دوره آموزشی آشنايی با مبانی و تشريح الزامات سيستم مديريت كيفيت مبتنی بر استاندارد ISO 9001:2000

صفحه 1:
دوره آموزشی آشنایی با مبانی و تشریح الزامات سيستم مديريت كيفيت مبتنی بر استاندارد 0 150 

صفحه 2:
de No.2 162 

صفحه 3:
افيا زهاي انسا ني 2 GeP @ctvotzoiva Deeds Govid Deeds Csterw Deeds Gerowiy Deeds Oy © ‏نيازهاي فیزیولوژیک‎ سلسله مرلتبفیاز هاي‌لنساني (سعاه<) مل) 10 ۸0۰ 3/ 2 

صفحه 4:
de No.4 162 

صفحه 5:
غيم de No. ¥ 162 

صفحه 6:
de No. @ 162 

صفحه 7:


صفحه 8:
Action f ‏اد‎ ‎ow a Do de No. 8 162 

صفحه 9:
| فلیت‌هایاجام شده ابر با ره در بيش رو ارزيابي كنيم. de No. ¥ 162 

صفحه 10:


صفحه 11:
10 ۸0۰ 1 162 

صفحه 12:
10 ۸0۰ 17 2 

صفحه 13:
رضایت < فعالیتهای منجر به ارزش افزوده de No. B/ 162 

صفحه 14:
فعالیتهای ارزش افزا ین جربان اطلاعات 

صفحه 15:
1GODOC:COO Model Continual improvement of the management system Customers Customers سب سب ] ‎Resource‏ ‎improvement‏ یس( دسلا 9 / Production Service ۵۱ را 

صفحه 16:
GOLD in the Mine < 00۳0۵ ‏هزینه کیفیت نامرغوب‎ a Effective Effective Reactive Approac Proactive Approac} ‏روش‌های اصلاحی‎ روش‌های پیشگیری دوباره کاری» اشتباهات , تاخیرات ود 10 ۸0۰ 1۷ 2 

صفحه 17:
00 هزینه بروز خطا 10 10 ۸0. 7 162 

صفحه 18:
10 ۸0. 1 2 

صفحه 19:
معرفی سازمان بين المللی استاندارد 150 

صفحه 20:
بين ۱ لمللی ‎Taternational‏ ‏ساز مان ‎Organization‏ ‏برای ‎For‏ استاندار ۵ سازی ‎Standardization‏ - يك موسسه غير انتفاعى و غير دولتی - مرکز در کشور سوئیس شهر ژئو de No. 2) 162 

صفحه 21:
کمیته فني 176 سري استانداردهاي ‎TC 77s‏ مديريت كيفيت ويرايش سال 1987 ويرايش سال 1994 10 ۸0۰ 2۷ 2 

صفحه 22:
© استقرار سیستم مدبریبت کیفیت طراحي شده مميزي داخلي توسط تیم مميزي داخلي سازمانها /ادارات تحت پوشش 9 شناسايي عدم انطباقهاي بالفعل و بالقوه 8 اعمال اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه 8 انجام پیش مميزي ((]۸001 ۳۲6 توسط شرکت گواهي دهنده بین المللي 8 اعمال نظرات اصلاحی شرکت گواهی دهنده بین المللي در سیستم استقرار بافته 8 انجام مميزي نهايي (۸ ۳1081) توسط شرکت گواهي دهنده بین المللي و صدور گواهینامه 9001:2000 150 de No. 2 162 

صفحه 23:
(Accreditation) (20 ;lésl capi International Accreditation Forum (IAF) DAR UKAS RAB- RvA_ IAS {ccreiat Certification Body شرکت‌های متقاضبی خنمات صدور گواهینامه 10 ۸0۰ 2 2 

صفحه 24:
اس | کت ۱ ‎Ez‏ 10 ۸0. 27 2 

صفحه 25:
معرفی استاندارد های سری 9000 ‎ISO‏ 

صفحه 26:
150 2 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 —~~Iso 9004 ISO 9004 ~___ ISO 9000 |--~ ISO 9001 de No. 2 162 

صفحه 27:
Soc) خطوط راهنما براي طرح‌هاء 10005 ۳150 خطوط راهنما براي مدیریت 10006 ۳150 خطوط راهنماي مميزي‌هاي 19011 ۳56 الزامات تضمین کیفیت براي 0012 ان تع 10012 ‎[iso‏ خطوط راهنما براي الزامات 10013 ۳150 10 ۸0۰ 27 2 

صفحه 28:
نانداردهای 9000 150 ‎ISO 0‏ سيستم‌هاي مدیریت کفیت - مباني و واژگان ‎ISO 1‏ الزامات سیستم مدیریت کیفیت 4 150 ‏خطوط راهنما براي افزایش توان سازمان ‎ ‎de No. 28/ 162 

صفحه 29:
6- بهبود مستمر 7- تصميم‌گيري برپایه موضوع 8- ارتباط با تأمین‌کنندگان بربایه منافع 10 ۸0. 2۷ 2 

صفحه 30:
سازمان به مشتریان خود وابسته است. بنابراین باید نيازهاي فعلي و آتي آنان شناخته شود الزامات آنها برآورده شده و تلاش گردد که از الزامات مشتري پا فراتر گذاشته شود. de No. 39 162 

صفحه 31:
راهبران» وحدت در هدف» مسیر و محیط داخلي سازمان را ایجاد مي‌نمایند. آنها محيطي را بوجود مي‌آورند که در آن» کارکنان به طور کامل مشارکت داشته و سازمان بتواند به اهدافش دست پیدا کند. de No. 3¥ 162 

صفحه 32:
ا مشاركت كاركنان 2007 کارکنان در کلیه سطوح, اساس يك سازمان را مشارکت کامل آنها باعث مي‌شود تا توانايي‌هایشان در جهت منافع سازمان بکار گرفته شود. de No. 39 162 

صفحه 33:
نتایج مورد انتظار» هنگامي که منابع 3 فعاليت‌هاي مرتبط با آنها به صورت "فرآیند" اداره شوند, بسیار کاراتر به ‎aw)‏ مي أيند. ‎ ‎ ‎de No. 33/ 162 

صفحه 34:
شناسايي, درك و اداره کردن سيستمي از فرآيندهاي مرتبط براي يك هدف معین شده موجب اثربخشي و کارايي سازمان مي‌گردد. de No. 34 162 

صفحه 35:
يكي از اهداف دائمي سازمان بهبود 10 ۸0۰ 35 162 

صفحه 36:
تصمیم‌گيري موثر و صحیح بر ‎al‏ ‏تحلیل منطقي اطلاعات و داده‌ها. de No. 3@ 162 

صفحه 37:
توانايي سازمان و تأمین‌کنندگان آن در ایجاد ارزش به وسیله برقراري رابطه متقابل بر پایه منافع مشترك, افزایش مي‌يابد. de No. 37/ 162 

صفحه 38:
سازمانی قدرت بقا ورشد دارد که بتواند بر روی نیازها و انتظارات و خواسته‌های مشترربان نود مت کنر گرردیده به صورت سازمان یافته فعالیت‌های خود را طرح‌رینی و مدیرریت نماید تا در شمرایطی پایدار و قابل اطمینان و با هنرینه‌های قابل قبول النرامات مشتری را بس‌آورده سازد. 10 ۸0۰ 38 2 

صفحه 39:
طرح ريزي کیفیت Quality Planning کنترل کیفیت ‎Quality Control‏ ‎Quality Assurance‏ Quality Improvement de No. 39 162 

صفحه 40:
1- طرح‌ريزي ‎(Quality Planning) cua‏ بخشي از مدیریت کیفیت كه بر روي تنظیم اهداف کيفي و مشخص نمودن فرآيندهاي عملياتني و منابعي که به براورده‌سازي این اهداف / الزامات مي‌انجامد. متمرکز مي‌گردد. "مهمترین رکن از ارکان مدیربت کیفیت* 2- کنترل کیفیت ‎(Quality Control)‏ بخنشي از مديريت كيفيت, كه بر روي برآوردهسازي الزامات كيفيتي متمركز م يكردد. de No. 4) 162 

صفحه 41:
(Quality Assurance) cussS yroioi -3 بخشي از مدیریت کیفیت که بر روي فراهم‌آوري اطمینان لازم از اینکه الزامات كيفيتي برآورده مي‌گردند متمرکز مي‌گردد. (Quality Improvement) cusa.sS sg.g, -4 بخشي از مدیریت کیفیت که بر روي ‎ow Leal‏ توانايي برآورده‌سازي الزامات كيفيتي تمرکز 10 ۸0۰ ۸ 2 

صفحه 42:
نيازمندي‌هاي مطرح‌شده و مورد درخواست بر آورده فشده‌است. مشتري فاراضي است 10 ۸0۰ ۸7 2 

صفحه 43:
3 آیند و :4 بكر 0 ‎gail y‏ Process and Process Approach 

صفحه 44:
' enced ramet Pees tape aco spn ent de No. 4¥ 162 

صفحه 45:
نظریه دام (اسمبت در مورد بالا بردن بهره‌وری کار کنان و تقسیم کارها به مراحل ساده‌تر جهت انجام هر مرحله بوسیله کار گران ماهر (تخصص گرانی) ۲" . افزایش چابکی و مهارت هر فرد ۲ _ صرفه جوئی در زمانهای تغییر از یک بخش کار به بخش دیگر 07 استفاده از ابزار و ماشین آلات برای افزایش بازده هر فرد 10 ۸0۰ 4۷ 2 

صفحه 46:
بهبود در روش اسمیت بوسیله هنری فورد ‎(FORD)‏ % حرکت خط تولید ۷ نصب قطعه در محل ابت >< ۷ وظیفه مستقل /ساده/قابل کنترل بهبود در روش بوسیله آلفرد سلوان(0۱/۱)) بخشهاى سازمانى غير متمركز وظايف تفکیک شده مستقل امور توليد در كار كاههاى مختلف نظارت در دفتر مر کزی(مالی) SN SS de No. 4y 162 

صفحه 47:
وظيفه واحدی از کار است و فعالیتی است که معمولاً به وسيله یک نفر انجام می‌شود. وظیفه محوری نگهداری پیشگیرانه بين ساعت ۱۶-۸(توقف ماشینهای تولید) واحد نقلیه و اعزام چند نفر در یک مسیر(توقف خط برای تامین قطعه) واحد خرید واجراى تداركات بر اساس ضوابط(تاخير در ورود مواد اوليه) de No. 27 162 

صفحه 48:
ساختار سازمانی هرمی طبقات سازمانی مدیران دور از دسترس(دیوانسالاری) تصمیم گیران محدود -- تاخير در تصميمكيرى کندی حرکت -_نوآوریهای دیر هنگام وظیفه محوری دور افتادن از اهداف سازمان جابجا شدن ارزشها ۰ بیکانه با ارزشهای مهم برای مشتری صلب بودن ساختار 2 له ناتوانی در پاسخ به تغییرات دائمی بزرك شدن نا متناسب له افزايش هزينه سربار و ناتوانى در رقابت 10 ۸0۰ ۸ 2 

صفحه 49:
چرا بهبازنگری در نگرشش نیاز است؟ ۰ دگرگون شدن دیدگاه مشتری‌گرا کیت عالی بهای مناسب. عق التغاب فراورده و خدمات ویژه موره نیاز(خودرو) * دگرگون شدن تغییرها - چرخه زندگی فراورده‌ها(بتاماکس,۷115) - تغییرهای غیر قابل پیش‌بینی(المپیاد) ~ ببرون بودن تغییرها از حوزه دید و کنترل) دگر گون شدن بازار رقابت فرو ربختن موانع تجاری(تجارت جهانی) بی‌معنا شدن رقبای محلی /ملی(شر کتهای هواپیمایی) رقباى نوباءخوش فكرءكم توقع فن آورى اطلاعات, فرصت براى عر ضه(اينترفت /وبسايت /...) de No. 4 162 

صفحه 50:
فر آیند ‏ تعاریف كوناكون "روش ویژه انجام دادن کار که معمولاً از مراحل و فعالیتهای متعددی تشکیل می‌شود. * فرایندها راهی را برای رسیدن سازمان به اهداف استراتژیک خودش مشخص می‌کند. * فرآيندهاي کسب و کار فعاليتهاي هدفمندي هستند که توسط بنگاه‌هاي کسب و کار تعریف مي‌شوند,در طول زمان تکرار مي‌گردند و از طریق معيارهاي عملکرد قابل اندازه‌گيري هستند. *قرآیندهاتعبارتقوااز مجموعه ففالگغانی که مقانم سومان را نورد التفادم راز ‎wast wld Peters‏ یدای را جاتن تاقد میک فوایید همچنین داراي شسیرییا مستری‌هاین ات (داغلن آجازجي] کوراد خروجيهاي آن استفاده مي‌کنند. 9فرآیند مجموغه‌اي متقص,و مرب شذه از فغالنتهاي کاري: ذر يك موه ‎Gulla: ile" g call ai‏ أش که هروع و عانمه آن تشعص تسه استهزو با تقريف روشني از ورودیها و خروجيها,ساختاري براي عملکرد ارائه مي‌دهد. 10 0۰ 0 2 

صفحه 51:
تعریف استاندارد 0 190 * مجموعه فعالیتهای مرتبط به هم با متعامل که دروندادها را به بروندادها تبدیل مى كند. بادآورى ‎)١‏ دروندادهاى يى فرايند عموماً بروندادهاى ساير فرايندها هستند. باد ورى ۲) فریندها در يك سازمان عموماً برنامه ريزى مى شوند و تحت شرايط كنترل ششده به اجرا در مىآيند تا ارزش افزوده حاصل گرددء ید آوری ۳) فرایندی که انطباق محصول حاصل از آن را نتوان به سهولت يا بطور اقتصادى مورد تصديق قراردادءغالبً فرآیندویژه می‌نامند. 10 ۸0۰ 51 2 

صفحه 52:
دید گاه فر آیند گرا ۸۵0۲0۵0 ۲00۵95« 9 شناسايي فرآیندها 8 تعیین ارنباطات متقابل فرآیندها 9 مدیریت فرآیندها خ کنترل مستمر فرآیندها ۶ اطمینان از حصول نتایج و اثر بخشي فرایندها ۳ برآورده ساختن رضایت مشتري 10 ۸0۰ 57 2 

صفحه 53:
عالي (هدف‌گذاري, سرمايه‌گذاري» مشارکت‌ها, طراحي و توسعه محصول, ارتقاء» رشد و آموزش همکاران» مميزيهاي داخلي, اقدامات اصلاحي و 2( فرآيندهاي اصلي/ فرآيندهاي ارزش افزا فعاليت‌هايي که در خدمت به‌وجود آوردن ارزش افزوده قرار مي‌گیرند (فروش, طراحي, تولید آزمايشي, مونتاز) 3( فرآيندهاي جانبي/ فرآيندهاي پشتيباني شتيباني فرآيندهاي اصلي (خرید» کنترل تجهیزات اندازه‌گيري و آزمایش, امور پرسنلي» انبارداري» ‎oe RES De Od .‏ .]. . . ۰ 2 5۷ .۸0 م1 ‎ 

صفحه 54:
نگرش انجام وظیفه ها در هر واحد سازمان واحد سازمانی یک واحد سازمانی سه سازمان de No. 54 162 

صفحه 55:


صفحه 56:
حرکت فرآیندها در يك سازمان = ni Order fulfillment de No. 5 162 

صفحه 57:
* دیدگاه بخش-بخش (جزيره‌اي پا تکه‌تکه) a . 2 3 5 3 + 3 3 A a 5 ‏و‎ * دید گاه فرآیند گرا یا عملكردي ele ‏تامين ل الل‎ ‏امين‎ bb ‏بازاريابي‎ 4 ‏انباشت‎ ‏نويد‎ al ‏قبول‎ ۱۳۳ eee, ‏شا‎ ‏محصول 1 سفارشات‎ ارسال ساخت وتوليد نحريد مهندسي_دریافت سنارش فروش ‏ _بازاريابي de No. 57/ 162 

صفحه 58:
10 ۸0۰ 58 2 

صفحه 59:
ورودي 3 ‎Bala‏ ‏شايع 6 ۳3 لما ورودي © مکا انیسم كبرل 

صفحه 60:
‎١‏ - جكونه فرایندهای سازمان را شناسایی کنیم ؟ ‎ 

صفحه 61:
۱- چگونه فرایندهای سازمان را شناسایی کنیم ؟ الف) سازمان را بشناسیم صادرات کال تامین بخشی از نیازهای جامعه 3 de No. 6۷ 2 

صفحه 62:
۱- چگونه فرایندهای سازمان را شناسایی کنیم ؟ الف) سازمان را بشناسیم ارزشی ‎(value)‏ = ك0 انسح مسر هدفهاى بلند مدت ‎Se‏ اهداف سالانه هدفهای خرد ‎Target ®‏ = ‎Objective (policy) cule‏ Goals Vision de No. @ 1 

صفحه 63:
۱- چگونه فرایندهای سازمان را شناسایی کنیم ؟ الف) سازمان را بشناسیم (mission) wpb ‏ما در چه کسب و کاری فعالیت می‌کنیم؟‎ ۰ تولید محصولات برای حفظ بهداشت دهان و دفدان ‎(COLGATE)‏ * راحتی حقیقی میهمانان ما و مراقبت درست از آنان» والاترین ماموریت ماست. (1112 ‎(Carlton hotel‏ * ما برای خلق کردن»ساختن,به بازار عرضه کردن محصولات مفید و خدماتی که نیازمندیهای مشتريهايمان 5915 ‎(Texas instrument). s19 99> 960 jlu 09.597 93 slam pul pu‏ de No. @/ 162 

صفحه 64:
۱- چگونه فرایندهای سازمان را شناسایی کنیم ؟ الف) سازمان را بشناسیم ‎(vision) 3,1‏ سازمان به چه سمتی سوق داده می‌شود و به کجا می‌خواهد برود؟ * بيشرو بودن در بازار باتريهاى جهان (22611ا©) » سرآمد بودن در زمينه فراهم كردن وسايل بزشكى و ارتوبدى جهان(110060102) Kill Kodak (FUJI-FILM) * de No. 6¥ 162 

صفحه 65:
۱- چگونه فرایندهای سازمان را شناسایی کنیم 3 الف) سازمان را بشناسیم راهبردها ابزلا ووصعة زع نع كإنوجنينج]نو:) كمى آنها به هدفهاى بلند مدت خود دست يابد . در تدوين راهبردها (۵۱۵:0 ۲۵۲۳ ۳۵۲69۷ 5)به نکات زیر توجه می شود : ماموریت و هدفهای بلندمدت سازمان عوامل تهدید کننده خارجی و نقاط ضعف داخلی فرصتهای موجود تنوع بخشیدن به فعالیتها(هادوام) کاهش هزینه های سربار استقرار سیستم مدیریت کیفیت de No. @ 162 

صفحه 66:
۱- چگونه فرایندهای سازمان را شناسابی کنیم 1 الف) سازمان را بشناسیم اهداف ‎(goals) cw wh‏ نتیجه های خاصی که سازمان می کوشد در تامین ماموریت خود به آن دست یابد . این اهداف به طور معمول برای دوره های بیش از یکسال تعریف می شوند . *افزایش حقوق صاحبان سهام به ۸۱۳ (برق مینسوتا) نگهداری نوخ رشد سود سهم سالانه 1.۵ (برق مينسوقا) de No. Gy 162 

صفحه 67:
۱- چگوفه فرایندهای سازمان را شناسایی کنیم 1 الف) سازمان را بشناسیم هدفهای سالانه ‎(objectives)‏ ‏همانند هدفهای بلند مدت بایستی واقعی » ساز گاز و قابل سنجش باشند . "رشد سود سالانه سال جاری ۲۰ ‎(chicago cabs)‏ * نسبت بدهی به کل سرمایه برای سال جاری ۳۰ ‎(tribune)‏ de No. 67/ 162 

صفحه 68:
8 ‏جكونه فرايندهاى سازمان را شناسایی كنيم‎ -١ ‏الف) سازمان را بشناسيم‎ (policies) & cwl. ‏ابزاری است که بوسیله آن میتوان به هدفهای سالانه دست یافت . در اصل سیاست با خط مشی مقررات»‎ رهنمودها و رویه هایی است که شرکت برای رسیدن به هدفهای تعیین شده رعایت می کند (انتظارات سازمان از کارکنان ) *ارتقاء دانش کارکنان *ممنوعیت استعمال دخانیات در سازمان *تکریم و حرمت گذاری به مشتری *عدم فروش مواد زیان آور در فروشگاه 10 ۸0. 6 162 

صفحه 69:
۱- چگونه فرایندهای سازمان را شناسایی کنیم ؟ الف) سازمان را بشناسیم (target) o> claw هدفهای خرد شده قابل سنجش که بطور معمول مجموعه ای از آنیاامکان دست یابی به یک هدف سالانه را فراهم مى سازد . ت تمام شده محصول در یکسال(6611۷6ز0اه) 1,4 ‏«تقليل‎ ‎v 7 تقلیل برق مصرفی de No. @ 162 

صفحه 70:
۱- چگونه فرایندهای سازمان را شناسایی کنیم ؟ الف) سازمان را بشناسیم با روشن شدن موضوعاتی همچون ماموریت » چشم انداز » راهبردها ؛ هدفها و ... سازمان » شناسایی فر آیندها کار دشواری نخواهد بود . سازمانی که طراحی و استقرار سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد جهانی 0 : 9001 50 را بعنوان یک تصمیم راهبردی اتخاذ نموده است» بایستی شناسایی فرآیندهای مورد نیاز 0015 و کاربرد آن در سازمان را نیز در کانون توجه قرار دهد . 10 ۸0. 70 2 

صفحه 71:
۲- چگونه فرایندهای سازمان را توصیف و توالی و ارتباط آنها را با یکدیگر مشخص کنیم؟ de No. 7¥ 162 

صفحه 72:
شبکه فر‌آیندها de No. 72 2 

صفحه 73:
۲- توصیف ؛ توالی و ارتباط بین ف رآیندها شناسايى و توصيف فرايندها و يافتن توالى و ارتباط بين آنها در قالب کار گروهی وتنگاتنگ افراد مرتبط امکان پذیر است براى تعيين كروههاى مناسب لازم است ابتدا با همفكرى و اتفا‌نظر دامنه هر فرایند به طور حدودى مشخص كردد تا با يافتن باسخ براى سئوالات مرتبط به وسيله اين تيمها فرايندها و توالى آنها تعيين كردد سح de No. 73/ 162 

صفحه 74:
۲- توصیف ؛ توالی و ارتباط بین فر آیندها - هدف فرایند چیست؟ - حدود و نغور فرایند کدام است؟ - مشتری‌های فرایند کدامند؟ - الزامات این مشتری‌ها چیست؟ - جریان و گردش عمومی فرایند چکونه است؟ - چه واحدهایی از سازمان در این فرایند در گیر می‌شوند؟ de No. 74 162 

صفحه 75:
۲- توصیف ؛ توالی و ارتباط بین ف رآیندها - آیا افراد به مسئولیتهای خود در فرایند واقف هستند؟ - افراد کلیدی فرایند کدامند؟ - ورودیهای فرایند چیست؟(منابع /مستندات /اطلاعات)) - خروجیهای فرایند چیست؟(محصولات /محصولات ناخواسته) - آیا فرایند اثر بخش است؟ de No. 7 162 

صفحه 76:
۲- توصیف ؛ توالی و ارتباط بین ف رآیندها - مشکلات موجود در عدم اثربخشی کدام است؟ - آیا اصلاح و تغیبر جزئی لازم است!؟ - شاخص‌های پایش فرایند جهت اطمینان از اجرا و اثربخش بودن چه هستند؟ - روش‌های پایش و تجزیه و تحلیل کدامند؟ - این فرایند جزء فرایندهای اصلی یا پشتیبانی با مدیریتی است؟ de No. 7@ 162 

صفحه 77:
۲- توصیف ؛ توالی و ارتباط بین ف رآیندها — اين فرايند با کدامین فرایندها در ارتباط است؟ - کدامین الزامات استاندارد ایزو ‎٩۰۰۱:۲۰۰۰‏ باید رعایت شود؟ - آیا نیازی به مستند کردن فرایند وجود دارد؟ 10 ۸0. 77 162 

صفحه 78:
چم مو لفة 19 شناساب دك فر آدند WITH WHAT? WITH WHO? (equipment, (Training, knowledge, installations) skills) 7 ‏آموزش. آگاهي.‎ OUTPUT what should we deliver? Process HOW? (performance (instructions, procedures, indicators) methods) روش کار شاخص 162 /78 .۸0 10 

صفحه 79:
مفاهیم و واژگان سل درونداد. 4 de No. 79 162 

صفحه 80:
طبقه‌بندي فرآیندها از نظر رایس و ویکلاند رایس و ویکلاند (1992 ,۷۷11000 :6 18196) فر آیندها را بر اساس ماهیت آنها در سه دسته تقسیم بندي مي‌نماید: Management processes فرآيندهاي عملياتي ae ) ‏فرآيندهاي مديريتي‎ Customer aia 07 8 ‏سنج‎ perative processes ‏پا‎ ‎۳ Customers Support processes de No. 89 162 

صفحه 81:
مفاهیم و واژگان Process 0 vals ‏عنوان‎ ‎. ‏نامی است که فر آیند را با آن می شناسیم‎ ) ‏توصیه : ساده و در بر گیرنده مفهوم باشد (طراحی محصول جدید/ خرید اقلام تولیدی‎ م حجن ‎Process)‏ ‏هدف ف رآیند ‎(Purpose‏ بیان کننده مقصود و هدفی است که از اجرای فر آیند تعقیب می کنیم . توصيه : گویا و شفاف باشد (تمین اقلام مورد نیاز واحدهای تولیدی) 10 ۸0. 8۷ 2 

صفحه 82:
مفاهیم و واژگان دامنه فر آیند ‎(Process Scope)‏ مشخص کننده دقیق اینکه فر آیند از کجا شروع و به کجا ختم می شود . شامل چه می شود و چه جيز را شامل نمی شود . توصیه : گویا و شفاف باشد (از ورود در خواست کالا به تدارکات تاچیدمان اقلام خریداری شده در انبار) درونداد هاى ف رآيند ‎(Process Inputs)‏ آن جيزهايى كه در فرآيند به خروجى تبديل مى شوند قابل لمس ‎AG web (tangible)‏ لمس باشند . مثال : مواد » تجهیزات » اطلاعات de No. 8Y 162 

صفحه 83:
مفاهیم و واژگان برونداد هاى فرآيند ‎(Process Outputs)‏ خدمت يا محصولى كه بايد با خواسته های از پیش تعیین شده مطابقت داشته باشد . مى توانند قابل لمس با غیر قابل لمس باشند . مثال : قطعه تولید شده » داده های ایجاد شده » سوابق کنترل فر آیند ‎(Process Control)‏ نظارت و کنترلی است که بر ف رآیند ؛ تحمیل می شود . میتواند داخلی یا خارجی باشد . مثال : مشتری » قانون » روشهای داخلی سازمان » ممیزی های داخلی de No. 83/ 162 

صفحه 84:
مفاهیم و واژگان (Process Resources) 7 5 ‏منابع‎ همه چیزهایی که فر آیند بطور معمول باید داشته باشد تا قادر به تبدیل ورودی ها به خروجی ها گردد . مثال : منابع انسانى » انرزى » كامببوتر » مهارت » تجربه de No. 84 162 

صفحه 85:
مفاهیم و واژگان نقشهای کلیدی در اداره کردن فر آیند پشتیبان ف رآیند ‎(Process Sponsor)‏ صاحب فر آیند ‎(Process Owner)‏ مدير ف رآيند ‎(Process Manager)‏ کار کنان فر آیند ‎(Process Workers)‏ de No. 8Y 162 

صفحه 86:
مفاهیم و واژگان پشتیبان فر آیند (5000507 ۵55ع۳۲۵) شخصی است که مسیر را هموار می کند . به عبارتی اطمینان حاصل می نماید که منابع به مقدار کافی در دسترس هستند تا اجرا و بهبود فر آیند میسر گردد . او به طور معمول از افراد پیشکسوت سازمان است. صاحب ف رآيند ‎(Process Owner)‏ كسى است كه بايد نسبت به دستيابى فرآيند به هدف آن و همجنين به سوى نتايج قابل قبول مسئول و جوابكو باشد . وى همجنين بايستى هدايتكر هركونه شروع بهبود در فعاليتهاى يى فر آیند باشد . de No. 87 162 

صفحه 87:
مفاهیم و واژگان مدير فر آیند ‎(Process Manager)‏ در داخل فرآيند كار مى كند و مسئول بخشهاى مجزاى آن است . او بطور مداوم از اثربخشى فرآيند اطمينان حاصل مى كند و بطور مستقيم كاركنان فر آيند و ارتباطات با تامين كنندكان فرآيند را اداره ميكند . وى كزارشات لازم و توصيه هاى بهبود را براى صاحب فر آیند فراهم مى سازد . de No. 87/ 162 

صفحه 88:
مفاهیم و واژگان کارکنان ف رآيند ‎(Process Workers)‏ در درون فرآیند کار می کنند و مسئولیت تحویل آن چیزی را که برایشان معین شده است به عهده دارند . آنهاً ممکن است به نوبه خود تیمهای کوچکی از کاررگران با تجربه کمتر را اداره کنند و برای مدیر ف ر آبند گزارشات و توصیه های بهبود را فراهم می سازند . de No. 88/ 162 

صفحه 89:
مفاهیم و واژگان (Process Effectiveness ) توانایی ف رآیند در حاصل نمودن نتایج طرح ریزی شده و معین . (process Efficiency ) حصول نتایج با صرف منابع مناسب . de No. 8Y 162 

صفحه 90:
مفاهيم و وازكا (process Indicator) . ‏ارزشی که می تواند برای تشخیص اثربخشی فر آیند به کار برده شود‎ توجه : معیار با شاخص متفاوت است . معیار یک اندازه است . اش یک ارزش است ( شاخص ) ضریب هوشی ۱۱۰ معیار و اندازه آن ارزش است . مثال : کم بودن پاکت های بسته بندی معیوب در صنعت سیمان ( شاخص ) اثربخشی هنگامی که تعداد پاکنهای معیوب زیر ۱ 1 باشد ( معیار ) de No. 9 2 

صفحه 91:
مفاهیم و واژگان ( Procedure ) طريقه مشخص شده ای برای اجرای یک فعالیت يا یک فر آیند (Process Improvement ) فعالیتی به منظور افزایش توانایی ف رآیند در برآورده سازی انتظارات مثال :با بهره گیری از چرخه ۳0۸ 10 ۸0۰ 9۷ 2 

صفحه 92:
مفاهیم و واژگان تقسیم بندی فرآیندها ۱- فرآیند اصلی ۲- فرآیند پشتیبانی ۳- فرآیند مدیریتی 10 ۸0. 97 2 

صفحه 93:
مفاهیم و واژگان فرآيند اصلی ف رآیندی است که در خدمت بوجود آوردن ارزش افزوده قرار می گیرد و ‎ae‏ ین فروش فرآیند پشتیبانی فرآیندی است که موجب عملکرد کارآمد فرآیند اصلی می شود . ( تعمیر و نگهداری » خرید » كالببراسيون ) فرآيند مديريتى فرآيندى است كه ايجاد کننده سیستم مدیریت و شکل دهنده به پایگاه اطلاعاتی لازم برای تصمیم گیری مدیریتی و سنجش میزان اثر بخشی سیستم می باشد . 10 ۸0. 9۷ 2 

صفحه 94:
۳ - چگونه فرآیندهای سازمان را مدیریت کنیم ؟ de No. 9¥ 162 

صفحه 95:
۳ - چگونه فر آیندهای سازمان را مديريت كنيم ؟ در رویکرد فرآیندی: * ف رآیند کار * مسئولیت های مربوطه ‎٠‏ صلاحيتهاى لازم ‏*بهبود مداوم ‏در کانون توجهات قرار می گیرند . لذا مدیریت فر آیند بایستی در جهت هدایت و بهبود ف رآیندها به گونه ای متفاوت اجرا گردد . ‎ ‎de No. S¥ 162 

صفحه 96:
۳ - چکونه فرآیندهای سازمان را مديريت كنيم ؟ برای مدیریت فر آیندها بایستی: + فعالیتهای سازمان را به صورت سلسله ای از فر آیندها در نظر گرفت . * درک درستی از نحوه عملکرد فر آبندهای موجود باشد * بربایه انداز گیری ها و اطلاعات و داده ها » تحلیل درستی از عملکرد فر آیندها ایجاد کرد . de No. 9 162 

صفحه 97:
۳ - چکونه فرآیندهای سازمان را مديريت كنيم ؟ » كروه ها و افراد درگیر در فررآیندها را توانمند تر ساخت . * در صورت نیاز فرآیندها را حذف » اصلاح یا دوباره طراحی کرد . * ف رآیندها را تثبیت و در صورت نیاز مستند کرد . بهبود مداوم را مد نظر قرارداد . de No. 97/ 2 

صفحه 98:
مشکلات کلی که مانع اجرای رویکرد ف رآیندی در سازمان می شوند * عدم درک صحیح از خطرات بازار کسب و کار ۰ عدم آشنایی با مفاهیم و مزایای اين رویکرد * راحت طلبی و بیم از تغیبر در عادات چندساله * قدرت طلبی و بیم از درخطر افتادن آن بى ميلى نسبت به شفاف شدن فعالیت ها de No. 98/ 162 

صفحه 99:
تعاریف و مفاهیم ‎ISO 9000 : 2000‏ 

صفحه 100:
محصول وجود دارد. 9 خدمات (مثلاً حمل و نقل » نشر کتاب و ماهنامه) نرم‌افزار (مثلاً لغتنامه, برنامه‌هاي کكامپيوتري) © سخت افزار (مثلاً بخشهاي مكانيكي موتور) © مواد ف ام > ریدم (مئلا . وک های. 162 ‎icNo.‏ 

صفحه 101:
که ورودي‌ها را به خروجي‌ها تبدیل مي‌کند. يادآوري 1: ورودي‌هاي يلك فرآیند عموماً خروجي‌ها فرآيندهاي دیگر هستند. يادآوري 2: فرآيندهاي داخل يك سازمان عموماً جهت ایجاد ارزش افزوده و تحت شرایط کنترل شده طرح‌ريزي و اجراء مي‌شوند. يادآوري 3: فرآيندي که به دلایل اقتصادي یا سهولت انجام» انطباق محصول آن قابل تصدیق نباشد غالباً به عنوان "فرآیند ویژه" نامیده Je No. IV 162 

صفحه 102:
سس فرآینده ا را مي‌توان به فرآيندهاي فرعي, مالك فرآیند: مالك فرآیند در واقع نقش اساسي را در مدیریت صحیح آن ایفا مي‌کند. هدایت کننده گروهي است که فرآیند مورد نظر را اجرا مي‌کند. مدیر و اپراتورهاي فرآیند: فرد يا افرادي که مسئولیت اجراي فرآیند را عهده‌دار مي‌باشند. 10 ۸0. 17 2 

صفحه 103:
Quality) eis درجه‌اي از برآورده‌سازي الزامات توسط مجموعه‌اي از ويژگي‌هاي ذاتي. يادآوري 3 واه '"كيفيت" مي‌تواند با توصيفاتي نظیر ضعیف, خوب يا عالي همراه باشد. 10 ۸0. 15 2 

صفحه 104:
الزامات وي. يادآوري 1: شکایات مشتریان شاخص عمومي ‎sly‏ میزان پایین بودن رضايتمندي مشتري به حساب مي‌آید, اما عدم وجود آن الزاماً به معناي بالا بودن میزان رضايتمندي مشتري به‌شمار نمي‌آید. يادآوري 2: حتي هنگامي که الزامات مشتري با وي مورد توافق قرار گرفته‌اند و برآورده شدهاندء اين به معني تضمين رضايتمندي بالاي de No. Bf 162 

صفحه 105:
فعاليت‌هاي هماهنگ شده براي جهت دهي و کنترل يك سازمان de No. Dy 162 

صفحه 106:
کنترل يك سازمان در رابطه با کیفیت. de No. IW 162 

صفحه 107:
سیستم مديريتي که براي جهت‌دهي و کنترل يك سازمان با ملاحظه مقوله 10 ۸0. 17 162 

صفحه 108:
برآورده سازي الزامات افزایش یابد. de No. 1/ 162 

صفحه 109:
خواسته‌ها و جهت‌گيري‌هاي كلي يك سازمان در رابطه با كيفيت كه رسماً توسط مديريت ارشد سازمان اعلام de No. BY 162 

صفحه 110:
حدودي که برحسب آن فعاليت‌هاي طرح‌ريزي شده تحقق یافته‌اند و نتایج طرح‌ريزي شده بدست آمده‌اند. de No. 1) 162 

صفحه 111:
رابطه بين نتایج حاصل شده و منابع مورد استفاده de No. IV 162 

صفحه 112:
مجموعهاي از امكانات,» ‎oll‏ تجهیزات 3 خدمات مورد نياز يك سازمان براي انجام عمليات آن. de No. 12 162 

صفحه 113:
(Customer) gyiio سازمان يا فردي که محصول را دريیافت مي كند. مثال: مصسرف كننده» ارباب رجوع: خرده فروشء بهرهبردار و خريدار يادآوري: مشتري ميتواند مشتري داخلي يا خارجي سازمان باشد. de No. 1B/ 162 

صفحه 114:
مياورد. مثال: تولیدکننده, توزیع کننده, خرده‌فروش؛ نماينده يك محصول؛ عرضه كننده خدمات ها اطلاعات. يادآوري 1: عرضهكننده ميتواند عرضهكننده داخلي يا خارجي سازمان باشد. يادآوري 2: در شرایط قراردادي» كاهي اوقات عرضه‌کننده "پیمانکار" نامیده مي‌شود. de No. 1 162 

صفحه 115:
فرد پا گروهي که از عملکرد یا موفقیت سازمان منتفع مي‌گردد. سازمان» عرضه‌کنندگان» بانکداران» اتحادیه‌ها, شرکا یا مجامع. يادآوري: يلك گروه مي‌تواند از یلك و — ۳( 7 1 ل 162 1۳7 .ولا 10 

صفحه 116:
(Conformity) gui ۱ برآورده‌سازي يك الزام 10 ۸0. 1 2 

صفحه 117:
Non ontorm ‏طیاه‎ ۱ برآورده نشدن يك الزام 10 ۸0. 17/ 2 

صفحه 118:
م براورده رب م مه مرب کاربرد ان. يادآوري: تمایز بین دو مفهوم "عیب" و عواقب حقوقي مي‌باشد ‎peo glow‏ است. de No. 1) 162 

صفحه 119:
فرآیند سيستماتيك, مستقل و مستندي که که تا چه میزان معیارها برآورده شده‌اند. de No. 1 162 

صفحه 120:
الزامات سیستم مدیریت کیفیت ‎ISO 9001:2000‏ 

صفحه 121:
ساختار استاندارد 2000 : 9001 ‎ISO‏ زر سب كت كك الزامات استاندارد در اين ينج بخش .قرار دارند واژگا | استان ن و | دارد ‎ese | ole‏ a دامنه | مقدم کاریر| ‎a‏ de No. BY 162 

صفحه 122:
ساختار استاندارد 180 كت e 6 8 ‏م‎ 6 oper cir ho | ‎mean‏ 6 و6 ‎ ‎ ‎ ‎ ‏بز سق ‎ ‎ ‎ ‏الزامات استاندارد دراين بنج بخش قرار دارند. ‎de No. DY 162‏ 

صفحه 123:
de No. D3 2 

صفحه 124:
سازمان باید مسیستم مدیرریت را براساس الترامات این استاندارد ایجاد/ ستند/ مستقر/ نگهداری نماید و اثریخشی آن را به صورت مستم بهیود دهد. براي این امر بايستي: شناسايي فرآیندها تعیین روابط متقابل اين فرآیندها تعیین روش هايي مناسب براي اجرا و کنترل فرآیندها . _ تامین منابع و اطلاعات لازم جهت پشتيباني اجرا و بايش فرآيندها پایش و اندازه گيري و تجزیه و تحلیل این فرآیندها انجام اقدامات لازم براي دستيابي به نتایج مورد نظر بهبود مستمر فرآیندها Paid eas de No. BY 162 

صفحه 125:
9 ایجاد, مس تندسازي» اس تقرار و 9 بهبودمستمر اثر بخشي 8 روش‌هاي متفاوت براي بهبود مستمر برنامه‌هاي سالیانه بهبود de No. BY 162 

صفحه 126:
وجود مستندات زیر در سیستم مدیرریت کیفیت الزامى است: خط مشي كيفيت اهداف نظامنامه کیفیت روش هاي اجرايي مستند الزام شده از طرف این استاندارد مستنداتي که سازمان براي اجراي فرآيندهاي خود نیاز دارد 8 ‏ها اه‎ AK سوابق کیفیت الزام شده در استاندارد de No. Dy 162 

صفحه 127:
تمامی مستندات سیستم بايد از لحاظ موارد زیر تحت ‎AS NB IBS‏ ۲ در هنگام تدوین / تصویب تناسب / بازنگري. به روز آوري و تصویب مجدد ” مشخص بودن وضعیت ویرایش و کنترل انتشار 7" خوانا و قابل دسترس ” پيشگيري از استفاده ناخواسته از مستندات منسوخ لگ یک روش امرايي مدون جهت توصیف فرآیند کترل مستلدات (2) 10 ۸0. 17 2 

صفحه 128:
تمامی سوابق سیستم باید از لحاظ موارد زیر تحت کنترل قررار 7 قابلیت شناسايي و بازيابي سابقه 7 محافظت و انبارش مناسب در زمان نگهداري ۲ تعیین تکلیف پس از پایان زمان نگهداري اك يك روش امرايي مدون مهت توصيف فرآیند کتترل سایق کیفیت (2) 10 ۸0. 17۷ 2 

صفحه 129:
کلیات۲-۱-: نظامنامه کیفیت۲-۲-؛ کنترل‌مستندات ۲-۳-؛ کنترل‌سولبق کیفیت؛-۲-؛ de No. DY 162 

صفحه 130:
کلیات۲-۱-؛ مستند سازي موارد زیر در سیستم مدیریت 9 خط‌مشي کیفیت و اهداف 9 روش‌هاي اجرايي مستند چه آنهايي که در متن استاندارد الزام آنها تصریح شده است و چه انهايي که سازمان براي حصول اطمینان از اثربخشي فرايندهاي خود نیاز دارد. 10 ۸0. 130 2 

صفحه 131:
کلیات۲-۱-؛ گستردگي چنین مستندسازي در سازمان بستگي به عوامل زیر دارد؛ 9 اندازه سازمان و نوع فعالیت آن 8 صلاحیت کارکنان با در نظرگيري اهداف و مقاصد سازمان , صنف » روش‌هاي عملياتي و پيچيدگي محصول de No. BY 162 

صفحه 132:
جهت گيريهاي كلي سازمان در مورد کیقیت کیفیت را بر اساس سیستم خط مشي و اهداف بیان شده و استاندارد مرجع توصیف کید فعاليتهاي بخشهاي سازمان را در استقرار سیستم مدیریت کیفیت مشخص میکند. (چه كسيء جه موقع؛ جه كاري) جزئيات هر يك از كارها را مشخص. مينمايد (جكونه؟) de No. BY 162 

صفحه 133:
تظامنامه کیفیت۲-۲-؛ 9 تثبیت‌کننده خط‌مشي کیفیت در ابعاد وسیعتر 8 بیانگر ابزار و وسائل سازمان براي استقرار سیستم مدیریت کیفیت باشد. 9 مستندي نسبتاً کم حجم و در بردارنده وا یا ارجاع‌دهنده ‎a‏ روش‌هاي اجرايي سپستم 9 نظامنامه کیفیت جزئیات روش‌هاي اجرايي را شامل نمي كردد. 8 مي‌تواند پوشسش دهنده سيستم هاي متفاوت ie ‏.ول‎ 133/162 ۰. ۰. 

صفحه 134:
کنترل‌مستندات ۲-۳۲-) کنترل قرار گيرند. سازمان باید روش اجرايي مدوني را براي کنترل مستندات تدوین و اجرا نماید که در آن موارد زیر لحاظ گشته‌اند: ۵ تدوین 9 تصویب تناسب مستند 8 بازنگري, به‌روزآوري و تصویب مجدد © شناسايي وضعیت ویرایش 8 کنترل انتشار و در دسترس بودن 8 خوانايي و قابل تشخیص بودن 8 کنترل مستندات با منشاء خارجي 8 پيشگيري از استفاده ناخواسته از مستندات منسوخ de No. B4 162 

صفحه 135:
کنترل‌سوابق کیفیت»-۲- که سازمان باید روش اجرايي مدوني را براي حصول اطمینان از موارد زیر در مورد سوابق کیفیت تدوین نماید: 9 شناسايي 9 انبارش 9 محافظت 8 بازيابي 9 زمان نگهداري 9 تعیین تکلیف de No. BY 2 

صفحه 136:
کنترل‌سوابق کیفیت-۲-؛ واژه سوابق کیفیت به سوابقي اشاره مي نمايد كه عملکرد اثربخش سیستم کیفیت را نمایش مي‌دهند. اردي از این درست عبارتند از: ~ 8 داده‌هاي بازنگري ۰ ۵۰نتایج بازرسي و آزمون مدیریت 9 داده‌هاي کالیبراسیون 9 صورت جلسات 8 داده‌هاي عدم انطباق داده‌هاي بازنگري 8 داده‌هاي اقدام قرارداد اصلاحي 6 داده‌هاي تصدیق 9 سوابق شکایات طراحي 9 سوابق آموزش 9 طرح‌هاي ايمني و Je No. BG 162 ‏نان نكر يها‎ 

صفحه 137:
ساختار استاندارد 180 كت e 6 8 ‏م‎ 6 oper cir ho | ‎mean‏ 6 و6 ‎ ‎ ‎ ‎ ‏از تا ‎ ‎ ‎ ‏الزامات استاندارد دراین پنج بخش قرار دارند. ‎de No. B7/ 162‏ 

صفحه 138:
| ۵-سئولیت مدیریت | |-۵-تعهد مدیویت ‏ . . . . ]| ۵-۳۲- تمرکز بر مشتری ۵-۳- خط مشی کیفیت ۵-۴- طرح ویزی ۵-۵- مسئولیت»اختیار و ارتباطات ۵-۶- بازنگری مدیریت 10 ۸0, 138 2 

صفحه 139:
cle ‏مديرية‎ ” شواهدي را مبني بر تعهد خود نسبت به استقرار و بهبود سیستم مدیریت کیفیت ارائه نماید. اطمینان حاصل نماید که الزامات مشتري معین شده اند و برآورده مي شوند و بدین نحو رضایت مشتري . حاصل مي گردد. بيانيه اي با در نظركيري اهداف و مقاصد سازمان در ارتباط با کیفیت با نام خط مشي كيفيت تدوين نماید. اهداف كيفيت را براي سطوح مختلف سازمان و سازكار با خط مشي كيفيت معين كند. حدود مسئوليت ها و اختيارات كاركنان موثر بركيفيت را مشخص نمايد. بكي از مديران سازمان را به عنوان نماينده مديريت انتخاب نمايد. از تناسب ارتباطات كاري و اطلاعاتي در درون سازمان اطمينان يابد. سیستم کیفیت را در فواصل زماني تعریف شده بازنگري نماید. de No. BY 162 

صفحه 140:
مدیریت باید شواهدي را مبني بر تعهد خود 5 بت به "تو ‎a‏ ۱ ۳۹ ار" ۳ "بهبود" سيستم مديريت كيفيت ارائه دهد. 10 ۸0. 18 2 

صفحه 141:
مدیریت عالي سازمان باید اطمینان حاصل نماید که الزامات مشتري معین شده‌اند و با گشته‌اند. رضایت مشتري به عنوان شرط اساسي بقاء تجاري و موفقیت eo) i ee a oe ee oe ot | ee ee. ce ce | 

صفحه 142:
بيانيه‌اي توسط مدیریت عالي سازمان» با درنظرگيري اهداف و مقاصد سازمان در ارتباط با کیفیت 8 متناسب با اهداف سازمان © شامل تعهد براي برآورده‌سازي الزامات و بهبود مستمر آثر بخشي سیستم کیفیت 8 چارچويي براي بازنگري وتعیین اهداف © معرفي به سازمان و درك همکاران 10 ۸0. 10 162 a ‏اج چا‎ er | 

صفحه 143:
ه-:-١يتيفيكفادها‎ طرحريزقسيستم مديريتكيفيت١-ه-ه‏ de No. 1B/ 162 

صفحه 144:
اهدا ف کیفیتی۱-)-ه © معين كردن اهداف كيفيت براي عملكردهاي و سطوح مرتبط سازمان © سازكاري و تجانس با خط مشي كيفيت 9 قابل اندازه گیر: ‎uu. SMART‏ اهداف بايد Specific Realistic Measurable Time Bound Assignable 10 ۸0۰ 1 2 

صفحه 145:
طرحریزیسیستم مدیریتکیفیت۲-)-ه 9 ایجاد يك سیستم مدیریت کیفیت 9 تلاش‌براي "طرح‌ريزي»* ‎eo‏ فراهم‌آوري محصول/ خدمات سازگار با خط‌مشي بیان شده ‎de No. Hy 162 

صفحه 146:
طرحریزیسیستم مدیرینکیفیت ۰-4-۲ چرخه ۳0۸ عبارت است از؛ (Plan) aol», 8 تعیین اهداف و فرآيندهايي که براي حصول نتایج» در تطابق با الزامات مشتري و خط‌مشي‌هاي سازمان مورد نیاز هستند. (Do) sol © استقرار فرآیندها (Check) ‏بررسي‎ 8 پایش و اندازه‌گيري فرآیندها و محصول بر طبق اهداف و الزامات محصول و نیز گزارش‌دهي نت (Act) ‏اقدام‎ ٠ انجام اقداماتي که به طور مستمر عملكرد فرآيند را de No. My 162 

صفحه 147:
طرحریزیسیستم مدیریتکیفیت۲-)-ه اطمینان یابیم که هنوز بهترین و کاراترین روش را بکار گرفته‌ایم. de No. W/ 162 

صفحه 148:
مسئوليتو اختيار -١-ه-ه‏ نمايندهم مديريت؟-ه-ه ارتباطاتداخلي؟-ه-ه 10 ۸0. 18 2 

صفحه 149:
مسئولیتو اختیار -۵-۱-ه حدود مسئولیت‌ها و اختیارات کارکناني که تأثیرگذار است باید مشخص گردد. روش این مشخص.سازي, بر حسب نوع و اندازه سازمان و نیز فرهنگ کاري آن متفاوت است. de No. 1 162 

صفحه 150:
نمایندم مدیریت ۰-0-۲ انتخاب يکي از مدیران سازمان به عنوان نماینده مدیریت اختیارات و مسئولیت هاي مرتبط با موارد زیر صرفنظر از سایر مسئولیت ها 9 حص ول اطمینان از استقرار و نگهداري فرايندهاي مورد نیاز براي سیستم مدیریت 9 گزارش‌دهي به مدیریت ارشد درباره عملکرد © حصول اطمیتان از ترغيب به آگاهي ‎fe no Sh SAE‏ 

صفحه 151:
ارتباطاتداخلي ۰-۳-ه که فرآيندهاي ارتباطي داخلي سازمان داراي تناسب و کفایت لازم مي باشد و بدين اطلاعات و دادههاي مورد نياز به موقع در دسترس افراد مرتبط قرار de No. BY 162 

صفحه 152:
‎LLs‏ نو ورودي‌هایب ازنگري۲--ه خروجي‌هايب ازنگري ۳--ه ‎ ‎de No. BY 162 

صفحه 153:
کلیات۱-+-ه مدیریت عالي سازمان باید سیستم کیفیت را مورد بازنگري قرار دهد. 9 فواصل زماني طرح ريزي شده 9 بررسي موقعیت هاي بهبود 9 نياز به اعمال تغییرات 162 53 ‎Je No.‏ 

صفحه 154:
ورودعها یب ازنگری>۲--ه ورودي این بازنگري‌ها عبارتند از: 8 نتایچ مميزي‌ها 9 بازخوردهاي مشتریان 8 وضعیت اقدامات اصلاحي و پیشگیرانه © پيگيري اقدامات ناشي از بازنگري‌هاي قبلي مدیریت تحت تأثیر قرار دهند. الك -- د ذل ‎ __‏ _ ل ‎sw...‏ 2 157 ۱0۰ 16 

صفحه 155:
خروجمها یب ازنگریمدیریت 7-۲-ه خروجي‌هاي این بازنگري‌ها عبارتند از: فرآيندهاي آن 9 بهبود محصولات مرتبط با الزامات © نياز به منابع de No. BY 162 

صفحه 156:
ساختار استاندارد 180 كت e 6 8 ‏م‎ 6 oper cir ho | ‎mean‏ 6 و6 ‎ ‎ ‎ ‎ ‏تا ‎ ‎ ‎ ‏الزامات استاندارد دراین پنج بخش قرار دارند. ‎de ۸۲0. 1۲ 2‏ 

صفحه 157:
۶-۱- فراهم آوری منابع ۶-۴- منابع انسانی ۶-۳- زیر ساخت ۶-۴- محیط کار de No. B7/ 162 

صفحه 158:
سازمان بايد براي شکل دهي به کیفیت در محصول از منابع متناسب استفاده نماید. شامل : منابع انساني. تجهیزات. ماشین آلات. منابع مالي. زمان و کاركناني که عملکرد آنها بر کیفیت تاثیر مي گذارد باید داراي صلاحيتهاي لازم بر مبناي تحصیلات. آموزش, مهارت ها و تجارب مناسب باشند. سازمان باید زیرساخت هاي مورد نیاز به منظور ایجاد و حفظ ويژگي هاي محصول را فراهم آورد. شامل : فضاي كاري, تسهیلات. تجهيزات. خدمات پشتيباني نظیر حمل و نقل و . سازمان باید محیط کار مناسب براي دستيابي به ويژگيهاي محصول را تعیین و ایجاد نماید. de No. BY 162 

صفحه 159:
براي شكلدهي و تكوين كيفيت در محصول» سازمان باید از منابع متناسب استفاده نماید. این منابع مي‌تواند شامل منابع انساني (نيروي‌هاي ‎ion Les‏ کارشناسي, . . . ), تجهیزات, منابع مالي زمان و . . . باشد. 8 اسستقرار و نگهداري سیستم مدیریت کیفیت و بهبود مستمر اثربخشي ان ieNo.BY162 . | 1 1 0 

صفحه 160:
کلیات۲-۱-+ صلاحیت آگاهيو آموز ‎٩-۷-۲۳‏ de No. B) 162 

صفحه 161:
TS ‏ل‎ ٩+-۲-!تایلک‎ كاركناني که عملکرد آنها بر کیفیت تأثیر مي‌گذارد باید داراي صلاحيت‌هاي لازم بر مبناي آموزش, مهارت‌ها و تجارب مناسب باشند. de No. BY 162 

صفحه 162:
صلاحیت آگاهیو آموز ش-1-۲-۲ © تعیین صلاحیت ها براي کارکنان 9 انجام آموزش ها 9 ارزيابي آثربخشي 9 اطمینان از آگاهي نسبت به مفهوم و de No. BY 162 

صفحه 163:
سازمان باید زيرساخت‌هاي مورد نیاز به منظور برآورده‌سازي ويژگي‌هاي محصول را فراهم آورد» نمونه‌هايي از این زیرساخت‌ها عبارتند از: 

صفحه 164:
سازمان بايد محيط كار مناسب تعيين نموده و ايجاد نمايد. 10 ۸0. 17 2 

صفحه 165:
ساختار استاندارد 180 كت e 6 8 ‏م‎ 6 oper cir ho | ‎mean‏ 6 و6 ‎ ‎ ‎ ‎ ‏بز تا ‎ ‎ ‎ ‏الزامات استاندارد دراین پنج بخش قرار دارند. ‎de No. BY 2‏ 

صفحه 166:
TT توانايي سازمان در مدیریت فرآيندهاي شکكل گيري و تحقق محصول / خدمت تنها بخشي از سیستم مدیریت کیفیت که با ارائه دلايل و توجيهات كافي امکان استثناسازي و بكار نكرفتن برخي از الزامات را داراست. de No. BY 162 

صفحه 167:
۷-۱- طرح ریزی تحقق محصول ۷-۲- ف رآیندهای مرتبط با مشتری ۷-۳- طراحی و توسعه ۷-۴- خرید ۷-۵- تولید و ارائه خدمات ۷-۶- کنترل ابزارهای پایش و اندازه گیری 10 ۸0. 157 162 

صفحه 168:
در طرح رییزی محصول باید موارد زیر در نظرر گررفته شوند : کلیه الزامات محصول منابع لازم محصول ۲ فعاليت هاي مورد نياز v v پایش و اندازه گيري محصول معيارهاي پذیرش ‎Spare‏ de No. BY 162 

صفحه 169:
کیفیت" (2-4-5) در طرح‌ريزي محصول بايد کلیه الزامات محصول فعاليت‌هاي مورد نیاز یه منظور تصدیق» صحه‌گذاري, ‎yal‏ 3 اندازه‌گيري محصول و همچنین معيارهاي پذیرش محصول در نظر گرفته شوند. de No. BY 162 

صفحه 170:
سوابق مورد نیاز که دلالت بر برآورده شدن الزامات مرتبط با فرآيندهاي تحقق محصول و محصول فرآوري شده كندهء بايد تعيين شوند. 10 ۸0. 70 2 

صفحه 171:
مستندي که در آن فرآيندهاي سیستم مدیریت كيفيت و منابع لازم براي يك محصول پروژه یا قرارداد خاص مورد استفاده قرار ميكيرند راميتوان "طرح كيفيت" ناميد. فعاليتهاي سازمان ايجاد و بكار كرفته شوند. 10 ۸0. 71 2 

صفحه 172:
* الزامات مربوط به محصول توسط اطلاعات زیر براي‌سازمان شفاف مي‌شود : ۳ الزامات مشخص شده توسط مشتري ۲ الزاماتی که توسط مشتري بیان نشده اند ۲ الزامات قانوني و دولتي ۲ هرگونه الزامات اضافي مورد نظر سازمان 10 ۸0۰ 72 2 

صفحه 173:
* خواسته هاي مشتري بايستي به درستي درك شود. قبل از پذیرش انجام درخواست مشتري. سازمان بايد مطمئن شود که منابع و توانايي فني لازم را در برآورده سازي اين خواسته ها دارا مي باشد. © سازمان باید ترتیبات موثري را براي ایجاد ارتباط با مشتري داشته باشد. براي : کسب اطلاعات محصول / انجام مناقصه ها و مزایده ها.سفارش ها و یا قراردادها/ دریافت بازخورهاي مشتري و بویژه شکایات مشتریان 10 ۸0, 73 2 

صفحه 174:
تعیین| راماتمربوط به محصول۷-۲-۱ بازنگریا اماتمرتبط با محصول۷-۲-۲ ارتباطاتب | مشتري ۷-۲-۳ de No. 74 162 

صفحه 175:
ياداوري1: خت مشتریان (مشتري کیست؟) گام اول براي پديدآوري محصول توجه به الزامات و خواسته‌هاي مشتریان است. يادآوري2: شاخصها و پارامترهاي تأثیرگذار بر روي تصميم‌گيري مشتري و تصویر سازمان در ذهن عوامل رواني: خاطره‌هاء اعتقادات و اطلاعات عوامل فيزيکي: این عوامل بر میزان اعتماد مشتریان به کیفیت محصولات/ خدمات تأثیرگذارند 10 ۸0۰ 75 162 

صفحه 176:
تعیین| اراماتمربوط بم محصولل۷-۲-۱ هدف اصلي این الزام استاندارد حصول اطمینان از آن است که خواسته‌هاي مشتري (قراردادي, سفارشي و ۰.۰.۰ ) به درستي درك شده‌اند و سازمان منابع لازم و توانايي فني برآورده‌سازي این خواستهها رآ دارا مي‌باشد. 10 ۸0. 76 2 

صفحه 177:
كحم رام ريوط به محصول١-؟-07‏ © الزامات مشخص شده توسط مشتري 8 الزاماتي که توسط مشتري بیان نشده اند ؛ اما براي كاربري لازم اند. © الزامات قانوني و دولتي © هركونه الزامات اضافي كه توسط سازمان de No. 17/ 162 

صفحه 178:
بازنگریا [اماتمرتبط با محصول-۷-۲-۲ بازنگري کلیه خواسته‌هاي اضافي پا تغییر توانايي تبادل نظر درباره هرگونه تغییر در توانايي‌هاي سازمان که تأثيري منفي بر روي قرارداد یاتعهدات سازمان نسبت به de No. 178 162 

صفحه 179:
Spare SV ارتباطاتب | مشتري-۷-۲-۳ اطلاعات محصول 8 انجام مناقصه‌ها و مزایده‌ها, سفارش‌ها و یا قراردادها و . ۰ © روش درياففت بازخوردهاي مشتري و ‎a—‏ ‏واه "شکایات مشتریان" 10 ۸0. 79۷9 2 

صفحه 180:
© سازمان باید کنترل های مناسب را بر روی فرآیندهای طبراحی و توسعه نود بكار بندد. اين فعاليت ها عبا رتتد ازة v ۲ طرح ريزي تصدیق ۲7 شناسايي الزامات ۲ صحه گذاري ۷ شناسايي خروجي ها ۷ کنترل تغییرانت ۲ بازنگري هاي رسمي 10 ۸0. 10 2 

صفحه 181:
طرح ویزي‌طراحیو توسعه -۷-۳-۱ ورودي‌های‌طراحیو توسعه ۷-۲-۲ خروجي‌هایطراحیو توسعه -۷-۳-۲ بازنگري‌هایطراحیو توسعه -۷-۳ تصدیق طراحیو توسعه -۷-۲-۰ صحه گذاریطراحیو توسعه ۷-۳-۰ کنترلت غییرات‌طراحیو توسعه -۷-۳-۷ 10 ۸0. 17 2 

صفحه 182:
Spare SV طرحریزي‌طراحیو توسعه ۷-۳۲-۰۱ سازمان باید کنترل‌هاي مناسب را بر روي فرايندهاي طراحي و توسعه خود بکار بندد. این فعالیت‌ها عبارتند از: 9 طرح‌ريزي 9 شناسايي الزامات 8 شناسايي خروجي‌ها 8 بازنگري‌هاي رسمي 9 تصدیق . صحه‌گذاري © كنترل تغييرات de No. BY 162 

صفحه 183:
طرحريزيطراحیو توسعه ۷-۳-۰۱ اطمینان حاصل شود که هر يك از اعضاء تیم طراحي از مسئولیت خود» که در عملیات به عهده دارد اطلاع دارد. حصول اطمینان از اینکه "نقاط تلاقي سازماني و فني" به درستي تعریف شد‌اند و ارتباطات بين آنها تحت کنترل‌اند de No. B3 162 

صفحه 184:
۷-تحقق محصول....... ورودوعيطراحيو توسعه - ‎7-١-١‏ ‏وروديهاي فرآيند طراحي و توسعه بايد شامل موارد زير باشند: © الزامات كاركردي و عملكردي © الزامات قانوني و دولتي مرتبط © در موارد مقتضيء اطلاعات ‎care‏ آمده از طراحيهاي مشابه قبلي © سار الزامات ضروري براي طراحي و de No. BY 162 ea; 

صفحه 185:
خروجمهاي‌طراحیو توسعه ۷-۳-۳ 9 الزامات ورودي‌هاي طراحي و تور را برآورده سازند» 9 اطلاعات مناسب براي خرید» تولید و ارائه 9 معيارهاي پذیرش محصول را شامل شوند یا و آنها ارجاع دهند, © ويزكيهايي از محصول كه براي كاربرد مناسب أن صروري هستند را مشخص نماميد:. ‎٠.‏ 

صفحه 186:
بازنگريطراحي»-۷-۳ مي‌نماید که نه تنهايك طرح برآورنده خواسته‌ها مي‌باشد, بلکه سازمان را از تولید محصول با حداقل هزینه و با سهولت كافي مطمئن مي‌سازد. در بازنگري‌هاي طراحي شایسته است به تجارب پروژه‌هاي قبلي و مهارت‌هاي افراد سازمان توجه كافي شود. 9بهره‌گيري از نظرات سایر افراد صاحب نظر در فرآیندها ‎L)‏ صرف کمترین وقت) 162 ‎le No. BG‏ 

صفحه 187:
تصدیق طراحیه-۷-۳ "تصدیق", فعاليتي است که به منظور آن صورت مي‌پذیرد که ثابت کند شده به تیم طراحي را برآورده مي‌سازد. تصدیق به روش‌هاي گوناگون و توسط نيروهاي داراي صلاحیت صورت مي‌پذیرد. de No. B7/ 162 

صفحه 188:
صحمگذار یط راحی٩-۷-۳‏ حصول اطمینان از اینکه طرح کارآيي لازم را در رابطه با الزامات کاربرد و محبط کاربري دارا مي‌باشد» "صحه‌گذاري" نامیده مي‌شود. صحه‌گذاري مي‌تواند توسط خود مشتري, پا در مهم آن است که صحه‌گذاري بايد تحت شرایط كاربري صورت يذيرد. de No. B8/ 162 

صفحه 189:
کنترلت غییرات‌طراحیو توسعه ۷-۳-۷ بايد ساتختار كنترل شدهاي براي اعمال تغييرات يااصلاحات بر روي طرحها وجود 8 1۳ xaul> شامل ارزيابي اثرات تغییرات بر روي اجزا تشکیل دهنده و نیز محصولاتي که قبلا ارسال شده اند de No. BY 162 

صفحه 190:
زمان بايد اطمينان حاصل نماید که محصول خریداری شده با الرامات مشخص شده خرید انطباق دارد. براي‌این امر بايستي: ۲ تامین کنندگان را ارزيابي و انتخاب نماید. ۲ خواسته هاي خود را به صورت دقیق براي تامین کنندگان بیان دارد. ۲ فرآيندهايي را که براي *تصدیق " اقلام دريافتي از تامین کننده به کار مي بندد . تعریف و اجرا نماید. 10 ۸0. 10 2 

صفحه 191:
فرآیند خرید-۱-)-۷ اطلاعات‌خرید ۷-۰-۲ تصدیق محصول‌خريدا ريش دم -۳-)-۷ de No. BY 162 

صفحه 192:
فرآیند خرید -۷-4-۱ سازمان باید اطمینان حاصل نماید که محصول خريداري شده با الزامات مشخص شده خرید انطباق دارد. de No. FY 162 

صفحه 193:
فرآیند خرید-۷-۰-۱ نماید اقلام خريداري شده با الزامات انطباق دارند. نوع و گستره این کنترل‌ها به عوامل زیر بستگي دارد: 9 ار محصول خريداري شده بر روي فرآیند ‎J a.‏ 9 اثر محصول خریدازي شده بر زوي محهپول, 

صفحه 194:
فرآیند خرید-۷-۰-۱ اس ند :رد ممپیین یرهم مي‌ نید به «رربابي تأمین‌کنندگان براي انتخاب آنها صورت پذیرد. ارزيابي تأمین‌کنندگان مي‌تواند از تجزیه و تحلیل اطلاعات ‎ow‏ شده؛ تا بازديد از محل ارزيابي (مجدد) تأمین‌کنندگان باید تعری ف شوند. مشتري سازمان خأهتن کتتنة زنجيره تأمین‌کنندگان ( نب أسشساب. تع يف 00001 ()160) 162 ۲۷ .۱۰ ۱۰ 

صفحه 195:
اطلاعات‌خرید -۲--۷ دقفیق براي تامین کنندکان بیان دارد (در صورت لزوم با استفاده از ويژگي‌ها 3 سازمان باید از کفایت "خواسته‌هاي فني" پیش از ارسال آنهابه نزد عرضه‌کننده اطمینان حاصل نماید. "خواسته‌هاي فني" مي‌توانند توسط مشتري نهايي, يا توسط سازمان بر پایه استانداردها با مراجم دیگ تع یف شو‌ند. 162 ‎le No. By‏ 

صفحه 196:
تصدیق محصول‌خریدا رش ده ۷-۰-۳ و و رت دتم دز مه ما ۱۳99۳۳۳ باید مشخص گردد که سازمان چه فرآيندهايي را براي حصول اطمینان از کفایت و درستي اقلام دريافتي بکار مي‌گیرد. مشتري مي‌تواند بخشي از این فرآیند تصدیق را در محل سازمان و یا در محل عرضه‌کننده انجام دهد. de No. By 162 

صفحه 197:
© سازمان باید تولید و ارائه خدمات راتحت شيط كنت شده به انجام رساند » دامنه اين كنتمرل شامل مواردی از این دست می گردد: وجود اطلاعات مربوط به ويژگيهاي محصول وجود دستورالعملهاي كاري . بر حسب نیاز استفاده از تجهیزات مناسب در دسترس بودن و استفاده از وسایل پایش و اندازه گيري انجام پایش و اندازه گيري 7 انجام فعاليتهاي ترخیص, ارسال و پس از ارسال 10 ۸0. 17 2 

صفحه 198:
۴ کلیه فرآیندهایی که خروجی آنها بدا بوسیله اندازه گیرری قابل تصدیق نمی باشند یا به عبارتی دیگر فرآیندهایی که نقایص آنها فتط پس از استفاده آشکار می گردد باید مورد صح هگذاری قررار گیررند. ‎٩‏ در موارد لزوم . باید بتسوان يك محصول را در تمام مراحل تحقق آن شناسايي نمود. شناسايي و رديابي کامل همواره يك الزام نمي باشد. مواردي نظیر:صنعت . قانون . ماهیت محصول و سیاست شرکت در این مورد تاثیر گذارند. ‏۴ سازمان باید وضعیت محصول را با توجه به الزامات پایش و اندازه گيري شناسايي نماید. ‎ ‎de No. BB) 162 

صفحه 199:
* استاندارد به توجه سازمان در نگهداری از اموالء محصولات یا مواد اولیسه مشستری (اموال مشتري) تاکید دارد. این اس بدان معناست که اموال مشتری باید به درستي‌نگهداري و حفظ شود. * مشترى بايد در جرربان ضرابی» منقود شدن یا هر آسیب دیگیری به اموال خود قررار بگیررد. © همچنین محصول (یا مواد) باید در تمامی مراحل فرآیند تولید یا ارائه خدمت و ارسال مورد تگهداری قررار كيررند. 

صفحه 200:
کنترل‌تولید و ارائه خدمات۷-۰-۱ صحه گذاریف رآیندهایت وليدیو ارلئه خدمات ۷-۵-۲ شناساییو رديابي ۷-۰-۳ اموا لمشتري:؛-ه؟7٠‏ نكهداريمحصوله-ه؟٠‏ 10 ۸0۰ 20 2 

صفحه 201:
SSS LS ٠7-ه-١تامدخ ‏کنترل‌تولید و ارائه‎ ‏سازمان باید تولید و ارائه خدمات را تحت شرایط‎ ‏کنترل شده به انجام رساند, دامنه اين كنترل‎ ‏شامل مواردي از این دست مي‌گردد:‎ 9 وجود اطلاعات مربوط به ويژگي‌هاي محصول 9 وجود دستورالعمل‌هاي كاري» بر حسب نیاز 9 استفاده از تجهیزات مناسب 9 استفاده از وسایل پایش و اندازه‌گيري 9 پایش و اندازه‌گيري de No. a¥ 162 

صفحه 202:
رلیندهامن-ولبدیو ارائه خدمات ۷-۰-۲ تفه برايتدهيتي به حروجي آبهتک بعد: به وسیبه اندازه‌گيري قابل تصدیق نمي‌باشند و يا به عبارتي دیگر فوآنعدهانی كله مفايسن آنها فقط بسن اراستفاده آشکاز مي‌گردد بايد مورد صحهكذاري قرار كيرند. اين صحه‌گذاري باید شامل موارد زير گردد: 9 معيارهاي تصویب شده براي بازنگري فرآیندها 8 تجهیزات مناسب 8 کارکنان حائز صلاحیت 9 روش‌ها و روش‌هاي اجرايي معین شده © ثبت سوابق 4 صحه‌گذاري مجدد de No. AB 162 

صفحه 203:
شناساییو رديابي۷-۵-۲ در موارد مورد لزوم» باید بتوان يك محصول را در تمام مراحل تحقق آن شناسايي نمود. شناسايي و رديابي کامل همواره يك الزام نمي‌باشد. مواردي نظیر: صنعت, قانون» ماهیت محصول و سیاست شرکت در این مورد تأثیرگذارند. ل مس كك راد خا نها = ‎١‏ .2 مواد خام فرآیند(ها) مواد خراب de No. 2B/ 162 

صفحه 204:
شناساییو رديابي ۷-۰-۳ سازمان باید وضعیت محصول را با توجه به الزامات يايش و اندازه‌گيري de No. 2 162 

صفحه 205:
اموا -لمشتري»-ه-+7٠‏ استاندارد همجنين به توانايي يك سازمان در نكهداري ازاموال:ءمحصولات يا مواد اوليه مشتري مي‌پردازد. اين امر بدان معناست كه مشتري بايد در جريان خرابيء مفقود شدن ياهر آسيب ديگري به اموال خود قرار بگیرد. اموال مشتري مي‌تواند فرآورده‌هاي فكري أءت عات د نقق ‎aw‏ ود _نى. ء ند اه اد ان تقو ۱3 

صفحه 206:
نگهداریمحصول--۷-۰ همچنین محصول (یا مواد) باید در تمامي مراحل فرآیند تولید و ارسال مورد نگهداري قرار گیرند این امر شام ل موارد زیر مي شوند: 9 بسته‌بندي 9حمل و نقل 9انبارش محافظت de No. aly 162 

صفحه 207:
؟ تجهیزات اندازه گیرری مورد استفاده سازمان نه تنها باید بای استفاده تناسب داشته باشند, بلکه باید به صورت ادواری مورد بررسی قررار گیررند. (کالیبراسیو ن) 10 ۸0. 27/ 2 

صفحه 208:
كنترلابزارهاوانداز م كيريو يايش-ح- ۷ su ui our © قابليت رديابي تا استانداردهاي ملي و بين‌المللي © تنظيم در هنكام نياز © شناسايي وضعيت كاليبراسيون © حفاظت در برابر تنظيمات (به هر حالتي كه نتايج را بي اعتبار نمايد) © حفاظت در برابر خرابي يا آسيب © ثبت سوابق كاليبراسيون در مواردي که معلوم مي‌شود يکي از تجهیزات اندازه‌گيري خارج از حدود کالیبراسیون عمل مي‌کند؛ سازمان باید روش‌هايي را براي صحه‌گذاري نتایج قبلي (بازرسي‌هاي قبلي) تعریف نموده باشد. 10 ۸0. 20۷ 2 

صفحه 209:
ساختار استاندارد 180 00 e 6 8 ‏م‎ 5 oper cir ho | ‎mean‏ 6 و6 ‎ ‎ ‎ ‎ ‏بز تا ‎ ‎ ‎ ‏الزامات استافدارد دراین پنج بخش قرار دارد. 162 28۷ .۸۲0 ها 

صفحه 210:
| 8-اندازه كيرى»تجزيه و تحليل و بهبود | ۸-۱- کلیات ۸-۲- پایش و اندازه گیری ۸-۳- کنترل محصول نامنطبق ۸-۴ تجزیه و تحلیل داده ها ۸-۵- بهبود de No. 20 162 

صفحه 211:
# این ارام فقط به طرح رینری اندازه گیر‌ی و تجزیه و تحلیل هایی که مستقیما مرتبط با محصول اند ممربوط نمی گردد. بلکه به ارتباط آن با سیستم مدیرریت کیفیت و در نتیجه بهبود عملكرد ن نی می پردازد. 10 ۸0. 21۷ 2 

صفحه 212:
* سازمان بايد روش هايى را براى دريافت و استفاده اطلاعات مربوط به * رضرایت مشترری تعیین نماید. * “ مميينرى هاى داخلي"- به عنوان ازارپایش و سنجش جهت آگاهی مدیرریت از عملکرد سیستم مدیریت کیفیت "مورد استفاده قرار ‎So‏ ‏© نتایج ممیزیها ید مستند شوند و در اختیار مدیررانی که مسئولیت اقدامات اصلاحی را بر عهده دارند قرار )5( ‏یک روش امرايي مدون مهت توصيف قرآيلد مميزي دافلي‎ I 

صفحه 213:
© سازمان بايد به منظور آنكه مشخص شود آيا فرآيندها براي دستيابي به نتایج طرح ريزي شده توانمند مي باشند . پایش ها و اندازه گيري هاي مناسب را بر روي فرآیند اعمال نماید. © سازمان بايد پایش ها ولندازه گيري هاي مربوط به محصول را نیزبه گونه اي صورت دهد که از تطابق مسحصول با آنچه که طرح ريزي شده است اطمینان حاصل نماید. de No. 2B/ 162 

صفحه 214:
ردضایتمشتری۸-۲-۱ مميزيداخلي ۸-۲-۲ پایشو اندازم گیریف رآیندها-۸-۲-۳ پایش و اندازمه گیریمحصول۸-۲-4 10 ۸0. 21 2 

صفحه 215:
۸-۲- ‏ردضاینمشتري۱‎ ‎grey oH) Seer gy SY ‏س‌رمن‎ استفاده از اطلاعات مربوط به "رضایت مشتري" تعیین نماید. برداشت مشتري از محصولات یا ارائه خدمات سازمان يکي از بهترین شاخصهاي میزان عملکرد سیستم مدیریت کیفیت سازمان است. 1۵ ۸0۰ 2۳۷ 2 

صفحه 216:
ردضاینمشتری:۸-۲-۱ يادآوري1: گام اول: شناخت مشتري گام دوم: تجزیه و تحلیل 2 217 ,۸0 م1 

صفحه 217:
مميزيداخلي ۸-۲-۲ جهنت :هي مدیریت :رز تمتعرد سیسيم مدیریت کیفیت" مميزي باید براساس وضعیت و اهمیت فرآیند و نواحي مورد مميزي برنامه‌ريزي شود. مميزي همچنین باید در تناسب با درجه ريسك سازمان و میزان اطميناني كه به صحت فعالیت‌ها وجود دارده صورت يذيرد. نتايج مميزيها بايد مستند شوند و در اختيار مديراني كه مسئوليت اقدامات اصلاحي را برعهده دارند قرار بكيرد. روش اجرايي مدوني بايد براي فرآيند مميزي و مسئولبت‌های ذیر بط تدوین گردد. 162 /20 ‎de No.‏ 

صفحه 218:
مميزيداخلي ۸-۲-۲ پیسشتيد مي‌بردد نه مميري‌هي د‌حي سیسیم مدیریت کیفیت در موارد زیرصورت پذیرند؛ 9به عنوان رویه آزمون براي سيستم مدیریت کیفیت سازمان تا مشخص شود آیا الزامات به صورت مستمر برآورده مي‌گردند. 9 به دنبال رخداد شرايطي مانند نوسان در کیفیت محصول, تغییرات سازماني يا پيگيري اقدامات اصلاحي يك مميزي قبلي © براي ارزيابي سیستم مدیریت کیفیت سازمان دود تقابل با استانداردهاي ملي/ بين‌المللي 9 براي شناسايي نواحي بهبود سیستم کیفیت 10 ۸0۰ 28 162 

صفحه 219:
پبایش‌و اندازه‌گیریف رآیندها -۸-۲-۳ ری بای بب تس .سب ی ‎sa‏ آیا فرآیندها براي دستيابي به نتایج طرح‌ريزي شده توانمند مي‌باشند پایش‌ها و اندازه‌گيري‌هاي مناسب را بر روي فرآیند اعمال نماید. در صورتي‌که نتایج این پایش‌ه ا توانمندي فرآیند را نشان نمي‌دهد اقدامات اصلاحي متناسب بايد صورت پذیرد. de No. 28 162 

صفحه 220:
کاس و ‎٩‏ روف رلیندها ۸-۲-۳ پایش و اندازه‌گيري عملکرد فرآیند اگر پایش/ اندازه‌گيري نکنید» نمي‌توانید فرايند را كنترل كنيد اكر فرآيند را كنترل نكنيد نميتوانيد آنرا اداره كنيد و اگر اداره نکنید نميتوانيد فرصتهاي بهبود و پیشرفت را فراهم آورید و فرآیند را ارتقاء دهید de No. 2) 162 

صفحه 221:
يايشو ‎SO‏ روم حصولب:-۸-۱ سازمان بايد يايشها واندازهكيريهاي مربوط به محصول را نيز بهكونهاي صورت طرحريزي شده است اطمينان حاصل نمايد. سوابق محصول بايد نشان دهد کدام فرد یا افراد داراي اختیار بر ترخیص محصول نظارت داشته‌اند. de No. 2Y 162 

صفحه 222:
سازمان باید اطمینان حاصل کند که فقط محصو لکاملا قابل پذیر‌شبرای ادامه صس‌احل تولید یا تحویل به مشتری ترخیص می گردد. درواقع باید از ارسال محصول نا منطیق به ف‌آیندهای بعدی یا به نزید مشتری جلوگیری نمود. یک روش امرايي مدون جهت توصیف كنترل ممصول نامنطيق (4) de No. 2 162 

صفحه 223:
کاملاً قابل پذیرش براي ادامه مراحل تولید یا تحویل به مشتري ترخیص مي‌گردد. در واقع فرآيندهاي بعدي يا به نزد مشتري جلوگيري نمود. روشهاي كنترل ميتواند شامل موارد زير كردد: © شناسايي ‏ جداسازي © مستندسازي © تعيين 9 ارزيابي تکلیف 10 ۸0, 23 2 

صفحه 224:
اين روش باید مسئولیت‌ها و اختیارات بازنگري و حل و فصل مسائل مربوط به محصول نامنطبق را توصیف نماید. در شرايطي که عدم انطباق در محصول به وقوع پیوسته است مي‌توان آنرا "جداسازي" نمود و يا "بازكاري" کرد. در این موارد باید مكانيزمي جهت آگاه‌سازي مشتري وجود داشته باشده و این مکاتیزم تعریف ‎ww elu‏ 1۵ ۸0. 2۷ 2 

صفحه 225:
هر سازمان مقادیر بسیار زيادي از داده‌ها را در اختیار دارد. ین داده‌ها جر سای با اروفتي از ‎Selig glia sls gills‏ که در واقع بهره اصلي از آنها را تنها پس از تجزیه و تحلیل ميتوان كرفت. ور آحن بحن السقاتدااره دجما گزوم:ذاده» توجنه‌بویژه‌اي موك داشته است: © رضايت مشتري © انطباق با الزامات محصول © ويزكيها و روند فرآيندها و محصولات و از جمله موقعيتهاي اقدام پیشگیرانه 8 تأمین‌کنندگان de No. 2 162 

صفحه 226:
يادآوري: نمودارهايي که براي نمایش عملکرد يك فرایند توصیه مي‌شود: 1.نمودارهاي کنترل 2.نمودارهاي پارتو 3.نمودارهاي پراکندگي 4.نمودارهاي هیستوگرام 2 2۷ ,0 م1 

صفحه 227:
* سازمان بايد اث ريخشى “سيستم مديرريت كيفيت ” را از طبرق گوناگون بهبود بخشد. © “ اقدام امصلاحى” نقش بسيار مهمى در ضآيدد “ بهبود مستس” دارد. سازمان در اقدام اصلاحی به دنالعلل ریشه ای خطاها و از بين برردن (يا كاهش آنها ) مى كردد. )5( ‏يك روش اهرايي مدون مهت توصيف اقدامات اصلامي‎ a ‏اقدام بيشكيررانه سازمان را ملرزم مى سازد كه با تجمزريه و تحليل داده های مربوط به عدم انطباق ها یا نقاط ضجعف‎ قبلی » اببزاری را رای جلوگیرری از رخداد خطا در آینده صورت دهد. یک روش امرايي مدوت جهت توصیف اقداصات پیشگیرانه (5) de No. 27/ 162 

صفحه 228:
بهبود مستمر ۸-۵-۱۲ اقدام اصلاحي ۸-۰-۲ اقدام پیشگیرانه -۸۰۵-۴ de No. 28/ 162 

صفحه 229:
بررسي نمایید که کدام از فرآیندها را باید قبل از دیگر فرآیند ها بهبود بخشید کداميك از روش‌ها و تكکنيك‌هاي بهبود با سازمان شما تناسب تر است @ Benchmarking @ European Foundation For Quality Model (EFQM( de No. 2Y 162 

صفحه 230:
تمرم سازمان باید اثربخشي "سیستم مدیریت کیفیت" را از طریق بكارگيري و توجه به خط مشي کیفیت, اهداف كيفيتي» نتایج مميزي‌ها, تجزیه و تحلیل داده‌هاء اقدامات اصلاحي و پیشگیرانه وبازنگري‌هاي مدیریت بهبود بخشد. de No. 30 162 

صفحه 231:
اقدام اصلاحي ۸-۰-۲ "اقدام اصلاحي" نقش بسیار مهمي در فرآیند "بهبود مستمر" دارد. سازمان در اقدام اصلاحي به دنبال علل ريشه‌اي خطاها و از بین بردن (یا کاهش آنها) مي‌گردد. اقدامات اصلاحي باید متناسب با عدم انطباق‌هاي بروز یافته باشند. يك روش اجرايي مدون باید مواردي نظیر بازنگري عدم انطباق‌ه | (از جمله شکایات مشتریان), تعیین علل عدم انطباق‌هاء بازنگري اقدامات اصلاحي انجام شده و نیز سوابق مرتبط را تعریف نماید. de No. BY 162 

صفحه 232:
‎ebsl‏ رنه ‏که با تجزیه و فخلیل داته‌های مربوط , به عدم انطباق‌ها یا نقاط ضعف قبلي, ابزاري را ‎sl»‏ جلوگيري از رخداد خطا در آینده صورت دهد. این اقدامات باید در تناسب با سطح ريسك هر خطا و اثر آن باشد. ‏ممکن است يکي از اقدامات پیشگیرانه», تغییر در روش‌هاي اجرايي مرتبط و یا فرآيندهاي جاري سازمان باشد. ‎ ‎de No. BY 162 

صفحه 233:
ی و تس[ 162 293 .۸0 ‎٩0‏ 

صفحه 234:
ی ۱ سم ریت کیت ‎Aw‏ ۱ 

صفحه 235:
فرآيندي نظام یافته. مستقل و مدون به منظور به دست آوردن شواهد مميزي و ارزيابي آنها به صورت عيني جهت تعیین ميزاني که معيارهاي مميزي برآورده مي‌شوند. de No. BY 162 

صفحه 236:
‎v‏ 5 ی ارزيابي و بررسي نمونه‌اي ‏۲ سيستماتيك و با اطلاع قبلي ‏تنا ‎"۷ ‏7« مدون ‏به قصد اصلاح سیستم ‎ ‎de No. BG 162 

صفحه 237:
تعیین میزان تطابق نظام کینیت سازمان با استاندارد مورد نظر تین میزان اثرپخشی ف رآیندهای جاری نیت موجود در بر‌آورده سازی اهدا فراهم آمدن فرصت جهت بهبود نظام کیفیت اجابت خواسته قانونی اخذ گواهینامه وثبت در لیست سازمانهای دارای‌نظاع کینیت معتبر de No. 237/ 162 

صفحه 238:
* مميزي سیستم (نظام) مجموعه نظام مدیریت يك سازمان مورد ارزيابي قرارمي‌گیرد * مميزي فرآیند (شیوه) بخشي از نظام یک سازمان ارزيابي مي شود (يكي ازفرآیندها) * مميزي محصول قضاوت در مورد تحقق پذيري اقدامات مدیریت کیفیت درباره يك محصول و یا بخشي ازيك محصول و همچنین قضاوت‌درباره کیفیت محصول de No. 238/ 162 

صفحه 239:
* مميزي شخص اول (داخلي) توسط سازمان / نمایندگان / پیمانکاران خودي ® مميزي شخص دوم توسط مشتري/ نماینده مشتري! پیمانکاران وي * مميزي شخص سوم توسط شخصیت برون سازماني/ مستقل | سازمان ثبت شده با ممیزان با صلاحیت de No. BY 162 

صفحه 240:
*_در هر مميزي حداقل یک استاندارد الگو به عنوان مبنا تعیین مي شود. براي مثال : 14001:1996 150 ,9000 05 ,9001:2000 150 این استاندارد الگو شامل معيارهاي اصلي مميزي مي باشد. * استاندارد ديگري که به عنوان خطوط راهنما مورد استفاده قرار مي گیرد. استاندارد 150 2 (خطوط راهنماي مميزي نظام هاي مدیریت کیفیت و ایا مدیریت زیست محيطي ) مي باشد. که جایگزین سه استاندارد زیر گردیده است : ISO 10011 _1,1SO 10011 2 , 180 153 2 21 .۸0 م1 

صفحه 241:
ممیز : شخص واجد شرایط براي اجراي مميزي ‎v‏ خصوصیت هاي فردي ۲ تجربه کار ” آكاهي و اشراف كلي ۰ ۲ آموزش مميزي 7 قابليتهاي مديريتي "۲ تجربه مميزي ۲ تحصیلات ۷ حفظ و بهبود صلاحیت de No. 2 162 

صفحه 242:
۵۵۵ © © تعیین دامنه مميزي تهیه برنامه سالانه مميزي تعیین ممیزان مميزي مستندات تهیه برنامه زمانبندي براي مميزي تهیه چك لیست مميزي (کلان اخرد؛ اجراي مميزي در محل ثبت يافته هاي مميزي تهيه كزارش مميزي پي‌گيري اقدامات اصلاحي 10 ۸0۰ 217 2 

صفحه 243:
9 * تعيين دامنه مميزي ‎Audit Scope)‏ دامثه و محدوده یک ممیزی شامل مکانها: واحدهای سازمانی: فعالیتها و فرآيندهايي از سازمان مي شود که بايستي مورد مميزي قرار گیرند. * تهیه برنامه مميزي ‎(Audit plan)‏ : توصیف ترتیبات و فعالیتها براي یک مميزي ؟ تعیین ممیزان : با در نظر گيري صلاحيتهاي لازم و حفظ استقلال de No. 2B/ 162 

صفحه 244:
2 | Desktop Audit تادنتسم ‏امميزي‎ *_قبل از مميزي در محل جهت, 4 تدوین برنامه زمان بندي ۲ اطمینان از صحت و کفایت مدارک نظام ۲ اطمینان ۲ تهیه چک لیست شش دهی به الزامات استانداره * در هنگام مميزي در محل جهت. اطمینان از همخوانی فعالیت با مستند ۲ اطمینان از توجه و پوشش دهی به خواسته هاي استاندارد de No. 24 162 

صفحه 245:
هدف و دامنه مميزي واحدهاي سازماني مجري فرآیندها اسامي افراد مسئول این واحدها تعيين مدارك مرجع تاريخ و مدت زمان مميزي در هر واحد مكان مميزي ملاحظات و توضيحات لازم (زبان مميزي. افراد مر تقبط ديكر) 10 ۸0۰ 2 2 

صفحه 246:
9 اچك لیست _ | ابزاري است که از آن براي نیل به اهداف زیر استفاده‌مي‌شود: اطمینان از بررسي موارد مهم و حائز اهمیت رعايت يك نظم از قبل يبش بيني شده به منظور استفاده بهینه از وقت اجتناب از هرج و مرج درجریان مميزي و رفت و آمدهاي تكراري ثبت موارد بررسي شده در جریان مميزي و ایجاد سابقه SA KR de No. 287 162 

صفحه 247:
9 انواع چك لیست | High Level Check List ‏جك ليست كلان‎ * Low Level Check list ‏جك ليست خرد‎ * de No. 20/ 162 

صفحه 248:
سوال ها : فرمت : باز پیش بيني فضاي مناسب ساده و قابل فهم ¥ تقنسيم يلدي مناست موضوع مدار نظام مند de No. 28/ 162 

صفحه 249:
اجراي مميزي در محل جهت یافتن شواهد عيني ثبت موارد انطباق | عدم انطباق با توجه به شواهد عيني شواهد عيني ‎:4Objective Evidence)‏ سوابق و نشانه هايي از اجراي نظام و ساير اطلاعات كمي يا كيفي كه براي مميزي مرتبط و قابل قبول (تصديق) هستند. 10 0. 20۷ 162 

صفحه 250:
9 اجراي مميزي __ ]| * طرق دستيابي به شواهد عيني در مميزيهاي کیفیت: ۲ مذاکره. گفتگو و پرسش و پاسخ با افراد مسئول ۷ مشاهده عملیات. آزمایشات. بازرسیها و فعالیتها ۲ مطالعه و بررسي مستندات نظام (نظامنامه. روشهاي اجرايي. دستورالعملها و..) ۲ مطالعه و بررسي سوابق (نتایج ممیزیها وآزمایشات و پي‌گيري اقدامات اصلاحي) 10 ۸0. 20 2 

صفحه 251:
9 [(NON = CONFORMITY) gli pus] % برآورده نشدن يك الزام مشخص شده 9000:2000 150 7 تفاوت بین يك مقدار مشخص (تابع) و يك مقدار وابسته متغیر (55350 01۳7 ۲ تفاوت بین وضعیت هست و وضعیت باید را مغایرت يا عدم انطباق گویند. de No. BY 162 

صفحه 252:
3 آدرجه‌بندي عدم انطباق .| * عدم انطباق ها به دو گروه درجه‌بندي مي‌گردند: ¥ عدم انطباق بحراني/ بزرگ ۱ ۱۵[0۲ 01316۵1 به مغايرتي گفته مي‌شود که بتواند روي کیفیت محصول تأثیر جدي بگذارد. عدم انطباق غیر بحرانی/ کوچك ‎mon Critical Minor)‏ بك لغزش منفرد انضباطي یا كنترلي در اجراي نظام كيفيت را كويند. يادآوري: در مميزيهاي داخلي كليه مغايرتها را تحت عنوان مغايرتهاي عمده يا مهم نامكذاري مي نمايند. 2 257 ۱0۰ م1 

صفحه 253:
9 |_ (Observation) ‏مشاهدات‎ | مواردي که شواهد عيني كافي براي آنها وجود ندارد. عامل بالقوه‌ای برای بوجود آمدن مغایرتهای عمده هستند. 7 مدیریت بايد از وجود آنها مطلع و تا دوره مميزي بعدي آنها را رفع نماید . v de No. 253 2 

صفحه 254:
9 ۷ نشست ممیزان پس از انجام مميزي ۲ تفاهم با نماینده واحد روي موارد عدم انطباق و درجه‌بندي آنها و تکمیل گزارشات اولیه ۲ جلسه پاياني de No. 257 2 

صفحه 255:
3 إتهيه كزارش مميزي _ | انواع كزارش متداول مميزي * گزارش عدم انطبای ‎(NCR)‏ Audit report) ‏گزارش مميزي‎ * 10 ۸0. 255۷ 2 

صفحه 256:
66 * يس از اجراي اقدامات اصلاحي تعيين شده بوسيله واحد مميزي شونده. مميزان بايد اقدامات تكميلي زير را انجام دهند : حصول اطمينان از حسن انجام اقدامات اصلاحي ” تكميل و بايكاني فرمهاي عدم انطباق / درخواست اقدام اصلاحي دريافتي از واحدهاي مميزي شونده de No. 24 2 

صفحه 257:
v v v v v v v حصول اطمینان از انطباق عملیات با روشهاي اجرابيذیربط سوال از افراد مسئول که در روشهاي اجرايي به آنها اشاره‌شده است بررسي سوابق جهت حصول اطمینان از اجراي‌صحیح روشهاي اجرايي بررسي مستندات کاري محصولات از نظر قابل شناسايي‌بودن آنها توجه به وضعيت ظاهري و ساماندهي واحد ‎(HOUSE KEEPING)‏ ثبت مشخصات اسناد. بروزهها. محصولات بررسي شدهو مشخصات افراد ثبت موارد عدم‌تطابق درفرمهاي ذیربط و اخذ امضاي‌نماینده واحد یا راهنما de No. 257/ 162 

صفحه 258:
برآوردن خواسته‌هاي قابل اجراي مميزي انتقال و روشن نمودن خواسته‌هاي مميزي برنامه‌ريزي و اجراي مسئوليتهاي محوله به نحو مؤثر و كافي مکتوب نمودن مشاهدات و مغایرتها گزارش نتایج مميزي رسيدگي به میزان اثر بخشي اقدامات اصلاحي انجام شده نگهداري سوابق‌مميزي de No. 258 2 

صفحه 259:
فنون ارتباطی ممیزران ‎sv‏ 5 اند ترس عمومي از انتقاد ‏7" هراس از آشکار شدن نقاط ضعف 2 مقاومت در مقابل روشهاي مميزي ‎3 5 5 a Vv ‏مشکل داشتن با شخص ممیز‎ ‎ ‎de No. 2 162 

صفحه 260:
فنون ارتباطی ممیزران آمادكي براي همكاري إيافتن علايق مشترىك احترام به مخاطب و علايق او تضعيف انكيزهاي منفي ب* ب8 > ع4 > تقويت انكيزهاي مثبت 1۵ ۸0. 20 2 

صفحه 261:
فنون ارتباطی ممیزران اسیله و شیوه برقراري ارتباط وسیله و شیوه برقراري ارتب ۷ درك نتفاوت از زبان ارتباطي ۲ زمان و مکان ارتباط - v ‏نا سار مرا و تصورات قبلي‎ * ‏نداشتن مهارتهاي ارتباطي‎ 7 v ‏و‎ تخصص مقام و اعتبار ۲ فزوني/ قلت اطلاعات de No. 26¥ 162 

صفحه 262:
فنون ارتباطی ممیزران علائم سمعي: علائم بصري: تسس ” ادا (حرکت دستها) ‎ee‏ 7 تقلید (حرکت نمايشي) ‎ad ۳‏ 7 ایتباط بصري ۱ ایا مي وضعیت بدن ‏۲ آهنگ صحبت و مکثها ‎v‏ حرکت ‎ ‎de No. 22 162 

صفحه 263:
فنون ارتباطی ممیزران * سوال واضح و تك مفهومي بجاي چند پهلو * هر بار يك سوّال * سوال مختصر. مفید و قابل درك * سوال باز به جاي بسته * اختصاص زمان لازم جهت تفکر براي سوّال شونده de No. 253/ 162 

صفحه 264:
سؤالاحه باه (سزلاتي ز قبیل» سوالات بسته: * چه كسي؟ شخص * سوالاتي که شخص مقابل * چه چيزي؟ شي* بالاجبار با یک کلمه یا نهایتا * چگونه؟ نوع و نحوه یک جمله پاسخ مي دهد . |[ Seb plea) ‏کجا؟ محل‎ * * چه موقع؟ زمان * چرا؟ انگیزه * به چه علت؟ هدف ؟ به چه وسیله؟ وسیله بله. خیرء شاید. موافقم de No. 264 162 

صفحه 265:
1- سادگي % استفاده از جملات ساده و کوتاه ۲ بیان يك مطلب در هر جمله % عدم استفاده از واژه‌هاي بیگانه و اصطلاحات تخصصي ۲ بهاي بیشتر به اولویتها و نکات مهم ۲ بادآوري مکرر موارد مهم 1۵ ۸0, 2۷ 2 

صفحه 266:
3- تشریع و توصیف ۲ شروع از قسمتهاي ساده شروع با موضوعات شناخته شده آغاز با واقعیات ملموس و سپس ذهنیات مختصر و مفید رعایت موضوعیت ایجاد انگیزه بیان شیوا و قابل تجسم (مثالها. مقایسه‌ها. استعاره‌ها) %e ٩ 4 2 <q بیان متنوع (تغییر سرعت. صداء تأکیدات و ..) de No. 25 162 

صفحه 267:
موضوعیت, يعني اينکه شخص خودش و علایقش را در مرکز توجه و گفتگو قرار ندهد بلکه مسایل واقعي و وابسته به یک موقعیت و موضوع را مد نظر قرار دهد . 10 ۸0. 207 2 

صفحه 268:
- ارتباط گفتاري از طریق گوش دادن (5242) ” از طريق صحبت كردن (4032 ) - ارتباط نوشتاري از طریق خواندن (515) ۲ از طریق نوشتن (5611) 1۵ ۸0, 2 2 

صفحه 269:
v هنگام صحبت شخص مقابل خاموش باشید. راحتي گوینده را فراهم کنید. اشتیاق خود را به گوش دادن نشان دهید. عوامل حواس پرتي را برطرف کنید. با گوینده همفكري کنید. صبور باشید. از عصبانیت بپرهیزید. بحث با انتقاد بي مورد نکنید. سوال کنید. 1۵ ۸0۰ 20۷ 2