تمرکز بر مشتری

تمرکز بر مشتری

اسلاید 1: بسم الله الرحمن الرحیمعنوان: تمرکز بر مشتری منبع: کتاب مدیریت کیفیت فراگیر پاییز 1397گرد آور:mr.mbk

اسلاید 2: مقدمههمانطور که در فرآیند اجرای(tQm) اشاره شد، آخرین مرحله از سلسله مراتب اجرای این سیستم، تمرکز بر مشتری باهدف جذب مشتری جدید وحفظ مشتریان موجودمی باشد،به جهت اهمیت مطلب و با در نظر گرفتن این مهم که هدف نهایی (tQM)،کسب و کار اثربخش است و سود آوری نیاز منده افزایش سهم مشتریان وبازار است ، در این فصل سعی بر آن است تا ضمن پرداختن به اهمیت ، ارزش و وفاداری مشتری ، برخی فنون تحلیل رضایت و وفاداری مشتری معرفی شود. لازم به زکر است فنون منتخب ،در بیشتر پژوهش های امروز مدریتی داخلی و خارجی در حال استفاده و تو سعه می باشد.

اسلاید 3: اهمیت و ارزش مشتریهزینه جذب یک مشتری جدید بین 5تا11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.دو درصد بهبود برای مشتری مستلزم 10درصد کاهاش هزینه ها است .رضا یت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست .ارزشمندترین دارائی هر سازمان ،اعتماد و اطمینان مشتریان آن است.انتخاب مشتری دائمی و وفادار .مشتری های ناراضی.

اسلاید 4: رضایت مشتریتعاریفبرخی محققان،رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی،احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصه محصول ونیاز مشتریان و انتظار اجتماع در رابطه با محصول است.(راپ و کر)رضایت مندی مشتری به نوع فعالیت تجاری سازمان و یا موقعیت سازمان بستگی ندارد، بلکه به توانایی وقابلیت سازمان در تآمین کیفیت مورد نیاز مشتری بستگی دارد.(راپ و کر)رضایت مشتری ،حالتی است که مشتری احساس میکند که ویژگی های فراورده، منطبق بر انتظارات اوست.(جوران)نارضایتی مشتری حالتی است که در آن نواقص ونعایب فرآورده موجب ناراحتی ،شکایت ،وانتقاد مشتری میشود.(جوران)

اسلاید 5: نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتریوفاداری مشتری یکی از پیامد های نهگهداری مشتری شناخته شده بدین معنی که با بهبود نرخ نگهداری مشتری میانگین دوره عمر او افزایش میابد.به عنوان مثال به نموادر رو ب رو توجه کنید که نشان دهنده افزایش نیانگین نگهداری از80%به 90%در سال میباشد که دوره عمر مشتری نیز دوبرابر شده و از 5به 10 سال افزایش یافته.

اسلاید 6: رضایت مشتری5. ریچارد اولیور از جمله معروف ترین محققان در زمینه رضایت مشتری تعریف این مفهوم ازشکل روب رواستفاده میکند.انتظارات مشتریدرک واستنباط مشتری از کیفیترضایتمندیمشتری