روش های موثر اداره جلسات

صفحه 1:


صفحه 2:
بنام خداوند جان وخرد روشهای موثر اداره* جلسات دکتر خدیوی 

صفحه 3:
اهداف ۱- جلسه چیست و انواع آن کدامند؟ طرلحی‌جلسات 6 فولید جلسه-9 ‎eS ey‏ 

صفحه 4:
۰ تعریف جلسه ‎eo ee‏ لزأ ند دراه ( شفاهى و يا كتبى) را وسيله اصلى نيل به ین هتفر آرار دهد ثمر بخشی جلسه شامل: 6- حصول هدفهای جلسه(کسب اطلاعات ؛ارائه اطلاعات و تصمیم گیری) © استفاده از حداقل زمان ارضاء نیازهای شرکت کنندگان جلسه موثر جلسه ای است که در حداقل زمان ممکن به هدفهایش رسیده و بتواند رضایت شرکت کنندگان را جلب کند. @ 

صفحه 5:
۰ خصوصیات جلسات خیر کارآمد و منفی خصوصیات جلسه خارج شدن بحث از موضوع جلسه آمادگی ضعیف نامعلوم بودن اثر بخشی تشنیدن مطالب پرحرفی شرکت کنندگان طول مدت جلسه فقدان اشتراک مساعی درصد نارضایی ‎eo‏ ‎oP‏ ‎Pe‏ ‏9۰ ‎ee‏ ‏۰ ‎od‏ 

صفحه 6:
طراحی جلسات هدف گذاری جلسه(چرا و به چه علت) ‎ee‏ اطلاع رسانی؛دستور جلسه؛امکانات و انتخاب اعضاى جل استفاده مود ار وفت چگونگی تبیین موضوع جلسه ضوابط و مقررات جلسه ارزشیابی جلسه نتیجه گیری تعیین دستور و زمان جلسه آینده پیگیری تصمیمات جلسه بازخورد 

صفحه 7:
فواید جلسه وسیله ای برای تبادل اطلاعات ؛افکار و انديشه هاست. وسیله ای برای ارزیابی افراد از خودشان و دیگران است. وسیله ای برای استفاده بهینه از نیروها و انرژی های انسانی است وسیله ای برای توسعه مهارت ها و بالا بردن کارائی افراد است وسيله ای برای تصمیم گیری استراتژیک است وسیله ای برای افزایش روحیه افراد و تامین نیاز های روحی و روانی آنهاست وسیله ای برای کاهش مقاومت در برابر تغییر است 

صفحه 8:
۰ نمونه دستور جلسه: 0 افتتاح جلسه با بیان علت تشکیل جلسه ؛هدف و مدت آن ©- مسائلى كه بايد به بحث گذاشته شود ©- بيان راه حل هاى مختلف <- اتخاذ تصمیم در مورد شقوق مختلف © تهیه برنامه برای حل مسئله 0.- تعیین وظایف به منظور اجرای برنامه م2 تعیین روشهای پیگیری 0 جمع بندی مطالب بحث شده و اختتام جلسه هو 

صفحه 9:
5 سس همم 7 000 لو 

صفحه 10:
مدیریت جلسه 1 وظایف کلی مدیرجلسه. ©- وظايف مديرجلسه قبل اه از مشکلات ؛ياسخ به تعارض ها و شيوه هاى تصميم گیری) و خاتمه. ©- مكان جلسه <4- زمان جلسه © بايد ها و نبايد هاى جلسه ©-آماده سازى ديكران ؛ تشويق اعضاء به شركت فعال وظايف اعضاء جلسه مسجمع بندى و نتيجه كيرى سي 

صفحه 11:
10 كر تعداد شرکت کنندگان درجلسه چه کسانی شرکت کنند. نحوه برقراری ارتباط وضع تشستن در جلسه موثرترین سبک اداره جلسه روى جه بايد باشد انواع جلسات جلسه اطلاعاتى به هر تعداد اقراد مطلع يك طرفه از رئيس جلسه به شرکت کنندگان با دادن فرصت برای طرح سنوالات روی شرکت کنندگان به طرف فرستنده پیام به سبك كلاس درس مقتدرانه موضوع جلسه برنامه ریزی و آماده کردن اطلاعاتی که بايد اراثه شود يك طرفه جلسه تصميم كيرى ترجيحا" بيش از ‎١‏ نفر كسائى كه مسئوليت ذارتذ و اقرادى كه مى توائند تشريك مساعی کنتد بحث دو جائبه شركت كنندكان مشكل كشايى شركت كنندكان روبروى يكديكر مى نشيتند به سبك اتاق كنفرائس مشاركت متقابل بحث متقابل بين تمام شرکت کنندگان در جلسه ایجاد جو مناسب برای اظهار 

صفحه 12:
۰ راه حل هاپی برای مشکلات عمومی جلسات »- بیان اهداف جلسه © تهیه ستور جلسه 3.- دقت در انتخاب اعضا جلسه <- رعایت وقت جلسه 2 بعهده گرفتن مسئولیت با خلاسدای ار مدادرات حلسه را ‎Sasa‏ ae 

صفحه 13:
: شكيل جا از ضرورت تشكيل جلسه مطمئن باشيد. صاحبان فرايند را دعوت نمائيد. جلسه هيجكاه اتلاف وقت نيست اكر درست بركزار شود. (تعيين اهداف »تهيه دستور جلسه ‎٠‏ تعيين نقش افراد »اعلام قواعد بحث»هدايت مباحث» شروع و خاتمه بموقع و....) مدير به همه وقت مساوی برای اظهار نظر بدهد . در صورت وجود نظر اضافی »وقت مشخص برای افراد در نظر گرفته شود . وقت هر دستور. جلسه مشخص شود 

صفحه 14:


صفحه 15:
وظایف کلی رئیس جلسه ۶ همواره جلسات را سر وقت آغاز کنید * اهداف مشخصی برای جلسات ن کنید. * در طول جلسات همواره نگرش مثبت داشته باشید. * اقدامات جلسات قبلی را پی گیری کنید. * فردی را که باید صورت جلسه را تهیّه کند. مشخص سازید. * شرکت کنندگان کم حرف را به شرکت فقالانه تشویق کنید. * از مطرح شدن موارد جنبی جلوگیری کنید. * مباحث را به دستور کار جلسه محدود سازید. * در مورد جدول زمانی دستور کار سخت گیر و قاطع باشید. * تصمیمات و اقدامات اتخاذ شده را در خلال جلسه و هم چنین در پایان آن جمع بندی کنید. * اطمینان حاصل کنید که کلیه موضوعات دستور جلسه بررسی شده است. * جلسه را به موقع خاتمه دهید. as 

صفحه 16:
6 وظایف رئیس جلسه پیش از آغاز آن ایا تشکیل جلسه واقعا ضروری است؟ چه روش های دیگری به جای تشکیل جلسه وجود دارد؟ اهداف جلسه چیست؟ چه افرادی باید حضور داشته باشند تا از دستیابی به اهداف اطمینان حاصل شود؟ نتایج دستیابی به اهداف چیست؟ هزینه تشکیل جلسه چقدر است؟ چه وسایل وتسهیلاتی برای تشکیل جلسه ضروری است؟ اگر وجود یک دستور کار در جلسه الزامی است. آیا تهیه شده ودر اختیار همگان قرار گرفته است؟ آیا تمام شرکت کنندگان از زمان شروع و محل تشکیل جلسه آگاهی دارند؟ آیا همه شرکت کنندگان اطلاعات لازم را دریافت کرده اند؟ آیا لازم است همه شرکت کنندگان در تمام طول جلسه حضور داشته باشند؟ 

صفحه 17:
افرادی كه دير به جلسه مى آيند بحث های بی هدف ؛وقفه ها وبحث و جدل مدیریت اعضای پرصحبت ؛ برجسته ؛ناراضی ؛ مشاجره کننده وعدم تمرکز نشان دهید که خواستار مشارکت همه هستید و سوّالات درست و در جستجوی فرصتهائی برای جذب هر چه بیشتر مشارکت افراد در از هر فرصتی برای بسط موضوع مورد بحث استفاده کنید. از تخصص و استعداد افراد برای افزایش مشارکت استفاده کنید. هیچ فرد یا گروهی از موضوع مورد بحث خارج نشود و از نظرات و موضوعات شخصی بپرهیزد.[جلوگیری از کشمکش) a 

صفحه 18:
opwne lea Ls در پي تفوق و تسلط بر مذاکرات نباشید. شرکت کنندگان را کلافه نکنید. صحبت دیگران را قطع نکنید.(مگر در موارد استثنائي ۲ از برخوردهاي شخصي بپرهیزید. تنها برای لین که نظری ارلته شود اصراری بر مشاركت شركت تاه ل خود را گرفتار شوخي بيجا نسازيد. 

صفحه 19:
7 ۰ گوش دادن فعال دلیلی برای گوش دادن بعدی است mR = ae » \ ey ‏پا‎ 06 

صفحه 20:
۰ عوامل مخل تمرکز را حذف کنید ‎٠»‏ تمركز كنيد ‏۰ برگوینده توجه و تمركز كنيد ‏۰ با ذهن باز كوش كنيد (بدور از تعصب) ‏۰ مثبت بیاندیشید (چه مي توانم بياموزم) ‏۰ به کلمات هيجاني واکنش نشان ندهید ‏۰ سوال بپرسید ‏* بنشینید تا بتوانید هم ببینید و هم بشتوید ‏۰ از پيشداوري بپرهیزید ‏۰ یادداشت بردارید ‏۶ توضیح بخواهید ‏۰ حرف نزنید ‏۰ زود نیجه گيري نکنید ‏۰ هدفمند گوش کنید ‏۰ قبل از پاسخ دادن تعمل کنید ‏۰ برداشت خود را از سخنان گوینده به زبان خودتان , از سرعت بالاتر درك نسبت به شنيدن براي تفكر ‏* به زبان اشارات هم توجه كنيد ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 21:
از سخن گفتن در جلسه نترسید اه . ز چه چیزی بیش از همه می ترسید؟ eq 

صفحه 22:
#در پژوهشي مستفل مشخص گردیده که ترس از سخن گفتن در مجامع در بین مدیران رتبه اي بالاتر از ترس از مرگ دارد. 

صفحه 23:
موانع سر راه سخن گفتن موفق * مشکلات و موانع سخن گفتن موفق کدام است؟ 

صفحه 24:
از مشکلات سخن گفتن موفق * خجالتی بودن گوینده ترس از مقبول نبودن فشار افکار عمومی(گروهها) * تفکر ساختار ‎wl‏ * جبهه گرفتن دیگران * اتوانیهای جسمی(مشکلات شنوایی, گویایی....) * مواجهه با افراد پرخاشگر 

صفحه 25:
* نکته اصلی خود را * نكات مهم ديكر را مشخص کنید. Rca ‏ار رب‎ 0 A Pic Cee er res ‎Oy tal Ber rearen Oak‏ ره ‎ 

صفحه 26:
به نظر دیگران احترام بگذاریم خوب گوش کنیم اول با موارد مثبت موافقت کنیم. سوالات مشخص پپرسیم سازنده باشیم برعدم توافق, توافق کنیم 

صفحه 27:


صفحه 28:
مشکل عبارت است از امر یا شرايطي كه براي شما به عنوان مدير جلسه نمی اد ی فد وس ار ری هت سل ار من درد حواس پرتي. تأخیره بي حالي. خستگي؛ هیجانات نامناسب و بیجاء هر یک ‎esse esi ean) exp‏ ی ات ام ند و بر رای نا را با مشکل روبه 9 مواردي از مشکلات معمول و برخي شیوه هاي مناسب براي آنها را مرور مي کنیم. پچ پچ گران: گروهي از افراد بي توجه به نظم جلسه. در ضمني که يكي از حاضران مشغول سخنراني یا طرح نظر خویش است. در حال گپ و صحبت پا گفتگوي درگوشي با یکدیگرند. 

صفحه 29:
ا 000 5 ‎an‏ برا ‎GI!‏ متوقد شود تا "پچ پچ ‎"lS‏ ‏ا 3( کم بيامي به انها داده شود که سکوت آنها و امتتان است یک نگاه معني دار نیز بعضي اوقات همان کار را خواهد کرد. سان ۳ 3۶ که ور چند نظرات بسياري براي آرلثه دارند. اما بدون آنکه در سخنان خویش و ترتیب و انسجامي را رعايت كنند, براي عرضه نقطه تظرات خود ناگی ه تکار مکررات مي شوند. ‎ol)‏ حل: د رجستجوي فرصت مناسبي باشيد تا محترمانه رشته كلام را قطع كنيد. 

صفحه 30:
oS ee ‏در سا ل قاد م ار‎ ee ee eee ‏حرفي براي گفتن و جلسه دارند.‎ ‏هیچ ريطي به مو 1 ۱ موجب من‎ ‏ما ماك ربوط به جلسه‎ aca ‏مر‎ ae ۱ ‏هدایت کنیدو گر کارساز نود محترمانه نها را ند‎ رات به ‎oe‏ لات رأ به كرسي , ‏راه حل: از شخص مذكور بخواهيد كه رفتارش را متوقف سازد. ‏واگر نشد از وي بخواهید که جلسه را ترک کند وبه او پیشنهاد دهید که در همان روز با شما جلسه داشته باشد. 

صفحه 31:
اصرارورزان: برخي افراد.به صرف داشتن عقیده اي خاص و اصرار فراوان براي اثبات ‎ol‏ بدون در نظرگرفتن ارتباط ن نظریه به موضوع مورد بحث. موجبات لس آورند. راه حل: بكذاريد حرفش را بزند ولي مؤدبانه به اوبي اعتنلئي كنيد اكر باز هم ادامه داداز فرصت استفاده ود كران را دير د( كبر بحت ماق از آن فره بکدندء تشكر نسائية وار د كران بخواهيد نظر حود را ارائه دهد خودخواهان: لین گروه مي پندارند درباره هر موضوع صاحب نظرند و هیچگاه ساکت نمي شوند.در هر زمینه اي خود را متخصص مي دانند. راه حل: روبرو ساختن نظر و دیدگاه آنان با دیگر صاحبنظران است. oa 

صفحه 32:
بي نظم ها: كساني كه يا تأخير وارد جلسه شده و موجب حواس پرتي دیگران مي ند و حرکت جلسه را حتي براي لحظاتي به عقب برمي گردانند. با جنين افرادي سريعاً برخورد كنيد سيس توجه وي را به فهرست دستو 0 ‎aes Clee se cla‏ رئيس ها: :لال اک و را که دي أي جلسه يه حوبي بن رفته و درباره همه جيز مذاکرة شده است و حاضرين در حال جمع بندي و 0 نتايج هستتد كه رئيس أر راه مي رسد و نظر ديكرِي آرائه مي دهد و شمه نظرات محو مي شود. راه حل: با قاطعيت عمل كنيد ويه قضائت خود اتكا كنيدو از بافشاري مجدد بر نقطه نظرات فراهم ‎jem)‏ مشارکت اعضای حلسه ریم نوررید, ور کنندگان ‎ca‏ نظر خود را ابراز کنند تا اينکه نظرات رئیس را بي پاسخ ‎ae‏ 

صفحه 33:
افراد خاموش: وجود شرکت کنندگان خاموش و بدون عقیده و ایده در یک گردهم آيي همانند زخمي بر دل رئیس جلسه زجرآور و وحشت زا بن بست: این حللت موقعي پیش مي آید که گفت و گوها بي آنکه به نتیجه و دستاوردهايي نزدیک شود. همه رأ در یک بن بست گرفتار مي کند. حرفهاي تكراري رد وبدل مي شود بي آنکه سودي داشته باشد و کره اي بگشاید. راه حل: در این موقع بهتر است با اقدام به مروري بر خلاصه اهم مطالب و محورهاي مورد بحث به حل مشکل بپردازید. از هیچکس نخواهید به شرح موضوع بپردازد و یا با شما مژافقت کند. بعد. نظر افراد را سوال کنید.اگر همه تلاشها با شکست مواجهه شد بهتر است جلسه را خاتمه دهید و برای جلسه دیگری برنامه ریزی 

صفحه 34:
نقطه کور: آن وقتی است که حوصله ها سرآمده و نهایت خستگی و ان کال افراة قرا رسيدة سكت حاضران رای فاقد بورد ورف هستبد: میج مجللی یرای دستلای بهدف و تیچ گیوی یلد فراهم نیست. راه حل: یک بازنگري سریع ذهني ضروري است. در چنین موقعيتي نخستین قدم یک تنفس کوتاه اشت. وقتي جلسه بار دیگرآغاز شد. به موضوع مورد بچث در جلسه بازگردید و زمینه اي را فراهم تا هی ان را ما ی ما حاضران از اهمیت جلسه و ربط آن به سازمان و موسسه تان و برنامه اي که در پ است مطلع شوند و سپس نقش فردي خود را در اين مسئله به روشنی بیابند 

صفحه 35:
VS 5 au 

صفحه 36:
هه رهبری مشارکتی درجه آزادی اعضا ake move ‏غود مشكلات‎ Wane را بررسی و AK ‏تصمیم‎ رهبر مسله را مطرح و مشكلات ازا بان مى كند سول و چولب می‌کند و به گروه اجازه می‌دهد که تصميم بكيرد, رهر سله را مطرح ‎Bue‏ ‏منوا می کنو تصمم را خود مى كيرد. رهبری آمرانه استفاده از قدرت برای رهبر 1 ارهير تصميم رهير تصميم رأ رهبر تصمم‌را . رهبر تصمیم ‎tate‏ می‌گیرد و ابلاغ القامىكتد. رامی‌گیردو اكه موكول يه می‌کند و جازم ابلاغ می كند. ‎Sal it‏ مقوال می‌دهد. ابلاغ می کند. 

صفحه 37:
رقابت اشترا دوری یا اجتناب همکاری پاسخ به تعارض اک مساعی 

صفحه 38:
آیا جلسه موفق بوده است؟ آيا افراد مناسب در جلسه شرکت کرده اند؟ آبا همه موارد موجود در دستور کار مورد بررسی قرار گرفته است؟ چگونه باید به کارهای ناتمام رسیدگی کرد؟ آیا صورت جلسه باید توزیع شود؟ در آینده چه تغییراتی را باید در روش خود منظور دارم؟ آبا بدون تشکیل جلسه نیز می توانستیم به نتایج مشابهی دست پابیم؟ هه 

صفحه 39:
90 هزینه تشکیل این جلسه ها چقدر بوده است؟ آیا هزینه شرکت در این جلسه ها بیش از مزایای آن ها بوده است ؟ ‎LI‏ جلسات از پیش و به طور صحیح برنامه ریزی شده بود؟ چه تعدادی از جلسه ها به دلیل تأخیر حضور شرکت كنندكان به تعويق افتاد؟ آپا جلسه ها مکرراً بیش از حد انتظار به درازا کشیده است؟ آیا مشکلاتی در ارتباط با دستگاه ها وتجهیزات وجود داشته است؟ آیا مشارکت من در این جلسه ها ارزنده بوده است؟ آیا مشارکت سایرشرکت کنندگان نیزارزشمند بوده است؟ آیا جلسه ها از دستور کار خود منحرف شده است؟ آیا تصمیماتی که طی جلسه ها اتخاذ شده به اجرا در آمده است؟ 

صفحه 40:
@ زمان جلسه © ‎cay mc‏ دافی برای آماده سس اخصاص دمیت سر ‏2 برگزاري جلسه را در تاریخ و ساعتي پیش بيني کنید که شرکت کنندگان در دسترس باشند. ‏3 از برنامه ريزي براي برگزاري جلسات در روزهاي تعطیل و تعطیلات طولاني. یا در روزهاي اول و آخر هفته اجتناب کنید. ‏4 جلسات صبح به مراتب پربارتر از جلسات آخرین ساعات روز است . ‏5 کار را با تفریح مخلوط نکنید. 

صفحه 41:
حم دخ بن حر ْ 60 مكان جلسه مكاني بيابيد كه راحت و نزديك باشد. يك نقطه بى طرف انتخاب كنيد. بست ب ‎ke oe ek‏ هزینه ها را بررسي کنید. تسهیلات لازم و مناسب را در نظر بگیرید. 

صفحه 42:
تشویق اعضاء به شرکت فعال 1. به دورازهرگونه تعصب وارد جلسه شوید. 2 . جلسه را با لبخند و سلام آغاز کنید. 3 تفاوتهاي موجود افراد را محترم بشمارید و این تفاوتها را به كار استعذاد و مهارت فردي اشخاص را شناسائی کنید. از افراد ذیصلاح در موقع لزوم تقدیر کنید. آماده پذیرش اعتراض دیگران باشید. به اشاره ها توجه نشان دهید. OND OIA ee 

صفحه 43:
Aw of 4 2,1 soe ‏مس‎ 4 toe, ‏به عنوان شرکت کننده وظایف ما پیش از تشکیل‎ ‏جلسات چیست؟‎ آيا حقيقتاً فرکت من در جلسه ضروری است؟ آیا راه های دیگری به جز شرکت در جلسه وجود دارد؟ آیا از زمان و مکان تشکیل جلسه به خوبی آگاهی دارم؟ آیا برنامه ام را طوری تنظیم کرده ام که سر وقت در جلسه حاضر شوم؟ چه کمکی به جلسه خواهم کرد؟ هدف من از شرکت در جلسات چیست؟ چه مدارکی را باید آماده سازم؟ آیا شرکت من در تمام طول جلسه ضروری است با آن که حضور در بخشی از آن کافی است؟ 

صفحه 44:
چه اقداماتی باید توسط شرکت کنندگان در خلال جلسه انجام گیرد؟ * مشارکت فعال و سازنده * محدود کردن مباحث در قالب دستور کار * تمرکز بر اهداف جلسه * آگاهی از اقدامات پی گیری * خود داری از بحث های خصوصی طی جلسه ee 

صفحه 45:
وظایف شرکت کنندگان پس از خاتمه جلسه آبا حضور من در جلسه به راستی ضروری بود؟ * آیا از اقدامات پی گیری آگاهی کامل دارم؟ * آیا مشارکت سازنده ای در جلسه داشته ‎Gal‏ در جلسات بعدی چه تغییراتی را بلید در روش خود منظور دارم؟ eo 

صفحه 46:
جمع بندي و نتیجه گيري جمع بندي یک جلسه فرايندي سه مرحله اي است: % آماده سازي گروه جمع بندي , رین تال و سای قدردانی از کارهاي انجام شده 6م 

صفحه 47:
رأي گيري وارزيابي جلسه ارزيابي از هر چیز به عنوان بخش تکمیل کننده آن است. هسته مركزي ارزيلبي مروري است که مي توانید به طور خلاصه از روند برگزاري جلسه و سرانجام و نتایج آن ن ارایه دهید. موثرترین را در ارزيابي جلسه. استفاده از فهرست و ردیف کارهایی است که در برنامه ريزي شخصي جلسه پیش بيني کرده بودید.در تعیین و بررسي أين نكته كه تا جه حد مي توانید جلسه تان را متفاوت از ن چه برگزار شد برگزار كن حتماً جامع نگر و دقیق باشید. ee 

صفحه 48:
‎mas‏ تور نج ‏هدف از گزارش نهلئي: گزارش نهلئي هر جلسه خلاصه اي از روند برگزاري جلسه است که شامل تصمیمات اتخاذ شده و اقدامات آتي مي شود که شامل چند نکته است: 1 ثبت و ضبط كتبي مباحثات اجلاس 2 تسهیل پي گيري موارد مهم ‎ 

صفحه 49:
دسئورالعمل های شنیدن موثر عبارنند از : 4 از صحبت دست بکشید. ©- سخنكو را در شرايط مناسب و راحت قرار دهيد ©- به سخنكو نشان دهيد كه علاقه به سخنان او داريد ‎dale‏ بازدارنده محیطی را دور كنيد ©- با سخذكو همدلى كنيد ©- صبور باشيد © خود را كنترل كنيد ©- در انتقاد و مباحثه آسان كير باشيد ©- سئوال كنيد ‎JD‏ صحبت نكنيد ‎eo 

صفحه 50:


1 بنام خداوند جان وخرد روشهای موثر اداره• جلسات دکتر خدیوی 2 اهداف -1جلسه چیست و انواع آن کدامند؟ طراحی جلسات2- فواید جلسه3- -4مدیریت جلسه 3 • تعریف جلسه جلسه را می توان به عنوان گردهمایی سه نفر یا بیشتر از کسانی دانست که دارای هدف مشترک باشند و ارتباطات ( شفاهی و یا کتبی) را وسیله اصلی نیل به این هدف قرار دهند. ثمر بخشی جلسه شامل: -1حصول هدفهای جلسه(کسب اطالعات ؛ارائه اطالعات و تصمیم گیری) -2استفاده از حداقل زمان -3ارضاء نیازهای شرکت کنندگان جلسه موثر جلسه ای است که در حداقل زمان ممکن به هدفهایش رسیده و بتواند رضایت شرکت کنندگان را جلب کند. 4 • خصوصیات جلسات غیر کارآمد و منفی خصوصیات جلسه خارج شدن بحث از موضوع جلسه آمادگی ضعیف نامعلوم بودن اثر بخشی نشنیدن مطالب پرحرفی شرکت کنندگان طول مدت جلسه فقدان اشتراک مساعی درصد نارضایی 83 77 74 68 62 داشتن جلسات کارآمد آسان نیست اما ممکن است. 5 60 51 طراحی جلسات • • • • • • • • • • • 6 هدف گذاری جلسه(چرا و به چه علت) برنامه ریزی قبلی(زمان؛مکان؛ اطالع رسانی؛دستور جلسه؛امکانات و تجهیزات و ).... انتخاب اعضای جلسه استفاده موثر از وقت چگونگی تبیین موضوع جلسه تعیین ضوابط و مقررات جلسه ارزشیابی جلسه نتیجه گیری تعیین دستور و زمان جلسه آینده پیگیری تصمیمات جلسه بازخورد فواید جلسه • • • • • • • 7 وسیله ای برای تبادل اطالعات ؛افکار و اندیشه هاست. وسیله ای برای ارزیابی افراد از خودشان و دیگران است. وسیله ای برای استفاده بهینه از نیروها و انرژی های انسانی است وسیله ای برای توسعه مهارت ها و باال بردن کارائی افراد است وسیله ای برای تصمیم گیری استراتژیک است وسیله ای برای افزایش روحیه افراد و تامین نیاز های روحی و روانی آنهاست وسیله ای برای کاهش مقاومت در برابر تغییر است • نمونه دستور جلسه: -1افتتاح جلسه با بیان علت تشکیل جلسه ،هدف و مدت آن -2مسائلی که باید به بحث گذاشته شود -3بیان راه حل های مختلف -4اتخاذ تصمیم در مورد شقوق مختلف -5تهیه برنامه برای حل مسئله -6تعیین وظایف به منظور اجرای برنامه -7تعیین روشهای پیگیری -8جمع بندی مطالب بحث شده و اختتام جلسه 8 9 مدیریت جلسه -1وظایف کلی مدیرجلسه -2وظایف مدیرجلسه قبل از تشکیل جلسه ؛طول جلسه و(بعضی از مشکالت ؛پاسخ به تعارض ها و شیوه های تصمیم گیری) و خاتمه جلسه -3مکان جلسه -4زمان جلسه -5باید ها و نباید های جلسه -6آماده سازی دیگران ؛ تشویق اعضاء به شرکت فعال وظایف اعضاء جلسه -7جمع بندی و نتیجه گیری -8تهیه صورت جلسه 10 عناصر جلسه اطالعاتی جلسه تصمیم گیری تعداد شرکت کنندگان درجلسه به هر تعداد ترجیحا“ بیش از 12نفر چه کسانی شرکت کنند افراد مطلع کسانی که مسئولیت دارند و افرادی که می توانند تشریک مساعی کنند نحوه برقراری ارتباط یک طرفه از رئیس جلسه به شرکت کنندگان با دادن فرصت برای طرح سئواالت بحث دو جانبه شرکت کنندگان مشکل گشایی وضع نشستن در جلسه روی شرکت کنندگان به طرف فرستنده پیام به سبک کالس درس شرکت کنندگان روبروی یکدیگر می نشینند به سبک اتاق کنفرانس موثرترین سبک اداره جلسه مقتدرانه تاکید روی چه باید باشد رمز موفقیت 11 انواع جلسات سبک مدیریت موضوع جلسه مشارکت متقابل بحث متقابل بین تمام شرکت کنندگان در جلسه برنامه ریزی و آماده کردن ایجاد جو مناسب برای اظهار اطالعاتی که باید ارائه شود نظرها مشارکتی یک طرفه • راه حل هایی برای مشکالت عمومی جلسات -1بیان اهداف جلسه -2تهیه دستور جلسه -3دقت در انتخاب اعضا جلسه -4رعایت وقت جلسه -5بعهده گرفتن مسئولیت -6با خالصه ای از مذاکرات جلسه را خاتمه دهید بعهده گرفتن مسئولیت شرط اساسی اداره جلسه است. 12  :تشکیل جلسه • از ضرورت تشکیل جلسه مطمئن باشید. • صاحبان فرایند را دعوت نمائید. • جلسه هیچگاه اتالف وقت نیست اگر درست برگزار شود. (تعیین اهداف ،تهیه دستور جلسه ،تعیین نقش افراد ،اعالم قواعد بحث،هدایت مباحث ،شروع و خاتمه بموقع و).... • مدیر جلسه و مخبر جلسه مشخص شود . • مدیر به همه وقت مساوی برای اظهار نظر بدهد . • در صورت وجود نظر اضافی ،وقت مشخص برای افراد در نظر گرفته شود . • وقت هر دستور جلسه مشخص شود 13 14 وظايف کلی رئيس جلسه • • • • • • • • • • • • 15 همواره جلسات را سر وقت آغاز کنيد. اهداف مشخصی برای جلسات تعيين کنيد. در طول جلسات همواره نگرش مثبت داشته باشيد. اقدامات جلسات قبلی را پی گيری کنيد. فردی را که بايد صورت جلسه را تهّي ه کند ،مشخص سازيد. شرکت کنندگان کم حرف را به شرکت فّع االنه تشويق کنيد. از مطرح شدن موارد جنبی جلوگيری کنيد. مباحث را به دستور کار جلسه محدود سازيد. در مورد جدول زمانی دستور کار سخت گير و قاطع باشيد. تصميمات و اقدامات اتخاذ شده را در خالل جلسه و هم چنين در پايان آن جمع بندی کنيد. اطمينان حاصل کنيد که کليه موضوعات دستور جلسه بررسی شده است. جلسه را به موقع خاتمه دهيد. • • • • • • • • • • • 16 وظايف رئيس جلسه پيش از آغاز آن آيا تشکيل جلسه واقعًا ضروری است؟ چه روش های ديگری به جای تشکيل جلسه وجود دارد؟ اهداف جلسه چيست؟ چه افرادی بايد حضور داشته باشند تا از دستيابی به اهداف اطمينان حاصل شود؟ نتايج دستيابی به اهداف چيست؟ هزينه تشکيل جلسه چقدر است؟ چه وسايل وتسهيالتی برای تشکيل جلسه ضروری است؟ اگر وجود يک دستور کار در جلسه الزامی است ،آيا تهيه شده ودر اختيار همگان قرار گرفته است؟ آيا تمام شرکت کنندگان از زمان شروع و محل تشکيل جلسه آگاهی دارند؟ آيا همه شرکت کنندگان اطالعات الزم را دريافت کرده اند؟ آيا الزم است همه شرکت کنندگان در تمام طول جلسه حضور داشته باشند؟ وظايف رئيس در طول جلسات • • • • • • • • افرادی که دير به جلسه می آيند بحث های بی هدف ؛وقفه ها وبحث و جدل مدیریت اعضای پرصحبت ؛ برجسته ؛ناراضي ؛ مشاجره كننده وعدم تمركز نشان دهيد که خواستار مشارکت همه هستيد و سؤاالت درست و مناسب بپرسيد. در جستجوي فرصتهائي براي جذب هر چه بيشتر مشارکت افراد در بحث باشيد. از هر فرصتي براي بسط موضوع مورد بحث استفاده کنيد. از تخصص و استعداد افراد براي افزايش مشارکت استفاده کنيد. هيچ فرد يا گروهي از موضوع مورد بحث خارج نشود و از نظرات و موضوعات شخصي بپرهيزد(.جلوگيري از کشمکش) 17 نبايدها .1 .2 .3 .4 .5 .6 18 در پي تفوق و تسلط بر مذاکرات نباشيد. شرکت کنندگان را کالفه نکنيد. صحبت ديگران را قطع نکنيد(.مگر در موارد استثنائي ) از برخوردهاي شخصي بپرهيزيد. تنها براي اين که نظري ارائه شود اصراري بر مش99ارکت ش99رکت کنندگان نداشته باشيد. خود را گرفتار شوخي بيجا نسازيد. باید های جلسه • گوش دادن فعال دلیلی برای گوش دادن بعدی است شنيدن تفسير ارزيابي 19 پاسخ • عوامل مخل تمركز را حذف كنيد • تمركز كنيد • برگوينده توجه و تمركز كنيد • با ذهن باز گوش كنيد (بدور از تعصب) • مثبت بيانديشيد (چه مي توانم بياموزم) • به كلمات هيجاني واكنش نشان ندهيد • سوال بپرسيد • بنشينيد تا بتوانيد هم ببينيد و هم بشنويد • از پيشداوري بپرهيزيد • يادداشت برداريد • توضيح بخواهيد • حرف نزنيد • زود نيجه گيري نكنيد • هدفمند گوش كنيد • قبل از پاسخ دادن تعمل كنيد • برداشت خود را از سخنان گوينده به زبان خودتان تكراركنيد • 20از سرعت باالتر درك نسبت به شنيدن براي تفكر و تعمق استفاده كنيد • به زبان اشارات هم توجه كنيد از سخن گفتن در جلسه نترسید از چه چيزي بيش از همه مي ترسيد؟ 21 بر اساس پژوهشهاي جديد ،ترس از س^^خن گفتن در انظ^^ار،گ^^اه ب^دتر از ترس از مردن ،شكست تجاري و يا عقرب و مار است. ‏در پژوهشي مستقل مشخص گرديده كه ترس از سخن گفتن در مجامع در بين مديران رتبه اي باالتر از ترس از مرگ دارد. 22 موانع سر راه سخن گفتن موفق مشكالت و موانع سخن گفتن موفق كدام است؟ چند لحظه تعمل كنيد 23 از مشكالت سخن گفتن موفق خجالتي بودن گوينده ترس از مقبول نبودن فشار افكار عمومي(گروهها) تفكر ساختار نيافته جبهه گرفتن ديگران ناتوانيهاي جسمي(مشكالت شنوايي ،گويايي)... ، مواجهه با افراد پرخاشگر 24 الگوي پيشنهادي بيان افكار نكته اصلي خود را بيان كنيد. نكات مهم ديگر را مشخص كنيد. از درك اين نكات توسط طرف مقابل اطمينان حاصل كنيد. نسبت به بازخور مخاطبين واكنش نشان دهيد. مطالب خود را خالصه كنيد 25 چگونه مخالفت كنيم ‏ به نظر ديگران احترام بگذاريم ‏ خوب گوش كنيم ‏ اول با موارد مثبت موافقت كنيم. ‏ سواالت مشخص بپرسيم ‏ سازنده باشيم ‏ برعدم توافق ،توافق كنيم 26 27 مواجهه با وضعيت هاي دشوار مشکل عبارت است از امر يا شرايطي که براي شما به عنوان مدير جلسه مانعي ايجاد مي کند و شما را از رسيدن به هدف جلسه باز مي دارد. حواس پرتي ،تأخير ،بي حالي ،خستگي ،هيجانات نامناسب و بيجا ،هر يک موانعي است که مي تواند روند جلسه را مختل کند و پيشبرد برنامه شما را با مشکل روبه رو سازد.ذيًال مواردي از مشکالت معمول و برخي شيوه هاي مناسب براي آنها را مرور مي کنيم. پچ پچ گران :گروهي از افراد بي توجه به نظم جلسه ،در ضمني که يکي از حاضران مشغول سخنراني يا طرح نظر خويش است ،در حال گپ و صحبت يا گفتگوي درگوشي با يکديگرند. 28 راه حل ساده اين است ک99ه جلس99ه ب99راي لحظ99اتي متوق99ف ش99ود ت99ا ”پچ پچ گ99ران“ صحبتهايشان را تمام کنند يا دست کم پيامي به انها داده ش99ود ک99ه س99گوت آنه99ا موجب امتنان است.يک نگاه معني دار نيز بعضي اوقات همان کار را خواهد کرد. پرچانگان :اين گروه افرادي با حسن نيت هستند که هر چند نظ99رات بس99ياري ب99راي ارائه دارند ،اما بدون آنکه در سخنان خ99ويش س99اماندهي و ت99رتيب و انس99جامي را رعايت کنند ،براي عرضه نقطه نظرات خود ناگزير به تکرار مکررات مي شوند. راه حل :د رجستجوي فرصت مناسبي باشيد تا محترمانه رشته کالم را قطع کنيد. 29 مهمل گويان :گاهي اوقات در جلسات به اف9رادي ب9رمي خوري9د ک9ه ادع9ا مي کنن9د حرفي براي گفتن و نظري براي عرضه در جلسه دارند ،در حالي که نظري99ات آنه99ا هيچ ربطي به موضوع جلسه نداشته و تنها م99وجب انح99راف جري99ان م99ذاکرات ب99ه خارج از مدار اصلي مي شود. راه حل:در وهله اول مي توانيد با طرح سؤال آنها را به سمت اصلي و مربوط به جلسه هدايت کنيد.و اگر کارساز نبود محترمانه آنها را ناديده انگاريد. غوغاگران :آدمهائي هستند که با جار و جنجال و شلوغ بازي مي خواهند حرف خود را به کرسي بنشانند. راه حل :از شخص مذکور بخواهيد که رفتارش را متوقف سازد. واگر نشد از وي بخواهيد که جلسه را ترک کند و به او پيشنهاد دهي99د ک99ه در هم99ان روز با شما جلسه داشته باشد. 30 اصرارورزان :برخي افراد به صرف داشتن عقيده اي خاص و اصرار فراوان براي اثبات آن بدون در نظرگرفتن ميزان ارتباط آن نظريه ب9ه موض9وع م9ورد بحث ،موجب9ات زجر و ناراحتي ديگران را فراهم مي آورند. راه حل :بگذاريد حرفش را بزند ولي مؤدبانه به او بي اعتنائي کنيد.اگر ب99از هم ادام99ه داد از فرصت استفاده و ديگران را نيز درگير بحث نمائيد. از آن فرد يکدنده تشکر نمائيد و از ديگران بخواهيد نظر خود را ارائه دهند. خودخواهان :اين گروه مي پندارند درباره هر موضوع صاحب نظرند و هيچگاه ساکت نمي شوند.در هر زمينه اي خود را متخصص مي دانند. راه حل :روبرو ساختن نظر و ديدگاه آنان با ديگر صاحبنظران است. 31 بي نظم ها :کساني که با تأخير وارد جلسه شده و موجب حواس پ99رتي ديگ99ران مي شوند و حرکت جلسه را حتي براي لحظاتي به عقب برمي گردانند. با چنين افرادي سريعًا برخورد کنيد ،سپس توجه وي را به فهرس99ت دس99تور جلس99ه و محورهاي مورد بحث آن جلب و توصيه کنيد. رئيس ها :مالل انگيزترين وضعيتي است ک99ه پيش مي آي99د .جلس99ه ب99ه خ9وبي پيش رفته و درباره همه چيز م99ذاکره ش99ده اس99ت و حاض99رين در ح99ال جم99ع بن99دي و حصول نتايج هستند که رئيس از راه مي رسد و نظر ديگري ارائه مي دهد و نقطه نظرات محو مي شود. راه حل :با قاطعيت عمل کنيد و به قضائت خود اتک99ا کني99دو از پافش99اري مج99دد ب99ر نقطه نظرات فراهم آمده از مشارکت اعضاي جلسه دريغ نورزيد.بايستي از ش99رکت کنندگان بخواهيد تا نظر خود را ابراز کنن99د ت99ا اينک99ه نظ99رات رئيس را بي پاس99خ نگذاشته باشند. 32 افراد خاموش :وجود شرکت کنندگان خاموش و بدون عقيده و ايده در يک گ99ردهم آيي همانند زخمي بر دل رئيس جلسه زجرآور و وحشت زاست. بن بست :اين حالت م99وقعي پيش مي آي99د ک99ه گفت و گوه99ا بي آنک99ه ب99ه نتيج99ه و دستاوردهايي نزديک شود ،همه را در ي99ک بن بس99ت گرفت99ار مي کن99د .حرفه99اي تکراري رد وبدل مي شود بي آنکه سودي داشته باشد و گره اي بگشايد. راه حل :در اين موقع بهتر است با اقدام به مروري بر خالصه اهم مطالب و محورهاي مورد بحث به حل مشکل بپردازيد .از هيچکس نخواهيد به شرح موضوع بپردازد و يا با شما مؤافقت کند .بعد ،نظر افراد را سؤال کنيد.اگر هم99ه تالش99ها ب99ا شکس99ت مواجهه شد بهتر است جلسه را خاتمه دهيد و براي جلسه ديگ99ري برنام99ه ري99زي کنيد. 33 نقطه کور :آن وقتي است که حوص99له ه99ا س99رآمده و نه99ايت خس99تگي و زمان کسالت افراد فرا رسيده است .حاضران بيقرار و و فاقد به99ره وري هستند .هيچ مجالي براي دستيابي به هدف و نتيجه گ99يري از جلس99ه فراهم نيست. راه حل :يک بازنگري سريع ذه99ني ض99روري اس99ت .در چ99نين موقعي99تي نخستين قدم يک تنفس کوتاه است .وقتي جلسه بار ديگرآغاز شد ،ب99ه موضوع مورد بحث در جلسه بازگرديد و زمينه اي را ف99راهم آوري99د ت99ا هرکس شخصً9ا در جري99ان مب99احث ق99رار گ99يرد .س99عي کني99د تم99امي حاضران از اهميت جلسه و ربط آن به سازمان و مؤسسه تان و برنام99ه اي که در پيش است مطلع شوند و سپس نقش ف99ردي خ99ود را در اين مسئله به روشني بيابند 34 35 رفتار ارتباطی رهبر جلسه رهبری آمرانه رهبری مشارکتی 1 7 استفاده از قدرت برای رهبر 6 5 3 4 4 3 5 2 درجه آزادی اعضا 6 1 7 به گروه اجازه رهبر مساله را رهبر مساله را رهبر تصمیم رهبر تصمیم را رهبر تصمیم را رهبر تصمیم می دهد که مطرح و مشکالت مطرح می کند مقدماتی را می گیرد و ابالغ القا می کند. را می گیرد و خود مشکالت را بیان می کند سئوال می کند و که موکول به می کند و اجازه و محدودیتها سئوال و جواب تصمیم را خود تغییر است سئوال می دهد. را بررسی و می کند و به می گیرد. ابالغ می کند. تصمیم بگیرند. گروه اجازه می دهد که تصمیم بگیرد. 36 2 ابالغ می کند. زیاد اشتراک مساعی رقابت قاطیعت سازش دوری یا اجتناب کم کم همکاری پاسخ به تعارض 37 زیاد وظايف رئيس جلسه پس از خاتمه آن • • • • • • • آيا جلسه موفق بوده است؟ آيا افراد مناسب در جلسه شرکت کرده اند؟ آيا همه موارد موجود در دستور کار مورد بررسی قرار گرفته است؟ چگونه بايد به کارهای ناتمام رسيدگی کرد؟ آيا صورت جلسه بايد توزيع شود؟ در آينده چه تغييراتی را بايد در روش خود منظور دارم؟ آيا بدون تشکيل جلسه نيز می توانستيم به نتايج مشابهی دست يابيم؟ 38 • • • • • • • • • • 39 هزينه تشکيل اين جلسه ها چقدر بوده است؟ آيا هزينه شرکت در اين جلسه ها بيش از مزايای آن ها بوده است ؟ آيا جلسات از پيش و به طور صحيح برنامه ِريزی شده بود؟ چه تعدادی از جلسه ها به دليل تأخير حضور شرکت کنندگان به تعويق افتاد؟ آيا جلسه ها مکررٌأ بيش از حد انتظار به درازا کشيده است؟ آيا مشکالتی در ارتباط با دستگاه ها وتجهيزات وجود داشته است؟ آيا مشارکت من در اين جلسه ها ارزنده بوده است؟ آيا مشارکت سايرشرکت کنندگان نيزارزشمند بوده است؟ آيا جلسه ها از دستور کار خود منحرف شده است؟ آيا تصميماتی که طی جلسه ها اتخاذ شده به اجرا در آمده است؟ زمان جلسه .1 .2 .3 .4 .5 40 وقت کافي براي آماده شدن اختصاص دهيد. برگ99زاري جلس99ه را در ت99اريخ و س99اعتي پيش بي99ني کني99د ک99ه شرکت کنندگان در دسترس باشند. از برنامه ريزي ب99راي برگ99زاري جلس99ات در روزه99اي تعطي99ل و تعطيالت طوالني ،يا در روزهاي اول و آخر هفته اجتناب کنيد. جلسات صبح به مراتب پربارتر از جلس99ات آخ99رين س99اعات روز است. کار را با تفريح مخلوط نکنيد. مکان جلسه .1 .2 .3 .4 .5 41 مکاني بيابيد که راحت و نزديک باشد. يک نقطه بي طرف انتخاب کنيد. نسبت به سياست بازي حساس باشيد. هزينه ها را بررسي کنيد. تسهيالت الزم و مناسب را در نظر بگيريد. تشويق اعضاء به شرکت فعال .1 .2 .3 .4 .5 .6 .7 .8 42 به دورازهرگونه تعصب وارد جلسه شويد. جلسه را با لبخند و سالم آغاز کنيد. تفاوتهاي موجود افراد را محترم بشماريد و اين تفاوتها را به کار بگيريد. استعداد و مهارت فردي اشخاص را شناسائي کنيد. از افراد ذيصالح در موقع لزوم تقدير کنيد. آماده پذيرش اعتراض ديگران باشيد. صميمي باشيد. به اشاره ها توجه نشان دهيد. به عنوان شرکت کننده وظايف ما پيش از تشکيل جلسات چيست؟ • • • • • • • • 43 آيا حقيقتًا شرکت من در جلسه ضروری است؟ آيا راه های ديگری به جز شرکت در جلسه وجود دارد؟ آيا از زمان و مکان تشکيل جلسه به خوبی آگاهی دارم؟ آيا برنامه ام را طوری تنظيم کرده ام که سر وقت در جلسه حاضر شوم؟ چه کمکی به جلسه خواهم کرد؟ هدف من از شرکت در جلسات چيست؟ چه مدارکی را بايد آماده سازم؟ آيا شرکت من در تمام طول جلسه ضروری است يا آن که حضور در بخشی از آن کافی است؟ چه اقداماتی بايد توسط شرکت کنندگان در خالل جلسه انجام گيرد؟ • • • • • 44 مشارکت فعال و سازنده محدود کردن مباحث در قالب دستور کار تمرکز بر اهداف جلسه آگاهی از اقدامات پی گيری خود داری از بحث های خصوصی طی جلسه • • • • 45 وظايف شرکت کنندگان پس از خاتمه جلسه آيا حضور من در جلسه به راستی ضروری بود؟ آيا از اقدامات پی گيری آگاهی کامل دارم؟ آيا مشارکت سازنده ای در جلسه داشته ام؟ در جلسات بعدی چه تغييراتی را بايد در روش خود منظور دارم؟ جمع بندي و نتيجه گيري جمع بندي يک جلسه فرايندي سه مرحله اي است: آماده سازي گروه جمع بندي خالصه کردن نتايج و تصميمات قدرداني از کارهاي انجام شده 46 رأي گيري وارزيابي جلسه ارزيابي از هر چيز به عنوان بخش تکميل کننده آن است. هسته مرکزي ارزيابي ،مروري است که مي توانيد به طور خالصه از روند برگزاري جلسه و سرانجام و نتايج آن ارايه دهيد. م99ؤثرترين را در ارزي99ابي جلس99ه ،اس99تفاده از فهرس99ت و ردي99ف کارهايي است که در برنامه ريزي شخصي جلس99ه پيش بي99ني کرده بوديد.در تعيين و بررسي اين نکته ک99ه ت99ا چ99ه ح99د مي توانيد جلسه تان را متفاوت از آن چه برگزار شد برگزار کني99د، حتمًا جامع نگر و دقيق باشيد. 47 تهيه صورتجلسه هدف از گزارش نهائي :گزارش نهائي هر جلسه خالصه اي از روند برگ99زاري جلس99ه است که شامل تصميمات اتخاذ شده و اقدامات آتي مي شود ک99ه ش99امل چن99د نکته است: .1ثبت و ضبط کتبي مباحثات اجالس .2تسهيل پي گيري موارد مهم .3گزارش نهائي گزارش پاياني بايد ضمن دربرگ99رفتن نظ99رات ش99ما و مالحظ99ات مربوط99ه و اصالحات الزم ،تا جائي که امک99ان دارد کوت99اه ولي گوي99ا و قاب99ل بس99ط باشد. بايد حتي االمکان جذاب ،گيرا و قابل درک بنويسيد. 48 دستورالعمل های شنیدن موثر عبارتند از : -1از صحبت دست بکشید -2سخنگو را در شرایط مناسب و راحت قرار دهید -3به سخنگو نشان دهید که عالقه به سخنان او دارید -4عوامل بازدارنده محیطی را دور کنید -5با سخنگو همدلی کنید -6صبور باشید -7خود را کنترل کنید -8در انتقاد و مباحثه آسان گیر باشید -9سئوال کنید -10صحبت نکنید 49 با تشکر از توجه شما 50