نحوه تماس تلفنی مؤثر
اسلاید 1: بِسْمِ الله الْرَحمنِ الْرَحيم
اسلاید 2: نحوه‌ي تماس تلفني مؤثرگردآورنده: مرضيه جعفربيگلو كميسيون بهره وري و تحول اداري
اسلاید 3: فهرست:_ اصول و مباني_ قواعد پايه‌اي ارتباط تلفني_ صداي خود را به نحوي به كار ببريد كه تأثير مثبت داشته باشد_ از به كار بردن زبان تخصصي خودداري كنيد_ گوش دادن _ برقراري گفت و گوي دو جانبه_ برخورد با تلفن‌هاي دريافتي _ برقراري تماس تلفني
اسلاید 4: اصول و مباني:موفقيت تماس تلفني صرف نظر از نوع و هدف آن بستگي به پنج عامل اساسي زير دارد:1- قواعد ارتباط تلفني2- نحوه‌ي به كار بدن صدا3- استفاده از زبان4- گوش دادن5- ايجاد گفت و شنود دو طرفه
اسلاید 5: قواعد پايه‌اي ارتباط تلفني:_ سريع پاسخ دهيد: قبل از آن كه شمار زنگ تلفن به چهار بار رسد، گوشي را برداريد._ خودتان را معرفي كنيد: ذكر نام كامل خود و معرفي فعاليت‌هاي بخشي را كه در ان كار مي‌كنيد._ تلفن را درست نگه داريد: گرفتن گوشي تلفن در زير چانه يا كنار زدن آن در حالي كه دنبال چيزي مي‌گرديد، مانع از شنيدن شما به طور واضح مي‌شود._ پاسخ گويي مراجعات تلفني را مشخص سازيد: تلفن‌هايي كه از طرف ارباب رجوع زده مي‌شود، بايد فوراً جواب داده شود.
اسلاید 6: _ روش مناسبي را اتخاذ كنيد: تأكيد در مورد برخورد با پاره‌اي از افراد. _ موضوع را روشن سازيد: به ارباب رجوع چيزي را بگوييد كه نتيجه‌ي مورد نظر را در بر داشته باشد. _ به دقت گوش دهيد: با تصديق نكات طرف مقابل نشان دهيد به مطالب او توجه مي‌كنيد. _ مؤدب باشيد: رعايت ادب و تواضع در حد معقول خيلي مهم است. _ مراقب مكث‌ها و وقفه‌ها باشيد: بهتر است پيشنهاد كنيد كه مجدداً تماس خواهيد گرفت.
اسلاید 7: _ اطلاعات لازم را در دسترس داشته باشيد:پيش بيني اطلاعات مورد نياز و در دسترس گذاشتن آنها. _ در مورد اسامي به اندازه‌ي كافي دقت كنيد: مردم در مورد اسامي خود حساس هستند آنها را درست ياد بگيريد و املاي آنها را سوال كنيد. _ هميشه اجازه دهيد طرف مقابل قبل از شما تلفن را قطع كند: خوب است مكالمه را با خداحافظي كاملي خاتمه دهيم. _ تصوير درستي از خود ارائه دهيد: آيا ميل داريد قابل و لايق به نظر بياييد يا تندخو و بي‌فايده.
اسلاید 8: صداي خود را به نحوي به كار ببريد كه تأثير مثبت داشته باشدتنها عامل مهمي است كه در مكالمه تلفني نقش اصلي را بازي مي‌كند._ با سرعت مناسب صحبت كنيد: آنقدر آهسته صحبت نكنيد كه به نظر برسد نيمه خواب هستيد.سرعت مناسب اين امكان را مي‌دهد مطالب را درك و در صورت نياز آنها را يادداشت كنيد._ براي مفهم بهتر از جملات سوالي استفاده كنيد: از عباراتي استفاده شود كه به صحبت جذابيت و تنوع ببخشد، مثال عبارت: آيا اينطور نيست._ لبخند بزنيد: لبخند ملايم و مطبوع لحن خوشايندي ايجاد مي‌كند.
اسلاید 9: _ نكات لازم را مورد تأكيد قراردهيد: حين مكالمه نكات ضروري و مناسب را مورد تأكيد قراردهيد. - از روشني كلام خود اطمينان حاصل كنيد: روشن و دقيق صحبت كنيد بخصوص در مورد ارقام و اسامي دقيق باشيد. - قاطع باشيد: هميشه مي‌توانيد بگوييد كه تحقيق مي‌كنيد و بعداً اطلاعات لازم را در اختيار ايشان قرار خواهيد داد. - دقيق و فشرده صحبت كنيد: توضيات به صورت فشرده و دقيق عرضه گردد.
اسلاید 10: از به كار بردن زبان تخصصي خودداري كنيد:زبان تخصصي در جاي خود بسيار مفيد است ولي بايد از سطح تخصص طرف مقابل اطمينان حاصل كنيد و كلمات خود را طبق آن انتخاب كنيد. - توصيف كنيد: چيزهايي كه توصيف آنها مشكل است به كمك توضيحات سنجيده و بيان شيوا تأثير نيرومندي بر شنونده خواهد داشت. - از زبان اشاره استفاده كنيد: موارد مهم را تأكيد مي‌كند. - با لحن صحيح و مناسب صحبت كنيد: اتخاذ روش مناسب در شرايط لازم چيزي است كه مكالمه تلفني را به ارتباطي خوب و نتيجه بخش مبدل مي‌سازد. - خودتان باشيد: سعي نكنيد هنگام مكالمه تلفني لحن تصنعي و مخصوص داشته باشيد. - نحوه سخن گفتن: استفاده از جملات ساده و قابل درك توصيه مي‌شود.
اسلاید 11: گوش دادن: ارتباط خوب احتياج به مهارت در گوش دادن دارد._ سعي كنيد شنونده‌ي خوب به نظر آييد._ به گوش دادن تمايل داشته باشيد_ سعي كنيد مطالب را به خوبي درك كنيد._ عكس‌العمل دهيد._ صحبت كردن را متوقف سازيد._ همدلي كنيد._ كنترل كنيد._ تمركز داشته باشيد._ به نكات كليدي توجه كنيد._ اجازه ندهيد ذهن شما منحرف شود.
اسلاید 12: برقراري گفتگوي دو جانبه:_ با اشخاص به طور دو جانبه گفت و گو كنيد._ جرياني دو جانبه را برقرار و حفظ كنيد._ در نتيجه گيري شتاب نداشته باشيد._ انتظارهاي مردم را برآورده سازيد: _ خودتان را به صحبت با آنها علاقمندنشان دهيد._ اجازه دهيد حرفشان را بزنند._ به وضوح نشان دهيد كه واقعاً به حرف آنها گوش مي‌دهيد._ براي وقت آنها ارزش قايل شويد._ حرفه‌اي و كار آمد باشيد.
اسلاید 13: برخورد با تلفن‌هاي دريافتي: _ منافع برنامه‌ريزي كردن: * به هر نوع حالت عصبي غلبه مي‌كند * قدرت تفكر را سرعت مي‌بخشد * اهداف مشخصي را برآورده مي‌سازد. * باعث مي‌شود تمام توجه به سوي ارباب رجوع معطوف شود * كمك مي‌كند ميزان موفقيت را بسنجيم و هم چنين كار خود را بهبود بخشيم.
اسلاید 14: _ آمادگي تمام و كمال: در دست داشتن مطالب مربوط به اطلاعات مورد نياز ارباب رجوعدر نظر داشتن نوع ارتباطي كه مطلوب شماست.آماده داشتن پاسخ‌هاي مناسب.فكر كردن در مورد توصيف برنامه‌ها به حد كافي.توجه داشتن به مخالفت‌ها و پيش بيني كردن آن.سؤالاتي را كه مي خواهيد بپرسيد در نظر داشته باشيد و آنها را روي يك چك ليست يادداشت كنيد.هدف از مكالمه را براي خود روشن و مشخص سازيد.
اسلاید 15: _ نقش واكنش اوليه: استقبال از ارباب رجوع و ايجاد آسايش و آرامش خيالمشخص كردن اين نكته كه براي كمك به او آمادگي داريد.ارايه تصويري از يك فرد لايق و ياري دهندهكاري را كه انجام مي‌دهيد توضيح دهيد.مدت زماني را كه اين كار طول مي‌كشد توضيح دهيد.مفيد بودن اين روش را براي ارباب رجوع توضيح دهيد.
اسلاید 16: نكات مورد نظر ارباب رجوع را دريابيد: هويت آنها را به طور دقيق مشخص سازيد به خواسته‌هاي آنها به دقت گوش بسپاريد. در صورت لزوم نيازمندي‌ها را مشخص سازيد سوالاتي رامطرح سازيد كه بتوانيد پاسخ‌هاي مشخص و كافي دريافت كنيد. اطلاعات را به طور خلاق و داوطلبانه در اختيار ارباب رجوع قرار دهيد.
اسلاید 17: برقراري تماس تلفنيبايد در طول مكالمه ظرافت و هماهنگي را حفظ كنيد.مراحل كليدي يك تماس تلفني موثر:_ سلام و تعارف_ معرفي_ علت تلفن كردن را ذكر كنيد_ زمان مشخصي را درخواست كنيد._ با مخالفت‌ها به طور صحيح برخورد كنيد._ تشكر كردن و قطعيت بخشيدن به موضوع.
اسلاید 18: پايان
نقد و بررسی ها
هیچ نظری برای این پاورپوینت نوشته نشده است.