صفحه 1:
صفحه 2:
4.
٩ مه
مزر
گردآیرند: مرضیه جعفربیگلو
3
j
3
صفحه 3:
اصول و میانی —
قواعد پایهای ارتباط تلفنی
an حوی به کار بهرید که تأثر مثبت
دی ۱
- برقرارق كفنت وكوى دو جانبه
صفحه 4:
:اصول و مبانی
موفقيت تناس تلفنى صرف نظر از نوع و هدف آن بستگی به پنج عامل اساسی
:زیر دارد
sal sbi 5 -۱
لسري و PO Re
لستفاه از زیان- ۳
گوشدادن-»
لج1 گ فو ش نود دو طرفو-
صفحه 5:
:قواغد يايماى ارتباط تلفق
سريع پاسخ دهید: قبل از آن که شمار زنگ تلفن به چهار بار رسد.
گوشی را بردارید.
خودتان را معرفى كتيده ذكر نم کامل خود و معرق فعالیتهای بخشی
را که در ان کار میکنید.
- تلفن را دزتبت نگه دارید: گرفان گوشی تلفن در ویر چانه با کتاز زدن
آن در حالی که دنبال چیزی میگردیده مانع از شنیدن شما به طور واضح میشود.
— پاسخ گویی مراجعات تلفنی را مشخص سازید: تلفنهایی که از طرف
oll رجوع زده میشود باید فوراً جواب داده شود.
صفحه 6:
- روش مناسی را اع
افراد.
موضوع را روشن سازید: به ارباب رجوع چیزی را بگویید که نتیجهی
مورد نظر را در بر داشته باشد.
به دقت گوش دهید: با تصدیق نکات طرف مقابل نشان دهید به مطا
او توجه میکنید.
در مورد برخورد با پاره
— مودب باشید: رعایت ادب و تواضع در حد معقول خیلی مهم
aaa
- مراقب مکتها و وقفهها باشید: چتر است پيشنهاد کنید که جنداً
ماس خواهید گرفت.
صفحه 7:
اطلاعات لازم b ادر دسترس داشته باشيد: بيش بیی
اطلاعات, مورد نیاز و,در دسترس, گناشتن ای 0 دا
در مورد اسامی به اندازی کافی دقت کنید: مردم در
مورد اسامی خود حساس هستند انها را درست ياد بكيريد
واملاى آنها را سوال كنيد
— هميشه اجازه دهيد طرف مقابل قبل از شما تلفن را قطع کند:
خوب است مکاله را با خداحافظی کاملی خاقه دهیم.
تصوير درستى از خود ارائه دهید: آيا ميل داريد قابل و لايق
به نظر بيايبد یا تندخو و بیفایده.
صفحه 8:
صدای خود را به تحوى به كار پبرید که تأثبر مثبت داشته باشد
ها خامل نهمی اسب که در مکلله تفن شع اضای ولبازی میکند:
با سرعت مناسب صحبت کنید: آنقدر آهسته صحبت نکنید که
به نظر برسد نیمه خواب هستید.سرعت مناسب این امکان را
مىدهد مطالب را درك ودر صورت نياز انها را یادداشت کنید.
- برای مفهم مت از چملات بسولی اتفدو
استفاده شود که به صحبت جذابیت و تنوع ببخشد. مثال عبارت:
ایا اینطور نیست.
لبخند بزنید: ند لام ومطبیع لمن خوشايتدى sien tel
صفحه 9:
3 نكات oy را مورد تأكيد قراردهید: oF مکاله os ت ضروری ۱ و
Si Seb
- از روشنی کلام خود اطمینان حاصل کنید: روشن و دقیق صحبت
کنید بخصوص در مورد ارقام و اسامی دقیق باشید.
- قاطع باشید: هميشه میتوانید بگویید که تحقیق میکنید و
بعداً اطلاعات لازم را در اختیار ایشان قرار خواهید داد
- دقیق و فشرده صحبت کنید: توضیات به صورت فشرده و دقیق
عرضه گردد.
صفحه 10:
از به کار بردن زبان تخصصی خودداری کنید:زیان تخصصى در جای
خود بسیار مفید است وی باید از سطح تخصص طرف مقابل اطمینان ale
کنید و کلمات بخود. را طبق, آن انتبخاب کنید.
eed eo ee
ا سنجيده و بيان شيوا تأثير نيرومندى بر شنونده خواهد
- توصيف كنيد:
داش
دب اشاره استفاده کنید: موارد مهم را تأکید میکند.
- با لحن صحیح و مناسب صحبت کنید: اخاذ روش مناسب در شرایط لازم
So ee |
مبدل میسازد.
- خودتان باشید: سعی نکنید هنگام مکاله تلف لحن تصنعى و
مخصوص داشته باشید.
.- نحوه سخن گفتن: استفاده از جملات ساده و قابل درك توصیه میشود
صفحه 11:
oe دادن:
ارتباط خوب احتياج به مهارت در كوش دادن دارد.
- سعى کنید شنوندهی خوب به نظر أيبد.
- به كوش دادن تقايل دلشته باشيد
noo aah ei ee So
عکسالعمل دهید.
حفحبت كرون راءستوقف با زپوو سم و هسب
اجازه ندهيد ذهن شما منحرف شود.
صفحه 12:
:برقراری گفتگوی دو جانبه
ااشتاض بو tele oo كنيد ٠ 5 ل 2
جريانى دو جانبه را برقرار و حفظ كنيد.
در نتیجه گیزی شتاب نداشته باشید.
انتظارهای مردم را برآورده سازید:
خودتان را به صحبت با آنها علاقمندنشان دهید.
اجازه دهید حرفشان را بزنند.
به وضوح نشان دهید که واقعا به حرف انها كوش مى ذهيد.
- براى وقت أنها ارزش قايل شويد.
ری وا با
صفحه 13:
برخورد با تلفنهای دریافتی:
",متافم برنامهریزی کردنو دم مج مب مب مب
“ا به هر نوع حالت عصی غلبه میکند
قدرت تفکر را سرعت میتخشد
اهداف مشخصی را براورده میسازد.
« باعث میشود تام توجه به سوی ارباب رجوع معطوف شود
« كمك میکند میزان موفقیت را بسنجیم و هم چنین کار خود را بهبود
صفحه 14:
whe Sy pl SL:
*در دست داشتن مطالب مربوط به اطلاعات مورد نیاز ارباب رجوع
*در نظر داشتن نوع ارتباطی که مطلوب شماست.
"ماده داشتن پاسخهای مناسب.
* فكر كردن در مورد:
hee 6,
*توجه داشتن به مخالفتها و پیش بینی کردن آن.
*سوالای وا که می خواهید بهرسید در نظر داشته باشید و آنها را روی
*هدف از مکاله را برای-خوه رونتی وختخص ضسازید.
صفحه 15:
- فش واکنتن اولید:
* استقبال از ارباب رجوع و ایجاد آسایش و آرامش خیال
*متخص رین این نکته که برای کمک به او آمادگی دارید.
*ارایه تصویری از يك فرد لایق و یاری دهنده
د
منت زمان را کد ای کار طول میکند توضیح دهید.
* مفيد بودن اين روش را براى اریاب رجوع توضیح دهید.
صفحه 16:
نکات مورد نظر ارباب رجوع را دریایید:
اأهويت أنها را به طور دقيق مشخص سازید
لابه خواستههاى انها به دقت كوش بسباريد.
لادر صورت لزوم نيازمندىها را مشخص سازيد
اسوالاتی رامطرح سازید که بتوانید پاسخهای مشخص و کانی دریافت
[اطلاعات را به طور خلاق و داوطلبانه در اختیار ارباب رجوع قرار
دهید.
صفحه 17:
برقرارى تاس تلفق
بايد در طول مكالمه ظرافت و هماهنكى را حفظ كنيد.
مراحل كليدى بيك تاس تلفنى موثر:
سلام و تعارف
S علد يلش ردن را كر كدر
- زمان مشخصى را درخواست كنيد.
با مخالفتها به طور صحيح برخورد كنيد.
_ تشكر كردن و قطعيت بخشیدن به موضوع..
صفحه 18:
ن الْرَحيم
سمِ اهلل الْرَحم ِ
بِ ْ
حنوهي متاس تلفين مؤثر
گردآو'رنده :مرضيه جعفربيگلو
كميسيون هبره وري و حتول اداري
:فهرست
_ اصول و مباين
_ قواعد پايهاي ارتباط تلفين
_ صداي خود را به حنوي به كار بربيد كه تأثري مثبت داشته باشد
_ از به كار بردن زبان ختصصي خودداري كنيد
_ گوش دادن
_ برقراري گفت و گوي دو جانبه
_ برخورد با تلفنهاي دريافيت
_ برقراري متاس تلفين
:اصول و مباين
موفقيت متاس تلفين صرف نظر از نوع و هدف آن بستگي به پنج عامل اساسي
:زير دارد
ق'وا'عد ار'تباط ت''لفين1-
حن''وه'ي ب''ه' ك'ار ب''دنص'دا 2-
ا'س'تفاد'ه' از ز'بان3-
گ''وشداد'ن4-
ا'جي'اد گ''فتو ش''نود دو ط'رف'ه' 5-
:قواعد پايهاي ارتباط تلفين
_ سريع پاسخ دهيد :قبل از آن كه شمار زنگ تلفن به چهار بار رسد،
گوشي را برداريد.
_ خودتان را معريف كنيد :ذكر نام كامل خود و معريف فعاليتهاي خبشي
را كه در ان كار ميكنيد.
_ تلفن را درست نگه داريد :گرفنت گوشي تلفن در زير چانه يا كنار زدن
آن در حايل كه دنبال چيزي ميگرديد ،مانع از شنيدن شما به طور واضح ميشود.
_ پاسخ گويي مراجعات تلفين را مشخص سازيد :تلفنهايي كه از طرف
ارباب رجوع زده ميشود ،بايد فورًا جواب داده شود.
_ روش مناسيب را اختاذ كنيد :تأكيد در مورد برخورد با پارهاي از
افراد.
_ موضوع را روشن سازيد :به ارباب رجوع چيزي را بگوييد كه نتيجهي
مورد نظر را در بر داشته باشد.
_ به دقت گوش دهيد :با تصديق نكات طرف مقابل نشان دهيد به مطالب
او توجه ميكنيد.
_ مؤدب باشيد :رعايت ادب و تواضع در حد معقول خيلي مهم
است.
_ مراقب مكثها و وقفهها باشيد :هبرت است پيشنهاد كنيد كه جمددًا
متاس خواهيد گرفت.
_ اطالعات الزم را در دسرتس داشته باشيد:پيش بيين
اطالعات مورد نياز و در دسرتس گذاشنت آهنا.
_ در مورد اسامي به اندازهي كايف دقت كنيد :مردم در
مورد اسامي خود حساس هستند آهنا را درست ياد بگرييد
و امالي آهنا را سوال كنيد.
_ هميشه اجازه دهيد طرف مقابل قبل از شما تلفن را قطع كند:
خوب است مكامله را با خداحافظي كاملي خامته دهيم.
_ تصوير درسيت از خود ارائه دهيد :آيا ميل داريد قابل و اليق
به نظر بياييد يا تندخو و يبفايده.
صداي خود را به حنوي به كار بربيد كه تأثري مثبت داشته باشد
تنها عامل مهمي است كه در مكامله تلفين نقش اصلي را بازي ميكند.
_ با سرعت مناسب صحبت كنيد :آنقدر آهسته صحبت نكنيد كه
به نظر برسد نيمه خواب هستيد.سرعت مناسب اين امكان را
ميدهد مطالب را درك و در صورت نياز آهنا را يادداشت كنيد.
_ براي مفهم هبرت از جمالت سوايل استفاده كنيد :از عبارايت
استفاده شود كه به صحبت جذابيت و تنوع ببخشد ،مثال عبارت:
آيا اينطور نيست.
_ لبخند بزنيد :لبخند مالمي و مطبوع حلن خوشايندي اجياد ميكند.
_ نكات الزم را مورد تأكيد قراردهيد :حني مكامله نكات ضروري و
مناسب را مورد تأكيد قراردهيد.
از روشين كالم خود اطمينان حاصل كنيد :روشن و دقيق صحبتكنيد خبصوص در مورد ارقام و اسامي دقيق باشيد.
قاطع باشيد :هميشه ميتوانيد بگوييد كه حتقيق ميكنيد وبعدًا اطالعات الزم را در اختيار ايشان قرار خواهيد داد.
دقيق و فشرده صحبت كنيد :توضيات به صورت فشرده و دقيقعرضه گردد.
از به كار بردن زبان ختصصي خودداري كنيد:زبان ختصصي در جاي
خود بسيار مفيد است ويل بايد از سطح ختصص طرف مقابل اطمينان حاصل
كنيد و كلمات خود را طبق آن انتخاب كنيد.
توصيف كنيد :چيزهايي كه توصيف آهنا مشكل است به كمكتوضيحات سنجيده و بيان شيوا تأثري نريومندي بر شنونده خواهد
داشت.
از زبان اشاره استفاده كنيد :موارد مهم را تأكيد ميكند. با حلن صحيح و مناسب صحبت كنيد :اختاذ روش مناسب در شرايط الزمچيزي است كه مكامله تلفين را به ارتباطي خوب و نتيج'ه خبش
مبدل ميسازد.
خودتان باشيد :سعي نكنيد هنگام مكامله تلفين حلن تصنعي وخمصوص داشته باشيد.
-.حنوه سخن گفنت :استفاده از جمالت ساده و قابل درك توصيه ميشود
گوش دادن:
ارتباط خوب احتياج به مهارت در گوش دادن دارد.
_ سعي كنيد شنوندهي خوب به نظر آييد.
_ به گوش دادن متايل دا'شته باشيد
_ سعي كنيد مطالب را به خويب درك كنيد.
_ عكسالعمل دهيد.
_ صحبت كردن را متوقف سازيد.
_ همديل كنيد.
_ كنرتل كنيد.
_ متركز داشته باشيد.
_ به نكات كليدي توجه كنيد.
_ اجازه ندهيد ذهن شما منحرف شود.
:برقراري گفتگوي دو جانبه
_ با اشخاص به طور دو جانبه گفت و گو كنيد.
_ جرياين دو جانبه را برقرار و حفظ كنيد.
_ در نتيجه گريي شتاب نداشته باشيد.
_ انتظارهاي مردم را برآورده سازيد:
_ خودتان را به صحبت با آهنا عالقمندنشان دهيد.
_ اجازه دهيد حرفشان را بزنند.
_ به وضوح نشان دهيد كه واقعًا به حرف آهنا گوش ميدهيد.
_ براي وقت آهنا ارزش قايل شويد.
_ حرفهاي و ك'ار آمد باشيد.
برخورد با تلفنهاي دريافيت:
_ منافع برنامهريزي كردن:
* به هر نوع حالت عصيب غلبه ميكند
* قدرت تفكر را سرعت ميخبشد
* اهداف مشخصي را برآورده ميسازد.
* باعث ميشود متام توجه به سوي ارباب رجوع معطوف شود
* كمك ميكند ميزان موفقيت را بسنجيم و هم چنني كار خود را هببود
خبشيم.
:آ'ماد'گ'يمت'''ام و ك''ما'ل_
• در دست داشنت مطالب مربوط به اطالعات مورد نياز ارباب رجوع
•در نظر داشنت نوع ارتباطي كه مطلوب شماست.
•آماده داشنت پاسخهاي مناسب.
•فكر كردن در مورد توصيف برنامهها به حد كايف.
•توجه داشنت به خمالفتها و پيش بيين كردن آن.
• سؤااليت را كه مي خواهيد برپسيد در نظر داشته باشيد و آهنا را روي
يك چك ليست يادداشت كنيد.
• هدف از مكامله را براي خود روشن و مشخص سازيد.
_ نقش واكنش اوليه:
• استقبال از ارباب رجوع و اجياد آسايش و آرامش خيال
•مشخص ك'ردن اين نكته كه براي كمك به او آمادگي داريد.
• ارايه تصويري از يك فرد اليق و ياري دهنده
•كاري را كه اجنام ميدهيد توضيح دهيد.
•مدت زماين را كه اين كار طول ميكشد توضيح دهيد.
• مفيد بودن اين روش را براي ارباب رجوع توضيح دهيد.
نكات مورد نظر ارباب رجوع را دريابيد:
هويت آهنا را به طور دقيق مشخص سازيد
به خواستههاي آهنا به دقت گوش بسپاريد.
در صورت لزوم نيازمنديها را مشخص سازيد
سوااليت رامطرح سازيد كه بتوانيد پاسخهاي مشخص و كايف دريافت
كنيد.
اطالعات را به طور خالق و داوطلبانه در اختيار ارباب رجوع قرار
دهيد.
برقراري متاس تلفين
بايد در طول مكامله ظرافت و هماهنگي را حفظ كنيد.
مراحل كليدي يك متاس تلفين موثر:
_ سالم و تعارف
_ معريف
_ علت تلفن كردن را ذكر كنيد
_ زمان مشخصي را درخواست كنيد.
_ با خمالفتها به طور صحيح برخورد كنيد.
_ تشكر كردن و قطعيت خبشيدن به موضوع.
پايان