نیازهای غیر طبی بیمار و تقویت ارتباط

نیازهای غیر طبی بیمار و تقویت ارتباط

اسلاید 1: بنام خداوند جان و خرد

اسلاید 2: نیازهای غیر طبی بیمار و تقویت ارتباطمحمد سعادتیدانشجوی دکتری مدیریت خدمات بهداشتی درمانی

اسلاید 3: تولیتتولید منابعمشارکت عادلانهپاسخگوییسلامتارائه خدماتتامین مالیکارکرد ها و اهداف نظام سلامتTabriz Medical Science University Faculty of Management & Medical Informatics

اسلاید 4: Quality in healthcareService QualityTechnical QualityCustomer QualityTabriz Medical Science University Faculty of Management & Medical InformaticsTechnical Quality is what the customers receive relative to what is known to be effective and largely reflects issues related to the health care providers, their skills and capabilities. Customer Quality is the characteristics customers need for effective involvement in health care processes, decision making and action to improve the quality of care delivered and received. Service Quality is how the customers receive the services and reflects the way and the environment in which heath services are provided.

اسلاید 5: پاسخگویینیازهای طبینیازهای غیر طبی

اسلاید 6: نیازهای غیر طبی بیمارانانتخاب ارائه کننده خدمتارتباط و تعامل مناسبداشتن اختیارگروههای حمایتیاستمرار خدماتکیفیت تسهیلات و امکانات اولیهاحتراماعتمادتوجه فوری و به مو قع

اسلاید 7: تقویت ارتباط با بیمارانتقال پیام درست و صحیحدریافت پیام درست و صحیحبازخورد منطقی

اسلاید 8: زمانی در روابطمان موفقیم که: کمیت روابط مان را افزایش دهیمکیفیت روابط مان را ارتقاء بخشیم.

اسلاید 9: تعریف ارتباط : فرآیند ارسال و دریافت پیام

اسلاید 10: مهارت ارتباطی : توانایی برقراری ارتباط به طور مؤثر و کارآمد با دیگران مؤثر بودن یعنی پیام با احتمال بیشتری به مخاطب انتقال یافته و بنحوی در وی تأثیر گذاشته و عکس العمل او را در پی داشته باشد

اسلاید 11: اصولاً چیزی به عنوان عدم ارتباط وجود ندارد ، زیرا انسان نمی تواند فاقد هرگونه رفتار باشد و هر رفتاری در یک شرایط تأثیر متقابل دارای ارزشهای پیامی است .

اسلاید 12: 75% از اوقات زندگی ما صرف ارتباط می شود و در عصر ارتباطات برنده آن کسی است که بتواند خوب ارتباط برقرار کند .مهارت ارتباطي خوب به ما کمک مي کند روابط سالم و رضايت بخشي را با ديگران داشته باشيم . از طرف ديگر مها رت هاي ارتباطي ضعيف مي تواند به گونه اي باشد که به سوء تفاهمات و احساسات منفي منجر شود.مهارت برقراری ارتباط یکی از پیش بینی کننده های سلامت است. اهمیت ارتباط:

اسلاید 13: پيامد هاي فقدان مهارتهاي ارتباطيایجاد سوءتفاهم نارضایتی از روابط با دیگراناحساس تنهایی کاهش اعتماد به نفس و احساس درماندگی آسیب پذیری و کاهش توانایی در مقابله با مشکلاتانزوا و طرداسترس و فشار روانياحساس خشم و تعارضناكامي در ارضاي نيازها

اسلاید 14: نیازبه برقراری ارتباط خود ناشی از:نیازهای مادینیاز به امنیتنیاز به تعلق و احترامنیاز به صمیمیت نیاز به حمایت و تأیید

اسلاید 15: هدف برقراری ارتباط انتقال پیام است در قالب : انتقال احساساتبیان نیازها و خواسته هاانتقال اطلاعات

اسلاید 16: اجزاء ارتباطپیامفرستنده گیرنده وسیله ارسال پیام بازخوردشرایط و محیط ارسال پیام (موانع و محدودیتها- قواعد و هنجارها وعرف -دانش مشترک-رخدادهای پیشین-انتظارات)

اسلاید 17: اگر پیامی ارسال گردد ولی آن پیام دریافت نگردد یا اینکه کامل دریافت نگردد، اصطلاحأ سوء تفاهم بوجود می آید.مهارت داشتن در ارتباط مانع سوء تفاهم می گردد.

اسلاید 18: نسبت کامل بودن ارتباط = معنای پیام در ذهن گیرنده معنای پیام در ذهن فرستنده=1

اسلاید 19: اگر چه نحوه ارتباط برقرار كردن با افراد مختلف درانواع موقعيتها ، متفاوت مي باشد اما اصول ارتباط در موقعيتهاي مختلف زندگي اعم خانوادگي- شغلي و اجتماعي و... يكسان است. با فراگيري اين اصول و حذف موانع ارتباطي امكان تعميم يكي به ديگري وجود دارد.

اسلاید 20: تسهیل کننده های ارتباط پذیرش و اعتمادابراز علاقمندی و توجه نشان دادن ابراز احساسات مثبت نگری ، مثبت گویی، مثبت اندیشیتلاش برای درک نیازهای فرد مقابل توضیح خواستن برای روشن شدن موضوع خلاصه گویی رفتارهای غیرکلامی مناسب

اسلاید 21: عوامل بازدارنده ارتباط پیش داوریها و نظرات قالبیلقب دادن و برچسب زدن تعمیم دادن تهدید کردن تمسخر و تحقیر کردن سخنرانی کردن نصیحت کردن گفتگوی دستوری و آمرانه

اسلاید 22: كليدهاي برقراري ارتباطدوستانه رفتار كنيد.صادق باشيد.نيت تان سازنده باشد.

اسلاید 23: انواع مهارتهای ارتباطی شامل : مهارتهای انتقال پیامکلامی verbalغیرکلامی nonverbal مهارتهای دریافت پیامگوش دادن مشاهده کردنپاسخ دادن

اسلاید 24: انواع ارتباطکلامی مربوط به کلمات بیان شده و دیگر اصواتی هستند که اطلاعات و معنی را می رسانند . غیر کلامیمربوط به حرکات سر و بدن هستند که قسمتی از اطلاعات را تشکیل می دهند .

اسلاید 25: اجزاء ارتباط کلامی ( گفتاری ) : 1) محتوی کلام (موضوع گفتگو)شامل آنچه بر زبان می آوریم، جذاب بودن، تاز گی، هیجان انگیز بودن، مثبت یا منفی بودن - توجه به زمینه های فرهنگی

اسلاید 26: 2) عناصر فرازبانی para linguisticتن صدا (شدت بلندی و کوتاهی)ریتم (عدم یکنواختی- داشتن زیر وبم)آهنگ صدا (داشتن احساس و هیجان- دلنشین و آرام بخش بودن)لحن کلام (دوستانه- ملایم- صمیمانه- ،تهدید آمیز- خشن )ترتیب بیان مطالب (زمان بندی ـ نظم ـ رعایت نوبت - سرعت گفتارـ مکث ـ کشیدن- جمع بندی )حالت بیان مطالب ( لهجه- تکیه کلام - تناسب با درک و دریافت شنونده- ملاحظات موقعیتی)

اسلاید 27: موضوع گفتگو در نحوه ارتباط ما موثر می باشد.

اسلاید 28: سبکهای گفتارامری : در را ببند.مودبانه : لطفاًدر راببندید.درخواستی -سئوالی : میشه در را ببندی؟سئوالی : می خوای در باز باشه؟غیر مستقیم : نمی دانم کی در را باز گذاشته-اینجا سرده

اسلاید 29: فرآیند بیان کلامیشروع ادامه خاتمه

اسلاید 30: چگونگي شروع ارتباط ادامه روند آنرا تعيين مي كند.اولین تأثیر ماندنی ترین تأثیر است.

اسلاید 31: مراحل ارتباط کلامی مرحله آغازین : آراسته وخوشرو باشید و تبسم کنید . با یک سئوال ساده شروع کنید . در مورد خودتان بگویید ( خودافشایی ) به طرف مقابل توجه نشان دهید .از تعریف و تمجید و تأیید استفاده کنید .

اسلاید 32: مراحل ارتباط کلامی ادامه گفتگو خوب گوش کنید .به صحبت علاقه نشان دهید . بازخورد دهید .علایق خودتان را بیان کنید .خلاصه کنید .به موقع موضوع صحبت را عوض کنید

اسلاید 33: مراحل ارتباط کلامیپایان گفتگو پایان دادن به گفتگو با یک احساس خوشایند دو طرفه از مصاحبت با شما خوشحال شدم و ... از اینکه به صحبتهایم توجه کردید ممنونم ...از آشنایی تان خوشحال شدم . توجه به رفتارهای غیرکلامی ناشی از خستگی و بی میلی جمع بندی کردن

اسلاید 34: موانع گفتاری در درون گوینده : تأکید زیاد بر رفتار ظاهری اثر پیام را کاهش می دهد .سریع حرف زدن و ندادن فرصت پردازش بالا بردن تن صدا نیز اثر انتقال پیام را می کاهد .لحن و آهنگ نامناسب عدم زمان بندی مناسب در ارائه پیام ( خیلی زود ـ خیلی دیر )نا متناسب بودن گفتار با موقعیت ( ادب و نزاکت )عدم توانایی در استفاده از بازخورد و پاسخ به آننارسا بودن و روشن نبودن پیام عدم ابرازاحساس در گفتار

اسلاید 35: موانع گفتاری در شنونده عدم تماس چشمی گوش نکردن تمسخر ـ تحقیر ـ انتقاد نتیجه گیری عجولانه داشتن تعصبات و عقاید قالبی و پیشداوریعدم پذیرش گوینده بازخورد ندادن

اسلاید 36: موانع محیطی شلوغی – سر وصدا- رفت و آمد موانع فیزیکیوضعیت بدن

اسلاید 37: تفاوت در گفتگوزنان و مردان به هنگام گفتگو از قواعد زبانی خاص خودشان پیروی می کنند و گاه همین موجب سوء تفاهم میشود.زنان سئوالات بیشتری از هم می کنند و کمتر می گذارند بین شان سکوت حاکم شود.مردان به هنگام صحبت اگر حرفشان توسط طرف مقابل قطع گردد سعی می کنند صدایشان را بلند تر کرده یا باسکوت ناراحتی خود را اعلام می کنند.

اسلاید 38: انتقال پیام 35% کلامی و 65% غیرکلامی است همچنین تأثیر پیام 7% کلامی 38 % به تن صدا و لحن آن و 55% غیرکلامی است .

اسلاید 39: همواره آنچه می خواهید بگویید با رفتار غیر کلامی مناسب هماهنگ سازید.پيام هاي كلامي و غير كلامي ناهمخوان مي تواند باعث سوء تفاهم گردد.

اسلاید 40: انواع ارتباط غیرکلامی : تبسم حالت نگاه تن و آهنگ صدا وضعیت بدن ( ایستادن ـ نشستن ـ حرکت ) ژست های بدنی حرکات سر و چهره ( ابرو ـ دهان و .. ) تماس فاصله فیزیکی ظاهر ( لباس و آرایش )

اسلاید 41: زبان بدن87% اطلاعات از طریق چشم 9% گوش و 4% سایر حواس به مغز وارد می شود55 تا 65% یک پیام بطور غیرکلامی انتقال یابد. اعتبار علایم غیرکلامی 5 برابر بیشتر از علایم گفتاری است .

اسلاید 42: زبان بدنزبان بدن دروغ نمی گوید . با افزایش تحصیلات استفاده از ارتباط کلامی بیشتر از غیرکلامی می گردد .وضعیت فیزیکی ما به شناخت دیگران از ما کمک می کند.ما باید یاد بگیریم به زبان بدن خود کنترل پیدا کنیم.

اسلاید 43: تن آگاهی BODY AWARENESS به وضعیت فیزیکی خود توجه کنید: معمولا چگونه می نشینید؟ می ایستید؟می خوابید؟ الان چه حالتی به خود گرفته اید؟ آیا معنای آنرا می دانید؟ دیگران چه برداشتی از این حالت شما دارند؟

اسلاید 44: 3 نوع ارتباط غیرکلامی: زبان اشاره : شامل فرم های رمز شده مثل حرکت شست دست یا علایم راهنماییزبان عمل : شامل حرکاتی که برای رفع نیازها بکار می رود مثل نشستن ـ دویدن ـ خوابیدن زبان اشیاء : شامل نمایش اشیاء مادی همراه با بدن یا بدون آن مثل لباس پوشیدن ـ وسایل منزل

اسلاید 45: راههای ارتباط غیرکلامی:حالت چهره : شامل حرکات ابرو ودهان وصورتژستها : شامل حرکاتی در بکاربردن دستها،انگشتان،سر و تنه، پاها حالات بدنی : شامل مثل نشستن ـ ایستادن-راه رفتن - دویدن ـ خوابیدن تماس چشمی

اسلاید 46: توجه کنید به :مجاورت: منظور میزان فاصله فیزیکی افرادي است که با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند.جهت یابی : منظور ادراك افراد از موقعیت خود در رابطه با سایر افراد و اشیاءاست.قلمرو یابی: یعنی رفتارهایی که در رابطه با قلمرو) فضاي شخصی ) یا همان فضاي اطراف بدن خود انجام داده ودر صورت تجاوز به آن ناراحت می شویم. (حریم خصوصی)

اسلاید 47: حرکات سرو چهرهگره کردن ابروها = خشم- ناراحتی ودردبالابردن ابروها = تعجب- دریافتتکان دادن سررو به پایین = تأیید –تسلیمتکان دادن سر رو به اطراف = مخالفت- تأسفتکان دادن سر رو به پایین= انکار و عدم پذیرش

اسلاید 48: ژست هابالا انداختن شانه ها = نفهمیدن موضوع- رفع مسئولیتمالیدن چانه = ارزیابیانگشت روی شقیقه = تفکر و تأملدست به کمر = مقابلهدست به چانه= اشتیاق

اسلاید 49: آنجايي كه بين پيامهاي كلامي و غير كلامي تناقض وجود دارد افراد عموماً به جنبه هاي غير كلامي بيشتراعتبار مي دهند.

اسلاید 50: اگر خواستی حقیقت انسان را دریابی به آنچه می گوید گوش مده به آنچه نمی گوید گوش فرا ده خلیل جبران

اسلاید 51: گوش دادن: شنیدن : دریافت محرک های شنیداری بطور غیرارادی استگوش دادن: دریافت و تفسیر محرکهای شنیداری بطور انتخابی است

اسلاید 52: آدمی فربه شود از راه گوش جانور فربه شود از حلق و نوش مولوی

اسلاید 53: اهداف گوش دادنراهنمايي گرفتن درك ديگرانحل مشكلاتفهميدن احساسات ديگران حمايت عاطفي ديگران كسب اطلاعات

اسلاید 54: انواع گوش دادن غیرفعال : تماشای تلویزیون یا موسیقی فعال : هدفمند

اسلاید 55: شیوه گوش دادن فعال : نگاه کردن به طرف مقابل ( تماس چشمی ) برای نشان دادن توجه به گوینده متمایل شدن به سمت گوینده و نزدیک شدن به وی تکان دادن سر و استفاده از حرکات صورت استفاده از اصوات تأیید کننده : آها ـ بله ـ هوم ـ خب ـ که اینطور بصورت باز سئوال کنید .بازخورد بدهید ، بازگویی کنید خلاصه کنید .به هدف گوینده از بیان سخنانش توجه کنید . به سبک و نحوه بیان گوینده توجه کنید . نشانه های غیر کلامی گوینده را سعی کنید تکرار کنید.

اسلاید 56: اشتباهات گوش دادن فعال : سخنان طرف مقابل را قطع نکنید . از انجام کارهایی که نشانگر بی حوصلگی شماست پرهیز کنید . مثل نگاه کردن مکرر به ساعت ـ تماشای بیرون ـ ورق زدن ـ یک مجله ـ آه کشیدن ـ خمیازه کشیدن ـ خاراندن سر قطع کردن وعوض کردن موضوع بادیگری صحبت کردن مخالفت کردن تکرار کلمه به کلمه گفته های طرف مقابل عقب ماندن : داشتی می گفتی که

اسلاید 57: اشتباهات گوش دادن فعال : حذف کردن قسمتهای مهم گفته های طرف مقابل یا اضافه کردن به آن از شدت احساسات طرف مقابل کاستن یا شدت بخشیدن پیشگویی کردن تحلیل و تفسیر کردن ، قضاوت کردنارجاع به خود بی توجهی به احساس فرد مقابل از آنچه بیان می کند: کم اهمیت کردن،منطقی کردن، اطمینان دادن، راه حل ارایه دادن

اسلاید 58: گوش دادن فعال به اندازه حرف زدن و يا حتي بيشتر از آن انرژي مصرف مي‌كند

اسلاید 59: كودك انسان ظرف دو سال صحبت كردن را مي آموزد اما گاهي شصت سال طول مي كشد تا كسي گوش كردن را بياموزد.

اسلاید 60: استفاده از بازخوردبازخورد می تواند برانگیزاننده یا منع کننده فرستنده پیام گردد . بازخورد به اصلاح ارتباط ـ ایجاد اعتماد و احترام متقابل کمک می کند .

اسلاید 61: باز خورد بدهيد بازخورد دادن راهي براي بررسي اين است كه آيا برداشت شما درست است يا خير.بازخورد دادن از يك سو وسيله‌اي است براي محك زدن شنيده‌ها وديده‌هاي شما، و از سوي ديگر وسيله‌اي است براي كمك به فرد مقابل تا در يابد كه آيا واقعاً آنچه را كه احساس مي‌كند به درستي منتقل كرده است يا خير.

اسلاید 62: انواع بازخوردبازخوردمثبت : آن دسته از پاسخهای ظاهری شنونده که برای شکل گیری و اصلاح رفتار ارتباطی متعاقب گوینده به کار می روند مثل حرکات سر و صورت بازخورد منفی : آن دسته پاسخهایی که جنبه تنبیهی دارد مثل بی توجهی ـ خمیازه و ... بازخورد صفر: نشانه بی اعتمادی و ناراحتی از ارتباط است .

اسلاید 63: جمع بندی :

اسلاید 64: توصیه های کلی برای بهتر کردن ارتباط کلامیبه طور مداوم و پشت سر هم صحبت نکنید.آن چه را می گویید روشن و واضح بیان کنید.با بیان جزئیات خسته کننده صحبت را به درازا نکشید.بین آنچه می گویید و تن و آهنگ صدایتان هماهنگی برقرار کنید.به شنونده نگاه کنید.خود را بجای شنونده گذاشته و احساس او را در نظر بگیرید.از واژه های تعمیمی همیشه و هرگز کمتر استفاده کنید.نصیحت نکنید.استفاده از كلمات و جملات مثبت و مناسبفرمول xyz موقيت- رفتار- احساس

اسلاید 65: صرف زمان لازم در مراودات: گوش دادن 42% حرف زدن 32% خواندن 15% نوشتن 11%

اسلاید 66: طبق یک فرضیه در یک ارتباط بین شخصی ،هیچکس به تمامی بادیگری ارتباط برقرار نمی کند و معمولاً ما با تصویری که از دیگران در ذهن داریم ارتباط برقرار می کنیم اما هرچه بیشتر در مورد وی بدانیم بیشتر می توانیم بجای تصویر شخصی با خود شخص ارتباط برقرار سازیم. . پیش داوری!!

اسلاید 67: دریک ارتباط موثر:کلامانتخاب بهترین واژگان با توجه به شرایطعلائم غیر کلامی (زبان بدن)لحن گفتار، تن صدا، حرکات دست و بدن و...گوش دادنگوش دادن فعال

اسلاید 68: گاهی اوقات دیگران مارا آنگونه که می خواهند می بینند و ما نیز دیگران را آنگونه که خود می خواهیم می بینیم با تشکر از توجه شما