صفحه 1:
صفحه 2:
فهرست مطالب
اهمیت فرآیند رسیدگی به شکایات
تتایج پیاده سازی فرآیند رسیدگی به شکایات
اصطلاحات و تعاریف
اصول راهنما
چارچوب رسیدگی به شکایات
طرح ریزی و طراحی
عملیات فرایند رسیدگی به شکایات
نگهداری و بهبود
صفحه 3:
یک شکایت» یک حکایت
سالها پیش ؛ بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز شکایتی را از یک مشتری با لین
مضمون دریافت کرد: لین دومین باری است که برایتان می نویسم و برای لین که بار قبل پاسخی
نداده اید. گلایه ای ندارم + چراکه موضوع از نظر من نیز احمقانه است!
به هر حال . موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی . خانواده ما عادت دارد هر جمعه شب
پس از شام به عنوان دسر پستتی بخورد. سالهاست که ما پس از شام جمعه رای گیری می کنیم
و براساس اکثریت آرا نوع بستنی , انتخاب و خریداری می شود. این را هم بايد بگویم که من
بتازگی یک خودروی شورولت پونتیاک جديد خریده ام و با خرید این خودروه رفت و آمدم به
فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده است.
لطفا دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به خودرو بازمی
گردم . ماشین یعد از چندین استارت و به سختی روشن می شود؛ اما هر بستنی دیگری که
بخرم . چنین مشکلی نخواهم داشت. خواهش می کنم درک کنید که لین مساله برای من
جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم.
می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می خرم بروشن نمی شود؛ اما
با هر بستنی,ذیگری راحت استارث می خورد؟
صفحه 4:
مدير بخش فنى شركت به نامه دريافتى از اين مشترى عجيب . با شك و تردید برخورد کردم از روی وظیفه
و تعهد. يك مهندس را مامور يررسى مساله كرد. مهندس خبره شركت . جمعه شب پس از شم با مشتری
قرار كناشته
أن دو به اتفاق به بستنى فروشى رفتند. أن شب نوبت بستتى وأنيلى بود. بس از خريد يستنى . همان طور كه
أكر نلمه تزع هاده هنف ملشين روش نت
مهندس جوان و جوياى راه حل . ٠ شب بيابى ديكر نيز با صاحب خودرو وعده کرد. يك
إشكلاتى بود ماشين روشن شد. شب بعد بستلی توت فرنگی و خودرو براحتی استارت خورد. شب سوم دوباره
نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین روشن نشدا
نماینده شرکت به جای اين که بهفکریفتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانلی باشد. تلاش کرد
ابا موضوع منطقى و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و
بازگشت به ماشين و استارت زدن براى انواع بستنى ثبت کرد
اين مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان أنهاء نكته جالبى را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و
پرفروش است و نزدیک در مغازه در قفسه ها جيده مى شوده اما ديكر بستنى ها داخل مغازه و دورتر از در
قرار مى كيرند. يس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد يستنى و بركشتن و استارت زدن براى بستنى وانيلى
كمتراز دیگر بستنی هاست.
ين مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و او دریافتپدیده ای به نام قطع کامل
جريان LOCK) Jl 1/38001) باعث بروز اين مشكل مى شود.
دیر روشن شدن خودرو پس از خاموش شدن . به دليل تراكم بخار در موتور و ييستون ها . مساله اصلى
اشركت ٠ بونتياك و مشترى بود
صفحه 5:
شرح حكايت
* مشترین ما به زبنهای مختلقی سخن می كويند. إيقان از أذبيات متقاوتى براى سنن گفتن بهرهمی کیرد
اكرحرف مشترى را خوب كوش كنيم . مى توانيم با توجه به لحن كفتارشان درك فراترى از آنجه مى
خواهندبه کوش ما برسانند
اشته wet
آيا همه حرفهاى مشتريان ما بايد منطقى . أصولى و مرقبط با موضوع باشدة
اکرفشتری چیژت می گوید کنر مهو نی ربط اسنت با کارتیتب یی كت گت
برخوردی شایسته اوست؟
یک اتفاق نادر براى يك مشترى و بيام بظاهر احمقانه او مى تواند روشتگر مسیر بهترین و زبدهترین
مهندسان جدرال موتورز باشد.
مال ساده اى كه تقل شد تاکی بر این موضوع دارد که مشتری بهترین راهنما و کمک ما در هتر شدن
lass pas
اكر هر بى نوآورى هستيم » بايد به طور جدى سازوكار «خوب كوش دادن» و «شنيدن» صداى مشترى را
طراحى كنيع.
8 شما معتریان خود را می شناسید؟
صدایشان به گوشتان می رسد
۰ بی ربط وباربط حرف مشتری گوهر است
صفحه 6:
چند فرد شاکی ازخدمات درماه گذشته دربیمارستان خود داشته اید؟
علت شایع شکایت؟
جنس
سن
دکتر
چقدر منجر به شکایت شد
صفحه 7:
صفحه 8:
رضایت / شکایت:
رضایت حالت ذهنی خوشایند ناپایدار و موقتی ناشی از برآورده شدن نیاز
تثیرگذاری بیشتر نارضایتی
نارضایتی به شکایت:۷ به ۱
صفحه 9:
۷جراشکایات مهمند؟
یک راه ساده برای پیدا کردن مسئله
لانتكايت يك اهديه sles ge
ايت يك هديه - كنج ينهان
Complaint Management System”
صفحه 10:
فراوانی:
یک سوم بیماران تجربه نارضایتی از بیمارستان
نارضایتی به شکایت :۷ به ۱
”تورش انتخاب
”ارجحيت به برگه هاى نظر سنجی . رضایت سنجى و صندوق بيشنهادات
"سنجش یک وضعیت فكرى در برابر يك واقعه عينى
صفحه 11:
فراوانی:
هر شکایت شفاهی - چهار بیمار ناراضی
هر شکایت کتبی -یکصد شکایت شفاهی
هر شکایت کتبی - حدود چهارصد (۴۰۰) بیمار ناراضی
بر اساس گزارشی از ایران در هر سال. بیش از ده هزار پرونده قصور پزشکی به
سازمان های پزشکی قانونی و نظام پزشکی ارجاع می شود. که در ۸۵۰ موارد
پزشکان از اتهام تبرثه و در بقیه موارد محکومیت های مختلف پیدا کرده اند
البته در میان پرونده های منجر به فوت فقط ۱۶ مورد به محرومیت از طبلبت
محکوم شده اند. لین در حللی است که خطاهای داروتی . شایعترین نوع خطای
پزشکی در بیشتر کشورها است.
صفحه 12:
ريشه ها :
”كمبود امكانات؟
الاعدم برقرارى ارتباط مناسب بين بيمار و يرسئل 15١
بی احترامی درک شده 1096 ]0۱5۲65066 Perceived
صفحه 13:
Hee
2
گم
صفحه 14:
نتایج پیاده سازی فرآیند رسیدگی به شکایات
#شاکی
"دسترسی به فرآیندی باز و پاسخ گو برای رسیدگی به شکایت
*#بیمارستان
"رفع نارضایتی یه شیوه ای سیستماتیک
شناسایی روند شکایت.رفع علل نارضایتی و بهبود
رویکرد مشتری مدار
"بازنگری و تحلیل مستمر فرایند رسیدگی یه شکایات
بيمارستان ها مى توانند فرايند رسيدكى به شكايات را همراه با منشور حقوق بيماران و فرايند هاى تكريم ارباب
جوع :و رقع اعطلاق بزو sila stot gis
صفحه 15:
اصشلاحات و تعاریف
صفحه 16:
اصول راهنما:شخاف سازی
اطلاعات مربوط به چگونگی و محل تسلیم شکایت بایستی به خوبی به
اطلاع مراجعان. کارکنان و دیگر طرف های دینفع برسد
Visibility
صفحه 17:
اصول راهنصا: دسترسی
فرایند رسیدگی به شکایات بایستی به سهولت قابل دسترسی برای
تمامی شاکیان باشد
Accessibility
صفحه 18:
اصول راهنصا: پاسخ دصی
رسید هر شکایت بایستی بلافاصله به شاکی ارایه شود. شکایات
بایستی به فوریت و بر اساس اضطراری بودن و اهمیت دسته بندی
شوند . به عنوان مثال موضوعات مهم مربوط به سلامت و ایمنی
بایستی فوری بررسی شوند
Responsiveness
صفحه 19:
اصول راهنما: واقع بینی
هر شکایت بایستی منصفانه. عینی و با بی طرفی از طریق فرایند
رسیدگی به شکایات بررسی شود
Objectivity
صفحه 20:
مرن سین وتو
aol
ae ve
pale saan ee
ost
+ عوى طلخ do قال وو ويس وى هر م طوف كلت لحن فلن و
a IEE رن د دك بي أن موق شاي
۳
ی لیخد متسه ای + ای یی یی را ی
ره شا( مرا را مه ندنل رل من و همم باه رز
شك نوه كل صل سؤمك شد م وى أن بيست وس ول ع وهم عو
stare
ی ات هی ری دک وت کی مر رن من يفن سلف و
هت ات ری را رل نیشن شلف مت یت و
مر یه
ee سب شا ال کل ری رسب کل بطم رز
مش فق .میت موه ید تک بيست به وك رثن و حل قل موا
ما ال زر هی که خی از شک ای ری هس هد رب
بسن به ين فيطع وؤى شو كب متك يط صه و يه حجد ل د مس
جاه دع مضع لا بوط ب ات از ی کل زک درک بل ات مسر
مهد ما دار ماک
2
افق و مف حتق » مح كن ب طفن دغل در شكلت ول بسي ميك رسن متك و
تمع وضعك ب موت لكل
aus
فل كل باص فد
سرد سین نز
ید یملق ال رو و و هقی ی ری ویو
toe وی بای رک
a توا یرسکی هلا ال فش ور مر یو رفت
شهار سل ید
ای دی کل را ی ی سر ی
دا فلز ری وح تراط داجو تا سب بل
رویز رل رس جر
ات هل از اه هکس که تا له ده :ری يق
Sopp ae ست ا ريد غود
اس هن شین اه وه کب واه حي حي ع کی يفي
Tie بهم ب بد Tec
ع -1 یک ریش ای دیب شا ور حل اجر لياط
و ای دی هك ای زیت ی ی ششک فد
ime toe
عله طمن سا خا سيت نه ملل اند یب خلت
تروش وه رازم مشق سول سم سل
aah oe
ten با عل حي مت ست كع معطا نعي بل أ رق لحتل
era ove
ال اتب تم ال دی و هت مد سر
اس ود لد
سم( مدمه ی یه ال
رشن سیردت
صفحه 21:
اصول راهنما: هزینه ها
استفاده از فرایند رسیدگی به شکایات بایستی برای شاکی بدون هزینه
باشد
Charges
صفحه 22:
اصول راهنصا: محرمانگی
اطلاعات شخصی شاکی در رابطه با شکایت بایستی در صورت نیاز در
دسترس باشد . اما فقط برای مقاصد بررسی شکایت در داغل سازمان
بوده و بایستی به جد از افشای آن جلوگیری شود. مگر آن که بیمار یا
شاکی به صراحت نسبت به افشای آن رضایت داده باشد .
Confidentiality
صفحه 23:
اصول راهنما: رویکرد مشتری مدار
بیمارستان بایستی رویکرد مشتری مدار اتخاذ کرده باشد و پذیرای
بازخور. از جمله شکابات باشد و تعهد خود را نسبت به رفع شکایات در
عمل نشان دهد .
Customer-focused
approach
صفحه 24:
اصول راهنما: پاسخ گویی
بیمارستان بایستی اطمینان پابد که پاسخ گویی و گزارش اقدامات و
تصمیمات بیمارستان نسبت به فرایند رسیدگی به شکایات به طور
واضح ایجاد شده است
Accountability
صفحه 25:
اصول راهنما: بهبود مستمر
Continual
improvement
صفحه 26:
چارچوب رسیدگی به شکایات: تعهد
بیمارستان بایستی بطور فعال و شفاف متعهدبه رسیدگی به شکایات
به گونه ای لثر بخش و کارا باشد. لین تعهدبه وییّه بایستی توسط
مدیریت رده بالای سازمانی نشان داده شده. اثبات شود و از جانب
ایشان ترغیب گردد
Commitment
صفحه 27:
چارچوب رسیدگی به شکایات: خط مشی
مدیریت رده بالا بایستی خط مشی مشتری مدار رسیدگی به شکایات
را به طور صریح و آشکارا ایجاد نماید.
خط مشی بایستی در دسترس کارکنان. بیماران و سایر طرف های
ذینفع باشد
Policy
صفحه 28:
چارچوب رسیدگی به شکایات: مسئولیت و اختیار
#مدیریت رده بالا
** نماینده مدیریت در امر رسیدگی به شکایات
**سایر مدیران دخیل در فرایند رسیدگی به شکایات
as SUS WS aon" با مراجعان و شاکیان در ارتباط هستند
**همه كاركنان
Responsibility &
Authority
صفحه 29:
طرح ریزی و طراحی : کلیات
بیمارستان بایستی فرایند رسیدگی جه شکایات رابه منظور افزایش
وفاداری. رذ بیماران و نیز بهبود کیفیت خدماتبه گونه ای کارا و
اثربخش طرح ریزی و طراحی نماید
General
صفحه 30:
طرح ریزی و طراحی : اهداف
مدیریت رده بالا بایستی اطمینان یلبد که اهداف رسیدگی به شکایات
برای واحد ها و سطوح مختلف بیمارستان تفهیم شده است
Objectives
صفحه 31:
طرح ریزی و طراحی : فعالیت ها
مدپربت رده بالا بایستی اطمینان یابد که طرح ریزی فرابند رسیدگی به
شکایات برای حفظ و ارتقای رضایت ارباب رجوع انجام می پذیرد
Activities
صفحه 32:
طرح ریزی و شراحی : منابم
مدیریت رده بالا برای اطمینان از عملکرد اثربخش و کارآمد فرایند
رسیدگیبه شکایات. بایستی منلبع مورد نیاز را برآورد کرده و آنها را
تأمين نماید
Resources
صفحه 33:
عصلیات فرایند رسیدگی به شکایات : ارتباط
اطلاعات مرتبطبا فرایند رسیدگیبه شکایات مانند بروشورهاء نشریه
های آموزشی و یا اطلاعات الکترونیکی بایستی به آسانی در اختیار
مراجعان, شاکیان و دیگر طرفهای ذی نفع قرار گیرد
Communication
صفحه 34:
عملیات فرایند رسیدگی به شکایات : دریافت شکایت
بلافاصله پس از گزارش اولیه شکایت. شکایت بایستی همراه با اطلاعات
پشتیبان و یک کد شناسایی منحصر به فرد ثبت شود
Receipt of
complaint
صفحه 35:
کارگروهی
طراحی فرم شاکی و پیگیری شکایت
صفحه 36:
عملیات فرایند رسیدگی به شکایات : ردیابی شکایت
شکلیت بایستی از ابتدای دریافت در تمام مراحل فرایند و تا جلب
رضلیت شاکی با اتخاذ تصمیم نهلیی پیگیری شود. آخرین وضعیت
شکلیت به محض درخواست شاکی و در فواصل منظم با حداقل در
زمان های | ن شده بایستی در دسترس باشد
Tracking of
complaint
صفحه 37:
عملیات فرایند رسیدگی به شکایات : اعلام وصول شکایت
دریافت هر شکایت بایستی فوری به شاکی اعلام شود
(برای مثال از طریق پیامک. پست. تلفن یا پست الکترونیکی )
Acknowledgement of
complaint
صفحه 38:
عصلیات فرایند رسیدگی به شکایات : ارزیابی اولیه شکایت
هر شکلیت پس از دریلفت بایستی ابتدا از نظر شرلیط محتولیی از قبیل
شدت. مفهوم ایمنی. پیچیدگی. پیامد. ضرورت و امکان اقدام فوری
مورد بررسی اولیه قرار گیرد
Initial assessment of
complaint
صفحه 39:
عملیات فرایند رسیدگی به شکایات : بررسی شکایت
همه بایستی تلاش معقول و منطقی خود رابه جهت بررسی تمامی
شرلیط مربوطه و اطلاعات پیرامون شکلیتبه کار گيرند. میزان بررسی
بایستی متناسب با اهمیت. فراوانی مورد و شدت شکایت باشد
Investigation of complaint
صفحه 40:
عملیات فرایند رسیدگی به شکایات : پاسخ به شکایت
به دنبال بررسی مقتضی.سازمان بایستی پاسخی ارایه کند به طور مثال
مشکل را بر طرف سازد و از تکرار ُن در آینده جلوگیری نماید. اگر
نتوان شکلیت را فوری رفع کرد در لن صورت بایستی در سریع ترین
زمان ممکن به تصمیمی آثربخش هدایت شود
Response to
complaints
صفحه 41:
کارگروهی
طراحی خط مشی بیمارستان برای پاسخگویی به شکایات و
ان مافات
صفحه 42:
عملیات فرایند رسیدگی به شکایات : اطلاع رسانی تصمیم
تصمیم یا هر اقدام در رابطه با شکلیت کهبه شاکی یا کارکنان دخیل
مربوط حی شود بایستیبه محض تصمیم گیری با اقدام به اطلاع ایشان
رسانده شود
Communicating the decision
صفحه 43:
عملیات فرایند رسیدگی به شکایات : مختومه کردن شکایت
اگر شاکی تصمیم با اقدام پیشنهادی را بپذیرد در این صورت تصمیم یا
اقدام مورد نظر بایستی اجرا و ثبت گردد
اگر شاکی تصمیم یا اقدام پیشنهادی را نپذیرد در آن صورت شکایت
بایستی مفتوح پماند
Closing the
complaint
صفحه 44:
نکهداری و بهبود: جمم آوری اطلاعات
بیمارستان بایستی عملکرد فرایند رسیدگیبه شکایات خود را ثبت
نماید. بیمارستان بایستی ضمن اطمینان از حفظ اطلاعات شخصی
شاکیان و راز داری. روش های اجرایی برای ثبت شکایات و پاسخ دهی
و استفاده از این سوابق و مدیریت آن ها ایجاد و مستقر نماید
Collection of information
صفحه 45:
نکهداری و بهبود: تحلیل و ارزیابی شعایات
همه شکایات بایستی طبقه بندی و سپس تحلیل شده تا مشکلات و
روند هایی را که به صورت سیستماتیک. تکرار شونده و به صورت
منفرد رخ داده اند به منظور کمک به رفع علل اصلی آن ها شناسایی
گردند
Analysis and evaluation of complaints
صفحه 46:
نگهداری و بهبود: رضایت از فرایند رسیدگی به شکایات
برای تعیین سطح رضایت شاکیان نسبت به فرابند رسیدگی به
شکایات بایستی اقدامات دوره ای انجام شود. برای لین منظور می توان
از بررسی های تصادفی یا فنون دیگر استفاده نمود
Satisfaction with the complaints-handling
process
صفحه 47:
نگهداری و بهبود: پایش فرایند رسیدگی به شکایات
پایش مستمر فرایند رسیدگی به شکایات. منابع مورد نیاز (از ج
رکنان) و داده های جمع آوری شده بایستی مد نظر قرار گیرد
عملکرد فرایند رسیدگی به شکایات بایستی بر اساس معیارهای از
پیش تعیین شده ارزیابی و اندازه گیری شود
Monitoring of the complaints-handling
process
صفحه 48:
ممووز و و
۳
ف یسک رسای لیم پیش سم هی و ان ید سیب ات
ره ره شا از سمل لت
ل شت ای یش رش مق ید رسد ها و مت
وخا لطع سودت ها ی تن مره زر برع لت
ف بل بايد كد
یل ری یی هی در
Sateen do
|
ملد یش سود زو اش هت هه
ره ره زر زد يب تب یت رو ند
يفو هك شوت سکره
ما ی لش لش مد فلا لکد
وان ردك بد شكين م مه ى سويت لل اح تيد نوه مسي وا زر
ae i سويت ل فم وشحب ستاو
فا کی سیب لا رسد وت ع با( ان بي م حيط ل
سويت ل راع عبات
5 الا كرو پاش رد
سول بي هک موی مياه بیش ی د ره فاد دی
انعم و فق سي
دورو
رد زد ی ی سل یه سب
ی ره را ود
Heche tors
seein a
مرت
sed ۳
مور سید اه یی
ae ۳
رد ی
رت مت
حدوه هرت در باطخ هار رن منط مر
ti, a, 7 لت
0 أذ
تك
ب ا سه ليد
دعس یره
grace و سرت
د كك
مو ويه رذق ب شيل نيان مط وف ولعلا
دمص واف ريعي ب تيت
2-0228
ريل سف شع رك يع وى ب كان
Fasten دز میب
ای ید رن ان رت دنر
Se انسیا مسا
ی دی یارس
نع مرس
ی
تیه مار شرا طخ
۳
دز بر رس
را الك
صفحه 49:
0000-7
شا رای ود رز ی
واه سر ما و نی سول دز
اه ی ینم بل اج ی مسق تا مه ره مب ید وم
اس ای موه تم فرص ید و
- فش اش ed ید راکیب لت تفس یاب
وه ریبدت سیم
صفحه 50:
نگضداری و بضبود: معیزی فرایند رسیدگی به شکایات
بیمارستان بایستی امکان ممیزی های دوره ای و منظم فرایند رسیدگی
به شكايات را فراهم نموده و یا انجام دهد تا عملکرد آن را مورد ارزیابی
قرار دهد
Auditing of the complaints-handling
process
صفحه 51:
ees
Ai ate Bai oe لاه میم ات يو
a ee eh رف پیش ید مق ال SD ed
ی ور کت وی وت ای یدش دم ی سای رهب تلا
هل ييه ل طيق وام أو الات مر ب ره مد سباي به يت مر مقي ١
حرطي Dey ee ate oe ah oe
رهاط راکیب خی
ری سر مره زد دیب نما ید سرا لخد وف
لاش یدام ای رد
ال سور ود زد رز زد
اطع ریش ادلی باکت لبم ال
مزال زر را ال رسب
ی مر ام رل
لیم لد سیب لت و
دس ی ی ریب لس ال
موی یدرد شب ی ولد ی مب میت برع بو
الخو رک ات مر رس ورس سرت یچره گر رس
او یمام رد
صفحه 52:
نگهداری و بهبود: بازنگری مدیریت در مورد فرایند رسیدگی به شکایات
مدیریت رده بالای بیمارستان بایستی بطور مرقب فرایند رسیدگی به
شکایات را مورد بازنگری قرار دهد
Management review of the complaints-
handling process
صفحه 53:
نگهداری و بهبود: بهبود مستعر
بیمارستان بایستی اثربخشی و کارلیی فرایند رسیدگی به شکایات را
به طور مستمر بهبود بخشد
Continual
improvement
صفحه 54:
۳
مت یر
صفحه 55: