صفحه 1:
صفحه 2:
ten عنوان :
Fis بأبى ee!
4 هادى 42 ;
استاد راهنما :
ارائه دهنده :
اردیبهشت ۱۳۹۲
صفحه 3:
Advertisin
9
Personal
Selling
Sales
Promotion
Public ۱ 3
Relations elenerke
ting
Direct
Direct mail
Marketing E.
marketing
3
صفحه 4:
تعریف بازایابی تلفنی:
بازاریلبی تلفنی نوعی از بازاریلبی مستقیم است که در آن
فروشنده از تلفن استفاده میکند تا با مشتریان ارتباط برقرار
کرده و بتواند.به آنها اطلاعاتی ارائه کند .آنها را برای ارتباط
با شرکت ترغیب کند . و نهایتا بتواند محصولی را بفروشد .
در این نوع بازازیابی فرایندهای جذب . حفظ و زشد
مشتری از طریق ابزار تلفن صورت می پذیرد .
صفحه 5:
: تاريخجه بازاریابی تلفنی
* بازاریابی تلفنی نشان ثبت شده ای است که مالک ّن آقای ناجی
تهرانی است.
وی مجله بازاریابی 2 telemarketing)
© را در سال ۱۹۸۲ منتشر کرد.
صفحه 6:
بازاریابی تلفنی به دو دسته اصلی تقسیم می شود.
*#*بازاریابی صنعتی B2B
بازاریابی مصرفی B2C
صفحه 7:
بازاریابی تلفنی درونی و بیرونی
##بازاریابی درونی reactive
#بازاریایی بیرونی active
صفحه 8:
بازاریابی تلفنی از چه محل هایی صورت می soos
**دفتر شرکت
*مركز تلفن
**تلفن منزل شبد
يها كسلا از باأاهيابى تار |الااشطاده ميكنتنا؟
8
صفحه 9:
تفاوت بازاریابی تلفتی با فروش تلفنی:
**بازاریلبی تلفنی, بازاریلبی از طربيق تلفن است وبه عنوان یکی از
ابزارهای ارتباطی در راستای توسعه و ترقی سازمان استفاده
می شود.
فروش تلفنی. فروش از طرییق تلفن.است و هدف لن ترغیب مشتری برای
خرید است:
صفحه 10:
#عناصر مهم بازاریایی و فروش تلفنی موفق
5 تجارت مناسب
ve دید گاه معاسب
pine يبكيرق ol
7 کلمات و جملات مناسب
7 يشتيبانى مناسب
ابزار منایسب
محیط مناسب
۱ فهرست مناسب
صفحه 11:
مراحل بازاریابی تلفنی؟
۱ پیش از تلفن : برنامه ریزی
۲ حین مکالمه : بازاریابی تلفنی
*. پس از مکالمه : به نتیجه رساندن بازاریابی
صفحه 12:
مراحل فروش تلفنی
.١ معرفی محصول : مشتری مایل به گفتگو در خصوص کالا و یا
خدمات است .
۲ مصاحبه : به مشتری فرصت شناخت محصول را می دهیم
۳ عرضه کردن : اولا شخصی که با او صحبت می کنیم یک مشتری
است دوما اينکه او پذیرفته است محصول و یا خدمات ما برایش
کاربرد دارد .
۴ خاتمه دادن : مشتری به این نتیجه می رسد که محصول ما معتبر
و ایرادات برطرف شده است .
صفحه 13:
: مزایای بازاریابی و فروش تلفنی
بطور متوسط هزینه یک تماس تلفنی یک درصد هزینه تماس حضوری است.
sie فردی را که در جستجوی او هستید در دفتر کارش نباشد یک ساعت از
وقت خود را از دست داده ايد اما اين زمان در بازاریابی تلفنی فقط ۱۵ ثانيه
انیت
* هزینه سایر ابزارهای بازاریابی بالاست.
*** تلفن ابزار ارتباطی دو طرفه است
کاربر شایسته, تکنیک های بازاریابی تلفنی را سریع یاد می گیرد.
* در دسترس بودن فهزست مشتریان بلفعل و لو
0 نقش ياداورى» مطلع كردن و
صفحه 14:
محدودیت های بازاریابی و فروش تلفتی:
رو دوع ۲2| رت
اغلب مشتریان در برابر آن سرسختی نشان می دهند.
** احتمال احساس دلسردی به فرد در اثر شنیدن پاسخ های منفی
احساس مزاحمت از طرف مخاطبان (در مواردی)
Gal بعضی از افراد مخاطب
*احساس پایین بودن پرستیژ شغل در بعضی از افراد
7 محدودیت دربرقراری تماس
She nS Eile BL LY كه نمی شناسد و نمی بنيوها
tls اينها ما Libs Ya ol ay seas ogo
صفحه 15:
نقش تحقیقات در بازاریابی و فروش تلفنی:
اگر بازاریلبی رابا سه کلمه شناسایی . شناساندن . و رضایت
تعریف کنیم . شناسایی با کسب اطلاعات حاصل از تحقیقات
بازاريابى به دست مى ايد .
يس تحقيقات بازاريابى درست با كسب اطلاعات صحيح
ريسك تصميم كيرى غلط را كاهش ميدهد.
چون نقطه ی شروع عملیات بازاریابی خود بازار است با
تحقیقات شایسته ابتدا باید بازار را بشناسید.
صفحه 16:
:از جه منابعى ليست مشتريان را بدست آوریم
##سفارشاق قبلى مشتریان
**درخواست هاى قبلى كه براى اطلاعات داشته اند.
**فرم هاى ير شده توسط آنان
**بانى هاى اطلاعاتى قابل تهيه از طريق شركت هاى ديكر
##*كتاب راهنماى تلفت
eb one! UY عموفى
صفحه 17:
2
وكام هاى موثر در بازاريابى و فروش تلفنى
. ثا امید تشوید SY
۷ شادی را در صدایتان منعکس کنید.
از جملات تاکیدی مثبت استفاده کنید
ا" يك آیینه کوچک روی میزکارتان داشته باشید
برنمه ريزى قبلى ذهنى داشته باشيد
بیش از سه زنگ مشتری را منتظر نگدارید و پیش از شش زنگ منتظر پاسخ مشتری نباشید .
از قبل نام مخاطب را بدانید و درست تلفظ کنید
#7
در مواقع مهم ایستاده صحبت کنید
4 به منشی ها و شاگردها اخترام بگذارید
"دست نوشته داشته باشيد و آماده یاذداشت کردن نکات باشید .
۷ تکنیک همدلی را اجرا کنید
۲ حرفه ای عمل کردن
صفحه 18:
> کرک eo,
#اشتباهات معمول در بازاریابی و فروش تلفنی
فراموش کردن پی گیری بعد از فروش
عدم ارائه پيشنهاد خرید به مشتری
نرسیدن به جواب مثبت
روشن نکردن امتیازات محصول در مقوله مورد نظر مشتری
مکالمات طولانی
صرف وقت برای اشخاصی که از شما خرید نخواهند کرد
زود اعلام کردن مبلغ خدمات و کالاها
جوابکوگی به sat OR, lh LO. Ag Bigs
نداشتن تبلیغات کافی برای معرفی شما به مشتری
تحمیل اجناس و خدمات به مشتری
صفحه 19:
انواع عتراضات مشتریان تلفنی
اعتزاض۱۳: الان کاز:دازم وتمی‌توانم صحبت کنم. لطفابمدا تعاس بگیرید:
اعتراض ۲: اگر لازم شد خودمان با شما تماس می‌گيريم.
اعتراض ۳: مسئولیت همه جلسات و تصمیمات مالی به عهده فرد دیگری
peal
اعتراض ۴: افراد زیادی هر روز با من تماس می‌گیرند و سعی می‌کنند چیزی
ب فروشند. جرا بايد به شما اعتماد كنم.
اعتراض 0: قبلا سه بار براى اين موضوع با من تماس كرفتهايد. لطفا ديكر با
من تماس نگیرید!
اعتراض ۶: ببخشید. معذرت می‌خواهم اما در حال حاضر کارهای مهم تری
دارم که پاید انجام دهم.
صفحه 20:
۰مورد از پاسخ گویی های مخرب در بازاریابی تلفنی
)١ سیاست ما این نیست.
۲) از حوزه ی اختیارات من خارج است و يا کار من نیست.
۳) ممکن است در زمان بهتری تماس بگیرید؟ الان به هیچ وجه وقت ندارم.
۴) کامپیوتر من از کار افتاده است یا سرورهای ما دچار مشکل شده اند.
ply )۵ من را دریافت نکردید.
۶) قبل از تماس با شما در انتظار به دست آوردن اطلاعات بیش تر بودم.
۷ سلام احمد" یا اصغفر" یا ابرام آقا " تشریف دارند؟
۸) لحظه ای صبر کنید تا صدای شما را بر روی بلندگوی تلفن بگذارم.
٩ مطمئنم که او با شما تماس خواهد گرفت.
۰ همین الان از مراسم به خاک سپاری مادرم بازمی گردم.
صفحه 21:
چند ویژگی یک نیروی مناسب بازاریابی و فروش تلفنی
تن صدای مناسب
"لحن مناسب و گیرایی
نداشتن لحجه خاص
*روابط عمومی قوی
"مودب و منظم بودن
نگارش eo
تمرکز بالا
صفحه 22:
با تشکر از توجه شما
و آرزوی موفقیت و
منابع : درگی -پرویز - مدیریت فروش و فروش حضوری-۱۳۸۹-رسا-هشتم - صفحه ۸۸تا۷٩
بازاریایی تلفنی - ماهنامه تدبیر - پروانه خوشبخت
22