مدیریت ارتباط با مشتریان

صفحه 1:
ي تلگرامی بانک پاور پوینت ‎PotBank@ |‏ https://telegram.me/joinchat/CrBIZT | leC0x31 

صفحه 2:
CRM, گردآورنده: محمد نو أسناد : حبات ‎stil‏ موسوی ‏ خانقاه درس : بازاريابى الكترونيكن 

صفحه 3:
Customer Relationship Managemen ‏مدیرینارتباط با مشتریان‎ به. همه افرآیتدها و فناوری‌هایین گفته سی‌شود. که .دز شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی, ترغیب, گسترش, حفقظ, و اراگه تدفات تهتر بط مشتریان هك كال عی‌زود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری, چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای .مختلف را بیان می‌کند 

صفحه 4:
Electronic Customer Relationship Management مدیریتارتباط با مشتریه صورنا کترونیکی ۴ مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک یا 6-0۴80 تمامی توابع و عملیاتهای ‎CRM‏ را با بهره‌گیری از امکانات ۱۲ و شبکه از قبیل اینترانت, اینترنت, ایمیل و دیگر ابزارهای الکترونیکی انجام می‌دهد. 6-08 بخوبی می‌تواند منابع داخلی سازمان را با استراتژیهای بازاریابی خارجی ترکیب کرده تا درک بهتری از نیازهای مشتریان به دست آورد. در مقایسه با 0۱ سنتی اطلاعات تجمعی از منایع داخل سازمان و اتفاقات بیرون سازمانی در 668۱ برای ارتباط موّثر با مشتری, بسیار کاربردی می‌باشد. بدین معنی که می‌توان در داخل و خارج از سازمان اطلاعات را با هم ترکیب کرده و از آنها استفاده نمود. 

صفحه 5:
لاو ره در ‎wh Lk‏ 3 تفاوت ‎eCRM‏ با ‎CRM‏ ‏در اثر , بکارگیری فناوری اطلاعات ۶ نسخه جدید 08 یا همان 60۳۴ اصولا برخاسته از 0۳ است. ولی تاكيد بیشتری بر روی شخصی سازی, فناوری های بازاریابی مستقیم برای فروش و آرآنهححمات: مسمایی ببعن :های غوجی بازاز دارد. ۴ 608 بروی‌ب ستر 0۳ و با توجه مضاعفبه فناوری‌های‌تقسیم MULLS ‏حلیل لطلاعات‌تربوط بنته مشترق ارتباطات‌چتد‎ rg ay ey تعاملانیکبه ی کو ارلئه خدمانبه ب‌خش‌های‌خاص‌ترعاز بازار , شد مینماید. 

صفحه 6:
* با 608۱4 سطحی از شخصی سازی را برای مشتری به انجام می رسانیم که با غیرممکن بود. در واقع یکی از مزایای ‎66٩۱‏ تسهیل ارائه کالا و خدمات سفارشی به هر مشتری می باشد. * عکس العمل های سریعتر نسبت به مشتری در کانال هایی کاملا متفاوت از آنچه در ‎CRM‏ بود. * روندهای رفتاری هر مشتری را ردیابی می کند, به صورتی که در 030 چندان امکان پذیر نبود. توانمند سازی مشتری را که در 6801 کم بود در 6810 افزايش بيذا كرد. 

صفحه 7:
مراحل شکل گیری ‎eCRM‏ ۲ ‏وضین‎ CRM — + I بازاريايى سننى أوضعيت 21 نگرش بازاریابی رای وه تولید مخنص هر مشتری ۰ | بك نوع توليد برأى همه ویزگی محصول 

صفحه 8:
وضیعت1 :ذرربازآریایی سنتی.یک نوع فولیدبراق همگان آنجام می ‎dali’ RW‏ .باژاریابی برای همه آنها یکسان بود وضعیت 2: با افزایش کانال های ارتباطی از بازاریابی یک به یک استفاده می .شود وضعیت 3: در نهایت با استفاده از قابلیت های فناوری اطلاعات مفهوم 66804 تشکل گرفت تا بتوان برای مشتریان تولید اختصاصی داشته باشیم. 

صفحه 9:
شش «6» کلیدی در605۳ ۵ کانال های الکتروتیکی: ویب سیستم پیغام رسبایی: شحخصى - شبکه ها اجتماعی .. * تشکیلات شرکت :تمام شرکت علاوه بر بخش بازاریابی و فروش درگیر شود. * توانمند سازی: راهبردهای ‎ECRM‏ باید به منظور ارتقای شأن و منزلت مشتری سازماندهی شود. * اقتصاد: اقتصاد مشتری محور , هدایت سرمایه به نفع مشتریانی که احتمال بازگشت سرمایه گذاری در طرح های روابط مشتری را افزایش می دهند. * آوزناین؛ساوفان بای عتران تاتین برنامه‌های ,بارازیانی را بز رفتانمسیریان ازريانق إنفاقة, * اطلاعات خارج از شرکت: با استفاده از اطلاعات خارج از شرکت در مورد برنامه های حمایتی مشتریان , به درک بهتری از نیازهای مشتریان رسید. (شبکه های اطلاعاتی-و نرم افزار پروفایل مشتریان ...) 

صفحه 10:
" عوامل تشویق کننده شرکت ها برای | استفاده از ‎eCRM‏ * افزایش وفاداری * بازاربابی موثرتر * بهبود خدمات به مشتری و پشتیبانی از وی کارایی بالاتر و کاهش هزینه ها 

صفحه 11:
كليد طلايى در کننود آوزرق و موفقیت بلند مدت شركت ها حفظ مشتری: و به-دست آوردن اعتماد و وفاداری * در اینترنت, مشتری تنها به اندازه یک کلیک با دنیای رقابت فاصله دارد. * یک مشتری جدید, 24.5 دلار در سه ماه اول خرج می کند ولی مشتری تکراری به طور متوسط در هر سه ماه, 52.5 دلار خرج می کند. * “ طور متوسط, فقط 15 درصد از بازدیدکنندگان یک سایت خود را به آن وفادار می دانند. * 65 درصد مشتریان آنلاین که از وب سایتی خرید کرده اند, هرگز برای بار دوم از آن سایت خرید نمی کنند. * هزینه بازاریایی مشتری موجود در اینترنت, 6.8 دلار می باشد در حالی که هزینه جذب مشتری جدید 34 دلار می باشد. 

صفحه 12:
اثرات اینترنت بر : 6650 Traditional CRM + Internet = e-CRM ‏مشتریان می توانند محصولات را از طریق اینترنت سفارش دهند و حتی‎ * ‏مستقیماً مبلغ را پزداخت کنند.به.همین صورت تعاملات بین شرکت ها و‎ ‏مشتریان به اینترنت کشیده می شود.مشتریان می توانند از وضعیت سفارش‎ ‏خود, در هر زمان و در هر مکان, مطلع گردند. سفارش های اینترنتی, در وقت‎ ‏مشتری صرفه جویی می کند و صرفه جویی در مخارج شرکت ها را نیز به‎ دنبال دارد. 

صفحه 13:
ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتریان * پورتال ها * يست الكترونيكى * ياسخ هاى خودكار(نرم افزارهاى مبتنى بر هوش مصنوعى) * انجمن های اینترنتی * کارت خرید * کاتالوگ های آنلاین * ردیابی کاربر بر روی وب * بنرهای تبلیغاتی * سوالاتی که مکرراً پرسیده می شوند(۴۸۵) ‎Download *‏ * پخش صدا و تصویر دیجیتالی * کانال های چندگانه 

صفحه 14:
ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری i متوسط این جذب مشتری جدید Bap clea ‏بان‎ ‎bby ‎wide ‏بخش صدا وتصوير دبجبتالى‎ ‏اجمنها‎ ‏برامهای ویس‎ Sy oy Download ils a اظلاعا حوور تفاط ‎lees‏ فروش ‎Hap gous ee‏ كلشملى خريد رها كلل هاى جندثانه بسث لكترونيكى ‎goes‏ لین خدمات به مشترى باسخ دهنددهاى خودكار ‎bles‏ ۳ ‘Download Fxg 

صفحه 15:
چالش های پیش روی 608 و نحوه برخورد با آنها : * عدم تطابق بين شرایط سازمان و نرم افزارهای 6050 * درک ضعیف از فرآیند تجاری سازمان * پیاده سازی 60 در یک مدت طولانی لزل در شرکت تولید کننده نرم افزار مقاومت توسط کاربران نهایی 7 سایز پروژه عدم بلوغ تکنیکی 7 نفوذ به حریم خصوصی افراد 

صفحه 16:
| تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک 

صفحه 17:
یک مورد استفاده موفق 60۴۳ در ۱۵ * کارشناسان 8, از طریق تجزیه و تحلیل بانک اطلاعاتی ایمیل ها به اين نتیجه رسیدتد که منتریان به دو ذسته تقسیم. می شوقذ: مذیران ۲] و کابران تهایی در این مرحله ۲۱۵ به جای اینکه اين دو دسته را غرق در ایمیل های جدید بکند. نیانهای این دو گزوه را براساس یک تست آزمایشی مورد ارزیابی قرار داد: شرکت مقوجه شد مدیران ۲۲ علاقمند به دریافت اغلان ها و خبرنامه ها .در زمیته خدمات و محصولات عمومی مى باشند. ولی مشتریان نهایی نیاز به اطلاعات خاص تر در مورد یک محصول مشخص که خریداری کرده اند دارند و بیشتر سوالاتشان حول تحوه استفاده از آن محصول می باشد: همچنین نتایج نشان داد مشتریان به ایمیل های تبلیغاتی بهتر پاسخ می دهند تا به پیشنهادهای که به وسیله پست برای آنها ارسال می گردد.و اين تبلیغات جهت دار از طریق پمحت الکنزونیکی: 25 میلیون دلثر مر درآمد فروشن ‎ND‏ اف وة: همچنین ارسال اینگونه ایمیل ها 150هزار دلار از هزینه های ماهانه شرکت را کاهش داد. 

صفحه 18:
مهمترین روندها 32 ‎alg eCRM‏ پیش ند کلی بر حفظ مشتری, ارائه خدمت و کاهش هزینه تمرکز خواهد داشت. افزایش توقعات مشترپان از سیستم های 66۱۸ همزمان با افزایش پیچیدگی اين سیستم ادغام های گسترده در صنعت تولید نرم افزارهای 608 . گسترش سیستمهای ۳65۲۸ که همان کاربرد خدمات ‎Mobile‏ 53 680 است و ارتباطات دو طرفه سازمان و مشتری را بهبود می دهد. تأکید بر باژاریابی مستقیم, پاسخ مستقیم و تحلیل داده ها در جهت ارضای نیازهای مشتزی در دنیای مبتنی بر (6) تأکید بر مدیریت بهتر اطلاعات, شاخص ‎ida‏ سیستم های گزارش دهی و ردیابی, به عنوان اولین قدم های مشتریان الکترونیکی. ذكركونى مراكز ثمانس: و روبکزد.به مزاکز ‎alle‏ تناس استقرق ان راه های.مالقی: منیا پرداختن ‎sai‏ به حفاظت حزيم خضوضی افرأد 

صفحه 19:
در یک نتیجه گیری می توانیم بگوییم که فناوری اطلاعات در 6804 استفاده گردید موحت ججول بیه فتاه شد که این باراربانی‌ سس زا میسوع ققوم بلکه توانمند ساخت.یکی از این توانمندسازها, ابزارهای فناوری اطلاعات است که بازاریاب ها می توانند برای توسعه یک فناوری آنلاین از آنها بهره ببرند. برای‌ت مامی‌شرکنها در لین‌عصر, یک‌سرمایه گذارعراهبردیبه حساب مفلیدرو روندها آنبقانگر لیف کنه ناسسگنه: بر کس‌هاییکته:بسمترین‌رلهیره:اتثباطا با مشترعرا داشته اند برنده رقابنفشرده در جذبو ن گهداریمشتری‌هستند. 

صفحه 20:
پاتشکر از توچه شما