صفحه 1:
صفحه 2:
هركونه كبي و انتشار فايل ث فا آزاد بوده و جزء زکات علم محسوب مي گردد . خواهشمند.
ات خود را در خصوص فايل جمع آوري شده به ميل اينجانب
Information Technology
Infrastructure Library
cassis soe لكف ري
محمدرضا نصر آبادی
Nasrabady1974@gmail.com
صفحه 3:
صفحه 4:
صفحه 5:
۹ ود Desk cus ميز 09
(Outsourcer) & bw بر ون ©
پشتیبانی سرویس ( Service
(‘Su ۳
© مدل تراد لخن سرویس ITIL
CMDB Configuration Management ©
*(©ههطهناه 1ه
(Service Delivery) ots ai) @
صفحه 6:
(Security Management)
Software Asset) مديريت تجبهيزات نرم افزاري ED
١ تأتاع تم هسه
چرخه حیات سرویس در م11 9
صفحه 7:
صفحه 8:
پیچیده تم است. این اصطلاح در دهه ۰ ۱۹۹ جایگزین
اصطلاحات پرردازش داده‌ها و سیستمهای اطلاعات مدریت شد که در دهه‌های ۰ ۱۹۷ و ۱۹۱۰ بسیار رایچ
* فناوری اطلاعات بسيار از علم رايانه وسيعتى و بيجب
بودند. . فناوری اطلاعات معمولاً به كليه فناوريهائى اشاره دارد که در پنج حوزه جمع آوری؛ ذخیره سازی:
پردازش انتقال و نمایش اطللاعات کار برد دارند.
دانش فناوری اطلاعات و رایانه با هم فرق می‌کننده البته در موارد زیادی با هم اشتراک دارند. اگس علم
رایاته را مشابه مهندسی مکانیک بگیریم؛ فناوری اطلاعات مشابه صنعت حمل و تقل است. در صنعت حمل و
تقل خودرو وراءآهن و هواپیما و کشتی داریم. همه ایزها را مهندسان مکانیک طررح می کنند. در عین حال
در صنعت حمل و نقل مسائل مربوط به مدیرریت نا وگان و مدیریت ترافیک و تعیین استراتژری حمل و نقل در
سطح شرکت و شهر و کشور مطرح است که ربط مستقیمی به مهندسی مکانیک ندارد اما فناوری اطلاعات و
ارتباطات 1 162) به فارسی فاوا ) مهمترین مقوله در این زمینه‌است. سید حامد خسروانی شریعتی؛ تعریفی
دیگ از فنازری اطلاعات بیان می‌دارد که بیان از فرابخشی بودن این رشته دارد؛ به گنته ایشان: مهندسی
فناوری اطلاعات دانشي تم کیبی از مهندسی فرع افزار؛ مهندسی صنایع و مار کتینگ میباشد که رویکردی
تحلیلی؛ تجاری و باریک بینانه به تکنولوژی‌های نوین اطللاعاتی دارد. ایشان با ایجاد این رویکرد شکاف میان
طراحان شرع افزار و تحلیل کنندگان سیستم و بازار هدف را حل کردهاند.
صفحه 9:
پیتس نورتون برنامه نویس و نویسنده مشهور آمریکایی مهندسی فناوری اطلاعات را به این صورت تمریف می کند:
مهندسی فناوری اطلاعات بخشی از مهندسی است که به مطالعه و کاریرد دده ها و پردازش آنهاه خرید خودکار» ذطیرره
سازی؛ مديریت, کنترل؛ سوئیچینگ: مبادلهء ارسال یا دریافت داده و توسعه و استفاده از سخت افزاره نرم افنراره میان
افزار و پروسیجرهای مربوط به این فرایند اختصاص دارد.
دكتى ریچارد لاهیس استاد دانشگاه اسنتفورد نیز درباره علم مهندسی فناوری اطلاعات می گوید: "مهندسی فناوری
اطلاعات عبارت است از جسع آوری, طبقه بندی, سازمان دهی, حفظ آمنیت و نش هر گونه اطلاعات اعم از صوتیء
تصویری, متن و ... به وسیله ی ابزار کامپیوتر و تکنولوژیی های جدید دیگ. مهمترین و محوری ترین دستاورد این
فناوری دسترسی سريع بسه اطلاعات و انجاز امور بدون در نظم گرفتن فواصل جفرافیایی و فارغ از محدودیتهای
زمانی است.
سباری تير نار Sol ly A lS USM ادغاممی‌کندد این درحالیستت که اه یارهای فناوری
آطلاعات ميباشندنه تمامی آنچه که فتاوری اطلاعات عرضه میکند. سید حامد خسروانی شریعتی در مقالهای در همین
دم اس که با شرض ابنکه فاوري اللاعات یک سیب باشد کامپیوتره شبکهه رم افرار وا ديك ایزارهای
مرتبط با ین حوزه همان سیب است که موه توسط I تغذيه مىكرددد حال اين نود سيب ست كه محصول اصلی(ست
نرت حلاصم كرد
صفحه 10:
»جح
| eo rere eer er yey
ReST ood Gee eS ل ا
0 ل
روش های کامپیوتری
ابزارهای کامپیوتری
ممست 9
20
صفحه 11:
عناص كاملا اصلى
** فناوری اطلاعات متشکل از چهار عنصس اساسی انسان؛ ساز و کار ابزار» ساختار
است» به طوری که در این فناوریء اطلاعات از طریق »ارزشی که از بهم
پیوستن این عناصم ایجاد میشود جریان یافته و پیوسته تعالی و تکامل سازمان را
فراراه خود قررا میدهد:
آسانسان: منابع انسانی» مناهیم و اندیشه نوآوری
آاسازوکار: قوانین؛ متررات و روشهاء ساز وکارهای بهبود و رشد؛ سازوکارهای
ارزش گذاری ومالی
OL sis ald سختافرار شبکه و ارتباطات
آساساختار: سازمانی» ضراسازمانی ممرتبطه جهانی
صفحه 12:
> سازمانها روز به روز بیشتر بر اهمیت 1 نه تنها در پشتيباني بلکه در توانمندسازي عمليات‌هاي
تجاري واقف می‌گردند بعنوان مثال؛ دنياي آ خود را مواجه با چالش جديدي می‌بیند که در آن
تجارت الكترونيك محرك سرمايه گذاري‌هاي ارزشمند و مهم 17 و شیفت تفاضاهاي کیفیت بوده
لست: پدین معني که:
بعنوان فعال کنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بتابراین يك جزء لاینفك از برنامه تحول
تجاري خواهد بود.
با توجه به اعتباره دسترس پذيري. ظرفیت و امنیت. تمرکز بيشتري روي کیفیت 1 وجود
دارد
۲ عملکرد 11 بسیار مشهوهتر بوده (مثلاً اینترنت)- قطعی‌ها و ثارضایتی‌ها موردبحث هیأت
رييسه ميباشند / ۶
۲ سازمانهاي 11 خود را درموقعيتي مي‌بینند که در آن نه تنهابايستي فناوري توناسازي
تجاری و سرویس‌های,ارلثه دهنده کیفیت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشیده بلکه باید آن
را نیز مدیریت نمایند.
۳ 17 بايستي‌شروع بسه لثباتارزش لیب ول _ماید
١ ١ ره ها فرآیدهایت_جلولبعليي | با دثیانی نموم بسلکه
بخشیاز فرلیندهایت alge felted 5
صفحه 13:
** امروزه معنای اصطلاح ((فناوری اطلاعات» بسیار گسترده شدها
اری از جنبه‌های محاسباتی و فناوری
را دربس می‌گیررد و نسبت به گذشته شناخت این اصطلاح آسانتر شدهاست. چتر فناوری اطلاعات تقریبا بز رك
است و بسیاری از زمینه‌ها را پوشش میدهد. متخصص فناوری اطلاعات وظاین گوناگونی دارد؛ از نصب
برنامه‌های کاربردی تا طرراحی شبکه‌های پیچیده رایانه‌ای و پایگاه داده‌های اطلاعاتی. چند نمونه از زمینه‌های
فعالیت متخصصین فناوری اطلاعات می‌تواند موارد زیر باشند .
الا مدیریت اطلاعات
لحا پیاده‌سازی شبکه‌های رایانه‌ای
لا مهندسی راینه
طراحی سیستمهای پایگاه داده
سا مدیریت سیستمهای اطلاعاتی
a
سیستمهای اطلاعاتی مدیریت
الس مدیر ت سیستم‌ها
ia
الآ مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
a3
صفحه 14:
آمادگی عرضه ها
اولويت سرمايه كذارى ها
a4
صفحه 15:
* در سالهاي اخیر اهمیت راهبردی فناوري اطلاعات به شدت افزایش یافته و فناوري اطلاعات
تبديل به خط كسب و كار سازمانها شده است. بسياري از سازمانها از فتاوري لطلاعات به عنوان
مزیت رقابتی خود نسیت به رقبا بهره برداری مي نمایند. در لین راستا: لازم است سازمانها به نحو
مناسبي در حوزه پشتیبانی: ارائه و مدیریت خدمات و سيستمهاي فناوری اطلاعات و ارتباطات
سرمایه گذاري نمایند. مدیریت خدمات فناوري اطلاعات ابزاري است که سازمانها را در ثیل به این
هذف پاري مي نماید. لین در حللی لست که بر اساس تحقیقات انجام شده » تنها هفده درصد از
سازمانها اعتقاد دارند که مدیریت خدمات فناوري اطلاعات
(IT Service Management) در سازمانهاي آنها از اين AB و جایگاه راهبردی بطور
شاوتته جمایت میکنده
بت رگترین چالش شرکت ها و سازمان های سسرویس دهنده خدمات فن آوری اطلاعات» صسرف کمترین
هزینه ممکن و ارائه بهترین کیفیت می باشد . این ام در بخش های مختلف سازمان نمود پیدا می کند که از
آن جمله می توان به مواردی چون افنرایش بهره وری نیمروی انسانی؛ استفاده بهینه از ظررفیت های موجود و
ایجاد امکانات و ظرفیست های جدیسد منطیسق بر نیاز واقصی کسب و کار اشاره نمود. در اختیار داشتسن
تکنولوژی پیشرفته و نیروی انسانی متخصص به تنهایی کار گشا نبوده و مساله بسیار مهمی بنام روال های
مدیریت سرویس مطرح می گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژی و افراد می باشد .
a5
صفحه 16:
صفحه 17:
* اولین هدف مدیریت سرویس تضمین هم راستايي سرويسهاي 11 با نيازهاي کسب و کار
ميباشد.ضروري است تا سرويسهاي 11 از فرآيندهاي کسب وکار پشتيباني نموده و مهم‌تر از آن
اینکه 1 بايستي بعنوان عاملي براي تغییر درجهت تسهیل دگرسازي سازمان عمل نماید.
بسياري از سازمان‌هایی که از ] بهره می‌گیرند به آن وابسته خواهند بود. درصورتیکه فرآيندهاي ]1
چه شیوه مناسبی پیاده‌سازی: مدیریت و پشتيباني نشده باشندء احتملاً سازمان بسته به درجه بحراني
بودن سرویس 11 براي سازمان» متحمل کاهش غیرقابل قبول ناشی از ساعات مولد. هزينه‌هاي بالاتر.
اتلاف درآمتیا حتي شاید ورشکستگی سازمان خواهد شد.
تدارك سرویس 11 در تمامي سازمانها بايستي منطبق بر تقاضاهاي جاري و دائماً درحال تغییر
سازمان باشد. هدف. بهبود پیوسته و مقرون به صرفه کیفیت سرویس. هم‌تراز با نيازمندي‌هاي سازما
تاش رای تایه اين هدفه بایلکتی تسه زمینه را مدنظر قرار داد
۲ افراد داراي مهارت‌هاي صحیح. آموزش مناسب و فرهنگ صحیح سرویس
7 فرآيندهاي 25a
و مدیریت سرویس کارآمد
۲ زیرساخت مناسب 11 برحسب ابزارات و فاوري
5 لس 2 ره با بوجه به بل مکانیسنم ساخت یافته و هوشیاانه نظم‌بخشی يا هدايت
نم : »2 رکز تجاري درنظر گرفته شده باشند؛تحقق افداف را سهولت خواهند
a7
صفحه 18:
Service Management + 17 بایستیت-حولیا درکلسایمانیوجود آورده و فرلیدهایت جاور
کارآمدتر و موثرتر نسماید. همچنیی ایستین_گرشو دید گام سایماننسسیتیسه دستیابی] 1 بسه لین‌هدفرا ديك
نمود؛ مثلاً کارلیی(131110161117) سایمان‌کاهش‌هزینه درایئه سرميس‌هاي ]۰1 لفزلیش‌رضايت‌مشتري
بولسطه ٩6۲۷1065 1 معتیر بسولیب شتیبانیسرویس‌ای حولنی‌سانمان در کلیه شرلیط تمامی‌یالکثر
لین‌موارد وجود خولهند داشت ازماهايي‌که کیفیتجاری‌سرویسها11 مدنظرشانلست بایستیاز بسيشرفهاي
بازار 11 و سایمانو مفهوم لين يشرفتبرليس tly atta galls TB ly درك لينروندهاي‌کلي‌در
محتولي‌سایمان‌ستولند بسه tye بسهرمیسرداپی‌هرچه بسهتر از 11 , نسه تنها دیجهتبهود کیفیت
شسوههای‌چاری۷1 115 بلکه در راستای‌هتساز نعودنآها با تغییماتنتاضای‌سازمان کمک کنند.
000
لا
اجزاء جدیریت سرويسهاي 17
صفحه 19:
** بياده سازى راهكارهاى مديريت خدمات فناوری اطلاعات مستلزع ملاحظات ویژه ای است که عدم توجه به
آنها ممکن است به شکست کار منج شود. ممکن است کسی فکس کند شیوه‌ای که تکزش بر ارائه
سرویس‌های پررت, 11 به شرکت استه هدفی جز این ندارد که مدیم ارشد و کل دپارتمان 11 را حمایت و
قرین افتخار کنده اما این طور نیست.
کلیتون, مولث بلاگ ",1111 ,"101 1۷8206۳065 567۷106 را داروی نیرروزای
مديرريت سرويس يا به عبارت ديكرء «راه حل سريع» مىنامد. با اينكه 11 11 در جایگاه یک رامحل قرار
داده شده اما در واقع تنها يكى از ا نيار ها موباشد. واقعيت اين است كد هیچ
اه حل سريع يدا قرص سح آميرزى براى اجراى ITSM وجود ندارد. مدیرریت سمرویس 11 زمان و
انضباط موطلبد. سه نكته در ITSM bate وجود دارد كه تيمهاى 91۷1 1[ باید آنها را به خاطس
تسيا ند ( البته نكات بيشترى نين وجود دارند. اما بیائید با همین ۳ نکته شروع کنیم ):
نکته اول: بیش از توانایی خود کاری به عهده نگیررید.
)5 شعار شما ۱۲ فرآیند در ۱۳ ماه" انسته وقت آن رسیده که در رویکرد خود تحدید نظر کنید. توجه
ال ge gg ee مو شک نیست و a ساده است. ما "ساده زان
رها متعددی است که ور باشد. وا
شن ۰ ۱۱۰ ود كار زيادى إنجام دهيه سيس بايد آنها راادر يك اببزار بياده
کرده و به عنوان محصول عرضه کنید.
19
صفحه 20:
** نکته دوم: طراحی فرآیندها از اخاذ روشهای .1111 طولانی‌تر استه.
** ,1111 به شمامى كويد جه كارى دريك سطع بالا انجام دهید. بهترین شیوه‌ها مانند 111 عاری از
هس نوح الزاع سازمانی یا تکنولوژیی خاص هستند. شما باید بهترین شیوه را اتخاذ کنید و آآن را باشرکت
خود وفق دهید. جزئيات زيادى وجود دارند كه بايد بس آنها نظارت كنيدة
از كدام ابزارهای مدیریت سرویس استفاده می‌کنید؟
این ابرارها چگونه باید پیکربندی شوند (مشخصا
گردش کارهای خاص در شرکت شما کدامند؟
شما در شرکت خود چه خط مشی‌هایی دارید؟
کدام سرویسها را مدیرریت می‌کنید و چه کسی مسئول آنهاست؟
gee
و به همین ترتیب این لیست ادامه مىيابد. 11:11 ممكن است به شما hopes g WS ae ay SK اما اين
حنودتان داد که روش انحام آن زا تعیین کنید.
البته بدیهی است که به کار گیمی فرع افزارهای جامع مدیرریت خدمات فناوری اطلاعات (5171 11
6 ) نتشی حیاتی در موفتیت شما ايفا مى کنند.
20
صفحه 21:
نكته سوم: اراد را دركيى كنيد!
هنگام اجرای فر‌آیندهاء از اضراد سازمان نود كمك بكيريد. شما همجنين بايد موافتت عمومى را با اجرا
متعادل کنید. موافتت عمومی زمان می‌بررد: اما اجرای چيزي که اضراد آن را ندارند يا حتى نمىفهمنده
هیچ امتیازی ندارد. چر!؟ زیرا افراد آنن را به طور کاملا متفاوت انجام خواهند داد. من نمی‌گویم كه به
کلیه افراد ged IT اجرا گفته شود. بلکه می‌گویم از ری نظر خواهی کنید با بعضی مشورت کنید, به
برخی توصیه کنید و بقیه را آموزش داده و تربیت کنید. در واقع افراد باید ارزش کاری که انجام می‌دهند
را بدانداآن کار به خوبی انجام شود.
* اکتر مننیبافی‌ها و بدگمانی‌های موجود نسبت به 151۷6[ ناشي از بررنامه
ميشوند. 1191۷1 ماندداتخاد یگ شیوه زندگی سالم است. ITSM سا
موطليد.
** به خاطر سپردن این ۳ نكته موتواند شما رادر مسيرى مناسب جهت اتخاذ شيوه درست مديربت سرويس
قرار دهد.
تلا که eres
استه اما کار و انضباط
22
صفحه 22:
ae © منظور مدیریت کارآمد فناوري اطلاعات از حدود دو دهه پیش اداره رایلنه دولت انگلستان چهارچ
عنوان (توتقءطنا وعنطع بصغ كدعقم[ ast" ITIL (Information Technology
زیرساخت فناوري اطلاعات" ابداع نمود. این چهارچوب مجموعه اي مدون از "بهترین تجارب و کارکردها
jiBest Practice * طیفوسیعیاز شرکته؛ سلیمانها و لفراد خبرم در مینه فنوریلطاهات‌میباشد. لین
جلوجوبشام ل مجوعهاوار فرليد هاو یه هدر سه مسطح عملياتي تاكتيكوو رلهودى
كسه مى ولد به نحو سطلوبي|ز قابليتهاىف :ور ئإطاهاتبهره بسردارىميئنمليد كه
لك 40-2 1 ماهتا بر یتارب بحو رمدي امسر بشتيبنينمايد
111 آبعنانيكلستننارد صنعتيس اختريوفرتيدعرا 01168660 0700855را جايكزينويكرد سنتي
وظیفه گرا 02161660 10061102 آنوده لست
براى رسيدن به این اهدافه در دو دهه اخیر فعالیت های بسیاری در زمینه مدیریت سرویس های 1 در دنیا صورت
گرفتته و روشها و توصیه های گوناگونی ارائه شده است .. از مان این روش ها ابتکار سازمان ( 000
t+ oye 28. ITIL ,j218) Organization Goverment Commerce) ساراز
اولین تلاش هاء به عنوان استاندارد پذیرفته شده در (TSO 20000 bss ( 12 مدیرریت سرویس های 11 مطرح می
باشد. م11 یک روش یا توصیه پيشنهاد شده توسط یک سازمان یا موسسه نیست بلکه مجموعه ای از بهترین تجربیات
شركت هاى بز رك دنيا طى سالهاى كوناكون در مديريت سرويس هاى '11 مى باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال
اتستارى مَوَاجِه شده است و آمار های مستبر نشان دهنده تمايل شركت ها و سازمان هاى مختلف |.
1 به انطباق و به کارگییری روال های با 11 در مدیریت سرویس های 1 می باشند.
کنده سرویس هلى
22
صفحه 23:
a
مجموعه‌ای از تفکرات و تکنیک‌ها برای مدیریت زیرساختهای فناوری اطلاعات. *
1 به عنوان مجموعهی از کتاب انتشاریافته است که هر کتاب سرفصلی از مدیریت فتاوری اطلاعات
ae
ساختها نار بیاطاهاترا در سازمانخود 5 ales 3 کهپارچوبولهما ب رایدیاوقناوراطاشایباش: ITIL ٩
سیریتو بهینه سازنیند. Salad aie ITIL میهد تا از سملح خماترانه شده در سازمنطمینازساصل
شمودد و پتولنند زیر رساختهاوپور نیاز را بم طبقی کی نامه از پیش مبینشده تهیه نماید. :1111 از اولخر
دهه1980 ب-عولانتننرد غبريسمي‌جهاني‌در مدیریت‌خدماتمطرح گردید لیراستانارد در بت بتون‌راهمايي
برایدودطنگلسازرانه گردیدم و در سهایتهه لیرن-تیجه رسیدند که سازموا مي وان از لی‌چلچویدر تمامي
پبشنوای‌شود بسپرم بگبرند وبا تمامي‌شرکهاوارنه دهد aiid ned acts es Lol Teta پسشتياني
| نوریب ذیرفند مروت بل[ 17 شساشته شدم و
%
يجهانودارد.
بوده ات ایتانبا تفر وظیقه اي و سپلین با تفکر
لین مجموعه از سال 1989 تا سال 2007 دستخوش تفییر:
فرایندی و در آخر نیز با تفکز سرویگزا در سال 2007 مفاهیم را در اختیار کایران قرر داد
20
23
صفحه 24:
:1311 را یاهرد دحوزه 17 دانست: اما pangs MES ITIL oS
یک سس تجریه موفق ( 3۳861160 :185 ) است که سازمان ها و شرکت‌هایدواتیمرتبط با 11 در دولتاگلستان؛ رای مدیریت
به زان تام می وا
کارهایش نت تفه مي کنشده هزین سادهمی تون گفت که دولت لگستان براي سازمن دهی فلیت هایمرتبط با 1 یک سری
۴ 1265107 اه کر كديا انجام آنها سركت ها و سازمنهای حوزه 17 می تواند هت به تیجه رسند
5
انگلیسن|
%
* این تجربیات موفق موره اد زر گترین مرا
و در نشر آنهاتترییا مهمترین شرکت ها و سازمان های دواتی انگلیس ش کت داشته
ند این هکت ها با ارائه راهحل های موفتی که در شود یا مسایل مختلق و مدیرریت حوزه 11 خود داشتند و نات بات رکیب آنهاو مشخص
کرد بهترین هايكسرى تجريه موفق ( 85861168 056ظ ) را در ۸ جد کتابارانه کردند که امروزه نام 111 شناخته‌می
شود .
24
صفحه 25:
به اعتفاد كارشناسان 1511-٠ بيش از ساير استانداردهاي فرايند مورد استفاده سازمان هاي "11 محور قرار كرة
op ITIL as ct shit ay حاضر یه طور گس
تبدیل شدن به وجهه قنيني فراند 17 و تجار.
تا
افريقا و ساير مناطق جهان مورد استفاده قرار مي
در حال كسترش است. به نحوي كه بر اساس تحقيقات اخي ركه 40 فرصد از سازمان هاي "11 محور در سال 2007 از يك يا جفد استاندارة
أقرايند ويا تتجارب برتر آن استفاده كرده اند.
pec Be بهبید کیفیت محصولات وتوسعه کارا
زر و سخت اور
Capability Maturity Mesiel Integration
صفحه 26:
ITIL 4 بر منبای‌چرخه بهود (۳1۵-1(0-0601-801) ۸ (1ظ oo سازی‌شده لست
لین‌چرخه را شخصوبه نام 12610101۳060 معرفی‌کرد. ITIL بولی‌مدیریتخدمات] لقتصادی
٩ 111 به عولن‌مجموعه لیکاملو تلفیق‌شده از زیرساختهای‌نرم لفزاری سخنافزاری شبکه و
نیرووانسانی‌با بسهره گیریاز تجاربو کارکردهای‌سایمانقابلک ای تسمامی‌سامان‌ها لستو
تعاريفو مفاهيمبه كار برهم شده در آنسه نوع و یا ساختر سازما نس ستگی دار
٩ باآ 11 تونمندی‌های] [ را جهن نجشوبهودعملکرد دلخلیو ارلئه خدماتبهتر بسه کارمی‌گیرد.
٩ باٍ] ]1 جریان!طاهانوارتباطاتولمیانولحد ]1 و دیگر ب خش‌های‌سانمان سایماندهی‌می‌ک ند.
4 و اصل که در م11 به عنوان مبنا قرار گرفته اند
سا رضایت مشتری
a
بهبود مستمر
26
صفحه 27:
هاي 11 بای بهبید وظانف تجازی, موضوع جديدي نبوده و به پیش 131:7
بازمي كردد ايده يكيارجه نمودن كل بهترین شیوه مدیریت سرویس ها بدیع و ريشهاي است.
111 فرایندهای سازمان را به اجزای گسسته و كاملا عملیاتی که پوشش دهنده خدمات شرکت میباشده ميشكند. اين
اجزا طوری طراحی شد اند که تونند به راحتى به صورت داحلى يا به كمك يك تأمين كننده خارجی تهیه شود. این
تجارب برتر در سه سطح طراحی و تدوين ميشوندة
در 1111 بخشى نيست كه ديده نشده باشد و بکار گیری آن بای هر شرکت یکی از ملزومات |
۳ که gus eS هانی که فد به بکار گيري م1111 در سدیریت SAT
در هزينه و سرعت ياسخكويى به مشترى و ميزان بازدهى و سود دهى ش كت و ... تاثيى مثبت دارد .
لين تجا رب برق در سه سطع طیراحی و تدوین می شوند:
+ سطع استرراتئريك: در این سطح اهداف بلندست خدمات جاری و فعا
مورد بازنگری قرار می گیررد.
< سطح‌تاکتیکی: فعالیتهای مشخصی که به عنوان راهنما براى تدارك و تهیه فعالیتها مورد نیاز باشند در این
سطح مورد بازنگری قرار می گیررند.
اجمرای فعالیتهای جارى برا: انی ازمشتریان وکاریران نهایی دراین سطح صورت می
فتیت آمیز فاليتها در این سطح نشان دهندءآن است که اهداف استراتژیک در این سطح به وبی
گزرارش‌ها نشان
اد تا حد قابل قبول و معناداری
یی که ناه مرور وبرررسی دارند
27
صفحه 28:
ols panes ITIL قابزاادایه كلير يبد ايه يادم انيد جارمهسرقردر زيمينه قناور.واطافاظ قوم يكندو
اليزاستاتدارد لمروزيه در حالة بدي [شدزبه يسكضورءتجهتييادم ساز.ودر سازعانهاوعص لطلشاتميباشد ليزسازمانها بسلى
رسيدزبه لهدلؤكسبو كار.وخود به سرعتبه '11 ولبسته ميشوند و هميزنكته رشد كينيتسرويسهاى 1:1 را موطلبد. لروزيه
منظور از كينيتدر ليززمينه سا زكار.وهم جه بيشت حدمات'11 با نيازهاوكسبو كار.ومشتريانآزلست بسرخواز مزلياوسياده
السآ مديرريت هزينه هاى فناورى اطلاعات
لكا 1 ]نيه كتنب و كربا "11 (11 براى کسب‌و کار نه رای 71)
سا سازمانی کارا
لس شفاف سازی همه جانبه
سازگاری با استاندارد 20000 ISO
[سا افرایش پاییی و توا عملياتى خدمات
O بهینه سای استفده از ماب
قابلیت اندازء گیری کیفیت خدمات
oe eae ee سس
28
صفحه 29:
*** تقسيم كار بين کارشناسان به صورت عادلانه.
ایفای نتش پشتیبانی فنی واحد 1 آ سازمان به صورت پرررنگ ترم.
توانمند سازی و محررک سازی کاربران به منظوریادگییری و مستولیت پذیرری در حل مشکللات اولیه خود.
(البته با هدایت و راهنمایی کارشداسان 11)
ایجاد همگیرایی در ارائه خمات به کاربرران از سوی واحد 1.
دستیابی به اطلاعات جامع تر در خصوص خنمات ارائه شده از سوی واحد 17
احصاء خطاها و اشتباهات عدیده كاربران دريك حوزه مشخص و بيدا كردن راه حل مناسب براى آن.
پیاده سازی تدریجی چا رچوب خدمات استاندارد با اباد سازمانی
توجه بیشتر به اصل بهبود مستس در ارائه خدمات پشتیبانی فنی.
انتخاب زار مناسب ( سخت افنراری و ضرع فتراری ) به منظور پشتیبانی فنی مطلوب.
انتظا ركا رشناسان اين است يس از اجراى اين استاندارد کاهش 9۰ درصبدی در مراجعات بی ثم کارشناسان
را جهت ارائه خدمات فنی شاهد باشیم.
29
صفحه 30:
** ]111 روشولستلستاندارد که مانع از ton Spe AIMEE Sy
۷ وجود جند تيم ياسخكويى براى كاربران ودر نتيجه سس كردانى كارب براى اعلام نیاز
” عدم وجود تعريفى دقيق از سطوح خدمات مورد انتظار كاربران
۲ برخورد واكنشى با وقايع به جاى وجود برنامه اى مناسب براى برخورد بيشكيررانه
بى انجام آنها
عدم وجود روش سيستماتيك براى شناسايى نيازهاى آموزشى كاربران
>
عدم وجود مسي تعريف شده براى ارسال وقايع
v
نیاز به وجود استاندارد مستندسازی
عدع وود هماهنگی بین پخش هاي مختلف برای اعمال تغییررات و ایجاد مشکلات در پی آن
30
صفحه 31:
تک ما17 در ده ۱۹۸۰ زمانیبه وجود آمد که دولتانگستانمتوجه شد که سطح کیفی خیمات 1 که در کشورش اراله
میشود کافی و قا
4S CCTA - Central Computer & Telecommunication Agency — »343 51.2
امروزء اناق باز ركاني js OGC - Office of Government Commerce ji6\aiy
تا بستر و چارچوبی ارائه کند: که به کمک ن دول انگلستا
معتبر استفاده کنند.
اوی‌ننخه GITIM - Government Information Technology ITIL
spose Ans ITIL sve gab Gos ny g iS Infrastructure Management
اما از نقطه نظ فكرى به نسخمهاى جديد بسیار تزدیک بود و
کمپانی‌های بزرگ و آژانس‌های دولتی در اروپا؛ بسیار سریع استفاده از بست فراهم شده را شروح کرردند و استفاده از م1111 چٍ
در ساژمنهی دواتی و چه سازمنهای غیرردواتیبه سرعت رو به گسترش نهاد.
در سا ۰۲۰۰۰ شرکت مایکوسافت از م11 به عنوان پایمی اصلی محصولات 00672105 :/۱/:0۲050 -۱۸0۲
1181611016 استفاده تمود.
و بش خر مب لذ نتايع "171 بد ضورة بهينهة و كارآ مذو از نل مالى
gee ۱ 1111 انتازانافت. دو موضوح اصلي که در ندخه اور بسیار مود توجه بودید یی پشتيبانی و ارانه
حدمات در اين نسخه بيشت گسترش يافتند و در جزئیات بیشت و کا رآمدتس مورد بررسی قرار گرفتند. در همین مدت زمان کوتاه
ITIL به عنوان تین و گسترده‌ترین روت رای مبیریت خمات فناوری اطلاعات شناخته شد.
دررسال ۲۰۰۷ نیز نسخه سوو .]111 انتشار یافت که از یک روش براى هدايت جره حيات به يك روش مديريت خدمات ارتقا يافته
الت وتاكيد بيشترى بى تجميع كسب و كار فناورى اطلاغات دارد. م1111 در ايران از حدود سال 83 مو
وجه گرفته است.
صفحه 32:
* تا کنون سه نسخه از این تجربه موفق (دقت کنید که ,]11 یک استاندارد نیست ) ارائه شده که در هر
تسح بهبودهابى نرت به ضعه قبل انس شده الت : 11:11 تمام بوارد مديريتى جک ش گت 11 رادریر
می گیرد و امروزه همه شرکت های 3 که در کشور انگلستان مشفول به کار هستند؛ ( موظف )به
رعایت آمن هستند . بای نمونه این تجربه موفق نشان داده که بررای ارتباط با مشترری ء داشتن یک بررنامه
2651 11615 يا 10651 5615106 ضرورى است و قاعدتا همین تجربه موفق به ارائه یک
cui! 93,573) Help Desk uv,
۳9 Service Life-Cycle
۱ Process Maturity Process |
Best Practices A ١ ناوالا أب 2
Vv! Best Vet é
Practices Practices
Version 1 Version 2 Version 3
32
صفحه 33:
* نسخه دوع به طور کلی به دو قسمت عمده تقسیم می شود:
لأ فرآیندهای عملیاتی (( 026 جاک Service
لس فرآیندهای زیر بدیی و تاکتیکی ( 061176207 56۳106 )
هر کدام زاين موارد مشتمل بر 5 ماژول مي باشند.
ع6الاماع5
SUPPORT
33
Sai
Technology
ود
صفحه 34:
مجموعه ای از فر‌آیندهاست که بررای بررنامه ریزی و ارائه خدمات با کیفیت به
يان به كار مى رود و شامل فر‌آیندهایی است که در درازمدت موجب بهبود کیفي
ارائه خدمات می شود. در واقع اين فر‌آیندهایی پایایی و در دسترس بودن سرویس ها
را تضمین میکنند. ماژولهای این بخش به این ترتیب است:
عديرنت ظرقيت
صفحه 35:
Bl ports tater Aersourctery
سیب ord و وا و مور موز
(e.4. Oouirnt cleus) سوه لد
Onture oF totercd ced exterod rescues Op-Sourctcry
Oxteourciay of parioder processes, wi (Canwiedye Process Ousrurriag,
ميوت ممما سيج حدق cakdiood expertoe roc provider
ماه موم لاه و ما تما
بصيضة) بع) اممف من حدم امسابوو
0ك
xy. Qusteess Provess Outsvurciery جومم سوه و رتسحص()
WAR, Library Circdatiog, Payroll
(Ghortay service ولا چم مج — (Portoership/(Duli-sourvien
tks baw or crore جر (ex
Ghored 1۷۱ Oorns/Orel)
35
صفحه 36:
* مجموعه ای از فر‌آیندهاست که مربوط به پشتیبانی و نگهداری روزانه از خدمات 11
است و این اطمینان را به ما میدهد که قوانین لازم الاجرا ببرای فرآیندهای پشتیبانی
وجود دارد. این بخش شامل ماژولهای زیر میباشد:
eee
عدبربت پیکربند:
مدیریت استقرار
صفحه 37:
The ITIL Process Model
صفحه 38:
نسخه سوم علاوء بر اينکه دارای قابلیت های بیشتری می باشد قابلیت های نسخه دو را نییز به طور کامل
پوشش ی دهد 3 toe ۲۰۰۷ vole yo ITIL شده و شامل پنج جلد کلیدی key)
5 است:
(Service Strategy eo a
(Service Design )yo,-e\ (2
( Service Transition ),.,,.. j\ (3
(Service Operation ),.,.olu2 (4
(Continual Service Improvement )yo,.pivaxe (5
صفحه 39:
ITIL V3 Model
Service Strategy
Service
Transtion
service
Design
ssousng ay,
ABojouysey oy
Service Operation
Continuous Service Improvement (cst)
صفحه 40:
تکنولوژی
صفحه 41:
۶ استرراتری سرویس در مرک( هسته ) چرخه زندگی ۷3.1 .111 قرار گرفته اما نمى تواند به تنهايى و
بخش درب گیرنده یک 0116 112۳061۷( زیرربتا )بای
ایجاد 23 Dest practices ) gy oly ) در اش توسعه بلند مدت استراتری سرویس است . این بخش
شامل موضوعات مختلفی مانند :
لا استراتزى عمومى ( 56848037 6636781 )
(Competition and Market Space ).\5. las
Qa انواع فراهم کنندگان سرویس( Service Provider Types (
مدیریت سرویس در نتش دارایی استراتزیک( ٩۳۵16016 ۵ 85 اصوهه‌وهمم/ Service
(Asset.
النَا طراحى وتوسعه بازان( Organization Design and Development (
فالیت های کنیدی فرآیندها( ۸61۵71165 ۳۳06655 مک )
بدون سایر بخش های ساختار 1 ایجاد شود . ای
(Financial Management ) uc, 2« 4
(Service Portfolio Management ))y- 9-24
و تتش‌های کلیدی و مسئولیت های کا رکنان در گیر در استراتی سرویس
Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service )
. )می باشد 7
an
صفحه 42:
** طراحی بسرویس ]1 از تجرییات موفق( ۲۲20106 86518 ) تبعيت مى کند و شامل طراحی معماری
) عسبتامعاتطه۸ ۵۶ 165102 ), فرآیندها, قوانین( ۲0130165 ). مستندات و درنظس
گرفتن نیازمندی های تجاری آینده است . این بخش همچنین شامل موضوعاتی مانند
لآ بسته طراحى سرويس ( ۳۵016806 ط0[عظ۲ 561106 - 522)
لا مدیرریت سرویس فهرست ( اه وقص۱۵ (Service Catalog
الأ مدیریت سطع سرویس ) (Service Level Management
(Designing for Capacity Management ) oS 24 le لآ طراحی
CIT Service Continuity );,4 IT... 9
(Information Security )otesoicus 0
(Supplier management ) othe. 1
سا و نتش‌های کلیدی و مسئولیت کارکنان در گیر در طراحی سرویس
key roles and responsibilities for staff engaging in service )
ath «(design
a2
صفحه 43:
*** انتال سررویس به تحویل سرویس هایی مربوط می شود که نیاز تجاری فعال / عملیاتی
( 1156 117761065210581 ) دارن . و اغلب از بخش “بيروثه” 11 بجاى تجارت مرسوم
( 51121لآ 35 811512655 - [1آ8 ) بيروى مى كنند . اين بخش همجنين موضوعاتى از قبيل :
سا مدیریت تفییرات در محیطهای تجارت مرسوم
( Managing changes to the “BAU” environment )
(Service Asset ) السأ دارایی سرویس
( Configuration Management ) ¢x, Sc.» 4
(Transition Planning and Support ) برنامه ریزی و پشتیبنی اتقار
(Release and Deployment Management ) 55 ,..5o.»
(Change Management ) o| 80,2. 4
( Knowledge Management ) سدیریت‌دانش ۲
لسا نقش هاى كليدى كا ركنان درگیر در انتقال سرویس
. 22. ( Key Roles of Staff engaging in Service Transition )
43
صفحه 44:
تجرنه موق در گروی فاثل شین ببه تحویل ستعاوح موره پذیرش ( 167618 208666 )سروس هاء براي هرفوي
ری هاست( که "مشتری " به کسی گنته می شود که بررای دریافت یک سرویس بهایی را پرداخت کررده در
مورد:توافق نامه سطح سرویس ( ۸0۲660691 16۷761 ٩6۲۷106 - 81/5) گنتگو کرده باشند ). عملیات
سرویس پخشی از چرخه زندگی استه؛ وقتی که سرویس ها و متادیر ( ۷۵1116 ) کاملا تحویل شده اند . همچنین رد یی (
Monitoring )شلات( 20816135 )و برقرارى تعدل بیسن سسرویس اطمینان بخش( ۰ 507106
۲61127 ) ر هرینه و غیره قابل ذکس و توجه!
Service Operations Output
Actives
صفحه 45:
۶ موضوعات شامل
لس برقراری تعادل بین اهداف برخوردی؛مانند اطمینان و هزینه و ایجاد توازن میان اهداف
متضاد ... ( Balancing Conflicting Goals (
( Event Management ) tois,a 2.40
(Incident Management ) سديريت وقايع a
( Problem Management ) ovSna.. 4
( Event Fulfillment ) wc 54.64
الآ مديريةدارايى ها ) (Asset Management
(Service Desk) ove 1,4
( Technical and Application Management ) 5.5 ,ab so. Qa
لآ نقش هاى كليدى و مسئوليت كا ركنان درگیر در عملیات سرویس
key roles and responsibilities for staff engaging in Service )
+ 432. ( Operation
كه
صفحه 46:
بر تفییس نیازهای تجاری انجام می شود ( به تن دلیل که ثبات؛
باعث رو به زوال رفتن موسسه و یا تدزل آسن مى شود) . هدف بهبود مداو سرویس؛ مرتب سازی دویاره
سرویس های 1 بای ازهای تجاری ؛ بوسیله تمریف و پیاده سازی بهبودها در سرویس‌های ]1
مي است که فیرآیند تجاری را بشتيباني عی کنند : دورتمای بهپودساوم رويس ؛ دورتدای CaaS gules
مرتب سازی دوباره سرویس‌های AIT
مسرویس است؛ بهبود مداوم مسرویس ؛ مى خواهد تاثیررات فرآیندها ء بازدهی و هزینه موش فرآیندهای 1 را
در تمامی طول چرخه حیاتشان بهبود ببخشد . بس اساس بهبود مدیریت ؛ بهبود مداوم سم‌ویس باید بصورت
کاملا روشن و واضح؛ تعريف كند كه جه چیزی باید کنترل و اندازه گیری شود .
بهبود مداوع سرویس باید مانند سایر تجربیات موفق عمل شود . آنها نیازمند یک برنامه رییزی بالا به پیش رو (
upfront ). آموزش و اطلاع رسانی» زمان بندی مداوع» ایجاد تقش هاء نسبت دادن به خود, و فعالیت ها
پراساس مینران موفتیت شناسایی می شوند . بهبود مداوم سرویس باید مانند فرآیندها با فعالیت های تحریف شده »
ورودی ها ؛ خروجی‌هاء نقش‌ها و گزارش ها برنامه ریزی و زمان بندی شود .
صفحه 47:
**_مادامی که موسسه در حال شناسایی سرویس هایش است( اينکه چه سرویس هایی دارد ), همچنین ف‌آیند توسعه و پیاده
سازی مدیریت سرویس فن آوری اطلاعات ( Service Management 17 - 11511 ) تن سرویسها
اشتباهند !!! كار واقعى تازه
آخاز شده است ١ موستات چگ که بای استناده ضر ةيند جديد م كيس می شوتد [ چگوته بر اسان فرآینه جدید کار می.
کنند ) ؟ موسسات چگونه می سنجند. گزارش می گيرند و از اطلاعات بای بهبود نه تنها ف‌آیند های جدید بلکه بهبود
هداوم سرويس هاى مهيا شده اقدام مى كنند ؟ اين كار مستطزم يك بحث خردمندانه براى آدايته كردن بهبود مداو! سررویس
با ورودى هاء خروجى ها و نقش هاى تعرريف شده و مسئوليت ها و اهدافى است كه بطور واضح تعريف شده اند و رويه
هایی است که مستند شده اند« می باشد .بای موفتیت» هبود مدوم سررویس باید با ف‌هنگ هم سازمان سا زگار و بومی
embed ) )شود.
بل استفاده میشماید» بسیاری پر این باورند که کار مشکل انجام شده است .آنه سخت در
Development
Optimisation Operation
ay
صفحه 48:
بر تفییس نیازهای تجاری انجام می شود ( به تن دلیل که ثبات؛
باعث رو به زوال رفتن موسسه و یا تدزل آسن مى شود) . هدف بهبود مداو سرویس؛ مرتب سازی دویاره
سرویس های 1 بای ازهای تجاری ؛ بوسیله تمریف و پیاده سازی بهبودها در سرویس‌های ]1
مي است که فیرآیند تجاری را بشتيباني عی کنند : دورتمای بهپودساوم رويس ؛ دورتدای CaaS gules
مرتب سازی دوباره سرویس‌های AIT
مسرویس است؛ بهبود مداوم مسرویس ؛ مى خواهد تاثیررات فرآیندها ء بازدهی و هزینه موش فرآیندهای 1 را
در تمامی طول چرخه حیاتشان بهبود ببخشد . بس اساس بهبود مدیریت ؛ بهبود مداوم سم‌ویس باید بصورت
کاملا روشن و واضح؛ تعريف كند كه جه چیزی باید کنترل و اندازه گیری شود .
بهبود مداوع سرویس باید مانند سایر تجربیات موفق عمل شود . آنها نیازمند یک برنامه رییزی بالا به پیش رو (
upfront ). آموزش و اطلاع رسانی» زمان بندی مداوع» ایجاد تقش هاء نسبت دادن به خود, و فعالیت ها
پراساس مینران موفتیت شناسایی می شوند . بهبود مداوم سرویس باید مانند فرآیندها با فعالیت های تحریف شده »
ورودی ها ؛ خروجی‌هاء نقش‌ها و گزارش ها برنامه ریزی و زمان بندی شود .
صفحه 49:
صفحه 50:
ع 5 00 1000
۱5۵
تا ات رد
یارجا ین کب وکا Bere
۱۰۱۱3 ار oA)
sens
ات ۱۱
یدب خست یا
Service Management Lifecycle
لست
صفحه 51:
تعرریف چند واژه مربوط به .1111
صفحه 52:
توافتدامه ایی بین تامین کننده و گیررنده که بر اساس گنتگو ها و توافق ها نوشته می شود و از اسناد و تعارین مشخص
تشکیل شده است لذا کینیت آن» بسیار حیاتی است. در ٩18 بلید جزئیات بطور دقیق نوشته و دامنه ی کار
مشخص شده باشد.
قسمت های 51۸ عبارتند از :
1
١ قنه
- حدود کار
عملكرد
ل بيكيرى و كزارش
Case a0
اضارت
-" وظاين مشتريان و مسئوليت مانت
5
حتوقمالکیت و اطللاعات محرمانه Technology
لس حل و فصل اختلافات
أت _پایان دادن(امضبا )
البته با توجه به پروژه ممکن است قسمت هایی کم یا زیاد شوند)
بايد تمام قسمت ها را دوباره مرو رکرد تا اطمینان حاصل شود و د رآینده مشکلی ایجاد نشود.
52
صفحه 53:
Things you might find inan SLA —
صفحه 54:
**Service-based
" All customers get same deal for same
services
*Customer-based
" Different customers get different deal
(and different cost)
“Multi-level
" These involve corporate, customer
and service levels and avoid repetitio
cle es 0 99 مشتری و ختنمات سطوح و اجتناب از تکرار
5a
صفحه 55:
* * يلك فانكشن است كه روي ف رآيند مديريت حوادث قر ر ميكيرد. هس درخواست مشترى در بخش خدمات
تيبانى ابتدا ازطرريق اين قسمت دريافت ميشود ودر 5“ مواقع درخواستها ويا مشكلات در همين حل
ميشود.
** وظايف 56151661068516 , رسيدكى به رخدادها ودرخواستهامى باشد ويك واسط براى سایر
ف آيندهاى مديرريت سرويس فنآورى اطلاعات ( 1151/1 ) فراهم مى كند.
* عاو 561116682 تنيانتطه ارتباط ) SPOC - Single Point of Contact ) و
نه لروما اولیزنتطه ارتباط 00۳/86 0۶ es 5 (( FPOC - First Point نقطه اررتباطى
ورود و خروج لست. همچنینهولتلستفاده بم‌لومشتری‌ها در کتر یکپاررچگوداده ها لیجاد کرده و
کانا-لارتباطی‌سمریع » مفید؛ موشرو پ سکارببرد استه
ServiceDesk * ف قطبه رخدادها: مشکلاتو پسرسش‌ها وسیدگینمی‌کند . بسلکه علوه لینها
سي اا رادها ملا درخولسهاىة غيير. قراردامهائ كهداري مجويهائ ترم
لمفزار(5 11665256 501]03156)مديريت سطح سرفيس Service Level)
:218061261 ) ؛ مديريتييكربدى ( 1/1372866126116 186102 ناو 5م00 ),
مدیریتموجومی( اطع 1۷2۵0 اتلاطهلنع۳ ) . Financial) lc...
صفحه 56:
Single Point of Contact
@ One Service-Desk, which serves users as a single
point of contact for all issues in the IT contact
1
Use 13
صفحه 57:
** وظایف اصلی یک 5611061"6516 عبارتند از :
لا كندرن رجدادها : مديريت جرخه زندكي تمامى درخواست های سرویس
لا ارتباطات : مطلع كردن مشترى ها از وضعيت رسیدگی به درخواست ها و ياسغ دهى به آنها
** اهداق 563510610651 عبارتنداز :
لس فرآهم كردن يك نقظه ا رتباطى مشت كبراى تمامى مشترى ها .
سأ تسهيل بازيابى ویس های عملیاتی معمولی با حداقل مييزان اهميت ( 15219861 ) تجارى براى مشترى هابى كه
و81 7 رايديرضتهائد وباتوجدبهميران اميت تجارى .
57
صفحه 58:
** کاریردهای معمول 18516 561۷1060 عبارتند از :
فت تماس ها »اولین گرروه پاسخگوی مشترری ها
ا عسل کرین مشي ها اذ وضعت در خواسه و مررطه پردازش
لس اظهار نظرر کردن ابتدایی بررای درخواست : سعی در حل آن و یا ارجاع آن به شخصی که می تواند مشکل را حل کند
الا مانيتور كردن و ياسخكوبى و حل مشكل در بازه زمنی مشخص شده در قرارداد سح سرویس
O شناسايى مشكلات
لا حل ( بستن ) مشکلات و گرفتن تییدیه از مشتری
لا هماهنگ کرردن پشتیبانی سطح دوم و سوم
** چنانچه مشاهده می شود درخواست های سرویس که با >[1(65 ٩0۷106 پیگیری می شوند یک
فرآیندهستند » درحالی که ما1 11 پیشنهاد می کند که 06516 ٩61106 یک کاربرد
(Process ) .\4.%.6,¢.\ (Function ) .
صفحه 59:
** سه‌نوع ساختاری که ببرای 8617100106515 می توان به آنها اشاره کرد عبارتند از :
gies) Local Service Desk ۲ ) :یرای برطرف کرد های تجاری محلی - فقط تا زمانی یک
ابزار تمرینی است که در چندین محل درخواست سسرویس داشته باشند .
(gS) Central Service Desk ¥ :یرای برطرف رذن نیاز مو
هست. - مود های هللا زاناس آوزده و به کار گی ری عنام موموه رابهبودمی مخقد
Virtual Service Desk ¥ (مجازم) :بیبط رفنکن‌نیاز سازمانهی‌که در چند کشور
قرار گسرفته اند - می‌تولند با بهرد گیرواز مزلیایبهبود شبکه و مخابرلتاز هم نقطه ليدر جهان‌مورد
دسترسیقرار بگیرد . و منجرربه کاهش‌هزینه هیعملیاتوو بهبود بکار.گیرنایع موجود شود
ی که نارای چددین مخز
** همانطور که مطرح شد برناسه 08516 861۷106 تنها قطه ارتباطبی مشتریان برای مطرح کردن
مشکلاتشان می باشد . که درصورت وجود پاسخ؛ مشکل برطرف می شود و در غیم این صورت یک رخداد
( 111010606 ) ثبت می شود . مشکل رخدادهایی که توسط برنامه سریعا رفع نمی شوند » به یک گروه
پشتیبانی مخصوص جهت رفع مشکل . نسبت داده می شود . به منظور با زكرداندن سريع سرويس دهى نرمال»
مشكل بايد سریعا توسط این گرروه بمطررق شود .
صفحه 60:
SPOC Types
ingle Point Of Contact
Vo 5 Call Center
4 2
aN
Elelegation
Help Desk
Receiving, clasily priorities
Escalate to problem management or CO
Control and escalation of incidents
Pate of solved inidante 50% to
70%
Service Pack
Rae of solved
Incidents up 10 903% |
Process incidents, requests,
Work service processes into service structure
Take over further ITIL processes
60
صفحه 61:
نمدواعا عار هلالاءاوء مماءلا
E-mail >, ee
٠ ۴ ۵ >
Requesters .
from Multiple 9 GH Web Portal >
Sites 1
2 4 سم و 0
QD Chat 78
Respond to
Requester
with Solution
m+ © هق سا
Technician Place in Group SetDue byTime Verify SLA
صفحه 62:
0651 11615 يكمنبع اطلغاتيو كمكواستكه مشكاثرا بالستفادم ازکامپیوت رفع میکند.
شركتها غالبا يشتيبانى 06516 11618 را بلومشتريازبوسيله شماريه تلفنرليكان وبسايتويا
پستد کترونیکف راهم مي‌کنند . همجنين؟0651 11617 هاودر محل( در خانه ) نين برلوكاررمندلن
وجود دارد . تعدادواز مدارسكالارهايورا بل وإنجام لعا لومشابه, مثل 06516 11612 بسركزار
کردهاند . درب 111 شرکتهيیکه مایلیه لذ 20000 150/1۴0 ویاپیاده‌سازی 1
Help desk ...»Service Management می‌تولند يكس ويسدهومت مكزرا
فرلهم کس‌ده و زمینه هاوپیوستزیه ی »10851 5617106 ببزررگت ف لهمنمايد .
برنامه ( نرم افنرار )هاى زيادى براى 71612106516 وجود دارند: برخى از آنها براى سازمان هاى
Enterprise ) 5. ) و برحى ديك براى سازمانهاى كوجك تى طراحى شده اند
که در میانه ی دهه ی نود میلادی توسط ۷1001608 در 12802618 126
University 20۳0108) انجام شد؛ مشضص شد که بسیاری از سازمانها بسه ارزش
واقعی Helpdesk پی برده و به استفاده از 10651 11617 روى آورده اند نه به اين علت كه اين
برنامه هايك كد بيكير.ى منحصربفرد توليد مى كنند بلكه به اين سبب كه تمام درخواست هاى متقاضيان از
يك نقطه مشترك بين درخواست دهنده و كا ركنان يشتيبانى قابل بيكيرى است ٠.
صفحه 63:
** يكاسيستم 11612106516 به جند روش عمل مى كند . اين سيستم يك نقطه م‌کنری بای دریافت کمک
در کامپیوتر های مختلف فراهم مى كند . 11612106516 ها ءدرخواست هايشان را توسط برنامه مديرريت
مى کنند.مانند 51751610 112011126" :11101016126 كه اجازه مى دهد تادرخواست كاربران بايك
شماره منحصبفرد پیگیری شود . همچنین به این Tracker ce 1315 1.0081 هم اطلاق مى
شود . هتگامیکه در محیط سازمانی به جستجو .تحلیل و ارزیابی مشکلات عمومی می پردازیم ؛ یک سیستم
Help Desk می تواند بسیار Atha +
* كارب Ticket Number ) josh jlt Sy sa aad» 9 00S op asb ovo ly thea (
می دهد که حاوی جزئیات مشکل مطرح شده وی است . اگس اولین گرروه از پشتیبان ها بتواتند مشکل را
برظرف نمايند » مشکل بررطرف شده و بسته ( 1096 ) می شود و راه حل بط رف کردن مشکل در تیکت
ببرای مراجعات بعدی کارکنان پشتیبانی نوشته می شود . اما درصورتی که گرروه اول پشتیبانی قادر به حل
مشکل نبود تیکت توسط آنها موز شده و بمرای حل به گرروه دوم پشتیبانی ارجاع داده می شود +
63
صفحه 64:
غ061 21615 هاى بررك سطوح مخطنى رای پاسخ دهیبه درخواستهای مخطن را مارئد 06816 15618 هاى سطع یک یا
gail gl» First-Level Help desk به بررسش هاى عمومى ويا فراهم كردن يك يايكاه دانش at aay)
عمومي يك 51756612 18616120 12010686 براي مواقعى كه تعداد بسيا:
است.اگریشکل ( 155116 ) درمرحله اول ([۳1۳51-1.6176) حل نشدتیاس تیکت بررگ شده ویه مرطه بسی ( دوم ) که
نیازمندی های پرطرف کردن یک مشکل جدی ترا داراست هی رود . همچنین توجه داشته باشید که سازمانه دارای یک سطح بالات
(١ سطح سوم ) هستند که معمول بهنیازهای نم افزاری ارتباط دارد» ماند. 10۳121:8 bug-fix yl ها که بر روی مشتری ها
تالیر گذار است .
Desk 1161۲ هایس ررگمسو لیکش خصیا تیم مسئول راید ریتیکته دارند که به نها مدیرازصنط
( ۱4۵0۵0625 عنا6ا) ) ریا سرت من‌ها ( 510061915015 Queue ( اطلاقمی شود مدير تيكت؛ سئول
رسیدگی به صف های تیکت ها است: که مي تواند از روشهای مختلفی انجام شود که پسته به اندازء و قابليت ها و ساختار نامه Help
1916 دازد . بطور کلی 6516( 13610 هاي بررگ دارای تیم های مختلت يشتيباني هستند كد هر قيم تجربه كار بر روى
155116 های مخنی را دااست . مدیرصف ها ,یکت را یستهبه در نواست دریافت شده و تخصص incon ar Gants glk pS
مختلف پخش می کند
ا ee
یادی تماس گررفتهمی شود پیاده سازی شده
بسي از 106516 116179 هاد رمواقع پسرانی کا رد دار( رای موقع بسرانی ايجاد شده اند ) - زهان براى تحلیل یا نجاو و
بيكيرى مشكل + تماس ود رخواست رسيده از يست الكترونيك بسيار كم است . يك سيستم فهرستي
3 1105]:61) ) تضمين مى كند كه زمان كافى براى بيكيررى مشكلات ؛ تماس هاو ... وجود دارد و هميشه شخصى براى
heal ره تناس ها در واحد يتبائي وجوددارد ان آنجا كه زمان تناس bi i cla تامشخص است: باسحكوى 0681 146179
بصورت گر‌دشی تعویض می شود .
64
صفحه 65:
ل (Deskside Team ) jug
Desktop Support - "su galaaty” pbb pie erga - شناطته مي شود ) شو Desktop
جانی: ماد 1۳0۸ ات .10651 11010 ها سول هنگمی از اي گروه رای حلمشکل استادهمی کنند که پشتیان هي سطح
si کید ميكنند و مهولا ستول مشكلات فينيكى بيش ave BLE gh uN)
feo gle Si Soe ye eas بوكر مه
(Network Team ) 2,3 9
شركةهايى که دارای نامه های سفارشی: ایک تیم Application Team ) at. ) هسعدء که مسئول توسعه نم افزار
هستد :1301006516 درخواست یی از قیل 1306 های تر افزارى و درخواست قابليت جديد در برنامه و بهبود ملگ نامه را بای
aS gpd)
تیم های دیگر
ب‌خی شرکت ها یک تیم مخارات ( 16810 161600150 ) داشته که سئول ر
VoiceMail , VOIP » 243038
pals کردن VoiceMail css, So 9
توجه تاشته بشید که تمامي کار کنان 8516 3161810 و 11 در یک محل مشترک قرارندارند .با يرنامههای راد دور
۸0۳16۵1095 ۸06655 36۳0016 ) ) حکنسیره قادرند بسیاریاز مشکاظرا از رامدور رغع مشکلن‌این . بسرلی
أمشكلضر -محز ( 02-5116 ) نيلز به ريفتزتكنسيزيه محزوجود دارد . هر چند که >[65 1161012 ه با بس‌نامه يراد دور
موتولنتد يس خواز مشكالزا رفع كتند .
گی بهابزار مرتبط با تفن ماففد ۳132۴
ستگاه فکس و تجهیزاتی از اين قبیل هستند آنها سئول پیکبندی و جابجایی خطوط تلفن
65
صفحه 66:
*** تعدادى از 0111650131661 ها براى خدمات مختلن كه شامل س‌ویس‌دهی در زمینه زیرساخت TT
میباشده استفادهمی‌شوند. به‌عنوانمثال سسرویس‌دهی مسییابهای . Telecommunication
10 ها و .. ببرای اطمینان از موفقیست با فرآیندهای مدیریست مشکلات و مديريت
قراردادهای 0125011۳06 را اجرامی کنند.
soll
: موارد زیر بوده است ald ble
Bs cls 51 سا تسهیل مینران کارایی در زمینه پشتیبانی مربوط به 012/60117061 ها در متابل
گهداری از پیکبندی امنیت ازتباطات راه دور جهت کمینه‌کردن ریسک دسترسی تأیید نشده به شبکه
سازمان
a
آنالییر رخدادهاء مشکالات و تغییرات در این زمینه و تأثیرات آن
لآ تحلیل روند خرابی تجهیزات ب
متظور تدا رک تحهیزات در آینده
صفحه 67:
خرصد نوا
در
استاندارد 11 مدیریت 0
صفحه 68:
oy hasty tis > 11 بی روى کاریر سرویس 101 شمرکر شدهاست و وظینهاملیآنتفمین
دسترسی آنها به سرویس‌های مورد نظ ء به منظور پشتیبانی وظایف تجاری است .
* برای یک تجارت مشتری ها و کاربران نقاط ورودی به مدل فرآیند ( 1۷۲0061 ۳۲060695 ) هستند
. آنها ( مشتری ها و کاریران ) بوسیله :
لا درخواست تفییرات ) Asking for Changes (
Needing Comminucation , Updates ) bt) >, ,oblo ip a (
0 درگیس شدن؛ پرس و جو ( 00067165 , Having Difficulties (
So
انى سسرويس مى شوند .
برنامه 016516 56157166 تنها نقطه ارتباطى مشتريان براى مطررح كردن مشكلاتشان مى باشد . كه
درصورت وجود ياسخ :مشكل بر طرف مى شود و در غيس اين صورت يك رطداد ( 1226106128 ) ثبت مى
د
صفحه 69:
صفحه 70:
تعریف رخداد :1۳11
* فرهنى لغات 1111 رخداد1801068 ) ) را به اين شكل تعریف می کند
هر رخدادی که جزیی از یک عملیات استاندارد سرویس نیست و به بروز وقفه یا کاهش کیفیت سرویس
دمی متجرشده با می شود.
ITIL Ge
رشن به:عملیات عادی و طبیعی در کهترین و کوتاه ترین زما با گفترینمیزان تاتیر در تجارت: با کاربر:
با صرف یک هزینه مقرون به صرفه
** رخدادها نتلیج مشکلات و خطاهای زیربناهای فن‌آوری اطلاعات هستند. علت
باشد و نیازی به سرمایه گذاری ( از نظر زمانی و هزینه‌ای ) برای شناسایی علت بر
درخواست برای یک تعمیر .یک حضور فیزیکی در محل یا یک درخواست تغيير
ممکن است به دلایل مشخص و یا نامشخصی به وقوع بپیوندند.پیشنهاد میشود که0651 561۷108 یک محیط
سریع را برای برطرف کردن مشکل در اولین مرحله فراهم کند
رخدادها ممکن انتت به دلایل مشخص و یا نامشخصی به وقوع بپیوندند ونهایتا به منظور کنترل کردن مدیریت
Known Error Database (KeDB ) ,s( ( problem management exis. =
میشوند
توجه داشته باشید که درخولست یک eet
oot RFC (Request For Change), که اين فرآیند توسط فرایند مدیریت تغییرات
Change Managemen' ( ) تحت وشن‌قرار گرفته لست
خداد ممکن است پیدا و روشن.
شيك فاشد و منجر به
حذف خطا باشد . رخدادها
امالك به عنوان یک رخداد شناخته تمی شود:
70
صفحه 71:
هدف مدیریت رخداد ؛ با گرداندن عملیات سرويس دهى به شكل محمول و نرمال؛ در كمترين زهان ممكن و به
حداقل رساندن اث ركذارى مضرات ( ناسا زكارى ها ) در عمليات تجارى است . عملیات معمول مسرویس
٩۲0۲۳۵۵1 567۷106 Operation ) ) دراينجا به عنوان يك عمليات سرويس در محدوديت هاى
تواقؤنائه ساح سروس [ 514 ) صرین مى شود
به زبان دیگر مدیریت رخداد یک بخش فرآیند از مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات
( احمصه‌وحصع]۱ 567 11 - ]1151۷ ) است .مدیر این فرآیند پردازش ها را نظارت
میکند ۰ تخصیص نیروها در لایه هاي مختلف این فرآیند را تعیین میکند .از بروزرساني بانك اطلاعاتي
این فرآیند مطمتن است .استفاده کارآمد ونگهداري از ابزارها را انجام میدهد . برنامه ريزي و گزارش
دهي را انجام می دهد
فرآیندهای اصلی مدیرریت رخداد:
1 شناسایی وثبت رضاد
| طیقهبدی و پشتیبنیالیه
ل تحتيق و شخیص
J رفع شكل وبازيابى
| يستورضناد
1 مالكيت رخداد بزديد, ييكيرى و ارتباطات
nm
صفحه 72:
مزایایی که از پیاده سازی یک فرآیند مدیریت رخداد شامل حال سازمان میشود عبارت است.
سا مونیتورینگ پیشرفته؛ بدست أوردن كارايى در مقابل توافق سطح سرویس le (SLA) بدست
آوردن دقت.
سا اطلاعات مدیریتی اصلاح شده درباره ظهور کیفیت خدمات
سا استفاده بهتراز کارکنان که باعث کارایی بهتر ميشود
سا حذف رخدادهای نادرست یا گم شده (نادیده گرفته شده) و درخواستهای خدمات
الا بابیتی اطلاعات پایگاه داده مدیریت پیکربندی (21۷11(9)) با دقت و صحت بیشتر
لس افزایش رضایت مشتری و کاربر
n
صفحه 73:
* هدف از 21۷]1018) ساخت و نگهداری از یک دیتابیسی از سخت افزارها و نرم افزارها می باشد که دارای
روابطی با یکدیگر می باشند.
** 011108 موبايستشامزيخشهاوبهمو حياتوك سبو كار شما باشدة
... افراد: نام کاربری؛ دپارتمان محل و شعبه و a
سا دارایی ها: همه دارایی هایی که بخشی از کسب و کار شما هستند مانند ایستگاه‌های کاری؛ روترهاء
pay اقا و
a نرع افرارها: همه نرع افرارهایی که دارای لایسنس می باشند و در سازمان شما نصب شده اند
ge er و
داشتن برنامه اولین چینری است که نیاز دارید تا 2111213 را برروی سازمان خودپیاده سازی کنید.
داشتن یک الگو از دارایی های مهم در واحد 1 به شما کمک می کند که تنها دارایی های مورد نی
3-) قررار دهید و بدین ترتیب میزان پارامترهای خود را در تصمیم سازی ها کاهش دهید و آنهایی را
كه اهميت بيشترى دارند را 21/11018) قرار دهيد.
ان رادر
a
صفحه 74:
یک ایده شفاف و روشن از
جرا شما بايد CMDB داشته باشید؟
[چه چیزی را باید رای اجرا برنامه ریزی نماژید؟
آچه کسی این کارها را مدیریت مي کند؟
حملکرد ین فراین گنه ید یگس شود
ghee gl Cl yl gk منحصر به فردباشند
تمرف لکویی رای نم گذاری
ایک شناساییکننه راي هر مورد و تسخه آن مورد
"برقرارى رابطه ميان 1:) ها ومالك آنها و همجنين.
داشته باشد
ال شناسایی باشند:
وابطی که هر 2 میتوند با )میگ |
مدیرریت و کنترل 1م) ها زمانی که اضافه می شوند و یا تغبیس پیدا می کنند و یا در نهایت حذف می|
أشوند. هم ةاقاراتي ها شما نيازمند اين نيستدد كه در دانضل 621/01213 قرار بگرندفط
یی که رای کسپا و کار شم لهميت دازند مى بايست در 2/11(19:) قررار كيررفد
أدارابي هآى شما مى تواقد در وضعيت تعمي نويا در انار قرار كرفته باشعد كه شما بايد آن برا
افراهم آورید.
لضب و ره انبازی 0۱11013 بصورت تحفله ای صورت نمى يذيرد و تنها شما زمنیمیتوانید
دهان 1011013 استناده ناید که پصورت دوره ای آن را مروذرسانینانید.
7
شتاسالی و شناخت
مقر جررتهداحيات تارانى ها
ردسی
صفحه 75:
هدق مدیریت مشکلات ؛ حل دلیل اصلی رخدادها و پس از آمن به حداقل رساندن تاثیرات منفی رخدادها و
مشکلات سازمان است که با توجه به خطاها در زیرساختهای 1 ساخته شده و جلوگیری از رخداد دوباره؛
مربوط به این خطاست.
يك مشكلء یک دلیل نامعلوع و ناشناخته از یک یا چند رخداد است و یک خطای شناخته شده» مشکلیست که به
صورتموفنت آمیز در 61214 تعخیص داده شده است.
(Ceutral Cowputer cd elerrerarucicaizces Dye)
یک خطای شناخته شده وضعیتی است که دلیل اصلی مشکل در آنن به صورت موفتیت آمیین شناخته شده و
گردش کاری منا. روی ن انجام شده | 2
مدیریت مشکلات با مدیریت
فاد تفا وت است. هدف اصلی مدیریت مشکللاشه پیدا و حل گرردن ريشه اصلی
مشکلات و جلوگیری از رخدادهای جدید است ولی هدف مدیریت رخداد این است که سرویس را در سریعترین
زمان ممکن به حالت نرمال باز گرردانده شود.
ور بت شلات هم را مار که تاد و شدت ادها و مشکلاث رااروی تجارت کاهشن دهد و
آین را در قالب مستندات گزرارش داده تا در اولین و دومین مورد در 06516 1610 در دسترس باشد.
فرآیند پیش گیمرانه» مشکلات را قبل از اينکه رخدادی روی دهد تعیین کرده و آنها را حل میکند.
75
صفحه 76:
فعالیتها در مدیریت مشکلات به شرح زیر است :
a
سا عملیات پشتیبنی هدفه
O جمع آوری اطلاعات رای سازمان
> . فرآیند کنترل مشکل قصد دارد که مشکلات را در یک راء موش و کارا کنترل کند. اين فآ يند علت ريشه ای
)۳001 081156( رخدادها را مشخص کرده و آنیا رابه 00516 5617106 معرفى ميكند.
* دیگر فعالیتها عبارت است‌از :
لس شناسایی مشکل
see Qa
لا بررسى و تشخيص مشكل
** تكنيك استائدارد برا مشخص كردن ريشه أصلي مشكل اين است كه از يك دياكرام 151931621472 استفاده كنيد
همجنين به نمودار علت ومطول (031807870 617001 290 40۵1056 نمودار درخت
(013658332 1:66 ). مراجعه كنيد -تمودار ايشيكاوا نتيجه نوعى از جلسه است كه در آن اعضاى يك كروه ايده
هاى حَودَزا براى بهبود يك محصول مطرح مينمايند: براي حل مشكل؛ هدف بيدا كردن دليل و تاثيرات يك مشكل است.
تحليل روند
76
صفحه 77:
* نمودارعلت‌ومطول (ا6عتگه 0صدج cause
(diagram.
وقتي مسعله شناسايي شد مي‌توان آن را تعریف نمود. شناننيي:
و تعریف مسئله یکی نیستند: ما زملتی که علل بیوز مستلد:
روشن نباشد نميتوان آن مسئله را حل کرد. کار تعریف مسئله
همفتد جان فرضته‌سازي بله «انشرتد ما الشخيض بيماري
توسط يك پزشك است. دانشمند با مشاهده يك يديده فرضيعاي
را فرموله کرده و سپس آزمايشهايي را براي تست فرضیه خود
طراحی میکند: پزشلتة علایم بيماري را مشاهده نموده علل
ممکن بيماري را مشخص کرده و سپس آزمايشهايي را براي
از علل انجام ميدهد. "تحلیل‌گر سیستم ابتدا
مسئله زا شناسايي نموده. علل ممکن را فهرست نموده و sis هن مد ی
سرس هر يك أَرَعَلِلَ را از طريق مصاحبه ها كاريران و مطالعه 06 a7
- دعا Aff 2 تام bay
سیستم موجود بررسي مي‌کند. بنابراین یا شناسايي علل بروز و تجح
0 عمكتن يروز مسكله را hts tae Alene alee
مي‌توان در قالب نمودار علت و معلول, همانتد شکل 3 بیان الاي مره
نمود.
شكل 3 تعربار علت و معليل
7
صفحه 78:
** ننوداردرخت (صهتوهذ۲ عع12)
ص۶۹
‘Swmen (Spanning Tree) Diagram
صفحه 79:
نمودار ایشیکاوا(نمودار استخوان ماهی)
روشی بسیار سودمند برای شناسایی و حل مسائل از طریق ایده پردازی است.
این تکنیک توسط پروفسور کائورو ایشیکاوا از دانشگاه توکیو در سال 1960 با هدف قاعده مند کر
کنترل کفت طراحی شد هدف اسلی این تمرین» شتاسانی و تهیه فهرستی از کلیه علل اختمالی صساله مورق:
نظر است. این روش در درجه اول یک تکنیک گروهی شناسایی مسئله است اما توسط افراد به تنهایی نیز قابل
استفاده است.
نمودار استخوان ماهى يا ايشيكا
اين تكنيك بيشتر از آنكه روشى براى بروز خلاقيت باشد روشى خلاقانه است كه طرح روشنى از مساله و ايعاد آن
رابه دست مى تهد.همجنين به جهت ايجاد فضاى بصرى براى برفاختن به مساله و مدل توالی پرذاختن به
موضوعات پیرامون که از ساده به پیچیده به
های يروز خلاقيت در بررسى مساله در اختی
ی می رود باعث می شود تمرکزی منحصر پفرد به همره زمینه
عذير قرار كيرد
دلیل نام گذاری این فرایند به «استخوان ماهی» روش منحصر به فرد جمع آورى اطلاعات است كه به صورت
ee و wlan علل آن ثبت می شوده نموداری تشکیل می گرده که شبیه به اسکلت
ماهی است.
اين روش را مى توان ی بیش از یک جلسه از طریق طوفان فکری بررسی نمود. ایشیکاوا اين فرايند را به عنوان
فرایندی که «مساله خود را روی سر ماهی می نویسید و بعد یک شبه آ
عد
أن را مى يزيد» توصیف
79
صفحه 80:
روش الجام Rae
1 بش از شاسایی و ریت مان آن را در ماعل دایره و در سعت زاست بر كلفد م تويشيم
2- یک خط مستقیم به سمت چپ می کشیم. (اين خط شبیه به ستون فقرات ماهی است)
3- ساقه ها یا به عبارتی تیغه های ماهی را با اویه 45 درجه نسبت به خط ستون فقرات می کشیم.
4- هر یک از ساقه ها كه علل مسالة نام بردة می شوت را از طریق طوفان فکری بررسی و واكاوى مى كنيم.
5- در صورت لزوم مى توان يراى تحليل بيشتر هر علت ساقه و شاخه های اضافی را ترسیمنمود
كادعلان كه خاراق oy, Seal eae HL فاصله نسيث بم سر ناهی و عللی که دارلی برشترین پینیدگن هستنه جر
کت تم ماه و لت هایس که ۲ هب2 صورت یک زنجررهپیوسته و لز كمترين يجيد كي به بالاترين پمچیدگی از
سر ماهی تا دم ماهی درج می کنیم.
7و از سل نشودازه ساقه ها و شاه ها را تجزیه و تحلیل می کنیم تا مساله ی مسائل یاقبی که یز بهحل دارند مشخص
شود Ss IA تریزرسی شونده می تون ى بد سكل ,ضيف ترآ ها وا کار کذاشت آکربه این
eee a eae top Sa Se Jigen es ees
مهم تر توجه بیش تری نشان خواهیم داد
د
ener)
©2005 - Envision Sdftware
صفحه 81:
مزایای انتخاب یک روش رسمی برای مدیریت مشکلات شامل موارد زیر است.
لا کیفیت خدهات 11 بهیود يافته و به مدیریت مشکلات کمک میکند که یک چرخه از کیفیت
سرویس 17 صعودی با سرعت بالا تولید شود. سرویس قابل اطمینان با کیفیت بالا بیای کاربران
تجاری 11 و همچنین برای بهره وری و دلگرمی فراهم کنندگان خدمات ]1 نیز مناسب است.
کاهش حجم رخداد. مدیریت مشکل در کاهش تعداد رخدادهایی که در جریان تجارت وقفه
۱ 5
و آندازه سودمتد است.
راه حلهای دائمی و پایدار. یک کاهش تدریجی در تعداد و تاثیر مشکلات و خطاهای شناخته شده به
عنوان آنهایی که رفع شده اند همچنان رفع شده میمانند. وجود خواهد داشت.
دانش سازمانی اصلاح شده.آقزآیند مديريت مشكل بر مینای یادگیری از تجارب گذشته استوار است.
فرآیند. داده های تاریخی را برای تشخیص روندها و وسایل پیشگیری خرابی و کاهش تاثیرات مضر
خرابی: فراهم میکند که این سبب بهبود بهره وری کاربر میشود.
بهترین درجه رفع مشکل برای اولین مرتبه (۲۵6 1 6صصنا اک 6۲اا06) در مدیریت
مشکل این خصیصه را در Service Desk بهبود میبخشد.لین از طریق گرفتن؛ نگهداری و
داشتن قدرت تشخیص رخداد و گردش کاری داده در یک پایگاه داده دلنش
Service Desk 5s _49 ,s (Knowledge databas: در هنگام واقعه نگاری
مشكل ومست ى آيد.
an
صفحه 82:
اين فرآیند وظینه تهیه روالهایی بمنظور تست کنترل و نظارت و مدیریت پیده سازی درخواست تفیررات
lo (RFC) را بعهده دارد.توسط این فرایند مدیریت درخواست تغییرات ارزیابی تغییررات مجوزدهی به
تغييرات مديريت بياده سازى تغييرات و جل وكيرى از تغييرات بدون مجوز ؛ كاهش قطعى سسرويس و
هماهنگی در ساخت و پیاده سازی و تست تغييرات اعمال شده در سرويس ها ءانجام میپذیررد.
هدف ریت تفییرات این است که مطمئن شود كه متذها و روشهای استاندارد شده برای اداره کبردن موشر
تمام تبيررات الستفاده شوده بررایاینکه تفیررات سوء رخدادهای حاصل از تغییررات حداقل شده برای اینکه
عملیات روز به روز پهبود یاید.
یک تفییم معادل است با ایک رویداد كه باعث يك یا چند وضعیت جدید در آیتمهای پیکربندی(21)) شود"
اهداف اصلی مدیریت تغییررات به شرح زیس است :
السآ حداقل كردن قطع سسرويسها
لآ کاهش فعالیتهای فرسوده شده
۳ بكا ركيررى اقتصادى از منابع در كي با تفییرات
a2
صفحه 83:
* فواید خاص یک سیستم مدیریت تغییرات تاثیرگذار شامل موارد زیر است
لس در یک راستا قرار دادن خدمات ]1 با نیازهای تجاری به بهترین نحو
سا دید توسعه یافته و ابلاغ تغییرات به کارکنان تجاری و پشتیبانی خدمات
سا برآورد ریسک اصلاح شده
سا کاهش تاثیر نامناسب تغییرات روی کیفیت خدمات و توافقات سطح سرویس (SLA)
ل ارزيابى بهتر هزيته تغييرات احتمالى قبل از افاق افتادن
الا تغييرات معدود كه بر اثر كهنه شدن به وجود مى آيد همراه با وئایی بیشتر برای انجام راحتتر
واعيام زوم
یر کل و در دور وسعت یافته در حین استتفاده از أطلاعات اررشمند مدیریتی
سيت اس الاضسه شتودر عن فرايند مديريت تغيير
HIG بهره وری کاربران به خاطر قطع كمتر و كيفيت بالاتر خدمات
الحا افزايش بهره ورى يرسنل كليدى به خاطر نياز كمتر به منحرف شدن از وظايف برنامه ريزى شده
براى يياده سازى تغييرات فورى يا تغييرات نادرست قديمى
لس تونیی بالاتر بیلی تحلیل تغییرات با حجم بالا
درک تجاری بهتر از 17 به خاطر کیفیت خدمات بهتر و یک روش حرفه ای
Q
صفحه 84:
اطمینان حاصل میکند که بررنامه ریزی :طراحی «ساخت +پیکی‌بندی و تست 1618286 های جدید نم
سخه افراری اعرای 11 درسي سوريت ميشوف پرنانه ريي: آماده سلزی بزمانیدی؛ آموزش مسعسازی توزی
این مدیریت اطمینان حاصل کردن از این نکته
است که تمام جوانب مختلف فنی و غیررفنی مرتبط با 11616056 نرم افنراری وسخت افزاری بررسى شده اند و بطور
کارآمد هماهنگی دارند.
ونصب 11618256 ها براى كاربران بعهده این مدیریت است.هدف او
توانایی حفظ یکنواختی در بسیاری از تقاط
سا تشخیص و حذق نسخه های نادرست / غیر مجاز 50/0826 0۶ 60۳105 ( کپی‌هایی از نع افرار)
لآ هماهنكى براى جل وكيرى از نتشار خطا
فعالیت های فررایند
330
Q
برنامه ریزی و پیاده سازی
تعریف سیاست ها
لا انتشار برنامه ریزی
ازتباطات؛ آماده سازی و آموزش
لا بازرسی قبل از
بندی و پس از پیده سازی
4
صفحه 85:
* جهت فراهم کردن يك مدل منطقی از زیرساخت 11 با استفاده از شناسایی؛ کنترل: نگهداری و تأیید
نسخه تمام /) ها ازلحاظ موجودیت آنهاکه اطلاعات راجع به موارد زیر را شامل می شود:
< سخت افزار
2 نرم افزار
oka
7 پرسنل
** مدیریت پیکربندی در اصل شامل 4 وظیفه ی اصلی می باشد
> شنایسایی (شناسایی همه ی اجزا و گنجاندن آنها در 23۷10۳)
7 کنترل ( مدیریت همه اجزا و مشخص کردن مواردی که در پروژه قابلیت تغییر دارند)
"7 وضعیت ( ثبت وضعيت تمام موارد در 01/11(13) و نگهداری از اطلاعات مربوطه)
2 بازبينى ( بررسى اطلاعات 001111018 برای اطمینان از صحت و دقت آنها)
0
صفحه 86:
© اراته يعات شافل رويس مديريت ملظ 11 است.
Tole Blows
۲" تعریف واضح از محتوای خدمات
v
توضیح واضح در مورد نقش و مسئولیت های مشترری و خریدار ؛ تعريف كاربرا
( آنهایی که از خدمات استفاده می کنند ) و ارائه دهندگان خدمات
» در دسترس بودن و به هنكام بودن خدمات
** فرآیندهای ارائه خدمات به تحریف نحوه اندازه گیرری نتایج خدمات با معیارهای معنی دار و
بهبود مستم خدمات کمک می کند.ارائه خدمات راهی برای حدا کش کردن سود شرکت از
طریق گسترش مات به ش ر کت های بز رگ است.
* اجرای سازنده اراته ختعات عبارتند از :
صفحه 87:
Availability
Management
87
صفحه 88:
cans فرآنند تیازسدهای oul
(سرویس) مورد نیاز مشتري وحدود کیفیت آن تشخیص داده شده تنظیم میگردد و توافقات بعسل آمده مستند
مي شود.کنترل و بهبود مستمر کیفیت خدمات هم بعهده این مدیریت است.
** وظيفه اصلي لین فرآیند تبدیل (15326136نا 106 1.6161 157166 5) SLA Gervice «SLR
(4076652625 1.6761 از طريق ميزمذاكره ميان مشتري (011580183615). مدير فرآيند (©861510
Sorte le dali all) Gaiman bles (PFOVIder) 25-0 aus a4 5 (Level Manager
مستمر از دیگر وظایف این فرآیند مي باشد.
تسادی از فرآیندهای کسب و کار عبارتند
لا مرور خدمات موجود
الآ مناکره با مشتریان
x2 بناى ارتباطات ارائه دهندكان
الحا توليد و نظارت موافتنامه سطع خسات (51)
لسأ اجرای پروژه ای خدمات و فرایندهایبهبود سیاست
3 راوید
سأ نامه رین بای رشد سسرویس
Stes Ol به حسابداری و بررسی هزینه های خدمات و بهبود بخشیدن این همزینه ها
صفحه 89:
لین فرآیند تضمیی کنندهبی قبليتهاي زیرساخت 137 سرویین اي 13 و سازمانی که ره خدمات متي تعایداست: و بي
تواند با روشي قابل اعتماد و معقول به لحاظ هزیته سطوحي از بايابي را قراهم كند كه انتظارات کسب وکار را تأمین نماید
اهداف :
رای درک الما eS a A کار و پیشن:
بهینه سازی زیر ساحت ها ی فناوری اططلاعات بررای ار
کار و جلب رضایت مشتری «
قماليت ها
سا تعیین نیازهای در دسترس مشتریان
انا پشتبنی )5 VBF (Vital Business Function) )§ 5 ate,
طراحی بررای دسترسی
سا مشخص کردن قطعات مورد نیاز خدمات در دسترس
شناخت وبفبود زیرساخت
لس تجزيه و تحليل و مديريت ريسك
شاخص كليدى عملكرد:
گاهش دز صد دز glee! Obie ppd سازنده
| ت اطمينان رويس و قطعات
متوسط زمان رای تسیر MTTR (Mean Time To Repair)
لا متوسط زمان بين حوادثي ضدمات MTBSI (Mean Time Between Service Incidents)
MTBF (Mean Time Between Failures) 2) >joctsus Ol
+اخنازه گیری بررناسه روزي ء نظطارت وفاش در جفة تهبود خی .
مشرون به صرظه و سطح بايدار از دسترس به نظور فعال گردن کسپ‌و
صفحه 90:
وظیفه این فرآیند پشتياني از تداوم کسب وکار سازمان و دربرگینده ي مستولیت سرویس هاي 17
است که نیاز به برنامه ريزي هاي فوریتی دارند. این فرآیند باید تضمین کننده این موضوع باشد که
سازمان قادر است سرویس هاي ضروري خود را در مواقع اضطراري به حالت نرمال و عملياتي
بازگرداند.
مدیرریت استمرار شامل مراحل زیر می باشد :
BCM ( Business Capacity Management ) tis a » 2% سطح خدمات
(SLM= Service Level Management) براى تعيين يتانسيل ها و مسائل مورد
نياز از طريق بهبود كسب و كار
الا انجام ارزيايى ريسك (معروف به تحليل حنط. و حنط ريذيرى ) بسراى هس يك از خدمات» بررای شناسایی
دارایی : تهديدهاء آسيب يذيرى و اقدامات متقابل براى هس مسر ويس
الأ بررسى ككزينه هايى براى بازيابى
لسأ توليد طررح احتمال و قوع (بياده سازى و تست تكنيك هاى يشتيبان و بازيابى و همجنين مذاكرره و عقد
قرارداد براى ايجاد جايكزين بهت )
a آزمون ؛ مرور و تجديد نظ در طرح به طور مرتب
(تداوم مديرريت / بازيابى / تداوم كسب و كار )
صفحه 91:
* این فرآیند تضمین کننده ي این موضوع است که در تمامی زمانها با روشهاي مناسب
و معقولي به لحاظ هزينه. حجم قابل قبولي از ظرفیت هاي 1 سازمان به منظور
تأمین اهداف و نيازهاي جاري و آینده کسب و كاري در دسترس مي باشد
** مراحل انجام کار
acai]
لسأبرنامه ريزى فرايند هاى مدیریت ظرفیت
gle cts مربوط به فرايند ها
آساهزینه ها ء فواید و مشکلات احتمالی
آسابرنامه ریزی وپیاده سازی
ساچکیده ایی از فرایند مدیریت ظرفیت
Service Management cle a5, b ها Ll,
on
صفحه 92:
** مدیریت ظرفیت شامل موارد زیر می باشد :
الا نظارت بر عملکرد (ٍ مانیتورینگ, تجرزيه و تحليل » تنظيم » و اجرراى 3
بهره بردارى از منايع )
لا کاربرد 5121110 ( اندازه ) مورد نياز برراى اطمينان از سطوح خدمات
لس تفاضا مدیررعامل بررای محاسبه ی منابع» که نیاز به درک درستی از اولویت های کسب و كار
دارد پیش بینی منایع )
اك بیش نينو نناضا
ات لازم در
لس ذخیرره سازی اطلاعات مدیرربت ظررفیت
لا ساخت یک طرح با توجه به ظرفیت بهره بررداری مدا رک فعلی و همچنین هزینه های
يشتيبانى براى برنامه هاى كاربردى جديد ويا انتشار آن ها.
92
صفحه 93:
,1 ار تباط فر آيندهاي
ITIL Process Linkages
ارتباط قوي
Strong Relationshio
ie a
صفحه 94:
۳ تودیدات
exploits de-values,
Pree damage to
etc
پیامده آسیب
مخاطرات
94
صفحه 95:
*** مفهوم امنيت اطلاعات
لأمحرمانكي : مطمئن شدن از اين كه تنها افراد مجاز مي توانند داده ها را
مشاهده نمایند.
لاجامعیت یا يکپارچگي : مطمئن شدن از لین که داده ها دقیق و صحیح بوده و
خراب و تحریف نشده اند.
لادر دسترس بودن : مطمثن شدن از در دسترس بودن و قابلیت استفاده از
اطلاعات براي افراد. مراکز و فرآيندهاي مجاز در صورت نیاز
95
صفحه 96:
مديربت آمنيّت ات6 =
sla 0 39> 0956 ۱-۸۱2۵ کی
20 5
ees
5-6 مشى امنيتى
سازماندهى امنيت اطلاعات و
کی مدیریت تداوم کسب و کار
۱۳| ۳
۱۳ تهیه, توسعه و نگهداری
[19 npeonen
مدیریت عملیات و ارتباطات کنترل دسترسی
صفحه 97:
5 اين مديرريت بعنوان یک فرایند پوششی روی بقیه فرایند های.1] 11 قرار می گیرد. طی
این فرآیند باید از مالک اطلاعات به صورتی پشتیبانی شود که بتواند شرایطی را ضراهم
كند كه از دسترسى هاى غير مجاز كاربران به اطلاعات جلووگیرری نماید. هدف اصلی این
فرآیند برآورده کردن سطوح امنیتی سرویس که در 51.۸ توافق شده و در زیساخت
فنی باید لحاظ شود می باشد.
wade >
7 برنامه ریزی بای مدیریت امنیت در راستای حدمات و سیاست های مورد نیاز
7 اجرا فعالیت های کنترل امنیت
7 ارزیابی و ممیری حمایت از امن
"2 حفظ و نگهداری امنیت فرایندهای فنی و زیمربنایی
۶ اراثه اطللاعات در مورد
زیرساخت
و عملیات مدیریت امنیت
7
صفحه 98:
Incidents
SLA
Monitoring
Plans
Requirements
Plans
Incidents !
Attacks
۳0 Planning
Eee
و
98
صفحه 99:
* مدیرریت تجهیزات نرع افزاری 4SAM) تکنیکی است یرای یکهارچه کردن افرراده
فرآیندها و تکنولوژی تا اجازه داده شود که 11061186 های نرع افزارها و استفاده از
آنها به صورت سیستماتیک ردیابی » ارزیابی و مدیریت شود.هدف ]5۷ کاهش هزینه
هاى '11 ؛ مخارج ole IS انساتی و ریسکهای ذاتی در صاحب بودن و مديرد
ضرم افزاریست.
ol;
1 شامل اموز زیر است :
eso 6 های نم افزار
سا پیگيری صورت دارایی و استفاده از تجهیرات نرع افزاری
لكا نگهداری راهکار‌هایاستاندارد و روالها در محدوده تعریف
سا گسترش» پیکبندی, استفاده و خارج از رده کرردن تجهیزات نرج افزاری
99
صفحه 100:
چرخه حیات سرویس یک معبر وسیع به مدیریت سرویس ( 11137۵00112601 5077106 ) است برای درک
ساختار آن» ارتباط مبین تمامی اجزرای آن و اینکه چگونه تفییر در هر منطقه ( یا جایی ) بر روی تمامی سیستم و بخش
هاى تشكيل دهنده( كداز آسن بهد يعد ايجادمى شوند ) تائيس كنار خواهد بود, يك زيرينا وشالوده
2p LS glo ash gust. ( Framework ) و قابل تحمل طراحی شده است .
جرخه حيات سرويس را مى توان مانند يك جرخه حیات فازبندی شدء نمایش داده که این فازها عبارتند از
تعريف استراتزى براى مديريت سرویس 17 که به آناستراتشی‌سرویس (512۵099 5077166) با 55
طراحی سرویس ها برای پشتیبانی از استراتژی که به آن طبراحیسرویس( ۲۵5[01 561۳106 ) يا 5
بياده سازى سرويسها براساس نیازمندیهای طراحی شده که به آن اثتقال مسرويسٍ
ST. ( Service Transition )
5 ee ae ee
445 ( Support the Services Managing the Operational Activities )
sou ( Service Operation ) آن‌عملیات سرویس
* ارتباط بین فازها براساس بهبود مداوم سرویس ها مدیریت می شود ء که سئولیت cone o( Measuring ) gtr
سرویس ها و به کمال رسیدن فرآیندها را برعهده دارد . پس از مایسه همه فازها ؛ یک بازه سرویس( 561106
۲ 0 ) تمام می شود و یک بازه نسرویس دیگر آغاز می شود .
* فاز بهبود مداوم سرویس در تمام فازهای چرخه حیات سرویس درگیر می باشد و مسئولیت سنجش سرویس و
فرآیندها ( ستجش سرویس - 251116126118 1/16 ©5615/16) و مستندسازى نتایج
رارش كيرى سرويس - 1867201111267 5615/166) براساس بهبود كيفيت سرويس و سنئجش فرآيندها
لبود سرویس - 1۳20۳016106 6617106) را بر عهده دارد
100
صفحه 101:
چرخه حیات سرویس بااستراتژی
رويس آغاز می شود .سین با طراسی
سرویس. » انتقال سسرويس وفاز عمليات
سسرويس البته براى عمليات مديريتى درطول
تماسی بازه های سسرویس ادامسه مسی یاپ .
سپس فاز بهبود Gel شده.و این بهبودها
در بازه بعدی چرضه حیات سسرویس پیاده
سازی خواهند شد؛
چرخه حبات سرویس ا
صفحه 102:
202
7 ایجاد و استقرار سرویس
۱۷/۷/۸۸
برنامةاريزى ويعتياني
استقراز و تس
مذیریت بکراندی و اراس
مفعريت خيرات
مدیریت دانش
7 عملياتي نگهداشتن سرویس
مدیریت رخداد و مستله
پيگيري و تکمیل درخواست
مدیریی ترس بذيرئ و رويداه
7 توسعه مداوم سرويس
گزلرش دهي و اندزه گيري
۷ گام فرایند توسعه
صفحه 103:
صفحه 104:
Availability & Unavailability
Availability (*) Downtime (*)
Percentage per week per week per year
9.999% 167.99832h 0.1008 min 5.2416 min
99.90% 167.892 10.08 min 9340
99.50% 167.16h 0.84 min 43.68h
99.00% 166.32 h 1.68h 87.36h
95.00% 159.60h 8.40h 437h
90.00% 151.20h 16.80% 874h
108
صفحه 105:
1- چارچوب حوزه عمومي
1111 از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدین معني که هر
سازماني مي‌تواند از چارچوب تعریف‌شده توسط 3)1)() استفاده کندبه
همین دلیل.رنج وسيعي از سازمانهاي محلي و مركزي . انرژی»
تسهیلات عمومي. خرده‌فروشي‌مالي و ساختاز راهنماي بأ111
تا ات سارمان‌های بسیار,بزرگ» سازمانهای بسیار کوچك
و هرجيزي در اين بين» فرآيندهاي 1111 را پياده‌سازي کردهاند.
—
تا
205
صفحه 106:
2 چارچوب بهترین شیوه
* "11 بهترین راهنماي عملي صنعتي به مار مي‌آیدارزش این ابزر از همان ادا برزبوده است. 60362 در
ابتدا اطلاعلتي را جمع‌آوري نمودند که نشان مي‌داد چگینه سازمانهاي مختلف مدیریت سرویس ها را مطرح
نموده, ن را آنالیز کرده و مباحثي را که براي 0000 و مشتريان لن در دولت مركزي انكلستان سودمتد
ميباشند. فیلتر نموده‌انددیگر سازمانها دریافتند که این راهنما عموماً کاربرپذیربوده و صنعت خدمات. بازارهاي
بیرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.
با توجه به چارچوب بودن ]۰1 مي‌تولند طرح‌هاي سازماندهي مدیریت سرویس را توصیف نماید. مدل‌ها
نشان‌دهنده احداف فعاليتهاي عمومي: ورودي‌هاوخروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي ميباشند که مي‌توان از آنها در
aa 0 لیر خرفت 111۲۶ هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسيت يه هر
سازماني متفاوت ميباشد. درعوض‌بروي بهترین شيوه‌اي که بتوان به طرق مختلف و برحسب نیز به کار بست.
متمرکز مي گرددبا تأکید بر رولبط میان فرآیندها. مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي میان وظایف مختلف 1 را
حذف يا حدافل نمود.
,1111 مدا مایتقتده را برلیبسرنامهریزیف رلیدهاولنیزو فعا لهاییبا ارجاع ماسییسه یکدیگر و
.۰ جكونكيك كرد خطوط ارتاطی‌سیا ]ره رائه مس ماید
* فصل‌هاي 1111 ارائه خدمات مات فرايندهاي پهترین شوه مفعتی را lS جنبه‌هاي
مدیریت خدمات تفصیل مينمايند.ورهنمونهايي عملي را روي بيادهسازي راهكار ]111 براي مديريت خدمات
وارائه مىنمايد. =e
206
صفحه 107:
3- استاندارد غیررسمی
ITIL در اواسط دهه۰1990 بعنوان استاندارد غيررسمي جهلني براي مدیریت خدمات
معرفي گردیدعمده مزیت متدي که مورد پذیرش عموم بود در زبان مشترك آن
است.فصل‌ها اصطلاحات بسياري را تعریف نموده‌لند که درصورت استفاده صحیح از
log] به درك بهتر مردم در درون سازمانهاي 11 کمك کنند.همچنین به برقراري
ارتباط با استفاده از اصطلاحات قلبل درك براي سازمان کمك می‌کندازجمله شکایات
متداول در جامعه تجاري این است که کارمند آآ به زبان فناوري ارتباط برقرار مي
كند..111[1 به رفع موانع و ارائه جارجوب مشتركى براي ارتباط با جامعه تجاري
کمك م ی کند. ۱
* يكي از بخشهاي مهم پروژه‌هاي .111 لین است که مردم را وادار نملید تا به زبان
مشترك صحبت کنند.به همین دلیل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي
یا اصلاحات است,تنها زملني پروه موفق خواهد بود که افراد درگیر در آن از زبان
صفحه 108:
4- استانداردي با رویکردکیفیت
سازمانهای 17 در گذشته. روي مباحث تكنيكي تمرکز و تأکید داشته‌اد.
لین Fas oe ly eH کل مهار وهای 13 که و
eG سرویس: داشتة و
اس لين انتظارات عمل مي‌تمایند بايستي روي
گ رقتدر هردوستلح. رلبطه قنوی‌سیان.سیست‌هایکیفیتاز جمله 9000 150 و چلچوبکل یکیفیتاز جمله European
Framework for Quality Management (EFQM) 25 دارد. :1111 با ارلثه فرتيدهاء
ated و بهترين لهكر بسرلومديريتسرويسهاي 11 از لين يستمهايكيفيتبشتيياني: موده و لمكانبيكيريسريع
11900 تله د ]وى كن ل ارق كرفيتيد روي ادس مان سودق بوهم والوثاب: رهيده لنستكه ليريته تتهايي
ضام سرويسيهيخوبفمي اشد ب ايستيهلينكريو نظتيمنايم كيفيتسروبسها به موازلته يم ديهايسايمان صويتك يرد.
clas Sy عتدی رای هود فرلیند یجود دایند که با لستفدم از فرليههاومديريتخدماث ]111 تكميلك دملند كه
شامل
Six Sigma , Deming, Juran, Crosby Total Quality Management (TQM*) مي‌اشد.
A Code of Practice for IT Service 1... British Standards Institute (BSI)
BS15000 را منتشر کرد که مبتتيبر لصول 1111 بود. در حللجاضر لستنارد ۷۵۳8067260۴ )۳0005(
IT Service Management وجود دارد[135 00669 مخابه بوده و درغرلینصویتاز لصولهترینشبومهای
208
صفحه 109:
بايستي براي توجیه پیاده‌سازي فرآیندها؛منافع 11103200106120 5077106 17 را شتاساییتمود. در ادامه
برخی از منافع عمومی مطررح گردیه‌اند که بواسطه پیادسازی 1۷18۳06006108 56۳۷106 در درون یک
سازمان محتق خواهند شد. همچنین بایستی
نع بای هرریک از سهام‌داران درنظس گرفته شوند. منافع بویثیه بایستی به
cle تعریف شوند که بای »قابل اندازه‌گیری باشند. مزیت اصلي پیاده سازي لین چارچوب .تبدیل مدل
وظیفه اي به مدل فرآيندي در بخشهاي مربوط به ارلئه و پشتيبلني خدمات 11 .با توجه به هدف اصلي سازمان
که تولید ارزش براي متقاضیان و مشتریان خود است ۰ مي باشد.در چارچوب م11 . فرآيندهايي تعریف مي
شوند که از مجموعه ای از مکانیزم هاء رویه هاء متدها و سیاستهایی تشکیل شده لند که وروديهايي را تبدیل به
خروجي مي‌کند به كونهاى كه نتیجه آن تولید ارزش برای متقاضی فرآیند است.
این رویکرد بخصوص در بخش معاینت فناوري سازمان که مدیریت فرآيندهاي تولید و پشتيباني خدمات و
پاسخگويي به نیاز مشتریان را دارد ۰ با کاهش سلسله مراتب ساختار وظیفه اي و تقویت ساختار فرآيندي و
مدیریت ارزش افزوده آنها با سرعت بخشیدن به تبادل اطلاعات و کاهش تأخیردر ارلئه خدمات بسیار لثر بخش
ار جدید. فعاليتهايي نظیر تعیین سطوح مختلف يك خدمت (از جمله سطح دسترس
پذيري‌سطح استمراز» سطح امنیت ظرفيتهاي لازم ۰ و.. ) در فرآيندهاي جداگلنه همسطحي لبه لحاظ ساختار
سازمانی) مدیریت شده وبا استفاده از يك زنجیره تأمین اطلاعات که شامل روالها و متدهاي ارتباط بين فرآيند ها
خواهد بود. در سا
مي باشد ٠ در اختيار فرآيند مديريت سطح خدمات قرار مي كيرد. بدين ترتيب سلسله مرلتب وظيفه ي بصورت
عمودي حذف شده و باكاهش زمائهاي باسخكوبي به مشتريان ارزش فرا يندها افزايش
مي يابد. لين دستاورد .يا اهداف سازمان در زمينه مشتري مداري و كاهش هزينه ها و افزليش سود سازمان تطابق
دارد.
209
صفحه 110:
-1
منافع تجاري
کیفیت اصلاح‌شده نهایی عمليات‌هاي تجاري با تضمین پشتیبانی فرآيندهاي 11 از فرآيندهاي
تجاري
ينتياني eng ee eee تغيير و عمجنين
Service Desk
مشتریان مي‌دانند که چه انتظاراتي از 1 داشته و چه چيزي براي تضمین ارائه آن لازم است
بهرهوري افزوده سازمان «کارمند ومشتري بدلیل اعتبار بیشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويسهاي TT
رويه‌هاي استمرار خدمات 11 بیشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمینان
بیشتری به توانايي تبعیت از آن‌هاروجود دارد.
روابط كاري بهتر بین مشتریان و سرویس‌دهنده 11
cee sey Gal زيرا سرویس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياشت ارائه مينمايد.
210
صفحه 111:
سرويسهاي ] ] و زیرساخت 1] با توجیه اقتصادي
پس از پياده‌سازي, تمامي فرآيندهاي أ1۷]8۳08061061 861۷106 منافع مالي بلندمدتي را
پدنبال خواهند داشت
با شتائنایی علل بازرخداد وقع شکست. مي‌توان از آن جلوگيري کرد
هزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد.
سرویسها بیش از اندازه مهندسي نشده ولي براي رويارويي با اهداف دسترس پذيري موردنیاز طراحي
خواهند شد
زمانیکه دیگر نيازي به اجزاء نباشد. قراردادهاي نگهداري براي نرمافزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.
ظرفیت تولید به موقع (11۳06 12 باعلا[ با ارائه ظرفیت مناسب پیش از تقاضا (110
(Advance
هزینه مناسب تداوم سرویس
aun
صفحه 112:
3- منافع کارمند
۶ کارمند مي‌داند که چه انتظاري از آنها ميرود و براي تضمین برآوردن این انتظارات؛ فرایندها و آموزش‌هايي را
پشت‌سر خواهند گذاشت
بهرهوري افزوده کارمند 11
كارمندي با انگیزه‌تره رضايت‌مندي شفلي بواسطه درك بهتر ظرفیت و مدیریت بهتر انتظارات
دید و اعتبار بهبودیافته بخش 11 باز هم كارمندانيبازنگیزه را دربي خواهد داشت
منافع نوآوري ۱
ys وق از ي‌های فنازا: سرویس 17 تضمین مي‌نماید که سرویس‌هاي 177 رنه شده از فرآيندهاي
تجاري بشتيباني مي كنند
اطلاعات بت درباره سرويسهاي جاري ( و احتمالاً در زمينه‌هايي که اعمال تغییرات در آنها سودمندتر
میباشد)
انعطاف پذيري بیشتربراي سازتان از طریق درك اصلاح‌شده پشتيباني TT
احتمال انعطاف پذيري افزوده و انطبا قيذيري در سرویسها
توانايي بهبودیافته براي تشخیص روندهاي تغییر و انطباق سریع با الزامات جدید و پيشرفت‌هاي بازار( لبه رقایت)
a2
صفحه 113:
4 منافع داخلی
** متريك‌هاي اصلاح‌شده و گزارش‌دهي مدیریت
اطلاعات بهتر درباره سرويسهاي فعلي و جاییکه اعمال تغییرات نافع‌تر خواهد بود
oe ارتباطات پیشرفته و كارهاي درون تيمي(هم 1 ومشتري)
** قوانين و مسئوليتهاي تعريفشده
** ديدكاهي روشن نسبت به توانايي جاري 11
** منافع بلوغ قرآيند كه قابل تكرار. سازكار و خوداصلاح باشند
صفحه 114:
* مواردی براي بالابردن ضریب موفقیت پیاده سازي .1111 در سازمان
1- مهمترین فاکتور در یک سازمان فرهنگ کارکنان آنجاست. چون اگر اين افراد در مقابل تغييرات از
خود واکنش نشان دهند کار بسیار مشکل خواهد شد.
۲- بررسی نیازهای سازمان و فیت كردن آنها بر ,1111
۳- تغییر فرآیندهای سازمان مانند فرآیند رفع نقص مربوط به پشتیبانی و
۴ از مهمترین موضوعات دیگر تغییر دید مدیران سازمان و خوش بینی آنها به این امر میباشد.
۵- آموزش تمامی کارکنان با توجه به مکان سازمانی آنها که اهمیت بسیار بالایی دارد زیرا اگر کارکنان
آموزش کافی ندیده باشند دیگر نميتوانيم بگوپیم که م11 را در سازمان پیاده سازی کرده ایم بلکه
ید بکوييم کارکنان آنگونه که خود آموخته اند کار میکنند:
۶- در ابتدای امر شاید تشویق کارکنان به جهت جا انداختن فرآیند جدید مفید باشد. زیرا لب افراد
میگویند ما که کار خود را انجام میدادیم پس چه نیازی به تغییرات بود؟
۴ ار وا أ تا کهجدیران ارشندارا توجیه کنیم که این کار یک فرآینا بلند مدت
ات وظزف مدت کوناهی این عمل را نمیتوان انجام داد
انتخاب یک نرم افزار ulus Help Desk
aa
صفحه 115:
نردیک به دو دهه از تولد استندارد م1 تحت عنوان نیع و مجموعه‌های زیررساختی فناوری اطلاعات در
کشور انگلستان می‌گذرد. اما این مدل توانست تنها ظررف چند سال به عنوان مقبولترین محور بای توسعه و
پیشرفت در سای
سازمانهای تحت اجررای این مدلء پرسنل مربوط موظف به گذراندن دوره‌های آموزش با 11 و دریافت
گواهینامه از آن‌هستند.
م11 به عنولننمونه‌ایاز مدیریت‌ضماتفناورم!طاهاتشاملدو لابه عملیاتیو لستراتویکلستکه در هریک
از دو لایه فوق۵مرحله و فم‌آیند به عنولنساختار اجراییدر نظر گرفته میشود در لایه استراتژی
لستاندارد پذیررفته شده در ک شور لستاندارد تأ003/) لستکه قادر به پوشنهه‌هناسبس طوح عملیاتی
مدیریتضمات ]1 لستو سمیمجریانیسگزاریایندوره در حقیقتحولمحور بومی‌سازیوودل .1111 بملساس
نيازنهاوسازمارهاوداخل يك شور صوررت يكيرد.
در ولقع رويكرد فض رآيند كرا بومزدر ليزمدادر تقابزيا وظين هك بودن‌ساختارهایسنتومدیریتموجب
ميشود تانتايج ایدم نس واز لیزشیود حاصلشود.
از منظر اقتصادي موضوعي که شفافيت را در اين مدل تشريح مي كند اين است كه تمام اقراد يك سازمان
تنها براساس عملکرد مستقل خود حقوق دریافت مي‌کنند و همین موضوع مي‌تواند علاوه بر بهينهسازي
خدمات رساني به مشتريان از طرف كارمتدان. در بالا يردن ضريب کارًيي عملکرد سازمان و همچنین
اوری اطللاعات و ارتباطات در کشورهای مختلف پذیررفته شود و به طوریکه در کلیه
بهبود پايايي خدمات بسیار موثر باشد.
115
صفحه 116:
Standards
Strategic
Process Control
Process Execution]
ها فد
Work instruction
Heiss
sili Gta et ll Sb ee ap BS7799
Ges -قط ف مقلم تیش ging Fee |e ee
ee دينهايتكتترلهايمختلفبرلوهريكاز ميزموارد لحاظ ميشوند در ولقع 857799 تبر
را فر يسيانه س عي ادقا لبعوفقإمتيتي_رأورهد ميسارد.
us
صفحه 117:
حاکمیت فناوری اطلاعات
IT Governance
صفحه 118:
موضوع 00561121212266 '11 يا حاكميت فناوري اطلاعات در سازمان به تعمريف و نحوه انجام
فعالیت های مرتبط با فناوری اطلاعات در سازمان نمی پرردازد» بلکه به هدایت فناوری اطلاعات در سازمان
اشاره‌می کند.
حاکمیت سازمانی؛ از مهمترین بخشهایی است که در هس سازمانی وجود دارد. در واقع حاکمیت سازمانی؛
سیستمی استا که چگونگی رهبرری و LAS سازمان را بیان می کند.
حاکمیت فناوري اطلاعات فراهم آوردن نگرش شفاف و آگاهي از امور و پیشرفت سیستم کنترل
داخلي سازمان که از هدفهای کلان حاکمیت سازمانی بهتر است را تامین میکند.
IT Governance Framework
مورد نز شرکت ها
ستداردهای صنعت
eo
صفحه 119:
راهبردها
تمرکز بر تضمین ارتباط کسب و کار و طرح هاي فاوا؛ تطبیق عملیات فاوا با عملیات سازمانی.
5 ارائه 3 تحویل ارزش
تضمين اينكه فاواء منافع توافق شده را در مقابل رلهبرد.لرائه مي دهد که تمرکز آن بر بهینه سازي هزینه
ies
* مدیریت منابع
درباره مدیریت صحیح منابع فاوا مي باشد که این منابع شامل برنامه هاي کاربردي:
آفراد مي باشند.
** مدیریت مخاطره
. اطلاعات؛ زیرساخت و
درک واضحي از تمایل سازمان به ریسک, شفاف سازي ریسک هاي مهم براي سا
مسئولیت هاي مدیریت مخاطره در سازمان
> اندازه گيري کارايي
é اجرا و پیاده سازي راهبرد. تکمیل پروژه. مصرف منابع. كارايي فرايند و ارائه سرويس.
219
—
صفحه 120:
ia
alte “Eee
governance
زان که یک رویکر3:ساخت یافته برای مدیریت موارد نشان داده شده نیاز دارند.
رقابت
* حاکمیت فناوري اطلاعات؛ این اطمینان را بوجود مي آورد که مي توان به اهداف تولفقی فاوا دست
جلوگيري از دستاوردهاي غیرمنتظره
20
صفحه 121:
کمیته راهبردي فاوا
تمرکز این کته هتلات میبافند. همجنین بر کمنته راهبری فایا
درباره راهبرد قاوا و تطبیق سفارشی:تافی هزیته ها و محاطرات فاوا هم
2 نی نفاید. j متخصصان و اعضای کمبته
كميته راهبري فاوا 90
تمرکز این کمیته بر پایش اجراي پرویه هاي کنوني مي باشد. A
همچنین درباره مخارج و هزینه هاي فاوا تصمیم گيري مي نماید.
موارد اجرایی کسب و کار(کاربران
فاوا» تصمیم گیران کلیدی( فاواء
قانونى: تاييد. مالى)
صفحه 122:
** تطبیق فاوا با کسب و کار
همکاری فاوا با کسب وکار
** در معرض مخاطره فاوا قرار گرفتن و مهار نمودن آن
* بهینه سازي هزینه هاي فاوا
fe
* دست يابي اهداف راهبردي فاوا
صفحه 123:
** تصمیم گيري درباره متمرکز بودن فاوا در مقابل غیرمتمرکز بودن
آن و تعیین نمودن مسئولیت ها
** ایجاد پیشنهادات براي طرح هاي راهبردي
57
تصويب معماري فاوا
** بازنكري و تصويب طرح هاي فاواء بودجه هاء اولويت ها
1
** يايش طرح ها و برنامه هاي اصلي يروزه و كارايي
صفحه 124:
استاندارد حاکمیت فاوا
COBIT
Control Objectives for Information and related
Technology
صفحه 125:
2S ancient g 51 QB, 9 3.1050 COBIT
45050) 11061 كردي هسك موه al TTGT A SACA se ao)
را در سال ۲۰۰۷ منتشر کردهاسته‌این استاندارد با رویکردی فرآیندگرا در 4 دامنه و۳4 0 1
فرآیند و مجموعه ای از ۳۱۸ هدف کنترلی در حوزه ارزیابی فناوری اطلاعات تدوین شده است و مجموعه
و بهمروش ها را بای کمک به مدیررانممینزان و کاربران 1 در Una] bila ای از سنجش هاء شاخص
حداکثر کردن سود حاصل از لستفاده فناوري اطلاعات و توسعه نظارت و کنترل مناسب 1۲ در
سازمان» ارائه مي دهد.
Cobit ب رليدیرلن‌چلرچوبیارلنه ميدهد تا نها برنامه استرتزیک11 ۰ معمٍي|طاهاتي
نرم لفزارها و سختفزارهایمورد نیز 11 ۰ حصولاز تدایم خدمات]1 و کنترلعملکرد سیستم
های11 سانمان‌خود را طرلحييک ند و بسا کمکلیولبزارها به تسصمیم گيروو سرمایه ناريهاي
ere.
مشخمه‌های اصلی COBIT عبارتتداز:
تجارت محور
آسافر‌آیند محور
ساکنترل محور
سنجش محور
صفحه 126:
25-7 ۱ ّ
هل
صفحه 127:
* کمک به درک ریسک.ها و خطرات فناوری اطلاعات
* حصول اطمینان از يكپارچگي سیستم هاي اطلاعاتي
و باراستاندارد ها و بهروش هاي !دیگر
** تامین محیطی انعطاف پذیر در سازمان هاي فناوری اطلاعات
ایجاد ارتباطي روشن میان الزامات نظارتي 17 . فرآیندها و کنترل
خدمات فناوری اطلاعات
صفحه 128:
صفحه 129:
صفحه 130:
Approaches to face these Regulations
لت 01553275571
Which
teres
Prince,
صفحه 131:
*#*نقشه راه فاوا در سازمان
*#*مدل تعالی 003۷۲ ۳)
**چارچوب حاکمیت سازمانی فاوا AT Governance)
Gee ي سازماني (Enterprise Architecture)
**معماري سرویس گرا (50۸)
چارچوب مدیریت خدمات فناوري اطلاعات (1111)
* استاندارد مدیریت امنیت اطلاعات (151۷15)
اتتتانتارد مدیریت پروژه (۳8062)
صفحه 132:
IT Governance
ITIL-Service
Strategy
1 IT Governance
ISMS
No Prince2
Enterprise
Architecture
ITIL-Roles
ISMS-Roles
9 ISMS-Humans
Prince2-Roles
132
صفحه 133:
ISMS
Prince2 ۰
ITIL-Financial °
Management
ITIL-Configuration
Management
ITIL-Supplier ۶
Management
ITIL-Knowledge °
Management
ITIL-Capacity
صفحه 134:
ITIL-Service Strategy
ITIL-Strategy °
Generation
ITIL-Service Level ۶
Management
ITIL-Demand °
Management
ITIL-Access *
Management
ITIL-Service Desk *
ITIL-Business
Management
صفحه 135:
SOA
ITIL-Service Design °
ITIL-Service *| بح
Transition ۱
ITIL-Service ° x
Operation
ITIL-Continual *
Service
Improvement
صفحه 136:
:1111 فرایدد حجویرضاحرا حصهیي‌تماید. فرایندها و رویه ها ساده سازیمیشوند و اطمیناا صلمیشود که ضماتی
با کارآییپ | لاحویلمشتری‌گردد. فناوراطاشاتها ستفادم از لبزارهایی‌که از نظر لقتصادیبه صرقه میباشندو با
خودکار نمودنفرلینه لینلمکانرا فرلهممیآورند تا سازماززازژی‌خود را بس روی رشاو بهبود ف‌صتها مت کز
شهماید. ای نسیستم با راهم نمودزلبزارهایک ارا و باصسرفه فمرلیند اندازیه گیری‌عماکرد و بهبود خدماترا تسهیل
از كينيتو دسترسوبه خدماتهورد نظ خود مطمئزميشوند بخشهالواز
اوربی(طاشانتاز افزلیش‌کار آیی‌عملیاتی سخزمیگویند و مدیرلزلبزارهایبناسبر ۱
Late پیاده سازیولینچارچومم شترا
71
آمدن‌هزینه ها خرسند شدم كا كاز
سيير متفر اما کر
استاندارد من بهافایش شنافیت سازمان؛ بهبد پایایی خدمات فا بهینه سازی استفاده از منايع. بهینهسازی
هزینه هاءتوسعه پذیرری سازمان افرایش کینیت خدمات فاوا و بلاضره انطیاق با استاندارد ۲۰۰۰ 60 15 (استاندارهسازمني
2
مدیرریت خدمات فناوری اطلاعات ) خواهد شد.
بد عتوان تمونه پیاده سازی م1111 در :1۷61 ۷352 موجب کاهش زمان تسیررات از ۱4 ساعت به ٩ ساعته کاهش زمان
شتانایی مشکل از 1 دقیته به 1 ثنیها کاهش هشدارهای سیستم شبکه از ۵۰۰ هزار عدد در روز به ٩۰ عدد در روز رسید
است. همچنین ٩۳ درصد از وقایع پدون ارجاع حل میشوند. این در حالی است که بیش از ۱۳۰ میلیون تراکنش در روز در این
مونسه ائجام ميشود.
این ویرگیها سبب شده تا بسیاری از ش رکتهای پیشرو نظیم 1131/1 در 171178(انطياق 1117۳ با استاندارد (TIL
شرکت Oracle افزودن ابزار پشتیبانفرایندهای مدیریت سازمان در نسخه 10 ؛ شرکت ۷11010808 بای
انطباق چارچوب 186037 با استانداره .1111و پالاخرء 11۳ در مسصول 1/161۷ 00۵610 از این چارچوب استفاده
صفحه 137:
1111 در ولقع بکاستانداره مشخصنیستکه شا
أبخولهد آزرا با خولندزيككتابيياده ساز.ونسائيد. در
لقع شسا میت ولنید .1111 را به بهترینروش که بسا
لسازمانشا وجود دا
كس شما به دنل دریافت گواهینامه 11[ هستید می
ايست استاندارد 20000 150 ويا 150
0 را که مبتی بر .1711 هستند را دريافت نمائيدا
ای یک واقعیت
با این وجود شما زمانی این مطلب را
برک خواهید کرد که تعداد کارشناسا:
مه نف باشند
ga ITIL. سودی متوجه فرد خاصی و یا سازمان
لخاصی نمی باشد.
1111 يكاستاندارد نيس
أسازمان شما ثمى توائد كواهينامه .11 11 را كسب كند
1111 باىهمه سازءازهاوجه كوجكباشند وجه
امتوسط و یا aS yagi نظر گرفته شدم لست
یا لنتشار پیدا نکرده لست
1[ ]از سوءیکشرکت‌ضاص وبا فرد خاصتوسعه
صفحه 138:
0
اده ,لباه “دان {aya
1
as
ven Proneeaton fri contot aed aya. nn
TSW wanna sad whiepapete اموق
] 2 goed slechon of TIL tnermation/Seliten provider
138
Some Useful Websites
http://www. o9¢.gov.uk
Tetp:/ ww ii. co.0k
ete: / wie ilexams. com
م ا
5/9
itp: jer tema
pultorak.com/pcbititsm.htm
rete: //0
00م ها ۳
http: //wwew.nextsin.ora/
صفحه 139:
"در جنگ چالدران (بین ایران و عثملني) سپاه ایران از
جنگاوراني که در شمشيرزني» اسب سواري پرتاب
نیزه» و تيراندازي مهارت داشتند تشکیل شده بود ولي
ele collec اولین بار از توت اشتفاده کرد. که
شیرازه سپاه ایران را به هم ريخت.
"گر شرایط و عرصه فناوري تغییر کند» سازماندهي و
تمهیدات جدیدی مورد نیاز است.
صفحه 140:
با تشکر از توجه شما
