مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک

صفحه 1:


صفحه 2:
مقدمه ضرورت مشتری محوری در بانک دليل اهميت مشترى مدارى در بانى ها 1 در بلنكهاوابيلنى Fe re ere Tel RCP) vvvvy 

صفحه 3:
مقط مية اا ا م ا ا لل ‎Breer‏ ‎real its) ap ioees]‏ 7ب 0 00 موسسات مالى.مشتريان حق انتخاب بيشترى دارند بنابراين هر جه اهرم هاى جذب مشترى قوى تر باشد اميد بدست آوردن و نكه دارى مشترى در بانك يا موسسه بيشتر است . 

صفحه 4:
| ‏توجه به رضایت مشتری به جایگاه خود در بازار سهام می پردازد و از طرفی می داند که تنها سرویس‎ PANE Sars ped pes epee fr pe WP Cape even Seat pep fome Peron ca trcwee ee Te Oe OR ee ee ee eee cores De Ter ecto ney ‏م‎ SUR oer eee Bes LOBE CET Biv i STEELS Ope ee Seat eels epee ev Done e ee Tee ESB Ll deel fee ceel Rene Fae pats eon SPEC ue ore perde owe Bul fer ceo) Fer | ies weness ae ped اهمیت ندارد. اگر بپذیریم که همه تحولات نظام بانکی کشور برای پاسخگویی به نیازها و نیازمندان خدمات ‎eee de OIE ES eae et See ee aoe Rete‏ تنها راه ماند گاری در بازار است ,بانک ها رویکردی متفاوت به بازار و بازاریابی نظام بانکی خواهند داشت 

صفحه 5:
۱ ۱ ‎Become ee Ome ee] I Peed Pen Rear ke OU Fry es are Pera asec‏ بلكه به ذليل اينكه قسمت اعظم سرمايه بانكها از سبرده هاى مشتريان آتها تامين مى شود بايستى ‎nto ee ed‏ 00 ل ‎0 wei Roel Nee bie ie he PETC cee all ‏مدیران بانک ها نیز بایستی در امر سیاستگذاری نظام بانکی توجهی بیشتر به اين مقوله داشته باشند. 

صفحه 6:
8 سوال <چرا توجه به مشتریان در بانکها تا اين اندازه مهم می باشد. 

صفحه 7:
دلیل اهمیت مشتری مداری در بانک ها 00 Oreo ie) pee at severe) resi |e yvnrs ‏ا ا‎ 00 ‏ا‎ Coney rien min CALS ei ne S|) Seer ape Cae Loewy 0 Creel BBP Cee ‏ا ل ا‎ ep] ‏سودی نیز کسب کرد بانک ها به انجام فعالیت های دیگر. روی آوردند. حال که می بینیم مشتریان‎ | ewe Tae YEE eon ines limes Sets ive eeepc) آنان و ارائه خدمات مطلوب و به موقع به آنان امکان پذیر می باشد. 

صفحه 8:
دلیل اهمیت مشتری مداری در بانک ها در بانكى كه هيج كونه توجهى به نيلز اصلى مششترى و وقت او و همين طور اعتراض هاى او در ارتباط با عدم ارائه خدمات مطلوب ‎fe on eae‏ لما 1 سر جذب مشتريان و حفظ آنها با يكديكر در رقابتند اين جنين بانكى جايى براى حضور در صحنه بانكدارى نخواهد داشت. 9 باشند و باید بدانند که در امر بانکداری صدای مشتری , صدایی است که سیاست های بانکداری بایستی بر پایه آن شکل گیرد. ۱ 7 سرعت ارائه خدمات, تطبيق سياست هاى بانك با نياز هاى مشتريان, بررسى صحت خدمات اراثه شده به مشتريان و... مى تواند کمک بسیار زیادی به بانک ها در امر حفظ مشتریان نماید و این کار امکان پذیر نمی شود مگر اينکه بانک ها بپذیرند که توجه به مشتريان رمز ماند كارى آنها مى باشد. 

صفحه 9:
11 جيسة ‎FP 13101 <<‏ دربايه انبه دسدآورد و با كاهثريمازياسخكويىويه هر مشتروو هزينه هاوخدماتهسانى به لنرضايتعشتريانرا تاميركرد. باليرإبزار بانكها قادر خولهند بود تانقاط قونو ضعف ۰ 7 تس ‎٠“‏ فناورى اطلاعات با تسهيل ارتباط با مشتريان و افزايش سرعت و اثربخشى آنن از طريق به اشتراك ‎ors‏ اسمن ‎se atoyes‏ ال 000 ‎nny)‏ ل ل ‎0000 ‏ل‎ ep oe be Cape] earns ‎eee el te mes att koe tt ne Bet gC Coney trey ‎BSE EU eee anol evel NESE Bee Lee Te ‏ا م ا‎ Beet ed ‎ ‎ ‎ 

صفحه 10:
در بلنکهایاییلنی برخی تنها فکر می کنند مدیریت ارتباط با مشتری را تتها با خرید یک نرم افزار پیاده سازی کرده اند يا با ايجاد ار تباط اينترنتى . اس .ام.اسء تلفنى؛ فكسى ويا ايميلى وجمع آورى اطلاعات آنها مى توانند مزايايى كه براى 141/1) برشمرده مى شود را در سازمان خود بدست آورند . همانند آنجه برخى بانکهای کشورمان بدنبال آن هستند اما برای آنکه یک ل عملا " اثر بخش باشد . سازمان باید بیشتر تصمیم گرفته باشد که بدنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است ونیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند . 

صفحه 11:
در بلنکهایاییلنی به عنوان مثل بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کند تا بوانند خدمات بانکی مناسبی نظير رهن يا ‎he ema eee‏ 311110101111001 آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته با شد ومشخص کند که درحال حاضر این داده ها در کجا وبه چه شکل ذخیره شده وچگونهمورد ستفاده قرار می گید .بهعنوان مثال یک سازمان ممکن است ازراههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مان نامه نگاری . وب سایت .انبارهای فیزیکی , مراكز تلفنى ارتباط با مشترى , تيمهاى سيار فروش وبازار يابى ونيز تبليغات . سيستمهاى بسيار ‎ed‏ ا ا ا ا | 9 1 قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات رهن املاک .وام تجاری , حساب ذغیره بازنشتگی ویک حساب جاری یک بانک استفاده کند. برایبانک کاملا" مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند. 

صفحه 12:
بانک خصوصی و 6۳8 ‎٠"‏ وه" دى ماه كنفرانس ملى مديريت ارتباط با مشترى وشهروند در دانشكاه تربيت مدرس بركزار شد كه تنها بائل وميز كرد تخصصى همايش به موضوع بادك ها وموسانات بالى والاسادى ومذيريت رفتار با مشترى مربوط مى شد . در اين ميز 1 ‎Pe sees De ces ference en fee Cie 0 0 0 Dee Doe aed‏ دولتی در آنن نبود .جالبتر اينکه مدیران حاضراز پانکهای خصوصی مهمترین دستاورد های خود در بخش مدیریت ارتباط با مشتری وتکریم وی را گذاشتن صندلی در شعبه ویا دادن شماره برای رفتن به پشت باجه دانسته وبیشتر مانور خود را برروی ۱ ‏به شدت تحت تاثیر تحریم خارجیهاقرار دارم وفناوریهای لازم برای ارائهایمن خدمات الکترونیک را در دست نداریم . 

صفحه 13:
بانک خصوصی و 6۳8 [۱ CA Mn CRM CCT aero at. ce ce Teen e ry Ses oa te peeten Cat EE Toye tee ne eps ents ee ‏ل ا‎ conn ee WC Be) 20 rere ene Nbr eerste rere bE S op ee pees ie Seen Beer Sere Fe ‏ا ا ا ا ا ا‎ te cle akcl eel Pere ‏ااا ا ا ا‎ ieee . ‏ارائه خدمات مختلف به مشتريان به عنوان يكى از موانع اصلى در راه اجرايى شدن مديريت ارتباط با مشتريان عنوان شد‎ 2011010 7 ‏ااا‎ neg etary نمايد تا ارزش بيشترى را به مشتريان خود ارائه دهد و در افزايش وفادارى مشتريان بكوشد 

صفحه 14:
۳ 2) O17 FCPS Rempeeesrte serene ave ete ete Fe lee oe er ae ee ‏ا‎ ee epee Peete Pes Esters eee p eos) ۳/۳ eles teed نحوه و هدف استفاده از اين اطلاعاء ‎ee em eee NUN ore‏ 1ك ‎eee PTS SD TS vTe SL eee 7 De Some ENE ea‏ ‏به نحوی مشکلات آنها را برطرف می کنند. ‎ ‏براى فروش موفقيت آميز اين محصولات. نياز به استفاده از روش هاى مختلف برقرارى ارتباط با مشترى مانند ايميل. تماس صوتى. اعلان هاء تبليغات و غيره وجود دارد. براى دستيابى به موفقيت در اين روش هاى ارتباطى ابزار هاى ديكرى نيز مورد نياز است در غير اينصورت 100 ا ‎ey‏ ‏مانند. 

صفحه 15:
1 <1101: BR FC PIC Pea pee ee ‏ا ا‎ Loe ee OMe Bb oT Sere etree ‏ل‎ BEB MES Tals 1 ACB SCP spire pes ene one see wey ‏استفاده از نرم افزار /2131) بانکی می توان بسیاری از فرایندهای سازمان را به صورت خود کار اجرا کرد که‎ ‎SOE AST REE tak ke et Tea‏ سا 

صفحه 16:
فواید /2۱) در بانک و موسسات مالی؟ ‎pee Fee AOL Ve Pe Oo “‏ براى بانك ها و موسسات مالى در يى داشته باشد كه به شرح زیر است: ١.افزايش‏ فروش ‏3 ا 000 ‎ ‎۱ ‎۳ rine Eel nes LOU cor Sree ‎Spee De Se Eee C ENE Sy Cel Sener ae eel kere ed 

صفحه 17:
فواید /2۱) در بانک و موسسات مالی؟ ".افزايش تبديل سرنخ ‎pee Cae peed ed‏ ا ااا ا اا م ‎Pee‏ شما پیش تر با آنن ها ارتباط برقرار کرده اند. شاید یک مشتری املاک و مستفلات در جهت گسترش فعالیت های خود در ساختمان تازه خریداری شده. نیاز به یافتن و اجاره تجهیزات اضافی داشته باشد. اگر بانک ۱ ‎a ae ee aS ewe Le ates Se eae eke od ey‏ ۱ مشتریان جدید ۵ تا ۲۰ درصد و برای مشتریان موجود ۶۰ تا ۷۰ درصد می باشد 

صفحه 18:
فواید /2۱) در بانک و موسسات مالی؟ و ‎BIEL eee)‏ ل ا ا بر ‎eee EE BOT sy‏ امم ‎Bes APT‏ پروفایل های مشتریان سودآور را از داده های مربوط به بخش های بازاریایی, فروش و پشتیبانی انتخاب و ۱ ۱ ۳ 1 ‎Ere RCS odor ees eRe cane ented 

صفحه 19:
فواید /2۱) در بانک و موسسات مالی؟ ۴ سفر مشتری شخصی سازی شده حفظ مشتری امری بسیار مهم و حیاتی است. اما برای پیشرفت و يشد بانک. نياز به جذب مشتريان جديد نيز داريد. جكونه آنها را بيدا مى كنيد؟ بهترين راه براى رسيدن امم 7 7 1 جدید را به بانک ارائه دهید. 1 Sie Stes ieee ater ete ae Se eB tS SE nese a eee شود. بتابراين جكونه مى توانيد كميين هاى تبليغاتى هدفمند و موفقيت آميز ايجاد كنيد بدون اينكه شناختى از مشتريان ۱ ‏ا ا ا ا م م‎ Recead ‏نمایش های گرافیکی از فعالیت های مشترین را ایجاد کنید تااين داده ها را به آسانی با تیم تان به اشتراک بگذارید. استراتژی بازارابیتان را هدایت کرده و مشتریان‎ ‏1ك‎ ۱ پیشنهاد یک محصول متناسب توسط بانک ارسال کند و به این ترتیب سفر مشتری شخصی سازی شده ای ارانه می گردد. 

صفحه 20:
فواید /2۱) در بانک و موسسات مالی؟ ا ا ا ل ا نرم افزار 1311-) در بانک ها و موسسات مالی با کاهش وظایف اداری تکراری, ساده سازی پیشنهادات و نگه داشتن ۱ ‎Ceo me ee ean got OE‏ ۳" 

صفحه 21:
فواید /2۱) در بانک و موسسات مالی؟ ۳ Eee Rey ‏روزنامه ها و بیلبوردها طی کرده است. استفاده از فناوری های دیجیتال. مزایای خودش را دارد. مانشد کمک به‎ ۳/7 te be Re Pe Cur eee Pies ae pee meee en pene Conepecy| ۱ ter ea eg COPE | een eaves PEC ea 

صفحه 22:
فواید /2۱) در بانک و موسسات مالی؟ ‎Pele 7‏ ‎SL ys ee‏ ا لا ا ا ا ا 00 بازاریابی شما کمک کنند. شما باید بدانید که چه تعدادی از این رفتارها منجر به فروش موفق می شود. هنگامی که شتريان بالقوه با بانكداران شط صحبت مى كنند. نكرانى هاى اصلى آنها جيست و آيا فرايند هاى بلزاريابى شما براى ‎ ‎1 ‏ا ا ا ا ا ا ا ا ل‎ PRM SCE EINES 7 ۷ ‏مشترى با امور مشتريان نيز مى تواند فرصتى براى بهبود رضايت مشتريان و دادن ييشنهلدات اختصاصى و مناسب در‎ 1111110111 1 1 110 

صفحه 23:
گی های برتر نرم افزار 0 در بانک و موسبات مالی RPP rom re ROC PEey ATs Seb Pcs rene Sear OL EE RSPR EET) به ويزكى هاى اصلى نرم افزار 131/1 بيندازيد كه مى توانيد از آن بهره مند شويد. مدل كسب و كار مشترى: شمابا بررسى اولويتهاء عادات و وضعيت اجتماعىء هر مشترى يك ديد كاه ٠ع*1‏ درجه نسبت يه او دريافت ی کنند. مجموع. تعداد دفعات خرید و نیاز به دریافت پول نقد را مشاهده خواهید کرد. ممکن است مشاهده کنید که برخی از پرداخت ها منظم یا فصلی است. 

صفحه 24:
i tema? | 1۳ ‏ال‎ Toih 1 et ead ‏به دست خواهيد آورد. همجنين واكنش مشترى ها به كمبين هاى بازاريابى خود را مشاهده خواهيد كرد تا‎ بهره ورى آنها را بسنجيد. ۶ مدیریت کارآمد سرنخ Pee Neremere so Rerert Pe tees Pe tee re OB es Teele ‏سرنخ و مشتريان راضى در آينده را يبدا كنيد. نرم افزار 411]:) بانكى داراى قيف هاى فروش خودكارى‎ CON Cn Sel Sher ‏ا ا ا ا‎ meer pcre ‏ما ااا‎ Se ere Serre) es] 7 lo) 

صفحه 25:
53525326 ‎wed)‏ ا ال ا ل 0 ا ل ل ا لك 3 ‎PFS ae prs es] Tes oe POE‏ ل | | ۳ eee in 

صفحه 26:
5 چگونه می توان بهترین نرم افزار ‎۲1٩۱‏ بانکی را انتخاب کرد؟ Poors yee ‏ا‎ he Se ween eee PES r om See eS) |۱۳ ror Fo eee ey eer Tee TT pers eTts epee) ‏انتخاب کنید که به نیازهای شما پاسخ دهد و به شما کمک کند تا به کار آمدترین روش به تمام اهداف کسب و کار‎ ‏خود برسيد. جند نكته كليدى وجود دارد كه انتخاب را آسان و كارآمد مى كند.‎ CO AOR ‏و‎ تیم های مختلف بازارایابی و فروش شما باید بتوانند از هر دستگاه و مکانی به اطلاعات مربوط به مشتریان ‎Wr Cars (OVOP sre aioe ob fee el emer tr en ees‏ 1 تعريف شده استء به آسانى مهيا مى شود. 

صفحه 27:
۱ اگر به فکر توسعه کسب و کار بانکی خود هستید. باید گزینه توسعه پذیری را در نظر بگیرید. بر اين امر جه جيزى لازم داريد؟ جقدر هزينه و زمان براى اين كار يرداخت خواهيد كرد؟ يكى از كزينه هاى ‎pc oer‏ ا ‎Corr‏ ا ا 0 کنیدا ‎٠‏ كزينه هاى اتوماسيون ‏در نرم افزار 2]3۱۷) بانکی انتخابی باید امکان ارزیابی ویژگی ها و ابزارها فراهم شده باشد. چگونگی انتقال ‎el lk Pel Sey ae eee‏ ۱ ‎eves Rens Reel ke be Re Sea Tei E Sl ent ce et ee ere nod‏ ‎Oe Di ee rae Sa Tee eee‏ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 28:
‎٠“‏ تجزيه و تحليل ۱ 7 ‎ee Mente Re Cece‏ ا 

صفحه 29:
نتیجه گیری PROM SITS ERR Tere Te yee omer ye en eer re] Oe Every eel ee Aen a بانک‌های خصوصی تا چه حد در زمینه مشتری‌مداری موفق بوده‌اند و چه تاثیر مثبتی توانسته‌اند بر بانک‌های دولتی بگذارند به نظر می رسد اگر نظام بانکی خواهان ایجاد وفاداری در مشتریان است باید وظیفه حفظ مشتری را بمنزله مهم ترین وظیفه خود در نظر گیرد .نظام بانکی باید مشتریان خود را دارائی های ارزشمند بداند وازکلیه خرده سیستم های خود بخواهد که تمام تلاش خود را برای جذب ونگهداری ووفاداری مشتریان ‎umes‏ ا ‎rele‏ ۳/2 7 7 7 1 بیشتر است لذا اقلانه است که بانک بطور منظم وفاداری مشتریان خود را مورد سنجش وارزیابی قرار دهد . بنابر این موارد چهار گانه زیر از سوی کارشناسان پیشنهاد می شود : با توجه به نقش واهمیت رفتار کار کنان در ایجاد وفاداری مشتریان باید براین تاکید داشت كه بدون داشتن كاركنان متعهد .وفادارى مشتريان حاصل نمى شود . نهادينه كردن حاكميت مشترى در فرهنكق سازمانى بانكها وموسسات CCS 11 1 OSLEE NSS ICSE MnP ESTOS ALS Evra oe ene Renee ee با جدیت انجام شود وارائه خدمات نوین از جمله عوامل مهم در وفاداری مشتریان هستند.