سرویس الکترونیکی e-Service
اسلاید 1: e-Serviceبه نام خداحامد عدلشاهیان
اسلاید 2: # تعریف سرویس به دلیل ماهیت غیر قابل لمس آن، کار مشکلی است.# افراد زیادی سرویس را یک تجربه تعریف می کنند.# تجربه یک سرویس، شامل یک “service package” و یا “service product” است که در حقیقت نتیجه سرویس است و شامل مجموعه ای از کالا ها، خدمات و اطلاعاتی است که در محیط های خاصی ارائه می گردد.What is Service?
اسلاید 3: What is e-Service?# اما “service package” و یا “service product” مربوط به یک e-Service شامل :• کالا ها• سرویسهای offline• امکانات دیجیتال - سرویس های online - اطلاعات
اسلاید 4: تمایز اصلی Service وe-Service ؟# تمایز اصلی در این است که سرویسها درe-Service از طریق تکنولوژی به عامل ها داده می شود.# عامل ها، می توانند استفاده کنندگان سرویس، کارمندان، شرکاء ویا حتی کارفرمایان باشند.# عامل ها برای تعامل با سیستم سرویس دهی هم از تکنولوژی های IT استفاده می کنند.
اسلاید 5: مثال : # ماشین های دادو ستد(ATM) در رده e-Service ها نیستند ولی در صورتی که برای انجام عملیات بتوانیم از طریق اینترنت و یا تلفن با این ماشین ها ارتباط برقرار نماییم نوعی e-Service داریم.
اسلاید 6: تعاریف دیگر e-Service# E-service یک ارتباط الکترونیکی است، بین یک شرکت و مشتریان آن شرکت و ذینفعان آن جهت سرویس دهی به کاربران ، به منظور انجام یک تعهد وعمل تجاری و نه تنها جهت افزایش سود و در آمد.با این تعریف به کار بردن web، e-mail، online chat، network connections ووسایل wireless همه نوعی eService هستند.
اسلاید 7: E-Service یعنی : - web site ها crash نکنند. - مشتریان هنگام ورود به سایت ها شناخته شوند. - محصولات به موقع به مقصد حمل شوند. - اینکه ایمیل مشتریان در زودترین زمان ممکن پاسخ داده شود. - تمام افرادی که در سازمان هستند یادبگیرند به طور موثر با مشتریان ارتباط داشته باشند. تعاریف دیگر e-Service
اسلاید 8: در ابتدا solution های e-Business شامل یک وب سایت بود که دارای یکسری اطلاعات کلی از شرکت وفعالیت های شرکت از قبیل هدف شرکت، معرفی مختصری از محصولات شرکت، نحوه تماس با شرکت و اطلاعاتی از این قبیل بود.در مرحله بعد کاتا لوگ های محصولات نیز اضافه شد و امکان این بوجود آمد که مشتریان بتوانند سفارشات خود را نیز از طریق وب بدهند، که این فروش online، e-commerce solution نام گرفت. سیر تکاملی e-Business
اسلاید 9: سیر تکاملی e-Business (ادامه)E-commerce
اسلاید 10: با موفقیت e-commerce solution ها شرکت ها سعی نمودند که به نحوی خود را در اینترنت متمایز نمایند و شرکت ها ومشتریان برایشان این فرصت وجود داشت که که بتوانند زنجیره تامین را بطور کامل در اینترنت پیگیری نمایند و توانایی هایی مانند نمایش موجودی شرکت، امکان دادن سفارش و قرارداد بستن ،(ATP)ترکیب محصولات، وضعیت اعتبارو حتی تحویل محصول به مشتری بوجود آمد و عملاً اطلاعات back-office کانال ها به نمایش گذاشته شد. سیر تکاملی e-Business (ادامه)
اسلاید 11: E-commerceE-Supply chainسیر تکاملی e-Business (ادامه)
اسلاید 12: در سیر تکاملی، بعد از اینکه این امکان بوجود آمد که خریدو فروش و تحویل کالا اینترنتی انجام شود، حال مصرف کنندگان و فروشندگان به دنبال سطح بعدی سرویس دهی در اینترنت بودند.گارانتی و وارانتی محصولات، مشاهده قراردادها، زمانبندی سرویس های شخصی، عملیات برگشت و تعمیر محصولات، امکان لغو قسمتی از سفارش، self service ها از مقوله های جدیدی بود که شرکت ها امکان آن را بر روی اینترنت بوجود آورده و این امکانات وفاداری مشتری را برای آنها به همراه داشت.سیر تکاملی e-Business (ادامه)
اسلاید 13: E-commerceE-Supply chainE-Serviceسیر تکاملی e-Business (ادامه)
اسلاید 14: # مشتری (Customer )# عامل های سرویس دهی (Service Agent)# مدیریت (Management )e-Service functionality
اسلاید 15:
اسلاید 16: e-Service functionality/Customer ￭یک home page شخصی شده برای هر مشتری با امکان دسترسی سریع به service call های در حال پردازش. - یک محیط خوشامد گویی - مشخص نمودن قرارداد مشتری - مشخص نمودن کمپانی مشتری - مرکز سرویس دهی که به آن مشتری سرویس می دهد. - یک محیط آماری برای مشخص نمودن تعداد service callهایی ممکن برای هر مشتری که دروضعیت call است. - وجود لینکی به تمام service callهای موجود. - نمایش تاریخچه service callهای قبلی هر مشتری. - وجود لیستی از service callهای حال حاضرمربوط به هر مشتری که باید آن مشتری آنها را چک نماید.
اسلاید 17: e-Service functionality/Customer ￭امکان ایجاد service call های جدید توسط مشتریان . ￭ امکان محاوره مستقیم (chat) با service agent ها از طریق پیغام ها تا دسترسی به راه حل مشکلات. ￭ امکان بازگشایی call های بسته شده توسط agent ها.￭ امکان خاتمه دادن به یک یا چند service call، از طریق یک task. ￭ امکان ارتباط دادن یک service call جدید به یک service call قدیمی خاتمه یافته توسط مشتری.￭ امکان upload کردن فایل ها.￭ مشتریان بتوانند جزئیات صورت حساب شان را از طریق web مشاهده نمایند. ￭ مشتریان بتوانند موقعیت فیزیکی محصول مورد نظر خود در حین ارسال به آنها توسط واحدهای حمل ونقل، ره گیری نمایند.
اسلاید 18: e-Service functionality/Customer ￭ امکان جستجو برای service call ها بر طبق پارامترهای از پیش تعریف شده.فیلد های ممکن برای جستجو : - وضعیت call. - بازه زمانی اتفاق افتادن call و ...￭ امکان ارتباط با موتور های جستجو service call، برای جستجو های متنی جهت پیدا نمودن service call های مشابه. - جهت کاهش هزینه سرویس دهی.
اسلاید 19: e-Service functionality/ Agent ￭یک home page شخصی شده برای هرعامل سرویس دهی با امکان دسترسی سریع به service call های جدید و service callهایی که در حال پیگیری هستند. - یک محیط خوشامد گویی - یک سری آمار از Service call های موجود در سیستم به همراه اطلاعات جزئی تر. ￭ امکان تقسیم عامل های سرویس دهی بر اساس تخصص هایشان به تیم هایی متفاوت.￭ هدایت کردن service call ها به تیم های سرویس دهی بر اساس profile مشتری و فیلد تخصصی service call.￭ امکان پشتیبانی و اداره کردن service call ها در طول عمر آنها.
اسلاید 20: e-Service functionality/ Agent ￭امکان پشتیبانی از انواع document ، در هر پاسخ :text message, URL redirection, file attachments ￭ وجود یک مرکز ارسال ایمیل برای برقراری با مشتریان دور دست.￭ امکان جستجو برای Service call ها، بر اساس عامل مسوول آن Service call یا فیلد تخصصی آن Service call و یا جستجو های پیشرفته. ￭ امکان log نمودن کامل تمام اتفاقات درچرخه حیات یک Service call.￭ یک لیست از سوالاتی که بطور مکرر پرسیده می شود، که بر اساس آمار سوالات ایجاد می شود.
اسلاید 21: e-Service functionality/ Manager ￭سیستمی با امکان دادن هشدار در مواقع و زمان های از پیش تعریف شده و ارسال هشدار به اشخاص بر اساس موقعیت شان در سازمان. - اتفاق افتادن یک واقعه و ارسال یک هشدار در همان زمان. - در مواقعی که زمان لازم برای انجام یک عمل به پایان می رسد. - هشدار ها می توانند بر اساس اتفاقات خاص، وضعیت ها، اولویت Service call ها ، نوع قرارداد مشتریان و مشتریان خاص باشند. - هشدارها می توانند یک مرتبه یا به صورت دوره ای اتفاق بیفتند.￭ مدیریت قراردادها، که شرایطی را بوجود می آورد که مشتریان بر اساس سطح قراردادشان بطو راتوماتیک سرویس دریافت می نمایند. ￭ سیستمی که برای تعریف rule ها.
اسلاید 22: e-Service functionality/ Manager ￭گزارشها ی آماری جهت مدیریت :1- گزارش هایی از عملکرد سازمان که به مدیر اجازه می دهد که بتواند service call ها را در دپارتمان ها به طور real time پیگیری نماید و مشخصات کردن مشکلاتی که هنوز وقت کافی برای حل آنها وجود دارد. - Distribution for First Answer - Arrived Status Distribution - Resource Management - Timer Violations - Staff Status - Customer Profitability Analysis - Forecast Losses - Contract Renewal Forecast
اسلاید 23: e-Service functionality/ Manager 2- گزارش های کیفیتی که مدیر را از کیفیت عملکرد بخش های سازمان خود مطلع می شود. - Service Calls Distribution - Time for First Answer - Time Until Closed - Service Calls Concentration by Customer - Service Calls by Management Attribute
اسلاید 24: e-Service functionality/ Manager 3- گزارش هایی که مدت زمان سرویس دهی عامل ها را برای مدیر بیان می نماید. - Time Measure - Event Occurrences - Time Spent by Characteristics - Time Spent by Expired Characteristics - Time Spent by Category
اسلاید 25: این مقاله موضوعات value chain،supply chain و customer relationship to e-Services را با هم ترکیب نموده است و موضوعی را تحت عنوان e-Service Chain Management مطرح می نماید.جهت روشن تر شدن موضوع به gap موجود در بخش service نگاه نمایید: e-Service Chain Management
اسلاید 26: e-Service Chain Management
اسلاید 27: e-service chain چیست ؟ # مدل زنجیره ارزش است که جهت فرآیند e-service ،به کار رفته است.# یک مدل که بهم پیوستگی بین قسمت های مختلف زنجیره ارزش را نشان می دهد. #مدل مدیریت زنجیرهء مدل های قدیمی مدیریت کسب و کار مانند SCM و CRM. e-Service Chain Management
اسلاید 28: e-Service Chain Management ، یک سیستم ابداعی در مدیریت سرویس دهی است که ایده های Supply Chain Management و Customer Relationship Managementرا در سرویس دهی کسب و کار با یکدیگر ترکیب می نماید.این امکان را فراهم می آورد که بتوانیم کیفیت سرویس هایمان را در رابطه با تکنولوژی که از آن استفاده می کنیم ، کانالهای سرویس دهیمان، سرویسی که کانالهایمان می دهند، سرویسی که تامین کنندگان مان می دهند و در نهایت خود سرویسی که ارائه می شود، مانیتور نماییم و بسنجیم .e-Service Chain Management
اسلاید 29: از همراهی شما، متشکرم.
نقد و بررسی ها
هیچ نظری برای این پاورپوینت نوشته نشده است.