کیفیت

صفحه 1:


صفحه 2:
8 سهم خدمات در 000) ( بانك ‎CBS es): (COM tks‏ - در ‎Poke‏ درصد - در ایران460/6 درصد 8 افزايش فزاینده سهم خدمات با توجه به توسعه]» ‎OPO @‏ 5 45 پستي جهاني - حدود(0) سال , سازمان تخصصي -000 هزار ولحد پستي , 00 میلیرن نفر جمعیت , 0/0 میلیارد مرسوله - چلشها : جهاني سازي , آزلد سلزي , رقابت , مقررلت زداتي , انتظارات مشتري توصیه اتحادیه براي سهم بیشتر: تعیین استاندارد , کیفیت مناسب با انتظارات , بهبود شبکه پستي 21 

صفحه 3:
انه در کشور هاي صنعتي ریکا۷۲۳۵ یتانیا ۳۹۰ انسه ۶۳۵ مان ۲۵۵ ت ایران ۰ دفتر پستي 16000 کارمند/ ۱۷۰۹۸صندوق پستي وزانه حدود 3میلیون مرسوله رانه مرسوله - حدود 4 87(1) همترین دغدغه مدیران ‎Se‏ — افزایش انه/درآمد م ۲ 

صفحه 4:
AAAS ‏الالمث”‎ ج جه بايد كرد؟ - توجه خاص به جذب بيشتر مشتريان - توجه خاص به تكرار حضور مشتريان © جكونه ؟ - درك نيازها و انتظارات مشتريان - تدوین استانداردها و تدارك خدمات مورد نیاز - ارائه خدمات با کیفیت منطبق با انتظارات / رضایت مشتریان - بهبود مستمر خدمات پستي تمامي آحاد مردم جامعه و سازمانها مشتریان پست هستند [a] ۰ 

صفحه 5:
ابعاد کیفیت سروکوال(19) - قابلیت اطمینان (56۱۱۵0۱[7) (Responsivness) 245 ‏پاسخ‎ - (Competence) ce - )26©©55 ( ‏دسترسى‎ - (Courtesy) e513 5 cal - (Communications) cbs, - (Credibilility) te - (Security ( ‏امنیت‎ - - درك و شناخت مشتری (۲۳6 ۱۱۵۷۷۱۳۵ ‎(customer‏ [آظاهر فیزیکی (13091016) 

صفحه 6:
9 بعد اصلاح شده سرو کوال(196) * ظاهر فيزيكى (2اطغْ>"1 ) : همه أنجه ‎aS‏ ابعاد تصویری را فراهم میکند . ظاهر كاركنان . ساختمان اداره , تجهيزات و لوازم كار * قابلیت اطمینان (ا1(2) ): توانائی اجرای خدمات وعده داده شده . کامل و قابل اعتماد . وفای به عهد و سرعت در عملیات * پاسخگویی (2۳۳2۶) ): تقایل به در خدمت مشترى بودن » خدمات سریع و مطمتن و سرعت پاسخگویی * تضمين (72-هح05) ): ياسخكويى مشفقانه به مشتربان . شایستگی و توانائى كاركنان براى ايجاد حس اعتماد و اطمينان در مشتريان * همدلى (والكم02)): احترام به شخصيت مشتريان . درك مشتريان و اتتظارات اناد 

صفحه 7:
ویزگیهایی که رافع نیازها باشد( 06-906000) همخوانی با مشخصات ( کرازیی - 005 ©©0) مناسب برای استفاده و کاربرد( جوران -- 1988) مطابقت با مشخصات با حداقل هزینه ( فیگنبام-1991) کیفیت الزامی, کیفیت دارای جذاییت ( کانو - 1984) درجه عالى ) ‎of Cxceticare‏ ۳۳<())(گاروین-1984) - میزان درجه تطبیق با استاندارد ( کلاسیکها ) بطور کلی - میزان تطبیق با نیاز مشتری ( مدرن ) 

صفحه 8:
ودار جرخه کمک 1225-9-9 طراحي و برنامه ريزي Plan ‏تپ‎ اقدام ‎Action‏ @ ه بررسي ‎Check 9‏ 8 

صفحه 9:
تاریخچه کیفیت تیلور( 1856 - 1915) تقسیم كان حرکت سنجی » زمان سنجی , تعیین استاندارد سطح کیفیت برای افزایش هره وری و افزایش تولید والتر شوهارت ( 1924) کاربرد روش آماری در تولید دمنیگ ( 1900 - 1993)ارتقاء کیفیت حصولات ژاپنی / پدر مدیریت کیفیت / با استفاده از روش کنقرل اماری افزایش مهره وری به 6 برابر / آموزش مدیران ارشد /نگرش سیستماتیاه به حل مسئله ( 600268 / اصول 14 گانه جوران ( 1988) راهنمای جامع کنترل کیفیت / هزینه کیفیت مثل طلا در معدن است . انديشه تثلیت ( برنامه ریزی . کنترل کیفیت » چبود مستمر ) 

صفحه 10:
خدمات ۴ ناحسوس, تفكيك نا پذین تغیمم پذین فنا ناپذیر ( کاتلر- 1991) * شاخصهای ارزیایی ذهنی هستند: دقت سرعت امنيت رعايت ادب حفظ روابط دوستی مفيد بودن 

صفحه 11:
تفاوت کیفیت خدمات و کیفیت کالا رابطه مستقیم و تفكيك ناپذیر بین ارائه کننده و دربافت کننده / اثر تعاملی رفتارها در زمانها و مکانهای ختلف زمان , خدمت باید سر وقت ارائه شود. اصلاح بد نت امکان مرمت نا سروس خدمت در اننده نت . ناملموس بودن خدمات و مشک توضیح پيشنهاد خدمت به مشترء ويا درك خواست مشتری لحظه اعتماد. نقطه ماس مشتریان با کارکنان اجرایی. دشواری سنجش موفقیت کار و مره وری / اندازه گیری رضایت 

صفحه 12:
مدیریت کیفیت جام(۳60) * ابعاد مشترك : - حمایت ‎he Co pte‏ - روابط مشتری , تامین کنندگان , کارکنان 5 برآورده شدن خواسته های آشکار و پنهان مشتری سور * 060 هترمدیریقام لجزاء ‎ld‏ رلیرسیدزبه تعالی لمسسلانه تنها بازيسىوو کنترل) ( بسترفیاد 1999) قاعده طاان کاریرا بسولیدیگلنلنجام بدد که دوسته‌لری 

صفحه 13:
الگو هاي تعالي سازماني * الگوی ژاپنی - دمنیگ ( 10/1951 معیار اصلی . 40 معیار فرعی / جایزه دمنیگ, 1020990 ‎Cagpurers Qaanewedt‏ لمه عط 9 مه( و ( * الگوی امریکائی مالکوم بالدریج ( 1987) 020-00 )0©©4( ‏الكوى اروبائى‎ * (Cuopecn Pouadatioa Por Quetiiy Dagagewest) 

صفحه 14:
الگوي اصلاح شده مالکوم بالدریج ‎٠‏ 60/هدف تضمین کیفیت بعنوان مولفه اصلي رقابت و درك الزامات , بررسي عملکرد بهتر سازمان / داراي 2 مولفه / مدل اصلاح شده ‎CODE‏ aa | al (لمتیاز :40) کم (Ao Sid) (لمتياز.) (Ao jal) = ۳ 

صفحه 15:
BEAD vs! ‏000براي خود ارزيابي سازمانها / 1000)ولین جایزه‎ ۰ ل ‎Or ee‏ ‎\eonone‏ ) ۲ توانمند سازها اتایج مربوط به کارکنان ‎ore‏ ‎ie ۹۰‏ ‎ais‏ أيندها 5 — رهبري 00 0 خط مشي و استراتزي ‎ih (Yer) ~‏ (ع) كت 0 نتایج مربوط به جامعه شرکاء تجاري ‎se aw‏ نوآوري و يادگيري 

صفحه 16:
انتظارات مشتریان * جزیی از سنجش کیفیت * باورهایی در مورد ویژگیها و خصوصیات يك خدمت ‎etal (‏ , متام خواست مشتریان از يك عرضه کننده ‎(Parcsurcou, et ol )‏ ‏در طول زمان با افزودن اطلاعات جدید تغییر می کند ‎(Ross, et al)‏ 

صفحه 17:
دامنه قابل پذیرش انتظار ات مشتري ‎٠‏ بعلت عوامل محدود کننده و عدم امکان دسترسي مشتري به سطح خدمت مطلوب و ایده آل مشتري سطح پایین تري را بر میگزیند یل * وسعت منطفه قابل پذیرش بستگي به اهمیت فاکتورهاي خدمت ‎۳ 

صفحه 18:
عوامل موثر بر انتظارات مشتري ۶ ( 1,۳,9 نیازهای شخصی , شناخت درباره خدمت Ouw, 200000 ( ٠١ ‏تجربه قبلى مشترى‎ - ‏توصيه هاى رسمى و غير رسمى‎ - - قيمت - تعالى جوبى - نیازهای شخصو -وجود يك تصویر خوب ‎GES‏ از شرکت 

صفحه 19:
رضایت مشتري - مدل کانو و را مشتريان كه فر بلك تقر حامر سا مشتريان دارد. © ‎١‏ ‎٠‏ حداقل ورود به بازار, حداقل تلاش براي حفظ بازار و ايجاد مزيت رقابتي ‎(WesterPiekt , (O99 )‏ خشنودي زیاد خواسته هاي عملكردي خواسته هاي انگيزشي خواسته هاي ارضاء شده خواسته هاي ارضاء نشده خواسته هاي اساسي و پایه ناخشنودي 

صفحه 20:
مدل تامین رضایت مشتري 

صفحه 21:
کیفیت خدمات / رضایت مشتري * کیفیت تایید شده همان رضایت است. ‎(O08 )‏ , م" رجات ای ات که فاد مشتری از حدمات قللی بازمی گردد.(190) ‎(OWer,‏ * کیفیت . قضاوت یا نظری در مورد برتری حصول يا خدمت / وی رضایت جهت گیری نسی به سمت حصول یا خدمت است. رضایت نوعي معامله است, کیفیت فراتر از آن است . 

صفحه 22:
رضایت مشتري و پيامدهاي آن * نتایج تحقیق ( 1998 ‎Guderkrad‏ : وفاداری: - بين رضایت مشتری و وفاداری, همبستگی مثبت وجود دارد. - بين رضایت مشتری و گرایش طبیعی به پيشنهاد و معرفی کالا یا خدمات عرضه‌شده به مشتری دبک همستکی مثبت وجود دارد. - افزایش میزان رضایت مشترى منجر به ايجاد همان میزان افزايش در وفاداری نی‌شود. 

صفحه 23:
ادامه رضایت مشتري و پيامدهاي آن (Grewler & Brows (O99 : «bb, ‏سه نوع‎ * - رفتاری . رفتار مشترى , نتيجه مستقيم رضايت مشقرى - ادراکی ‏ با رفتارهای آق ا رك - اثر گذار» بیان نقطه نظر مشتری در جمع دیگران . تشویق دیگران * منابع مشتری : ( در شرایط آزاد) - مشتریان شرکتهای رقیب - اثرگذار - مشتریان جدید موجود بازار - اثر گذار مشتریان قبلی - ادراکی 

صفحه 24:
ادامه رضایت مشتري و پيامدهاي آن (Grewler & Brows (O99 : «bb, ‏سه نوع‎ * - رفتاری . رفتار مشترى , نتيجه مستقيم رضايت مشقرى - ادراکی ‏ با رفتارهای آق ا رك - اثر گذار» بیان نقطه نظر مشتری در جمع دیگران . تشویق دیگران * منابع مشتری : ( در شرایط آزاد) - مشتریان شرکتهای رقیب - اثرگذار - مشتریان جدید موجود بازار - اثر گذار مشتریان قبلی - ادراکی 

صفحه 25:
ادامه رضایت مشتري و پيامدهاي آن ‎le ( Dard -oP - Ooutk) gus but‏ كه مشترى احساس رضایت خود را به دوستان و اقوام و همکاران اطلاع می دهد. ‏تجربه ناخوشایند به 11 نفر. خوشایند به 6 نفر منتقل ‎١‏ می شود ‎(ut, td, OOO)‏ ‏- فرهنگ گرایش بیشتر به مثبت كرايى يا من ‎lS tte‏ ‎aa as‏ یت مثبت یا منفی می شود . ‏بازخورد به عرضه کننده : شکایت و اظهار نظر ‏- تنها 5/ مشتریان ناراضی شکایت می کنند. ‎(Kotler, IQOF ( 

صفحه 26:
رابطه رضایت و رفتار مشتري - منبع: ( 1996 ‎(Goderkent,‏ گفتار شفاهي- ۱۸۵۵ ۵۲ ۷۷۵۲۵ وفاداري - ‎Loyalty‏ رفتار مشتري Feedback -34555L رضایت مشتري 

صفحه 27:
الگوي کیفیت خدمات خلاصه يافته های تحقیق ( 96070 ‎(Tows Peters,‏ * مشتریان از هر طبقه ای که باشند حاضرند پول زیادی را برای کالا و خدمات با کیفیت بپردازند. * شرکتهایی که تامین کننده این کیفیت هستند سهم بیشتری از بازار را نصيب خود می ایند و پیشرفت می کنند. * نیروی کار در قسمتهای ختلف سازمان به واسطه وجود فرصتهای لازم برای تولید کالا و خدمات بیشتر» شور و شوق بیشتری پیدا می کنند. 53 حصولی با هر درجه کیفیت » جزء بهقرين ها باقی نمی ماند. چرا که تولید ل ا ‎Sac a‏ نقش اساسى در تجارت و بازركانى ايفاء مى كند. - كيفيق كه مشترى از يك كالا يا خدمت استنباط مى كند مهمترين ‎lal‏ اننت كدي كب وكار شركت تاثيرنى كنار 

صفحه 28:
GEROGEL Ja >= 

صفحه 29:
GEROGEL Jas a4lal ۶ شکاف 1 بین انتظارات مشتري و شناخت مدیریت از انتظارات . - مدير تصور مي كند انتظارات مشتریان را درست درك کرده است. - متخصصین فکر مي کنند آنچه انجام مي دهند درست است و از مشتریان نمي پرسند. ۰ شکاف 0.- بین درك مدیریت و ويژگيهاي طراحي شده - مشکل طراحي / بنظر کارشناسان انتظارات نامعقول و غير واقعي - تغییر پذيري + شکاف 0. بین ويژگيهاي طراحي شده و ارائه خدمت - نقش کارکنا ن اجرائي / عدم آگاهي / عدم مهارت و آموزش / نداشتن انگیزه - نقش مشتریان , نادیده گرفتن راهنمائیها 

صفحه 30:
GEROGEL Jas a4lal * شکاف 4- بین ارائه خدمت و انتظارات مشتری - خدمت ارائه شده پائین تر از نتظارات / عدم همخوانی با تعهدات - ناهماهنگی بین ارائه کنندگان / روابط عمومی و تبلیغات / اطلاعات نامرپوط و ایجاد انتظارات غير واقعى * شکاف 5- بین درك و انتظار مش - قامی شکافهای 4 گانه 

صفحه 31:
الگوي کیفیت تحويلي / ادراكي * نتیجه ققیق (1999 , بسبطه(): ارزیایی عملکردی و سیستم اطلاعاق کیفیت خدمات واحدها بر مبنای 4 عنصر . 1- اطلاعات مربوط به کیفیت ورودیها دریافت صحیح اطلاعات توسط مشتریان / سازگاری مشتریان با نوع خدمات / اطمینان از اطلاعات / اطمینان از منظم بودن ورودیها 2- اطلاعات مربوط به خدمات ارائه شده اطلاعات مربوط به کارکنان , ماشین آلات . مکان و ظاهر حيط . 3- اطلاعات مربوط به تتايج کیفیت خدمات تحویلی , انتظار. اطمینان و زمان ارائه خدمت و... 4- اطلاعات مربوط به کارآیی مشتری کیفیت را چگونه درك کرده است. 

صفحه 32:
کیفیت خدمات تحويلي و درك شده 3 ‎as‏ کیفیت خدمات کیفیت نيروي کار و ماشین کیفیت مشتریان و ‎Tee‏ تحويلي - اراثه شده آلات و روش شناسي . اطلاعات ورودیها نتیجه : قضاوت مشتری از کیفیت دریافتی و درك ‎cel ort‏ تا از کیفیت تحویلی / مشکل خط مشی . وجود رقیب / انجام نظر خواهی مستمر و شناخت دیدگاههای مشتریان ضروری است . زيابى درك مشتريان به تنهايى كافى نيست / وجود مشكلات در زمينه كيفت تحويلى . ‎ents ole AU tats‏ یس ازارزبای کشت عریلی ثم ظروری است 

صفحه 33:
الگوي مدیریت انتظار ‎Oar Ouatosio Robleds COON) staat ws *‏ : خطوط هوایی 2786 نتظاراتشان ارزيابى مىكنند و لازمه ارائه خدمات با کیفیت برتر درك انتظارات مشتریان است . * ساختار عوامل او سه وجهی است و قابل انطباق با سروکوال: ‎COS paste, We Ube =‏ ‎(Retabitiy) glob) ob) -‏ - مراقبت از مشترى ‎(Oustower Oure)‏ ‎ 

صفحه 34:
چگونه مي توان بر انتظارات مشتریان تاثیر گذاشت ؟ تلاش در جهت ارتقاء کیفیت خدمات از طریق انتشار اطلاعیه‌هایی که بتواند جایگاه واقعی شرکت را تبیین کند. ۶ انجام تبلیغات مناسب و به هنكام تقویت ارتباط و مشارکت هر چه بیشقر مشتریان ؟ تضمين خدمات (فعال کردن بخش خدمات بعد از فروش) تدوین برنامه های آموزشی برای مشتریان * اتخاذ راهیردهایی در جهت تعدیل هزینه خدمات * ارایه خدمات مستمر و در سطح عالی - مکن است عملکرد شرکت صحیح و مناسب باشد. لیکن اتظارات بالا باشد یا در راستای انتظارات نباشد/ درك آنتظارات از طریق مراجعه مستقیم و پرسشنامه ضروری است. 

صفحه 35:
:بطور خلاصه مدير شركت بايد * تاثير كذارى / شناخت واقعى بودن انتظارات / اطمينان از توانايى * شناسایی انتظارات / ضرورت برنامه ریزی برای درك آن * شناخت سطح انتظارات برای ارزیایی موفقیت نیاز به تحقیق انتظارات جدید / ناکافی بودن انتظارات در مقابل عملکرد / انتظارات بالا / سرعت تغیمم و اعتبار انتظارات 

صفحه 36:
نقد و حمایت از نظریه سروکوال * مدل سروکوال مبتنی بر عدم تایید: انتظارات (0) نتيجه و ييامدهاى دربافت خدمات(1)) ‎E»)P-‏ نارضایق مشتری ‎GE =P -‏ رضایت مشتره ‎GE <P -‏ رضایت بیش از حد و خوشحای مشتری 

صفحه 37:


صفحه 38:
۵ )آرمان- چشم انداز( () سازمان به چه سمتي سوق داده مي شود؟ پیشروبودن» سرآمد بودن درکسب وکار» داراي ارزشهاي محورييكي از بزرکترین ۵۵ماموریت() ( ما درجه كسب و كاري فعاليت مي كنيم .../توليد فلان محصول/خدمت/تامين نيازها 

صفحه 39:
استراتژي / راهبرد سازمان به كمك آنها مي تواندبه اهداف خود دست یابد ۰ اهداف بلند مدت ( )را3009)) نتايجي که سازمان براي دستيابي به ماموريت براي آن مي كوشد ايجي ازعان براي يي ‎١‏ ‏افزايش حقوق سهامداران/ دستيابي به نرخ رشد 965 اهداف سالانه ‎O@IEOMOEG‏ ‏واقعي » سازگار و قابل سنجش در راستاي اهداف بلند مدت 

صفحه 40:
Gauls POLICIES ‏ابزاري است که بوسیله آنها مي توان به اهداف‎ ‏دست یافت . ارتقاء دانش کارکنان » تکریم مشتري‎ ۵ اهداف خرد ۰ اهداف خرد قابل سنجش هرچند مورد يك هدف سالانه را .تشكيل مي دهند تقلیل-رقیمت‌خرید مواد ‏ ۵ کاهش‌حملو نقل ۷79۵ تقلیلمصرفبرق 9۵