مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

صفحه 1:


صفحه 2:
ce ‏أكً۵‎ ‎aie, :تهیه کننده را 

صفحه 3:
مفهوم مدیریت ‎(CRM ) cg pte & bbs)‏ * مجموعه جامعی از فرایند ها و تکنولوژیها برای مدیریت روابط با مشتزیان فعلی و باالقوه و دشت اندرکاران کسب و کار در بازاریابی,فروش و خدمات.صرف نظر از نوع کانالهای ارتباطی * مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تجاری به منظور انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت در دراز مدت است 

صفحه 4:
خب ۱7 *مدیریت ارتباط با مشتری,استراژی جامع کسب و کار بازاریابی اشت که فناوری,قرانتدها و عنامی فعالیتهای کست و کار را حول مشتری یکپارچه میسازد #مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سود اور از طریق استفاده ی مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات 

صفحه 5:
خب ۱7 تاربخچه ی مدیریت ارتباط با مشتری(05) #شاید بتوان تاریخچه ی ظهور مباحث مرتبط با )را در سه دوره ی زیر خلاصه کرد 1( دوره ی انقلاب صنعتی(تولید دستی تا تولید انبوه) 2( دوره ی انقلاب کیفیت(تولید انبوه تا بهبود مستمر) 3( دوره ی انقلاب مشتری(بهبود مستمر تا سفارش های انبوه) 

صفحه 6:
خب ۱7 اجزاعمدیریسارتباط با مشترط 68( مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش تشکل شده است که عبارت انداز: customers iro 1 relationshiplil,, .2 Managementey yr. .3 

صفحه 7:
لوو سس :انواع مشتریان A 1 2 3 4 روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو,مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار میدهد(با در نظر گرفتن اين نکته که ۸20 مشتریان تأمین کننده80/درصد درآمدهای شرکت هستند) روشهای روانشناختی که ,شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تائیزات متقابل مشتریان مدنظر قراز میگیزد. در اين توع ) مشتریان وفادار ) مشتریان به نسبت وفادار ) مشتریان بی وفا ) مشتریان وفدار به رقیب 

صفحه 8:
تعریف جامعی از مدیریت روابط بامشتریان: #ایجاد,حفظ و توسعه ی روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات #استراتژی برای شناسایی,رضایت,حفظ و افزایش ارزش بیشترین مشتریان #تمام فرایندها و تکنولوژیهایی که سازمان به منظور شناسایی,انتخاب, به دست اوردن:توسعه: حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان مورد استفاده قرار میگیرند 

صفحه 9:
خب ۱7 اهداف مديريت ارتباط با مشترى (/1+1:))جيست؟ #افزايش درآمد حاصل از فروش فزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان *افزایش میزان رقابت مشتریان #صرفه جویی درهزینه های اداری,بازاریابی و فروش #بهبود فرآیند ارتباط با مشتری واقعی #ارائه ی محصولات صحیح به هر مشتری #ارائه ى محصولات صحيح از طريق كانالهاق صحيح به هر مشترى 

صفحه 10:
خب ۱7 #ارائه ی محصولات صحیح در زمان صحیح به هرمشتری #سفارش سازی #ارتباطات شخصی شده حمایت(خدمات پس از فروش) به عبارت دیگر هدف در (13)مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیاز هایشانبلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات از یک سازمان خرید کنند. 

صفحه 11:
أضول مديرنت انتناظ يا مشترى: ©هدف كذارى براى تى تى مشتريان يكى از اصول ۷ ميباشد كه معتقد است مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده و هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را طلب کند #جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتیاط شخصی *انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری 

صفحه 12:
خب ۱7 مفروضات اصلى ارتباظ يا مشترى: ©اقدامات مبتنى برعادت:در/011)فرض بر اين است كه رفتار آينده ى مشترى توسط رفتارمشابه يا قبلى وى تعيين ميشود.اين فرض تا حدودى درست ميباشد. ©اطلاعات مشتريان همواره صحيح ميباشد:در011/1)فرض بر اين ميباشد كه اطلاعات بدست آمده از مشتريان همواره درست باشد وبايستى به محض تغيير اطلاعات مشتريان اطلاعات خود را بروز نمايند #مشتريان خواهان رفتار,خدمات وكالاى اختصاصى و متنوع در/11:)فرض بر اين است كه مشتريان همواره خواها 

صفحه 13:
خب ۱7 سطوح مدیریت ارتبط با مشتری: مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری مدیریت عملیاتی ارتباط با مشتری مدیریت ساختاری ارتباط با مشتری مدیریت تحلیلی ارتباط با مشتری با بخ ناخ 

صفحه 14:
طبقه بندی سطوح مدیریت ارتباط با مشتری سطح مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت استراتژیک ارتباط با مشترق مديريت عملياتى ارتباط با مشترى مدیریت ساختاری ارتباط با ‎Bo‏ مدیریت تحلیلی ارتباط با Gale بحث های مطرح در هر سطح توسعه ی استراتژی ارتباط با مشتری,تعیین مشتریان کلیدی,تعیین فرایندهای درون سازمانی که مشتری با آنها مواجه میشود,تعبین تهدیداتی که متوجه مشتریان میشود,مدیریت تنوع محصولات وارتباط درون سازمانی خدمات مشتریان,فرایندهای بازاریابی,مهندسی مجدد فرايند كسب و کار و مدیریت بدهی ها(خریدهای اسقاطی و اعتباری) کارایی بانک اطلاعاتی,یکپارچگی بانک اطلاعاتی و ‎Sas‏ مرکز تماس دسته بندی و تحلیل اطلاعات, گروهبندی داده هاءتحلیل نرخ بازده سرمایه گذاری,بنگاه اقتصادی و امثال آن 

صفحه 15:
لوو سس افزاییش بهره وری ‎:CRM L‏ فلسفه ی )از طریق 4روش زیر بهره وری را در نقاط تماس مشتریان با سازمان افزايش میدهد: 1 ارتباطات(0مناهمتنصبصجدهم): برقراری ارتباط بهتر بین بخش های مختلف سازمان(درون سازمانی)وبین سازمان مشتریان :(effectiveness) wllS(2 افزایش کارایی از طریق ابزارهای خودکار ایجاد نامه,ایجاد گزارش,تنظیم استادو. .از طرف سازمان برای مشتریان 

صفحه 16:
اص سس : (Effectiveness) sausu p1(3 ۱ ae ane ‏تفظ‎ § a,(Real Time Aci ا حو دكار كانالوك ‎aie ‘sly‏ غبره براك مشتريان 1 :(Decision-making).sjlu psosoi(4 گرد اوری تدریجی اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم گیری سازمانی بر اساس تحرکات بازار و مشتریان 

صفحه 17:


صفحه 18:
لوو سس چرا مدیریت ارتباط با مشتری؟ #امروزه]۷[)به عنوان یکی از جدیدترین راهکارهای مدیریت فروش شرکتها ی بزرگ,در جهان مطرح شده که تمامی روشهای بازاریابی ازجمله بازاریابی انبوه(1۷]895 ‎9(Marketing‏ بازاریابی هدفمند(176061" ودتامع:ع])را دگرگون کرده است.اگر بخواهیم درست نكاه كني م0114 متعلق به عصر اطلاعات ميباشد 

صفحه 19:
خب ۱7 *مزیت های راهبردی]1[۷)در یک سازمان,امروزه صرفا مترتب بانکهای اطلاعاتی و اطلاعات فروش الکترونیکی نیست.درواقع نتیجه پیاده سازی ]7[),دانش, زیاد در مورد مشتری, افزایش سودآوری سازمان,رضایت مشتری و ارتقای حس وفاداری مشتریان است 

صفحه 20:
هزینه ی اجرای۳۱)چقدر است؟ #تحقیقات سال 2011 روی بیش از 1600 شغل و متخصص ۲ ]توسط موسسه ی‌]صنودامط ۷۷۵۲۵ 1216 ‎Institue‏ نشان میدهد که نزدیک به ۸50 از پروژه های با بودجه ای کمتر از 500/000 پیاده میشود که نشان میدهد][1)چندان بودجه بردار نیست.اگر چه همان تحقیقات نشان میدهد که پروژه های /0117)عملياتى شده و معتبر,بودجه ای بیش از 10 میلیون دلار داشته اند. 

صفحه 21:
۱ ستفاده چرا شرکت ها باید از نرم افزار ۱05 کنند؟ اين روز ها همه جيز به صورت فرم های الکترونیک و به صورت برخط(01106) انجام میشود.بدیهی است دلایل مناسیی برای انجام این کارها به صورت الکترونیک وجود دارد.اطلاعاتی که به فرم های الکترونیکی وارد میشود نسبت به طبقه بندی پرونده ها دارای سرعت بیشتر و دستیابی راحتتر بوده و فضای کمتری را نیز اشغال میکند. 

صفحه 22:
9ص ايده های عمومی در خصوص استفاده از نرم ‎:CRM 51‏ 1 به صورت برخط وارد اطلاعات میشوند 2 به صورت بر خط اطلاعات را ثبت میکنند 3) به صورت بر خط به اطلاعات دسترسی دارند 4 اطلاعات با پروتوکل های حافظتی محافظت شده است 5 دارای کاربردهایی مانند:ایجاد گزارش,محاسبه اطلاعات,تقویم و زمانبندی تماسها و اطلاعات نیز هستند 

صفحه 23:
خب ۱7 نتیجه گیری: بدون شک امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم وحیاتی را در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی میدانند که موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف شرکت هاع در گرو جلب رضایت مشتریان است.مدیریت ارتباط با مشتری1),راهبرد کسب و کار برای مدیریت روابط متقابل با مشتریان به منظور بهینه کردن ارزش و رضایتمندی بلند مدت مشتریان است. 

صفحه 24:
خب ۱7 و در نهایت مدیریت ارتباط با مشتری][8)به شرکت های تجاری کمک میکند که با شناسایی و تمرکز بر روی مشتریان که ارزش اقتصادی بیشتری دارند.سوددهی خود را افزایش دهند.