بازاریابی تلفنی

صفحه 1:


صفحه 2:
ten ‏عنوان‎ : Fis ‏بأبى‎ ee! 4 هادى 42 ; استاد راهنما : ارائه دهنده : اردیبهشت ۱۳۹۲ 

صفحه 3:
Advertisin 9 Personal Selling Sales Promotion Public ۱ 3 Relations elenerke ting Direct Direct mail Marketing E. marketing 3 

صفحه 4:
تعریف بازایابی تلفنی: بازاریلبی تلفنی نوعی از بازاریلبی مستقیم است که در آن فروشنده از تلفن استفاده میکند تا با مشتریان ارتباط برقرار کرده و بتواند.به آنها اطلاعاتی ارائه کند .آنها را برای ارتباط با شرکت ترغیب کند . و نهایتا بتواند محصولی را بفروشد . در این نوع بازازیابی فرایندهای جذب . حفظ و زشد مشتری از طریق ابزار تلفن صورت می پذیرد . 

صفحه 5:
: تاريخجه بازاریابی تلفنی * بازاریابی تلفنی نشان ثبت شده ای است که مالک ّن آقای ناجی تهرانی است. وی مجله بازاریابی 2 ‎telemarketing)‏ ‏© را در سال ۱۹۸۲ منتشر کرد. 

صفحه 6:
بازاریابی تلفنی به دو دسته اصلی تقسیم می شود. *#*بازاریابی صنعتی ‎B2B‏ بازاریابی مصرفی ‎B2C‏ 

صفحه 7:
بازاریابی تلفنی درونی و بیرونی ##بازاریابی درونی ‎reactive‏ #بازاریایی بیرونی ‎active‏ 

صفحه 8:
بازاریابی تلفنی از چه محل هایی صورت می ‎soos‏ ‏**دفتر شرکت *مركز تلفن **تلفن منزل شبد يها كسلا از باأاهيابى تار |الااشطاده ميكنتنا؟ 8 

صفحه 9:
تفاوت بازاریابی تلفتی با فروش تلفنی: **بازاریلبی تلفنی, بازاریلبی از طربيق تلفن است وبه عنوان یکی از ابزارهای ارتباطی در راستای توسعه و ترقی سازمان استفاده می شود. فروش تلفنی. فروش از طرییق تلفن.است و هدف لن ترغیب مشتری برای خرید است: 

صفحه 10:
#عناصر مهم بازاریایی و فروش تلفنی موفق 5 تجارت مناسب ‎ve‏ دید گاه معاسب ‎pine‏ يبكيرق ‎ol‏ ‏7 کلمات و جملات مناسب 7 يشتيبانى مناسب ابزار منایسب محیط مناسب ۱ فهرست مناسب 

صفحه 11:
مراحل بازاریابی تلفنی؟ ۱ پیش از تلفن : برنامه ریزی ۲ حین مکالمه : بازاریابی تلفنی *. پس از مکالمه : به نتیجه رساندن بازاریابی 

صفحه 12:
مراحل فروش تلفنی ‎.١‏ معرفی محصول : مشتری مایل به گفتگو در خصوص کالا و یا خدمات است . ‏۲ مصاحبه : به مشتری فرصت شناخت محصول را می دهیم ‏۳ عرضه کردن : اولا شخصی که با او صحبت می کنیم یک مشتری است دوما اينکه او پذیرفته است محصول و یا خدمات ما برایش کاربرد دارد . ‏۴ خاتمه دادن : مشتری به این نتیجه می رسد که محصول ما معتبر و ایرادات برطرف شده است . 

صفحه 13:
: مزایای بازاریابی و فروش تلفنی بطور متوسط هزینه یک تماس تلفنی یک درصد هزینه تماس حضوری است. ‎sie‏ فردی را که در جستجوی او هستید در دفتر کارش نباشد یک ساعت از وقت خود را از دست داده ايد اما اين زمان در بازاریابی تلفنی فقط ۱۵ ثانيه انیت ‏* هزینه سایر ابزارهای بازاریابی بالاست. ‏*** تلفن ابزار ارتباطی دو طرفه است ‏کاربر شایسته, تکنیک های بازاریابی تلفنی را سریع یاد می گیرد. ‏* در دسترس بودن فهزست مشتریان بلفعل و لو ‏0 نقش ياداورى» مطلع كردن و ‎ 

صفحه 14:
محدودیت های بازاریابی و فروش تلفتی: رو دوع ۲2| رت اغلب مشتریان در برابر آن سرسختی نشان می دهند. ** احتمال احساس دلسردی به فرد در اثر شنیدن پاسخ های منفی احساس مزاحمت از طرف مخاطبان (در مواردی) ‎Gal‏ بعضی از افراد مخاطب ‏*احساس پایین بودن پرستیژ شغل در بعضی از افراد ‏7 محدودیت دربرقراری تماس ‎She nS Eile BL LY‏ كه نمی شناسد و نمی بنيوها ‎tls‏ اينها ما ‎Libs Ya ol ay seas ogo‏ 

صفحه 15:
نقش تحقیقات در بازاریابی و فروش تلفنی: اگر بازاریلبی رابا سه کلمه شناسایی . شناساندن . و رضایت تعریف کنیم . شناسایی با کسب اطلاعات حاصل از تحقیقات بازاريابى به دست مى ايد . يس تحقيقات بازاريابى درست با كسب اطلاعات صحيح ريسك تصميم كيرى غلط را كاهش ميدهد. چون نقطه ی شروع عملیات بازاریابی خود بازار است با تحقیقات شایسته ابتدا باید بازار را بشناسید. 

صفحه 16:
:از جه منابعى ليست مشتريان را بدست آوریم ##سفارشاق قبلى مشتریان **درخواست هاى قبلى كه براى اطلاعات داشته اند. **فرم هاى ير شده توسط آنان **بانى هاى اطلاعاتى قابل تهيه از طريق شركت هاى ديكر ##*كتاب راهنماى تلفت ‎eb one! UY‏ عموفى 

صفحه 17:
2 وكام هاى موثر در بازاريابى و فروش تلفنى . ‏ثا امید تشوید‎ SY ۷ شادی را در صدایتان منعکس کنید. از جملات تاکیدی مثبت استفاده کنید ا" يك آیینه کوچک روی میزکارتان داشته باشید برنمه ريزى قبلى ذهنى داشته باشيد بیش از سه زنگ مشتری را منتظر نگدارید و پیش از شش زنگ منتظر پاسخ مشتری نباشید . از قبل نام مخاطب را بدانید و درست تلفظ کنید #7 در مواقع مهم ایستاده صحبت کنید 4 به منشی ها و شاگردها اخترام بگذارید "دست نوشته داشته باشيد و آماده یاذداشت کردن نکات باشید . ۷ تکنیک همدلی را اجرا کنید ۲ حرفه ای عمل کردن 

صفحه 18:
> ‏کرک‎ eo, #اشتباهات معمول در بازاریابی و فروش تلفنی فراموش کردن پی گیری بعد از فروش عدم ارائه پيشنهاد خرید به مشتری نرسیدن به جواب مثبت روشن نکردن امتیازات محصول در مقوله مورد نظر مشتری مکالمات طولانی صرف وقت برای اشخاصی که از شما خرید نخواهند کرد زود اعلام کردن مبلغ خدمات و کالاها جوابکوگی به ‎sat OR, lh LO. Ag Bigs‏ نداشتن تبلیغات کافی برای معرفی شما به مشتری تحمیل اجناس و خدمات به مشتری 

صفحه 19:
انواع عتراضات مشتریان تلفنی اعتزاض۱۳: الان کاز:دازم وتمی‌توانم صحبت کنم. لطفابمدا تعاس بگیرید: اعتراض ۲: اگر لازم شد خودمان با شما تماس می‌گيريم. اعتراض ۳: مسئولیت همه جلسات و تصمیمات مالی به عهده فرد دیگری ‎peal‏ ‏اعتراض ۴: افراد زیادی هر روز با من تماس می‌گیرند و سعی می‌کنند چیزی ب فروشند. جرا بايد به شما اعتماد كنم. اعتراض 0: قبلا سه بار براى اين موضوع با من تماس كرفتهايد. لطفا ديكر با من تماس نگیرید! اعتراض ۶: ببخشید. معذرت می‌خواهم اما در حال حاضر کارهای مهم تری دارم که پاید انجام دهم. 

صفحه 20:
۰مورد از پاسخ گویی های مخرب در بازاریابی تلفنی ‎)١‏ سیاست ما این نیست. ‏۲) از حوزه ی اختیارات من خارج است و يا کار من نیست. ‏۳) ممکن است در زمان بهتری تماس بگیرید؟ الان به هیچ وجه وقت ندارم. ۴) کامپیوتر من از کار افتاده است یا سرورهای ما دچار مشکل شده اند. ‎ply )۵‏ من را دریافت نکردید. ‏۶) قبل از تماس با شما در انتظار به دست آوردن اطلاعات بیش تر بودم. ۷ سلام احمد" یا اصغفر" یا ابرام آقا " تشریف دارند؟ ‏۸) لحظه ای صبر کنید تا صدای شما را بر روی بلندگوی تلفن بگذارم. ‎٩‏ مطمئنم که او با شما تماس خواهد گرفت. ‏۰ همین الان از مراسم به خاک سپاری مادرم بازمی گردم. 

صفحه 21:
چند ویژگی یک نیروی مناسب بازاریابی و فروش تلفنی تن صدای مناسب "لحن مناسب و گیرایی نداشتن لحجه خاص *روابط عمومی قوی "مودب و منظم بودن نگارش ‎eo‏ ‏تمرکز بالا 

صفحه 22:
با تشکر از توجه شما و آرزوی موفقیت و منابع : درگی -پرویز - مدیریت فروش و فروش حضوری-۱۳۸۹-رسا-هشتم - صفحه ۸۸تا۷٩‏ بازاریایی تلفنی - ماهنامه تدبیر - پروانه خوشبخت 22 

1  :عنوان سمینار بازاریابی تلفنی ارائه دهنده : هادی اردانه استاد راهنما : جناب آقای دکتر صادقی دانشگاه آزاد اسالمی واحد نیشابور 2 اردیبهشت 1392 Advertisin g PLACE Personal Selling PRICE MARKE TING MIX PROM OTION Sales Promotion Public Relations PRODU CT Direct Marketing Telemarke ting Direct mail E. marketing …… 3 تعریف بازایابی تلفنی: بازاریابی تلفنی نوعی از بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده از تلفن استفاده میکند تا با مشتریان ارتباط برقرار کرده و بتواند به آنها اطالعاتی ارائه کند ،آنها را برای ارتباط با شرکت ترغیب کند ،و نهایتا بتواند محصولی را بفروشد . در ای ن نوع بازاریاب ی فرآیندهای جذب ،حف ظ و رشد مشتری از طریق ابزار تلفن صورت می پذیرد . 4  :تاريخچه بازاريابي تلفني بازاريابي تلفني نشان ثبت شده اي است كه مالك آن آقاي ناجی تهرانی است. وي مجل ه بازارياب ي تلفني (telemarketing )magazineرا در سال 1982منتشر كرد. 5 بازاريابي تلفني به دو دسته اصلي تقسيم مي شود. ‏بازاريابي صنعتي ‏بازاريابي مصرفي 6 ‏B2B ‏B2C بازاریابی تلفنی درونی و بیرونی ‏بازاريابي دروني reactive ‏بازاريابي بيروني 7 ‏active بازاريابي تلفني از چه محل هايي صورت مي گيرد: ‏دفتر شركت ‏مركز تلفن ‏تلفن منزل شخصي چه کسانی از بازاریابی تلفنی استفاده میکنند ؟ 8 تفاوت بازاریابی تلفنی با فروش تلفنی: ‏بازاریابی تلفنی ،بازاریابی از طریق تلفن است و به عنوان یکی از ابزارهای ارتباطی در راستای توسعه و ترقی سازمان استفاده می شود. فروش تلفنی ،فروش از طریق تلفن است و هدف آن ترغیب مشتری برای خرید است. 9 :عناصر مهم بازاریابی و فروش تلفنی موفق ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ 10 تجارت مناسب دیدگاه مناسب سیستم پیگیری مناسب کلمات و جمالت مناسب پشتیبانی مناسب ابزار مناسب محیط مناسب فهرست مناسب مراحل بازاریابی تلفنی؟ .1پیش از تلفن :برنامه ریزی .2حین مکالمه :بازاریابی تلفنی .3پس از مکالمه :به نتیجه رساندن بازاریابی 11 مراحل فروش تلفنی .1 .2 .3 .4 12 معرفی محصول :مشتری مایل به گفتگو در خصوص کاال و یا خدمات است . مصاحبه :به مشتری فرصت شناخت محصول را می دهیم عرضه کردن :اوال شخصی که با او صحبت می کنیم یک مشتری است دوما اینکه او پذیرفته است محصول و یا خدمات ما برایش کاربرد دارد . خاتمه دادن :مشتری به این نتیجه می رسد که محصول ما معتبر و ایرادات برطرف شده است .  :مزاياي بازاريابي و فروش تلفني بطور متوسط هزينه يك تماس تلفني يك درصد هزينه تماس حضوري است. اگر فردي را كه در جستجوي او هستيد در دفتر كارش نباشد يك ساعت از وقت خود را از دست داده ايد اما اين زمان در بازاريابي تلفني فقط 15ثانيه است. ‏هزینه سایر ابزارهای بازاریابی باالست. تلفن ابزار ارتباطی دو طرفه است ‏کاربر شایسته ،تکنیک های بازاریابی تلفنی را سریع یاد می گیرد. در دسترس بودن فهرست مشتریان بالفعل و بالقوه نقش یادآوری ،مطلع کردن و ... 13 محدوديت هاي بازاريابي و فروش تلفني: تنها ابزار در اختيار بازارياب ،صداي اوست. اغلب مشتريان در برابر آن سرسختي نشان مي دهند. احتمال احساس دلسردی به فرد در اثر شنیدن پاسخ های منفی ‏احساس مزاحمت از طرف مخاطبان (در مواردی) ‏بی ادبی بعضی از افراد مخاطب ‏احساس پایین بودن پرستیژ شغل در بعضی از افراد ‏محدودیت دربرقراری تماس ‏بازاريابي تلفني يعني صحبت با كسي كه شما را نمي شناسد و نمي بيند و با تمام اينها شما مي خواهيد به او بفروشيد. 14 نقش تحقیقات در بازاریابی و فروش تلفنی: اگر بازاریابی را با سه کلمه شناسایی ،شناساندن ،و رضایت تعریف کنیم ،شناسایی با کسب اطالعات حاصل از تحقیقات بازاریابی به دست می اید . پ س تحقیقات بازاریاب ی درس ت ب ا کس ب اطالعات صحیح ریسک تصمیم گیری غلط را کاهش میدهد. چون نقط ه ی شروع عملیات بازاریاب ی خود بازار اس ت با تحقیقات شایسته ابتدا باید بازار را بشناسید. 15 :از چه منابعي ليست مشتريان را بدست آوريم ‏سفارشات قبلي مشتريان ‏درخواست هاي قبلي كه براي اطالعات داشته اند. ‏فرم هاي پر شده توسط آنان ‏بانك هاي اطالعاتي قابل تهيه از طريق شركت هاي ديگر ‏كتاب راهنماي تلفني ‏ساير ليست هاي عمومي 16 :گام هاي موثر در بازاریابی و فروش تلفنی ‏هرگز نا امید نشوید . شادی را در صدایتان منعکس کنید. ‏از جمالت تاکیدی مثبت استفاده کنید. یک آیینه کوچک روی میزکارتان داشته باشید برنامه ریزی قبلی ذهنی داشته باشید ‏بیش از سه زنگ مشتری را منتظر نگدارید و بیش از شش زنگ منتظر پاسخ مشتری نباشید . از قبل نام مخاطب را بدانید و درست تلفظ کنید در مواقع مهم ایستاده صحبت کنید به منشی ها و شاگردها احترام بگذارید ‏دست نوشته داشته باشید و آماده یادداشت کردن نکات باشید . تکنیک همدلی را اجرا کنید حرفه اي عمل كردن 17 :اشتباهات معمول در بازاریابی و فروش تلفنی ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ 18 فراموش کردن پی گیری بعد از فروش عدم ارائه پیشنهاد خرید به مشتری نرسیدن به جواب مثبت روشن نکردن امتیازات محصول در مقوله مورد نظر مشتری مکالمات طوالنی صرف وقت برای اشخاصی که از شما خرید نخواهند کرد زود اعالم کردن مبلغ خدمات و کاالها جوابگویی به اکثر درخواستها توسط پست الکترونیک یا نامه نداشتن تبلیغات کافی برای معرفی شما به مشتری تحمیل اجناس و خدمات به مشتری انواع عتراضات مشتریان تلفنی اعتراض :1االن کار دارم و نمی‌توانم صحبت کنم ،لطفا بعدا تماس بگیرید. اعتراض :2اگر الزم شد خودمان با شما تماس می‌گیریم. اعتراض :3مسئولیت همه جلسات و تصمیمات مالی به عهده فرد دیگری است. اعتراض :4افراد زیادی هر روز با من تماس می‌گیرند و سعی می‌کنند چیزی ب فروشند .چرا باید به شما اعتماد کنم. اعتراض :‌5قبال سه بار برای این موضوع با من تماس گرفته‌اید .لطفا دیگر با من تماس نگیرید! اعتراض :6ببخشید ،معذرت می‌خواهم اما در حال حاضر کارهای مهم‌تری دارم که باید انجام دهم. 19 10مورد از پاسخ گویی های مخرب در بازاریابی تلفنی )۱سیاست ما این نیست. )۲از حوزه ی اختیارات من خارج است و یا کار من نیست. )۳ممکن است در زمان بهتری تماس بگیرید؟ االن به هیچ وجه وقت ندارم. )۴کامپیوتر من از کار افتاده است یا سرورهای ما دچار مشکل شده اند. )۵پیام من را دریافت نکردید. )۶قبل از تماس با شما در انتظار به دست آوردن اطالعات بیش تر بودم. )۷سالم ”احمد" یا ”اصغر" یا ”ابرام آقا" تشریف دارند؟ )۸لحظه ای صبر کنید تا صدای شما را بر روی بلندگوی تلفن بگذارم. )۹مطمئنم که او با شما تماس خواهد گرفت. )۱۰همین االن از مراسم به خاک سپاری مادرم بازمی گردم. 20 چند ویژگی یک نیروی مناسب بازاریابی و فروش تلفنی ‏تن صدای مناسب ‏لحن مناسب و گیرایی ‏نداشتن لحجه خاص ‏روابط عمومی قوی ‏مودب و منظم بودن ‏نگارش سریع ‏تمرکز باال 21 با تشکر از توجه شما و آرزوی موفقیت و شادکامی مستمر منابع :درگی -پرویز – مدیریت فروش و فروش حضوری-1389-رسا-هشتم – صفحه 88تا97 بازاریابی تلفنی – ماهنامه تدبیر – پروانه خوشبخت 22