مدیریت فرایندهای سازمانی

صفحه 1:
cs 1 i ۳ ۳ ‏م۴‎ Ns 

صفحه 2:
مدیریت فرآیندهای سازمانی پاییز ۱۳۹۹ 

صفحه 3:
مشکل امروز سازمان ها ريشه فرایندی دارد. مشکل در انجام وظایف و فعالیتهای مستقل نیست. بلکه مشکل در چگونگی پیوند دادن آنه و ایجاد یک کل ارزش آفرین است. فرآیند محوری به معنای برداشتن دیوارهاست و توجه عمده شرکتها از تمرکز روی فعالیتهای خرد به كل فرآیند معطوف می شود. استفاده از رویکردها و مفاهیم جدید و مفاهیم جدید مهندسی مجدد فرآیندها هر کر و دود فتلور ی اطلاغات آداری تا دستیای به ولت لکد وک که به نوين سازى نظام ادارى و بهره ورى و بهبود منجر می شود, مستلزم بهره مندى اوليه از تكنيك تجزيه و تحليل فرآيندها و روشهاى انجام كار است. 

صفحه 4:
خواسته و نازهلى مشتريان لا ‎al 1p ۳ OZ)‏ ربایست یل #بل سيره ‎Ow‏ 

صفحه 5:
Of aco ST reo ‏ركوط یخی بو‎ 

صفحه 6:
مجموعه ای از فعالیت های منظم ,متوالی ومتعامل است که با بکارگیری منابع ورودیها را به خروجی های مورد نظر (مطلوب مشتری )تبدیل می نماید. 

صفحه 7:
ES ‏اختار سازمانی و نقش های ساژه‎ mae 

صفحه 8:
مشتری ۲۶۱ و اهداف (ذیتفعان) سازمان 

صفحه 9:
فر آبند | nput 2 Output 

صفحه 10:


صفحه 11:
۹ ou 

صفحه 12:
ا ان | ‏شاخس هلى ارزيابى فرايند از - شاخص هاى ارزيابى سيستعى‎ lel bilan ot sats 

صفحه 13:
\ | iat به نظر شما یک بنگاه اقتصادی به چه منظور تشکیل میشود؟ رکربم‌رستی) فروش محصولات و ارئه خدمات رقابت كار آفريتى ت آوردل شان اجنماعى مناسب توس ملع دزیر سم ‎ain‏ 0 کپ سود - كيفيت وقيمت قابل قبول محصولات ويا خدمات ‎ye‏ د يهاى فرايند توليد - بيش بينى ثبازهاى بازار - ارائه خدمات هناسب يس از فروش. 

صفحه 14:
ها تاكنون بارها لفظ استاندارد را در صحبتهاى روزمره خود بکار بره ام اما ‎Mil ly cal) a‏ همانظور که از کاربرد عامانه این کلمه بر می آیده مى توان استاندارد را به معنى مجموعداى از الزامات. ) درظرگرفت که چارچوب انجام کار را مشخص می سازد. ز كلى در انجام یک فعالیت که منجر به ایجاد یک محه 

صفحه 15:
شعار استاندا ‎iso” 00x. 2008‏ آنچه را که می‌گوئید. مکتوب نمائید و آن چیزی را که مکتوب کرده‌اید انجام دهید و به طور مداوم بهبود «دهيد <7 

صفحه 16:
اهم دید گاه‌ها در استاندارد 9000 160 " امکان بهبود مداوم اثربخشی در فرایندهای سازمان لزوم مشتری محوری بیشتر و لزوم قرار گرفتن مشتری در کانون تصمیم‌گیری سازمان. تغییر نگرش از تکه‌تکه دیدن سازمان به فرایند نگری در سازمان لزوم پرداختن به منافع طرفهای ذینفع (نگرش ۳() لزوم سازگاری با دیگر استانداردهای سیستم‌های مدیربتی لزوم حذف الزامات غیر ضروری (نسبت به وبرایش‌های قبل) ضرورت اندازه‌گیری فر آیندها بمنظور تعیین میزان اثربخش بودن آنها 

صفحه 17:
۷ ۸ اصل سیستم مدیریت کیفیت ۷ لقع ناه ‎Sein‏ 

صفحه 18:
‎go‏ 6 عقب ‏نگرش فر ایندی بو جادتبا ب یمک رت را بطانتایخ محلو 11103 مزا 1011010010100001 ۲ ضالینوا ۲111 ‎DODQOQQ00000000000000000000 aoitapirs‏ 1 ال بفرآین طخ1 1000000010000000 10 که 0 200000000000۵۵0000 ‎OODNNDOOOORgas,$ 000000000‏ ‎DODDOQ0000000000000000000000000000 pales 0O0000000000000000000000 QNOQDQQ00000000 0000000000000 000000008 pas» DD0D0000000000> 5090000 

صفحه 19:
برون سپاری ف رآیندها #حصول اطمینان ازاعمال کنترل سازمان «تعریف نوع وگستره کنتیل این فرایندها با تاثیر پذیری از عوامل الف:تاثیر بالقوه فوآیند بر توانایی سازمان در ارائه محصول اخدمتی که با الزامات تطابق دارد ب‌:میزان مشارکت در کنترل فرایند ج:توانایی دستیابی به کنترل لازم از طریق اعمال بند ۴-۷استاندارد سیستم مدیریت 

صفحه 20:
گستره مستندسازی می‌تواند به دلایل زیر متفاوت باشد: 8 اندازه و نوع سازمان 9 پیچیدگی فر آیندها و تأثیرات متقابل آنها صلاحیت نیروی انسانی 

صفحه 21:
تا ا سر | ۷ بهبود مستمر: تلاشی است دائمی و پایان انديشه و عمل مدیران و کارکنا نايذيرء برای تغییر در ۷ کارایی : رابطه میان نتایج بدست آمده با منابع استفاده شده (انجام درست کارها) ۷ اثربخشی: میزانی که فعالیتهای برنامه ریزی شده تحقق يافته و تتایج برنامه ریزی شده به‌ست آمده (انجام کارهای درست) 

صفحه 22:
۱ ۱ 2 10 اساس فرمول وليه ببره ورى كه حمن ست ‎OOM‏ لاذه اله داده است. فرإيند ها را ط 

صفحه 23:
‎mH} 1‏ ی اج باهرددرگراشات ۳ ‎۱ oT ‏رهای‎ I ‏هبود در آموزش و ارتفا داش کارکنان‎ naa ‘ ‎Sg‏ تصرف مراد م9 @ 0 برد در برگزاری جلسات ومنابع (برق»آب وانرژی) ۸ ۱ 60 ايجاد ويا بهبرد در مایت و يا نشريه ‏© حذف کارهی فاد رزش افزوده ‎ ‎ ‎ ‏اضافه کردن کارهای جدید. دارای ارزش افزوده. ‏0 بهبود در منابع جمع آورى اطلاعات ‏نز 0 بهیرد در روشهای ارنباط و تعامل با شتریانمال (داخلی و ‎Cdn‏ ‏يهبود در فر يندهاى كارى ‏(ترلید خدمات بزاریاییمالی ز...) ‏بهبرد در روشهای انجام کارا ‏استانداردسازی فعالینها ‎ 

صفحه 24:
۱ busts eel a ere ‏سس ا‎ ۰ بو يبود مداوم : Deming’s wheel (P.D.C.A.) PLAN ACT 

صفحه 25:
۱ oe ۱۱ “a ‏ححا‎ تفكر بهبود مداوم در چرخه ۳0۵۸ 7 برنامه ريزى: تعیین اهداف وفرایندهای لازم جهت ارائه نتایج بر طبق خواسته‌های مشتری و خط مشی های سازمان ” اجرا: اجرای فرایندها 7 بررسی: پايش و اندازه گیری فرایندها و محصول بر طبق خط مشى هاء اهداف والزامات ویا خواسته های مربوط به محصول وگزارش دهی نتایج .”7 _ اقدام: انجام اقدامات جهت بهبود مداوم عملکرد فرایند 

صفحه 26:
اس لخد ۰ در کلیه مراحل بهبود در سازمان و ابزارهایی که در ادامه اين جزوه معرفی می‌شود , تصمیم گیریها الزاما باید براساس چرخه زیر انجام 

صفحه 27:
ee ga ۷ قدام اصلاحی: رفع علل بوجودآورنده مشکل بالفعل جهت جلوگیری از وقوع مجدد ¥ اقدام پیشگیرانه: رفع علل بوجودآورنده مشکل بالقوه جهت پیشگیری از وقوع آن 

صفحه 28:
برخی از روشهای بهبود عبارتند از: نظام مدیریت مشارکتی مستندسازی فرآیندها استفاده از تکنولوژی فناوری ‎ME‏ ‏نظرسنجی از مشتریان آراستگی محیط کار فنون آماری 5 

صفحه 29:
fie pul ‏ود شتا‎ ۲ نظام مدیریت مشارکتی: ۰ / اطلاعات مفید و کاربردی سازمانها در ذهن افراد است نه در مستندات و کامپیوترها . ‎ee‏ برقراری صحیح مشارکت با کارکنان و استفاده از قوای فکری ‏آشکار و نهان ایشان ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 30:
روش ‎BPM‏ 1 & 3 ۱ ید دم ‎١‏ > شط ۱ نظام مستند سازی فرآیندها: یکی از روشهای پایه ای جهت بهبود سیستمها است. کاری را که انجام می دهید خوب بررسی کنید اگر کارتان معقول آست انرا مکنوب کنید آنچه را مکتوب کرده اید انجام دهید نتايج را بررسى كنيد كارتان را بهبود دهيد 

صفحه 31:
2:1 لتنج ات شناسائی فرایندها فرایند زنجیره‌ای از فعالیتهای با ارزش افزوده است که محصول و یا خدماتی را تحویل مشتری فرایند(بیرونی و یا درونی) می‌دهد. فرايند داراى يك نقطة شروع و يك نقطة پایان تعریف ‘Customer who has aneed 

صفحه 32:
اجزای پایش و اندازه‌گیری فر آیندها ‎we shes‏ هر مکانیزم پایش و اندازه گیری فرآیند. بایستی دارای سه خصیصه زیر ‎sal‏ ‏۱- شاخص های پایش و اندازه گیری ‎Indicator‏ ‏۲- فواصل زمانی پایش و اندازه گیری ‎Time Interval‏ ۳- معیار پذیرش عملکرد ‎Criteria‏ ‏۸ ‏1 ‎ ‎ 

صفحه 33:
Optimizing ‏بهینه‌سازی فرآیند‎ simplifying ساده و خلاصه‌سازی فرآیند 0 bast s cul uu 7 ‏يف و منامي‎ نظام مستند سازى فرآيندها: Documentation ‏سس‎ Understanding ‏درک فرآیند‎ 

صفحه 34:
۱ امسو اتح دنست ع 5 ابزار مستند سازی فرآیندها: | ۷ دستورالعمل انجام کار ” آیین نامه ها | مب ]| ” فلوجارت ۷ فرمها و چک لیستها ”7 نرم افزارهای کاربردی ‎vo‏ 

صفحه 35:
137 نظام سنجش رضایت مشتری: ‎Pe‏ تلقى و ميزان رضايت مشترى به عنوان یک شاخص کلی در ارتباط با عملکرد تمام فرآیندهای سازمان میتواند ‎“es ‎BPM ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 36:
fie pul ‏ود شتا‎ مقدمه نظام آراستگی محیط کار: سیستمی متشکل از مراحل و فرآیندهایی است که میتواند از سوی افراد و گروه ها برای نظم محیط های ‎GIS‏ ‏68 جبت به حداکتر رساندن و بهبود کارابی» ایمنی» دسترسی» پاکیزگی و سهولت. اجرا گردد. BPM 

صفحه 37:
تعاریف و مقاهیم اصلاح فرآیندها پایه ۵ سمندهي(5۳۱۳) © نظم و ترتيب(51811011) © باكيزه سازي(512150) (SEIKETSU) 4 )atial @ نگهداري و اتضباط ‎(SHITSUKE)‏ 

صفحه 38:
7 برگه ثبت داده ها كت 7 هیستوگرام = 7 نمودار بارتو 7 نمودار علت و معلول ‎v‏ v v روش ‎BPM‏ A 3 نمودار تمرکز نقص ها نمودار پراکندگی نمودار کنترل و... 

صفحه 39:
fee ‏اصلاح‎ yeu 0 a مدیریت فر آیندهای سازمانی: 2 فرایتهای سازهای درباره تما فراندها رورا همه راههایی که به مشتری ختم می شود بحث می کند. روس لت BPM پارادایمی است مرکب از مفاهیم مدیریتی و فناوری اطلاعات 

صفحه 40:
يف و منامي > شط ۱ (Business Process Management) BPM. ‏مدیریت فرآیندهای کسب و کار به عنوان اجرای بهبود در‎ ‏رویکرد مدیریت کیفیت شناسایی شد.‎ ووش 8۳۷ ” امروزه 8۳86 زمیته سار پیشرفت مستمر است. این روش یک سرمایه گذاری قوی در رویارویی سریع با نیازهای تغییرات در دنیای پویای امروز است. 

صفحه 41:
BPMS Business Process | Management Continuous Improvements Process Reengineering Workflow Systems Office Automation 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2010 ‏واو‎ ۲ il 

صفحه 42:
ای و مایم ] لام فر این ۱ چرخه عمر و اجزای 8۳۸۸ ‎asd aetna ae 1‏ کسب وکار اجراي قرأيندهاى كسب وكار طراى شماتيك قرم ها تیسعهقرایدهایجدید ‎enh‏ با توسعه اتکروتیی مولقه هاي موجود . طراى شماتيك برنامه هلى كاريردى ‎ery‏ بياده سازى قرايندها درسيستم هماهنگ ان ‏0 9 ردیابی درگ عملکرهفریدهای تعایل مستقی کیان بای با سیستم كسب وكا ‏تعامل ب فرابتدهاى همامتك شده با سيستم ماى “0 مديريت شفاف برروى عملكرد موجود قرايندماى كسب وكار ‏مديريت موثرو عمال كنارل برروى قرايندها ‎SL SO Ole de ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 43:
مدیریت فرآیندهای کسب وکار aed ‘i Ei) ‏*توسعه نم افزهای کاردی * مدیریت کیفیت جامع‎ ‏رجه ساى سيستم ها *مهندس كسب وكار‎ cca ‏معماری سویس کرا *تفكر‎ * ‏*مديريت كرش كار‎ Glee) gla LUSH ‏*مديريت‎ 

صفحه 44:
يف و منامي > شط ۱ نتایج 8۴۱: ۷ امکان شناسایی و اصلاح فرآیند ۷ بهبود فرآیندهای ارتباطی و ¥ بازخورد سریع 8۳ ۷ شناسایی گلوگاه ها بهبود مستمر یکپارچه سازی فرآیندها و خدمات “” تهیه گزارشها و تحلیلهای اجرایی و مدیریتی ۷ افزایش رضایت مشتری 7 تسريع تصميم كيرى 

صفحه 45:
— ول ها و ابیت هی 

صفحه 46:
های اصلی 8۳۴۱/5 6 ‏ی‎ ail 0000 

صفحه 47:
۷ اجرای فرایندهای پیچیده شبیه سازی و تحلیل فرایند تخصیص وظایف بويا موتور قوانین حرفه ۰ یکپازچه سازی قوی بین سیستمی ۷ امکانات تعامل بین سازمانی | قرایند ساز مدلسازی فرایندها با 8۳1/۷ موتور فرایندی قدر تمند. 7 پورتال کاربران داشبورد فرایندی ” مدیریت مستندات سازمانی اتسال محدود با دیگر نرم افزارها سیستم ساز 7 تعریف فرم الكترونيكت و “تزارشات ” تخصيص وظايف و مجوز دهى تعریف کودش کار ساده ۷ اتوماسیون گردش کارهای ساده | ” مانیتورینکت سیست 

صفحه 48:
دولت ۳ (تعار یف و مفا! ‎Gages‏ دولت الکترونیک: یک استراتژی کلیدی جهت دستیابی به موفقیت در قرن ۱ است که از آن به عنوان هسته مرکزی جهت بازسازی دولت ها استفاده می شود. ویژگی مشترک آن در کشورهای مختلف شهروند مدار بودن آن 

صفحه 49:
(قتعار یف و مفاا ۷-3 ۲۲ edo ‏الکترونیک‎ v SN Nes اهداف دولت الکترونیک: خدمت دمی یکپارچه. ساده و کارآمد کاهش هزینه ارائه خدمات تعطاف بدیری در دولت کیفیت مطلوب تصمیم گیری تسییل ارتباط بین سازمانها مشارکت موثر و افزایش ارتباط شهروندان و حکومت 

صفحه 50:
(قتعار یف و مفاا ۷-3 ۲۲ ویژگی های دولت الکترونیک: همیشه قابل استفاده بودن edo ‏الکترونیک‎ دسترسی همگان رعایت امنیت و حریم خصوصی تغیبر و تحول مستمر متناسب با پیشرفت کارایی و هزینه و ی هه تب ۰ ۰ باکت مر دم 

صفحه 51:
الزامات دولت الکترونیک: تکنولوژی فرهنگی آموزش نیروی انسانی سازمانی پیمانکاری برنامه ریزی متاح عالى SSN N85 

صفحه 52:
ery oP | یکبارچه سازی موانع دولت الکترونیک: مقاومت در برابر تغييو سرمايه كذارى اوليه “N85 85 > 8 زمان بر بودن نداشتن تجارب گذشته عقب ماندگی تکنولوژیکی کستردگی و پیچیدگی عملیات دولت تعدد خدمت و موازی کاری عدم آشنایی با پتانسیل های دولت نبود انگیزه کافی و 

صفحه 53:
|تعار یف و مفاا ۷ 5۲۳0 پکپارچه سازی دولت: ۷ مدیریت فرآیندهای اصلی : در اين مرحله به تحلیل و بهبود فرایندهای اصلی سازمان پرداخته می شود. ‎(Business Process Management)‏ برنامه ریزی منابع سازمان : این مرحله بر مديريت رابطه بين فرایندهای موجود در یک سازمان تاکید دارد. ‎(Enterprise Resource Planning)‏ 7 مدیریت رابطه بین سازمان ها : اين مرحله به ایجاد هماهنگی و همكارى ميان سازمان ها با یکدیگر و با دولت خواهد پرداخت. (Inter-organizational Business Process Management) 

صفحه 54:
اتغاريف و مف با ۳ سس سينا = اثرگذاری بر روی سازمان ها ‎VW 2‏ هدف و دامنه کاربردها ‎li‏ تعداد کاربردهای بحرانی ومهم ‎V7 ۹‏ افزایش کیفیت خدمات = افزايش سطح و كيفي افزایش بهره وری #ناسایی ۶ کاهش هزینه ها استفاده بهتر از دارایی ها و سرمایه ها 

صفحه 55:
دولت يكبارجه سازى تحول اشناسابى و( اصلاح 

صفحه 56:
تعاربف و مفاه ‎pad bd‏ تعریف و ضرورت تحول: تحول یعنی فرایند ذوب شدن انديشه ها و باورها و رفتارهای سنتی و تثبیت ارزش هاى نوين و استقرار نظام های جدید ان به رشد. توسعه و كمال بايد تغيير و تحول ايجاد كرد. 

صفحه 57:
pad es تفاوت تغییر با تحول دولت الکترونیک یکبارچه سازی اتغییر بیشتر حالت سطحی و یک بعدی دارد و غالبا در لایه هاى بالايى سازمان ن يا عملكردها رخ مى دهد بدون ن اینکه پایه تحول - 0 اما حول حالك عمقى و جندبعذى ذارة:و لايّه هاى زيريق سازمان و عملكردها را نيز تحت الشعاع خود قرار مى ذهد. تحول دكركونى اساسى در كليه سطوح سازمانى ايجاد مى کند. 

صفحه 58:
pas bs : ‏اهداف تعول‎ ‎Ed‏ ۱- وضوح اهداف و نقشه سازی ۲- ایجاد انکیزش و تعهد ۳- ایجاد همکاری و ساخت گروهی ۱ ۴- انگیزش و سلوک کارکنان تحول دج اهداف تغيير ‏یی ‎Su‏ : ۱ ۲- کارآیی و بهره وری ۳- کاهش و تلفیق تعارضات ۴ مسائل روحی و اخلاقی: غیبت و بازده فزدی ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 59:
pad bs oo ‏برنامه های مختلف تحول اداری‎ a ae برنامه منطقی تمودن اندازه دؤلت برنامه تحول در ساختازهای تشکیلاتی ر نظامهای مدیریتی تحول در نظامهای استخدامی پرنامه های آموزش و بهسازی نیروهای انسانی برنامه تحو برنامه اصلاح فرایندها و روشهای انجام کار و توسعه فتاوری اداری برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری ست نز ما ج ماخ ند 

صفحه 60:
+ و سه حذ م لخ بأ مه م1 10 روش اجراى اصلاحات اداری تعیین قلمرو و محدوده اصلاحات اداری پیش بینی زمان مناسب برای انجام اصلاحات تعیین اولوبت های مرحله ای برنامه اصلاحات اداری روشن بودن اهداف وراهیردهای کلی و جزئی (کلان وخرد ) و سازگار بودن آنها ان و ذینفعان در اچرای برنامه اصلاحات منابع مورد نیاز اصلاحات میزان مشارکت کارکنا ارزیابی عملکرد برنامه اصلاحات به منظور بازنگری و تصحیح برنامه ترویج موفقیت های حاصل از اجرای برنامه اصلاحات (رایه الگوها و تجربه های ‎age‏ ( وجود یک سندملی(قانون یا برنامه مصوب) وسازمان اجرایی مناسب برای اصلاحات در بخش دولتی حمایت مدیریت عالی کشور از برنامه اصلاحات و عزم جدی برای تححق [ 

صفحه 61:
pad bs 3 ‏اولویتهای راهبرد تحول اداری‎ a ae gee 0 ‏سازى‎ ۱ ‏منطقی کردن حجم سازمان.‎ ‏آموزش و بهسازی نیروی انسانی.‎ ‏تحول‎ تكريم مردم و رضايتمندى ارباب رجوع. بهينه سازى سيستمها و روشهاى انجام كار. ارزيابى عملكرد مديريت و بهبود آن. توسعه اتوماسیون اداری و فن آوری اطلاعات: نب نفخ صن لض من لخ اية ارتقاى سطح سلامت نظام ادارى. 

صفحه 62:
pad es , نتایج حاصل از تحول اداری gee ‏سازی‎ ‏تقسیم صحیح و منطقی کار درمیان کارکنان.‎ ‏استقرار مناسب ترین روشها و شیوه های انجام کا‎ 2 افزايش كارايى سازمان و كاهش هزينه هاى عملياتى و نيروى انسانى. كوناه ساختن زمان انجام كار و صرفه جویی در وقت مدیران. ‎EH‏ نو ما خن ‏تهیه اطلاعات صحیح و به موقع برای مدیران به منظور اتخاذ تصمیم مناسب. ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 63:
تعاریف و مفا؛ ‎Cae sd‏ ابزار تخ نیروی انسانی : هدف و عامل تحول تکنولوژی : ابزاری جهت تسریع و حصول اطلاعات : ماهتا تغییرگرا انواع تغییر: تغییر برنامه ای : کوششی آگاهانه و عمدی تغییر خود جوش : رویدادهای طبیعی و پیش آمدهای تصادفی تغییر تدریجی : تکامل تدریجی 

صفحه 64:
تعاربف و مفاه ‎Gas ks en: oe‏ دیدگاه ها: یعبارچه ]| ۷ داشتن هدف آموزش موثرترین ابزار ۷ تشکیل تیم های کاری ۷ قدرت و جسارت نیروی انسانی کانون تحول ‎Y‏ حمایت مدیریت عالی ترغیب و تشویق (پاداش) ۷ اجباری نیست 

صفحه 65:
‎We‏ روشهای بهبود ‏دولت ‏الکترونیک ‎ ‎ ‎ 

صفحه 66:
Gas ts es إش ‎he‏ دریافت کننده خدمت. که ممکن “ى فيزيكى ولبسنه باشد يا نباشد ارائه كذرنامه پاسخ به ستعلام یک دستگاهاجرایی: اه تسهیلات اتبوتمهابي ازيك خدمت هستتد ‎igh ol chal.‏ كلدك مع سك كد لسن لسو اران مدید نومب يقل دستكله داشته ونقش كلبدى در ارتقاى رضايت شهروندان يا مراجمان دارند ۰ فرایند: مجموعهای از فلی‌های مرتبط با هم و ساختارياقته لست كه يك خدمتء كالا يا امالاعات ‎ee‏ مشخصی را (به منظور تحقق يك هدف معين) برلى يك متقاضى معین,ایجاد و نولیدمیکند ‎٠‏ تیم بهبود: گروهی از کارشنسا, مدیان و صاحب نظران با تخصص و تجربه هستند كه در جستجوى فرصت‌ها و اجرای طرح‌هایی بهمنظور بهبدفریند فالیت میکنند 

صفحه 67:
Gad bs es ب مصداق شایستگی تیم های بهبود gee AM JA Sa ho ‏كارقيصىة برقررى رابطه براساس احترام و درك متقايل با اقراد و شركت فال در‎ ١ ee ‏هميازى و احساس تمهد به لغناف تبي لذت بردن از كلرجممى و ترجيح أن بر کار فردی‎ ‏مشترى كرابى و توجه به رضايت مراجعان: توانايى بيش بيلى, ننناخت و يافتن نيازهاى مراجمهكتندكان و ثلاش ادر‎ ۲ ‏جهت افزايش رضايت أنها‎ 1 ‏تحول ۲ تفکر سیستمی و گستردگی تفکر: تونیی درگ و در نظر گرفتن كستره ابماد موضوعات» يكبارجسازى و ترسيم‎ | ‎an IS AE HW platy LS yey ly aS le ia che ly ۱‏ کشف تایر تنیرات سیسنم‌های کوچک بر کلبت سیستم ۴ تفکرخلق و سد شکن: تیاه و اصلاح سل وی گرا و عم رای تسیل فد به جام که یش از وظف پیز ‏مش حشو با لذكيزه و الربخش در نستكاه إيجلا حس منيث نسيت به كار هر ديكرانء دست به ادام ‏ای و به جالش كشيدن وضع موجود. كشف و شناسابى |يددهاى جديد و ‏وبناعى» حل مسابل لز رلمهلى نو و بديع و قدرث ريسك يذبرى, توبى كسب تولفق با ايجاد فى ‎ ‎ ‎ ‎ ‏منظور دستيابى به نتأيج و ييكيرى ‎١‏ اخذ نتيج علاقدمند به إيجاد ثغيير و بهبود و دسشيايى به اهداف. ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 68:
شناسایی و اصلاح اتعاريف و مغاء ‎ad es‏ چارچوب تعیین خدمات منتخب 

صفحه 69:
یف و مفاه ‎as es‏ تعیین الویت بهبود پرسشنامه ۱- تعیین امتیاز خدمت به منظور تعيين اولویت بهبود 

صفحه 70:


صفحه 71:
شناسایی و اصلاح انجام دهنده ی فعالیت یا شی که تحت تاثیر فعالیت ##اسناد و مستندات شناسائی یک فر آیند: *#فعالیت آغاز کننده ##فعاليت خاتمه دهنده #نتایج یا بروندادهای تغییر یافته درون دادها #فمالیت های تشکیل دهنده ی فرآیند و ارتباط آنها با یکدیگر #استاندا. 

صفحه 72:
ad bs ess دولت ۱ اجزای فرایند ‎Be ise‏ ا سازی قونن و مقرران 8 ساختمانها ووفضاهاى كار | Inputs ——- PROCESS —— Outputs 52 و اصلاح ‎Ae‏ tit eal 

صفحه 73:
دولت الکترونیک ۱ - فرایند و وظیفه یکپارچه | سازى اوت میان فرایند و وظیفه همانند تفاوت میان کل و جزء است. *#وظیفه واحدی از کار است. فعالیتی که معمولا یک نفر انجام مى دهد. در مقابل. فرایند گروهی از وظیفه های هم پیوند است که با یکدیکر» قتیجه با ارزشی از دید مشتری به بار سين آورند. شناسایی *#فرایند محوری به معنای ابداع فرایندها در سازمان نیست. بلکه ال فرایندها همواره در سازمان وجود داشته و بروندادهای سازمان نتیجه آنهاست: لكن شناخته شده و أشكار نمى باشتد. 

صفحه 74:
۱ دولت الکتروتیک وظیفه گرایی فرایند گرایی رئيس فرایند does ‏فعالیت‎ وظیفه ‎ore‏ ‎Tue:‏ ساختار سازمانهای فرایندگرا بیشتر شبیه ساختار یک تیم فوتبال است واصلاح 

صفحه 75:
شناسایی و اصلاح اداره کننده هدف نو عکام ساختار سطح فعالیت سازمات روابط سازمانى تمرکز واحد كار ف رآيند محور رين ‎sits‏ عبار رضلیت متتتری 

صفحه 76:
Gad bs es د انواع فرایندها *"فرايندهاى مديريتى: یکیارچه # فرآیندهایی هستند که ‎١‏ لمق ی هیرگ ون اس در دستیابی به. [ سازی اهدآف سازمانی را دثبال مي ** اداره کننده کل فرایندها و هدف گذاری سازمان می باشد ویژکی ان فابندهاکنتل و تممیم گیری می باشد از بل اختماص س منابع نگزض مد بویت *فر آیندهای اصلی: *" این فرآیند ها هسته مرکزی و فرآیندهای ارزش ساز در سا *#سهم عمده ای در موفقیت سازمان دارند شناسایی ی ‎ain‏ ‏6 * مشتریان خارجی ابتدا و انتهای فرایند هستند به صورت محوری در شرکت اجرا می شوند *" فر آیندهای ‎iy‏ * این فرآینها به صورت مستقيم ارزش ساز نیستنده اما برای پشتیبانی فرآیندهای مورد نیاز هستند. 

صفحه 77:
تعار یف و مفاه ‎pad bs‏ ارزش فرآیندها از دیدگاه مشتری « ف رآیندهای ارزشمند از نظر مشتری(ارزش افزا) : *#مشتری آنها را تشخیص می دهد. حاضر به پرداخت هزینه ها « فرآیندهای بی ارزش از نظر مشتری( ارزش نیفزا): * برای سازما است ولیکن مشتری بهایی برای آن نمی پردازد برای شرکت ف رآیندهای زائد( بیهوده): * کارهای غیر ضروری. نه ارزشی برای مشتری دارد و نه برای سازمان کاری برای هیچکسر 

صفحه 78:
Fen ‏و اصلاح‎ pad es نمونهفرایند سازمانی در خواست کالا از انبار *"اين فرايند از فعالیت های گوناگون ایجاد می شود. مجموعه فالیت هایی که کالارا به دست درخواست کننده می رساند. ‎sn”‏ درخواست ‎oe‏ کالای مورد نیاز ‏#مالک فرایند معاون اداری و مالی: مدیر امور اداری و #مشترى فرد یا واحد درخواست کننده ‎oem‏ تامين كالاى فرد يا حوزه متبوع ‎ ‎ ‎ 

صفحه 79:
pad es گام های اجرایی مدلسازی فر آیند © شنامايى فرآیندهای زیر مجموعه فرآیند سطح یک * شناسایی ورودی های فرآیند و تامین کنندگان ورودی * شناسایی خروجی های و خدمات مستخرج © شناسایی کنترل کننده ها شناسایی ** شناسایی توانسند سازهای فرآیند ات * مدلسازی فرآیند در چارچوب ‎IDEFO‏ ‏بررسی کافی جزئیات 

صفحه 80:
تعاربف و مفاه ‎ad ed‏ چارچوب اولویت برای انتخاب مشکلات 4; | a 4 3 ff شناسابی ‎ay‏ ‏و اصلاح 11 1 3 زیاد كم میزان تاثیر گذاری در تامین رضایت ذینفعان 

صفحه 81:
pad es یک نم تهب كز 

صفحه 82:
وگرانترین نع بکر و طبمی هر سازمال»افراد آن هسنند. ابجاد اكيزه در اراد برای زان همكارى در سازمان ؛ مريع ترين راه جندين برابر كردن اتربخشى مدير استء, راه توسعه یک شر کت وسازمان فوق العاده است., كا بهبود جشم كبر در شملكرد وتتايج با آزاد كردن بنانسبل نبفنه در افراد عادى به وج 

صفحه 83:
با سپاس از توجه شما