صفحه 1:
3
“ig
صفحه 2:
©
مديريت ارتباط با مشترى
9 رويكرد مديريت ارتباط با مشترى
© 08۸ و ب لزاییابی‌رایطه
8 08 در برابر بازاریابیو فروش
CRM > @ برای شرکت ها مهم است ؟
صفحه 3:
0 انواع /) و پشتیبانی فناوری اطلاعات
سطوح مدیریت ارتباط با مشتری
9 طبقه بندی برنامه های کاربردی ۳
سوء برداشت ها از مفهوم مدیریت ارتباط با
شتری
0 رضایت مشتری ۰ وفاداری مشتری و عملکرد
کسب و کار
©
الگوی زنجیره رضایت - سود
صفحه 4:
© رضایت مشتری
© وفادارى مشترى
0 الگوی دو بعدی وفاداری مشتری
© چرا شرکت ها ۴ را اجرا می کنند ؟
0 مزایای سی. آر. ام کدامند ؟
9 چه تفاوتی بین!/۳) و نرم افزار
53510000 اتوماسیون بازاریابی وجود دارد؟
صفحه 5:
8 مدف مدیریت روابط با مشتری
© مبداء و سرچشمه فناوری سی. آزر. ام
0 كاريردهاى 81/1 ©
0 مدیریت ارتباط با مشتری به صورت
الکترونیکی - /۲-050
E-CRM osols ©
ارائه خدمات به مشترى بر روى وب
صفحه 6:
8 سایر ابزارهای ارائه خدمات به مشتری
6 علل شکست 65
9 چگونگی اجرای 080٩ برای جلوگیری از
۳0
ال علائم نياز كسب و كار شما به ترم
افزار 1210/1 >
@ مزایای نرم افزار CRM
صفحه 7:
مدیریت ارتباط با مشتری
تلاشی سازمانی در
جهت به دست آوردن
و حفظ مشتری
صفحه 8:
صفحه 9:
گرینبرگ . تن و چن و پاپویچ . بیش از ده تعریف از 2 ارائه کرده اند . چرا
تعاریف بسیاری برای /(۹) وجود دارد ؟ جواب این سوّال در نو بودن و تکامل
CRM jays نهفته است . 2*۷ یک موضوع میان رشته ای است و بنابرايین
هر رشته ( برای مثال بازاریابی . مدیریت ) تعریف متفاوتی از آن ارائه می دهد
صفحه 10:
صفحه 11:
صفحه 12:
صفحه 13:
صفحه 14:
انواع ۷ و پشتیبانی فناوری اطلاعات
میان سه نوع اصلی فعالیتهای //) تفاوت وجود دارد :
عملياتى تحليلى استراتژیک .
202020202020 به کارکردهای معمول کسب و کار مرتبط بوده و شامل ارانه خدمات به مشتری . مدیریت سفارش ۰ صدور صورتحساب و
خودکارسازی و مدیریت فروش / باز اریابی است.
020202020000 .شامل فعالیت هایی چون حصول . ذخیره. استخراج. پردازش : تفسیر و گزارش داده های مشتری به کاربر سازمانی است که
آنها را بر حسب نیاز تحلیل می نماید .
20202020202020 به‌کلیه ارتباطات . هماهنگی و همکاری میان فروشندگان و مشتریان مربوط می شود.
صفحه 15:
دیدگاه تحلیلی
ویژگی
ا 2 ل ا ل
ecw ا 1
دیدگاهی که تاکید و تمرکز آن روی پروژه های بزرگ اتوماسیون است. مثل : اتوماسیون پا ماشینی کردن
خدمات ٠» ماشينى كردن عوامل فروش ويا ماشينى كردن بازاريابى .
0 ا ا ا ا 0 ا ل Sen
تاکتیکی تاکید دارد.
صفحه 16:
0 See Rent Neen eT
راه دیگر بررسی 1۹ ۰ تمرکز بر ابزارهایی است که توسط برنامه های کاربردی استفاده می شوند. گروه پاتریشیا سییولد Patricia)
۳0 اهدالاء5) در سال Poop يك طبقه بتدی سه گانه به صورت برنامه های کاربردی ۱ رو به مشتری ۰ مماس با مشتری و هوشمند.
مشتری محور پیشنهاد کرده اند.
۱. برنامه های رو به مشترى . اين طبقه ؛ کلیه حوزه هایی که مشتری با شرکت تعامل می كند را در بر مى كيرد. مراكز تلفن و ميز اطلاعات ؛
رنامه هایی جریان اطلاعات را خودکار می کنندیا از کارکنان در اپن حوزه ها
صفحه 17:
0 See Rent Neen eT
۲ برنامه های مماس با مشتری . در این طبقه . مشتریان به طور با برنامه های کاربردی در تعامل هستند. از موارد مهم . می توان به
سلف سرویس : مدیریت تبلیغات و برنامه های عمومی تجارت الکترونیکی اشاره کرد.
۳. برنامه های هوشمند مشتری محور . برخی از برنامه های کاربردی که درصدد تحلیل پردازش عملیاتی و استفاده از نتایج اين تحلیل برای بهبود
برنامه های کاربردی 2۷ هستند. در این گروه جای دارند. گزارش دهی و انبارداری داده ها و داده کاوی از عناوین ابتدایی این حوزه هستند.
صفحه 18:
are] RS er re ۱۳ : محیریت ارتباط با مشتری (۲۹۱۷) ۰ با اریابی پایگاه داده ها است.
بازاریابی پایگاه داده ها به توسعه و بهره برداری از داده های مشتریان برای اهداف باز اریابی مربوط می شود. شرکت ها . داده ها را از برخی
منابع جمع آوری می کنند. این داده ها : تائید . پاکسازی و تلفیق می شوند و اغلب در انبارهای داده ها و یا در مراکز مبادله داده های کامپیوتر
ذخیره می شوند. سپس برای اهداف باز اریابی . مثل بخش بندی بازار ۰ هدف گیری . توسعه محصول و ارتباط با مشتری ۰ مورد استفاده قرار می
گیرند.
در حالی که شرکت های متوسط . پایگاه داده های مشتریان را ساخته و از آن استفاده می کنند . اما دامنه و میدان دید سی cpl JT.
بسیار گسترده تر از بازاریابی پایگاه داده ها است. به هر حال ۰ مسانلی که زیر عنوان مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک یا عملیاتی به کار می
روند , در بازاریابی پایگاه داده ها به چشم نمی خورند.
صفحه 19:
۱
در اولین نگاه . اين مسئله ممکن است صحیح به نظر برسد ؛ بویژه برای کسانی که سی. آر. ام را به معنای بازاریابی ارتباط با مشتری می دانند.
در حقیق کاربردهای مدیریت ارتیاط با مشتری را می توان برای بسیاری از فعالیت های بازاریابی به کار گرفت ؛ مثلاً بخش بندی بازار : جذب
مشتری . افزایش مشتری . مدیریت برنامه جامع تبلیغاتی و مدیریت فرصت ها .
با اين همه . در یک سطح استراتژیک , /30) می تواند به عنوان یک تکنولوژی اصلی و مرکزی برای حمایت از رسالت یک شرکت . یعنی مشتری
مدار شدن . مورد استفاده قرار گیرد. مدیریت منابع انسانی نیز می تواند از داده های ترجیحات مشتریان برای کمک به استخدام و آموزش
کارکنان جهت مشاغلی استفاده کند که با مشتریان در تماس مستقیم هستند.
صفحه 20:
سوء برداشت ها از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
Briere ber SU RCT eC See ed (SUL) Race ee eet Rep eed ga es ened ST
بسیاری از معانی ضمنی و کاربردهای سی . آر. ام ۰ به عناون ابتکار عمل فناوری اطلاعات تصور می شوند. بیشتر کاربردهای |08 ۰ به خلق و
ایجاد پایگاه داده های با کیفیت مشتریان و آماده کردن راه کارهای فناوری اطلاعات نیاز دارد. به هر حال : اين مسئله را نبايد غلط ت ذ. به
BOE اى با كيغيت مشتريان 9 ان راه كارهاى فناورى نیاز دارد. به هر اين ارا تباي تعبیر کرد. ب
طور کلی هدف مدیریت ارتياط با مشتری . ایجاد ارزش بهتر و برای مشتریان و شرکت است.
اقدامات سی . آر. ام . منحصر به سرمایه گذاری فناوری اطلاعات نمی شود. تاکید و تمرکز 2 روی مدیریت بهتر روابط با مشتری است. این
مسئله ممکن است شامل تغییرات رفتاری در کارکنان فروشگاه ها . آموزش کارکنان مرکز تماس تلغنی تاکید و تمرکز روی همدلی و قابلیت
اطمینان از طرف فروشندگان باشد.
صفحه 21:
سوء برداشت شماره ۴ : (8)) ۰ مختص برنامه ها و طرح های ایجاد وفاداری در مشتریان است.
برنامه های وفاداری در بسیاری از صنایع همچون اجاره اتومبیل . شرکت های هواپیمایی . خرده فروشی مواد غذایی و هتل ها . عادی و پیش پا
افتاده هستند . این در حالی است که تنها برخی از کاربردهای سی. آر. ام به برنامه های وفاداری مربوط می شوند و نه همه آنها .
برنامه های وفاداری . ممکن است دو نقش کاربردی سی. آر. ام بازی کنند. ابتدا این که اطلاعاتی را برای پایگاه داده های مشتریان ارانه می
دهند که می تواند چهت فعالیت های جذب مشتری , حفظ و توسعه آن به کار گرفته شوند. دوم ایتکه . برنامه های وفاداری ممکن است به عنوان
یک مانع عبور عمل کنند. مشتریانی که در یک برنامه وفاداری ۰ ۱
یازاتی را جمع آوری کرده اند . احتمال دارد از خروج از ارتباط بیزار باشند.
اعتبارهای جمع آوری شده ۰ نشان دهنده ارزش سرمایه گذاری ای است که مشتری در این برنامه ارتیاط انجام داده است.
صفحه 22:
سوء برداشت ها از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
سوء برداشت شماره ۵ : (150) . در هر سازمانی قابلیت اجرا دارد.
اشتیاق و تمایل هر سازمانی برای مشتری مدارتر بودن ۰ می تواند برانگیخته شود. مدیران ارشد اجرایی می توانند بینش , ماموریت و ارزش
هایی را تعیین کنند که مشتری را به قلب کسب و کار سوق دهد. تکنولوژٍی سی. آر. ام هم می تواند در اين و تبدیل نقش داشته باشد.
هر شرکتی می تواند سعی ى. آر. ام عملیاتی حمایت شده توسط تکنولوژی /) را اجرا کند. هر شرکت دارای یک عامل فروش ۰ مى
اتژیک و فرآیندهای مدیریت ارتباطات را ماشینی کند. این مسئله در مورد فرآیندهای خدمات و باز اریابی نیز صدق
تواند فروش : مدیریت 1
می کند. اما شرکت هاپی که به اطلاعات توجه نکرده و آنها را از دست می دهد . دیگر نمی تواند سی . آر. ام را اجرا نماید.
صفحه 23:
رضايت مشترى ؛ وفادارى مشترى و عملكرد كسب و كار
منطق سی . آر. ام چنین است که 2 از طریق افزایش رضایت و بالا بردن سطح وفادارى مشترى : عملكرد كسب و كار را بهبود مى بخشد. در
الكوى رضايت مشترى : وفادارى مشترى و عملكرد كسب و كار كه به عنوان « 22020١ ١7١77 » تامكذارى شده استدلال محكم و قانع
كننده اى وجود دارد. رضايت به اين دليل افزايش مى يابد كه بينش و شناخت مشترى ؛ به شرکت ها این امکان را می دهد تا مشتریان خود را
بهتر شناخته و ارزش بهتر و بيشترى را براى آنان قائل شوند. با افزايش رضايت مشتریان ۰ قصد آنان برای خرید مجدد نیز شدت می یابد. اين
امر به نوبه خود بر رفتار خرید واقعی . که اثر قایل ملاحظه ای روی عملکرد کسب و کار دارد . تاثیر می گذارد.
صفحه 24:
وفادارى ركتارى
درک نیازهای مشتری : رفتار
آورده کردن انتظارات مشتری وفاداری نگرشی
ارائه ارزش مورد انتظار مشتری
صفحه 25:
صفحه 26:
وفاداری مشتری . موضوع بسیاری از تحقیقات بوده است. دو روش اصلی برای تعریف و سنجش وفاداری وجود دارد که یکی بر اساس رفتار بنا
شده و دیگری بر اساس نگرش و طرز فكر .
...با اشاره به رفتار خرید مشتری هنگام قرار گرفتن در معرض خرید سنجید ه و اندازه گیری می شود.
020202020 ءباتوجه به اجزاى نكرش همجون باورها . احساسات و قصد و نيت خريد سنجيدة مى شود.
اخيراً محققان اين دو نظريه را ادغام كرده و به شكل الكوهاى جامع وفادارى مشترى درآورده اند. شناخته شده ترين آتها . مدل ديك و باسو
(باک5 6 ع(0) است.
از نظر عملی , تعریف رفتاری وفاداری . جذاب و جالب است : زیرا فروش و سود از فعالیت ها و اعمال ناشی می شوند نه از نگرش ها,
صفحه 27:
الگوی دو بعدی وفاداری مشتری
صفحه 28:
چرا شرکت ها 2۳ را اجرا می کنند ؟
آر. ام را انتخاب و اتخاذ کنند. انگیزه های تهاجمی با اشتیاق به بهبود
سوددهی . از طریق کاهش هزیته ها و درآمد به وسیله بالا بردن سطح رضایت و وفاداری مشتری , همراه هستند. انگیزه های تدافعی
شرکت ها به دلایل تدافعی و تهاجمی . مشتاق هستند که سی.
زمانی بوجود می آیند که رقبای اصلی . سی. آر. ام را با موفقیت برگزیده اند و یک شرکت . نگران از دست دادن مشتریان و درآمد
که سی. آر. ام سودآور است یا
خیر ؟ یکی از هزینه های /2*۷) تکنولوژی است. با این حال این گزینه تنها هزینه هم نیست. اجارای کامل یک پروژه سی. آر. ام می
تواند بین ۳ تا ه سال طول بكشد. اين كرايش وجود دارد که هزینه های تکنولوژی در ایتدای پروژه جمع شوند. وقتی زمان پروژه
شرکت هایی که به انتخاب 2 فکر می کنند , با یک مشکل مهم مواجه می شوند. آتها باید بدا
سپری می شود . هزینه فرآیندها و افراد هم افز ایش می یابد.
صفحه 29:
۸ راله عالب راعب رقرارعارتباط با يانشما 1 بار گرفتن‌جزئیااز یان‌خود در طول‌زمان‌و
آرشیو کردن‌لیناطلاعات میتوا ایگاه داده کامل‌دلاش اشید. هنگامیک اریخ ولد مشتریرا نباز
داييد يا لنتخاباتمورد علاقه او را به ياد معاوييد يا آخرينسغفارشوورا ممخولهد ليردقيقاً زمانيماسيعه» شا
| در 1
بسه عنوان ی ک‌دوستب رای‌مشتری‌هستید. بتابرلین مزلیای‌زیادی‌از 68۱۷ وجود دارد که به شما در بهبود رولبط
00
صفحه 30:
صفحه 31:
دادة هاى اوليه
Rane errs
00
داده های فعل
Pon rary
صفحه 32:
صفحه 33:
صفحه 34:
کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری . عموماً به صورت عملکردهای اصلی و اولیه بازاریابی . فروش و خدمات : سازماندهی می شوند. این عملرکدهای
قدیمی کسب و کار دیگر برای شرح حال کامل حوزه سی. آر. امم مناسب نیستند. برای مثال ۰ بازاریابی . فروش و خدمات دهی از طریق شرکا یا کانال
ها . به مدیریت ارتباط با شرکا . مدیریت محصول و مشتری نیاز دارد . بخش های زیر ۰ اجزای اصلی هر یک از اين کاربردها را نشان می دهند .
RO RU is ad
۲- بازاریابی
۳- فروش
ات رت
ه- مديريت ارتباط يا شركاء
۶- سایر ذی نفعان
صفحه 35:
کاربردهای 0۳۷ - مدیریت محصول و مشتری
2020200000 معکن است جدای از کاربردهای سی . آر. ام پا جزو فروش . خدمات و بازاریابی باشند. هر یک از اينها که باشد , لازم
است که محصولات و مشتریان به طور مناسبی در اين کاربرد قرار گیرند . احتمال دارد مشتریان کسب و کار به کسب و کار (828) ۰ ساختارها و
تشکیلات خرید پیچیده ای داشته باشتد . يا ایتکه مصرف کنندگان کسب و کار به مشتری (8267) به شکل خانوادگی زندگی کنند. محصولات ممکن
است یا اقلام تک و جزیی باشند . یا نیاز به قوانین پیچیده ترکیب داشته باشند ؛ مثل یک اتومبیل با حق انتخاب موتورهای مختلف ۰ رنگ , تاير و
دیگر لوازم فرعی .
صفحه 36:
تاریخچه آدرس ها روابط شرح حال
پرنمه ریژی تعاس ها فرصت ها محصولات مشتری شرکا
درخواست خدمات سفارش قرو
ادعای خسارت ارتقای فروش یخواست خدما ارش فروش
صفحه 37:
فرآيندهاى بازاريابى
صفحه 38:
Mp rors ل ل
سدم | | يسوم | ۳۳5 755" ۳
صفحه 39:
کاربردهای 0 - فروش
_ مدیریت ارتباط با مشتری . به طور معمول بسیاری از مدلهای فروش را تایید و پشتیبانی می کنند ؛ فروش پیچیده کسب و کار به
كسب و کار (828) . فروش تلفنی کسب و کار به مشتری (826) و ... اين موارد ممکن است شامل فروش تیمی . فروش شرکا : روش های خاص
فروش و مدیریت منطقه ای باشد. در بیش نایع تاکید و تمرکز بر فرصت های فروش است. فرصت ها همچنان که در راستای مسیر فروش
حركت مى كنند به دنبال فروش بوده و امکان Canad و سفارش دادن از یک منبع را فراهم می آورند.
یک تکنولوژٍی کلیدی برای حمایت از فرآیند فروش : هماهنگی موبایل یا راهکارهای بی سیم است که به فروشندگان این امکان را می دهد تا در
مسیر خود به سیستم سی. آر. ام دسترسی داشته باشند.
صفحه 40:
کاربردهای 0۳ - خدمات و پشتیبانی
سس درسی. آر. ام نیز بسیار متغیر و بی ثبات هستند. ارائه خدمات به محصولات پیچیده صنعتی اغلب به مهندسین
خدماتی متخصص نیاز دارد. در حالی که رسیدگی به شکایت ی ف
مرکز متمرکز خدمات دهی تلفنی و یک پایگاه داده های به روز
ه را مى طلبد . عنصر اصلی و اساسی در خدمات . ام درخواست خدمات یا برچسب وجود مشکل است.
خدمات تخصصی همانن فروش . نیاز به تکنولوژی متحرک (موبایل) دارند . گرچه شاید در خدمات دهی کاربردهای ارسال و زمان بندی هم مورد
استفاده قرار می گیرند. به علاوه در یک کاربرد خدمات دهی تلفنی ۰ برای کمک به عوامل جهت برقراری گفتگویی منسجم با مشتری : می توان از
متون و دست نوشته هم استفاده کرد.
صفحه 41:
۱
أكر ١020 بخواهند ارتباط خود با مصرف كننده نهایی را به خوبی و به صورت کارآمدی کنترل و اداره کنند ۰ همگی نیاز به حمایت و
پشتیبانی دارند. این امر مى تواند شامل باز اریابی . فروش و خدمات دهی از طريق کانال باشد. علاوه بر این کاربردها . برای کنترل و اداره ارتباط با
شركا لازم / بلکردهای تخصصی حمایت و تایید شوند؛ از جمله ثبت نام شرکا و واجد شرایط کردن آنها: ایجاد اهداف و طرح های مشترک .
بررسی عملکرد ۰ آموزش شرکا : اداره و رسائدن بودجه بازاريابى بين بخش ها و سازماتها و برنامه انكيزشى براى شركا .
کاربردهای مدیریت روابط ۰ فرارت از مشترى ؛ کانال و شرکا است. ١/7 22020 عبارتند از كاركتان . سرمايه كذاران و تامين
کنندگان .
صفحه 42:
۱
أكر ١020 بخواهند ارتباط خود با مصرف كننده نهایی را به خوبی و به صورت کارآمدی کنترل و اداره کنند ۰ همگی نیاز به حمایت و
پشتیبانی دارند. این امر مى تواند شامل باز اریابی . فروش و خدمات دهی از طريق کانال باشد. علاوه بر این کاربردها . برای کنترل و اداره ارتباط با
شركا لازم / بلکردهای تخصصی حمایت و تایید شوند؛ از جمله ثبت نام شرکا و واجد شرایط کردن آنها: ایجاد اهداف و طرح های مشترک .
بررسی عملکرد ۰ آموزش شرکا : اداره و رسائدن بودجه بازاريابى بين بخش ها و سازماتها و برنامه انكيزشى براى شركا .
کاربردهای مدیریت روابط ۰ فرارت از مشترى ؛ کانال و شرکا است. ١/7 22020 عبارتند از كاركتان . سرمايه كذاران و تامين
کنندگان .
صفحه 43:
صفحه 44:
می توان سه سطح را در ۴-21 مشخص کرد :
واکنش پذیری وب سایت ( برای مثال . خدمات با چه سرعت و دققتی ارانه می
و انجام سفارش می باشد.
. .اين خدمات شامل سفارش كيرى : ييكربندى محصول و اختصاصی سازی و امنیت / اطمینان است. این موارد خدماتی
هستند که مشتریان بیشترین اهمیت را به آنها می دهند.
20202020020 .شامل خدمات اضافه ای چون حراج ها. آموزش و تحصیلات برخط می
صفحه 45:
اراته خدمات به مشترى بر روى وب
یکی از فعالیت های اولیه ۶-۷ ۰ ارانه خدمات به مشتری بر روی وب است که می تواند شکله ای مختلفی داشته باشد.
قابليت هاى جستجو و مقايسه
با وجود هزاران فروشكاه بر خط . برای مشتریان مشکل است آنچه را می خواهند در یک بازار الکترونیکی واحد پیدا کنند . قابلیت های جستجو و
مقایسه در بازارهای بزرگ مثل ۸۱۵3207۰60۳0 پا سایر سایت ها ارانه می شود.
محصولات و خدمات رایگان
یکی از راه هایی که شرکت ها برای ایجاد تمایز میان خود و دیگران انجام می دهند . ارانه تخفیف های زیاد برای برخی محصولات و خدمات است.
شرکت ها می توانند از طریق اینترنت نمونه های رایگان و نیز سرگرمی های رایگان ۰ آموز
صفحه 46:
اراته خدمات به مشترى بر روى وب
اطلاعات فنى و ذيكر اطلاعات خدمات
تجربيات تعاملى را مى توان براى ترغيب مشتريان به خريد يا وفادارى . اختصاصى نمود. براى مثال وب سايت حنرال الكتريك . اطلاعات فنى و
چگونگی نگهداری را عرضه کرده و قطعات یدکی مدلهایی که تولید آنها متوقف شده است را برای کسانی که نیاز به تعمیر مدلهای قدیمی دارند. مهیا
می سازد.
۱ er ee Ret eed
صنایع کامپیوتر دل (0611) با ایجاد امکان پیکربندی سیستم ها برای مشتریان . در فروش کامپیوتر انقلایی ایجاد کرد. در حال حاضر . فرآیند تولید
سفارشی انبوه به شکل گسترده ای توسط فروشندگان برخط مورد استفاده قرار می گیرد.
صفحه 47:
اراته خدمات به مشترى بر روى وب
پیگیری حساب ها یا وضعیت سفارش ها
مشتریان می توانند تراز حساب خود را مشاهده و پا موقعیت حمل کالای خود را از کامپ
۳ از این ف خدمات
سایت امازون کتابی سفارش دهید . می توانید تاریخ تقریبی تحویل آن را مشاهده کنید . بسیاری از شرکت ها با پیروی از اين مدل ف خد:
ایت امازون کتاب oy ی
مشابهی ارائه می کنند.
صفحه 48:
ابزارهای نوین مرتبط با وب سیات بسیاری برای بهبود ارائه خدمات به مشتری و CRM 3929 دارند . عمده ترین آنها عبارتند از :
صفحات وب اختصاصی . بسیاری از شرکت ها به مشتریان امکان ایجاد صفحات وب شخصی خود را می دهند. اين صفحات را می توان برای ثبت
به کار برد. برای مثال آمریکن ایرلاینز با استفاده از تکنیک های عامل هوشمند برای هر کدام
خریدها . ترجیحات و نیز مشکلات و سوالات مشتریا
از تقریباً ۰ ۸۰ هزار مشتری ثبت شده خود ۰ صفحات اینترنتی شخصی ایجاد کرد.
سوالات متداول . سوالات معمول ساده ترین و ارزان ترین ابزار برای پاسخ به سوالات تکراری مشتریان است. مشتریان خود از اين ابزار استفاده
می کنند که این موضوع باعث به حداقل رسیدن هزینه حمل و نقل می شود. البته برای سوالات غیر استاندارد به پست الکترونیک نیاز است.
صفحه 49:
صفحه 50:
برخی از مسائل عمده مرتبط با شکست /۳) به شرح ذیل هستند :
مشکل بودن اندازه گیری و ارزش گذاری فواند نامحسوس .
شکست در تشخیص و تمرکز بر روی مشکلات ویژه ی کاری
فقدان حمایت فعال مدیریت ارشد.
باور ضعیف کارکنان به دلایل مختلفی نظیر عدم شفافیت مزایا و قابلیت های کاربردی . 8۷ یک ابزار مدیریتی است ولی در جهت فروش بیشتر
به یک فروشنده کمک موثری نمی کند.
تلاش برای خودکار کردن فرآیندهایی که به طور واضح تعریف نشده اند.
صفحه 51:
۰ص[
یک بررسی دقیق برای تشخیص نحوه پاسخگویی سازمان به مشتریان انجام دهید.
ع جزء اصلى CRM ۰ فروش . خدمات . بازاریایی و مدیریت کانال / شریک . را در نظر بگیرید.
درباره معیارهای ارزیابی 601/7 تصمیم گیری کنید؛ تنها کمیت را مد نظر قرار ندهید و از دقت به کیفیت حصول اطمینان کنید .
چگونگی کمک نرم افزار /) در نیل به اهداف سازمان را در نظر بگیرید.
درباره یک راهبرد تصمیم گیری کنید : فرآیندهای موجود /) را بهبود بخشید یا CRM را مهندسی مجدد
تمامی سطوح سازمان و به ویژه عامل های مرتبط با مشتریان . خدمات در محل مشتریان و نیروی فروش را ارزیابی کنید.
نیازمندیهای سازمان را به شکل : ضروری . مطلوب . و نه چندان مهم الویت بندی کنید.
یک نرم افزار Gustin CRM را انتخاب کنید.
صفحه 52:
علائم نیاز کسب و کار شما به نرم افزار 6۲
گزارش هایی از سرویس دهی بد به مشتریان» گزارش مشتریان شما کمتر نشان می دهد که تعاملات با کارمندان فروش و سرویس دهی به
ان رضایت بخش است. سرویس دهی بد به مشتریان موجب از بین رفتن کسب و کار شما می شود.
از دست دادن مشتریان. در صورتی که مشتریان را در جریان پروسه آن ها در دپارتمان های متفاوتی هدایت کرده باشید, خیلی ساده می توان
پیگیری های مشتریان را از دست داد. یک /13۱) می تواند تجارت مشتریان را پیگیری و بهینه سازی کند.
اطاعات مربوط به مشتریان شما در سیستم های پیگیری بسیار رشد کرده باشد. اگر مشتریان بسیار زیادی داشته باشید در صفحات گسترده ای که
آن را مدیریت می کنید دارید زمان آن رسیده است که از 13۷ برای پیگیری و بازیابی اطلاعات مشتریان خود استفاده کنید.
صفحه 53: