نیازهای غیر طبی بیمار و تقویت ارتباط

صفحه 1:
تا فراوثر چا و فرر 

صفحه 2:
نیازهای غیر طبی بیمار و تقویت ارتباط per) wane 7) Pe reer ere pen pry iy 

صفحه 3:
7 

صفحه 4:
Quality in healthcare (۳ a 

صفحه 5:
لت * نیازهای طبی 0 

صفحه 6:
۰ 3 3 3 ۰ 3 ‎te ets‏ لك انتخاب ارائه کننده خدمت ارتباط و تعامل مناسب داشتن اختیار كروههاى حمايتى استمرار خدمات كيفيت تسهيلات و امكانات اوليه احترام اعتماد ‎tet)‏ کت 

صفحه 7:
۳ * انتقال پیام درست و صحبح * دريافت ييام درست و صحيح * بازخورد منطقی 

صفحه 8:
تعریف ارتباط : فرآیند ارسال و دریافت پیام 

صفحه 9:
ا ا ا ل لله مؤثر بودن يعنى بيام با احتمال بيشترى به | ‏ا‎ emy ere] e2) BU Er vor KMD IN Ces Peo eo Ry 

صفحه 10:
اهميت ارتباط: 0 ‏ا ا‎ YA ۱ ۱ ا ا از طرف دیگر مها رت های ارتباطی ضعیف می تولند به گونه ای ‎Sedge re es) on bere ese] ov US verde Oe Ce Fy‏ | مهارت برقراری ارتباط یکی از پیش بیتی کننده های سلامت است. 

صفحه 11:
بيامد هاى فقدان مهارتهاى ارتباطى |] ‏سس‎ ie * نارضايتى از روابط با ديكران 00 * کاهش اعتماد به نفس و احساس درماندگی *_آسیب پذیری و کاهش توانایی در مقابله با مشکلات * انزوا و طرد * استرس و فشار روانی * احساس خشم و تعارض ار ار را 

صفحه 12:
هدف برقرارى ارتباط ا ‎peer Cee‏ ‎CLulual lati! «‏ ‎SE rr ee ee eta‏ ۰ انتقال اطلاعات 

صفحه 13:
اجزاء ار ثبلط شرایط و محیط ارسال پیام 0 a ee Se DO eee ‏ا‎ ee el ‏انتظارات)‎ 

صفحه 14:
اكر بيامى ارسال كردد ولى آن بيام دريافت تكردد يا اينكه ‎oO ey eken STN)‏ ك0 مهارت داشتن در ارتباط مانع سوء تفاهم می گردد. 

صفحه 15:
نسبت كامل بودن ارتباط معناى بيام در ذهن كيرنده معناى بيام در ذهن فرستنده ‎d=‏ 

صفحه 16:
أكر هه نوه ارتباط برقرا ركررن با افرار مفتلف ‎Me Re ee aL)‏ لك تباط در موقعیتهای مفتلف زنرگی اعم فانواوگی- شغلى و اجتماعى و... يلسان است. با فراكيرى اين 77 ل ‎oe‏ ‏001007 

صفحه 17:
1 کننده های ارتباط ۳ 9 اعتماد ‎ips)‏ 0 5 ابراز احساسات 11 ‏ا ا‎ OES TS ‏ا‎ IC ei ۱ Ore eae RC ceed al od ‏رفتارهای غیرکلامی مناسب‎ 

صفحه 18:
عوامل بازدارنده ارتباط بيش داوريها و نظرات قالبى لقب دادن و برچسب زدن تعمیم دادن تهديد كردن تمسخر و تحقير كردن له نصیحت کردن گفتگوی دستوری و آمرانه 

صفحه 19:
كليدهاى برقرارى ارتباط * دوستانه رفتار اک 5 مادق باعي نیت تان سازنده باشد. 

صفحه 20:
9 0 err) ‏مهارتهاى انتقال ييام‎ ” ay at) | eS? ‏اليك‎ ۳ مهارتهای دریافت پیام * کوش دادن اه ‎٠‏ ياسخ دادن 

صفحه 21:
لك ‎٠‏ كلامى مربوط به كلمات بيان شده و ديكر اصواتى هستند كه ‎CleVbI‏ ا )1 0 ۳ ‎wen] er ww lege)‏ ا ا ا لت را تشكيل مى دهند . 

صفحه 22:
Ch ae re Cte) ‏وا‎ ‎OEP eee] ele re Ge aero ne he ear pe tees werare SNe [۱ rte Sr Panera od ors) 

صفحه 23:
para linguistic ‏عناصر فرازبانی‎ )* 1۳ 2 ريتم (عدم يكنواختى- داشتن زير وبم) 9 eae) Beene ced) ‏بودن)‎ لحن كلام (دوستانه- ملايم- صميمانه- ,تهديد اميز- خشن ) Seer Ren alee ‏ا‎ nee nende) ) ‏گفتار- مکث - کشیدن- جمع بندی‎ ‏حالت بیان مطالب‎ ( لهجه- تكيه كلام - تناسب با درك و دريافت شنونده- ملاحظات موقعيتى) 

صفحه 24:
موضوع كفتكو در نحوه ارتباط ما موثر مى باشد. 

صفحه 25:
9 * امری : در را ببند. * مودبانه : لطقأدر لیبندید. Ese ‏ا‎ oe oa eC ‏ا‎ * غیر مستقیم : نمی دانم کی در را باز گذاشته اینجا سرده 

صفحه 26:
فرآيند بيان كلامى * شروع ۳۳9 ‎٠‏ خاتمه 

صفحه 27:
[۱ LOVE NPR Ee og ‏می کند.‎ ا سا 

صفحه 28:
۳ "مرحله آغازین : ‎er Eat dbo a‏ 0 ۰ با یک سئوال ساده شروع کنید . ۰ در مورد خودتان بگویید ( خودافشایی) ‎٠‏ به طرف مقابل توجه نشان دهيد . ل ا 0 

صفحه 29:
۳ ۳۵ * خوب كوش كنيد . * به صحبت علاقه نشان دهيد . * بازخورد دهيد . * علایق خودتان را بیان کنید . ۹ * به موقع موضوع صحبت را عوض كنيد 

صفحه 30:
مراحل ارتباط كلامى "پایان گفتگو ۰ پایان دادن به گفتگو با یک احساس خوشایند دو طرفه ل ‎oe el‏ از اينکه به صحبتهايم توجه کردید ممنونم . از آشنایی تان خوشحال شدم . ‎٠‏ توجه به رفتارهاى غير كلامى ناشى از خستكى و بى ميلى * جمع بندی کردن 

صفحه 31:
۰ ۰ ۰ موانع گفتاری در درون گوینده : ‎BS EET ay‏ ل ‎ve‏ ‏سريع خرف زدن و ندادن فرضت بردازش بالا بردن تن صدا نیز اثر انتقال پیام را می کاهد . لحن و آهنگ ناهناسب ‎tad‏ دا لاض نا متناسب بودن كفتار با موقعيت ( اذب و نزاكت ) عدم توانايى در استفاده از بازخورد و باسخ به آن ات ا ل | عدم ابرازاحساس در كفتار 

صفحه 32:
موانع گفتاری در شنونده * عدم تماس چشمی ‎٠‏ كوش نكردن ‏* تمسخر - تحقیر - انتقاد ‏* نتيجه كيرى عجولانه ‏5 داشتن تعصبات و عقاید قالبى ‎een)‏ 2000 * عدم يذيرش كوينده ‏* بازخورد ندادن 

صفحه 33:
۳9 - شلوغی - سر وصدا- رفت و آمد كولت فدريوى ‎٠‏ وضعيت بدن 

صفحه 34:
کح ۱ * زنان و مردان به هنگام گفتگو از قواعد زبانی خاص خودشان پیروی می کنند و گاه همین موجب سوء تفاهم میشود. زنان سئوالات بیشتری از هم می کنند و کمتر می گذارند بین شان سكوت حاكم شود. * مردان به هنكام صحبت اكر حرفشان توسط طرف مقابل قطع لت خود را اعلام مى كنند. 

صفحه 35:
ی ‎Pe ae Laval‏ | و ۸۵۵ غی رکلامی است . 

صفحه 36:
Or re re re) ‏كلامى مناسب هماهنك سازيد.‎ پیام های کلامی و غیر کلامی ۱ ‎ER peer Cre‏ 

صفحه 37:
120000 * تبسم * حالت نكاه ‎Pegi‏ كن ‎oe Rees‏ ين * زست هاى بدنى ‏۰ حرکات سر و چهره ( ابرو - دهان و ..) ‏* تماس ‏* فاصله فیزیکی ‎۳9 rye Be ae 

صفحه 38:
ere) 3) > ات ل 1 رقن ب 1 سار وان به مغز وارد مى شود ‎٠‏ ده نا 1/00 یک پیام بطور غیر کلامی انتقال یابد. ‏* اعتبار علايم غير كلامى ه برابر بيشتر از علايم كفتارى ‏است . 

صفحه 39:
زبان بدن وا ا ا ا * با افزايش تحصيلات استفاده از ارتباط كلامى بیشتر از غي ركلامى مى كردد . ا ا ال 0 * ما بايد ياد بكيريم به زبان بدن خود كنترل بيدا كنيم. 

صفحه 40:
BOON CHP Ce ‏حه كنيد‎ 73 = Car aed ۰ ‏له‎ معمولا چگونه می نشینید؟ می ایستید؟می خوابید؟ ۱ آیا معنای آنرا می دانید؟ دیگران جه برداشتی از این حالت شما دارند؟ 

صفحه 41:
© نوع ارتباط غيركلامى: ‎٠‏ زبان اشاره : شامل فرم هاى رمز شده مثل حركت شست دست یا علایم راهنمایی ‎Ba SOT DIS LY Sten Eee rs Bi ee eee eyeee yee EBT ery ‎٠‏ زبان اشياء : شامل نمايش اشياء مادى همراه با بدن يا ‎ker)‏ ا 

صفحه 42:
ی * حالت جهره : شامل حركات ابرو ودهان وصورت ا ا ا | 0 * حالات بدنی : شامل مثل نشسستن - ایستادن-راه رفتن - دویدن - خوابیدن ۳ ۳ ۰ 

صفحه 43:
قوجه كنيد به : ا فى القند ۱ * قلمرو یابی: یعنی رفتارهایی که در رابطه با قلمرو) فضای شخصی ) يا همان ا 0 (حريم خصوصى) 

صفحه 44:
آنجابى كه بين بيامهاى كلامى و غير كلامى ‎eee‏ وجود دارد افراد عموماً به جنبه های غير كلامى بيشتراعتبار مى دهند. 

صفحه 45:
اگر خواستی حقیقت انسان را دربابی به آنچه ‎Rel ee)‏ را رل ‎eT‏ ‏فرا ده خلیل جبران 

صفحه 46:
كوش دادن: شنیدن : ‎Owe Seay ER een epee TCC ER‏ كوش دادن: ا ل ل ا ا ات 

صفحه 47:
۱ جانور فربه شود از نت و نوش مولوی. 

صفحه 48:
اهداف گوش دادن 0 el لادرى ديكران ا آآفهمیدن احساسات دیگران حمايت عاطفى ديكران كسب اطلاعات 

صفحه 49:
انواع گوش دادن ۱ ۶ فعال : هدفمند 

صفحه 50:
32 3 32 32 شیوه گوش دادن فعال : نكاه كردن به طرف مقابل ( تماس حجشمى ) براى نشان دادن توجه به كوينده متمايل شدن به سمت كوينده و نزديك شدن به وى تكان دادن سر و استفاده از حركات صورت استفاده از اصوات تأييد كننده : آها ‏ بله ‏ هوم خب كه اينطور ‎PY oer‏ ل ا ا ا ل ل ۰ 0 ome ke aT) ‏ل‎ nce BLS a ode ee MEST Me eat eo) 

صفحه 51:
Are ney ome) lee veer a era ۱ ae ] eRe STC Preset ‏ا ا‎ ‏کشیدن - خمیازه کشیدن - خاراندن سر‎ * قطع كردن وعوض كردن موضوع * باديكرى صحبت كردن Lyd rors | ROSE err rrr Carer an ecm * عقب ماندن : داشتی می گفتی که 

صفحه 52:
اشتباهات گوش دادن فعال : ۰ حذف کردن قسمتهای مهم گفته های طرف مقابل يا اضافه كردن به آن * از شدت احساسات طرف مقابل کاستن يا شدت بخشيدن ‎co‏ 9 * تحلیل و تفسیر کردن » قضاوت کردن ‎Sa‏ * بی توجهی به احساس فرد مقابل از آنچه بیان می کند: کم اهمیت کردن.منطقی کردن» اطمینان دادن راه حل ارایه دادن 

صفحه 53:
كوش دادن فعال به اندازه حرف زدن ويا حتي بيشتر از آن انرژي مصرف مي‌کند 

صفحه 54:
كودى انسان ظرف دو سال صحبت كردن رامى آموزد اما گاهی شصت 00 |e 5 

صفحه 55:
استفاده از باز خورد * بازخورد مى تواند برانكيزاننده يا منع کننده فرستنده پیام گردد . * بازخورد به اصلاح ارتباط ‏ ايجاد اعتماد و احترام متقابل كمك مى كند . 

صفحه 56:
ل را ا ‎ee ay‏ است که آیا برداشت ت شما درست است يا خير. 1 ‏ا ا ا‎ ORE SI BODINE ASF ‏ودیده‌های شماء‎ واز سوى ديكر وسيلداى است براى كمك به فرد مقلبل تا در يلبد که آیا واقعاً آنچه را که احساس می‌کند به درستی منتقل کرده ‎een‏ 

صفحه 57:
الك * بازخوردمثبت : آسن دسته از پاسخهای ظاهری شنونده که برای شکل گیری و اصلاح رفتار ارتباطى متعاقب كويندهبه كار مى روند مثل حركات عت * بازخورد منفی : آن دسته پاسخهایی که جنبه تنبیهی دارد مثلبی توجهی - خمیازه 58 ا 2 0 ‏ل ل‎ de cere) 

صفحه 58:
جمع بندی : 

صفحه 59:
توصیه های کلی برای بهتر کردن ارتباط کلامی به طور مداوم و پشت سر هم صحبت نکنید. 1 wear ae با بيان جرئيات حسة كندة صحيت رابة درازا كفي * بین آنچه می گویید و تن و آهنگ صدایتان هماهنگی برقرار کنید. 21200 Dee Relea ed ‏ا‎ 0 onl BAC SEU WON ‏ا ا‎ * استفاده از كلمات و جملات مثبت و مناسب * فرمول 2612 موقیت- رفتار- احساس 

صفحه 60:
0 Vea ‏ل‎ ae 7۲۲ ‏حرف زدن‎ * ۵ nr 

صفحه 61:
طبق يك فرضي هدر يك و و سا شخصى ؛هيجكس به تمامى باديكرى ارتباط را ل ا ‎ee‏ ‏ديتران در ذهن داري ارتباط برقرار مى كنيم اما حرجه ستو مس رس مور بجاى تصوير شخصى باخود شخص ارتباط ‎pj ____________ 1,5,‏ + ااپیش داوری 

صفحه 62:
دریک ارتباط موفر: * کلام و 9 ‎ha‏ ل ا ۱ ‎ress‏ ‎ae‏ ا 0 

صفحه 63:
كاهى اوقات ديكران مارا آنكونه كه می خواهند می بینند و ما نیز دیگران را ‎lat all‏ را با تشکر از توجه شما 

صفحه 64:


نیازهای غیر طبی بیمار و تقویت ارتباط محمد سعادتی دانشجوی دکتری مدیریت خدمات بهداشتی درمانی کارکرد ها و اهداف نظام سالمت پاسخگویی سالمت ارائه خدمات مشارکت عادالنه تولیت تولید منابع تامین مالی Quality in healthcare Technical Quality Customer Quality Technical Quality Customer Quality is what the customers receive relative to what is known to be effective and largely reflects issues related to the health care providers, their skills and capabilities. is the characteristics customers need for effective involvement in health care processes, decision making and action to improve the quality of care delivered and received. Service Quality Service Quality is how the customers receive the services and reflects the way and the environment in which heath services are provided. پاسخگویی • نیازهای طبی • نیازهای غیر طبی نیازهای غیر طبی بیماران • • • • • • • • • انتخاب ارائه کننده خدمت ارتباط و تعامل مناسب داشتن اختیار گروههای حمایتی استمرار خدمات کیفیت تسهیالت و امکانات اولیه احترام اعتماد توجه فوری و به مو قع تقویت ارتباط با بیمار • انتقال پیام درست و صحیح • دریافت پیام درست و صحیح • بازخورد منطقی تعریف ارتباط : فرآیند ارسال و دریافت پیام مهارت ارتباطی : توانایی برقراری ارتباط به طور مؤثر و کارآمد با دیگران مؤثر بودن یعنی پیام با احتمال بیشتری به مخاطب انتقال یافته و بنحوی در وی تأثیر گذاشته و عکس العمل او را در پی داشته باشد اهمیت ارتباط: • 75%از اوقات زندگ3ی م3ا ص3رف ارتباط م3ی شود و در عص3ر ارتباطات برنده آن کسی است که بتواند خوب ارتباط برقرار کند . • مهارت ارتباط3ي خوب ب3ه م3ا کم3ک م3ي کن3د رواب3ط س3الم و رضايت بخشي را با ديگران داشته باشيم . • از طرف ديگ3ر مه3ا رت هاي ارتباط3ي ضعيف م3ي توان3د ب3ه گونه اي باشد که به سوء تفاهمات و احساسات منفي منجر شود. • مهارت برقراری ارتباط یکی از پیش بینی کننده های سالمت است. پيامد هاي فقدان مهارتهاي ارتباطي • • • • • • • • • ایجاد سوءتفاهم نارضایتی از روابط با دیگران احساس تنهایی کاهش اعتماد به نفس و احساس درماندگی آسیب پذیری و کاهش توانایی در مقابله با مشکالت انزوا و طرد استرس و فشار رواني احساس خشم و تعارض ناكامي در ارضاي نيازها هدف برقراری ارتباط انتقال پیام است در قالب : • • • انتقال احساسات بیان نیازها و خواسته ها انتقال اطالعات اجزاء ارتباط • • • • • • پیام فرستنده گیرنده وسیله ارسال پیام بازخورد شرایط و محیط ارسال پیام (موانع و محدودیتها -قواعد و هنجارها وعرف -دانش مشترک-رخدادهای پیشین- انتظارات) اگر پیامی ارسال گردد ولی آن پیام دریافت نگردد یا اینکه کامل دریافت نگردد ،اصطالحأ سوء ت&فاهم بوجود می آید. مهارت داشتن در ارتباط مانع سوء تفاهم می گردد. نسبت کامل بودن ارتباط = معنای پیام در ذهن گیرنده معنای پیام در ذهن فرستنده =1 اگر چه نحوه ارتباط برقرار كردن با افراد مختلف درانواع موقعيتها ،متفاوت مي باشد اما اصول ارتباط در موقعيتهاي مختلف زندگي اعم خانوادگي- شغلي و اجتماعي و ...يكسان است .با فراگيري اين اصول و حذف موانع ارتباطي امكان تعميم يكي به ديگري وجود دارد. تسهیل کننده های ارتباط • • • • • • • • پذیرش و اعتماد ابراز عالقمندی و توجه نشان دادن ابراز احساسات مثبت نگری ،مثبت گویی ،مثبت اندیشی تالش برای درک نیازهای فرد مقابل توضیح خواستن برای روشن شدن موضوع خالصه گویی رفتارهای غیرکالمی مناسب عوامل بازدارنده ارتباط • • • • • • • • پیش داوریها و نظرات قالبی لقب دادن و برچسب زدن تعمیم دادن تهدید کردن تمسخر و تحقیر کردن سخنرانی کردن نصیحت کردن گفتگوی دستوری و آمرانه كليدهاي برقراري ارتباط • دوستانه رفتار كنيد. • صادق باشيد. • نيت تان سازنده باشد. انواع مهارتهای ارتباطی شامل : مهارتهای انتقال پیام • • ‏ • • • ‏verbal کالمی ‏nonverbal غیرکالمی مهارتهای دریافت پیام گوش دادن مشاهده کردن پاسخ دادن انواع ارتباط • کالمی مربوط بVVه کلمات بیان شده و دیگVVر اصVVواتی هسVVتند کVVه اطالعات و معنی را می رسانند . • غیر کالمی مربوط بVه حرکات سVر و بدن هسVتند کVه قسVمتی از اطالعات را تشکیل می دهند . اجزاء ارتباط کالمی ( گفتاری ) : • )1محتوی کالم (موضوع گفتگو) شام!ل آنچ!ه بر زبان م!ی آوری!م ،جذاب بودن ،تاز گ!ی ،هیجان انگیز بودن، مثبت یا منفی بودن -توجه به زمینه های فرهنگی  )2عناصر فرازبانی para linguistic تن صدا (شدت بلندی و کوتاهی) ریتم (عدم یکنواختی -داشتن زیر وبم) آهنگ صدا (داشتن احساس و هیجان -دلنشین و آرام بخش بودن) لحن کالم (دوستانه -مالیم -صمیمانه، -تهدید آمیز -خشن ) ترتیب بیان مطالب (زمان بندی ـ نظم ـ رعایت نوبت -سرعت گفتارـ مکث ـ کشیدن -جمع بندی ) حالت بیان مطالب ( لهجه -تکیه کالم -تناسب با درک و دریافت شنونده- مالحظات موقعیتی) موضوع گفتگو در نحوه ارتباط ما موثر می باشد. سبکهای گفتار • • • • • امری :در را ببند. مودبانه :لطفاًدر راب'بندید. درخواستی -سئوالی :میشه در را ببندی؟ سئوالی :می خوای در باز باشه؟ غیر مستقیم :نمی دانم کی در را باز گذاشته-اینجا سرده فرآیند بیان کالمی • شروع • ادامه • خاتمه چگونگي شروع ارتباط ادامه روند آنرا تعيين مي كند. اولین تأثیر ماندنی ترین تأثیر است. مراحل ارتباط کالمی مرحله آغازین : • • • • • آراسته وخوشرو باشید و تبسم کنید . با یک سئوال ساده شروع کنید . در مورد خودتان بگویید ( خودافشایی ) به طرف مقابل توجه نشان دهید . از تعریف و تمجید و تأیید استفاده کنید . مراحل ارتباط کالمی ادامه گفتگو • • • • • • خوب گوش کنید . به صحبت عالقه نشان دهید . بازخورد دهید . عالیق خودتان را بیان کنید . خالصه کنید . به موقع موضوع صحبت را عوض کنید مراحل ارتباط کالمی پایان گفتگو • پایان دادن به گفتگو با یک احساس خوشایند دو طرفه از مصاحبت با شما خوشحال شدم و .V.. از اینکه به صحبتهایم توجه کردید ممنونم ... از آشنایی تان خوشحال شدم . • • توجه به رفتارهای غیرکالمی ناشی از خستگی و بی میلی جمع بندی کردن موانع گفتاری در درون گوینده : • • • • • • • • • تأکید زیاد بر رفتار ظاهری اثر پیام را کاهش می دهد . سریع حرف زدن و ندادن فرصت پردازش باال بردن تن صدا نیز اثر انتقال پیام را می کاهد . لحن و آهنگ نامناسب عدم زمان بندی مناسب در ارائه پیام ( خیلی زود ـ خیلی دیر ) نا متناسب بودن گفتار با موقعیت ( ادب و نزاکت ) عدم توانایی در استفاده از بازخورد و پاسخ به آن نارسا بودن و روشن نبودن پیام عدم ابرازاحساس در گفتار موانع گفتاری در شنونده • • • • • • • عدم تماس چشمی گوش نکردن تمسخر ـ تحقیر ـ انتقاد نتیجه گیری عجوالنه داشتن تعصبات و عقاید قالبی و پیشداوری عدم پذیرش گوینده بازخورد ندادن موانع محیطی • • • شلوغی – سر وصدا -رفت و آمد موانع فیزیکی وضعیت بدن تفاوت در گفتگو • • • زنان و مردان ب'ه هنگام گفتگ'و از قواع'د زبانی خاص خودشان پیروی می کنند و گاه همین موجب سوء تفاهم میشود. زنان س'ئواالت بیشتری از ه'م م'ی کنن'د و کمت'ر م'ی گذارن'د بین شان سکوت حاکم شود. مردان ب'ه هنگام ص'حبت اگ'ر حرفشان توس'ط طرف مقاب'ل قطع گردد س'عی م'ی کنن'د ص'دایشان را بلن'د ت'ر ک'رده ی'ا باس'کوت ناراحتی خود را اعالم می کنند. انتقال پیام %35کالمی و %65غیرکالمی است همچنین تأثیر پیام %7کالمی % 38به تن صدا و لحن آن و %55غیرکالمی است . همواره آنچه می خواهید بگویید با رفتار غیر کالمی مناسب هماهنگ سازید. پيام هاي كالمي و غير كالمي ناهمخوان مي تواند باعث سوء .تفاهم گردد انواع ارتباط غیرکالمی : • • • • • • • • • تبسم حالت نگاه تن و آهنگ صدا وضعیت بدن ( ایستادن ـ نشستن ـ حرکت ) ژست های بدنی حرکات سر و چهره ( ابرو ـ دهان و ) .. تماس فاصله فیزیکی ظاهر ( لباس و آرایش ) زبان بدن • 87%اطالعات از طریVق چشVم %9گوش و %4سVایر حواس به مغز وارد می Vشود • • 55تا %65یک پیام بطور غیرکالمی انتقال یابد. اعتبار عالیVVم غیرکالمVVی 5برابر بیشتVVر از عالیVVم گفتاری است . زبان بدن • • • • زبان بدن دروغ نمی گوید . با افزایش تحصیالت استفاده از ارتباط کالمی بیشتر از غیرکالمی می گردد . وضعیت فیزیکی ما به شناخت دیگران از ما کمک می کند. ما باید یاد بگیریم به زبان بدن خود کنترل پیدا کنیم. تن آگاهی ‏BODY AWARENESS به وضعیت فیزیکی خود توجه کنید: معموال چگونه می نشینید؟ می ایستید؟می خوابید؟ االن چه حالتی به خود گرفته اید؟ آیا معنای آنرا می دانید؟ دیگران چه برداشتی از این حالت شما دارند؟  3نوع ارتباط غیرکالمی: • زبان اشاره :شامل فرم های رمز شده مثل حرکت شست دست یا عالیم راهنمایی • زبان عمل :شامل حرکاتی که برای رفع نیازها بکار می رود مثل نشستن ـ دویدن ـ خوابیدن • زبان اشیاء :شامل نمایش اشیاء مادی همراه با بدن یا بدون آن مثل لباس پوشیدن ـ وسایل منزل راههای ارتباط غیرکالمی: • حالت چهره :شامل حرکات ابرو ودهان وصورت • ژستها :شامل حرکاتی در بکاربردن دستها،انگشتان،سر و تنه ،پاها • حاالت بدنی :شامل مثل نشستن ـ ایستادن-راه رفتن - دویدن ـ خوابیدن • تماس چشمی توجه کنید به : • مجاورت :منظور میزان فاص'له فیزیک'ی افرادي اس'ت ک'ه ب'ا یکدیگر ارتباط برقرار می کنند. • جهت یابی :منظور ادراك افراد از موقعیت خود در رابطه با سایر افراد و اشیاءاست. • قلمرو یاب'ی :یعن'ی رفتارهای'ی ک'ه در رابط'ه ب'ا قلمرو) فضاي شخص'ی ) یا همان فضاي اطراف بدن خود انجام داده ودر ص'ورت تجاوز ب'ه آ'ن ناراح'ت می شویم. (حریم خصوصی) آنجايي كه بين پيامهاي كالمي و غير كالمي تناقض وجود دارد افراد عموم ًا به جنبه هاي غير كالمي بيشتراعتبار مي دهند. اگر خواستی حقیقت انسان را دریابی به آنچه می گوید گوش مده به آنچه نمی گوید گوش فرا ده خلیل جبران گوش دادن: شنیدن : دریافت محرک های شنیداری بطور غیرارادی است گوش دادن: دریافت و تفسیر محرکهای شنیداری بطور انتخابی است آدمی فربه شود از راه گوش جانور فربه شود از حلق و نوش مولوی اهداف گوش دادن ‏ راهنمايي گرفتن ‏ درك ديگران ‏ حل مشكالت ‏ فهميدن احساسات ديگران حمايت عاطفي ديگران كسب اطالعات انواع گوش دادن • • غیرفعال :تماشای تلویزیون یا موسیقی فعال :هدفمند شیوه گوش دادن فعال : • • • • • • • • • نگاه کردن به طرف مقابل ( تماس چشمی ) برای نشان دادن توجه به گوینده متمایل شدن به سمت گوینده و نزدیک شدن به وی تکان دادن سر و استفاده از حرکات صورت استفاده از اصوات تأیید کننده :آها ـ بله ـ هوم ـ خب ـ که اینطور بصورت باز سئوال کنید . بازخورد بدهید ،بازگویی کنید خالصه کنید . به هدف گوینده از بیان سخنانش توجه کنید . به سبک و نحوه بیان گوینده توجه کنید . نشانه های غیر کالمی گوینده را سعی کنید تکرار کنید. اشتباهات گوش دادن فعال : • • سخنان طرف مقابل را قطع نکنید . از انجام کارهایی که نشانگر بی حوصلگی شماست پرهیز کنید . مثل نگاه کردن مکرر به ساعت ـ تماشای بیرون ـ ورق زدن ـ یک مجله ـ آه کشیدن ـ خمیازه کشیدن ـ خاراندن سر • • • • • قطع کردن وعوض کردن موضوع بادیگری صحبت کردن مخالفت کردن تکرار کلمه به کلمه گفته های طرف مقابل عقب ماندن :داشتی می گفتی که اشتباهات گوش دادن فعال : • • • • • • حذف کردن قسمتهای مهم گفته های طرف مقابل یا اضافه کردن به آن از شدت احساسات طرف مقابل کاستن یا شدت بخشیدن پیشگویی کردن تحلیل و تفسیر کردن ،قضاوت کردن ارجاع به خود بی توجهی به احساس فرد مقابل از آنچه بیان می کند :کم اهمیت کردن،منطقی کردن ،اطمینان دادن ،راه حل ارایه دادن گوش دادن فعال به اندازه حرف زدن و يا حتي بيشتر از آن انرژي مصرف مي‌كند كودك انسان ظرف دو سال صحبت كردن را مي آموزد اما گاهي شصت سال طول مي كشد تا كسي گوش كردن را بياموزد. استفاده از بازخورد • بازخورد مVی توانVد برانگیزاننده یVا منVع کننده فرستنده پیام گردد . • بازخورد بVVه اصVVالح ارتباط ـ ایجاد اعتماد و احترام متقابل کمک می کند . باز خورد بدهيد بازخورد دادن راه'ي براي ب'ررس'ي اين اس'ت كه آيا برداش'ت شم'ا درست است يا خير. بازخورد دادن از يك س'و وس'يله‌اي اس'ت براي مح'ك زدن شنيده‌ه'ا وديده‌هاي شما، و از س'وي ديگ'ر وس'يله‌اي است براي كمك به فرد مقاب'ل تا در ياب'د كه آيا واقع ًا آن'چ'ه را كه احس'اس مي‌كن'د ب'ه درس'تي منتق'ل كرده است يا خير. انواع بازخورد • بازخوردمثبت : آVVن دسVVته از پاسVVخهای ظاهری شنونده کVVه برای شکVVل گیری و اصVالح رفتار ارتباطVی متعاقVب گوینده بVه کار مVی رونVد مثVل حرکات سر و صورت • بازخورد منفی : آVن دسVته پاسVخهایی کVه جنبVه تنبیهVی دارد مثVل بVی توجهVی ـ خمیازه و ... • بازخVورد صفر: نشانه بی اعتمادی و ناراحتی از ارتباط است .  Yبندی : جمع توصیه های کلی برای بهتر کردن ارتباط کالمی • • • • • • • • • • به طور مداوم و پشت سر هم صحبت نکنید. آن چه را می گویید روشن و واضح بیان کنید. با بیان جزئیات خسته کننده صحبت' را به درازا نکشید. بین آنچه می گویید و تن و آهنگ صدایتان هماهنگی برقرار کنید. به شنونده نگاه کنید. خود را بجای شنونده گذاشته و احساس او را در نظر بگیرید. از واژه های تعمیمی همیشه و هرگز کمتر استفاده کنید. نصیحت نکنید. استفاده از كلمات و جمالت مثبت و مناسب فرمول xyzموقيت -رفتار -احساس صرف زمان الزم در مراودات: • گوش دادن %42 • حرف زدن %32 • خواندن %15 • نوشتن %11 طبVVVق یVVVک فرضیVVVه در یVVVک ارتباط بیVVVن شخصVی ،هیچکVس بVه تمامVی بادیگری ارتباط برقرار نمVی کنVد و معموالً مVا بVا تصVویری کVه از دیگران در ذهVن داریVم ارتباط برقرار مVی کنیVم امVا هرچVه بیشتVر در مورد وی بدانیVم بیشتVر مVی توانیVم بجای تصVویر شخصVی بVا خود شخVص ارتباط برقرار سVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVازیم. . !!پیش داوری  Yارتباط موثر: دریک • کالم • انتخاب بهترین واژگا'ن با توجه به شرایط • عالئم غیر کالمی (زبان بدن) • لحن گفتار ،تن صدا ،حرکات دست و بدن و... • گوش دادن • گوش دادن فعال گاهی اوقات دیگران مارا آنگونه که می خواهند می بینند و ما نیز دیگران را آنگونه که خود می خواهیم می بینیم با تشکر از توجه شما