 249:
۸-۲- الزامات محصولات و خدمات 8-2-3-بازتگری:الزاماتمحضولاتا و خدمات (اذامه) 8-2-3-2- سازمان باید اطلاعات مدون در موارد زیر راء آن‌گونه که مقتضی است؛ نماید الف) نتايج بازنگری ب) هركونه الزامات جديد محصولات و خدمات 82-4 تغبيرَات در الزامات محصولات و خدمات 

صفحه 250:
۸-۳- طراحی و تکوین محصولات و خدمات 8-3-1- کلیات سازمان 

صفحه 251:
۸-۳- طراحی و تکوین محصولات و خدمات 8-3-2- طرح ریزی طراحی و تکوین (ادامه) د) مسئولیت‌ها و اختیارات دخیل در فرآیند طراحی و تکوین؛ ه) منایع درون‌سازمانی و برون‌سازمانی موردنیاز برای طراحی و تکوین محصولات و خدمات؛ و) نیاز به کنترل "نقاط تعامل" بین اشخاص دخیل در فرآیند طراحی و تکوین ز) نیاز به مشارکت دادن مشتریان و استفاده‌کنندگان در فرآیند طراحی و تکوین ح) الزامات مربوط ‎a:‏ ارائه بعدی محصولات و خدمات ط) سطح کنترل مورد انتظار مشتریان و طرف‌های ذی‌نفع ذی‌ربط در مورد فرآیند طراحی و تکوین ی) اطلاعات مدون مورد نیاز برای اثبات اينکه الزامات طراحی و تکوین برآورده شده است 

صفحه 252:
۸-۳- طراحی و تکوین محصولات و خدمات 8-3-3- دروندادهای طراحی و تکوین بايد الزامات مربوط به انواع خاص محصولات و خدمات را که میبایستی طراحی و نکوین شود,تعین نماید. سازمان باید مود زیر را در نظر سازمان 

صفحه 253:
۸-۳-طراحی و تکوین محصولات و خدمات 8-3-4- کنترل‌های طراحی و تکوین ساز 

صفحه 254:
۸-۳- طراحی و تکوین محصولات و خدمات 8-3-4- کنترل‌های طراحی و تکوین د) به‌منظور حصول اطمینان از اینکه محصولات و خدمات حاصله الزامات مربوط به کاربرد مشخص‌شده يا استفاده موردنظر را برآورده می‌کنند. فعالیت‌های صحه‌گذاری انجام می‌شود؛ ه) هر اقدام ضروری در مورد مشکلات معین‌شده هنگام بازنگری‌ها, یا فعالیت‌های تصدیق و صحه‌گذاری را انجام می‌دهد؛ ز) اطلاعات مدون این فعالیت‌ها حفظ می‌شوند. یادآوری: بازنگری. تصدیق و صحه‌گذاری طراحی و تکوین دارای مقاصد متمایزی می‌باشند. اين 

صفحه 255:
۸-۳- طراحی و تکوین محصولات و خدمات 8-3-5- بروندادهای طراحی و تکوین سازمان باید اطمینان حاصل کند که بروندادهای طراحی و تکوین: 

صفحه 256:
۸-۳- طراحی و تکوین محصولات و خدمات 8-3-5- تغییرات طراخی و تکوین | باید در حدی که به منظور حصول اطمینان از وجود نداشتن تاثیر نامطلوب بر انطباق سازمان 

صفحه 257:
۸-۴- کنترل فر آیندهاء محصولات و خدمات تأمین‌شده از بيرون سازمان 8-4-1- کلیات سازمان باید اطمینان حاصل کند فرآیندا, ‎ELST BIER‏ 

صفحه 258:
۸-۴- کنترل فر آیندهاء محصولات و خدمات تأمین‌شده از ببرون سازمان 8-4-1- کلیات (ادامه) 

صفحه 259:
۸-۴- کنترل فر آیندهاء محصولات و خدمات تأمین‌شده از ببرون سازمان 8-4-2- نوع و میزان کنترل سازمان باید اطمینان حاصل کند که فرآیندها. محصولات و خدمات تأمین‌شده از بیرون سازمان به‌طور 

صفحه 260:
۸-۴- کنترل فر آیندهاء محصولات و خدمات تأمین‌شده از ببرون سازمان 84-2- نوع و میزان کنترل (ادامه) ج) موارد زیر را در نظر بگیرد: ۲۲ تنیز ‎sels eal‏ محضولات و حدمات امین شاه از نیون نتازمان تزا توانیی اتتازمان از برآورده کردن مستمر الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی قابل‌اعمال پا بسصسصسصسصسص_ آد) به‌متظور حصول اطمینان از اینکه فرآيندهاء محصولات و خدمات تأمین‌شده از بیرون سازمان الزامات را برآورده می‌کنند. تصدیق یا سیر فعالیت‌های مورد 

صفحه 261:
۸-۴- کنترل فر آیندهاء محصولات و خدمات تأمین‌شده از ببرون سازمان 8-4-3- ارائه اطلاعات به تامین کنندگان برون سازمانی سازمان باید از کفایت الزامات , قبل از ابلاغ آن‌ها به تأمین‌کننده برون‌سازمانی اطمینان حاصل کند. سازمان باید الزامات خود در رابطه با موارد زیر را به تأمین‌کنندگان برون‌سازمانی ابلاغ نماید: ‎(Gill‏ قرآبندهاء محصولات و خدماتی که مىبايستى تأمين شود ب) تایید موارد زیر 1 محصولات و خَدمات 2. روشها , فرآيندها و تجهيزات 3. ترخیص محصولات و خدمات 

صفحه 262:
۸-۴- کنترل فر آیندهاء محصولات و خدمات تأمین‌شده از ببرون سازمان 8-4-3- ارائه اطلاعات به تامین کنندگان برون سازمانی (ادامه) 

صفحه 263:
۸-۵- تولید و ارائه خدمات 8-5-1 کنترل تولید و اراله خدمات سازما ۱ 6 - B 

صفحه 264:
۸-۵- تولید و ارائه خدمات 8-5-1- کنترل تولید و ارائه خدمات (ادامف) 

صفحه 265:
۸-۵- تولید و ارائه خدمات 8-5 تولید و آراته خدمات هرگاه برای حصول اطمینان از انطباق محصولات و خدمات ضروری باشد. سازمان 

صفحه 266:
۸-۵- تولید و ارائه خدمات 8-5-3- دارایی مشتریان پا تامین کنندگان برون سازمانی 

صفحه 267:
۵-#- تولید و ارائه خدمات 8-5-3- دارایی مشتریان؛یا تامین کنندگان برون سازمانن هرگاه دارایی مشتریان یا تأمین‌کنندگان برون‌سازمانی از بین برود , آسیب ببیند یا به هر صورت دیگری برای استفاده نامناسب تشخیص داده شود , سازمان باید مرانب را به مشترد یا تأمین‌کنند,. ” اماكن ” مواد ” دارايى معنوق ” اجزاى متشكله داده‌های مربوط به اشخاص “ ابزار و تجهیزات 

صفحه 268:
۸-۵- تولید و ارائه خدمات 8-5-4- محافظت 

صفحه 269:
۸-۵- تولید و ارائه خدمات 8-5-5- فعالیتهای بعد از تحویل سا 9 

صفحه 270:
۸-۵- تولید و ارائه خدمات 8-5-5- فعالیتهای بعد از تحویل 

صفحه 271:
۸-۵- تولید و ارائه خدمات 8-5-6- کنترل تغییرات mie se ele ‏سازمان‎ 

صفحه 272:
توضیحاتی در مورد طرحریزی تغیبرات ‎Re Rees‏ یت کارت اس از نعیین نیاز به تغیبر در سیستم مدیربت کیفیت و ای تا رات در محیط کسب و کار خود و نیز حضول اطمینان از اينکه هر گونه تغییرات پیشنهادی, به صورت برنامه ریزی شده اجرا می‌شود. 

صفحه 273:
توضیحاتی در مورد طرحریزی تغیبرات برنامه ریزی دقیق یک ‎put‏ می‌تواند برای جلوگیری از پیامدهای منفی مانند بازنگری , لغو یا تعویق یک خدمت کمک کند؛ همچنین میتواند پیامدهای مثبتی از قبیل کاس ری ها نمی با کاهش خطای انسانی را داشته باشد. هدف از برنامه ریزی تغیبر حفظ یکپارچگی سیستم مدیریت کیفیت و توانایی سازمان ‎ee ees‏ و عدمات منطبق در طول تغبیرات است. سازمان باید اقداماتی را انجام دهد که می‌تواند موجب کاهش تاثیرات منفی تغییر, از ‎pes eT es‏ 0 ی تب از ایرای کامل, با نعیین اقدامات مورد نبار زمانی که تغییر با موفقیت اجرا نشد. 

صفحه 274:
توضیحاتی در مورد طرحریزی تغییرات او ۶ بر ریک می‌نواند در تعبین اقدامات لازم در برنامه ریزی تغییرات در سیستم مدیریت کیفیت مفید باشد. سازمان باید در دسترس بودن منايع و تعیین مسئولیت ها برای هر گونه تغییر را در نظر بگیرد. این امر می‌تواند با تشکیل یک تیم برای مدیریت تغییر انجام شود و یا به تعویق انداختن تغییرات تا زمانی که منایع مناسب در دسترس باشند. 

صفحه 275:
توضیحاتی در مورد طرحریزی تغیبرات نياز به تغيير در سیستم مدیریت کیفیت می‌تواند به روش های مختلفی تعیین شود از جمله می‌توان به این موارد اشاره نمود: بعنوان بخشی از بازنگری مدیریت خروجی ممیزی های داخلی نتایج بررسی عدم انطباقها تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان تجزیه و تحلیل دادها = كك تغییرات در دامنه و یا نیازهای مشتریان و طرفهای ذینفع 

صفحه 276:
توضیحاتی در مورد طرحریزی تغیبرات نیاز به تغییرات می‌تواند از جمله موارد ذیل باشد: ۰ انتقال خطوط تولید از یک سایت به سایت دیگر © تغییر در فرآیندها با هدف بهبود در خروجی های نامنطبق 0 استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات (۱6۲) برای خدمات یا فرآیندها 0 برون سپاری فرآیندهای مهم © تغییر در افراد کلیدی (به علت بازنشستگی يا مسائل پزشکی) 0 سفارش آنلاین و ... 

صفحه 277:
توضیحاتی در مورد طرحریزی تغیبرات تاثير اين تغییرات در سیستم مدیریت کیفیت باید توسط سازمان ارزیابی شده و اقدامات لازم جهت جلوگیری از اثرات ناخواسته صورت گیرد. این امر می‌تواند با استفاده از روش های مدیریت پروژه برای انجام تست های عملکرد و اعتبارسنجی فرآیندهای جدید و یا اجرای آزمایشی طرح ها باشد. سطح برنامه ریزی و اقدام مورد نیاز, بسته به پیامد بالقوه تغییر, متفاوت خواهد بود. 

صفحه 278:
توضیحاتی در مورد طرحریزی تغیبرات نمونه هایی از اقداماتی که سازمان می‌تواند در راستای تغییرات انجام دهد عبارتند از: ‎eed‏ ۱ 51 52 5 زرم افزار جدید. سازمان ممکن است برنامه های عملیاتی و اعتبارسنجی را برنامه ریزی کرده و سیستم های قدیمی و جدید را همزمان برای مدت زمان محدودی اجرا کند تا سیستم جدید به عنوان پیش فرض در نظر گرفته شود. وا ایا بت در جدید برای اراثه خدمات در یک منطقه جغرافبایی جدید. سازمان می‌تواند تصمیم بگیرد که روش های رسمی مدیریت پروژه را اعمال کند. 

صفحه 279:
۸-۶- ترخیص محصولات و خدمات 

صفحه 280:
۸-۷- کنترل بروندادهای نامنطبق 

صفحه 281:
۸-۷- کنترل بروندادهای نامنطبق سارها ۱ 0 8 3 

صفحه 282:
۸-۷- کنترل بروندادهای نامنطبق 

صفحه 283:


صفحه 284:
۹-۱ پایش, اندازهگیری» تحلیل و ارزیابی 

صفحه 285:
۹-۱ پایش, اندازهگیری؛ تحلیل و ارزیابی هر مکانیزم پایش و اندازه گیری فرآیند دارای 3 خصیصه می باشد: شاخص پایش و اندازه گیری ‎Indicator‏ ‏فواصل زمانی پایش و اندازه گیری ‎Time Interval‏ معیارهای پذیرش عملکرد ‎Criteria‏ 

صفحه 286:


صفحه 287:


صفحه 288:
حوزه‌های مدیریت, اقتصاد و سرمایه گذاری, از جمله زمینه‌هایی هستند که به شدت ‎ate‏ ات وزرب از شاحص بورس تا شاخص رشد اقتصادی و از شاخص فروش تا شاخص خستگی و انگیزه کارکنان. همه ما در طول روز با انواع شاخص‌ها مواجه می‌شویم و حتی خودمان هم به شکل‌های مختلف, شاخص‌های متنوعی را تعریف می‌کنیم و مورد استفاده قرار می‌دهیم. اما با وجود استفاده‌ی دائمی از شاخص‌ها, شاید کمتر فرصت پیدا کنیم تا درباره شاخص و مفهوم آن و شیوه‌ی درست استفاده از شاخص فکر کنیم 

صفحه 289:
داشبورد خودرو: یک استعاره برای درک بهتر مفهوم شاخص‌ها شاید یک استعاره خوب برای درک بهتر شاخص‌ها و کاربرد آنهاء استفاده از داشبورد خودرو باشد. قطعاً پارامترهای زیادی در یک خودرو وجود دارد و قابل سنجش است: از باز و بسته بودن درها و ارتفاع تا سرعت حرکت و دور موتور و فشار روغن و دمای آن و صدها بارامتر دیگر. آما فقط تعدادی از آتها برای نمایش در داشبورد خودرو انتخاب می‌شوند. 

صفحه 290:
شیوه برخورد مديران با شاخصها مدير در نقش راننده یک خودرو همانطور كه رانندكان در استفاده از خودرو و توجه به داشبورد آن سبک‌های متفاوتی دارند» مديران هم در توجه به داشبوردهاى مديريتى سبک‌های متفاوتی را دنبال می‌کنند. اجازه بدهید چند مورد را با هم مرور کنیم: 

صفحه 291:
شیوه برخورد مديران با شاخصها آلف و۰ دانتسورد مدیریتی و کل وضعیث سازمان حتماً رانندگانی را دیده‌اید که سوار یک خودرو می‌شوند و از کل مجموعه امکانات اطراف خود صرفاً از بازی با گاز و ترمز لذت می‌برند. این نوع رانندگان آن‌قدر در خیابان‌ها می‌چرخند تا خودرو به علتی متوقف شود. در چنین شرایطی به دنبال ریشه‌ی مشکل می‌گردند. 

صفحه 292:
شیوه برخورد مديران با شاخصها مديران از اين جنس كم نيستند. وا إن 5 اك . به ار ببرون به سازمان‌های کوچک با بزرگ تحمیل می‌شوند و سهم روزانه‌ی آنها از مدیریت, لذت تشویق و تنبیه کارکنان است. آ 222ل كارى ا مكانبرمهاى درونى سازمان ندارتد و تا وقتى اين ماشین راه می‌رود, همه جيز بر وفق مرادشان است. ار ۰۱ ۱9۰ شاخضها و داشبورد مديربتى كاربرد جندانى ندارد و اكر هم به كار بيايد. صرفاً در حد جند نمودار زيبا در جلسات سازمانى و كزارشهاى عمومى است. 

صفحه 293:
شیوه برخورد مديران با شاخصها ب) وسواس در مورد شاخصها و داشبورد مديريتى شاید راننده‌هایی را هم بشناسید که وسواس زیادی به داشبورد و عقربه‌ها و شاخص‌های آن دارند. کسانی که به تازگی راننده شده‌اند, هنوز حسی به صدای موتور و روانی حرکت خودرو ندارند. به همین علت, تمام تمرکز خود را بر روی داشبورد متمرکز می‌کنند. این نوع افراد, گاه چنان سر در داشبورد دارند که خودروی جلوی خود را نمی‌بینند و احتمال تصادف بالا می‌رود. 

صفحه 294:
شیوه برخورد مديران با شاخصها مديرانى از اين جنس نيز كم نيستند. ساران آنها رو به نابودی پیش می‌رود. اما چون ظاهراً جریان نقدی به خوبی برقرار است و ترازنامه و نسبت‌های مالی همه چیز را خوب نشان می‌دهند, همه چیز را مثبت فرض می‌کنند 

صفحه 295:
شیوه برخورد مديران با شاخصها ج) نكاه مستقيم به داخل مجموعه به جاى استفاده از شاخصها حتماً رانندگان نوع سومى را هم ديدهايد. رانندههايى كه سابقه فنى دارند و تعميرات خودرو را تجربه كردهاند. براى اين رانندكان, داشبورد اصلاً قابل اتكا نيست. ۱ ۱ . را :۰ خاطر دارند که موتوری آسیپ نیذه بوذه:و هئوز داشیورد چیژن نشان نمی‌داده. ۲ ارات 5 و تالم بو و نشانگرهای داشنورد خطا نشان می‌داده‌اند: برای این افراد باز و بسته کردن درب گاپوت و نگاه کردن به داخل اثاق موئور لذتبخش است. آنها به هر بهانه‌ای توقف می‌کنند و سر در اتاق موتور فرو می‌برند. 

صفحه 296:
شیوه برخورد مديران با شاخصها ‎oe‏ ۱ ار بر نی مي‌ببنيم كه از زيرمجموغدهاى سازمان: ارتقا بيدا مىكنند و به مديريت بالاتر مىرسند. ‎Peeeneel‏ 0 2 0 روات ارد اما یک مشکل مهمش لن است که به هر ‎let lee‏ کات هراس و شاخ را رها می‌کنند و می‌خواهند مستقیماً به واجدها سر بزنند و همه چیز را از نزدیک ببینند. ‏چنین مدیرانی نمی‌توانند ذهن خود را از درگیری‌های جزئی سازمان رها کنند و به جای تمرکز بر فعالیت‌های کلان سازمان, هر روز داخل اتاق‌ها می‌چرخند و به کار مدیران زیردست و کارشناسان نظارت می‌کنند. 

صفحه 297:
چگونه داشبوردی از شاخص‌های مناسب تهیه کنیم؟ اکنون سوال کلیدی در اینجا است كه نحوه درست طراحی و استفاده از داشبورد جيست؟ 

صفحه 298:
چگونه داشبوردی از شاخص‌های مناسب تهیه کنیم؟ 20 ا سور را استفاده كنيم؟ !ا ی وان ساحس‌های بهترى انتخاب كنيم؟ تا جه زمانى بايد به شاخصها اتكا كرد؟ جه زمانى بايد موتور را باز كرد و به درون آن نكاه كرد؟ شاخص‌ها را چگونه می‌توان طبقه‌بندی کرد؟ شاخص مفید چیست؟ آیا شاخص بی‌خاصیت يا گمراه‌کننده هم وجود دارد؟ Ewe eee eye 

صفحه 299:
تقسیم بندی شاخص ها تقسیم بندی شاخص ها 

صفحه 300:
شا خص‌های پیشرو / شاخص‌های تاخیر بری در مقابل خص های تاخیری 

صفحه 301:
شاخص‌های پیشرو / شاخص‌های تاخیری برخی شاخص ها تاخیری هستند , بدين معنا که پس از آنکه اتفاق افتاد ما را خبر دار برخی شاخص ها پیشرو هستند , بدین معنا که قبل از اينکه اتفاقی روی دهد یا تغییراتی بوجود آید روندها و رویدادهای آینده را به ما اطلاع می دهند. 

صفحه 302:
شاخص‌های پیشرو / شاخص‌های تاخیری متال از شاخص تأخیری 

صفحه 303:
شاخص‌های پیشرو / شاخص‌های تاخیری فرض كنيد مدیر یک سازمان بزرگ, از واحد مدیریت منابع انسانی بخواهد که تعداد استعفای کارکنان در هر سال را به او گزارش دهند. این مدير قصد دارد تعداد موارد استعفا را به عنوان شاخصی از رضایت کارکنان در نظر بگیرد. قطعاً تعداد موارد استعفا می‌تواند یکی از شاخص‌های سنجش رضایت کارکنان باشد؛ اما این شاخص تأخیری است. به اين معنا كه اول همكاران شركت ناراضی می‌شوند. سيس نارضايتى به اوج مىرسد. بعد استعفا می‌دهند و به تدريج تعداد استعفاها زياد مى شود. زمانى كه مىبينيم تعداد موارد استعفا زياد شده: عملاً مدت زیادی از بروز نارضایتی در سازمان گذشته است. 

صفحه 304:
شاخص‌های پیشرو / شاخص‌های تاخیری مثال از شاخص پیشرو 

صفحه 305:
شاخص‌های پیشرو / شاخص‌های تاخیری فرض کنید یک کارخانهی تولیدی, تعداد دستگاه‌هایی را که در هر ماه, برای تعمیرات تحت پوشش خدمات گارانتی به مجموعه بازگشت داده می‌شوند, ثبت و مستندسازی کند. اگر چه این ادعای ما نیاز به بررسی علمی دارد, اما در بسیاری از کارخانه‌ها و صنایع. میزان دستگاه‌های مرجوعی و درخواست خدمات تعمیرات تحت پوشش خدمات گارانتی می‌تواند یک شاخص پیشرو برای فروش باشد. نارضایتی تدریجی مشتریان, باعث می‌شود که تبلیغات دهان‌به‌دهان برای محصول کمتر شود. اكر بيذيريم كه فرض ما درست استء می‌توانیم بگوییم که شاخص مرچوعی (یا به شکل کلی‌تر شاخص نارضایتی مشتریان) یک شاخص پیشرو برای فروش محسوب می‌شود. 

صفحه 306:
شاخص‌های کیفی / شاخص‌های کمی شاخص های کیفی در مقابل 

صفحه 307:
شاخص‌های کیفی / شاخص‌های کمی دو اصطلاح کمی6 ۵0۵۴0۲1211۷ و کیفی ‎Qualitative‏ در فضای مدیریت و علوم انسانی, بسیار رایج هستند. با اين حال. گاهی معنا و مفهوم آنها در فضاهای مختلف, متفاوت است. فرض کنید در جلسه‌ی مدیران یک شرکت, چنین بحثی مطرح می‌شود: ای او وی در جورمی تاأمین رضایت نیروی انسانی داشته‌ايم ؛ مشتریان هم بیش از گذشته از ما راضی بودند. تنها مشکل جدی فعلی, نقدینگی سار اس 5 1 إن هم به نكو مقتضى مديريت شود. در غير اين صورت روند بهبود فعلی, پایدار نخواهد بود. 

صفحه 308:
شاخص‌های کیفی / شاخص‌های کمی معمولاً در توصیف چنین سخنرانی‌ها و موضع‌گیری‌هایی می‌گویند که: «سخنرانی و ادعاهای مطرح شده در آن, بسیار كيفى بود و هيج نوع عدد و رقم و شواهد عینی مشخص ارائه نشد.» به عبارت دیگر در ادبیات عمومی مدیریت, کیفی بودن به نوعی به معنای غیرعددی بودن به کار می‌رود. 

صفحه 309:
شاخص‌های کیفی / شاخص‌های کمی 

صفحه 310:
شاخص‌های کیفی/ شاخص‌های کمی شاخص کی با ۱8۸۵۱6۵۲۵۲ 0۷8۳۲:۵1۱۷ شاخصی است که موضوع سنجش آن به صورت دقیق و عینی قابل اندازه‌گیری باشد. موارد زیر نمونه‌هایی از شاخص‌های کمی هستند: 0 رقم فروش کل شرکت يا سازمان در یک بازه زمانی مشخص 0 مجموع ساعت‌های اجرای برنامه آموزشی در یک شرکت © تعداد بشکه‌های نفت فروخته شده در هر سال در کشور 0 تعداد کارکنان یک سازمان مجموع سابقه کار کارکنان یک سازمان 

صفحه 311:
شاخص‌های کیفی / شاخص‌های کمی 

صفحه 312:
شاخص‌های کیفی / شاخص‌های کمی ‎Qualitative Indicators.a.5 slajasls‏ شاخص‌هایی هستند که موضوع مورد سنجش آنها ذاناً از جنس عددی نیست, ‏ما صرفاً به روش‌های مختلف سعی می‌کنيم یک برآورد عددی از آنها به دست بیاوریم. ‏موارد زیر نمونه‌هایی از شاخص‌های کیفی هستند: ‏© ميزان ريسك برای یک فرآیند یا مخاطره ‏0 میزان اعتماد میان اعضای یک تیم ‏میزان رضایت مشتریان از یک محصول مشخص ‏0 امید مردم به بهبود اقتصادی کشور در یک سال آتی ‏0 خوش‌بینی دانشجویان به اینکه بتوانند به سرعت وارد بازار کار شوند 

صفحه 313:
شاخص‌های کیفی / شاخص‌های کمی اينكه شاخص‌های کیفی را چگونه تعریف و اندازه‌گیری می‌کنيد, تا حد زیادی به خلاقیت شما کی ضمن اینکه هر شاخص در طول زمان باید بتواند نشان بدهد که تخمین خویی از پارامتر مورد نظر شماست. در سند شناسنامه‌های فرآیندها که بعنوان مستندات سیستم 05 تعریف شده‌اند معمولا شیوه 200 5 این و نظارت خواهد بود. (مگر در مواردی که به معیارهای عددی تبدیل شده باشند , مثل درجات ریسک یا درصد رضایت و ...) مثال‌های بعد - مستقل از مطلوب یا مطلوب نبودن‌شان - روش‌هایی برای تعریف چند شاخص کیفی هستند: 

صفحه 314:
شاخص‌های کیفی / شاخص‌های کمی منال 1 : در بسیاری از رستوران‌ها, از مشتریان می‌خواهند که رضایت خود از سرویس, طعم غذا و معیارهای مشابه را به صورت خوب, بد, ضعیف, متوسط (یا عبارت‌های دیگر) ای تا سعل‌های محتلعی به عدد تبدیل می‌شود ولی شاخص کیفی محسوب می‌شوند 

صفحه 315:
شاخص‌های کیفی / شاخص‌های کمی منال 2 : برگه‌های نظرسنجی که در پایان سمینارها ارائه می‌شوند و از شما می‌خواهند که مثلاً رضایت از محتوا را با عددی بین یک تا هفت مشخص کنید. شاخص‌هایی کیفی هستند؛ چون موضوع سنجش آنها کیفی است. 

صفحه 316:
شاخص‌های کیفی / شاخص‌های کمی همان‌طور که می‌بینید ما در مورد شاخص‌های کمی معمولاً به اين فکر می‌کنيم که انیت دار گرفته‌ايم به کارمان می‌آید؟ يا اينکه آیا به نسبت منابعی که برای ا ‎es‏ صرف می‌کنيم. اززش ایجاد می‌کند؟ اما در مورد شاخص‌های کیفی یک چالش اضافه هم داریم: 7 5 اسار کرفه‌ايم. تا چه جد به پارامتری که واقعاً مد نظر ما بوده نزدیک است؟ تا چه جد می‌توانیم به آن اطمینان کنیم که موضوع مد نظر ما را می‌سنجد و برآورد می‌کند؟ 

صفحه 317:
شاخص ‎sh‏ پیشبینی کننده Predictive Indicators 

صفحه 318:
شاخص‌های پیش بینی کننده ‎esa eee‏ بدن كنندة به آن دسته از شاخصها گفته می‌شود که براساس علمی (شبه علمی) یا تجربی یا حتی احساسی , موضوعی را پیش بینی می‌کنند. بعنوان مثال: وزش باد با شرایط خاص یا رفتار برخی از حیوانات می تواند پیش بینی 1 ود ‎AGU‏ ‏و وا و سح ‎lp‏ وليكن به دلبل ابنكه اين شاخصها در سيستمهاى مديريتى چندان کاربردی ندارند , صرفا به معرفى آنها در همين حد اكتفا مى شود. 

صفحه 319:
شاخص های کلیدی عملکرد Key Performance Indicators 

صفحه 320:
شاخص‌های عملیاتی / شاخص‌های عملکردی پیش از اين‌که به شاخص های کلیدی عملکرد بپردازيم و بگوییم ۲۳۱ جيست, لازم است با شاخص ‎Operational Indicators Gilles sl‏ آشنا شویم و درباره تفاوت شاخصهای عملیاتی و عملکردی صحبت کنیم. 

صفحه 321:
شاخص‌های عملیاتی / شاخص‌های عملکردی فرض کنید شما مدیر فروش شرکتی هستید که در زمینه فروش فعالیت می‌کند. یک تیم فروش در شرکت مستقر کرده‌اید که پیوسته شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف را ویزیت کرده و محصولات و خدمات‌تان را به آن‌ها معرفی می‌کند. شما شاخص نرخ رشد فروش ماهانه را پیوسته کنترل می‌کنید . مثلا هر ماه چند درصد بیشتر از ماه پیش فروخته‌اید؟ اما برای اين‌که رشد فروش ماهانه ثابت بماند یا حتی افزایش پیدا كنذء لازم است شاخص‌های متعدد دیگری تعریف شوند. به عنوان مثال: * تعداد بازدیدهای حضوری روزانه تیم فروش *_ تعداد تماس‌های تلفتی تیم فروش با مشتریان فعلی * تعداد تماس‌های تلفنی دریافتی از مشتریان جدید *_ متوسط قیمت فاکتورهای صادر شده 

صفحه 322:
شاخص‌های عملیاتی / شاخص‌های عملکردی ‎a lee‏ ترا تعاوت شاخص نرخ رشد را با چهار شاخص دیگری که مطرح شده. می‌توان گفت این چهار شاخص و شاخص‌های دیگری شبیه آن‌ها با هم ترکیب می‌شوند و در نهایت اثر آن‌ها را می‌توان در نرخ رشد فروش دید. ‏نرخ رشد فروش, عملکرد تیم فروش را نشان می‌دهد. اما تیم فروش برای بهبود اين شاخص عملکردی, باید عملیات مختلفی را نظیر (تماس با مشتری , بازدید, متقاعد کردن مشتریان به خرید و ...) انجام دهد که هر بخش از این عملیات شاخص‌های خود را دارد و در واقع شاخص‌های عملیانی هستند که در نهایت شاخص‌های عملکردی را می‌سازند. 

صفحه 323:
شاخص‌های عملیاتی / شاخص‌های عملکردی تفکیک شاخص‌های عملیاتی و دی, کاملا خشک و مطلق نیست و ممکن است. شاخصی که شما عملیاتی در نظر کر از بر یی فرد دیگر. یک شاخص کلیدی عملکرد باشد. اما به عنوان ابزاری ساده و سرلتگشتی برای تفکیک شاخص‌ها می‌توانید از قاعده‌ی زیر استفاده کنید: در شركتها و كسب و كارهاء شاخص های عملکردی را می‌توان به مدیرعامل ارائه کرد و احتمالاً برای مدیرعامل بسبار مهم است که مقادیر این شاخص‌ها را بداند. اما شاخص های عملیاتی بیشتر برای مدیران میاتی جذاب هستند و معمولاً ین مدیرها, بخش مهمی از توان و اترژی خود را روی بهبود این شاخص‌ها متمرکز می‌کنند. باعل و «دیران ارشد. برای شاخص های عملیاتی. هدف‌گذازی نمی‌کنند و متر و معيار تعيين تمی‌کتند. **** بسیار مهم + 

صفحه 324:
شاخص‌های عملیاتی / شاخص‌های عملکردی در مثال فروش تجهیزات برای مدیرعامل مهم است که فروش چند درصد رشد وس ات تماس تلفنی برقرار شده برای مدیرغامل چندان مهم نیست و او به هر حال. عملکرد نهایی را می‌خواهد. 

صفحه 325:
شاخص‌های کلیدی عملکره ما تا این‌جا بیشتر از شاخص عملکرد ۱۳۵۱6۵10۲ 6۲۲0۲۳۱۵۲۵ صحبت کردیم ؛ اما در میان مدیران و استراتژیست‌ها , شاخص‌های کلیدی عملکرد با ‎Key‏ ‏۱۳۵۱۵0۲5 ۳۵۲۲۵۲۳۱۵۳۵ را می‌شنویم. علت تأكيد ‎KPI»‏ به جای ۱" این است که یک مدیر نمی‌تواند شاخص‌های بسیاری را مدیریت و کنترل کند. بنابراین منطقی نیست که ده‌ها شاخص عملکردی تعریف کرده و دائماً آن‌ها را بررسی و پایش کنیم. 

صفحه 326:
شاخص‌های کلیدی عملکره شاخص‌های کلیدی عملکرد زیر مجموعه‌ای از شاخص,های عملکردی هستند 2225 ۱ تک دارند و کنترل دائمی آن‌هاء می‌تواند تا حد. خوبی به معنای کنترل استراتژیک کل مجموعه باشد. ‎eee‏ ۱ ۱ ۲۱ ها سفف نعبین می‌شود. مثلاً بعضی می‌گوبند که نباید بیشتر از پنج 1۳۱ داشته باشید. بعضی دیگر تا شش يا هشت ۳۱ را هم مجاز می‌دانند. ‏همین اختلاف اعداد. نشان می‌دهد که بحث تعداد ۷۳۱ کاملاً سلیقه‌ای است. اما اصل ماجرا این است که ارزش ۱اها به کم بودن آن‌هاست و نباید در استفاده از ‎KPI‏ ‏زیاده‌روی کنیم. 

صفحه 327:
شاخص‌های کلیدی عملکره با توجه به نکات ذکر شده , در مورد شاخصهای عملکردی فرآیند مربوط به واحد خودتان فکر کنید و مطمئن شوید که پاسخ شفاف و روشنی برای این سوالات وجود دارد: عنوان این شاخص چیست؟ فعالیت کدام فرآیندها روی این شاخص تأثیر دارد؟ فرد مسئول ارائه‌ی اين شاخص کیست؟ این شاخص چگونه محاسبه می‌شود؟ منبع تأمین اطلاعات و اعداد و ارقام مربوط به این شاخص چیست؟ اين شاخص جند وقت یک بار اندازه‌گیری و ثبت می‌شود؟ م م لم ل ل كص حد يذيرش براى اين شاخص جقدر است؟ 

صفحه 328:
۹-۱ پایش, اندازهگیری» تحلیل و ارزیابی 9-12 رضايت مشترى 

صفحه 329:
۹-۱ پایش, اندازهگیری» تحلیل و ارزیابی 12 رات مر ‎HN‏ ا ‎> ‎ 

صفحه 330:
۹-۱ پایش, اندازهگیری» تحلیل و ارزیابی 9-1-3- تحلیل و ارزیابی سار مان باید دادم‌ها و ] 

صفحه 331:
۹-۱- پایش» اندازه‌گیری» تحلیل و ارزیابی 9-1-3- تحلیل و ارزیابی ه) اثربخشی اقدامات انجام‌شده به‌منظور پرداختن به ریسک‌ها و فرصت‌ها وا یر تأمين كسدكان ترون سا مات ز) نیاز به بهبود سیستم مدیریت کیفیت 

صفحه 332:
۹-۱ پایش, اندازهگیری» تحلیل و ارزیابی 9-2- ممیزی داخلی 9-2-1-سازمان باید برای تهیه اطلاعات, ممیزی های داخلی را در فواصل طر‌ریزی 

صفحه 333:
۹-۱ پایش, اندازهگیری» تحلیل و ارزیابی 9-2 ری داخایه امه 9-2-2- سازمان باید: 

صفحه 334:
۹-۱ پایش, اندازهگیری» تحلیل و ارزیابی 9-2- ممیزی داخلی (ادامه) 9-2-2- سازمان باید: (ادامه) 

صفحه 335:
فرآیند تمرین 1 در نظر بگیرید و شاخص ها و ‎ee‏ واه گیری فرآیند را تعیین نمایید 

صفحه 336:
۹-۲- ممیزی داخلی 

صفحه 337:
۹-۲- ممیزی داخلی Biss ‏ت‎ د 335 ۱5 0 

صفحه 338:
۹-۲- ممیزی داخلی را که در آن(ها) اهمیت فرآیندهای مربوطه تغییرات تأثیرگذار بر سازمان لا و نیز نتایج ممیزی‌های قبلی 

صفحه 339:
۹-۲- ممیزی داخلی 

صفحه 340:
۹-۳- بازنگری مدیربت 9-3-1- کلیات مدیزیت ارده‌بالا 

صفحه 341:
۹-۳- بازنگری مدیربت 9-3-2- دروندادهای بازنگری مدیریت 

صفحه 342:
‎-٩-۳‏ بازنگری مدبریت ‏9-3-2- دروندادهای بازنگری مدیریت (ادامه) ‎ 

صفحه 343:
۹-۳- بازنگری مدیربت 9-3-2- دروندادهای بازنگری مدیریت (ادامه) 

صفحه 344:
۹-۳- بازنگری مدیربت 9-3-3- بروندادهای بازنگری مدیریت بروندادهای بازنگری مدیریت 

صفحه 345:
‎٠١-١‏ كليات ‏سازمان ‎ ‎ 

صفحه 346:
۱۰-۳- عدم انطباق و اقدام اصلاحی 10-2-1- هرگاه عدم انطباقی بروز کند, ازجمله موارد ناشی از شکایت‌ها, سازمان 

صفحه 347:
۱۰-۲- عدم انطباق و اقدام اصلاحی 

صفحه 348:
۱۰-۲- عدم انطباق و اقدام اصلاحی 

صفحه 349:
۱۰-۲- عدم انطباق و اقدام اصلاحی 

صفحه 350:
عدم انطباق» اقدامات اصلاحی و بهبود وه فریت اقدامات اصلاحی بز اساس ویرایش 2015 

صفحه 351:
يك عدم انطباق را ‎eels‏ 0000 5301001000 ‎alleen esta‏ نمایید 

صفحه 352:
۱۰-۳- بهبود مداوم 

صفحه 353:


صفحه 354:
انجمن اعتباربخشی ۱۵۴ لین انجمن موسسه‌ای جهانی برای سنجش انطباق مراکز اعتبار دهی و ساير مراکز ذینفعی که در زمینه سنجش اعتبار در موضوعات سیستمهای مدیریت , کالا , خدمات کارکان و بایر برنامه های اعتبار دهی فعالیت می‌نمایند است. فعالیتهای اصلی و پایه‌ای این انجمن توسعه یک برنامه جهانی برای سنجش انطباق می‌باشد تا باعث کاهش ریسک برای بنگاهها و مشتریان آنها با ایجاد اطمینان در مورد وضعیت اعتباردهی آنها شود. 

صفحه 355:
انجمن اعتباربخشی ۱۸۴ هدف اصلی ۱۸۳ به دو بخش تقسیم می‌شود: 1. نخست از اين موضوع اطمینان یلید که موسسات اعتباردهی عضو ین سازمان تنها نهادهایی را تایید کنند که شایستگی و تطابق با وظایفی که برعهده گرفته دارند داشته باشند و تضاد منافع نداشته باشند. 2 هدف دوم آن تاسیس ساز و کارهایی دوجانبه و چندجانبه ‎Multilateral)‏ ‎yx Recognition Arrangements (MLA‏ نهادهای اعتباردهنده عضو این سازمان به منظور اطمینان بخشی از این که گواهینامه های این سازمان در همه جهان اعتبار دارد می باشد که این اقدام خود کاهش ریسک تجارت را به همراه خواهد داشت. 

صفحه 356:
مراکز اعتباردهی در کشورهای مختلف ۱ ۱ ۱ ی نت اعتبار ۱۵۴ در کشورهای مختلف عبارتند از: ‎UKAS ۵‏ لنگلیس ‎Wal ACCREDIA o‏ ۰ 0۸۵6 لكان ‎ANAB o‏ آمریکا ‎NACI ۰‏ اران 

صفحه 357:
مرکز تایید صلاحیت ملی ایران ‎NAG‏ در سال ۱۳۸۴ مرکز ملی تایید صلاحیت ایران به عضویت مجامع بین المللی ‎oe Leal‏ 0 1ك و در سال 1389 به مرکز ملی تائبد صلاحبت ایران تغییر نام یافت تحت ‎National Accreditation Center of Iran (NACI) olgis‏ در سال ۱۳۹۱ این مرکز در چارت سازمانی سازمان ملی استاندارد ایران به عنوان مرکزی مستقل و زیر نظر مستقیم رئیس سازمان قرار گرفت. 

صفحه 358:
مرکز تایید صلاحیت ملی ایران هه مدوم لود وم وم ومو دودمم جم مه ممه موم وم موه و موه( موم مموموه سیب ی معتبر شركت بايش و ارزیابی انب بان a - همیب سم وب 1 ‎sc 56 9 Eee‏ ۳ 1606/0۶ 16۵9/0۶ 6-8-10-18-10-46-16-40-4700-10-08-08-09-68-60- حم 56 وموم جم موه ‎eeoaNoe‏ ل 000 إممر ووم ممه ‎Ee‏ ‏وموم همهم وموم هه وموم جوم وين 51561 (ومووه +هوه جه 6ه 1ه وه وم وه ون ورج ووو وجري 1506068 0هاع 65 ‎coconut woene! 0-0.40.20.00.00-00.00.00-08‏ لومم وه وموم و صو صف ود ووم ممم موه موه ‎oO 200800000008 0000‏ رمرم ‎veag0e!‏ ‏69 مه - مه - وه هه مج ویو مهو موه ومعموم ممص مج مدو 6666 6و6 ‎Ceres usr erase‏ ۱ ۱ 1 شركت موزبان کیت شركت اتطباق كيفيت آسیا اشركت ارزيابان كيفيت خاورميانه شرکت زیک سیستم شرکت آزمون و تیید اربرن ور شركت انان أبن عاق نوين شرکت بیکران رهکار سعادت شرکت بيشكامان سامانه بإيدار شرکت اس جی اس ابان يميت 260070020 

صفحه 359:
مرکز تایید صلاحیت ملی ایران شب مهد وموم وموم وم مه -6 66 +16-15-66-6-6-+10-16-1-1دم 4م هه 006106 ات شرکت دانش انطباق سیستم oo 9 ] ‎HPDEIO?‏ اجواموهه شركت آرين توف باساركاد ‎Be pe ae‏ شركت آرين توف ياساركا ‎eoonon =‏ ۳0990 شركت إيراتيان كواه كوقر 9 ا شركت إيزد هور آريا ‎es 8 ‎POF/OG!‏ ل ‎ber (06-10.00-07.00-66.05‏ معتير 0000 اشركت آكه آفرين آريا 6 ومومومجو اس یی ار 0007/69 شرکت اروند سامانه پیشکامان صنعت ‎OO‏ ‏وج معومت ضعي ‎Len‏ 0 60 موده ۹۹2 سير صمورضمی ‏ شرعت خدمانی ین ای نون نو وى ‎ 

صفحه 360:
فهرست شناسه های ۱۸۵۴ ااا اتا تا یا رو نش مواد شیمیایی محصولات شیمیایی و الیاف ۲ استخراج معادن و سنگهای معدنی ۲ ‎ease‏ ۳ سروك سي ريني رع ۴ محصولات لاستیکی و پلاستیکی ۳ منسوجات و محصولات منسوج ۴ محصولات معدنی غیرفلزی 0 چرم و محصولات چرمی ۵ بتون سیمان آهک, کج و غیره ۴ چوب و محصولات چوبی ۶ فلزات يايه و محصولات قلزی ساخته شده ‎v‏ | ۷ دستگاه ها و تجهیزات 1 شركتهاى انتشاراتى ۸ تجهیزات الکتریکی و توری " شرکتهای چاب ۰ ۳ ساخت کک و محصولات پالایش شده نفتی 

صفحه 361:
فهرست شناسه های ۱۵۳ ات حمل و نقل انبارش و ارتباطات هوا فضا خدمات مالی. اعلاک و اجاره ۳ ساير تجهيزات حمل و نفل ‎w‏ ‏قناوری اطلاعات ‎rr‏ صنایع و محصولاتی که در وده های دیگر ذکر نشده ان 7 كد 7 اعم عا ‎ra le‏ تامین برق (برق وسانی) 1 اداره امور عمومی ۳۶ تامين كاز (كاز رساني). 0 آموزش و پرورش ۳۷ امین آب (آب وسانی) ‎wv‏ ‏بهداشت و خدمات اجتماعی ‎tA‏ واه سازى و ساختمان 7 سایر خدمات اجتماعی 0 توت خروو کی سیر وتا ‎ll‏ توتوزقموتورتیکت و " هتل ها و رستوراتها ۳ 

صفحه 362:
سلسله مراتب تایید استانداردهای مدیریتی 3'¢ Party Conformity Assessment System Structure Accreditation Bodies (ABs) 1 Testing Laboratories ۱ Certification Bodies ۱ Inspection Bodies Ih 1 Basi it Products OMs/EMs Personnel Buildings, Facilities, Mines, (Procedures, (180 9000/ Procedures, Services, etc Services) ISO 14000) =) 

صفحه 363:
سلسله مراتب تایید استانداردهای مدیریتی 

صفحه 364:
استاندارد 17021 1500 (تاییه صلاحیت شر کتهای صدور گواهی) ایزو 17021 استانداردی برای تائید صلاحیت سیستمهای مدیریت است.اين استاندارد تعیین کننده اهدافی است که باید در روند ممیزی و صدور گواهینامه رعایت شوند تا بتوان بازاری مطمئن در اختیار داشت و اعتماد مشتریان را نسبت به سیستم مدیریت سازمان جلب کرد. در بین این قواعد, مواردی مانند بی‌طرفی, صلاحیت, مسئولیت پذیری, صداقت, رازداری, و پاسخگویی به شکایات وجود دارند. 

صفحه 365:
مراحل صدور گواهینامه آساندار. 17021 دا فرآیند ممیزی و صدور گواهینامه را طبق موارد زیر تائید می‌نماید: va دو مرحله ممیزی برای تائید ابتدایی (اولیه) یک چرخه تائیدی سه ساله که با صدور گواهینامه آغاز می شود و تاریخ انقضا مشخصی دارد. ممیزی مراقبتی در سال اول و دوم چرخه سه ساله ممیزی جهت صدور مجدد (تمدید) گواهینامه در سال سوم پیش از تاريخ انقضاء شرکت گواهی کننده میتواند یک داشته باشد که شامل یی آئین ‎pS nas‏ مدارک و مستندات, ممیزی ‎Sle‏ داخلی, بازنگری مدیریت, اقدامات اصلاحی, و اقدامات پیشگیرانه باشد. يا اينكه بجاى آن می تواند یک مطابق با ایزو 9001 داشته باشد. در حالت دوم شرکت گواهی کننده باید از طریق یک شرکت گواهی دهنده دیگر مورد تائید قرار گیرد. 

صفحه 366:
تماس با من با تشکر از توجه شما محمد ده پهلوان سرممیز , مشاور و مدرس سیستم های مدیریتی