مدیریت فرآیندها و ارتباط با مشتریان

مدیریت فرآیندها و ارتباط با مشتریان

اسلاید 1: مدیریت فرآیندها و ارتباط با مشتریان

اسلاید 2: فهرست مطالببخش اول: مفاهیم و شناسایی و طبقه بندی فرایندهابخش دوم: فرآیندها در مدل تعالی سازمانی EFQMبخش سوم:مفاهیم و اصول مدیریت ارتباط بامشتریانبخش چهارم: مشتریان در مدل تعالی سازمانی EFQM

اسلاید 3: بخش اولمفاهیم کلیدی و طبقه بندی و شناسایی فرایندها

اسلاید 4: فرآیند Processفرآیند عبارت است از، مجموعه فعالیت های مرتبط به هم یا متعامل که دروندادها را به بروندادها تبدیل می کند.یادآوری 1- دروندادهای یک فرآیند عموماً بروندادهای سایر فرآیندها هستند.یادآوری 2- فرآیندها در یک سازمان عموماً برنامه ریزی می شوند و تحت شرایط کنترل شده اجرا می شوند تا ارزش افزوده حاصل گردد.استاندارد ایران- ایزو 9000: سال 1380، سیستم های مدیریت کیفیت- مبانی و واژگان

اسلاید 5: فرآیند Processفرآیند عبارت است از هر فعالیت یا گروهی از فعالیت ها که با گرفتن ورودی و افزایش ارزش به آن، خروجی ای را برای مشتریان داخلی یا خارجی فراهم می کند. فرآیندها از منابع سازمان برای بدست آوردن نتایج تعریف شده استفاده می کنند.Harrington, Business Process Improvement, 1991

اسلاید 6: نگاه فرآیندی به کارهاتأمین کنندگانمشتریفرآیندهانیازمندیهادروندادنیازمندیهابروندادسیستم اندازه گیریبازخوردبازخوردبازخورد

اسلاید 7: فرآیند Processیک فرآیند تبدیل مجموعه ای از دروندادهایی است که می تواند شامل فعالیت ها، روش ها و عملیات نیز باشد، به بروندادها مطلوب در قالب محصولات، اطلاعات، خدمات و نتایجی که نیازها و انتظارات مشتری را برآورده می سازد.هر کاری که ما انجام می دهیم یک فرآیند است، به طوری که در هر بخش یا عملکرد یک سازمان فرآیندهای بسیاری واقع شده است.جان. اس. اوکلند، تعالی سازمانی فراگیر، 1384

اسلاید 8: تصویری از یک فرآیندجان. اس. اوکلند، تعالی سازمانی فراگیر، 1384صدای مشتری(VOC)تأمین کنندگانمشتریانفرآیندهاکارخانه/ تجهیزاتآموزشدانشمهارت هاکارکنان(شامل مشخصات)اطلاعاتروش هارویه هامواد اولیهمحصولاتخدماتاطلاعاتتشریفات اداریصدای فرآیند(VOP)بازخوربازخوردروندادبرونداد

اسلاید 9: رویکرد فرآیندی Process Approachبرای آنکه سازمان ها بطور اثربخش به کار بپردازند، مجبورند تعداد زیادی از فرآیندهای مرتبط به هم و متعامل را شناسایی و مدیریت کنند. غالباً برونداد یک فرآیند مستقیماً دورنداد فرآیند بعدی را تشکیل می دهد. شناسایی و مدیریت نظام یافته فرآیندهای بکار گرفته شده در یک سازمان و بخصوص تعامل بین این فرآیندها را «رویکرد فرآیندی» می نامند.استاندارد ایران- ایزو 9000: سال 1380، سیستم های مدیریت کیفیت- مبانی و واژگان

اسلاید 10: فرآیندهای کسب و کار Business Processفرآیندهای کسب و کار ساختار سنتی سازمانی را قطع کرده و بر نتایج حاصل از فعالیت ها تمرکز می نمایند.مدیریت فرآیندهای کسب و کار، مدیریت سازمان ها را بر مدیریت فرآیندهای مشتری مدار متمرکز می نماید و هدف آن خلق ارزش برای مشتریان است، نه تمرکز بر کارکرد واحدهای سازمان.

اسلاید 11: فرآیندهای کسب و کار Business Processجان. اس. اوکلند، تعالی سازمانی فراگیر، 1384تحقیق و توسعهعملیاتفروش و بازاریابیمنابع انسانیمالی و اداریخدمات محصولات / مشتریانمدیریت کارکنانبرآورده ساختن سفارشاتدریافت سفارشاتنوآوری/ خلق محصولات و خدماتبرنامه ریزی استراتژی کسب و کاروظایفFunction فرآیندهای چند وظیفه ایرضایت مشتریان

اسلاید 12: ارتباط ذینفعان با فرآیندEFQM Advice Booklets, 05 Processes, 2000چه دستاوردهایی داشته ایم؟چگونه اینکار را انجام خواهیم داد؟ذینفعاننیازهااستراتژی ها و برنامه هااهداف کسبو کار و CSFفرآیندهابروندادهاآنها چه چیزی می خواهند؟به چه چیزی فکر می کنند؟چگونه تشخیص می دهیم؟به چه اهدافی می خواهیم برسیم؟دارندارضاءتعریفشناساییشناساییارائه

اسلاید 13: ساختارهای وظیفه گرایک سازمان وظیفه ای (Functional Organization) با توجه به دانسته ها و مهارت های پرسنل خود به واحدها و شعبات مختلفی تقسیم می شود. سازماندهی در شعبات وظیفه ای، سازمان را تثبیت و پایدار می کند و فرصت های بهینه ای را برای بالابردن لیاقت ها و شایستگی ها به کارکنان و سازمان می دهد.ریسک وظیفه گرا شدن از زمانی آغاز می شود که واحدها و کارکنان برای بهبود هر وظیفه و عملکردی، براساس دیدگاه خودشان کوشش می کنند.

اسلاید 14: ساختارهای فرآیندگراسازمان فرآیندی (Process Organization) به عنوان یک جریان از فرآیندها که ارزش ها را برای مشتریان خلق می کند، تعریف شده و توسط سازمان مورد توجه قرار می گیرد. عملکردها یا وظایف، جریانی از تولیدات یا خدمات را به مشتری متصل می کنند.مزیت این روش این است که مشتریان همیشه در کانون تمرکز هستند و این به دلیل انعطاف پذیری سازمان می باشد. تعداد کمی از سازمان های امروزی فرآیندگرا هستند.

اسلاید 15: مقایسه ساختارهای وظیفه گرا و فرآیندگراتمرکز بر فرآیندهاتمرکز بر ساختار وظیفه ایمشکل فرآیند استمشکل کارمندان هستندهمکاری با نیازهای جامعهاستخدام برای اجرا کردنکمک به اینکه کارها درست انجام شودکارکنان کار خودشان را انجام می دهنددرک اینکه کار ما در فرآیند قرار گرفته استتلاش افراد برای درک کارشانمدیریت فرآیند و تغییر در آنمدیریت کارکنان و تغییر در آنهافرآیند همیشه می تواند بهبود یابدهمیشه یک شخص بهتر وجود داردهمیاری به سوی اهداف مشترک به کسی اعتماد نکنیدچه خطایی رخ می دهد؟چه کسی کار را اشتباه انجام داده است؟کاهش نوساناتتصحیح خطاهارضایت مشتری مبنای تصمیم گیریبازده کوتاه مدت اقتصادی مبنای تصمیم گیری

اسلاید 16: طبقه بندی فرآیندها از نظر میزان اهمیت آنها در سازماندر دانش مدیریت تقسیم بندی فرآیندها براساس جهت گیری کسب و کار سازمان صورت می گیرد. کسب و کارهای سازمان از یک سو در برگیرنده یک سری فرآیندهای اصلی و از سوی دیگر دربرگیرنده فرآیندهای مدیریتی و فرآیندهای پشتیبانی هستند.فرآیندهای مدیریتی به اندازه فرآیندهای پشتیبان مهم هستند چرا که تأمین کننده منابع برای انجام و توسعه فرآیندها می باشند.

اسلاید 17: انواع فرآیندهافرآیندهای مدیریتیفرآیندهای اصلیفرآیندهای پشتیبانیمشتریمشتری

اسلاید 18: فرآیندهای اصلیفرآیندهای اصلی از فعالیت های مهم سازمان ناشی می شوند و عموماً خصوصیات و ویژگی های زیر را دارا هستند:ارزش افزوده و سهم عمده ای در موفقیت سازمان دارندمشتریان خارجی در ابتدا یا انتهای فرآیند می باشندمشتری آماده پرداخت پول برای خروجی این فرآیندهاستارتباط مستقیم با رضایت مشتری یا انتظارات سایر ذینفعان دارند.فرآیندهای اصلی می توانند شامل:طراحی و تکوین، خرید، تولید، ساخت، مونتاژ، بارگیری، خدمات پس از فروش، نصب تجهیزات و غیره باشند.

اسلاید 19: فرآیندهای پشتیبانیفرآیندهای پشتیبانی، فرآیندهای اصلی را حمایت کرده و به ایجاد داده ها و اطلاعات یا به قانونمندسازی روش های اجرایی می پردازند. امور مالی، حسابداری، مدیریت تأمین کنندگان، مدیریت تکنولوژی، سازماندهی جهت بازدید امکانات و تجهیزات و مواردی از این قبیل در این تقسیم بندی قرار می گیرند.اگرچه بنابه تعریف، فرآیندهای پشتیبانی لزوماً بطور مستقیم افزایشی در ارزش محصول ایجاد نمی کنند، اما نگهداری و تقویت آنها به اندازه فرآیندهای اصلی اهمیت دارد.

اسلاید 20: فرآیندهای مدیریتیاین فرآیندها کاملاً به مأموریت و چشم انداز سازمان بستگی دارند و بر سرتاسر سازمان تأثیر می گذارند. ویژگی اصلی فرآیندهای مدیریتی، هدایت، حمایت و نظارت سایر فرآیندها است. از این رو در برخی سازمان ها آنها را فرآیندهای کنترل و یا رهبری نیز می نامند.برنامه ریزی نیروی انسانی، برنامه ریزی استراتژیک و فرآیند بودجه ریزی بر مبنای اهداف جزو فرآیندهای مدیریتی می باشند. علاوه بر این سازماندهی امور ممیزی ها و حسابرسی مدیریت نیز می تواند در این طبقه بندی قرار گیرد.

اسلاید 21: فرآیندهای کلیدیتقسیم بندی فرآیندها به اصلی، مدیریتی و پشتیبانی، ضرورتاً ارتباط به اولویت آنها ندارد و تنها یک دیدگاه کلی از فرآیندهای دورن سازمانی را نشان می دهد.براساس ماموریت سازمان، آن دسته از فرآیندهایی که از اهمیت استراتژیک برخوردارند و در موقعیت سازمان سهم مهمی دارند، بعنوان فرآیندهای کلیدی تعریف می شوند. مهمترین معیارهایی که در شناسایی فرآیندهای کلیدی دخالت دارند عبارتند از: تحقق استراتژیها منافع حال و آینده ذینفعان تخصص فنی سازمان

اسلاید 22: فرآیند کلیدی چیست؟فرآیند کلیدی فرآیندی است که اگر آن را درست انجام ندهید، استراتژی شما را از بین خواهد برد.سخنی از یکی از مدیران شرکت ایلیز (Elais) طی بازدید مربوط به پروژه الگوبرداری EFQMEFQM Advice Booklets, 02 Policy & Strategy, 2000

اسلاید 23: طبقه بندی فرآیندها از نظر رایس و ویکلاندرایس و ویکلاند (Rise & Wiklund,1992) فرآیندها را براساس ماهیت آنها در سه دسته تقسیم بندی می نمایند: فرآیندهای عملیاتی/اصلی فرآیندهای مدیریتی فرآیندهای پشتیبانیCustomerneedsOperative processesManagementprocessesSupportprocessesCustomer

اسلاید 24: طبقه بندی فرآیندها از نظر ملانملان (Melan, 1993) سلسله مراتب زیر را برای تقسیم بندی فرآیندها براساس سطح جزئیات آنها پیشنهاد نموده است:فرآیندهافعالیت هاوظایفProcessفرآیندهاSub processزیر فرآیندهاActivitiesفعالیت هاTasksوظایف

اسلاید 25: طبقه بندی فرایندها با مدل عمومی مایکل پورترزیرساخت های سازمان(مدیریت عمومی، امور مالی و حسابداری، طرح ریزی استراتژیک)مدیریت منابع انسانی(جذب و استخدام، آموزش و توسعه)توسعه فناوری(تحقیق و توسعه، بهبود فرآیند و محصول)تدارکات(خرید مواد خام و ماشین آلات)لجستیک برون سازمانی(انبارداری و توزیع محصولات نهایی)فروش و بازاریابی(تبلیغات، پیشبرد فروش، قیمت گذاری و کانالهای توزیع)خدمات(نصب، تعمیر، قطعات یدکی)عملیات(ماشینکاری، مونتاژ و آزمون)لجستیک درون سازمانی(حمل و نقل و انبارداری مواد اولیه)حاشیه سودفعالیت های اصلیفعالیت های پشتیبانی

اسلاید 26: چارچوب طبقه بندی فرآیندها APQCچارچوب طبقه بندی فرآیندها (PCF) مرکز کیفیت و بهره وری امریکا (APQC) در سال 1991 به عنوان یک روش رده بندی فرآیندها طراحی شد. در فرآیند طراحی این الگو، بیش از 80 سازمان علاقمند به پیشرو بودن در استفاده از الگوبرداری (از سرتاسر جهان) مشارکت داشتند. شرکت های نظیر بوئینگ، بی تی، فورد، آی بی ام، نیروی دریایی امریکا و ...مسئولین APQC معتقدند که یک واژه نامه مشترک که به صنعت خاصی وابسته نباشد، برای طبقه بندی اطلاعات براساس فرآیندها لازم است و به سازمان ها کمک می کند تا از محدودیت های واژه شناسی درون سازمانی پا را فراتر بگذارند.چارچوب طبقه بندی فرآیند می تواند همچون ابزار مفیدی برای درک و ترسیم فرآیندهای کسب و کار بکار گرفته شود.

اسلاید 27: چارچوب طبقه بندی فرآیندها APQC (ادامه)APQC Process Classification Framework V3.0, 2005فرآیندهای مدیریتی و پشتیبانیفرآیندهای عملیاتیمدیریت خدمات مشتریتحویل محصولات و خدماتبازاریابی و فروش محصولات و خدماتطراحی و تکوین محصولات و خدماتتهیه و تدوین چشم انداز و استراتژی<<<<<<<<<<<<123456 مدیریت و توسعه سرمایه های انسانی7 مدیریت فنآوری اطلاعات (IT)8 مدیریت منابع مالی9 تملک، احداث و مدیریت دارایی ها10 مدیریت بهداشت و ایمنی محیط زیست (SHE)11 مدیریت روابط برون سازمانی12 مدیریت دانش، بهبود و تحول

اسلاید 28: چارچوب طبقه بندی فرآیندها APQC (ادامه)1- تهیه و تدوین چشم انداز و استراتژی1-1 تعریف مفهوم کسب و کار و چشم انداز بلندمدت1-2 تهیه و تدوین استراتژی کسب و کار1-3 مدیریت ابتکارات استراتژیک2- طراحی و تکوین محصولات و خدمات2-1 طراحی محصولات و خدمات 2-2 تکوین محصولات و خدمات3- بازاریابی و فروش محصولات و خدمات3-1 تهیه و تدوین استراتژی بازاریابی، توزیع و کانال3-2 تهیه و تدوین و مدیریت استراتژی مشتری3-3 مدیریت تبلیغات، قیمت گذاری و فعالیت های پیشبرد فروش3-4 مدیریت شرکا و متحدین فروش3-5 مدیریت فرصت ها و خطوط فروش3-6 مدیریت سفارشات فروش

اسلاید 29: چارچوب طبقه بندی فرآیندها APQC (ادامه)4- تحویل محصولات و خدمات4-1 برنامه ریزی تأمین منابع مورد نیاز (برنامه ریزی زنجیره تأمین)4-2 خرید مواد و خدمات4-3 تولید/ ساخت/ تحویل محصولات4-4 ارائه خدمات به مشتری4-5 مدیریت لجستیک و انبارداری5- مدیریت خدمات مشتری5-1 تهیه و تدوین استراتژی خدمات/ مراقبت از مشتری5-2 مدیریت خدمات مشتری5-3 ارائه خدمات نصب و تعمیرات پس از فروش5-4 اندازه گیری و ارزیابی رضایت مشتری5-5 مدیریت نیروی کار خدمات مشتری

اسلاید 30: چارچوب طبقه بندی فرآیندها APQC (ادامه)6- مدیریت و توسعه سرمایه های انسانی6-1 ایجاد و مدیریت استراتژی ها، خط مشی ها و برنامه های منابع انسانی6-2 منبع یابی، انتخاب و جذب (استخدام) کارکنان6-3 توسعه و بهسازی کارکنان6-4 قدردانی و نگهداری کارکنان6-5 جابجایی و بازنشسته کردن کارکنان6-6 مدیریت اطلاعات کارکنان

اسلاید 31: چارچوب طبقه بندی فرآیندها APQC (ادامه)7- مدیریت فناوری اطلاعات (IT)7-1 مدیریت کسب و کار فناوری اطلاعات7-2 ایجاد و مدیریت فناوری اطلاعات روابط با مشتری7-3 مدیریت جهندگی و ریسک کسب و کار7-4 مدیریت اطلاعات سازمان7-5 ایجاد و حفظ راه حل های فناوری اطلاعات7-6 جاری سازی راه حل های فناوری اطلاعات7-7 ارائه و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات7-8 مدیریت دانش فناوری اطلاعات

اسلاید 32: چارچوب طبقه بندی فرآیندها APQC (ادامه)8- مدیریت منابع مالی8-1 برنامه ریزی (بودجه بندی) و حسابدرای مدیریت8-2 حسابداری درآمدها8-3 حسابداری عمومی و گزارش دهی مالی8-4 مدیریت دارایی های ثابت8-5 فرآیند حقوق و دستمزد8-6 فرآیند حسابهای پرداختنی و ذخیره هزینه ها8-7 مدیریت عملیات خزانه داری8-8 مدیریت کنترل های داخلی8-9 مدیریت مالیات ها (امور مالیاتی)

اسلاید 33: چارچوب طبقه بندی فرآیندها APQC (ادامه)9- تملک، احداث و مدیریت دارایی ها (مایملک)9-1 طراحی و احداث دارایی ها9-2 نگهداری دارایی ها و محل های کاری9-3 از بین بردن (تخریب) دارایی ها و محل های کاری9-4 مدیریت ریسک های فیزیکی9-5 مدیریت دارایی های سرمایه ای10- مدیریت بهداشت و ایمنی محیط زیست (SHE)10-1 تعیین تأثیرات بهداشتی، ایمنی و زیست محیطی10-2 تدوین و اجرای برنامه های بهداشتی، ایمنی و زیست محیطی10-3 آموزش و تعلیم کارکنان (در مورد موضوعات بهداشتی، ایمنی و زیست محیطی)10-4 پایش و مدیریت برنامه های بهداشتی، ایمنی و زیست محیطی10-5 حصول اطمینان از انطباق با قوانین و مقررات10-6 مدیریت فعالیت های درمانی

اسلاید 34: چارچوب طبقه بندی فرآیندها APQC (ادامه)11- مدیریت روابط برون سازمانی11-1 برقراری روابط با سرمایه گذاران11-2 مدیریت روابط با دولت و صنایع11-3 مدیریت روابط با هیأت مدیره و مجمع11-4 مدیریت موضوعات اخلاقی و قانونی11-5 مدیریت برنامه های روابط عمومی12- مدیریت دانش، بهبود و تحول12-1 ایجاد و مدیریت استراتژی عملکرد سازمانی12-2 الگوبرداری عملکرد12-3 توسعه ظرفیت مدیریت دانش فرا - سازمانی12-4 مدیریت تحول

اسلاید 35: فرآیندهایمدیریتیفرآیندهای پشتیبانیفرآیندهای کسب و کارفرآیندهای اصلیمشتریمشتریSIEMENS Siemens Atea IC BPMالگوی مدیریت فرآیند در شرکت زیمنس

اسلاید 36: چرخه مدیریت فرآیندها در زیمنس

اسلاید 37: چارچوب فرآیندهای کلیدی کسب و کار در زیمنس

اسلاید 38: ابزارها و رویکردهای مدیریت فرآیندها مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار (BPR)تحلیل هزینه های کیفیت (COQ) چرخه PDCA دمینگ تجزیه و تحلیل حالات خرابی و آثار آن (PFMEA)ابزارهای ترسیم نقشه فرآیند (Process Mapping) سیستم های مدیریت کیفیت مبتنی بر ISO 9000

اسلاید 39: ابزارها و رویکردهای مدیریت فرآیندها (ادامه) کایزن (Kaizen) تولید ناب (Lean Manufacturing)روش های اولویت بندی بهبودها (ماتریس اولویت بندی)گسترش کارکردهای کیفی (QFD) مدیریت زنجیره تأمین (SCM) مدیریت روابط با مشتری (CRM) کنترل آماری فرآیند (SPC) تجزیه و تحلیل قابلیت فرآیند (Process Capability)

اسلاید 40: بخش دومفرآیندها درمدل تعالی سازمانی EFQM:2010

اسلاید 41: Building Partnershipsساختن مشارکتهاLeading with vision,Inspiration & integrityرهبری با دوراندیشی و الهام بخشی و درستیAchieving Balanced Resultsدستیابی به نتایج متوازنTaking Responsibility forA Sustainable Futureمسئولیت پذیری برای آینده پایدارSucceeding through Peopleموفقیت از طریق کارکنانNurturing Creativity & Innovationپرورش خلاقیت و نوآوریManaging by Processesمدیریت بوسیله فرایندهاAdding value for Customersارزش آفرینی برای مشتریانارزشها و مفاهيم بنيادين مدل : 2010 EFQM

اسلاید 42: مدیریت به وسیله فرآیندها تعریف سازمان های متعالی از طریق فرآیندهای ساخت یافته و همسو شده با استراتژی ها و با بهره گیری از تصمیمات مبتنی بر تحلیل واقعیتها بمنظور خلق نتایج متوازن و پایدار مدیریت می شوند. تغییر کلیدی تاکید بر این نکته است که فرآیندها با یک مدیریت پیوسته و با برون رفت از مرزهای کلاسیک سازمان، چگونه برای تحقق استراتژی ها طراحی شده اند.

اسلاید 43: رهبري10%كاركنان 10% استراتژي 10% شراكت‌ها و منابع 10% فرآيندهامحصولاتخدمات10%نتايج كاركنان 10% نتايج مشتري 15%نتايج جامعه 10% نتايج كليدي15%نتايج 50%يادگيري ، خلاقیت و نوآوريتوانمندسازها 50%مدل جايزه كيفيت اروپا : 2010 EFQM

اسلاید 44: معیار 5 فرآیندها، محصولات و خدمات سازمان های متعالی فرآیندها، محصولات و خدمات شان را به منظور خلق ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی نفعان خود طراحی و مدیریت کرده و بهبود می بخشند.5a – فرآیندها برای بهبود ارزش برای ذینفعان، طراحی و مدیریت می شوند.5b – محصولات و خدمات برای خلق ارزش بهینه برای مشتریان توسعه می یابند.5c – محصولات و خدمات به طور اثربخش ترویج و بازاریابی می شوند.5d – محصولات و خدمات تولید، تحویل و مدیریت می شوند.5e – ارتباطات با مشتری مدیریت شده و ارتقا می یابند.

اسلاید 45: فرآیندها – ارتباط و تعامل اجزای معیار5- الفطراحی و مدیریت فرآیندها5- بتوسعه محصولات و خدمات5- جبازاریابی محصولات وخدمات5- دتولید، تحویل و مدیریت محصولات و خدمات5- همدیریت روابط با مشتری6نتایج مشتریمدیریتفرآیندهایعمومیمدیریت محصولات و خدماتمدیریت مشتریان

اسلاید 46: 5a- فرآیندها برای بهبود ارزش برای ذی نفعان طراحی و مدیریت می شوند.در عمل، سازمان های متعالی: فرآیندهای پیوسته رابعنوان بخشی ازسیستم مدیریت فراگیر تحلیل، طبقه بندی کرده و رویکردهای برای مدیریت موثر آنها از جمله مدیریت فرآیندهای برون سازمانی، اتخاذ می کنند. به طور شفاف مالکین فرآیندها و نقش ها و مسئولیت های آنها را در ایجاد نگهداری و بهبود چارچوب فرآیندهای کلیدی تعیین می کنند. شاخص های معنادار عملکرد فرآیندها و دستاوردهای مرتبط را که به وضوح با اندازه گیری پیشرفت اهداف استراتژیک مرتبط هستند ایجاد می کنند. ایده های جدید را از طریق فرآیندهای توانمند ساز نوآوری به واقعیت تبدیل کرده به طوری که با ماهیت و اهمیت تغییراتی که می سازند، متناسب باشد. پیامدها و ارزش افزوده نوآوری ها و بهبودهای فرآیندها را ارزیابی می کنند.

اسلاید 47: 5b- محصولات و خدمات برای خلق ارزش برای مشتریان بهینه می شوند.در عمل، سازمان های متعالی: تلاش می کنند برای مشتریان خود نوآوری و ارزش خلق نمایند. از تحقیقات بازار، نظرسنجی از مشتریان و سایر اشکال بازخورد برای پیش بینی و شناسایی بهبودهایی که به ارتقای سبد محصولات و خدمات کمک می کند، استفاده می نمایند. کارکنان، مشتریان، شرکا و تامین کنندگان خود را در توسعه محصولات، خدمات و تجارب جدید و نوآورانه برای هر دو گروه مشتریان فعلی و جدید مشارکت می دهند. تاثیرات تکنولوژی های نوین را بر محصولات و خدمات درک و پیش بینی می کنند. از خلاقیت برای طراحی و توسعه محصولات و خدمات جدید و نوآورانه با همراهی مشتریان، شرکا یا سایر ذی نفعان استفاده می نمایند. هرگونه تاثیرات چرخه عمر محصولات و خدمات را بر ثبات اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی لحاظ می کنند.

اسلاید 48: 5c- محصولات و خدمات به طور اثربخش ترویج و بازاریابی می شوند.در عمل، سازمان های متعالی: استراتژی های بازاریابی را برای ترویج اثربخش محصولات و خدمات خود برای مشتریان هدف و گروه های مصرف کننده، ایجاد می کنند. ارزش متمایز پیشنهادی (به مشتریان) را به طور شفاف تعریف کرده و از وجود پایداری از طریق ایجاد توازن بین نیازهای همه ذی نفعان مرتبط، اطمینان حاصل می نمایند. مدل کسب و کار خود را بر حسب قابلیت های محوری، فرآیندها، شرکا و ارزش متمایز پیشنهادی تعریف می کنند. مدل کسب و کار و ارزش متمایز پیشنهادی را از طریق تعریف «امتیازات (مزیت های)منحصر بفرد فروش»، جایگاه یابی در بازار، گروه های مشتریان هدف و کانال های توزیع پیاده می کنند.سبد محصولات و خدمات را بطور اثربخش برای مشتریان فعلی و بالقوه بازاریابی می کنند. اطمینان می یابند که قابلیت ایفای وعده های خود را به مشتریان دارند.

اسلاید 49: 5d- محصولات و خدمات تولید، تحویل و مدیریت می شوند.در عمل، سازمان های متعالی: محصولات و خدمات را برای برآورده سازی و فراتر رفتن از نیازها و انتظارات مشتریان هم راستا با ارزش متمایز پیشنهادی (به مشتریان)، تولید کرده و تحویل می دهند . اطمینان می یابند که کارکنان سازمان ابزارها، شایستگی ها، اطلاعات و توانمندی های لازم را برای بهسازی تجربه مشتریان در اختیار دارند . محصولات و خدمات را در سراسر مراحل چرخه عمرشان از جمله استفاده مجدد و بازیابی آنها در زمان مقتضی، مدیریت کرده و هرگونه پیامد بر سلامت عمومی، ایمنی و محیط زیست را مورد نظر قرارمی دهند. عملکرد تحویل محصولات و خدمات خود را با الگوهای مرتبط مقایسه و قوت های خود را به منظور حداکثرسازی ارزش های خلق شده برای مشتریان درک می نمایند. کارکنان، مشتریان، شرکا و تامین کنندگان را در بهینه سازی اثربخشی و کارایی زنجیره ارزش مشارکت می دهند.

اسلاید 50: 5e- ارتباطات با مشتری، مدیریت شده و ارتقا می یابد.در عمل، سازمان های متعالی: می دانند که گروه های مختلف مشتریان چه کسانی هستند و به نیازها و انتظارات متفاوت آنها پاسخ داده و آنها را پیش بینی می کنند. نیازمندی های ارتباطی روزمره و بلند مدت مشتریان را تعیین و برآورده می سازند. یک گفتمان باز و شفاف با مشتریان خود برقرار و حفظ می کنند. به طور مستمر تجارب و برداشت های مشتریان خود را پایش و بازنگری کرده و به هر بازخوردی به سرعت و با اثربخشی واکنش نشان می دهند. استفاده مسئولانه از محصولات و خدمات را به مشتریان توصیه می کنند.

اسلاید 51: بخش سوممفاهیم و اصولمدیریت ارتباط با مشتریان

اسلاید 52: ما با مشتريان و تامين كنندگان همانند كاركنان موثر در طراحي و ساخت رفتار مي كنيم ، نه كساني كه بايد آنقدر در اطاق انتظار بمانند تا علف زيرپايشان سبز شود. منظورم اين است كه مشتريان بزرگی مانند بویینگ،تويوتا،CSX به سالنهاي طراحي مي آيند و در شكل گرفتن موتورهاي تازه جت و ساير محصولات از نزديك به ما كمك مي كنند.جايگاه مشتري در كسب و كارجك ولش

اسلاید 53: فلسفه مشتریبا ورود به هزاره سوم ميلادي، بسياري از مفاهيم در سازمان‌هاي پيشتاز، مفهومي جديدي را در جوامع یافته اند. واژه «مشتري» نيز از اين دگرگوني در امان نمانده، زيرا ديگر مفهوم آن صرفاً يك معامله تجاري را تداعی نمي‌كند. امروزه روابط انسان‌ها در يك تعامل دوسویه مفهوم پيدا مي‌كند، به طوري كه هر فرد از يك سو مشتري افراد ديگر است و از طرف ديگر خود مشترياني دارد.

اسلاید 54: مشتری کیست؟تعریف: هر کسی که توسط محصول یا فرایندی که بمنظور تولید محصول بکار می رود تحت تأثیر واقع می شود. مشتری می تواند خارجی یا داخلی باشد.Source: Juran’s Quality HandbookplanningDesignProcurementProductionDistributionMarketingSalesCustomer ServiceSuppliersClients مشتری خارجی: افرادی که محصولات یا خدمات سازمان را خریداری می کنند. مشتری داخلی : افرادی که برای انجام شغل خویش به واحد قبل از خود متکی هستند.

اسلاید 55: نیازهای مشتریانExcitement NeedsBasicNeedsNonconformityConformityOver time performancedegradesSatisfyDissatisfyPerformance Needs

اسلاید 56: به هم پیوستن مشتری و سازمانمشتریارزش بالاتراعتماد بیشترخدمت رسانی بهتراطلاعات به موقع و سودمندسازمان افزایش سوداوری سوددهی وفاداری به مشتری شناخت بیشتر مشتری نبرد موثر

اسلاید 57: ارتباط کیفیت با مشتریتحقیقات کیفیت محورطراحی کیفیت محورتولید کیفیت محورفروش کیفیت محورخدمات کیفیت محورکیفیت مشتری محورنتایج عملکردمطلوب و باثبات

اسلاید 58: الف- طبقه بندي براساس حجم همكاري (اهميت مشتريان )ب- طبقه بندي براساس نوع استفاده ( فروشنده-واسطه-مصرف کننده)ج- طبقه بندي براساس منطقه جغرافيايي د- طبقه بندي براساس دوره همكاري (سن مشتريان)ه- طبقه بندي براساس نوع احساس مشتريان (مشتري ناراضي -مشتري راضي - مشتري وفادار-مشتري وصي-مشتري وكيل-مشتري شریک)طبقه بندي مشتريان

اسلاید 59: رضایت مشتری چیست؟رضایت مشتری: استنباط مشتری درباره اینکه نیازمندیهایش تا چه اندازه برآورده شده است.Source: Iso 9000:2000PerformancePerformancePerformanceExpectationCustomer DissatisfactionCustomer SatisfactionCustomer DelightQuality

اسلاید 60: مهمترین عوامل تأثیرگذار بر مشتریان در انتخاب و خرید کالا به این ترتیب است:1- عملکرد کالاPerformance2- ویژگی های بالا Features3- خدمات مربوط به کالاServices4- ضمانت کالا Warranty5- قیمت کالا Price6- اعتبار تولید کننده کالا Reputationنتایج تحقیقات جامعه کنترل کیفیت آمریکا

اسلاید 61: اندازه گیری رضایت مشتریبه عقیده ریچارد الیور، از معروفترین محققین در زمینه CSM، رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت مشتری از تفاوت بین انتظارات اوست با کیفیتی که دریافت کرده حاصل می شود (1977,1981,1993)ExpectationsPerceived QualitySatisfactionمعادله اندازه گیری رضایت مشتریCustomer satisfaction = Perceived Quality – customer’s Expectations

اسلاید 62: پیامدهای نارضایتی مشتری چیست؟نارضایتی مشتری: اشاره به وضعیتی است که نقایص و ناکارایی ها (کالاها یا خدمات) منجر به دلخوری، شکایات، اعتراضات و مواردی از این قبیل می شود.Source : Juran’s Quality Handbook, 1999.نکته شماره 1 : ”شکایات مشتری، شاخصی است که بطور مرسوم، بیانگر رضایت پایین مشتری است. اما فقدان آن لزوماً بمعنای رضایت بالای مشتریان نیست.Source : Iso 9000:2000

اسلاید 63: پیامدهای نارضایتی مشتری چیست؟شاید بتوان گفت مهمترین دلیل برای تامین رضایت مشتریان، ترس از خطر فاجعه آمیز عدم رضایتمندی مشتریان است! بر مبنای تحقیقاتی که در آمریکا انجام شده نتایج ذیل درباره رفتار مشتریان ناراضی یک سازمان گزارش شده است:90% از مشتریان ناراضی یک سازمان، دیگر برای خرید به عرضه کننده مورد نظر مراجعه نمی کنند. مشتریان دسته دوم پس از شنیدن ماجرای مشتری اول، آنرا برای 20 نفر دیگر از مردم بازگو می کنند. 96% از مشتریان ناراضی یک سازمان هرگز به خود زحمت نمی دهند تا به سازمان عرضه کننده شکایت کنند.هر یک از این مشتریان ناراضی ماجرای خویش را حداقل برای 9 نفر دیگر از مردم تعریف می کند.جلب مشتری جدید 6 تا 7 برابر حفظ مشتری های قدیمی هزینه دارد پس باید در حفظ مشتری کوشید .

اسلاید 64: رفتارهای مشتریان وفادار3RRemainRepeatRecommendما را هرگز فراموش نمی کندمراجعه مجدد جهت خرید و خرید سایر محصولاتما را به دیگران جهت خرید توصیه می کند

اسلاید 65: استراتژیهای ایجاد وفاداریبرای ایجاد احساس وفاداری در مشتریان سالمن و مویر دو استراتژی «قفل کردن» و «رضایت مشتری» را معرفی نمودند که عبارت است از :1- قفل کردن : از طریق تمرکز بر روی عواملی که با ایجاد آنها می توان مانع از تعویض سازمان توسط مشتریان شد موجب وفاداری می گردند. 2- رضایت مشتری : از طریق تمرکز بر روی رضایت مشتری، جلب اعتماد و رفتار مناسب با آنان موجب وفاداری می گردد.

اسلاید 66: در شاهین ترازو، سنگینی جابجا شده است. فراورده ها می آیند و می روند. امروز اساس روابط با مشتری خلق ارزش است.(کاتلر در مدیریت بازار)

اسلاید 67:

اسلاید 68: در صنعت ما دیدگاه سنتی این است که ” اگر چیزی بسازید، مشتری خواهد داشت.“ ولی ما بجای ساختن چیزی به امید استقبال بازار، طراحی و ساخت را بر پایه نیازهای روشن مشتریان می گذاریم.(مایکل دل، کتاب بی واسطه از دل)

اسلاید 69: CRM ایجاد یک رابطه قلبی با مشتریان برمحور ارزش است که در نهایت به سود آوری شرکت منجر میشود .CRM

اسلاید 70: CRMدانش جلب و نگهداري مشتريان و ارتقای رضایت به وفاداری به منظور كسب سودآوري بيشتر است مدیریت ارتباط با مشتری

اسلاید 71: سفارشاتمدیریت بازاریابیخدمات مشتریفروشحسابداریپشتیبانی فروشطراحیدیدگاه 360 درجه به مشتریTheCustomer

اسلاید 72: مدیریت ارتباط با مشتریCRM به عنوان یک راهبرد تجاری مفهومی است که با تمرکز بر ارتباطات بهینه سازمان با مشتریان و با تکیه بر دانش مدیریت، بازاریابی، فنآوری اطلاعات و در چارچوب کلی تکریم و مراقبت از مشتری، عمدتاً به بخش های جلوی صحنه سازمان- یعنی بخش های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش- می پردازد.

اسلاید 73: مديريت روابط مشتريفرصتهابرخورداری از یک استراتژی جامع CRMاستاندارد کردن شرکت، طراحی ساختار گسترده برای فن آوری اطلاعات، تسهیل دسترسی به مشتریان کنونی و اطلاعات مربوط به تعاملات با آنهاایجاد نگاه مشترک در مورد برقراری تماس با مشتری در کلیه کانال های ارتباطیارائه سرویسهای خصوصی به مشتریان مختلف بر مبنای درک فزاینده از سودآوریایجاد یک بخش سرویس مشتری کارآمد از طریق جذب و نگهداری کارکنان متخصصاستفاده از درک و بینش مشتری به منظور عرضه و فروش محصولگرایش به تجاری شدن و ایجاد مدیریت متمرکز

اسلاید 74: مديريت روابط مشتريمزاياي بالقوه توجه به محصولاتي كه از حاشيه سود بالايي برخوردارند.شناسايي فرصتهاي فروش از طريق سرويس مشتري.كاهش زماني كه براي رفع مشكلات مربوط به خدمات لازم است.بهبود اثربخشي و كاهش هزينه هاي مربوط به كانالهايي كه مي توان از طريق آنها با مشتري ارتباط برقرار نمود.

اسلاید 75: ماژولهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریانCRMسیستمشکایات مشتریانبازخوردمشتریانتحقیقات بازارتست و تحویل دهیتبلیغات و اطلاع رسانیخدماتپس از فروشنظرسنجی از مشتریانتیم واکنش سریع

اسلاید 76: سیستمهای واکنشی Reactive Channelsاطلاعات صرف نظر از اینکه شما کاری انجام دهید یا خیر، به شما می رسند.منابعي كه منتظر مي مانيم تا اطلاعات از آنها به دست ما برسد مانند شكايات مشتريان ، تماس براي دريافت خدمات و گارانتي .سیستمهای کنشی Proctive Channelsشما بایستی جهت جمع آوری اطلاعات تلاشهایی را انجام دهید.منابعي كه مابراي جمع آوري اطلاعات به سراغ آنها مي رويم مانند مصاحبه ها ، گروه هاي متمرکز و نظر سنجي ها. سیستمهای ارتباط با مشتری

اسلاید 77: انواع سیستمهای واکنشی Reactiveشکایات مشتری (تلفنی یا کتبی)خطوط دایمی درخواست خدمت یا رفع اشکالمراجعات به / مکالمات مراکز پشتیبانی فنی و خدمات مشتریانپرداختهای انجام شده مرتبط با کلیم ها، اعتبارها و شکایاتگزارشات فروشاطلاعات محصولات برگشتی و ادعاهای گارانتیاطلاعات دریافتی از طریق صفحات وب مسائل یا مشکلات فعلی یا قبلی مشتری نیازهای برآورده نشده فعلی یا قبلی مشتری انتظارات فعلی یا قبلی مشتری در مورد محصولات یا خدماتی خاص

اسلاید 78: انواع سیستمهای کنشی Proactiveمصاحبه هاگروه های متمرکز (Focus Groups)مطالعات و پیمایش ها (Surveys)کارتهای پیشنهادات (Comment Cards)جمع آوری داده ها در طول ملاقات ها یا تماسهای فروشملاقات و مشاهده مستقیم مشتریتحقیقات و پایش بازارالگوبرداریکارتهای امتیاز دهی کیفیت (Quality Scorecards)

اسلاید 79: رویکردهای اجرایی CRM1- زیرساختهای فروش و ارتباط با مشتري2-آگاهي مشتري 3-تعامل با مشتري 4-ايجاد انگيزه در كاركنان5-مديريت مشتريان كلان

اسلاید 80: زیرساختهای فروش و ارتباط با مشتريساختار مبتني بر مشتري آموزش کارکنان ارزیابی عملکرد تعيين مشتريان هدف شناسایی مشتريان بالقوه سیستمهای ارتباطیخدمات پیش و پس از فروش

اسلاید 81: اقدامات مربوط به فروش

اسلاید 82: آگاهی مشتریتبلیغاتپشتیبانی فنی توصیه های اخلاقی شفاف سازی مستندات محصول

اسلاید 83: آگاهي مشتري (تبديل اطلاعات مشتري به شناخت مشتري )

اسلاید 84: تعامل با مشتريبررسی و پیگیری شکایاتنظرسنجی مشتریان گروه های متمرکز تحقیقات بازار صدای مشتریبازخورد مشتریاننظام پیشنهاد مشتریان ارتباط مجازی

اسلاید 85: تعامل با مشتري

اسلاید 86: فرهنگ سازمانيسهميه فروشمحركهاي مختلفايجاد انگيزه در كاركنانمنافع متقابل

اسلاید 87: هدفاقدامات مورد نياز مجريان مربوطه جذب و حفظ نيروي انساني متخصص براي كليه بخش هاي سازمان مشتري مدار 1- تامين نيروهاي متخصص از طريق آزمون و مصاحبه مديريت نيروي انساني جذب و حفظ نيروي انساني متخصص براي كليه بخش هاي سازمان مشتري مدار 2-تهيه جزوات آموزشي متناسب در مورد موضوعات مختلف معرفي شركتفرآيند عملياتمحصولات و خدماتشناسايي مشتريانشناخت نيازها و خواسته هاي مشتريان از سرويس هاتكنيك هاي فروش و طرز برخورد با مشتري بازاريابي و مركز آموزش جذب و حفظ نيروي انساني متخصص براي كليه بخش هاي سازمان مشتري مدار 3-ايجاد جومناسب براي كاركنان به منظورافزايش تعهد انان طراحي سيستم پرداخت هاي تشويقي طراحي سيستم پيشرفت شغلي كاركنان ( ارتقاء مقام كاركنان ) مديريت بازاريابي و مديريت نيروي انساني و اداره كل مالي بودجه وتشكيلات جذب و حفظ نيروي انساني متخصص براي كليه بخش هاي سازمان مشتري مدار 4- بازنگري بر نظام ارزيابي كاركنان بر حسب عملكرد مديريت نيروي انساني ايجاد انگيزه در كاركنان

اسلاید 88: مديريت مشتريان كلانشناسایی و تفکیک مشتري كلان استراتژی ارتباط با مشتریان کلانعوامل موفقيت در ارتباط با مشتري کلانعوامل مؤثر در جذب مشتريان كلان عوامل مؤثر در ارتقاء رضایتمندی مشتريان كلان مشكلات موجود در ارتباط با جذب و نگهداري

اسلاید 89: مديريت مشتريان كلان

اسلاید 90: كاهش مقبوليت اجتماعي افزايش هزينه هاي توليد/خدمت عدم كارايي امكان سنجي هاي محصولات/خدمات جديد كاهش اعتماد مصرف كنندگان / ارباب رجوع کاهش انعطاف پذيري سازمان طراحي و توليد محصولات/خدمات بدون صرفه اقتصادي اجراي فعاليتها و فرايندهاي بدون ارزش افزوده دورشدن از اهداف سازمان و کاهش بهره وری دور ماندن از نيازهاي مشتريان مي تواند عواقب زير را در پي داشته باشد

اسلاید 91: افزايش سطح رضايتمندي مشتريانتعيين صحیح و تحقق اهداف سازمانكارايي فرايند طراحي محصول/خدمتبهبود مستمر فرايندهابهبود روابط مديريت / كاركنانتوليد محصول/خدمت مطابق خواست مشترياثر بخش شدن فرايند طراحي محصول/خدمتشناسايي پارامترهاي مهم فرايند ها برای تنظیم دسترسي سريع به فرصتهاي بهبودايجاد مزيت رقابتيطراحی یکپارچه و سریعتر توسعه محصول/خدمت ( 20 تا 50 درصد )انعكاس سازمان يافته نيازمنديهاي مشتريان مي تواند مزاياي زير را به همراه داشته باشد

اسلاید 92: ما خودرا از سازمانهای مدیرمحور ، که درآن کارکنان مانند زنبورعسلهای کارگر برای اجرای دستورهای ویژه از ملکه تربیت می شوند بریده ایم. درآن سازمانها کارگران مانند ابزارها و دستگاه ها هستند و پیروزی و شکست حاصل توانمندیهای مدیران است.اما در سازمانهای فرآیند محور وضع برعکس است و مهمترین افراد کسانی هستند که بطور مستقیم ارزشهای موردنظر مشتریان را به وجود می آورند.مایکل همر- فراسوی مهندسی دوباره

اسلاید 93: بخش چهارممدیریت ارتباط با مشتریاندرمدل EFQM:2010

اسلاید 94: معیار 6- نتایج مشتریانتعریف سازمان های متعالی : مجموعه ای از شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را برای کنترل اجرای موفق استراتژی ها مبتنی بر نیازها و انتظارات مشتریانشان، ایجاد و توافق می کنند. یک مجموعه اهداف شفاف برای نتایج کلیدی مبتنی بر نیازها و انتظارات مشتریان همسو با استراتژی های اتخاذ شده، تعیین می نمایند. حداقل دریک دوره سه ساله، نتایج خوبی از مشتریان با روندی مثبت یا پایدار نشان می دهند. دلایل ریشه ای و محرک های روندهای مشاهده شده و تاثیرات این نتایج بر سایر شاخص های عملکرد و دستاوردهای مرتبط را به صورت شفاف درک می نمایند . عملکرد و نتایج آینده را پیش بینی می کنند . درک می کنند که چگونه نتایج کلیدی را با سازمان های مشابه مقایسه کرده و از این داده ها در جایی که کاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده نمایند. نتایج را برای درک تجارب، نیازها و انتظارات گروه های مشتریان، بخشبندی می کنند.

اسلاید 95: 6a- برداشت ها اینها برداشت های مشتریان از سازمان هستند . آنها ممکن است از طریق منایع مختلفی از جمله نظرسنجی از مشتریان، گروه های تمرکز، رتبه بندی فروشندگان، شکایت ها و تشکرها به دست آیند. این برداشت ها باید درکی شفاف از منظر مشتریان از اجرای استراتژی های مرتبط با مشتریان و خط مشی های پشتیبان و فرآیندهای سازمان ارائه نماید. برحسب هدف سازمان، شاخص ها می توانند بر این موارد تمرکز نماید: شهرت و تصویر ارزش محصول و خدمات تحویل محصول و خدمات خدمات مشتری، ارتباطات و پشتیبانی وفاداری و تعامل و همکاری مشتریان

اسلاید 96: نمونه ای از شاخصهای رایج در نظرسنجی هامحصولات و خدماتکیفیتارزشقابلیت اطمیناننوآوری در طراحیتحویلجنبه های زیست محیطیتصویر کلی سازمانقابلیت دسترسیارتباطاتشفافیتانعطاف پذیریرفتار فعالانه و آینده نگرپاسخگو بودنوفاداری مشتریانتصمیم به خرید مجددتمایل به خرید سایر محصولات و خدمان سازمانتمایل به معرفی و توصیه سازمان به دیگرانفروش و پشتیبانی پس از فروشقابلیتها و رفتار کارکنان فروشمشاوره و حمایتمستندات پشتیبانی از مشتریرسیدگی به شکایاتآموزش تخصصی محصولزمان پاسخگوییپشتیبانی فنیتأمین ضمانت و گارانتی

اسلاید 97: 6b- شاخص های عملکردی این ها شاخص های درونی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی تاثیرات آن ها بر برداشت های مشتریان بیرونی ارائه می شوند. این شاخص ها باید درک روشنی از کارایی و اثربخشی جاری سازی و اجرای استراتژی مربوط به مشتریان و خط مشی های پشتیبان و فرآیندهای سازمان ارائه می شوند . برحسب هدف سازمان، شاخص ها می توانند بر موارد زیر تمرکز نمایند: تحویل محصولات و خدمات خدمات مشتری ، ارتباطات و پشتیبانی شکایات و تشکرها تقدیرهای بیرونی

اسلاید 98: نمونه ای از شاخص های رایج ارزیابی عملکردمحصولات و خدماترقابت پذیری نرخ عیوب، خطا و میزان برگشتی محصولات دریافت نشانهای تایید در مورد محیط زیستتدارک گارانتی و ضمانتشکایاتچرخه عمر محصولنوآوری در طراحیزمان ارائه محصول به بازارتصویر سازمانتقدیرنامه های دریافتی و نامزدی دریافت جوایز پوشش خبری یا مطبوعاتیوفاداری مشتریانطول مدت ارتباط با مشتریتوصیه های اثربخشتناوب و ارزش پولی سفارشات مشتریارزش طول مدت ارتباطتعداد شکایات و قدردانی هاکسب و کارهای جدید یا از دست رفتهنگهداری و حفظ مشتریفروش و پشتیبانی پس از فروشتقاضای مشتریان برای آموزشرسیدگی به شکایات میزان پاسخگویی

اسلاید 99: مشتری مهمترین بازدید کننده از ماست. او به ما وابسته نیست بلکه ما به او وابسته ایم. او مزاحم کارما نیست بلکه هدف کار ماست. او بیگانه نیست بلکه بخشی از سازمان ماست. ما با انجام کار به او لطف نمی کنیم بلکه اوست که با ایجاد این فرصت به ما لطف می کند.مهاتما گاندی