مدیریت دوره عمر مشتری:حفظ و رشد دادن مشتری

مدیریت دوره عمر مشتری:حفظ و رشد دادن مشتری

اسلاید 1: فصل ۹ مدیریت دوره عمر مشتری: حفظ و رشد دادن مشتریاستاد:دانشجو:

اسلاید 2: مقدمهدر این فصل، مطالبی را در خصوص مسائل مهم حفظ و توسعه مشتری خواهید آموخت. اداره چرخه زندگی مشتری آخرین مرحله اصلی زنجیره ارزشی سی. آرام است . نقش استراتژیک اصلی سی. آرام، اداره و کنترل روابط یک شرکت با مشتریان از طریق سه مرحله چرخه زندگی مشتری انجام شود: جذب مشتری، حفظ مشتری و توسعه مشتری. همان طور که هدف استراتژی جذب مشتری، افزایش تعداد مشتریان در پایگاه مشتریان است، هدف یک استراتژی حفظ مشتری، حفظ و نگهداری بخش زیادی از مشتریان کنونی از طریق کاهش روگردانی مشتریان است و هدف یک استراتژی توسعه مشتری، افزایش ارزش مشتریان نگه داشته شده برای شرکت است، همان گونه که بر اکتساب و جذب مشتری تأکید صورت می گیرد، حفظ و توسعه نیز مورد تأکید هستند. تمام مشتریان ارزش حفظ شدن را ندارند و تمام مشتریان نیز دارای پتانسیل توسعه نیستند.

اسلاید 3: مفهوم «حفظ مشتری» چیست؟حفظ مشتری عبارت است از تلاش برای حفظ روابط دراز مدت با مشتریان. حفظ مشتری، تصویر آیینه ای از فرار و رویگردانی مشتری است. میزان بالاتر حفظ مشتری، برابر است با میزان پایین تری از رویگردانی و فرار مشتری.از قدیم، حفظ مشتری این گونه تعریف می شده است؛تعداد مشتریانی که با یک شرکت کسب و کار انجام می دهند، در پایان یک سال مالی به عنوان درصدی از کسانی نشان داده می شود که در آغاز سال، مشتریانی فعال بوده اند. رویگردانی مشتری، تصویر آیینهای حفظ مشتری است. اگر میزان حفظ بالا باشد، رویگردان پایین است. استفاده از حاصل جمع ها و میانگین ها در محاسبه میزان حفظ مشتری، می تواند مانع از درک واقعی حفظ و رویگردانی مشتری شود. این مسئله به این دلیل است که مشتریان از لحاظ فروش، هزینه های سرویس دهی و رفتارهای خرید متفاوت هستند.

اسلاید 4: میزان بالای حفظ مشتری، همیشه نشان یک برنامه عالی حفظ مشتری نیست. این مسئله، به این دلیل است که میزان رویگردانی مشتری در گروههای مختلف مشتریان متفاوت است. میزان رویگردانی مشتریان جدیدتر، به نسبت مشتریان قدیمی تر، از احتمال بیشتری برخوردار است. در طول زمان، هنگامی که فروشنده و خریدار به یکدیگر تعهد نشان میدهند، حس اعتماد بیشتر شده و به تدریج، شکست و قطع ارتباط مشکل تر می شود. برنامه های موفق جذب مشتری می توانند میزان بالایی از ترک در مشتری موجب شوند، چرا که احتمال ترک مشتریان جدید بیشتر است.