آشنایی با مدل های تعالی سازمانی

آشنایی با مدل های تعالی سازمانی

اسلاید 1: EuropeanFoundation forQualityManagement

اسلاید 2: عبارت است از يك قالب يـا چارچوب كه از طرف شخص، گروه، موسسه، كشور، سازمانـي محلي يـا بين‌المللي براي مقايسه، انتخاب و ارتقاي عملكرد سازمانها و شركت‌ها طراحي وتعميق مي يابد. Business Excellence Models مدلهاي تعالي سازماني

اسلاید 3:

اسلاید 4: DEMINGEFQMMBNQAمشهورترين جوايز كيفيت

اسلاید 5: معيارهاي ارزيابي جايزه كاربردي دمينگ (سال 2000)الف – معيارهاي ارزيابي سازمان(شامل 10 معيار اصلي و 40 معيار فرعي)ب- معيارهاي ارزيابي مديريت ارشد سازمان(شامل 5 معيار اصلي و 26 معيار فرعي)

اسلاید 6: 1- سبك رهبري ، چشم انداز و استراتژي مديريت2- چارچوب هاي مديريت كيفيت جامع (TQM)3- سيستم تضمين كيفيت4- سيستم مديريتي براي اداره5- توسعه منابع انساني 6- استفاده موثر از اطلاعات7- ارزشها و مفاهيم مديريت كيفيت جامع (TQM)8- روشهاي علمي9- توانهاي سازماني (تكنولوژي ، سرعت و روحيه زنده دلي)10- همياري و مشاركت در تحقق بخشيدن به اهداف شركتجايزه كاربردي دمينگ – معيارهاي ارزيابي سازمان

اسلاید 7: 1- درك نظام مديريت كيفيت جامع و اشتياق به آن2- سبك رهبري ، دورنما ، استراتژي و خط مشي مديريت ارشد3- توانهاي سازماني (تكنولوژي ، سرعت و قدرت)4- توسعه منابع انساني 5- مسئوليت پذيري اجتماعيجايزه كاربردي دمينگ – معيارهاي ارزيابي مديريت

اسلاید 8: 4اطلاعات و تجزيه و تحليل آن5تمركز برمنابعانساني3تمركز برمشتري و بازار7نتايجكسب وكار2طرح ريزياستراتژيك1رهبري6مديريتفرآيندنماي سازماني : محيط ، روابط و چالشهامدل جايزه مالكوم بالدريج

اسلاید 9: ارزشهاي محوري جايزه مالكوم بالدريجسبك رهبري آينده نگر (دورانديش)سرآمدي در مشتري گرائييادگيري فردي و سازمانيبها دادن به كاركنان و شركاچالاكي سازماني(سرعت عمل)تمركز بر آيندهمديريت نوآوريمديريت مبتني بر واقعيتمسئوليت اجتماعي و شهرونديتمركز بر نتايج و ايجاد ارزشهانگرش سيستمي

اسلاید 10: ارزشهاي محوري مدل EFQMنتيجه مداريResults Orientationمشتري محوريCustomer Focusمديريت بر اساس فرآيندها و حقايقManagement by Processes and Factsمشاركت و توسعه نيروي انسانيPeople Development &Involvementيادگيري مستمر ، بهبود و نوآوريContinuous Learning,Improvement & Innovationتوسعه شراكت تجاريPartnership Developmentمسئوليت نسبت به جامعهPublic Responsibilityرهبري و ثبات در مقاصدLeadership &Constancy of Purpose

اسلاید 11: بيش از 70 كشور داراي برنامه جايزه ملي كيفيت هستند !كشورهاي داراي برنامه جايزه ملي كيفيتكشورهاي فاقد برنامه جايزه ملي كيفيتضرورت جايزه ملي کيـفيت در ايـرانجوايز در ايران :جايزه ملي كيفيتجايزه بهره وري و تعالي سازماني

اسلاید 12: European Foundation for Quality Management16Argentina South Africa83524151121715911124756143966498274154974193Around 700 members in 50 countries2

اسلاید 13: EuropeanFoundation forQualityManagement

اسلاید 14: جايـزه كيـفيت اروپـا آغاز بكار در سال 1991 توسط 14 بنيان گذار بنياد مديريت كيفيت اروپا

اسلاید 15:

اسلاید 16: معيارهاي سنجش و زير معيارها(Criteria)ارزش‌ها و مفاهيم محوري يا پايه‌اي(Core values and Concepts)مدل امتيازدهي(Scoring Model)چارچوب خود ارزيابي(Self-Assessment System) كليات مدلهاي تعالي سازماني

اسلاید 17: ارزشهاي محوري مدل EFQMنتيجه گراييResults Orientationمشتري مداريCustomer Focusمديريت بر اساس فرآيندها و حقايقManagement by Processes and Factsمشاركت و توسعه نيروي انسانيPeople Development &Involvementيادگيري مستمر ، بهبود و نوآوريContinuous Learning,Improvement & Innovationتوسعه شراكت تجاريPartnership Developmentمسئوليت نسبت به جامعهPublic Responsibilityرهبري و ثبات در مقاصدLeadership &Constancy of Purpose

اسلاید 18: سرآمدي به ايجاد توازن و جلب رضايت تمامي ذينفعان سازمان بستگي دارد. اين ذينفعان عموما عبارتند از: كاركنان، مشتريان، تأمين‌كنندگان، جامعه، سهامداران و ساير كساني كه در سازمان منافع مالي دارند. نتيجه گرايي

اسلاید 19: داوري نهايي در مورد كيفيت محصولات و خدمات با مشتري است. ايجاد وفاداري در مشتري و حفظ آن و بدست آوردن سهم بازار، در بهترين شكل ممكن از طريق توجه جدي به نيازهاي مشتريان فعلي و بالقوه امكان پذير است. مشتري مداري

اسلاید 20: رفتار رهبران سازمان ايجاد كننده شفافيت و ثبات در مقاصد سازمان است و محيطي را فراهم مي‌سازد كه در آن سازمان و كاركنان مي‌توانند به سرآمدي دست يابند. رهبري و ثبات در مقاصد

اسلاید 21: يك سازمان هنگامي مؤثرتر عمل خواهد كرد كه تمامي فعاليتهاي مرتبط باهم در آن درك شده و بطور نظام‌مند مديريت شوند و تصميمات مرتبط با عمليات جاري سازمان و بهبودهاي طرح‌ريزي شده بر اساس اطلاعات قابل اعتمادي كه در برگيرنده برداشتهاي ذينفعان است، اتخاذ شوند. مديريت بر اساس فرآيندها و واقعيات

اسلاید 22: تمامي توان بالقوه كاركنان سازمان وقتي به درستي بكار گرفته خواهد شد كه يك سري ارزشهاي مشترك و فرهنگ اعتماد متقابل و توانمندسازي در سازمان حاكم باشد. مشاركت و توسعه كاركنان

اسلاید 23: عملكرد سازمان هنگامي ‌به بيشترين ميزان خود خواهد رسيد كه مبتني بر مديريت دانش و به اشتراك گذاشتن آن همراه با فرهنگ يادگيري، نوآوري و بهبود مداوم باشد. يادگيري، نوآوري و بهبود مداوم

اسلاید 24: يك سازمان هنگامي مؤثرتر كار خواهد كرد كه يك رابطه سودمند متقابل با شركاي تجاري خود براساس اعتماد، مشاركت دانش و يكپارچگي داشته باشد. توسـعه شراكت‌ها

اسلاید 25: منافع بلندمدت سازمان و كاركنان آن هنگامي تأمين خواهد شد كه رويكردهاي اخلاقي رعايت شده و سازمان فراتر از انتظارات و مقررات جامعه عمل نمايد. مسئوليت‌هاي اجتماعي

اسلاید 26: مدل جايزه كيفيت اروپا EFQMرهبري100كاركنان 90خط مشي واستراتژي 80 مشاركت و منابع 90فرآيندها140نتايج كاركنان 90نتايج مشتري 200نتايج جامعه 60نتايج عملكردهاي كليدي 150نتايجنوآوري و يادگيري50%Copyright 1999 EFQMتوانمندسازها50%

اسلاید 27: توزيع امتيازات مدل EFQM و جايزه ملي كيفيت ايرانيادگيري و نوآوريتوانمندسازهانتايج1009080909020060140150

اسلاید 28: توانمند سازهانتايجگذشتزمانارتباط توانمندسازها و نتايج

اسلاید 29: EFQM يك چارچوب و الگوي خود ارزيابي است كه موجب حركت و هدايت فعاليتهاي بهبود مستمر مي‌گردديك استاندارد مديريت كيفيت نيستيك ابزارمميزي نيستمدل EFQM يك رويكرد استقرار مديريت كيفيت جامع (TQM) است.مدل سرآمدي EFQM چيست ؟

اسلاید 30: به منظور نشان دادن تصويري واقعي از كيفيت فعاليت‌هاي سازمانبه منظور شناسايي حوزه‌هاي تمركز فعاليت‌هاي بهبودبه منظور ساماندهي طرح‌هاي بهبود در چارچوبي واحدبه منظور تشويق يادگيري از طريق بهينه‌كاوي‌هاي داخلي و خارجيبه منظور درك محرك‌هايي كه موجب نتايج كسب وكار مي‌شوندبه منظور ايجاد زبان مشتركبه منظور گذر از « يا » به « و » در دستيابي به نتايجبه منظور ايجاد تعادل بين ذينفعان مختلفدلايل استفاده سازمانها از مدل EFQM

اسلاید 31: 1988- تشكيل بنياد مديريت كيفيت اروپا (EFQM) توسط روساي 14شركت برجسته اروپايي 1991- شكل‌گيري و معرفي جايزه كيفت اروپا (EQA)1995- شكل‌گيري و معرفي جايزه بخش خدمات عمومي1996- شكل‌گيري و معرفي جايزه واحدهاي عملياتي1996- طراحي مدل سرآمدي براي بنگاه‌هاي كوچك و متوسط1999- بازنگري اساسي در مدل قبلي و معرفي مدل بهبود يافته2001- معرفي ويرايش مدل سرآمدي بنگاه‌هاي كوچك و متوسط2003- بازنگري در مدل و معرفي ويرايش جديدروزشمار مدل EFQM

اسلاید 32: در بيش از 20000 سازمان صنعتي، اقتصادي و خدماتي اروپادربيش از 60% از 25 شركت بزرگ اروپاييدر 9 شركت از 13 شركت اروپايـي كـه در ليست 50 شركت بـر جسته فايشنال تايمز سال 2001 معرفي شده‌انداستفاده درحداقل 10000 بنگاه كوچك و متوسط اروپا (SME)EFQM درچه سازمانهاي بكار گرفته شده است؟

اسلاید 33: تنديس زرين تنديس سيمين تنديس بلورين تقدير نامه گواهي نامهسطوح جايـزه ملي كيـفيت ايرانCOMMITTED TOEXCELLENCEEQA FINALISTRECOGNISED FOR EXCELLENCE EQA PRIZE WINNER EQA WINNER 720 620 POINTS 550 POINTS 400 POINTS

اسلاید 34: استراحت -پذيرائي

اسلاید 35: توزيع امتيازات در مدل EFQM

اسلاید 36: رهبريكاركنانفرآيندهاخط‌مشي واستراتژيشراكت‌ها و منابعتوانمندسازهاتوانمندسازها ، علت و بوجودآورنده نتايج هستند.رهبري محرك ساير توانمندسازها مي‌باشد.توانمندسازها Enablers

اسلاید 37: ساختار توانمندسازهانكات(خطوط راهنماي غير تجويزي)شراكت‌هاو منابعكاركنانفرآيندهازيرمعيارهاخط‌مشي واستراتژيمعيارهاي اصليرهبري1e1a1d1c1b

اسلاید 38: معيـار 1: رهبـريa1- رهبران، مأموريت، آرمان، ارزشها واصول اخلاقي سازمان را ايجاد و خود الگوي فرهنگ برتري هستند. b1-رهبران شخصاٌ جهت حصول اطمينان از ايجاد و توسعه و بكارگيري سيستم‌هاي مديريت و بهبود مستمر آنها مشاركت مي‌نمايند.c1-رهبران با مشتريان و شركا و نمايندگان جامعه در تعامل هستند.d1- رهبران به پرسنل سازمان انگيزه داده و ازايشان حمايت و قدرداني مي‌نمايند.e1 – رهبران تعيين كننده و پشتيبان تحولات سازماني هستند.رهبران سرآمد ماموريت و دور نما را تعيين نموده و شرايط دستيابي به آنها را تسهيل مي نمايند . آنها ارزشهاي سازماني و سيستم هاي مورد نياز براي موفقيت پايدار را ايجاد و از طريق اعمال و رفتار خود به اجرا در مي آورند . در دوره تحولات آنها ثبات در مقاصد دارند . هر كجا كه لازم باشد چنين رهبراني قادر هستند جهت سازمان را تغيير داده و سايرين را براي پيروي از آن تهيج نمايند .

اسلاید 39: معيـار 2 : خط‌مشي و راهبـردa2-خط مشي و راهبرد سازمان براساس نيازها و توقعات حال و آينده ذينفعان ايجاد شده است. b2- خط مشي و راهبرد براساس اطلاعات حاصل از اندازه‌گيري عملكرد، تحقيقات، يادگيري و فعاليت‌هاي مرتبط خلاقانه وفعاليت هاي خارجي مرتبط ايجاد شده است. c2-خط مشي و راهبرد ايجاد شده و مورد بازنگري و به روزآمدي قرار مي‌گيرد. d2- خط مشي و راهبرد مرتبط بوده و از طريق چارچوب فرآيندهاي كليدي درسازمان استقرار مي‌يابند. سازمانهاي سرآمد ماموريت و دورنماي خود را از طريق بوجود آوردن يك استراتژي متمركز بر ذينفعان با در نظر گرفتن بازار و بخشي كه در آن فعال هستند ، اجرا مي نمايند . خط مشي ها ، برنامه ها ، اهداف و فرآيندها براي تحقق استراتژي ها بوجود آمده و جاري مي گردند .

اسلاید 40: معيـار 3 : پرسنلa3- منابع انساني برنامه‌ريزي‌، مديريت و بهبود مي‌يابند. b3-دانش و شايستگي هاي پرسنل شناسايي، توسعه و حفظ مي‌شود. c3-پرسنل مورد مشاركت و توان‌افزايي قرار مي‌گيرند.d3-كاركنان و سازمان داراي گفتمان هستند. e3-كاركنان سازمان شناسايي و مورد قدرداني و توجه قرار مي‌گيرند. سازمانهاي سرآمد تمامي توان بالقوه منابع انساني خود را در سطوح فردي ، تيمي و سازماني مديريت نموده ، بهبود داده و از آن بهره مي برند . آنها عدالت و برابري را ترويج كرده و كاركنان خود را در امور مشاركت داده و توانمند مي سازند . اين سازمانها كاركنان خود را به گونه اي حمايت كرده ، با آنها ارتباط برقرار نموده و آنها را مورد تشويق و تقدير قرار مي دهند كه منجر به ترغيب و ايجاد تعهد در ايشان گشته تا از مهارت ها و دانش خود براي منافع سازمان استفاده نمايند .

اسلاید 41: معيار 4 : شراكتها و منابعa4- مشاركت‌هاي خارجي مديريت مي‌شوند. b4-منابع مالي مديريت مي‌شود. c4-ساختمانها، تجهيزات و مواد مديريت مي‌شوند. d4-تكنولوژي مديريت مي‌شود. e4-اطلاعات و دانش مديريت مي‌شوند. سازمانهاي سرآمد شراكت هاي برون سازماني ، تامين كنندگان و منابع داخلي خود را به منظور پشتيباني از خط مشي و استراتژي و اجراي اثر بخش فرآيندها ، برنامه‌ريزي و مديريت مي نمايند . آنها به هنگام برنامه‌ريزي و در حين مديريت بر‌شراكت‌ها و منابع‌، ميان نيازهاي فعلي و آتي سازمان‌، جامعه و محيط توازن ايجاد مي‌نمايند .

اسلاید 42: معيار 5 : فرايندهاa5- فرآيندها به صورت ساختاريافته طراحي و مديريت مي‌شوند. b5- فرآيندها با توجه به ضرورت‌ها بهبود يافته و نوآوري براي رضايت كامل و ايجاد ارزش افزوده براي مشتريان و ساير ذينفعان بكار گرفته مي‌شود. c5- محصولات و خدمات براساس نيازها و توقعات مشتري طراحي و توسعه مي‌يابند. d5- محصولات و خدمات توليد، تحويل و پشتيباني مي‌شوند.e5- ارتباط با مشتري مديريت و بهبود مي‌يابد. سازمانهاي سرآمد فرآيندهاي خود را به منظور كسب رضايت كامل مشتريان و ايجاد ارزش فزاينده براي آنها و ساير ذينفعان ، طراحي و مديريت نموده و بهبود مي‌بخشند .

اسلاید 43: نتايج كليديعملكردنتايج كاركناننتايج مشترينتايج جامعه نتايجنتايج ، نتيجه و معلول توانمندسازها مي‌باشند.نتايج كليدي عملكرد ، حاصل ساير نتايج مي‌باشد.نتـايـج Results

اسلاید 44: ساختار نتايجنتايج كليدي عملكردنتايج جامعهنتايج مشترينتايج كاركنانشاخص‌هاي برداشتيزيرمعيارهاbaمعيارهاي اصليشاخص‌هاي كليدي عملكردbaشاخص‌هاي عملكرديدستاوردهاي كليدي عملكرد

اسلاید 45: معيار 6 : نتايج مشتريa6- مقياسهاي استنباطياين شاخص ها برداشت مشتريان از سازمان مي باشند ( كه بطور مثال از طريق نظر‌سنجي از مشتريان ، گروه هاي متمركز ، ارزيابي فروشندگان ، تشكرها و شكايات بدست مي آيند . b6- شاخصهاي عملكردياين شاخص ها داخلي هستند كه سازمان از آنها به منظور پايش ، درك ، پيش بيني و بهبود عملكرد خود ( در رابطه با مشتريان ) و پيش بيني برداشت مشتريان بيروني نسبت به سازمان استفاده مي نمايد .سازمانهاي سرآمد بطور فراگير نتايج برجسته مرتبط با مشتريان خود را اندازه‌گيري نموده و به آنها دست مي يايند .

اسلاید 46: معيار 7 : نتايج پرسنلa7- مقياسهاي استنباطياين شاخص ها برداشت كاركنان از سازمان مي باشند ( كه بطور مثال از طريق نظر‌سنجي ، گروه هاي متمركز ، مصاحبه و ارزشيابي ساخت يافته بدست مي آيند .b7- شاخصهاي عملكرداين شاخص ها معيارهايي داخلي هستند كه سازمان از آنها به منظور پايش‌، درك ، پيش بيني و بهبود عملكرد كاركنان خود و پيش بيني برداشت آنان استفاده مي‌نمايد .سازمانهاي سرآمد بطور فراگير نتايج برجسته مرتبط با منابع انساني خود را اندازه‌گيري نموده و به آنها دست مي يابند .

اسلاید 47: معيار 8 : نتايج جامعهa8- مقياسهاي استنباطياين شاخص ها برداشت جامعه از سازمان مي باشند ( كه بطور مثال از طريق نظر‌سنجي ، گزارش ها ، مقالات منتشره ، نشست هاي عمومي، نمايندگان جامعه و مقامات دولتي بدست مي آيند .b8- شاخصهاي عملكرداين شاخص ها معيارهايي داخلي هستند كه سازمان از آنها به منظور پايش‌، درك ، پيش بيني و بهبود عملكرد كاركنان خود و پيش بيني برداشت جامعه استفاده مي‌نمايد .سازمانهاي سرآمد بطور فراگير نتايج برجسته مرتبط با جامعه را اندازه‌گيري نموده و به آنها دست مي يابند .

اسلاید 48: معيار 9 : نتايج كليدي عملكردa9- دستاوردهاي كليدي عملكردبسته به اهداف و مقاصد سازمان شاخص هاي متفاوتي مي تواند به منظور سنجش دستاوردهاي كليدي عملكرد سازمان مورد استفاده قرار گيرد . اين شاخص ها مي‌بايستي با خط مشي ها و استراتژي هاي سازمان همسو باشند .b9- شاخصهاي كليدي عملكرداين شاخص ها معيارهايي عملياتي هستند كه سازمان از آنها به منظور پايش و درك فرآيندها و پيش بيني و بهبود دستاوردهاي كليدي عملكرد خود استفاده مي نمايد .سازمانهاي سرآمد بطور فراگير نتايج برجسته مرتبط با خط مشي و استراتژي را اندازه‌گيري نموده و به آنها دست مي يابند .

اسلاید 49: ماتريس امتيازدهي RADAR از تعدادي عنصر (Elements) و ويژگي (Attributes) تشكيل شده است :نتايج، رويكردها، جاري سازي و ارزيابي و بازنگري عناصر ماتريس امتيازدهي مي‌باشند.هر عنصر شامل تعدادي ويژگي مي‌باشد.عناصر و ويژگي‌ها مي‌بايستي براي ارزيابي تمامي معيارهاي فرعي مدل جايزه ملي كيفيت ايران مورد استفاده قرار گيرد.ماتريس امتيازدهي RADAR

اسلاید 50: منطق امتياز دهي ( RADAR ) منطق امتياز دهي در مدل تعالي سازماني داراي عناصر زير است : ² نتايج (‌R ) : نتايجي را كه بعنوان بخشي از فرآيند دستيابي به خط‌مشي و استراتژي‌هاي خود هدف گذاري نموده است، تعيين كند.² رويكرد ( ‌A )‌ : مجموعه‌اي از رويكردهاي با ثبات و يكپارچه را كه منجر به نتايج مي‌گردد را طرح‌ريزي و ايجاد نمايد.² جاري سازي ( D ) : رويكردها را به طريقی نظام يافته (سيستماتيك) و بگونه‌اي كه از استقرار كامل آنها اطمينان حاصل شود، را جاري و اجرا نمايد.² ارزيابي و بازنگري ( A & R ) : نتايج حاصله از بكارگيري رويكردها را مورد ارزيابي و بازنگري قرار دهد، به گونه‌اي كه بهبودهاي مورد نياز شناسايي شود.

اسلاید 51: تعيين نتايج مورد انتظارResultsبرنامه‌ريزي و توسعه رويكردهاApproachesجاري سازيو اجرايDeployارزيابي و بازنگريAssess & Review منطق RADAR

اسلاید 52: تعيين نتايجرويكردها را تدوين كرده و توسعه دهيدجاري سازي رويكردارزيابي و بازنگري

اسلاید 53: عناصر و ويژگي‌هاي منطق RADAR

اسلاید 54: ساختار پيشنهادي براي تشکيل گروههاي کاريکميته تعالي سازمانياسامي مسئولين گروه هاي تعالي سازمانيواحدهاي سازماني عضو گروه هاي تعالي سازمانيمالکين حوزه ها و معيارهاگروه رهبريگروه کارکنانگروه خط مشي و راهبردگروه منابع و شراکتهاگروه فرآيندهاگروه کارکنانگروه مشتريانگروه جامعهگروه عملکرد کليدي

اسلاید 55: ميانگين درصد امتياز اكتسابي سازمانهاي اروپايي (در سالهاي 2002 -2000)

اسلاید 56: ميانگين درصد امتياز اكتسابي سازمانهاي برتر ايراني (در سال 1382)

اسلاید 57: ميانگين امتيازات اكتسابي توسط سازمانهاي اروپايييادگيري و نوآوريتوانمندسازهانتايج1009080909020060140150514740487423944278

اسلاید 58: ميانگين امتيازات اكتسابي توسط سازمان‌هاي برتر ايرانييادگيري و نوآوريتوانمندسازهانتايج1009080909020060140150252317253611341633

اسلاید 59: مقايسه ميانگين درصد امتياز سازمانهاي اروپايي و ايراني

اسلاید 60: مقايسه ميانگين امتياز سازمانهاي اروپايي و ايرانييادگيري و نوآوريتوانمندسازهانتايج1009080909020060140150514740487423944278252317253611341633

اسلاید 61: مقايسه ميانگين درصد امتياز سازمانهاي اروپايي و ايراني

اسلاید 62: 1000900800700600500400300200750Excellent organizationImproved a way of lifeEmpowered employeesIndustry benchmarkSustained excellent business results300Good organizationQuality Assurance in placeStarting continuous Improvement500Very good organizationSustained improvement programmeProcess orientationClear performance improvementsTime in yearsسفر بسوي سرآمدي كسب و كار

اسلاید 63: با تشکر از حضور و توجه شما