استاندارد سازی خدمات

صفحه 1:
م الله الرحمن الرحيم ۳ ٍ خدمات 

صفحه 2:
استاندار دسازی خدمات ( موضوع ماده ۲۷ ق.م.خ.ک) 

صفحه 3:
| ماده ۱۶ ق.م.خ.ک | آشنایی با مفاهیم استانداردهای خدمات و نحوه اجرا (چکونگی تحقق تکلیف قانونی) ارزیابی عملکرد (جى بايد ارائه كنيم» شواهد و مدا رکی از اقدامات انجام شده) 

صفحه 4:
استاندارد خدمت چیست؟ * استاندارد خدمت. اعلامیه یا نظامنامه اي است که سطم خدمتي را که ارائه خواهد شد تعریف و تعیین مي کند تا مراجعان (مشتریان) بدانند که چه انتظاراتي مي توانند داشته باشند. ۶ استانداردها معمولا هداقل سطوهي را که سازمان انتظار دارد به آن دست يابد را تعريف مي كنند. 

صفحه 5:
* استانداردهای عملیاتی برای مدیریت داخلی و برای پیگیری تحقق اهداف و برنامه های سازمان مهم هستند. *#* استانداردهای خدمت با تاکید بر روی نقاط و موضوعات مهم برای مشتری ‎Lo}‏ ‏استانداردهای عملیاتی با تاکید بر روی موضوعات و نقاط کنترل مدیریتی تدوین می‌شود. ° استانداردهای خدمت. مشتری‌گرا هستند. اما استانداردهای عملیات. فرآیندگرا بوده و بیشتر یک سنجه و معیار اندازه‌گیری و سنجش مدیریت داخلی است و تاکیدشان بر روی این است که منابع. کارکنان و ... چگونه تخصیص داده و مدیریت شوند. 

صفحه 6:
استانداردهاي خدمت / استانداردهاي عملياتي بر روی اربابرجوع و مشتری تمرکز دارد. به تمامی مردم /مشتریان و کارکنان اطلاع‌رسانی می‌شود. سازمان نسبت به آن‌ها پاسخ‌گویی داخلی و خارجی بر روی مدیریت و اداره سازمان تمرکز دارد. به تمامی کارکنان اطلاع‌رسانی می‌شود. سازمان نسبت به آن‌ها پاسخ‌گویی داخلی دارد. 

صفحه 7:
© بيش نويس دستورالعمل ماده ۲۷ ق.م.خ.ک © در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجرابی 

صفحه 8:
© بيش نويس دستورالعمل ماده ۲۷ ق.م.خ.ک © در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجرایی ماده ‎-١‏ تعريف وازيكان الف- استاندارد خدمت: استاندارد خدمت به ویژگی های کمی و کیفی ای گفته می شود که در فرایند ارائه خدمت؛ برای خدمت گيرنده مهم است؛ و به منظور مدیریت ارتباطات و تعامل خدمت گیرنده و سیستم ارائه کننده خدمت و همچنین مدیریت انتظارات خدمت گیرنده» استانداردهای خدمت تدوین شده و به اجرا گذاشته می شود تا از طریق شفاف سازی و اطلاع رسانی حداقل سطح خدمت مورد انتظار» و رعایت آن موجبات رضایتمندی خدمت گیرنده را فراهم آورد. ب- معاونت: در این تصویبنامه منظور از «معاونت» معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رییس جمهور است. 

صفحه 9:
© پیش نویس دستورالعمل ماده ۲۷ ق.م.خ.ک در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجرایی ماده ۲- استانداردهای عمومی ارائه خدمات به منظور تسهیل» تسریع و مدیریت تعامل خدمت گیرندگان با دستگاه های اجرایی در فرایندهای ارائه خدمات» دستگاه های مشمول در ارتباط با پاسخگویی تلفن هاء مکاتبات مکتوب و الکترونیکی» استانداردهای زیر را رعایت می کنند: 

صفحه 10:
© بيش نويس دستورالعمل ماده ۲۷ ق.م.خ.ک © در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجرایی الف- استاندارد پاسخ گویی به تماس های تلفنی: ۱- دستگاه اجرلیی بلیسبه تملمی شماره تلفن هلیی که اطلاع رسانی.عی کند؛ (در پورتال ایران مردم » وب سایت های دستگاه؛ سربرگ هاء بروشورهاء فرم‌ها و ...) پلسخگو باشد و از اتصال تن شماره هابه دستگاه نمابره اشغال طولانی مدت‌با دلثم آنما؛ عدم پاسخگویی اپراتورها و کارکنان» و سایر مواردی از لین قبیل,که منجرسبه ایجادسیک تماس تلفنی ناموفق و عدم پاسخگویی مطلوب به تماس گیرنده می شود پرهیز کند. ۲- سازو کار های منلسبی اتخاذ نملیستا تملمی تماس های تلفنی مخاطبان سریعا پاسخ داده شود. حداکثر مدت زمان نگ خور تلفن هلتا پاسخگوییبه آنها (برای تماس اولیه با انتقال های بعدی)» مدت ۴۰ ثانیه می باشد. 

صفحه 11:
© بيش نويس دستورالعمل ماده ۲۷ ق.م.خ.ک © در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجرایی الف- استاندارد پاسخ گویی به تماس های تلفنی: ۳- تمهیدات لازم اتخاذ شودقا از اشغال خطوط تلفنی اعلام شده برای ارتباط خدمت گیرندگان‌با سازمان» توسط کارکنان و مدیران سازمان جلوگیری شود. (برای اين منظور سازمانحی تولند شماره تلفن های مورد استفاده متقاضیان خدمات و شماره تلفن های مورد استفاده کارکنان را تفکیک کند» شماره تلفن های مورد استفاده متقاضیان برای ارتباط با سازمان رلبه صورتیک طیفه (فقط زنگ خور) استفاده کندسیا اقداملتی از لین قبیل انجام دهد. ۴- در مواردی که پاسخگویی توسط تلفن کهیایا اپراتورها انجام‌عی شوده بايد توانمندى اپراتورها و قابلیت سیستم گویاسبه نحوی باشد که باکمتیین انتقال تماس» منقاضی‌با فردی که می تواند پاسخگوی او باشده مرتبط شود. 

صفحه 12:
© پیش نوس دستورالعمل ماده ۲۷ ق.م.خ.ک در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجرایی ب- استاندارد پاسخ گویی به مکاتبات (نامه» نمابر نامه های الکترونیک) ۱- تملصی آدرس های پستی؛ الکترونیکی و شماره نمابر هلیی که سازمان اطلاع رسانی‌هی کند (در پورتال ايران مردم » وب سایت های دستگاه» سربرگ هاء بروشورهاء و...) بلید معتبر و فعال باشد» و در صورت جابجلیی سازمان‌یا واحدهای زیر مجموعهیّن؛ بلید در لسرع وقت؛ آدرس ها و شماره های جدید جایگزین شده و اطلاع رسانی شود. ۲- سازمان تملی مکاتبلتی را که دریلفت حی کنده تاییدیه دربلفت آنها را از روشهای زیر به متقاضی اعلام می کند: ۱- ۲- ابید دربلفت نلمه های الکترونیک » ظرف مدت حداکثر سه ساعت از طریق نلمه الکترونیک. ۲-۲- تایید دریلفت نمابر و نلمهء حداکثر ظرف مدتیک روز کاری» از طویق نلمه الکترونیک یا پیامک (برای مکاتباتی حاوی آدرس الکترونیکی یا شمارهای برای دریافت پیامک می باشد). 

صفحه 13:
© پیش نوس دستورالعمل ماده ۲۷ ق.م.خ.ک در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجرایی ب- استاندارد پاسخ گویی به مکاتبات (نامهء نمابر» نامه های الکترونیک) ۳- برای خدملتی که ارلئه آنها و دریلفت نتيجه نملیی‌به متقاضی؛ بیش از سه روز کاری به طول می انجامد» باید: ۳-۱- حداکثر ظرف مدت سه روز کاری از دریلفت تقاضا» زمان ارلئه نتیجه نملیی-به متقاضی از طریق نامه الکترونیک یا پيامک» اطلاع رسانی شود. ۳-۲- انجام مراهل مختلف و تغببر وضعیت درخواست متقاضی از طییق راینلمه‌یا پیلمک به متقاضی اطلاع رسانی شود. ۳-۳- امکان پیگیری تلفنی متقاضی برای اطلاع از وضعیت در خواستش فراهم باشد. 

صفحه 14:
© بيش نويس دستورالعمل ماده ۲۷ ق.م.خ.ک © در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجرایی ماده ۳- استانداردهای اختصاصی خدمات دستگاه های اجرایی به منظور استانداردسازی خدمات؛ دستگاه های اجرلیی موظفند ظرف مدت شش ماه اقدامات زیر را انجام دهند: الف- استانداردهای ارائه خدمات خود را که حداقل شامل موارد زیر است را تدوین کنند: تعیین استاندارد زمان ارلئه خدمات (ترجیعلبه تفکیک مراحل اصلی خدمت و واحدهای دخیل در ارائه خدمت) تعبین استاندارد زملنی برای ارسال پلسخ های موقت و اطلاع رسانی دلثیل تاخیربه خدمت گیرنده » ر مواردی که به هر دلیلی ارائه خدمت در ظرف زمانی استاندارد تعبین شده مقدور نشود. تدوین فرایند پاسخگویی و رسیدگی شکایات متقاضیان در خصوص عدم رعلیت استانداردها توسط کار کنان و مدیران دستگاه اجرلیی براساس نظامنلمه مدیییت ارتباطات مردصی در بستر سامد (مصوبه شماره ۶۳۳۰/۹۲/۲۰۶ مورخ ۵/۴/۱۳۹۲ شورای عالی اداری) ب - استانداردهای تدوین شده و فرایند پاسخگویی و رسیدگیبه شکایات رلبه نهو مناسب و موثر» به گروه های مخاطبان خود اطلاع رسانی نمایند. ج - سازوکار پلیش و سنجش رعلیت استانداردها را تدیین کرده یبه صورت دوره ای (حداکثر شش ماهه) نست سنجش و انتشار و اطلاع رسانی نتایج به مخاطبان خود اقدام کنند. د - استانداردهای خدمات خود رلبه همراه شاخص‌ها و سازوکارهای پلیش و سنجش میزان رعایت آنها را به معاونت اعلام کنند. 

صفحه 15:
© بيش نويس دستورالعمل ماده ۲۷ ق.م.خ.ک © در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجرایی ماده ۴- پایش» سنجش و ارزیابی به منظور حصول اطمینان از تدیین استانداردهای مناسب؛ قلبل قبول برای مراجعان» و قلبل حصول برای دستگاه اجرایی» و همچنین رعایت آنها در فرایند ارائه خدمات» اقدامات زیر انجام می شود: ۴-۱-به منظور حصول اطمینان از تدیین استانداردها؛ دفلتر مدییبت عملکرد (و واحدهلیی با عناوین مشابه) در دستگاه های اجرایی اقدامات زیر را انجام میدهند: للف- تدیین استانداردها را از واحدهای ذییبط پیگیری نموده و گزارش تن را از طریق درج در سامانه مدیریت عملکرد؛ به معاوفت ارسال کنند. ب- رعلیت استانداردهای مذ کور در ماده (۲) و لستانداردهای موضوع ماده (۳) لین تصویبنامه را در کستره دستگاه اجرلیی و واحدهای تابعه و وابسته نبا استفاده از سازوکارهای مناسب نظارت و ارزیلبی کرده و گزارشآّن رلبه صورت چهار ملهه‌سبه همراه تحلیل و آسیب شنلسی از طریق درج در سامانه مدیریت عملکرد؛ به معاوفت ارسال کنند. جسبا هماهنگی,با واحدهای ذییبط, نتلیج عملکرد کار کنان در ارتباطبا میزان تلاش برای رعایت و بهبود استانداردهای خدمات» و جلب رضلیت ارباب رجوع را در فرایند ارزشیلبی سالانه» ارتقاء» و 

صفحه 16:
© بيش نويس دستورالعمل ماده ۲۷ ق.م.خ.ک © در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجرایی ۲-به منظور ترویج استانداردسازی خدمات در نظام اداری و خدمات عمیصی» و حصول اطمینان از تدوین» رعلیت استانداردهاء ایجاد رقلبت برای و بهبود مستمر استانداردهای خدمات دستگاه های اجرایی؛ معاونت اقدامات زیر را انجام می دهد: للف- اجرای تکالیف دستگاه های اجرلیی را در لین خصوص, پیگیری نموده و نتلیج ّن را در فرایند ارزیابی عملکرد آنها دخیل می کند. ب- استانداردهای اعلام شده تهسط دستگاه های اجرلیی را تحلیل و طبقه بندی نموده وجه صورت مقایسهای بین دستگاه ها و واحدهای تابعه و وابسته آنهاء به شیوه های مناسب اطلاع رسانی می کند. ج- برای اطمینان از رعلیت استانداردها توسط دستگاه های اجرلیی‌سبه صورت تصادفی» بدون اعلام قبلی» و جه صورت یک منقاضی ناشناس اقدام جه برقراری تماس تلفنی» انجام مکاتبات (مکتوب» الکترونیکی؛ نمابر ) با واحدهای ارائه خدمات دستگاه های اجرایی نموده؛ نتایج آن را مستند می کند و گزارش عملکرد شش ماهه تهیه و به شورای عالی اداری اراثه مینماید. 

صفحه 17:
© بيش نويس دستورالعمل ماده ۲۷ ق.م.خ.ک © در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجرایی ماده ۵- مسئولیت و پاسخگویی الف- بالاترین مقام دستگاه اجرایی» مسئول انجام تکالیف مندرج در اين تصویبنامه می باشد. ب- معاینت توسعه مدیییت و سرمایه انسانی رییس جمهور (دبیرخلنه شورای عالی اداری) ضمن نظارت بر حسن اجرای مصوبه, گزارش نحوه اجرای آن را بهشورا ارایه مى نماید. 

صفحه 18:
1 - اصول تدوین استانداردهاي خدمات 

صفحه 19:
لصولت دویواستانداردهای‌خدمات۱ 1-1 - با مفهوم و معني دار باشد. 2- بر اساس مشورت باشد. 1-3- چالش بر انکیز و قابل حصول باشد. 1-4- با هزینه منطقي(در استطاعت سازمان) قابل حصول باشد.ع[10۲0؟۸ 1-5- قابل پذیرش مدیران و کارکنان باشد. 1-6- انتشاریابد. 7-- براي اندازه گيري و تملیل, عملکرد مورد استفاده قرار گیرد. 1-8- بازنگري و بروز آمري شود. 

صفحه 20:
1- 1- با مفهوم و معني دار باشد. *براي استفاده کنندگان مفهوم و معني دار باشد. © مرتبط با جنبه هايي از خدمت باشد که برایشان مهم است. * براي همه مراجعان قابل درك باشد. *هتي الامکان تمامي عناصر قابل مشاهده و قابل درث خدمت را پوشش دهند 12- بر اساس مشورت باشد. با استفاده از مشورت و مشارکت مراجعان و کارکنان و سایر ذینفعان تدوین شده باشد. 

صفحه 21:
1-3- چالش بر انگیز و قابل حصول باشد. استانداردهاي خدمت بايستي: * واقع بینانه باشد * بر مبناي تجزیه و تملیل اطلاعات واقعي و صمیم باشد * در جهت اهداف و برنامه هاي سازمان براي بهبود باشد * قابل حصول و دستيابي باشد. * مقداري هم چالش برانگیز و بهبود دهنده باشد. 1- 4- با هزینه منطقي(در استطاعت سازمان) قابل حصول باشد.۸۵5]۲0۲01[6 استانداردهاي خدمات بايستي طوري باشد که با منابع در دسترس سازمان قابل حصول و دستيابي باشد حتي الامکان هزینه هايي که استفاده کنندگان هم مي پردازد را نیز شامل شود. 

صفحه 22:
1-5- قابل پذیرش مدیران و کارکنان باشد. استانداردهاي خدمت بايستي بعنوان يت ابزار اصلي مديريت براي ارائه خدمات مورد استفاده قرار گیرد. مدیران و کارکنان مسئول تدوین و بهبود مداوم استاندارها و همچنین افزایش اثربخفشي هزینه اي در ارائه خدمات مي باشند. لذا در تدوين. استانداردها بايستي موافقت کارکنان و مدیران نیز جلب شود. 1-6- انتشاریابد. استانداردهاي خدمت بايستي منتشر شده و به اطلاع مراجعان, کارکنان و ذینفعان سازمان برسد. 

صفحه 23:
1-7- براي اندازه گيري و تحلیل, عملکرد مجرد استفاده قرار گیرد. *عملکردها بايستي بر اساس این استانداردها مورد اندازه گيري و پایش قرار گیرد. * میزان رضايتمندي مراجعان ذ بايستي مورد اندازه گيري قرار گیرد. * مقادیر حاصله بايستي با دوره هاي قبلي مقایسه شود. *در صوت امکان با خدمات مشابه نیز مورد مقایسه و تحلیل قرار گیرد. *نتایج به اطلاع مراجعان. کارکنان و ذینفعان سازمان برسد. 1-8- بازنگري و بروز آوري شود. استاندارهاي خدمت با توجه به تغییر شرایطء تكنولوژي. و ... بايستي بطور مرتب و منظم مورد بازنگري و تجدید نظر قرار گیرند. 

صفحه 24:
مراحل تدوین استانداردهاي خدمات 

صفحه 25:
مراحل تدوین استانداردهاي خدمات ۱- کسب و کار سازمان را بشناسید. ۲- با کارکنان و مراجعان مشورت کنید. ۳- استانداردها را بر اساس حساسیتهای مراجعان تنظیم و تدوین کنید. ۴- ارائه کنندگان خدمات را آموزش داده و توانمندسازید. ۵- استانداردهای ارائه خدمات و گزارشات عملکرد را به مراجعان اطلاع رسانی کنید ۶- از استانداردهای خدمت برای مدیریت کیفیت خدمات استفاده کنید. 

صفحه 26:
حصول این شنافت مستلزم آن است که: الف) مشتریان و مراجعان خود را بشناسید. ب) خدماتتان را بشناسید. پ) شرکا ي خود را بشناسید. ت) نموه ارائه خدماتتان را در مال ماضر بشناسید. ث) هزينه كنوني خدمات و استطاعت مالي خود را بشناسید. 

صفحه 27:
الف) مشورت با مراجعان بايستي بدانید که چه چيزي (جنبه هاي خدمت) براي آنها مهم است. * از ارائه خدمات در حال حاضر چقدر رضایت دارند. * به نظر آنها چه كارهايي(بخشهايي از ارائه خدمات) خوب انجام مي‌شود و چرا. ۴ به نظر آنها چه كارهايي (بخشهايي از ارائّه خدمات) نیاز به بهیود دارد و چرا. 

صفحه 28:
الف) مشورت با مراجعان * از طریق مشاوره با شهروندان شما میتهوانید تشخیص دهید که مهمترین جنبه هاى بهبود براى آنان كدام ها هستند. لذا با تمبكز بر روي آنهاء. با کمترین منابع افزايش رضايتمندي را حاصل كنيد. *از طریق مشاوره با شهروندان درباره خدماتي که به آنان ارائه مي كنيد. شما مي توانید آنان را از هزینه ارائه خدمات آگاه کرده و انتظارات آنان ۱ مدیریت و تعدیل کنید. * «ضایت شهروندان فقط تابع کیفیت خدمات نیست.,بلکه انتظارات اولیه نیز مهم هستند. بنابراین شما نیازمند به شناخت انتظارات اولیه ایشان هستید تا بتوانید موارد غیر معقول آن را تعدیل کرده و یا تفییر دهید 

صفحه 29:
ب) مشورت با کارکنان: بايستي بدانید که به نظر ایشان, با همین امکانات و توانايي هاي مالي 39990 * چه كارهايي رء ۱ * تاچه میزان. ۴ وچگونه مي توان بهبود داد. 

صفحه 30:
ب) مشورت با کار کنان: * کارکنان خط مقدم ارائه خدمات.مستقیما با شهروندان در تماس هستند. لذا معمولا هي توانند بهتري ايده ها را براي بهیود ارائه کنند. * ازطريق مشاوره صادقانه با ايشان مي توان به اين ايده ها دست يافته و آنها را اجرا نمود. * استانداردهايي كه تدوين مي شوند بايستي توسط كاركنان رعايت شوند. لذا بايستي خود ايشان در فرايند تهيه و تنظيهم آنها مشاركت داشته باشند تا هم واقع گرایانه تدوین شود که بتوانند آنها | محقق کنند و هم تعهد به رعایت آن پیدا کنند. 

صفحه 31:
3- تدوین بر اساس حساسیت هاي مراجعان... بررسي ها نشان مي دهد که از نظر مراجعه کنندگان جبنه هاي زیر براي کیفیت خدمات مهم هستند: ۴ پاسخگويي © اعنماد © صلاحيت و مهارت حرفه اي کارکنان * اطمينان و صحت © دسترسي آسان * امنیت ۴ رفتار مودبانه * ظاهر و آراستكي کارکنان . ارتباطات خوب ۴ جذابیت تسهیلات و امکانات 

صفحه 32:
تفاوت اهمیت و تاثیر متفيرهاي کیفیت خدمات بر حسب نوع خدمت و شهروند خدمات | "به موقع و سريع «بصوردكلي | "رفتار مؤدبانه *دانش و صلامیت کارکنان كمرك "به موقع و سريع *دانستن اینکه دقیقاً فرآیند چقدر طول "دانش و صلامیت کارکنان مي‌کشد "رفتار مؤدبانه ۴ وجود اطلاعات واضم. شفاف. صهیح ۴سریع و به موقع * اطلاعات واضح؛ شفاف و صحيح "رفتار مؤدبانه *دانش و صلاهیت ارائه کنندگان "ارائه كنندكان خدمات خدمات بليس *بدون تبعيض "به موقع و سريع 

صفحه 33:
۱- کسب و کار خود را بشناسید. ۲- باکارکنان و مراجعان خود مشورت كنيد. ۳- استانداردها را بر اساس مساسیتهای مراجعان تنظیم و تدوین کنید. - ارائه کنندگان خدمات را آموزش داده و توانمند سازید. ۵- استانداردهای ارانه خدمات و گزارشات عملکرد را به مراجعان اطلاع «سانی كنيد +- از استانداردهای خدمت برای مدیریت کیفیت خدمات استفاده کنید. 

صفحه 34:
[- کسب و کار خود را بشناسید. 2 باکارکنان و مراجعان خود مشورت ‎iS‏ 3- استانداردها را بر اساس حساسيتهاي مراجعان تنظیم و تدوین کنید. 4- کنندگان خدمت آموزش داده و توانمند سازید. 5- استانداردهاي ارانفه خدمات و گزارشات عملکرد | ببه مراجعان اطلاع رساني کنید 6- مدیریت با استانداردهاي خدمت يراي کیفیت خدمات 

صفحه 35:
5- استانداردهاي ارائه خدمات و کزارشات عملکرد را به مراجعان اطلاع رساني کنید ۰ استاندارد های خدمت به مراجعان امکان می دهد تا انتظارات خود را از سازمان تنظیم کنند. *_به سازمان کمک می کند تا انتظارات نامعقول مراجعان را تعدیل کند. ۰ کارکنان برای تحقق اهداف و رعایت استانداردها تلاش بیشتری داشته باشند. 0 امن میب مگ هیجوت دیگر و خدمات آنهاء و استفاده از تجرییات یکدیگر بوجود ید 

صفحه 36:
۶- استفاده از استانداردهای خدمت برای مدیریت کیفیت خدمات اگر سازمان شما در استفاده از مدیریت کیفیت و استانداردهاي خدمت مصمم و فعال است. باید: * عملکرد سازمان بر اساس استانداردهاي خدمت اندازه گيري شود © سازمان متعهد به بهیود مداوم استانداردها باشد. © برنامه اي براي بهبود کیفیت خدمات داشته باشد. 

صفحه 37:
اهداف عملكردي خدمت: در تدوین اهداف خدمتي بايستي به انتظارات مراجعان و توانايي ها و قابلیت هاي سازمان توجه شود تلفن مراجعان 97% % 76 85% 84% 75% 86% 0 ثانیه انتظار براي پاسخگويي به تلفن كافي است. ‎Cy‏ دقیقه یا بیشتر قابل قبول نمي‌باشد. مراجعه به دو نفر براي دریافت يك خدمت کافي است. مراجعه به پیش از دو نفر براي دريافت يك خدمت قابل قبول نمي‌باشد. بايستي حداکثر ظرف 4 ساعت پاسخ داده شود. پاسخ‌گويي در روز بعد غیرقابل قبول است. 

صفحه 38:
اهداف عملكردي خدمت: در تدوین اهداف خدمتي بايستي به انتظارات مراجعان و توانايي ها و قابلیت هاي سازمان توجه شود انتظار 98% دو دقيقه انتظار در صف را منطتي مي‌دانند. در صف 74% ده دقيقه و بيشتر انتظار را غيرمنطقي ميدانند. خدمات 82% دو هفته براي پاسخ گويي بد يك نامه از طريق يست كافيست ‎Gy‏ 72% سه هفته و بیشتر را نمي‌پذیرند. ايميل ‏ 90% بايستي در ظرف 4 ساعت پاسخ داده شود. 74% پاسخ براي روز بعد غیرقابل قبول مي‌دانند. 

صفحه 39:
*استانداردهای خدمات از نظر امکان اندازه‌گیری کمی یا کیفی به دو دسته‌ی استانداردهای سخت و استانداردهای نرم؛ تقسیم می‌شوند. * استانداردهای سخت: اقدام یا رفتاری که می‌تولند شمرده شود؛ مدت زمان انجامش مشخص شودمیلبه طییق دیگری بتوان از طییق ممیزی مشاهده و بررسی گردد؛ استاندارد سخت نامیده می‌شود. مثل تحویل به موقع. (بیشتر به کیفیت خود خدمت مربوط می‌شوند) *استانداردهای نرم: استانداردهایی که مرتبطبا نگرش‌ها و رفتارهلیی است که نمی‌توان شمردیا اندازه‌گیری کرد استانداردهای نرم گفته می‌شود. مثل لبخند دوستانه» رفتار علاقمندانه. (بیشتر مربوطجه نحوه ارلنه و تعامللقی که منجربه ارلئه و دریلفت خدمت می‌شود) 

صفحه 40:
نمونه ای از استانداردهای سخت شرکت /سازمان اولویت/ معبارهای مهم برای درد مشترى © تعداد يستمهايى كه بدموقع تحويل مىشوند إدر روز فدرال اكسبرس ‎Bee bes © ١ ١‏ 9 تعداد بستههابى كه ديرتر تحويل مىشوند. (در روز) # تعداد يستدهايى كه كم مى شوند. إدر روز) * تحويل به‌موقع مدت زمان حمل نا مقصد (تحويل) ‎٩ abl, Jp‏ حل مشکلات و سائل در دفعه | © نسبت تعداد مشكلاتى كه با يك بار تماس پیگیری و رفع اول ‎sls‏ ‎hl‏ امور ‎Seal‏ | © دسترسى از طريق تلفن * به 95 از تلفنها در كمتر از 5 دیقهپاسخ دادهمی‌شود. اجتماعى خطوط هوایی جنوب | * اعتماد * رسيان به مقصد در زمان مقرر ‎ve‏ « باسخكوبى به شكايات © پاسخ‌گوبی در عرض دو هفتهبرای شکایات مکتوب ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 41:
لنز كرافت ‎(Sel tases)‏ فتومات . (خرد‌فروش عكاسى) بات درمانی ان دپارتمان ساخت نيول کارت اعتبارى يمور نمونه ای ‎٩‏ سرعت تهلیه عینک * جاب سريع عكس © ياسخ سريع به تماسها و * حفظ تماس مستمر با مشترى * تحویل سریع * تحویل به‌موقع ‎٩‏ صحت و دقت سفارش‌ها ree انداردهای سخت * تیه عینک در عرض يك ساعت ظبور وجاب عكس در عرض یک ساعت * تماسهاى تلفنى در عرض 20 ثائیه پاسخ داده می‌شود. * شکایات در همان روز رسیدگی می‌شود. 6 تقاضاها در عرض 2 ساعت پاسخ داده می‌شود * سه بار در سال با مشتری تماس گرفته می‌شود. [برای رائه خدمات پروکتیو) 6 سفارش‌ها رسیده در همان روز تحویل می‌شود. © سفارش‌ها در همان موقع وعده دا شده تحویل می‌شوند. * سفارش‌ها 1100 درست تحویل می‌شود. * تماس‌های تلفنی در 20 انیه پاسخ داده می‌شود. * تماس‌های رهاشده(کامل نشده) کمتر از 43 خواهد بود 

صفحه 42:
أ نمونه ای از استانداردهای نرم | اولویت / معيارهاى مهم برای مشترى شرکت/سازمان استاندارد © خودثان به تلفنها ياسخ مى دهند. * وعده‌ها و قول‌های دادشده به متتریان را ‎2S,‏ ‏جنرال الكتريى وعده‌ها و قول مشتریان را ییگیری می © باادب و احترام رفتار كرده و ذاراى دائش و مهارت كافى مىباشند. © درخواست يا سوال مشتريان را به خوبی درک کرده و می‌فهمند. * رفتار محترمانه «ستانداردهای طلایی» نیفرم‌ها کملاً تمیز * پوشیدن کنش‌های ایمنی و مناسب * الصاق برچسب نام (معرفی) * متمهد به بهبود استانداردها ريتز كارتون 2 ‎ike‏ ۳ © مطلع ساختن سريرستان از خطرات (خیلی فوری) © استفاده مناسب از تلقن * درخواست از تلفن‌کننده با عبارت « ممكنه كه لطفا كمى منتظر بمانید» * تماس‌های تلفنی را قطع نکردن * پرهیز از نتقال تماس‌های تلفنی تا حدامکان 

صفحه 43:
۱ نمونه ای از استانداردهای نرم | oo J! بل ساوت امریکن اکسپرس * حل مشکلات ‎٩‏ پاسخ‌کویی موجانه ‎ ‏* مناسب بودن لحن صدا © عدم انجام هیچ کار دیگر هنگام باسخگویی تلفنی به مشتری ‎ ‏مشتری پشت خط نگه ‏ذائته نم ى كود © تماس تلفنى مشترى منتقل نمىشود. ‏براتورها توانابى و مهارتهاى تخصصى لازم براى ياسخكوبى مناسب به سوال‌ها را درد ‎٩‏ تلثن‌ها مدب محترمانه و با رفتار علاقه‌مندانه و دوستانه پاسخ داده می‌شوند. * حل مشکلات در ایلین تماس ( عدم انتقال به شماره ديكر/ عدم ارجاع به بر/ و پرهیز از چندین ارجاع و انتقال تماس ‎(A‏ ‏* دقيق كوش كردن ‏© انجام هر جيز ممكن معقول براى كمك به مشتری ‏© شفافيت و درستى ‏© ارائه كارت شناسايى ‎ ‎ ‏30 ‏ار ‎ ‏* صبور بودن در توضيح صورت حسابها (تعرقنها) © تلاش بىريا براى كمك به مشتريان ‏© به دقت كوش دادن به مشترى ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 44:
هدف گذاری استانداردها با دستگاه اجرایی: *امکانات؛ توانمندی هاء نیروی انسانی؛ و... **رقابت با واحدهای مشابه و خدمات مشایه اجرا و تکامل تدریجی شروع از خدمات اولویت دار (پرتکرار» مهم تر» امکانپذیرت و ...) شروع با هدف گذاری های قابل تحصیل 

صفحه 45: