صفحه 1:
ريه // لم
ميت وديا
اراد كل مر ل
Se >
٠ ٠ rs لطا
joer sls
wd,
صفحه 2:
EAP whiney»
"_ تکنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیند های کسب و کار )| تغییر داده است. اینترنت قدرت چانه زنی
مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به ومود آمد تا به عنوان یک
ت ارتباط با مشتری, از جمله نکات بسیار مهم
هدف نهایی برای نگه داشتن مشتری ایفای نقش کند. مدیر
انى از فرآيندهاى بازاريابى. فروش و خدماتى مؤثر. بكار
ميرود. با كسترش اينترنت. ابزارهاى در دسترس براى برقرارى ارتباط با مشتريان و مديريت ارتباط با مشترى
الكترونيكى در سازمانها رايج شدهداند.مشتريان برخط امروزى. نيازهاى مختلف و توقعات بالاترى نسبت به
كذشته دارند.مشتريان مى فواهند خريد كنند و از طريق كانالهاى ارتباطى مختلفى هون تلفن. يست
bus)!
و هیاتی برای سازمانها به شمار می‌رود و برای پ
ها . مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدا
الکترونیکی و وب , سرویس دهى شوند.با اين قا
جا مشتری الکترونیکی به تکامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جدیدترین پارادایم در دنیای
مدیریت ارتباط با مشتری است. شرکتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده کنند بلکه بایستی
همراه با پیشرفت بازارء خودشان را سازگار کنند . در این مقاله به ویژگیهای مدیریت ارتباط با )6
الکترونیکی و چگونگی عملکرد و ارائه چهارچوب تحقیقاتی برای آن ۰ بمث می شود.
۲ واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط بامشتری الکترونیکی - تجارت الکترونیک- مشتری محوری
2
صفحه 3:
ورد
۲ تمام سازمان هایی که در کسب و کارهای بنگاه به بنگاه و بنگاه به مشتری فعالیت می کنند بایستی
خودشان را در برابر پدیده جدید مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی سازگار کنندبر طبق گفته« رومانو» .
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جذب و نگهداری اقتصادی مشتریان و ایجاد ارزش برای آنها است.
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به گسترش در زمینه سیستم های اطلاعاتی و رشته های مریوط به آن
مثل علم کامپیوتر,بازاریابی و روانشناسی می پردازددهر روز کسب وکار و خرید مشتریان در اینترنت در lo
افزایش است.مشتریان به دلایلی چند از اینترنت خرید می کنند . که طبق تحقیق صورت گرفته بر روک
مشتریان توسط «پارستر»»نشان می دهد که ۸۴ درصد از آتها تسهیلات در فرید و فروش را عامل اساسى در
خرید برخط شمردند.مشتریان مایلند به دلیل رامتی خرید برخط. فیلی از مزایای خرید برون خطرا نادیده بگیرند.
هر چند که خرده فروشان برفط باید به این نکته تومه کنند که فریدارانی که برای اولین بار به سایتشان
د.شرکتها باید به این نکته توجه کنند هزینه بازاریابی
برای ایجاد مشتری جدید. ۳۴ دلار و برای حفظا مشتری ۶۰۸ دلار میباشد.بنابراین شرکت ها قبل از هر چیزباید
در حفظ مشتری کوش باشند.
مراجعه می کنند ,لزوما مشتريان دائمى آنان ني
صفحه 4:
ری یت ات ای من
مه
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای انتخاب ۰ نگهداری و اداره کردن مشتریان . به منظور
ایجاد ارزش در دراز مدت می باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری, یک راهکار تجاری از طریق
نرم‌افزار و فنمنی که برای کمک بیشتر به مدیریت مر ارتباطات مشتری در کانالهای مستقیم یا
غيرمستقيم مرتبط شده‌اند. می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یک به یک به منظور
سفارشی کردن محصولات برای مشتری استفاده می کند. که شامل یک فرآیند جمع آوری داده
پیوسته در تمام مدت تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده ها به دانش برای ایجاد ارتباط
موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می باشد. کلید موفقیت یک شرکت در مدیریت ارتباط
با مشتری داشتن داده های زیاد از مشتریانش نیست بلکه چگونگی کاربرد آنها توسط شرکت
مهم است.
صفحه 5:
تیف یت الا KK
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازریابی « فروش و خدمات برخط یکپارچه می
باشد که در شناسایی, بدست آوردن و نگهداری مشتریان که بعنوان بزرگترین سرمایه شرکت می
باشند. ایفای نقش می کند. مدیریت. ارتباط با مشتری الکترونیکی ارتباط بين شركت با
مشتریانش را بوسیله ایجاد و افزايش ارتباط با مشتری از طریق تکنولویِی جدید. بهبود وافزایش
می بخشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی . پروفایل ها و تاریخچه ای از هر تماس
سازمان با مشتریانش بومود می آورد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ۰ ترکیبی از سفت
افزارء نرم افزار,کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد.
صفحه 6:
EAP Wigs
(Pool) agaly. اشاره کرد دو نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی وموددارد:
۱- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی:
شامل مراکز تماس با مشتری مانند تلفن . فاکس و پست الکترونیکی که مشتریان از این طریق با شرکت
در تماس اند و نیز شامل بازاریابی و فروش که توسط گروه هایی ویژه انمام می گیرد. می باشد.
۲- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی:
نیازمند تکنولوژیی است تا داده های زیادی از مشتری را فراهم کند.که هدف این بفش. تجزیه و تملیل داده
های مشتری, الگوهای خرید و فاکتورهای مهم دیگری که باعث ایجاد فرصتهایی در کسب و کار مدید می
شود . می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با تومه به اهداف سازمان . شکلهای متفاوتی به خود می گیرد.
مديريت ارتباط با مشترى الكترونيكى . فقط شامل نرم افزار و تكنولوثى نمى شود. بلکه آنن شامل
فرآيندهاى كسب و كار ميتنى بر استراتزى مشترى محور كه بوسيله نرم اخزار و تكنولوثيهاى مختلف
پشتیبانی می شود می باشد.
6
صفحه 7:
كر FE ريت رشلا 16
در جهان امروزى. ارتباط مشتریان با سازمان از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون شبکه جهانی وب. مراکز
تلفن, بازاریاب هاء فروشنده ها و شبکه شرکاء صورت می گیرد. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری
الکترونیکی مشتریان را به انجام کسب وکار با سازمانها خواهد کرد و راهی را به وجود می آورد که درآن
مشتری هر نوع کالایی ۱ در هر زمانی و از طریق هر کانالی و در هر زبانی که می خواهد. دریافت کند. و
مشتریان از اینکه با آنان به عنوان یک شخص منمصر یفرد رفتار می شود امساس آرامش و راهتی می
کنند.سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک مفزن مرکزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات
مشتریانشان ایجاد می کنند و آنرا در سیستم کامپیوترهای کارمندان شرکت قرار می دهند «هر یک از
کارمندان در هر زمان می توانند به این اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند.در شکل زیر چگونگی عملکرد
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چند کاناله را نشان داده شده است.
مدیریت ارتباط با مشتری چندکاناله: مشتریان ۰ وب-پست.-الکترونیکی . سیستم داخلی ۰ شرکت ۰
مركزتلفن . حضورى . شركاء . آناليز, بازاريابى , اطلاعات , مشتریان
صفحه 8:
مهب الا ای op nh لا(
AL
زمانیکه یک شرکت نیازهای خود را در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مشخص می
کند. آن شرکت می تواند شرمع به طرامی برای اجرای مدیریت. ارتباط با مشتری الکترونیکی کند.
نکات اصلی زیر باید قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در نظر گرفته شود. شکل
زیر . چهارچوبی برای مرمله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را نشان می دهد
كه شامل استراتزى كسب و كار. وظايف كسب ب كار. مهندسی مجدد فرآیندها و تکنولوژی و
آماده سازى(تداركات) ميباشد.
صفحه 9:
اب ص الوا و
% 4 * ه ه
/ تكنولوزى: -١
تکنولوژی های جدید ارتباط بین مشتریان و شرکتها را تفییر می دهند. محیما های مجازی به منظور پشتیبانی
از تعاملات و تبادل اطلاعات از میان کانالهای ارتباطی پیوسته توسعه یافتند. سه نوع تکنولوژی وجود
دارد:1- تکنولوژی تاثدرپذی:_مثل اتاقهای گفتگو تابلوی اعلانات و غیره ۷- تکنولوژی تاثبر گذانمثل نرم
افزار سفارش دهنده و فهرست دهنده محصولات ۳-تکنولوژی تعاملی: مثل پست الکتروئیکی . هراج هاء
عامل های خرید. دانش و تکنولوژیهای مدید برای مشتریان و فروشنده ها مفید هستند.
۲- فاکتورهای انسانی:
این بخش شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت می باشد.تجربه اهساسات
مشتری بر ری موّلفه های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی که شامل رضایت. تعهد .ضایت از
خرید و عوامل دیگر می باشد. موثر است.
صفحه 10:
SEY) S4 ly
* 4 * ٩ %
۳-مدلهای کسب وکار: !
« کین» شش فاکتوراساسی در این رابطه ارائه کرد که عبارتند sj] ۱- انمام دادن عملیات حمل و نقل ۲-
داشتن ارتباط دراز مدت با مشتری ۳- هماهنگ کردن کانالهای ارتباطی 1۴- سافتن یک برند قوی ۵- تغییر
دادن ساختار سرمایه گذاری و هزینه ها »- ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان.
۴- بازارهای الکترونیکی:
ایتترنت فقط یک رسانه نیست بلکه یک فضای بسیار گسترده و ناممدود است.معاملات تجاری در سه
عبارت خلاصه می شوند: اطلاعات. قرارداد و پرداخت. این تعاملات در توسعه ارتباط مشتریان با یکدیگر و
ارتباط آنها با شرکت مفید هستند. در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی باید تلاش شود تا قدرت از
ت فروشنده به سمت فریدار منتقل شود. مشتریان در تمام نقاط جهان با شرکت در تماس اند و
تقاضاهای آنان روز به روز در حال افزایش است . بنابراین شرکتها باید استراتژی جدیدی برای افزایش برند
خود در سراسر جهان بکار گیرند.
10
صفحه 11:
اجب کایرت اي
% 4 * 4 ®
4- مديريت دانش: /
تعهد. اعتماد. فرهنگ و مباهث اجتماعی چهار فاکتور مهم در این زمینه . موفقیت مدا
نیازمند ترکیب مناسبی از فرآیند هاء افراد و تکنولوژٍی اطلاعات می باشد. شکل زیر یک چهارچوب
برای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی می باشد. آن نشان می دهد که این ۵ فاکتور علاوه بر این که
مدیریت ارتباط با مشتری الکتره‌نیکی را بطور انفرادی تحت تاثیر قرار می دمند. یکدیگر را نیز مورد تاثیر قرار
می دهند:
ECRM
بازارها
مدیریت دانش
تکنولوژی
فاکتورهای انسانی
مدلهای کسب و کار
چهارچوب تحقیقاتی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
11
صفحه 12:
Laken sop Sow ری
«جاتلا» وهمکارانش می گویند . رافنی نگه داشتن site فعلی سودآور کر از جذب مشتریان جدید است.
بهترین راه برای راضی نگه داشتن مشتریان فعلی. ارزش گذاشتن به شرایط آنها است. « اندرسون» می
گوید شرکتهایی که دارای اين تکنولویُی هستند می توانند سرمایه شرکتشان را از ۱ میلیارد دلار به ۱۳۰
میلیارد دلار افزایش دهند. با این حال سود ماصل از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی موارد زیر ۱ شامل
می شود:
۱- افزایش وفاداری مشتری:
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکتره‌نیکی به شرکت اجازه میدهد تا علیرغم وجود کانال GUS)!
مختلف. با مشتریانش ay طور انفرادی و منمصر بفرد ارتباط برقرار کند. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط
با مشتری الکترونیکی هر کسی در سازمان می تواند به تاریفچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کند.
اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به شرکت کمک می کند تا
هزینه های واقعی بدست آوردن و حففا کردن مشتری بصورت انفرادی . برآمرده شود. داشتن این داده ها به
شرکت اجازه می دهد تا با تمرکز بر زمان و منابع . باعث سودمندی بیشتر مشتریان شود.ابزاری که یک
شرکت می تواند وفاداری مشتری را جلب کند. شخصیت دادن به آنها است. نرم افزار شخصی کردن مشتری
پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می کند تا ool )| از منابعی چون , پایگاه داده و سیستم های
معامله مورد استفاده قرار دهند. این ابزار این امکان را به وجود می آورد که مشتری هر زمانیکه برای خريد
به وب سایت شرکت مراجعه کرد . شرکت مشتری را بشناسد و با تومه به پروفایل مربوط به آن مشتری +
فرآیند خرید را برای وی تسهیل کند. این مجارد باعث وفاداری مشتری نسبت به شرکت می شود.
12
صفحه 13:
داشتن اطلاعات مربوط به مشتری توسط یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به شرکت اجازه
میدهد تا انواع محصولاتی که مشتری علاقه مند به فرید آنها است را پیش بینی کند. این اطلاعات به
سازمان کمک می کند تا شرکت بازاریابی و فروش خود را با کارایی و تاثیر بیشتر در مهت جلب رضاء
مشتری بکار بگیرد. داده مشتری از دیدگاههای مختلفی به منظور ایجاد بازاریابی مناسب برای سود مندی
بیشتر در فروش محصولات مورد تجزیه و تملیل قرار می گیرد. از سوی دیگر بخش بندی مشتریان .فرآیند
بازاریابی را بهیود می بخشد. بخش بندی مشتریان برطبق نیازهای مشترکشان به شرکت اجازه می دهد تا
محصولات را برای مشتریانش خصوصی کند.
کار شرکت را قادر می سازد قا در تمام مراکز تماس با مشتری . نیازهای مشتری |p جا سرعت و کارآیی بالا
به انجام برساند. تکنولوژیهای مدیریت ارتباط با مشتری الکتره‌نیکی شامل موتورهای جستجو ۰ کمک کردن
پست الکترونیکی. مدیریت ممتوای اخبار و انی زبانهای مختلف می باشد. با
داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک شرکت می تواند:
* سفارشات را با صمت کامل دریافت . به روز و اجرا کند.
© اطلاعات. هزینه ها و زمان مربوط به سفارش اطلاعات را ثبت کند.
* قراردادهای خدمات مشتری را مشاهده می کند.
* در جستجوی مطمئن ترین راه ملها و بهترین روشها باشد.
* عضو سایتهای اطلاعاتی محصول مهحور و نرم افزاری شود.
* به ابزارهای دانش که در تکمیل سفارشات خدمات سودمند هستند. دسترسی داشته باشد.
B
صفحه 14:
هد
عد يريت اللاي ری |
۴- کارایی بیشترو کاهش هزینه ها
داده كاويكه آناليز كردن داده ها اسح به عنوان ارتباط بين
هايئ از داده شناخته مى شود
كه مى تواند به عنوان منبع با ارزشى باشد. جمع آورى داده مشترى در دافل يك يايكاه داده
واحد. به تمام اجزاى درون شركت ( تيم بازاريابى. نيروهاى فروش و غيره) اين اجازه زا مى دهد
تا بتوانند اطلاعات و وظایفشان را با یکدیگر قسمت کنند.
صفحه 15:
a
اشر هدعت استلد را ری
* يه ماه هه
هنكاميكه كه شرايط اقتصادى باعث مى شود كه بودجه هاى فنآورى اطلاعات به صورت دقيق و
موشکافانه بررسی شوند. مدیریت ارتباط با مشتری همچنان به عنوان یک اولویت برای شرکتها
باقی می ماند.یک بررسی از شرکتهای خرده فروش . نشان می دهد که ۵۲ درصد از آنها مدیریت
ارتباط با مشتری را به عنوان یکی از اولویت های اصلی تجارت شان در نظر دارند. بازار مدیریت
ارتباط با مشتری الکترونیکی هنوز نوپا است. با تکنولویٌی و کاربردهایی که هنوز در حال رشد و
بلوغ بوده و فروشنده هایی که در حال استمگام بفشیدن به کارشان در این زمینه توسط این
تکنولویی ها هستند.شرکتها خدمات چندکاناله با بالا برای مشتریان شان بوجود می
آورند. مشتریانی که فروشنده های مدیریت. ارتباط با مشتری الکترونیکی را مجبور به اراته راه
هلهای بهتر و پربارتر می کنند.
صفحه 16:
5
€
* یک سازمان در امرای یک استراتژی )6 j900 برای مشتریانش باید با ایجاد انگیزه در بین مشتریان
داغلی خود و کارمندان خود « آنها را به وسیله همکاری با یکدیگر در راستای استراتژی نهایی شرکت سوق
دهد. رایط گم شده در کسب وکار الکترونیکی, سرویس slo الکترونیکی است و شرکتها و فروشندگان در
lo رقابت اند تا آنرا تهیه کنندیرای موفقیت در این زمینه « سرویس الکترونیکی باید بخشی از يك محيط
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی باشد که شامل فروش . بازاریایی و فعالیتهای تجارت الکترونیک
است. به منظور شکل دمی به یک استراتژی الکترونیکی موثر . شرکت باید یک تیم متفصص مجهز به
مهارتهای فنی و کسب و کاری که به ایجاد استانداردهای بالای خدمات رسانی به مشتری می انجامد «
تشکیل دهد. پایه و اساس هر استراتژی. اطلاعات و تکنولوثی می باشد. بنابراین شرکتها باید اطمینان
ماصل نمایند که اطلاعات مهم و مناسب ay منظور برنامه ریزی و تصمیم گیری موثر و کارآمد در زمان
مناسب به افراد مناسب می رسد. برای انمام چنین کاری شرکتها می توانند استانداردی Calo Gly رضایت
© أمشترى ايجاد نمايند.