صفحه 1:
ea
/ MeL 6
SS اح
"تتامصتعصج5 .11
صح! رحدعطع1۲ ا ال
7--161+98-21
Tel+98-21-2072785
۱ mS BOLE Ys
Mobile: +98- 9121195673
عاتعطه۷:
:E-mail
E-mail : Mahmood. Saneipour @ Gmail. com
صفحه 2:
| ror
و اناا
بد اسيل Wels
صفحه 3:
صفحه 4:
صفحه 5:
براى 01:31 چند تعریف متصور است که عبارتند از :
1- مدیریت ارتباط با مشتریان » یک استراتژی کسب و کار به منظور
انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباط با مشتريان است .0131 نیازمند یک
فلسفه مشتری محور و فرهنگ پشتیبانی از ف رآیندهای موثر بازاریابی»
فروش و خدمات پس از فروش در سازمان است .
2- 013۷1از سه بخش تشکیل شده است. مشتری»روابط و مدیریت. منظور
از مشتری» مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش
حمایت کننده را دارا است. منظور از روابط؛ ایجاد مشتریان وفادارتر و
سودمندتر از طریق "ارتباط یادگیرنده" است. مدیریت »خلاقیت و هدايت
(رهبری) یک فر آیند کسب و کار مشتری مدار و قراردادن مشتری در مرکز
فر آیندها و تجارت یک سازمان است .
صفحه 6:
5- مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از ايجادتوسعه» نكهدارى و
بهينه سازى روابط طولانى مدت و ارزشمند بين مشتريان و سازمان .
0131-4 مفهومى ساده از ارتباط يك به يك بين مشتريان و
فروشندگان است. اين نكرشء به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته
هاء خریدها و نیازهای مربوط به خود نگاه می کند. این مفهوم از مفهوم
" بازاریابی از طریق روابط با مشتریان" کلی تر و دربرگیرنده آن
است .
صفحه 7:
اهداف (0020)90)
1- بالا بردن ارزش افزوده اقتصادی 000
(Economic Value Added)
2- افزایش درآمد و سود
3- ایجاد هم افزایی (6(«۵:2۱)
صفحه 8:
۳ 9
1- مشتریان شما چه كساني هستند ؟
2- نحوه ارتباط مشتریان با کار شما چگونه است ؟ 1
4- مشتریان چقدر براي شما ارزشمند و سودمند هستند ؟
5- ارزش آینده آنها براي شما در جيست ؟
صفحه 9:
نتایج محقق شدن اهداف 000
1- استراتژي كلي کار سازمان شما چیست 3
2- چه مشترياني باید داشته باشید ؟
3- چه سرویسها و خدماتي را بايد ارائه دهيد 8
4- جه كانالهابي را بايد يشتيباني نموده و توسعه دهید ؟
5- کارها در راستاي مطابقت با استراتزيهاي تعيين شده جكونه كنترل شود ؟
۹
صفحه 10:
0 چهارجوبموثروجهسفهم و پسردلزشطیفوسیعی)ز فسنلوهاود رینيو بسرونيکه بسرلوهو فتیتسازمان
شم تسلذیر حیکنارد» فولهمصینما یلیر خنموارد حهميکه بر حشتریانتساثیر گذار هستند بسروسي
نموهه و بسا جست!0 هلییاز سود اتضولهمعینسهاید که عرتسوانسهعوارد زیر لشاوه کرد :
* دور نماي چشم اندازهاي رقابتي و فشارهايي که از جانب آن بر شما وارد مي شود. پاسخ شما چیست 3
تغیبرات به صورتي که سازمان شما ارزش گذاري مي شود. شما این مطلب را چگونه بررسي مي کنيد 3
* آیا شما کلید هاي سري با عوامل موفقیت CSF (Critical Success Factors) gual را مي شناسید و چگونه
آنها را مشخص نموده و از عملکرد آنها براي افزايش كارابي كارتان استفاده مي كنيد ؟
صفحه 11:
دورنماي اقتصاد در حال تغییر مي باشد » اين امر چه تاثيري بر شما گذاشته و مواضع شما
چیست ؟
فناوري در حال تغیبر مي باشد این امر مي تواند باعث پیشرفت و با شكست شما شود» UT شما
ابن مطلب را در نظر كرفته ايد ؟
شما جكونه اين مطلب را در كار خود لحاظ مي نمائيد كه سود آوري ملموسي براي شما داشته
باشد ؟
* شما آبنده را جكونه تصوير مى كنيد و مشتریان شما در آینده چه کسانی هستند ؟
: بر اساس تغیبرات محیطی مشتریان شما مرتبا تغیبر مي کنند» این تغیبرات چیست 3
صفحه 12:
ل CRs
۳
افزایش رقابت و کاهش حاشیه سود, شما چه عکس العملي خواهید داشت ؟
پاسخ ها و برخور شما عبارتند از :
: بکار گيري بازیگران جدید با هزینه هاي پائین تر و مدل هاي كاري بهتر
< مقايسه بيشنهادهاي تكميل شده در حداقل زمان (ثانيه) و مقايسه سريع بيشنهاد
: كاهش كنترل روي سيكل هاي فروش
صفحه 13:
۱
۱ تغییر تنها ثابت جهانی است. گام تغیبر افزایش مي یابد» میزان انعطاف پذيري
فسبت به این قضیه چگونه است؟
پاسخ ها و برخورد شما عبارتند از :
7 سریع پاسخ مي دهید .
< سرمایه گذاري مشکل جلوه مي کند .
7 عمر کوتاه ارزش محصولات و خدمات .
~ آیا سازمان شما داراى فرآيند تغييرات بايدار و پویا هست 3
صفحه 14:
چگونگي ارزيابي سازمانها
تضادهاي بین ارزيلبي افراد مختلف از جمله بازار بورس» سهامداران» مدیریت
کار کنان» مشتریان و شرکاء بلعث ایجاد چالشهاي جديدي ميشود. شما خود را در
بين اين ذينفعان جكونه ارزيابي مي كنيد؟ - 3
مدل هاي سنتي مدلهاي جدید
Pinner ERCP ns
را < میزان ارزش مشتري
2 استعدادها ا ل و Ce
و بانك اطلاعاتي مشتریان
ale ده < بيش بيني دوام كار با مشتري
(Bench Marking) 5 4= > So re Ee
۱3 ad
یلعف ارزش و سودمندی آینده مشتریان -1
۱ eke) eld Dae]
صفحه 15:
vo oo) Aes}
انتظارات مشتریان سازمانی روي سرويسهاي چندگانه ذیل مي باشند :
< مراکز تلفن » وب تلفن هاي همراه» خورده فروشي؛ پذیرش سفارش با نامه» سفارشات
محاوره اي
Ser ee tes Te eee Te Ok Se eset al
پاسخ و انجام دادن سریع 7
۱
میشود
۱
< صداقت و رضایت خاطر را بعنوان دلایل اولیه مشتري با یکدیگر اشتبهنگیرید
صفحه 16:
< مشتریان شما ممکن است موانع محدودي داشته باشند که به سمت شخص ديگري
۳
* سوئيج كردن از بك نهيه كننده به تهيه كننده ديكر در تجارت امري ساده مي باشد.
مثالهای مشهودعبارتند از :
تسهیلاتی همچون برق. گاز. مخابرات و خدمات مالی. پمپ بنزین, تعمیرات. فراهم
ad يي ا 0
و[
و رقبایتان و قدرت آنها در تصمیم گيري بدون حتي مشورت با شما و با رقبا
Le eal ee RO Teena Te eee
صفحه 17:
ol
انتظار| ات مشتريان أ
Deore at ا ee yes mei)
۱۳ ae Te RNC. See ae rel eee ot ea BTS cee al
BOSON PS OR CCR Ce
رسانه ها مشتریان را به سمت تفکر و توجه بجاي مصرف صرف سوق مي دهند.
1
صفحه 18:
مشتریان آینده
مشتریان سنتي که تئوریها و استراتژيهاي زيادي بر مبناي پس از جنگ جهاني دوم وضع
ce) ۱
|
1 a ROCESS eee Fe
* تغيير جمعيت شناسي خانواده هاي سنتي
5100 yre Reman PUA CMe eg
0
* بخش بندي و جداسازي
nos ا ا
۱
جوان. میانسال. پیر.بازنشستگان دیگر کافی نمی باشند بلکه وقایع زندگی مهمترند
صفحه 19:
۲ به مشتریان اجازه داده خواهد شد تا برای حقوقشان تصمیم سازی نمایند .
مشتریان قوانین نرم افزاری عملی را تنظیم خواهند نمود و کسی که روی آنها کار می
کنند :
۲ آینده ماشین ( گزارش مشکلات سرویس ها یا اتفاقات. خرید بنزین) .
1
[۱ و
Sr eto
BD dee Deal at Sood att meet ale mee aa lhe ol
۹ e Terre aia
Cr)
Fer Feel nee eee On Reet EOCENE SOREN CP Sar Werte
صفحه 20:
و
م ا ا ا لل
داد.
fee BSCE SS Te cee enero Tec Tt So ces
سرویس دهي به مشتریها هم اکنون و در آینده نیز متفاوت است.
PUPA See es eon eye een cee Ta ie pes eyes ery ences ee ea
ows RGR 0
ow Ce UE Rvs Coon eu Cees Wecer Sy) COE pei UMP pose or coi
۱ gt Soe eae eo ae esa ا
0000
صفحه 21:
000 چارچوب
ON tat oho R Che nd
به منظور پیاده سازي يك استراتژي 6860) موثر . شناخت حوزه کار و نیازمنديهاي
DS eee Tess ted ate Sood
* انتظارات مشتريان
0 ل Sve SPs
* توافق بر روي اهداف کار و تعریف يك استراتژي مشتری مدار
Oe facet nee
Ree eer
فناوري *
اك
صفحه 22:
۱ را
|
Fees م م Crome Ene)
گفتگو با مشتری برای کاهش
فاصله اطلاعات
شناخت توقعات مشتري براساس ۱ سهولت دسترسي به اطلاعات
جایگاه و پتانسیل آنها برای مشتریان ((۷۰۵ , Email
صفحه 23:
ارزيايي ارزش آینده مشتریان
Pe ا TCE Te ese re Sere TC hts ire ite ie
ی Die lS ee ony ل
Pe pee PT eee SeY mc een PS IES] ch [oes ee Peel ne
نمود. آیا شما مي توانید این کارها را انجام دهید ؟
۱
۹
اا Rep Pel oe Tere YB Percent
Sse Te Le ON Se kore se sit oT Te Soe Ste SS ie
* سازمان شما بايد به جه كساني خدمت رساني كند ؟
* سازمان شما جكونه بايد به آنها خذمت رسانى كند ؟
۱ Peg yornon pee eo
7 سازمان شما به کداميك از مشتریان نمي خواهد سرویس دهي کند ؟
صفحه 24:
9 ۲
0 eee pe)
بدون درك صحیح نيازمنديهاي مشتریان نمي توان دیدگاه درستي داشت و اهداف و استراتژيهاي
ار را ۱
ارزيابي کارها و صنایع بر اساس مباشرت و يا عملکرد کوتاه مدت صورت پذیرفته است به نوعي که با
er Ra aKa CL eC SR oe ames 0
رشد سالانه در مقایسه با نرخ رشد بازار ملاك ارزيابي بوده اند. این ملاك ها قدرت واقعي کار و صنایع
1 ay
ROOTES CES Reset She Ss Ree eT oe ee a ats)
کيفي در راستاي موفقیت بلند مدت مي باشد. استراتژي هاي 04800 در محيطي که فلقد رهبري
بوده و فقط بر اساس قوانین کوتاه مدت فعالیت مي کند قابل تحقق نخواهد بود
يت ل ل ل ل
PDS eS ae aren Sb nC IC teat اا
. اهداف مشتریان و راهكارهاي بر آوري این نیازمندیها و اهداف تدوین نمود
صفحه 25:
Sa a Bale) Soe ee Te Le
مطمئنا آنهابي كه منجر به كسب سود بلند مدت مي شوند ؟ ”
00000 ا ل ae
0 ا اا
7 چه محصولات و خدماتي به بهترین مشتریان خود ارائه مي دهید؟
SUES era ene pes wae 1۱
Pee eRe ال ا eee
Sete PPTs ree real fees hee Reel reese)
PES ا ا ol Peony
اهداف آنها را يوشش دهد ؟
صفحه 26:
1- باید مشتریان را در مرکز ثقل فعالیت ها قرار داده و ف رآیندها را پیرامون آنها به
نحوي طراحي نمود که نتیجه مطلوب را بدهد .
2- چه فرآيندهايي را داشته و به چه فر آيندهايي نیاز دارید! چه
لحاظ نمائید!جهت رشد و حفظ مشتریان با ارزش خود چقدر باید هزب
3- چگونه این فرآیندها را در سراسر سازمان خود یکپارچه مي نمائید ؟
4- چگونه ارزش كلي يك مشتری را در کل سازمان ارزيابي مي نمائید که بتوانید
حمابت هاي لازم را از او به عمل آورید ؟
5- چگونه از الا - محوري به مشتوي - محوري تغیبر روش دهید؟
صفحه 27:
تكنولوژي : سازمانهاي امروزي
معمولا مشتریان از تكنولوژيهاي ارتباطي مختلفي استفاده مي نمایند . این
Poss Sel al ree aNd al na FE eral
هستند» مى شود.
3205003
WEB 15 ۳ 7 am
core ل ار
رم افزار مربوطه به cosy 57 کت نرم افزارارتباط
i Pres etm أز طريق 202:8
2 ۳ ۳ تلفن كويا 3
بانك اطلاعاتي بانك اطلاعاتي بانك اطلاعاتي ۳۳
مربوطه لت | rr 77
بانك اطلاعاتي
مت
صفحه 28:
تكنولوژي : دورنماي آینده
Re SC SR Te Lees
. مي باشد
ايميل حضوري تلفن فاکس نامه وب
| ۱ |
B2G ۳۵ B2B B2E راه حلهاي هس
| |
ارتباط حضوري با مفتري __سلف سرویس براي مشتریان _ پاسخ خودکار
نماى واحد ان
2 انا
C2C : Consumer to Consumer
B2E : Business to Employment
صفحه 29:
ا ا 2 ا 0 لت
۱3 م ااي Te) Bed
ال استراتزي بازاريلبي که از طییق کلیه اين کانالهاي rd
ارتباطي جهت ارتباط موثر با مشتریان استفادهمي نماید» بخش كليدي طرح 18۱1) مي
باشد. این مطلب شامل استراتژي هاي بازاريابي جهت نیل به اهداف ذیل مي باشد :
* بدست آوردن اطلاعات مربوط به مشتريان سازكار
0
* استفاده از پاسخهاي چند کاناله
SSE ا
يك
صفحه 30:
ايجاد يك تيم يكبارجه جهت برنامه ريزي 000
ادا رسد تا
silos oul
* مشتربان فعاليت شما را به عنوان يك نهاد مي بيند و نه واحدهاي جداكانه
:* تجربه كلي مشتريان تحت تاثير عوامل متعددي از واحدهاي مختلف سازمان شما مي
a مين لازم است.كميك تيم جند منظوره تشكيل شدصتا استراتزي 0101 جهت
کل سازمان تدوین نماید. این تیم باید مشخصات ذیل را داشته باشد :
1
لین تیم بلید حملیت 0690 داشته باشد که قادر باشد استراتژي را تبیین
راز ری اس
صفحه 31:
صفحه 32:
I ede eS he ee BE aL Se ed سا
Teed Sele LS ee ite ee I Sn bare
EX UST OR TTC SR On) Ye ON CRO ay ee Re)
TO Reh el eer ree Smee ee tee
| en tome ee ee
Sere TES ele d
eT CTS ا ل CRO ay ge pes)
يبي a Rael lb ید تا نس تست ۱
Reve DORR BU pe ry Peony
بعضي از سازمانها.حهي توافند هر دو جريان فوق را اجرا نمايند. البته جربان هاي ]
ا ا ا ل لل eee Oe
باشند. همه اینها تركيباتي از دو جریان اصلي فوق مي باشند.
صفحه 33:
(Ce) eee ETONO)
| e REN Walser Cuno bon SUEY BP ROE
rere er CPU Yarn CPU Te
با Sas Tele ae
ET en eh ere it Te
تمرکز روي فرصت هاي کاري کليدي
کاهش هزینه معاملات
Ry eee eS
ل Fo
ed el ee
ore) SBE SPCR ede oy ata T ae
صفحه 34:
محتویاث 00۲0 2909) مشابه
اطلاعات لازم جهت مدیریت 21 بسیار پرهزینه تر از اطلاعات مربوط به مدیریت
men) esse ار EB
اطلاعات بازار / بخش بندی ... .
1
۱
قرادادها و توافق نامه ها
Sou gle dele 9 lao 9 le XbI
تا
تولید محصولات جدید و بهبود کیفیت
حمایت هاي خدماتي
eal tS eee re Tey Cee Se ia سب
طرح و بياده سازي 01:31 به كار مي روند.
صفحه 35:
اطلاعات بازار
1- درك اهداف كلي سازمان توسط مشتريان
2- معيارهاي حرکت مشتریان به بازار استاندارد
صفحه 36:
درك اهداف شناخت هدایت مشتریان
1- آنچه که مشتري خريداري مي کند.
زمان » مکان و دلیل خرید. .
yO
2-اندازه و تمایل مشتري به بازار
نرخ رشد بازار
فعالیت بازار بستگي به سیاست حاکسم» تدوین قانيني»
اهداف بازار و تکنولوژي جديدي دارد. =
ts بح ۳۳
3- مشخصات رقیب
اسامی رقبا و ادغامهای احتمالی
تامین کنندگان و تخصص آنها
صفحه 37:
PO CRS Le TOS Te enn ete EL ee or)
فهم مشتري ”
Be BC By Te ا
۱ Teer
Eevee YO EE one epee: oi Peet fe eae kel on
مشتري شما چه چيزي را خريداري مي کند ۲
eS hae دل
ابعد بازار مشتریان شما چقدر است.
- رشد سالانه مصرف آنها
- هوشمندي بازار در مقابل موارد كليدي که بر روي آنها تأثیر مي گذارد(همچون
CG eee tt ei
جزئيات رقبا
Frees NS
rere TUS Peele Tek in
۲ (Ron ل Leon)
صفحه 38:
ee ۲ 32 5 /6
پروفیل سازمان (نمودار مشخصه سازان) و
هر سازماني مي تواند در يك بازار فعالیت نماید. این سازمان داراي فرهنگ قواعد»
فقاط قوت و ضعف مختص به فرد مي باشد. هنگام پیاده سازي 01801 مهم است که هر
۱
re Teed Ut Swe ed Tet Cr i نا
در بازارشان چگونه است؟ اهداف فعلي فعالیت آنها و استراتژي كاري آنها به چه شکل
Eve or fered tel. ao]
Ce Tere ren Ui Peer ie rors
گزارش هاي کاري و مالي سلانه و صحبت مستقیم با آنا
"از طریق گزارش هاي بازار فعالان مطبوعات» نشریات بازر گاني» سروس هاي
خبري متفاوت
صفحه 39:
پروفیل سازمان (نمودار مشخصه سازان) /*
111710
Ce tee Ta Te lege ete Se
کیست و جرا؟
* آنها با جه جيز خود را مي سنجند؟
7 سود و زیان؛ ترازنامه» میزان د رآمد هر سهم» میزان د رآمد به
Reel oT) See Lees TC) ۱
لك
صفحه 40:
۱ لب ew en Ie)
Few OS COR eo
ee er LT pol
9 OY paseo lr oolgil> ancbous 9 OY guaro clare 5 Juri —2
4
1۱ 9 OVquare le oofgil Jud -3
خدمات
ISIC : International Standard Industries Classification
صفحه 41:
۱
مشتريان هما بايد داراي يك شماره مرجع يا كد بوده كه كليد اطلاعات آنها با آن كد
BEE Tee) م اي Fe ECS ELS
سفارش تا تحویل درخواست با يكديكر مرتبط هستند و موارد كليدي كه بايد جك شوند
سم
ا ا ا ال SCR eee 00
Teo) ا ل ا re
مشخصات - چه چيزي باید تحویل گردد.
Py ا ele tee و سنا
سیستم حسابداري داخلي - چه كساني مسئول ارائه خدمات به این مشتري هستند
ا ل
0 0 00
صفحه 42:
الزامات قراردادي - تفاوت بين سود و زياد
خيلي از سازمانها زمان زيادي را صرف عقد قرارداد و توافق نامه
اي ل ا EOS re Pay
بر ل ل ل ل ات
جهت استقرار 010۱1 موّثر. جهت دستيابي به این مهم ضروري است که
ی ار اس با
)5 و
* شماره شناسايي قرارداد : آیا این شماره با شماره مشخصه فروش
در ارتباط است و آیا مي توان يك قرارداد را پيگيري کرد؟
صفحه 43:
الزامات قرارداد - قفاوت بین سود و زیان *
1۱ ON Tes] rime carom 0 eaten ead
7 7 002000
و
۱ ؟دیراد براي انجام آن
ROI Vea ey CRY Pe er carte eae ie
1 = وقت يكبار و كجا؟
Peeve eer ale ree eee
فعاليت شما جقدر تأثير مي كذاردء آيا مي توانيد از عهده آن برآبيده آيا اين امر
اتفاق خواهد افتاد؟
ب SP sys Nee
خود را تمدید کرده اید يا خیرء چگونه این مطلب را ردیابی مي نمایید 3
۱
داده ايد آيا اين امر در زمانبندي قرارداد شما مي كنجد؟
صفحه 44:
هنگلمي که شما فعاليتي را آغازهي کنید چگونه عملکرد خود و مشتري خود را بررسي
ee ea Tee BC ore Sb reese)
Bp eo a ape e ene hier oc aie een en Ce eee]
RR re ee SRC ren ee ear Hh Rept er)
دهد. نقاط کلیدی به قرار زیر هستند:
000 eter ا ال ا td
00700 OK FC)
Pore cer nee ee eee eae Sane ROTC SS Sr oe dl
1 ١ [7 ere een
ten eee a RET an SS) ole ا
PERO ere ron peed) Payor) ال
۱ sre ar 1 ie) ry
[rom pees frre ا TS ۳
کلهش» لیا پرداختبه موقع دارند» لگر در برداخت بدهي درست عمل نکنند چقدر
RE Pork dee ee Sele ey fe meer rte) yy
مالی آنها؟ ۱
صفحه 45:
1
RCS aS Set eo. AR oe AST Boo]
| ی ane ene eee Seva
Rene Ee Fey ne ا ee sy
عبارتند از:
۱
تاریخچه مختصري از فعاليتهاي فعلي و قبلي شرکت يا فرد
ا ل اينترنتي
علاقمندیهاء نیا زمندیها و كارهاي مورد علاقه آن شرکت يا فرد
سمت شخص مرتبط وابستگي سياسي اش و تأثیر او در سازمان (او بچه كسي
گزارش مي دهده با چه كسي کار مي کند و بر چه افرادي تأثیر گذار است؟)
صفحه 46:
استباط پتانسیل هاي موجود جهت توسعه نشانگر سلامت فعالیت شماست. با جمع آوري
و 1
هاي تصمیم گيري ایجاد نمایید. روي موارد ذیل تمرکز نمایید:
و ی ی
ا i erie ye yer
RW Pear ene Te IN rere Pe ee Ee ete ag
اال 2 ل سا
* پیش بيني در آمد : سفارش ها چه زماني تضمین خواهد شد و باید تحویل شوند؟
ل ا ا را
55
SD ا ا ا i ie
ONCE ل Cd Lk tome ToT meter
1 ١0
000 ا ا or aie on Sad
es bo fen ese e Te aed
صفحه 47:
اطلاعات خدمات و حمايت
77709 خدمت رسانيمي کننده
OTe ern ees Pe Te eae ebm Fee)
ادلمه یلبسبه سازمان ضربات جبران ناپذیری وارد خواهد شد. اطلاعات لازم در اين
EOP RR Te ok ee eon Pan ee Te ey ey
teal Aan Peres م PRIN PT
قراداد» جزئيات كارانتي» جزئيات و اطلاعات مربوط به تأميين كننده
* تاريخجه عملكرد مورد حمايتي- آناليز مقايسه اي كه زمان متوسط كزارش هاي
eT Mee ere ome) er ee ee eel ا ped
دسترسيبه مبناءپلیه دلنش - استفاده از راه حلهاي پیش گرفته شده در موارد اشکال *
ere ere Ry eee ۹
ل ا ل ل
۲ عملکرد کار به صورت دا
PRC ene MRTOPRE aPC ie Reet Per eee Pres Es
۳ ۱ طراحي نقش دارند.
صفحه 48:
توسعه و بهبود محصولات
۱
وارد بازار نمایند. ee oe 1
۱
ار ا ا ۱
ae tL Se UBT so hed By 000
By Te TTL Belen ae er ee eT S ed
ل eee) Tek be ۱
و BR
موارد تحفیق : تمرکز روي مباحثي دارند که در رابطه با مشتریان هدف استراتژي
۱
الس رات میت سر باشد.
۱۳ Te oy anes ror el lent eT PEL ey
[PAR ener Perea evieaicy Pere a IE IN pe
Pye ل reve) ee wee pega] eee penetra)
بهبود مستمر کالا و خدمات
صفحه 49:
ار ی سا
در اين 210۱1 شرکتها با يك فرد با يك گروه ازافراد حقيقي بعنوان مشتري در ارتباط
CT Pee eI Be nT Be ee Lan)
Ered Peters toy Reeth Kee tie creel hearer
Be م eo
ae اس
ree Deter TOC Tek Ly Bone Be iC
Re eee ee BL Te Te al
حذف مشتریان غیر سود آور مشکل مي باشد .
بعضي از سازمانه ارتباط مشتقیم با مشتوي ندارند و از طریق يك واسطه با مشتوي در
ا رتباط هستند .
بزرگترین كاري که باید انجام شود این است که در بازار رقابتي باید مشتري واقعي را
شناخته » به او سرویس دهي مناسب را ارائه داده و در زمان مناسب از او حمایت
نمود.
صفحه 50:
پروسه خرید مصرف کننده
00 ل es Poet Sie ees Peet
EO tele ee ten RR eT Beier ken meme ie) Ao Regs)
۳3
سا
Oe Bd TO Tee ert ees CCN) bai
تصمیم گيري جهت خرید توسط يك نفر با حداکثو يك خانواده صورت مي گیرد .
remo] ۱
Ren eer TCs
صفحه 51:
۱۳۰ 160/۱۳ alin
تل ب ا ا ا ل od
اطلاعات توليد شده به مراتب بيشتر مي باشد. به عنوان مثال يك فروشكاه زنجيره ابي با
7 میلیون مشتري که در طي يك هفته هر يك از مشتریان 40 قلم کالا خريداري نمایند
PON BU we WOU ree peed cod
۱۳ Terr SIC Peete) a]
POT Fd cd Ce LR aC er eee eo
Ree ee ES eke Lymer orm sek) beg
اطلاعات تماس با تك تك مشتريان *
* طبقه بندي و مدلسازي پیش بيني
صفحه 52:
۳
Cd eS eS By SU te tS we)
ندرت پیش مي آید که از سروبس دهي مجزا به هر مشتري بسته به علایق او سودي
1 ee ene Fe ere sere
Om SON Ee aE ede eer eg
ep rye Te er Ee The err
i Eee eee pe an eT)
(UC ات
CRO reed Ph Oere a ie heed
rer
Pe ee RECUR Re ER ee Ie Ie Op ee Tey
شروع به کار تعطیلات» دارايي؛ ازدواج» تولد فرزندان »سرمایه گذاري در سهام و
Ree ا ا ant anh
رديابى نمود .
صفحه 53:
۱ ed
۱ et Do Te Ie ee te ee Lg
Pee ree TC Ce UC EL a See SRL TY
: شناسنامه آنها مي باشد. بعلاوه طبقه بندي مي تواند بر اساس معيارهاي ذیل باشد
* تازكي : مشتري شما جه موقع از شما خريد نموده است 8
* استمرار : آیا مشتري به صورت مستعر از شما خرید نموده است ؟
ee soe SP ae
شركتهاي موفق سعي دارند كه طبقه بندي هاي كمتري تعريف نموده و بر اساس آنها
استراتزي 0101 خود را بنا نمايند.طبقه ها همجون وقايع زندكي ديناميك هستند كه بر
er Te rte = on sere) 11111111111
eer rege ree)
صفحه 54:
مدلسازي بيش بيني كننده
FT ROE TC Tes Tete Bee eter
آینده مشتریان بر اساس تکنيك هاي مدلسازي پیش بيني کننده تا اندازه ايي قابل
0 ااام ااا ا ere Wee rere
: است
) علاقمندي مشتري به خرید مجدد (معمولا بر اساس نظرخواهي معین مي شود
اريخ خريدهاي قبلي
۱
] siete
۱ ی سا Tee ICS)
00 رل ی دس ات Te STs i)
. اساس اطلاعات صحيح بايه كذاري شده باشد
صفحه 55:
طبقه بندي ارزشي
Cen ine Une sere rene) Sete Dodd
گذاري کرد. در ادامه مثالي مبتني بر طبقه مشتري و استراتژي هاي مربوط به هر يك
: آورده شده است
000 ait) Sonal
TO Set RCL Eee ano
مشتویان هسته اي : باید رشد یابند .
RCN Re LR ener eae eed
BROS Te Te ate ESL Te) Soon ad
مشتریان با حداقل جذابیت : باید آنها را حذف نمود .
صفحه 56:
ماتريس ارزش ۹
Turner & Alexander (1999)
صفحه 57:
00 بعنوانيكمسئوليتكارى
م ل ا ا سا
PR ron heer eer nen 0 نف
در سازمان عمل مي كند.
ل ل ا سا
پذيري بالا استفاده نمود. به این ترتیب سازمان برروي مواردي تمرکز مي نماید که
rR Pe eC rh eye Perro heir nr
نتایج مورد نظر دست یافت.
0 TORS) Te Seer TeTOe ere en ae ey
PRA Loe Re BE TeSE ES Tol ais ol ee Tel
FE IE OTTO N ICN en TOM aT TON See ee a
يك تكته مشترك هستند و آن عدم آكاهي دقيق از محتويات كامل 0101 مي باشد.
الم ا ل 101
صورت مختص مورد بررسي قرار خواهند گرفت.
صفحه 58:
نقش بازاريابي در سه ناحیه مشخص مي شود:
< حمایت از مشتري
Be ا ا ا SN ie
9
< استفاده از تكنيك هاي مختلف بازاريابي که منجربه تحقق اهداف کار
باشد
صفحه 59:
Od ا ا eel all
OP TOT re ge Te Sen ل ا s\n Ce
شد.
۱ ا Rl ed Wt eee are ges 1
3
SE ee ae La ee et i a il
ای
Cet Li ا يي ا ل سا
۱
ES eC LE Te) See Lene od Lid
Pree ed Re eee ernie st
لگر 001 برنلمه ريزي شده در مقلبل سوالات فوق تست نشود ممکن است که منجربه خروجي
هایی شود که مشتریان دوست ندارند.
صفحه 60:
۱ اد ار
دا clo ل cD oe ee Le
Sa ام re eee
بازلويلبياز طريقاصول
هدایت کننده ذیل پل ارتباطي میان گروههاي مختلف در گیر در کار را فراهم نماید:
ترا eS ey
#پیام ها را براي هر گروه بصورت مجزا طبقه بندي نمود .
# فراهم نمودن يك مكانيزم جهت كرفتن 702 بصورت آزاد .
۱
Sod a Teed ل ل 0
Te eee ey ere ee aC kd
كل مسير كار همواره از داستان موفقيت سخن بكوئيد جرا كه در غير اين صورت
00 ل الل 002
صفحه 61:
بازاريابي - توضیح دهید که 060 چیست ؟
در هر سازماني كلماتي که بکار برده مي شوند با یکدیگر
فا ee Me
دهد عدم تمايز بين بازاريابي مستقيم و0131 است ٠
صفحه 62:
سس ۱۳۹۹٩
1- فعالیت بازاريابي بر اساس اطلاعات از مشتریان است که این
اطلاعات از مشتریان جمع آوري شده است .
7
2- هدف بازاربابي مستقیم بدست آوردن و ارتقاي مشتریان و BN?
به آنها مي باشد . ۱
3- كانالهاي بازاريابي جهت حمايت از مشتريان» وب و خطوط كأ
(وعمنآ مك“11) هستند .
صفحه 63:
CRO
Ry eae eS hee ee ae kee Te te
Ape er IC en a rn res ete
۱ Re ee fen ee
Cee eC OG ار
بروسه اطلاعات
داشتن دیالوگ مربوط به هر نوع ارتباط
صفحه 64:
هدف 011 ایجاد تکنيك هاي Ce ee eee ron) th shit هاي
Sy را
OBC ee eee eee RL sre rer)
Ea rep ee ef)
cea De cre ie) eaten PARE one iM
(Ce sve ed
Pe Ted Ska Be eee Se Ce eee
ST i a eS te tee
7 انجام يك بازاريابي موثر در يك برنامه 0101 عملياتي از طریق ایجاد روشهاي
بازاريابي جديد و مدرن
صفحه 65:
جوت لوسعة رولعط كدو ةيضف از طييق كانالهاي ارتباطي مختلف که هم راستلبا اهداف سازمان و
0
۳ ee) ree ee he)
صفحه 66:
بازاريابي - 0 ناحیه مسئولیت
تمامي برنامه هاي 0101 بايد داراي سهمي در بازاريابي باشند كه نواحي
صفحه 67:
بازاريابي - استراتزي ساخت اطلاعات مشتري
Ce ee eee eS en eee. eed
ee SCS BS re dd
7 پرسشنامه به صورت آنلاین و ءحنتلاه
ey eee eee) OL ae
LC ere
< اخذ جزئيات در رابطه با كليه فعل و انفعالات مشتري
7 سژالات کليدي که دبارتمان بازاريابي شما باید به دنبال پاسخ آنها باشد عبار تند از:
۱
است؟
EEO Se eee Urea dk ae
صفحه 68:
بازاريابي - سازگاري اطلاعات و استفاده از آنها
يکي از مهمترین کارها ارزيابي ارزش» صحت و کیفیت اطلاعات مي باشد. وقتي
Ranier ite) Perey rc ge ale eee og Ia]
تلفني و غيره) ابن اطلاعات بايد با يكديكر سازكار باشند. سؤالات كليدي كه باسخ
Bes rd eel Ll
edna ae CS Le od سا
eer eee re Purr leer er ter or eee
جكونه اين اطلاعات بايد ناليز كردند تا بتوان رفتار و نيازمنديهاي آينده مشتريان
را تخمين زد؟
۵ آیا ee re eae) ل ل ل
نماید؟
صفحه 69:
بازاريايي - طبقه بندي مشتري
مشتریان مختلف هر شرکت ارزشهاي مختلفي دارند» نقش بازاريابي انجام طبقه بندي
۱ T SESE Le SS Ree Te) Feed
Bere eC ane Tero
CU rele ee ee On Tee eon okay
020000 oes
Ce An nee Dy tT Soke d Be tae
* محل استراحت
جايزه
20100
:* خدمات حمايتي بهتر(به عنوان مثال مراكز تماس)
۱ م Pee peter A
خواهد کرد؟
صفحه 70:
بازاريايي - ارتباط
ارتباط يكي از مهمترین موارد يك 0001 با کانالهاي ارتباطي مختلف مي
POM Pre We erie a hl eer eee
ارتباط 001
ee Se Be dt STO ea te) سا
SOS Nt eet ee en Ly
در بازاريابي موارد ذیل مد نظر قرار مي گیرد: <
۱ Tre te en] Ya
۱ 2
سازگاري و همسان سازي پیغام ها <
صفحه 71:
بازاريابي - انتخاب رسانه و هدف BES
يكي از نقاط کليدي بازاريابيیافتن مشتري واقعي» در زمان مناسب و با پیلم
0 ا 000
ا ااا الم POMS
پیاده سازي استراتزي جهت ارتقاء روابط با مشتریان از طریق کانالهاي ارتباطي
به کاربردن ارتباطي که براساس صلایق مشتریان باشد. (به عنوان مثال بعضي از
Ue Tea Sy eee re rc Sie ee) سا
(CORIO BR Tey eee eg)
2 ایجاد يك مبارزه بازاريابي براساس تاریخچه کامل مشتریان
صفحه 72:
eae ED Be)
روشهاي مختلف ارتباطي با مشتري باید مورد آزمایش قرار گیرند که
ا 00
در ل سعي داشته باشید که موارد ذیل را طراحي؛ تست و
ام
* لينك هاي ارتباطي چند کاناله
* مکانیزم هاي پاسخ چند کاناله
* طبقه بندي مشتريان مختلف
fe ed oe
صفحه 73:
برنامه ۲ مشتریان را ترغیب مي کند که به شما مجدداً مراجعه نموده و اظهار نظر
۱
eC را را
nT ee we fet LA i Bee TOs Mone CSP tk Ll
SD UE ST ot ee Lr Bre beat
ات
و
و
7 وب سایت
7 ایمیل
< كانالهاي چندکانه
7 روشهاي مختلف براي طبقات مشتریان مختلف
صفحه 74:
بازاريابي - اندازه كيري
جهت ارزيابي بازكشت سرمايه براساس ابتكارات بازاريابيء بايد
اا SS PICS Le ES ey ole) Sete TT
Eee Tel sy
eS ny Be Te se ae
(Om ا Bey cere Fe)
* ميزان سود بخشي مشتري براساس طبقه اي كه در آن قرار دارد
Belo Te Ce aS) ie ۱ مختلف
صفحه 75:
صفحه 76:
خدمات فن آوري اطلاعات
ار fo oh
2- منابع انساني
310
4- فروش
1
daw gi 9 Gains —6
7- روابط با سرمایه گذار
a Sa) ل ل نه
9- سرمايه كذاران در بخش خصوصى
2321111111 1 1111
صفحه 77:
J)
CC tee ree IL ee ee Sk ee ee)
سا
ee ل
۱
ee eee wire SC Te Reena نك
آسانتر است .
* مدافع و حامي سازمان بودن و جلوكيري از هدايت كار به دست تامين كنندكان كه
اي ل ل ۱
صفحه 78:
9 Tie
8 ۴۰
| Tall
: انجام موارد ذیل
جمع آوري اطلاعات » ذخیره سازي و بازيابي آنها "
eae ae eed Te ee Re
هماهنگ سازي سایر اطلاعات » خدمات 17 و نرم افزارها جهت فراهم نمودن ۳
۱
7 عملکرد ظرفیت خدمات اطلاعات جهت اصلاح فعالیت هاي كاري و حجم مبادلات
۱
پذيري » قابلیت مقیاس بندي» فعالیت سرویس دهي» انعطاف پذيري و در دسترس بودن را
داشته باشند .
صفحه 79:
1 له
2 6
فراهم نمودن و پيشنهاد نمودن استانداردها و چهارچوب هايي که سازمان را از کمبود
اطلاعات و زيانهاي ناشي از آن مصون دارند و به این ترتیب شرایط توسعه سازمان در آینده
را فراهم نماید .
* حفاظت و نكهباني از دارابي هاي اطلاعاتي سازمان بوسيله فراهم نمودن فابلهايي از
01000 KP ere 0
افزایش و رشد اطلاعات» فر آیندها ؛ همسان سازي آنها و قابلیت اطمینان
۱
سا سس اا با
صفحه 80:
منابع انساني
برنامه 010۱7 به صورت ذاتي منجر به مدیریت تغییر خواهد شد تغیبرات هم بر روي افراد و هم بر
a a ا ل
ل Boy ل
* سازماندهي كروههابي كه مسئول جمع آوري و حفاظت از 700001 هاي كارمندان روي
طراحهاي پيشنهادي باشند .
OO te TORO. St oe tt Dade
ETO eae Cr Toe SB ean ds تا
۱ al eat LST She Peat Sit od ail
Ce ees RC Dee Sal is
* كمك به افراد جهت هماهنگ سازي خود با استراتژي حمایت از مشتري و سازماندهي كارهاي
۱
۱ ie
Breer TFs
صفحه 81:
امور مالي و اداري
امهر مالي و اداري از بخشهايي هستند که بیش از سایر بخش ها مي توانند ل را به
ی ۱
سازماني ايجاد تعادل بين استراتزي هاي بلند مدت و ميان مدت و كنترل مالي عمليات كوتاه مدت
اميري حياتي هستند. متاسفانه این امور کمتر مورد توجه قرار مي گيرند.
با توجه به امور مالي و اداري مي توان به منافع زيادي در حوزه هاي ذیل دست یافت :
Od Te eT ek ede tas
مدلسازي مالي موثر روي برگشت سرمایه و جستجو براي روشهاي ابتكاري که منجر به تحقق سود
مي شود .
رت ۳
۱
" انجام تغیبرات پروسه با توجه به پروسه هاي كاري جهت حصول اطمینان از موثر بودن برنامه و
تمرکز آن بر روي مشتري .
صفحه 82:
3 6
فروشندگانکه در ارتباط مستقیم با فعل و انفعالات مشتري هستند بیش از سایر گروهها
مي توانند فوايد زيادي از برنامه 1 براي سازمان كسب نمايند :
000
* صرف وقت بيشتري بر روي فروش و استراتژي هاي آن .
ake ۱
بیشتر فروشندگان نسبتبه برنلعه 11 دید منفي دارند. چرا؟ بخاطر اینکه سود ناشي
۱۳ دا eB
جهت يادگيري اطلاعات مربوط به 001 شوند. )
صفحه 83:
فروش me
wee) ل ل UE
اا ا ل لت
or) ی ce hep
* مطمئن شويد که اطلاعات جمع آوري شدمبه روش مناسبي آنالیز شده و در جهت
ل با
es eR Tore ee een ee rere
RM tree tered Siege Peer aR Fad
i ١ 50
0101 فروشندكان برلساس ميزان باداشي كه دريلفت.مي كند كارصي كنند. يك برفامه *
میفقبه لین نکته توجه كلفي داشته و براساس عملکرد فروشندگان براي ایشان جوايزي
رادر نظر مي كيرند.
صفحه 84:
Be OB ee arene م ror es Bina) oy) ery een gee)
سوي لين نهاد مورد حمليت قرار كيرند. متأسفانه.به خاطر وجود كانالهاي
ارتباطي چند کلنه» سازمانها قادرسبه ارلئه سرویس همسان و یکنواخت نيستند.
حمایتها a ذيل را داشته باشند:
فت براي مشتریان خود در زمینه هاي مختلف فراهم
و دسا
7 استانداردها را بهبود بخشيده و پیاده سازي نمایند.
ROPE Tee RR pon E erm reel tere rren Te
Ree SUE ACs Sse ees
صفحه 85:
چم هه
تحقیق و توسعه
۱ ape tee eee peeled
۱ Peres)
ETO e eed
EPI ete ee Ler sty rend ven ee re
7 داشته باشد:
اطلاعات حقيقي را در مورد مشتریان واقعي حفظ نماید
۱ re Se) rrr ae
۱ ام ل Bip meres or eM Tce a
211101111121000 peas
0
Te ee ie ا ل ا ل
ارزيابي نموده تا نیازمنديهاي آنها را در زمان صحیح استنباط نماید
RT لا er
۱ ۱ eyo
صفحه 86:
9
Se Ue eth Ere See 7 را در بطن
ارتباطات عملي کند. آگاه نکه داشتن سرمایه گذار از ابتکار 01811 و جلب حمایت او
eel mc ere a S| ey Ore 000 0
M ECTS a Leal ie he Dea ا ا
Reco ee 9
* سرمايه كذاران انواع مختلفي دارند كه محر كهاي هر يك از آنها با ديكرى متفاوت
ERC ERE eee Sore Pree]
۱ Leake
Cd eal eT ad all
fees peat RR Ur Po
صفحه 87:
سرمايه كذاران در بازار بورس اوراق بهادار ee
اگر سازمان شما جزو شركتهاي پذیرفته شده در سازمان بورس باشد» شما مخلوطي از
es rere ner mh rr a ۱
را داشته و توقعات خاص خود را دارند.
سرمایه گذاران حقوقي عمدتا از سهامداران عمده خواهند بود. این سرمایه گذاران را
۱
۱
مگر اينکه از ارزش افزوده سهم و یا میزان در آمد آن سهم مطمئن باشند.
0
۱
فا
صفحه 88:
سرمایه گذاران در بازار بورس اوراق بهادار /©
* سمایه گذاران خصوصي جزء : این گروه معمولا به رشد قیمت سهام فکر
مي کنند.
سرمایه گذاران در سازمان شما سرمایه گذاري مي کنند چرا که به کار شما
tee ei ca ا ل Dae ker 0
eae Le Sod Seto Tory tet Lvatey تسا
Brver Te nC TESS Tener Tee ed Tee om
۱ ۱ 0 ا
OO LST Soe ere ere)
دا
صفحه 89:
سرمایه گذاران در بازار بورس اوراق بهادار /©
سرمایه گذاراني که به فکر رشد سرمایه خود هستند فقط به فکر افزایش قیمت سهام خود
rr See EOIN T aera TS eee) ۱
Eee selec ny]
Eee Sr eR tree STS Ose See ie
te و
سرمایه گذاراني که به فکر در آمد سالانه هستند به این منظور سرمایه گذاري مي کنند که
Ne ee Ce ES lal SUSY ey di ld
د رآمد محسوب مي شود. این گروه اکثریت سرمایه گذاران جزء را شامل مي شود. هر
Tee bale re Tee ee Bo aCe se
"7 تمرکز بر روي بهبود سود سهام» ارزش مشتریان؛ بهبود عملکرد خطوط پایین و بهبود
عملكرد عملياتي و تقويت ترازنامه
صفحه 90:
ا ۳9
صاحبان كارهاي خصوصي اغلب گروههاي کوچكي هستند که با یکدیگر و
Sete ee) 9
Peper EARN aL LAC)
Cte ty TOD ee See ee ee ee
OT ee hee ei)
كارهايي از این نوع به معنی فهم بیشتر مشتریان از ارزش کار بوده و
جكونكي عملكرد جهت سود بيشتر را مى دانند.
ا ال 000
گذار مي تواند منجر به تغییرات در سازمان آنها شود.
صفحه 91:
Pate ا
UU ee eer) eta RE ett Bik) Ss efe
SS Mae el tee et SRO ceed
* خيلي از سرمايه كذاران اين سازمان استنباط دقيق و صحيحي از
لل ار ا ل
Bera Ure sen
] 2 ی رهز te er eed a ro ee
باید رولبط بلاهدا کنندگاناصلينبي حردميکه دلیطلباهدا نقدوو
0 غير نقديك مل هسند و عرشعيكه 5 ل
صفحه 92:
صفحه 93:
هم اکنون طراحی را آغاز نمائید
Bm ENSUE LIB eee Te er on Te Cnt er)
جيست؟ 0131 *
۱
See end ل
نقش هاي مختلفي که در سازمان بازی مي شود کدام هستند؟
CO a eee BOLE oe ek y
يك فعالیت بخصوص طرح نمایید.
صفحه 94:
را
Pere See 0
ent rad)
Me Se را SSCL ee)
مقدار ارزش دایند؟ چه مقدار پول بلید سرمایه گذاري شود؟ چه بررگشت
1 سرمايه اى خواهيد داشت؟
Ree) S| IT PRPS تأسيس دید ال ال
1 Ne rE gC ee
pve Cord Fy
Se ل ل feat ee Deke dered
Re ااا Faw, hegre)
چستند؟
توسعه كار : از زير بار مسئوليت هيئت مديره شانه خالي كنيد!!!!!
صفحه 95:
بررسي و مميزي - اصول
اگر ندانید که از کجا آمده اید و با اینکه در کجا هستید » چگونه مي فهمید که به کدام
سمت مي رويد
ee a يي ا ا ed ی مس
سؤالات كليدي ذيل باسخ دهيد:
اي سن
eS BI STE bea ail سنا
ee Te Ie See
te اف
RRC SN Teme mete Soe ee rd
* چگونه مي توانید 0101 را به پیش ببرید؟
صفحه 96:
بازرسي داخلي - روشها
Se eee erode see
PETIA ا
خدمات فناوري اطلاعات» نيروي انساني و تحقیق و توسعه يك نماینده
" با طرح پرسشنامه و راهنما هاي كاري مصاحبه هاي تك به تك با افراد
cot ee TEL Sh را
Re ere) oe ak ad) Sot ee ae
te ا
صفحه 97:
بررسي داخلي - خروجیها
Exe Sere) OL RSE و
* فرآيندهاي حول مشتریان
Reet ie
* فرهنى طرز فكر و كرايش ها
* سيستمها
۳
۱۳ oes te DeLee re
ادارى هستند.
صفحه 98:
بازرسي خارجي - تعیین روشهاي ارتباطي با مشتري
دص
* روشهاي ارتباطي جهت خريد
SEMI AS cee DLN cltis ~
كانالهاي ارتباطي جهت اخذ سرويس و خدمات
BD A BS bend Met eed SCL)
سازمان (مانند شکایات)
صفحه 99:
بازرسي خارجي - خروجیها
eR ee PO i ed Lo eee) Se Pd
0
رتبه بندي براساس موارد ذيل انجام شود:
De Se SRC ای ار
* میزان حساسیت به مشتري
تا
* بهبود هاي کوتاه مدت و بلند مدتي که مي توان انجام داد را تعبین
نمایید که اجراي این بهبود هاچه تأثيري بر روي دیگر قسمتهاي سازمان
و
صفحه 100:
5
لل سن
+ 0831 جكونه عملكرد مالي يك شركت را هدايت مي كند ؟
Ton ce Re ee ع DYE
BOSE
براي پاسخ دادن به سوالات فوق شما باید مدل ارزش مشتري را داشته
باشید .
صفحه 101:
اصول ارزش كذاري مشتريان
۱
1۱ mere eit Sy Peete eles
مشتري ( در سراسر مدت کار با شما ) را محاسبه و تعیین نمایید.
استراتزي هاي 0131 جهت افزايش سودآوري از طريق بهبود مديريت
مشتربان مي باشد . بنابراين ارزش كلي مشتري ( در سراسر مدت كار با شما
ال ا ا کر مس ما
* به جه كسي بايد سرويس دهي نمائيد؟ -
SWF TONNES Peeve ET Ya
PR eaten Ree atone ris
er en er Re Se ts TOs Ty ES)
صفحه 102:
۱
م ا و
سن
۱
\ 9
ae \
Le
5
> سيكل زندكي / .0 ازدست رفتن اجتناب
eS 9 - از دست Bab oS
Bre Shon)
شما باید هر واقعه را در سیکل زندگي مشتري مشخص نمائید. هر يك از اين وقایع در آمدها و
هزینه های خود را دارند که شما باید آنها را مشخص نمائید. میزان تمایل جهت وقوع مجده هر
See Ete fete re) SFE eee CE cg
صفحه 103:
توسعه تصوير (ر0)
ااا ۱
ا ا ا Cee an eee
Fe ator tored ele eee Tee Tey ۱
مي دهد. يت كليدي ele pened الا eRe
اا ۱
سازمان ما در تعامل باشند؟ بتانسيل و ارزش آنها جه ميزان است ؟
آنها جكونه از ابزار جديد اجتماعي براي مديريت روابطشان با ما استفاده مي كنندة
By ered rege a eT)
فاصله بین پیشنهادات جاري ما و توقعات آینده آنها چقدر است؟
دید ایجاد شده باید حمایت شده و سازمان شما باید به نحوي پایه ريزي شود که نیازمنديهاي
آینده مشتریان شما را تأمین نماید.
صفحه 104:
9
ein) اس ار لت
Ce ee ree ST SS tae ere ie. ee Lo
ree espe BTC Tt.)
دغدغه عمده شما تعيين مراحل بيش بردي است.
Te ا 0
ee eas) eed
صفحه 105:
تعريف حوزه (0090
۱ ا Te Lene tes
۱ PT Ea eee eB ICH kero ee eton Bt)
ES eS) ot | eae eee] oe]
* کاهش هزینه
* تسهيل خريد
* تسهيل اجرا
USN rs
eee She tery
صفحه 106:
(0
۳
مثال : درج عبارت "با ما تماس بكيريد" روي سايت اينترنت كه مشتري را به
ا OS)
میان مدت - پروژه هاي پیشتاز / سالانه
مثال : بررسي و جمع آوري کلیه بانک اطلاعاتی بازاريابي
بلند مدت
| ی
۱ ee aS ب
OTS TOS TS EG Tee eh tee ie ny
ها 3 باشد.
صفحه 107:
0 (Ce ل Tee ree!
درنظر داشته باشید که 0101 يك ابتکار كاري است و نه بازاريابي صرف
wee Rone pee Re)
* اهداف كاري شركت شما جيست؟
0071000 weir ig
چگونه طرح 010۱1 شما اهداف کارتان را حمایت مي کند؟
۱
1- زمینه براي آیندم(ا0)
بان آینده شما :
* نيازمنديهاي آنها چکونه خواهد بود؟
ا reer NSS OPT
اا ی ای اس لس
صفحه 108:
2- تصوير 62101
ا ل ا م Se ee de Re
esi) ل مشتریان خود را تأمین نمایید.
3- اهداف 0131
لين اهداف بليد كميت بذير باشند-به جه اهدافيبه خصوصي حي خواهيد
برسید؟
* آیا هدف شما افزلیش زمان بقاي مشتري است آیا هدف شما ارزش
ل
0 اا اا eg
صفحه 109:
10 ie Ter ere te ee) Li Toe ie
ا
ee اا ا ا ل م ا
ee eed
PR SLL Ts eT a ee Ue se ie
خیر؟
5- ابتكارهاي عملي 0131
ره ار دش
ety ی
میان مدت (وسیع) : این پروژه ها نیاز به اطلاعات ورودي بيشتري از سایر نقاط سازمان
۱
صفحه 110:
(Ce eed (a) Tee ree!
6- منابع
وظيفه هر دبارتمان جيست؟
7- بودجه اولیه
ee ee را
8- برنامه زماني
Ere errr ae Seen Servier
ile Jue -9
ee te Se SRO ee Ue eS ee
0- عوامل بحراني موفقيت
موارد کليدي که میزان موفقیت کلي پروژه را اندازه گيري مي نماید چه هستند؟
ay
دك
صفحه 111:
خلاصه اجرايي کلید است
۱۳ ee Te ede eC eee
Rv ME eT ASS LS re) ROT
تا را اناف
7 دید و اهداف Brey
۱
و از سس نيك
صفحه 112:
RW Pegs Oot PIPER ON 75 J SOROS
تابيد آنها براي بررسي هاي اوليه را بكيريد ”
ل الا ال ل نك
*توقعات هئیت مدیره را تعیین کنید
۱ i ie oe
۱ er eto tor ten EAs
ای رس تلا eC Tein) Sie
شود.
*سعي کنید نظر مساعد مدیریت ارشد را نسبت به تصوير مذکور کسب کنید
” توافق حاصل كنيد كه 0131 براي سازمان مفيد است.
" بر روي برنامه هاي اولیه؛ پروژه هاء بودجه ها و جداول زماني انجام کار توافق
حاصل نمایید.
صفحه 113:
0۳0 <ضمانت و عهده گيري
1۱ BEL RU ETON eRe ROM IT PTO ere er
001 1 111216
را
<مسئولیت نمايندگي هثیت مدیره
“كا ركردن بين دبارتمانهاي مختلف را تسهيل مي كند
Ree ee VT een tc a ay he
۱ ore Tee kel
ل يت
رای سس سس ولا Eel ole ور
شود.
صفحه 114:
صفحه 115:
صفحه 116:
استراتزي سازمان » طرح كار در استراتزي 0080
صفحه 117:
طراحي برنامه 6000©
لت ل ا PS TCS
و طرح كار مرتبط عي شود. برنامه 01:31 از استراتزي 0131 منتج مي
10
که در طول مسیر مراحل بخصوص ویا وقلیع خاصي دارد. موارد كليي
۱
roo tl
Ratna
Ser Sie
صفحه 118:
نقطه شروع
۱۳ re ree Pre Te wi] Tove ey
ee Bed ee TOSS نا
لح یر دا
صفحه 119:
21111011111095
كه د ركثر اجراي تعدادي از بروؤهها ويا بشت سر كذاشتن بعضي از مراحل
اکنون شرکت شما در چه موقعيتي قرار گرفته است. مناطق ایمنبه شما لین
اجازه را مسي دهند كه ميزان بيشرفت خود را بازنكرى ذموده و اكسر در
كردش كار شما تغييرلقى صورت كرفته» كين تغيبرات را در برنلمه 01:31 خود
لحاظ نمایید و نتلیج کار خود رلبه نملیش بگذارید. لین مناطق نقاط پايلني
۱ rel: ا
295 gly
0 ee re eee Bee) Seve kt Te oad
میزان ارزش دارند.
ما کلیه فر آيندهاي مشتري مداري را شناسايي کرده و در سراسر سازمان
Pe aL ree BO)
Se aoe] hh rere
صفحه 120:
منطقه تکامل
منطقه تکلمل زمان بین نقطه شروعنا منطقه ایمن ویا از منطقه ایمن اولبه منطقه ایمن
بعديصي باشد. در خلال لین مدت (که معمولً بیش از شش ماه نیست) پرویه هاي
|
لا سا
ما ا Pee
فا ار On SB
ee Dass.) ار FCT Lined Rl
صفحه 121:
0
يك برنلمه در طول ساليان متمادي اجرا حي شود. لين به كن
مفهوم است که 70170000 0 151
نظر طراحان قرار داشته باشد. صرف زمان و سرمایه گذاري
Bee om er pe re Wr)
صفحه 122:
طراحي شما امري حياتي است ولي بالاخره زماني مي رسد که طرح شما باید
به اجرا گذاشته شود. افراد در ابن مرحله رمز موفقیت شما محسوب مي
تا تا
Che SPB Neer ret a را
ST Te ee eae ee
درستي دورنما و نیازمنديهاي طرح را بداند و آماده اجراي آن باشد .
را eet) ee fe eC nee tte
سازمان) باشد باید سئولیت کار را به عهده گرفته و ملزم به اجراي تعهدات
شود . این شخص فقط به اعضاي هیات مدیره پاسخگو خواهد بود و نه شخص
دیگری .
صفحه 123:
مدير برنامه
مدیر برنلمه کمبه مدیر ارشد بر نلمه پاسخگو خواهد بود و اطلاعات جامعي
از سازمان دارد مسئول هدايت و مديريت روزافه تيم جهت ترغيب
ار لف
تماس بكيرد.
Bree] orl pee perms Ce |)
OTe 0 TCs ae
BDSG ال
شجاع و عدم ترس از بیان وقابع و مرتفع کردن مشکلات در مواقع لزوم
۱ 0 ل TOs
توجه بي باکانه به جزئیات امور
Revd OB Ce hese OV AC herc ms cme)
صفحه 124:
000 ال ل peered
فعالیت زباد از سوي مدیریت تيممي باشستا نفرات مناسب را جمع آوري نماید. نگذایید
۱
* كروه كوجكي متشكل از افرادي باشدكه از كار روزلنه خود ترخيص شده اند. هر.يك
Tyee eae Rte Tee nes ROO eB 0 0000
توسعه و امور مالي و اداري باشند. 1
* افرادي بليد در قيم باشند.كه دانستهها و اطلاعات صحيحي از قسمت خود جمع آوري
کرده و در اختیار تیم قرار دهند . ' 1
* هربيك از اعضاءبلید تصت حملیت و آموزش خاصي قرار کیینستا توفند دربيك کروه
Ker ل ۱3
Poe tone BT TS ا ا fee Tes Lea
Te Rot RSE eee)
” فيروي لازم را براي تحقق
فراهم آورند .
صفحه 125:
صفحه 126:
٠ ۳۳
عوامل بحراني موفقیت
CeO ee eS et sO ceed at rattle
۱ ho)
Soll ی TE De col cM ا
مشتریان؛ سرمایه گذاران» کارمندان و تأمین کنندگان انجلم شود. هدف این مطلب
ا eee TC CL رز ۱
eee er Roe fee Lee ار لو
۹ Ed
RRR Co PRIETOM [OM Pts PRIS AL RICE BON
اما 1۱
Mee er Sen Tamer ree rye tens
هستند كه بصورت مداوم بايد بازسازي و اصلاح شوند و به معرض نمايش كذاشته شوند.
Ree ee Morrie ere he yen rat]
کارهاي خود را برنامه ريزي کنید .برنامه هاي خود را اجرا کنید.
صفحه 127:
7 روش مدیریت برنامه مناسبي را جهت کار اتخاذ نمایید.
7 روش مدیریت پروژه مناسبي را جهت کار خود اتخاذ نمایید
peor ere le ey Te Terre es
قدرتمندتر بودن انتخاب کرده و موارد ذیل را به آنها آموزش دهید:
7 مهارت گوش دادن
a مهارت مذاکره
7 مهارتهاي برقراري ارتباط و ارائه کار
ee eT SL STC See
صفحه 128:
موفقيت
ار ی سا رف سا
پیاده نمایید و سپس اجرا نمایید. در کلیه مراحل برنامه و با پروژه ترتیب
Re en ee te LMI.
0
* تغییرات طرح و برنامه را تحت کنترل داشته باشید : هرگونه تغییر در
برنامه و با پروژه را بصورت رسمي انجام دهید و در صورت رعایت
peyome or Fy Per ey OO A TC) ۱
نتایج تغییرات را لمس نمي کنند.
۱
اد سا
صفحه 129:
ا ا لك
ااي Br TOS
" منابع - منابع موجود براي انجام کار
al ار بر با
را
|
در دفعه اول درست انجام دهيد. اما همانطور كه همه ما صي دانيم بندرت كارها طبق
برناصه و طرح از پیش تعیین شدمبه پیش حي روند و بنابرلین بلید مطمئن شویم کمبه
er earn ee Tel ee ese] ۱
ACS e ol er See oy oer caom | mene eter Com Ere]
برطرف كردن آنها را فيز بدانيم.
صفحه 130:
چك لیست برنامه 000 9
care i اد لکد هل
Oe Tee bee it) Sood ea) سا ۶
Oe Sn i ae ard
مشتري هستند . اولویت با نيازمنديهاي مشتریان و برگشت سرمایه مي باشد.
اف ۱
درستي انجام میدهند و در راستاي ارضاء توقعات مشتریان نهلیت سعي خود
Peer oS) Te reer yer het men reed
Bry tomer ie) pore) SSB)
صفحه 131:
AE Oun oer RU SOKO Ny aren ye gern ors eae er
اطمينان است » انعطاف يننير است و سايورت كن ساده است : كليه قسمتهاى
eRe erence en ero ree peaeTont en yy
۶۳۳ SL ee TB)
0 eee RU Se Ee eer eC eS)
م ا را
تا Oe Sa
1 هزينه كند وعايدي نداشته باشد . در لين صورت بهتر است كه از
همان ابتدا كار شروع نشود . اكر شما نصي توانيد تيم ويا بودجه مناسب
اا 000
شروع نکنید.
صفحه 132:
صفحه 133:
روش متعادل
al سر ار ی در سا
آقي توضیح دادهعي شودمي تولنسبه عنوانيك الگوي کلي قلمداد شود. لین روش
et eT ee eee OS ee Tee Tend
rete SL re eye eso}
tL se tod) لك
Cre Sse e SE eid ony
ال 60
STD ل ا ل م
۱ یا
ee rel Bl)
227371 1001 eS
صفحه 134:
cE Teme Se) تا
طراحي را شروع نماييد
را سا
0 Ss.
BI ARS te ae tee TST e ah oe) Ls al
اختصاص داده شود.
* مدارك شروع پروژه را تولد و با تأییدنماید. این مدار ك شامل طرحهاء بنامه
ها و خروجي هاي پروژه مي باشد.
۱
صفحه 135:
شرح تفضيلي چگونگي تغیبر کار را آماده کنید :
* فرآیندهاء ورودیها و خروجي هاي لازم را تعریف نمایید.
2211111111
00 ل peornRr et i
تبديل آنها مي باشد» فراهم آوريد.
* مدار ك طراحي تایید شده براي فر آیندها و سیستمها را ارائه
دهید.
صفحه 136:
۱ Cor
eB PL را
آنها را آزمایش نمایید.
ار ی سا
TS SU Cee eS Pee oie a
Bee eC ee re سا
صفحه 137:
:* همه اعضاي بروزه را دخيل نماييد.
* کلیه تستهاي لازم را انجام نمایید و آنها را بصورت مکتوب
درآوريد.
* تأیید مدیریت عللي سازمان را روي معيارهاي موفقیت کسب
نماید.
Sen en EL Cre ori
صفحه 138:
۱۳ لس اس سس ie
افراد بر روي اجراي يك 011 موثر را اجرا نمایید.
* در حیسن آموزش کاربران و مشتریان را در هر حال کمك
تا او
BW)
* پس از پیاده سازي بازبيني نموده» دروس را فرا گیرید»
طرحهاي آینده را طرح ريزي نماییسد و تغیبرات رسمي ایجاد
