تمرکز بر مشتری

صفحه 1:
FA > iF oan all ue #عنوان تسركر بس مشتررى ۱ گس دآوین۵ ۲۲۲۰۱۲۱ 

صفحه 2:
مفامه ار ۱0۸ ۱ ۱ ۱ جذب مشترى جديد وحفظ مشتريان موجودمى باشديربه جهت ا ا ا ا ‎el Ea ny‏ ا ‎oxi‏ ار 1 7 ۱ ا ا ا ا ل ا | برخى فنون تحليل رضايت و وفادارى مشترى معرفى شود. لازم ‎at eed ee OT‏ ا ا 0 ‎STDC Ore ce ee ea ee‏ 

صفحه 3:
5-5 جذب یک مشتری جدید بين 11:5 برابر نگهداری یک مشتری قدیم ‎Bron‏ paren] te rege Wy) YL eee gee le ge ree en yer YL) pee YY Tie See Berd 3 رضا یت مشتری , پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست . 4 ارزشمندترين دارائى هر سازمان «اعتهاد و اطمينان مشتريان آن: استث. ۱ ‏ا‎ HL! 5 ‎pisito .6‏ 5 ل 

صفحه 4:


صفحه 5:


صفحه 6:
3 ‎culo,‏ مشترى ‏و ‏5 برخحى محققان. رضايت مشتری رااز لحاظط ‎ome pee [ten a‏ را مقايسه 0 مشخصه ‎pee‏ ونياز مصشتريان و ار ملل تي 1 ‏. رضايت مندى مشترى به نوع فعاليت تجارى سازمان ‏وقايليت شازمان در تامين كيفيت مورد نياز مشترى م ‎(Cire‏ ‏. رضايت مشترى ,حالتى است كه مشترى احساس ‏میکند که ویژگی های فراورده, منطبق بر انتظارات اوست.(جوران) 

صفحه 7:


صفحه 8:
مرخ نگهداری و فیانگین دوره عمر ۱ شتررى ‎(eee‏ منت ‏\ \ ‎٠...‏ .ؤفادارى مشترى يكى از بيامد هاى 7 ا 200000 معنی که با بهبود نرخ نگهداری مشتری میانگین دوره عمر او افزایش میابد. ا 00 توجه كنيد كه نشان دهنده افزايش ‏نيانكين نكهدارى از9680به 90م9إدر 0 سال میباشد که دوره عمر مشتری نبز ‏دوبرابر شده و از 5به 10 سال ‎ae‏ افزايش يافته. ‎ 

صفحه 9:


صفحه 10:


صفحه 11:
ere Lod ‏وفادار واقعی‎ فرصب | غير وفادار را ل 2 7 ۳07 سازمان 5 01 رضایت ‎es‏ كروكان,ناجار | ' 

صفحه 12:
A 5 ran ‏نكانات د, ن باره‎ 3 ا ا ا ۱ شرکت به رشت است. ۱4| ۳ AO TCAD ci [ Pie ene PO) احتمالی محصول یا خدمت شرکت ما را عمکاران خو مقیاس0(بدون ه 

صفحه 13:
مز لیا ۱۷5 1.سادكى محاسبه ۱ 3.سرعت بيكيرى 5.سازكارى وقابليت كاريرد 

صفحه 14:
إسروكوال والكوى شكاف هاى کیفیت خدمات مفهوم كيفيتخد ماتاست ‎i‏ ا ل ل ا ا ‎done sla‏ ‎Jro 52‏ ا ا ا ‎pee‏ ‏بوده است که در سال های اخیر محقفان ان را به هفت شکاف ‎JG 42 aS orl ysl ;s!‏ ا ا 0 

صفحه 15:


صفحه 16:
000 Pee) Ee hee for Pee pe) eee ay Pe eye eae LIES) EP Te) Leer wbrs ail)! Llae jo olors clucgias | pow 19s 3 4 شکاف چهارم: نحوه ارائه خدمات به مشتری در مقابل تبلیغات وارتباطات بیرونی ‎leas 7 Ly Uaisl (yer MLS! tori, OLS 5‏ ‎fo] ag] per ky bey pepe eared by | er) gee A ed epee eer a) CO‏ 1 Gy red kes) pg etare Dre Eepet.Y ee] One 

صفحه 17:
Spader. eerie تحلیل اهمیت- عملکرد اولین بار توسط مارتبلا وجیمز در سال 1977 ارائه شد.ينردش به مديران كمك مى كند تا درك درستى از ویژگی خدمات ومحصولات تود پیدا کرده و تمركز اصلى خود را روى ان ويزكى ها قرار دهند كه ل ,52,1 ‎culo,‏ ا ا 20017 درك بهتراين موضوع ميتوان به ماتريس جهار ربعى 748/ ‎Pre ae re‏ 

صفحه 18:


صفحه 19:
* بیّن وظیفه شناسی در برایر مشتری وسطوح بالای رضایت مشتتری (خوشنودی مشتری)رابطه ‎ae‏ وجود ‎Ce sles al yy E)‏ استکه سارمان هانه تنها باید ‎ol Ubu!‏ تا تا به هر طریق ممکن آنهارا خشنود و مجذوب نمایند که ‎logos gab yl abl,‏ 1 رضايت مشترى است 

صفحه 20:
0 

صفحه 21:
استكوس بك مدق ‎Reverse Ce‏ 

صفحه 22:
sl-be Neutral Dislike 

صفحه 23:
پرسش اول(+) اگ رکالاها وخدمات درسطح مناسب وخهیی به شعاارات شوه ‎eee‏ | 1- بوسك رم 2 بايد اين عدون ماد 0 3 يه عو الن كنار ايم 5 اصلا دوست ندارم این جنین باشد. ۱۳ ey er eer ب ار ار ۱ وکونی ارانه تشود چه احساسی خواهید. داشت؟ ار را ۰ مر ۱ 3 برایم فرقی نمیکند اه 5 اصلان دوست ندارم چنین باشد 

صفحه 24:


صفحه 25:
میزان نارضایتی مره یا سره فطل ‎(4+0+M+/\-1)‏ A+O ! + + ۸۷ + | میزان رضایت مشتری 

صفحه 26:
1۳" از توجه ی ۱ Mr.mbk