سرویس الکترونیکی e-Service

صفحه 1:


صفحه 2:
What is Service? # تعریف سرویس به دلیل ماهیت غیر قابل لمس آن. کار مشكلى الست # افراد زيادى سرويس را يك تجربه تعريف مى كنند. # تجربه یک سرویس, شامل یک “5617106 6 و با "0۳0060 56۲۷166" است که در حقیقت نتیجه سرویس است و شامل مجموعه ای از ‎ile VIS‏ خدمات و اطلاعاتی است که در محیط های خاصی ارائه می گردد. 

صفحه 3:
What is e-Service? ‎service”. , “service package” ul #‏ 010000" مربوط به یک 6-961۷1066 شامل : ۰ کالا ها » سرویسهای 011176 » امکانات دیجیتال - سرویس ‎online cle‏ - اطلاعات 

صفحه 4:
¢e-Service, Service ‏تمایز اصلی‎ # تمایز اصلی در این است که سرویسها در 6-56171086 از طریق تکنولوژی به عامل ها داده می شود. # عامل هاء می توانند استفاده کنندگان سرویس. کارمندان» شرکاء ویا حتی کارفرمایان باشند. # عامل ها برای تعامل با سیستم سرویس دهی هم از تکنولوژی های ]3 استفاده می کنند. 

صفحه 5:
مان # ماشین های دادو ‎(ATM).x.‏ در رده ‎E-Service‏ ها نیستند ولی در صورتی که برای انجام عملیات بتوانیم از طریق اینترنت و يا تلفن با این ماشین ها ارتباط برقرار نماییم نوعی 6-561۳۷106 داریم. 

صفحه 6:
تعاریف دیگر ‎e-Service‏ # ۳-561۷7106 یک ارتباط الکترونیکی استه بین یک شرکت و مشتریان آن شررکت و ذینفعان آن جهت سرویس دهی به کاربران» به منظور انجام یک تعهد وعمل تجاری و نه تنها جهت افن‌ایش سود و در آمد. با این تعریف به کار بردن 6-01 ,۷۵ ‎online chat. network connections‏ ووسایل ۷۷1۲61695 همه نوعی 6561۷106 هستند. 

صفحه 7:
تعاریف دیگر 6-99۳71606 iga2 E-Service ‎Crash b web site -‏ نکنند. ‏- مشتریان‌هنگام ورود به سایتها شناخته شوند. ‏7 محصولاتبه موقع به مقصد حمل‌شوند. ‏7 اینکه لیمیلمشتریاندر زودترینزمانهمکزیاسخ دادم ‎ey ss ‏تمام فرادی‌که در سازمان‌هستند ی ادبگیر‌ند به طور موش‎ - ‏با مشتریان‌اررتباط دلشته باشنده‎ 

صفحه 8:
e-Business Juls ‏سيى‎ در ایتدا 5011211010 های 115111655 6-19 شامل یک وب سایت بود که دارای یکسری اطلاعات کلی از شرکت وفعالیت های شرکت از قبیل هدف شرکته معرفی مختصری از محصولات شرکته نحوه تماس با شرکت و اطلاعاتی از این قبیل بود. در مرحله بعد کاتا لوگ های محصولات نين اضافه شد و امكان اين بوجود آمد که مشترریان بتوانند سفارشات خود را نی از طریق وب بدهند» که این فروش ‎online‏ 50111012 6001121126106 نام گرفت. 

صفحه 9:
سیم تکاملی 6-12115111655 ‎(acs!)‏ 

صفحه 10:
سیم تکاملی 6-12115111655 ‎(acs!)‏ ‎e-commerce solution a2 «|‏ ها شرکت ها سعی نمودند که به نحوی حود را در اینترنت متماین نمایند و شرکت ها ومشتریان بررایشان این فرصت وجود داشت که که بتوانند زنحیمه تامین را بطور کامل در اینترنت پیگیمی نمایند و توانایی هایی مانند نمایش موجودی شم ته امکان دادن سفارش و ق‌ارداد بستن » (۳ ۸1 )کیب محصولات, وضعیت اعتبارو حتی تحویل محصول به مشتری بوجود آمد و ‎dvs back-office oleh) Suc‏ هانه صایش کدا هه هد 

صفحه 11:
سي 41% ‎e-Business‏ (ادامه) 

صفحه 12:
سیم تکاملی 6-12115111655 ‎(acs!)‏ در سیر تکاملیء بعد از اینکه این امکان بوحود آمد که خریدو فروش و تحویل کالا اینترنتی ‎ples‏ شود» حال مصرف کنند گان و فروشند گان به دنبال سطح بعدی سرویس دهی در اینتررنت بودند. گارانتی و وارانتی محصولات مشاهده قرراردادهاء زمانبندی سسرویس های شخصیء عملیات بر گشت و تعمیم محصولات» امکان لغو قسمتی از سفارش» 5617106 ]591 ها از مقوله های جدیدی بود که شرکت ها امکان آن را بر روی اینترنت بوجود آورده و این امکانات وفاداری مشتری را بای آنها به همراه داشت. 

صفحه 13:
سیم تکاملی 6-12115111655 ‎(acs!)‏ 

صفحه 14:
e-Service functionality (Customer) 52. # (Service Agent) ..25 (ws ‏عامل های‎ # (Management) cu,.. # 

صفحه 15:


صفحه 16:
e-Service [آیک 0806 1201116 شخصی شده برای هر مشتری با امکان دسترسی سریع به 1 9677109 های در حال پردازش. - یک محیط خوشامد گویی 7 مشخص نمودن قررارداد مشتری - مشخص نمودن کمپانی مشتری -ه كن سرويس دهى كه به آن ی نسرویس می دهد: - يك محيط آمارى براى مشخص نمودن تعداد 211 © 615/106 5هابى ممكن برای هر مشتری که دروضعیت 0011 است. - وجود لينكى به تمام 0211© 561106های موجود. - نمایش تاریخچه 0811 9617106های قبلی هر مشتری. - وجود لیستی از 0811 961106های ال حاضرمربوط به هر مشتری که باید آن مشتری آنها را چک نماید. 

صفحه 17:
e-Service = okt be 5 wie cls Service Call ‏[]امکان ایحاد‎ امكان محاوره مستقیم (0128 )با 606 9617106 ها از طریق پیفام ها تا دسترسی به راه حل مشکلات. 0 امکان باز گشایی 0811 های بسته شده توسط ‎-wagent‏ امکان خاتمه دادن به یک یا چند 011 5617106 از طریق یک 2516 . تا امکان ارتباط دادن ‎ews service Call S44 service call S‏ خاتمه يافته توسط مشترری. امكان 1121080 كردن فايل هاء [] مشتريان بتوانند جررئيات صورت حساب شان را از طریق ۲۷610 مشاهده نمایند. لا مشتریان بتوانند موقعیت فییزیکی محصول مورد نظر خود در حین ارسال به . آنها توسط واحدهاى حمل ونقلء ره گیری نمایند. 

صفحه 18:
e-Service [] امکان جستجو ‎a service Call clo‏ بر طبق پارامترهای از پیش تعریف شا فیلد هاى ممكن براى جستجو : - وضیت 6811 - بازه زمانی اتفاق افتادن 0811 و ... تا امکان ارتباط با موتور های جستجو 011 5917106 برای جستجو های متنى جهت پیدا نمودن 011 561106 های مشابه. - جهت کاهش هیزینه سرویس دهی. 

صفحه 19:
6-96۲۷106۶ 2 01157/ ‎oat gant home page <I]‏ بررای هرعامل سرویس دهى با امكان دسترسی سریع به 211© 56157106 هاى جديد و 2311© 56157106هايى كه در ‎dle‏ بیگیری هستند. - یک محیط خوشامد گویی - یک سری آمار از 0811 ‎٩61۷106‏ های موجود در سیستم به همراه اطلاعات جزئی تر. [ا امکان تقسیم عامل های س‌ویس دهی بر اساس تخصص هایشان به تیم هایی متفاوت. تا هدایت کردن 0611 9617106 ها به تیم های سرویس دهی بر اساس ۳01316 مشتری و فیلد تخصصی 0811 96۲۷106 تا امکان پشتیبانی و اداره کردن 6211© 56157106 ها در طول عمس آنها. 

صفحه 20:
6-96۲۷106۶ 2 01157/ []امكان يشتيبانى از انواع :000111126111 : در هى ياسخ : ‎text message, URL redirection, file attachments‏ لا وجود یک مرک ارسال ایمیل بای بر‌قراری با مشترریان دور دست. 7 امکان جستجو براي 011 ‎٩611606‏ هاء بر اساس عامل مسوول آن 1 5615106 يا فيلد تخصصیآن[ 081 ‎٩6۲۷106‏ و یا جستجو‌های پیشرفته. لل لمکان0 10 نمودنکاملتم لتناقاتهرچرخه حیاتی 5677106 21 لا يك ليست از سوالاتی که بطور مکرر پرسیده می شود؛ که بم اساس آمار سوالات ایجاد می شود. 

صفحه 21:
6-96۲۷1۱0۶ 2 01157/ []سیستمی با امكان دادن هشدار در مواقع و زمان هاى از بيش تعريف شده وارسال هشدار به اشخاص بر اساس موقعیت شان در سازمان. - اتفاق افتادن یک واقعه و ارسال یک هشدار در همان زمان. - در مواقعی که زمان لازم بای انحام یک عمل به پایان می رسد. - هشدار ها می توانند بر اساس اتفاقات حخاصء وضعیت هاء اولویت ‏ 5617106 11 . هاء نوع قرارداد مشتریان و مشترربان خاص باشند. - هشدارها می توانند یک مرتبه یا به صورت دوره ای اتفاق بیفتند. ل] مدیرریت قراردادهاء که شرایطی را بوجود می آورد که مشتریان بر اساس سطح قراردادشان بطو راتوماتیک سرویس دریافت می نمایند. لا سیستمی که برای تحریف ۲1116 ها. 

صفحه 22:
6-96۲۷1۱0۶ 2 01157/ ل .0 060 ۱۷1۵1 []گرارشها ی آماری جهت مدیریت : ۱- گنرارش هایی از عملکرد سازمان که به مدیر اجازه می دهد که بتواند 5617106 1 ها را در دپارتمان ها به طور 11۳06 ۲601 پیگیری نماید و مشخصات كردن مشکلاتی که هنوز وقت کافی بای حل آنها وجود دارد. Distribution for First Answer - Arrived Status Distribution - Resource Management - Timer Violations - Staff Status - Customer Profitability Analysis - Forecast Losses - Contract Renewal Forecast - 

صفحه 23:
6-96۲۷1۱0۶ 2 01157/ ؟- كزارش هاى كيفيتى كه مدي را از كيفيت عملكرد بخش هاى سازمان خود مطلع مى شود. ‎Service Calls Distribution -‏ ‎Time for First Answer -‏ ‎Time Until Closed -‏ ‎Service Calls Concentration by Customer -‏ ‎Service Calls by Management Attribute -‏ 

صفحه 24:
6-96۲۷1۱0۶ 2 01157/ ۳- گزارش هایی که مدت زمان سرویس دهی عامل ها را برراى مديى بيان مى نمايد. ‎Time Measure -‏ ‎Event Occurrences -‏ ‎Time Spent by Characteristics -‏ ‎Time Spent by Expired Characteristics -‏ ‎Time Spent by Category -‏ 

صفحه 25:
e-Service Chain suche choisupply chats Cle sua gy ‏اين مقاله‎ ‏وی نا مهو راون رابا هم‎ ‏ترکیب نموده است و موضوعی را تحت عنوان‎ ‏اجمصممی() مع) جمزرموظ) و مطرح می نماید.‎ جهت روشن تر شدن موضوع به مب موجود در- بخش ‎lS service‏ نمایید: 

صفحه 26:
e-Service Chain 51192062161112 لل Technology Supplier Provider Customer Business Model Purchasing Supply Chain | ERP Systems | Customer Business Procurement Management Relationship 5 Managernent ystems Servic Network Network Management Systems Element Element Management Systems 

صفحه 27:
e-Service Chain ‎e-service chain‏ چیست؟ #مدل زنحیمه ارزش است که جهت فرآیند 6-96177106 ,به کار رفته ‎Cu) ‏# يك مدل كه بهم ييوستكى بين قسمت های مختلف زنجیمه ارزش را نشان می دهد . ‏#مدل مدیریت زنحیمه» مدل های قدیمی مدیریت کسب و کار ‎SCM ws‏ و ‎-CRM‏ ‎ 

صفحه 28:
e-Service Chain Management ssineiasings ygizicu 4S. .e-Service Chain Management ‏مدیرریتسرویس ده لستکه ایدم های‎ » Supply Chain Management _»\.Customer Relationship Management ‏سرویس دهی کسب و کار با یکدیگر تم کیب می نماید.‎ اين امكان را فراهم می آورد که بتوانیم کیفیت سرویس هایمان را در رابطه با تکنولوژی که از آن استفاده می کنیم » کانالهای سرویس دهیمان؛ سرویسی که کانالهایمان می دهند» سرویسی که تامین کنند گان مان می دهند و در نهایت خود سرويسى كه ارائه مى شود؛ مانیتور نماییم و بسنجیم . 

صفحه 29:
شا ی .از همراهی شماء متشکر